CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH của bộ PHẬN BUỒNG tại BIỆT THỰ DU LỊCH tt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI BIỆT THỰ DU LỊCH TT CHUYÊN NG.

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG

KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI

MỤC LỤ

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ BIỆT THỰ DU LỊCH T&T 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Biệt thự du lịch T&T 3

1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Biệt thự du lịch T&T: 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 4

1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận 5

1.3 Hệ thống sản phẩm của Biệt thự du lịch T&T 6

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 7

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 7

1.4 Tình hình thu hút khách của Biệt thự du lịch T&T 8

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2019-2021……… 10

1.6 Mục tiêu và định hướng của Biệt thự du lịch T&T: 11

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI BIỆT THỰ DU LỊCH T&T 13

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại Biệt thự du lịch T&T 13

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 13

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh của bộ phận buồng 13

2.1.3 Tình hình thu hút khách của bộ phận buồng 14

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng 15

trình thực tập tại bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T 17

2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập 17

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập 18

2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách của bộ phận buồng tại biệt thự du lịch T&T…… 19

2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách của Biệt thự du lịch T&T 19

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T 23

2.4 Nhận xét chung 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 31

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 31

3.1.1 Căn cứ vào tình hình phát triển du lịch tại thành phố Hội An 31

3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu định hướng Biệt thự du lịch T&T 31

3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đề tài 32

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm vệ sinh buồng khách tại Biệt thự du lịch T&T 34

3.2.1 Giải pháp khắc phục những nhược điểm của quy trình 34

3.2.2 Đề xuất thêm một số bước để hoàn thiện quy trình 34

3.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 35

3.2.4 Giải pháp để nâng cao cơ sở vật chất – kĩ thuật 36

3.2.5 Giải pháp để nâng cao công tác quản lý 37

3.2.6 Giải pháp để nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 38

3.3 Một số đề xuất kiến nghị 40 KẾT LUẬN CHUNG 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO

STT Kí hiệu Tên đầy đủ

Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng tại Biệt thự du lịch T&T 7

Bảng 1.2 Bảng giá cho thuê xe tại Biệt thự du lịch T&T 8

Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn khách của Biệt thự du lịch T&T từ giai đoạn 2019 – 2021 9

Bảng 1.4 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Biệt thự du lịch T&T 10

Bảng 2.1 Tình hình thu hút khách của bộ phận buồng năm 2019-2021 14

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh bộ phận buồng năm 2019-2021 16

Bảng 2.3 Bảng nhiệm vụ được phân công 17

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ 23

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm 24

Bảng 2.6 Tình trạng cơ sở vật chất – kĩ thuật tại bộ phận buồng 25

Hình 1.1 Logo của Biệt thự du lịch T&T 3

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Biệt thự du lịch T&T 4

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T 13

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng khách của Biệt thự du lịch T&T 20

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình đề xuất làm vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng 35

Trên thực tế không có thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp

đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt 4 năm khi bắt đầuhọc tập tại Trường Đại học Duy Tân đến nay, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡtận tình của quý thầy cô, gia đình và bạn bè cùng những anh chị đồng nghiệp đáng quý tạikhách sạn Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quýthầy cô ở Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình đểtruyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt không thể nào quên được công lao của cô Dương Thị Xuân Diệu đã tậntâm, nhiệt tình, giúp đỡ tôi để có thể hoàn thành chuyên đề này một cách thành công nhất.Cảm ơn cô đã bỏ thời gian, công sức để giúp đỡ tôi cách đi đúng hướng, sửa lỗi từng cáinhỏ nhất để bài của tôi được hoàn chỉnh hơn

Bên cạnh đó tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại khách sạn đã nhiệt tình hỗtrợ và chỉ bảo tôi, cung cấp thông tin và hướng dẫn nghiệp vụ để tôi có thể hoàn thànhthuận lợi chuyên đề này và trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm, có nhiều kiến thức bổ ích chobản thân

Với thời gian hơn 2 tháng thực tập tại Biệt thự du lịch T&T, mặc dù tôi đã cố gắngrất nhiều nhưng phần năng lực vẫn còn hạn chế nên bài chuyên đề của tôi không thể tránhkhỏi phần thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để cho chuyên đềcủa tôi được tốt hơn và nâng cao kiến thức, ý thức, phục vụ tốt hơn cho việc áp dụng lýthuyết và những điều được học vào thực tế sau này

Sau cùng, tôi xin kính chúc các quý thầy cô của trường Đại học Duy Tân đặc biệt làquý thầy cô trong Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch thật là dồi dào sức khỏe để thực hiện

sứ mệnh cao cả của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau Đồng thời kính chúcGiám đốc khách sạn – cô Nguyễn Thị Nhung cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong

cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách dulịch quốc tế và nội địa ngày càng tăng Tuy nhiên đến năm 2020, Việt Nam nói chung cũngnhư ngành du lịch Việt Nam nói riêng đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch COVID-19 làmcho ngành du lịch bị gián đoạn, ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và công ăn việc làm củangười lao động, gây thiệt hại lớn cho khách sạn nhất là trong việc duy trì

Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3/2020 giảmmạnh chỉ đạt gần 450.000 lượt khách, giảm 68,1% so với cùng kỳ năm 2019 và giảm63,8% so với tháng 2 Tổng lượt khách của cả quý I/2020 đạt 3,7 triệu lượt khách, giảmhơn 18% so cùng kỳ Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống trong kỳ ước đạt 126.200 tỷ đồng,tương đương 10% tổng doanh thu hoạt động thương mại, dịch vụ của cả nước, giảm 9,6%

so với quý I/2019 Nguyên nhân chủ yếu do Việt Nam vẫn đang chịu sự ảnh hưởng từ đạidịch COVID-19, vẫn đang tăng cường biện pháp phòng chống dịch, và chưa thể mở cửa dulịch Quốc tế ngay trong lúc này

Và theo thống kê Sở du lịch Quảng Nam ở khối lưu trú, các khách sạn từ 3 – 4 sao

đã cho nhân viên nghỉ việc và chấm dứt hợp đồng với số lượng lên tới 80 – 90%, còn lạimột số ít nhân viên để mà duy trì khách sạn Còn đối với khách sạn 1 – 2 sao, nhân viêncũng lâm vào tình trạng bị cho nghỉ hẳn vì khách sạn đã đóng cửa hoạt động Đây thực sựđược coi là một vấn đề nan giải, cần có nhiều biện pháp để khôi phục lại ngành du lịch ởHội An Dịch COVID-19 đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch của TP Hội

An và làm thay đổi cơ cấu thị trường du khách Từ ngày 15/11/2021, TP Hội An đã chínhthức mở lại các hoạt động hướng dẫn tham quan và phục vụ du khách Và ngày20/11/2021, TP Hội An đã tổ chức đón đoàn khách quốc tế đầu tiên trở lại Quảng Namsau ảnh hưởng của đại dịch Theo thống kê, từ ngày 31/01 đến ngày 05/02, Hội An đã đónkhoảng 50.000 lượt khách đến du xuân và 7750 lượt khách lưu trú Tuy có tăng hơn 25%

so với cùng kì năm trước nhưng cũng chủ yếu là khách trong nước

Bước đầu đã cho ta thấy, ngành du lịch ở TP Hội An đã dần hồi phục lại và sẵnsàng đón khách Vì vậy tôi đã chọn Biệt thự du lịch T&T là nơi mà tôi có thể nghiên cứu

và thực tập để chuẩn bị cho đợt tốt nghiệp sắp tới Sau đại dịch vừa qua, khách sạn đang cốgắng từng bước để khắc phục hậu quả để lại và tôi nghĩ bộ phận buồng là một trong những

bộ phận cực kì quan trọng để quyết định du khách có quay lại hay không? Không chỉ vậy,nhân viên buồng là những người thường xuyên tiếp xúc với tư trang của khách, những đồvật có giá trị thì đòi hỏi phẩm chất đạo đức tốt và thái độ đúng mực đối với khách hàng.Nên vì thế tôi đã chọn bộ phận này để thực tập và để hiểu rõ sâu về bộ phận này hơn

Trong thời gian thực tập tại Biệt thự du lịch T&T đã giúp tôi nhận thấy trong quytrình vệ sinh buồng khách còn có một số tồn đọng cần khắc phục Chính vì vậy tôi đã chọn

đề tài nghiên cứu để làm chuyên đề tốt nghiệp là: “THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ

SINH BUỒNG KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI BIỆT THỰ DU LỊCH T&T”

với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế trong đợt thựctập vừa qua để phân tích đánh giá thực trạng về quy trình vệ sinh buồng, từ đó đề ra một sốgiải pháp để hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn, góp phần thu hútkhách và tăng lợi nhuận cho bộ phận buồng trong khách sạn

Kết cấu đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Khái quát về biệt thự du lịch T&T

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng kháchcủa bộ phận buồng tại Biệt thự du lịch T&T

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình vệ sinh buồng khách của bộphận buồng tại Biệt thự du lịch T&T

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ BIỆT THỰ DU LỊCH T&T

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Biệt thự du lịch T&T

- Tên khách sạn: Biệt thự du lịch T&T

- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao

- Chủ đầu tư: Công ty TNHH thương mại du lịch T&T

- Địa chỉ: 100 Trần Hưng Đạo, Phường Cẩm Phô, Thành phố Hội An, Việt Nam

Hình 1.1 Logo của Biệt thự du lịch T&T

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh của Biệt thự du lịch T&T)

Biệt thự du lịch T&T được đưa vào hoạt động chính thức từ ngày 27/04/2015 Docông ty TNHH thương mại du lịch T&T xây dựng và phát triển Khách sạn được thiết kếtheo lối kiến trúc hiện đại, cùng hệ thống 25 phòng ngủ được trang trí theo phong cách đơngiản, nhẹ nhàng nhưng đem lại không gian ấm cúng và thân thiện cho du khách Toàn bộđội ngũ nhân viên khách sạn luôn mong muốn mang đến cho du khách sự thoải mái, antoàn như đang lưu trú tại một khách sạn đạt chuẩn 3 sao quốc tế

Khách sạn tọa lạc tại một vị trí khá thuận lợi khi:

- Mất 10 phút tản bộ vào trung tâm phố cổ, thuận tiện đến các khu mua sắm, ẩm

thực và các điểm tham quan chính như: nhà cổ Tân Ký, nhà cổ Phùng Hưng, hội quánPhước Kiến, hội quán Hải Nam, chùa Cầu Nhật Bản,…

- Từ Biệt thự du lịch T&T quý khách chỉ cần 10 phút đạp xe đến bãi biển An Bàng,

một trong hai bãi biển đẹp nhất của Hội An

- 30 phút lái xe đến thánh địa Mỹ Sơn.

- 45 phút đến ga hoặc sân bay quốc tế Đà Nẵng

1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Biệt thự du lịch T&T:

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Biệt thự du lịch T&T được tổ chức theo mô hình hỗnhợp trực tuyến – chức năng được thể hiện qua sơ đồ 1.1

( Nguồn: Bộ phận nhân sự của Biệt thự du lịch T&T )

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của biệt thự du lịch T&T

Chú thích:

Quan hệ chỉ đạo

NV bảo vệ

NV nhà hàng

Bếp trưởng

Trưởng

BP Bảo

vệ

Trưởng BP Buồng

Trưởng

BP Nhà hàng

Trưởng

BP Lễ

tân

NV buồng

Quan hệ phối hợp

1.2.2.Nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc khách sạn: Là người điều hành cấp cao nhất Điều hành, quyết định tất

cả những vấn đề liên quan đến hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc thực hiệncác quyền và nghĩa vụ được giao, thành lập ra những quy tắc trong việc quản lý mọi bộphận

Quản lý khách sạn: Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh Quản lý, điều phối

hoạt động trong khách sạn Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho khách sạn Giảiquyết các sự cố, vấn đề phát sinh Quản lý nhân sự và đào tạo, bồi dưỡng nhân sự và cáccông việc khác có liên quan

Bộ phận kinh doanh: Quản lí kinh doanh, có trách nhiệm nghiên cứu và hoạch

định các chiến lược kinh doanh phù hợp với yêu cầu của xã hội Chịu trách nhiệm quảng

bá thông tin liên quan đến khách sạn và các dự án liên quan đến khách hàng thông qua cácphương tiện truyền thông Tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận vàthực hiện các thủ tục mua bán với khách hàng

Bộ phận kế toán: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn Lập chứng

từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn bộ khách sạn Lập báo các tàichính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu chi Phân tích sự biến động của tài sản

để báo lên các cấp cao

Bộ phận lễ tân: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển

thông tin của khách đến các bộ phận có liên quan Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kíphòng và trả phòng cho khách Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống và báo cáo quản

lý tình hình hoạt động của khách sạn Liên kết với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm

vụ được giao

Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng luôn sạch, luôn ở chế độ

sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực

công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng sản phẩm khác trong phòngkhi làm vệ sinh Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan Nắm được tình hình kháchthuê phòng và phối hợp với các bộ phận có liên quan

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động

chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Phục vụ ănuống cho nhân viên khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet chohội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận

bếp Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,đảm bảo chế biến đúng kế hoạch thực hiện thời gian các món ăn của các đối tượng khách

Bộ phận bảo vệ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố,

trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễtân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các

bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.3 Hệ thống sản phẩm của Biệt thự du lịch T&T

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Hiện tại khách sạn có tổng cộng 25 phòng chia làm 3 khu: A, B, C bao quanh vườn

và hồ bơi Vì vậy, hầu như phòng nào ở khách sạn cũng đều có view nhìn ra vườn và hồbơi cùng với ban công ngay tại phòng để khách có thể vừa ngắm cảnh vừa thư giãn mộtcách yên tĩnh Khách sạn bao gồm 3 loại phòng với 3 mức giá khác nhau (bao gồm buffetsáng) được chia đều ra 3 khu như sau:

 Khu A: là khu nhà chính có quầy lễ tân và nhà hàng phục vụ các bữa ăn chokhách dưới tầng 1 và có 3 phòng Junior Suite ở tầng 2

 Khu B, khu C: ở phía sau khu A bao gồm các phòng Classic Deluxe ở tầng 1 vàphòng High-end Deluxe ở tầng 2 và tầng 3

Junior Suite : Phòng tiêu chuẩn 01 giường đôi lớn ở tối đa 2 người lớn và 1 trẻ em.

Phòng này mang màu sắc ấm cúng, được lắp đặt nhiều món đồ nội thất và trang trí đều làm

từ gỗ, hệ thống đèn được lắp đặt vô cùng tinh tế Tất cả các phòng này đều hướng ra hồbơi Tổng diện tích phòng: 40m2

High-end Deluxe: Phòng tiêu chuẩn 01 giường đôi lớn/02 giường đơn ở tối đa 2

người lớn và 1 trẻ em Các phòng đều tọa lạc tại tầng hai và tầng ba của khách sạn có tầmnhìn đẹp nhất ra hồ bơi cùng với lối thiết kế hiện đại với tone màu thật nhẹ nhàng Tổngdiện tích phòng: 30m2

Classic Deluxe : Phòng tiêu chuẩn 01 giường đôi lớn/02 giường đơn ở tối đa 2 người

lớn và 1 trẻ em Phòng Deluxe thiết kế cổ điển, tone màu chủ đạo là trắng và đen đan xen hàihòa, phối hợp cùng nhiều chi tiết trang trí mang đến cho bạn một không gian vừa phong cáchvừa cổ điển Classic Deluxe có ban công trực tiếp tại hồ bơi Tổng diện tích phòng: 30m2

Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng tại Biệt thự du lịch T&T (ĐVT: VND ) STT Loại phòng Số lượng Giá bán/đêm Diện tích

Biệt thự du lịch T&T cung cấp các dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng T&T restaurant: Nhà hàng cung cấp không gian dùng bữa rộng rãi,

thoáng mát bên cạnh hồ bơi vô cùng xinh đẹp và đầy lãng mạn Thực đơn vô cùng phongphú từ những món Á, Âu đến đặc sản Hội An đều được chế biến hết sức chỉnh chu, vừamiệng và vô cùng bắt mắt với thời gian phục vụ từ 6h00 – 20h00 hàng ngày

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

a Dịch vụ hồ bơi

Thời gian mở cửa từ 8h00 đến 20h00.

Hồ bơi được đặt ngay trong khuôn viên của khách sạn

Hồ bơi là địa điểm được nhiều gia đình lựa chọn để ghé đến vào mỗi buổi chiều,vừa có thể bơi lội, vừa có thể ngồi nghỉ ngơi đọc sách bên trên những chiếc ghế thư giãn vãnhâm nhi ly thức uống mát lạnh đầy hưởng thụ và yên bình

b Dịch vụ khác

Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có một số dịch vụ như sau :

- Dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy

Bảng 1.2 Bảng giá cho thuê xe tại Biệt thự du lịch T&T ( ĐVT: VNĐ)

Phương tiện 1 ngày

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.

1.4 Tình hình thu hút khách của Biệt thự du lịch T&T

Biệt thự du lịch T&T đã chính thức kinh doanh được hơn 6 năm, thu hút rất nhiều

du khách đặc biệt là khách quốc tế khi đến tham quan Hội An vì khách sạn nằm ngay trungtâm phố cổ, dễ dàng di chuyển đến các địa điểm tham quan khác

Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn khách của biệt thự du lịch T&T từ giai đoạn 2019 – 2021 ( ĐVT: Lượt khách )

Năm 2019, khách sạn đón được 3.070 lượt khách, trong đó lượng khách quốc tế là1.758 lượt khách chiếm 57,26%, còn lượng khách nội địa là 1.312 lượt khách chiếm42,74% Có thể nói đây là năm mà khách sạn đón được nhiều đợt khách quốc tế lẫn nội địanhất

Tuy nhiên đến đầu năm 2020 thị trường khách của khách sạn có sự thay đổi lớn dotình trạng bùng phát dịch diễn ra làm ảnh hưởng rất lớn đối với khách sạn Vào năm 2020tổng lượt khách chỉ đạt được 902 lượt trong đó lượng khách quốc tế đạt 327 lượt khách vàkhách nội địa đạt 575 lượt khách, đã giảm sút hơn rất nhiều và giảm 2.168 lượt khách sovới năm 2019 Và năm 2021 cũng vẫn chịu sự tác động của dịch bệnh nên lượng khách đếnvới khách sạn giảm 357 lượt khách so với năm 2020 chiếm 39,57%

Vì trong những năm gần đây, ngành du lịch Hội An nói chung và cả nước nói riêngđang chịu ảnh hưởng rất lớn từ dịch bệnh nên khách đến lưu trú tại khách sạn giảm mộtcách đáng kể, đặc biệt là khách quốc tế Lượng khách quốc tế này chủ yếu đến từ các nước

Anh, Hàn Phần lớn doanh thu đến từ những vị khách quốc tế này nên khách sạn đã gặpkhông ít khó khăn

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2019-2021

Tình hình hoạt động kinh doanh của Biệt thự du lịch T&T được thể hiện qua bảng1.4 như sau:

Bảng 1.4 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Biệt thự du lịch T&T

( ĐVT: Tỉ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Tốc độ phát triển 2020/2019 2021/2020

2019 có lẽ là năm có doanh thu cao nhất trước khi dịch bệnh bắt đầu xảy ra Doanh thunăm 2019 đạt 35,5 tỷ đồng đến năm 2020 lại giảm còn 19,7 tỉ đồng và giảm 15,8% so vớinăm 2019 Năm 2021 đạt 15,73 tỉ đồng, giảm 3,97% so với năm 2020

Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng giảm theo như sau: Năm 2019 đạt 16 tỉđồng, năm 2020 đạt 5,7 tỉ đồng, giảm hơn so với năm 2019 là 10,3%, đến năm 2021 đạt2,73 tỉ đồng thì lại tiếp tục có dấu hiệu giảm 2,97 % so với năm 2019

Do tình hình dịch bệnh tương đối khó khăn, doanh thu, lợi nhuận lại giảm đều quacác năm, còn chi phí lại tăng, có giảm nhưng giảm không đáng kể Nên muốn cho doanh

thu cao, khách sạn nên giảm thiểu các chi phí xuống, cắt giảm nhân sự nhưng bên cạnh đóvẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ để dễ dàng thu hút khách nhất là trong tình hình dịchbệnh phức tạp này

Giải pháp trước mắt của khách sạn là phải tăng cường nâng cao chất lượng cũngnhư sử dụng các phương tiện truyền thông quảng bá, marketing hiệu quả để sẵn sàng đónnhững lượt khách sắp tới

1.6 Mục tiêu và định hướng của Biệt thự du lịch T&T

 Mục tiêu: Trở thành 1 trong TOP 10 khách sạn có dịch vụ tốt nhất tại Hội An.

 Định hướng:

- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai.

- Tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

du khách

- Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí.

- Tăng cường các biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Đây là chương giới thiệu khái quát về Biệt thự du lịch T&T, trong đó bao gồm:Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn, cơ cấu tổ chức, cácchức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

Tình hình thu hút khách, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong nhữngnăm gần đây, mục tiêu và định hướng của khách sạn

Chương này giúp chúng ta biết đến khách sạn một cách rõ nét và tổng quát hơncũng như là tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng quy trình vệ sinh buồng

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI

BIỆT THỰ DU LỊCH T&T 2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại Biệt thự du lịch T&T

Biệt thự du lịch T&T có tổng cộng 25 phòng chia làm 3 khu: A, B, C bao quanhvườn và hồ bơi, được trang trí theo phong cách đơn giản, nhẹ nhàng nhưng vẫn đem lạimột không gian ấm cúng và thân thiện cho du khách để phục vụ nhu cầu lưu trú của khách

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T

Tổ trưởng buồng phòng

Nhân viên buồng Nhân viên giặt là

( Nguồn: Bộ phận nhân sự của Biệt thự du lịch T&T )

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh của bộ phận buồng

Tổ trưởng buồng phòng: Chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của khách sạn.

Lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp với các bộ phận khác bảo trì, bảo dưỡng,đảm bảo khách sạn luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp Đào tạo nhân viên và lên kế hoạch đàotạo, thông báo và phân công lao động Báo cáo thống kê số lượng đồ vải, đồng phục đểtrình lên cấp trên Đảm bảo việc sắp xếp nhân lực chuẩn để đáp ứng được các yêu cầu làm

vệ sinh Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để dễdàng tiếp thu những ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục kịp thời

Nhân viên buồng: Đảm bảo phòng luôn ở trong trạng thái tốt nhất Các phòng phải

sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ dùng trước khi khách đến dọn phòng Kiểm tra tình trạng hoạtđộng của các thiết bị, vật dụng trong phòng Tuân thủ quy định của khách sạn về đồngphục và tác phong làm việc Khi phát hiện sự cố, cần liên hệ ngay với bộ phận bảo dưỡng

để kịp thời xử lý

Nhân viên giặt là: Đảm nhận việc thu gom tất cả các vật dụng bằng vải: chăn, ga,

nệm, vỏ gối,… trong phòng của khách để giặt và ủi tất cả những món đồ trong đó Kiểm,đếm, và phân loại đồ để giặt Đồng thời bộ phận này cũng sẽ phục vụ theo yêu cầu củakhách như thu gom quần áo của khách, phân loại,…Giao trả đồ về đúng nơi quy định

2.1.3 Tình hình thu hút khách của bộ phận buồng

Tình hình khách quốc tế và khách nội địa đến lưu trú tại Biệt thự du lịch T&T từnăm 2019 đến năm 2021, được thể hiện quan bảng 2.1 như sau:

Bảng 2.1 Tình hình thu hút khách của bộ phận buồng năm 2019-2021

năm 2019 đạt 967 lượt khách nội địa chiếm 44,32% và đạt 1215 lượt khách quốc tế chiếm55,68%

Tuy nhiên trong những tháng đầu năm 2020 lượt khách nội địa giảm 1,53% so vớinăm 2019, còn khách quốc tế giảm một cách rõ rệt nhất 83,12% so với năm 2020 Do thịtrường khách lưu trú đến với khách sạn có sự thay đổi lớn bởi tình hình dịch COVID – 19

đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cho nên khách chủ yếu đến lưutrú là khách nội địa Cụ thể năm 2020 khách nội địa đạt 382 lượt khách còn khách quốc tếchỉ đạt 205 lượt khách, giảm đi 73,09% so với năm 2019

Đến năm 2021, khách sạn vẫn còn bị đóng băng cho dịch bệnh càng ngày càngphức tạp nên hầu như là chỉ phục vụ khách nội địa Đáng kể hơn lượng khách đến vớikhách sạn ngày một giảm, lượt khách nội địa chỉ đạt 76 lượt khách, còn khách quốc tế chỉđạt được 52 lượt khách, giảm 47,85% so với năm 2020 Vì dịch nên du khách không thể đi

du lịch nên đã làm ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách sẵn có của khách sạn như trước đây

Hi vọng ngành du lịch sẽ sớm được phục hồi lại

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng

Dịch vụ lưu trú luôn là một trong những hoạt động kinh doanh đem lại nguồn lợinhuận cao nhất cho ngành du lịch Tuy nhiên chúng ta không thể phủ nhận điều đó, vì cái

gì cũng có mặt lợi và mặt hại kể từ khi ngành du lịch chịu ảnh hưởng từ đại dịch nên phầnlớn doanh thu, chi phí sẽ bị giảm sút một cách đáng kể Dưới đây là tình hình hoạt độngkinh doanh bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T năm 2019-2021

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh bộ phận buồng năm 2019-2021 (ĐVT: Tỉ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Tốc độ phát triển 2020/201

9 (%)

2021/2020 (%)

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T

2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập

Bảng 2.3 Bảng nhiệm vụ được phân công

Tuần 1 - Làm quen với bộ phận buồng

- Dọn dẹp vệ sinh: lau sàn, dọn rác, lau kính

Tuần 2 - Tập trải ga giường

- Dọn dẹp vệ sinh

- Phân biệt các loại hóa chất

Tuần 3 - Phân loại đồ vải

- Kiểm kê số lượng đồ vải, ghi sổ báo cáo giám sát

- Dọn dẹp vệ sinh

- Thu gom đồ vải bẩn

Tuần 4 - Học gấp khăn trang trí

- Trải ga giường

- Dọn dẹp vệ sinh

Tuần 5 - Phụ set up phòng sinh nhật theo yêu cầu của khách

- Dọn dẹp vệ sinh

- Kiểm đồ giặt ủi cho khách

Tuần 6 - Kiểm tra minibar, kiểm đồ giặt ủi cho khách

- Dọn dẹp vệ sinh theo đúng quy trình của bộ phận buồng

- Gấp khăn trang trí

- Tập trải giường theo từng mùa

Tuần 7 - Thực hiện việc sắp xếp xe đẩy

- Chuẩn bị trang thiết bị, hóa chất

- Kiểm kê, phân loại đồ vải bẩn

Tuần 8 - Dọn phòng theo đúng quy trình

- Giao chăn, ga, bao gối, khăn cho bộ phận giặt là hằng ngày và kiểm

tra số lượng khi nhận

- Kiểm tra phòng trước khi khách check-in

Tuần 9 - Kiểm tra minibar

- Dọn dẹp vệ sinh

- Trải ga giường

Tuần 10 - Làm việc như một nhân viên chính thức

- Dọn phòng theo đúng quy trình

- Kiểm tra minibar

- Giao chăn, ga, bao gối, khăn cho bộ phận giặt là hằng ngày và kiểm

tra số lượng khi nhận

- Kiểm tra phòng trước khi khách check-in

( Nguồn: Nhật kí thực tập )

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập

Thực tập được xem là một quá trình giúp chúng ta học hỏi thêm nhiều kinh nghiệmhơn, có thể đi vào thực tế để so sánh giữa việc học lý thuyết ở trường với việc đi thực tế tạikhách sạn Với tôi trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng của Biệt thự du lịch T&T đãcho tôi thấy rằng những kiến thức mà tôi đã học tại trường đại học Duy Tân đã giúp tôi ápdụng nhiều thứ một cách chính xác và chỉn chu hơn trong từng quy trình mà tôi đã đượchọc trên lớp Tại nơi đây tôi được rèn luyện thêm nhiều kĩ năng hơn:

Được rèn luyện kỹ năng dọn dẹp, phải dọn dẹp thật sạch sẽ, thật kĩ lưỡng trước khigiao buồng cho khách

Kĩ năng quản lý thời gian một cách hiệu quả để không ảnh hưởng đến trải nghiệmcủa khách hàng

Được trau dồi thêm kĩ năng giao tiếp, làm việc nhóm một cách hiệu quả, luôn luônlắng nghe và làm việc một cách linh hoạt

Nắm rõ các quy trình dọn dẹp vệ sinh buồng, hiểu rõ các chức danh và nhiệm vụcủa bộ phận buồng

Rèn luyện tính tự giác trong công việc và chịu áp lực cao Và được học hỏi thêm rấtnhiều kinh nghiệm từ các chị nhân viên cũ