hân tích mô hình AISAS dựa vào các phương tiện xúc tiến hỗn hợp đã học và phân tích các kỹ thuật xúc tiến bán hàng dành cho khách hàng cá nhân,

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 4 Đề bài Phân tích mô hình AISAS dựa vào các phương tiện xúc tiến hỗn hợp đã học và phân tích các kỹ thuật xúc tiến bán[.]

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 4

Đề bài: Phân tích mô hình AISAS dựa vào các phương tiện xúc tiến hỗn hợp đã học và phân tích các kỹ thuật xúc tiến bán hàng dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng là phân phối trung gian và cho nhân viên đối với một khách sạn 4-5 sao trong giai đoạn khai trương

INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT

Học phần : Kỹ năng bán phòng

Tên nhóm : Nhóm 2

Thành viên : Nguyễn Thị Ngọc Lan

Nguyễn Phương Thục Uyên

Trần Thị Bích Trâm

Võ Lê Như Minh Đoàn Gia Hân

Hồ Thị Hiền Vinh Trần Thị Mỹ Tình Nguyễn Thị Hoài Thương

Chuyên gia : Lê Thục Dung

Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2022

A Giới thiệu tổng quan về InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

InterContinental Danang Sun Peninsula Resort là khách sạn 5 sao, tọa lạc biệt lập tại Bãi Bắc thuộc Bán đảo Sơn Trà, cách trung tâm thành phố 13 km Trên khuôn viên đất rộng khu nghỉ mát gồm 180 phòng rộng rãi, 1 dãy hơn 20 phòng suites và 5 biệt thự nhìn ra biển với hồ bơi riêng được thiết kế cổ điển đơn giản nhưng sang trọng Khu nghỉ dưỡng được đầu tư bởi Tập đoàn SUN GROUP

- chủ đầu tư của rất nhiều dự án bất động sản tại Đà Nẵng và trên toàn quốc cùng với bàn tay kiến tạo tài hoa của nhà thiết kế lừng danh Bill Bensley, InterContinental Hotels & Resorts là đơn vị quản lý vận hành

InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cung cấp các dịch vụ bao gồm lưu trú, spa, tổ chức hội nghị và sự kiện, ăn uống (nhà hàng & bar), dịch vụ đưa đón sân bay, các dịch vụ thư giãn và giải trí khác (phòng Gym, hồ bơi, phòng thư giãn…) Tuy nhiên, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort tập trung vào dịch vụ lưu trú với các hạng loại phòng bao gồm:

- Phòng nghỉ dưỡng

+ Phòng Resort Classic Hướng Biển + Resort Classic Toàn Cảnh Biển

- Suite

+ Phòng Resort Classic Hướng Biển + Club Terrace Suite Toàn Cảnh Biển

- Penthouses & Villas

+ Penthouse Một Phòng Ngủ Hướng Biển + Biệt Thự Một Phòng Ngủ Cạnh Biển + Biệt Thự Một Phòng Ngủ trên ghềnh đá cạnh biển + Biệt Thự Một Phòng Ngủ Spa Lagoon

+ Biệt Thự hai Phòng Ngủ trên Ghềnh Đá Cạnh Biển + Biệt Thự hai Phòng Ngủ Hoàng Gia Royal Residence Cạnh Biển + Biệt Thự hai Phòng Ngủ Sun Peninsula Residence Cạnh Biển + Biệt Thự Ba Phòng Ngủ Sun Peninsula Residence Cạnh Biển + Biệt Thự Ba Phòng Ngủ Vịnh Bãi Bắc Hướng Biển

Sơ đồ tổ chức bộ phận Sales & Marketing

B Phân tích mô hình AISAS dựa vào các phương tiện xúc tiến hỗn hợp

Mô hình AISAS là quá trình truyền thông tiếp thị tập trung sâu vào việc phân tích hành vi của khách hàng trên môi trường internet Mô hình AISAS lấy

ý tưởng về cách thương hiệu phản ứng lại với hành trình của người tiêu dùng ngày nay trên không gian mạng để tiếp cận và chuyển đổi họ từ người lạ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu

1 Giai đoạn Attention (Gây chú ý)

Đầu tiên, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đã gây chú ý với khách hàng tiềm năng nhờ Website của khách sạn được thiết kế rất chuyên nghiệp, sáng tạo, sử dụng hình ảnh minh họa đặc sắc, đầy đủ các thông tin cần thiết Bên cạnh đó, ngoài Tiếng Việt thì website còn có đến 5 ngôn ngữ khác, bao gồm: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga và Tiếng Anh nên sẽ dễ dàng hơn cho những du khách nước ngoài khi xem qua website của khách sạn Ngoài

ra, website còn có tính năng đặt phòng giúp đẩy mạnh doanh thu và không bị quá phụ thuộc vào các OTA

Thứ hai, việc hiển thị website khách sạn khi tìm kiếm trên Google cũng đáng chú ý Nếu tìm kiếm trên google bằng tên của khách sạn thì kết quả tìm kiếm sẽ hiện rất nhanh, trong đó trên top tìm kiếm sẽ xuất hiện các trang đặt phòng của Agoda, traveloka, booking.com rồi mới đến website của khách sạn Điều này là điểm hạn chế nếu như khách sạn đang mong muốn đẩy mạnh mảng đặt phòng qua website trong tương lai

Thứ ba, với môi trường internet phát triển nhanh chóng như hiện nay, các trang mạng xã hội là không thể không nhắc đến, điển hình là Facebook và Instagram Fanpage chính thức của Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort được đầu tư rất nhiều về mặt hình ảnh lẫn nội dung Bên cạnh đó, tần suất đăng bài khá đều đặn, thường xuyên cập nhật tình tình cũng như những hình ảnh của khách check in tại khách sạn Có thể nhìn thấy lượt theo dõi, check in khá cao và các bài đăng của khách sạn cũng nhận được tương tác từ khách hàng khá nhiều Không những thế, các bình luận hay các feedback trải nghiệm của khách hàng cũng rất quan trọng, giúp khách sạn duy trì, phát huy những cái tốt và đồng thời cải thiện những điểm còn hạn chế Từ đó, tạo cơ hội giữ chân khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Khách sạn dùng cả 2 ngôn ngữ là Tiếng Việt và Tiếng Anh giúp cho nhiều đối tượng khách hàng có thể tiếp cận được thông tin mà khách hàng cung cấp Đa số khách sạn đăng các bài về khuyến mãi trong các mùa lễ hội với hình ảnh thu hút người xem Hơn nữa, các bài viết thường tập trung vào các dịch vụ cốt lõi như nhà hàng, hội nghị, tiệc cưới

trong và ngoài trời…Từ đó có thể nói Facebook là một trang mạng xã hội truyền thông khá tốt, thu hút lượng lớn khách hàng quan tâm giúp nâng cao sự hiện diện của khách sạn trong tâm trí khách hàng Bên cạnh Facebook thì khách sạn cũng tập trung vào Instagram với thiết kế chuyên nghiệp với cách phối màu và bố cục chỉnh chu giúp nâng tầm khách sạn 5 sao trong mắt khách hàng Cụ thể, các mục highlight đa dạng nội dung với màu sắc nhẹ nhàng kết hợp với bố cục của newfeed mang màu sắc riêng đã giúp khách sạn có lượt theo dõi khá cao, khoảng 28.5 ngàn lượt Số lượng bài viết trên instagram cũng khá nhiều, khoảng gần

1000 bài viết cho thấy mức độ đầu tư của khách sạn về mảng mạng xã hội cao

Và điều này cũng giúp khách sạn tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng với hình ảnh chuyên nghiệp, sang trọng hơn

Đây là bước đầu tiên trong mô hình AISAS nên khi thành công ngay từ bước đầu sẽ tạo bước đệm cho khu nghỉ dưỡng dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng hơn Một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay bất cứ thứ gì nói chung đầu tiên phải gây được sự chú ý Và Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort đã chú trọng trong việc vận dụng các phương tiện quảng cáo online ngay từ lúc khai trương để mở rộng độ nổi tiếng của khu nghỉ dưỡng Lúc này là lúc tạo độ phủ nên khách sạn cần làm các hoạt động để gây được sự chú

ý với khách hàng Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế trong sản phẩm dịch vụ

và khách sạn sẽ đón nhận cả phản ứng tích cực và tiêu cực từ khách hàng Do

đó, đây cũng là cơ hội để chúng ta ngày càng hoàn thiện một Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort cách tốt nhất trong những giai đoạn tiếp theo

2 Giai đoạn Interest (Tạo ấn tượng)

Khi đã thu hút được một lượng khách hàng, việc tiếp theo mà InterContinental cần làm là làm sao để họ cảm thấy thích thú, quan tâm đến hệ sản phẩm, dịch vụ của mình Chính vì vậy, khách sạn đã cung cấp hình ảnh về những trải nghiệm đáng nhớ của du khách cùng gia đình để tạo sự tò mò, mong muốn trải nghiệm cũng như củng cố lòng tin của khách hàng khi vào website của mình Ngoài ra, InterContinental còn nêu lên những tiện ích chỉ có tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, như phòng Meeting Room, tổ

chức tiệc cưới cùng những hình ảnh minh họa chi tiết, sinh động dễ thu hút sự chú ý của khách hàng khi có ý định đặt phòng

3 Giai đoạn Search (Tra cứu, tìm kiếm thông tin)

Trước khi khách hàng đi đến quyết định đặt phòng, họ sẽ phải tìm hiểu về dịch vụ đó xem có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ hay không, có được review tốt không, hay những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm, dịch vụ

đó Đa phần, khi tìm kiếm thông tin họ sẽ lựa chọn công cụ là Google Search là một bước rất quan trọng trước Action và có liên quan trực tiếp đến Share

Bằng cách sử dụng SEO và PPC để đẩy mạnh vị trí thương hiệu của mình

so với đối thủ cạnh tranh, Nếu tìm kiếm trên google bằng tên của khách sạn thì kết quả tìm kiếm sẽ hiện rất nhanh, trong đó trên top tìm kiếm sẽ xuất hiện các trang đặt phòng của Agoda, traveloka, booking.com rồi mới đến website của khách sạn Ngoài ra, khi tìm kiếm thì InterContinental Danang Sun Peninsula Resort sẽ xuất hiện trong top 10 khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng 2022, đây là ưu điểm để khách hàng có thể tin tưởng và an tâm đặt phòng tại đây

Bên cạnh đó, InterContinental còn có mặt tại các nền tảng như facebook, instagram, các bài viết trên instagram đa số đều về thiên nhiên, kiến trúc độc đáo của khách sạn và các hình ảnh khách check in với lượt tương tác khá cao Số lượng bài viết trên instagram cũng khá nhiều, khoảng gần 1000 bài viết cho thấy mức độ đầu tư của khách sạn về mảng mạng xã hội cao Vì vậy, chỉ cần sử dụng những từ khóa liên quan đến khách sạn, các trang web sẽ dẫn khách hàng tới hàng loạt các kênh khác nhau chứng tỏ sự nổi tiếng của khách sạn khiến khách hàng có thể an tâm hơn khi lựa chọn

4 Giai đoạn Action (Hành động)

Qua nỗ lực từ 2 giai đoạn trên, đến giai đoạn này InterContinental DaNang Sun Peninsula Resort tiếp tục triển khai nhiều quảng cáo mà qua đó doanh nghiệp

sẽ cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ đem lại cho khách hàng của mình Cụ thể, việc đưa ra các gói dịch vụ như gói nghỉ dưỡng đi kèm các tiện ích và dịch vụ không tính phí hay các gói trải nghiệm spa, giải trí với mức giá ưu đãi đã bao gồm nhiều lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi lựa

chọn mua chúng Ngoài ra, doanh nghiệp còn xây dựng nhiều chương trình khuyến mại, các chương trình ưu đãi giảm giá, voucher… nhằm kích thích nhu cầu sử dụng và chọn mua của khách hàng Cũng trong giai đoạn này, doanh nghiệp tiến hành khảo sát mức độ hài lòng đồng thời xin các ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây Qua đó, doanh nghiệp có được những minh chứng đáng tin cậy về chất lượng của dịch vụ mà

họ đã cung cấp nhằm tạo lòng tin cho khách hàng tiềm năng, từ đó thúc đẩy hành

vi mua của nhóm khách hàng này Bên cạnh đó, doanh nghiệp thúc đẩy truyền thông bằng cách sử dụng kết hợp các kênh truyền thông trực tiếp và gián tiếp nhằm nâng cao hiệu quả truyền đạt thông tin đến khách hàng và gia tăng nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ của họ

5 Giai đoạn Share (Chia sẻ)

Sau những nỗ lực xúc tiến qua 4 giai đoạn trên thì ở giai đoạn này, sự chia

sẻ của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp đối với các nhóm khách hàng khác là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp có được tệp khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa Vì vậy InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đẩy mạnh truyền thông thông qua các trang mạng

xã hội như Facebook, Instagram,… đồng thời xây dựng nội dung xoay quanh sự trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn khuyến khích khách hàng của mình giới thiệu về doanh nghiệp đến với cộng đồng xung quanh bằng các voucher khuyến mãi, giảm giá

C Phân tích các kỹ thuật xúc tiến bán hàng dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng là phân phối trung gian và cho nhân viên đối với khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort trong giai đoạn khai trương

1 Các kỹ thuật xúc tiến bán hàng dành cho khách hàng cá nhân

1.1 Giảm giá

Năm 2007, thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ghi dấu cột mốc đầu tiên tại Việt Nam với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake với chất lượng dịch vụ sang trọng và thượng lưu của mình Vì thế khi gia nhập vào

Đà Nẵng năm 2012 thì danh tiếng về thương hiệu đã được nhiều du khách cũng

như người dân tại đây nghe qua Đồng thời chất lượng đi đôi với mức giá nên vào mùa khai trương resort tại Đà Nẵng thì Intercontinental Danang Sun

Peninsula Resort đưa đưa ra giá khuyến mãi dành cho loại phòng tiêu chuẩn

Resort Classic Room với giá chỉ 4,620,000 đồng bao gồm điểm tâm cho hai người tại nhà hàng Citron và internet không dây miễn phí (chưa bao gồm thuế GTGT và phí phục vụ), áp dụng cho tối thiểu 2 đêm ở/ phòng khi đặt phòng trực tiếp qua số điện Điều này đã giúp nhiều du khách tiếp cận và trải nghiệm được dịch vụ tại đây hơn và phần nào mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Ngoài ra, tùy theo từng thời điểm trong năm hay là những dịp kỷ niệm mà Intercon sẽ có chương trình giảm giá khác nhau

1.2 Khuyến mại đặc biệt

Bên cạnh chương trình giảm giá trên thì Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort cũng triển khai những chương trình khuyến mãi đặc biệt khác dành cho khách hàng của mình Đầu tiên có thể kể tới đó là miễn phí đêm phòng thứ 3 cho đặt phòng ở liên tục 3 đêm, áp dụng cho booking lẻ (từ 1-9 phòng) và cho tất cả các hạng phòng (ngoại trừ villa 2 phòng ngủ và villa 3 phòng ngủ) Thứ hai là chương trình dành cho những cặp đôi đăng ký tổ chức tiệc tại Intercon thì sẽ được free hai đêm lưu trú cho gia đình trong lễ cưới, điều này sẽ vừa mang đến sự trải nghiệm thử về dịch vụ tại resort để mang đến sự tin tưởng cho doanh nghiệp vừa tạo cho khách sự thuận lợi trong việc đi lại cho gia đình Cuối cùng

sẽ là việc triển khai 4 gói ưu đãi cho du khách lưu trú, nghĩa là du khách lựa chọn trải nghiệm dịch vụ tại đây trong thời gian khai trương này sẽ được nhâ ̣n gói quà

tặng thời gian nghỉ dưỡng 36 giờ, nhâ ̣n phòng sớm và trả phòng trễ, ưu đãi trải nghiệm ẩm thực Và chương trình này khi áp dụng cho gia đình thì sẽ được nhận thêm miễn phí bữa sáng, giường phụ và những hoạt động vui chơi giải trí khác

1.3 Tặng thêm dịch vụ

Để có thể khuyến khích khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ thì Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort đã tặng thêm khách hàng những dịch vụ khác hay cùng dịch vụ khách hàng có nhu cầu khi khách lưu trú và sử dụng dịch vụ mà thỏa mãn được yêu cầu từ Intercon đưa ra Đó là việc miễn phí

đón tiễn sân bay 2 chiều cho khách khi đặt ít nhất 2 phòng và ít nhất hay phòng

có thời gian lưu trú giống nhau Đối với chương trình này, du khách cần cung cấp thông tin chuyến bay cho bộ phận đặt phòng 48 tiếng trước khi đến để resort

có thời gian sự chuẩn bị Vì thế bất kỳ yêu cầu hay thay đổi gì sau thời gian này, resort sẽ không đảm bảo được dịch vụ đón tiễn này có được thực hiện hay không Đồng thời chương trình này sẽ thực hiện vào Chủ Nhật, Thứ Hai, Thứ Ba, Thứ

Tư và Thứ Năm, nhưng nếu ngày nhận phòng vào cuối tuần Thứ Sáu và Thứ Bảy thì giá xe sẽ được tính là 2,300,000VND/xe/chiều – đặt 1 Chiều, miễn Phí Chiều Còn Lại (dịch vụ không bắt buộc) Đặc biệt là chỉ sẽ áp dụng cho các hạng phòng căn bản (Hạng phòng Club và Villa) Bên cạnh đó, Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort cũng sẽ tặng phiếu quà tặng ẩm thực hoặc spa 1,000,000 VND/phòng/đêm vào những ngày cuối năm nhằm tri ân khách hàng

1.4 Tặng quà

Để cảm ơn những khách hàng đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại resort thì Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort đã dành tặng móc khóa có dán logo như là quà lưu niệm của khách sạn khi khách check out Và đây là món quà nhỏ và thông dụng nên du khách có thể gắn vào các chìa khóa nhà hay xe, khi khách nhìn thấy sẽ nhớ lại khoảng thời gian sử dụng dịch vụ tuyệt vời tại đây như 1 lời cảm ơn vì khách đã chọn khách sạn làm nơi nghỉ dưỡng và xin khách review trên trang web đã đặt phòng ( nếu có) hoặc trên fanpage resort Đồng thời vào ngày đặc biệt như 8/3, 20/10 sẽ tặng hoa cho khách nữ đến check in và đang lưu trú tại resort để thể hiện lòng hiếu khách và lòng kính mến dành cho một nửa

thế giới

1.5 Tổ chức cuộc thi nhận thưởng

Ở Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort trong giai đoạn khai trương cũng như các thời gian về sau rất ít khi tổ chức các minigame trên fanpage như facebook hay instagram để tăng tương tác Có lẽ bởi vì khách sạn tập trung vào truyền thông qua các bài viết về chất lượng dịch vụ thay vì các minigame thu hút khách Các bài viết trên fanpage của khách sạn đa số là nội dung về sản phẩm, khung cảnh, khuyến mãi trong các dịp lễ lớn để quảng bá hình hình khách

sạn sang trọng trong tâm trí khách hàng Do đó mà các bài viết về minigame có rất ít khách hàng tương tác nên khách sạn cũng không thường xuyên tập trung vào kỹ thuật xúc tiến này

1.6 Tổ chức bốc thăm trúng thưởng

Khác với việc tổ chức các cuộc thi nhận thưởng ít được khách sạn chú trọng thì việc tổ chức bốc thăm trúng thưởng trong các dịp lễ lại được khách sạn quan tâm hơn Cụ thể, qua sự kiện “Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort được đề cử giải thưởng danh giá 2021 Travel + Leisure World's best award” đã tặng phiếu quà tặng là 2 đêm nghỉ dưỡng cho 3 khách hàng bốc thăm may mắn nhất Ngoài ra, vào sự kiện “White Night Party” khách hàng có cơ hội bốc thăm trúng thưởng 1 đêm nghỉ dưỡng tại resort hoặc HARNN Heritage Spa, tiệc nướng BBQ dành cho 2 người và cá phần quà khác Bên cạnh đó, vào dịp lễ Phục Sinh Brunch & Beach - Stay all Day khách hàng được bốc thăm trúng 1 đêm nghỉ dưỡng tại biệt thự sang trọng hay phòng Heavenly Penthouse và các phần quà giá trị khác Qua những thông tin trên có thể thấy được Resort khá quan tâm đến kỹ thuật bán hàng dành cho cá nhân thông qua việc tổ chức bốc thăm trúng thưởng Resort đã nắm được tâm lý và nhu cầu của khách hàng của resort Dường như khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều muốn được nhận thưởng từ phía resort Từ đó, việc tổ chức bốc thăm trúng thưởng vào các dịp lễ quan trọng vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng, vừa tăng độ phổ biến và nổi tiếng của resort đến với nhiều người hơn Do đó, resort sẽ có doanh thu cao hơn và lợi nhuận cũng tăng lên