Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty TNHH khí công nghiệp hải yến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN CÔNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KHÍ CÔNG NGHIỆP HẢI YẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn

Với xu hướng chuyển dịch năng lượng từ dầu sang khí, khí thiên nhiên được xem là nguồn năng lượng linh hoạt, cạnh tranh và ít phát thải khí nhà kính, hướng tới thay thế dần dầu và than trong tương lai Phát triển nguồn năng lượng bền vững đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo phát triển kinh tế - xã hội bền vững của quốc gia Ngày 11-2-2020, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 55-NQ/TW nhằm định hướng chiến lược phát triển năng lượng quốc gia Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045.

Năm 2045 đặt mục tiêu bảo đảm vững chắc an ninh năng lượng quốc gia, cung cấp đầy đủ nguồn năng lượng ổn định, chất lượng cao với giá cả hợp lý để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nhanh và bền vững Đổi mới và xây dựng thị trường năng lượng cạnh tranh, minh bạch, hiệu quả phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành năng lượng quốc gia.

Trong đó, quan điểm phát triển chủ đạo đối với ngành Công nghiệp Khí là:

Phát triển ngành Công nghiệp khí Việt Nam đồng bộ trong tất cả các khâu là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực sản xuất và đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia Ưu tiên khai thác và sử dụng các nguồn năng lượng sạch nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững Trong đó, phát triển điện khí là hướng đi trọng yếu, góp phần cung cấp nguồn năng lượng ổn định, hiệu quả và thân thiện với môi trường cho nền kinh tế Việt Nam.

Chú trọng phát triển nhanh nhiệt điện khí sử dụng LNG nhằm đưa điện khí trở thành nguồn cung cấp điện năng chủ lực, hỗ trợ điều tiết hệ thống điện quốc gia Đồng thời, việc tiếp tục thu hút đầu tư vào lĩnh vực lọc hóa dầu theo hướng chế biến sâu sẽ giúp nâng cao giá trị ngành và thúc đẩy sự phát triển bền vững Bên cạnh đó, xây dựng chính sách thuế các-bon thể hiện cam kết giảm phát thải, tạo hành lang pháp lý thúc đẩy ngành Công nghiệp khí phát triển nhanh chóng, trở thành nguồn năng lượng quan trọng của quốc gia.

Dựa trên Nghị quyết số 55-NQ/TW của Bộ Chính trị, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án Phát triển thị trường năng lượng cạnh tranh tại Quyết định 2233/QĐ-TTg ngày 28-12-2020 Trong đó, rõ ràng xác định rằng “Thị trường khí từ năm 2021 đến 2025 cần được xây dựng và phát triển dựa trên nguyên tắc phát huy vai trò dẫn dắt của các doanh nghiệp Nhà nước chuyên ngành như Tập đoàn Dầu khí Việt Nam và Tổng công ty Khí Việt Nam”.

Trong bối cảnh hiện nay, tình hình kinh tế chính trị toàn cầu diễn biến phức tạp, đặc biệt do xung đột Nga-Ukraine, đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến an ninh năng lượng quốc tế Công nghiệp năng lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng và mang tính sống còn đối với sự phát triển bền vững của các quốc gia và dân tộc.

1.1.2 Xuất phát từ vấn đề lý thuyết

Trong nền kinh tế đa thành phần ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ thân thiết và tạo lòng tin, bởi việc nổi bật trong thị trường cạnh tranh không còn đơn giản.

Từ khi gia nhập Tổ Chức Thương Mại Thế Giới WTO vào năm 2007, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp nhiên liệu và các ngành công nghiệp liên quan Cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứng ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng vị thế vững chắc để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường thị trường biến động không ngừng Để chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng và đạt được thành công lâu dài, doanh nghiệp cần tập trung sản xuất các sản phẩm chất lượng, có giá cả hợp lý, đồng thời áp dụng các chiến lược kinh doanh phù hợp và kịp thời Trong đó, yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển chính là chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần xây dựng lòng trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.

Trong nền kinh tế hiện nay, tất cả các ngành nghề kinh doanh đều đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ hàng loạt đối thủ Các doanh nghiệp phân khúc khách hàng khác nhau để duy trì sự tồn tại và phát triển bền vững Dù thị phần không thay đổi lớn, số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng dẫn đến cuộc chiến tranh giành khách hàng, bắt đầu từ cạnh tranh về giá cả, chất lượng sản phẩm và dịch vụ Sau đó, cạnh tranh chuyển sang sức mạnh thương hiệu và chính sách khách hàng, nhằm không chỉ tìm kiếm khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt và đã được nhiều nhà nghiên cứu như Wei-Ming Ou đề cập trong các bài nghiên cứu của mình.

(2011), Merve UIku Turgut (2013), Boonghe Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)…

Dưới đây là các câu trọng tâm chứa ý nghĩa của đoạn văn, phù hợp với chuẩn SEO và đảm bảo tính mạch lạc: 1 Nghiên cứu “Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Khí Công Nghiệp Hải Yến” nhằm giúp công ty hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 2 Việc xác định các yếu tố này sẽ góp phần đề xuất những giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty 3 Phát triển lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt giúp Công ty TNHH Khí Công Nghiệp Hải Yến nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ những yếu tố thúc đẩy khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty Việc cải thiện chất lượng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao lòng trung thành này Các hàm ý của đề tài hướng tới việc xây dựng các chiến lược nhằm tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và giữ chân khách hàng lâu dài.

Muc tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với công ty?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng?

Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến, nhằm hiểu rõ mức độ gắn bó và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của công ty Khách hàng của Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến là nhóm đối tượng khảo sát chính, giúp đánh giá nhận thức, niềm tin và hành vi mua hàng của họ đối với doanh nghiệp Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với Công ty Hải Yến.

+ Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Khí công nghiệp Hải Yến

Nghiên cứu được tiến hành vào năm 2021, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về chủ đề đang quan tâm Các thông tin và số liệu trong bài viết được thu thập từ năm trước đó, đảm bảo tính chính xác và cập nhật Thời gian thực hiện nghiên cứu giúp xây dựng nền tảng dữ liệu tin cậy cho các phân tích và đề xuất trong bài viết.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trong bài viết này, chúng tôi tập trung vào việc phỏng vấn chuyên gia để xác định các yếu tố đo lường mức độ trung thành của khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời đánh giá lại các câu hỏi trong bảng khảo sát qua quá trình phỏng vấn thử Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường lòng trung thành khách hàng một cách chính xác và phù hợp hơn.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức là một phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó dữ liệu được thu thập chủ yếu qua hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đóng Phương pháp này dựa trên việc thu thập quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nhằm cung cấp số liệu chính xác và đáng tin cậy để phân tích thị trường.

Tất cả dữ liệu phản hồi được xử lý và tổng hợp bằng phần mềm SPSS nhằm đảm bảo độ chính xác cao Thang đo được đánh giá kỹ lưỡng qua công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các câu hỏi nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định cấu trúc thang đo một cách rõ ràng, trong khi các phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện để khảo sát mối liên hệ và mức độ ảnh hưởng của các biến nghiên cứu.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài “Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến” là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng cho các lĩnh vực liên quan đến mối quan hệ B2B Nghiên cứu này giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng trong ngành khí công nghiệp, góp phần nâng cao chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả Thông qua phân tích các yếu tố chính, bài viết cung cấp góc nhìn toàn diện về các yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng trong môi trường doanh nghiệp hiện nay.

Công ty nên áp dụng các đề xuất từ nghiên cứu này để tạo ra các hành động tích cực nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện tại Việc xây dựng lòng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing và duy trì khách hàng ổn định Áp dụng các chiến lược phù hợp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Kết cấu của đề tài

Kết cấu luận văn dự kiến gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày lý do và mục tiêu của nghiên cứu, giúp xác định hướng đi rõ ràng cho công trình Tác giả đặt ra các câu hỏi nghiên cứu nhằm giải quyết các mục tiêu đã đề ra, đồng thời đề cập đến phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu Bên cạnh đó, nội dung còn giới thiệu kết cấu của luận văn để người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ quá trình nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Một số khái niệm nghiên cứu

2.1.1 Khái niệm: Lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng đã được nhiều học giả và nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau Theo tác giả Cunningham (1956), lòng trung thành của khách hàng được hiểu là mức độ mua hàng thường xuyên của khách hàng đối với một nhãn hiệu cố định Đây là các yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng bền vững trên thị trường cạnh tranh.

Lòng trung thành của khách hàng được xem là đặc trưng của những khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của một thương hiệu mà không cần phải tìm hiểu thêm về thương hiệu đó, thể hiện sự tin tưởng hiển nhiên của họ (Newman và Werbel, 1973) Đến năm 1997, định nghĩa về lòng trung thành trở nên rõ ràng hơn khi nó không chỉ thể hiện qua hành vi lặp lại mua hàng mà còn qua việc khách hàng giới thiệu sản phẩm của thương hiệu đó cho người khác mà không mong đợi lợi ích nào, cho thấy mức độ tin tưởng và ủng hộ mạnh mẽ từ phía khách hàng (Heskett và các cộng sự, 1997).

Trong bài viết “Whence consumer loyalty?” đăng tải trên tạp chí danh tiếng Journal of Marketing năm 1999, Giáo sư Richard L Oliver, một nhà nghiên cứu hàng đầu về tâm lý tiêu dùng, đã đưa ra định nghĩa toàn diện về lòng trung thành của khách hàng Ông mô tả lòng trung thành như sự cam kết sâu sắc của người tiêu dùng trong việc mua lại hoặc tiếp tục sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích trong tương lai Điều này dẫn đến hành vi lặp lại việc mua cùng một thương hiệu hoặc chọn lại cùng một sản phẩm, bất chấp ảnh hưởng của hoàn cảnh hoặc các nỗ lực marketing có thể tác động đến hành vi tiêu dùng.

Gần đây nhất, trong quyển “Customer Loyatly: Concept and character”

Theo tác giả Alok Kumar Rai và Medha Srivastava (2014), lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là một dạng tâm lý đặc trưng xuất phát từ sự hài lòng của khách hàng kết hợp với cảm xúc gắn bó, tạo thành mối quan hệ ưu tiên, bảo lưu và cấp cao luôn trong trạng thái sẵn sàng và nhất quán.

Lòng trung thành của khách hàng thường được hiểu đơn giản là thái độ và hành vi thể hiện qua tần suất mua hàng và số lần mua lặp lại của khách hàng đối với một thương hiệu nhất định trong tương lai Khách hàng trung thành có xu hướng giới thiệu sản phẩm đó cho người khác với sự tin tưởng và hài lòng, mà không chỉ dựa trên lợi ích cá nhân Đây là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

2.1.2 Khái niệm: Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)

Sự trung thành của khách hàng thể hiện qua việc khách hàng đồng ý và cam kết tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trong tương lai Theo Oliver (1999), lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao doanh số và tăng trưởng bền vững.

Theo các nghiên cứu của Kumar và Shah (2004) cũng như Blak và Parks (2003), sự trung thành của khách hàng được thể hiện qua hai loại chính: thái độ trung thành và hành vi trung thành (Tucker, 1964) Thái độ trung thành đề cập đến sự ủng hộ tích cực của khách hàng đối với thương hiệu, trong khi hành vi trung thành thể hiện qua các hành động mua hàng lặp lại và đề xuất thương hiệu cho người khác Hiểu rõ hai yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả và nâng cao giá trị thương hiệu.

Theo Kumar và Shah (2004) sự trung thành người tiêu dùng được dựa trên một tập hợp các yếu tố:

• Đầu tiên là sự tin tưởng: người tiêu dùng phải tin tưởng vào Nhà cung cấp hoặc sản phẩm mà họ đang sử dụng

• Thứ hai là các giao dịch hoặc mối quan hệ phải có một giá trị (vật chất hoặc tinh thần) cao hơn so với đối thủ cạnh tranh

• Thứ ba là những nhân viên tiếp thị tốt đem lại mối quan hệ vô cùng tốt đẹp giữa khách hàng và Nhà cung cấp

Trong bài nghiên cứu này tác giả nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp trong bối cảnh B2B theo thái độ và hành vi

2.1.3 Khái niệm: Uy tín thương hiệu (Brand reputation)

Uy tín thương hiệu cần thời gian để xây dựng và khẳng định vị trí trong tâm trí khách hàng Ban đầu, thương hiệu chỉ là một dấu hiệu hoặc từ ngữ không rõ ý nghĩa, được giới thiệu kèm theo sản phẩm mới Qua nhiều năm nỗ lực không ngừng, thực hiện cam kết chất lượng và dịch vụ, uy tín thương hiệu mới trở nên vững chắc và khó phai nhạt trong lòng công chúng.

Uy tín thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp xây dựng hình ảnh công ty một cách bền vững, nhằm chiếm lĩnh vị trí nổi bật trong tâm trí khách hàng Việc tạo dựng thương hiệu uy tín giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Một thương hiệu có uy tín sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin từ khách hàng, qua đó thúc đẩy doanh số và giữ vững vị thế trên thị trường Do đó, xây dựng hình ảnh công ty uy tín là chiến lược dài hạn không thể thiếu để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

2.1.4 Khái niệm: Trình độ chuyên môn (Expertise)

Trình độ chuyên môn của đại diện bán hàng thể hiện qua khả năng xử lý các tình huống cấp bách trong quá trình hợp tác, giúp tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, trình độ kiến thức sản phẩm, kỹ năng làm việc theo kế hoạch và khả năng tiết kiệm chi phí đều góp phần nâng cao hiệu quả công việc, đồng thời ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ hợp tác bền vững Trình độ chuyên môn còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hành vi đạo đức và xây dựng niềm tin giữa các bên đối tác.

2.1.5 Khái niệm: Hành vi đạo đức (Ethical sales behavior)

Hành vi bán hàng có đạo đức đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa Nhà cung cấp và khách hàng (Roman, 2005; Mantel, 2005) Đại diện bán hàng là người đại diện của Nhà cung cấp, và bất kỳ hành vi gian lận, thiếu đạo đức nào đều có thể làm mất niềm tin của khách hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng mối quan hệ bền vững Các hành vi không đạo đức, như nói sai sự thật về chương trình xúc tiến bán hàng, che giấu lợi ích chính đáng của khách hàng hoặc phóng đại tính năng sản phẩm, đều làm giảm uy tín và gây hậu quả tiêu cực về lâu dài (Alrubaiee, 2012; Chen và cộng sự, 2009) Do đó, việc bán hàng có đạo đức dựa trên sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững và phát triển thương hiệu.

2.1.6 Khái niệm: Chất lượng dịch vụ (Sevice quality)

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ (Service quality) được xác định là cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm các dịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng tin của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định chủ yếu bởi mức độ hài lòng của khách hàng Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, chất lượng cũng được phân chia thành nhiều cấp độ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng Việc đáp ứng các yêu cầu đa dạng này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường uy tín cho thương hiệu.

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định, vì vậy nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này nhấn mạnh rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu rõ và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ được đo bằng tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải phù hợp với sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng để tạo sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Mức chất lượng dịch vụ ngang nhau có thể mang lại cảm nhận khác nhau từ các khách hàng, do đặc điểm cá nhân và trải nghiệm riêng của từng người Thậm chí, cùng một khách hàng cũng có thể cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn phục vụ khác nhau, ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá tổng thể về dịch vụ.

2.1.7 Khái niệm: Giá trị cảm nhận

Các nghiên cứu trước có liên quan

- Nghiên cứu của Phạm Ngọc Thúy và Nguyễn Thành Công (2007)

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động (ĐTDĐ), từ đó xây dựng cơ sở để đề xuất chiến lược phát triển thị trường và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm có chất lượng cảm nhận, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với chiến lược marketing, uy tín thương hiệu, giá cả cảm nhận, chất lượng phục vụ, tính năng sản phẩm và kiểu dáng sản phẩm Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yếu tố then chốt để duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2002) tập trung vào các thành phần và giá trị của thương hiệu, đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam Bài nghiên cứu đã thực hiện trên sản phẩm dầu gội và làm rõ các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu, trong đó đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lòng trung thành của khách hàng Đây là những yếu tố then chốt giúp xây dựng và duy trì giá trị thương hiệu hiệu quả trên thị trường Việt Nam.

Mô hình nghiên cứu của tác giả xác nhận rằng hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là chất lượng cảm nhận và lòng ham muốn của họ Ngoài ra, yếu tố quảng cáo và chiến dịch tiếp thị có tác động tích cực đến nhận diện thương hiệu và nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng Do đó, việc tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ và quảng bá thương hiệu hiệu quả là cần thiết để xây dựng lòng trung thành bền vững.

Nghiên cứu của Merve Uiku Turgut (2013) tập trung đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với các trạm xăng dầu tại Thổ Nhĩ Kỳ Trong đó, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành bao gồm sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi, tiếp cận thuận lợi, niềm tin vào thương hiệu và ảnh hưởng của thương hiệu Đặc biệt, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

- Nghiên cứu của Boonghee Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)

Trong bài nghiên cứu, nhóm tác giả xác định ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu tổng thể gồm: chất lượng cảm nhận, lòng trung thành và nhận biết/thương hiệu liên tưởng Lòng trung thành khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như độ phủ của kênh phân phối, chi tiêu quảng cáo, chất lượng cảm nhận và nhận biết thương hiệu Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì giá trị thương hiệu bền vững trên thị trường.

- Nghiên cứu của Wei-Ming Ou (2011)

Nghiên cứu của Wei-Ming Ou cho thấy lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các chương trình khách hàng trung thành, mức độ thân thiết và sự cam kết trong mối quan hệ khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự thân thiết của khách hàng, đặc biệt qua hai yếu tố chính là sự hài lòng và sự tin cậy.

- Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008)

Vũ Khắc Đạt (2008) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại văn phòng khu vực miền Nam của Vietnam Airlines, dựa trên mô hình của PGS.TS Trần Thị Kim Dung, nhưng đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính, bao gồm chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng phản hồi của nhân viên, giá cả cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng và sự tin tưởng vào thương hiệu Kết quả cho thấy rằng các yếu tố này đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietnam Airlines tại khu vực miền Nam Những phát hiện này giúp doanh nghiệp cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Công việc của nhân viên bao gồm các yếu tố quan trọng như bản chất công việc, đào tạo và phát triển kỹ năng để nâng cao năng lực cạnh tranh Đánh giá hiệu quả làm việc giúp xác định thành tích và định hướng phát triển cá nhân Chính sách đãi ngộ, bao gồm tiền lương và phúc lợi, đảm bảo sự hài lòng và gắn bó lâu dài của nhân viên Môi trường doanh nghiệp, gồm đồng nghiệp và môi trường làm việc tích cực, góp phần thúc đẩy năng suất và sáng tạo Cuối cùng, lãnh đạo có vai trò quyết định trong việc tạo dựng văn hóa doanh nghiệp, định hướng phát triển bền vững và xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh.

Nghiên cứu cho thấy yếu tố môi trường doanh nghiệp có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, lãnh đạo và công việc cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với công ty Do đó, các biện pháp nâng cao sự hài lòng qua việc cải thiện môi trường doanh nghiệp, lãnh đạo và công việc sẽ giúp tăng cường yếu tố trung thành của khách hàng đối với công ty.

Bảng 2 1 Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

STT Các yếu tố xem xét Các nghiên cứu có liên quan

Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007); Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002); Boonghee Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)

03 Thái độ đối với chiêu thị Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007);

Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002)

04 Uy tín thương hiệu Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007)

05 Giá trị cảm nhận Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007)

06 Chất lượng phục vụ Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007);

07 Tính năng sản phẩm Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007)

08 Kiểu dáng sản phẩm Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007)

09 Sự thỏa mãn khách hàng Merver UIku Turgut (2013);

10 Rào cản chuyển đổi Merver UIku Turgut (2013)

11 Niềm tin thương hiệu Merver UIku Turgut (2013)

12 Ảnh hưởng của thương hiệu

13 Lòng ham muốn thương hiệu

Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002)

14 Các thuộc tính đồng hành thương hiệu

Boonghe Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)

15 Độ phủ kênh phân phối Boonghe Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)

16 Chi tiêu quảng cáo Boonghe Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)

17 Sự cam kết Wei-Ming Ou (2011)

18 Sự tin cậy Wei-Ming Ou (2011)

19 Chương trình khách hàng trung thành

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, ứng dụng phương pháp định tính và định lượng để khám phá các yếu tố chính; giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức, tập trung vào phân tích số liệu bằng phương pháp định lượng để đưa ra kết luận chính xác.

Nghiên cứu sơ bộ định tính bắt đầu từ việc xác định mục tiêu nghiên cứu, tổng hợp cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan và các nghiên cứu trước đó Dựa trên đó, hình thành mô hình nghiên cứu, giả thuyết và các biến đo lường với thang đo ban đầu (thang đo nháp 1) Qua thảo luận nhóm, mô hình được đánh giá và chuẩn hóa, giúp khám phá yếu tố mới, điều chỉnh và bổ sung thang đo để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kết quả phỏng vấn được ghi nhận và phát triển thành thang đo nháp 2, phục vụ công tác nghiên cứu sơ bộ định lượng một cách hiệu quả.

Trong nghiên cứu sơ bộ định lượng, Thang đo nháp 2 được sử dụng để phỏng vấn thử với mẫu 03 nhân viên theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, giúp đánh giá tính khả thi của công cụ khảo sát Mục đích chính của nghiên cứu sơ bộ là phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo Sau khi hoàn thiện các bước này, thang đo sẽ được chỉnh sửa, hoàn thiện và chuẩn bị cho việc thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email khi đối tượng khảo sát đồng ý tham gia Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết liên quan.

Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện bên dưới:

Bước Giai đoạn Phương pháp

Kĩ thuật thu thập dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm

1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm n = 03

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Định lượng sơ bộ Gửi bảng hỏi trực tiếp n = 20

Nghiên cứu chính thức Định lượng chính thức Gửi bảng hỏi trực tiếp n = 150

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Nghiên cứu định tính Định lượng sơ bộ (n )

Cronbach alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến - tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy

EFA: (1) Kiểm tra hệ số tải, (2) yếu tố, (3) phần trăm phương sai trích

Thang đo chính thức Định lượng chính thức (n 160)

Xác định vấn đề nghiên cứu

Phân tích tương quan: Kiểm tra mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Phân tích hồi quy tuyến tính: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến Nghiên cứu này giúp hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù của công ty để đảm bảo tính chính xác Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thăm dò nhằm xác định rõ các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến Trong quá trình nghiên cứu, các yếu tố này được phân tích để xây dựng và phát triển thang đo đo lường độ trung thành của khách hàng Đối tượng tham gia thảo luận nhóm bao gồm hai nhóm chính để đảm bảo tính đa dạng và đáng tin cậy của dữ liệu.

Nhóm thứ nhất bao gồm ba chuyên gia uy tín là các nhà quản lý cấp cao có nhiều kinh nghiệm, hiểu rõ sâu sắc về công ty và đang công tác tại các bộ phận quan trọng như Kinh doanh, Nhân sự và các phân xưởng của công ty.

Nhóm khách hàng thứ hai là những người đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty, có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về công ty Hiện tại, họ còn làm việc tại các phòng ban như Kinh doanh, Marketing và Kỹ thuật, góp phần phản ánh rõ nét về mối quan hệ lâu dài và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Mục đích của việc thu thập thông tin là để xác định rõ các kết quả nghiên cứu và xây dựng thang đo phù hợp, dựa trên kinh nghiệm điều chỉnh các khái niệm phù hợp với đặc thù của công ty Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và khả năng ứng dụng của các thang đo trong quá trình phân tích và đánh giá, hỗ trợ đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả.

Một yếu tố phải được xây dựng tối thiểu bởi 3 biến quan sát (thông thường từ

Một biến quan sát chỉ thể hiện 1 khía cạnh duy nhất

Chỉnh sửa câu hỏi, loại bỏ hay bổ sung thêm câu hỏi được thực hiện trong suốt quá trình này

Nội dung thảo luận nhóm được xây dựng dựa trên dàn bài thảo luận đã chuẩn bị sẵn từ tác giả, đảm bảo tính tổ chức và logic Ban đầu, tác giả đã tiến hành thảo luận với nhân viên và nhà quản lý của Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến bằng các câu hỏi mở mang tính khám phá nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Việc này giúp thu thập thông tin sâu sắc về các yếu tố quyết định hành vi khách hàng và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh của công ty.

Tác giả đề xuất và xin ý kiến đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến, dựa trên mức độ từ rất quan trọng đến quan trọng giảm dần Để phù hợp với đặc điểm thị trường trong nước cũng như các yếu tố đặc thù như trình độ văn hóa, kinh tế và thể chế pháp luật, nghiên cứu định tính được thực hiện qua các cuộc thảo luận trực tiếp để thu thập ý kiến chuyên sâu và phù hợp hơn.

Việc phỏng vấn được thực hiện như sau:

Chọn mẫu phỏng vấn dựa trên phương pháp thuận tiện phi xác suất giúp dễ dàng tiếp cận và khảo sát khách hàng tại địa điểm đã chọn Phương pháp này cho phép bất kỳ khách hàng nào đồng ý tham gia đều trở thành phần của mẫu nghiên cứu, đảm bảo tính linh hoạt và thuận tiện trong quá trình thu thập dữ liệu Việc sử dụng mẫu thuận tiện phi xác suất phù hợp khi cần nhanh chóng tiến hành khảo sát và không yêu cầu mẫu ngẫu nhiên hoàn chỉnh.

Tác giả thực hiện khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã chuẩn bị sẵn Đối tượng khảo sát được tiếp nhận thông tin qua hai hình thức chính: phiếu khảo sát giấy và hệ thống thư điện tử gửi trực tiếp đến từng người tham gia.

Trong quá trình phỏng vấn trực tiếp, tác giả gặp đối tượng khảo sát để giải thích mục đích trước khi tiến hành phỏng vấn, và đối tượng sẽ điền các câu trả lời vào bảng khảo sát Sau khi hoàn thành, bảng khảo sát được thu lại để phân tích dữ liệu; nếu có câu trả lời nào không đầy đủ, phiếu khảo sát đó sẽ bị coi là không hợp lệ Đối với phương thức gửi thư điện tử, đối tượng khảo sát được yêu cầu điền các câu trả lời vào file bảng câu hỏi đính kèm và gửi lại cho tác giả để đảm bảo dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Bảng câu hỏi gửi lại cho tác giả sẽ bị coi là không hợp lệ nếu có bất kỳ câu hỏi nào không được trả lời đầy đủ Sau khi nhận được bảng câu hỏi khảo sát từ đối tượng tham gia, tác giả sẽ lưu dữ liệu vào phần mềm Excel để tổ chức và quản lý Tiếp theo, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích và tổng hợp kết quả một cách chính xác và hiệu quả.

Quy trình nghiên cứu định tính (phương pháp thảo luận nhóm)

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chúng tôi đã thiết kế bảng hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến Việc này giúp hiểu rõ hơn về các nhân tố then chốt thúc đẩy sự trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả các chiến lược giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu.

Bảng hỏi sơ bộ sẽ phỏng vấn thử 20 người xem để đánh giá khả năng hiểu nội dung các câu hỏi Dựa trên phản hồi, chúng tôi sẽ tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi nhằm đảm bảo tính rõ ràng và phù hợp Quá trình này giúp nâng cao chất lượng khảo sát, từ đó thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy hơn.

Các biến quan sát trong các thành phần sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ với sự lựa chọn từ 1-5 như “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu

Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính:

- Cơ sở lý thuyết (khái niệm nghiên cứu và đo lường thang đo)

- Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính:

- Đối tượng tham gia phỏng vấn

- Xác định số lượng mẫu tham gia định tính

Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả

- Quyết định giữ hay loại biến

- Thiết kế xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức để đánh giá cảm nhận của công nhân về các yếu tố trong doanh nghiệp Mức 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý, trong khi mức 5 biểu thị sự hoàn toàn đồng ý, nhằm đo lường chính xác mức độ hài lòng và nhận thức của công nhân về môi trường làm việc.

Dưới đây là ví dụ về câu hỏi khảo sát liên quan đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với các chế độ phụ cấp gián tiếp, bao gồm chế độ nghỉ mát, đồng phục, trợ cấp ăn trưa Các câu hỏi này giúp đánh giá sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các chế độ phụ cấp đối với tinh thần làm việc và sự gắn bó của nhân viên Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự ưu tiên của nhân viên đối với các chính sách phúc lợi, từ đó cải thiện và hoàn thiện các chế độ phụ cấp phù hợp.

Có 5 lựa chọn tương ứng :

Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: Đo lường mức độ trung thành của các khách hàng với công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến thông qua 9 nhóm nhân tố gồm 51 câu hỏi

Phần 2: Đo lường tổng quan về lòng trung thành của các khách hàng với công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến giới thiệu công ty đến người khác

Phần 3: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu

Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh (chị):

1 Sản phẩm của Công ty TNHH khí công nghiệp

Hải Yến luôn có chất lượng tốt

Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007)

2 Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn có trách nhiệm với môi trường

3 Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn gắn bó với các hoạt động vì cộng đồng

Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn đóng góp nguồn lực cho các các hoạt động văn hóa nghệ thuật

Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn hỗ trợ học bổng cho các học sinh, sinh viên vượt khó, học giỏi

B TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN, THÁI ĐỘ

6 Nhân viên bán hàng có trình học vấn độ cao, hiểu biết rộng

Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007); Wei-Ming Ou (2011)

7 Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm về phân tích xu hướng tiêu dùng của khách hàng

8 Đội ngũ nghiên cứu và phát triển của công ty có năng lực cao

9 Thái độ nhân ᴠiên rất lịch sự

C CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

10 Công nghệ quản lý chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng theo ISO Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn

Thành Công (2007); Wei-Ming Ou (2011)

11 Thời gian giải quуết ᴠấn đề

12 Chất lượng giải quуết khiếu nại

13 Thiết bị và công nghệ hiện đại

14 Công ty có giá phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng

Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007)

15 Giá cả sản phẩm có giá tương xứng với chất lượng

16 Công ty giá cao hơn so với thu nhập của người tiêu dùng

17 Công ty có giá cạnh tranh so với các loại sản phẩm khác

E THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI CHIÊU THỊ

18 Các khuyến mãi của công ty hấp dẫn, ấn tượng

Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007); Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002)

19 Bạn thích các hoạt động khuyến mãi của công ty

20 Công ty thường xuyên có các chương trình quảng cáo

21 Các quảng cáo của công ty hấp dẫn, ấn tượng

22 Bạn thích theo dõi các quảng cáo của công ty

F LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI CÔNG

TY TNHH KHÍ CÔNG NGHIỆP HẢI YẾN

23 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty

Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Thành Công (2007); Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002); Boonghee Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)

24 Bạn sẽ ưu tiên chọn sản phẩm của công ty nếu điểm bán còn có nhiều loại khác

25 Bạn khuyến khích bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty

26 Bạn nghĩ mình trung thành với sản phẩm của công ty

Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu về đề tài, tôi đã thu thập các lý thuyết liên quan đến nguồn nhân lực, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng, cùng với các thông tin thứ cấp liên quan Việc này được thực hiện thông qua phân tích các tài liệu thứ cấp đa dạng như các bài báo, báo cáo nghiên cứu và các tài liệu chuyên ngành, nhằm xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc cho nghiên cứu của mình.

Các tài liệu liên quan đến quản trị nhân lực và sự trung thành của người lao động đã được nghiên cứu bởi các tác giả và nhà khoa học uy tín như Foreman Facts (1946), Aon Consulting (1997) và Trần Kim Dung Những nghiên cứu này đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chính sách quản lý nhân sự hiệu quả và mức độ trung thành của người lao động, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức Các kết quả từ các nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng môi trường làm việc tích cực và các chính sách phát triển nhân sự phù hợp để giữ chân nhân viên trung thành và gắn bó lâu dài.

- Các số liệu về biến động nhân sự trên các tờ báo, phương tiện thông tin đại chúng khác

- Những số liệu về nhân sự, tình trạng KH mà các công ty trong ngành công khai

Dựa trên các số liệu liên quan của Cục Thống kê và các tài liệu tham khảo, cũng như ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm, chúng tôi đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến Nghiên cứu tập trung vào thực trạng biến động lao động trong những năm gần đây, nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng cũng như sự phát triển của công ty.

Việc xây dựng đề cương nghiên cứu giúp xác định hướng đi rõ ràng hơn cho dự án Qua quá trình thảo luận nhóm, chúng tôi đã phân tích và xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến Điều này giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và phát triển bền vững doanh nghiệp.

3.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Hệ số Cromback’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp, nhằm giảm thiểu nguy cơ xuất hiện các yếu tố giả trong thang đo Phần mềm SPSS 20.0 giúp đánh giá độ tin cậy của Cromback’s Alpha để kiểm tra tính phù hợp của các biến quan sát Dựa trên kết quả này, các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn sẽ được loại bỏ, còn những biến giữ lại sẽ đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của thang đo.

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), có nghĩa là giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không đạt

Theo Nunnally và Bernsteri (1994), để chọn thang đo phù hợp, hệ số Cromback’s Alpha phải từ ít nhất 0.6 trở lên, trong khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 cần bị loại bỏ Nhiều nghiên cứu cho thấy, thang đo có hệ số Cromback’s Alpha trong khoảng từ 0.8 đến 1 là tốt, còn từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được Trong trường hợp thang đo mới áp dụng cho đối tượng khảo sát, ý kiến cho rằng Cromback’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được để đảm bảo độ tin cậy của công cụ đo lường (Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008).

Việc kiểm định giá trị thang đo được xem là gặp vấn đề khi hệ số Cronbach’s Alpha vượt quá 0,95, do điều này gây ra hiện tượng trùng lặp nội dung giữa các biến quan sát trong cùng một thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2017).

Từ quan điểm đó, tác giả chấp nhận hệ số Cromback’s Alpha lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn 0.95 là có độ tin cậy hợp lý

Thang đo được sử dụng để đo lường các biến trong nghiên cứu dựa trên thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đó và đã được điều chỉnh chính thức qua thảo luận nhóm Để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách chính xác, tác giả lựa chọn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, giúp đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Thang đo Likert 5 mức độ từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" được sử dụng để khảo sát 26 biến quan sát Để xác định giá trị trung bình của các biến, nghiên cứu đã tính toán giá trị khoảng cách giữa các mức, dựa trên công thức: (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất) chia cho số lượng mức, cụ thể là (5-1)/5 = 0.8 Do đó, giá trị trung bình của các biến nằm trong khoảng cách 0.8 điểm trên thang đo.

Từ đó ta sẽ xác định được các giá trị khoảng trong thang đo likert tương ứng với các mức độ

Bảng 2 2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Tên biến Thang đo Mã hóa

Sản phẩm của Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn có chất lượng tốt UT1

Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn có trách nhiệm với môi trường UT2

Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến luôn gắn bó với các hoạt động vì cộng đồng UT3

Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến tích cực đóng góp nguồn lực cho các hoạt động văn hóa nghệ thuật, góp phần thúc đẩy sự phát triển của cộng đồng Đồng thời, công ty luôn hỗ trợ các suất học bổng dành cho học sinh, sinh viên vượt khó, học giỏi, thể hiện trách nhiệm xã hội và cam kết đồng hành cùng giáo dục.

Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên

Nhân viên bán hàng có trình độ học vấn cao và hiểu biết rộng, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng và mở rộng kiến thức chuyên môn (CM1) Họ có kinh nghiệm phân tích xu hướng tiêu dùng của khách hàng, từ đó định hướng chiến lược kinh doanh phù hợp (CM2) Đội ngũ nghiên cứu và phát triển của công ty có năng lực cao, đảm bảo đưa ra các sản phẩm và giải pháp sáng tạo, đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng (CM3).

Thái độ nhân ᴠiên rất lịch sự CM4

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Công nghệ quản lý chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng theo ISO CL1

Thời gian giải quуết ᴠấn đề CL2

Chất lượng giải quуết khiếu nại CL3

Thiết bị và công nghệ hiện đại CL4

Công ty cung cấp các sản phẩm với giá cả phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng, đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp ngân sách (GC1) Các sản phẩm của công ty có mức giá tương xứng với chất lượng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về giá trị bỏ ra (GC2) Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh có xu hướng định giá cao hơn so với thu nhập của người tiêu dùng, có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm (GC3).

Công ty có giá cạnh tranh so với các loại sản phẩm khác GC4

Thái độ đối với chiêu thị

Công ty TNHH khí công nghiệp Hải thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ấn tượng, thu hút sự quan tâm của khách hàng Các hoạt động quảng cáo của công ty luôn đảm bảo mang lại ấn tượng mạnh mẽ, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và hưởng ứng các chương trình khuyến mãi Sự trung thành của khách hàng đối với công ty thể hiện rõ qua việc họ thích tham gia các hoạt động khuyến mãi và theo dõi các quảng cáo do công ty phát hành, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín lâu dài của thương hiệu.

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty LTT1 để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy Trong trường hợp điểm bán có nhiều loại khác như LTT2, bạn vẫn ưu tiên chọn sản phẩm của công ty LTT1 để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng Việc lựa chọn sản phẩm từ công ty LTT1 giúp đảm bảo sự đồng bộ và hài lòng về mặt chất lượng.

Bạn khuyến khích bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty LTT3 Bạn nghĩ mình trung thành với sản phẩm của công ty LTT4

KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN

Giới thiệu công ty

4.1.1 Khái quát về công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến

Công ty TNHH Khí Công Nghiệp Hải Yến được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4902001502 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cấp vào ngày 21/12/2006, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/05/2007 Trong tháng này, công ty đã được cấp giấy chứng nhận đầu tư số để bắt đầu các hoạt động liên quan đến lĩnh vực khí công nghiệp.

Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến đã được cấp chứng nhận số 49221000034 để thực hiện dự án Xưởng chiết nạp khí công nghiệp Hải Yến, nhằm cung cấp khí công nghiệp phục vụ các ngành công nghiệp đóng tàu, dầu khí và cơ khí Dự án có công suất xử lý 6.000 tấn khí/năm, tổng vốn đầu tư 30 tỷ đồng, trên diện tích đất sử dụng là 3.915 m2 Đây là chiến lược quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các ngành công nghiệp trọng điểm trong khu vực.

Vào ngày 01/01/2008, Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến (Hai Yen Gas) chính thức đi vào hoạt động trạm nạp khí công nghiệp, nhằm cung cấp khí công nghiệp chất lượng cao cho các đơn vị và nhà thầu dầu khí tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Việc mở rộng này giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về khí công nghiệp trong khu vực, thúc đẩy hoạt động sản xuất và dịch vụ liên quan đến ngành dầu khí.

Công ty là một doanh nghiệp trẻ hoạt động trong lĩnh vực phân phối khí công nghiệp và cho thuê thiết bị chuyên ngành khí, mang đến giải pháp tiên tiến cho thị trường Việt Nam Với sự kết hợp giữa đổi mới sáng tạo và dịch vụ chất lượng cao, công ty hướng tới trở thành đối tác hàng đầu trong ngành khí công nghiệp tại Việt Nam Công ty chủ trương mở rộng thị trường, cung cấp các loại khí công nghiệp đa dạng và thiết bị khí chuyên dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong các ngành công nghiệp khác nhau.

4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu

Mua bán khí dầu mỏ hóa lỏng, LPG chai và các thiết bị liên quan

Cho thuê xe nâng, xe cẩu, xe tải, cho thuê các máy móc, thiết bị chuyên ngành dầu khí

Mua bán, sản xuất chiết nạp khí công nghiệp, khí dân dụng, khí sử dụng trong phòng thí nghiệm

Mua bán các loại máy móc, thiết bị, chuyên ngành khí

Mua bán cho thuê máy móc thiết bị văn phòng

Chúng tôi chuyên mua bán, sản xuất gia công và cho thuê các loại vật tư, máy móc thiết bị chuyên ngành như dầu khí, xây dựng, giao thông, khai khoáng, điện công nghiệp, điện gia dụng, đo lường, hàng hải, cơ khí và vật tư bảo hộ lao động, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực công nghiệp và xây dựng.

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

Các sản phầm HYG cung cấp bao gồm:

- Khí công nghiệp thông dụng: Oxy, CO2, Argon, Nitrogen, Acetylene, Hellium,

- Các loại khí đặc biệt

- Khí trộn các thành phần

- Khí cho ngành công nghiệp dầu khí, đóng tàu,

- Cung cấp/ cho thuê các thiết bị ngành khí: Bồn chứa, giàn hóa hơi, bơm cao áp, Rack chứa chai khí, đồng hồ,

Với phương châm “Sự hài lòng của Quý khách hàng là thước đo hiệu quả của công ty Chúng Tôi”

Khí CO2 (Khí Carbon Dioxide )

Khí Công Nghiệp - Sản Xuất Và Phân Phối (Khí Nito, Hydro, Và Thiết Bị) Khí Đặc Biệt (Khí SF6, Khí NH3, Khí CF4, )

Khí Trộn, Khí Chuẩn (CO/N2, Ar/CO2, P10, )

4.1.3 Thị trường hoạt động chủ yếu

Công ty luôn tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách quản lý cán bộ, tài sản, hàng hóa, tài chính kế toán và phương tiện làm việc nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh minh bạch và hiệu quả Chúng tôi chú trọng thực hiện đầy đủ các chế độ kế toán, thống kê và cung cấp chính xác thông tin tài chính để đáp ứng yêu cầu pháp luật đề ra Việc chấp hành các quy định pháp luật là ưu tiên hàng đầu nhằm duy trì uy tín và phát triển bền vững của công ty trên thị trường.

Mẫu nghiên cứu chính thức

Mẫu nghiên cứu gồm các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến, nhằm thu thập phản hồi chân thực Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp qua Google Docs và thực hiện khảo sát trực tiếp, thu về tổng cộng 150 phiếu trả lời hợp lệ Các dữ liệu sau đó được kiểm tra và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, giữ lại 150 phiếu chính xác để phân tích Nghiên cứu được mã hóa theo từng nhóm khách hàng nhằm đảm bảo tính phân đoạn và chính xác của kết quả.

Giới tính được phân thành hai nhóm chính là nam và nữ, đảm bảo sự đa dạng và phù hợp với các mục tiêu dự án Độ tuổi được chia thành bốn nhóm chính gồm từ 18-25 tuổi, 26-30 tuổi, 31-40 tuổi và trên 40 tuổi để hướng đến đối tượng khách hàng đa dạng và phù hợp với từng chiến lược nội dung.

+ Tình trạng hôn nhân gồm có 2 nhóm: nhóm độc thân và nhóm đã có gia đình

+ Trình độ học vấn gồm có 4 nhóm: nhóm trung cấp, nhóm cao đẳng, nhóm đại học, nhóm sau đại học

+ Kinh nghiệm làm việc gồm có 4 nhóm: nhóm dưới 3 năm, nhóm từ 4-6 năm, nhóm từ 7-10 năm, nhóm trên 10 năm.

Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Nhóm giới tính: Trong tổng số 150 phiếu trả lời thì nhóm giới tính nam chiếm 48.7%, nhóm giới tính nữ chiếm 51,3%

Hình 4 1 Cơ cấu giới tính

(Nguồn: Thống kê khảo sát của tác giả)

Trong tổng số 150 phiếu trả lời, nhóm tuổi từ 18-25 chiếm tỷ lệ cao nhất với 49.3%, cho thấy sự quan tâm lớn của giới trẻ đến nội dung nghiên cứu Tiếp theo, nhóm tuổi từ 26-30 chiếm 27.3%, phản ánh sự tham gia đáng kể của nhóm này trong khảo sát Nhóm từ 31-40 tuổi chiếm 13.3%, trong khi nhóm trên 40 tuổi chiếm 10%, thể hiện sự đa dạng về độ tuổi của người tham gia.

Hình 4 2 Biểu đồ nhóm tuổi

Trong tổng số 150 phiếu trả lời, phần lớn người respondent có trình độ đại học chiếm 49.3%, trong khi nhóm có trình độ trung cấp và cao đẳng đều chiếm 22% Ngoài ra, nhóm có trình độ sau đại học chiếm 6.7%, phản ánh mức độ học vấn đa dạng trong mẫu khảo sát này.

Hình 4 3 Biểu đồ trình độ học vấn

Kinh nghiệm làm việc: Trong tổng số 150 phiếu trả lời thì nhóm dưới 3 năm chiếm 54%, nhóm từ 4 đến 7 năm chiếm 26.7%, nhóm từ 7 đến 10 năm chiếm 13.3%, nhóm trên 10 năm chiếm 6%

Hình 4 4 Biểu đồ số năm làm việc

Bảng 4 1 Thống kê mô tả mẫu

Tiêu chí Tần số (Người) Tỷ lệ (%)

Phân tích mô hình

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

4.4.1.1 Thang đo Uy tín thương hiệu

Bảng 4 2 Độ tin cậy thang đo Uy tín thương hiệu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát của tác giả)

Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo

Thang đo “Uy tín thương hiệu” có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 5 biến quan sát đều vượt mức 0,3, trong đó hệ số 0,850 cao hơn ngưỡng 0,6, cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao Điều này cho phép sử dụng thang đo để thực hiện các phân tích tiếp theo một cách chính xác và hiệu quả.

4.4.1.2 Thang đo Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên

Bảng 4 3 Độ tin cậy thang đo Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên

( Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát của tác giả )

Thang đo “Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên” có hệ số tin cậy đạt 0,634, vượt mức ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao để tiến hành các phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3, xác nhận tính hợp lệ của thang đo Tuy nhiên, biến CM4 đã bị loại khỏi thang đo do có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3, như đã ghi nhận trong phụ lục, nhằm đảm bảo tính phù hợp và chính xác của đo lường.

4.4.1.3 Thang đo Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Bảng 4 4 Độ tin cậy thang đo Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chỉ số “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ” đạt 0,9, vượt mức chuẩn 0,6, cho thấy độ tin cậy của thang đo Hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính established của thang đo này để tiến hành các phân tích tiếp theo.

4.4.1.4 Thang đo giá cả cảm nhận

Bảng 4 5 Độ tin cậy thang đo giá cả cảm nhận

Thang đo “giá cả cảm nhận” có hệ số giá trị cảm nhận là 0,769, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ mạnh của mối liên hệ Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát đều lớn hơn 0,3, xác định thang đo “giá cả cảm nhận” đủ tin cậy để tiến hành các phân tích nghiên cứu tiếp theo.

4.4.1.5 Thang đo thái độ đối với chiêu thị

Bảng 4 6 Độ tin cậy thang đo thái độ đối với chiêu thị

( Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát của tác giả)

“thái độ đối với chiêu thị” là 0,810 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item – total correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo

“thái độ đối với chiêu thị” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo Biến

CT5 đã bị loại ra khỏi thang đo đo có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (xem phụ lục)

4.4.1.6 Thang đo lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến

Bảng 4 7 Độ tin cậy thang đo lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến

( Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo “lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến” đạt giá trị hệ số Cronbach’s alpha là 0,838, vượt mức chuẩn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao trong đo lường Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của công cụ đo lường Do đó, thang đo này đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu.

4.4.1.7 Tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha

Bảng 4 8 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha

STT Thang đo Số lượng Biến quan sát đủ độ tin cậy

Biến quan sát không đủ dộ tin cậy Độc lập

1 UT 5 UT1, UT2, UT3, UT4, UT5 0

2 CM 4 CM1, CM2, CM3 CM4

3 CL 4 CL1,CL2 CL3, CL4 0

4 GC 4 GC1, GC2, GC3, GC4 0

5 CT 5 CT1, CT2, CT3,CT4 CT5

6 LTT 4 LTT1, LTT2, LTT3,LTT4 0

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình cho thấy, có 24 biến quan sát đủ độ tin cậy để tiến hành các bước phân tích tiếp theo Điều này đảm bảo tính đáng tin cậy của dữ liệu, góp phần nâng cao độ chính xác của nghiên cứu Việc xác định các biến đạt chuẩn tin cậy là bước quan trọng trong quá trình xây dựng mô hình, giúp đảm bảo các kết quả phân tích sẽ phản ánh chính xác thực tế.

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA

4.4.2.1.Phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập thu được như sau:

Bảng 4 9 Ma trận xoay nhân tố trong mô hình

Ma trận xoay nhân tố

Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, cho thấy chúng đều đóng góp đáng kể vào yếu tố nghiên cứu Điều này cho phép tiếp tục thực hiện các phân tích tiếp theo một cách hợp lệ và chính xác.

4.4.2.3 Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA(Kaiser Meyer_Olkin)

Bảng 4 10 Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA(Kaiser MeyerOlkin) Kết quả kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA thu được như sau:

Giá tri chi bình phương xấp xỉ 2104.908 df 190

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy giá trị Sig = 0,000, xác nhận rằng phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, giúp đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu Ngoài ra, chỉ số KMO đạt 0,749, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0,5, cho thấy dữ liệu đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố một cách chính xác.

Kết luận: Phân tích nhân tố rất phù hợp với dữ liệu thực tế

4.4.2.2 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity)

Kết quả kiểm định Bartlett thu được như sau:

Giá tri chi bình phương xấp xỉ 2104.908 df 190

Kết quả kiểm định Bartlett’s Test cho thấy giá trị Sig = 0,000, thấp hơn mức ý nghĩa 0,05, xác nhận dữ liệu đáp ứng các điều kiện phân tích Điều này cho thấy các yếu tố trong mỗi nhóm có mối tương quan với nhau có ý nghĩa thống kê, đảm bảo tính hợp lệ của quá trình kiểm định.

Kết luận: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố

4.4.2.5 Kiểm định phương sai trích của các nhân tố

Kết quả kiểm định phương sai trích của các nhân tố thu được như sau:

Bảng 4 12 Phương sai trích của các nhân tố trong mô hình

Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay Tổng

Eigenvalue = 1,911 (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) >1 thì 5 nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Hệ số tổng phương sai trích có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố (từ yếu tố 1 đến yếu tố 5) là 73.949% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn

Kết luận: 73.949 % thay đổi của các nhân tố được giải thích bới các biến quan sát trong mô hình

4.4.2.6 Kiểm định hệ số tải nhân tố

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố thể hiện mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa biến và nhân tố đó, trong khi hệ số thấp cho thấy mối liên hệ yếu hơn Khi hệ số tải nhân tố đạt mức ± 0.7, nghĩa là biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt, phản ánh mức độ liên kết đáng kể với nhân tố trong mô hình phân tích.

4.4.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4 13 Kiểm địh KMO cho biến phụ thuộc

Chi bình phương xấp xỉ 241.987 df 6

Từ kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho thấy:

Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị =0,752 thỏa điều kiện 0,5 < KMO 50% đáp ứng tiêu chuẩn

Bảng 4 15 Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, đảm bảo tiêu chí về mức độ liên kết Đồng thời, phân tích xác định rằng các biến này tạo thành một nhân tố duy nhất, phù hợp với yêu cầu về cấu trúc nhân tố của nghiên cứu.

Các biến quan sát trong nhân tố “lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến” đã đạt tiêu chuẩn với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6, đảm bảo khả năng phân tích hồi quy chính xác và đáng tin cậy Điều này cho thấy các biến này phù hợp để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty Kết quả này giúp xác định rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến.

Các biến quan sát trong nhân tố biến phụ thuộc sau khi phân tích EFA:

4.4.4 Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố EFA

Bảng 4 16 Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố (EFA)

STT Thang đo Số lượng Tên nhân tố Biến quan sát Độc lập

1 UT 5 Uy tín thương hiệu UT1, UT2, UT3, UT4, UT5

2 CM 3 Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên CM1, CM2, CM3

3 CL 4 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ CL1,CL2,CL3, CL4

4 GC 4 Giá cả cảm nhận GC1,GC2,GC3, GC4

5 CT 4 Thái độ đối với chiêu thị CT1,CT2,CT3, CT4

Lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến

LTT1,LTT2,LTT3,LTT4 Để thực hiện phân tích hồi quy, sử dụng phép tính trung bình (Mean) cho các biến quan sát trong từng nhân tố

Ho :Không có sự tương quan giữa biến phụ thuộc lòng trung thành và các biến độc lập

H1: Có sự tương quan giữa biến phụ thuộc lòng trung thành và các biến độc lập

Bảng 4 17 Phân tích tương quan

LTT UT CM CL GC CT

Kết quả từ bảng 4.24 cho thấy biến phụ thuộc LTT cố sự có mối tương quan ý nghĩa với các biến UT, CM, CL, GC, CT, với giá trị Sig dưới 0,05, cho thấy các biến này đủ điều kiện để tiếp tục phân tích hồi quy Các hệ số tương quan có dấu dương (+) cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc LTT cố sự, xác nhận tính phù hợp của các yếu tố này trong mô hình phân tích hồi quy.

Kiểm định mô hình và sự phù hợp với các giả thuyết

4.5.1 Phân tích hồi quy tuyến tính mẫu

Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định rõ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến Phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các biến, giúp đưa ra dự đoán chính xác và hỗ trợ đưa ra quyết định phù hợp Đây là công cụ quan trọng trong phân tích dữ liệu, giúp các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng và tối ưu hóa chiến lược phát triển.

Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, mô hình được xây dựng với các biến độc lập theo phương pháp Enter, trong đó LTT được mô tả là kết quả của các biến như UT, CM, CL, GC và CT cùng với các hệ số β tương ứng Tiêu chuẩn kiểm định mô hình dựa trên thống kê F và xác suất liên quan để đánh giá mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể, cùng với hệ số xác định R² đo lường mức độ giải thích của mô hình Công cụ chẩn đoán quan trọng là hệ số phóng đại phương sai (VIF), giúp phát hiện sự tồn tại của đa cộng tuyến trong dữ liệu; khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu cảnh báo về hiện tượng đa cộng tuyến gây sai lệch tham số ước lượng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả phân tích trước đó, các biến độc lập trong mô hình hồi quy đã được đưa vào cùng lúc bằng phương pháp Enter để đảm bảo tính toàn diện Quá trình lựa chọn biến tập trung vào tiêu chí ý nghĩa thống kê, với các biến có giá trị p < 0.05 được giữ lại để nâng cao độ chính xác của mô hình Phương pháp này giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa nhất đến biến phụ thuộc, từ đó cung cấp các thông tin hữu ích cho các phân tích tiếp theo.

4.5.1.1 Kiểm định giá trị độ phù hợp R 2

Bảng 4 18 Kiểm định giá trị độ phù hợp R 2

Mô hình Giá trị R R bình phương

Sai số chuẩn ước lượng

Hệ số xác định hiệu chỉnh (Adjusted R-squared) là 0.541, cho thấy có mối quan hệ ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu Điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, giải thích khoảng 54.1% biến thiên của biến phụ thuộc.

Mức độ phù hợp của mô hình đã được chấp nhận dựa trên dữ liệu mẫu Tuy nhiên, độ phù hợp này chỉ có hiệu quả đối với dữ liệu mẫu và không đảm bảo khả năng suy luận chính xác cho toàn bộ tổng thể Để xác định xem mô hình có thể được áp dụng rộng rãi cho dữ liệu thực tế hay không, cần thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của mô hình Các kiểm định này giúp đánh giá tính khả thi và chính xác của mô hình trên phạm vi dữ liệu toàn thể.

4.5.1.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị thống kê F là 3.879, dựa trên giá trị R-Square của mô hình đầy đủ Với giá trị sig = 0,000 < 0,05, ta bác bỏ giả thuyết H0: R² = 0, khẳng định rằng mô hình có ý nghĩa thống kê và tồn tại hiệu quả dự đoán.

Bảng 4 19 Kết quả phân tích ANOVA

Mô hình Tổng bình phương df

4.5.1.3 Phân tích hệ số hồi quy

Sau khi kiểm định F đạt yêu cầu, tác giả đã phân tích hệ số hồi quy của từng biến độc lập để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đối với biến phụ thuộc Quá trình này giúp xác định rõ những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể và mức độ tác động của từng biến lên kết quả nghiên cứu Phân tích hệ số hồi quy cung cấp dữ liệu quan trọng để tối ưu hóa mô hình và nâng cao độ chính xác của dự báo trong nghiên cứu.

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong Bảng 4.27

Bảng 4 20 Phân tích hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hê số hồi quy chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

B Std Error Beta Độ chấp nhận VIF

Các hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình đều khác 0, cho thấy các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Kết quả thống kê với giá trị Sig < 0.05 xác nhận rằng tất cả 5 biến độc lập đều đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến lòng trung thành khách hàng của Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) cho biết, việc sử dụng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa sẽ gặp khó khăn trong việc so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vì các thang đo lường của chúng thường khác nhau Do đó, để đảm bảo các so sánh chính xác và hiệu quả hơn, cần sử dụng trọng số hồi quy β chuẩn hóa.

4.5.1.5 Dò tìm các vi phạm giả thuyết

Phân tích hồi quy không chỉ nhằm mô tả dữ liệu quan sát trong mẫu nghiên cứu mà còn mở rộng dự đoán cho toàn bộ cộng đồng Để đảm bảo độ tin cậy của kết quả trong phân tích hồi quy tuyến tính, việc kiểm tra các giả định là điều cần thiết, vì nếu giả định bị vi phạm thì các ước lượng sẽ không đáng tin cậy Các giả định quan trọng cần kiểm tra bao gồm: phần dư không có mối liên hệ tuyến tính, phương sai phần dư ổn định (không đổi), phần dư có phân phối chuẩn, không có tương quan giữa các phần dư, và không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

4.5.2 Kiểm tra liên hệ tuyến tính và giả định phương sai của phần dư không đổi

Hình 4.5 trình bày đồ thị phân tán của phần dư trong mô hình, cho thấy không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (tức phương sai không đồng nhất), qua đó xác định rằng dạng hàm tuyến tính là phù hợp cho mô hình này.

4.5.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn, như sử dụng sai mô hình, phương sai không bằng nhau, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn để phân tích (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do đó, cần khảo sát phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số, như biểu đồ Histogram thể hiện trên Hình 4.2 Kết quả từ Hình 4.2 cho thấy đường cong xấp xỉ phân phối chuẩn chồng lên biểu đồ tần số, với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0.983 (gần bằng 1), xác nhận giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

4.5.4 Giả định không có tương quan giữa các phần dư

Các lý do gây ra phần dư trong mô hình bao gồm việc bỏ sót các biến ảnh hưởng, chọn sai dạng mối quan hệ tuyến tính trong khi thực tế là phi tuyến, và sai số trong đo lường biến Những nguyên nhân này dẫn đến hiện tượng tương quan chuỗi trong sai số, gây lệch kết quả của mô hình hồi quy tuyến tính, tương tự như hiện tượng phương sai thay đổi Để kiểm tra vấn đề này, ta sử dụng thống kê Durbin-Waston nhằm đánh giá tính độc lập của các sai số kề nhau, từ đó phát hiện và hạn chế tác động của hiện tượng phương sai thay đổi và các vấn đề liên quan khác.

- Nếu 1 < d < 3: Mô hình không có tự tương quan

- Nếu 0 < d< 1: Mô hình có tự tương quan dương

Trong nghiên cứu này, giá trị thống kê Durbin-Waston (d) là 1.946, nằm trong khoảng chấp nhận từ 1 đến 3, cho thấy mô hình có tự tương quan âm đồng thời Khi d nằm trong khoảng 3 < d < 4, mô hình phản ánh hiện tượng tự tương quan dương, còn trong trường hợp này, với giá trị d là 1.946, chứng tỏ mô hình đáp ứng tiêu chuẩn về tự tương quan, đảm bảo tính chính xác của kết quả phân tích.

Vì vậy, chấp nhận giả định không có tương quan giữa các phần dư

Bảng 4 21 Giả định về phân phối của phần dư

Mô hình Giá trị R R bình phương

Sai số chuẩn ước lượng

4.5.5 Đo lường đa cộng tuyến Đây là hiện tượng mà các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, hiện tượng này làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, làm giá trị kiểm định kém ý nghĩa hơn Theo Bảng 4.29 ta có thể thấy hệ số VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2 Vì vậy, có thể kết luận trong phương trình hồi quy này giả định về đo lường đa cộng tuyến được chấp nhận tức là không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Phân tích sự khác biệt về giá trị trung bình lòng trung thành giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học

Bảng 4 22 Kết quả phân tích ANOVA và T-TEST

Kiểm định Biến Nhóm Giá trị sig

Cao đẳng Đại học Sau đại học Kinh nghiệm làm việc Dưới 3 năm 0.004

Kết quả phân tích phương sai ANOVA và T-Test cho thấy các giá trị sig của biến tuổi, trình độ học vấn và giới tính đều lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về trung bình lòng trung thành giữa các nhóm của các biến này Đối với biến kinh nghiệm làm việc, kết quả phân tích cũng không ghi nhận sự khác biệt đáng kể về giá trị trung bình lòng trung thành giữa các nhóm khác nhau.

Bảng 4 23 So sánh các nhóm trong biến kinh nghiệm làm việc về giá trị trung bình lòng trung thành

Từ 7 đến 10 năm 06420 13621 965 -.2898 4182 Trên 10 năm 22531 19167 643 -.2728 7234

Từ 7 đến 10 năm -.32500 14939 135 -.7132 0632 Trên 10 năm -.16389 20125 848 -.6869 3591

Từ 4 đến 7 năm 32500 14939 135 -.0632 7132 Trên 10 năm 16111 21896 883 -.4079 7301

Bảng 4 24 Đánh giá điểm trung bình giữa các nhóm kinh nghiệm làm việc

Trung bình Độ lêch chuẩn

Khoảng tin cậy 95% Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất Giới hạn dưới

Giới hạn dưới Dưới 3 năm 81 3.6142 60214 06690 3.4811 3.7473 3.00 5.00

Từ 7 đến 10 năm 20 3.5500 65192 14577 3.2449 3.8551 2.00 4.75 Trên 10 năm 9 3.3889 60093 20031 2.9270 3.8508 2.75 4.75

Nhóm nhân viên có từ 4 đến 7 năm kinh nghiệm thường có giá trị trung bình thấp hơn so với các nhóm người có cấp bậc cao hơn, do điểm trung bình của họ thấp hơn các nhóm khác về mặt kinh nghiệm làm việc.

Định dạng
Số trang	95
Dung lượng	1,16 MB