Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng thí nghiệm khoa Dược trường Đại học Nguyễn Tất Thành.pdf

Hàmỷ quản trị nhằm nâng cao sựhài lòng của Sinh Viên về chất lượng dịch vụ PTN Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành .Thông qua phưong pháp nghiên cứu định tính và định lượng và phân

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Hô Hông Quang

Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG THÍ NGHIỆM KHOA DƯỢC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã ngành: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẢU 10

1.1 Lý do chọn đề tài 10

1.2 Mục tiêunghiên cứu 11

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 12

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

1.5 Dự kiến ý nghĩa của nghiên cứu 12

1.6 Ket cấu của đề tài 13

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu 15

2.1 Dịch vụ và đặc diem của dịch vụ 15

2.1.1 Khái niệmvề dịch vụ 15

2.1.2 Đặc điểm của dịchvụ 16

2.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 16

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Giáo dục 17

2.2.3 Giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhậnvề dịchvụ giáo dục 18

2.3 Sựhài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 22

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 22

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ 23

2.4.1 Khái niệm và phân loại Phòngthí nghiệm 26

2.4.2 Vai trò của Phòng thí nghiệm trong trường đại học 28

2.4.3 Dịchvụ Phòng thí nghiệm trong trường đại học 29

2.5 Tổng quan nghiên cứu 31

2.5.1 Nghiên cứu ngoài nước 31

2.5.2 Các nghiên cứu trongnước 33

2.6 Mô hình Nghiên cứu đềxuất 37

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 44

3.1 Quy trình nghiên cứu 44

3.2 Nghiên cứu định tính 45

Thang đo lường khái niệm nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.3 Nghiên cứu địnhlượng 51

3.3.1 Kí ch thước mẫu 52

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thangđo bang Cronbach’s alpha 52

3.3.3 Kiếm định giá trị thang đo bằng phân tích yếu tố khámpháEFA 53

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tínhbội 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN 58

4.1 Giới thiệu về Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành 58

4.1.1 Lịch sử hình thành 58

4.1.2 Thành tíchđạt được 59

4.1.3 Sơđồ tổ chức 60

4.2 Ket quảnghiên cứu định lượng 61

4.2.1 Thống kê môtả mẫu nghiên cứu 61

4.2.2 Kiểm trađộ tin cậythang đo bang Cronbach alpha 62

4.3 Phân tích yếutố khám phá 66

4.4 Ket quả kiểm định sự tác động các yếu tố lên sự hài lòng của Sinh Viên đại học Nguyền Tất Thành về dịchvụ Phòng thí nghiệm Khoa Dược 71

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu So sánhvới cácnghiên cứu trước đây 78

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 80

5.1 Kết luận 80

5.2 Hàm ý cho cácyếu tố 80

5.2.1 Hàm ý yếutố năng lực phục vụ 81

5.2.2 Hàm ý cho yếu tố sự tintuởng 83

5.2.3 Hàm ýcho yếu tố sự đáp ứngvà sự cảm thông 84

5.2.4 Hàm ý yếutố Phòng Thí Nghiệm 85

5.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 92

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

1 Bảng 2.1: Bảng tong kết cácđiểm chính của các nghiêncứu trước đây 37

2 Bảng 3.1: Thang đocác thànhphần chất lượng dịchvụ PTN đề xuất 46

4 Bảng4.2: Kết quả kiêm định độ tin cậy thang đocho các khái niệm 63

5 Bảng 4.3: Tóm tắt thông tin qua các lầnphân tích yếu tố cho các biến

độc lập

69

7 Bảng4.5: Thông sốphân tích EFA cho biến phụ thuộc 71

8 Bảng4.6: Ma trận xoay yếu tố cho phân tích EFA biến phụ thuộc 71

9 Bảng4.7: Ma trậnhệ số tương quan cho các khái niệm 72

10 Bảng4.8: Kết quả ước lượng mô hình hồi quy 73

14 Bảng 4.12 Kiếm định sự khác biệt One Way Anova 78

15 Bảng 4.13 Kiếm định sự khác biệt One Way Anova (Robust Test) 79

16 Bảng 5.1 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố năng lực phục vụ 82

17 Bảng 5.2 Thống kê mô tả cho yếu tố sự tin tưởng 84

18 Bảng 5.3 Thống kê mô tả các biến quan sát cảm thông 85

19 Bảng 5.4 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố PTN 86

20 Bảng 5.5 Thống kê mô tả các biến quan sátĐáp ứng 87

4 Hình 4.1 : Sơđồ tô chức Khoa Dược Trường ĐH Nguyễn Tất Thành 61

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là bài nghiên cứu do chính tác giả thực hiện dưới sự

hướng dần của TS Hoàng Lệ Chi trong thời gian qua Những số liệu và kết quả nghiên

cứu làtrungthực, khôngsao chép bất kỳ nguồn nào khác Ngoài ra, trong bài nghiên cứu

tác giả có sửdụngmột số nguồn tài liệutham khảo đãđược trích dần nguồn và chúthích

rõ ràng Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sựkhông trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này

LỜI CẢM ƠN

Trong quátrình xây dựng đềcương, nghiên cứuvà hoàn thành luận văn thạc sĩ, tácgiả đã nhận đuợc rất nhiều sự trợ giúpđến từ các thầy, các cô trong Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học, giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh Đặc biệt, cho phép tác giảđược bày tỏ sự biết ơn tới TS Hoàng Lệ Chi, người đã hướng dẫn tậntình, tâm huyết vềbài nghiên cứu

Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Quán trị Kinh doanh - Đại học

Nguyễn Tất Thành đà truyền đạt cho tác giả những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tác giả có được nền tảng kiến thức hồ trợ rất lớn

cho tác giả trong quá trinh làm luận vănthạc sì

Xin gửi lời cảm 011đến Khoa Dược Trường Đại học Nguyễn Tất Thànhđã tạo điều

kiện hồ trợ về khảo sát dừ liệu, cung cấp nguồn thông tin, dừ liệu và tài liệu trong quátrình tác giả thực hiệnluận văn

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đà luôn hồ trợ tácgiả và khuyến khíchliên tục trong suốt những năm họctập và qua quá trinh nghiên cứu

và viết luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

TÓM TÁT NGHIÊN cứu

Đe phântích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng cửa Sinh Viên đối với Dịch vụ

Phòng thí nghiệm Khoa Dược tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Nghiên cứu

khảo sát trên 230 Sinh Viên nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của

Sinh Viên về chất lượng dịch vụ Phòng thí nghiệm Khoa Dược Đo lường mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ Phòng thí nghiệm đen sự hài lòng cùa Sinh Viên khoa Dược Hàmỷ quản trị nhằm nâng cao sựhài lòng của Sinh Viên về chất lượng dịch vụ PTN Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Thông qua phưong pháp

nghiên cứu định tính và định lượng và phân tích số liệu bang Phan mem SPSS 2O.Ketquả nghiên cứutác giả chỉ ra rằng yếu tố Năng lực phục vụ có tác động lớn nhất tới sựhài lòng, tác độnglần lượt giảm dần theo các yếu tố Sự tin tưởng, Sự cảm thông, Phòng

thỉ nghiệm, Sự đáp ứng. Đây cũng chính là hàmý quan trọng cho Khoa Dược nói riêng

và nhà Trường nói chung phải tác động tích cực để cải thiện chất lượng Dịch vụ PTN

trường

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễnra ở lĩnh vực kinh

tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lình vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nóichung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồnnhân lực chất lượngcao

cho quátrình hội nhập vàphát triên đất nước, cũng khôngnằm ngoài xuthếđó.Nắm bắt

xu the đó mà Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành đà không ngừng đầu tư về mọi mặt trong đó ưu tiên cho việc xây dựngcsvcphòng học, PTN, phòng thực hành nham thực hiện tốthơn nữa mục tiêu và sứmạng của mình

Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng

được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình

đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, Sinh Viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu

khoa học, PTN, điều kiện csvc, trang thiết bị, trong đó thành tố điều kiện csvc, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng

Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong nhùng hoạt động trọng yếu

giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động

’’Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyếtđịnh số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu

kỳ của kiêm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đang và trung cấp

chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/ỌĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy

địnhvềtiêu chuẩn đánh giáchấtlượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9được xem

làthangđochất lượng đối với điềukiệntrangthiết bị phòng thí nghiệm (PTN) nói chungcủa trường đại học Đáp ứng yêu cầuđó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừngtìm

kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện chất lượng trang thiết bị PTN

Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một

loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách

hàng chủyếucủa mình là SinhViên Một áp lực không thetránh khỏi đối với các trường

là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng

đến khách hàng đang đóngvai trò chủđạo Theo đó, mộttrong những yếu tố quyết định

cho sựtồn tại và phát trien cùa các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lình vực giáodục nói riêng là sựhài lòng của khách hàngvề chất lượng sản phấm dịch vụ mà

đơn vị cung ứng

Như vậy, trong lình vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (Sinh Viên) đang trở nên hếtsức cần thiết

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề dịch vụ trang thiết bị PTN là

mộthình thức sảnphàm dịch vụcủa trường đại học,các trường đại học cần có cách nhìn

nhận khách quan về nhùng gì mìnhđã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số

lượng, tiêu chí kỳ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng cùa Sinh Viên đối với điều kiện trang thiết bị PTN ,từ đó tìmra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trìnhthực hiện mục tiêu và phát triển bền vừng cùa Trường Đại HọcNguyền Tất Thành Đó cũng

là lý dotác giả thực hiệnđetài nghiên cứu: “Síthài lòng của Sình Viên về chất lượng

dịch vụ Phòng thí nghiệm Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành.” làmluậnvăn Thạc Sĩ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cún

• Mục tiêu tổng quát

Nghiêncứu cácyếutố ảnh hưởng tới sựhài lòng của sv đối với Dịch vụ Phòng

thí nghiệm Khoa Dược tạitrường Đại học Nguyễn Tất Thành

• Mục tiêu cụ thê

- Xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa svvề chấtlượng dịch vụ PTN

Khoa Dược NTTU

- Đo lường mức độ ảnh hường của các yếu tố chất lượng dịch vụ PTN đến sự hài

lòng của sv khoa Dược NTTU

- Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sv về chất lượng dịch vụ PTN

Khoa Dược NTTU

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đe đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu này cung cấp câu trả lởi cho các câu hỏi

nghiên cứu sau:

• Các yếu tố nào cùa thành phần dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sv Khoa Dược NTTU

• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sựhài lòng của của sv đến chất lượng dịch

vụ PTN Khoa Dược NTTU theocác đặc điểm cánhân không?

• Đe cải thiện và nâng cao sự hài lòng của sv đối đến chất lượng dịch vụ PTNKhoa Dược NTTU cần đưa ra các biệnpháp gì?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Dừliệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm2017 đến hết năm 2019

- Dừliệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2020 đến tháng 02/2021

1.5 Dự kiến ý nghĩa của nghiên cứu

1.5.1 Ý nghĩa khoa học:

Đe tài góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá sự hài lòng củacủa svđến chất lượng dịch vụ PTN Khoa Dược và đánh giá sự tác động của các nhân tố ảnh

hưởng đến hoạt động của PTN Khoa Dược NTTU

Đe tàinày góp phần khái quát hóa lý thuyếtvề ảnh hưởng của chất lượng dịch vụlênsựhài lòng của sv trong bối cảnh của Ngành giáo dục đào tạo

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn:

Đe tài góp phần gợi ýnhững giảipháp nângcao sựhàilòngcủa sv, đế KhoaDược ngày càng hoàn thiện hon nừa trong việc phục vụ dạy và học Đe cho việc phục vụ trở

thànhniềm vui, niềmtựhào, cảm thấy công việc PTN không nhàm chán, nhằm đemđếncho sv nhừng giá trị cao hơn thông qua nhân cách, cách phục vụ chuyên nghiệp trong

thời đại 4.0 như hiệnnay

1.6 Ket cấu của đề tài

Đetài được xây dựng theo kết cấu dự kiếnsau:

• Chương 1: Giới thiệu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

• Chương 4: Ket quả nghiên cứu và thảo luận

• Chương 5: Hàm Ý Quản Trị Và Kết Luận

Tóm tắt chương 1

Trong chương I, tácgiả đã trình bàymột cách tổngquanvềđề tài nghiên cứu thông

qua lýdo chọnđề tài,mục tiêu nghiên cứu,đối tượng, phạm vi, ý nghĩacủanghiên cứu

vàphương pháp nghiên cứu tong quát

Phần này cũngtrình bày sơ lược về cấu trúc bố cục luậnvăn, chothấy cái nhìntổngquát về nộidung và quá trình hình thành đề tài, qua đólà tiền đề cho việc tìm hiểu về cơ

sở lý thuyết và phân tíchcác dữ liệu liên quan trong các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cúư

ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnhvực kinh tế

không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp (Allan Fisher và Colin Clark,

1930) Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bấtkỳ hành động hay sự thực hiện nào màmộtbên cung cấp cho bên khác tồntại một cách vôhình và khôngnhất thiết đi đến một

quan hệ sở hừu

TheoZeithaml & Bitner (2000), dịchvụlànhùng hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm làm thỏa mãn và nhu cầu mongđợi của khách hàng.Theo Quinn & ctg (1987), dần theo Lưu Thiên Tú (2009) dịch vụ bao gồm tất cảnhững hoạt động kinh tế tạo ra sản phâm không mang tính vật chất, được sản xuất và

tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng(các lợi ích vô hình) dưới cáchình thức như: sự tiện lợi,sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh

Sản phẩm dịch vụ trước hết là một sản phấm vô hình vì thế nó có rất nhiều đặc

điểm khác với sản phẩm hữu hình mà chúng ta thường thấy Dưới đây là một vài đặc

điểmcơ bản cùa sản phẩm dịchvụ

Dịch vụ giảo dục

Ngoài những đặc tính của sản phẩm dịch vụ được ke ởtrên thì “dịch vụ giáo dục”còn có những đặc trưng cùa riêng nó Giáo dục đạihọc là quá trình tạo nên sản phẩmtri

thức cho xã hội, là một loại “hàng hoá đặc biệt” có sức lan tỏa rất lớn, lợi ích kinh tế

-xà hội mà giáo dục đem lại lớnhơn lợi ích giáo dục tạo ra cho cánhân

Từ đó có thể nói giáo dục mang lạingoại tác tích cực cho xã hội Do đó, cơ chế thị

trường không the một mình nó giải quyết thoả đángbàitoán giáo dục

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ • • •

Theo nhiều nghiên cứu (được trình bày sau đây), dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bảnsau đây:

(1) Tính vô hình: Người mua dịch vụ khôngnhìnthấy(màusắc, hình dáng)không

cảmnhận được (mùi vị), khôngnghe được (âm thanh),trước khi bỏtiền ra mua và được

cung cấp dịch vụ

(2) Tính không đồng nhất: Rất khó cóthể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, bởi

vì việcthực hiện dịch vụ thường khác nhau tùythuộcvào nhà cung cấp, người phục vụ,thời gianthực hiện

(3) Tính không the tách rời: Nhà cung cấp thường khó che dấu những khiếm

khuyết của dịch vụ vì quá trình cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cùng một lúc

với quá trình tiêu thụ

(4) Tính không thể hoàn trả: Neu không hài lòng về chất lượng dịch vụ, kháchhàng có thể được trả lại tiền, nhưng không thể hoàn trả lại dịch vụđã nhận

(5) Tính cánhân vàtâm lý: Chất lượngdịch vụ thường được khách hàng đánh giá

dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng tháitâm lý của mình

2.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ.

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Tùy thuộc vào đối tượng nghiêncứu vàmôi trườngnghiên cứu dần đến nhiềukhái

niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Đầu tiên,phải kế đen sự đóng góp quan trọngcủa Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Theo ông và các cộng sự,chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi củakháchhàng và nhận thức củahọ khi đã sửdụngqua dịch vụ.Vào năm 1985, cácnhànghiêncứunày đã đưa ra 10 nhân tố cùa chất lượng dịch vụ, sau đó đến năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại còn 5 nhân tố, bao gồm: (1) độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện

một dịch vụ đúng và chính xác như đã hứa; (2) sựđáp ứng (response): nhanh chóng cung cấp dịch vụ và sẵn sảng giúp đờ khách hàng như đã hứa; (3) sự đảm bảo (assurance):

những phẩm chất cùa nhân viên như: tính chuyênnghiệp, khả năng giao tiếp, tác phong

làm việc mang lại lòng tín cho khách hàng; (4) sự cảm thông (empathy): nhân viên phục

vụ quan tâm đến khách hàng: (5) sự hữu hình (tangibility): trang thiếtbị phục vụ dịch

vụ, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự so

sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Ngoài ra, có rất nhiều nhànghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Asuboteng& ctg(1996), Wisniewski & Donnelly (1996) nhưng các nhà nghiên cứu này đều cho rằng chất lượng dịch vụđược coi như là mức độđáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi

là phụ huynh, người bỏ tiền rađe mua dịch vụ Và sau cùng, chất lượngđược đánh giá

bởi các doanh nghiệp, người sử dụng sản phẩm dịch vụ giáo dục để phục vụ cho hoạtđộng sảnxuấtkinh doanh, người có vai trògiúp cho kếtquả cùa quátrình giáo dục đóng

góp hừu íchcho sự phát triển kinh tế xã hội

Như vậy chất lượng dịch vụ giáo dục, không chỉ được đánh giá thông qua những kiến thức, những diem số mà sv nhậnđược ở nhà trường, chất lượng dịchvụ còn được

đánh giá thông qua việc sv được trang bị tốt những công cụ, những kỹ năng, đầy đủ

năng lực và sựtự tin đe làm tốt ở nơi làm việc sau khi rời trường Đại học

Mặc dù có tâm quan trọng nhưvậy nhưng chất lượng vẫn luôn là một khái niệm

khó xác định, khó đo lường Sau đây là một số quandiemkhác nhau về chất lượng trong giáo dục Đại học:

Thứ nhất, chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Theo quan điếm này, một

trường đại học tuyến được sv giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cầnthiết để trang bị các PTN, giảng đường, cácthiếtbịtốtnhấtđược xem là trường

có chất lượng cao Quan điếm chất lượng này không giải thích được trường hợp mộttrường đạihọc có nguồn lực “đầu vào” doi dào nhưng hoạt độngđào tạo hạn chế; ngược

lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sv một chươngtrình đào tạo hiệu quả.

Thứhai, chất lượngđượcđánh giábằng “Đầu ra” Theo quan điểm này chất lượng

giáo dụcđại học được thehiệnbằng mức độ hoàn thànhcông việc của svtốt nghiệp haykhả năng cungcấp các hoạtđộngđào tạo của trường đó The nhưng, cáchđánh giá “đầu

ra” cùa cáctrường lại rất khácnhau

Thứ ba, chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” Theo quan điểm này

chính là sự khác biệt giừađầu ra và đầu vào trong phát triến về trí tuệ và nhân cách mà

trường Đại học đã đem lại cho sv Tuy nhiên, đe đánh giá chất lượng củamột trườngrất khó có the thiết kế một thước đo thống nhấtđe đánh giá chất lượng “đầu vào", “đầu

ra” và tìm đượchiệu số của chúng

Thứ tư, chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật” Theo quan diem này,

trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiền sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem

là trường có chất lượngcao Nhưng liệu cóthê đánh giá được năng lực chấtxám củađộingũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu

Thứ năm, chất lượng giáo dục Đại học được hiểu là tuân theo các chuẩn quy định(theo bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục Đại học về tất cả các lĩnh vực) hoặc đạt được các mục tiêu đã được định sằn (được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hộicủa đất nước và nhừngđiều kiện đặc thù của trường Đại học) Đây là quan điềm của tồ

chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (NQAHE - International Network ofQuality Assurance in HigherEducation)

Như vậy chat lượng cùa một trường đại học là tập hợp các yếu tố do nhà trường cam kết tuân thủ nhằm đáp ứng yêu cầu từ phía người học, các bên quan tâm và quy định

của pháp luật hiện hành

2.2.3 Giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ giáo dục

đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ, còn tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu

dùng phải trả trong việc so sánh, muavà sử dụng sản phấm dịch vụ Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên thì chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của mình Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mồi người, ta gọi giá trị nhận được của mồi cá

nhân là giá trị cảm nhận

Mở rộng hon,theo côngtrình nghiên cứu của Zeithaml (1988),bốn định nghĩa của

khách hàng về giá trị cảm nhận bao gồm: (1) giá trị là giá cả thấp; (2) giá trị là sự thỏa

mãn những mong muốn: (3) giá trị là chất lượng tôi nhận từ giá tôi đã trả; (4) giá trị làcái tôi nhận được từ cái tôibỏ ra

Như vậy có the hiếu giá trị đại diện cho những hy sinh (thời gian, công sức, tiền bạc) liên quan đếnviệc sử dụng sản phẩm hay dịch vụđe đánh đổi lấy nhùng lợi ích hay

sựthỏa màn mongmuốn

Giả trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo

Theo kết quả nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1999), khảo sát về giả trị

cảm nhận của sv một trường Đại học kinh tế ở Canada, có 6 yếutố cấu tạo nên giá trị

cảmnhận của sv về dịch vụ đào tạo, bao gồm:

Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế: Giá trị bằng cấp đối với sv trong việc

tìm việc làm và đạt được nguyện vọng về nghề nghiệptrong tương lai

Giá trị về tríthức: Khả năng svtiếp nhậnđược những kiến thức và kỳnăng,thỏa mãn

sự hiểu biết khi theo học tại trường

Giá trị hình ảnh: Hình ảnh mànhà trường tạo dựng bên trong xã hội có khảnăng làm

tăng giá trị tấm bằng của họ

Giá trị cảm xúc: Những trạng thái tình cảm mà nhà trường gợi lên cho sv khi theo

học tại trường

Giátrị chức năng về giá cả (mối quan hệ học phí -chất lượng): Học phí mà sv đã bỏ

ra sovới chất lượng mà sv nhận được

Giátrị xã hội: Những lợi íchmà sv nhận được từ sựgắn kết của sv với những nhóm

xã hội cụ thể như bạn bè,nhóm nghiên cứu, câu lạc bộ

Khái niệm về sv :

sv là người học tập tại cáctrường đạihọc, cao đẳng, trung cấp ớ đóhọ được truyền

đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họđược xã hội công nhận qua những bằng cấpđạt được trong quátrình học

Đặc điểm của sv :

sv trước hết mang đầy đủ những đặc điêm chung cùa con người, mà theo Mác là

“tổng hoà của cácquan hệ xã hội” Nhưng họ còn mang nhữngđặc điểmriêng: Tuoi đời

còn trẻ,thường từ 18 đến 25 dễthay đổi, chưađịnh hình rõ rệtvề nhân cách, ưa các hoạtđộng giaotiếp, có tri thứcđang được đào tạo chuyên môn

sv vì thế dề tiếp thu cái mới, thích cái mới, thích sự tìm tòi và sáng tạo Đây cũng là

tầng lớp xưa nay vẫn khá nhạy cảm với các vấn đề chính trị- xã hội, đôi khi cực đoan

nếu không được định hướngtốt

Một đặc điểm rất đángchú ý đang xuấthiệntrongnhữngngườitrẻhômnay, liênquanđến sự phát triển của công nghệ thông tin với tư cách là một cuộc cách mạng, đó là sựhình thành một môi trường ảo, hình thành một lối sống ảo Đặc điểm này chỉ biểu hiện

trong giới trẻ, đặc biệtnhững người có tri thức như sv Hình thànhmột phương pháp tư

duy của thời đại công nghệ thông tin: Ngôn ngừ ngắn gọn, viết bằng bàn phím thay vì

cây bút, có tính lắp ghép chính xác, hệ thống, hạn chế sự bay bong về mặt hình tượng

trực quan Con người vì thế sống trong một môi trường ảo, và cái hiện thực ở đây là cái

hiện thực ảo, giao tiếp ảo về môi trường song, sv thường theo học tập trung tại các trường ĐH và CĐ (thường ở các đô thị), sinh hoạttrong một cộng đồng (trường, lớp)

gồm chủ yếu là những thành viên tương đối đồng nhất về tri thức, lứa tuổi, với những quan hệ cótính chất bạn bè khá gần gũi

Đặc điểm sv Khoa Dược :

Mồi sv khoa Dược còn phải nhanh nhạy vàluôn biết lắng nghe những kinh nghiệm

đượcđúc kếttừ GV, sv đi trước trongsuốt quá trình học tập để chuẩnbị mộthànhtrangtốt nhất giúp bản thân tự tin làmviệc sau khitốt nghiệp đại học

Luyện ghi nhớ, cần cù và chănt chỉ: Đối với sv ngành dược, thì việc phải nhớ rõ

từng tên thuốc (có những thuốc có tên vô cùng khó nhớ), loại thuốc và công dụng thuốc là yêu cầu được đặt lên hàng đầu

Khả năng ngoại ngữ: là yếu tố không thể thiếu cho sv học ngành dược Bạn cần phải biết rằng nhữngtên thuốc, haythành phần của bất cứ loại thuốc nàođềuđược

phiên âm từ tiếng nước ngoài, vì vậy giỏi ngoại ngữ là mộtlợi thế tất yếu cho sv

ngành dược, đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Pháp

Kiến thức về hóa học: Theo kinhnghiệm học Dược cũng cho thấy, việc giỏi môn Hóa học và các kiến thức về Hóa học khi học Dược, bạn sè tiếp cận với một chuồi dàicác công thức hóa học Những công thức hóa học này chính là bí quyết để tạonênnhữngviên thuốc màu xanh, đỏ, tím, vàng, trắngđầy phép nhiệm màu trong việc chừa lành bệnh tật cho con người, sv hiện đang học tại các trường đại học chắc chắn sè

không thiếu những môn nhưHóa Dược, Dượclý, Hoá học Hữu cơ, Bào chế Thuốc

Phải có định hướng nghiên cứu, học hởi công nghệ mới không ngừng nghỉ: Đây

là lờikhuyên và cũng là kinh nghiệm cho sv khi học ngành Dược bởivì nếu không cóđịnh hướng nghiên cứu, không chịu khó học hỏi các côngnghệ mới theo xu hướng phát triển hiện đại của nền Y học, thì bạn sètrở nên “lồi thời” không đủkhả năng đáp ứng

công việctrongcác dây chuyền sản xuất công nghệ cao và đương nhiênsaunày ra

trường sè khó có thể lọt vào “mắt xanh” của cácnhà tuyển dụng

Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt: Hay còn gọi là cáiTâm Y Đức Òng bà ta

thường có câu "Lương y như từ mẫu ”, với cương vị là người thầy thuốc đáng kính làm

trong lình vực y tếvà chăm sóc sức khỏe con người,do vậy ngườiDược sĩcần phải có

phẩm chất đạo đức tốt, làm việc bằng cái TÂM và sự yêu nghề, vì đây là công việc đặc thù, một quyếtđịnh của bạn có thể liên quan đến sự sống hay cái chết của một con người

2.3 Sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

2 3.1 Sự hài lòng ciia khách hàng

Cho đến nay, có nhiều quan điếm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng(Petersonvà Wilson, 1992) và thựctế dường như chưacó sự nhất trí về khái niệm sựhài

lòng của khách hàng (Caruana, 2000) Hiếu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách

hàng chính làtrạng thái/cảm nhận của khách hàngđối với nhà cung ứng dịchvụdựa trên việc từngtiếpxúchay giao dịch với nhà cung ứng đó(Bitner và Hubbert, 1994; Levesque

và Me Dougall, 1996)

Theo PhilipKotler (2000), sựhài lònglà cảm giác vui thíchhoặcthấtvọngcủamột

người, bất nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Như vậy nếu

cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳvọng, khách hàng không hài lòng; nếu cảm nhậncủa khách hàng bằng hoặc cao hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc thích thú

Halstead & ctự (1994), hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phâm với một số tiêu chuẩn đặtra trước khi mua, đo lường trong

và saukhi tiêu dùng

So sánh với những khái niệmvề sự hài lòng ở trên, sựhài lòng của sv Cảm giác

chung về sự hài lòng đối với chấtlượng và chương trình đào tạo cùa trường

Nhận thức về việc nhà trường đã đáp ứng được những kỳ vọngcủa sv Cụ the hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét

về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụhay chính bản thân sản phẩm, dịchvụ Các phản

ánh này sè cho thấy các mức độhài lòng khácnhaukhi họ tiêu thụ sảnphẩm”(Bachelet,

1995, tr.81) Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997), Zineldin (2000) Sự hài lòngđược xem như mộtphản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của

họ vềsản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quanđiểmnày, Kotler(2000,tr.49) định nghĩa: “Sựhài lòng làmức độ,trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng cùa khách hàng

là hàm của sự khác biệtgiữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng

thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụnên khi so sánhvới thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được mộttrong ba kếtquả sau:

(1) Không hài lòng: nếu kếtquả thực tế kém hơn so vớikỳ vọngcủa khách hàng; (2) Hàilòng: nếukết quả thực tế tương xứng với kỳvọngcủa khách hàng; (3) Rấthài lòng, sung

sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sựmongđợi của khách hàng

Cùng quan điếm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềmẩnnày là: thứ nhất,

sựhài lòngcủa khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổngthể,đó làcácbiếnđổi về cường

độ cảm xúc; thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của kháchhàng vàcuối cùng đáp ứngcảm xúc chiếmdụng tại một thờidiem riêng biệt

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ chặt chè với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính kháchquan, vì nó xuất pháttừsựđánhgiá chung của khách hàngvề kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Trong khi sự hài lòng lại là

sự kết họp của nhiều thành phần vừa mang tính khách quan (chất lượng của dịch vụ), vừamang tính chủ quan (dựavào cảm giác, nhận thức) của mồi cá nhân

Cho đếnnay, vẫn cónhiều luồng ý kiến khácnhau, xoayxung quanh lập luận chất lượng dịch vụ và sựhài lòng, đâu là nguyên nhân, đâulàkếtquả? únghộ cho quan điểm

sựhài lòng làtiền to(antecedent) của chấtlượng dịch vụ, gồmcó nhữngnhà nghiên cứuParasuraman, Zeithaml&Bitner Các nhà nghiên cứu khác như Cronin& Taylor, Spreng

& Mackoy lại cho rằng chất lượngdịch vụ tốt sè dẫn đếnsựhài lòng, và sựhài lòng ảnh

hưởng đến khuynhhướng mua hàng của khách hàng

2 3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman & ctg (1985) thì sự hài lòng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (Expected service -ES ) và chất lượng dịch vụ cảm nhận(Perceived service - PS), theođó:

- Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) < chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS): Khi

dịch vụ nhận được quá sựmong đợi Khách hàng có cảmgiác ngạc nhiênvì nhận đượcchất lượngdịch vụ tốthơn mình nghĩ

- Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) = chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS): Khi

dịch vụ đáp ứng đượcsự mong Khách hàng hài lòng về chất lượng dịchvụ

- Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) > chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS): Khi

dịch vụ mong đợi không được đáp ứng Khách hàng sè khônghài lòngđối với chấtlượng

dịch vụ

Sự mong đợi cùa khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền

miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh nghiệm saukhi đã sử dụng dịchvụ (pastexperience)

Do đó, doanh nghiệpmuốn làm khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấpthì phải

xóa đi 5 khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ Nghĩa là, đo lường chất lượng

dịch vụ thực chất là đo lường sựhài lòng của của kháchhàng đối với chất lượngdịch vụ

đó Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa

chất lượng dịch vụ mong đợi củangười tiêu dùng dịch vụ và nhận thức củahọ khi đã sử

dụng

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Khi bộ thang đoSERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đượccôngbố đãcónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào đeđo lường chấtlượng dịch vụ tốt nhất Gần hai

thập kỷ sau đó, nhiềunhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quảcùa bộ thang

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, cáctrang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mồi phần có 22 phát biêu

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một Doanh Nghiệp cụ thể nào,

người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xácđịnh cảm nhận cùa khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của Doanh Nghiệpđược khảo sátđế đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó Cụ the, theo mô hình SERVỌUAL, chất lượng dịchvụđược xácđịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chínhxác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và

thang đo này đàđược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

đánh giá chấtlượng dịch vụ cũng có nhiềutranh luận (Carmen, 1990; Babakus& Boiler,

1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho

rằng mức độ cảm nhận cùa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

phản ánh tốt nhất chất lượngdịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Ket luận này đã được đồngtình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộngsự(2002) Bộ thangđo SERVPERF cũng sửdụng22 mục phát biếutương

tự như phần hỏi về cảm nhận của kháchhàngtrong mô hình SERVQUAL, bỏqua phầnhỏi vềkỳ vọng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ciía khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn

(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ

cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng

là hàm của sự khác biệt giữakết quả nhận được và kỳ vọng(Kotler, 2001) Parasuraman

và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại

một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếutố tình huống, yếutố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và

Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng,đặc biệt cho từng ngànhdịchvụ cụ thể (Lassar& cộng sự, 2000)

Mô hình SERVQUAL

(Mức độ cám nhận - Giá trị kỳ vọng)

Mô hình SERVPERF

(Mức độ cám nhận)

Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

2.4 Dịch vụ Phòng thí nghiệm tại các trường đại học

2.4.1 Khái niệm và phân loại Phòng thí nghiệm

> Khái niệm :

Phòng thí nghiệm hay phòng thực nghiệm là một cơ sở được thiết kế, xây dựng nhằm cung cấp các điều kiện, có đảm bảo an toàn cho việc trien khai các thí nghiệm,

thực nghiệm trên các lĩnh vực đặc biệt là các lình vực tự nhiên (sinh - lý - hóa ) phục

vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học PTN có thể là một căn phòng trong một tòa nhà, công trình hoặc là một tòa nhà côngtrình riêngbiệt chuyên đe thực hiện các thí nghiệm

> Phân loại:

Mồi PTN có một kết cấu vàmục đích khácnhau, nổi bật nhất là lìnhvựctự nhiên

(sinh - lý -hóa ) Ngoài ra,có thể kể đếnmột số PTN thông dụng nhu là:

PTN hóa học (Chemistry Lab): PTN hóa học, hay còn biết đến với cái tên tiếngAnh là Chemistry Lab, là nơi nghiên cứu nhùng lình vực, khía cạnh liên quan tới hóahọc và cũng là nơi được sử dụng đe pha chế các loại thuốc hóa học, chấthóa học ảnhhưởng tới sức khỏe và tínhmạng con người PTN hóa học có the được đặt tại các trung

tâm nghiên cứu về hóa học liên quan tới các loại thuốc, chất hóahọc và được tách biệt

với các khônggian khác Đe đảm bảo an toàn cho tính mạng và sức khỏe con người nhưcác trường hợp rủi ro như nổ, phát sinh chất phóng xạ, cháy, thì những PTN hóa họcchủ yếu được thiết kế và xây dựng ởnhững nơi vắng vẻ, ít hộ dân cư, cách xa trung tâmthànhpho Tuy nhiên, cácbạn cũng cóthểthấynhững PTN hóa học cóquy mô nhỏđượcxây dựng ở các trường đại học như Đại học Quốc gia hay các trường cấp ba với mụcđích phục vụ cho công tác giảng dạy và nghiên cứu, thực hành của học sinh, sv

PTN sinh học (Biology Lab) : PTN sinh học cũng là một trong những PTN phốbiến ở Việt Nam Nó cònđượcbiết tới với cáitêntiếngAnhlàBiologyLab, là nơi nghiên cứu về động vật và con người chủ yếu trênlĩnh vực sinh học Cũng giống như PTNhóa

học, PTN sinh học chủ yếu cũng được đặt ở những nơi cách xatrungtâm thànhphố, vừathuận lợi cho công tác nghiên cứu, vừa tránh ảnh hưởng tới sức khỏe và tính mạng conngười Tuy nhiên, PTN sinh học khôngcó mức độrủi ro và nguyhiếm như PTN hóa học bởi chuyên môn chính của các bạn làm trong PTN sinh học là nghiên cứu trên cácthực

thể mẫu sằn Ngoài ra, PTN sinh học cũng được xây dựng ở các trường cấp ba và đạihọc nhằm mục đích phục vụ công tác giảng dạy và thực hành các giờ Sinh học cho họcsinh, sv

PTN lý học (Physical Lab) : PTN lý học có vẻ ít phổ biến hơn hai loại PTN kianhưng cũng được nhiều người biết đến Trước hết, têntiếngAnhcủanó là PhysicalLab Đây là nơi được thiết kếvà phục vụ chuyên sâucho các hoạt động nghiên cứu về vật lýhọc Đoi với PTN lý học, chủ yếu những đối tượng được sửdụng là những nhà nghiên

cứu chuyên nghiệp có tuổi nghề cao hay nhừng nhà bác học chuyên về vật lý Mục đích

của họ chính là tìm ra những điều thú vị mới lạ, vànghiên cứu tìm hiểu, lý giải dựa trên

nhữngđịnh luật đã có sằn

PTN khoa học (Science Lab) : Lình vực chủ yếu mà các nhà nghiên cứu làm trongPTN khoa học là nghiên cứu về máy móc, công nghệ, kỳ thuật và khoa học nhằm sángchế ra những máy móc hiện đại phụcvụ sự phát triển của nhân loại

2.4.2 Vai trò của Phòng thí nghiệm trong trường đại học

Luôn đề cao “học đi đôi với hành”, học thực hành thông quathiết bị PTN Bởi thực hành là một phươngthức hiện thực hoá nền tảng lý thuyết Chỉ có thực hành mới khiến cho con người hiểu lý thuyết nhanh chóng và thấu đáo hơn

Bởi vậy, các trường học luôn chú trọng trang bị cho PTN trường học có đầy đùcác loại dụngcụ thí nghiệm cần thiết Toán học, vật lý, hoá học, sinh học ở các cấp học

cao hơn đều tịnh tiến cho số thiết bị thí nghiệm Neu không có các thiết bị PTN, mọi kiến thức nằm trên trang sách chỉ là lý thuyết suông

Thực hành khiến cho kỳ năng làm việc và tư duy của con người ngày càng phát

triển Ngoài ra, sv nên biếtrõ cácthông tin quan trọng về dụng cụ thí nghiệm trước khi

thực hiện bất cứthử nghiệm nào Bởi vì nếu như sv không có kiến thức đúng về thiết

bị, khôngbiết cách sửdụng và sửachừa chúng thì chắc chắn sè thất bại, thậm chí làmất

antoàn cho bảnthân Khoa học có the rấtvui nhưng nó cũng rấtnguy hiếm Vì sv phải

làm việc trực tiếp với bất cứ loại hoá chất, vật the có the làm hại bạn và người xung

quanh

sv cần phải biết sử dụng dụng cụ PTN theo đúng tiêu chuẩn kỳ thuật mới có thểthu lại được kếtquảnghiên cứu đúng đắn vừađảmbảo an toàn Đóchính là lý do tại saothiết bị thí nghiệm quan trọng đến như vậy

2.4.3 Dịch vụ Phòng thí nghiệm trong trường đại học

Qua phân tíchvai trò của PTN trong trường đại học, có thể nhận thấy quátrình dạyhọc được cấu thành bởi nhiều thànhtố cơ bản liên quan chặt chẽ và tương tác lẫn nhau,

đó là các thành tố: mục tiêu, nội dung, phươngpháp, giáo viên, nhân viên quản lý phục

vụ, người học và trang thiết bị PTN trong trường đại học

Các thành tố này tạo nên quá trình sư phạm dưới tác động của môi trường bênngoài đó là môi trường Xà hội và môi trường KHCN Mối quan hệ giữa các thành tố là mối quan hệ tương tác hai chiều, trong đó trang thiết bị PTN là một trong nhừng thành

tố khôngthe tách rời củatoànbộ quá trình dạy học

Tuy nhiên để điều khiển tối ưu quá trình vận hành,nâng cao hiệu quảsử dụng trang

thiết bị PTN đối với quá trình dạyhọc, cầnphải xác định vai trò quan trọng của công tác

quản lý trangthiết bị PTNcủaNTTƯ

Đặc biệt đối vớicác trường đại học, lãnh đạo NTTU phải có nhận thức đầy đù, có

những quyết định đúngđắn, có ý đồ chuyên môn rõ rệt, biết dựa vào các lực lượng đội

ngũnhânviên,đội ngũ GV,biết phát huy tínhchủđộng sáng tạocủahọ, phải cókế hoạch

chi tiếtcụthểvà hợp lý về việc xây dựng, trangbị, phân côngtổ chức sử dụng bảo quản, theo dõi kiểm tratrang thiết bị PTN

Cụ thể Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành cần chú trọng đen 04 yếu to then chốt:

• Tình trạng của hệ thống trang thiết bị PTN đáp ứng nhu cầu giảng dạy của GV,

học tập, nghiên cứuvà thực hành của sv

• Đội ngũGV, liên quan trực tiếp đến quátrình sửdụngtrangthiết bị PTN mộtcách

hiệu quả nhất nhằm truyền đạt kiến thức, hướng dần thực hành, nâng cao ý thức tự học,định hướng nghề nghiệp cho sv

• Đội ngũ nhân viên phục vụ, hỗ trợ NTTU, trực tiep trien khai công tácvận hành,

bảo trì, bảo dưỡng hệ thống trang thiếtbị PTN nhằm duy trì nâng cao hiệu quả sử dụng

trang thiết bị PTN phục vụ công tác đào tạo

• Công tác quản lý cùaNTTƯthehiệnqua việc thực hiệnđúng chức năng,cónhững

đối tượng khách hàng khác nhau: nhà nước, các doanhnghiệp,tổ chức lao động, sv, phụ huynh và cộng đồngxã hội, trong đó chắc hẳn đối tượng sv vừa là ngườithụ hưởng vừa

là khách hàng quan trọng nhất Theo quan điểmđó, có thể nhận thấy trường đạihọc cung

cấp cho các đối tượngkhách hàng của mình những gói dịch vụ khác nhau

Cụ thế, đối với đối tượng khách hàng là SV, NTTU cung cấp cho họ các gói dịch

vụ gồm: chươngtrình đào tạo, chương trình hồ trợ sv học tập, rèn luyện, trang thiết bị PTN phục vụ hoạt động họctập, nghiên cứu khoa học

Từ những phân tích trên có thể nhận định trang thiết bị PTN là một hình thức dịch

vụ mà nhà cung cấp là trườngđại học và sv là khách hàng trực tiếp với đầy đủcác yếu

tố cấu thành Đe có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chè của các yếu tố vật chất và con người baogồm cả sự phối hợp của khách hàng.Muốn cung cấp một dịch vụ cầncó nhừngyếu tố sau:

J Khách hàngđang nhậndịch vụ, đây là yếutốtiên quyết, không có kháchhàng dịch

vụ khôngtồn tại

J Cơsở vật chất bao gồm: phương tiện,thiết bị, địa điểm, khung cảnh

J Quản lý phục vụ: nhân viênphục vụ, hoạt động dịch vụ, sản phàm đi kèm

2.5 Tổng quan nghiên cứu

2.5.1 Nghiên cứu ngoài nước

Rất nhiếu các to chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận định

tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng csvc - Trang thiết bị đến kết quảcủa quá trình giáodục Quátrìnhtham khảo các tài liệu, cóthe nhận thấycác nghiên cứu

trong lĩnh vực như sau :

• Snipes, R L và N Thomson (1999)

Nghiên cứu này tìm hiểu các yếutố tác động đến chất lượng cảm nhận trongđào

tạo đại học của sv qua điều tra ý kiến sv 6 trường đại học có quy mô vừavà nhở tại 3bang của Hoa Kỳ Ketquả phân tích dừ liệu hồi đáp cho thấy từ thành phần lý thuyết củaSERVQƯAL chỉ còn 3 thànhphần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt:( 1) cảm thông; (2)

năng lực đáp ứng và tin cậy;(3) phương tiện hữu hình (môi trườnghọc tập, làm việc) Sự

cảm thông và quan tâm của GV đến sv là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất

lượng

• Oldfield, B M., & Baron, s (2000) Nhận thức của sv về chất lượng dịch vụ trong khoa quản lý và kinh doanh của trường đại học Vương quốc Anh.

Nhận thức của sv về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, đặc biệt là về các

yếu tố không liên quan trực tiếp đến nội dung và việc cung cấp các đơn vị khóa học,được nghiên cứu bằng cách sử dụng hiệu suất chỉ thích ứng cùa công cụ nghiên cửu

SERVQƯAL Một phân tích yếu tố thành phần chính được thực hiện trên dữ liệu thu

thậptừ mầu 333 sv quản lý và kinh doanh bậc đại học cho thấyrằng chất lượngdịch vụ

cảmnhận của sv có ba khía cạnh: các yếu tố cần thiết ”, là yếutố cần thiếtđe giúp sv

hoàn thành nghĩavụ học tập cùa mình; Các yếu tố có thể chấp nhận được” , là mong

muốn nhưng không cần thiết đối với học sinh; và "cácyếu tố chức năng", có tính chất thực tếhoặc hữudụng

So sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa sv năm nhất và năm cuối cho thấy

rằngnhận thức về các yếu to chấtlượng dịch vụ thayđốitrong một thời giannghiên cứu, với “yếu tố chấp nhận được” có tầm quan trọng ngày càng tăng Các hàmý đối với nhóm

quản lý khóa học đượcthảo luận vàđưara các đề xuất cho các nghiên cứu sâu hơn

• Cruz, Gutierrez và Lopez (2011), Điều chỉnh mô hình SERVQUAL trong dịch

vụ thư viện.

Nghiên cứu nhằm kiểm tra độ phù hợp với mô hình SERVQƯAL đã được điều

chỉnh đe đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara (Mexico) Nghiêncứu được tiến hành với cỡ mẫu chính thức là 300 sv ngành kỳ thuật được lấy theo phương pháp lấymầu nhiều giai đoạn với bảngđiều chỉnh từ thangđo SERVỌUAL theo

thang đo Likert 5 điểm Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụcủa thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)

Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình. Ket quả nghiên cứu đã cho thấy cả năm

thành phần đều đạt độ tin cậy với giá trị Alpha cao: Phương tiện hữu hình (0,84), Tin

cậy (0,87), Đáp ứng(0,83), Năng lực phục vụ (0,84), Đồng cảm (0,82) Kết quả nghiên

cứu cũng chothấycảnămyếu tố đều có khoảng cách khácbiệtlàâm, nghĩa là chất luợng

dịch vụ thư viện trườngthấp hơn mong đợi của sv , trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là

Sự tin cậyvà lớn nhất là Sựđáp ứng Do vậy, bài nghiêncứu là cơsở để cácđạihọc thực

hiện mộtnghiên cứu tương tự đecó mộtmô hình phùhọp hơn đểcải thiện chất lượng

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Cũng như cácnhànghiên cứu trênthe giới, tại ViệtNamtrongnhững năm qua các nghiên cứu liên quan đến lĩnhvực này cũng đà được sự quan tâmcủa các Nhà giáo dục trong cảnước

• Nguyễn Quốc Nghi (2012) Các yếu to ảnh hưởng đến mức hài lòng của sv với

chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực đồng bằng sông Cửu

Long.

Mục tiêucủa nghiên cứu này là xácđịnh các yeu tố ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng

của sv đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực

ĐBSCL Số liệu cùa nghiên cứu được thuthập từ 294 sv ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL

Các phương pháp thống kê mô tả, kiếm định Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tínhđược sử dụngtrong nghiên cứu Ketquả

nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sv đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là yếu tố “điều kiện thực tập”, “kiến thức xà hội”, “mức độ tương tác của GV” và “nâng cao kỳ năng ngoại ngữ” Trong đó “mức độ tương tác của

GV” là yếu tố có ảnh hưởngmạnh nhất đến mức độ hài lòng của sv đối với chất lượngđào tạo chuyên ngành du lịchcủa các trường đại học ở khu vực ĐBSCL

• Hà Nam Khảnh Giao & Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015) Sự hài lòng sv đoi

với chất lượng dịch đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chỉnh - Marketing

giai đoạn 2010-2013.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

đến sự hài lòng (SHL) của sv đại học về chất lượng thí nghiệm - thực hànhtạiTrường

Đạihọc Sài Gòn (SGU), bằng việckhảo sát 323 sv năm 2, 3 và 4 Theo đó, nhóm tácgiả

sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội, với phần mềm SPSS 20.0

Ket quả đã đua ra được mô hình sự hài lòng của sv gồm 4 nhân to, sắp xếp theo

thứ tựđộ mạnhgiảm dần: (1) Cơ sở vật chất;(2) Sựđồng cảm; (3) Năng lực phục vụ; (4)

Sự tin cậy.Từ đó,nghiên cứu đề xuấtcác hàm ý quảntrị đến Ban quản lý Khu Thínghiệm

- Thực hành nhằm nâng cao sựhài lòng cùa sv

• Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016).

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sv với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm Nghiệp.

Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 sv, bằng phương pháp EFA đe tìm hiếu mức hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sv với điềukiện csvc vàphục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp (ĐHLN) Ket quả nghiên cứu cho thấy, sv

ĐHLN đánh giá các điều kiện csvc và phục vụ của Nhà trường ở mức trung bình và

có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa sv với các dịch vụ nhà trường cung

cấp gồm: csvc, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong

đó quan trọng hơn cả là điều kiện csvc và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường

• Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng cửa người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Qua kếtquả nghiên cứucó thể thấy được cácthành phần của chất lượng đàotạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người học Trong đó, các yếu to có ảnhhưởng đến sự hài lòng của sv theo thứ tự giảm lần lượt là: chương trình đào tạo; khả

năng phục vụcủa cán bộ, nhân viên trong trường;và cuối cùng là csvc

Dựavàokết quả thu được, tacóthếdễ dàng nhậnthấy, cầntậptrung nhất vào củng

cố và nâng cao chươngtrìnhđào tạo, tiếpđó là nângcao,cải thiện khả năng phụcvụ cùa

cán bộ, nhân viên trong trường và cuối cùng cần tập trung cải thiện về csvc đe nâng

cao chất lượng đào tạo để người học ngày càng hài lòng hơn Chương trình đào đạo là

yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sựhài lòng của svtrong khảo sát trên Vì vậy, đểnâng cao

sự hài lòng của sv, trường đại học cần đặc biệt chú ý đến việc nâng cao chất lượngchương trình đào tạo Chương trình đào tạo phải phù họp với yêu cầu người học, đáp

ứng thị trường lao độngvà yêu cầu của xã hội

Ngoài ra, trường cần xây dựng cácmối liên hệvới các công ty bên ngoài, tạo điều

kiện cho sv được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế; đong thời mối

liên hệ này cũng giúp trường nắm được các nhu cầu sử dụng lao động đề từ đó thiếtkếchương trình học sát với yêu cầu thực tế và thường xuyên cập nhật, đoi mớichương trình

đàotạo cho phùhọp với nhu cầu nhân lực củaxãhội và đáp ứng nhucầuhọc tập,nghiên cứu cùa sv

Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng thứ hai đến sự hài

lòng của sv về chất lượng đào tạo Vì vậy, nâng cao khả năng, thái độ phục vụ của cán

bộ, nhân viên trong trường là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng của sv Đồng thời trường đại học cần có biện pháp nhằm nâng cao, cải thiện csvc, trang thiết bị như phòng học, trang thiết bị học tập, thư viện đủ học liệu,tài liệu tham khảo và đa dạng về

lình vực chuyên ngành thỏa mãn được nhu cầu tham khảo, học tập và tracứu của sv

Dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ pho biến trên thế giới (SERVQƯAL, SERVPERF), bài viếtđã đưa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng

dịch vụđàotạo và mối quan hệ của nó vớimứcđộ hài lòng của sv Môhình và cácbiến quan sát đề xuất có thể được sử dụng cho các cơ sở giáo dục trong việc đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sv, nhằm có kế hoạch sử dụng nguồn lực hiệuquả đếcải tiến chất lượng đào tạo, nâng cao mức độ hài lòngcủa sv Từ đó, các cơ sở giáodục

có thetạo dựng đượcthương hiệu uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh tốt và phát trienbền vững

trong tương lai

• Võ Văn Việt (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ cựu sv Trường Đại học Nông lãnt TP Hồ Chí Minh.

Qua nghiên cứu này cho kết luận việc nâng cao sự hài lòng của sv đã trở thành tháchthức lớn đối với nhiều trường đại học và họ đãnhận thấy rằngsự hài lòng cùa sv

là lợi thế cạnh tranh chính Sự hài lòng cũng sè dần đến việc sv tiếp tục theo học, thu

hútnhiều sv mới và ảnh hưởng tích cực đến công tác quảngbá của trường.

Ket quả xử lí số liệu điều tra cho thấy có 4 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sựhài lòng của SV: các dịch vụ bổ trợ,chương trình đào tạo, hoạt động ngoạikhóa và GV

Như vậy, để nâng cao sự hài lòng cùa sv, nhà trường cần quan tâm đến một hệ thốngcác giải pháp từviệc thiết kế các chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu củaxã hội, đến

việc nâng cao chất lượng,phương pháp giảng dạy của đội ngũ GV, đầutư xây dựng các csvc phục vụ thực hành, thực tập và tố chức các hoạt động ngoại khóa, nâng cao chất lượng của các hoạt động Đoàn, Hội, tạo sân chơi hữu ích cho sv

Bảng 2.1: Băng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây

Các yếu tố

ảnh hưỏng

Snipes, R L và

N Thomson (1999)

Cruz, Gutierrez

và Lopez

(2011)

Hà Nam Khánh

Giao &

Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015)

Nguyễn

Thị Xuân Hương,

Nguyễn

Thị

Phượng

và Vũ Thị Hồng

2.6 Mô hình Nghiên cứu đề xuất.

Qua cácyêutô:phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và

sự đồng cảm có tác động nhiều nhất trong các mô hình về sự hài lòng đến chất lượng

dịch vụ PTN Cácyếu tố này được đề xuất vào mô hình nghiên cứu là do các yếu tố nàygắn liền với mô hình SERVQƯAL về chất lượng dịch vụ Các bài nghiên cứu khi xây

dựng mô hìnhnghiêncứuđềulấymôhình SERVQUAL để làmnềntảngcho việc nghiên cứu cũng nhu vận dụng các yếu tố này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ PTN.

o Cơ sở thực tiễn

Có the nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã đượcchấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng

dịch vụ trongnhiều lĩnh vực khác nhau

Trong phần tổng quan tài liệu tác giả đã trình bày quá trình sử dụng thang đo

SERVPERF của các nghiên cứu trong lình vực giáo dục và nhận xét của các tác giả

nghiên cứu về độ tin cậy cùa thang đo này Tuy nhiên mộtvấn đề quan trọng được các

tác giả đề cập trongquá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng

dịch vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì

khác nhau Vì thếviệc nhận diện đầy đủ và chínhxác các thànhphầncủa chất lượng dịch

vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết, nhất là trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục

đại học được xem như là một loại hìnhdịch vụ đặc biệt

Tóm lại, các yếu tố tác động chính là các yếutố gắn với mô hình SERVQUAL,

ngoài các yếu tố trên, một số yếu tố khác cũng được đề xuất vào mô hình tùy từng bài

nghiên cứu

o Cơ sở lý luận

Tại NTTU chưa có đề tài nghiên cứunhiềuliên quan đến chất lượng dịch vụ PTN

Vì vậy, trong quá trình công tác tại NTTU với vai trò cán bộ hành chính, tác giả mongmuốn đưa ra một nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đến chất lượng dịch vụ PTN NTTU trên cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman

et al (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụSERVQƯALvề dịch vụ PTN và khẳng địnhtính hữu ích, phù họpđối với mong đợi của người dùng

Thang do SERVQUAL được the hiện thông qua năm yếu tố: phương tiện hữu

hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

Phân tích thựctrạng của dịch vụ PTN NTTU.

Xâydựngmô hình nghiên cứu các yếutố ảnh hưởngđến chất lượngdịch vụ PTN

NTTƯ

Đe xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượngdịchvụ PTN tại NTTƯ

Từ định nghĩa thế nào là sựhài lòng của khách hàng và những phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩavới việc

nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ PTN Điềuđó cũng thật sựphù

hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng cùa sv đối với dịch

vụ PTN của NTTƯ Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQƯAL tác giả đềxuất xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ PTN nhưsau:

❖ Phát biểu các giả thuyết nghiên cứu

1 Sự Tin Cậy

Sự tin cậy của sv vào dịch vụ PTN là khả năng thực hiện chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn về điều kiện họctập, chínhsách tronghọc tậpvà chươngtrình đào tạocủa nhàtrường

Thành phần này được nhiềunhà nghiên cứu chứng minh trong các nghiên cứu về

chất lượng đào tạo (Sohail và Shaikh, 2004) Sự thực hiện những gì đã hứa là the hiện chữ tín của nhà trường, đặc biệt trong giáo dục chữ tín được đặt lên hàng đầu và người

lại người sv chọn một trườngđe học là doniềm tin của họ vào những gì nhàtrường đãthông báo như: môi trường học tập tốt, chất lượng đào tạo cao, điều kiện học tập thuận

lợi Giả thuyết được phát biếunhư sau:

Giả thuyết HI ĩ Sụ ’ tin cậy đoi với dịch vụ PTN có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của sv.

2 Sự đáp ứng

Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, đáp ứng là the hiện qua

sự mong muốn, sằn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng

Thực tế sựđáp ứng của PTN làrất quan trọng, thểhiệnđược quy mô, tầm cỡ cùa khoa

Dược Sựđáp ứng của PTN luôn được chútrọng nhằm phục vụ kịp thời,cậpnhậtthường

xuyên theo chương trình đào tạo của Khoa, đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu dạy và học của

sv là tácđộng trực tiếptới chất lượngđào tạo của Khoa

Trên cơ sởđó, giả thuyết sau đâyđược xây dựng:

Giả thuyết H2: Mức đáp ứng của phòng thí nghiệm có ảnh hưởng tích cực đến sự

hài lòng của sv.

3 Năng lực phục vụ

Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, năng lực phục vụ

(Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viênphục vụ; khả

năng làm cho kháchhàng tin tưởng

Thực vậy nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong công tác PTN, sv đánhgiá năng lực của nhân viên phục vụ thông qua kiến thức, kỳ năng, thao tác hướng dẫn

thí nghiệm, khả năng giải đáp yêu cầu, thắc mắc của sv, tạo sự tự tin và cảm giác an

toàncho svkhi thực hành Ngoài ra nhân viên phục vụcònđượcđánhgiáquatácphong,thái độ chuyên nghiệp, chu đáo, gần gũi khi tiếp xúc với sv

Trên cơ sởđó, giả thuyết sau đây được xây dựng:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của đội ngũ nhãn viên kỹ thuật phục vụ có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của sv

4 Sự cảm thông:

Bao gom khả năng tiếp cận và nồ lực tìm hiếu nhu cầu của khách hàng, chú ý đen

từng cá nhân khách hàng

Thực tế, sự cảm thông giúp nhân viên kỳ thuật phân biệt được đúng sai phải trái

Chúng ta thấu hiểu được những hoàn cảnh khókhăn để roigiúp đỡ, ho trợ hết mình cho

sv Sự cảm thông chính là sức mạnh tinh thần, giúp cho nhân viên kỳ thuật không chỉvượt qua thử thách khó khăn trước mắt mà còn khiến họ trờ nên hoàn thiện theo từngngày Có được sự cảm thông, thầy, trò, và đội ngũ nhân viên kỳ thuật luôn muốn giúp

đỡ, hồ trợ lầnnhau để tìm ra phươngpháp học tập, nghiên cứu, mang lại kết quả tốt.Trêncơ sởđó, giả thuyết sau đâyđược xây dựng: