Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành SaiGonTourist trong giai đoạn hiện nay.pdf

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH QUỐC TÉ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNHVIÊN DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAIĐOẠN HIỆNNAY.... Nhưng với giá

BỘ GIÁO DỰC VÀ ĐÀO TẠO

NGUYEN TAT THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ

HƯỚNG DẢN VIÊN DU LỊCH QUÓC TẾ

TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

Thành phố Hồ Chí Minh - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGUYENTAT THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGỮ

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TÉ

TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

LỜI CAM ĐOAN

Đây là công trình nghiên cứu riêng biệt cùa tôi dưới sự hướng dẫn khoa học

của TS NguyềnVăn Lưu

Nhữngsố liệu được nêutrong luận văn là trung thực, cácphântích đánh giá là

của chínhtôi và chưa được công bo trong bất cứcông trình nào khác

Tôi xin cam đoanrằng mọi sự giúp đờcho việc thực hiện luậnvănnày đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trongluận văn này đã được ghinguồngốc rõ ràng

Thành phố Hồ Chí Minh,ngày 15 tháng 6 năm 2022

Học viên thực hiện

Nguyền Hữu Đạt

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập và nghiên cứutại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Thành Phố Ho Chí Minh, tôi đã được Quý Thầy Cô của Trường Đại học

Nguyền TấtThành Thành phố HồChí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học vàtrựctiếp

là Quý Thầy Cô Khoa Khoa Quản trị Du lịch - Việt Nam học giảng dạy tận tình

giúptôi có được những kiến thức quý báu đểứng dụng vào trong công việc chuyên

môncủa mình cũng như hoànthành Luận văn tốtnghiệp

Tôi xin chânthành cảm ơn toànthe Quý ThầyCô TrườngĐạihọc Nguyễn Tất

Thành Thành phố Hồ Chí Minh, ViệnĐào tạo Sau Đại học và Quý Thầy Cô Khoa

Du lịch -Việt Nam học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt

thời gian tôi học tập tại Trường

Tôixin gởi lờibiết ơn sâu sac den TS Nguyễn Văn Lưu, người Thầy đã dành

nhiềuthời gian và công sức giúpđờ tôi thựchiện luận văn này Với nhiều kiếnthức,

kinh nghiệm quý báu và nhiềutài liệu cần thiết mà Thầyđã truyền đạt và cung cấp

cho tôi giúp tôi có the nghiên cứu một cách khoa học và hoàn thành tốt luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Chuyên gia tham gia phỏng vấn, Ban

Giám đốc Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist, Ban Lãnh đạo

phòng Hướng dẫn quốc tế Lừ hành Saigontourist, Khốikinh doanhtour nước ngoài

lừ hành Saigontourist, Phòng Thị trường quốc tế Lữ hành Saigontouirst, phòng

Marketing Lừ hành Saigontourist, cùng tất cả anh chị em đồng nghiệp công ty đã

dành thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát và cungcấpthông tin hữu ích để tôi

có the thực hiệnđược nghiên cứu này

Thành phố Hồ ChíMinh, ngày 15 tháng 6 năm 2022

Học viên thực hiện

NguyềnHữu Đạt

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT 8

DANH MỤC BẢNG 9

DANH MỤC BIÊU ĐÒ 10

DANH MỤC Sơ ĐỒ 10

PHẦN MỞ ĐẦU 11

1 Tínhcấp thiết của đề tài 11

2 Tổng quantài liệu nghiên cứu 13

2.1 Tài liệu nước ngoài 13

2.2 Tài liệu trong nước 14

3 Mục tiêu vànghiệm vụ nghiên cứu 16

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 16

3.2 Nhiệm vụnghiên cứu 16

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 17

4.1 Đối tượng nghiên cứu 17

4.2 Phạmvi nghiên cứu 17

5 Phươngpháp nghiên cứu 17

6 Ý nghĩavà đóng góp mới vềkhoa học của luậnvăn 19

6.1 Ý nghía lý luận vàthực tiễn của luậnvăn 19

6.2 Đóng góp mới về khoa học của luận văn 20

7 Ket cấu của luận văn 20

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHÁT LƯỢNG HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 21

1.1 Những kháiniệm và vấn đề cơ bản vềhướng dầnviên du lịch 21

1.1.1 Các khái niệm liên quan 21

1.1.1.1 Kháiniệm du lịch 21

1.1.1.2 Kháiniệm vềkhách du lịch 22

1.1.13 Kháiniệm về khách du lịch quốctế 23

1.1.1.4 Khái niệm vềnguồn nhân lực dulịch 23

1.1.1.5 Kháiniệm vềhướng dẫn du lịch 24

1.1.1.6 Kháiniệm hướng dần viên du lịch vàhướng dần viên du lịch quốc tế 26 1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 27

1.1.2.1 Phân loại theo tính chất côngviệc 27

1.1.2.2 Phân loại theo quản lý doanh nghiệp 28

1.1.23 Phân loại theongôn ngừ giao tiếp 28

1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuấn hành nghề 28

1.1.3 Tiêu chuẩn hướngdần viên du lịch quốc tế 29

1.13.1 Điềukiện cấp thẻ 29

1.13.2 Sự khác biệt giữa phạm vi hành nghề giữa hướng dẫn viên dulịch quốc tế vàhướng dẫn viên du lịch nộiđịa 29

1.1.3.3 Sự khác biệt theo tính chất công việc giữa hướng dần viên du lịch quốc tế trong nước (HDV DL inbound) vàhướng dần viên du lịch quốc tế đi nước ngoài (HDV DL outbound) 29

1.1.4 Khái niệmvề chất lượng hướng dẫn viêndu lịchvà công tác quản trị chất lượng hướng dần viên du lịch 31

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượnghướng dần viêndu lịch 31

1.1.4.2 Vai trò của chất lượng của chất lượnghướng dần viên du lịch đối với doanh nghiệp lữhành 31

1.1.43 Côngtác quản trị chất lượng hướng dần viên du lịch 32

1.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượnghướng dần viêndu lịch và vai trò nâng cao chất lượnghướng dần viên du lịch 33

1.2.1 Tiêu chí chất lượng yêu cầu co bản của hướng dẫn viêndu lịch 33

1.2.1.1 Trí lực 33

1.1.1.2 Thể lực 36

1.2.13 Tâm lực 37

1.2.2 Tiêu chí tác động của côngtác quản trị chất lượng hướng dẫn viên du lịch

37

1.2.2.1 Hoạch định nhân lực 38

1.2.2.2 Côngtác tuyển dụng 39

1.2.2.3 Côngtác đào tạo theo tiêu chuẩn doanh nghiệp 39

1.2.2.4 Côngtác bố trí nhân lực và công việc phù hợp 40

1.2.2.5 Côngtác đánh giá thực hiện công việc 42

1.2.2.6 Côngtác chính sách đãi ngộ 42

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng của khách hàng 43

1.2.4 Nội dung và vai trò của việc nâng cao chất lượnghướng dẫn viên du lịch quốc tếđối với hoạt động hướng dần du lịch 44

1.2.4.1 Bốicảnh hiện nay 44

1.2.4.2 Nângcao chất lượng hướng dần viên du lịch quốc tế 57

1.2.4.3 Vai trò của việc nâng caochất lượng hướng dầnviên quốc tế đối với hoạt động hướng dần dulịch trong giai đoạn hiện nay 58

Tiêu kêt chương 1 59

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH QUỐC TÉ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNHVIÊN DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAIĐOẠN HIỆNNAY 60

2.1 Khái quátvề Tongcông tyDu lịch Sài Gònvà Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịchvụ lừ hành Saigontourist 60

2.1.1 Tổng quanvề Tổng công ty dulịch Sài Gòn 60

2.1.2 Giới thiệu về Công ty Trách nhiệm hữuhạn Một thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist 64

2.1.2.1 Các phòng ban 71

2.1.2.2 Phòng hướng dần 71

a) Phònghướng dần nội địa 71

b) Phòng hướng dần quốc tế 72

2.2 Tình hình nâng caochất lượngvà hiệu quả đối với đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch quốc tế tại Công ty Trách nhiệm hữuhạn Một thànhviên Dịch vụ

lữ hành Saigontourist 74

2.2.1 Thực trạng tình hình chất lượng nội tại đội ngũhướng dẫn viêndu lịch quốc tế tại văn phòngchính Công ty Lữ hành Saigontourist 74

2.2.1.1 Số lượng đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế tại văn phòng chính 74 2.2.1.2 Cơ cấutheo giới tính, độ tuổi, ngôn ngữ, trình độ, kinh nghiệm, thị trường khách quốc tế vàtheo tính chất công việc inbound vàoutbound 75 2.2.2 Thực trạng tácđộng của công tác quảntrị chấtlượng hướng dần viên du lịch quốc tế tại Côngty 82

2.2.2.1 Hoạch định nguồnnhân lực hướng dần viên du lịch quốc tế tại Côngty .82

2.2.2.2 Côngtác tuyến dụnghướng dẫn viên du lịch quốc tế tại Công ty 85

2.2.2.3 Côngtác đào tạo đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế tại Công ty 86 2.2.2.4 Côngtác bố trícông việc và sửdụng hướng dần viên du lịch quốc tếtại Công ty 88

2.2.2.5 Côngtác đánh giá thực hiện côngviệc của hướng dẫn viên du lịchquốc tế tại Công ty 89

2.2.2.6 Chính sách đãi ngộ hướng dần viên du lịch quốc tế tại Côngty 91

2.3 Đánh giá chung vềchất lượng đội ngũ hướng dần viên dulịch quốc tế tại Công ty Trách nhiệmhữuhạn Một thànhviên Dịchvụlừ hành Saigontourist 94

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 94

2.3.1.1 Thành công 94

2.3.1.2 Nguyên nhân 95

2.3.2 Hạn che và nguyên nhân 96

2.3.2.1 Hạn chế 96

2.3.2.2 Nguyên nhân 97

Tiểu kết chương 2 97

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẦN VIÊN Dư LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÒNG TY

TRÁCH NHIỆM HƯU HẠNMỘT THÀNH VIÊNDỊCH vụ LỮ

HÀNH SAIGONTOƯRIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆNNAY.98

3.1 Định hướng nâng caochất lượng đội ngũhướng dần viên du lịch quốc tế tại

Công ty Lừ hành Saigontourist 98

3.1.1 Bối cảnh 98

3.1.1.1 Nhận định chung 98

3.1.1.2 Tình hình du lịch 98

3.1.1.3 Cácyếu tố khác 100

3.1.2 Phântích thị trường 100

3.1.2.1 Phân tích cơ sở vậtchất 100

3.1.2.2 Phân tíchđốithủ cạnh tranh 100

3.1.2.3 Phân tích SWOT 101

3.1.3 Giải pháp kinhdoanh 102

3.1.3.1 Kinh doanh dulịch nội địa 102

3.1.3.2 Kinh doanh thươngmạiđiệntử 103

3.1.3.3 Cácchi nhánh 103

3.1.3.4 Kinh doanh vé máybay(VMB) 104

3.1.3.5 Kinh doanh du lịchnướcngoài 104

3.1.3.6 Kinhdoanh du lịch quốc tế (DLỌT) 105

3.1.4 Định hướng nâng cao chấtlượngđội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế tại Công ty Lừ hành Saigontourist tronggiai đoạn hiện nay 105

3.2.1 Nhóm giải pháp cơ bảnthường xuyên 106

3.2.2 Các giải pháp trong giaiđoạn hiệnnay 107

3.2.3 Giải pháp về công tác quản trị chất lượngđội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc te tại Côngty lừ hành Saigontourist 113

3.2.3.1 Đổi mới chiến lược nguồnnhân lực 113

3.2.3.2 Đoi mới công tác tuyến dụng 114

3.2.33 Đối mới chươngtrình huấn luyện đào tạo nghềhàng năm 114

3.23.4 Đối mới công tác bố trí và sử dụng nhân lực phù hợp côngviệc 116

3.23.5 Đổi mới công tác đánh giá thực hiệncông việc 117

3.23.6 Đoi mới chính sách đãi ngộ 118

3 Kiến nghị 118

33.1 Đối với cấp lãnh đạo công ty 118

3.3.2 Đối với cấp quản lý phòng Hướng dần viên du lịch quốc tế 119

3.3.3 Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế 120

Tiểu kết chương 3 120

KẾT LUẬN 121

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT VỀCHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH QUỐC TẾ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 130

PHỤ LỤC 2 BẢNGCÂU HỞI PHỎNG VẨNCÁC CHUYÊN GIA 137

PHỤ LỤC 3 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỞNG VÁN .141

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Cty THHH MTV DV: Côngty trách nhiệmhữu hạn mộtthành viên dịch vụ

Lừ hành Saigontourist: Công ty Trách nhiệm hừu hạn Một thành viên Dịch vụ

lừ hành Saigontourist

DL: Du lịch

HDDL: Hướng dần du lịch

HDV: Hướng dẫn viên

HDV DL: Hướng dẫn viêndu lịch

ỌT: Quốc tế

HDV DL QT: Hướng dẫn viên du lịch quốctế

PHD: Phòng hướng dần

PHD QT: Phòng hướng dần quốc tế

KDL: Khách du lịch

SDL: Sở Du lịch

SVHTTDL: Sở Văn hóa, Thể thao vàDu lịch

TCDL: Tổng cục Du lịch

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

CMCN 4.0: Cách mạng công nghiệp 4.0

CNTT: Công nghệ thông tin

DLNĐ: Du lịch nội địa

DLNN: Du lịch nước ngoài

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Văn phòng của Công ty Lừ hành Saigontourist 69

Bảng 2 2 Số lượngđội ngũ hướng dẫn viên Lữ hành Saigontourist 70

Bảng 2 3 Thống kế số lượnghướng dẫn viên theo từ 2015-2021 74

Bảng 2 4 Độ tuổi trung bình của Phònghướng dần quốc tế (2021) 76

Bảng 2 5 Cơ cấu nhân sựphòng hướng dần theo chức danh công việc (2021) 77

Bảng 2 6 Tỷ lệ giới tính theo chức danh công việc 79

Bảng 2 7 Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn (2019-2021) 80

Bảng 2 8 Số lượng hướng dẫn viênchính thức vàcộng tác viên theo ngôn ngữ 81 Bảng 2 9 Tỷ lệ chuyên tour inbound và outbound của nhóm hướng dần viên chính thức 81

Bảng 2 10 Tốc độ phát triến tuyển dụng cùa phòng hướng dẫn quốc tế 83

Bảng 2 11 Mức độhào hứng với chương trình huấn luyện đào tạo 87

Bảng 2 12 Mức độ tham gia chương trình đào tạo hướng dầnviên 88

Bảng 2 14 Tiêu chí chấmđiểm thi đuacủa phòng hướng dần quốc tế 90

Bảng 2 15 So sánh côngtác phí tour inbound giừa các công ty 92

Bảng 2 16 So sánh côngtác phí tour outbound giữa các côngty 93

Bảng 2 17 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượnghướng dẫn viênquốc tế Lừ hành

Saigontourist 94

Bảng 3.1 Một số app và trang web khai báoy tế của một số nước 108

Bảng 3 2 Yêucầutest covidtrước khi nhập cảnh của một số nước 109

Bảng 3.3 Yêu cầu chứng nhận tiêm ngừa vaccine của mộtsố nước 110

Bảng 3 4 Bảngtổng họp kếtquả khảo sáttừ250 người (gồm hướng dần viên, nhân viên văn phòng và khách du lịch) về yêu cầumới dành cho hướng dần viên du lịch quốc tế trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay 111

Bảng 3.5 Khảo sát hướng dần viên về yêu cầu cảitiến thêm chương trình huấn luyện đào tạo hàngnăm 115

DANH MỤC• BIẾU ĐỒ Biếu đồ 2 1 Ket quả kinh doanh của Lừ hành Saigontourist 67

Biếu đồ 2 2 Cơ cấu nhân sự theo giới tínhcủaphòng hướng dần quốc tế 76

Biểu đồ 2 3 Cơ cấu nhân sự phòng hướng dần theo chức danh công việc 78

Biếu đồ 2 4 Tỷ lệ giới tính theo chức danh công việc 79

DANH MỤC Sơ ĐÒ Sơđồ 2 1 Các ngành nghề hoạtđộng của Lữ hành Saigontourist 65

Sơđồ 2 2 Cơ cấu tố chứccơ bản của Lữhành Saigontourist 71

Sơđồ 2 3 Tổ chức phòng hướng dần quốctế 72

Sơđồ 2 4 Quy trìnhtuyển dụng nguồn nhân lựcphòng hướngdần 85

Sơđồ 2 5 Các bước công việc đàotạo tại phòng hướng dẫn 87

PHẦN MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là một ngành kinh tế được nhiều nước xác định là mũi nhọn, mang

lại lợi ích kinh tế rất lớn cho nhiều quốc gia trên thế giới Ngành Du lịch ViệtNam

tuy rađời sau nhiều nước phát triến khác, nhưngcó tốc độ tăng trưởng và đang gia

tăng liên tục trong những năm vừa qua (từ năm 2019 trở về trước, không tính giai

đoạn dịch bệnh COVID-19 của năm 2020 và 2021) Tốcđộ tăng trưởng khách quốc

tế đến luôn ở mức cao “hai con số”, khách nội địa cũng giatăng nhanh chóng, kéo

theo sự “nởrộ” của các dịch vụ du lịch, các đơn vị cungứng dịch vụ du lịch và đội

ngũ lao động ngành Du lịch

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu sắc và trong thời đại của cuộc cách

mạng công nghiệp lần thứtư(cách mạngcông nghiệp 4.0) phát triển mạnh mẽ như

hiệnnay, việc áp dụng côngnghệ thông minh vàocác lĩnh vực kinhtế, đời sống rất

phổ biến, ke cả trong lình vực du lịch Theo Chỉ thị so 16/CT-TTg ban hành ngày

4/5/2017 của Thù tướng chínhphủ về việc tăng cường nănglực tiếp cận cuộc Cách

mạngcông nghiệp lần thứ4 có nêu rằng: “ưu tiên phát triển du lịch thông minh là

một giải pháp đế chủ động nắm bắt cơ hội và giảmthiểu những tác động tiêu cực

của cuộc Cách mạng côngnghiệp lần thứ 4 đối với Việt Nam.”

Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra những máy móc thông minh, hiệnđại

có thể thay thế được nhiều việc tay chân nặng nhọc của con người, và có the thay

thế cả những công việc trí óc cùa nhân loại Công nghệ 4.0 ảnh hưởng và làm thay

đổirất nhiều đến cơ cấulao động trong rất nhiều ngành nghề, trong đó có cả ngành

du lịch Nhiều bảo tàng, điểm tham quan, xe du lịch, tàu thuỷ du thuyền đã vận

dụng côngnghệ mới đe xây dựngbộ máythuyết minh đadạng vớinhiều ngôn ngừ,

phù hợp nhiều đối tượngkhách quốctế đentừ nhiều quốc gia và ở đó có the không

cần đến ngườithuyết minh hay hướng dầnviên du lịchnữa Môhìnhnàyđangđược

nhân rộng và phổ biến ở nhiều nơi trên thế giới, vấn đề được đặt ra là, trong bối

cảnh hội nhập thế giới sâu sắc hiện nay, cùng với sự lên ngôi của công nghệ 4.0 thì

đội ngũ HDVDL - nhất là HDVDL quốc tế cócòn “đất dụng võ”, có còn đóngvai

trò quan trọng trong ngành dulịch lữ hành trong thời đại này hay không? Nếu còn,

đội ngũ HDV DL quốc tế phải làm gì đe tồn tại trong bối cảnhhội nhập sâu sắc và

trong môi trường côngnghệ 4.0 đang toàn cầu hoámạnh mẽ như hiện nay?

Trong hai năm vừa qua (2020 và 2021), dịch bệnh COVID-19 đã làm ảnhhưởng rất lớn tới nền kinh tế toàn cầu, trong đó ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng

nề Nhiều dự đoán của các chuyêngiadu lịch thế giới đều cho rằng, du lịch sẽ bùng

nổ trở lại sau khi dịch COVID-19đượckhống chế vấn đềđược đặt ra là,khi trở lại

với công việc, HDV DL phải biếtthích ứng với môi trường mới như thếnàovà trang

bị kiếnthứcvề ytế ra làm sao đe đảm bảo yêu cầuvề sức khoẻ của du khách vốn là

điềuthiếtyếu đang được quan tâm hàng đầu trong giai đoạn hiện nay?

Công ty TNHH MTV Dịch vụ lừ hành Saigontourist là mộttrong những đơn

vị kinh doanh lữ hành hàng đầu trên địa bàn TP.HCM và trên phạm vi toàn quốc

Công ty lữ hành Saigontourist luônđạt những giải thưởng là “Đơn vị lữ hành hàng đầu Việt Nam” trong nhiều năm qua Với các sản phấm du lịch hữu hình đa dạng

như khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển khách hàng đều có thể mua

được bằng tiền với giá trị dịch vụtương xứng Nhưng với giá trị vôhình làcảmxúc

thăng hoa cũng như sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ được mang lại từ đội ngũhướng dần viên phục vụ trực tiếp trên hành trìnhdu lịch là một trong những yếu tố

quan trọngđể đảmbảo chất lượng cùa mồi hành trình, số lượng HDV DL cùa công

ty TNHH MTV DV Lừ hành Saigontourist tính chung cho tất cảcác văn phòng chi

nhánh khắp mọi miền đấtnước Việt Nam thì hiện tại có hơn 1.500 HDV bao gồm

cả chính thức và cộng tác viên, cả HDV DL quốc tế và nội địa, chiếm hơn 5% trên

tổng số HDV DL được cấpthẻ cùacả nước (cảnước có 29.052 HDVtínhđếntháng

12/2021 - Nguồn theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch)

Đối với côngty TNHH MTV DV Lừ Hành Saigontourist, chất lượng độingũ

hướng dẫn viên du lịch luôn là mục tiêu hàng đầu được đặt ra, nhằm đạt được kết

quả tốt nhất trong việc thoả mãn sự hài lòng chất lượng dịch vụ tour đối với du

khách cho mồi chuyến đi Tuy nhiên, bên cạnh những điểm tốt về chất lượng thì

trên thực tế chất lượng đội ngũ HDV DL QT tại Cty TNHH MTV DV Lừ hành

gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho

khách du lịch hiểu rõ

Branislav Rabotid, Ph.D (2010), “Tourist guides in Contemporary

Tourism”, ICTE 2010 - International Conference on Tourism and Enviroment, Sarajevo 03/2010, [42, tr 353] thì nhận định: hướng dần du lịch có vai trò quan

trọng và “đa diện”trong du lịch đương đại Vai trò của HDV trong hệthống du lịch

được xác định sựkhác biệt bởi tiềm năng quản lý và thẩm thấu trải nghiệm của du

khách, nâng caohình ảnh diemđến và thực hiện các mục tiêudu lịch có trách nhiệm

Geva Aviva và Arieh Goldman (1991), “Satisfaction measurement in guided tours, Tạp chi Annals of Tourism Research”, [18,tr 177-185] cho rang đối với công

ty du lịch: HDV là người chủ nhà đón tiếp khách, tạo ấn tượng gây niềm tin cho

khách du lịch Vì là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên HDV thực hiện

nhiệmvụ là làm cho khách hài lòng về các dịch vụ đã có trong chương trình

Theo Vincent c s Heung Raymond Chu (2000), “Important Factors

Affecting Hong Kong Consumers' Choice of a Travel Agency for All-Inclusive

Package tours, Tqpchi Journal ofTravelResearch”[39, tr.9] chorangHDVlàngườiphát ngôn, là đại diện cho hình ảnh, danh tiếng cùa doanh nghiệp và là nhân viên

bán các chươngtrình du lịch cho các chuyến đi tiếp theo của du khách

Tsegaw WE, Teressa DK (2017), “Tour Guiding Quality Assurance

Mechanisms and Respective Tourist Satisfaction: Evidence from South Ethiopia”, Journal of Tourism and Hospitality, xác định HDV là những “cầu thú tuyến đầu”,

thông qua kiến thức và cách giải thích cùa họ, họ có khả năng biến chuyếnthămcủa

khách du lịch thành một kinh nghiệm và trình độ kiến thức

Đà có nhiều công trìnhnghiên cứu về hướng dẫnviêndu lịch như “Phân tích

chấtlượng dịchvụ hướng dẫn du lịch tại cácdi tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội”, luận

văn Thạc sỳ của Nguyền Thị MinhNgọc, 2008, trường Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn, Đại học Quốc gia HàNội, “Áp dụng tiêu chuẩn kỳ năng nghề du lịch

tại Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ HDV DL

tại công ty Saigontourist HàNội”, luận văn Thạc sỳ của Dương Hồng Hạnh, 2012,

trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhânvăn, Đại học Quốc gia Hà Nội

Các đề tài nghiên cứutrên chủ yếu tậptrung trình bày về cơcấu tổ chức của công ty, đánh giá thực trạng đội ngũ HDV DL tại công ty để đưa ra giải pháp đối

với HDV DL trong việc tựtrau dồi kiến thức và cải cách chương trinh đào tạo của

công ty mà chưa đánh giáđược hết nguyên nhân, hạn chế của thực trạng này

Trong một số luận văn thạc sĩ khác, các học viên cũng lựa chọn các chủ đề

liên quan như: “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dần viên du lịch, luận

văn thạc sỳ chuyên ngành Tâm lý học của Trần Thị Thanh Trà, 2010, trường Đại

học Sư phạm TP.HCM đề cập về một số phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL

Luận văn đã làm rõ cácphẩm chấttâm lý cơ bảncần có của HDVDL, từ đó đề xuất

định hướng và giải pháp phát triển những phẩm chất tâm lý cơ bản phù hợp với

nghề, góp phần nângcao hiệu quả hoạt động củaHDVDL; đề tài“Phát triển đội ngũ

hướng dần viên du lịch tiếng Nga tại Việt Nam”, luận văn Thạc sỳ của Lê Thị Thu

Hiền, 2016 trường Đại học Khoahọc Xãhội và Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội

đưa ra các giải pháp nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ HDV DL tiếng Nga

tạiViệt Nam

Trong nghiên cứu của trường Đại học Tôn Đức Thắng: “Phan Huỳnh Anh

Khoa, Bùi Trọng Nhân, 2015, nguồn nhân lực ngành HDDLvừa thừa lại vừa thiếu”,

các tác giả khẳng định nguồn nhân lực ngành HDDL vừa thừa lại vừa thiếu, thấy

được nhu cầuvà hạn chế của đội ngũ HDV DL hiện nay, từ đó đề xuất hướng giải

quyết vàpháthuy thế mạnh của nềncông nghiệpkhông khói, chiếm ưu thếtrongcơ

cấu GDP cả nước, nâng cao trình độ, đào tạo các kì năng mềm; thấy được những

thiếu sót của hướng dần viêndu lịchthiếu, thừa ở đây là do đâu, tìm phương hướng

giải quyết triệtđể, góp phầntích cựcvào môi trường dịch vụ của Việt Nam

Tuy nhiên,đi sâuphân tích và nghiên cứu kĩ vềthực trạng vàgiải pháp nâng

cao chất lượng đội ngũ HDV DL QT trên địa bàn TP.HCM hiện nay là đề tài còn

mới, ít có người quan tâm nghiên cứu Đe tài này chỉ được đề cập dưới dạng trao

đổithông tin, ýkiếntrong Hội thảo nguồn nhân lực chất lượngcao do Hiệp hội đào

tạo nghềdu lịch Việt Namphốihợp với SDL TP.HCM tổ chức vào tháng 12/2016

Gần đây có luận văn Thạc sỳ của LýNhật Lâm (2017) “Giải pháp nâng cao

chất lượng đội ngũ hướng dần viên du lịch nội địa tại TP.HCM”, Đại học Công

Nghệ TP.HCM (HUTEC), và Nguyền Thị Như Tuyết, “Giải pháp nâng cao chất

lượngđội ngũ hướng dần viên du lịch nội địa tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”, (Tạp chí

Công Thương, tháng 02/2020) tạo những cơ sở tìm hiểu về chất lượng đội ngũ

hướng dần viên du lịch Tuy nhiên,các luận văn chỉ tập trung nghiên cứuvề hướng

dần viên du lịch nộiđịa mà chưa đi sâu vào nghiên cứu vềhướng dầnviên quốctế

Tham luận tại Hội thảo khoa học quốc gia cùa Nguyễn Thị Nguyên Hồng

(2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiên trình hội nhập quổc tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch để nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trìnhhội nhập kinh tếquốc tế

Đetài nghiên cứu khoa học của Vũ Thành Long (2021) "Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch ” (Tạp chí Công Thương 09/2021) nhìn nhận: kiến thức hội nhập, ngoại ngừ, tin học; năng lực sáng tạo, lãnh đạo, quản

lý, quản trịvà kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế chưa tương ứngvới yêu cầu phát

triển của ngànhdu lịch

3 Mục tiêu và nghiêm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng độingũ HDV DL Quốc tế

tại Cty TNHH MTV DV Lừ hành Saigontourist, nhất là trong giai đoạn hiện nay

- Đưa ra các khái niệm và nhữngvấn đề liên quan đến chất lượng HDV DL

- Xác định sự ảnh hưởng của công nghệ 4.0 đếnngành Du lịch, nhất là lĩnh

vực lữ hành và ảnh hưởng đối với HDVDL

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượngđội ngũ HDV DL Quốc tế

vàtìm ra những mặt còn hạn chế, khó khăn trong chất lượng của đội ngũ HDV DL Quốc tế tại Côngty TNHH MTV DV Lừ hành Saigontourist tại TP.HCM

- Đe xuấtkiến nghịvà giảipháp nâng cao chất lượngđội ngũ HDVDL Ọuốc

tế góp phần phát triển thương hiệu Lừ hành Saigontourist nói riêng và ngành Du

lịch của TP.HCM nói chung,nhất là trong bối cảnh hội nhập vàcuộc CMCN 4.0

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ HDV DL Quốc tế tại Công ty

TNHH MTV DV LừHành Saigontourist trong giai đoạn hiện nay

Đối tượng khảo sát: đội ngũ HDV DL Ọuốc tế tại Công ty TNHH MTVDV

Lừ HànhSaigontourist

- vềphạm vi nội dung: Tập trung hệthống hòa chọn lọc nhữngkhái niệm vàvấn đề lý luận về hướng dẫn viên du lịch và chất lượng hướng dẫn viên du lịch;

Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hướng dần viên du lịch cùa

Công ty TNHH một thành viên Lừhành Saigontourist; và Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL QT tại Công ty TNHH MTV DV Lừ hành

Saigontourist trong giai đoạn hiệnnay

- về phạm vi không gian: Không gian hoạt động cùa công ty TNHH MTV

DV Lừhành Saigontourist tại TP.HCM

- về phạm vi thời gian: Luận văn được thực hiện với dữliệu về thực trạng trong 5 năm gần đây (từ năm 2016 đến năm 2021); Thời gian khảo sát đối tượng

của đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 1-6/2022; Các kiến nghị và giải

phápthực hiệncho thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn này, tác giảsử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Phương pháp thu thập tài liệu,xử lý tài liệu: là phương phápcơ bản đe làm

luận văn Phương pháp này dùng đê đưa ra được những nhận xét,đánh giá một cáchchính xác, khách quan nhất, học viên đã thu thập những số liệu cần thiết từ các

nguồn đáng tin cậy, như sởdu lịch, các quyết định, nghị định cùa các cơ quan chức

năng, các tài liệucủa các nghiên cứu trước và làmtài liệu tham khảo

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Trong quátrình nghiên cứu đề tài luận văn,

học viên vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp những thông tin đáng tin

cậynhấtvề thực trạng hoạt độngcủa ngành Dulịch mà cụthểlà thực trạngcủa công

ty du lịch Saigontourist nơi học viên đang công tác, và những bất cập trong hoạt

độngcủa đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế tại công ty đê từđó đềxuất được

nhữnggiải pháp có tính chấtkhả thi phù họp với yêu cầu thực tế

- Phuơng phápphântích, đánh giá, so sánh: Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứusử dụng trên cơ sở phát triển nhữngtài liệuđà qua xử lý so

sánh với hoạt độngcủa thực trạng đã diễn ra củatrướcđó tại phòng hướng dầnquốc

tế Lừ hành Saigontourist, học viên sè đưara những nhận xét, đánh giá của mình về

những vấn đềđược đề cập đến

- Phương pháp chuyên gia: Ngoài các phương pháp tựthân thì phương phápchuyên gia đóng vai trò rấtquan trọng trong quá trình nghiên cứu đề tài Dulịch là

một ngành kinh tế tong họp liên quan đen nhiều lĩnh vực khác nhau, vì vậy môi

trường du lịch chứa đựng nhiều tác động của nhiều yếu tố có liên quan Do vậy,

muốn đảm bảo các giá trị tổng hợp có cơ sở và mang tính hiệu quả, rất cần sự tham

gia của chuyên gia về nhiều lĩnh vực liênquan

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông

qua phỏng vấn chuyên gia là nhằmxác định các tiêu chí với các chỉ số để đánh giá

chất lượng HDVDL Quy trình nghiên cứu định tính của đềtài nhưsau:

Đối tượng phỏng vấn: là 15 chuyên gia đã và đang công tác trong lĩnh vực

du lịch lâu năm như là những trưởng phó phòng hay những trợ lý phụ trách huấn

luyện đào tạo tại các phòng hướng dẫn quốc tế của các công ty du lịch hay đơn vị

Tông họp

tài liệu

Xâydựng đề

cương phỏngvấn chuyên gia

và thựchiện phỏng vấn

Xác định các yếutố vàcác

tiêuchí đánh giá vềchất

lượng HDV DL

Tổng họp và

đề xuất các

tiêu chí đánh giá chất lượng

HDV DL

lữ hành quốc tế Trong số đó là một số hướng dầnviên đạt giải caotrong các kỳ thi

HDVgiỏi thuộc chuyên môn hướng dần quốc tế (xem phụ lục)

Thời gian phỏng vấn: 60 phút/người

Nội dung phòng vấn: Gồm nhùng nội dung chính: (1) Các yếu tốảnh hưởngđến chất lượng HDVDL, yếu tố đo lường năng lực của HDVDLvà các tiêu chí, các

chỉ số đe đánh giá chấtlượng HDVDL

Cách thức thực hiện: Phỏng vấn đượctiến hành thông qua các cuộc hẹn gặptrựctiếp Tất cảcác chuyên gia đều rất quan tâm, ủng hộ, sằn sàng cung cấp thông

tin,chiasẻ các quan diem với các nội dung cùa phỏngvấn Toàn bộ nội dung phỏng

vấn được ghi chépđầy đủ và lưu trừ trong máy tính

Phân tích dữ liệu phỏng vấn: Dừ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn được mã hoáthành các chủ đề lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi bão hòa Các

chủ đề sau đó được sắp xếp, phân loại để phục vụ cho quá trình phân tích và tổng

hợp trong nghiên cứu

Ket quả phỏng van 15 chuyên gia được phân tích, đánh giá vàtong hợp với nội dung cụthể gồm: 2 tiêu chí lớnvề nâng cao chất lượng của HDVDL quốc tế là

1 Chất lượng yêu cầu vốn có của HDV DL quốc tế (gồm 3 tiêu chí về trí lực, the

lực và tâm lực); 2 Tác động của công tác quản trị lên chất lượng HDV DL (gồm 6

tiêuchí về công tác hoạch định nguồn nhân lực, công tác tuyển dụng, công tác đào

tạo theo tiêu chuấn doanh nghiệp, công tác bố trí nhân lực và công việc phù hợp,

công tác đánh giá thực hiện công việc vàcông tác chính sáchđài ngộ); và 3 Sự hàilòng của khách hàng cũng làyếu tố đo lường chất lượng của HDV DL

6 Ý nghĩa và đóng góp mới về khoa học ciia luận văn

Trongluận vănnày, tác giả hệ chọn lọc và hệ thống hoá lại nhùng khái niệm

và vấn đề lý luận, có phát triểnở mức độ nhất định và qua đó hình thànhnên cơ sở

lý luận cho việc nghiên cứu đề tài

Luận văn nghiên cửu nhằm khăng định vị trí, vai trò và tầm quan trọng của

đội ngũ HDVDL ỌT, tìm ra những ưu - khuyết điểm của HDV DL QT hiện nay từ

đó đưa ra những hướng giải quyết nhằm phát huy tính cực các thế mạnh cũng như

hạn chế và ngănchặn các khiếm khuyết giúp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL

ỌT tại công ty TNHH MTV DV Lừ hành Saigontourist, nhất là trong bối cảnh hội

nhập quốc tế sâu sắc, trongcuộc CMCN 4.0 và đại dịch COVID-19 như hiện nay

Học viên mong rằng luận văn sè cung cấp được những dừ liệu hữu ích cho

những ai quan tâm, tìm hiếu và nghiên cứu chuyên sâuhơn về đội ngũ HDVDL ỌT

nói chung tại VN vàHDVDL QT nói riêng tại TP.HCM, nhất là trong bối cảnh hội

nhập quốc tế, cuộc CMCN 4.0 và đại dịch COVID-19 như hiện nay

Có nhiều công trìnhnghiên cứu nói về chấtlượng nguồn nhân lực, đánh giá

các tiêu chí trong quản trị nguồn nhân lực các ngành nghề trong xã hội nói chung

Cũng có nhiều đề tàinghiên cứu khoa học nói về chất lượng nguồn nhân lực du lịch,

như trong khách sạn, nhà hàng, cơ sở vận chuyển Tuy nhiên, có ít đề tài đề cập

về nguồn nhân lực là hướng dần viên du lịch, nhất là về chất lượng đội ngũ hướng

dần viên du lịch quốc tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cuộc CMCN 4.0 và đại

dịch COVID-19 hiện nay

Do đó, đềtài “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên quốc

tế tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lừ Hành Saigontourist trong giai đoạn hiện

nay” là một nghiên cứu có điểmmới, tạo đónggóp cơsở khoa học thựctiễn cho các

đề tài liên quan đối với chất lượng nhân lực doanh nghiệp lừ hành về sau

7 Ket cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết

cấu ba chương chính: Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng Hướng dần viên du

lịch trong giai đoạn hiện nay; Chương 2 Thực trạng chất lượng Hướng dần viên du

lịch quốc tế tại công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ Lừ hành

Saigontouristtrong giaiđoạn hiện nay; vàChương 3 Đe xuất kiến nghịvà giải pháp

nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dầnviên du lịch quốc tế tại công tyTrách nhiệm

hữu hạn một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist trong giai đoạn hiện nay

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG

HƯỚNG DẢN VIÊN DU LỊCH TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

1.1 Những khái niệm và vấn đề cơ bản về hướng dẫn viên du lịch

ỉ 1.1.1 Khái niệm du lịch

Du lịch nômna được hiểu là đi chơinhằm tìm kiếm niềm vui, thoã mãn nhu

cầu của một ai đó Khái niệm về thuật ngữ du lịch ngàynay đã trở nênkhá phổ biến,

nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng Mặc dù mang tínhthông

dụng nhưng tuỳ theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà cóthe có những định nghĩa

về khái niệm du lịch cũng khônggiống nhau

Năm 1811 định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du

lịch làsự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyếtvàthực hành cùa các cuộc hành trình

vớimục đíchgiải trí” Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí làđộng cơ

chính của hoạtđộng dulịch Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa diem mà ở đó họ

không có chồ cư trú thường xuyên” Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định

nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian củanhững người đếnmộtđịa điềm, mà

ở đóhọkhôngcóchồ cư trú thường xuyên” Theo I.I Pirojnik: “Du lịch làmột dạng

hoạt động củadân cư trong thời gian rồi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm

thời bên ngoài nơi lưu trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thế

chất và tinhthần, nâng cao nhận thức- văn hóahoặc thethao kèm theo việc tiêu thụ

nhữnggiá trị tự nhiên, kinhtếvà văn hóa” Tháng6/1992 tại Otawa(Cananđa), Hội

nghị quốctế về thống kê du lịch đã đưa ra định nghĩa: “Dulịch là hoạt độngcủacon

người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã đượccác tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến

đikhông phải là để tiến hành cáchoạtđộng kiếm tiềntrongphạmvivùngtớithăm”

Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của To chức Du lịch thế giớithuộc Liên Hợp quốc

(UNWT0) đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động vềchuyến đi đến một nơikhác với

môi trường sống thường xuyên của con người và ởlại đó đe tham quan, nghỉ ngơi,

vui chơi giải trí hay các mục đíchkhác ngoài hoạt động đếcó thù lao ở nơi đếnvới

thời gian liên tục íthơn một năm”

Theo PGS Trân Nhạn thì “Z) ízlịch là quả trình hoạt động cùa con người rời

khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chù yếu là được thâm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ so với quê hương không nhằm mục đích sinh lời được tỉnh bằng đồng tiền ” (“Kinhdoanh dulịch”, Nxb Vănhoá -

Hà Nội, 1995):

Luật Du lịch Việt Nam 2017 quy định: "Du lịch là các hoạt động có liên

quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian

không quả 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dường, giải trí,

tìm hiếu, khảm phả tài nguyền du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác

1.1.1.2 Khải niệm về khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch thuộc Liên Hợp quốc thì du khách gồm có khách du

lịch quốc tế và khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi

quốc gia đang sinh sống trongthời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục

với mục tiêu không phải là làm việc đe nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch nội

địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong phạm vi lãnh thổ

quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục tiêu

khôngphải là làm việc đế nhận thu nhập ở nơi đến

ớ Việt Nam, du khách gồm khách du lịch quốctế và khách du lịch nội địa

Khách du lịch quốc tế được phân ra làm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt

Nam (khách inbound) và du khách ra nước ngoài (khách outbound) Khách du lịch

vào Việt Nam (khách inbound) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài vào Việt Nam du lịch Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound) là

công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ ViệtNam

Theo Luật Du lịch Việt Nam2017thì, khách du lịch là ngườiđi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường họp đi học, thực hiện công việc đê nhận thu nhập ở

địa điếm đến Theo đó, khách du lịch bao gồm: du khách nội địa, du khách quốc tế

đến Việt Nam và du khách ra nước ngoài Trong đó: 1) Khách du lịch nội địa là

công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thoViệtNam; 2) Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam làngười nước ngoài, người Việt

Nam định cư ở nước ngoàivàoViệt Nam dulịch; và 3) Khách du lịch ra nước ngoài:

là công dân Việt Nam và ngườinướcngoài cư trú ởViệtNam đi du lịch nước ngoài

1.1.1.3 Khái niệm về khách du lịch quốc tế

Khách du lịch quốc tế là những người đi tham quan những quốc gia khác,nhữngngười đi đến địa điềm ngoài nước sở tại với mục đích là ghé thăm hoặc nghỉngơi Khi du lịch nước ngoài du khách sè không được ở quá 3 tháng, nếu ở quá 3tháng thì phải xin phép ở dài hạn Những khách du lịch quốctế saukhi kết thúcthời gian tham quan ởmộtquốc gia, thì phải trở về nước của mình hoặc đi tham quan tới

nước khác

1.1.1.4 Khải niệm về nguồn nhân lực du lịch

Nguồn nhân lực có thế hiếu nguồn lao động của một công ty doanh nghiệphay một tố chức nào đó

Theo Huỳnh Văn Thái- Võ Xuân Hậu (Trường Cao đangCông Thương miền

Trung) - Tạp chỉ Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, số 16, thảng 7 năm 2020: Nhân lực du lịch là khái niệm chỉ lực lượng laođộngthamgiavào quátrình pháttrien du lịch, gồm cả nhânlực trực tiếp và nhânlực gián tiếp Trong đó, nhân lực trực tiếp là những người làm việc trong các cơquan quản lý nhà nước vềdu lịch; cán bộ công nhân viên trong các công ty du lịch hay các doanh nghiệp lữ hành Còn với nhân lực gián tiếp thì là những người làm trong các ngành nghề liên quan đến hoạt động du lịch như những người làm vănhóa, nhữngngười làmtại cửa khấu xuất nhập cảnh,các cán bộ kiểm tra an ninh sânbay cửa khấu, hải quan cửa khẩu, nhân lực ngành giaothông vận tải,nhân viên các

trung tâm thương mại, các dịch vụ công cộng, vệ sinh môi trường, nhân viên bưu chính viền thông, người dân ở các cộng đồng dân cư, Như vậy có the nhận thấy,

nhân lực ngành du lịch có độ bao phủ khá rộng, trong đó có đội ngũ HDV DL hoạtđộng trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch Chất lượng của nhân lực du lịch

không chỉ tác động và đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển du lịch, mà còngópphần rất lớn vàosự phát triển các ngành kinh tế khác nhau và cáclình vực khác

có liên quan

1.1.1.5 Khái niệm về hướng dẫn du lịch

Ngành Du lịch ra đời và phát then từ rất lâu, tuy nhiên khái niệm về hướng dần du lịch (HDDL) chưa hình thành từ ngày lúc ban đầu ớ thời kỳ đầu của ngành

Du lịch, khách du lịch chủyếu tự tìm hiểuđể thoảmãn nhu cầu của chuyến đi theo mục đích đã định trước Sau đó, tại các điểm du lịch dần có những người dân địaphương tình nguyện làm vai trò giới thiệu cho du khách những hiếu biết của mình

về cácvấn đề liênquan từ văn hoá,xà hội, con người và ẩm thựctại địa phương mà

du khách quan tâm Từ đó, thuật ngừ hướng dẫn du lịch mới đượchình thành

Haiyan Kong, Catherine Cheung and Tombum (2009), “Are tour guides inChina ready forthe booming tourism industry?”, Tạp chi Journal of China TourismResearch [tr 66], tronglời giới thiệu củabài báo đã nhấn mạnh: HDV là “linh hồn”của ngành du lịch và đóng vai trò rất thiết yếu trong ngành du lịch thông qua việc mang đếnnhữngchất lượng dịch vụ cao cho du khách

Maxdy, H (2016), “Challenges affecting the quality service of the tour guide

in Egypt”, Tạp chi Alma Tourism [13, tr 108] nhận định: HDV là bộ mặt của dulịch, là người đóng vai trò hàng đầuvàlàngười ảnh hưởng nhấttrongchuyến đi mà

Branislav Rabotid, Ph.D (2010), “Tourist guides in Contemporary Tourism”, ICTE 2010 - International Conference on Tourism and Enviroment,Sarajevo 03/2010, [tr 353] thì nhậnđịnh: hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọng

và “đa diện” trong du lịch đương đại Vai trò của HDV trong hệ thống du lịch đượcxácđịnh sựkhác biệt bởi tiềm năng quản lý và thẩmthấu trải nghiệm cùa dukhách,nâng cao hình ảnh điểm đến vàthực hiện các mục tiêu du lịch có trách nhiệm.

Geva Aviva vàArieh Goldman (1991), “Satisfaction measurement in guided tours, Tạp chi Annals of Tourism Research”, [tr 177-185] cho rang đối với công ty

du lịch: HDV là người chủ nhàđóntiếp khách, tạo ấn tượng gâyniềm tin cho khách

du lịch HDV là người tiếp xúc trực tiếp vớikhách du lịch nên HDV có nhiệm vụ là làm cho khách hài lòng về các dịch vụ đã có trong chương trình

Theo Vincent c s Heung Raymond Chu (2000), “Important FactorsAffecting Hong Kong Consumers' Choice of a Travel Agency for All-Inclusive Package tours, Tạp chi Journal of Travel Research” [tr.9] cho rang HDV là người phát ngôn, là đại diện cho hình ảnh, danh tiếng cùa doanh nghiệp và là nhân viên bán các chươngtrình du lịchcho các chuyến đi tiếp theo của dukhách

Tsegaw WE, Teressa DK (2017), “Tour Guiding Quality AssuranceMechanisms and Respective Tourist Satisfaction: Evidence from South Ethiopia”, Journal of Tourism and Hospitality, xác định HDV là những “cầu thủ tuyến đầu”, thôngquakiến thức và cách giảithích củahọ, họ có khảnăng biến chuyếnthăm củakhách du lịch thành một kinh nghiệm vàtrình độ kiến thức

Qua thời gian phát triểncao hơn hơn của ngành Du lịch, số lượng du kháchngày cànggiatăng lớn và với sựra đời phong phú củanhiều dòng sản phàm du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời Hoạtđộng hướng dần du lịch ra đời không chỉ nhằm thoả mãn những nhu cầu của du khách mà còn giúp du khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch

Tại Việt Nam, đã có nhiều công trình nghiên cứu về hướng dần du lịch vàhướng dần viên du lịch như “Phân tích chất lượngdịch vụ hướng dẫn du lịch tạicác

di tích lịch sửvăn hóa ở Hà Nội”, luận văn Thạc sỳ của Nguyễn Thị MinhNgọc,

2008, trường Đại học Khoa học Xãhội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, “Ápdụng tiêu chuẩn kỳ năng nghề du lịch tại Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt

độngtác nghiệp của đội ngũ HDV DL tại công ty Saigontourist Hà Nội”, luận vănThạc sỳ của Dương Hồng Hạnh, 2012, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhânvăn, Đại học Quốc gia Hà Nội

Các đềtài nghiên cứu trên chủ yếu tậptrung trình bày về cơcấu tổ chức của công ty, đánh giá thực trạng đội ngũ HDV DL tại công ty để đưa ra giải pháp đốivới HDV DL trong việc tựtrau dồi kiến thức và cải cách chương trình đào tạo cùa công ty mà chưađánh giáđược hết nguyên nhân, hạn chế của thực trạngnày.

Gần đây có luận văn Thạc sỳ cùa Lý Nhật Lâm (2017): “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dần viên du lịch nội địa tại TP.HCM”, Đại học Công Nghệ TP.HCM (HUTEC), và Nguyễn Thị Như Tuyết, “Giải pháp nâng cao chất lượngđội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”, (Tạp chíCông Thương, tháng 02/2020) tạo những cơ sở tìm hiểu về chất lượng đội ngũhướng dẫn viêndulịch Tuy nhiên, các luận văn chỉtập trung nghiên cửu về hướngdẫn viên du lịch nội địa mà chưa đi sâu vào nghiên cứu vềhướng dầnviên quốc tế

Với Đinh Trung Kiên - Nghiệp Vụ Hướng Dần Du Lịch (Nxb Đại Học QuốcGia Hà Nội2008,tr.7),HDDL cóthểđượchiểu là: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động

nhằm thoá mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quả trình thực hiện chuyến du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các to chức

kinh doanh du lịch, đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đảo, cỏ kế

hoạch, có tổ chức Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch các kiến thức, các thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan tới mục đích của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn.” Khái niệm trên đây chỉ rõ những hoạt động chù yếu của HDDL, mà vai trò quan trọng nhất là hướng dần viên, những người thay mặtcác tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị

minhvà khách du lịch

1.1.1.6 Khái niệm hướng dan viên du lịch và hướng dẫn viên du lịch quốc tế

Có nhiều định nghĩa về hướng dần viên du lịch (HDVDL), trải qua thực tế

vàton tại của ngành du lịch, khái niệm này ngày càngđã được hoàn thiện và chính xác hơnphù hợp với bản chất côngviệc hướng dần du lịch

Trường đại học British Columbia của Canada đưa ra khái niệm như sau:

‘ "HDVDL là các cả nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di

chuyên cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảo báo việc thực hiện theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các diêm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch ”.

Năm 1994 Tốngcục Du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm HDVDL như sau:

“ HDVDL là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm

cá doanh nghiệp khác có chức năng kỉnh doanh lừ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kỷ kết”

Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên - tác giả giáo trình Nghiệp vụ hướng dần dulịch lại có ý kiến khác cho rằng: “HDVDL là người thực hiện hướng đẫn khách du

lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu

được thoá thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh

du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vỉ và khá năng

của mình ”.

Gần đây nhất, Luật Du lịch 2017 quyđịnh HDDL là: “Zà hoạt động cung cap

thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, ho trợ khách du lịch sử dụng các dịch

vụ theo chương trình du lịch” và khái niệm HDVDL là: “HDVDL là người được cấp thẻ đế hành nghề hướng dẫn du lịch” Cũng theoLuật Du lịch 2017, người thực hiện việc hướng dẫn cho khách nước ngoài đen Việt Nam với mục đích du lịch, hoặc

đưa khách Việt Nam ra nước ngoài du lịch được gọi là hướng dẫn viên quốc tế.

Như vậy, HDV DL quốc tế có các hoạt động nghề nghiệp trong môi trườngrộng lớn bao gồmcả trong nước và ngoài nước

1.1.2.1 Phân loại theo tỉnh chat công việc

TheoPGS.TS Đinh Trung Kiên, dựavào tínhchất công việc, hướng dẫn viên

du lịch được phân thành nhưsau:

- HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) là ngườihướng dần đoàn kháchthực hiện

chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của to chức kinh doanh du lịch, đượccấp thẻ hành nghề

- HDV tại điểm(On-site Guide) là người hướng dẫndu khách thực hiệnchuyếntham quan trongmộtvài giờ nhấtđịnh tạicác điểm du lịchcụthế Ví dụ: hướngdẫnviênđịa phương tại Huế hướng dần kháchtham quan Đại Nội, lăng tấm là hướng dần viên tại điếm

- HDV thành pho (City Guide) là người hướng dần khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố, thường làtrên các phương tiện di động như xe buýt,

xích lô, tàu điện.

- HDVkhôngchuyên(Step-on Guide) là các cộngtác viên huớng dẫn du lịch

mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dần cho khách du

lịch Họ có the là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngừ, nhàvăn

1.1.2.2 Phân loại theo quản lý doanh nghiệp

Theo quản lý doanh nghiệp thì cóthểphân loại hướngdầnviêndu lịch thành:

- Hướng dẫn viên chính thức: là những HDV có hợp đong chính thức với công ty theo thời hạn nhất định hoặc không thời hạn, hoạt động theo sự điều phối chỉ đạocủaphòng hướng dần của công ty HDV chính thức ngoài lươngcơbản hàng thángcòn được trảthêm phụ cấp tính theo ngày trên các tuyếntour mà mìnhđược

phân công thựchiện

- Hướng dẫnviêncộngtác: lànhữngHDVkhông kỷ hợp đồng làm việc chính thức cho công ty, mà chỉ ký họp đồng ngắn hạn, và hưởng lương theo công tác phícủa từngtour tuyến, có the phân HDV cộng tác thành:

+ HDV cộng tác viên thường xuyên: lànhững HDV cộng tác đi tourthườngxuyênvà đều đặn cho một công tytheo điều phối của phòng hướng dần

+ HDV cộng tácviênkhông thường xuyên: lànhững HDV cộng tác ít đi tourhoặc đi tour không thường xuyên cho côngty

1.1.2.3 Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp

Tuỳ theo ngôn ngừ sử dụng mà HDV DL có thế phân thành:

1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn hành nghề

Theo điều 58 của Luật Du lịch ViệtNam 2017, HDVDL được phân thành:

- HDVDLnộiđịa

- HDV DL quốc tế

- Có quốc tịch ViệtNam, thường trú tại Việt Nam;

- Có năng lực hànhvi dân sự đầy đủ;

- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chấtma tuý;

- Tốt nghiệp caođẳng trở lênchuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp

vụ hướng dần du lịch quốc tế;

- Sử dụng thành thạo ngoại ngừ đăng kýhành nghề

1.1.3.2 Sự khác biệt giữa phạm vi hành nghề giữa hướng dẫn viên du lịch

quốc tế và hướng dẩn viên du lịch nội địa

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017thì:

- Hướng dần viên du lịch quốc tế được hướng dần cho khách du lịch nội địa,khách du lịch quốc tế đen Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch

ra nước ngoài

- Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa

là công dân ViệtNam trong phạm vi toàn quốc

ỉ 1.3.3 Sự khác biệt theo tính chất công việc giữa hướng dẫn viên du lịch quốc

tế trong nước (HDVDL inbound) và hướng dan viên du lịch quốc tế đi nước ngoài

Nam, họ không được thực hiện nhiệm vụ như một hướng dẫn viên mà được xem

nhưlà một trưởngđoàn (tour leader)

HDV đưa khách ra nước ngoài (HDV Outbound) được phân loại theo thị trường là quốc giahayvùng lãnhthổmà công tydu lịch đưa du khách đến (dukháchđược đề cập ở đây là người sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam đi ra nước ngoài với mục đích du lịch) Việc phân loại này tùy thuộc vào khả năng giao tiếp bằng ngoạingừ của HDV cũng như cảm tính của cơ quan chủquản, không phụ thuộc nhiều lắm vào kinh nghiệm hay trình độ hiểu biết về nơi khách đến; nếu có, thì kinh nghiệm

vàtrình độ đều chỉ là một yếutố thuận lợi cho cơquan chù quản lựachọn HDV đe

phân công công tác mà thôi

Điềucầnnhấtcủa HDV đưa khách ra nướcngoài là phải biết làm thủtục xuất nhập cảnh, thủ tục lên xuống máy bay (check-in, check-out) và có kinh nghiệm xử

lý các tình huống phát sinh hay sựcốnếu có xảy ra ởhải ngoại haytrên đường vậnchuyển Do vậy, việc phân loại sâu hơn cho thành phần này là không cần thiết

Việc đào tạo HDV outbound có thê nói là không quá cần thiết (ở TP.HCM

hiện có vài trường có mở khóa đào tạo cho HDV outbound) Hiện nay, khi chọnngười để phân công nhiệm vụ, các công ty du lịch thường theo các tiêu chí: 1) Biết

sử dụng ngoại ngữ, có sự quen biết với người có trách nhiệm; 2) HDV du lịch cơhữu (cóbiên che),đãlàm việc lâunăm ở công ty, nay “sống lâulênlão làng”; 3) Từ nguồn HDV du lịchtrong nước chuyếnqua (nhưngvần phải ưu tiên 2 tiêuchí ở trên trước); 4) Từ du học sinh hay tu nghiệp sinh ở nước ngoài về (phải có người giới thiệu);và 5) Được đồngnghiệp giới thiệu

Trên thực tế, hiệntại có nhiều tourtuyến nước ngoài với chi phí thấp, giá cảcạnh tranh mà không có local guide (như úc, Mỳ, Canada, Châu Âu, ) nên HDV

DL outbound phải hoạtđộng vừa là Tour leader vừa là tour guide Điều này đòi hỏi

các HDV DL outbound phải được đào tạo bài bản hơn, chuyên sâu hơn và bản thân phải tự trao gioi nâng cao kiến thức, trình độ ngoại ngừ, kỳ năng xử lý tình huống

và tinh thần trách nhiệm cao hơn

1.1.4 Khái niệm về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và công tác quản trị chất

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Thuật ngừ chất lượng là một phạm trù khá phức tạp và có nhiều quan điếmđịnh nghía khác nhau Hiện nay có một số định nghía về chất lượng đã được các chuyên giachấtlượng đưa ra như sau: "Chấtlượng là sự phù họp với nhucầu" (theo Juran - một Giáo sưngườiMỹ) "Chất lượng là sự phùhợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby " Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thịtrường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sưngười Nhật -Ishikawa

ớ mồi ngành nghềkhác nhau,mỗi lình vực khác nhauvà vớimục đích khácnhau thì sè cónhững quan điểmvề chấtlượng cũng khác nhau Theo các chuyên gia

hoạt động trong lĩnh vục du lịch và chuyên ngành lĩnh vực quản lý HDV DL màtácgià luận văn đãphỏng vấn (xem phụ lục) thì tất cả đều cho rằng, trong lĩnh vực du lịch, chất lượng của HDV DL the hiện qua khả năng, trình độ, kiến thứccủa hướng dần viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách, được đánh giá qua hệ thốngtiêu chí về chất lượng yêu cầu vốn có của HDV DL bao gom trí lực (như trình độchuyên môn; trình độ ngoại ngữ; tin học; kỳ năng làmviệc; khả năng tổ chức), thếlực (như sức khoẻ và tinh thần)và tâm lực (như pham chất đạo đức nghề nghiệp)

1.1.4.2 Vai trò của chất lượng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đoi với

doanh nghiệp lữ hành

Chất lượng HDV DL có nhữngvai trò rất lớn đối với các đơn vị lữ hành dulịch Du lịch chủ yếu là ngành dịch vụ và do vậy, thành công cùa một công ty dulịch thường phụ thuộc rấtnhiềuvào nhân tố con người,đặc biệt là chất lượngHDV

DL, vốn được xem là cầunối giữadoanh nghiệp lừ hành và khách hàng HDV DL

là người tiếp xúc trực tiếp với kháchnênchiếmvịtrírất quan trọng,HDV được xem

là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt cùa khách hàng và do vậy họ giữ vaitrò liên kết giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

Theo Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Khoa học kĩ thuật năm

1995 thì “Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong một tình huống nhất định

thoả mãn khách hàng”

Chất lượng HDV DL tốt sẽ mang lại những gì cho khách du lịch, cho các công tydulịch? Dĩ nhiên, sè có rất nhiều lợi íchđược manglại cho du khách, kháchkhen và đánh giá tot về HDV cũng là đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của công ty

du lịch, từ đó làm tăng danh tiếng cho doanh nghiệp lừ hành và hiệu quảkinh doanh

sẽ được cao hơn.ơ các công ty du lịch khithực hiện tour, sau mồi chuyến đi đều có thư góp ý gởi cho khách hàng đánh giá chất lượng các dịch vụ, trong đó luôn có mục đánh giá khen chê mức độ chất lượng của HDV Đó cũng là một trong những thước đo về đánh giá khen thưởng (phạt)đối với HDV trong các đơn vị lữ hành

Theo ông Huỳnh Công Hiếu, ông La Phi Long, ông Nguyễn Văn Thành, bàNguyền Minh Phương, bà Dương Thị Bảo Châu (và các chuyên gia khác trong phỏng vấn sâu- xem phụ lục), những người người đã hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực quản lý HDV DL, thì: HDV DL quốc tế phải đạt các yêu cầu cơ bản về trình độchuyên môn, nghiệp vụ và các kỳnăng cứng- mềmtrong hoạt động ngành nghề, bên cạnh đó là sự quản lý chặt chẽ ngay từ đầu khi tuyển dụng về công ty cùng với các công tác quản trị về huấn luyện, đào tạo và đánh giá công việcthường xuyên sẽ giúp nâng cao chất lượng HDV DL cùa công ty Ngoài ra, cần lưu ý sựđánh giá về dịch vụ tourcủa công ty có yếu tố chất lượng về HDV DL màtừ đỏ có

sự khen thưởng hay phạt nhằm hoàn thiện chấtlượng dịch vụ cũngnhư chất lượng nhân sựđại diện trên tour tuyến tiếp xúc với kháchhàng chính là đội ngũ HDVDL

1.1.4.3 Công tác quản trị chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Bêncạnh chất lượng yêu cầu vốn có và bắt buộcphải cócủa HDV DL, côngtác quản trị nguồn nhân lực HDV DL chặt chẽ và hợp lý sè giúp cho chất lượng HDV DL được nâng cao và đảm bảo tính cạnh tranh tốt cho doanh nghiệp lừ hành

Theo tiêu chuẩn ISO 9001, quản trị chất lượng được định nghĩa như sau:

“Quản trịchất lượng là tập hợp nhữnghoạtđộng của chức năng quản lý chung nhằmxácđịnh chính sách chất lượng, mụcđích, tráchnhiệm và thực hiện chúngbằng các phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cảitiến chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng.”

về cơ bản, quản trị chất lượng HDV DL là đánh giá mức độ tốt cùa đội ngũHDV nhằm cải thiện chất lượng của các HDV trong tương lai, xác định các vấn đề

và sửa chữanâng cao nhằm tăng sựhài lòng của kháchhàng

Có thể nói, công tác quản trịchất lượngHDV DL là không thế thiếu đối với các công ty doanh nghiệp lữ hành, nó luôn đi đôi và bố trợ cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nhằm tốiưu hoá chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch

của cácđơn vị kinh doanh lừ hành du lịch

1.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và vai trò nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.2.1.1 Trí lực

Là sự kết tinh của tri thức, là khả năng vận dụng tri thức tiến hành khoa học

và lao động Đối với HDV, trí lực the hiện qua các tiêu chí như trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, tin học, trình độ ngoại ngữ, kỳ năng tổ

- Nắm vừng nội dung và phương pháp hướng dần: 1) về nội dung gồm:Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác hướng dẫn trong nội

bộ công ty; Tư liệu dùng đế thuyếtminhcho phùhọp với từng đối tượng; Các điềukhoản trong họp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty lừ hành, cần nắm vừng cácđiều khoản được đảm bảo một cách đầy đù không gây tổn thất chodoanhnghiệp; 2) về phương pháp gom: Phương pháp to chức hướng dần tham quan: từnhững công việc đơn giản đến phức tạp điển hình là nghệ thuật xử lý tình huống;Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiếu nhu cầu thị hiếu, sởthích của khách dulịch đe đáp ứng được nhu cầu và sè làm hài lòng khách du lịch; Nghệ thuật truyềnđạt: phải có nội dung tốt,phải theo một chủ đề hướng theo mô hình xương cá

- Khả năng giao tiếp, gồm: 1) Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ; 2) Lònghiếu kháchhoà đong vàkhông thiện kiến; 3) Biết cương quyết trong xử lý; 4) Luôn

đúng giờ, có thể sớm hơn chứkhông để trề giờ; 5) Cách phát âm ngôn ngữ, giọngnói: biết vận dụng những từ vựng dễ hiếu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chồ trống, sử dụng đúng ngừ pháp, biếtvận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sựxao lãng của khách khi làm thuyết minh Cách phátâm: làm quan hệ thống âm thanh bằng cách thởthoải mái khi phát âm Giọng nói:

là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm Phải biếttìm

ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạccó âmđiệulúc trầm lúc bống, đôi khiphải dừng lại để lờinói năng có sứchấp dần quyếnrũ Chú ýkhông nói giọngnhátngừng, đứt quãng, giọngđịaphương,phát âm không chuẩn hay nói nhỏ Tránh việc gào thét khi giao tiếp;

- Chọn vị trí: Đặt mình vào vị trí của khách; Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng; Biếtđược tất cả điềuđó nóivề cái gì; Có thời gian để thấu hiểu nhữngđiều đã

được nghe

- Cáccử chỉ: Các cử chỉ làm nổibậtbài thuyết trình; Làm cho vấnđềdễ hiểu, cuốn hút sựchúý; Các cử chỉđược phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuốngmột cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt; Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tưthế thoải mái, không gò ép rất cần sự tự nhiên

- Cáchăn mặc trangdiem: 1) Chăm sóc cơ thể: Luôn luônbiết chăm sóc đầu

tóc, răng miệng, khuôn mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiêu, đúng độ dài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi; 2) Trang phục: Nên chọn chomìnhmộtđôi giàyvừng trãi,chắc chắn, đặc biệtlà có đếchốngtrơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phải phù hợp với hoàn cảnhphù hợp; 3) Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù họp với công việc, phùhọp với điều kiện phùhọpvớitừng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trangphục dân tộc Thẩm mỹ ăn mặc, trang diem phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng

khôngphô trương

- Các tưthế làm việc: Ngang đầu vừa phải đứng ngồingay ngắn, trọng lượngphân bố đều, đứng thắng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vậtxung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, không

chạy và khi đi nhớ chú ý vậtphía trước

- Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hít thở vào Microđiều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủto Chọn vị trí để âm thanh vọng ra

rõ ràng Cam micro chắc chan Neu có tiếngvang thì không dùng Neu quay đầu thìnhớ hướng micro theo, đừng đểâm thanh bị mấthoặc không nghe rõ

- Phép xã giao: Luyện thói quen cư xử taonhã, lịch thiệp; Chào hởi mọingườimột cách trịnhtrọng lịch sự; Bắttay khimới quenbiết nhau; Biết cáchxưng hô lịch thiệp; Phong cách khi nói chuyện: Nhìn vào mắt của người nói chuyện và những người xung quanh và dừng lại ở mồi người một chút là tốt nhất, hãyquan tâm tất cảmọi người đồngđều, không thiên vị một ai; Không có hoạtđộngriêngkhi làm việc; Biết tố chức, hướng dần chươngtrình đúngcách

- Ngoại ngừ: Ngoại ngừ là một điều kiện bắt buộc phải có đoi với HDV DL quốc tế khi xincấp thẻ hành nghề HDV nói chung và HDVL DL QT nói riêng, cầnphải có kiếnthức ngoại ngừ tốt không chỉ để giao tiếp, giớithiệu mà còn là phươngtiện đe học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các vănbản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDVDL Không cóngoại ngữ haykhông cókhảnăng giao tiếpbằngngoại ngừ thìHDV không the truyền đạt những tri thức vềdu lịchtheo yêu cầu khách đòi hỏi

Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung vànghiệp vụ hướng dần dulịch của HDV Các kiến thức cơ bản của HDV sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dần cho khách du lịch quốctế Thông thườngvới HDV DL QT phải thông thạo ít nhất 1 ngoại ngừ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngừ nữa Hiện tại ở ViệtNam, HDV DL ỌT thường có sử dụng những ngoại ngừ phổbiếnnhư Tiếng Anh, Pháp, Đức,Nga, Trung Quốc,Nhật,

- Tin học: HDV DL cần cókhả năng tin học tối thiếu cơbản đe sử dụng các trangthiết bị khoa học kỳ thuậtvào ứng dụng, giúp công việc thuận lợi, trôi chảy

Du lịch gắn liền với các sản phàm giải trí, nhu cầu giải trí cùa du khách ngày càng

cao Việc ứng dụng tin học vào lĩnh vực giải trí cũng giúp HDVlàm thoả mãnnhucầu đa dạng của du khách cũng như làm giải toả stress cho chính bản thân trong nhữngngàytrên đường tour dàimệtmỏi Hiện nay có rấtnhiềuđoàn khách yêucầuchương trình gala dinner, tổ chức sự kiện đòi hỏi ứng dụng công nghệ âm thanh,ánh sáng, hình ảnh video clip, game show rat nhiều Điều này đòi hỏi HDV càng phải hiếu biếtvà cập nhật khả năng ứng dụng tin học cùa mình ngàycàng caonhằm

giúp khả năngđạtđược nhiều thành công hơn trongnhững chương trình tourcó tính chấtquan trọng như vậy.

- Khảnăng to chức: Chỉ tiêuđeđánhgiáchấtlượngHDVcònthe hiệnở trình

độ to chức bao gom: 1) Tổ chức đưa đón khách du lịch, to chức phục vụ khách tại

cơ sở lưutrú, ăn uống; tố chức hướng dần tham quan, tổ chức các chương trình vuichơigiải trí cho khách,tổ chức các hoạt độngkhác, tổ chức tiễn khách ;2) Tổ chứccác hoạt động tập thể: Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên

"giao lưu" Các hoạt động tập the phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỳ Được coi như một phần cùa chương trình du lịch haydịch vụ tặng thêmcó đù quy mô từ nhỏ đến lớn

1.1.1.2 Thể lực

The chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe (bệnh nghềnghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc, điều kiện làm việc) của HDV DL Thế lực là tình trạng sức khỏe của HDV DL bao gồm nhiều yếu tố the chất The lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trongcôngviệc, the lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực bởi nếu không chịu được

sức ép của công việc cũng như không thê tìm tòi, sáng tạo nghiên cứu, phát minh mới Thê lựccủa HDVhình thành, duytrì và phát triến bởi chếđộdinh dưỡng, chămsóc sức khỏe Vì vậy, the lực của HDV DL phụ thuộc vào trình độ phát triểnkinhtế

- xã hội, phânphối thu nhập cũng như chính sáchxã hội của mồi quốc gia

HDV DL thường không đòi hởi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặngnề song luôn luôncần có sức khoẻ ổn định vàdẻo dai Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiệnnhiều thao tácvà hoạtđộng nghiệp vụ, HDV phải có khả năng chịu đựng cao HDVđồngthời phải chămlo cả những điều nhỏnhặtcho từng thành viên củađoàn khách, trong khi bản thân của HDV sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hắn so với khách Vì thế sựdẻodai, bền sức làmộtyêucầu đốivới HDV, tuykhôngphải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của HDV còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thểlàm khách không thoải mái khi đi cùng HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lựcsao cho phù họp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm

bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đờ khách khi cần màvẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cấn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tưoitắn Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thấtthường, HDV càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết họp cả hoạt động trí tuệ

vàhoạt động co bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thíchứngvới hoạt động nghề nghiệp

- Pham chất chínhtrị: 1) HDV DL phải có bản lình chínhtrị, lòngyêu nghề,

tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vừng quan điểm đường lối của Đảng nhànước, đặc biệtlà đường lối chính sáchngoại giao; 2) Theo xu thế hội nhập làm bạnvớitấtcả các nước trên thế giới Nhừnghiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế

sè tránh cho HDV những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, kích tướng có dụng ý xấu hoặc lôi kéo Có một số kẻ haykích động cảHDV DL và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa Nguyêntắc chung là phải khéoléo tế nhị song phải có thái độ rõ ràngcó nghềvà có kiến thức chính trị vừngvàngHDV DL phải không ngừng học hỏi qua sách báo,các nghị quyết,các báo chính trị Theo dõi sát biếtđộng chính trị trong và quốc te có sự nhạycảm chính trị, kiến thức chính trị của HDV DL giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cáchđúng hướng, góp phần vào bang giao quốctế, bang giaohữunghị giừa các dân tộc,

mộttrongnhững chức năng quan trọng của ngành Du lịch

- Đạo đức nghề nghiệp: 1) Yeu tố quan trọng hàng đầu, HDV phải có lòngyêu nghề; 2) Đức tính kiên nhẫn, tận tuy, trung thực; 3) HDV phải có tính chínhchắn và tínhkế hoạch; 4) HDV phải lịch sự và tế nhị

HDV DL được xem là nhân lực của một doanh nghiệp dulịch Quản trị chất lượng HDV DL cũng chính là quản trị nguồn nhân lực cho doanh nghiệp đó

Quản trị nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạtđộng chức năng

về thuhút, đào tạo- phát triển và duy trì con người củamột tổ chức nhằmđạt đượckết quả tối ưu cho cảtổ chức lẫn nhânviên

Theo Mathis & Jackson (2007), quảntrị nguồn nhân lực là việc thiếtkế các

hệ thống chínhthức trong mộttổ chức để đảmbảo hiệu quả và hiệuquả sử dụngtài năng của conngười nhằm thựcthực hiệncác mục tiêu củato chức

Với tưcách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, quảntrị nguồn nhân lực bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy vàkiêm soát các hoạtđộng nhằm thu hút, sử dụngvàphát trien con người đe cótheđạt

đượccác mục tiêu của tô chức

Xét về nội dung, có the hiểu quản trị nguồnnhân lực là việc tuyến mộ, tuyến chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lựcthông quan tố chức của nó nhằm thu hút, xây dựng và phát triến, sử dụng, đánh giá,bảo toànvà giữ gìnmột lực lượng lao động phù hợp vớiyêu cầu của tổ chứcvề mặt

số lượngvà chất lượng

Tuy nhiên, thực chất của quản trị nguồn nhân lực là công tác quản lý conngười trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức với người laođộng Nói cách khác, quản trị nguồn nhân lực chịu trách nhiệm đưa con người vào

tổ chức,giúp conngười thực hiệncông việc, thù lao cho sức laođộng của họ và giải quyếtcácvấn đề phátsinh

- Phối hợp cáchoạt động về nguồn nhân lực với các mục tiêu của tổ chức

- Tăng năng suất của tổ chức

- Dự báo các nhu cầu của tổ chức trong tương lai về nhân lực và cung cấp nhân lực đế đảm bảo rằng tố chức sẽ có đủ lực lượng cần thiết vào đúng thời điểm

để tạo thuận lợi cho đạt mục tiêu củato chức

Ngành Du lịch mang tínhthờivụ, do vậy hoạchđịnh nguồn nhân lực cần phải mang tính kịp thời và chính xác tương đối cao nhằm đáp ứng đầy đủ lực lượng laođộng một cách hiệu quả trongnhững thời điểm tăng tưởng đột biến thời vụ

- Trình độ ngoại ngừ đáp ứng tiêu chuẩn tuyển chọn của HDVDL ỌT

- Kinh nghiệm làm việc

Tuyển dụng HDV DL chưa có thẻ hành nghề hoặc bị giam thẻ vì vi phạmsẽdần đến giảm chấtlượng đội ngũ HDV DL

1.2.2.3 Công tác đào tạo theo tiêu chuẩn doanh nghiệp

Nhằm hồ trợ cho nhân viên ngày càng hoàn thiện các kiến thức, kỳ năngchuyên môn và nâng cao năng suất làm việc, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã chútrọng hơn vào công tácđàotạo nhân viênnội bộ Việc tổ chức các lóp đàotạothườngxuyên và khuyến khích nhân viênthamgiahọctập đồng thời cũng đem lại rất nhiều lợi ích trực tiếp chodoanh nghiệp trong việc thựchiện mục tiêu phát triển bền vừng

Có thể hiểu một cách khái quát thì công tácđàotạo HDV lànhững hoạt động

tổ chức học tập cho các thành viên cùng một phòng HD để bổ sung kiến thức, rènluyện các kỳ năng chuyên môn cần thiết nhằm thay đối hành vi nghề nghiệp của

người HDV Công tác này được thực hiện trong một thời gian xác định hoặc theo định kỳ, đó có thể là hoạt động khuyến khích nhân sự tham gia hoặc quy định bắt

buộc của doanh nghiệp

Nội dung côngtácđào tạo HDVtrong doanh nghiệp thường được chia ra làm

3 loại hoạt động khác nhau:

- Đào tạo: đây là quá trình học tập, rèn luyện giúp cho HDV của công ty có thê hoànthiện, nâng cao kỳ năng chuyên môn công việc mà họ đảm nhiệm vàđảm