Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Thương Tín - chi nhánh Gò Vấp TPHCM.pdf

1.3 Câu hỏi nghiên cửu Đe đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên đề tài thì phải trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH

N<;i ven tat thanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN cúu CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH

vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THUONG MẠI

CÓ PHẦN SÀI GÒN THUONG TÍN - CHI NHÁNH GÒ VẤP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN

: 19MQT1A : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN cúu CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sụ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CÓ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH GÒ VẤP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN : TS NGUYỄN THANH vũ

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN

MÃ SÓ HỌC VIÊN

LỚP

: NGUYỄN NHẬT TRƯỜNG :1900001769

: 19MQT1A

MỤC LỤC

MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIẾU, HÌNH ẢNH VII

CHƯƠNG 1 TÓNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI 1

1.2 Mục TIÊU NGHIÊN cứu 4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN cửu 4

1.4 ĐÒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cúư 5

1.5 Phương pháp nghiên cúư 5

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐÈ TÀI 6

tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN củu VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7

2.1 Ngân hàng bán lẻ là gì 7

2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lè 8

2.2.1 Khải niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ 8

2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bản lẻ 10

2.3 Chát lượng dịch vụ ngân hàng bán lé 12

2.4 Mò HÌNH LÝ THUYÉT DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LÈ 12

2.4.1 Mô hình đánh giả chất lượng kỹ thuật chức nấng của Gronroos (1984) 13

2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 14

2.4.3 Mô hình đảnh giả dựa trên kết quá thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

17

2.5 CÁC nhân tố ảnh hưởng đén dịch vụ ngân hàng bán lè 18

2.6 Sự HÀI LÒNG CÙA KHÁCH HÀNG 20

2.6.1 Khải niệm sự hài lòng của khách hàng 20

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.7 CÁC còng trình nghiên cúư liên quan 22

2.7.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 22

2.7.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 23

2.8 Mò HÌNH NGHIÊN cúư ĐÈ XUẤT 30

Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cúu 33

3.1 Quy TRÌNH NGHIÊN cúư 33

3.2 Nghiên cúư định tính 35

3.2.1 Nội dung nghiên cứu định tính 35

3.2.2 Ket quà nghiên cứu định tính 36

3.3 Nghiên cưu định lượng 36

3.3.1 Thiết kế cáu hỏi nghiên cứu 36

3.3.2 Mau nghiên cứu 37

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

Tóm tắt chương 3 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cửu VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 Tỏng quan vè ngân hàng Sacombank - CHI NHÁNH Gò VÁP 41

4.1.1 Lịch sử hình thành Sacombank - chi nhánh Gò vấp 41

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 43

4.1.3 Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Sacombank — chi nhánh Gò Vấp 44

4.2 Két quả nghiên cúu các yéu tó ảnh hưởng đén chàt lượng dịch vụ

NGÂN HÀNG BÁN LÈ TẠI NGÂN HÀNG SaCOMBANK - CHI NHÁNHGÒ VẤP 54

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach ’s alpha 56

4.2.3 Phân tích nhản tổ khảm phả EFA 64

4.2.4 Phản tích tương quan 67

4.2.5 Phân tích hồi quy bội 69

4.2.6 Kiêm định các giả thuyết 76

4.2.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố 76

4.3 Thào LUẬN VÈ KÉT QUẢ NGHIÊN cúư 79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÃM Ý QUẢN TRỊ 81

5.1 KÉT LUẬN 81

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 82

5.2.1 Hàm ỷ quản trị đối với nhân tổ “Sự đáp ứng” 82

5.2.2 Hàm ỷ quán trị đoi với nhản tố “Phương tiện hữu hình ” 84

5.2.3 Hàm ý quản trị đoi với nhân tố “Độ tin cậy” 85

5.2.4 Hàm ỷ quán trị đoi với nhân tổ “Năng lực phục vụ” 87

5.2.5 Hàm ỷ quản trị đối với nhản to “Giả cả, dịch vụ” 88

5.2.6 Hàm ý quản trị đoi với nhản tổ “Sự đồng cảm ” 89

5.3 Kiên NGHỊ 90

5.4 Hạn ché của đè tài 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

P hụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN cúu ĐỊNH TÍNH .95

Phụ lục II: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN cứu ĐỊNH TÍNH .100

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỞI KHẢO SÁT 105

PHIẾU THƯ THẬP THÔNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 105

PHỤ LỤC III: THỐNG KÊ MẲƯ NGHIÊN cứu 111

P hụ lục 3.1: T hóng kê mô tả mẳu nghiên cứu theo giới tính 111

GIOITINH 111

P hụ lục 3.2: T hống kê mò tả mảu nghiên củư theo độ tuói 111

DOTUOI 111

P hụ lục 3.3: T hống kê mò tả mâu nghiên cứu theo nghè nghiệp 111

NGHENGHIEP 111

P hụ lục 3.4: T hống kê mô tả màu nghiên cứu theo thu nhập 112

THƯNHAP 112

PHỤ LỤC IV: KẾT QƯẢ sơ Bộ CÁC BIỂN QUAN SÁT 113

Phụ lục 4.1: kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy LÀN 1 113

Phụ lục 4.2: KẾT QUÀ PHÂN TÍCH HỆ sóCronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy LẦN 2 113

P hụ lục 4.3: KÉT QUẢ PHẨN TÍCH HỆ sô CRON BACH'S Alpha thang đo sụ đáp ỦNG 114

P hụ lục 4.4: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ só C ronbach ’ s A lpha thang đo năng Lực PHỤC VỤ LÀN 1 114

P hụ lục 4.5: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ só C ronbach ’ s A lpha thang đo năng Lực PHỤC VỤ LÀN 2 115

P hụ lục 4.6: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ só C ronbach ’ s A lpha thang đo sự ĐÒNG CẢM 115

P hụ lục 4.7: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH C ronbach ’ s A lpha thang đo PHUONG TIỆN HỦU HÌNH LÀN 1 116

TIỆN HỮU HÌNH LÀN 2 1 17

P hụ lục 4.9: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH C ronbach ’ s A lpha thang đo G iá cả dịch

P hụ lục 5.2: KÉT QUẢ PHẨN TÍCH NHẢN TÔ KHẢM PHÁ (EFA) CHO BIÊN PHỤ

THUỘC 123

PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIÉM ĐỊNH sự KHÁC BIỆT 125 •

P hụ lục 6.1: Đọ LỆCH CHUÁN CỦA CÁC YÊU TỐ ẢNH HƯỞNG 125

P hụ lục 6.2: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 125

P hụ lục 6.3: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HÒI QUY sử DỤNG PHƯƠNG PHÁP E nter . 126

P hụ lục 6.4: Mò HÌNH HÒI QUY TÓM TẢT sử DỤNG PHƯƠNG PHÁP E nter

(M odel S ummary 15) 126

P hụ lục 6.5: P hân tích phương sai (ANOVA b ) 126

PHỤ LỤC VII: KIẾM ĐỊNH sụ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH

CÁ NHÂN 127

DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẤT

1 ATM Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động

5 CNTT-TT Công nghệ thông tin - truyền thông

6 EFA Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC BẢNG BIẾU, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỳ thuật chức năng

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngHình 2.5 Mô hình Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010)

Hình 2.6 Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đe (2018)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu cùa Trần Đặng Tú Uyên (2020)

Bảng 2.1: Nguồn tổng họp các thành phần thang đo các yếu tố

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực hiện đề tài

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Bảng 4.1: Ket quả hoạt động kinh doanh

Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Hình 4.2 Tình hình huy động vốn tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Bảng 4.3: Tình hình thị phần tín dụng trên điạ bàn quận Gò vấp

Hình 4.3: Tình hình thị phần tín dụng

Bảng 4.4: Tình hình dư nợ cho vay tại Sacombank - chi nhánh Gò vấpHình 4.4 Tình hình dư nợ cho vay tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Bảng 4.5: Tỷ lệ an toàn vốn tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Hình 4.5 Tỷ lệ an toàn vốn tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Bảng 4.6: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ Sacombank - chi nhánh Gò vấpHình 4.6 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ

Hình 4.7 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán

Bảng 4.7: số lượng thẻ phát hành tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

Bảng 4.8 Thông tin mầu

Bảng 4.9 Ket quả kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập

Bảng 4.9.1 Bảng Cronbach’s Alpha cùa yếu tố “Độ tin cậy”

Bảng 4.9.2 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu to “Năng lực phục vụ”

Bảng 4.9.3 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Bảng 4.10 Kết quả phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cùa biến phụ thuộc

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân to EFA các biến độc lập

Bảng 4.12 Ket quả phân tích nhân to EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.13 Độ lệch chuẩn cùa các yếu tố tác động

Bảng 4.14 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.15 Ket quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Bảng 4.16 Mô hình hồi quy tóm tắt sử dụng phương pháp Enter (Model Summary0)

Bảng 4.17 Phân tích phương sai (ANOVAb)

Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư

Hình 4.9 Biểu đồ tần số p.p

Bảng 4.18 Kết quả kiếm định giả thuyết

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về giới tính

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về độ tuổi

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về nghề nghiệpBảng 4.22 Ket quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về thu nhập

CHƯƠNG 1 TÓNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN củu 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt giừa tất cả các ngân hàng như hiện nay, đồng thời The Giới đang trong đại dịch Covid-19 và Việt Nam cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, điều này đà trở thành một thách thức to lớn đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói riêng Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài HSBC, Citibank, Shinhan Bank và sự lớn mạnh cùa các Ngân Hàng Thương Mại trong nước, buộc mồi Ngân Hàng Thương Mại

Cổ Phần trong nước ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc te, cùng với các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu của thị trường trong xu thế hội nhập

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ 4.0 Ngày nay, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát trien nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt NHBL hiện nay đang là xu hướng phát trien chủ chốt của ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận lợi, tiết kiệm, nhanh chóng trong quá trình giao dịch của khách hàng Dưới góc nhìn của một ngân hàng thì NHTM đem lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc phát triển thị trường và đồng thời nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cùa các ngân hàng

Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch vụ cho vay tín chap, thế chấp, tiền gửi va bảo hiểm lại có tính phức tạp và có nhiều tiêu chuẩn, độ chính rất cao Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo chất lượng các sản phẩm ngân hàng đem đen cho khách hàng, các ngân hàng thực hiện thường xuyên và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuối Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và

sự trung thành (hài lòng) của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển

Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ của Emt & Young, với hơn

90 triệu dân trong đó 75% người dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thấy, tiềm

năng cùa thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất lớn Bên cạnh đó, Việt Nam đang là nước đứng thứ 20 của thế giới về có nhiều người sử dụng Internet, chiếm tới 32% dân số với khoảng hon 30 triệu người sử dụng Gần như 100% người dân Việt Nam đều sử dụng điện thoại di động trong đó, có tới trên 50% tỷ lệ người dùng điện thoại cảm ứng thông minh và cùng với tốc độ tăng trưởng cao của máy tính bảng, mạng xã hội Đây là một trong nhừng lợi thế tuyệt vời để phát triến thị trường bán lẻ hiện đại của hệ thống NHTM qua sự hồ trợ của công nghệ thông tin (nguồn Thanh Thuỷ, Dịch vụ bán lẻ hút ngành ngân hàng, báo điện tử baochinhphu.vn, ngày đăng 04/12/2014).

Những năm gần đây, Việt Nam đang phát triển vượt bậc và được thu hút các nhà đầu tư nước ngoài trong đó ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quan tâm, tập trung khai thác nên đã đạt được những kết quả đáng mong đợi như hiện đại hoá công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, phát triển thêm nữa các loại hình dịch vụ mới, đa dạng hoá tiện ích và đã được phần lớn người dân sử dụng như internet banking, mobile banking, máy giao dịch tự động (ATM), Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như các hình thức tiết kiệm (tiết kiệm lãi suất theo lãi kép, tiết kiệm khuyến mãi, tiết kiệm rút lãi và gốc linh động, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm có bảo hiểm, đồng thời cũng phát hành giấy tờ có giá trị bảo đảm của ngân hàng, dịch vụ gửi một nơi - giao dịch tại nhiều chi nhánh ngân hàng

Sự phát triển nào cũng đồng thời gắn liền với sự chưa hoàn hảo, ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy, ngành dịch vụ của NHTM Việt Nam còn nhiều thứ chưa hoàn thiện, các ngân hàng tại Việt Nam chưa xây dựng vụ NHBL một cách đồng nhất

và hiệu quả Hiện tại các NHBL đang dần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhưng chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng Các dịch vụ NHBL hiện đại đang được triển khai nhưng còn chậm so với các nước phát triển, dịch

vụ internet banking, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và độ phủ sóng trong đại bộ phận công chúng còn thấp, tiện ích thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế

Đứng trước viễn cảnh đó, những thành viên của Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Gò vấp đã đặt ra câu hỏi “Làm thế nào có thể

lẻ?” Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ? Đó luôn là vấn đề mà Sacombank - chi nhánh Gò vấp phải thực hiện cải tiến và phát triến với tất cả khả năng của mình đe khách hàng hài lòng sẽ giúp cho việc xây dựng một lượng khách hàng trung thành, điều đó là rất cần thiết để duy trì trong suốt quá trình hoạt động của Ngân hàng Tuy nhiên, trong quá trình cạnh tranh như hiện nay điều đó cũng chưa đảm bảo được rằng khách hàng trung thành sè

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đó lâu dài, còn chưa ke đến đại dịch Covid-19 đang vần còn hoành hành trong và ngoài nước khiến cho tất cả các khách hàng phải thắc lưng buộc bụng Điều này có ý nghĩa rằng trách nhiệm trong việc cải tiến, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch

vụ là của Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này

Đối với tất cả các chi nhánh của ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank - chi nhánh Gò vấp nói riêng thì hiện tại Ngân hàng đã vượt qua giai đoạn nhùng vụ việc đã ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu Ngân hàng Và hiện tại, Sacombank - chi nhánh Gò vấp là một trong những ngân hàng duy trì được tốc độ tăng trưởng cao và khá ổn định Mặc dù trong thời gian vừa qua, hoạt động của Sacombank - chi nhánh Gò vấp có sự tăng trưởng trở lại khá tốt, nhưng kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi the và tiềm năng còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn quận Gò vấp này

Từ thực tế trên, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank cũng như giúp ngân hàng có các chính sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Gò vấp” làm đề tài nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đe đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài đạt được mục tiêu cụ sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp”

- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp”

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp

- Đe xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp” trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cửu

Đe đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên đề tài thì phải trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp?

- Mức độ ảnh hưởng cùa các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp?

- Có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp theo các đặc điểm cá nhân khách hàng?

- Những hàm ý quản trị, kiến nghị nào nhằm đe nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò Vấp”

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp

- Phạm vi nghiên cửu: Tại hệ thống Ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò Vấp

- Khoảng thời gian thu thập dừ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp đề tài tiến hành lấy ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra về các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank - chi nhánh Gò vấp dự kiến từ tháng 2 năm 2021

- Khoảng thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Dừ liệu thứ cấp đề tài thu thập trong khoảng năm 2018 - năm 2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định

“các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Gò vấp” Tác giả xây dựng bảng các câu hỏi mở cho mục đích phỏng vấn, sau đó thảo luận nhóm với các chuyên gia của Sacombank để dự kiến thiết kế mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và nêu ra các khái niệm có liên quan đề tài nghiên cứu sao cho phù hợp

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện

qua cách thức điều tra khảo sát các khách hàng của Sacombank thông qua bảng câu

hỏi tác giả đã soạn sằn Sau khi thu thập hoàn thành dữ liệu thông qua bảng câu hỏi chính thức đã được xây dựng tác giả sẽ phân tích xác suất thống kê bằng phần mềm SPSS 25.0 đế kiếm định thang đo và kiếm định độ phù hợp với dừ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.

1.6 Cấu trúc của đề tài

Cấu trúc cùa đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Ket quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Ket luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu lên được những van de tong quan của đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết cùa đề tài, đưa ra mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tính mới và ý nghĩa của đề tài, cũng như bố cục dự kiến của nghiên cứu Nhìn chung, đây sè là cơ sở đe định hướng cho việc thực hiện bài nghiên cứu, từng van đe trong chương 1 sẽ được làm rõ hơn trong những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Sau khi đã trình bày tính cấp thiết của đề tài ở chương 1 thì chương 2 này tác giả sè giới thiệu về ngân hàng bán lẻ, đặc điểm cùa ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Đồng thời, trong chương này tác giả cũng đưa ra các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở cho mô hình phân tích đề tài này

2.1 Ngân hàng bán lẻ là gì

NHBL là ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là số tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, bảo hiểm

* Chức năng của ngân hàng bản lẻ:

Xét trên gốc độ kinh te - xã hội, NHBL nhằm thúc đấy quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng nguồn vốn to lớn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống người, hạn che thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí

xà hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn che rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng và thanh toán nguồn thu nhập

* Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ:

- Đặc điểm đầu tiên đổi tượng khách hàng của ngân hàng bản lẻ là các cả nhản, hộ gia đình, các DNVVN.

Đặc điểm trên hết cũng như dề nhận biết khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán

lẻ thì đó là đối tượng tiếp cận của dịch vụ này là KHCN, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có đặc điểm là thị trường không đồng nhất ở vị trí hay khu vực định cư của khách hàng Tiếp theo là đối tượng khách hàng của NHBL là

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa số chỉ là khách hàng doanh nghiệp.

- Đặc điểm tiếp theo cùa ngân hàng bản lẻ là các khách hàng trong cùng một nhóm khách hàng cũng không đồng nhất với nhau.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về độ tuổi, giới tính dân tộc, lối sống, thói quen, sở thích, nguồn thu nhập, mức thu nhập, mức tiêu dùng, sẽ có những phản ứng khác nhau cũng như các tiêu chuẩn riêng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Còn đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các các doanh nghiệp vừa và nhở khác nhau về lĩnh vực kinh doanh, lình vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu cũng khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân

- Với sự không đồng nhất cho nên đặc điểm tiếp theo của ngân hàng bán lẻ phải có danh mục sản phàm đa dạng

Các nhóm đối tượng khác nhau có các tiêu chuẩn sừ dụng khác nhau nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phàm, dịch vụ đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển, cải tiến và nâng cao sản phâm, dịch vụ

- Đặc diêm mạng lưới chi nhảnh phi tập trung, trải dài rộng khắp trên nhiều khu vực

Đối với các cá nhân hoặc các tập the, doanh nghiệp vừa và nhở phân bố rải rác rộng khắp trên phạm vị lón (trên cả nước, khu công nghiệp, cụm công nghiệp hoặc phạm vi quốc tế) nên đe tối ưu dịch vụ, tiếp cận tới mọi đối tượng mọi lúc mọi noi thì ngân hàng phải luôn luôn mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch và các trụ ATM

2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các

cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN Dựa trên các dịch vụ, sản phấm tài chính

hướng đến đối tượng khách hàng đế nêu ra quan điểm về NHBL cho nên hiện nay cũng chưa có khái niệm chung về dịch vụ NHBL Quan điểm được sử dụng nhiều nhất hiện nay thì NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hướng đen chủ yếu các khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.

Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng, trong đó vai trò của công nghệ thông tin có ảnh hưởng quan trọng đến các sản phẩm của ngân Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT và To chức Thương mại Quốc Te - WTO cho rằng: Dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH đen tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như việc tiếp cận sản phẩm trực tiếp và DVNH thông qua các phương tiện CNTT, điện tử viễn thông

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giừ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó trien khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, trien khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Vontron, 1990)

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999, dựa vào từ dien giải nghía Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Ke toán Anh Việt định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện nhắm tới đối tượng khách hàng là công chúng, thường có quy

mô nhỏ và thông qua các chi nhánh Đối lập với dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH được thực hiện nhắm đến đối tượng cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với quy lớn

Theo Federic s Mishkin, (2001) “Dịch vụ ngân hàng bản lẻ là dịch vụ ngân

hàng được cung ứng đến từng cả nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhảnh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngán hàng thông qua các phương tiện thông tin điện từ viễn thông

Từ những khái niệm trên tác giả có thế kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính, dịch

vụ tài chính tới từng khách hàng riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm tài chính này thông qua các mạng lưới chi nhánh, phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viền thông, các ứng dụng trên điện thoại thông minh.

tờ có giá trị tương đương (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, ) và nhiều hình thức tiền gửi khác” Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi trên, các ngân hàng bán lẻ NHTM đã

đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng mọi nhu cầu của KH

2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ hay dịch vụ cho vay của ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, vay tín chấp, vay thế chấp, bao gồm: “cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, vay để nâng cao giáo dục, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,”

Loại hình dịch vụ này góp phần chính làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM cho nên tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tong hạn mức dư nợ cho vay của ngân hàng Sản phấm, dịch vụ tài chính cho vay khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN trong tương lai là một tiềm năng thị trường lớn và có thể phát triển không ngừng Tuy nhiên, với sự phát triển như thì các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao, điều đó ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng như khả năng trục lợi của các khách hàng

2.2.2.3 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là dịch vụ tài chính cá nhân đa chức năng, thẻ ngân hàng đen lại nhiều tiện ích cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi “Thẻ ngân hàng có the sử dụng để rút tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, chuyển khoản, gửi tiền, cấp tín dụng Có rất nhiều loại thẻ khác nhau, nhưng nhìn chung có 2 loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng”

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng bán lẻ NHTM trong việc thu phí dịch vụ, huy động von và nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong sự nhìn nhận của khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và sự tác giừa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin giữa các bên

2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán

Các loại hình dịch vụ cùa NHTM không the không kể đến dịch vụ thanh toán đây là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao Các phương thức thanh toán thông dụng bao gồm: tấm séc công ty, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi, Ngoài ra, dịch vụ thanh toán còn có “chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán các loại hóa đơn điện tử (điện sinh hoạt, nước sinh hoạt, điện thoại di động trả sau, )” Sau những lần Nhà nước đóng cửa đế phòng chóng dịch Covid-19 thì dịch

vụ thanh toán điện tử cũng mang lợi khá nhiều lợi nhuận cho Nhiều NHTM Việt Nam

đã liên kết, họp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như “Wester Union, Money Gram ”

2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập và trong thời đại công nghệ 4.0 thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung để nâng cao năng lực canh tranh với các ngân hàng nước ngoài đầu tư tại Việt Nam Trong đó, với sự phát triển vượt bậc cùa công nghệ, các dịch vụ ngân hàng phải phát triển công nghệ hiện đại như là: “SMS Banking, eBanking, Mobile Banking Đây cũng là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với

các tiện ích của các dịch vụ này khách hàng không phải tiêu hao chi phí di chuyển, tiêu hao thòi gian vần có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đon, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay

2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu hướng đến và môi trường nghiên cứu tập trung Xuyên suốt quá trình nghiên cứu lâu dài, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực the, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đọi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987)

Chia sẻ quan điếm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) định nghĩa rằng

“chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng có thật sự tương xứng với sự mong đợi của khách hàng hay không Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thế định nghía: “Nhừng dịch vụ được cung cấp cho những đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ mà tại đó họ có the cảm nhận được xứng đánh với những kỳ vọng trước đó của họ một cách tương xứng nhất thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện viền thông và CNTT”

2.4 Mô hình lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng đã nhận được nhiều quan tâm của giới nghiên cứu và các tổ chức Ke

từ những năm đầu của thập niên 80, các nhà khoa học đã thực hiện những nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong các tổ chức Tiêu biểu là mô hình đánh giá chất lượng kỳ thuật chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Lấy nền tảng từ những nghiên cứu thuộc những năm 80, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả thực hiện.

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)

Trong quá trình hoạt động cùa Doanh nghiệp hay Ngân hàng cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV

mà Doanh nghiệp hay Ngân hàng đó cung cấp Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cần phải kết hợp đong thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu cùa Gronroos (1984) cho rang CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 yếu tố: “chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Sản phàm, dịch vụ từ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng những giá trị thực tế như thế nào? (khách hàng nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Cách thức, phương tiện mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ

đó như thế nảo?)

- Hình ảnh cùa doanh nghiệp: yếu tố này đóng vai trò cũng không kém phần quan trọng đối với doanh nghiệp và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỳ thuật và chất lượng chức năng”

Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan diem của người tiêu dùng Hơn thế nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng “Sự kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng ke đen khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống”

Theo nghiên cứu của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mô hình đánh giá chất lượng kỳ thuật chức năng cùa Gronroos (1984) tìm ra rằng chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỳ thuật và tiếp theo sau đó là hình ảnh công ty, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984) chưa có nghiên cứu đưa ra lời giải thích làm thế nào đe đo lường chất lượng kỳ thuật và chất lượng chức năng.

đã sử dụng qua dịch vụ” Chất lượng dịch vụ được biểu đạt bằng công thức Q = p - E, trong đó Q (perceived quality): chất lượng cảm nhận, p (perceived): sự cảm nhận cùa khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng

Vấn đề nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988): “xây dựng và sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn, làm thế nào đe đo lường khoảng cách các cấp

độ khác nhau? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Các ngành có sự khác

nhau gì không? Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự thể hiện ở hình 2.2.

Khoảng cách 1: khoảng cácg giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng đó

Khoảng cách 2: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với nhận thức của công ty về kỳ vọng đó

Khoảng cách 3: khoảng cách giữa dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thực tế với tiêu chuan chất lượng dịch vụ đó

Khoảng cách 4: khoảng cách giữa dịch vụ đã thông báo, quảng cáo với khách hàng với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

Khoảng cách 5: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm dịch

vụ khách hàng nhận được.”

Mô hình nghiên cứu của ông và cộng sự năm 1985 dựa trên 10 yếu to đo lường chất lượng dịch vụ: “(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiếu biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình”, ông Parasuraman và cộng sự đã sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7 đe thu thập dừ liệu để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ the Sau khi đo lường ông và cộng sự kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố, trên thực tế lúc đó còn một số trường họp không phù họp thang đo nên năm 1988 ông và cộng sự hiệu chỉnh thành

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuratnan và cộng sự (1985))

Đe phù họp hơn trong các loại dịch vụ khác nhau ông và cộng sự đã hiệu chỉnh còn 5 yếu tố đo lường: “(1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5) đồng cảm Thang đo SERVỌUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh trên để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên doanh nghiệp và các công cụ hồ trợ

(2) Tin cậy (Reliability): Sự đáng tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ

(3) Đáp ứng (Reasponsiveness): Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, mọi lúc mọi nơi của doanh nghiệp.

(4) Năng lực phục vụ (Asurance): Dựa vào kiến thức, kỳ năng, chuyên môn của nhân viên để tạo niềm tin cho khách hàng sừ dụng dịch vụ

(5) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ đến từng khách hàng riêng biệt”

2.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ciía Cronin và Taylor

(1992)

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò cùa các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) cùa Cronin và Taylor (1992) sử dụng “22 biến quan sát thuộc 5 khía cạnh đo lường (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5) đồng cảm” tương tự như

mô hình SERVQUAL cùa Parasuraman và cộng sự (1988) Nhưng mô hình SERVPERF chỉ đánh giá về kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Dịch vụ NHBL là xu hướng chung cùa các NHTM bởi những giá trị mà dịch vụ này mang lại như lợi ích kinh tế xã hội, hiệu quả cao” Tuy nhiên, phát trien dịch vụ NHBL lại phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, có thể kể đến các nhân tố sau đây:

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Các trụ sở chính, chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị kinh doanh bán lẻ là nơi ngân hàng được đánh giá về năng lực cũng như quy mô khi khách hàng đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng Án tượng ban đầu của khách hàng rất quan trọng đối với NHTM cũng như khách hàng đánh giá xem ngân hàng có năng lực và quy mô để khách hàng có thể lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không

Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ cùa ngân hàng

Hiện nay, khoa học kỳ thuật và chúng ta đang ở thời đại công nghệ 4.0, nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao kéo theo sự phát triển của ngân hàng, đáp ứng và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Theo tapchinganhang: “Chỉ

có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phâm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đây là yếu tố quan trọng đe phát triến dịch vụ khách hàng của NHTM” Với phương thức giao dịch áp dụng khoa học và công nghệ thì giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ mới: “giao dịch qua internet banking, giao dịch qua điện thoại thông minh, giao dịch tại các máy ATM thông minh” Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát trien sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhản lực hiệu quả

Năng lực quản trị điều hành phải được kiểm soát so với sự phát triển của hệ thông công nghệ dịch vụ đe đảm bảo hoạt động của ngân hàng phát triển on định, an

tắc, quy định của pháp luật, đồng thời phải luôn nâng cao năng lực chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mồi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mồi loại nghiệp vụ đe có các phương án dự phòng và cách phát triển phù hợp tiếp theo”.

Bên cạnh đó, nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đen chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Yeu tố con người the hiện qua các yếu tố như: “tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Các dịch vụ NHBL của NHTM về cơ bản là giong nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có nguồn lực yếu tố nguồn lực phục vụ như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có tay nghề cao, có khả năng chuyên môn chuyên nghiệp, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng” Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế năng lực cạnh tranh to lớn cho ngân hàng

Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng bao gồm xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng Theo tapchinganhang: “Ngân hàng xây dựng chính sách tốt sè giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Điều này cực kỳ có ích về mặt tài chính cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận on định cho ngân hàng và một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sè giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè”

Chiến lược Marketing

Trong phát triển dịch vụ NHBL: “chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc xây dựng nên một thương hiệu lớn như hiện nay là rất khó, việc giừ vững và phát triến thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược Maketing riêng biệt cho riêng”

2.6 Sự hài lòng cua khách hàng

2.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của nguời tiêu dùng với việc đáp ứng nhừng mong muốn của họ

Theo Philip Kotler (2000): “sự thỏa mãn - hài lòng cùa khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng cùa khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan diêm

của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cám xúc của khách hàng

về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cả nhân

Các nhà kinh tế thực tế cho rằng sự thoả mãn cùa khách hàng chính là chất lượng dịch vụ, nhưng theo các nghiên cứu gần đây thì 2 yếu tố này là 2 khái niệm riêng biệt Theo nghiên cứu cùa Zeithaml & Bitner (2000) cho thấy: Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, sự thoả mãn xảy ra khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Ngân hàng dịch vụ để nâng cao được lợi nhuận là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa màn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994): “Doanh nghiệp cần đo lường sự thỏa mãn cùa khách hàng đe biết những dịch vụ nào cùa doanh nghiệp

mà khách hàng cho là thỏa màn, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng, tăng vị thế cạnh tranh

dụng sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi cùa khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm mua hàng của họ trong quá khứ đe hình thành sự mong đợi và sự kỳ vọng, dựa vào thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đong nghiệp và thông tin được chuyến giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Neu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, khách hàng sè không hài lòng và thông tin truyền miệng đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng đế nâng cao năng lực cạnh tranh cùa doanh nghiệp bằng các yếu tố: xây dựng lòng trung thành của khách hàng đe họ tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp và khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân, tiếp tục duy trì lợi the đó đe giảm chi phí và bán giá cao hon.

Theo Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal (2002),

“chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đen sự hài lòng của khách hàng Neu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nàng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ”

Theo Spreng và Mackoy (1996) ta có bảng sau:

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.7 Các công trình nghiên cứu liên quan

2.7.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã được đề cập đen rất nhiều trong các nghiên cứu:

- Nghiên cửu của Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006) với đề tài “Chất lượng

dịch vụ tại một ngân hàng nhóm đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho thấy sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3)

Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

- Nghiên cứu của s Sivesan (2012), với đe tài nghiên cứu “Sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Srỉlanka đê tài trên cơ sở ứng dụng

thang đo SERVQUAL và bố sung thêm đã đưa ra được 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đen chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Chức năng, (3) Thiết kế dịch vụ đáp ứng, (4) Sự đảm bảo”

- Với quy mô nghiên cứu rộng, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014) đã phân tích “so sánh các yếu to hài lòng giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan) Nghiên cứu này

sử dụng cả thang đo SERVQƯAL và mô hình Kano đe phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện lớn ở các quốc gia trên Và kết quả cùa nghiên cứu này cho thấy tại các quốc gia riêng biệt có sự đặc thù riêng biệt dẫn đen nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau”

Nghiên cứu cùa Aborampah Amoah-Mensah (2010) với mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh nhận thức cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha Một cỡ mầu của 1400 người từ hai mươi bốn cộng đồng ở cả hai quốc gia đã được sử dụng Một bộ câu hỏi được quản lý ở cả hai quốc gia dựa trên năm khía cạnh của dịch vụ Phân tích thành phần chính đã được sử dụng

đe giảm 21 mục ban đầu của SERVPERF Những phát hiện chính của nghiên cứu bao gồm: (i) phân tích nhân tố tạo ra 4 khía cạnh là độ tin cậy, sự thuận tiện, tính đồng nhất và sự đồng cảm (ii) trong khi độ tin cậy, sự thuận tiện và sự đồng cảm là yếu tố

hài lòng ở Tây Ban Nha (iii) độ tin cậy, thuận tiện và đồng cảm nổi lên khi các khía cạnh mà các quận, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp có quan điếm khác nhau, (iv) về tổng thể, khách hàng ở cả hai quốc gia rất không hài lòng về các dịch vụ và sản phẩm của các ngân hàng.

Nesrin Ozataca và cộng sự (2016) đã đánh giá các yếu to quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng Bắc Síp Mô hình SERVQUAL được sử dụng để phân tích nhận thức của khách hàng về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tống cộng có 207 khách hàng của các ngân hàng lóm ở Bắc Síp đã được khảo sát Phân tích thực nghiệm được hồ trợ bởi SPSS 18 Ket quả thực nghiệm cho thấy sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phụ thuộc vào

sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ

2.7.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đà số

sử dụng nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVỌƯAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua điều chỉnh các biến độc lập so với thang đo mô hình gốc sao ch phù hợp điều kiện văn hoá, đặc thù tại thị trường tài chính Việt Nam Cụ thể:

- Trong bối cảnh Việt Nam, có nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) về vấn đe “xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lình vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman

và cộng sự (1988) kết hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo mô hình SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)”

Hình 2.5 Mô hình Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010)Kết quả tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng gồm 6 khía cạnh (thành phần): (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới.

- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010), với đề tài “Cức nhản tổ ảnh

hưởng đen mức độ hài lỏng của khách hàng đoi với Ngán hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ đã cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM

tương quan thuận với các yếu tố: (1) Sự tận tình của nhân viên, (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý, (3) Thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dần Trong đó, yếu tố (1) Sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của KH đối với hệ thống NHTM ở TP.Cần Thơ”

- Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) “nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ket quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tin cậy, đồng cảm và đáp ứng Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đe xuất các giải pháp cải thiện 3 yếu tố trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ”

- Nghiên cứu cùa Nguyền Hồng Vân và Nguyền Chí Đức (2012), với đề tài

“Cức nhân tố tác động đến mức độ hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank đã xác định được 4 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank là: (1) Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, (2) Phương thức và chất lượng dịch vụ, (3) Phương tiện vật chất cùa ngân hàng, (4) Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng”

- Nghiên cứu của Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yen Oanh (2014), với đề tài

“Đánh giả mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cô phần Việt Nam Thương tín chi nhảnh cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng phụ thuộc vào: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng tin cậy, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Giá cả”

- Nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền, Phạm Thị Hiến về “Các yếu tổ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa ” được đăng trên tạp chí khoa học Trường

Đại Học Hồng Đức số đặc biệt 11.2015 mục 13 trang 99, 2015 Nghiên cứu Sử dụng

mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng

- Nghiên cứu cùa Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị cấm Nhung và Hồ Thu Quyên (2017), với đề tài “Các nhãn tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cả nhản đoi với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhảnh Đồng Nai đã

đưa ra các giải pháp này bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng (2) Củng cố độ tin cậy cho khách hàng; (2) Củng cố sự tin cậy của khách hàng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên; (4) Nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng”

- Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đe (2018), với đề tài “Đảnh giả sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triền Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu được thực hiện nhằm đánh

giá sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL (1) Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình

và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng”

Hình 2.6 Nghiên cứu của Đồ Quang Thắng Đe (2018)

- Với nghiên cứu của Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), “Trải nghiệm, giá trị cám nhận và sự hài lòng của khách hàng, Tạp chí Kinh

tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62 Trải nghiệm người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”

- Với nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), “Nghiên cứu sự hài lòng

đoi với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phổ Biên Hoà, được đăng trên tapchicongthuong.vn, ngày 12/10/2020 Ket quả

phân tích 700 mầu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân to ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: Thái độ phục

vụ của nhân viên, Độ tin cậy, Tính hữu hình, Kỹ năng của nhân viên”

- Với nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên (2020), “Đảnh giả sự hài lòng của

khách hàng cả nhân đổi với dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nha Trang được đăng trên

tapchicongthuong.vn, ngày 27/01/2021 Nghiên cứu được thực hiện với mầu gồm 248 khách hàng kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng, gồm: Tin cậy, Môi trường dịch vụ, Sự đồng cảm ,Giá cả, Sự đáp ứng và Thương hiệu ngân hàng Trong

đó, yếu tố sự đáp ứng và giá cả có tác động mạnh nhất”

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên

- Nghiên cứu gần đây cùa Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020), “Cức yếu tố

tác động đen dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại HDBank — Chi nhảnh An Giang, được đăng

trên tapchicongthuong.vn, ngày 10/05/2020 Nghiên cứu tìm hiếu về các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùa Ngân hàng TMCP Phát trien TP Hồ Chí Minh

- Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang) Ket quả cho thấy có 5 yếu to đều tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp, đó là: Phương tiện hừu hình,

Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng”

Như vậy qua các công trình khoa học nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây thông qua tài liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lé hiện nay thì tác giả nhận định như sau:

Đối với các nghiên cứu nước ngoài: Các nghiên cứu đa số là lý luận và định lượng, tính toán đong thời đưa ra nhừng bằng chứng xác thực về nhừng đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển nhưng vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về Ngân hàng thương mại Việt Nam

Đối với các nghiên cứu trong nước: Hiện nay lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án

phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, các nghiên cứu mới này chỉ dừng lại ở nghiên cứu các góc cạnh khác nhau Các góc cạnh này chưa thể là thể thống nhất và các yếu

tố có thể chịu ảnh hưởng bởi chiến lược, lãnh đạo, con người ở mồi ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau

Từ thực tế trên, đe đứng vững và tồn tại trên thị trường khóc liệt ngày nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank - chi nhánh Gò vấp

là một điều tất yếu Điều này giúp ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, với phân khúc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu được xác định

Bảng 2.1: Nguồn tổng họp các thành phần thang đo các yếu tố

STT Các thành phần yếu tố Kết quả nghiên cứu trước đây

1 Độ tin cậy/ Niem tin cùa

khách hàng đối với ngân

hàng

Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), s Sivesan (2012), Aborampah Amoah-Mensah (2010), Trần Thị Trâm Anh (2011), Nguyễn Hong Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh yến Oanh

(2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đồ

Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đe (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020)

3 Sự đông cảm Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), Aborampah

Amoah-Mensah (2010), Nesrin Ozataca và cộng sự

(2016), Trần Thị Trâm Anh (2011),Trịnh Thị Thu Hiền,

Phạm Thị Hiến (2015), Đồ Quang Thắng Đe (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020).

4 Năng lực phục vụ/ Chức

năng/ Sự tận tình của

nhân viên/ Thái độ vàtác

phong làm việc cùa nhân

6 Phương tiện hữu hình Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), Nguyễn Quốc

Nghi (2010), Nguyễn Hồng Vân và Nguyền Chí Đức

(2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yen Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiển (2015), Đỗ Quang Thắng Đe (2018), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng