Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành.pdf

Đe tạo động lực cho sinh viên đến sử dụng thư viện nhiều hon, hỗ trợ tốt hơn cho nhu cầu học tập và nghiên cứu cùa sinh viên, đồng thời đáp ứng tốt hơn về sự phục vụ của thư viện, tác gi

NGUYEN TAT THANH

NGUYỄN HOÀNG TẤN ĐẠT

TP HỒ CHÍ MINH, 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

f V,V er SƯX

NGUYEN TAT THANH

NGUYỄN HOÀNG TẨN ĐẠT

Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh

Mã số: 834.01.01

LUẬN VĂN THẠC sĩ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC

TS TRÀN ĐÌNH AN

TP HÒ CHÍ MINH, 2020

LỜI CẢM TẠ

Đe hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đờ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hồ trợ trong quá trình làm bài, tôi xin chân thành cám ơn:

TS Trần Đình An - Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Nguyền Tất Thành, thầy đã chấp nhận làm người hướng dần, đồng thời đưa ra những lời khuyên, chỉ dần và giúp đỡ tận tình trong quá trình làm bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tường phù hợp, phản biện dưới nhiều góc độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại đe hoàn thành nghiên cứu

Ngoài ra, thầy còn hướng dần và dạy bảo tôi trong suốt quá trình học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài luận văn Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Nguyền Tất Thành đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng, quý báu trong suốt thời gian học đề tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hồ trợ tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẤT

Hệ thống Thư viện tại các Trường đại học, Cao đẳng có tầm quan trọng rất lớn bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất Đe học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp Do vậy, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại thư viên trường đại học Nguyền Tất Thành, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân cố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về thư viện và đề xuất một số giải pháp đề hoàn thiện hơn về thư viện Trường Đại học Nguyền Tất Thành

Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL the hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đong cảm và Thư viện số Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến các chuyên gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện, số liệu nghiên cửu chính thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khối Có số phiếu phù hợp

đe phân tích hoi quy đa biến đe xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng phục vụ thư viện và đe phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đoi với chất lượng phục vụ thư viện của trường

Ket quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về nhân viên phục vụ nhiệt tình,

có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ nhưng sinh viên vần chưa hài lòng cao Do đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao

kỳ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên

Ket quả nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của sinh viên là 60,40% Nhân viên thư viện phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đờ sinh viên trong quá trình

phục vụ, nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao Trong các nhân tố tác độ đến sự hài lòng của sinh viên thì thành phần tác động nhiều nhất là Phục vụ, kế đến là Thư viện

số, Phương tiện hừu hình và Đồng cảm Phân tích sâu các thành phần trên, bài nghiên cứu cũng chỉ ra được mức điểm trung bình của các biến quan sát Có các biến cao và thấp từ đó liên hệ với thực tế công việc phục vụ cùa Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đe lý giải các nguyên nhân Trong đó có một số việc phải nhìn nhận là vấn đề phục vụ cùa nhân viên thư viện, thư viện so và xây dựng phương tiện cơ sở vật chất của thư viện, trong đó nhấn mạnh phần không gian học tập mà thư viện nên xây dựng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cửu khoa học của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Ket quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiếu, phân tích một cách khách quan Ket quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Tác giả

Nguyễn Hoàng Tấn Đạt

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH X CHUÔNG 1 TÓNG QUAN 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đoi tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Ket cấu của đề tài 5

Tiếu kết chương 1 6

CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cúu 7

2.1 Cơ sở lý luận 7

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 7

2.1.1.1 Công tác phục vụ bạn đọc 7

2.1.1.2 Thư viện số 8

2.1.1.3 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ: 9

2.1.1.4 Chất lượng và đặc diem cùa chất lượng: 10

2.1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng: 12

2.1.1.6 Chất lượng dịch vụ Thư viện Trường đại học và sự hài lòng của sinh viên: 13 2.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 15

2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 16

2.2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đưa ra mô hình về 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng 17

2.3 Các nghiên cứu liên quan 19

2.3.1 Nghiên cứu của Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) 19

2.3.2 Nghiên cứu của Nimsomboon và Nagata (2013) 19

2.3.3 Nghiên cứu của Somaratna và Peiris (2016) 21

2.3.4 Nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền- ĐHCT (2018) 22

2.4 Đe xuất mô hình nghiên cứu 22

2.4.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 22

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Tiểu kết chương 2 27

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN củu 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 30

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.2.2 Ket quả nghiên cứu sơ bộ 30

3.2.3 Kết quả phát triển thang đo 30

3.2.4 Khảo sát thử 33

3.2.5 Nghiên cứu chính thức 33

Tiều kết chương 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN cửu VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 Thực trạng Thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành 41

4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cửu 41

4.3 Các cơ sở kiếm định cho mô hình nghiên cứu 42

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 42

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.3.3 Phân tích hoi quy đa biến 43

4.4 Ket quả nghiên cứu 45

4.4.1 Thông tin về mầu nghiên cứu 45

4.4.2 Đánh giá hệ so Cronbach's Alpha của thang đo 46

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

4.4.4 Phân tích hoi quy đa biến 56

4.5 Thảo luận 60

4.5.1 Giải thích các hệ số hồi quy 60

4.5.2 Giải thích các nhân tố tác động 62

CHUÔNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Hàm ý quản trị 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 86

Phụ lục 01 86

Phụ lục 02 90

DLF Liên đoàn Thư viện số thế giới

EFA Phân tích nhân tố khám phá

IFLA Liên hiệp Hội thư viện the giới

ISO International Organization for Standardization

NCKH Nghiên cứu khoa học

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TỌM Quản lý chất lượng toàn diện

TT-TV Thông tin thư viện

TVE Tổng phương sai trích

UNESCO Tố chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQƯAL 17

Bảng 2.2: Tổng họp thang đo 23

Bảng 3.2: Các thang đo và biến quan sát 31

Bảng 4.1: Đặc điểm về giới tính của đáp viên 41

Bảng 4.2: Thông tin về nhóm ngành học của đáp viên 42

Bảng 4.3: Cơ cấu mầu theo khối của sinh viên 45

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính của sinh viên 46

Bảng 4.5: Ket quả kiểm định hệ so Cronbach's Alpha các thang đo 47

Bảng 4.6: Ket quả phân tích nhân tố với biến độc lập 51

Bảng 4.7: Ket quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm 53

Bảng 4.8: Kiếm định KMO của thang đo hài lòng 56

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình 58

Bảng 4.11: Phân tích phương sai ANOVA 58

Bảng 4.12: Kiểm định tính ổn định phương sai 59

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học của Cruz 19 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Thammasat 20

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống Thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) 21

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm học liệu trường đại học cần Thơ 22

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 4.1: Mô hình sự hài lòng của sinh viên ĐHNTT 61

Hình 4.2: Điểm trung bình của thành phần Phục vụ 62

Hình 4.3: Điếm trung bình của thành phần Đồng cảm 64

Hình 4.4: Điểm trung bình cùa thành phần Thư viện số 66

Hình 4.5: Điếm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình 69

“đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng cao chất lượng giáo dục.

Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem đến sự thay đối về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đẫ chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2014 Do

đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới Đe đáp ứng tốt nhu cầu học tập thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu đe học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp Chính điều này đòi hỏi Thư viện Đại học Nguyền Tất Thành phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì hình thức phục vụ, chất lượng phục vụ của thư viện cũng phải được đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xà hội

Với những vấn đề trên, đế biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện Trường Đại học Nguyễn Tất Thành nhằm mục tiêu xác định mức độ ảnh hướng đến tầm quan trọng của sinh viên đối với thư viện của một trường Đại học Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao tầm chất lượng phục vụ của thư viện trong thời gian tới

Trường Đại học Nguyễn Tất Thành có 3 cơ sở lớn tại quận 4, quận 7 và quận 12 được bố trí thư viện để phục vụ tài liệu học tập và nghiên cứu cho sinh viên và giảng viên

Theo số liệu thống kê 2017-2019, tỷ lệ lượt sinh viên của NTTƯ đến thư viện của trường có chiều hướng giảm đáng kể số lượt trung bình của sinh viên đến thư viện là 6,92 lượt vào năm 2017, 5,98 lượt vào năm 2018 và xuống còn 5,29 lượt ở năm 2019 (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Tỷ lệ lượt đến thư viện của sinh viên

Tong số lượng sinh viên toàn trường 11.372 16.620 22.021

Số lượt trung bình sinh viên đến sử dụng thư viện

Nguồn: Phòng Thư Viện NTTU, 2020

Với tình hình đến sử dụng thư viện chưa nhiều nhưng lại ngày càng giảm đi nghiêm trọng, điều đó liên quan đen sự hài lòng của sinh viên sừ dụng thư viện cùa NTTU Đe tạo động lực cho sinh viên đến sử dụng thư viện nhiều hon, hỗ trợ tốt hơn cho nhu cầu học tập và nghiên cứu cùa sinh viên, đồng thời đáp ứng tốt hơn về sự phục vụ của thư viện, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường đại học Nguyền Tất Thành” làm luận văn nghiên cứu của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại thư viên trường đại học Nguyễn Tất Thành Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường

Mục tiêu cụ thê:

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành

- Đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

về thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành

- Đe xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục

vụ thư viện Trường Đại học Nguyễn Tất Thành trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ thư viện Trường Đại học Nguyền Tất Thành?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên sừ dụng Thư viện Trường Đại học Nguyễn Tất Thành như thế nào?

(3) Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với Thư viện Trường Đại học Nguyễn Tất Thành?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại thư viên trường đại học Nguyền Tất Thành

Phạm vi không gian: Trung tâm thông tin - thư viện Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2020 đến tháng 12/2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Tiếp cận:

Đe tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính’ Vừa khám phá vừa khắng định các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cùng các biến quan sát đo lường những yếu

tố này Phương pháp này được thực hiện bang kỳ thuật phỏng vấn sâu một số sinh viên đến thư viện và cấp cán bộ quản lý dựa theo dàn bài do tác giả đã phác thảo Thông qua phỏng vấn, tác giả có thể thiết kế được bảng câu hỏi phù hợp cho quá trình nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin cần thiết

Phương pháp nghiên cứu định lượng' Với kỳ thuật thu thập dừ liệu là khảo sát qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại thư viện trường Đại học Nguyễn Tất

Thành Sự trả lời của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo thứ tự: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.

Cỡ mẫu:

+ Phỏng vấn sau: Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo của trung tâm thông tin thư viện (1 người), giảng viên (2 người), nhân viên thư viện (2 người) và sinh viên đang theo học tại trường Đại học Nguyền Tất Thành (7 người)

+ Khảo sát thử nghiệm: Khảo sát trực tiếp sinh viên đang theo học tại trường đe hoàn thiện bảng câu hỏi (30 người)

+ Khảo sát chính thức: Khảo sát các sinh viên đang theo học tại trường với 217 mầu nghiên cứu

Thu thập dữ liệu:

Dữ liệu sơ cap:

Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với 7 sinh viên đến thư viện và 2 nhân viên thư viện, 2 giảng viên và 1 lãnh đạo của trung tâm thư viện Nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu thông qua bảng phác thảo cùa tác giả đã giúp tác giả xây dựng bảng câu hỏi

Khảo sát mầu dùng cho nghiên cứu định lượng với phương pháp chọn mầu phi xác suất, và thuận tiện với số lượng mầu là 217

Dữ liệu thứ cấp: Theo số liệu thong kê 2017-2019, tỷ lệ lượt sinh viên cùa NTTƯ đến thư viện

Xử lý dữ liệu:

Thông tin thu thập từ kết quả khảo sát nghiên cứu sè được xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ so tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiêm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường tầm quan trọng của các yếu tố

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đe tài nghiên cứu sè là cơ sở đe nhà trường và thư viện đánh giá về chất lượng phục vụ sinh viên hiện tại, xem xét các yếu tố nào đang ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên, các dịch vụ thư viện có đáp ứng được đầy đù nhu cầu của sinh viên hay không Qua đó, thư viện tiếp tục có những chính sách cải tiến hơn nữa vào công nghệ, mạng lưới, con người, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của sinh viên, đặc biệt sinh viên thấy được sự tiện lợi và tiến tới

sử dụng thư viện nhiều hơn, nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường

1.7 Ket cấu ciia đề tài

Đe tài được kết cấu bao gồm 05 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan- Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu gồm các vấn đề

như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiên của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày về những khái

niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó, tong hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được thực hiện

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trình bày tống quan ve Thư viện

Trường Đai học Nguyền Tất Thành, thực hiện việc phân tích dừ liệu và diễn giải kết quả thu được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đà

thực hiện, đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cáo sự hài lòng của sinh viên

Tiểu kết chương 1

Chương 1 nhằm giới thiệu tổng quan các vấn đề nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường đại học Nguyền Tất Thành” với các nội dung lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiến của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn tổng quan và hiểu được khái quát đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2

Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cúu

Chương này nhằm nêu các khái niệm, các học thuyết liên quan, một số nghiên cứu liên quan gần đây, các mô hình nghiên cứu và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài

Công tác phục vụ bạn đọc hay việc tố chức phục vụ tài liệu cho người đọc là một hoạt động của thư viện nhằm thúc đấy, phát triển và thoả mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dần và cung cấp tài liệu dưới nhiều hình thức Công tác phục vụ bạn đọc bao gồm các hình thức to chức và phương pháp phục

vụ bạn đọc ở trong và ngoài thư viện Đồng thời công tác phục vụ bạn đọc còn là thước đo hiệu quả việc luân chuyển tài liệu và tác dụng của nó trong đời sống

Phục vụ bạn đọc là hoạt động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa ra phục vụ các dạng tài liệu hoặc là bản sao của chúng, giúp đỡ người tới thư viện lựa chọn và sử dụng những tài liệu phù họp với mục đích lao động, học tập, nghiên cứu Công tác này được xây dựng trên sự kết hợp các quá trình liên quan chặt chè với nhau trong hoạt động phục vụ thông tin, tra cứu

Việc xác định chính xác thư viện thuộc loại hình nào cho phép phân biệt các nhiệm vụ, chức năng, mối quan hệ, mức độ to chức của các thư viện tùy thuộc vào đặc điểm này hay đặc điểm khác của từng loại hình Các dấu hiệu để phân biệt đó nhờ vào chức năng, nhiệm vụ của thư viện, vào nội dung tài liệu, đối tuợng phục vụ, phương

thức phục vụ, dấu hiệu lành thổ, cách quản lý, người sở hữu, loại hình tài liệu Cách phân chia các loại hình trên thế giới cho đến nay chưa hoàn toàn thống nhất, mỗi nước theo quan điểm của các nhà thư viện học, có nhừng nét đặc thù riêng Do vậy cách phân định các loại hình thư viện là không đồng nhất.

2.1.1.2 Thư viện số

Thư viện số hay thư viện trực tuyến là thư viện mà ở đó các bộ sưu tập các văn bản, tài liệu hình ảnh, tài liệu âm thanh, tài liệu video được lưu trừ dưới dạng số (tương phản với các định dạng in, vi dạng, hoặc các phương tiện khác) cùng với các phương tiện đế tổ chức, lưu trừ và truy cập các tài liệu dưới dạng tập tin trong bộ sưu tập của thư viện Thư viện kỳ thuật số có the khác nhau rất nhiều về kích thước và phạm vi, và có thể được duy trì bời các cá nhân, tổ chức hoặc là một phần được mới thành lập từ các thư viện thông thường hoặc các viện, hoặc với các tổ chức học thuật Các nội dung kỹ thuật số có thể được lưu trừ cục bộ, hoặc truy cập từ xa thông qua mạng máy tính Một thư viện điện tử là một loại hệ thống thông tin Thư viện so là một loại hệ thống truy hồi thông tin (Information Retrieval System)

Các công nghệ hiện nay cho phép xử lý hiệu quả các nguồn lưu trừ thông tin dưới dạng kỳ thuật số Quá trinh chuyến đối nguồn thông tin ở dạng tín hiệu tương tự (analog) đen dạng tín hiệu so (digital) được gọi là số hóa

Nghiên cứu về thư viện số xoay quanh nhiều vấn đề như là yếu tố công nghệ, yếu

tố xã hội, vai trò của người dùng trong thư viện Bên cạnh đó, thư viện số cũng liên quan đến nhiều ngành khoa học và lình vực khác nhau Phần quan trọng không kém đó

là xây dựng bộ sưu tập số để tạo thuận lợi cho người sử dụng thông tin và khuyến khích người dùng trao đổi nhiều hơn Khi nghiên cứu về thư viện số trên thế giới, Nguyền Hoàng Sơn (2014) cho rằng thư viện số hàm chứa những đặc trưng sau:

- Nghiên cứu thư viện số không chỉ hoàn toàn mang yếu tố công nghệ (hạ tầng mạng, máy chủ/trạm, phần mềm, dừ liệu, số hóa, nội dung so, CSDL, công nghệ web, ) mà còn mang cả yếu tố xã hội (giao tiếp người - máy tính, người dùng tin,

kiến thức thông tin, chính sách phát triến thông tin, bản quyền số, văn hóa, giáo dục, khoa học, ngôn ngữ,

- Tiếp cận thư viện số dưới góc độ ngành Thông tin - Thư viện, các chủ đề nghiên cứu thư viện số bao gồm: phát triền sưu tập số, các vấn đề thiết kế và phương pháp, giao diện người dùng, tổ chức thông tin số, phân loại và định chỉ số thông tin số, phát hiện nguồn tin số, siêu dừ liệu, quản lý và truy cập dừ liệu, nghiên cứu người dùng tin, tìm tin, các vấn đề pháp lý - xã hội, đánh giá thông tin số và thư viện số, các tiêu chuẩn, lưu trừ số, quản lý thư viện số, tương lai thư viện số

Tóm lại, đối với người dùng tin thi điều quan tâm là bộ sưu tập thông tin trong thư viện so có bao gồm nhiều tài liệu dưới nhiều dạng thức khác nhau hay không, yêu cầu các tài liệu có một giao diện đồng nhất đế người dùng tin có the truy cập các tài liệu một cách tự động và đồng nhất Biết cách truy tìm dựa trên những chỉ mục khác nhau bao gồm trong toàn văn và siêu dừ liệu Biết lướt tìm dựa trên những siêu dừ liệu

và thông tin được tóm tắt từ những toàn văn của tài liệu, cấu trúc hồ trợ cho cả hai việc truy tìm và lướt tìm được tạo ra trong suốt quá trình xây dựng sưu tập của thư viện số Một khi tài liệu mới xuất hiện, nó có thể được người dùng kết nạp vào sưu tập bằng cách tái xây dựng của riêng họ

2.1.1.3 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ:

Lợi ích được cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dần đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

Đặc điểm của dịch vụ: là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hừu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xà hội, về cơ bản có 9 đặc điếm của dịch vụ cần xem xét đến, cụ the :

- Tính vô hình: là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật the Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vần mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu cùa dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quá trình quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nhận biết dịch vụ

- Tính không đồng nhất: sản phấm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, không có một khuôn mầu chung, do đó khách hàng sử dụng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những giá trị cảm nhận của họ.

- Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, nhưng đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành nên sản phẩm dịch vụ sè gắn liền với tiêu dùng dịch vụ

- Tính dề hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trừ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, do đó việc cung ứng và sử dụng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian, làm mất cân bằng cung cầu cục bộ ở cùng thời điểm và trong cùng một khoảng thời gian

- Tính không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thế hoàn trả dịch vụ

- Tính bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ luôn có sự thay đổi nhanh và cao hơn sản phấm hữu hình

- Tính tương tác giữa con người: con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách hàng bị chi phối rất nhiều bởi sự tương tác của người cung cấp dịch vụ

- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của bản thân rất nhiều

- Tính tâm lý: bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khi được đánh giá còn bị chi phối bởi trạng thái tâm lý của khách hàng

2.1.1.4 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và là một khái niệm đa chiều Có rất nhiều khái niệm và góc nhìn khác nhau về chất lượng; tựu chung lại có the nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mồi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tiễn

Theo Juran (1988) thì chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu, còn theo Feigenbaum (1991) thì chất lượng là sự quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu cùa khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh Russell (1999) thì cho rằng, chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thế thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Trong Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thì định nghĩa chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình đe đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan; trong đó yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

về cơ bản, chất lượng có các đặc điểm:

- Được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

- Luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng nên cần luôn được cải tiến không ngừng

- Cần xét đến yêu cầu của các bên liên quan khác bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Đôi khi được đo lường bằng giá trị cảm nhận hoặc có sự trải nghiệm trong một khoảng thời gian

- Không chỉ được đo lường cho 1 sản phầm/dịch vụ mà nó phải có tính hệ thong

từ đầu vào, quá trình và đầu ra

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Trương Đại Lượng và Nguyền Hữu Nghĩa (2013), mồi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lình vực dịch vụ, chất lượng là một hàm cùa nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ

được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ

Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1988) là mức độ đáp ứng khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Có the hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đọi và chất lượng nhận đưọc

2.1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng:

Đối với Nhà trường, khách hàng là sinh viên, là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất vừa tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ được dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, khách hàng được xác định là người chi trả tiền để nhận lại các tiện ích do sự cung ứng dịch vụ mang lại Theo Huỳnh Phương Thảo (2012), thì có the nhận diện một số loại khách hàng của dịch vụ đào tạo đại học, gồm:

- Phụ huynh: là người chi trả để sinh viên sử dụng các dịch vụ đào tạo với mong muốn sv đạt được những năng lực cần thiết trong nghề nghiệp và cuộc sống sau quá trình đào tạo tại trường

- Doanh nghiệp: là nơi sè tiếp nhận đầu ra của quá trình đào tạo (sinh viên tốt nghiệp)

- Giảng viên: là những người được mời sử dụng các dịch vụ của Nhà trường, tố chức giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kỹ năng cho sinh viên

- Các cơ quản quản lý nhà nước: với tư cách là đơn vị thiết lập, vận hành chính sách, hồ trợ tài chính cho Nhà trường, đảm bảo cho sự đóng góp hiệu quả nguồn nhân lực sau đào tạo vào sự phát triển kinh tế - xã hội

- Sinh viên: là người có quyền chọn trường, chọn ngành, chọn giảng viên và cũng

là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ mà nhà trường cung cấp

- Tuy nhiên, theo Kamvounias (1999) thì trong hoạt động đào tạo, sinh viên có những điểm khác biệt so với khách hàng của các dịch vụ thông thường, cụ thể:

Sinh viên thì chỉ có thể được học một số môn học hay học phần giới hạn trong CTĐT.

- Sinh viên chưa hẳn là người trả tiền để sử dụng dịch vụ đào tạo vì có thể họ được nhận tài trợ cùa gia đình hoặc xà hội

- Chịu sự kiểm soát và đánh giá về quá trình học tập tại trường đại học, thậm chí phải buộc ngưng sử dụng dịch vụ đào tạo (thôi học)

- Sinh viên đồng thời là sản phẩm của dịch vụ đào tạo đại học, kết quả cùa quá trình đào tạo đó chính là cung ứng đầu ra cho các doanh nghiệp sử dụng lao động Như vậy, sinh viên đã tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và phải chịu trách nhiệm một phần về chất lượng đào tạo

Theo Mohammad, A A s and Alhamadani, s Y M (2015), sự hài lòng là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ sản phâm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Neu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sè không hài lòng; nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.1.6 Chất lượng dịch vụ Thư viện Trường đại học và sự hài lòng của sinh viên:

Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ sè dần đến sự hài lòng của sinh viên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện, Bộ Giáo dục và Đào tạo đà ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là một trong các tiêu chuẩn đe đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học Dịch vụ thư viện cũng phải đáp ứng nhu cầu cũng như đem đến sự

hài lòng cho người đọc: “Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.”

Theo Trương Đại Lượng và Nguyền Hữu Nghĩa (2013), để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc, thì cần phải tăng cường cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ văn thư, cũng như các dịch vụ mà thư viện cung cấp cho người dùng tại các thư viện Chính vì vậy, các thư viện nên tập trung đầu tư vào một số mặt then chốt như:

- Các thư viện cần tăng cường mở nhiều phòng đọc tự chọn hơn nữa cùng với việc cho mượn tài liệu tự động, xem tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, tham khảo qua mạng và tố chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động

- Tăng cường đào tạo cán bộ thông tin có các kỳ năng mà quan trọng là nhận dạng đúng các yêu cầu tin của nhân viên, có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với đa dạng nhóm người dùng tin và nhân viên thư viện có khả năng giải quyết các tình huống trong quá trình phục vụ người đọc

- Các thư viện nên to chức bàn tham khảo: Bàn tham khảo không chỉ có nhiệm

vụ hướng dần người đọc tra cứu cơ sở dữ liệu, sử dụng bộ máy tra cứu, hướng dần sử dụng thư viện của mình mà còn có nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêu cầu tin

- Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu có tính định kỳ và thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo người dùng tin hiệu quả

- Trong điều kiện cho phép các thư viện đại học nên xem xét mở một số phòng tự học, phòng thảo luận nhóm vệ tinh xung quanh phạm vi phòng đọc để đa dạng hóa phương tiện học tập

Theo Vũ Duy Hiệp (2015), các thư viện đại học hiện nay cần có hệ thong sản phàm và dịch vụ thông tin thân thiện, chất lượng và hiệu quả, cũng như cần có những chính sách tích cực đe quản lý và phát triển Trong đó, dịch vụ mới đế đáp ứng nhu cầu của người dùng tin Sản phẩm cũng phải quan tâm đến sự đồng bộ hóa, sản phẩm hiện đại và đáp ứng nhu cầu người dùng như: Mục đích cần đạt tới của hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện ngày nay không chỉ là vấn đề quan tâm tới việc

gia tăng số lượng và loại hình, mà hướng tới các sản phẩm có chất lượng, hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn của ngành thông tin - thư viện đặt ra Những sản phẩm có khả năng đồng bộ hoá trong tương lai và khả năng hồ trợ việc tìm kiếm, khai thác và sử dụng thông tin của người dùng tin Hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ được đo bằng mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật và thích họp của thông tin với yêu cầu của NDT, cũng như lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ mang lại cho họ.

Tóm lại, những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ làm cho việc đáp ứng thông tin cho độc giả cũng đa dạng hơn, thư viện cung cấp một không gian cho sinh viên và giảng viên tiến hành nghiên cứu Trong đó chất lượng dịch vụ thư viện có tác động đến quá trình tiếp thu kiến thức và giúp sinh viên học tập tốt hơn, nâng cao chất lượng đào tạo

2.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuranian & Berry, 1991)

Theo Parasuraman et al (1988), thang đo SERVỌUAL là một trong những công

cụ chủ yếu dùng đe đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua

- Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện dề dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điềm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi

- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

- Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng biết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dề hiểu nhất và lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc trong quá trình phục vụ

- Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Việc này thế hiện qua danh tiếng của công ty, thông qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp

- An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): The hiện khả năng hieu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu cầu, đòi hỏi và mong đọi của khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): The hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Qua quá trình nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF Đây là một biến thể của mô hình SERVQƯAL cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bở qua phần hỏi về kỳ vọng Vì theo Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận Do đó, trong mô hình SERVPERF cũng được hình thành trên mô hình SERVQUAL nhưng không có chất lượng dịch vụ mong đợi hay giá trị kỳ vọng của khách hàng

Tuy nhiên, hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF vần còn nhiều tranh luận xung quanh giá trị mà hai mô hình này mang lại, như Landrum, Prybutok, Zhang và Peak (2009) thì cho rằng mồi thang đo đều có hạn che nhất định và việc chọn công cụ nào để đo lường chính xác tin cậy và nhanh chóng là nhiệm vụ quan trọng của nhà

cung cấp dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ cũng như các công việc cung cấp dịch vụ Các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL được the hiện trên Bảng 2.1.

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

5 Phương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuratnan et al., 1988

2.2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasurantan và cộng sự (1988) cũng đưa ra mô hình về 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giữa nhà

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

- Khoảng cách 1: là khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này sè càng lớn nếu nhà cung cấp dịch vụ không hiếu được hết những mong đợi, kỳ vọng của khách hàng để cung cấp các dịch vụ nhằm thởa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 2: là khoảng cách giừa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng trong việc chuyến đối thành những tiêu chí chất lượng Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có the nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải họ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí

cụ the về chất lượng do năng lực tạo và cung ứng dịch vụ cũng như sự dao động quá nhiều về cầu dịch vụ

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng và chuyển giao thành dịch vụ cho khách hàng Con người là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nếu con người không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí

đề ra sè gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi dịch vụ không được thực hiện như những gì đã thông tin đến khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông, làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

- Khoảng cách 5: là khoảng cách về sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Đe giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách trên

Vì vậy, để hạn chế khoảng cách này, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì yêu cầu chất lượng ở các công đoạn phải được tiến hành chính xác, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng đúng như các nhà cung cấp đã cam kết

2.3 Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Nghiên cứu của Cruz, Gutierrez và Lopez (2011)

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học của Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) nhằm kiểm tra độ phù họp với mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh đe đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara (Mexico) Mô hình nghiên cứu gom năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình Ket quả nghiên cứu đã cho thấy cả năm thành phần đều đạt độ tin cậy với giá trị Alpha cao: Ket quả nghiên cứu cũng cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm, nghĩa là chất lượng dịch vụ thư viện trường thấp hơn mong đợi của sinh viên, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng Do vậy, bài nghiên cứu là cơ sở để các đại học thực hiện một nghiên cứu tương tự để có một mô hình phù họp hơn để cải thiện chất lượng

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học của Cruz

Nguồn: Gutierrez và Lope, 2011.

2.3.2 Nghiên cứu của Nỉmsomboon và Nagata (2013)

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Thammasat cùa Nimsomboon và Nagata (2013) Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Không gian và (7) Thu thập tài liệu Ba yếu tố chính ảnh hưởng đen chất

lượng dịch vụ thư viện là: (1) Tố chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên với tổng phương sai trích là 64,58% Bài nghiên cứu cũng đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: (1) Cung cấp trang thiết bị để nâng cấp nguồn tư liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, (2) Có sự hướng dần để sử dụng dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư viện, (3) Trang bị nhiều thêm thiết

bị đe tiếp cận dịch vụ tốt hơn, (4) Dừ liệu phải được cập nhật phù hợp với người dùng, (5) Huấn luyện nhân viên, (6) Thông báo dịch vụ rộng rãi, (7) Dịch vụ mượn liên thư viện, (8) Giải quyết sự co trong quá trình truy cập

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Thammasat

Nguồn: Nỉmsomboon và Nagata, 2013.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỳ thuật/chức năng và SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2015) Mục tiêu nghiên cứu là so sánh hai mô hình chất lượng kỳ thuật/chức năng và SERVQƯAL đế tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Bài nghiên cứu rút ra kết luận mô hình SERVỌƯAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỳ thuật/chức năng khi đánh giá chất lượng

dịch vụ thư viện Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gom: Bốn yếu

tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đong cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục

vụ chu đáo

2.3.3 Nghiên cứu của Somaratna và Peừis (2016)

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống Thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) của Somaratna và Peiris (2016) nhằm xác định những thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ hệ thống Thư viện Đại học Colombo Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu, (3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hừu hình, (5) Quản

lý thông tin, (6) Danh mục thư viện và (7) An toàn Nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố trên là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo Qua đó, thư viện đại học nên chú trọng phát triển nguồn tài liệu và sự tiếp cận tài liệu

dễ dàng, thuận tiện hơn cho người sử dụng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống Thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka)

Nguồn: Somaratna và Peiris, 2016.

2.3.4 Nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền- ĐHCT (2018)

Bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học cần Thơ của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền- ĐHCT (2018) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc (SEM) Mô hình nghiên cứu gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và (6) Danh mục dịch vụ

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ Trung tâm học liệu trường đại học cần Thơ

Nguồn: Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2018.

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.4.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Tống kết từ các nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền- ĐHCT (2018), Nguyền Thị Mai Trang, Nimsomboon và Nagata (2013), Gutierrez và Lopez

(2011), Somaratna và Peiris (2016) cũng như dựa trên bối cảnh thực tế của thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành, tác giả tổng hợp và đề xuất các yếu to cần nghiên cứu như sau:

Gutierrez

và Lopez (2011)

Nimsomboon

và Nagata (2013

Somaratna

và Peiris (2016

Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền - DHCT (2018)

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuẩt

Đe có cái nhìn tông quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu như sau: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Thu thập tài liệu; Danh mục dịch vụ; Phục vụ chu đáo; An toàn; Không gian; Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên; Tài nguyên điện tử

và nhận thức; Thông tin điện tử và thư viện số

Các yếu tố trên cho thấy: Phương tiện hừu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục

vụ và Đong cảm có tác động nhiều nhất trong các mô hình về sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ thư viện Các yếu tố này được đề xuất vào mô hình nghiên cứu là do các yếu tố này gắn liền với mô hình SERVQƯAL về chất lượng dịch vụ Các bài nghiên cứu khi xây dựng mô hình nghiên cứu đều lấy mô hình SERVQUAL đe làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như vận dụng các yếu tố này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng được đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu như: Thu thập tài liệu, Danh mục dịch vụ, Không gian, Quản lý thông tin, Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Phục vụ chu đáo, Thông tin điện tử và thư viện số Các yếu tố này chỉ xuất hiện một hoặc hai lần trong

mô hình nghiên cứu Hầu hết các yếu tố này đều là yếu tố đề xuất ngoài mô hình SERVQUAL và phụ thuộc vào từng bài nghiên cứu bên cạnh các yếu tố chính của mô hình SERVỌUAL

Tóm lại, các yeu tố tác động chính là các yếu tố gắn với mô hình SERVỌUAL, ngoài các yếu tố này, một so yếu tố khác cũng được đề xuất vào mô hình tùy vào mỗi bài nghiên cứu

Trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụ SERVQUAL về dịch

vụ thư viện và khẳng định tính hữu ích, phù họp đối với mong đợi cùa người dùng, Hemon và Calvert (1996) khăng định hiệu quả thang đo SERVQƯAL đê đánh giá thư viện đại học trong sinh viên cũng như cán bộ thư viện Cruz, Gutierrez và Lopez (2011)

và Nimsomboon và Nagata (2003) đã sử dụng mô hình trên để nghiên cứu về dịch vụ

thư viện nhưng được điều chỉnh đế phù họp trong ngữ cảnh là thư viện Ngoài ra, thang

do SERVQUAL cũng được Nguyền Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2015)

đã chứng minh tính phù họp của thang đo SERVQƯAL và được xem một công cụ khả thi để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Thang do SERVỌUAL thể hiện qua năm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm Bên cạnh đó, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với sự ứng dụng của công nghệ thông tin nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho người sử dụng từ nhiều nguồn ở khắp nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạng của sinh viên Do vậy, nhân tố được đề xuất là Thư viện

số, là nhân to the hiện vai trò của thông tin điện tử trong thư viện

Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế về việc lấy dữ liệu cho bài nghiên cứu và phân tích trong điều kiện tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, mô hình vần giữ năm thành phần trên Còn câu hỏi sè theo thang đo SERVPERF được xem là tốt hơn vì câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận của sinh viên hơn là kỳ vọng, thích họp hơn trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự của sinh viên về chất lượng dịch vụ và do vậy sè hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi phân nữa so với thang đo SERVQUAL Vì vậy, thang đo SERVPERF được sử dụng chính thức cho bài nghiên cứu Chính vì vậy, mô hình được đề xuất gồm sáu nhân tố như sau:

Phương tiện hừu hình

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn:Tác giả nghiên cứu, 2020

Trên cơ sở cùa mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, các giả thuyết của

mô hình được đặt ra như sau:

(1) Giả thuyết HI: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

(2) Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá Tin cậy càng cao thì sè làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

(3) Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá Đáp ứng càng cao thì sè làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

(4) Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì sè làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

(5) Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá Đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

(6) Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá Thư viện số càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

Tóm lại, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên các nghiên cứu đã đề cập Trong đó có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu cụ thể của bài nghiên cứu Đồng thời trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề đề ra các giả thuyết về bài nghiên cứu đe làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu

Tiểu kết chương 2

Dịch vụ là hoạt động có chú đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ được nhận biết thông qua các điểm như: Mức độ hữu hình và vô hình; Tính chất sản xuất đồng thời; Tính chất không tồn kho Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, đe đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng Chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất và xem như chỉ so tốt nhất về khả năng lợi nhuận Sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao uy tín và hình ảnh công ty Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang đến sự hài lòng khách hàng, là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vừng

Thư viện là kho tàng chứa tất cả của cải tinh thần cùa loài người, là trường học tư tưởng con người, dạy cho con người có năng lực lao động và giáo dục kiến thức Với

sự phát triển của khoa học thông tin, xu thế phát triển của thư viện số đà trở thành một phần chủ đạo trong toàn cảnh hoạt động thông tin thư viện Ngày nay dịch vụ thư viện ngày càng đa dạng ở nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu thông tin cùa người sử dụng thư viện bởi sự phát triển của khoa học kỳ thuật, kỳ thuật số Khi

đó, cách tiếp cận của người dùng tin cũng đặt ra cho thư viện số cách phục vụ chu đáo hơn, đa chiều hơn Những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ làm cho việc đáp ứng thông tin của đọc giả cũng đa dạng hơn Trong đó chất lượng dịch vụ thư viện có tác động đến quá trình tiếp thu kiến thức và giúp sinh viên học tập tốt hơn, nâng cao chất lượng đào tạo

Cơ sở lý thuyết đặt nền móng cho bài nghiên cứu, thông qua các quan điểm nhận thức khác nhau về vấn đề nghiên cứu, đế trên cơ sở đó người nghiên cứu có the rút ra các kết luận dựa trên cơ sở của vấn đề nghiên cứu Thông qua các bài nghiên cứu về thư viện của một số tác giả, có hai thang đo cơ bản đó là thang đo SERVỌƯAL và biến the SERVPERF đã được sử dụng đe đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện ở các trường đại học trong và ngoài nước Bài nghiên cứu có the giừ nguyên năm thành phần trong thang SERVQƯAL thay đoi các yếu tố trong thang đo là tùy thuộc vào từng bài nghiên cứu Tuy nhiên, các thang đo này đều có sự nhận xét và đánh giá khác

nhau về tính phù hợp trong quá trình nghiên cứu bởi các nhà nghiên cứu khác nhau Vấn đề là người nghiên cứu phải có sự điều chỉnh và lựa chọn thang đo thích hợp lý nhằm tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với bài nghiên cứu, phù họp với điều kiện

mà bài nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm ra câu trả lời hợp lý đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện mà bài nghiên cứu đang thực hiện