quản trị nguồn nhân lực Đề Tài: Bạn muốn xác định nhu cầu đào tạo cho một nhóm nhân viên bán hàng cho cửa hàng sản phẩm nữ trang cao cấp. Bạn phải làm gì?

 Đánh giá chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức:  Phân tích chỉ tiêu năng suất: đối với cửa hàng nữ trang cao cấp, năng suất của nhóm nhân viên bán hàng có đặc thù riêng so với các loại cửa h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Khoa thương mại-du lịch-marketing

Môn: quản trị nguồn nhân lực



Đề Tài:

Bạn muốn xác định nhu cầu đào tạo cho một nhóm nhân viên bán hàng cho cửa hàng sản phẩm nữ trang cao cấp Bạn phải làm gì?

GVHD: Trần Hà Triêu Bình

Tên thành viên:

1) Trần Trương Bảo TM4

2) Phạm Thị Ái Hoa TM3

3) Phan Minh Hoàng TM4

4) Nguyễn Thị Mỹ Trang TM3

5) Nguyễn Thị Ngọc Lý TM3

6) Bùi Nam Thắng TM3

Mục lục:

I Phân tích cửa hàng nữ trang cao cấp………3

a Đánh giá chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức………

b Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ nhân viên kế cận………

c Phân tích môi trường tại cửa hàng nữ trang cao cấp………

II Phân tích tác nghiệp của nhóm nhân viên bán hàng……… 6

a Mô tả công việc của nhân viên bán hàng………

b Tóm tắt công việc của nhân viên bán hàng………

c Chức năng, trách nhiệm trong công việc………

d Các mối quan hệ trong công việc………

e Điều kiện làm việc………

f Công việc tác nghiệp………

III Phân tích nhóm nhân viên bán hàng……… 8

IV Các phương pháp xác định nhu cầu đào tạo khác……… 9

a Thảo luận với của hàng trưởng………

b Quan sát tình hình thực tế thực hiện công việc………

c Thực hiện trắc nghiệm và bảng câu hỏi điều tra nhằm tìm

hiểu kiến thức và hiểu biết của nhân viên về công việc………

d Phân tích kết quả đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc…… Nhu cầu đào tạo thường được đặt ra khi nhân viên không có đủ các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc Để xác định chính xác nhu cầu đào tạo cần thực hiện các nguyên cứu:

 Cửa hàng nữ trang cao cấp thực hiện mục tiêu ở mức độ như thế nào?

 Đội ngủ nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng nào để thực hiện tốt các công việc?

 Điểm mạnh và yếu của đội ngũ lao động trong doanh nghiệp là gì?

I Phân tích cửa hàng nữ trang cao cấp:

Khi phân tích cửa hàng nữ trang cao cấp cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức, kế hoạch chuẩn bị đội ngũ nhân viên kế cận, nhân viên và môi trường tại cửa hàng sản phẩm nữ trang cao cấp

 Đánh giá chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức:

 Phân tích chỉ tiêu năng suất: đối với cửa hàng nữ trang cao cấp, năng suất của nhóm nhân viên bán hàng có đặc thù riêng so với các loại cửa hàng khác, sản phẩm của cửa hàng nữ trang cao cấp là những sản phẩm đắt tiền, có chất lượng cao, số lượng hạn chế, không bán đại trà, những sản phẩm thường được nhập từ những nhà chế tác lớn từ nước ngoài, nếu cửa hàng trực thuộc một công ty, thì nguồn sản phẩm từ công ty mẹ cung cấp, với những đặc điểm về sản phẩm như trên, năng suất của nhóm nhân viên bán hàng là số sản phẩm bán ra được trong 1 khoảng thời gian nhất định ( thường là 1 tuần, 1 tháng,…)

 Chất lượng thực hiện công việc: đối với cửa hàng nữ trang cao cấp, công việc thường yêu cầu chất lượng hơn số lượng, chất lượng ở đây

là chất lượng về việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kỹ năng về giới thiệu sản phẩm tốt,…

 Chi phí lao động: Các cửa hàng nữ trang cao cấp thường có quy mô lớn, nguồn tài lực mạnh, chi phí cho quản lý, nhóm nhân viên bán hàng cao

 Vắng mặt, thuyên chuyển: Tại cửa hàng nữ trang cao cấp, nhân viên

có thể làm theo ca, tính đúng giờ, tỷ lệ vắng mặt thấp, luôn có mặt khi khách hàng có yêu cầu là tiêu chí hàng đầu Yêu cầu về mặt bản

quyền mẫu mã, kiểu dáng,…đối với các cửa hàng nữ trang rất cao vì

sự cạnh tranh trong ngành là lớn, vì vậy đội ngủ nhân viên được yêu cầu phải có sự trung thành, tỷ lệ thuyên chuyển, nghỉ việc thấp,…

 Kỷ luật lao động tại cửa hàng:

Mỗi cửa hàng nữ trang cao cấp đều có những quy tắc quy định về công việc, giờ giấc, tác phong,…Nó tạo nên kỷ luật lao động tại cửa hàng Ví dụ như: đối với cửa hàng sản phẩm nữ trang cao cấp, nhân viên được yêu cầu về giờ giấc rất cao:

Thời gian Yêu cầu về thời gian làm việc 7h-11h (Ca 1) Ca 1bắt đầu từ 7h, nhưng nhân

viên phải có mặt tại cửa hàng từ 6h30 để dọn dẹp, lau chùi kính tủ,

… 11h-12h ( nghỉ trưa) Thời gian nghỉ trưa ngắn, nên

nhân viên thường nghỉ ngơi tại cửa hàng

12h-17h ( Ca 2) Ca 2 bắt đầu từ 12h, nhưng nhân

viên ca 2 phải có mặt từ 11h30 để nhận chuyển giao công việc từ ca

1 ( trường hợp có nhân viên làm bán thời gian)

17h-18h ( nghỉ giữa 2 ca)

18h-22h ( Ca 3) Ca 3 bắt đầu từ 18h, nhưng nhân

viên ca 3 phải có mặt từ 17h30 để lau dọn lại cửa hàng, lau chùi kính

tủ Nhân viên ca 3 phải ở lại cửa hàng tới 22h30 để tổng kết sổ sách, đánh giá công việc,…

Về tác phong: Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng nữ trang cao cấp thường là nữ, yêu cầu về tác phong: mặc đồng phục công sở, thiết

kế sang trọng, thu hút

 Từ những phân tích về mặt tổ chức, nếu có phát sinh ra ra các vấn đề

cơ bản tại cửa hàng, và hình thức đào tạo sẽ giúp khắc phục những vấn

đề đó thì công việc đào tạo được tiến hành.

Cụ thể như sau:

o Trong bảng chấm công của cửa hàng trưởng, số liệu thống kê về năng suất công việc của nhóm nhân viên bán hàng sau một tháng được đưa

ra Trong số liệu đó nếu có phát sinh trường hợp sau đây thì phát sinh nhu cầu đào tạo:

Số lượng sản phẩm còn tồn kho tháng trước mà cửa hàng giao cho nhân viên phụ trách, tiếp thị chưa được bán hết: phát sinh nhu cầu đào tạo thêm nhân viên bán hàng kỉ năng quản lý và bán hàng tồn kho qua một số lớp nghiệp vụ ngắn hạn

Số lượng sản phẩm mới trong tháng này có doanh số không cao: Phát sinh nhu cầu đào tạo thêm nghiệp vụ PR cho nhóm nhân viên bán hàng, đào tạo những kiến thức, cung cấp những hiểu biết quan trọng

về sản phẩm mới cho nhóm nhân viên bán hàng

o Mỗi tháng lập một bảng khảo sát khách hàng về các tiêu chí, chất lượng mà khách hàng nhận được từ cửa hàng, nếu số liệu thống kê đưa ra những kết quả sau đây thì cần thiết phát sinh nhu cầu đào tạo:

Số khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhóm nhân viên bán hàng trên 20%: phát sinh nhu cầu đào tạo về kỉ năng giao tiếp, thuyết phục, thái độ phục vụ, kiến thức về sản phẩm,

 Kế hoạch chuẩn bị đội ngủ nhân viên kế cận: Kế hoạch chuẩn bị đội ngủ nhân viên kế cận: sự vắng mặt hay nghĩ việc được hạn chế một cách tối thiểu

vì các đặc trưng của loại sản phẩm này Nên trường hợp bất khả kháng thì sẽ

có đội ngủ nhân viên kế cận thay thế Các cửa hàng sẽ đưa ra một bảng kế hoạch làm việc của nhân viên rõ ràng để nhân viên có thể dựa vào đó sắp xếp hay thay thế trước Tính chất làm việc theo ca có lợi trong việc thay đổi giờ làm việc giữa các nhân viên với nhau vì kiến thức về sản phẩm cũng như giao tiếp với khách hàng được trang bị một cách đồng bộ tới các nhân viên Bên cạnh đó, cửa hàng còn có những quy định về thời gian thay đổi nhân sự

cũng như thời gian làm việc là có kế hoạch Điều quan trọng nhất ở đây là nhân viên được đào tạo tốt nên nhân viên kế cận cũng sẽ thực hiện được nhân viên chính thức

 Nếu nhân viên không được đào tạo đầy đủ và chất lượng dẫn đến nhiều

hệ lụy khi có sự khác biệt hiểu biết sản phẩm và khả năng chăm sóc khách hàng Cần đào tạo đồng bộ với từng nhóm công việc

 Phân tích môi trường tại cửa hàng nữ trang cao cấp:

 Quan điểm của nhân viên với cửa hàng và sản phẩm: nhân viên đã nhận thức rõ và hiểu rõ về giá trị của sản phầm thì khách hàng mới có thể đánh giá đúng về sản phẩm Đối với sản phẩm là nữ trang cao cấp thì nhân viên sẽ truyền đạt giá trị đó cho khách hàng nên việc đào tạo nhân viên về sản phẩm được đánh giá là quan trọng hàng đầu

 Tình cảm: nhân viên có sự gắng bó với cửa hàng vì những quyền và lợi ích đem lại cho nhân viên là rất lớn về cả vật chất cũng như tinh thần khi họ được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và sang trọng Khi nhân viên xây dựng được tình cảm với cửa hàng thì chất lượng làm việc, lòng nhiệt huyết với công ty, cửa hàng cũng được tăng lên Do đó các cửa hàng nữ trang cao cấp luôn xây dựng các chế độ lương thưởng cũng như các chương trình đào tạo chất lượng

 Niềm tin: sự tin tưởng vào giá trị công ty của nhân viên sẽ mang lại nhiều kết quả đáng kể Vì đối với sản phẩm là nữ trang cao cấp thì thương hiệu cũng như chất lượng là những yêu tố rất quan trọng mà nhân viên chính là những người truyền đạt giá trị công ty cho khách hàng nên khi nhân viên có niềm tin vào sự phát triển cũng như công ty thì khách hàng cũng sẽ có niềm tin vào đó để quyết định mua Nếu nhân viên chưa đào tạo đầy đủ đối với cửa hàng nữ trang cao cấp dẫn đến những hậu quả gì, ảnh hưởng như thế nào đối với môi trường tổ chức như sự ganh tỵ, không nhiệt huyết đối với việc tiếp cận khách hàng( skill quan trọng), môi trường căng thẳng dẫn đến khách hàng

sẽ như thế nào…

 Nếu nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ đối với cửa hàng cao cấp về tình cảm, niềm tin và quan điềm đúng đắn về sản phẩm cũng như cửa hàng và công ty là mối nguy hại đến uy tín vì các đặc điểm của hàng

hóa là nữ trang cao cấp Khi nhận ra có sự thiếu hụt trong nhận thức của nhân viên thì cần bổ sung bằng các khóa đào tạo lại để đảm bảo khách hàng đánh giá đúng về giá trị thực sự của sản phẩm cũng như giá trị của công ty

II Phân tích tác nghiệp của nhóm nhân viên bán hàng:

 Mô tả công việc của nhân viên bán hàng:

 Do đặc thù về quy mô,trình độ và cách thức tổ chức của các doanh nghiệp và do mục đích phân tích công việc khác nhau bảng miêu tả công việc cũng khác nhau.Đối với công việc bán hàng nữ trang cao cấp công việc thường có những nội dung như sau:

 Nhận diện công việc:Bán hàng nữ trang cao cấp thuộc nhóm công việc có tính đặc thù riêng,sản phẩm đắt tiền,số lượng không lớn và có chất lượng cao.=>Đòi hỏi nhân viên cần có trình độ chuyên môn,nắm

rõ tính chất,đặc điểm,mức độ của công việc

 Tóm tắt công việc:Bán hàng là khâu quan trọng trong một công ty là bộ mặt của công ty,vì nó trực tiếp đưa sản phẩm công ty đến với khách hàng,là một phần để đánh giá chất lượng của công ty.Vì vậy nhân viên bán hàng cần:

 Tạo ra sự khác biệt với các cửa hàng khác,tạo sự tin cậy đối với khách hàng

 Tạo được thương hiệu cho công ty

 Đảm bảo doanh số,chỉ tiêu đặt ra của công ty

=>Đòi hỏi nhân viên phải có kĩ năng giao tiếp,kĩ năng làm việc với người khác,các phẩm chất cá nhân cần thiết như trung thực,kiên nhẫn,vui vẻ,năng động.Biết xử lí khéo léo,mức độ nhạy cảm về tâm lý và nhạy bén trong xử lý tình huống

 Chức năng,trách nhiệm trong công việc:

 Chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng

 Tăng số lượng khách hàng mới

 Nâng cao mức độ hài long của khách hàng

 Tăng doanh số

 Trình bày những ý kiến phản hồi từ khách hàng cho cấp trên

 Đặc điểm nhân viên:Hiểu rõ sản phẩm công ty,yêu công việc bán

hàng,tương tác với khách hàng,khéo léo,ứng xử tốt,hiểu được tâm lý KH,có khả năng phản hồi đúng nguyện vọng,mong muốn của khách hàng

 các mối quan hệ trong công việc:

 Đối với đồng nghiệp:thân thiện,gần gũi,chia sẽ kinh nghiệm làm việc cùng nhau,giúp đỡ nhau và luôn giữ mối quan hệ tốt

 Đối với khách hàng:cần tạo sự gần gũi,niềm nỡ,ân cần khi tiếp xúc khách hàng,tạo sự hài long từ khách hàng

 Đặc điểm nhân viên:thân thiện,dễ gần,vui vẻ,hòa đồng,không có tính đố kỵ

 Điều kiện làm việc:Phải có mặt trong thời gian làm việc của mình=>đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm với công việc của mình.,và có tính kỷ luật bản thân

 Công việc tác nghiệp:

 Đối với các đồng nghiệp,bộ phận khác:nhân viên bán hàng cần phối hợp với các đồng nghiệp, bộ phận khác để phân tích nhu cầu khách hàng để đưa kế hoạch bán hàng phù hợp,trao đổi kinh nghiệm,bí quyết bán hàng với các đồng nghiệp

 Đề xuất ý tưởng bán hàng với cấp trên

 Đối với bên ngoài:tham gia vào việc tuyên truyền,giới thiệu hình ảnh,uy

tí công ty

 Tham gia đóng góp ý kiến để giải quyết khiếu nại của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ công ty

III Phân tích nhóm nhân viên bán hàng:

Muốn xác định được nhu cầu đào tạo nhân viên thì điều quan trọng là đánh giá đúng khả năng và kỹ năng chuyên môn của nhân viên bán hàng để xác định những kĩ năng nào sẽ được ưu tiên đào tạo?

Xem xét kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng, Ta thấy

những yếu kém trong kết quả bán hàng là do việc thiếu hụt kĩ năng, kiến

thức trong công việc, một số nhân viên năng lực còn hạn chế, thiếu động lực khi làm việc, ý thức của nhân viên còn kém,…

Từ đó xác định được mục tiêu của việc đào tạo cho nhân viên bán hàng là nâng cao khả năng giao tiếp, nâng cao khả năng lắng nghe, thuyết trình hiệu quả trước công chúng, thuyết phục đối tác Có kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt

Và điều quan trọng sau khi phân tích ,đánh giá nhân viên là xác định ai sẽ là người được đào tạo Để xác định được điều này chúng ta dựa vào Mức độ sẵn sang tham gia vào đào tạo

Mức độ sẵn sang tham gia vào đào tạo phụ thuộc rất lớn vào: tuổi tác, giới tính, khả năng nhận thức của người lao động Người trẻ tuổi thường có xu hướng muốn tham gia đào tạo nâng cao trình độ, đồng thời khẳng định vị thế của mình trong doanh nghiệp và xã hội Nếu được thỏa mãn thì động lực làm việc của họ là rất lớn và mức độ sẵn sang tham gia đào tạo cao Nhưng ngược lại với người đã có tuổi, họ thường có xu hướng an phận không thích

có những sự xáo trộn quá lớn trong công việc trong nghề nghiệp nên nhu cầu đào tạo khá hạn chế Chính vì vậy khi xác định nhu cầu đào tạo nên chú ý vào lực lượng lao động trẻ tuổi, vì họ sẽ là lực lượng lao động kế cận chủ chốt trong hoạt động của doanh nghiệp, chính họ mới là người sẽ có những đóng góp lâu dài quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vì vậy khi xác định nhu cầu đào tạo cần quan tâm đối với họ, đặc biệt là những người mà khả năng nhận thức tốt, nhanh chóng tiếp cận với những vấn đề mới, có tiềm năng đem lại giá trị lớn nếu biết sử dụng và đào tạo họ Mức độ sẵn sàng tham gia đào tạo không chỉ phụ thuộc vào tuổi, khả năng nhận thức

mà còn phụ thuộc vào giới tính Khả năng tham gia đào tạo của nữ thường thấp hơn so với nam giới, đặc biệt sau khi họ đã lập gia đình và có con Tuy nhiên xu hướng ngược lại đối với phụ nữ đã có con

IV. Nhu cầu đào tạo còn được xác định, thu thập qua:

 Thảo luận với cửa hàng trưởng ( chủ cửa hàng) hay ban quản lý của công ty

mẹ và các nhóm nhân viên bán hàng trực tiếp thực hiện công việc

 Cửa hàng trưởng, chủ cửa hàng là những người trực tiếp sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý của mình hàng tuần và kiểm tra, giám sát thái độ và tinh thần làm việc của từng nhân viên của mình quản lý..Vì thế họ hiểu rõ côngviệc bán hàng ở

cửa hàng cần những kỹ năng nào Họ là những người đánh giá được năng lực nhân viên, biết được nhân viên thiếu những kỹ năng nào và nhân viên nào chưa đáp ứng được những yêu cầu của công việc bán hàng

 Nhóm nhân viên bán hàng trực tiếp thực hiện công việc: họ là những người trực tiếp thực hiện công việc, họ có mối quan hệ mật thiết với nhau Họ là những người hiểu rõ nhất mình thiếu những kỹ năng nào, chưa đạt được những yêu cầu nào Bên cạnh đó, việc đánh giá của bạn đồng nghiệp cũng là những thông tin rất quan trọng Bạn đồng nghiệp là những người cùng thực hiện công việc đó, họ hiểu rõ về những công việc vì thế những đánh giá, nhận xét của họ rất hữu ích cho việc xác định những nhân viên, kỹ năng nào cần được đào tạo

 Quan sát tình hình thực tế thực hiện công việc: đây là một công việc rất quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo Thông qua việc quan sát thì nhà lãnh đạo có thể đánh giá được thái độ, tinh thần làm việc cũng như phương pháp làm việc và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng Đồng thời, thông qua quan sát, nhà lãnh đạo có thể đánh giá được kỹ năng làm việc cũng như xếp loại được nhân viên Nhà lãnh đạo có thể biết được nhân viên nào đáp ứng được những yêu cầu nào từ đó có chương trình đào tạo phù hợp nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng của nhân viên và tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí Đồng thời, trong quá trình quan sát nhà lãnh đạo nên nói chiện trực tiếp với nhân viên để tìm hiểu chưa rõ hoặc

bổ sung những điều bỏ sót trong quá trình quan sát

 Thực hiện trắc nghiệm và bảng câu hỏi điều tra nhằm tìm hiểu kiến thức và hiểu biết của nhân viên về công việc:

 Thực hiện trắc nghiệm: xây dựng các bài tập trắc nghiệm để tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên Thông qua các bài trắc nghiệm này, nhà lãnh đạo có thể đánh giá được trình độ và kỹ năng nhân viên Xác định được những điểm yếu, những kỹ năng còn thiếu của nhân viên, từ đó đưa ra phương pháp đào tạo phù hợp Cần tạo ra các bộ câu hỏi trắc nghiệm một cách chi tiết nhất nhằm kiểm tra sát nhất trình độ của nhân viên Trước các kỳ thi đánh giá nội bộ, các nhân viên thường quan tâm đến việc học tập, nâng cao kiến thức, kỹ năng của mình để có thể có kết quả thi tốt, điều đó có lợi cho công việc