Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế một cửa tại Chi cục Thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa ” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2020

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGUYEN TAT THANH

Thái Thanh Hà

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 834 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN XUÂN NHĨ

Thành phố Hồ Chí Minh -2020

Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa ” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh”là công trình nghiên cứu của riêngtôi Và các số liệutrong luận văn này được thuthập, sử dụng một cách trung thực Ketquả nghiên cứu được trình bày trong luận văn không sao chép bất kỳ luận văn nào, đồng thời chưa được trình bày hoặc công bố trước đây.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

TháiThanh Hà

LỜI CẢM ƠN

Đe thực hiện thành công luận văn, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đen:

Quý thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã tận tình dạy dồ và truyền đạtnhững kiến thức - kinh nghiệm quý báu đe tôi có the sử dụng làm nền tảng cho luậnvăn này

Sự giúp đỡTS Nguyễn Xuân Nhĩ và tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành bài viết Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã co gang đe hoàn thiện nhưng luận văn không the tránhkhỏi những hạn chế và thiếu sót Rấtmong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và bạn bè

Kính chúc quý vị dồi dào sức khỏe và thành công rực rỡ trên con đường sựnghiệp cũng như cuộc sống

Trân trọng!

TÓM TÁT LUẬN • VĂN

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “ một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 Thành phố Hồ Chí Minh ”, đã giải quyết được các mục tiêu mà Chương 1

đà đề ra và bên cạnh đó cũng làm rõ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của DOANH NGHIỆP

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyếtvề các yếu tố ảnh hưởng đen mức

độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịchvụ hành chính thuế theo cơ chế “mộtcửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng của 4 yếutố:Thủ tục hành chính (TT), Hiệu quả xử lý công việc (HQ), Cơ sở vật chat (CSVC), Năng lực chuyên môn phục vụ (NL) Các phương pháp đã được sử dụng trong nghiên cứu này: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: to chức nghiên cứu thông qua kỷ thuật thảo luận nhómnhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố này và thang đo sự hài lòng Thang đo ảnhhưởng đến sự hài lòng gồm 18 biến quan sát và thang đo sựhài lòng gồm 3 biến quansát

Nghiên cứu định lượng: được tổ chức thông qua gửi bảng câu hỏi khảo sát đếntừng doanh nghiệp mà chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh quản lý sốlượng bảng câu hỏi thu về đạt yêu cầu khi người nộp thuế điền đầy đủ thông tin vàophiếu khảo sát vàcỡ mầu thuthậpđược n= 399 Ket quả kiếm định độ tin cậy bằng hệ

so Cronbach’s Alpha cho thấy 18 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc, phù hợpđưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Ket quả phân tích hoi quy khang định cả 04 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng Ket quảphân tích hồi quy cho thấy mô hình 04thành phần giải thích được 57,3% sự biến thiêncủa sựhài lòng Kết quả mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa:

HL = 0,992 + 0,138*HQ + 0,118*TT + 0,150*NL + 0,284*CSVC

Do đó, các giả thuyết Hl, H2, H3, H4trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.Trong đó, yếu to “Cơ sởvật chất” có tácđộng mạnh nhất vớihệ so Beta chuấn hóađạt0,530và yếu tố “Thù tục hành chính” có tác động yếu nhất với hệso Beta chuẩnhóa

đạt 0,276

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ỉ

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN íii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦƯ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tongquát 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 Câuhỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đềtài nghiêncứu 4

CHƯƠNG 2: Cơ Sơ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC LIÊN QUAN 6

2.1 Cơ sở lýthuyết 6

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịchvụ hành chính công 6

2.1.2 Sự khác nhau giữa dịchvụ hành chính công và địch vụ thương mại 7

2.3 Xây dựng giả thuyết và đề xuất Mô hình nghiên cứu 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 26

3.1 Quytrình nghiên cứu 26

3.2 Nghiên cứu định tính 27

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27

3.2.2 Kết quả nghiên cứu 27

3.3 Nghiên cứu định lượng 29

3.3.1 Thiết kế mầu nghiên cứu 29

3.3.2 Thu thậpdừ liệu nghiên cứu 30

3.3.3 Phươngpháp phân tích dừ liệu nghiên cứu 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 34

CHUÔNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cúu VÀ THẢO LUẬN 35

4.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 35

4.2 Đặc điềm mầu khảo sát 40

4.3 Ket quả nghiên cứu và kiếm định 41

4.3.1 Kiếm định thang đo qua hệ số tincậy Cronbach’sAlpha 41

4.3.2 Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha 42

4.2.4 Kiểm định thang đo bằngphân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.2.5 Phân tích tươngquan 47

4.2.6 Phân tích hồi quytuyến tính bội 48

4.2.7 Kiếm định sự khác biệt của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của DOANH NGHIỆP 54

TÓM TẮT CHUÔNG 4 57

CHUÔNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58

5.1 KẾT LUẬN 58

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 59

5.2.1 Hàm ý quản trị về cơ sởvật chất 59

5.2.2 Hàm ý quản trị về năng lực phụcvụ chuyên môn 61

5.2.3 Hàm ýquản trị về hiệu quả xử lý công việc 62

5.2.4 Hàm ý quản trị vềthủ tụchành chính 64

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN cứu VÀ HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 66

TÓM TẮT CHUÔNG 5 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHAO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC4: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

csvc Cơ sởvật chất

EFA Phân tích yếu tố khám phá

HQ Hiệu quả xử lý côngviệc

NL Năng lực chuyên môn phục vụ

CNTT Côngnghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bâng 0.1 Tong họp các nghiên cứutrước vecác yếu tố ảnh hưởngđen lòng trung thànhcùa

khách hàng 21

Bâng 3.2:Thang đo hiệu chỉnh 28

Bâng4.1 : Doanh nghiệp đăng ký quàn lýthuếtrên địabàn Quận 8 36

Bâng4.2: Thông tin mẫu khảo sát 41

Bâng 4.5: Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của DOANHNGHIỆP 42

Bàng 4.6 : Kiếmđịnh KMO và Barlett’s các nhân tố nhómbiếnđộc lập 44

Bâng4.7 : Tổng phương sai trích 44

Bâng 4.7: Ket quả phântích nhân tố khám phácác yeu tố độc lập 44

Bàng4.8: Bàng KMO and Bartlett'sTest 46

Bàng4.9: Tổng phương sai trích 46

Bàng4.9: Ma trận xoay nhân tố biếnphụthuộc 47

Bâng 4.10: Ma trận hệsô tương quan Pearson 48

Bàng 4.11: Tóm tắtmô hình 50

Bàng 4.12: Phân tíchphươngsai ANOVAb 51

Bàng 4.13: Ketquảhồi quy 51

Bâng 4.14: Ket quả kiềm định các giả thuyết 52

Bâng 4.15: Ket quà kiểm định T-test chobiến giớitính 54

Bâng 4.16: Kiểm định Levene ve quy mô doanh nghiệp 55

Bàng 4.17: Kiểm định ANOVA ve quymô doanh nghiệp 55

Bàng 4.18: Kiểm định Levene về thời gian hoạt động 56

Bâng 4 19: Kiểm định ANOVA về thời gianhoạt động 56

Bâng 5.1:Thống kê môtá mức độ hài lòngcủa DOANH NGHIỆP ve cơ sở vậtchất 59

Bâng5.1: Thống kê mô tả mức độ hài lòng cùaDOANH NGHIỆP ve năng lực phụvụ chuyên môn 62

Bâng 5.2: Thống kê mô tà mức độ hài lòng của DOANH NGHIỆP ve Hiệu quà xữ lý công việc 64

Bàng 5.3:Thống kê môtà mức độ hài lòngcủa DOANH NGHIỆP về thùtục hành chính 65

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐÒ THỊ

Hình 2.1: Môhình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 12

Hình 2.3 : Môhình nghiên cứu của Rohmawan 16

Hình 2.4: Môhình sự hài lòng của Kenneth 17

Hình 2.5: Môhình nghiên cứu cùa Lê Dân 18

Hình 2.6: Môhình nghiên cứu của Nguyền Tấn Hưng 19

Hình 2.7: Sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượngphục vụ 20

Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp (doanh nghiệp) đối với chất lượng phụcvụ của ngành thuế TỉnhAn Giang 20

Hình 2.9: Môhình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1: Quytrình nghiên cứu 26

Hình 4.1 Sơdo to chức chi cục thuế Quận 8 36

Hình 4.2 Quy trình tiếp nhận vàxử lý hồ sơ 38

Hình 4.2: Biểu đồ phântán phần dư chuẩn hóa 48

Hình 4.3 : Đo thị tan so Histogram 49

Hình 4.4: Đồ thị Q-Q Plot cùa phần dư 49

bộ phận nhất định đặt trong trụ sởcơ quan thuế Tuy nhiên, sự tồn tại song song giữanhững mặt đạt được và những tồntại, bất cập là một điều tất yếu không chỉ của riêngchi cục thuế Quận 8 Thành phố Hồ Chí Minh mà của tất cả các cơquan thuế trong quátrình cảicách, cải tiến đe đi đến hoàn thiện côngtác quản lý thuế.

Trước nay Doanh nghiệp thường hay phàn nàn về chính sách thuế, về thái độ làm việc của nhân viên ngành thuế, về chất lượng phục vụ, về cơ sở vật chất của ngànhthuế là chưa tốt Ngược lại nhân viên ngành thuế lại luôn than thởvề sự quá tải củacông việc, về tiền lương quá thấp Và có một điều mà chúng ta không thể phủ nhận,

đó là : Chất lượng dịch vụ hành chính thuế mà cụ the là chất lượng dịch vụ theocơ che

“một cửa” thật sự chưa như chúng ta mong đợi Như vậy đâu là nguyên nhân? Chính

vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” là việc làm rất cần thiết

Tìm hiếu nhiều hơn những rào cản từ cơ quan thuế, từ các tổ chức có liên quanhay từ phía Doanh nghiệp đế tìm ra nguyên nhân cốt lõi của những rào cản này Từ

đó có những giải pháp, góp ý nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hànhchính thuế theo cơchế “một cửa” Đó là lý do người viết chọn đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cua Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa ” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh”

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2016-2020 đã được Bộ trưởng Bộ Tài chính phê duyệt, tiếp tục rà soát, cải cách thủ tục hành chính thuế theo yêu cầu của Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 1/1/2019 của Chính phủ, ngành thuế áp dụng

cơ chế “một cửa” hay còn gọi là giao dịch của người nộp thuế (ke cả doanh nghiệp) với cơ quan thuế được tiếp nhận, xử lý và phản hồi kết quả chỉ tại một bộ phận duynhất đặt trong trụ sở cơ quan thuế Tuy vậy, trong quá trình thực hiện cơ chế “mộtcửa” chưa đạt kết quả như mong đợi do chưa nhận được sựđồng tình, ủng hộ và phối họp cùa doanh nghiệp với cơ quan thuế, chưa tạo điều kiện cho người nộp thuế tiếp cận với các cơ sở dữ liệu do ngành thuế quản lý Tình trạng dữ liệu người nộp thuế không đong nhất giữa các ứng dụng vàtạo thuận lợi trong việc rà soát, đối chiếu, cungcấp dừliệu cho người nộp thuế Thực tế, vẫn còn tình trạng quản lý thuế tùy tiện, điều chỉnh dừ liệu không có căn cứ, dề dần đến tiêu cực trong quản lý thuế Mục tiêu tổngquát cùa nghiên cứu là xác định các nhân to về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng cùa người nộp thuế, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo tuân thủcơ che do nhà nước quy định Trên cơ sở phân tích kết quả số liệu nghiên cứu, các hàm ý quản trị sè được nhóm nghiên cứu đề xuất để có các cải tiến, hoàn thiện và bổsung trong việc thực hiện cơ chế một cửa Như vậy, đề tài sẽ giải quyết ba vấn đề cụ thể:

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Từ mục tiêu nghiên cứu chung, đề tài xác định có 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thếnhư sau:

i Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa Doanh nghiệp thực hiện theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế Quận Thành phố Hồ ChíMinh

ii Đo lường mức độ tác động củacác yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòngcủa Doanh nghiệp thực hiện theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế Quận 8 Thành phố

Hồ Chí Minh

iii Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sựhài lòng của Doanh nghiệp thực hiệntheo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế Quận8 Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu đềtài xác định 3 câu hỏi nghiên cứu nhưsau:

i Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanhnghiệp thực hiện theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế Quận Thành phố Hồ Chí Minh?

ii Mức độ ảnh hưởng của các yeu tố đen sự hài lòng của Doanh nghiệp thực hiện theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế Quận 8 Thành phố Ho Chí Minh như thếnào?

iii Một số hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp thực hiệntheo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế Quận8 Thành phố Hồ Chí Minh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát của đề tài: chủ yếu các Doanh nghiệp hoạt động sản xuấtkinh doanh có sử dụng dịch vụ của chi cục thuế Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

về phạm vi không gian'. Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức có hoạt động sảnxuất kinh doanh trên địabàn Quận 8 Thànhphố Ho Chí Minh; khách the nghiên cứuchủyếu là các dịch vụ được cung cấpở bộ phận “một cửa” thuộc chi cục thuế Quận 8 Thành phố Hồ Chí Minh

đến tháng 12/2019 và số liệuthứ cấp được thu thập từ năm 2014-2018

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Xem xét các mối quan hệ giữa các nhân tố về sự hài lòng của Doanh nghiệp thựchiện theo cơ chế “một cửa” Từ đó góp phần giúp cho các nhà quản trị hoạch định chiến luợc, giúp nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp thực hiện theo cơ chế “mộtcửa”tại chi cục thuế Quận 8 Thành phố Hồ Chí Minh

ở các phần tiếp theo.

Như vậy, đề tài sẽ giải quyết ba vấn đề cụ thể: (1) xác định nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp (2) đo lường mức độ ảnhhưởng của các yếuto này đối với sựhài lòng của doanh nghiệp; và (3) đề xuấtcác hàm

ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu được xác định là một địa bàn (quận 8) thành phố Hồ Chí Minh có đặc tính đại diện về phân bodân cư, mật độ doanh nghiệp và mức độphát triếnvăn hóa- xằ hội Đối tượng khảo sát

là các doanh nghiệp thực hiện các giao dịchvới Chi cục thuế Quận 8

CHƯƠNG 2

Cơ Sơ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC LIÊN QUAN

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

Đối với dịch vụ, chất lượng đôi khi mang tính chấtvô hình Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhucầu Do tính chất trừu tượng và đa dạng của chất lượng dịch vụ cho nên từ năm 1984 đen 2003 đã có 19 mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ được công bố Các nhànghiên cứu phân chia mô hình theo hai trường phái: Trường phái phía bắt âu với đạidiện Grongoos và trường phái Hoa kỳ (Parasuraman và cộng sự) Lehtinen (1982) chorằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Grongoos (1984) cũng đề nghị hai thànhphần: (1) chất lượng kỳ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng

kỳ năng nói lên chúng ta được phục vụ như thế nào Bên cạnh đó, Parasuraman vàcộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳvọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức cùa họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ

đó Nhìn chung các mô hình đều giải thích chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhậncủa khách hàng trong suốt quátrình từtiếp cận dịch vụ, xửlý và kết quả

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ theliên quan đến công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước và bên cạnh đó dịch vụ hành chính công cũng giải quyết các quyền và nghía

vụ cơ bảncùa các to chức

Theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 Dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợinhuận, do cơ quan nhà nước nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dướihình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đóquản lý Mồi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính đe giảiquyết hoàn chỉnh một số công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Do đó, dịch

vụ hành chính công do Bộ Tài chínhquản lý

Theo NguyênNgọc Hiên (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạtđộng, những tiến trình chù yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mụctiêu, nhiệm vụ đã xác định trước.

Chất lượng dịch vụ hành chính công cũng không năm ngoài nhừng đặc tínhchung trên Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công còn được hiếu là mức độkhác nhau giữa mong đợi của người sử dụng dịch vụ hành chính được các cơ quancung cấpvà nhận thức của họ về kết quả đầura của dịch vụ

2.1.2 Sự khác nhau giữa dịch vụ hành chính công và dịch vụ thương mại

Dịch vụ hành chính công Dịch vụ thương mại

- Do cơ quan hành chính Nhà nước các

cấp trực tiếp thực hiện, một so ít trường

họp ủy quyền cho các to chức, đơn vị

ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám

sát của Nhà nước

- Đáp ứng những quyền và nghĩa vụ của

công dân

- Chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân

dân và xà hội về chấtlượng dịch vụ

- Dịch vụ hành chính công không nhằm

mục tiêu lợi nhuận

- Là hoạt động hô trợ trong quá trình trao đoi hàng hóa nói chung bao gom: sảnphẩm hữu hình và sản phẩmvôhình

- Đóng vai trò là phương tiện, công cụthúc đẩy hoạt động mua bán, trao đoikhông phải là đối tượng cùa hoạt độngtrao đổi đó

Trong luật thương mại, dịch vụ thươngmại luônphải gắn liền với hoạt động mua bán, cung cấp dịch vụ

2.1.3 Sự hài lòng của Doanh nghiệp và mối quan hệ với chất lượng phục vụ

Trong thực tế, khi đánh giá dịch vụ, người ta thường đề cập đến khái niệm

“chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” Các nhà kinh doanh dịch vụthường đồng nhất hai khái niệmnày Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứuthì đây là haikhái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng

giá và nhận thức; trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp củacác thành phần chủ quan, dựa vào cảmgiác và cảm xúc.

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tống quát nói lên sự thỏa mãn củangười đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Với Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phấm với những kỳ vọng của người đó Theo Oliver (1997), sự thỏamãn là phảnứng của người tiêu dùng đối với việc đượcđáp ứng những mong muốn, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mứcmongmuốn

Đối với khu vực công, TonyBovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trịcông chất lượng cao không chỉ làm gia tăngthỏamàn khách hàng với dịch vụ công màcòn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, tráchnhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng,hiếu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động cùa công dân và các nhóm lợi ích khác

Tầm quan trọng của việcnâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cảitiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc đay tiến trình “cải cách thủtụchành chính”

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng là hai khái niệm phân biệtnhưng có mối quan hệ với nhau Kết quả của một số kiểm định cho thấy: chất lượngdịch vụ tác động lên sự thỏa mãncủa khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề củasựthỏa mãn và là nhân tố chù yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy,kết quả đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở đe đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ được cung cấp

2.1.4 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng:

Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sựhài lòngcủa khách hàng chínhlà sự

đánh giácủa khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phấm hoặc dịch vụ đó

có đáp ứng đưọc nhu cầu và sự mong đọi của họ hay không Bachelet (1995) lại chorằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinhnghiệm của họ với sản phàmhay dịch vụ đó

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đoi với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có the đáp ứngtrên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụhay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với co quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giừa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủquan, không định lượng được nên việc đo lưòng sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mầu và phân tích thống kê

Moi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng:

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sựhài lòng cùa khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của kháchhàng là một khái niệm tong quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quảnghiên cứu này, (Zeithaml và Bitner, 2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng vềchất lượngvà sựthỏa mãn

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức củakhách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phảnhồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của kháchhàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ màcòn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân

tố tìnhhuống

Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồngbiến với nhau

2.1.5 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman &ctg (1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng vànhà cung cấp ở các mức độ khác nhau

• Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sựcủa khách hàng và

sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ hành chính công về điều đó Neu khoảng cáchnày càng lớn tức là nhà quản lý dịch vụ hành chính công chưa nắm rõ khách hàngmong đợi điều gì Vì vậy, đe hiếu chính xác khách hàng mongđợi gì là bước đầu tiên

và cũng là bước rất quan trọng trong việc cung cấp có chất lượngđoi với một dịch vụhay không

• Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ vềnhững gì mà khách hàng mong đợi các nhận thức đó trở thành tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ của nhà quản lý dịch vụ

• Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuan chất lượng dịch vụ đượccác to chức, doanh nghiệp vớichất lượng dịch vụ thực tếcung cấp

• Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với nhữngthông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, nó thểhiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện đúng lời hứa hay không

• Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳvọng với dịch vụ nhận được

•Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và phụ thuộc vàocác khoảng cách trước đó Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chấtlượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải no lực rút ngắn các khoảng cách này.Parasunaman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời diem mà khoảng cách bằng 0thì chất lượng dịch vụ làhoàn hảo

Mô hình khoảng cách này đã được Parasuramanvà cộng sự (1985) tiếp tục pháttriển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVỌUAL (Parasuraman & ctg, 1998, 1991) Mô hình ban đầuđãđưara mười khía cạnh của chất lượng dịchvụ đó là:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn

và phù hợp ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsive-ness): đó là sự mong muốn và sằn sàng của nhân viênphục vụcung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên

để thực hiện dịch vụ Đó là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết để phục vụ kháchhàng

(4) Tiếp cận (Access): Nhà cung cấp phải tạo mọi điều kiện dề dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thòi gian chờ đợi của khách hàng, địadiem thuận tiệncho khách hànggiao dịch

(5) Lịch sự (Courtesy): đó là tính cách phục vụ niềm nở, tôntrọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Nói lên việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngừ mà họ dềhiểu và lắngnghe những vấn đề liên quan như giải thíchcác dịch vụ, chí phí và giải quyết các khiếu nại thac mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): đó là khả năng tạo lòngtin cho khách hàng, tạo sựtin cậy của khách hàng vào công ty, được thể hiện qua độ tuồi của công ty, nhân cáchcủa nhân viên phục vụgiao tiếptrực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (security): là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng được thểhiện qua sự an toàn vềvật chất, tài chính và cũng như bảo mậtthông tin khách hàng

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): đó là khả năng hiểubiết vềnhu cầu của khách hàngvà nhận dạng khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): the hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viênphục vụvà các trang thiết bịphục vụ dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quáthầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược diem là phức tạp trong việc đolường chất lượng dịch vu Cho nên, Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm còn 5 nhân tố như sau:

(1) Sự tin cậy: The hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnban đầu

(2) Sự đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và san lòng cùa nhân viên phục vụcung cấp dịchvụkịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

(4) Sự đong cảm: The hiện sự quan tâm của nhân viênđối với khách hàng(5) Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình cùa nhân viên và các trang thiết bị đế phục vụ cho dịch vụ

Và mô hình đã đưa ra bộ thang đo SERVỌƯAL gồm 22 biến quan sát đe đolường chất lượngkỳ vọng và dịch vụ cảm nhận củakhách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịchvụParasuraman& ctg(SQ2)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

2.1.6 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)

Theo nghiên cứu của Johnston (1997) đã đề xuất mô hình gồm 18 yếu tố quyếtđịnh chất lượng dịch vụ củangân hàng và trong nghiên cứu của Johnston (1997) phân tích, đánh giá các sáng kiến, cải tiến chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng và không hàilòng của khách hàng đối với ngân hàng Mặc dù, các ngân hàng đã có nhiều nồ lực cảithiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng thông quacác yếutố nhưsau:

(1) Tiếp cận (Access): kháchhàng có thể tiếp cận địa điểm giao dịch dễ dàng.(2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ nhưcách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm, trang phục và ngoại hình chuyênnghiệp cảu đội ngũ nhânviên đe đem lại sự hài lòng cho khách hàng

(3) Tính chu đáo (Attentive): là thái độ của đội ngũ nhân viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng như quan tâm, sẵn sàng giúp đõkhách hàng

(4) Chăm sóc (Care): thể thiện thái độ quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với kháchhàng của nhân viên dịch vụ

(5) Tính sẵn có (Availability): đó là tính sằn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch

vụ, đội ngũ nhân viên dịch vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng như cách bày trí cơ sở vật chất và các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ

(6) Sạch sè/gọn gàng (Cleanliness/tidiness): thể hiện tính sạch sẽ, gọn gàng vàngăn nắp cảu cácyếu tố liên quanđến phượngtiện hữu hình

(7) Tiện nghi (Comfort): the hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian phục vụ

(8) Cam kết (Commitment): sự cam kết của đội ngũ nhân viên về công việc được giao Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào, hài lòng và có trách nhiệm

về công việc của họ cũngnhư luôn có suy nghĩ và chu đáo trong công việc

(9) Thông tin (Communication): khả năng truyền thông các laoi5 hình dịch vụmột cách rõ ràng, đầy đủ, chính xácđể khách hàng hiểu được

(10) Năng lực phục vụ (Competence): đó là các yếu tố kỳ năng, kinh nghiệm,trình độ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phàm dịch vụ, thủ tục nhanh gọn vàchínhxác cảuđội ngũ nhân viên.

(11) Lịch sự (Sourtesy): tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụđối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịchvụ

(12) Tính linh hoạt (Flexibility): là khả năng xử lý, khắc phục vấn đề và đưara những sản phẩm dịch vụ phùhọp với nhu cầu củakhách hàng

(13) Thân thiện (Friendliness): Thái độ thân thiện, nhiệt tính, vui vẻ và dề gầncùa đội ngũ nhân viên đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được trântrọng, được chào đón,

(14) Chức năng (Functionality): tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ

và các loại hình dịchvụ do ngân hàng cung cấp

(15) Tính công bang (Integrity): đó là việc ngân hàng đoi xử với khách hàngmột cách trung thực, công bằng và đáng tin cậy

(16) Tin cậy (Reliability): the hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn vàđúng những gì mà tổ chức cung cấp dịch vụ đã thỏathuận với khách hàng

(17) Đáp ứng (Responsiveness): là khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không

để khách hàng phải chờ đọi lâu

(18) An toàn (Security): the hiện khách hàng cảm thấy an toàn khigiao dịch với ngân hàngcũng như được hường lợi từ quá trình phục vụ

2.1.7 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỳ(ACSI) được nghiên cứu giá trị cảm nhận chịutác động bới chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đếnchất lượng cảm nhận

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gom các nhân tố, mồi nhân tố được cấuthành nhiều yếu tố đặc trưng của từng sản phấm, từ dịch vụ Xung quanh biến số này

là hệ thống các mối quan hệ xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi,chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận về sản phấm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sựhài lòngnhư sựtrung thành hay sựthan phiền của khách hàng

Mô hìnhchỉ sốhài lòng của Mỳ(ACSI) bao gồm:

- Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi, các thông số đo lường gằn liền với những thông so hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.

- Chất lượng cảm nhận: có the hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà cung cấp bởi tổ chức, doanh nghiệp Sự đánh giá đó có the trong quá trình

sử dụng hoặc sau quá trình sử dụng sản phàm, dịch vụ

- Giá trị cảm nhận: cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả

- Sự trung thành đo lường bời ý định tiếp tục sử dung dịch vụ, lòng tin và sựgiớithiệu người khác về sản phẩm hay dịch vụhọ đang dùng

- Sự than phiền: khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của họ

2.1.8 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU có một số khác biệt nhất định Môhình ECSI giải thích giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp bỡi 04 yếutố bao gồm: (1)Hình ảnh doanh nghiệp; (2) Sự mong đợi; (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm; (4)Chất lượng cảm nhận dịch vụ

Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của kháchhàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Giá trị cảm nhận: là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với giáphải trả hay kỳ vọng

2.2 Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài

2.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

2.2.1.1 Nghiên cứu của Rohmawan (2004)

“Các tác nhân dần tới sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành chodoanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia” Tác giả đã dựa trên mô hình lý thuyết

năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đolường sựhài lòng khách hàng gom 04 thành phần và thang đo với37 biến quan sát.

Hình2.3 : Mô hình nghiên cứu cùa Rohmawan

- Yeu to "Thủ tục và các quy định": Khách hàng the hiện sự hài lòng đối với thành phần này thông qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức độ công khai về thủ tục và chính sách thuế của cơ quan thuế; mức độ tuân thủ quy định của cơ quan thuếtrong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục thuế; khả năng đảm bảo được sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề vướngmắc, khó khăn

- Yeu tố "Nhản lực": được đánh giá thông qua kiến thức và kỳ năng giải quyết công việc, tính trung thực trong thực thi công vụ, cũng như thái độ và khả năng ứng

xử trong giao tiếpcủa công chức thuế

Yeu to "Yếu tổ bên ngoài": bao gồm các yếu tố về ý chí chính trị, tập quán vănhóa công quyềnvà các cơ chế, chính sách về thuế của một quốcgia

2.2.1.2 Nghiên cứu của Kenneth (2005)

Nghiên cứu cùa Kenneth (2005) được thực hiện tại Canada cho kết quả cũngkhá phù họp với thực tế tại dịch vụ công tại Việt Nam Tuy nhiên, mô hình này theo tác giả nghiên cứu chưa được nghiên cứu chính thứcvà chưa được kiếmchứng thực tếtại Việt Nam Nghiên cứu thực hiện với 05 nhân tố bao gom: Ket quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộcông chức, sự công bằng và chu đáo

Hình2.4: Mô hình sựhài lòng của Kenneth Nguồn: Kenneth (2005)

Vì vậy, nghiên cứu này kế thừacủa 02 yếu tố “Kết quả thựchiện’’ và “Trìnhđộcán bộ công chức” Thông qua thảo luận nhóm 02 yếu to nàyđược đổi têncho phùhọp với thực tế tại địa bàn nghiên cứu là “Hiệu quả xử lý công việc” và “Năng lực phục

vụ” 03 yếu tố còn lại kết quả thảo luận nhóm đề nghị không đưa vào mô hình vìkhôngphù hợp với địa bàn nghiên cứu

2.2.1.3 Các nghiên cứu khác

Nghiên cứu Lamberton và cộng sự (2016) chỉ ra rằng để người đóng thuế hàilòng với số tiền thuế của mình phải đóng cho nhà nước thì việc minh bạch rất quantrọng Người đóng thuế sẽ hài lòng hon nếu họ biết được số tiền của mình bỏ ra được

sử dụng như thế nào Vìvậy, minh bạch là yếu tố hàng đầu trong việc làm hài lòngcác đối tượng nộp thuế so với các yếu tố còn lại.

Nghiên cứu của Mustapha và cộng sự (2015) đã xem xét hiệu quả trung gian của việc nhận thức dễ dàng sử dụng đối với mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ thuế

và hệ thống thuế trực tuyến thông qua tổng số 206 dừ liệu được khảo sát và phân tích

sử dụng phương trình cấu trúc Ket quả cho thấy chất lượng dịch vụ thuế có mối quan

hệ tíchcực với hệ thống trực tuyến

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Lê Dân (2011)

Dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả

đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân to: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khaicông vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơchế giám sát Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứuchính thức và chưa đượckiếm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình nàytương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chínhcông nên có the lựa chọnsử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Thủtục làm việc

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lê Dân

Nguồn: Lê Dân (2011)

2.2.2.2 Nguyền Tẩn Hưng (2012)

Theo nghiên cứu của Nguyền Tấn Hưng (2012) đã đưa ra mô hình lý thuyết vềCLDV thuế gồm 5 nhóm nhân tố: <1) Hữu hình; (2) Năng lực; (3) Thái độ; (4) Tincậy; (5) Chính sách Qua phân tích nhân to EFA, mô hình điều chỉnh sắp xếp lại chỉcòn lại 4 nhóm nhân tố (1) Hừu hình; (2) Năng lực; (3) Thái độ; (4) Chính sách Hạn chế cùa đề tài là chưa bao quát hết những tiêu chí, nhân to về CLDV thuế, kích thước mầu quan sát DOANH NGHIỆP thấp so với tổng số DOANH NGHIỆP hiện đang

Hình 2.6: Mô hìnhnghiên cứu của Nguyễn Tấn HưngNguồn: Nguyền Tấn Hưng (2012)

2.2.2.3 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

Nghiên cứu Đàm Thị Hường, Đồ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) dựa trên thang đo SERVQUAL được khởi xướng và sử dụng bởi (Parasuraman, Zeithaml

& Berry, 1985) Nghiên cứu Sựhài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượngphục vụ nghiên cứu đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng dịchvụ thuếgồm 5 yeutố sau: Sự tin cậy, sựđáp ứng, dân chủ, công bằng, côngkhai minh bạch, năng lực phục vụ

Hình 2.7: Sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ

Nguồn: Đàm Thị Hường và cộng sự (2015)

2.2.2.4 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyền Hậu (2011)

Đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Tỉnh An Giang với 5 nhân tố: Điều kiện vật chất; sự tin cậy;

sự đáp ứng; năng lực phục vụ; thái độ ứng xử Ket quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng nhất đen mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượngphục vụ của ngành thuế Tỉnh An Giang là sự tin cậy

Hình2.8: Mô hình đánh giásựhài lòng của Doanh nghiệp (doanh nghiệp) đối với

chất lượngphụcvụ của ngànhthuế Tỉnh An Giang Nguồn: Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu(2011)

Các nghiên cứu trong và ngoài nước về lình vực sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế nhìn chung đều đề xuất các hướng yếu tố như nâng cao dịch vụ,tăng cường tính minh bạch, công bằng giữa các đối tượng thuế.

Từ các nghiên cứu trước đây về Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo co chế “một cửa” Qua đó, rút ra được nhữngyếu tố phổ biến, hay được sửdụng nhất, tacó bảng tổng hợp sau:

Bảng 0.1 Tong hợp các nghiên cứu trước về các yếu to ảnh hưởng đen lòng trung

“một cửa”, đặc biệt trongbối cảnh Cục thuế đang thực hiện các Nghị quyết củaChínhphủ về đấy mạnh cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầutư, kinh doanh

vànâng cao năng lực cạnh tranh

2.3 Xây dựng giả thuyết và đề xuất Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụSERVQƯAL và các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu được kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đây cụ the: kế thừa thành phần thủ tục và quy trình của Rohmawan (2004), Lê Dân (2011) kế thừa02 yếutố cở sởvậtchất, thủ tục quy trình làm việc, Kenneth (2005) cũng đượcnghiên cứu kế thừa 02 yếu

tố kết quả thực hiện và trình độ cán bộ công chức Từ việc kế thừa các nghiên cứu liên quan và thông qua kết quả nghiên cứu định tính (phụ lục 2), tác giả đề xuất mô hình với 04 yếu tố baogồm thủ tục hành chính, hiệu quả xửlý công việc, năng lực phục vụ,

cơsở vật chất Mô hình đượcthể hiện như sau:

Hình 2.9: Môhình nghiên cứu đề xuấtCác giả thuyết được đưa ra như sau:

Yeu tố thủ tục hành chính: Doanh nghiệp the hiện sự hài lòng đối với thành phầnnày thông qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức độ công khai về thủ tục và chính sáchthuế của cơ quan thuế; mức độ tuân thủ quy định của cơquan thuế trong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục thuế; khả năng đảm bảo được sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc, khó khăn vàquy trình dịch vụthuế một cửa

- Giả thuyết Hi: Yeu tố thủ tục hành chính có tương quan đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượngdịch vụ theo cơ chế “một cửa”

Yeu tố hiệu quả xử lý công việc: được đánh giá qua các yếu tố như trang thiết

bị, trình độ nhân lực phục vụ cho việc cung cấp thông tin; tính mới, tính kịp thời cùacác thông tin được cung cấp; các kênh, cách thức truyền tải thông tin giữa cơ quan thuế với khách hàng; tính sẵn sàng, khả năng đáp ứng của cơ quan thuế đối với yêucầu thôngtin của khách hàng

- Giả thuyếtH2: Yeu tố hiệu quả xử lý công việc có tương quan đến mức độ hàilòng của Doanh nghiệpvề chất lượng dịch vụ theo cơ chế “một cửa”

Yeu tố năng lực chuyên môn phục vụ: được đánh giá thông qua kiến thức và kỳnăng giải quyết công việc, tính trungthực trong thực thi công vụ, cũng như thái độ vàkhả năngứng xử trong giao tiếp của công chức thuế

- Giả thuyết H3: Yeu tốnăng chuyên môn lực phục vụcó tương quan đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ theocơ chế“một cửa”

- Giả thuyết H4: Yeu tố cơ sở vật chất có tương quan đến mức độ hài lòng củaDoanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ theo cơ chế “một cửa”.

Yeu tố cơsở vật chất: được đánh giá thông qua cơsở hạ tầng tin học, phần mềm

xửlý, không giangiao dịch và nơi giữ xe an toàn, sạch sẽ

02 yeu to kết quả thực hiện và trình độ cán bộ công chức Từ việc kế thừa các nghiên cứu liên quan và thông qua kết quả nghiên cứuđịnh tính, tác giả đề xuất

mô hình với 04 yếu tố bao gồm thủ tục hành chính, hiệu quả xử lý công việc,năng lực phục vụ, cơ sở vật chất Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đưa ra 04 giảthuyết về các yếu tố tác độngđến sự hài lòng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính nhằm thâmđịnh (vừa khám phá vừa khắng định) mô hình nghiên cứu và thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu được đề xuất trong giai đoạntống kết lý thuyết

Nghiên cứu định tính sử dụng kỳ thuật thảo luận nhóm tập với 2 nhóm (một nhóm 8 người và một nhóm 7 người) là giám đốc các doanh nghiệp nộp thuế tại chicục thuế Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh (phụ lục 1, gồm những giám đốc của các Doanh nghiệp được thành lập và hoạt độngtrên 15 năm)

Phương thức thảo luận là các thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (phụ lục 2); các thành viên khácđưara quan diem phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó, cho đến khi khôngcòn quan điểm của ai, các thành viên chobiết ý kiến bằng văn bản, tác giả tổng hợp vàgiữ lại những ýkiếnđược đa số (2/3) thành viên chấp thuận

Ket quả thảo luận nhóm là cơ sở đế tác giả hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất thành mô hình nghiên cứu chính thức; hiệu chỉnh thang đo nháp 1dựatrên kết quả thảo luận nhóm đe thành thangđo nháp2 sử dụngcho giai đoạn khảosát thử 40 DOANH NGHIỆP tại chi cục thuế Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh về nội dung, hình thức cùa các phát biếu (câu hỏi) và khảnăng cung cấp thông tin của đáp viên (người được khảo sát), trêncơ sở đó tác giả hiệuchỉnhthành bảng câuhỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức

3.2.2 Kết quả nghiên cứu

Ket quả cho thấy, hầu hết đồng ý thống nhất 04 yếu tố mà tác giả đề xuất.Thang đo các yếu tố này đo lường 18 biến quan sát và sựhài lòng được đo lườngbằng

03 biến quan sát Tuy nhiên, đe phù họp với đặc thù cùa tồ chức, cũng văn hóa Việt Nam cácthành viên của 2 nhóm thảoluận đềxuấthiệu chỉnh các biến sát nhưsau:

Bảng 3.1: Thang đo hiệu chỉnh (nháp 2) Mã

TT2 Hồ sơ, thủ tục được yêu cẩu đúng theo quy định

TT3 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện

TT4

Cơ quan thuếthực hiện tiếp nhận hồ sơ, thủ tục đúng với

quyđịnh đã niêm yết

Thang đo Hiệu quả xử lý công việc

HQ1 Trả kểt quảhồi báo nhanh, đúng hẹn Rohmawan

(2004)HQ2

Khi bạn có yêu cẩu chính đáng, cơ quan thuế linh hoạt

giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời hạn quy định

HQ3

Cơ quan thuể luôn thông báo thời gian giải quyết hồ sơ

của doanhnghiệp

Thang đo Năng lực chuyên môn phục vụ

NL1

Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ, thủ tục, giải đáp vướng mắc

cho Doanh nghiệp nhanh và đúng quy định

Rohmawan (2004); Đàm Thị Hường và cộng sự (2015);Rohmawan (2004)

NL2 Cán bộ thuế luôn lịch sự, thân thiện

Cán bộ thuế khônggây phiền hà, khó dễ, nhũng nhiễu khi

làmviệc với Doanhnghiệp

Nguồn: Tông hợp,2019

Mã

Biến

Thang đo Cơ sở vật chất

CSVC1

Không gian giao dịch rộng rài, thoángmát, sạch sè, có đủ

chồ ngồi

Rohmawan (2004); Đàm Thị Hường và cộng sự (2015)CSVC2

Bản thông tin, chỉ dần nơi tiếp nhận thủ tục thuế cụ thế,

rõ ràng

CSVC3

Cơ quan thuể ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong

côngtác phục vụ Doanh nghiệp

CSVC4 Trang thiết bị phục vụ Doanh nghiệp hiện đại.

CSVC5 Cơ quan thuế làm việc đúng giờ giấc quy định

CSVC6 Nơi giữ xe đù chỗ, an toàn và sạch sẽ

Thang đo Sự Hài lòng

HL1 Cơ quan thuế được đánh giá là một cơ quan thuế phục vụ

tốt và ít gâyphiền hà cho Doanh nghiệp

Smith & ctg(1969); Rizwan

và Yasin(2011)

HL2 Cơ quan thuê cóphương pháp quản lý thuê phù họp, hiện

đại

HL3 Cơ quan thuế đã thực hiện tốt việc cải cách thủ tục hành

chính, tạo điềukiện thuận lợihơn cho Doanh nghiệp

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện như sau: Xác định kích cờ mầu phụthuộc vào phương pháp phân tích và kỳ vọng về độ tin cậy Nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Trong đó, đe phân tích nhân tố khám phá EFA cần

có mầu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); theo Hair và công sự (1998) kích cỡ mầu

ít nhất bằng 5 lần biến quan sát; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyền Mộng Ngọc(2008), các quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích EFA là thông thường số quan sát (kích thước mầu) ít nhấtbằng 4 hay 5 lần so biến quan sát

Mồi phương pháp thống kê đòi hỏi kích thước mầu khác nhau và hiện nay để

tính kích thước mầu cho từng phương pháp thống kê người nghiên cứu thường dựavào các côngthức kinh nghiệm (Nguyền Đình Thọ, 2011, trang 168).

Trong đề tài này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA)và mô hình hồi quy bội (MLR) Theo Hair & Ctg (2006) để sử dụng (EFA), kích thước mẫu tối thiểu

là 50 tốthơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghía là mộtbiến đo lườngcần tối thiểu biến quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Nguyền Đình Thọ, 2011, trang398) Lựa chọn kích thước mầu cho MLR phụ thuộc nhiều yếu tố: mức ý nghía, độmạnh cùa phép kiểm định, so lượng biến độc lập, theo Tabachnick & Fidell (2007),mộtcông thức kinh nghiệm thường dùng đề tính kích thước mầu choMLR nhưsau:

n>= 50 + 8p (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 499)Trong đó: n là so biến quan sát, p là so lượng biến độc lập trong mô hình

Do đó nghiên cứu phải chọn kích thước cỡ mầu đủ lớn để thỏa mãn điều kiện cho cả hai phương pháp: Phân tích nhân to khám phá (EFA) và phân tích hoi quy bộiMLR

Như vậy, nghiên cứu có 21 biến quan sát (x= 21) và 4 biến độc lập (p = 4), do

đó n>=max(5*x,50+8*p), tức là n>=max( 105,82) hay phiếu khảo sát >=105 là đạt yêucầu

Đe nghiên cứuđộ chính xác cao, số phiếu phát ra 450 phiếu để thu thập dừ liệu cho nghiên cứu về phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mầu hệ thống (dựa vào danh sách doanh nghiệp đang hoạt động có hiệu quả, có doanhthu tốtđang được chi cục thuế Quận 8 quản lý)

3.3.2 Thu thập dữ liệu nghiên cứu

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát DOANH NGHIỆP bằng cách thôngqua bộ phận một cửa và các bộ phận kiểm tra tại chi cục thuế quận 8, được chọn khảosát theo phương pháp chọn mầu hệ thống để thu thập dừ liệu cho nghiên cứu địnhlượng Thang đocác thành phần của sựhài lòng khi xây dựng xong được đưa vào bảngcâu hỏi đe thuthập dừ liệu Trong đó, bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 bậc với quy ước: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý Thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện mức độ đống ý tăng dần, điểm càng cao càngđống ý với phát biểu đó Tác giả thu thập thông tin bằng cách gửi các bảng câu hỏikhảo sát đến DOANH NGHIỆP Sau đó nhận về, thực hiện lọc các bảng trả lời không