Microsoft word phan thị thanh uyên 44k23 1 báo cáo THỰC tập NGHIỆP vụ bàn BAR

Microsoft Word Phan Thị Thanh Uyên 44K23 1 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BÀN BAR docx TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÀN – BAR ĐVTT Novo[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÀN – BAR

ĐVTT: Novotel Danang Premier Han River GSTT: Nguyễn Quốc Khánh

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường SV: Phan Thị Thanh Uyên MSSV: 181121723142

Lớp: 44K23.1

2

I GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP

1 Khái quát đơn vị thực tập: Novotel Danang Premier Han River

- Địa chỉ: 36 Bạch Đằng, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

- Điện thoại: +84 (0)236 392 9999

- Fax: +84 (0)236 392 9998

- Email: H8287@accor.com

- Website: https://www.novotel-danang-premier.com/vi/

- Tọa lạc tại vị trí độc đáo tại ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, trên Bờ Tây sông Hàn được thiết kế đẹp mắt, Novotel Danang Premier Han River một địa điểm khách sạn hàng đầu cho cả khách doanh nhân và khách du lịch Đây là khách sạn và căn hộ dịch vụ cao cấp do quốc tế quản lý đầu tiên tại Đà Nẵng, với quầy bar có tầm nhìn toàn cảnh cao nhất và sang trọng nhất, cho tầm nhìn ngoạn mục ra toàn cảnh thành phố và sông Hàn

3

- Novotel Danang Premier Han River cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng: 6 km, cách

Ga Đà Nẵng: 2 km

- Novotel Danang Premier Han River được biết đến với những thiết kế phòng hiện đại, rộng rãi và thoải mái, các phòng tại đây có thể đáp ứng bất kể lý do lưu trú của du khách, nhằm cung cấp những trải nhiệm dịch vụ tốt nhất, giúp du khách có thể thư giãn (ban công ở hầu hết các phòng, ghế sofa, TV màn hình LCD 32 inch và mini-bar) hoặc làm việc (kết nối WiFi, bàn làm việc và bảng kết nối)

4

2 Mô hình tổ chức của đơn vị thực tập; chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực tập

- Novotel Danang Premier Han River luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ăn uống có chất lượng cho khách hàng theo tiêu chuẩn thương hiệu Tại đây, các nhà hàng phục vụ đa dạng từ ẩm thực quốc tế đến các món ăn đặc trưng của Việt Nam, ẩm thực đặc sắc vùng miền hay những món ăn nhẹ đơn giản, bánh

mì và các món tapas Mỗi món ăn sẽ được chuẩn bị bởi Đầu bếp dày dặn kinh nghiệm và được phục vụ bởi các nhân viên cùng với sự duyên dáng và niềm nở

5

- Các quầy bar cũng cung cấp đa dạng các loại đồ uống từ đồ uống tăng cường sinh lự, hay nước trái cây tươi tốt cho sức khỏe và rất nhiều loại đồ uống cho

du khách lựa chọn

- Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B:

- Mô hình tổ chức và chức năng các nhà hàng, quầy bar gồm:

Ø The Square – nhà hàng phục vụ bữa ăn cả ngày:

The Square cung cấp trải nghiệm bữa sáng tự chọn vào mỗi buổi sáng, mang đến cho du khách một “khởi đầu ngày mới tốt lành” Khi mặt trời lặn, nhà hàng chuyển sang phục vụ tiệc buffet theo chủ đề với nhiều hương vị do các đầu bếp tài năng chế biến trực tiếp trong gian bếp mở Đặc biệt là đêm đại tiệc hải sản mỗi tuần một lần

Director of Food

& Beverage

Food &

Beverage Manager

Food & Beverag Outlet Manager

Supervisor

Waiter/Waitress

Reception,

Banquet Manager

Assistant Banquet Manager Supervisor

Waiter/Waitress

Assistant Room Service Manager

Supervisor

Waiter/Waitress Secretary

6

Mỗi món ăn tự chọn theo chủ đề sẽ có rượu phù hợp và khách sẽ có cơ hội nếm thử rượu cho phù hợp với khẩu vị

Vào Chủ Nhật để thư giãn, The Square phục vụ Sunday Brunch với rượu sâm panh

lạ miệng

Vị trí: Tầng 4

Giờ hoạt động: Bữa sáng Buffet: 6h00-10h00 (Hàng ngày)

6:00-11:00 (Cuối tuần và các ngày lễ)

Gọi món: 10:00 đến 22:00

Bữa tối tự chọn: 18:00 đến 22:00

7

Ø Splash – quầy bar hồ bơi:

Splash cung cấp các lựa chọn đồ ăn và thức uống trên menu tại hồ bơi

Vị trí: Tầng 4

Giờ hoạt động: 15:00 đến 23:00

Ø Gourmet – Café Bar:

Gourmet Bar cung cấp những lựa chọn từ cà phê, trà và thưởng thức những quầy bánh ngọt Một nơi hoàn hảo để thưởng thức các loại rượu cùng với đồ ăn nhẹ ngon miệng, bánh mì sandwich cho người sành ăn và món tapas

Gourmet Bar là một địa điểm ưa thích để thư giãn bên một không gian hoàn hảo sát bờ sông Hàn nhìn ra đường đi dạo Bạch Đằng hùng vĩ

Vị trí: Tầng 1

Giờ hoạt động: 7:00 đến 23:00 (Hàng ngày)

8

7:00 đến 24:00 (Cuối tuần và ngày lễ)

Ø Premier Executive Lounge:

Tọa lạc trên tầng 29 với tầm nhìn tuyệt vời nhất ra thành phố, Premier Executive Lounge là địa điểm dành cho các khách hàng VIP tận hưởng những khác biệt: Bữa sáng sang trọng từ 6:30 đến 10:30 sáng (từ thứ Hai đến thứ Sáu) và 6:30 am đến 11:00 sáng (Cuối tuần và ngày lễ)

9

Cà phê, trà, đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày, Internet tốc độ cao

Bữa trà mặn từ 3:00 chiều đến 5:00 chiều

Canapés từ 6:00 chiều đến 8:00 tối

Phòng họp riêng được trang bị đầy đủ tiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu công việc

- Ngoài ra, Novotel Danang Premier Han River còn có bộ phận tiệc, nằm tại tầng

2, chuyên đảm nhận nhiệm vụ chuẩn bị các tiệc cưới, hội nghị, tiệc liên hoan,

… từ khách hàng

3 Vị trí thực tập, nhiệm vụ được giao

- Vị trí thực tập: Thực tập sinh nhà hàng The Square

- Nhiệm vụ được giao: Vì bối cảnh thực tập vào lúc dịch Covid 19, chủ yếu là phục vụ tại phòng, nên các nhiệm vụ bao gồm:

• Vào giai đoạn nhà hàng The Square được mở cửa:

Ø Chuẩn bị buffet breakfast đầu ca, bao gồm: đặt tag cho các món ăn, thức uống, lau bàn, bày sẵn dụng cụ ăn uống trên bàn và chuẩn bị sẵn một số nguyên vật liệu cần thiết cho việc phục vụ nước ở quầy order

10

Ø Phục vụ trà và cafe, giới thiệu và nhận order món nóng, dọn dẹp bàn sau khi khách dùng xong bữa sáng, chuẩn bị bộ dụng cụ mới

Ø Hỗ trợ khách các vấn đề khách cần (nếu có)

Ø Dọn dẹp nhà hàng sau giờ buffet breakfast, lau dụng cụ ăn uống và chuẩn bị cho việc mở cửa Gourmet Bar vào buổi chiều: đặt napkin và dụng cụ ăn uống lên bàn, sắp xếp rượu và bia trên quầy rượu, bật máy pha cafe,…

• Vào thời điểm dịch Covid-19 xảy ra, nhà hàng không mở cửa:

Ø Ghi lại các món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu tại tờ order breakfast door knob menu và thông tin lại cho bộ phận bếp và bộ phận bar để chuẩn bị

Ø Trong thời gian chờ đợi món được chế biến, chuẩn bị các đồ dùng cần thiết: napkin, cutleries, đường, ống hút, giấy ăn, bộ muối tiêu…

Ø Phục vụ món ăn lên phòng cho khách, trình bày các món ăn và giải đáp thắc mắc, linh động trong việc giải quyết sự cố xảy ra (nếu có)

Ø Khoảng 30 – 45 phút đi check tầng một lần để kiểm tra, thu dọn đồ sau khi khách sử dụng xong

Ø Cuối mỗi buổi phục vụ: dọn dẹp, lau chùi sạch sẽ các dụng cụ ăn uống, quầy bar, nhà hàng

Ø Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết cho ngày làm việc hôm sau

II CHUẨN ĐẦU RA CỦA ĐỢT THỰC TẬP

CĐR 1: Thực hiện thuần thục các nghiệp vụ phục vụ khách trong một nhà hàng

CĐR 2: Giải quyết được các tình huống trong quá trình phục vụ khách ăn uống một cách độc lập

CĐR 3: Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệt giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc một ngoại ngữ khác

CĐR 4: Sử dụng được phần mềm trong việc tiếp nhận món ăn và thanh toán cho khách CĐR 5: Tôn trọng quy định của doanh nghiệp

III KẾT QUẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1 Nội dung thực tập của học phần:

- Tuần 01 – 02 (5/5 – 12/6/2021):

11

Ø Được phát tài liệu tổng hợp kiến thức khách sạn và được yêu cầu tuân thủ theo các quy định của khách sạn (Đạt chuẩn CĐR 5) bao gồm:

ü Đi làm đúng giờ, đúng ca làm, vắng có lý do và phải báo trước cho quản lý ca để có thể sắp xếp người thay thế

ü Các quy định về đồng phục, vẻ ngoài (sạch sẽ, tóc búi, mặt trang điểm nhẹ, móng tay cắt sạch…)

ü Nội quy cần tuân thủ

ü Tiêu chuẩn phục vụ khách

ü Thông tin cơ bản về nhà hàng, quầy bar, các bộ phận khác cần biết để phục vụ khách

Ø Quan sát, học hỏi và tự làm một cách thuần thục các công việc của một nhân viên phục vụ (Đạt chuẩn CĐR 1):

ü Phân loại, lau và cất cutlery vào cabinet

ü Chuẩn bị buffet sáng tại nhà hàng: chuẩn bị cho quầy nước, đặt tag món ăn, thức uống, chuẩn bị bàn, cutlery cho khách trước khi

mở cửa, học thuộc menu món nóng trong ngày để giới thiệu cho khách

ü Dọn dẹp nhà hàng sau khi đóng buffet

ü Trước khi phục vụ phòng: Chuẩn bị các loại sốt ăn kèm, cutlery, bánh mì, món tráng miệng…

ü Quá trình phục vụ phòng:

§ Chuẩn bị xe đẩy thức ăn bao gồm tất cả các món ăn khách

đã order lên số phòng tương ứng

§ Cầm theo chân đựng khay thức ăn thừa đặt trước phòng khách

§ Gõ cửa phòng, gọi “Xin chào, Room Service”

§ Chờ cho đến khi khách mở cửa

§ Chào khách Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống

§ Cùng khách xác nhận lại món ăn Yêu cầu khách ký vào hóa đơn (nếu cần)

§ Chúc khách ngon miệng, đi lùi ra khỏi phòng và đóng cửa phòng khách

12

ü Dọn dẹp quầy sau giờ phục vụ:

§ Cất các napkin, cutlery chưa sử dụng vào tủ

§ Các đĩa, chén đựng sốt còn thừa đem dọn xuống steward

§ Cất các xe đẩy, gấp khăn trải xe gọn gàng

§ Dùng khăn bông nhúng nước lau chùi các quầy, khu vực nướng bánh mỳ

ü Clear các tray đựng đồ dụng cụ, đồ ăn thừa sau khi khách đã sử dụng xong tại các tầng và mang xuống khu vực steward:

§ Phân loại chén, dĩa, cutlery, ly, … bỏ gọn từng khu vực

§ Phân loại rác thải vô cơ và hữu cơ

§ Lấy napkin bẩn bỏ vào khu vực xe để khăn

§ Các vật dụng còn lại như giỏ đựng bánh mì, lọ muối tiêu, tray thì lau sạch và cất lại để sử dụng tiếp

ü Lau cutlery:

§ Phân loại: dao, muỗng, nĩa, đũa, tea spoon, vá, tongs…

§ Đun sôi nước và cho vào basket ngâm các loại cutlery vừa phân loại

§ Dùng khăn sạch lau khô tất cả các loại cutlery

ü Set up quầy bar:

§ Xếp rượu lên quầy: theo thứ tự gồm rượu khai vị, rượu mùi, các loại rượu mạnh (Rum, Tequila, Gin, Whisky, Vodka)

§ Bật tủ lạnh, xếp các loại bia (Tiger, Heneken, Larue), nước khoáng, nước lọc, dừa trái vào tủ

§ Xếp rượu vang vào hộp bày bán

- Tuần 03 – 04 (14/6 – 27/6/2021):

Ø Tiếp tục thực hiện các công việc của nhân viên phục vụ (Đạt chuẩn CĐR 1)

Ø Được training và đã có thể tự giải quyết tình huống một cách độc lập (Đạt chuẩn CĐR 2):

ü Gõ cửa phòng nhưng khách không mở cửa:

13

§ Gọi báo nhân viên trực điện thoại của nhà hàng để gọi điện cho khách và thông báo về việc thức ăn đã được mang đến trước cửa phòng

§ Nếu khách vẫn không trả lời hoặc khách đã ra ngoài thì đem món xuống lại nhà hàng và gửi giấy thông báo với khách sẽ phục vụ khi khách có thể

ü Phục vụ món thiếu:

§ Xin lỗi khách và xác nhận những món đã thiếu

§ Nhanh chóng xuống báo lại bếp chuẩn bị và mang lên cho khách nhanh nhất có thể

ü Giao nhầm món/ món ăn không giống như khách tưởng tượng:

§ Xác nhận lại đơn khách đã order (đối với knob door menu), xin lỗi khách (trong trường hợp giao nhầm món) và hẹn lại khách giờ mang món mới đến cho khách

ð Trong hầu hết các trường hợp, sau khi được xin lỗi một cách chân thành và niềm nở, khách đều vui vẻ thông cảm và bỏ qua, chờ được nhân viên xử lý Đối với những trường hợp khách khăng khăng không đồng ý, em sẽ nhờ sự hỗ trợ từ các anh chị nhân viên ở đó để có hướng giải quyết tốt hơn và hạn chế complaints của khách

Ø Hầu hết khách hàng tại khách sạn là khách châu Âu, khách Hàn Quốc nên cả quá trình phục vụ cũng như giao tiếp, xử lý tình huống, bản thân

em luôn chủ động giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng (Đạt chuẩn CĐR 3)

Ø Trong quá trình phục vụ phòng, em được các anh chị hướng dẫn sử dụng máy pha chế tại quầy bar, cũng như điện thoại riêng của nhà hàng, một

số quy trình nhập thông tin và xuất hóa đơn từ máy tính của nhà hàng (Đạt chuẩn CĐR 4)

- Tuần 05 – 06 (26/07 – 08/08/2021):

Ø Tiếp tục thực hiện thuân thục các công việc của nhân viên phục vụ (Đạt

chuẩn CĐR 1)

Ø Gặp lại sự cố và đã giải quyết độc lập khiến khách hàng hài lòng (Đạt chuẩn CĐR 2): Trong quá trình phục vụ một phòng khách quen, vì số lượng món của phòng lớn nên đã chuẩn bị sót mất 1 món mà khách

14

thích Em đã ngay lập tức xin lỗi khách và nhận sai sót, kiểm tra đối chiếu danh sách món khách đã đăng kí một lần nữa để xác nhận không còn thiếu món nào và xin khách cho phép bổ sung lại món thiếu trong thời gian nhanh nhất Sau đó, em đã liên hệ ngay lập tức với bộ phận bếp chuẩn bị món thiếu và phục vụ ngay sau đó khoảng 7 phút, xin lỗi khách thêm một lần nữa một cách chân thành và khách đã đồng ý bỏ qua

Ø Phục vụ và giao tiếp bằng ngôn ngữ tiếng Anh với khách hàng (Đạt chuẩn CĐR 3)

Ø Sử dụng máy móc trong quá trình tiếp nhận món ăn tại nhà hàng (Đạt chuẩn CĐR 4)

2 Những trải nghiệm với nghề

Sau khoảng thời gian thực tập, em đã học được các kỹ năng cần thiết của một nhân viên phục vụ bàn – bar, từ khâu chuẩn bị đến khi phục vụ và công việc cần thực hiện sau khi phục vụ xong Để trở thành một nhân viên phục vụ giỏi, không những cần trang bị cho mình kỹ năng thật tốt, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh trôi chảy mà còn cần sự thân thiện, chỉn chu từ vẻ ngoài đến cách xử lý khéo léo với những tình huống bất ngờ những vẫn mang lại sự hài lòng cho khách hàng Thời gian thực tập tại Novotel Danang Premier Han River là khoảng thời gian quý giá để em có thể trau dồi các kiến thức cân thiết cũng như học hỏi theo cách phục vụ chuyên nghiệp của các anh/ chị nhân viên trong môi trường làm việc 5 sao, đây là trải nghiệp rất tốt cho em trong việc định hướng công việc sau khi ra trường Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Khách sạn Novotel Danang Premier Han River đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập, cùng với sự chỉ dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các anh/ chị đã tạo rất nhiều động lực cho em cố gắng Cuối cùng em xin cảm ơn Khoa

Du lịch và cô Hải Đường – phụ trách học phần đã cung cấp thông tin cũng như hỗ trợ giúp chúng em trong quá trình nộp nhật ký thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập

15

IV TỰ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THỰC HIỆN CÁC CHUẨN ĐẦU RA

Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

V NHỮNG Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ

- Em hi vọng với những kỳ thực tập tới, nếu vẫn bị ảnh hưởng bởi dịch Covid làm quá trình thực tập của chúng em bị hạn chế thì Khoa có thể linh động số giờ thực tập quy định cũng như có những giải pháp thay thế, thông tin kịp thời để chúng em có thể nắm bắt và điều chỉnh đúng theo những yêu cầu mà học phân đã đưa ra Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 10 tháng 12 năm 2021

Chữ ký của SV (ký và ghi rõ họ và tên)

Phan Thị Thanh Uyên

16