QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - VAI TRÒ CỦA SIX SIGMA

- Six-Sigma tập trung vào chỉ số: Được sử dụng cho mục tiêu cải tiến, để đo lường hiệu suất của quá trình và chất lượng sản phẩm, đồng thời thiết lập các mục tiêu của dự án XingxingZu et

TRƯỜNG KINH TẾ, LUẬT VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

KHOA KINH TẾ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG - VAI TRÒ CỦA SIX SIGMA Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN VĂN HÓA

1 31201026440 phuongphan.31201026440@st.ueh.edu.vn Phan Thị Mỹ Phượng 100%

2 31201020280 hoatran.31201020280@st.ueh.edu.vn Trần Thanh Hòa 100%

3 31201021932 yle.31201021932@st.ueh.edu.vn Lê Thị Như Ý 100%

4 31201026041 tramvo.31201026041@st.ueh.edu.vn Võ Thị Ngọc Trâm 100%

5 31201020556 thuannguyen.3120102556@st.ueh.edu.vn Nguyễn Đức Thuận 100%

THÁNG 11, TP HỒ CHÍ MINH

DẪN NHẬP

Quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong những công việc vô cùng quan trọng đối với sự hoạt động và phát triển của một tổ chức, cơ quan,

hệ thống Quản lý chất lượng (QM - Quality Management) đã phát triển thành một lĩnh vực riêng với nền tảng khái niệm và được định nghĩa rõ ràng Tuy nhiên, các phương pháp quản lý chất lượng vẫn còn khá mới, các doanh nghiệp, tổ chức chưa áp dụng được tốt và khám phá triệt để lợi ích của chúng mang lại

Một phương pháp Quản trị chất lượng khá phổ biến và quan trọng - Six-Sigma

- là phương pháp có tổ chức và có hệ thống để cải tiến quy trình chiến lược và phát triển sản phẩm dịch vụ mới bằng phương pháp thống kê và khoa học Nhờ các số liệu phân tích cụ thể mà chúng ta giảm được tỷ lệ sai sót do khách hàng xác định Phương pháp Six Sigma giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh, phát triển doanh nghiệp tốt hơn

Tuy nhiên, còn tồn tại một số cá nhân cũng như tổ chức, doanh nghiệp vẫn không chấp nhận hiệu quả mà phương pháp Six Sigma mang lại hay cho rằng không

có gì tốt bằng các phương pháp QM truyền thống Vì vậy, bài nghiên cứu này đã kịp thời thu thập và chứng minh vai trò và hiệu quả của Six - Sigma mang lại Đồng thời đưa ra mô hình kết hợp giữa Six Sigma và phương pháp QM truyền thống để tăng hiệu suất hoạt động, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Để nghiên cứu Six Sigma ảnh hưởng đến quản lý chất lượng, bài nghiên cứu đã

so sánh quản lý chất lượng truyền thống và học thuyết Six Sigma, đồng thời xác định

3 yếu tố quan trọng để thực hiện phương pháp Six sigma trong một tổ chức Ba

phương pháp chính là: Six Sigma role structure, Six Sigma structured improvement procedure, and Six Sigma focus on metrics Mô hình và khảo sát trong bài được phát triển để nghiên cứu những yếu tố của Six Sigma tích hợp với 7 yếu tố của quản trị chất lượng truyền thống ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng vận hành (quality

performance) và business performance

Traditional QM practices: 7 yếu tố của quản trị chất lượng truyền thống

thường được xem xét trong các nghiên cứu thực nghiệm quản trị chất lượng trước đó nên không được nghiên cứu nhắc lại 7 yếu tố đó lần lượt là: top management support, customer relationship, supplier relationship, workforce management, quality

information, product/service design, and process management

Thực hành QM truyền thống đã được thảo luận rộng rãi trong các nghiên cứu

trước đây như (HaleKaynak, 2003), và trong nghiên cứu phân tích tổng hợp của (Nair,

2006) Theo Flynn 1994: lý thuyết được thiết kế để đo lường các thực hành quản lý

chất lượng tại cấp thực vật, dựa trên nhận thức của người trả lời ở nhiều cấp độ Dụng

cụ này rất hữu ích cho các nhà nghiên cứu nghiên cứu tác động của thực hành quản lý

chất lượng về hiệu suất Flynn đã nghiên cứu được: ngoài việc có tác động đến hiệu suất chất lượng, thái độ quản lý hàng đầu và các hành vi cũng được phát hiện có liên quan để thực hành quản lý chất lượng trong một tổ chức.Bảy khía cạnh của thực hành quản lý chất lượng đã được xác định và các thành phần của chúng cũng đã được mô

tả

Năm 1995, Flynn đã điều tra thăm dò này về mối quan hệ của các thực hành quản lý chất lượng cụ thể với việc thực hiện chất lượng, một khuôn khổ đã được xây dựng Nó tập trung vào cả thực tiễn quản lý chất lượng cốt lõi và cơ sở hạ tầng tạo ra một môi trường hỗ trợ việc sử dụng chúng Ngoài ra, nó kết hợp hai thước đo về hiệu suất chất lượng và vai trò của chúng trong việc thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh

Năm 2003 Nghiên cứu này góp phần phát triển lý thuyết TQM bằng cách điều tra các mối quan hệ giữa bảy thực tiễn quản lý chất lượng và ảnh hưởng của chúng đối với hoạt động, tài chính và thị trường Trong khi điều này nghiên cứu tái tạo một số nghiên cứu trước đó, nó là duy nhất ở chỗ các khía cạnh của các thực hành quản lý chất lượng được điều tra là rộng rãi và hiệu suất của các công ty được đo ở nhiều cấp

độ Đồng thời, cung cấp thông tin quan trọng mà các nhà quản lý có thể sử dụng để giải quyết các thách thức thực hiện và có lẽ để cải thiện hiệu suất Hơn nữa, kết quả của nghiên cứu này có thể cung cấp hỗ trợ để tiếp tục triển khai TQM

Six Sigma practices: Ba yếu tố của Six - Sigma gồm

- Mô hình cấu trúc Six-Sigma: Giúp điều phối và kiểm soát công việc qua các cấp bậc có tổ chức để đảm bảo các chiến thuật phù hợp với chiến lược kinh doanh

tổng thể (Kingshuk K Sinha & Andrew H Van de Ven, 2005) Trong mô hình cấu trúc

Six Sigma, có một cơ chế điều phối phân cấp công việc để cải tiến chất lượng ở nhiều

cấp độ tổ chức (Kingshuk K Sinha & Andrew H Van de Ven, 2005) Các nhân viên

trong một tổ chức thực hành Six Sigma được đào tạo chuyên sâu, đã trải qua khóa đào tạo thống kê nghiêm ngặt, dẫn dắt các nhóm trong việc xác định và thực hiện các dự

án Six Sigma Họ có thể được chia thành nhiều cấp độ chuyên môn khác nhau: green

belt, black belt, master black belt, and champions bao gồm những người kỹ thuật và phi kỹ thuật, những người quản lý và những người từ các lĩnh vực kinh doanh (Kim M

Henderson & James R Evans, 2000) green belt: là những giáo viên toàn thời gian với

các kỹ năng định lượng, khả năng giảng dạy và lãnh đạo; họ là những nhà lãnh đạo chất lượng được đào tạo đầy đủ chịu trách nhiệm về chiến lược Six Sigma, đào tạo, cố vấn, triển khai để đạt đượckết quả.black belt: là các chuyên gia Six Sigma được đào tạo đầy đủ, những người dẫn dắt các nhóm cải tiến, những người thực hiện các dự án trong toàn doanh nghiệp master black belt: là những nhà lãnh đạo chất lượng được đào tạo đầy đủ chịu trách nhiệm về chiến lược Six Sigma champions: là những người thúc đẩy và dẫn đầu việc triển khai Six Sigma trong một lĩnh vực quan trọng của doanh nghiệp

- Quy trình cải tiến cấu trúc Six-Sigma: Giúp tạo điều kiện cho các nhóm học tập và thu nhận kiến thức Trọng tâm của quy trình cải tiến là tuân theo một quy trình chuẩn hóa trong việc lập kế hoạch và tiến hành các dự án cải tiến hoặc các dự án thiết

kế Các nhóm áp dụng các công cụ và kỹ thuật QM thích hợp theo quy định trong từng

bước của quy trình có cấu trúc (XingxingZu et al., 2008) Quy trình được áp dụng để

quản lý trong cải tiến quy trình hoặc sử dụng trong thiết kế sản phẩm và cải tiến dịch

vụ (XingxingZu et al., 2008) Six Sigma áp dụng cách tiếp cận có cấu trúc dùng để

quản lý các hoạt động cải tiến, được thể hiện bằng Định nghĩa – Đo lường – Phân tích – Cải tiến – Kiểm soát (DMAIC) được sử dụng trong cải tiến quy trình hoặc Xác định – Đo lường– Phân tích – Thiết kế – Xác minh (DMADV) được sử dụng trong thiết kế sản phẩm/ dịch vụ sự cải tiến Cả hai quy trình này đều có cơ sở trong chu trình Kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động (PDCA) cổ điển, nhưng Six Sigma chỉ định các công cụ và kỹ thuật QM để sử dụng trong mỗi bước, đây là điểm đặc biệt của

Six Sigma (Kevin Linderman et al., 2002) Việc sử dụng rộng rãi các thủ tục có cấu

trúc Six Sigma và các công cụ và kỹ thuật liên quan trong các dự án cải tiến chất lượng được chứng minh là tạo điều kiện thuận lợi cho các nhóm trong việc học tập và tiếp thu kiến thức

- Six-Sigma tập trung vào chỉ số: Được sử dụng cho mục tiêu cải tiến, để đo lường hiệu suất của quá trình và chất lượng sản phẩm, đồng thời thiết lập các mục tiêu

của dự án (XingxingZu et al., 2008) Six sigma tập trung vào các chỉ số nhấn mạnh

việc sử dụng nhiều thước đo định lượng khác nhau để cải tiến liên tục, chẳng hạn như các phép đo Sigma quy trình, số liệu quan trọng đến chất lượng, các biện pháp sai sót

và 10 biện pháp cải tiến cũng như các biện pháp chất lượng truyền thống như năng lực của quy trình (XingxingZu et al., 2008)

Six Sigma nhấn mạnh việc sử dụng nhiều thước đo định lượng khác nhau để cải tiến liên tục, chẳng hạn như đo Sigma quy trình, đo lường từ quan trọng đến chất lượng, đo khuyếtđiểm và 10 biện pháp cải tiến cũng như các biện pháp chất lượng truyền thống cùng với khả năng xử lý (Breyfogle et al., 2001; Dasgupta, 2003;

Linderman et al., 2003; Pyzdek, 2003) Các thước đo Six Sigma được sử dụng để thiết lập các mục tiêu cải tiến.Việc sử dụng dữ liệu khách quan sẽ làm giảm việc doanh nghiệp sử dụng các chương trình chính trị để thúc đẩy các giải pháp (Brewer, 2004)

Kết hợp giữa Thực hành Six Sigma và Thực hành quản trị chất lượng truyền thống: Chỉ ra mối quan hệ giữa 3 yếu tố của Six - Sigma và 7 yếu tố của quản

trị chất lượng truyền thống; sự ảnh hưởng của chúng lên việc vận hành Để minh họa

rõ hơn mối quan hệ phức tạp của những yếu tố này, bài nghiên cứu đã thông qua việc

phân loại nền tảng cơ sở hạ tầng và yếu tố cốt lõi được đề xuất bởi (Flynn et al 1995),

nơi các yếu tố cơ sở hạ tầng được sáng tạo cho một môi trường có tổ chức hỗ trợ cho việc thực hiện quản trị chất lượng Bên cạnh đó, yếu tố nền tảng tập trung vào việc áp

dụng công cụ và kỹ thuật trong việc cải tiến (Flynn et al., 1995; Sousa and Voss,

2002) Mô hình đề xuất rằng những yếu tố của Six Sigma và quản trị chất lượng

truyền thống khi kết hợp với nhau sẽ cải thiện được chất lượng vận hành và kết quả kinh doanh

Hình 1 Mô hình nghiên cứu bài gốc

Kết quả bài nghiên cứu: Với mô hình nghiên cứu, hầu hết các giả thuyết về mối quan hệ của các yếu tố đều được chấp nhận Tuy nhiên, có một số mối quan hệ chưa

có mức ý nghĩa trong nghiên cứu lần này, điển hình là mối quan hệ giữa chất lượng thông tin (quality information) và thiết kế sản phẩm/ dịch vụ, giữa chất lượng thông tin và quản lí hệ thống, giữa quy trình cải tiến cấu trúc Six sigma và quản lí hệ thống, cuối cùng là giữa thiết kế sản phẩm/ dịch vụ và quản lí hệ thống

DIỄN GIẢI VÀ GIẢI THÍCH TỪNG NỘI DUNG, THÔNG TIN VÀ MÔ HÌNH

Hình 2 Nhánh mô hình nhóm chọn để phân tích

1 Top management support

Lãnh đạo cấp cao chịu trách nhiệm về chất lượng và được đánh giá dựa trên kết quả hoạt động chất lượng Lãnh đạo cấp cao nỗ lực cải tiến chất lượng và đưa ra các chiến lược và mục tiêu để cải tiến chất lượng

Theo (Barbara B Flynn et al., 1995) Sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao được kỳ

vọng là không thể thiếu nhằm khuyến khích các hoạt động trong tổ chức để đạt được hiệu quả về chất lượng Nó dự kiến sẽ có tác động đến tất cả các kích thước của khuôn khổ Ví dụ, lãnh đạo cấp cao có thể khuyến khích phát triển các mối quan hệ khách hàng bền chặt thông qua việc cung cấp các nguồn lực để nhân viên đến thăm nhà máy cùng với khách hàng, sau đó thu thập thông tin chi tiết về nhu cầu và thông số kỹ thuật của khách hàng, bao gồm cả khách hàng đại diện trong các nhóm thiết kế sản phẩm Mối quan hệ bền chặt với nhà cung cấp có thể được nuôi dưỡng bằng cách lãnh đạo cấp cao và không nhấn mạnh đến việc cân nhắc giá cả trong việc đánh giá lựa chọn và duy trì của nhà cung cấp, cung cấp cho bộ phận mua hàng các công cụ cần thiết để đánh giá mức chất lượng của nhà cung cấp, khuyến khích các hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp và yêu cầu nhà cung cấp phải được chứng nhận về chất lượng

Lãnh đạo cấp cao có thể khuyến khích quá trình thiết kế bằng cách tránh áp lực cho bộ phận thiết kế trong việc đưa sản phẩm mới ra thị trường trước khi chúng được kiểm tra kỹ lưỡng Chất lượng trong quản lý các quy trình được khuyến khích khi lãnh đạo cấp cao loại bỏ việc sử dụng các biện pháp ngắn hạn dựa trên kết quả đầu ra để làm phương tiện đánh giá của người giám sát và thay vào đó, cung cấp phần thưởng cho việc cải tiến quy trình Lãnh đạo cao nhất ảnh hưởng đến thái độ làm việc thông qua việc phát triển và truyền đạt một chiến lược rõ ràng xác định bản chất và định hướng của tổ chức, bao gồm cả việc thực hiện chất lượng, do đó, khuyến khích sự thống nhất về mục tiêu Quan trọng hơn, lãnh đạo cấp cao phải hành động ngay lập tức khi phản hồi về quy trình mà họ nhận được, đồng thời khuyến khích tất cả các nhà quản lý và giám sát cũng làm như vậy

Lãnh đạo cao cấp hỗ trợ quản lý lực lượng lao động thông qua việc cung cấp các nguồn lực để hỗ trợ các nỗ lực đào tạo, khuyến khích quá trình tuyển chọn kỹ lưỡng và phát triển các kế hoạch trả công liên quan đến các mục tiêu chất lượng Lãnh

đạo cấp cao phải chấp nhận trách nhiệm của mình về chất lượng Điều quan trọng là phải có sự lãnh đạo mạnh mẽ, rõ ràng về chất lượng trong một chiến lược tập trung, được phát triển tốt, lấy chất lượng làm trọng tâm Một định hướng dài hạn của lãnh đạo cao nhất là rất quan trọng để giải quyết sự thất vọng nếu những thay đổi về hiệu suất chất lượng diễn ra chậm hơn dự kiến Để truyền đạt chiến lược này cho nhân viên

ở tất cả các cấp, cần phải tạo ra môi trường quản lý tập trung vào hiệu suất chất lượng

vì nhân viên hành xử như họ nhận thấy rằng họ được các cấp quản lý cao hơn mong đợi

Theo (JOHN C ANDERSON et al., 1994) Lãnh đạo cấp cao trong trường hợp

này sẽ được thay bằng Lãnh đạo có tầm nhìn Lãnh đạo có tầm nhìn là khả năng của ban lãnh đạo trong việc thiết lập, thực hành và dẫn dắt với một tầm nhìn dài hạn cho

tổ chức, được thúc đẩy bởi sự thay đổi các yêu cầu của khách hàng, trái ngược với vai trò kiểm soát của quản lý nội bộ Điều này được thể hiện bằng tầm nhìn rõ ràng, định hướng dài hạn, phong cách quản lý huấn luyện, lập kế hoạch và thực hiện thay đổi tổ chức

Quản lý chất lượng được coi là quan trọng đối với các giám đốc điều hành hàng đầu với mục tiêu chiến lược theo định hướng chất lượng để làm cho cải tiến chất lượng trở thành nhiệm vụ chính bắt buộc để thành công việc này thường xảy ra ở cấp quản lý cấp cao thông qua việc tổ chức, đánh giá về sự hài lòng, đào tạo, công nhận và

tư cách công dân của người trung thành (Robert Handfield et al., 1998)

2 Six-sigma focus on metrics

Theo (Xingxing Zu et al., 2008) thì Six Sigma focus on metrics - Six sigma tập

trung vào các chỉ số là các thước đo được sử dụng để đo lường hiệu suất quá trình và chất lượng sản phẩm, đồng thời đưa ra các mục tiêu của dự án Đồng thời, Six Sigma tập trung vào các chỉ số là một trong ba phương pháp nghiên cứu việc triển khai Six Sigma Theo bài nghiên cứu thì phương pháp này sử dụng nhiều thước đo định lượng khác nhau để triển khai Six Sigma, giúp tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ và quản lý quy trình như phép đo Sigma quy trình; các biện pháp cải tiến; Từ kết quả bài

nghiên cứu cho thấy Six Sigma tập trung vào các chỉ số có tác động tích cực đến thiết

kế sản phẩm/dịch vụ Qua bài nghiên cứu tác giả mong đợi bằng cách thực hiện Six Sigma tập trung vào các chỉ số sẽ giúp cải thiện chất lượng thiết kế sản phẩm/dịch vụ

và chất lượng quy trình

Theo (Douglas C Montgomery & William H Woodall, 2008) đã định nghĩa

Six Sigma tập trung vào các chỉ số là phương pháp tiếp cận có kỹ thuật, dựa trên thống kê để giảm thiểu sự thay đổi, loại bỏ các hạn chế khỏi sản phẩm/ dịch vụ và quy trình, thiết kế sản phẩm/ dịch vụ Là một công cụ quan trọng để các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm Bài nghiên cứu mong đợi các yếu tố Six Sigma sẽ được tích hợp nhiều hơn các ý tưởng vào hoạt động bình thường của công ty Để tiếp tục phát triển Six Sigma tập trung vào chỉ số cần phải kết hợp nhiều phương pháp thống

kê hơn, đặc biệt là phương pháp phù hợp với lượng dữ liệu ngày càng tăng trong các công ty Kết quả nghiên cứu đã cho thấy Six Sigma tập trung vào chỉ số đã được sử dụng để đạt được thành công trong việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, giảm các hạn chế của sản phẩm, xây dựng quy trình và nâng cao chất lượng của các công ty

Six Sigma tập trung vào các chỉ số giúp tăng cường thiết kế sản phẩm dịch vụ

và quản lý quy trình bằng cách cung cấp các thước đo định lượng để kiểm tra chất

lượng sản phẩm và sự thay đổi quy trình (C M Creveling et al., 2003) Trong quá

trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các thước đo định lượng để xác định và đo lường

sự hài lòng của khách hàng, sau đó kết hợp với các đặc điểm của khách hàng đã được xác định để thiết kế sản phẩm/ dịch vụ

Six Sigma tập trung vào các chỉ số có thể được sử dụng để theo dõi nhằm cung cấp phản hồi về chất lượng sản phẩm Đồng thời, các nhóm nghiên cứu có thể sử dụng các chỉ số để đánh giá quá trình dự án của họ và giám sát chặt chẽ quy trình từ đó các nhóm có thể đánh giá chất lượng của quy trình từ đó xác định nhiều cơ hội cải tiến

hơn (Ronald D Snee & Roger Wesley Hoerl, 2003) Bài nghiên cứu này đã cho thấy

Six Sigma tập trung vào các chỉ số có ảnh hưởng đáng kể đến thiết kế sản phẩm/dịch

vụ và việc quản lý quy trình Six Sigma tập trung vào các chỉ số làm trung gian cho tác động của thông tin chất lượng và quy trình có cấu trúc lên thiết kế sản phẩm/dịch

vụ và quản lý quy trình (XingxingZu et al., 2008)

3 Product/ Service design

Trong bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa tổng các yếu tố của quản trị chất

lượng và ảnh hưởng của chúng lên hoạt động của doanh nghiệp của (HaleKaynak,

2003) đã chỉ ra rằng thiết kế sản phẩm/ dịch vụ được tác động tích cực bởi Quản trị

lãnh đạo, Quản trị chất lượng nhà cung cấp, Chất lượng dữ liệu và báo cáo Trong đó, thiết kể sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến Quy trình quản lý và Chất lượng vận

hành của một doanh nghiệp.

Hình 3 Mô hình tham khảo

Trong journal gốc nhóm tham khảo của (XingxingZu et al., 2008), Thiết kế sản

phẩm/ dịch vụ tập trung vào việc cải thiện hiệu suất thiết kế sản phẩm với các thiết kế đơn giản và tiêu chuẩn hóa, kết hợp hợp với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng

để giảm thiểu các thay đổi về kỹ thuật và các vấn đề về chất lượng Từ đó, làm giảm chi phí của phế liệu, hư hại đồng thời tăng độ tin cậy của sản phẩm và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ là một trong những yếu tố chính của quản trị chất

lượng truyền thống Theo (HaleKaynak, 2003) thiết kế sản phẩm/ dịch vụ yêu cầu một

loạt thông tin chất lượng từ việc mua hàng, tiếp thị, sản xuất, thiết kế, khách hàng và nhà cung ứng để thiết kế chất lượng phù hợp vào sản phẩm Để có được một thiết kế sản phẩm/ dịch vụ tốt cần đến một chất lượng thông tin tốt Trong quy trình cải tiến có

cấu trúc Six Sigma (The six sigma structured improvement) được kì vọng sẽ hỗ trợ

cho các thiết kế sản phẩm/ dịch vụ và quy trình quản lý Các yếu tố của chúng đều liên quan đến việc sử dụng các công cụ quản lý và kỹ thuật khác nhau, đồng thời hiệu quả của chúng sẽ phù thuộc vào cách các nhóm thực hành sử dụng các công cụ này

(Sanjay L.Ahire & PaulDreyfus, 2000)

Đặt nền tảng cơ sở lý thuyết như trên nhưng (XingxingZu et al., 2008) cho thấy

một góc nhìn khác về thiết kế sản phẩm dịch vụ Mặc dù cả chất lượng thông tin và Six Sigma quy trình cải tiến có cấu trúc không có ảnh hưởng trực tiếp lên thiết kế/ sản phẩm dịch vụ, chúng được chỉ ra rằng có tác động đáng kể đến Six Sigma tập trung

vào các chỉ số - yếu tố tác động trực tiếp lên thiết kế sản phẩm dịch vụ Tại đây, Six

Sigma tập trung vào các chỉ số đóng vai trò là yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và quy trình cải tiến có cấu trúc với thiết kế sản phẩm/ dịch

vụ Six Sigma tập trung vào các chỉ số để nâng cao thiết kế sản phẩm/ dịch vụ và quản

lý quy trình bằng cách cung cấp thang đo định lượng khách quan để kiểm tra chất lượng sản phẩm và sự biến đổi của quá trình Trong quá trình thiết kế cho Six sigma, các nhóm sử dụng các chỉ số định lượng để xác định, đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó kết hợp xác định đặc điểm quan trọng đối với khách hàng vào thiết kế sản phẩm và quy trình sản xuất Tóm lại, các doanh nghiệp nỗ lực trong việc thu thập dữ liệu chất lượng chính xác, kịp thời và áp dụng thủ tục có cấu trúc, chúng có nhiều khả năng được sử dụng tốt hơn bằng Six Sigma tập trung vào các chỉ số để theo dõi và thúc đẩy liên tục các hoạt động cải tiến, cuối cùng dến đến hiệu quả hơn trong thiết kế sản phẩm/ dịch vụ và quy trình quản lý

Dưới hệ thống của quản trị chất lượng truyền thống, thiết kế sản phẩm/ dịch vụ gồm hai mục tiêu: thiết kế sản phẩm có thể sản xuất được và thiết kế chất lượng vào

sản phẩm (HaleKaynak, 2003) Sự giống nhau trong nhóm chức năng chéo cũng có

thể tập trung cho việc cải thiện quy trình sản xuất Chính thiết kế sản phẩm/ dịch vụ và quản lý quy trình là hai yếu tố nền tảng tác động trực tiếp lên việc cải tiến chất lượng vận hành mặc dù chúng có sự tập trung khác nhau vào mục tiêu cải thiện, khả năng hiện thị và kỹ thuật

4 Quality Performance

Chất lượng vận hành (Quality Performance) được hiểu là một biện pháp đo lường hiệu suất của một tổ chức, bộ phận, hoặc quá trình Chất lượng vận hành có thể được đánh giá thông qua các phép đo các sản phẩm vật lý, lấy mẫu thống kê của đầu

ra của quy trình, hoặc thông qua các cuộc điều tra của người mua hàng hóa hoặc dịch

vụ

Mô hình hoạt động chất lượng của (David A Garvin, 1984) đã chỉ ra rằng chất

lượng vận hành ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh thông qua hai con đường - con đường sản xuất và con đường tiếp thị

Hình 4 Mô hình tham khảo

Các nghiên cứu tiếp theo của ông Garvin vào những năm 1984, 1987, 1988 cũng đã xác định tám “khía cạnh cạnh tranh của chất lượng,” nhưng chúng đã được điều chỉnh sau khi ông tham vấn với nhóm chuyên gia AIAG Độ tin cậy của sản

phẩm, độ bền của sản phẩm và sự phù hợp với các thông số kỹ thuật được lấy trực tiếp