báo cáo thực tế của từng bộ phận trong nhà hàng sos

MỤC LỤC MỤC LỤC 1 MỞ ĐẦU 2 1 Thông tin về Nhà hàng SOS 3 2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 3 2 1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc 4 2 2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Tổng quản lý 4 2 3.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

MỞ ĐẦU 2

1 Thông tin về Nhà hàng SOS 3

2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 3

2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc 4

2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Tổng quản lý 4

2.3 Bộ phận Nhân sự 4

2.4 Bộ phận Lễ tân 5

2.5 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống 7

2.6 Quản lý bán hàng 9

2.7 Nhân viên thu ngân 11

2.8 Bộ phận bảo vệ 13

KẾT LUẬN 15

MỞ ĐẦU

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế Từ điều kiện đó mà ngày nay

có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ Và cụ thể ở đây là quy trình phục vụ tại bộ phận bàn

Và trong tài liệu này em lấy quy trình làm việc của các bộ phận trong nhà hàng SOS đơn vị mà em xin đi thực tế làm cơ sở để phân tích

GIÁM ĐỐC

TỔNG QUẢN LÝ

PHÒNG TỔ CHỨC –

HÀNH CHÍNH

PHÒNG KẾ TOÁN

– TV

PHÒNG TIẾP THỊ-KINH DOANH

Ban

Quản

trị Bảo vệ

Nhân sự Phòng

Kế toán thu ngân Nhà hàng

Quản

lý bán hàng

Bếp Nhà hàng

Nhân viênTạp vụTiếp phục vụthực

1 Thông tin về Nhà hàng SOS

Địa chỉ : Số 8 đường 35 Trần Não quận 2, TP.HCM

Điện thoại : 0912 614 239

Email: Laudesos.q2@gmail.com

Website : laudesos.com

2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Nhân viên order

2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc.

Chức năng và nhiệm vụ: là người điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình

Quyền hạn:

+Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng

+Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của nhà hàng

+Ban hành quy chế quản lý nội bộ nhà hàng

+Kiến nghị phương án, cơ cấu tổ chức nhà hàng

+Tuyển dụng lao động

+Các quyền khác được quy định tại điều lệ của công ty

2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Tổng quản lý.

Chức năng: là người tham mưu cho Giám đốc trong mọi hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ: trực tiếp theo dõi, nắm chắc tình hình kinh doanh của nhà hàng, kiểm tra đôn đốc, nhắc nhở các phòng nghiệp vụ, các bộ phận trực thuộc chấp hành và thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh đã đề ra, kế hoạch tài chính

Quyền hạn: thay mặt Giám đốc kiểm tra thực hiện công việc kinh doanh hằng ngày tại nhà hàng, ký các hóa đơn chứng từ ủy quyền Giám đốc

2.3 Bộ phận Nhân sự

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhân sự Nhà hàng SOS

Giám đốc bộ phận

Nhân viên Nhân viên

Nhân viên Nhân viên

Nhân viên

(Nguồn: Tài liệu đào tạo của bộ phận Nhân sự Nhà hàng SOS)

Bộ phận nhân sự là bộ phận duy nhất trong nhà hàng mà giám đốc làm việc trực tiếp với nhân viên chứ không qua giám sát hay đội trưởng Mỗi nhân viên trong phòng nhân

sự đều làm một công việc riêng và giám đốc sẽ là người giám sát các nhân viên trực tiếp Nhân viên chính thức của bộ phận nhân sự hiện nay là 5 người chưa tính giám đốc bộ phận:

- Nhân viên thứ nhất: chịu trách nhiệm về huy hiệu và biển tên, đăng kí thẻ ngân hàng, MST, đổi highnote, nhận baby born gift, kiểm tra lương casual và các giấy tờ kí nhận hành chính khác

- Nhân viên thứ hai: chịu trách nhiệm về tuyển dụng nhân viên chính thức và casual, nhận CV, đăng ký locker và vân tay

- Nhân viên thứ ba: chịu trách nhiệm về hợp đồng lao động, sổ bảo hiểm, giảm trừ gia cảnh, lương và ngày phép, visa và work permit, thủ tục nghỉ việc

- Nhân viên thứ tư: chịu trách nhiệm về các lớp tiếng anh, phỏng vấn trainee và intern, các sự kiện nội bộ nhân viên

- Nhân viên thứ năm: chịu trách nhiệm các lớp training, phỏng vấn trainee và intern,

hỗ trợ sử dụng EID

2.4 Bộ phận Lễ tân

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ Lễ tân Nhà hàng SOS

Nhìn vào cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân, ta dễ dàng nhận ra sự giống nhau giữa

cơ cấu của bộ phận Buồng phòng và bộ phận Lễ tân Đó chính là sự phân chia từng mảng công việc rõ ràng Nếu ở bộ phận Buồng phòng được chia thành 4 tổ với 4 công việc khác nhau thì ở bộ phận Lễ tân, công việc được chia thành 4 phần chính:

- Bộ phận đón tiếp: Nhân viên lễ tân là người chịu trách nhiệm chào đón khách lưu

trú tại nhà hàng, giới thiệu cho khách những sản phẩm và dịch vụ nhà hàng có, giải quyết phàn nàn từ khách, giúp khách hàng check in và check out Bellman là người mở cửa và giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng cho khách

- Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm: chịu trách nhiệm mở và đóng tài khoản cho

khách hàng, thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách thông qua các hình thức thu tiền mặt, thẻ tín dụng, trao đổi ngoại tệ, chịu trách nhiệm tính toán thu chi, quản lý ngân quỹ, thực hiện báo cáo và các chứng từ kế toán

- Bộ phận quan hệ khách hàng: chịu trách nhiệm tạo mối quan hệ tốt với khách

khi đến nhà hàng, xem bản danh sách khách đến trong ngày và trợ giúp trong quá trình đón tiếp khách Đối với khách VIP, họ sẽ đích thân dẫn khách lên phòng và kiểm tra tình trạng phòng trước khi rời đi Sau thời gian lưu trú, với khách VIP và khách trung thành của nhà hàng, họ sẽ duy trì liên lạc đễ giữ mối quan hệ

- Bộ phận tổng đài điện thoại: chịu trách nhiệm tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến

nhà hàng và chuyển tiếp cho bộ phận khác hoặc khách hàng, hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi bên ngoài và ghi lại tin nhắn bên ngoài gửi đến khi khách đi ra ngoài

Công việc được phân chia rõ ràng nên chuyên môn của các nhân viên cao Các bộ phận nhỏ có một giám sát riêng, giám sát đó sẽ là người làm việc trực tiếp với các nhân viên và nhận lệnh từ trưởng bộ phận Trưởng bộ phận sẽ là người làm việc trực tiếp với các giám sát và nhận lệnh từ giám đốc bộ phận Như vậy giám đốc hay trưởng bộ phận sẽ không phải làm việc trực tiếp với một lúc nhiều nhân viên, việc sắp xếp này đảm bảo chức năng công việc của mỗi người sẽ được chính xác hơn

2.5 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống

Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực và đồ uống Nhà hàng SOS

Giám đốc bộ phận

Nhân viên

Giám sát

Nhân viên

Giám sát

Nhân viên

Giám sát

Quản lý khu

ăn uống, quán bar

Quản lý nhà hàng

Quản lý bộ phận tiệc

(Nguồn: Tài liệu đào tạo của bộ phận Ẩm thực và đồ uống nhà hàng SOS)

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực và đồ uống cũng được sắp xếp theo mô hình giống với bộ phận Lễ tân Điểm khác biệt là thay vì chia thành các nhóm chức năng nhỏ thì bộ phận Ẩm thực và đồ uống chia thành 3 nhà hàng, 1 quán Bar và bộ phận Tiệc

3 nhà hàng, bộ phận Tiệc và bar đều hoạt động độc lập, trên sơ đồ trên chỉ là sơ đồ tổng quát, tùy vào yêu cầu từng nhà hàng hay bộ phận Tiệc mà sẽ tuyển thêm giám sát hay đội trưởng để hỗ trợ quản lý, từ đó giám đốc bộ phận sẽ không bị quá tải công việc, các quản lý cũng có thể đảm bảo công việc của nhà hàng hay bộ phận được vận hành trơn tru mà không gặp nhiều khó khăn Có thể nói mô hình quản lý này hỗ trợ rất nhiều cho các nhân viên và cả các quản lý

2.6 Quản lý bán hàng

Quản lý bán hàng là một hoạt động nghiệp vụ tập trung vào việc ứng dụng thực tế các kỹ thuật bán hàng và quản lý hoạt động bán hàng của nhà hàng Đây là một chức năng kinh doanh quan trọng như doanh thu thuần thông qua việc bán sản phẩm và dịch

vụ và kết quả là lợi nhuận thúc đẩy hầu hết các hoạt động kinh doanh thương mại Đây cũng là những mục tiêu và chỉ số hoạt động của quản lý bán hàng

Nhiệm vụ:

Lập kế hoạch bán hàng liên quan đến chiến lược, đặt mục tiêu bán hàng dựa trên lợi nhuận, hạn ngạch, dự báo doanh số, quản lý nhu cầu và thực hiện kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng là một tài liệu chiến lược vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tài nguyên và hoạt động bán hàng Nó thường tuân theo kế hoạch tiếp thị, lập kế hoạch chiến lược, và kế hoạch kinh doanh với chi tiết cụ thể hơn về cách thức các mục tiêu có thể đạt được thông qua việc bán sản phẩm và dịch vụ thực tế

Người quản lý nhà hàng : là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động

ăn uống của nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản lý, giám sát và đào tạo nhân viên; tư vấn cho ban chỉ huy kế hoạch phát triển…

Nhân viên order: là người chịu trách nhiệm thực hiện quy trình Order cho khách

khi khách đến dùng bữa tại nhà hàng, khách sạn, bao gồm: hỏi và tiếp nhận thông tin từ

khách (nếu có) - cảm ơn khách và mang order cho thu ngân in hóa đơn, sau đó chuyển tiếp xuống cho bếp và quầy bar

Nhân viên order cần:

Hiểu rõ thông tin về sản phẩm

Chỉ khi nhân viên Order hiểu rõ mọi thông tin về sản phẩm bao gồm: tên món, thành phần nguyên vật liệu, mùi vị, giá trị dinh dưỡng của món ăn/ thức uống, cách trang trí, quy trình phục vụ, cách thưởng thức, thức ăn/ nước sốt/ thức uống đi kèm, … thì mới

có thể giới thiệu, tư vấn/ chỉ dẫn và giải đáp những thắc mắc của thực khách trong suốt quá trình thực hiện order Sự tỉ mỉ và chi tiết, nhiệt tình trong cách tư vấn của nhân viên Order sẽ giúp tăng mức độ yên tâm/ hiếu kì của khách hàng, từ đó dễ dàng thuyết phục

họ lựa chọn món ăn/ thức uống

Thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Sự ân cần, chu đáo đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng Một nhân viên Order chuyên nghiệp luôn đối xử với khách hàng bằng cái tâm, luôn lịch sự, niềm nở, chân thành, và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách trong phạm vi quyền hạn Ngoài ra, sự tinh tế trong quan sát và nắm bắt tâm lý thực khách cũng là một kỹ năng mà nhân viên Order cần có Cụ thể: chủ động rót thêm nước cho khách nếu thấy cốc đã vơi đi hơn nửa; chuẩn bị bàn ăn cho trẻ

em nếu bàn khách có em bé,…

Thành thạo kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp ở đây không chỉ được thể hiện qua lời nói, mà còn qua cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể của chính bạn Một nhân viên Order thành thạo kỹ năng giao tiếp là: luôn luôn đưa đồ cho khách bằng hai tay; luôn mỉm cười và nhìn thẳng vào mắt họ khi giao tiếp; luôn lịch sự cúi đầu chào khi họ ra về;…

Kiên nhẫn trong tiếp nhận yêu cầu

Đối với những khách hàng lần đầu đến nhà hàng, khách sạn của bạn dùng bữa, họ sẽ cần một khoảng thời gian đủ lâu để nghiên cứu thực đơn và lựa chọn món ăn/ thức uống phù hợp Khi đó, nhân viên Order phải thực sự kiên nhẫn để lắng nghe và tiếp nhận yêu

cầu gọi món của khách, sẵn sàng lắng nghe những phản hồi của khách để hướng dẫn, giới thiệu hoặc tư vấn/ chỉ dẫn cho khách khi cần

Linh hoạt, nhạy bén trong giao tiếp với nhiều đối tượng khách

Có rất nhiều kiểu khách hàng trong nhà hàng, khách sạn mà bạn không thể lường trước được Với những khách dễ tính, dễ gần thì nhân viên Order không mất quá nhiều công sức để phục vụ Ngược lại, những khách khó tính, luôn đòi hỏi cao thì việc làm hài lòng họ không hề đơn giản Sự ứng biến linh hoạt, nhạy bén trong giao tiếp; đồng thời dễ dàng thích nghi với từng môi trường phục vụ, từng đối tượng khách chính là yếu tố cần

có của một nhân viên Order chuyên nghiệp

Tự kiểm soát bản thân

Một nhân viên Order chuyên nghiệp không bao giờ để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc, họ luôn bình tĩnh, tự chủ ngay cả khi khách hàng có những hành vi thô lỗ hay xúc phạm; nhanh chóng tìm ra nguyên nhân xảy ra vấn đề và giải quyết chúng nhanh gọn để không làm ồn ào, ảnh hưởng đến những khách hàng xung quanh

Trách nhiệm

Luôn chịu trách nhiệm về những sai lầm của bản thân trong phục vụ khách hàng như: order sai, ghi order sai/ không rõ ràng, phục vụ khách thiếu chuyên nghiệp,… để rút kinh nghiệm và hoàn thành công việc tốt hơn cho những lần sau là một trong những kỹ năng cần có của nhân viên Order Mọi chủ nhà hàng, khách sạn hay thực khách đều đánh giá cao và sẵn sàng bỏ qua cho những nhân viên biết tự chịu trách nhiệm về những hành

vi mà nhân viên đó đã gây ra khi họ biết nhận lỗi và tìm cách sửa sai

2.7 Nhân viên thu ngân

+ Thực hiện kiểm tra quầy kệ, két tiền trước khi bước vào ca làm việc

+ Vệ sinh quầy kệ nơi thu ngân làm việc

+ Xem xét cẩn thận mấy móc phục vụ việc thanh toán Nếu có bất cứ vấn đề gì xảy

ra thì cần phải báo lại ngay cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa, phục vụ cho hoạt động thanh toán của khách hàng

+ Kiểm tra lại bill và hàng hóa thật kỹ trước khi xuất hóa đơn khỏi thiết bị thanh toán để tránh sai sót, nhầm lần về nguồn hàng và giá cả

+ Tiến hành thanh toán và in hóa đơn cho khách

+ Bảo quản và chịu trách nhiệm với số tiền trong quỹ két

+ Báo cáo và bàn giao lại công việc khi hết ca

– Kiểm tra toàn bộ quầy, xem xét sổ giao ban, xem xét các máy móc, các loại dụng

cụ của thu ngân

– Xem xét định mức tiền lẻ, tự đi đổi cho đủ định mức

– Xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để bồ sung kịp thời

– Kiểm tra hoá đơn GTGT ca trước,

Thực hiện quy trình thanh toán cho khách

– In hóa đơn từ máy tính tiền (tính giảm giá cho khách hàng nếu có thẻ VIP, coupon giảm giá) Yêu cầu Kiểm tra in đúng hóa đơn của từng bàn, chính xác

– Nhận tiền từ của khách từ phục vụ, food runner Yêu cầu : Kiểm đếm thu tiền và thối tiền rõ ràng & chính xác, cất vào tủ theo từng loại tiền

– Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, phải kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký, cà thẻ chính xác

– Kiểm tra chính xác thông tin ghi hoá đơn, theo dõi việc xuất hoá đơn và gửi hoá đơn cho khách trong sổ theo dõi hoá đơn, ghi số lượng hoá đơn đã xuất theo ca vào sổ theo dõi hoá đơn Yêu cầu: sau mỗi ngày làm việc, thu ngân phải để lại 1 bộ hoá đơn GTGT để biết hoá đơn bán lẻ, kiểm tra MST, tên cty, địa chỉ, số tiền bằng số, bằng chữ, tên khách hàng trước khi tách liên đỏ cho khách Nguyên tắc viết hoá đơn: không viết lùi ngày ghi hoá đơn, hoá đơn của ngày nào thì ghi vào ngày đó, khi viết sai hoá đơn tuyết đối không xé bất kỳ liên nào , nếu đã xuất cho khách mới phát hiện viết sai thì phải báo

để huỷ hoá đơn

Sắp xếp công việc cuối ca

– Ghi các nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau

– Kiểm đếm tiền và nộp cho người nhận theo biểu mẫu của công ty

– In báo cáo ca, setllemen và các giao dịch thẻ

– In các báo cáo bán hàng vào cuối ngày theo trình tự: báo cáo cân đối chi tiết bán hàng, các loại phiếu tiếp khách – hoá đơn chưa thanh toán, bảng cân đối bán hàng thực tế, giấy nộp tiền mặt, Bil settlement của máy quẹt thẻ, báo cáo tài chính

– Cuối mỗi ca, thu ngân phải sắp xếp chứng từ theo trình tự: toàn bộ bill bán hàng bấm ghi lại, không được bấm bill thẻ theo bill bán hàng Các voucher khuyến mại nếu có, phải bấm vào mặt sau của bill được tính khuyến mại cho bàn đó

2.8 Bộ phận bảo vệ

Tiếp nhận và giữ xe, tài sản cho khách; giữ xe cho nhân viên

- Đối với khách đi xe ô tô:

Hướng dẫn khách đỗ xe đúng nơi quy định

Giám sát xe của khách cẩn thận, tránh tuyệt đối việc va quẹt giữa các xe khi vào bãi

đỗ, tránh làm hư hỏng, mất mát tài sản liên quan trên xe của khách

- Đối với khách đi xe máy:

Nhận xe từ khách, kéo chân chống của xe xuống và làm thủ tục giữ xe cho khách nhanh chóng

Gửi thẻ xe cho khách nếu có

Di chuyển xe đến vị trí đỗ theo quy định

Theo dõi xe của khách cẩn thận, tránh va quẹt xe, làm mất các vật dụng cá nhân của khách như mũ bảo hiểm, áo mưa hay các tài sản có giá trị trong cốp xe,

Khi khách ra về: lấy xe ra cho khách - nhận và kiểm tra lại vé xe - giao đúng xe cho khách

- Đối với xe nhân viên:

Hướng dẫn nhân viên nhà hàng đỗ xe đúng quy định

Theo dõi xe của nhân viên cẩn thận, kiểm soát xe ra-vào, tránh tình trạng mất cắp xe

Xử lý những tình huống phát sinh liên quan đến vấn đề an ninh trong nhà hàng

Khi khách hàng có hành vi gây rối, đánh nhau trong nhà hàng, nhân viên bảo vệ có