Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á.pdf

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đen khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012...18 1.4.3.. Phân tích đánh giá của khách hà

NGUYEN TAT THANHNGÔ THÉ TOÀN

CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG

ĐÉN VIỆC CHẨP NHẬN sử DỤNG DỊCH vụ

MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã số: 1811549689 LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC

TS NGUYÊN ĐÌNH HÙNC

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự

đã được công bố đầyđủ Nội dung của luận văn là trung thực

Tác giả luận văn Ngô Thế Toàn

Tôi xin cảm ơn các Thầy, Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành truyền

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự

đã được công bố đầyđủ Nội dung của luận văn là trung thực

Tác giả luận văn Ngô Thế Toàn

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỐNG QUAN NGHIÊN cứu

TRƯỚC 5

1.1 TỐNG QUAN VÈ MOBILE BANKING 5

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Mobile Banking 6

1.2 Sự CHẤP NHẬNVÀ SỪ DỤNG DỊCH vụ CÔNG NGHỆ 7

1.2.1 Các khái niệm cơbản trong hành vi của khách hàng 7

1.2.2 Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ 9

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÈ CHÁP NHẬN VÀ sử DỤNG DỊCH vụ 10

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10

1.3.2 Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) 11

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 13

1.3.4 Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT 14

1.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÈ sự CHÁP NHẬN MOBILE BANKING 16

1.4.1 Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Luam và Lin, năm 2005 16

1.4.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đen khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012 18

1.4.3 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-KeunJeong và cộng sự, năm 2012 19

1.4.5 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đen ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện từ qua mạng áp dụng mô hình UTAƯT của ThS Hoàng Quốc

Cường, năm 2010 23

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHÁP NHẬN sử DỤNG DỊCH VỤ 26

1.5.1 Nhận thức vai trò của Mobile Banking 26

1.5.2 Khả năng sằn sàng của hệ thống và dịch vụ Mobile Banking 26

1.5.3 Hạ tầng công nghệ 27

1.5.4 Chính sách Marketing của các Ngân hàng 27

1.5.5 Nhân tố pháp luật 27

1.5.6 An toàn Error! Bookmark not defined. 1.5.7 Ý định sử dụng và chấp nhận sử dụng 28

1.6 Cơ SỞ THỰC TÉ 28

1.6.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới 28

1.6.2 Tình hình phát triển Mobile Banking tại Việt Nam 31

CHƯƠNG 2 THIẾT KÉ NGHIÊN cúu - KÉT QUẢ NGHIÊN cứu.33 2.1 TỐNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐÒNG Á CHI NHÁNH HCM 33

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỬƯ ĐÈ XUÁTVÀ CÁC GIẢ THUYẾT 34

2.2.1 Xây đựng mô hình nghiên cứu 34

2.2.2 Xây dựng thang đo 36

2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 38

2.3 QUY TRÌNH THựC HIỆN NGHIÊN cứu 39

2.4 NGHIÊN CỨU sơ BỘ 40

2.4.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia 40

2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51

2.5.1 Đối tượng khảo sát 51

2.5.2 Thu thập dừliệu 52

2.5.3 Phương pháp phân tích dừ liệu 52

2.6 MÔ TẢ MẦU ĐIỀU TRA 54

2.6.1 Độ tuổi 54

2.6.2 Giới tính 55

2.6.3 Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh HCM 56

2.6.4 Mức độ sừ dụng thường xuyên của khách hàng: 56

2.6.5 Loại dịch vụ thường xuyên sử dụng trên Mobile Banking 57

2.7 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 58

2.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59

2.8.1 Phân tích nhân tố khám phá cho mô hình 1: Kỳ vọng về hiệu quả, sự thuận tiện, ảnh hưởng xã hội và an toàntác động đến ý định hành vi 60 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá cho mô hình 2: Ý định hành vi và điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking 62

2.9 KIẾM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 63

2.9.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63

2.9.2 Phân tích đánh giá của khách hàng đổi với các nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie Banking của khách hàngtại ngân hàngTMCP Đông Á Chi nhánh HCM 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 70

3.2.1 Đối với ngân hàng TMCPĐông Á - chi nhánh HCM 71

3.2.2 Đốivới cáccấp quản lý nhà nước 73

3.3 HẠN CHÉ CỦANGHIÊN cú’u 73

3.4 HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 74

KÉT LUẬN 74 • TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

bảng Tên bảng Trang

2.13 Ket quả phân tích giới tính tác động đến ý định hành vi 68

Hình Tên hình

Trang

1.5 Mô hình nghiên cứu của Luam và Lin về ý định hành vi

của khách hàng sử dụng Mobile Banking (2005) 17

1.10 Mô hình nghiên cứu của Ths. Hoàng Quốc Cường “đối

MỞ ĐÀU

1 Lý do chọn đề tài

đã đem lại không ít cơ hội, thách thức cho doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh

dịch vụ trực tuyến, giao dịch online trên ứng dụng Smartphone, kháchhàng được trải nghiệm các dịch vụ tiện ích và cũng là cơ hội cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng đi kèm đem lại một khoản thu lợi nhuậncho các doanh nghiệp

động là Mobile Banking - là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế

kiệm chi phí và thời gian với nhiều loại giao dịch thao tác đơn giản, tiện lợichỉ trên chiếc điện thoại di động

Ngân hàng TMCP Đông Á trong nhừng năm gần đây đà và đang nỗ lực

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Song thực tiễn triển khai, ứng dụng MobileBanking vẫn còn gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

mẻ này

sao để phân tích nhừng nhân tố khiến khách hàng tiếp nhận và sử dụng dịch

vụ này Vì vậy việc thực hiện đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp

nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCPĐông Á chi nhánh Hồ Chí Minh”, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp

này là cần thiết cho hoạt động tại đơn vị

2 Mục tiêu nghiên cứu

vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh

- Xác định Yeu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chinhánh Hồ Chí Minh

- Đo lường Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến việc chấp nhận sử

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân?

dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân nhưthế nào?

- Hàm ý quản trị phù họp nào áp dụng từ kết quả nghiên cứu đe cải

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ảnh hưởng của nhừng yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân (khách hàng cá nhân).

Phạmvi: khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hồ Chí Minh

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Đánh giá phân tích và hệ thống hóa các lý thuyết nền và công trình nghiên cứu trước có liên quan đến mô hình chấp nhận công nghệ, dịch vụ

hành hỏi ý kiến chuyên gia nhằm mục đích xác định yếu tố chính thức và

TMCP ĐôngÁ chi nhánh Hồ Chí Minh

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

tính, tác giả tiến hành khảo sát trong thực tế bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với cách chọn mầu ngẫu nhiên Các nhóm khách hàng được khảo sát

là các khách hàng có mở tài khoản tại NH Đông Á chi nhánh Hồ Chí Minh.Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tổ khám phá (EFA) có sựhồ trợ

TMCP ĐôngÁ chi nhánh Hồ Chí Minh

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Banking hiếu rõ hơn về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của kháchhàng đe có thể định hướng, việc thiết kế và phát triển các chúc năng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cònđóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng, thông quaviệc

dụng của khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch bằng điện thoại di động, nó giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại

7 Cấu trúc của luận văn

chừ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đê tài gồm ba chương:Chương 1: Cơ sở lý luận và tống quan nghiên cứu trước

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Ket quảnghiên cứu

Chương 3: Đe xuất, kiến nghị

CHƯƠNG 1

Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỐNG QUAN NGHIÊN cứu TRƯỚC.

1.1 TỐNG QUAN VÈ MOBILE BANKING

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử

a Khái niệm về ngân hàng điện tử

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân hàng điện tử có thế được hiểu là một loại hình công nghệ liên quan đentài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là côngnghệ mạng, máy tính và điện thoại Nói ngắn gọn, ngân hàng điện tử là hình

điện tử

b Khái niệm về các ứng dụng ngân hàng điện tử.

Home Banking: Home Banking là kênh phân phối của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàngthực hiện các giao dịch của mình ngay tại nhà hoặc vănphòng cơ quan làm việc mà ko cần đên trụ sở giao dịch

Phone Banking: Phone Banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động

tin cần thiêt

Mobile Banking' Mobile Banking là kênh phân phối của ngân hàng điện

thoại di động trên các nền tảng như các app ứng dụng hoặc trên Safari

Internet Banking: ngân hàng điện tửthông qua máy tính hoặc thiêt bị kêt nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp các thôngtin, hướng dẫn vê các sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng Và thông qua Internet Banking, khách hàng

có thê gửi các thắc mắc, khiêu hồi cùa mình và được trả lời sau một thời gian

1.1.2 Mobile Banking

thông di động Là cơ sở để thực hiện các giao dịch ngân hàng, các giao dịch

thông tin Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng

Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện tức thì;

đơngiản;

Miễn phí: Không mất phí sử dụng dịchvụ dịch vụ

Dịchvụ đa dạng:

+ Đổi với ngân hàng:

tăngquy mô cung ứng

Áp dụng công nghệ mới giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Tạo điều kiện cho ngân hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng và duy trì mối quan hệ thường xuyên và gắn bó lâudài với ngân hàng.Nhược điểm:

+ Đối với khách hàng:

an toàn, chính xác tuyệt đổi của thông tin

Cùngvới những lo lắng về sự an toàn và chính xác là các vấn đề bảo mật thông tin dữ liệu khách hàng và hệ thống mật khẩu để truy nhập tài khoản Việc bị ăn cắp tài khoản bằng công nghệ cao là một bài toán khó chưa the giải

+ Đổi với ngân hàng:

khoản vốn đầu tư lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là các chi

thống

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có

1.2 SỤ CHẤP NHẬN VÀ sử DỤNG DỊCH vụ CÔNG NGHỆ.

1.2.1 Các khái niệm cơ bản ciía khách hàng.

Quá trình chấp nhận của người tiêu dùng bắt đầu từ chồ quá trình đoi

nó và chấp nhận hay từ chối nó

+ Những người trong một thị trường mục tiêu khác nhau về khoảng thờigian ngăn cách giữa lúc họ nhìn thấy sản phẩm mới và lúc họ dùngthử chúng+ Những người sớm chấp nhận có chung một đặc điểm phân biệt họ

khách hàng

+ Những người sớm chấp nhận có xu hướng trở thành những người

Sự đổi mới có nghĩa là mọi hàng hoá, dịch vụ hay ý tưởng được một ai

đó nhận thức là mới Ý tưởng có the đã có từ lâu rồi, nhưng nó lại là một sự

truyền thôngqua hệ thống xã hội Rogers định nghĩ quá trình lan truyền là "sự

chấp nhận tập trung vào quá trình tinh thần thông qua đó một cá the đi từ chồ

nhận là quyết định của một cá the trở thành người sử dụng thường xuyên một

❖ Những giai đoạn của quá trình chấp nhận

nhiều thông tin về nó

Quan tâm: Người tiêu dùng bị thúc đấy tìm kiếm thông tin về sự đối mới

đó, có the tìm hiểutrên sách báo, internet hoặc đến các trung tâmtư vấn

Đánh giá: Người tiêu dùng xem xét có nên dùng thử sản phàm mới này

người tiêu dùng hay tham khảo từ gia đình, bạn bè và những người đã từng sử

phâm đây đủ hơn

Chấp nhận sử dụng: Người tiêu dùng quyết định mua và sử dụng sản phẩm mới

Họ không mua là vì họ không biết chắc chắn và chi phí đầu tư lớn Thế nhưng

đưa ra một kế hoạch cho dùng thử, sau đó được quyền chọn mua

1.2.2 Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ

a Sự chấp nhận

-2004: Một tuyên bố hoặc cách hành xử khác nhau của người được đề nghị

động tự bản thân nó không có nghĩa là chấp nhân’’ (“Điều 2.6 và Điều 2.1.6 tương ứng”)

nhận hay hình thức của chấp nhận, có nghĩa là phương thức bộc lộ sự đồng ý

ra bên ngoài

cung cấp dịch vụ, tiến hành công việc, thanh toán các khoản tiền tươngứng ) phải được xem là chấp nhận, trừ khi có qui định khác bởi luật, các vănbản pháp lý khác, hoặc chỉ rõ của đề nghị (Điều 438, khoản 3 Bộ luật Dân sựLiên bang Nga).

b Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ - công nghệ.

Hiện nay có nhiều khái niệm, định nghĩa về chấp nhận sử dụng một dịch

vụ, công nghệ mới nhưng nhìn chung đều xoay quanh vấn đề người tiêu dùng

sử dụng một công nghệ cho các mục đích ngoài ý muốn của các nhà thiết kế

nhân trong một tình huống làm việc)

Qua quá trình quyết định mua của khách hàng, ta nhận thấy rằng kháchhàng quyết định chấp nhận và sử dụng dịch vụ mới (sự thay đổi mới) khi đãqua các giai đoạn biết đến, tìm hiếu, và dùng thử dịch vụ, thu thập ý kiến,nâng

Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuấn chủ quan

TRA

Thải độ (Attitude) là biểu hiện yếu tố cá nhân the hiện niềm tin tích cực

tương quan càng lớn thì mối quan hệ giừa thái độ và ý định tăng càng tăng

Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã

độ cảm nhận khi thể hiện hành vi của cá nhân, động lực của cá nhân làm theo mong muốn của những người khác (Ajzen và Fishbein, 1975)

1.3.2 Thuyết hành vi kế hoạch (TPB)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB được phát triển bởi leek Ajzen vàonăm 1988 Ý định hành vi bị tác động bởi 3 yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan

và sự kiếm soát hành vi cảm nhận

Thải độ (Attitude) đối với một hành vi là sự đánh giá tong the hành vi

vi tương ứng (đánh giá kết quả)

Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là áp lực nhận thức xã hội để tham gia hay không tham gia vào một hành vi Nó được xác định bởi 2 yếu tố niềmtin vào việc những người quan trọng đối với họ muốn họ làm và động lực làmtheoniềm tin đó

Cám nhận kiêm soát hành vi (Perceived Behavioral control) là nhận thức

được xác định bởi 2 yếu tố: niềm tin một người cho rằng họ có thế kiếm soát hành vi ở mức độ nào (niềm tin kiếm soát) và mức độ họ tự tin vào việc có thế

Ỷ định hành vi (Behavioural Intention) là một dấu hiệu của sự sẵn sàng

trực tiếp của hành vi Ý định dựa trên thái độ đối với các hành vi, chỉ tiêu chủ

Hành vi (Behaviour) là biểu hiện, phản ứng có the quan sát trong một

hành vi có the được tổng hợp qua các bối cảnh và thời gian để đưa ra một sự

đo lường đại diện cho hành vi Trong TPB, hành vi là một chức năng của ý

cũng đánh giá “cảm nhận kiếm soát hành vi” là hành vi thực sự

Hình 1.2 Mô hình TPB cuaAjzen (1988)

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 1.3 Mô hình TAM của Davìs

(Bagozzi 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRAvà TPB, đisâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêudùng

Mô hình xuất hiện 2 nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng: ích lợi cảm nhận và sự dề sửdụng cảm nhận

ích lợi cảm nhận được định nghĩa như là mức độ mà một người tin rằng

việc của mình (Fred Davis)

Sự dễ sử dụng cảm nhận tức là mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả sự mong đợi

1.3.4 Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

Hình 1.4 Mô hình UTAUTcủa Venkatesh (2003)

Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ ƯTAUTđược Venkatesh (2003) xây dựng với 4 yếu tố cốt lõi quyết định chấp nhận và

khả năng thành công của việc giới thiệu công nghệ mới và giúp họ hiêu đượcquy trình chấp nhận đê chủ động cang thiệp (bao gồm đào tạo, tiếp thị, ) nhằm vào những người sử dụng ít có khuynh hướng chấp nhận và sử dụng hệ thống mới.[l1]

Theo lý thuyết, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đen hành vi

tiện, ảnh hưởng xã hội và điềukiện thuận lợi Ngoài racòn các yếu tố ngoại vi

(giới tính, độ tuối, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sửdụng.

Kỳ vọng hiệu quả: là mức độ một người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu suất công việc Như các mô hình là cảm nhận

phù họp công việc (MPCƯ), lợi thế tương đối (IDT) và kết quả kỳ vọng(SCT)

Sự thuận tiện: là mức độ một cá nhân cảm thấy dễ dàng sừ dụng hệthống Như mô hình cảm nhận dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp

Anh hưởng xã hội: là mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằng nhừng

TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB, yêu tố xã hội trong MPCU, và hình ảnhtrong IDT Thompson et al.[ 1991] sử dụng thuật ngữ chỉ tiêu xã hội đê xâydựng yếu tố, và thừa nhận nó tương đương với yêu tổ chỉ tiêu chủ quan trong TRA” Mặc dù chúng có tên gọi khác nhau, nhưng mồi yếu tố này đều có ý

Điều kiện thuận lợi: là mức độ một cá nhân tin rằng tố chức và kỳ thuật

Các yếu tố ngoại vỉ: bao gồm giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng được xem xét là các yếu tố không trực tiếp ảnh hưởng đến ýđịnh hành vi

Theo nhận định của Venkatesh (2003), “mô hình UTAUT giải thích được70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với bất kỳ mô hình nào

dụng nghiên cứu lĩnh vực này, tuy nhiên mô hình TAM nguyên thủy cũng chỉđược xây dựng nhắm vào đối tượng là các tổ chức Vì thế, UTAUT đã khắcphục được nhược diem này để nghiên cứu từng cá nhân riêng biệt

1.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÈ sụ CHẤP NHẬN MOBILE BANKING

1.4.1 Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Luarn và Lin, năm 2005

cho thấy mở rộng ứng dụng của TAM đối với dịch vụ Mobile Banking, bằng

bắt và Cảmnhận chi phí tài chính vào mô hình, và chú trọngđen vị trí của các

từ 180 người dùng ở Đài Loan

việc chấp nhận công nghệ và thực tiễn quản lý Mobile Banking

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin về ý định hành vì của

khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (2005)

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin tưởng ảnh hưởng đến hành vi mạnh

Điều đáng chú ý là cảm nhận chi phí tài chính cũng là một mối quan tâm

hưởng đến cảm nhận tính hừu dụng Những phát hiện này hồ trợ cho các nghiên cứu trước, cho thấy khả năng tự nắm bắt công nghệ ảnh hưởng đến

livari, 1995; Venkatesh, 2000;Venkatesh & Davis, 1996) và cảm nhận sự dề

sử dụng ảnh hưởng đến cả cảm nhận tính hữu dụng (Davis, 1989; Davis et al.,1989) và an toàn (wang et al., 2003).

So với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này cho rằng mô hình TAM mở

triển hơn nừa dịch vụ ngân hàng này

1.4.2 Nghiên cửu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012:

Lý thuyết họp nhất về chấp nhận và sừ dụng công nghệ (UTAUT) đeđiều tra nhừng gì ảnh hưởng đến người dân thông qua dịch vụ MobileBanking, với mầu điều tra 441 người trả lời, nghiên cứu này kết luận rằng ý

bởi các yếu tố: (1) ảnh hưởng xã hội, (2) cảm nhận chi phí tài chính, (3) kỳ

ảnh hưởng đáng kể bởi ý định cá nhân và điều kiện thuận lợi Đối với ảnh

cảm nhận khả năng tựnắm bắt đến hành vi chấpnhận thực sự [7]

nhận công nghệ so với các mô hình tương tựkhác nhưTAM hay TPB/DTPB,

chấp nhận Mobile Banking Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra lời khuyên cho

cá nhân này để nâng cao việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.

Hình 1.6 Mô hình của Chìa -Son Yu về yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận

sử dụng Mobile Banking (2012)

1.4.3 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012

Mobile Banking dựa trên mô hình TAM mở rộng, đã xác định 5 yếu tổ ảnh

nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, an toàn, cảm nhận sự hiệu quả,cảm nhận chi phí [6]

tích các mối quan hệ Ket quả đã chỉ ra rằng tất cả các yếu tố, ngoại trừ yếu tố

dụng Mobile Banking “Cảm nhận sự hừu ích” là yếu tổ ảnh hưởng nhất đến

Hình 1.7 Mô hình Bong-'-Keun Jeong về khả năng chấp nhận Mobile

Banking (2012)

Ngoài ra, tác giả cũng chỉ ra sự khác nhau giữa nhận thức tiêu dùng giữa

“cảm nhận sự dễ sừ dụng” là yếu tố quan trọng nhất, trong khi “cảm nhận sự

Đối với người sử dụng Mobile Banking

Hình 1.8 Mô hình của Bong-Keun Jeong (2012) đối với người sử dụng

Mobile Banking

Hình 1.9 Mô hình cửa Bong-Keun Jeong (2012) đối với người không sử

dụng Mobile Banking

1.4.4 Áp dụng mô hình UTAƯT để nghiên cứu hành vi của người sử dụng di động viễn thông 3G (Yu-Lung Wu và cộng sự, năm 2007)

thấy những yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi bao gồm: kỳ vọng về hiệu

nồ lực không có ảnh hưởng gì

vấn đề thời gian nghiên cứu & ý nghĩa của yếu tố quyết định bởi những biến

được thiết kế để điều tra những người tham gia ở nhừng cấp độ khác nhaucùng một lúc

Một điếm khác nữa là dịchvụ di động truyền thông 3G/4G, sự thuận tiện

di động truyền thông 3G/4G vì hầu hết những mô hình chấp nhận công nghệđều thừa nhận ảnh hưởng yếu tố dễ sử dụng lên ý định hành vi Điều này tiết

dụng [12]

Ket quả của nghiên cứu giúp các công tyviền thông Đài Loan điều chỉnhchiến lược và phương thức hoạt động để cung cấp dịch vụ 3G định hướng

khách hàng, từ đó thị trường 3G có thể được mở rộng, đem lại lợi ích cho cả

1.4.5 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng áp dụng mô hình UTAUT của ThS Hoàng Quốc Cường, năm 2010

nhận sự tiện lợi,(3) Cảm nhận tính dề sử dụng (4) Cảm nhận sự thích thú, (5)Ánh hưởng xã hội, (6) Cảm nhận sự rủi ro khi sử dụng Ngoài ra mô hìnhcũng sè được xem xét sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng của 3 biến nhân khẩu là: giới tính, thu nhập, tuổi tác [1]

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu của Ths Hoàng Quốc Cường (2010)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sátvới số lượng

tiện, nhận thức tính dề sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự thích thú có

tác động dương đến ý định sử dụng đều được chấp nhận Giả thuyết nhận thức rủi ro khi sửdụng có tác động âm đến ý định sử dụng cũng được chấp nhận.

về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của người tiêu dùng qua mạng.Từ

ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Các nhận xét về các đề tài nghiên cứu trước

Bảng 1.1 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây

Tên nghiên cứu Mô

hình

Các yếu tố ảnh hưởng

hữu dụng

- Dề sừ dụng-Sự tin tưởng

-Yeutố thuận lợi

số yếu tố không

thị trường nghiêncứu hiện tại

Nghiên cứu việc

biệt nhiều về mụctiêu nghiên cứu của

đề tài hiện tại

3G nên có thể cómột số khác biệttrong kết quả

Nghiên cứu chỉ mớidừng lại ở Ý định sử dụng, chưa nghiên

dùng

thông tin, các nghiên cứu này sử dụng nhiều mô hình như TPB, TAM, TAM

1.5 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHẤP NHẬN sử DỤNG DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ.

1.5.1 Nhận thức vai trò của Mobile Banking

Kênh giao dịch điện tử, các ngân hàng định hướng điện thoại di động sẽ

hàng

1.5.2 Khả năng sẵn sàng của hệ thống và dịch vụ Mobile Banking

Tại Việt Nam, hiện nay là điều kiện thuận lợi để các dịch vụ ngân hàng điện từ phát triển Tốc độ phát triển mạnh mè của thuê bao Internet, điệnthoại

di động rất dễ phát trien dịch vụ

Không cần smartphone vẫn xài được Mobile Banking, ứng dụng MobileBanking tương thích với nhiều dòng điện thoại có hồ trợ Java,Android, iOS,

1.5.3 Hạ tầng công nghệ

Ngân hàng điện tử hay Mobile Banking đều hoạt động dựa trên cơ sở kĩthuật Core Banking, công nghệ thông tin mà trước hết là kĩ thuật máy tính

phải quản lí phòng chống rủi ro Nên vì thế việc tiến hành dịch vụ Ngân hàng

1.5.4 Chính sách Marketing của các Ngân hàng

cần thiết và quan trọng

1.5.5 Nhân tố pháp luật

và Mobile Banking nói riêng tại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập NHNN

Mobile Banking, đó là một lo ngại lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của các văn bản pháp luật đế bảo đảm các quy định đó được hiểu và thựchiện đúng.

1.5.6 An toàn

Rủi ro trong giao dịch qua ứng dụng di động chủ yếu là do đánh cắpkhông bảo mật thông tin, đây cũng là vấn đề lo ngại, e dè khi khách hàng tham gia Mobile Banking Bảo mật cho các giao dịch cần được chú trọng

và tăng cường ở các ngân hàng Hệ thống bảo mật vững mạnh sẽ trở thành

hóa dừ liệu

1.5.7 Ý định sử dụng và chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ

nhận dịch vụ của họ hơn là chỉ có ý định sử dụng dịch vụ Khách hàng chấp

tiện ích, thuận lợi và tin tưởng vào dịch vụ của Ngân hàng mà họ lựa chọn

1.6 Cơ SỞ THỤC TÉ

1.6.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giói

a Các mô hình dịch vụ Mobile Banking được triển khai

cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch thanh toán bất cứ khi nào, bất cứ

nhiều yếu tố như cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen và hành vi

ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiệncác giao dịch, thanh toán trên tài khoản của mình.

an toàn bảo mật cao

đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình.Thường được phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm sau:

- Phần đông dân số ít tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng

- Chưa có thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt

- Cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn

- Nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cưcao

Đe sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng,

MOMO, VNPAY

Ưu điếm : Dịch vụ đơngiản, tiện dụng, giao dịch nhanh chóng và chi phí rẻ

❖ Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model)

Ngân hàng, công ty viền thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộngkhắp vào khối khách hàng, nhưng vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tàichính của ngành ngân hàng

việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch

vụ khách hàng

Ngân hàng, Viễn thông kết họp những ưu điếm của 2 mô hình nêu trên

- Ngân hàng tiếp cận được cơ sở dừ liệu khách hàng rộng lớn của Công

chưa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng

khách hàng được Ngân hàng hồ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản

lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Khách hàng có thêm lựa chọn kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chiphí rẻ, ít mất thời gian hơn hơn

b Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên thế giới

Hiện nay, hơn 5 tỷngười đang sử dụng điện thoại di động, ước đoán đến

dụng máy tính (Ingram,2010)

Tại Mỳ, sổ lượng sử dụng Mobile banking đã tăng từ 14,9% năm 2001

Tại châu Âu, đến năm 2007, 30-40% hộ gia đình đang chú động sử dụng Internet Banking thông qua thiết bị di động (Graumann & Koehne, 2003, p.2).Tại Trung Quốc, các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ Mobile Banking

thoại trong đó 44% là cho các giao dịch bán lẻ, 43% cho các giao dịch tàichính