Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY

Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán điện tử bao gồm cả thanh toán trực tuyến của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt c

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 4

1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử 4

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 5

1.1.3 Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ 6

1.1.4 Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ 8

1.1.5 Thanh toán thẻ trực tuyến 9

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY 20

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 20

1.3.2 Các nhân tố khách quan 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY 25

2.1 Giới thiệu Công ty OnePAY 25

2.1.1 Lịch sử hình thành của OnePAY 25

2.1.2 Sứ mệnh hoạt động 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 28

2.1.4 Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay 29

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 29

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 29

2.2.2 Chât lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 41

2.3.1 Những kết quả đạt được 51

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 54

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY 61

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 63

3.2.1 Phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder 64

3.2.2 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến OneCom 64

3.2.3 Phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card 65

3.2.4 Nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay 66

3.2.5 Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử 67

3.2.6 Xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay 68

3.2.7 Nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY 70

3.2.8 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 71

3.3 Kiến nghị 73

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 73

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 74

3.3.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 75

3.3.4 Kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan 76

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

OnePAY : Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAYTTĐT : Thanh toán điện tử

TTTT : Thanh toán trực tuyến

TMĐT : Thương mại điện tử

ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

POS/EDC : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam

ACB: : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

SET : Secure Electronic Transaction – Giao dịch điện tử an toànPCISSC : Payment Card Industry Security Standards Council

(Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ thanh toán)

PCI DSS : Chuẩn quốc tế về bảo mật cho các giao dịch thẻ được đưa ra

bởi PCISSCMIGS : Công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của MasterCardVisa : Tổ chức thẻ quốc tế Visa

MasterCard : Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard

AMX : Tổ chức thẻ quốc tế American Express

Diners Club : Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club

JCB : Tổ chức thẻ quốc tế JCB

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến OnePAY 37

Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) 41

Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) 44

Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) 47

Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến của OnePAY .50 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán cơ bản 11

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ .17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty OnePay 28

Sơ đồ 2.2: Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay 29

Sơ đồ 2.3: Mô hình thanh toán thẻ quốc tế 34

Sơ đồ 2.4: Mô hình thanh toán thẻ nội địa 35

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán điện tử (bao gồm cả thanh toán trực tuyến) của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở Việt Nam Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất định Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp như vậy OnePay nhận định

để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ

đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất

Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm

hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện

tử Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY Từ

đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

3 Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

NỘI DUNG LUẬN VĂNCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

Nội dung Chương 1 trình bày các khái niệm và các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán điện tử, cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử trên phương diện

lý thuyết, trong đó khái quát đặc điểm của thanh toán thẻ trực tuyến, vai trò của công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến; Đồng thời, Chương 1 cũng phân tích về mặt nguyên tắc các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử được hiểu là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao đổi qua internet Thanh toán thẻ là hình thức đặc biệt phổ biến của thanh toán điện

tử, cũng chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn.

Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài

chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế; Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước

Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp.

Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng là chủ thẻ).

1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng

cao và giá cả phù hợp” Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo;

Sự đồng cảm; Tính hữu hình.

Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần

của doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp.

Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau.

Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY

Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó có những nhân tố khách quan như: Môi trường cạnh tranh trong và ngoài

nước đối với sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp; Khách hàng bao gồm cá nhân và tổ chức; Thói quen thanh toán của người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn thông, công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý…

Bên cạnh các nhân tố khách quan, các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà nó cung cấp Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử như: Công nghệ kỹ thuật của chính công ty; Chính sách Marketing của công ty; Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên; Hoạt động quản lý rủi ro tại công ty.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY

Nội dung Chương 2 trước hết giới thiệu khái quát về công ty OnePAY, lịch sử hình thành cũng như ngành nghề kinh doanh; Phần tiếp theo của Chương 2 tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà công ty đang cung cấp trên thị trường; Từ đó, phần cuối của chương đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY cũng như nguyên nhân của chúng.

2.1 Giới thiệu Công ty OnePAY

OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện

tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như PCI DSS của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB… OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt.

OnePAY sinh ra để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và mở rộng là các giải pháp thanh toán điện tử đa dạng Dịch vụ của OnePAY chuyên nghiệp và đảm bảo các yêu cầu công nghệ khắt khe của công nghiệp thanh toán trên thế giới

để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng Với kinh nghiệm và lợi thế của mình, OnePAY luôn đồng hành cùng khách hàng của mình để cùng thành công trong thương mại điện tử.

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY

Các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY gồm có: OneCOM Pro, OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS.

Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY hướng tới khách hàng là các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT của OnePAY không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ Trách nhiệm bảo mật và xử lý thông tin thuộc về cổng thanh toán Dịch vụ TTĐT của OnePAY có những đặc điểm cơ bản sau:

 Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB

 Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank

 Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo mật Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard.

 Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng.

Năm 2009 là năm OnePAY đạt được nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp

Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200 doanh nghiệp, OnePAY đã cho thấy thế mạnh của mình chính là nhà cung cấp dịch

vụ thanh toán điện tử uy tín và có nhiều kinh nghiệm triển khai nhất Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY hiện đang cung cấp cho thị trường được phản ánh rõ hơn qua những con số như: giá trị giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ thanh toán trực tuyến của Công

ty qua các năm Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao nhất qua cổng thanh toán của OnePAY lên tới trên 50 tỷ đồng Cả năm 2009 đạt trên 500 tỷ đồng, với gần 200.000 giao dịch Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số thanh toán đạt trên 20% Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối với các ngân hàng trong nước như BIDV, Đông Á, VIB, MB để mở rộng phạm vi chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ.

Việc chính thức có văn phòng đại diện của OnePAY tại thành phố Hồ Chí Minh từ cuối năm 2009 cũng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với các doanh nghiệp tại trung tâm kinh tế lớn nhất nước này OnePAY đạt con số 400 đơn

vị chấp nhận thẻ trong năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ 100%; tốc độ tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20%.

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY

Việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của OnePay trong bốn năm từ năm 2007 đến năm 2010 cho thấy những thành công và hạn chất lượng dịch vụ

thanh toán điện tử của OnePay Những thành công có thể kể đến gồm :Thứ nhất, OnePAY sở hữu công nghệ cổng thanh toán chuẩn quốc tế; Thứ hai, OnePAY là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán thẻ trực tuyến;Thứ ba, OnePAY là doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế Thứ 4, Chấp nhận nhiều

phương thức thanh toán

Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT của

OnePAY vẫn còn có những hạn chế Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ

thanh toán điện tử của OnePAY cũng như doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn thấp so với khả năng cung cấp của chính OnePAY Hạn chế này

thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, số lượng các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến được sử dụng còn ít và không phong phú; Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; Thứ ba, các loại thẻ được chấp nhận thanh toán còn ít, thậm chí đối với

ngay cả các loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn thì chủ yếu là Master card,

Visa; Thứ tư, chi phí cho các dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay còn quá

cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ không đủ năng lực tài chính

để triển khai Điều này góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần và khó tăng doanh thu, do đó làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ của mình.

Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ thanh

toán điện tử của OnePAY còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau: Thứ nhất, công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào

nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp

đặt trong việc triển khai dịch vu ra thị trường Thứ hai, độ an toàn, bảo mật thông

tin vẫn chưa cao Những hạn chế này là do những nguyên nhân sau: Nguyên nhân khách quan gồm có: Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ

hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ

nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan gồm có:Thứ nhất, vì

OnePAY là nhà phân phối dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên

về công nghệ cổng thanh toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh cũng như chính sách của Master Card, OnePay chỉ đóng vai

trò là người triển khai tại Việt Nam Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank

triển khai cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên trên thực tế các thẻ nội địa được chấp nhận giao dịch trên cổng của OnePay rất hạn chế, tập trung chủ yếu

là thẻ của Vietcombank và một số ít ngân hàng khác trong chương trình của

OnePay Thứ ba, Các dịch vụ như OneOrder chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp

du lịch ứng dụng triển khai là vì người tiêu dùng Việt Nam còn yếu kém về hiểu biết công nghệ, trong khi các doanh nghiệp cũng yếu kém về nhân lực và do dự

trong việc triển khai các dịch vụ đòi hỏi các thao tác tương đối phức tạp.Thứ tư,việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn Thứ năm, nguồn nhân

lực được đầu tư chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY

Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của nó, Chương 3 tập trung vào việc trình bày các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện

tử tại OnePAY.

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay

OnePay đã có những định hướng phát triển lâu dài cho mình theo các giai đoạn cụ thể:

Giai đoạn 1: OnePay đi tiên phong trong lĩnh vực TTTT tại Việt Nam và trở

thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.

Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong việc

cung cấp các giải pháp dịch vụ TTĐT trong TMĐT Việt Nam như thanh toán ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động.

Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải

pháp hỗ trợ cho thị trường TMĐT Việt Nam.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY

Để nâng cao chất lượng địch vụ thanh toán điện tử của mình, OnePAY cần hướng tới việc nâng cao doanh thu bằng việc: tăng cường và mở rộng phạm vi áp dụng của các gói dịch vụ của mình, chú ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị phần; Mặt khác , OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo nhân viên của mình luôn có sự đồng cảm với khách hàng, và luôn sẵn sàng theo sát khách hàng trong từng bước thanh toán cũng như sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch Các giải pháp cụ thể như sau:

Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder

Hiện tại dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công rồi tạo đường dẫn để gửi cho khách hàng thực hiện quá trình thanh toán Để phát triển dịch

vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phù hợp hơn với khách hàng thì OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán MOTO (mail order/ telephone order) Dịch vụ này cung cấp giải pháp mà bất cứ khi nào doanh nghiệp muốn chấp nhận và thực hiện thanh toán từ khách hàng bởi điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT của OnePay.

Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card

Thẻ trả trước được coi như một loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước một số tiền nạp trong thẻ và mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần Loại thẻ trả trước thông dụng nhất trên thế giới mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express…và chúng mang đầy đủ các tính năng như một thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Đặc điểm tiện lợi của loại thẻ này là chủ thẻ không phải mở tài khoản ngân hàng, không phải thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp và có thể

được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng.

Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay

Do OnePAY là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nên vấn đề bảo mật thông tin của chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt Những thông tin của chủ thẻ nhập vào khi thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần được

mã hoá và bảo mật để không ai có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin Hiện tại, cổng TTTT của OnePay đang áp dụng những chương trình xác thực của tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các chương trình này giúp các ngân hàng nhận diện chủ thẻ và giúp chủ thẻ tránh được những rủi ro Khách hàng sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bí mật nữa do ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế Giải pháp này giúp các doanh nghiệp tránh những rủi ro và giao dịch đòi bồi hoàn từ phía chủ thẻ.

Bốn là, nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử

Hiện tại OnePay đang thực hiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai các

hệ thống cổng TTTT trên website doanh nghiệp như tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến và tư vấn nghiệp vụ TMĐT Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch

vụ giải pháp TMĐT toàn diện thì OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp

Năm là, xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay

Đối với bất kỳ một nhà cung cấp dịch vụ TTĐT nào hoạt động trong một thị trường cạnh tranh, vấn đề sống còn của họ là trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng Chính vì các sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên các doanh nghiệp du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng mình và những người tiêu dùng cuối cùng cũng có những tâm lý trở ngại trong việc quyết định có sử dụng phương thức TTTT hay không.

Sáu là, nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY

Ngày nay khi điện thoại di động đã trở thành một phương tiện không thể thiếu đối với mỗi người dùng thì phương thức thanh toán qua điện thoại cũng trở nên phổ biến hơn với mọi người Chính vì vậy trong mô hình nhà cung cấp dịch vụ TTTT

của OnePay cho các doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng thanh toán theo mô hình cổng MIGS của MasterCard

Bảy là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực thanh toán điện tử Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh doanh dịch vụ TTĐT với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ, cũng như quy mô của thị trường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể.

3.3 Kiến nghị

Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: Chính phủ cần tạo lập hành lang

pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến để các ngân hàng cũng như các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến có thể áp dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới;Bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ, bao gồm cả hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu là trên Internet);Hoàn thiện hành lang kỹ thuật

Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện các văn bản

pháp quy về thanh toán thẻ; Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thông

tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống.

Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: Hiệp hội thẻ Việt Nam

được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng

Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan

Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông

cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ cũng như ích lợi của việc thanh toán

thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết

của đại bộ phận dân chúng

Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những cơ quan

này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng

đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán.

KẾT LUẬN

Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam có nhiều cơ hội và tiềm năng cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng cũng như các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải làm phong phú và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng.

Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình, bên cạnh sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, OnePAY cần nỗ lực hơn nữa trong hoạt động của mình Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán điện tử (TTĐT) cũng như thanh toán trực tuyến (TTTT) xuấthiện cùng với sự phát triển của internet và thương mại điện tử (TMĐT) làhình thức phát triển mới của các hình thức thanh toán truyền thống Ngàynay, khi TMĐT đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, các phương thứcthanh toán mới ra đời đã đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm cho

cả các doanh nghiệp và người tiêu dùng Bên cạnh các phương thức TTĐTtruyền thống như chuyển khoản, thanh toán qua ATM, POS/EDC hay thưđảm bảo còn có các hình thức khác như thanh toán di động (mobile), internetđang ngày càng phát triển và phổ biến ở các nước trên thế giới

Trung Quốc là một quốc gia láng giềng có đặc điểm gần giống ViệtNam, nhưng TMĐT của họ nói chung và TTĐT nói riêng đang đi trước ViệtNam đến 5 năm với tốc độ phát triển bùng nổ, trung bình hàng năm tăng181% Chỉ tính riêng mạng thanh toán Alipay của Trung Quốc, đến thời điểmđầu tháng 1 năm 2009, quy mô số người sử dụng TTTT đã vượt qua con số

100 triệu người Trong khi đó tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triểntrong vòng 3 – 4 năm trở lại đây, bắt đầu sơ khai với các hình thức quảng básản phẩm trên website, tạo giỏ hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cònmột khâu quan trọng trong TMĐT là thanh toán vẫn chỉ là thanh toán truyềnthống, giao hàng và nhận tiền tại nhà hoặc hiện đại hơn nữa là chuyển khoảnqua ngân hàng, thanh toán qua bưu điện

Thanh toán điện tử (bao gồm cả TTTT) của Việt Nam chỉ mới thực sựbắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà mộtloạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTTT (online PaymentGateway) ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuấthiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát

triển ở Việt Nam Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn nhưPayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được nhữngthành công nhất định Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyếnOnePay là một doanh nghiệp trong số đó OnePay nhận định để có thể pháttriển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu.Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụthanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩntrên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trựctuyến tốt nhất

Từ thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn

để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công tyOnePAY

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanhtoán điện tử

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tạiCông ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công

ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tạiOnePAY giai đoạn từ cuối năm 2006 đến năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu:

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng vàduy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn Các phương pháp được sửdụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại

để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phầnThương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

5 Kết cấu luận văn:

Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại

Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện

tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử, theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tửcủa Bộ thương mại, là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tửthay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử đượchiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được traođổi qua internet

Hình thức phổ biến của thanh toán điện tử hiện nay là thanh toán thẻ.Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại nhấtthế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa họccông nghệ vào lĩnh vực ngân hàng – tài chính Dịch vụ Thẻ ngân hàng đã cólịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây, trong đó quan hệgiữa khách hàng và người bán là trung tâm của dịch vụ thanh toán bằng thẻngân hàng Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn

mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ, bằng cách cho phép khách hàngđược phép ghi Nợ vào tài khoản Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn ápdụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụngcho khách hàng của họ Điều nay mở ra một cơ hội kinh doanh tốt cho các tổchức tài chính, và sau này là các tổ chức phi tài chính như các công ty cungcấp dịch vụ chuyển mạch tài chính, các công ty cung cấp dịch vụ thanh toánđiện tử

Dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge - it, một hệ thống tín dụngđược phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua

hàng tại những nơi bán lẻ Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins

và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinhdoanh Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm

1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành Sau đó, rấtnhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng Cùng với

sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũbão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng địnhđược tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụngcủa nhiều nước trên thế giới Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻnổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Diners Club(1950), JCB (1961)

Một cách khái quát nhất, dịch vụ Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa

là một dịch vụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thanhtoán bằng thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hànghoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóadịch vụ trực tiếp (thanh toán offline, còn gọi là thanh toán ngoại tuyến) hoặctrên Internet (thanh toán online, còn gọi là thanh toán trực tuyến) Nói khác

đi, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ thanh toán điện tử mà người chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụtại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ Hệ thống các loại thẻ được sửdụng để thanh toán thường được biết đến là thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi

nợ (Debit card) và thẻ rút tiền mặt do các ngân hàng trong nước và quốc tếphát hành

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chiaphổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theonguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ :

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ

nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịchtrong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nộiđịa là đồng nội tệ; Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nướcphát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổchức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó

Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước Thẻ ghi Nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ

thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanhtoán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phépnhận tiền gửi không kỳ hạn; Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủthẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theothỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ; Thẻ trả trước (Prepaid card) là thẻ chophép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vàothẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước địnhdanh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh)

1.1.3 Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ

Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ (viết tắt là CT) là cá nhân, tổ chức được

tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủthẻ phụ Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc

sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏathuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ Chủthẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính

Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là

ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cungcấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ Để có thể tham gia thanh toán thẻ,

ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và bắt buộc phải có tàikhoản thanh toán tại ngân hàng đó

Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ (viết tắt là

NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyềnphát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này NHPH đượcquyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình vàcần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra NHPH tiếp nhận

hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm làngười thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): Ngân hàng thanh toán thẻ (viết tắt

là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thôngqua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ(gọi tắt là nhà cung cấp hay chính là ĐVCNT) Ngân hàng sẽ cung cấp cácthiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảodưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại cácđơn vị này Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phíchiết khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng

NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mớitham gia thanh toán thẻ được

Tổ chức thẻ: Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần

phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việcthanh toán giữa các ngân hàng Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ nàynhư sau:

Tổ chức thẻ quốc tế (viết tắt là TCTQT): là đơn vị đứng đầu quản lý mọi

hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổchức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp Các ngân hàng

là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phíliên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy

định do tổ chức đặt ra Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy môlớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club…

Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những

tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm

vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (bên thứ

ba - 3rd party processor) cho các TCTQT Các tổ chức này cũng có biểutượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình Một số tổ chức thanh toán nội địanhư NETS của Singapore hay China Union Pay của Trung Quốc…

1.1.4 Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ

Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): ATM là

thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tracứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24 giờ Khingười sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ranhững yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút Thông tin vềgiao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽđưa tiền cho khách hàng

Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/ EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý

trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT Máy này được cấu tạo đặc biệt, cóthể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mấtcắp hay không Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vàotổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lýcấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi

Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): Cổng thanh toán

trực tuyến là một phần mềm máy tính cho phép chủ thẻ thanh toán trực tuyếnbằng thẻ ngân hàng ngay trên các website thương mại điện tử như e-businesses, online retailers, bricks and clicks Nó tương tự như một POS/EDC( máy đầu cuối cà thẻ khi thanh toán mua hàng trực tiếp ) khi thanh toán

trực tuyến trên Internet Cổng thanh toán trực tuyến cho phép mã hóa cácthông tin nhạy cảm như số thẻ tín dụng, để đảm bảo thông tin có thể bảo mật

và giao dịch thuận tiện giữa người bán và người mua Hiểu đơn giản hơn,cổng thanh toán trực tuyến là công cụ nối liền website thương mại điện tử củangười bán (ĐVCNT) với tài khoản ngân hàng của chính nhà cung cấp hànghóa đó Cổng thanh toán trực tuyến chỉ có chức năng trung gian hỗ trợ thanhtoán, dựa vào đó, có thể xây dựng các hệ thống trung chuyển tiền từ Trang

Web (Website) -> Cổng thanh toán trực tuyến -> tài khoản tại ngân hàng.

Cổng thanh toán trực tuyến thường do một công ty (có thể là ngân hàng, hoặc

tổ chức phi tín dụng không phải ngân hàng) cung cấp như một dịch vụ, mộtloại hình dịch vụ được biết đến với tên gọi là: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch

vụ thanh toán trực tuyến, hoặc dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến

1.1.5 Thanh toán thẻ trực tuyến

Thanh toán điện tử được biết đến với một hình thức hết sức phổ biến làthanh toán thẻ Từ lâu, người ta đã quen thuộc với dịch vụ thanh toán thẻ quaATM, qua POS/ EDC Việc áp dụng thương mại điện tử đòi hỏi các doanhnghiệp phải tự tìm cho mình phương thức thanh toán trực tuyến để hoàn thiện

mô hình Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến đáp ứng được đòi hỏi đó

1.1.5.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến

Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môitrường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trựctuyến Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do mộtdoanh nghiệp cung cấp Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàngthanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác hợp tác với các ngân hàngcung cấp cho khách hàng (bao gồm cả ĐVCNT và chủ thẻ)

Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể áp dụng phương thứcthanh toán điện tử là thanh toán thẻ trực tuyến đối với khách hàng của mình.Thẻ thanh toán là do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng phát hành

Thẻ mang thương hiệu quốc tế phổ biến là Visa, MasterCard, AmericanExpress… Đây là những loại thẻ được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, tạihàng triệu điểm chấp nhận thẻ có gắn logo thương hiệu thẻ Tại Việt Nam, có

15 ngân hàng đang phát hành các loại thẻ mang thương hiệu quốc tế, dẫn đầu

là Vietcombank, ACB, Techcombank, Sacombank… Các ngân hàng trongnước còn phát hành riêng thẻ ghi nợ nội địa, người Việt Nam quen gọi là thẻATM, thẻ này có phạm vi hoạt động trong quốc gia Áp dụng phương thứcthanh toán thẻ trực tuyến, doanh nghiệp cho phép khách hàng sở hữu các loạithẻ thanh toán như Visa, MasterCard… hoặc thẻ ATM nội địa để thanh toántrên Internet Thanh toán thẻ không giới hạn phạm vi, không gian và thờigian, từ bất kỳ đâu trên thế giới Chỉ với một chiếc máy tính kết nối Internet,khách hàng có thể hoàn thành khâu thanh toán chỉ trong vài giây Các doanhnghiệp Việt Nam triển khai hình thức này có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ quốc tế hoặc trong nước Một số nhà cung cấp quốc tế được lựa chọn phổbiến trên thế giới như PayPal, 2CheckOut, WorldPay

Thanh toán thẻ trực tuyến là một hình thức thanh toán điện tử then chốttrong thương mại điện tử Nó phải đảm bảo được các yếu tố: an toàn, bảo mật,nhanh chóng, chính xác và tin cậy Các khái niệm thường dùng trong thanhtoán thẻ trực tuyến:

SET là viết tắt của các từ Secure Electronic Transaction, là một nghi thứctập hợp những kỹ thuật mã hoá và bảo mật nhằm mục đích đảm bảo an toàncho các giao dịch mua bán trên mạng Những tiêu chuẩn và công nghệ SETđược áp dụng và thể hiện nhất quán trong các doanh nghiệp, các ngânhàng/công ty cấp thẻ, tổ chức tín dụng và trung tâm xử lý thẻ tín dụng quamạng Về cơ bản, thanh toán thẻ trực tuyến có những đặc điểm giống thanhtoán thẻ truyền thống (thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC), và cũng gồm cócác chủ thể: Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) là nơi phát hành các loại thẻdùng trong thanh toán trực tuyến (Ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng

thanh toán có thể là một); Ngân hàng thanh toán (Acquirer) là nơi xử lý cácyêu cầu thanh toán từ phía cổng thanh toán; nhà cung cấp dịch vụ Cổng thanhtoán trực tuyến (online Payment Gateway provider) là nơi tiếp nhận yêu cầuthanh toán từ phía người bán và kết nối với các ngân hàng phát hành thẻ đểkiểm tra hợp lệ thông tin thẻ; Chủ thẻ (Cardholder) là người thực hiện yêu cầuthanh toán với bên bán hàng và nhận về kết quả từ người bán (thông qua công

cụ giao tiếp như website, ứng dụng mạng …); Người bán (Merchant) có thể lànhà hàng, doanh nghiệp, công ty, siêu thị… có kinh doanh dịch vụ, sản phẩmtrực tuyến Người bán sẽ kí kết sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của mộtbên thứ ba (cổng thanh toán) hoặc có thể kí kết trực tiếp với ngân hàng thanhtoán để họ chấp nhận thanh toán các loại thẻ đề nghị từ người bán

1.1.5.2 Quy trình thanh toán thẻ trực tuyến

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán cơ bản

Mô tả quy trình:

1) Chủ thẻ gửi yêu cầu thanh toán tới Người bán

2) Người bán gửi thông tin chủ thẻ tới Cổng thanh toán hoặc Ngânhàng thanh toán mà họ liên kết

3) Cổng thanh toán hoặc Ngân hàng thanh toán sẽ kiểm tra tính hợp lệcủa thẻ với Ngân hàng phát hành thẻ (hoặc nơi phát hành thẻ) thông qua giaothức SET.

4) Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (thông tin phản hồi được mãhóa theo qui định) cho Ngân hàng mà Người bán liên kết hoặc bên thứ ba vềtính hợp lệ của thẻ

5) Sau đó thông tin này được giải mã và gởi về cho người bán

6) Người bán dựa trên thông tin phản hổi này quyết định bán haykhông bán

1.1.5.3 Khái niệm, đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến

Nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến là bên thứ ba (the thirdparty processor) cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho các đơn vị chấp nhậnthanh toán điện tử theo các cách khách nhau như thanh toán bằng thẻ tín dụngquốc tê, thẻ ghi Nợ nội địa, chuyển khoản, thanh toán với thời gian thực dựatrên nền tảng ngân hàng trực tuyến Ngoài ra cũng có những khái niệm do các

tổ chức khác đưa ra về nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như kháiniệm của Ameris, một doanh nghiệp cung cấp các giải pháp hỗ trợ về mạng

và công nghệ máy tính ở London – Anh: “Nhà cung cấp dịch vụ thanh toántrực tuyến là bên thứ ba cung cấp dịch vụ xử lý các giao dịch thẻ tín dụngtrong thời gian thực thay mặt cho các website hoặc tổ chức”

Với cách quan niệm như trên, nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trựctuyến (cổng TTTT) có những đặc điểm như sau:

Mô hình nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT phải tuân theo những chuẩnquốc tế nhất định về thanh toán Để một nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTTđược chấp nhận và kết nối với các tổ chức thanh toán quốc tế thì họ phải xâydựng mô hình theo những tổ chức thanh toán quốc tế và đạt các chuẩn theo 12quy định PCI DSS:

- Cài đặt và duy trì tường lửa để bảo vệ dữ liệu điện tử

- Không sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ mật khẩu bảo mật và cácthông số bảo mật khác.

- Bảo vệ dữ liệu lưu trữ

- Mã hoá việc truyền dữ liệu chủ thẻ và các thông tin nhạy cảm

- Sử dụng và thường xuyên cập nhập các phần mềm diệt virus

- Phát triển và duy trì các hệ thống và ứng dụng bảo mật

- Hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu của doanh nghiệp

- Chỉ định một ID riêng cho mỗi người với truy cập máy tính

- Hạn chế các truy cập vật lý vào dữ liệu của chủ thẻ

- Theo dõi và giám sát tất cả các quyền truy cập vào nguồn lực mạnglưới dữ liệu chủ thẻ

- Thường xuyên kiểm tra hệ thống và quy trình bảo mật

- Duy trì một chính sách bảo mật thông tin

Nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT là một trung gian thanh toán, cung cấpdịch vụ và giải pháp hỗ trợ cổng TTTT Vì vậy dịch vụ này được các nhà kinhdoanh trực tuyến với quy mô nhỏ quan tâm, đặc biệt là những người mới bắtđầu tiếp cận với hình thức kinh doanh này Doanh thu kinh doanh của nhàcung cấp dịch vụ cổng TTTT được hưởng theo phần trăm giá trị thanh toán và

số lượng giao dịch của khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặptrong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau

mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưngnói chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêudùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theocác góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các

nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụngcác quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chấtlượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏicủa thị trường:

Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng dịchvụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm củadịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộcvào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cảyếu tố yếu tố cảm xúc Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ” đượcđịnh nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứngdịch vụ

Quan điểm thứ hai cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn kháchhàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượngđạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau

; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo

và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trongtầm kiểm soát của công ty

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản chất của chất

lượng Một cách tổng quát nhất, Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thểcủa doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mongđợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phốidịch vụ đầu ra Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởikhách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sảnphẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan

trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuynhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau.

Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toánđiện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanhnghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trongmột môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năngcạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầucủa các ngân hàng thương mại cũng như các công ty cung ứng dịch vụ TTĐT

là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàntoàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nướcphát triển Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gianthai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu

sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp,thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phảiđẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của conngười mà nhu cầu của con người vô hạn

Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đốivới các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chấtlượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tintrong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một côngviệc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơnnhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số vàđặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản

xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn

ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch

vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàngnhư trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giáchất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khácvới sản phẩm vật chất

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vìvậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa nhữngmong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu

về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồmnhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượngdịch vụ

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên

ba điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chấtlượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cungứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chấtlượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa

là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãngcung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lựccủa hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảmnhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giánày với những mong đợi về dịch vụ của họ

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường của chất lượng dịch

vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mongđợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tốtrong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi

10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sựđáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sựnhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận Các nhân tố này về sauđược kết hợp và thu gọn thành năm tiêu chí đánh chất chất lượng dịch vụthanh toán điện tử : độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và

tính hữu hình

Nhìn chung, để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng tacũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

Một số chỉ tiêu định lượng

Doanh thu bán hàng: là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền

cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoàigiá bán (nếu có) Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơnbán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặcgiá thỏa thuận giữa người mua và người bán Chất lượng sản phẩm và chấtlượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà cònảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽcao Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăngthêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanhchóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng

Lợi nhuận: là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các

khoản chi phí bỏ ra Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượnghoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp Lợinhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinhdoanh Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động củadoanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất nhưlao động, vật tư, tài sản cố định…

Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ: là tỷ lệ

phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này vớitổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theotháng, quý, năm Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưabiết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình Nếu thịphần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ

cạnh tranh Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đốithủ của mình Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một số chỉ tiêu định tính

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đãhứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụkhông có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho kháchhàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.Đối với dịch vụ thanh toán điện tử, độ tin cậy được phản ánh trực tiếp qua độbảo mật, tính an toàn đối với các giao dịch điện tử

- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵnsàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòihỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình,cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho kháchhàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi củakhách hàng

- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng vàtin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đượcquan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho kháchhàng Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Kháchhàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểukhách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòngkhách hàng

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bịvận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này chokhách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy

được mức độ dịch vụ.

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cảithiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinhnghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cungcấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất Trong việc đánh giá chất lượngdịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tậptrung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhânviên Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giaotiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàngluôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thôngtin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sửdụng một dịch vụ nào đó

Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vàocác thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượngđồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi kháchhàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau

Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khácnhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do

đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY

dựng dịch vụ thanh toán điện tử của mình Mọi doanh nghiệp muốn phát triểndịch vụ thanh toán điện tử của mình đều cần có một nền tảng công nghệ tiêntiến Với nền tảng công nghệ phù hợp, doanh nghiệp có thể đem lại cho kháchhàng sử dụng tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác Nếu doanhnghiệp chỉ ứng dụng những công nghệ lạc hậu đã lỗi thời thì tốc độ thanh toán

sẽ chậm, tính bảo mật của hệ thống không cao, không đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng, từ đó khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp và việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử là không thể

Hai là, một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với

doanh nghiệp Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượngkhách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trícủa doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ thanh toán điện tử Nếu doanhnghiệp có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn

Ba là, trình độ chuyên môn của chính đội ngũ nhân viên của doanh

nghiệp, bao gồm cả những nhân viên trực tiếp vận hành hệ thống, và nhữngnhân viên làm công tác hành chính tại doanh nghiệp Các nghiệp vụ cơ bảntrong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử bao gồm: hoạt động xử

lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing Với chính sáchMarketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độcao nhưng nhân viên thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính tráchnhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì dịch vụ thanh toán điện tử cũngkhông thể phát triển và ngược lại

Bốn là, hoạt động quản lý rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán

điện tử có ý nghĩa then chốt Hoạt động quản lý rủi ro là hoạt động ngăn ngừa,phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong quá trình vận hành của toàn

bộ hệ thống Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử đãchứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán tử càng phát

triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, và vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chếtới mức thấp nhất tác động của chúng tới các chủ thể hợp pháp của hoạt độngnày, bao gồm cả tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng, chủ thể, doanh nghiệp cungcấp dịch vụ thanh toán điện tử như là một dịch vụ thanh toán trung gian

1.3.2 Các nhân tố khách quan

Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, dịch vụ thanh toán điện

tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, bên cạnh những nhân tố chủquan còn có những nhân tố khách quan như:

Đầu tiên là môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước, việc đánh giá

môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước giúp cho doanh nghiệp có đượccái nhìn tổng quan tình hình thị trường trên thế giới và Việt Nam trong lĩnhvực TTĐT Doanh nghiệp phải biết trình độ phát triển trên thế giới đang ởmức nào và trình độ trong nước đang ở đâu, thua kém so với trình độ chungcủa thế giới như thế nào để có thể đưa ra những quyết định chính xác Từ đódoanh nghiệp có thể biết loại hình sản phẩm dịch vụ nào đang phổ biến trênthế giới, loại hình sản phẩm nào là phù hợp với thị trường của Việt Nam đểcung cấp dịch vụ TTĐT đó Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải nắm bắtđược những xu hướng cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế, thị phần cáccông ty lớn như Visa, MasterCard, JCB… để có bước đi liên minh hợp tác vớicác tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ học hỏi kinh nghiệm, còn có thể chuyểngiao công nghệ, rút ngắn thời gian nghiên cứu phát triển các dịch vụ TTĐTtrong nước

Thứ hai là nhân tố khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân sử

dụng dịch vụ thanh toán điện tử Khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụTTĐT là các doanh nghiệp TMĐT đang có một kênh bán hàng trực tuyến vàmuốn hoàn thiện quy trình bán hàng trên mạng Nhưng họ lại chưa có khảnăng để tích hợp một hệ thống TTĐT trên website của mình bởi một phần dochính nguồn lực doanh nghiệp; Các doanh nghiệp TMĐT luôn muốn hoàn

thiện quy trình bán hàng của mình một cách tối ưu nhất Tuy nhiên phần lớncác doanh nghiệp là vừa và nhỏ, các nguồn lực chưa cho phép họ có thể tựtriển khai một hệ thống TTĐT trên website của mình cũng như các hình thứcTTĐT khác Mặt khác, chiến lược doanh nghiệp bao gồm sự hiểu biết và tầmnhìn chiến lược của các doanh nghiệp về thanh toán trong TMĐT có vai tròquyết định khi lập kế hoạch triển khai hệ thống TTĐT Doanh nghiệp sẽ phảiđối diện với lựa chọn là tự xây dựng 1 hệ thống TTTT riêng của mình hay

mua dịch vụ TTĐT như một hình thức thuê dịch vụ bên ngoài

Ba là, người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng tham gia trong quá trình

thanh toán của một giao dịch và có vai trò quan trọng đối với việc triển khai

hệ thống TTĐT của doanh nghiệp Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêudùng là một yếu tố bất lợi đối với việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử;Đối với một xã hội hay một nền kinh tế ở đó việc thanh toán bằng tiền mặttrong dân chiếm đến 90% thì việc từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt vàchuyển dần sang một phương thức thanh toán khác là TTĐT hay TTTT sẽ rấtkhó khăn và đỏi hỏi nhiều nỗ lực cố gắng từ nhiều phía để thúc đẩy kinh tếkhông dùng tiền mặt Mặt khác, tâm lý của người tiêu dùng về rủi ro trongTTĐT cũng có tác động tiêu cực Hiện nay trên thực tế, mức độ rủi ro trongTTĐT trên toàn thế giới chỉ khoảng 2% trên tổng giá trị thanh toán và đâyđược xem là mức độ rủi ro có thể chấp nhận được Tuy nhiên, do việc ít sửdụng các dịch vụ TTĐT dẫn đến người tiêu dùng ít kinh nghiệm và luôn cótâm lý sợ rủi ro sẽ rơi vào mình Chính vì thế, tâm lý là một rào cản lớn có tácđộng không nhỏ đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT của các nhà cung ứngdịch vụ Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể, cơ cấu dân số theo độ tuổi vàtheo vùng địa lý của mỗi quốc gia, có thể thấy trong khi thế hệ những ngườitrẻ rất năng động, thích tiếp cận với công nghệ và những cái mới thì nhữngngười lớn tuổi thường có xu hướng bảo thủ, quen với những cái đã dùng.Ngoài ra việc phân bổ dân cư giữa các vùng, cơ cấu dân số theo vùng địa lýcũng rất quan trọng, nó đo lường khả năng tiếp cận với Internet, TMĐT và

TTĐT cũng như TTTT của người tiêu dùng

Bốn là, các yếu tố liên quan đến hạ tầng mạng viễn thông có ảnh hưởng

đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT, và do đó ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ TTĐT được cung ứng như: Tốc độ phát triển các dịch vụ ADSL,dung lượng kết nối internet quốc tế,… Sự phát triển của dịch vụ ADSL sẽtạo ra một môi trường cạnh tranh cao, giá cả thấp và chất lượng luôn đượcnâng cao, cho phép người dùng tiếp cận với băng thông rộng và chi phí hợp

lý Mặt khác, mỗi một quốc gia khi kết nối internet với quốc tế đều phảithông qua những trạm kết nối quốc tế, và dung lượng của các tuyến cáp nàycho phép các kết nối ra quốc tế thực hiện được nhanh hay chậm Ngoài ra,cũng giống như dung lượng kết nối internet quốc tế, các hệ thống trung chuyểninternet quốc gia cũng đóng vai trò quan trọng, tác động đến chất lượng cácgiao dịch TTTT trên internet nói riêng, các giao dịch TMĐT và truy cập

internet nói chung

Năm là các yếu tố về hạ tầng pháp lí cho TMĐT nói chung và TTĐT nói

riêng là khung pháp lý, có tính chất định hướng, giúp cho các doanh nghiệpứng dụng và triển khai TTTT vào trong hoạt động TMĐT của mình một cáchhợp pháp, có được sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh trên thị trường.Những đặc điểm về hạ tầng luật pháp ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch

vụ TTTT như là: Định hướng của Chính phủ về phát triển TTTT như xâydựng kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế không dùng tiền mặt và kế hoạchphát triển TMĐT qua các giai đoạn Hơn thế nữa, tốc độ ban hành các chínhsách và văn bản quy phạm pháp luật, các nghị định, thông tư hướng dẫn việctriển khai thực thi các luật liên quan đến thanh toán trong TMĐT và điềuchỉnh các khía cạnh liên quan đến TMĐT như Luật Giao dịch điện tử, luậtThương mại, luật Hải quan, luật Sở hữu trí tuệ, luật CNTT Ngoài ra, cònphải kể đến các chính sách hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp phát triểnTMĐT nói chung và TTTT nói riêng trên cơ sở hợp tác quốc tế và chuyểngiao công nghệ

CHƯƠNG 2