Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đệ Nhất.pdf

LỜI CAM ĐOANTác giả cam đoan các nội dung của luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưutrú tại khách sạn đệnhất” là kết quả nghiên cứu sau quátrì

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Nguyên Minh Hòa

CÁCYÉƯTỐ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Nguyên Minh Hòa

CÁCYÉƯTỐ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, học viên chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Viện sauđại học cùng với tất cả những thầy cô đang công tác giảng dạy tại trường Đại học NguyềnTất Thành vì đã tạođiều kiện tốt nhấtchohọc viên cũng như bổ sung những kiến thức nghiên cứu khoa học trong trong thời gian theo học tại trường Chân thành cảm ơn thầy giáo - Tiến

sĩ Nguyễn Văn Hoàng, đã dành rất nhiều thời gianvà tâm huyết của mình đe truyền đạt vàhướng dần tận tình chohọc viêntrong suốt quátrình thực hiện bài luận văn này

Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị em đồng nghiệptại khách sạn ĐệNhấtđã hồtrợ nhiệttình, giải đáp thực tế về cách xử lýtình huống góp phần cung cấp thêmcho họcviên nhiềukiến thức đehoàn chỉnhhơn trong bài luận văncủa mình

Tuy nhiên trong quá trình thực hiện bài luận văn nàythì với những kiến thức còn hạnhẹp củabản thân sẽ khôngthe tránhkhỏi nhữngthiếu sót và nhữngphần trìnhbày chưađượcđầy đủ nội dung nên kính mong nhận được nhừng lời góp ỷ quý báu nhất từ quý Thầy Cô đểbài luận văn trở nên hoàn thiện hơn nữa

Lời cuối cùngtrongphần mở đầu này xin dành đếnquý Thầy cô lời chúc sức khỏe, luôn thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống đe luôn có thậtnhiều năng lượng tích cực bên cạnh dìu dắt cáchọc viên cùa trường trên con đườngphía trước

Trân trọng!

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan các nội dung của luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưutrú tại khách sạn đệnhất” là kết quả nghiên cứu sau quátrình làm việc, tìm tòi một cách nghiêm túc của học viênđểcó kết quả tốt nhất

Ngoại trừ những tham khảo qua các tài liệu được trích dần trong luận văn này, tác giảcam đoan rằng từng phần hay những phần nhỏ cùa luận văn chưa từng được công bố hoặcđược sử dụng ởbằng cấp ởnhững nơikhác

Những thông tinvà số liệu trong luận văn là trung thựcvà được sử dụng từ các nguồn

có độ tin cậy Những kết quả nghiên cứu được trìnhbày trong luận văn này là thành quả laođộng cùa học viên dưới sự giúp đỡtận tình cùa Tiến sĩ Nguyễn Văn Hoàng

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II

MỞ ĐẦU 1

1 Lýdo chọn đe tài 1

2 về tính cấp thiết cùa đetài 2

3 Mục đíchvà nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Tong quan nghiên cứu 4

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

6 Phương phápnghiên cửu và thuthập dữliệu 8

6.1 Phương pháp nghiêncứu 8

6.2 Thu thập dừ liệu 9

6.2.1 Dữ liệu thứcấp 9

6.2.2 Dữ liệu sơcấp 9

6.3 Môhình và giả thuyết nghiêncứuđe xuất 9

6.3.1 Môhình nghiên cứuđe xuất 9

6.3.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 10

6.4 Thiếtkenghiên cứu 11

6.4.1 Nghiên cửu định tính 11

6.4.2 Nghiên cứu định lượng 12

6.4.3 Thiết ke bảngcâu hỏi 16

7 Đóng gópcủa luận văn 17

8 Bô cục luận văn 17

CHƯƠNG 1: CơSỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ LƯU TRÚ VÀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18

1.1 Cơ sở lý luận 18

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 18

1.1.2 Khái niệm dịch vụlưu trú 18

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18

1.1.3.2 Chat lượng dịch vụ cho khách hàng 19

1.1.4 Chất lượng dịch vụlưu trú 20

1.1.5 Đánh giáchất lượng dịch vụ 20

1.1.6 Mô hìnhchất lượng dịch vụ SERVỌUAL 22

1.3 Quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sựhài lòng cùa khách hàng 25

1.4 Các mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ 26

1.4.1 Mô hình kỳ vọng -cảm nhận 26

1.4.2 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman 27

1.4.3 Một số nghiêncứuứng dụngsữdụng thang đo SERVỌUAL 28

1.5 Lợi ích của việcđo lường mức độ hài lòng của kháchhàng 29

1.6 Tổng quan về Saigontourist Group và kháchsạn Đệ Nhất 30

1.6.1 Giới thiệuđôi nét ve Saigontourist 30

1.6.2 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất 32

TIỀU KÉT CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KẾT QUẢ PHÂNTÍCH CÁC YẾU TÓẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG TẠI KS ĐỆ NHẤT 35

2.1 Thực trạng hoạtđộng kinhdoanh cùa kháchsạn Đệ Nhất 35

2.2 Thựctrạng về sựhài lòng cùa khách hàng 38

2.2.1 Thông kê môtảtần số 38

2.2.2 Thống kê mô tả trung bình 41

2.3 Ketquá phân tíchthang đo Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân to EFA 46

2.3.1 Thang đo Cronbach’s Alpha 46

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

2.4 Kết quảkiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng 56

2.4.1 Phân tích tương quan (hệso Pearson) 56

2.4.2 Phân tích hoi quy đa biến 57

2.4.3 Phân tích ANOVA 59

2.4.3.1 Nhóm giới tính 59

2.6.3.2 Nhóm độ tuổi 60

2.4.3.3 Nhómnghề nghiệp 61

2.4.3.4 Nhóm quốc tịch 62

TIẾU KỂT CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ KHÁCH SẠNĐỆ NHẤT 64

3.1 Khắcphục tinhtrạng xuống cấp cùa cơ sởvật chất 64

3.2 Nâng cao vai trò và chất lượngphục vụ cũa nhân viên 65

3.2.1 Nâng cao vai trò cùa nhân viên 65

3.2.2 Nâng cao chấtlượng nhân viên 67

3.4 Hoànthiện quy trinh phục vụ 69

3.5 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ củakhách sạn 71

3.6 Chính sách giá 74

TIẾU KẾT CHƯƠNG 3 75

KẾTLUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 1 - BẢNGCÂU HỎI THẢO LUẬN (NỘI BỘ KHÁCH SẠN) 88

PHỤ LỤC 2 - BẢNGCÂU HOI NGHIÊNcúu ĐỊNH TÍNH 90

PHỤ LỤC 3 -PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 92

3.1 Tiếng Việt 92

3.2 TiếngAnh 95

PHỤ LỤC 4 - KẾT QUẢ PHÂNTÍCHCRONBACH’S ALPHA 99

5 SERVQƯAL Service Quality Chất lượngdịch vụ

6 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám

11 UBND Uyban nhân dân

12 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU

1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh từ2016-2020 35

2 Bảng 2.2 Đánh giá của khách hàngtrên mạng 37

3 Bảng 2.3 Ket quả thống kê mô tả trung bình cùa thang đo chất

4 Bảng2.4 Ket quả mô tả trung bình của thang đosựhài lòng 45

5 Bảng 2.5 Ket quả phân tích hệ so Cronbach’s Alpha 48

6 Bảng 2.6 Ket quả phân tích tưong quan (Pearson) 56

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chấtlượng dịch vụ 23

2 Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng khách

1 Lý do chọn đề tài

Hiệnnay, với việc tham gia các tổ chức kinh tế lớn của thế giới, Việt Nam đang phảiđối mặt với môi trường kinhdoanh với cả cơ hội lần thách thức, mang tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt Đặc biệttrong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú kháchsạn, các doanh nghiệp phải đối đầu với các đối thù rất mạnhđến từ nước ngoài với khảnăng chuyên môn, khả năng tài chínhvà danh tiếng đủ để đánh bật các doanhnghiệp trong nước

Đe có khả năng cạnh tranh, các doanhnghiệp phảinắm được căn bản trong việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng dịch vụkhông he đơn giản vì dịch vụ mang tính vô hình, khách hàng chỉ đánh giáđược chất lượngdịch vụ sau khi họ đà “mua” và“sử dụng” chúng

Đe chất lượng dịch vụ đượccải thiện, các doanh nghiệp phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dự trên quan điểm của khách hàng sau khi đà sử dụng dịchvụ tại khách sạn, từđóđánh giá được mức độ hài lòng của khách hàngđe doanh nghiệp có thế cungcấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng

Ngoài ra, với tác động của dịch bệnh Covid-19, ngành du lịch nói chung và ngành dịch vụ lưu trú nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề Theo dừ liệu của To chức Du lịch thếgiới (UNWTO, 2021), khách du lịch quốc tế đã giảm 87% so với cùng kỳ Tất cả các khu vực toàn cầu đều ảnh hưởng nặng nề đến Châu Ávà Thái Bình Dương (-96%), khuvực tiếp tục có mức độ hạn chế đi lại cao nhất, ghi nhận mức giảm lớn nhất về lượngkhách quốc tế Dựa trên các xu hướng hiện tại, UNWTO dự kiến lượng khách du lịch quốctế sè giảmkhoảng85%trong quý đầutiêncủanăm 2021 so với cùng kỳ năm 2019 Điều này sẽ the hiện sự mất mát khoảng 260 triệu lượt khách quốc tế so với mức trước đại dịch

Tại Việt Nam, theo Tổng cục thống kê, trong quý I doanhthu du lịch lừ hành đạt 3,1 nghìn tỉ đồng (0.2% tổngmức và giảm 60.1% so với cùng kỳ) Các địa bàn trọng điểm đều giảm như ĐàNằng (giảm 61%), TPHCM (giảm 59.5%), Hà Nội (giảm 30.1%), BàRịa -Vũng Tàu(giảm 23.1%) v.v

về dịch vụ lưu trú, tình hình hoạt động của các KS tại Việt Nam sụt giảm nhiều sovới khu vực, doanh thu phòng giảm hơn 2/3 so với năm trước Chỉ số ADR (giá trungbình mồi phòng) đãgiảm hơn 25% so với cùng kỳ vàso với đầu năm, chỉ số này đã giảmgần 40% Tại TP HCM, kể từ đợt giãn cách xã hội vào tháng 4-2020, công suất phòngvẫn đang nằm dưới mức 20%, thấp hơn hầu hết thành phố khác trong khu vực châu Á;giảm mạnh so với công suất 72% đạt được vào năm 2019 (theo báo cáo về tiềm năng khôi phục của thị trường nghỉ dưỡng ViệtNam do Savills công bố)

Trong kinh doanh khách sạn, dù ởthời điếm nào cũng là một trong những ngành rấtcạnh tranh, sựhài lòngcủa khách hàng là mục tiêuvô cùngquan trọngđe thu hút khách,đảmbảo tính liên tục củahoạtđộng kinh doanhkhách sạn Ngoài ra, nếu như trước đây, thời gian lưu trú của khách tương đối ngắn và không liêntục, các khách cách lycóthờigian lưutrúdài ngàyliên tục, sẽ có cảm nhận rõ hơn về các dịch vụ đượckhách sạncungcấp Đây cũng là lý do mà đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ lưutrú Khách sạn Đệ Nhất” được tác giả chọnđể nghiên cứu

2 về tính cấp thiết cua đề tài

Ke từ khi trường hợp đầu tiên của COVID-19 được ghi nhận, lượng du khách đếnViệt Nam giảm đáng kể cùng với sựthiếu hụt nhân lực cho ngành du lịch trongthời gian dài Ngành du lịch chứng kiến sự sụt giảm lượngkhách du lịch đến từcác thị trườnglớn như Trung Quốc, Hàn Quốc và Mỹ (HanoiTimes, 2020) Trong 3 tháng đầu năm 2020,Tống cụcThống kê cho biết lượngkháchdu lịch quốc tế giảm 18,1% dođại dịch, so với cùng kỳnămngoái Ngành du lịch tựnó chiếm 7% GDP củaViệt Nam và tới 14% trong

số đó bao gồm các hoạt động khách sạn liên quan khác như thực phẩm và đo uống, vì

vậy nó hiện giảm đáng kề xuống còn 5,52% (Tran H, MichaelK, 2020) Nhiềuhãng dulịch đã phải chuyển sang chế độ ngủ đông do kế hoạch du lịchbị hủy.

Các khách sạn lớn và nhỏ cũng đóngcửakhiến một số lượnglớn nhân viêntrong các lình vựcnày đà mất việc làm và cân nhắcbắt đầu sựnghiệp bằngnhữngcon đường khác

đe giải quyết những khó khăn về tài chính, điều này có thế làm trầm trọng thêm tình trạngthiếu nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn trong dài hạn Nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡngtầm trung vàsang trọng đã tìnhnguyện trở thành trung tâm dịch vụ cách

ly có tính phí để đối phóvới tình trạng thiếu cơsở vậtchất, nhân viên phục vụ và chồ ởcho khách cách ly Đe xuất này có the được coi làcó lợi cho tất cả các bên Có the giảmbót áp lực cho hệ thống chăm sóc sức khỏe; nhu cầu về chồ ở thoải mái hơn với chất lượng dịch vụ tốthơn có thể được đáp ứng cho những ngườibị cách ly sằn sàng trả tiền cho các dịch vụ và hoạt động dịch vụ có the được duytrì cho các khách sạn đe giúp họtồn tại quađại dịch (Tang T-W, Wang MC-H, Tang Y-Y, 2015) (Cheng J-S, Xiang Y, Sher PJ, Liu C-W, 2018) Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩmvô hình (Pleger Bebko, c., 2000) Đe đánh giá được chấtlượng dịch vụ, chỉ khi khách hàng đã mua và

sử dụng những dịch vụ đó Bên cạnh đó, các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng ngàymột khắt khe và có sự thayđổi nhanh chóng Đe nắm được một cách cơ bảnvề quản lýchất lượng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên những trải nghiệmthực tế cùa khách hàng Chỉ khi đánh giá được các trải nghiệmthực

tế của khách hàngvề các dịch vụ mà khách sạnmang đến mới giúp khách sạn nângcao được năng lực quản lý, nâng cao được chất lượng dịch vụ, đảm bảo mang đến nhữngdịch vụ có chất lượng cao tới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranhgaygắt buộc khách sạn phải thay đổi sảnphẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứngnhanh chóng nhu cầu kháchhàng Theo (Arun Kumar G., Manjunath, Naveen Kumar, 2012), đểvừatăng khả năng cạnh tranh vừa đảm bảo được sự hài lòng cùa khách hàng thì chất lượngdịch vụ phải được xem là phương thức tiếp cận quan trọng, nhất là trong quản lý kinh doanh

Đe tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ lưutrútại Khách sạn Đệ Nhất” sè giúp KS hiểu rõ hơn sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưutrú của KS để từ đó không ngừng nâng cao quản lý và cải thiện chất lượngdịch vụ đềlàmkháchhàng hài lòng ở mức cao nhấtdù tronghoàn cảnhdịch bệnh hay trong điềukiện bình thường.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

b Nhiệm vụ nghiên cửu

+Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngkhi lưu trú tại KS Đệ Nhất

+ Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi lưu trútại KS Đệ Nhất

+ Đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ làm cho khách hài lòng hơn khilưu trú tại KS Đệ Nhất

4 Tổng quan nghiên cứu

Với sự cạnhtranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp đặc biệtchútrọng đến sựhài lòng của kháchhàng (Yu, c J., Wu, L., Chiao, Y., Tai, H., 2005) Khi khách hàng hài lòng về các dịch vụ nàođócủa mộtKS cónghĩa là họđangđánhgiá caokếtquảhoạtđộng của KS đó (Johnson, M D & Fomell, c., 1991) Nó cũng được hiểu là đánh giátổng thể của một khách hàng có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực đối với các dịch

vụ (Woodruff, 1997)

Nhiều phát hiệncho thấy lòng trungthànhcủa khách hàngcũngbị tác động gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ Khách hàng chỉ trungthành khi họhàilòng vớicác dịch vụ nhậnđược và ngược lại, nếu họ cảm thấy không hài lòng thì lòng trung thành cùa họ không được đảm bảo (Heskett, J L., Jones, T o., Lovemann, G w., Sasser, w E., Schlesinger, L A., 1994) Trong giới học thuật, việc luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng được thừa nhận làcó liên quan đếnlòng trung thànhcủa kháchhàng cao hơn

và nâng cao danh tiếng (Fornell, 1992); (Anderson, E., & Sullivan, M., 1993);(Wangenheim, F., & Bayón, T., 2004) Sựtrung thành của khách hàng được coi là kếtquả cùamột quá trinh bắt đầu từ sự hài lòng của khách hàng (Oliver, R., 1999) Do đó,ban lãnh đạo cần đặc biệt chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng mà trong đó vai trò của chấtlượng làvô cùng quan trọng (Akbar, M M & Parvez,N., 2009) Ngoài ra, tầm quan trọng củachất lượng dịchvụđối với hoạtđộng kinhdoanh đã được ghi nhậntrong tài liệu thôngqua ảnh hưởng trực tiếp đếnsự hài lòng của khách hàng và ảnhhưởng gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng (Al Khattab, s A., & Aldehayyat, J s., 2011).Các doanh nghiệp đặc biệtchú trọng đến những yếutố này đểtạo ra mối quan hệ lâudài có lợi với khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu trên thị trường (Tu, Y.,Wang, c., Chang, H., 2012) Bằng cáchcung cấp các sản phấm/dịch vụ có giá trịcaovànâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể dề dàng có được lòngtrungthànhtừ khách hàng (Yang, z & Peterson, R T., 2004) Tài liệucho thấy đế nângcao lòng trungthành của khách hàng, sựhài lòng của khách hàng đóng mộtvai trò quantrọng và là động lực quantrọngnhất (Sondoh, s L., Omar,w N., Wahid,A N., Ismail,

I and Harun, A., 2007) Sự hài lòng là một bước cần thiết trong việc hình thành lòng trung thành (Oliver, R., 1999) Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể là một rào cản cao hon để ngăn được việc khách hàng chuyển sang các đối thùcạnh tranh khác Sựhàilòng và lòng trung thành của khách hàng có liên quan chặt chè đến việc thu thập chínhthức các phản hồi của khách hàng Các khách sạn nên lấy ý kiến phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên thay vì chờ đợi bất kỳ khiếu nại hoặc phảnhoi không mong

muốn nàođể khách hàng cảm thấy hài lòng và duy trì lòngtrungthành cùamình với KS.(Ellinger, E A., Daugherty, p J., & Plair, J ọ., 1998) Ý định duy trì củakhách hàng

tỷ lệ thuận với chất luợng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng (Prof Gopalkrishnan,J., Dr Mishra, B B.,Dr Gupta, V K & Prof Vetrivel, A., 2011)

Nhiều thang đo và chỉ số khác nhau đe đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình Chất lượng kỳ thuật và chức năng (Gronroos, 1984), SERVQUAL (Parasuraman,Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985), Mô hình tong họp chat lượng dịch vụ(Brogowicz, A A., Delene, L M., & Lyth, D M., 1990); SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992), Antecedents và mô hình hòa giải (Dabholkar, p A., Shepherd, c D., & Thorpe,

D L, 2000) đà được phát triển và sử dụng rộngrãibởicác học giả và các nhà thực hành Trong số đó, SERVỌUALthường được coilà ứng dụngphôbiếnnhấttrong nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên các ngành dịch vụ khác nhau và ở nhiều quốc gia Ban đầuParasuraman và các cộngsựphát triển thangđoSERVQUAL bằng cách sosánh kỳ vọng với nhậnthức về 10 khía cạnhchất lượng dịch vụ (Parasuraman V A., 1985) Đen năm

1988, thang đo này được xácđịnh thêm với 5 khía cạnh là Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm (Parasuraman, Zeithaml and Berry,1988) Theođó, Parasuraman và cộngsự(Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991) khẳng định SERVỌUAL là một thang đo có độ tin cậy và chính xác cao trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và thangđo này được sử dụng rộngrãi (Buttle, Francis Arthur, 1996) Nhiều nhà nghiên cứu đà sử dụng thang đo SERVỌƯAL để đo lường chất lượng dịch

vụ trong lình vực dịch vụ du lịch như: (Ram & Lotfollah, 2006), (Ugur Yavas, 2005) Ngoài ra, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiênđược ra đời ở ThụyĐiển (1989) nhằm thiết lập chỉ sốhài lòng của kháchhàng đối vớiviệc mua và tiêudùng sản phẩm -du lịch nộiđịa (Fomell, 1992) Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát trien và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát trien như Mỳ - ACSI (Claes Fomell, Michael D.Johnson,Eugene w.Anderson, Jaesung Cha, Barbara Everitt, 1996) và các quốc gia EƯ - ECSI (ECSI Technical Committee, 1998) Các doanh nghiệp có thể áp dụng chỉ số này trên

phương diện quốc gia hay ở góc độ nội bộ ngành đế xác định vị thế, sự đánh giá của khách hàng với doanh nghiệp để cóthể hoạch định các mục tiêu và chiến lượckinhdoanhcho doanh nghiệp của mình (Woodruff, 1997)

Tại Việt Nam, có một số nghiên cứu điều tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sựhài lòng của khách trong ngành du lịchnhư Cácyếu tố ảnh hưởng đếnsựhài lòngcủa khách du lịch đối với chất lượng dịch vụcủa (VũVăn Đông, 2012),Khảo sát sựhài lòngcủa du khách trong nước đối vớidịchvụ du lịch của (Đinh CôngThành, Phạm LêHồng Nhung và Trương Quốc Dũng, 2011), Khảo sát sựhài lòng của du khách nộiđịa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại quận Ninh Kiều cần Thơ (Nguyễn Lâm Điền, NguyễnThị Lụa,Cao Thị Sen và LýThị Yen Phương, 2019) Một sốđề tài luận văn nghiên cứu của tác giả Châu Thị Lê Duyên (2007)về mức độ hài lòng của du kháchnội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố cần Thơvàtác giả Lê Hữu Trang (2007) với nghiên cứu sựhài lòngcủakhách hàng về dịch vụ khách sạn của Công

ty CP Du lịch An Giang Òng Nguyền Quốc Nghi đã có một nghiên cứu trongnước đềcập về sự hài lòng của khách hàng ngành khách sạn ảnh hưởng bởi ba nhân tố là Môitrường cảnh quan,Cơ sở vậtchất, Sự thân thiệncùa nhân viên (NguyềnQuốcNghi, PhanVăn Phùng, 2011) Trong một nghiên cứu khác của Nguyền Huệ Minh và cộng sự(Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, 2013) sử dụng thang đoSERVQUAL đã khăng định chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hàilòng của khách hàng dần đến lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của kháchsạn

Đe đạtđược mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả vận dụng các nghiên cứutrước để ápdụng vào thực tế nghiên cứu tại KS Đệ Nhất Ngoài ra, cũng chưa có đề tàiluận vănhaycông trình nghiên cứu nào về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ lưu trúKhách sạn Đệ Nhất” Do đó đây làđề tài mới, không trùnglặp với bất kỳ công trình hay tài liệu nghiêncứu nào trước đó

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Luậnvăntập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của kháchhàng khi lưu trútại KS Đệ Nhất

5.2 Phạm vi nghiên cứu

Địa điêm nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại KS Đệ Nhất

Thời gian nghiên cứu: các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú tại KS Đệ Nhất từ năm 2020 đến tháng 8/2021

6 Phưong pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

6.1 Phương pháp nghiên cứu

Qua tìmhiểu lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sựhài lòng củakhách hàng, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách khi lưu trú tại KS Đệ Nhất:

• Nghiên cứu định tính: Một số câu hởi sẽ được tác giả chuẩn bị để trao đổi với lãnh đạo khách sạn, trưởng phòng kinh doanh về vấn đề nghiên cứu với nhữngnội dung sau:

1 Các yếu tố làm cho khách hàng chọn Khách sạn ĐệNhất là nơi lưu trú

2 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn khi phục vụ khách hàng

3 Sự thay đổi của hoạt động khách sạn và hành vi của khách hàng do tác động của dịch bệnh Covid-19

4 Các yếu to tác động đen sự hài lòng củakhách hàng khi sửdụng dịch vụ lưu trúcủa KS ĐệNhất trong giai đoạn hiện nay

về khách hàng, 10 khách hàng sẽ được tác giả chọn ngầu nhiên đểthảo luận,ghi nhận

ý kiếnvềnhữngmong muốn của họ vềchất lượng dịch vụ lưu trú của KS

• Nghiên cứu định lượng:

a Xâydựng bảng câu hỏi

b Xác định số lượng mẫu cầnthiết cho nghiên cứu

c Gửi phiếu điều tracho kháchhàng

d Theo dõi kết quả trả lời

e Thống kêcác phản hồi cùa khách hàng

f Sừ dụngphần mềm phân tích thống kê SPSS 26 để xử lý dừliệu: phân tích mô

tả, độ tin cậy của thang đo, nhân tố khám phá EFA; kiểm định mô hìnhqua phân tíchtuông quan Pearson, hoi quy đa biến và phân tích ANOVA

Khảo sát sựhài lòng cùa khách hàng theomức độ quan trọng và mức độ thực hiện sử dụng thang đo Likert5 mức độ

6.2 Thu thập dữ liệu

6.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Thưviện trườngĐại học Nguyền Tất Thành

Các tạp chí Marketing

Các bàiviết nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ

Các bài viếttác động của dịch bệnhCovid-19

Tài liệu về SPSS

Báo cáo kinh doanh của KS Đệ Nhất

Internet

6.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Phản hồi của khách hàng qua các phiếu điều tra

Ket quả thảo luận với lành đạo KS, trưởng phòng kinh doanh đe hiểu rõ các quanđiểm, nhận xét của họ về vấn đề nghiên cứu

6.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

6.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết và phân tích các mô hình nghiên cứu, tác giả nhận thấy môhình SERVỌUALđược sử dụng rấtphổbiến trong việc đánhgiá chất lượng dịchvụ Do

đó, tác giả cũng đề xuất ứng dụng mô hình nàyđể đo lườngsự hài lòng của khách hàngvới 5 thànhphần chính là :

• Phương tiện hữu hình: hiện trạng của cơ sởvật chấtcủa kháchsạn, cácthiết bị sửdụng có đúngchuẩn sao của KS hay không

• Độ tin cậy: các dịch vụ cùa KS đúng với chuẩn saocủa mình

• Độ phản hoi: sự phản hồi nhanh cùa khách sạn đối với các yêu cầu của kháchhàng, kháchcó được chàođónkhi den KS hay không

• Sựđảm bảo: sự chuyên nghiệp trong cácphụch vụ của nhân viên

• Sự cảm thông: sự quan tâm của KS đối với khách hàng, các yêu cầu của kháchđược KS tập trung xử lý vàhop tình, hợp lý

Tronggiai đoạn dịch bệnh, những thói quen của khách hàng cũng thay đoi, họ yêucầu chấtlượng dịch vụ cao hơn,đặc biệt là về khía cạnhsạch sẽ, các quy trình về an toàn phòng dịch, quy trìnhsức khỏe Các khách sạnphảiđảm bảo chokháchlưutrútạo khách sạntrongthời kỳ đạidịchbằng cách cung cấp cho họ một dịch vụhoàn hảo với điều kiện

an toàn và thoải mái (Laato, s., Islam, A K M N., Farooq, A., & Dhir, A., 2020) Do

đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố An toàn phòng dịch bệnh Covid-19 vào môhình nghiên cứu

6.3.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

H1: Độ tin cậycàng cao thì khách hàng càng hài lòng

H2: Độ phản hồi càngtốt thìkhách hàng càng hài lòng

H3: Sự đảm bảo càng tốtthì khách hàng càng hài lòng

H4: Sự cảm thông càng nhiềuthì sựhài lòng càng cao

H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng

H6: Antoàn phòng dịchbệnh Covidcàng tốt thì khách hàng càng hài lòng

Môhình nghiên cứu đề xuất Nguồn: tác giã tong hợp và đề xuất

6.4 Thiết kế nghiên cứu

6.4.1 Nghiên cứu định tính

Các nhântố dùng cho nghiên cứu định lượng được xác lập:

Độ tin cậy:

- Các tiêu chuẩndịch vụphùhợp chuẩn saocủa khách sạn

- Khách sạn có khả năng xửlý công việc chuyên nghiệpvà nhanh chóng

- Khách sạn giải quyết các vấn đề có liên quan rõ ràngvà thuyết phục

- Khách sạn luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Độphản hoi:

- Nhân viên niềm nở chào đón khách ngaykhi bước vào khách sạn

- Khách hàng luôn nhận được sựgiúp đỡ của khách sạn khi cần

- Thủ tục nhận/trả phòngnhanh chóng

- Các yêu cầu củabạn được khách sạn phản hồi nhanh chóng

Sử đảm bảo

- Nhân viên KS có đủ kiến thức đe phản hồi câu hỏi của bạn

- Nhân viên KS luôn có thái độ niềm nở và vui vẻvới bạn

- An ninh cùa khách sạn luôn được đảm bảo

- Nhân viên giải quyếtphàn nàn của khách nhanh chóng, họp lý

Sựcảmthông

- Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm từ khách sạn

- Các yêu cầu của khách hàng luôn được khách sạn tập trung đáp ứng

- Các tình huống được xử lý một cách thuận tiệncho kháchhàng

Phương tiện hữu hình

- Nhân viên có trang phụcphù hợp, gọn gàng, lịch sự

- Khách sạn có trang thiết bị tương xứngvới tiêu chuẩn4 sao

- Khách sạn cung cấp Internetđáp ứngđược nhu cầu của bạn

- Khu vực sảnh lễ tân bố trí họp lý, sạch sè và tiện lợi

Sự an toànvới dịch bệnh Covid-19

- Quy trình phục vụ luôn đảm bảo an toàn phòng dịch bệnh Covid-19

- Khách sạn được khử khuẩn đảm bảo an toàn phòng dịchbệnh Covid-19 Tiêu chí đo lườngmức độ hài lòng của khách hàng:

- Tống thể chất lượngdịch vụ

- Khả năng đáp ứng các yêu cầu cùa khách hàng

- Cung cáchphục vụcủa khách sạn

6.4.2 Nghiên cứu định lượng

Thang đo các nhântố tácđộng đến sự hài lòng

Độ tin cậy

1 DTC1 Các tiêu chuân dịch vụ phù hợp chuân4 sao của KS.

9 SDB1 Nhân viên KS cóđủ kiến thứcđế phản hồi câu hỏi của bạn

10 SDB2 Nhân viên KS luôn vui vẻ và niểm nở với khách

11 SDB3 An ninhcủa khách sạn luônđược đảm bảo

12 SDB4 Nhân viên giải quyêt phàn nàn của khách nhanh chóng, hợp

lý

Sự cảm thông

13 SCT1 Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm từ khách sạn

14 SCT2 Các yêu cẩu của khách hàng luôn được khách sạn tập trung

(Nguôn: tác giả tông hợpđê xuât)Tác giả sử dụng công cụ SPSS phiên bản 26.0 đe phân tích dừliệu sau khi thu

16 SHH1 Trang phục của nhân viên phùhọp, gọn gàng, lịch sự

17 SHH2 KS trangbị cơ sở vậtchấttương xứng với chuân 4 sao

18 SHH3 Khách sạn cung cấp Internet có chất lượngđủ đế khách sử

dụng theo nhu cầu

19 SHH4 Khuvực sảnh lễ tân bố trí họp lý, sạch sẽ và tiện lợi

thập số lượng mẫu phù họp Thang đo được mã hóa trong bảng tổnghọp sau:

Tổng họp các thang đo được mã hóa

1 DTC1 Các tiêu chuấn dịch vụ phù họp chuấn4 sao của KS

2 DTC2 KS có khả năng xử lý công việc chuyên nghiệpvà nhanh

chóng

3 DTC3 KS giải quyếtcác vấn đề phátsinh củakhách hàng rõ ràng

và thuyết phục

4 DTC4 An toàn vệ sinhthực phâm luônđược KS đảm bảo

5 DPH1 Nhânviên niềm nở chào đón khách ngay khi bướcvào

khách sạn

6 DPH2 Khách hàng luôn nhận được sựgiúp đỡcủa khách sạnkhi

cần

7 DPH3 Thủtục nhận/trả phòng nhanh chóng

(Nguôn: tác giả tônghọp và đê xuât)

Sửdụng thang đo Likert 5 điểm đe đolường chất lượngdịch vụ:

1 Hoàn toàn không đong ý

8 DPH4 Các yêu cẩu của bạn được khách sạn phản hồi nhanh chóng

9 SDB1 Nhân viên KS có đủ kiến thứcđế phản hồi câu hỏi của bạn

10 SDB2 Nhân viên KS luôn vui vẻ và niềm nở với khách

11 SDB3 An ninhcủa khách sạn luônđược đảm bảo

12 SDB4 Nhân viêngiải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, họp

lý

13 SCT1 Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm từ KS

14 SCT2 Khả năng đáp ứng các yêu cẩu của khách một cách tập

trung của KS

15 SCT3 Các tìnhhuống được xử lý một cách thuận tiệncho khách

hàng

16 SHH1 Trang phục của nhân viên phùhọp, gọn gàng, lịch sự

17 SHH2 KS trang bị co sở vậtchấttương xứng với chuân 4 sao

18 SHH3 Khách sạn cungcấp Internet có chất lượngđú đế khách sử

dụng theo nhu cầu

19 SHH4 Khu vực sảnh lễ tân bố trí họp lý, sạch sè và tiện lợi

20 ATD1 Quytrình phục vụ luôn đảmbảo antoàn phòng dịch bệnh

2 Không đồng ý.

3 Tạm được

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đong ý

Thang đo Likert 5 điểm cũng được dùng để đo mức độ hài lòng của khách:

1 Hoàn toàn không hài lòng

2 Không hài lòng

3 Tạm được

4 Hài lòng

5 Rấthài lòng

6.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng hởi được thiết kế đetìmhiếu những mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưutrú của KS; đo lường được mức độ hài lòng và kiểm định các nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng, gồm 3 phần:

Phần 1: mộtsố thông tin vềđặcđiểm nhân khẩucùa khách hàng gồm: Độ tuổi,giới tính, nghề nghiệp, cáchthức đặt phòng

Phần 2: Các yếutố tác động đến sựhài lòng cùa khách hàng

Phần 3: Mức độ hài lòng cùa khách

7 Đóng góp của luận văn

Giúp KS Đệ Nhất có thêmcăn cứ xác thựcđể biếtđược nhân tố nào có sự ảnh hưởng

và mức độ ảnh hương đối vớisự hài lòng của khách

Làm cơ sở tham khảo để tham mưu với lãnh đạo trong các chiến lược kinh doanh ở

ở điều kiện bình thườnghay ở điều kiện đặc biệt (như dịch bệnh Covid-19)

Ketquả nghiên cứu sè là nguồn thông tin hữu ích cóthe dùng cho các nghiên cứu sau

về các vấn đề liên quan đen chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùa khách hàng ở những điều kiện đặc biệt như hiện nay

8 Bố cục luận văn

Luận văn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luậnvề dịch lưutrú và sự hài lòng của kháchhàng

Chương 2: Thực trạng hoạtđộng kinh doanh và kếtquả phântíchcác yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàngtại ks Đệ Nhất

Chương 3: Giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn ĐệNhất

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ Lưu TRÚ VÀ sự HÀI LÒNG

Theo p Kotler (Kotler, 2001): “dịch vụ làbất kỳhoạt động hay lợi íchnào mà chủthể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tínhvô hình và không dần đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sảnxuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trúlà hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở có tính phí, chủ yếu là nhữngthời gian ngắn ngày cho khách dulịch haychonhững người thường xuyên đicông tác hoặc dài hạn cho những người có nhu cầu ở nhiều ngày nhưngười lao động, sinhviên v.v

Dịch vụ lưutrú còn đượchiểu là kết quả của việc tươngtác giữa nhân viên vàkhách hàng tại khách sạn đế đáp ứng được nhu cầu của khách và đem lại lợi nhuận chokhách sạn

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gầnđây cùa các học giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác (MikWisniewski, 2001); (Schneider, B., & White, s., 2004) Việc đo lường chất lượng dịch

vụ khó khăn là do đặc điểm riêng của nó: vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời (Bateson, 1995) Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu vàpháttriển rấtnhiều trong các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây.

Theo Parasuraman và cộng sự (Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985) “chat lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong muốn (kỳ vọng) vàkhách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Cronin và Taylor (Cronin, Taylor, 1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chímua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báotốt hơn về chấtlượng dịch vụ

Theo (Kotler Philip, V.A, 2005) “chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năngcủa một dịch vụ bao gồmđộ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sựdễ vận hành, dềsửa chữavà các thuộc tính có giá trị khác đe thực hiện cácchức năng của nó.”

Ngoài ra, người tiêu dùng ở mồi quốc gia khác nhau, sống trong môi trường vănhóakhácnhau, ở mồi loạidịch vụ khác nhaumà sẽ có nhận thức khác nhau về chất lượngdịch vụ (Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh , 2005); (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ lànhững gìkhách hàng cảm nhận được chứ khôngphải

là những gì nhà cung cấp dịch vụ công bo Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vàonhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ cho khách hàng là toàn bộ những hoạtđộng tương tác, hồ trợ của kháchsạn trong suốt quá trình trải nghiệm sản phàm dịch vụ của khách hàng nhằm đáp ứngnhững nhu cầu mongđợi của họ Vì sự ảnh hưởng tới gia tăng lợi nhuận nên chất lượng dịch vụcho khách hàng luôn được chú trọng nghiên cứu trong các tài liệuvề dịch vụ và quản lý tiếp thị (Spreng, Mackoy, 1996)

1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụở mục trên, tác giả có the đưara kháiniệmvềchất lượng dịch vụ lưu trú: “Chất lượng dịch vụ lưu trú là những hoạtđộng màkhách sạn đem lại cho khách hàng các dịch vụthuộcvề lưu trú mà có thể làm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng” Nói cách khác, chất lượng dịch vụ lưu trútác độngtrực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

Các khách sạn phải đạt được mục tiêulàm sao xác định được các nhu cầu củakhách hàng, đểtừ đó có thể cung cấp dịch vụ của mình cao hơn sựmong đợi cho kháchhàng, phải thỏa mãn được nhu cầu ve dịchvụ lưu trú cho từng loại đối tượngkhách Ví

dụ như: khách hàng đến từ quốc gianào, là thươngnhân hay khách du lịchv.v

1.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ khá khó khăn, không thống nhất giữa các nhànghiên cứu do đặc tính vô hình và sựkhác biệt giữa các dịch vụ khác nhau trongnghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịchvụ được sử dụngtrên thế giới có thể ke đến như

mô hình chất lượng kỳ thuật và chức năng của (Gronroos, 1984) với tiêu chí: chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh; mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985) với 5 nhân to chính là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sựđồng cảm vàphương tiện hữu hình Hay Getty và Thompson (J.M Getty, K.N Thompson, 1994) dựa

mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình Chỉ số chất lượng lưu trú - LQI (Lodging Quality Index)với 5 chiều kích thước: Sự hữu hình, sự phản hồi, sự tin cậy, sự giaotiếp

và sựtự tin

Theo Danuta A Nitecki (Nitecki, 1997), thang đo SERVỌUAL của Parasuraman

vàcộng sựlà công cụ phô biến nhất Bang cách tính toán khác biệt giữa cảm nhận và sựmong đợi của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ, ông đưa ra thang đo

SERVQƯAL 5 khoảng cách Nhóm nghiên cứu về marketing đã thiết kế nên công cụnày trong đó bao gồm Berry, Parasuraman và Zeitham Qua các nghiên cứu định tính, một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được họ phát triển mà các yếu tố đó bất kể là lĩnh vựcdịch vụgì cũng được khách hàng xếp loại quan trọngđối với chất lượng dịch vụ đó là:+ Phương tiện hữu hình: Là hình thức bên ngoài của trangthiết bị, cơ sở vật chất,nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông mà khách hàng có the nhìn thấy được, cầm nắm và cảm nhận được.

+ Độ tin cậy: Là khả năng doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ chính xác,không thổi phồng quá mức và đáng tin cậy

+ Độ phản hồi: là khả năng hồ trợ, giúp đỡ khách hàng và các dịch vụ được cungcấp một cách nhanh chóng

+ Sự đảm bảo: là khả năng tạo niềm tin với khách hàng của nhân viên qua kiến thứcvà sựchuyên nghiệp của mình

+ Sự thôngcảm: là sự quan tâm của doanh nghiệp đếntừng khách hàng khi họ sửdụng dịch vụ cùa mình

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, thang do SERVQƯAL có the giúp họ hiếu rõ những kỳ vọng và đánh giá của khách hàng đối với từng loại dịch vụ cụ the cũng như chất lượng dịch vụ đã được cải thiện như the nào trong thời gian đã qua Ngoài ra, nócòn giúp các nhà quản lý dịch định hướng các yếu tố dịch vụ cần được cải thiện và các

cơ hội bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên Các số liệu cung cấp được phân tích ở cấp độtừng chi tiếtqua việcứng dụng thang đo cóý nghĩa thực tiềnrất cao trong việc đo lường

sựhài lòng của khách hàng đối với các nhà quản lý dịch vụ

Tại các khách sạn Việt Nam, thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) được các nhà nghiên cứu ứng dụng và điều chỉnh một số chi tiết sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam.(Asubonteng, p., McCleary, K J., & Swan,J E., 1996) kết luận, phương phápđo lườngchất lượng dịch vụ SERVQUAL vẫn là phươngpháp đo lường chủ yếu cho dù có nhiều

mô hình ra đời sau, được hiệu chỉnh, bố sung từ phương pháp SERVQƯAL Cácnghiên cứu trong nước cũng đã kiếm chứng được độ phô biến, dề ứng dụng của mô hình SERVQƯAL và được tùy chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ khách sạntại ViệtNam (Nguyễn Hồ NgọcHân và cộng sự, 2011), (Nguyễn Huệ Minh và cộng sự,2015)

1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (Parasuraman V A., 1985) cho rằng: “Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”và mô hình SERVQUAL dựa trên khoảng cách giừa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Các khoảng cách đó là:

• Khoảng cách 1 (KC1): giữa nhận thứccùakhách sạn vớikỳ vọngcủa kháchhàng Neu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biếtkhách hàng mongđợi gì Vì vậyhiếu chínhxác khách hàng mong đợigì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

• Khoảng cách 2 (KC2): giừa nhận thức của khách sạn về kỳ vọng dịch vụcủakhách hàng Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý khách sạncho rằng kỳ vọng của khách hàng là không the đáp ứng

• Khoảng cách 3 (KC3): giữa chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp với các tiêu chí mà KS đã đưa ra cho khách hàng Khoảng cách này tập trungvàonhân viên phục vụ trựctiếp, nhùng người có ảnh hưởng lớn đến sựđánhgiá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên, nhânviên cũng cần cósựhồ trợ phùhợp từphía doanh nghiệp để thực hiện côngviệc Chất lượng dịch vụ vì thế chịu sựtác động bởichính khách sạn

• Khoảng cách 4 (KC4): giừa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được Khoảng cách này được sinh ra do truyền thông không phù

hợp, quảng cáo phóng đại, không thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụtheo những thông tin hay quảng cáo mà doanh nghiệp khách sạn mang đếncho khách hàng.

• Khoảngcách 5 (KC5): Khoảng cách giừa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ kháchsạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất cóthể

Hình 1.1 Môhình khoảng cách chất lượng dịchvụ

Nguồn: (ParasuramanV A., 1985)

1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo (Parasuraman, Zeithaml andBerry, 1988): sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Sự hàilòng của khách hàng là trạng thái tâm lýmà khách hàng cảm nhận được về một công tykhi những kỳ vọng cùa họ được thỏa mãn hoặc thỏa màn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phàm hoặc dịch vụ

Theo Yuksel & Yuksel (Yuksel, A & Yuksel, F, 2001), có hai khía cạnh về sự hàilòng, đó là hài lòng của khách hàng với sản phàm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sảnphẩm) và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sảnphàmcủakhách hàng Trên thực tế, ngườimua đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau khi mua rồithì người mua

có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng

đã mua và những mong đợi của người mua Tiếp cận dưới góc độ này cho thấy kháchhàng chỉ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ khi họ có một trải nghiệm và đem lại sự thỏa mãn, được định nghĩa “là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việcso sánh kếtquả thu được từ sảnphẩm(haysản lượng) với những kỳ vọng của ngườiđó” (Kotler, 2001)

(L Nilsson-Witell, A.Fundin, 2005) lập luận rằng khách hàng đánh giá một dịch

vụ dựa trên thái độ và các điều kiện khác nhau Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng nếu nhận thức củahọ về chất lượng dịch vụvượt quá mongđợi của họ

Theo Vesel và cộng sự (P Vesel, V Zabkar, 2009), sự hài lòng là cảm giác, cảm nhận về một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Bên cạnh đó, Wu và cộng sự (C.H.J

Wu, R.D Liang, 2009) cũng định nghĩa sựhài lòng là sự thayđổi trong thái độ và bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm tiêu dùng

Mộttrongnhững mục tiêuquan trọng mànhà cungcấp dịch vụ phải làm là làm cho khách hàng hài lòng, những phản ánh tốt và sựtrung thành cùa khách hàng sè giúp doanhnghiệp kinh doanh thuận lợi hơn (Greenwell, T.C., Fink, J.s & Pastore, D.L., 2002);

(Liu, Y & Jang, S.S., 2009) Theo Yang & Peterson (Yang, z & Peterson, R.T, 2004)

và Chen & Tsai (Chen, C.F & Tsai, M.H., 2008), sự hài lòng cùa khách hàng là mộtkhái niệmđo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàngđó với tổ chức cungcấp dịch vụ sau tất cảnhững lần tiếp xúc và tương tác của khách hàng

Từ nhận định của các nhà nghiên cứu thi sựhài lòng đóng vai trò cựckỳ quan trọng trong việcphát trien của doanhnghiệp, đặc biệtlà các doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ

du lịch luôn coi sự hài lòng là mục tiêu hàng đầu, là yếu tố quyết định trong thành côngcủa doanh nghiệp

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữachất lượng dịchvụ vàsự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưara bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịchvụ đã được thực hiện Một số tác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng cùa khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm nàycóthế sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, quanhiềunghiên cứu cho thấychất lượngdịch vụ và sựhài lòng kháchhàng làhai khái niệmphân biệt (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991), cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sựhài lòng khách hàng ton tại một so khácbiệt, màdiem khác biệt

cơ bản làvấn đề “nhân quả” Chất lượnglà một chuẩn lý tưởng và được xem là nguyên nhân; hài lòng có tính chấtdư báo và được xem là kếtquả Sự thỏa mãn của kháchhàng thểhiệnqua sựhài lòng củahọ khi sử dụng một dịch vụnàođó và làmột khái niệm tổngquáttrongkhi chấtlượngchì tậptrungvào các thành phần cụthếcủa dịch vụ (Zeithaml, V.A and Bitner, M.J, 2000)

Tuy là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng lại có sự liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) Chất lượng dịch

vụ được coi là nguyên nhân dần đến sự thỏa màn (Cronin, Taylor, 1992) (Spreng,Mackoy, 1996) Sự hài lòng của khách hàng bị tác động nhiều nhất bởi chất lượng dịch

vụ (Cronin, Taylor, 1992) Neu nhà cung cấp dịch vụ có khả năng mang lại cho kháchhàng các sảnphẩm, dịch vụ có chất lượngtốt, đáp ứng được nhu cầu cùa họ thì coi như

KS đã bước đầu thành công trong việc làm cho khách hàng hài lòng Do đó, nếu KSmuốnnâng cao sự hài lòng của khách hàng, KS phải đặc biệt chú tâm đến việc nâng cao chất lượng những dịch vụ mình đang có Nói cách khác, đây là hai yếu tố có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau; chất lượng dịch vụ được tạo ra trước, tác động trực tiếp và có ý nghĩa quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, khách hàng chỉ cảmthấy thỏamãn khi họ cảm thấy dịch vụ có chất lượng Ngược lại,nếu họ cảm thấy không hài lòng,

có nghĩa là họ đang nhận được dịch vụ với chất lượngthấp

Hình 1.2 Quan hệ giừachất lượngdịchvụvà sự hài lòng khách hàng

Nguồn: (Spreng,Mackoy, 1996)

1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận

Mô hình đề cập đến quá trình tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đó là kỳvọng trước khi mua và cảm nhận sau khi mua của khách hàng Sau khi sừ dụng sảnphẩm/dịch vụ, khách hàng so sánh nhận thức của họ về những trải nghiệm thực tế với những mongđợi cùa họ (Neal, J and Gursoy, D., 2008)

(1) Neu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận vàkhách hàng sẽ cảmthấy hài lòng;

(2) Neu cảm nhận thực tế lớn hon kỳ vọng thì sự xác nhận sè mang tính tích cực, tức là khách hàng sè rất hài lòng;

(3) Ngược lại, nếu cảmnhận thực tế nhỏ hon kỳvọng thì sự xác nhận sè mangtínhtiêu cực, tức là khách hàng sè không hài lòng (thất vọng)

Hình 1.3 Mô hình Kỳ vọng - càni nhận (Lovelock, c & Wright L 2001)

1.4.2 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ đo lườngthông qua 5 nhân tố:

+Phương tiện hữuhình: Là hình thức bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông mà khách hàng có the nhìn thấy được,cầm nắm và cảm nhận được

+Độ tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đúng giờ và uy tín Khách sạn làm đúng với nhữnggì đã quảng cáo, tôn trọngcác camkết và giữ lời hứavới khách hàng.

+ Độ phản hồi: là khả năng hồ trợ, giúp đờ, giải quyết các vấn đề của khách hàng

vàcác dịch vụđược cung cấp một cáchnhanhchóng Khách sạn luôn cố gắng giải quyếtcác khó khăn mà khách hàng đang gặp phải

+ Sự đảm bảo: khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thông qua các kiến thức chuyên môn, sự chuyên nghiệp, khả nănggiao tiếp của nhân viên

+ Sự cảm thông: khách sạn luôn chú trọng đến vấn đề chăm sóc khách hàng, đối

Hình 1.4 Mò hình sự hài lòng kháchhàng của ParasuramanNguồn: (Parasuraman,Zeithaml and Berry, 1988)

1.4.3 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVỌUAL của Parasuraman và cộng sự về năm thành phần được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi ở nhiều lình vực (Asubonteng, p.,

McCleary, K J., & Swan, J E., 1996); (Buttle, Francis Arthur, 1996); (Robinson, s.,1999):

• Dịch vụbán lẻ vỏ xe (Carman,J M., 1990)

• Khách sạn (Saleh, F and Ryan, c., 1992)

• Du lịchvà lừhành (Fick, G.R and Ritchie, J.R.B., 1991)

• Dịch vụbảo hành xe ô tô (Bouman, M and van derWiele, T., 1992)

• Dịch vụ thông tin (Pitt LF, Watson RTand Kavan CB, 1995)

• Giáo dục chất lượng cao (Ford, J.W., Joseph, M and Joseph, B., 1993);(McElwee, G and Redman, T., 1993)

• Bệnh viện ((John, 1993)

• Kiểm toán (Freeman, K.D and Dart, J, 1993)

• Cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Babakus, E., Pedrick, D.L and Richardson, A., 1993a)

• Hàng không (Frost, Kumar, 2000)

• Chính quyền địa phương (Brysland A., Curry A., 2001); (Mik Wisniewski, 2001); (Scott, D and Shieff, D., 1993)

ớ trongnước thì có nghiên cứu của (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

về chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TPHCM (Nguyễn Thành Long, 2006) sửdụng biếnthể cùa SERVQƯAL là SERVPERF để nghiên cứuvề chất lượng đào tạo của Đại học An Giang

1.5 Lọi ích của việc đo lường mức độ hài lòng ciia khách hàng

Các lợi ích khicác doanh nghiệp áp dụng các biện pháp đo lường mức độ hài lòngcủa khách hàng:

• Biết được điểm mạnh, diem yếu cùa dịch vụmà mình cung cấp cho kháchhàng

đe từ đó cócác biện pháp đe cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

• Xác định đượcmức độ trung thành của khách hàng