CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG tại BRILLIANT HOTEL DA NANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG TẠI BRILLIANT HOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH.

TỔNG QUAN VỀ BRILLIANT HOTEL DA NANG

Lịch sử hình thành và phát triển của Brilliant hotel Da Nang

Brilliant Hotel Đà Nẵng, thuộc Công ty TNHH Ngũ Long, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/11/2012 do Giám đốc điều hành điều hành Khách sạn tập trung khai thác lợi thế từ nguồn nhân lực trẻ trung và sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng Tầm nhìn của Brilliant là trở thành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, cung cấp dịch vụ toàn diện và trở thành địa điểm lưu trú lý tưởng tại Đà Nẵng Sau hơn 9 năm hoạt động, khách sạn ngày càng khẳng định vị thế là một trong những khách sạn hàng đầu tại trung tâm thành phố Đà Nẵng.

Brilliant Hotel Đà Nẵng nằm ở vị trí đắc địa trên đường Bạch Đằng, con đường ven sông Hàn nổi bật nhất trung tâm thành phố Với kiến trúc hiện đại pha trộn phong cách châu Âu và châu Á, khách sạn mang đến tầm nhìn toàn cảnh đẹp mê hồn về thành phố biển và các cây cầu nổi tiếng Được xây dựng dựa trên tiêu chí đặt sự an toàn và sức khỏe của du khách lên hàng đầu, Brilliant Hotel Đà Nẵng sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ toàn diện và chất lượng cao, nhanh chóng khẳng định vị thế thương hiệu trong ngành khách sạn trong và ngoài nước.

Vị trí, quy mô và đặc điểm kinh doanh của Brilliant hotel Da Nang

1.2.1 Vị trí của Brilliant hotel Da Nang:

Brilliant Hotel Đà Nẵng tọa lạc tại con đường Bạch Đằng trung tâm thành phố, mang đến tầm nhìn toàn cảnh sông Hàn thơ mộng Vị trí đắc địa này giúp khách dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch nổi bật của Đà Nẵng, thuận tiện cho hành trình khám phá thành phố năng động.

Khoảng cách địa lý từ Brilliant hotel Da Nang đến các địa điểm tham quan, mua sắm, du lịch chính :

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Ga Đà Nẵng : 3 km

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Sân bay quốc tế Đà Nẵng : 3,1 km

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Bảo tàng Chăm : 800 m

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Chợ Hàn : 100 m

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Đô thị cổ Hội An: 30 km

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Ba Na Hills : 37 km

• Từ Brilliant hotel Da Nang đến Thánh địa Mỹ Sơn: 58 km

⮚ Thông tin liên lạc : Địa chỉ : 162 Bạch Đằng, quận Hải Châu,TP Đà Nẵng Điện Thoại: + 84 236 3 222 999

Fanpage: https://www.facebook.com/brillianthotel

Hình 1.2 Hình logo Brilliant hotel Da Nang

1.1.2 Quy mô của Brilliant hotel Da Nang:

Khách sạn 4 sao đạt chuẩn quốc tế tại Đà Nẵng có 17 tầng, gồm 102 phòng hiện đại, trong đó có 99 phòng tiêu chuẩn và 3 căn hộ cao cấp pha trộn phong cách châu Âu và châu Á, với nhiều loại phòng có view nhìn ra sông và thiết kế độc đáo Brilliant Hotel Đà Nẵng còn sở hữu 2 nhà hàng và 1 quầy bar, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng cho khách lưu trú Khách sạn cũng trang bị các tiện nghi hiện đại như phòng tập thể dục, yoga, spa chuyên nghiệp và hồ bơi tràn bờ rộng lớn, tạo không gian thư giãn và thư thái tối đa.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Brilliant hotel Da Nang

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú của Brilliant hotel Da Nang:

Khách sạn có tổng cộng 102 phòng, gồm 99 phòng tiêu chuẩn và 3 căn hộ cao cấp, phù hợp với nhiều hạng phòng khác nhau Các phòng đều hướng view thành phố hoặc sông, tùy theo vị trí, mang đến trải nghiệm thư giãn và thoải mái Nội thất trong phòng được thiết kế tinh tế, sang trọng, đầy đủ tiện nghi như bàn làm việc, két an toàn, tủ lạnh, máy đun nước, mặt nạ chống hơi độc, nước và hoa quả hàng ngày Phòng tắm hiện đại với vòi sen, bồn tắm đứng, áo choàng và máy sấy tóc, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Bảng 1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Brilliant hotel Da Nang Đơn vị tính: VNĐ/Đêm

1 Phòng 20-24m 2 1.000.00 - Được chia thành 2 hạng phòng là

Superior Standard Double với 01 giường đôi lớn và Superior Standard Twin với 02 giường đơn:

- Gồm có 1 giường đôi lớn (King size 2m2 x 2m) hoặc 2 giường đơn (1m2 x 2m).

-Loại phòng Superior Standard của khách sạn Brilliant tiếp thu ánh sáng tự nhiên qua các cửa sổ lớn.

- View hướng Sông, phòng này là để ngắm cầu sông Hàn trong một không gian sống tiện nghi và ấm cúng.

- Bao gồm phòng có 1 giường đôi lớn

(King size 2m2 x 2m) hoặc 2 giường đơn (1m2 x 2m), được trang bị bồn tắm.

- Được thiết kế hiện đại, tối ưu hóa không gian sử.

- Gồm có trang bị 1 giường đơn lớn King- size (2m2 x 2m) hoặc 2 giường đơn (1m2 x 2m).

- Trang thiết bị hiện đại, phòng tắm được lắp đặt cửa kính trong suốt và có thiết kế bồn tắm nằm.

- Gồm 1 giường đơn lớn King-size (2m2 x 2m) hoặc 2 giường đơn (1m2 x 2m).

- View chính diện Sông Hàn.

- Phòng có thiết kế theo phong cách kiến trúc Châu Âu hiện đại, phòng tắm có bồn tắm đứng và bồn tắm nằm riêng biệt

Phòng nghỉ được bố trí một giường đôi lớn, đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho khách Ngoài ra, tiện ích độc đáo gồm phòng khách rộng với quầy bar sang trọng, phòng làm việc riêng biệt phù hợp cho công việc hoặc thư giãn Không gian còn có 2 toilet tiện nghi, phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm sục Jacuzzi giúp thư giãn sau ngày dài Phòng ngủ còn được trang bị kính chống nhiệt trong suốt, mang lại ánh sáng tự nhiên và sự riêng tư cao cấp.

- View hướng sông bao quát cả thành phố.

Ngôi nhà được thiết kế theo phong cách Châu Âu cổ điển với gam màu chủ đạo trắng, đen và nâu tạo nên không gian trang nhã và lịch lãm Nội thất gồm có phòng khách rộng rãi, phòng ngủ ấm cúng, phòng bếp tiện nghi và hai nhà vệ sinh riêng biệt, trong đó có một phòng tắm Jacuzzi cao cấp cùng vòi sen hiện đại Các vật dụng trang trí tinh tế giúp tạo điểm nhấn nổi bật, mang lại sự sang trọng và thoải mái cho cư dân.

Căn hộ được thiết kế theo phong cách Châu Âu cổ điển, bao gồm một phòng khách rộng rãi, hai phòng ngủ sang trọng, một phòng bếp hiện đại và ba nhà vệ sinh tiện nghi Mỗi phòng vệ sinh đều trang bị bồn tắm Jacuzzi, vòi sen cao cấp cùng các vật dụng trang trí tinh tế, tạo không gian thư giãn đẳng cấp Nội thất và các tiện ích trong căn hộ được lựa chọn thân thiện với môi trường, hướng tới cuộc sống xanh và bền vững.

Căn hộ Suite nằm trên tầng 16 của khách sạn, được trang bị tấm kính chống nhiệt lớn mang lại trải nghiệm thoáng đãng, dễ chịu Với tầm nhìn bao quát sông Hàn thơ mộng, khách hàng sẽ được thưởng ngoạn vẻ đẹp huyền ảo của thành phố Thiết kế sang trọng kết hợp với cảnh quan tuyệt đẹp giúp Quý khách có những trải nghiệm nghỉ dưỡng đáng nhớ và hài lòng tuyệt đối.

Căn hộ thiết kế theo phong cách Châu Âu cổ điển gồm 1 phòng khách, 2 phòng ngủ và 1 phòng bếp, mang đến không gian sống sang trọng và tiện nghi Các phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ với 3 toilet tích hợp bồn tắm Jacuzzi, vòi sen và các vật dụng trang trí thân thiện môi trường Đặc biệt, căn hộ còn có phòng tắm Sauna cao cấp, tạo sự thư giãn tối đa cho cư dân.

Brilliant Hotel Đà Nẵng sở hữu đa dạng các loại phòng với mức giá phù hợp từ thấp đến cao, đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt và cảnh quan hài hòa Các phòng tại đây chủ yếu có view hướng nhìn ra thành phố Đà Nẵng xinh đẹp, cùng với cảnh quan sông Hàn và các cây cầu nổi tiếng, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.

Bảng 1.2.Chính sách dịch vụ lưu trú tại Brilliant hotel Da Nang

Chính sách khách sạn Không ăn sáng Giảm 100.000VNĐ/phòng/ đêm (linh động).

Late check out 12h – 18h 50% tiền phòng

Trẻ từ 06 - 12 tuổi (không Extra Bed) Phụ thu 100.000 – 150.000 VNĐ/phòng/ đêm

Từ 12 tuổi (có kê Extra Bed) Phụ thu 300.000 VNĐ/phòng/ đêm

Quy định tại Brilliant hotel Da NangGiờ nhận & trả phòng Nhận lúc 14.00 chiều – Trả lúc 12.00 trưa

CMND hoặc Hộ chiếu Phiếu xác nhận đặt phòng của Chudu24

Loại thẻ tín dụng được chấp nhận

Mastercard, Visa, Thẻ tín dụng UnionPay, Thẻ ghi nợ UnionPay, JCB, Diners Club, American

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Brilliant hotel Da Nang:

Bảng 1.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Brilliant hotel Da Nang

- Tọa lạc tại tầng 2 của Brilliant hotel Da Nang, nhà hàng có hướng nhìn ra sông Hàn Nhà hàng chuyên phục vụ các món Á- Âu.

- Sức chứa lên đến 150 thực khách.

- Giờ phục vụ: Từ 6h sáng đến 22h tối.

Brilliant Top Bar, tọa lạc tại tầng 17 của khách sạn Brilliant Đà Nẵng, mang đến không gian thoáng đãng với tầm nhìn toàn diện ra sông Hàn, bãi biển Mỹ Khê và thành phố nhộn nhịp Thực đơn phong phú và đa dạng với những món ăn đặc sắc cùng các thức uống cao cấp được chế biến riêng biệt, mang đến trải nghiệm ẩm thực và thưởng thức đồ uống hoàn hảo cho khách hàng.

- Món ăn: Nhà hàng bít tết, quầy bar, chế độ ăn phù hợp với người ăn chay, tùy chọn đồ ăn không có gluten.

- Chế độ ăn: Phù hợp với người ăn chay,tùy chọn đồ ăn không có gluten

- Giờ phục vụ: từ 10h sáng đến 12 giờ đêm.

- Địa điểm tầng 4 Được thiết kế tinh tế trong khu vực hồ bơi, Pool Bar phục vụ những thức uống bổ dưỡng và những loại cocktails đặc biệt

- Giờ phục vụ: khi có yêu cầu của khách.

Nhận xét: Qua bảng 1.3 cho ta thấy nhìn chung dịch vụ ăn uống tại Brilliant hotel

Da Nang là thành phố đa dạng với các quán ăn uống phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Du khách còn có cơ hội thưởng thức ẩm thực trong không gian thoáng đãng, ngắm nhìn toàn cảnh thành phố và sông Hàn tuyệt đẹp.

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Brilliant hotel Da Nang:

Bảng 1.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Brilliant hotel Da Nang

DỊCH VỤ BỔ SUNG MÔ TẢ

Ballroom I là khán phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn, nổi bật với thiết kế không gian sang trọng và tinh tế Phòng còn được trang bị sân khấu hiện đại đầy đủ hệ thống âm thanh và ánh sáng, tạo điều kiện lý tưởng cho các sự kiện quan trọng Ngoài ra, Ballroom I còn tích hợp kính chống nhiệt trong suốt, giúp giữ nhiệt hiệu quả và mang lại không gian lịch lãm, chuyên nghiệp.

- Có view nhìn ra sông Hàn rất đẹp.

- Ballroom I có sức chứa lên đến 150 khách.

- Có sức chứa lên đến 50 khách.

- Thiết kế thanh lịch, ấm cúng, Ballroom II phù hợp với những bữa tiệc sinh nhật, các buổi diễn thuyết, các buổi meetings. VIP Room

- Có sức chứa tối đa 12 khách

- Thiết kế sang trọng thanh lịch.

- Giờ phục vụ: từ 10h sáng đến 22h giờ tối

- Giờ phục vụ: từ 9h sáng đến 23h tối.

- Tọa lạc tại tầng 4, cùng với Brilliant Spa, Brilliant Gym mang đến cho một hệ thống luyện tập Thể dục - Thể thao tốt nhất.

- Giờ phục vụ: từ 9h sáng đến 21h tối.

Cơ cấu tổ chức của cơ sở kinh doanh của Brilliant hotel Da Nang

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Brilliant hotel Da Nang:

(Nguồn: Bộ phận lễ tân tại Brilliant hotel Da Nang)

Sơ đồ 1.1 trình bày cấu trúc tổ chức của khách sạn Brilliant Đà Nẵng, trong đó vị trí cao nhất được nắm giữ bởi Ban Giám đốc Nhận xét cho thấy, bộ phận này đóng vai trò chủ chốt trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Cấu trúc tổ chức rõ ràng giúp đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của khách sạn tại Đà Nẵng.

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Brilliant hotel Da Nang:

Bảng 1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Brilliant hotel Da Nang

Người thay mặt Tổng Giám đốc giải quyết các công việc theo đúng thẩm quyền chức năng cho phép của mình.

Trực tiếp quyết định đến việc tuyển dụng và khách hàng của khách sạn.

Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn, giúp đảm bảo sự hài lòng và thuận tiện cho khách Họ có nhiệm vụ tiếp đón, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan để phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, bộ phận này hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng trong khách sạn, cũng như lưu trữ dữ liệu khách hàng trên hệ thống Họ còn báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy tính, mang

LAN, internet, wifi, thiết bị ngoại vi Hỗ trợ nhân viên, khách lưu trú về vấn đề công nghệ thông tin

Để đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định của khách sạn, cần kiểm tra hoạt động của máy chủ, hệ thống sao lưu dữ liệu, phần mềm quản lý khách sạn và phần mềm tính cước điện thoại hàng ngày Việc giám sát các điểm truy cập Wi-Fi và trang web khách sạn hàng ngày giúp phát hiện sớm các sự cố và duy trì dịch vụ internet ổn định Cập nhật, chỉnh sửa thông tin trên trang web theo yêu cầu từ quản lý là phần quan trọng trong việc duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn Quản lý hệ thống cáp truyền hình, xử lý các vấn đề nhanh chóng và liên hệ với nhà cung cấp khi cần thiết giúp đảm bảo dịch vụ truyền hình hoạt động liên tục, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.

Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn, đảm bảo tuyển chọn nhân viên phù hợp và đào tạo chuyên nghiệp để nâng cao hiệu quả công việc Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên theo từng vị trí, xây dựng và ban hành các thể chế, quy chế làm việc rõ ràng, giúp đảm bảo hoạt động vận hành ổn định Theo dõi, đánh giá thường xuyên hiệu quả làm việc của nhân viên các bộ phận để thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và phản hồi phù hợp để cải thiện quy trình làm việc liên tục Quản lý trực tiếp nhân viên, hướng dẫn công việc và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện nhằm nâng cao năng suất và sự hài lòng của khách hàng.

Phòng nhân sự chịu trách nhiệm quản lý thưởng phạt của nhân viên, đào tạo kỹ năng cơ bản để nâng cao năng lực làm việc, và là nơi tiếp nhận cũng như quản lý toàn bộ hồ sơ nhân viên Ngoài ra, phòng nhân sự còn giải quyết các thắc mắc và đề xuất thăng chức của nhân viên lên Ban quản lý khách sạn, đảm bảo hoạt động nhân sự diễn ra hiệu quả và trải đều theo quy trình chuyên nghiệp.

Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và liên tục Việc duy trì vận hành tốt các thiết bị giúp khách sạn tránh khỏi sự cố và trục trặc trong quá trình hoạt động, nâng cao trải nghiệm của khách hàng Đảm bảo hệ thống kỹ thuật luôn trong trạng thái tối ưu không chỉ giúp tăng hiệu quả công việc mà còn giảm thiểu rủi ro và chi phí sửa chữa đột xuất Quản lý chặt chẽ các hệ thống này là yếu tố quyết định để khách sạn vận hành chuyên nghiệp và ổn định, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác nhằm duy trì hiệu suất làm việc và tránh gián đoạn Đồng thời, đảm nhận công tác trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường để phục vụ các hội nghị, hội thảo diễn ra thành công và chuyên nghiệp.

Quyết định các chiến lược về tài chính tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn là bước quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong quá trình hoạt động của khách sạn Việc lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận giúp theo dõi hiệu quả hoạt động một cách rõ ràng, minh bạch Báo cáo tài chính được lập theo tháng, quý, năm nhằm cung cấp cái nhìn tổng thể về tình hình tài chính của khách sạn Quản lý và giám sát thu, chi là nhiệm vụ thiết yếu để đảm bảo ngân sách được sử dụng hợp lý, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.

Để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, các bộ phận như bộ phận buồng phòng và bộ phận nhà hàng cần tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới Bộ phận kinh doanh tổng hợp gồm cả bộ phận kinh doanh và các phòng ban liên quan nhằm xây dựng chiến lược hiệu quả trong việc phát triển khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn.

Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh tranh và xu hướng tiêu dùng Khảo sát khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lấy ý kiến phản hồi, từ đó đề xuất các giải pháp đổi mới, nâng cấp dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.

Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống lại những món ăn ngon phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

Nắm vững kế hoạch và yêu cầu chế biến của khách hàng về thực phẩm là yếu tố quan trọng để xác định tiêu chuẩn món ăn Điều này giúp tính toán chính xác giá thành và lập dự trù nguyên vật liệu phù hợp, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Việc chuẩn bị kỹ lưỡng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quản lý dự trù nguyên vật liệu trong nhà hàng hoặc khách sạn.

Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hạch toán chi phí tại bộ phận.

Đội ngũ nhân viên lao động tại Brilliant hotel Da Nang

Bảng 1.6 Đội ngũ nhân viên lao động tại Brilliant hotel Da Nang

TÍNH TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN TRÌNH ĐỘ

Nhận xét: Qua bảng 1.6 cho thấy tổng lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận tại

Khách sạn Brilliant Đà Nẵng chỉ có 45 nhân viên, tập trung chủ yếu vào hai bộ phận chính là nhà hàng và phòng buồng, với tổng số 20 nhân viên Điều này phản ánh doanh nghiệp chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực ẩm thực và dịch vụ phòng, chiếm phần lớn lực lượng nhân sự của khách sạn Nhân viên tại các bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.

Trong cơ cấu nhân viên, số lượng nhân viên nữ là 23 người, chiếm 51,11%, chủ yếu làm việc tại các bộ phận bếp, nhà hàng và buồng phòng nhờ tính chất công việc phù hợp Ngược lại, nhân viên nam chiếm 48,89% với 22 người, tập trung chủ yếu ở các bộ phận kỹ thuật và an ninh, nơi yêu cầu nhân viên nam do đặc thù công việc không có nữ.

Trong lĩnh vực khách sạn, trình độ chuyên môn của nhân viên chủ yếu gồm bằng Đại học và Cao đẳng, tập trung vào các vị trí quản lý như Giám đốc, nhân viên bộ phận nhân sự, kế toán và kinh doanh Bên cạnh đó, hơn một nửa lao động trực tiếp tại khách sạn có trình độ trung cấp và phổ thông, phù hợp với đặc thù công việc tại các bộ phận như bếp, buồng phòng, và an ninh Chính sách tuyển dụng của khách sạn tập trung vào việc yêu cầu nhân viên có tay nghề, kinh nghiệm và sức khỏe tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Theo số liệu của Brilliant, trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chỉ chiếm chưa đến một nửa so với tổng số lao động, cho thấy yêu cầu về ngoại ngữ tại đây còn rất thấp Điều này phản ánh rằng kỹ năng ngoại ngữ vẫn chưa được đặt lên hàng đầu trong tiêu chuẩn tuyển dụng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ khách quốc tế.

Bảng phân công nhân viên tại khách sạn cho thấy sự phân bổ ổn định về giới tính và trình độ chuyên môn của từng bộ phận Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần cải thiện chính sách đào tạo về công việc, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên Việc này giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm độc đáo và chất lượng cao hơn Nhờ đó, khách hàng sẽ hài lòng hơn và khách sạn có thể nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh.

Kết quả hoạt động qua hai năm 2020 và năm 2021 tại Brilliant hotel Da Nang

Bảng 1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh qua hai năm 2020 và năm 2021 Đơn vị tính: Đồng

CHỈ TIÊU NĂM 2020 NĂM 2021 CHÊNH LỆCH

Dựa trên bảng số liệu trong bảng 1.7, tổng doanh thu năm 2020 đạt 15.221.899.468 đồng, trong khi đó năm 2021 giảm còn 6.776.341.481 đồng, thể hiện mức giảm doanh thu 55,48% so với năm 2020.

Về tổng chi phí năm 2020 là 17,784,597,443 đồng còn năm 2021 là 10,668,404,284 đồng cho thấy được tổng chi phí 2021 giảm đi 40,01% so với năm 2020

Về lợi nhuận năm 2020 lãi lỗ hoạt động là âm 2,562,697,975 đồng và năm 2021 âm 3,892,062,803 đồng cho thấy được lãi lỗ hoạt động năm 2021 tăng lên 35.5% so với năm 2020.

Dựa trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh cùng các số liệu thống kê, lợi nhuận luôn được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là với Brilliant Hotel Việc tập trung vào tối ưu hóa lợi nhuận giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường Các số liệu phân tích cho thấy, lợi nhuận không chỉ phản ánh khả năng quản lý tài chính mà còn đóng vai trò then chốt trong việc xác định sự phát triển bền vững của khách sạn Vì vậy, việc theo dõi và cải thiện lợi nhuận là mục tiêu chiến lược quan trọng để đảm bảo sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.

Hiện tại, hoạt động của các khách sạn tại Đà Nẵng đang chịu ảnh hưởng lớn từ dịch COVID-19, khiến các nhà quản trị cần đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để khắc phục hậu quả Các nhà lãnh đạo phải lựa chọn các phương án và định hướng kinh doanh hiệu quả nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận, đồng thời xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao lợi nhuận trong tương lai Việc đưa ra các chiến lược thích hợp sẽ giúp khách sạn phục hồi và phát triển bền vững sau đại dịch COVID-19.

BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG TẠI BRILLIANT HOTEL DA NANG 19 2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

Chức năng chính của doanh nghiệp là đón tiếp và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng Việc tìm hiểu tâm lý, phong tục tập quán của khách giúp phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau, nâng cao trải nghiệm của họ Quản lý hiệu quả việc cho thuê phòng và chăm sóc khách lưu trú là yếu tố cốt lõi để đảm bảo hoạt động kinh doanh thành công Đồng thời, nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên không ngừng giúp tăng hiệu quả kinh doanh và tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Chức năng tuyên truyền, quảng cáo và đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán đặc sắc, các tour du lịch hấp dẫn và đặc sản nổi bật của vùng miền Ngoài ra, hoạt động này còn giúp quảng bá trình độ văn minh của khách sạn cũng như hình ảnh của Việt Nam đến với du khách quốc tế, góp phần nâng cao thương hiệu du lịch quốc gia.

Chức năng bảo vệ an ninh giúp giữ gìn trật tự an toàn tại các khu vực công cộng, đảm bảo môi trường an toàn cho người dân và khách hàng Họ theo dõi mọi hoạt động, thời gian sinh hoạt của khách để phát hiện những trường hợp nghi vấn đe dọa đến an toàn và tài sản của khách Ngoài ra, đội ngũ bảo vệ còn có nhiệm vụ ngăn chặn các tội phạm và các tệ nạn xã hội xâm nhập vào khu vực lưu trú, góp phần duy trì an ninh và trật tự chung.

Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách

Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách

Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách.

Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách

Cung cấp các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị

Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách tổ chức lao động hợp lý.

Cung cấp đồng phục cho nhân viên, đồ vải và giặt là đồ cho khách.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng

Sơ đồ 2.1 thể hiện cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, giúp làm rõ cách bố trí nhân sự và quản lý trong bộ phận này Qua sơ đồ, có thể nhận thấy sự phân chia rõ ràng về cấp bậc và trách nhiệm, đảm bảo hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp của bộ phận Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn.

Trong khách sạn, trưởng bộ phận buồng lớn nhất và đảm nhận vai trò quản lý chính, tiếp theo là giám sát buồng theo là tổ trưởng các bộ phận buồng khác như tổ phòng, tổ đánh đá, tổ giặt ủi và tổ vệ sinh công cộng Mô hình tổ chức này giúp khách sạn quy định rõ ràng chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, nâng cao hiệu quả làm việc và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận buồng phòng

Chị Phạm Thị Kim Trâm, Trưởng bộ phận buồng phòng, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp các hoạt động của bộ phận để đảm bảo chất lượng dịch vụ Nghiệp vụ của chị bao gồm điều hành công tác vệ sinh, bảo dưỡng phòng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu từ khách hàng, nhà hàng, phòng tiệc và khu vực công cộng Việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh và bảo trì thường xuyên là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.

Trưởng bộ phận buồng phòng

Tổ buồng phòng Tổ đánh đá Tổ giặt ủi Tổ vệ sinh công cộng

Trợ lý chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân sự và lập lịch làm việc cho bộ phận, đồng thời giám sát tình hình công việc chung để đảm bảo hoạt động hiệu quả Ngoài ra, trợ lý còn phối hợp làm việc với các bộ phận liên quan nhằm thúc đẩy sự phối hợp và tối ưu hóa quy trình công việc trong tổ chức.

Nhiệm vụ của Trợ lý quản lý bộ phận buồng phòng là hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành và quản lý bộ phận.

Giám sát buồng phòng là người đảm nhiệm vai trò quản lý và kiểm tra công việc của nhân viên buồng phòng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn vận hành Họ theo dõi trạng thái của các phòng để đảm bảo mọi phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi và sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngoài ra, giám sát còn có trách nhiệm đào tạo nhân viên mới, nâng cao kỹ năng và đảm bảo nhân viên thực hiện công việc đúng quy trình, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.

Tổ trưởng buồng phòng chịu trách nhiệm cao nhất về đảm bảo sự sạch sẽ và vệ sinh của khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Họ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch công việc cho nhân viên, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra hiệu quả và đạt tiêu chuẩn cao nhất Ngoài ra, tổ trưởng buồng phòng thường xuyên làm việc trực tiếp với các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo tính liên kết và phối hợp nhịp nhàng trong quá trình phục vụ khách Vai trò của họ đóng góp lớn vào việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn.

Tổ đánh đá chịu trách nhiệm chăm sóc, bảo dưỡng và vệ sinh các khu vực lát sàn đá trong khách sạn, bao gồm sảnh khách sạn, sàn cầu thang và cầu thang bộ Công việc của họ đảm bảo những khu vực này luôn sạch sẽ, bóng đẹp và an toàn cho khách Việc duy trì vệ sinh thường xuyên giúp giữ cho sàn đá bền đẹp, hạn chế bụi bẩn và các vết bẩn gây hư hỏng Tổ đánh đá đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vẻ chuyên nghiệp và lịch sự của khách sạn, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tổ trưởng khu vực vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm điều phối và giám sát công việc của bộ phận để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ Họ quản lý các tài sản, trang thiết bị, dụng cụ và hóa chất trong khu vực công cộng nhằm duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cao Ngoài ra, tổ trưởng còn phối hợp đào tạo và đánh giá nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc Đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn đạt chuẩn tiêu chí vệ sinh và mỹ quan là nhiệm vụ trọng tâm của vị trí này.

Tổ trưởng giặt ủi chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục khách sạn, đảm bảo quy trình làm sạch và kiểm kê ga giường, gối, chăn đạt tiêu chuẩn cao Người này đảm bảo chất lượng của đồ vải và đồng phục luôn đáp ứng các yêu cầu của khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, tổ trưởng giặt ủi còn quản lý việc cấp phát và lưu trữ đồ vải, đồng thời giám sát hoạt động của nhân viên dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận buồng phòng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng

 Trang thiết bị cho một phòng:

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

TRANG THIẾT BỊ SỐ LƯỢNG TÌNH TRẠNG

Giường cỡ King hoặc giường đơn Tùy vào phòng 1 hoặc 2 Mới

TV LCD 1 Mới Điều hòa trung tâm 1 Hoạt động tốt

Nước nóng trung tâm 1 Mới

Khóa từ 1 Hoạt động tốt

Bàn ghế cao cấp phù hợp với từng loại phòng có đặc điểm như số lượng cửa chính và cửa sổ, giúp tạo không gian nội thất sang trọng và hài hòa Để tăng thêm vẻ đẹp và ánh sáng cho không gian, nên lắp đặt đèn trang trí mới, phù hợp với phong cách phòng Ngoài ra, việc bổ sung đồ dùng trang trí như tranh treo tường và bình hoa sẽ làm nổi bật không gian và tạo cảm giác ấm cúng, thu hút mắt nhìn.

Tranh treo tường: 2 Bình hoa: 1

Máy đun nước nóng 1 Mới

Mặt nạ thải độc 1 Hoạt động tốt Điện thoại 1 Hoạt động tốt

Tủ quần áo 1 Hoạt động tốt

Bàn ủi quần áo 1 Mới

Dép đi trong nhà 2 Mới

PHÒNG TẮM Áo choàng tắm 2 Mới

Bồn tắm 1 Mới Đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng 2 Mới

Vòi sen phun mưa 1 Mới

Bình xà phòng 1 Mới Đồ Amenities (bàn chải, kem đánh răng, dao cạo râu, lược, ) 2 Mới

Các trang thiết bị trong buồng phòng tại Brilliant Hotel Đà Nẵng đều vô cùng hiện đại và sang trọng, đáp ứng đầy đủ các tiện nghi cần thiết Chúng được thường xuyên lau chùi, vệ sinh để duy trì vẻ đẹp và tăng tuổi thọ sử dụng, góp phần tạo nên không gian đẳng cấp và chuyên nghiệp Số lượng và chất lượng của các thiết bị này phù hợp với từng loại hạng phòng, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2.1.5 Các dịch vụ của bộ phận buồng phòng:

Dịch vụ cho một phòng:

Nước và khăn lạnh chào mừng (miễn phí): Được đặt tại bàn cho khách.

Ăn sáng (bao gồm): Phục vụ bữa ăn sáng tại khách sạn.

Trà và cafe Việt Nam tại Brilliant Top Bar (miễn phí).

Nước suối (miễn phí): Được đặt ở quầy minibar (tùy theo số lượng người quy định cho 1 phòng).

Internet tốc độ cao Wifi (miễn phí): Được bố trí trong phòng và mọi nơi.

Hồ bơi (miễn phí): Hồ bơi nằm ở tầng 4, cho khách có nhu cầu giải trí, thể thao,

Phòng gym (miễn phí): Nằm ở tọa lạc tầng 4, phục vụ nhu cầu thể thao nâng cao sức khỏe cho khách.

Dịch vụ báo thức (miễn phí): Khi khách yêu cầu lễ tân đánh thức vào khung giờ nào đó được yêu cầu.

Dịch vụ minibar tại khách sạn được bố trí trong phòng và hoạt động theo phụ phí Mỗi ngày, minibar sẽ được kiểm tra và bổ sung đồ uống dựa trên số lượng khách đã sử dụng cũng như tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo mang đến trải nghiệm tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.

Dịch vụ phòng (phụ phí): Phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách tại phòng.

Dịch vụ spa (phụ phí): Nằm ở tầng 4, phục vụ nhu cầu chăm sóc sắc đẹp cho khách.

Dịch vụ giặt là miễn phí được cung cấp, với quy trình nhận thông báo từ buồng khách yêu cầu giặt quần áo Nhân viên sẽ lên phòng để kiểm tra tình trạng quần áo của khách trước khi đưa đi giặt, đảm bảo không có hỏng hóc hoặc lỗi kỹ thuật Sau khi giặt lần đầu tiên, quần áo sẽ được kiểm tra lại trước khi trả lại cho khách, đảm bảo chất lượng và sự hài lòng.

2.2 Quá trình tổ chức lao động của nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang.

Đặc điểm và hoạt động của nhân viên của bộ phận buồng phòng

Nghề phục vụ buồng còn có những đặc điểm riêng:

Cường độ lao động thay đổi theo mùa, với các cao điểm và thấp điểm giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết Trong những thời kỳ cao điểm, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo và mỹ thuật, góp phần nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc Việc hiểu rõ về sự biến thiên của cường độ lao động giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả sản xuất.

Thời gian lao động: Thời gian làm việc dài liên tục trong một ca, một ngày không có ngày nghỉ.

Trong ngành khách sạn, môi trường làm việc đảm bảo vệ sinh, an toàn và yên tĩnh là yếu tố tối quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vệ sinh sạch sẽ không chỉ góp phần tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mà còn là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Đảm bảo môi trường lao động sạch sẽ và an toàn giúp nhân viên làm việc hiệu quả, đồng thời nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghề phục vụ, tính chất lượng trong lao động đóng vai trò quan trọng, bởi vì công việc này thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc và tư trang của khách hàng Sự trung thực và thật thà là những yếu tố cốt lõi không thể thiếu để đảm bảo uy tín và trách nhiệm nghề nghiệp Ngoài ra, nhân viên phục vụ cần tự giác giữ gìn đạo đức, tránh các cám dỗ để xây dựng lòng tin với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hoạt động của nhân viên tại buồng phòng:

Tổ chức lao động ca: Một ngày chia làm 2 ca

Ca 1: Từ 8:00 đến 16:00 làm vệ sinh nhận và trả đồ đúng giờ

Ca 2: 14:00 đến 22:00 làm tiếp những công việc mà ca sáng bàn giao lại.

Mối quan hệ giữa buồng phòng với các bộ phận

Với bộ phận lễ tân:

Nhân viên lễ tân hàng ngày có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận buồng phòng về tình hình phòng khách chuẩn bị đến và phòng đang chuẩn bị đi, giúp chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng Việc này đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn Thông tin chính xác về trạng thái các phòng giúp nhân viên vệ sinh sắp xếp công việc hợp lý, nâng cao trải nghiệm của khách Quản lý chặt chẽ công tác chuẩn bị phòng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn và sự hài lòng của khách hàng.

Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý

Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân về tình trạng phòng và khách hàng để đảm bảo xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh Việc này giúp phân bổ phòng hợp lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì hoạt động khách sạn hiệu quả Đảm bảo thông tin chính xác từ bộ phận buồng là yếu tố quan trọng trong công tác quản lý phòng, giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách.

Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng kiểm tra minibar và tình trạng phòng để đảm bảo mọi dịch vụ đã được sử dụng và thanh toán đúng Sau đó, họ báo lại cho lễ tân để chuyển giao các hóa đơn và biên nhận dịch vụ, như giặt là, giúp tính tổng chi phí thanh toán cuối cùng cho khách Quá trình này đảm bảo khách hàng nhận đầy đủ thông tin và hóa đơn chính xác trước khi rời khách sạn.

Với bộ phận bảo trì, bảo dưỡng:

Khi phát hiện các thiết bị như máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh hoặc dụng cụ làm việc bị hỏng trong phòng khách, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật để kiểm tra và sửa chữa kịp thời, đảm bảo hoạt động ổn định và giữ gìn chất lượng dịch vụ.

Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.

Phối hợp giải quyết phàn nàn của khách liên quan đến cơ sở vật chất trong buồng khách.

Với bộ phận bảo vệ:

Bộ phận buồng có trách nhiệm theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Khi phát hiện các sự cố như mất mát hoặc các vấn đề gây nguy cơ an toàn như khách đánh nhau hoặc sử dụng chất kích thích trong phòng, nhân viên buồng phải lập tức thông báo cho bộ phận an ninh để xử lý nhanh chóng và hiệu quả Việc báo cáo kịp thời giúp duy trì môi trường an toàn và hạn chế rủi ro xảy ra những tình huống nguy hiểm.

Với bộ phận nhà hàng:

Khi khách yêu cầu dịch vụ phòng, nhân viên buồng sẽ thông báo với bộ phận F&B để chuẩn bị phục vụ Sau khi khách dùng bữa tại phòng, nhân viên buồng sẽ thông báo đến nhân viên nhà hàng để thu dọn Quá trình này đảm bảo dịch vụ được thực hiện chuyên nghiệp, nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.

Bộ phận buồng phòng phối hợp chặt chẽ với nhân viên nhà hàng để thực hiện việc sát trùng định kỳ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Họ còn chịu trách nhiệm diệt chuột, sâu bọ và các loại côn trùng gây hại trong bộ phận F&B để duy trì môi trường sạch sẽ, an toàn Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp đồ vải phục vụ cho hoạt động của bộ phận nhà hàng, đảm bảo đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ.

Chất lượng đội ngũ nhân viên buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

LƯỢNG TÊN GIỚI TÍNH TRÌNH ĐỘ

TRÌNH ĐỘ NGOẠI Nam Nữ NGỮ

Giám sát bộ phận buồng phòng

CC Sơ cấp nghề buồng phòng, trung cấp điện dân dụng

Nhân viên bộ phận buồng phòng

Cao đẳng thương mại quản trị khách sạn

Trần Văn Thành X CC Sơ cấp nghề buồng phòng Không

Giặt ủi 1 Đỗ Nguyễn X Trung học phổ Không

Vệ sinh công cộng 1 Nguyễn Thị

Kim Thoa X Trung học phổ thông Không Đánh đá 1 Nguyễn Thanh

Hà X Cao đẳng nghề du lịch Không

(Nguồn: Quản lý Ngô Văn Bình tại Brilliant hotel Da Nang)

Hiện tại, theo bảng 2.2, số lượng nhân viên chỉ là 10 người, tập trung chủ yếu ở các vị trí cơ bản Về trình độ chuyên môn, nhân viên chủ yếu có bằng cao đẳng và chứng chỉ nghiệp vụ buồng phòng, đảm bảo kỹ năng cần thiết cho công việc Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế khi chỉ có trưởng bộ phận buồng phòng sở hữu bằng TOEIC, còn đa số không có chứng chỉ tiếng Anh phù hợp, ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp quốc tế của đội ngũ.

Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, nhân viên tại khách sạn Brilliant đã bị cắt giảm một nửa so với năm trước do lượng khách giảm sút đáng kể Chính sách này đặt ra câu hỏi về khả năng phục vụ khách hàng với số lượng nhân viên còn lại, đặc biệt khi trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của họ còn hạn chế Việc cắt giảm nhân sự có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khiến khách hàng không hài lòng và gây khó khăn cho hoạt động của khách sạn.

2.3.1 Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng chủ yếu có trình độ trung học phổ thông và chứng chỉ nghề, chỉ có 4 nhân viên đạt trình độ cao đẳng Mặc dù đáp ứng yêu cầu tối thiểu, nhưng chưa thực sự đạt chuẩn cao trong lĩnh vực, cần nâng cao trình độ để tăng chất lượng dịch vụ.

Mặt bằng chung nhân viên của khách sạn là trình độ cao đẳng, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao.

2.3.2.Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng phòng chủ yếu chưa cao, chỉ có trưởng bộ phận Phạm Thị Kim Trâm có chứng chỉ TOEIC tiếng Anh, còn giám sát Nguyễn Đình Giang và hai nhân viên Phan Thị Kim Ánh, Phạm Thị Ý đều đạt trình độ B1 Điều này cho thấy yêu cầu về ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn còn khá hạn chế, chưa đặt nặng yếu tố ngoại ngữ trong công việc.

2.3.3.Tình hình sức khỏe của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Hiện nay, dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của nhân viên, làm giảm năng suất làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên.

Bộ phận buồng phòng hiện tại chỉ có 10 nhân viên, trong đó đã có 8 người từng mắc COVID-19, nguyên nhân chính là do bị lây nhiễm trong quá trình làm việc Điều này cho thấy mức độ rủi ro cao và cần có biện pháp phòng chống lây nhiễm hiệu quả nhằm bảo vệ nhân viên Việc thiếu các biện pháp an toàn phù hợp có thể dẫn đến tình trạng lây nhiễm chéo trong bộ phận, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và sức khỏe của nhân viên Cần tăng cường đào tạo về an toàn vệ sinh lao động và đảm bảo môi trường làm việc an toàn để giảm thiểu nguy cơ mắc bệnh trong tương lai.

Nhân viên bị nhiễm cao vì tính chất công việc không thế không tiếp xúc với khách nên số lượng lây nhiễm trong khách sạn rất nhiều.

2.3.4 Kỹ năng nhân viên bộ phận buồng phòng:

Gồm có kỹ năng cứng và kỹ năng mềm:

Dọn dẹp sạch sẽ, tinh tươm và giữ cho mọi bộ phận trong phòng, hành lang luôn sáng bóng là yếu tố quan trọng trong công việc của nhân viên buồng phòng Đây là phần chính trong nhiệm vụ của họ, đòi hỏi kỹ năng sắp xếp hợp lý và thực hiện đúng tiêu chuẩn vệ sinh Tuy nhiên, nhiều nhân viên chỉ biết hoàn thành công việc theo quy trình cơ bản mà chưa nắm vững các kỹ thuật tiết kiệm thời gian và công sức để nâng cao hiệu quả dọn dẹp.

Kỹ năng giặt ủi đóng vai trò quan trọng trong công việc của nhân viên buồng phòng, bao gồm việc giặt khăn trải giường, khăn tắm hàng ngày một cách sạch sẽ và đúng cách Việc giặt đồ riêng cho khách đòi hỏi sự tỉ mỉ và hiểu biết, đặc biệt khi xử lý những đồ dùng từ chất liệu cao cấp như lụa hay da, vì chúng rất dễ bị hỏng nếu không được chăm sóc đúng quy trình Nhân viên cần biết cách lựa chọn loại thuốc tẩy, xà phòng, nước xả phù hợp với từng loại vải để tránh làm hư hỏng quần áo khách Sự cẩn thận và kỹ lưỡng trong quá trình giặt ủi giúp duy trì chất lượng và vẻ đẹp của đồ dùng, đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố thiết yếu đối với nhân viên buồng phòng, giúp họ hoàn thành công việc đúng hạn và hiệu quả Việc thiếu khả năng quản lý thời gian hợp lý thường dẫn đến công việc chưa được hoàn thành, gây quá tải và làm việc ngoài giờ quy định Vì chủ quan trong quản lý thời gian, một số nhân viên gặp khó khăn trong việc kiểm soát khối lượng công việc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chế độ làm việc Do đó, phát triển kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả là chìa khóa để nâng cao năng suất và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.

Chú ý đến chi tiết: Một nhân viên buồng phải phải thực sự có định hướng chi tiết để có thể hoàn thiện công việc một cách tốt nhất.

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là khả năng sử dụng tiếng Anh, còn yếu, chủ yếu chỉ mang tính hình thức khi chỉ có cấp quản lý có trình độ ngoại ngữ tốt, trong khi đa số nhân viên hạn chế về kỹ năng này Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, khiến dịch vụ chỉ dừng lại ở giao tiếp cơ bản mà chưa thể chia sẻ hay thấu hiểu khách hàng một cách thực sự Ngược lại, trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy nhân viên tại khách sạn thể hiện sự trung thực, điều này góp phần xây dựng lòng tin và tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp.

Lắng nghe tích cực và làm việc linh hoạt: Nhân viên có sự lắng nghe khi quản lí bàn giao công việc rất tốt.

Nhân viên khách sạn thường thể hiện tinh thần chăm chỉ, chịu khó trong công việc, đem lại năng lượng tích cực cho môi trường làm việc Đa số nhân viên dành phần lớn thời gian để hoàn thành nhiệm vụ một cách cần cù và tận tâm, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách Sự cần cù trong công việc của nhân viên khách sạn không những nâng cao hiệu suất làm việc mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của khách sạn trên thị trường.

Cẩn thận, chu đáo: Nhân viên cẩn thận, chi tiết sẽ xử lý mọi việc với sự quan tâm, nâng niu như những đồ vật đó là của mình.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong ngành khách sạn, đòi hỏi nhân viên phải khéo léo trong các tương tác, duy trì thái độ chuyên nghiệp và nhiệt tình để tạo ấn tượng tích cực Những tương tác đơn giản nhưng tận tâm sẽ giúp khách cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với khách sạn Hỗ trợ tối đa cho khách không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu của cơ sở lưu trú trong lòng khách hàng.

2.3.5 Tác phong của nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang:

Nhân viên tại Brilliant Hotel Đà Nẵng luôn duy trì tác phong chuyên nghiệp bằng cách mặc đồng phục đúng quy định của khách sạn Đồng phục của nhân viên đảm bảo sạch sẽ, không có mùi hôi, góp phần nâng cao hình ảnh và tạo sự tin tưởng cho khách hàng Việc tuân thủ quy chuẩn về trang phục thể hiện sự tôn trọng khách và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Nữ buộc tóc gọn gàng và không trang điểm quá đậm, gọn gàng sạch sẽ, không mang quá nhiều trang sức.

Nam cắt tóc ngắn, đồng phục tương tất phẳng gọn gàng, không nhuộm tóc hay để râu qua dài.

Công tác tuyển chọn nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

Bảng 2.3 Công tác tuyển chọn nhân viên bộ phận buồng phòng

BỘ PHẬN TIÊU CHÍ TUYỂN DỤNG

Trưởng bộ phận buồng phòng

Cần có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ tiếng anh cao và hiểu biết rõ về nghiệp vụ buồng phòng,…

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn luôn ổn định và tốt nhất, nhân viên cần thành thạo nghiệp vụ và hiểu rõ quy trình vận hành của bộ phận Tính sạch sẽ và tỉ mỉ trong công việc giúp kiểm tra chính xác các yếu tố liên quan, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc duy trì tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Nhanh nhẹn trong việc nắm bắt và xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách và có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng anh.

Người làm việc cần có kiến thức về các tiêu chuẩn vệ sinh hiện hành để đảm bảo an toàn và sức khỏe nơi làm việc Họ phải có khả năng đứng và di chuyển nhịp nhàng trong suốt thời gian làm việc lên đến 8 giờ, đồng thời thường xuyên đẩy và kéo xe cũng như các thiết bị khác Ngoài ra, công việc đòi hỏi khả năng uốn cong, ngồi xổm và nâng vật dụng Equipment một cách liên tục để đảm bảo tiến độ workload hiệu quả.

Cần nắm rõ những tiêu chuẩn ứng với từng loại trang phục khác nhau.

Để thành công ở vị trí này, bạn cần có sức khỏe tốt, sự nhanh nhẹn, cẩn thận và nhiệt tình trong công việc Bạn cũng cần nắm vững kiến thức về cách giặt là các loại trang phục khác nhau để đảm bảo chất lượng dịch vụ Kỹ năng này giúp bạn thực hiện công việc chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nhân viên vệ sinh công cộng

Người phụ nữ này nổi bật với tính cách chăm chỉ, sạch sẽ, tỉ mỉ và có khả năng sắp xếp công việc hiệu quả Cô ấy chịu được áp lực công việc cao, nhanh nhẹn và năng động, luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong mọi nhiệm vụ Với tính trung thực, cẩn thận và nhiệt tình, cô ấy hòa đồng, thân thiện và dễ gần, trở thành người đồng nghiệp đáng tin cậy trong môi trường làm việc.

Theo bảng 2.3, tiêu chí tuyển dụng của Brilliant Hotel Đà Nẵng tập trung nhiều vào kinh nghiệm làm việc, đặc biệt đối với các vị trí cấp cao như trưởng bộ phận và giám sát bộ phận Tuy nhiên, chỉ ở các cấp này mới yêu cầu cao về trình độ ngoại ngữ và chuyên môn, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Công tác tổ chức và bố trí nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant

Vì ảnh hưởng của dịch COVID-19, số lượng khách không ổn định, gây khó khăn trong việc sắp xếp nhân viên phù hợp Để ứng phó với giảm khách, khách sạn đã cắt giảm 3 nhân viên buồng phòng, nhưng khi lượng khách tăng đột biến, lại xảy ra tình trạng thiếu hụt nhân sự nghiêm trọng Ví dụ, ngày lễ 8/3 vừa qua, lượng khách đông hơn ngày thường khiến khách sạn thiếu nhân viên phục vụ.

Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, nhiều nhân viên khách sạn đã nhiễm bệnh và phải nghỉ làm đột xuất, gây khó khăn về nhân sự và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Cũng có trường hợp công suất phòng của khách sạn sẽ cao thấp theo mùa và khác nhau giữa các ngày trong tuần.

Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được

2.6.1 Báo cáo kết quả thực tập tại Brilliant hotel Da Nang:

Bạn có thể sử dụng đoạn văn sau để tối ưu SEO và truyền đạt nội dung rõ ràng: "Tôi đã thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ ngày 15/02/2022 trong vòng 10 tuần theo quy định của trường Thời gian làm việc từ 8:00 đến 16:00 hàng ngày, với yêu cầu đến trước ca làm việc 15 phút để thay đồng phục và tham gia họp giao ca đầu giờ Mỗi nhân viên được phân công nhiệm vụ cụ thể trong ca để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả."

Sau đây là bảng báo cáo thực tập của em sau những tuần được làm việc tại Brilliant hotel Da Nang.

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả thực tập tại Brilliant hotel Da Nang

TUẦN CA LÀM THỜI NỘI DUNG CÔNG VIỆC

15/02/2022 Học quy trình làm buồng Vệ sinh phòng trống sạch tầng 5.

16/02/2022 Vệ sinh phòng trống sạch tầng 6 18/02/2022 Vệ sinh phòng trống sạch tầng 5

21/02/2022 Vệ sinh phòng trống sạch tầng 3

22/02/2022 Học nghiệp vụ vệ sinh công cộng và vệ sinh công cộng tầng 3 24/02/2022 Vệ sinh công cộng tầng 7 25/02/2022 Vệ sinh phòng trống sạch tầng 6

28/02/2022 Học về quy trình làm phòng bẩn 01/03/2022 Vệ sinh phòng trống bẩn tầng 5 02/03/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 6 03/03/2022 Vệ sinh công cộng tầng 9

08/03/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 3 09/03/2022 Vệ sinh phòng trống bẩn tầng 3 10/03/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 3 11/03/2022 Vệ sinh phòng trống sạch tầng 8 12/03/2022 Vệ sinh phòng trống bẩn tầng 5

14/03/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 5 15/03/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 6 16/03/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 3 18/03/2022 Vệ sinh công cộng tầng 9 19/03/2022 Vệ sinh công cộng tầng 5

Trong tháng 3 năm 2022, hoạt động vệ sinh được thực hiện đều đặn tại các tầng của tòa nhà, bao gồm vệ sinh phòng trống tại tầng 7, tầng 9 và tầng 11 Các công đoạn làm sạch công cộng tại tầng 7 cũng được hoàn thành đúng tiến độ Ngoài ra, công tác vệ sinh phòng khách tại tầng 5 được lên kế hoạch vào ngày 28/03/2022 từ 08:00 đến 16:00, đảm bảo môi trường sạch sẽ và thoáng đãng cho cư dân và khách hàng Việc duy trì vệ sinh định kỳ giúp nâng cao tiêu chuẩn sạch sẽ và vệ sinh cho toàn bộ tòa nhà.

29/03/2022 Vệ sinh phòng trống bẩn tầng 531/03/2022 Vệ sinh phòng trống tầng 6

02/04/2022 Vệ sinh công cộng tầng 6

04/04/2022 Vệ sinh phòng trống tầng 8 và tầng 9 05/04/2022 Vệ sinh phòng trống bẩn tầng 5 07/04/2022 Vệ sinh phòng trống bẩn tầng 6 09/04/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 7

11/04/2022 Vệ sinh công cộng tầng 7 12/04/2022 Vệ sinh phòng trống tầng 11 14/04/2022 Vệ sinh phòng trống tầng 12 15/04/2022 Vệ sinh công cộng tầng 3 16/04/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 3

19/04/2022 Vệ sinh phòng trống tầng 8 20/04/2022 Vệ sinh phòng khách tầng 8 21/04/2022 Vệ sinh phòng trống tần 10 22/04/2022 Ký giấy thực tập và nhật ký thực tập

(Nguồn: Nhật ký thực tập)

2.6.2 Kinh nghiệm thực tập tại Brilliant hotel Da Nang:

Trong quá trình thực tập, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế cũng như nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý Đặc biệt, tôi đã hiểu rõ hơn về công việc nghiệp vụ phục vụ buồng phòng, một lĩnh vực mà tôi đã chọn sau 4 năm học tập tại trường.

Trong quá trình thực tập tại Brilliant Hotel Đà Nẵng, tôi đã cảm nhận rõ sự khang trang của cơ sở vật chất và tính chuyên nghiệp trong quy trình làm việc của nhân viên Để trở thành nhân viên buồng phòng xuất sắc, không chỉ cần sự chăm chỉ mà còn đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, tỉ mỉ và sức khỏe tốt để đáp ứng yêu cầu công việc Trong thời gian thực tập, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng từ các anh chị nhân viên giàu kinh nghiệm, như cách dọn dẹp phòng, trải và thay ga giường, kiểm tra, quan sát và xử lý các tình huống phát sinh ngoài ý muốn Để nâng cao chất lượng công việc, việc phối hợp nhóm và không để cá nhân chi phối là điều vô cùng quan trọng; nhân viên cần tự giác, có tinh thần trách nhiệm cao, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng để điều chỉnh bản thân và không ngừng học hỏi nhằm nâng cao kỹ năng và dịch vụ Đồng thời, nhân viên buồng phòng phải tuân thủ các quy định về tác phong, thái độ làm việc chuyên nghiệp và giữ gìn nội quy của khách sạn để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.

Trong đợt thực tập này, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế hữu ích để chuẩn bị tốt hơn cho sự nghiệp tương lai sau khi ra trường Tôi hy vọng sẽ có nhiều cơ hội và điều kiện để thử sức với công việc này nhằm phát triển kỹ năng chuyên môn và tích lũy thêm trải nghiệm quý giá.

Đánh giá ưu – nhược điểm

2.7.1 Đánh giá chung thực trạng đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Dang Nang.

Nhân viên bộ phận lưu trú tại Brilliant Hotel Đà Nẵng gồm 6 nữ và 4 nam, không có sự chênh lệch nhiều và được phân công phù hợp với từng vị trí Đa số nhân viên đều trẻ từ 20-30 tuổi, tập trung chủ yếu ở vị trí nhân viên, nhờ vào sức khỏe tốt, tính linh động cao phù hợp với đặc thù công việc buồng phòng, nâng cao năng suất lao động Những nhân viên trong độ tuổi 30-45 thường đảm nhận các vị trí quản lý và giám sát, mang lại lợi thế do kinh nghiệm và khả năng tổ chức tốt hơn, giúp hoạt động bộ phận được quản lý hiệu quả Về trình độ chuyên môn, nhân viên trong ngành khách sạn và lưu trú đóng vai trò không thể thiếu để đảm bảo hoạt động doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.

Việc đào tạo bài bản cùng với đội ngũ quản lý có trình độ cao đóng vai trò quan trọng trong nâng cao hiệu quả và tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận này.

Hiện tại, dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đáng kể đến sức khỏe nhân viên và lượng khách sạn giảm sút, dẫn đến việc cắt giảm nhân sự Điều này gây ra tình trạng thiếu hụt nhân viên thường xuyên và khiến nhà quản lý gặp khó khăn trong việc xác định số lượng nhân viên phù hợp.

2.7.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang:

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, tôi nhận thấy nhiều ưu điểm nổi bật khi tham gia công tác dọn phòng cùng đội ngũ nhân viên Quá trình làm việc giúp tôi hiểu rõ tầm quan trọng của sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Tôi còn nhận thấy môi trường làm việc chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại cùng với thái độ tận tâm của nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, việc thực tế tại khách sạn còn giúp tôi trau dồi kỹ năng quản lý thời gian, sự tỉ mỉ và chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong công việc Từ đó, tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phát triển nghề nghiệp trong ngành nhà hàng khách sạn.

Nhân viên có thái độ làm việc nhanh, gọn, lẹ, hoàn thành công việc xuất sắc và giữ phòng sạch sẽ, gây ấn tượng tích cực với khách hàng Hầu hết khách đều khen ngợi và thích thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo điểm nhấn cho dịch vụ của địa điểm này.

Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến và về đúng giờ

Nhân viên nhiệt tình, hoàn thành công việc được giao

Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu quả nhờ phản ứng nhanh chóng khi nhận thông báo về sự cố của trang thiết bị trong phòng khách Nhân viên kỹ thuật luôn có mặt ngay lập tức để tiến hành sửa chữa, đảm bảo phòng khách hoạt động ổn định và không gián đoạn Chính sự phối hợp nhanh nhẹn giữa các bộ phận giúp duy trì chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo hệ thống trang thiết bị luôn trong tình trạng tốt nhất.

Trang thiết bị trong phòng khách hiện đại, luôn được bảo trì và thay mới.

Bộ phận bảo vệ chuyên nghiệp, giữ an ninh và an toàn trong khách sạn 24/24.

Các nhà quản lý thường xuyên kiểm tra sổ sách và cách làm việc của nhân viên để đảm bảo hoạt động doanh nghiệp diễn ra đúng quy trình Việc này giúp phát hiện kịp thời các sai phạm, từ đó có biện pháp xử lý nhanh chóng, nâng cao hiệu quả công tác quản lý và duy trì chất lượng công việc.

Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế:

Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế Một số trường hợp khách quốc tế hỏi về các vật dụng hoặc vấn đề khác, nhân viên chỉ biết nhìn và cầu cứu hoặc trả lời ấp úng Điều này phần lớn do khách sạn không yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao trong quá trình tuyển dụng nhân viên bộ phận lễ tân, gây khó khăn trong việc giao tiếp hiệu quả với khách quốc tế.

Bố trí lao động chưa hợp lý:

Áp lực công việc lớn với sự phục vụ từ 10 đến 12 phòng trong mỗi ca khiến nhân sự thường xuyên biến động, đặc biệt là nhân viên buồng phòng thường xuyên có sự thay đổi Trong các ngày lễ lớn như ngày 8/3, lượng khách tăng cao hơn so với ngày thường, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải làm việc vất vả hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhân viên ở bộ phận buồng phòng đã cắt giảm đi nhiều từ 19 nhân viên nay chỉ còn

Trong bài viết này, chúng ta thấy rõ rằng số lượng nhân viên chỉ còn hơn một nửa, dẫn đến tình trạng không ổn định về lương thưởng, đặc biệt trong những ngày cao điểm khách hàng đông đúc Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và doanh thu của doanh nghiệp Việc duy trì đủ nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và tối ưu doanh số trong các dịp cao điểm Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược tuyển dụng và quản lý nhân sự hợp lý nhằm đảm bảo sự ổn định về nguồn lực trong mọi tình huống.

Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết:

Bên cạnh những nhân viên làm việc tốt, cũng còn một số nhân viên làm phòng còn chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín của

Chính sách đãi ngộ nhân viên:

Trong thời gian thực tập tại Brilliant Hotel Đà Nẵng, tôi nhận thấy nhiều nhân viên bất mãn vì chính sách đãi ngộ chưa tốt, dẫn đến nhiều người đã nghỉ việc dù đã làm việc lâu năm Hiện tại, giá xăng và các mặt hàng thiết yếu như thực phẩm đều tăng cao, gây khó khăn cho đời sống của nhân viên Tuy nhiên, mức lương hiện tại không tăng theo mức tăng của chi phí sinh hoạt, khiến nhân viên cảm thấy không đủ để trang trải cuộc sống hàng ngày.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI BRILLIANT HOTEL

Định hướng đối với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant

Tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho tương lai, thúc đẩy sự mở rộng của các cơ sở lưu trú, khách sạn và nhà hàng Dù dịch Covid-19 đã làm giảm đáng kể lượng khách, nhưng chính phủ đang tích cực khôi phục ngành du lịch từng bước Khách sạn Brilliant cam kết duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách.

Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang còn ngày càng phức tạp.

Hoàn thiện công tác quản lý lao động, đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nhằm khai thác tối đa nguồn lực trí tuệ của tập thể, tạo nên sức mạnh đoàn kết để đạt mục tiêu kinh doanh Công tác kinh doanh cần được đẩy mạnh, đảm bảo năng suất và chất lượng dịch vụ, đồng thời giữ vững đời sống ổn định cho cán bộ công nhân viên Việc đối mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn và trật tự trong đơn vị cùng với nâng cao trình độ quản lý là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.

Đảm bảo ổn định nội bộ là ưu tiên hàng đầu, đồng thời đẩy mạnh công tác giáo dục tư tưởng cho cán bộ nhân viên để nâng cao nhận thức và trách nhiệm Việc thực hiện tốt các chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cùng các quy định, quy chế của chính phủ là yếu tố then chốt nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.

Giải pháp hoàn thiện chất lượng nhân viên bộ phận buồng phòng tại

3.2.1 Trình độ chuyên môn nhân viên bộ phận buồng phòng:

Trong những thời điểm vắng khách, tổ chức các khóa học ngắn hạn từ 3 đến 6 tháng giúp nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả Để tiết kiệm chi phí, các trưởng bộ phận, Giám đốc, Tổng Giám đốc nên tổ chức đào tạo định kỳ mỗi 2 tuần nhằm duy trì và củng cố kiến thức cho nhân viên Phương pháp giảng dạy sáng tạo như chơi gameshow hoặc diễn kịch, kết hợp nội dung quan trọng vào câu chuyện để tạo sự hấp dẫn, gây ấn tượng sâu sắc và giúp nhân viên ghi nhớ tốt hơn Ngoài ra, việc trao thưởng hấp dẫn sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực và tạo động lực cho nhân viên phát triển kỹ năng.

3.2.2 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Ban quản lý nhà hàng cần sắp xếp lịch trình phù hợp để đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn cho nhân viên, đảm bảo vẫn đủ số lượng cho ca làm việc Nhân viên ca sáng học tiếng Anh buổi chiều và ngược lại, với sự hỗ trợ của giáo viên chuyên ngành tập trung dạy kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống hàng ngày bằng tiếng Anh Khóa học kéo dài từ 2 đến 3 tháng, với lịch học từ 1 đến 3 buổi mỗi tuần, mỗi buổi từ 2 đến 3 tiếng, tùy theo lượng khách Sau khóa học, học viên sẽ thi để đánh giá và tiếp tục các chương trình đào tạo nâng cao, giúp nhân viên nâng cao trình độ tiếng Anh đều đặn Ngoài ra, khuyến khích nhân viên tự rèn luyện kỹ năng nghe nói qua các trang web học tiếng Anh trực tuyến uy tín để nâng cao khả năng giao tiếp.

3.2.3 Tình trạng sức khỏe của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Các biện pháp phòng ngừa dịch covid-19:

Tất cả nhân viên đều tiêm vacxin từ 2 mũi trở lên

Tất cả nhân viên sẽ được kiểm tra thân nhiệt hàng ngày tại cửa ra vào trước khi vào công việc và luôn được theo dõi sức khỏe,

Yêu cầu tất cả nhân viên phải đeo khẩu trang, hạn chế tụ tập.

Tại khách sạn, việc bố trí các dung dịch sát khuẩn như cồn và nước rửa tay tại các khu vực quan trọng như nhà vệ sinh, trước cửa ra vào và hành lang là rất cần thiết để đảm bảo vệ sinh an toàn Nhân viên khách sạn phải sát khuẩn tay trước và sau khi làm việc để duy trì môi trường sạch sẽ Hằng ngày, khách sạn thực hiện quy trình sát khuẩn định kỳ nhằm phòng tránh vi khuẩn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên.

Mở các khóa tập huấn nâng cao kiến thức cho nhân viên chống dịch bệnh covid-19 về phòng chống, ngừa bệnh và trị bệnh như thế nào

Để đảm bảo an toàn và chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho nhân viên, các khách sạn và ý tế nên mời bác sĩ về hướng dẫn cách chăm sóc sức khỏe phù hợp Bác sĩ sẽ đào tạo nhân viên cách phòng chống bệnh hiệu quả và xử lý khi gặp sự cố y tế để nhanh chóng hồi phục Việc này giúp nâng cao ý thức phòng bệnh, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo môi trường làm việc an toàn cho mọi người.

Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nhân viên bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

Quản lý hàng ngày bắt đầu bằng việc nắm bắt số lượng nhân viên làm việc và số lượng phòng đã được đặt trước để bố trí nhân viên hợp lý, đảm bảo công bằng trong phân chia ca làm việc Việc bố trí nhân viên theo tầng giúp dễ dàng quản lý công việc và nâng cao hiệu quả phục vụ khách Tổ chức lao động cần tối ưu hóa để tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và thậm chí nâng cao chất lượng lao động Ngoài ra, trong khách sạn cần chú ý tránh hiện tượng nhân viên bao che nhau để đảm bảo sự kiểm tra chính xác và công bằng của người quản lý.

Khách sạn cần thiết lập chính sách nghỉ phép hợp lý cho nhân viên, đặc biệt là trong những thời điểm không phải mùa vụ hoặc ít khách để tránh lãng phí lao động Ngoài ra, trong các ngày lễ lớn, khách sạn có thể tuyển dụng nhân viên theo ca làm việc linh hoạt hoặc bán thời gian nhằm tối ưu nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Tuyển dụng và đào tạo của bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

Quản lý buồng cần đánh giá rõ tình trạng thiếu hụt nhân lực và yêu cầu tuyển dụng phù hợp để xây dựng kế hoạch nhân sự hiệu quả Sau khi tuyển dụng, việc phân phối nhân viên vào các vị trí phù hợp với năng lực chuyên môn giúp nâng cao hiệu quả làm việc Chính sách đãi ngộ thỏa đáng về lương, thưởng, trợ cấp, cùng với sự quan tâm về mặt tinh thần như thăm hỏi ốm đau, cưới xin, giúp nhân viên yên tâm gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Giao trách nhiệm cho các nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt và hướng dẫn cho nhân viên mới hoặc nhân viên ít kinh nghiệm Trong mỗi ca trực, khách sạn luôn bố trí ít nhất một nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm và có kinh nghiệm trong công tác Việc để người cũ làm chung với người mới giúp họ trao đổi kiến thức, truyền đạt kỹ năng, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc của toàn bộ nhân viên.

Tổ chức cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên

Tổ chức các lớp học ngắn hạn về nghiệp vụ buồng phòng

 Về công tác đào tạo:

Ban lãnh đạo cần quan tâm và tổ chức các chương trình đào tạo phù hợp với với chuyên môn và công việc của từng nhân viên.

Gửi nhân viên đi vào các khách sạn lớn như ở thành phố Hồ Chí Minh để học hỏi và đào tạo.

Phúc lợi và khen thưởng của bộ phận buồng phòng tại Brilliant hotel Da Nang

Tạo động lực cho nhân viên bằng cách cuối tháng sẽ trao thưởng cho nhân viên xuất sắc trong công việc.

Để giữ chân nhân viên lâu dài tại khách sạn, nhiều doanh nghiệp áp dụng các chương trình thưởng thưởng dựa trên thâm niên làm việc, như tăng lương cho nhân viên ở lại sau 6 tháng hoặc 1 năm công tác Ngoài ra, thưởng tháng 13 cuối năm là một trong những chính sách giữ chân nhân viên hiệu quả, giúp họ cảm thấy được ghi nhận và gắn bó hơn với doanh nghiệp Các ưu đãi tài chính này không chỉ tăng sự hài lòng của nhân viên mà còn góp phần xây dựng đội ngũ làm việc ổn định, lâu dài.

 Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại vào những ngày lễ tết và các hệ thống truyền thông ngày của khách sạn

 Có chế độ bảo hiểm cho nhân viên theo quy định như BHXH, BHYT, BHTN.

Chế độ trợ cấp, phụ cấp giúp ổn định thu nhập cho nhân viên thông qua các khoản hỗ trợ như phụ cấp cơm ca, xăng xe, nhà ở, xe đưa đón, sinh nhật và thưởng cuối năm Những khoản phụ cấp này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống và tinh thần làm việc của nhân viên Việc cung cấp các khoản trợ cấp phù hợp góp phần thúc đẩy năng suất lao động và giữ chân nhân viên lâu dài.

Trong bất kỳ tổ chức hoặc cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như khách sạn, nơi mà đội ngũ nhân viên đóng vai trò quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Briliant Hotel Da Nang đã đầu tư đào tạo nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu còn hơn bao giờ hết đang trong cơn khủng hoảng, ngành du lịch, đặc biệt là khách sạn, trở thành giải pháp thúc đẩy sự hồi phục kinh tế đất nước Nhân viên khách sạn chính là hình ảnh của quốc gia trong mắt du khách, phản ánh rõ ràng hình ảnh đất nước đó Do đó, ngành du lịch và khách sạn giữ vai trò chiến lược trong quá trình phục hồi kinh tế, trong đó yếu tố nhân lực quyết định thành công của doanh nghiệp Một khách sạn uy tín, kinh doanh hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất mà còn phụ thuộc lớn vào thái độ, tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên, vì dù có hiện đại, tiện nghi đến đâu, nếu nhân viên phục vụ kém thì khó có thể đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra.

Sau 3 tháng thực tập tại Brilliant hotel Da Nang, tiếp xúc với công việc thực tế, theo như quan sát cho thấy được đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng khá chuyên nghiệp, để đạt được điều này cũng nhờ một phần vào công tác quản lý của ban lãnh đạo.Trên đây là những ý kiến đóng góp của em về Brilliant hotel Da Nang về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và góp phần nêu lên một vài giải pháp.

[3] www.agoda.com.vn/vi-vn/brilliant-hotel-danang/hotel/da-nang-vn.html

Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:

Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…

Xác nhận của Giảng Viên Hướng Dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

Định dạng
Số trang	54
Dung lượng	1,21 MB