15 10 đề CƯƠNG ôn tập CUỐI kỳ môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG và rủi RO

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ RỦI RO Chương 1 1 Khái niệm chất lượng dưới góc độ người tiêu dùng, người sản xuất, ISO Trả lời Người tiêu dùng Chất lượng của sản phẩm là năng lực c.

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ RỦI RO Chương 1

1 Khái niệm chất lượng dưới góc độ người tiêu dùng, người sản xuất, ISO

Trả lời:

- Người tiêu dùng: Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng

- Người sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm đó

- -ISO: Chất lượng là Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

2 Đặc điểm chất lượng (nêu )

Trả lời:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và phụ thuộc vào khách hàng

- Chất lượng không có chuẩn mực và luôn luôn biến động

- Đặc điểm về quá trình đánh giá

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

3 Các giai đoạn chu trình chất lượng (nêu)

Trả lời:

Chu trình bao gồm các chu kỳ liên tục, mỗi chu kỳ bao gồm 04 giai đoạn kế tiếp nhau:

- Bắt đầu bằng việc nghiên cứu người tiêu dùng

- Thiết kế

- Sản xuất

- Tiêu thụ và lại kết thúc bằng nghiên cứu người tiêu dùng

4 Tên một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (nêu)

Trả lời:

Các yếu tố vĩ mô

Các yếu tố vi mô

Những yếu tố nội bộ

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên (trên biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như Information (thông tin),

Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)…

Trả lời:

- Hoạch định chất lượng

- kiểm soát chất lượng và cải tiến

- hoàn thiện chất lượng

6 Kể tên các phân hệ của quản trị chất lượng(nêu)

Trả lời:

Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng

Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất

Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng

Chương 2.

1 Các thành phần của quá trình (nêu)

Trả lời:

Các thành phần chính của một quá trình bao gồm:

- Khách hàng

- Đầu ra

- Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đầu vào

- Nhà cung cấp

Nêu 2 phương pháp để diễn tả một quá trình (nêu)

Trả lời:

- Phương pháp liệt kê

- Phương pháp vẽ lưu đồ:

2 Nêu 2 (hai) phương pháp cơ bản trong quản trị chất lượng hiện đại? (nêu)

Trả lời:

- Phương pháp tiếp cận quá trình và phương pháp tiếp cận hệ thống

3 Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng theo quan điểm hệ thống, theo ISO 9000:

2005 (học khái niệm)

Trả lời:

Theo ISO 9000: 2005, hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng

Chương 3.

1 Kể tên nguyên tắc trong quản trị chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (8)

Trả lời:

- Hướng vào khách hàng

- Sự lãnh đạo

- Sự tham gia của mọi người

- Cách tiếp cận theo quá trình

- Tiếp cận theo hệ thống

- Cải tiến liên tục

- Ra quyết định dựa trên bằng chứng

- Quản lý mối quan hệ

2 Nêu Những nguyên lý chung của ISO 9000 (nêu)

Trả lời:

-Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định

- Làm đúng ngay từ đầu

- Đề cao quản trị theo quá trình (MBP) và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu

Chương 4

1 TQM là gì ?

Trả lời:TQM là Quản trị chất lượng toàn diện Ngoài ra còn có tên gọi

khác là Kiểm soát chất lượng toàn diện; kiểm soát chất lượng toàn công ty

Chương 5.

1 Tác dụng của phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá), Biểu đồ Biểu đồ phân tán, biểu đồ phân bố tần số (học tác dụng)

Trả lời:

*Phiếu kiểm tra:

Biểu đồ kiểm soát cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp trong suốt một chu kỳ thời gian nhất định Do đó nó được sử dụng để:

- Dự đoán, đánh giá dự ổn định của quá trình

- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình

- Xác định một sự cải tiến của một quá trình

* biểu đồ nhân quả( biểu đồ xương cá)

- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm cho quá trình biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu

- Giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân, giải pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trước sau → Duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình

- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các nhân viên kỹ thuật

và kiểm tra

* Biểu đồ phân tán

Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu có liên hệ và xác nhận các mối quan hệ đoán trước giữa 2 bộ số liệu có liên hệ

* Biểu đồ phân bố tần số

- Trình bày kiểu biến động

- Thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình Tạo hình dạng đặc trưng “ nhìn thấy được” từ những con số tưởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình

- Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào

- Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót

2 Nêu đối tượng đánh giá chất lượng? Kể tên 03 loại đánh giá chất lượng? Kết quả của các loại đánh giá chất lượng là gì?

Trả lời:

-Đối tượng của việc đánh giá có thể là:

+ Sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ)

+ Một hoạt động hay một quá trình

+ Một tổ chức, một hệ thống hay một con người

+ Tổ hợp của các đối tượng trên

-03 loại đánh giá chất lượng:

+ Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình, hệ thống quản trị chất lượng…) của mình Kết quả của tự đánh giá là bản công bố của bên cung ứng

+ Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá Kết quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng

+ Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này , một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá Tùy theo cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau như thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết quả các các quá trình này là các chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá

3 Nêu cơ sở để đo và so sánh trong đánh giá chất lượng

Trả lời:

Tiêu chuẩn iso,EN,…

Tiêu chuẩn Việt Nam:TCVN,TCXN

Tiêu chuẩn nghành:TCN

Tiêu chuẩn xí nghiệp

4 Khái niệm, trường hợp vận dụng, ưu điểm, nhược điểm của phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội học ( ưu điểm:cho kết quả nhanh, nhược điểm: nó sẽ phụ thuộc kết quả vào khách hàng hoặc người phỏng vấn), phương pháp chuyên gia

Trả lời:

*Phương pháp phòng thí nghiệm:

-khái niệm: Phương pháp này được tiến hành trong phòng thí nghiệm với máy móc, thiết bị chuyên dùng

- ưu điểm: Phương pháp này cho kết quả khách quan, cụ thể

-Nhược điểm: phương pháp này chi phí cao; không phản ánh được một số các chỉ tiêu (tính thẩm mĩ, mùi vị, sự thích thú…)

*Phương pháp cảm quan

- khái niệm: Phương pháp cảm quan Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được nhờ cảm giác của các giác quan

-ưu điểm: Phương pháp này ít tốn chi phí và đơn giản

-Nhược điểm: nhưng đôi lúc ít chính xác hơn so với phương pháp phòng thí nghiệm

*phương pháp xã hội:

- khái niệm: Xác định bằng cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng

- ưu điểm:cho kết quả nhanh,

- nhược điểm: nó sẽ phụ thuộc kết quả vào khách hàng hoặc người phỏng vấn

*phương pháp chuyên gia:

- khái niệm: Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các kết quả của phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý

và phân tích ý kiến của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm

- Ưu điểm: + Cho kết quả với độ chính xác cao,

+ Dựa trên kết quả đánh giá giúp chúng ta xếp hạng sản phẩm, ấn định giá bán của nhiều sản phẩm

-Nhược điểm:

+ Mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ thuộc nhiều vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và tâm lý của các chuyên viên

5 Đặc điểm của Phương pháp Delphi; Phương pháp Paterne

Trả lời

Phương pháp Delphi :Các nhà chuyển gia không tiếp xúc với nhau

Phương pháp Paterne: Các nhà chuyên gia có tiếp xúc với nhau

6 Trình bày khái niệm, công thức, ý nghĩa của Hệ số chất lượng; mức chất lượng; Trình độ chất lượng; Chất lượng toàn phần, Hệ số phân hạng

Trả lời

*Hệ số chất lượng:

+ khái niệm: phản ánh mối quan hệ tương quan giữa chất lượng sản phẩm với giá trị chỉ tiêu chất lượng và trọng số của chỉ tiêu các chất lượng đó trong đánh giá chất lượng

+Ý nghĩa: cho phép đánh giá mức chất lượng của sản phẩm hoặc một quá trình

*Mức chất lượng:

+ Khái niệm: là chỉ tiêu sử dụng để so sánh chất lượng của đối tượng thực tế

so với những yêu cầu đã đề ra từ trước

+Ý nghĩa: để xem xét những sản phẩm hoặc quá trình có đáp ứng được yêu cầu đề ra hoặc những đòi hỏi mong muốn của thị trường

*Trình độ chất lượng:

+ Biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích và toàn bộ chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và thanh lý chúng

+ Ý nghĩa: phản ánh khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng của sản phẩm

Phản ánh tiềm năng của sản phẩm để thõa mãn nhu cầu nào đó trong tương lai

*Chất lượng toàn phần:

+mối quan hệ tương quan giữa lợi ích do sản phẩm đã cung cấp trong 1 thời gian sử dụng so với tổng chi phí cần thiết đã bỏ ra để khai thác và sử dụng chúng

+Ý nghĩa: phản ánh là trong quá trình sử dụng thực tế các thông số kỹ thuật của sản phẩm đc phát huy và khai thác ra sao

*Hệ số phân hạn:

+ là hệ số tương quan giữa tổng giá trị sản phẩm sản xuất ra trong kỳ và tổng giá trị của chúng uy về mức chất lượng cao nhất hoặc so với mức kế hoạch

+Ý nghĩa: sử dụng để đánh giá chất hay trình độ quản lý điều hành tổ chức

7 Doanh nghiệp áp dụng hình thức đánh giá chất lượng “tự công bố của người cung cấp” trong 2 trường hợp nào?

trả lời:

Trường hợp bắt buộc : sức khỏe, an toàn, môi trường

Trường hợp tự nguyện: một công cụ tiếp thị và do yêu cầu của khách hàng

và thị trường

8 Kể tên 05 hình thức đánh giá chất lượng

Trả lời:

-Tự công bố của người cung cấp

-Chứng nhận

-Giám định

-Thử nghiệm, hiệu chuẩn

-Công nhận các tổ chức đánh giá

9 Chứng nhận là gì? Hệ thống chứng nhận sản phẩm là gì?

Trả lời:

-Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu quy định

- Hệ thống chứng nhận sản phẩm được hiểu là một tập hợp các thủ tục được

sử dụng để xác định sự phù hợp của sản phẩm đối với tiêu chuẩn được áp dụng

10 Điểm khác nhau giữa trình độ chất lượng và Chất lượng toàn phần là gì?

Trả lời:

Trình độ chất lượng: Đánh giá trong khâu thiết kế

Chất lượng toàn phần :Đánh giá trong khâu xây dựng