LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO THẺ E- PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TPCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM(VIETINBANK)

Đặc biệt đối với dịch vụ thẻ khi mà chính sách sản phẩm và chính sách giávẫn chưa phát huy được hiệu quả mong muốn do có sự tương đồng lớn về cácchính sách này trên thị trường thì chính

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI

VIỆN SAU ĐẠI HỌC *

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ MARKETING

Lớp: CH19G

BÀI TẬP NHÓM 1

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO THẺ PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TPCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM(VIETINBANK)

E-Hà Nội 12-2010

Học viên thực hiện: Phan Đức Anh

Đỗ Thuý Anh Lương Thị Ánh Phan Thanh Cảnh Đinh Tiến Cường Trấn Hữu Đạt

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trương Đình Chiến

I. TỔ CHỨC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CỦA NHÓM STT Mã HV Họ và tên Phân công nghiên cứu

1 CH190796 Phan Đức Anh - Xác lập marketing-mix và kế hoạch thực hiện cụ thể.

2 CH190822 Đỗ Thúy Anh

- Phân tích kết quả kinh doanh

và đánh giá các hoạt động Marketing sản phẩm thẻ E-Partner thời gian qua

3 CH190824 Lương Thị Ánh

- Theo dõi kiểm tra và điều chỉnh quá trình thực hiện kế hoạch Marketing

4 CH190825 Phan Thanh Cảnh

- Tổ chức xây dựng kế hoạch

- Tóm lược kế hoạch Marketing cho sản phẩm thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Phân tích tài chính và dự báo kết quả thực hiện kế hoạch Marketing

II TÓM LƯỢC KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM

E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

II.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam(Vietinbank)

 Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập

từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

 Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngànhNgân hàng Việt Nam

 Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chinhánh và trên 800 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm

 Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công

ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản,Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệThông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

 Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA

 Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trêntoàn thế giới

 Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiêncủa Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

 Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàngChâu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT),

Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

 Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vàthương mại điện tử tại Việt Nam

 Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và pháttriển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

Sứ mệnh

Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống

Tầm nhìn

Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trongnước và Quốc tế

Giá trị cốt lõi

- Mọi họat động đều hướng tới khách hàng;

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

Triết lý kinh doanh

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

Sologan: Nâng giá trị cuộc sống.

Đến với Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên

nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại"

II.2 Tổng quan về kế hoạch Marketing

Trong các sản phẩm của ngân hàng, thẻ là một trong những sản phẩm chủlực của Ngân hàng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng, là nguồn thuđáng kể cho Ngân hàng Đứng trước xu thế đó NHTMCP Công Thương ViệtNam đã sớm có chiến lược cho việc phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ ghi nợ E-

Partner Tuy nhiên tình hình kinh doanh thẻ thanh toán của NHTMCP Côngthương Việt Nam lại có một số bất cập và ngân hàng đã có những hoạt động tíchcực khuếch trương dịch vụ thẻ nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng vớitiềm năng hiện có Với mạng lưới rộng khắp, thẻ ghi nợ E-Partner của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam chủ yếu để rút tiền mặt, hiệu quả sử dụng máyATM chưa cao, nhưng đầu tư mua máy ATM lại rất tốn tiền Chính vì vậy để đểkhuếch trương và tạo dựng bản sắc cho thẻ E-Partner trên thị trường thẻ, thu hútđược sự quan tâm của nhiều người thì cần có một kế hoạch Marketing bài bản Và

để nâng cao được hiệu quả của hoạt động Marketing của Vietinbank, nhóm đã

chọn đề tài tiểu luận “Lập kế hoạch Marketing cho sản phẩm thẻ E-Partner”

TÓM LƯỢC VỀ KẾ HOẠCH MARKETING

Mục tiêu dài hạn chung của bản kế hoạch:

- Xây dựng và khẳng định thương hiệu thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế

- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻghi nợ

- Mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời thiết lập kênh phân phối trực tiếptới khách hàng

Mục tiêu ngắn hạn của bản kế hoạch trong năm 2011

- Tiếp tục duy trì tốc độ khai thác chủ thẻ, cũng cố vị thế của

NHTMCP Công Thương Việt Nam trên bản đồ thị trường thẻ ghi

nợ

- Khai thác tối đa chủ thẻ mới nhằm mở rộng thị phần thẻ ghi nợ

trong thị trường thẻ Việt Nam

- Gia tăng doanh số thanh toán thẻ E-Partner

- Đối tượng mục tiêu là khách hàng cao cấp VIP, cán bộ công chức, sinh viêncác trường đại học, cao đẳng

Ngân sách trong năm 2011 cho lập kế hoạch Marketing là 60 tỷ cho mục tiêu

khoảng 70% số lượng cán bộ công chức, sinh viên nhận thức được thương hiệuthẻ E-Partner, doanh thu từ thẻ là 150 tỷ, chiếm được 15% thị phần thẻ ghi nợ nộiđịa.

Kế hoạch Marketing thẻ E-Partner gồm các phần chính như sau:

Đánh giá các hoạt động Marketing thời gian qua :

Thông qua các số liệu cơ bản để đánh giá và nắm được nhu cầu thị trườngtình hình các trường hiện có trên thị trường, các đối thủ cạnh tranh và môitrường cho sản phẩm thẻ E-Partner

Phân tích môi trường Marketing và thị trường hiện tại cũng như tương lai(Phân tích SWOT)

Tập trung phân tích đánh giá chi tiết về thị trường thẻ để đưa ra các yêucầu cụ thể cho chiến lược marketing thẻ E-Partner

Mục tiêu Marketing:

Đưa ra các mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn trước mắt và tương lai

Chiến lược Marketing:

Căn cứ vào các số liệu phân tích đưa ra các chiến lược Marketing cụ thểcho thẻ E-Partner, giá cả, kênh phân phối và chính sách truyền thôngquảng cảo, tiếp thị

Xác lập marketing-mix và kế hoạch thực hiện cụ thể.:

Phần này sẽ đưa ra các kế hoạch hành động cụ thể cho từng chính sách vềcung cấp sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông

Phân tích tài chính và dự báo kết quả thực hiện kế hoạch Marketing:

Phần này sẽ dự kiến doanh thu đạt được đối với sản phẩm thẻ E-Partnertrong năm 2011

Chương trình kiểm soát và điều chỉnh kế hoạch

Phần này tập trung cho việc lên phương án kiểm soát và điều chỉnh kếhoạch Marketing trong qúa trình thực hiện

III ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM

THẺ E-PARTNER THỜI GIAN QUA.

Để đánh giá các hoạt động marketing của sản phẩm thẻ E-Partner thời gian quan cần đánh giá trên các tiêu chí sau:

III.1 Chính sách sản phẩm

Có thể khẳng định rằng chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lược marketing hỗn hợp, đóng vai trò quan trọng hàng đầu Chỉ khi xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuếch trương mới có điều kiện thực hiện hiệu quả Chính sách sản phẩm phải đáp ứng thực sự những mong đợi của khách hàng về những sản phẩm của ngân hàng đồng thời phải đảm bảo khả năng sinh lợi của ngân hàng

Bên cạnh thẻ tín dụng quốc tế, trong thời gian qua Vietinbank đã tậptrung nghiên cứu và phát triển một sản phẩm mới là thẻ ghi nợ nội địa mangtên: E-Partner Đây thực sự là một nỗ lực đáng kể của Vietinbank trong quá trìnhthu hút, đa dạng hoá đối tượng khách hàng qua đó góp phần tạo thói quen không

sử dụng tiền mặt xây dựng lực lượng khách hàng tiềm năng cho thẻ tín dụng sau này Mặt khác, xét từ góc nhìn của các ngân hàng, thẻ ghi nợ không những có độ

an toàn cao hơn rất nhiều so với thẻ tín dụng do không có rủi ro tín dụng mà qua

đó ngân hàng còn có thể sử dụng được nguồn vốn không nhỏ trong tài khoản tiền gửi cá nhân của chủ thẻ với chi phí thấp Do vậy, việc phát triển thẻ ghi nợ trong thời điểm hiện nay tại thị trường Việt Nam là cần thiết và đúng đắn

Đến nay với thẻ E-Partner của Vietinbank khách hàng có thể sử dụng nhữngdịch vụ: rút tiền mặt từ tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi

số PIN Ta có thể thấy tình hình cụ thể phát hành thẻ E-Partner các năm qua bảngsau:

hệ thống giao dịch trực tuyến tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch ( chẳng hạn online toàn hệ thống qua đó khách hàng có thể gửi một nơi mà rút nhiều nơi, nhiều chức năng giao dịch, điều kiện tham gia rất ưu đãi…) Đây là điểm khác biệt hoá đáng kể trong sản phẩm thẻ ghi nợ của Vietinbank so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường và đã đemlại cho Vietinbank lợi thế cạnh tranh lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụthẻ tại Việt Nam

Tuy vậy, qua bảng trên chúng ta cũng thấy sự chênh lệch lớn giữa giao dịch rút tiền mặt và giao dịch chuyển khoản hay nói cách khác thì việc sử dụng thẻ E-Partner vẫn đang dừng chủ yếu ở việc rút tiền mặt

Bên cạnh đó, công tác giới thiệu sản phẩm cho khách hàng và công chúng vẫn chưa thực hiện tốt nên nhiều khách hàng vẫn chưa biết các dịch vụ hiện đại đốivới thẻ E-Partner.Đội ngũ cán bộ marketing chưa có các biện pháp tiếp thị hiệuquả Điều này đã phần nào ảnh hưởng đến số lượng phát hành và sử dụng thẻ E-Partner trong thời gian vừa qua

Trong tương lai, sẽ có sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nóiriêng và thị trường thẻ nói chung nên Vietinbank cần tích cực phát triển hoànthiện sản phẩm trong giai đoạn hiện nay để tiếp tục củng cố phát huy vị trí dẫnđầu của mình trong thị trường thẻ tại Việt Nam hiện nay

III.2 Chính sách giá cả

Ngày nay, giá cả các sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tài chính ngân hàng đã trở thành vấn đề được quan tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp bởi

từ đầu những năm 1980 đến nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng Và cùng với một số yếu tố khác giá cả còn trở thành một tác nhân có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng

Để có được một chính sách giá hợp lí cho một sản phẩm cụ thể đòi hỏi một qui trình khá phức tạp Bởi lẽ, giá của một sản phẩm dịch vụ trước hết phải bảo đảm bù đắp các chi phí khác nhau như: chi phí tiền lương, chi phí cho hoạt động marketing, chi phí cho bộ máy quản lý, chi phí dự phòng rủi ro…Tiếp đó, giá còn là yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng Làm sao xây dựng được một mức giá hợp lí sao cho không thấp quá, phải đạt được ý nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy được giá trị dịch vụ mà ngân hàng đem đến cho họ, lại vừa không được quá cao để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ là một việc hết sức khó khăn Mặt khác, những thay đổi trong chiến lược giá của một ngân hàng có thể làm thay đổi vị thế và sức mạnh cạnh tranh của nó Tương tự như vậy, thay đổi trong chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh cũng sẽ tác động mạnh mẽ đến ngân hàng Do đó, trong chiến lược giá ngân hàng cũng phải quan tâm đến mức giá của sản phẩm tương tự của các đối thủcạnh tranh để có thể duy trì một chiến lược giá cạnh tranh vừa đem lại lợinhuận, vừa đảm bảo thị phần cho ngân hàng

Hiện nay khách hàng yêu cầu ngân hàng phục vụ ngày càng cao về chất lượng, về thời gian và loại hình dịch vụ…Đặc biệt dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng tiên tiến hiện đại nên luôn cần một số lượng lớn tiền vốn để trang bị máy móc thiết bị, mạng thanh toán điện tử… Do vậy, chi phí đầu vào phục vụ công tác kinh doanh thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của ngân hàng Vấn đề đặt ra lúc này là Vietinbank cần xem xét đổi mới, xây dựng một chiếnlược giá hợp lý hơn nhằm đảm bảo thu nhập cho ngân hàng và sức cạnh tranhcủa dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đồng thời, điều này cũng đòi hỏi Vietinbank cụ thể

ở đây là bộ phận nghiệp cụ thẻ phải bố trí nhân lực, sắp xếp tổ chức khoa học saocho giảm chi phí giá thành ở mức thấp nhất để có thể tăng thêm lợi nhuận, tạo điềukiện tăng vốn tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định vị trí dẫn

đầu của mình trên thị trường

III.3 Chính sách phân phối

Trong hoạt động marketing hỗn hợp xây dựng chiến lược sản phẩm tốt, chiến lược giá hợp lý là chưa đủ mà các nhà quản trị marketing còn phải hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng Đây sẽ là điều kiện để phát huy hiệu quả cao nhất của hai chiến lược trên Như vậy, xác định hệ thống kênh phân phối là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều hoạt động marketing và ảnh hưởng lớn đến hoạt động cũng như kết quả hoạt động của marketing ngân hàng Do vậy, các ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một biến tố tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Đặc biệt đối với dịch vụ thẻ khi mà chính sách sản phẩm và chính sách giávẫn chưa phát huy được hiệu quả mong muốn do có sự tương đồng lớn về cácchính sách này trên thị trường thì chính sách phân phối cùng với hệ thống kênhphân phối hợp lí sẽ là nhân tố quan trọng quyết định sức mạnh trong cạnh tranhcủa các ngân hàng

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Các kênh phân phối chủ yếu của ngân hàng là các chi nhánh, các đại lý và gần đây với sự phát triển của công nghệ thì kênh phân phối còn là các các máy rút tiền tự động, các điểm thanh toán điện tử, thanh toán qua mạng…

Đối với dịch vụ tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tại nước ta thì hệ thống kênh phân phối truyền thống hệ thống các chi nhánh vẫn giữ một vị trí quan trọng đặc biệt là với nghiệp vụ phát hành Hiện nay, Vietinbank có 150 chi nhánh trong nước và trên 800 phòng GD/Quỹ tiếtkiệm, có 4 công ty hạch toán độc lập là Công ty cho thuê tài chính, Công ty

chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản, Công tyTNHH Bảo hiểm Khi khách hàng có nhu cầu về thẻ thì có thể đến bất kì một chi nhánh nào của Vietinbank cũng đều được phục vụ tận tình chu đáo Hệ thốngchi nhánh của Vietinbank được thiết lập trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố cótiềm năng kinh tế Việc bố trí chi nhánh như vậy là khá hợp lý bởi đối với dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thì điều kiện tiên quyết là kinh tế

phải phát triển ở một mức độ nhất định Thực tế cũng cho thấy các chi nhánh có địa bàn ở các thành phố lớn và các khu công nghiệp có số lượng thẻ phát hành cao hơn hẳn so với các chi nhánh khác Việc bố trí địa điểm các chi nhánh củaVietinbank cũng khá hợp lí Trụ sở các chi nhánh được đặt ở trung tâm tỉnh, thànhphố tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Hội sở Vietinbank cũng đượcđặt tại trung tâm thủ đô Hà Nội, cơ sở vật chất khang trang, tập trung toàn bộ cácphòng ban TW tạo điều kiện tốt cho công tác quản lý điều hành cũng như giaodịch của khách hàng (trước đây hội sở của Vietinbank bị phân tán nhiều nơi)

Để giao dịch về thẻ được cung cấp một cách hiệu quả và nhanh chóng 100%giao dịch về thẻ đã được vi tính hóa và được trang bị khá hiện đại cần thiết chocung cấp cũng như quản lý Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên cũng được sắpxếp một cách khoa học phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngoài ra, quytrình nghiệp vụ cũng luôn được hoàn thiện để kết thúc nhanh nhất bằng việc thựchiện chế độ kế toán phân tán trên máy vi tính và tập trung thông qua mạng, rútngắn thời gian luân chuyển chứng từ, chuẩn bị sẵn các phiếu yêu cầu và các giấy

tờ khác nhằm tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng nhưquá trình giao dịch

Tuy nhiên, hiện nay các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài tại ViệtNam vững hơn ta về tài chính, tiến bộ hơn về công nghệ nên thu hút được nhiềukhách hàng hơn Vì vậy, Vietinbank cần nâng cao chất lượng phục vụ cũng nhưcông nghệ tại các chi nhánh nhằm cải thiện sức cạnh tranh chuẩn bị bước vàothời kì mới khi sự bảo hộ của ngân hàng nhà nước giảm đi đáng kể

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ, hoà nhịp cùng chủ

trương tái cơ cấu các NHTM của Vietinbank và nhằm đa dạng hoá các sản phẩm

điện tử, Vietinbank đã tiến hành lắp đặt máy ATM trong toàn hệ thống Đây làmột hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại mà trong thời gian gần đây đãđược đông đảo các NHTM tại Việt Nam áp dụng Về tổng thể, hệ thống này có thể

hỗ trợ việc phát hành thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ ATM quốc tế Mạng lưới máy

ATM của Vietinbank có hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế, là hệ thống duy nhấtkết nối trực tuyến (online) với hệ thống ngân hàng bán lẻ Điều này cho phépkhách hàng thực hiện chuyển khoản và những giao dịch khác ngay trên máyATM Trong tương lai, mỗi máy ATM của Vietinbank sẽ có thể phục vụ như mộtngân hàng thu nhỏ với giao diện đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện Trong khi đó hệthống ATM của các NHTM quốc doanh khác xử lý giao dịch tách rời với hệthống ngân hàng bán lẻ nên tại các điểm ATM khách hàng chỉ có thể rút tiền mặt,giao diện phức tạp dễ dẫn đến sự cố ngừng hoạt động, xử lý giao dịch chậm hoặc

không thể xử lý giao dịch được Mạng lưới máy ATM tại Việt Nam hiện nay được thể hiện qua bảng sau:

ít, việc quản lý các máy ATM còn chưa thuận tiện

Ngày nay, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thì các ngân hàng cạnh tranh không chỉ bằng dịch vụ mà còn bằng công nghệ, yếu tố được coi là sống còn đối với sự phát triển của dịch vụ này Chỉ có việc nâng cấp, đổi mới trang bị thêm các thiết bị cùng các phần mềm kĩ thuật cung ứng ngày càng nhiều dịch vụ thoả mán tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đi đầu và ổn định về công nghệ thìVietinbank mới có thể giữ được vị trí hiện nay trong dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻATM

III.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương

Giao tiếp khuyếch trương là một trong những chính sách quan trọng của marketing ngân hàng Nó là chính sách có vị trí độc lập tương đối trong mối quan hệ mật thiết với các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối Hoạt động giao tiếp khuyếch trương là công cụ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt ba chính sách trên Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàngtương lai, làm dễ dàng sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch

vụ, đặc biệt làm tăng uy tín hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Hoạt động giao tiếp khuyếch trương của ngân hàng có rất nhiều hình thức như: quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong

xã hội, hoạt động khuyến mãi, marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ Hiện nay, có thể nói sản phẩm thẻ đang trong giai đoạn phát Trong giai đoạnnày, với tư cách là người dẫn đầu về công nghệ Vietinbank có lợi thế lớn trongcạnh tranh, thuận lợi trong việc thu hút và mở rộng khách hàng mới Chính vìvậy, đây là giai đoạn mà chi phí dành cho hoạt động marketing rất lớn bởi

nó có nhiệm vụ nặng nề là phải tìm cách để sản phẩm chiếm lĩnh được thịtrường Mục tiêu quan trọng nhất của chính sách là phải làm cho khách hàng biết,hiểu để sử dụng sản phẩm Do đó marketing phải tập trung vào việc thực hiện cácchiến dịch quảng cáo, khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm Cũng như các hoạt động marketing khác, hoạt động giao tiếp khuyếch

trương cho các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đã bướcđầu được thực hiện tại Vietinbank song hiệu quả lại chưa cao Ta cùng xem xéttình hình thực hiện chính sách này áp dụng cho dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Trước hết là về hoạt động quảng cáo Quảng cáo là hoạt động chính trong chính sách giao tiếp khuyếch trương của Vietinbank Mục đích của hoạt động này

là thu hút thêm khách hàng mới, tạo dựng hình ảnh và khẳng định vị thế của

Vietinbank trên thị trường Hiện nay Vietinbank thực hiện quảng cáo dịch vụ thẻtrên khá nhiều các tờ báo, tạp chí có uy tín như: Tạp chí ngân hàng, Tạp chíNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng, Tạp chíThị trường tài chính tiền tệ, Tạp chí chứng khoán Việt Nam, thời báo kinh tế ViệtNam, thời báo kinh tế đầu tư và một số báo nước ngoài như Asia Money…Quảngcáo được tiến hành độc lập ở hội sở và các chi nhánh nhưng việc thiết kế theoquy định thống nhất từ trung ương Nói chung, việc thực hiện quảng cáo qua cácbáo đã phần nào đưa được thông tin về dịch vụ đến với khách hàng nhưng nó vẫncòn khá nhiều hạn chế thể hiện ở các mặt sau:

Các tờ báo và tạp chí mà Vietinbank thực hiện quảng cáo hầu hết là thuộc lĩnh vực kinh tế, ngân hàng, có sự trùng hợp về đối tượng nhận tin nên quảng cáo trên tất cả các tờ báo này là lãng phí Quảng cáo trên tờ tạp chí Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, thông tin chủ yếu chỉ đến với nhân viên của bản thân ngân hàng nên cũng không có hiệu quả Do khách hàng mục tiêu đối với dịch vụ thẻ rất rộng, từ những công ty, doanh nghiệp sản xuất, các nhà hàng khách sạn, khách du lịch cho tới những cán bộ công nhân viên… nên việc quảng cáo chỉ qua trên các báo như vậy là chưa phù hợp Nó tạo ra tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu thông tin Thẻ là một dịch vụ tiên tiến và thuận tiện cho nhiều đối tượng người tiêu dùng nên việc quảng cáo cần rộng rãi hơn, trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến hơn như ti vi, đài phát thanh… nhằm mang lại những thông tin cần thiết cho đông đảo người tiêu dùng Nội dung thông điệp nghèo nàn, chưa có sự phân biệt về dịch vụ giữa

Vietinbank và các ngân hàng khác cung ứng những dịch vụ tương tự chưa thu hút được sự chú ý của người xem

Ngoài báo, tạp chí, Vietinbank còn có một số tờ bướm để phát cho kháchhàng, giới thiệu về dịch vụ thẻ mà mình cung cấp Tuy nhiên các tờ bướm nàyhiện nay vẫn đang tập trung vào hai loại thẻ là Visa và Master Card gần đây cóthêm về thẻ E-Partner Các tờ bướm có kích cỡ chưa hợp lý, hình ảnh lại chưasinh động, không gây được ấn tượng đối với khách hàng

Thứ hai, hoạt động marketing trực tiếp Thời gian trước, hoạt động marketing trực tiếp hầu như còn rất mờ nhạt, các ấn phẩm hầu như chỉ có vài tờ bướm và tạp chí Vietinbank , báo cáo thường niên của Vietinbank , chưa có dịch

vụ tư vấn cho khách hàng sử dụng thẻ, chưa có trung tâm xử lý các vấn đề vềthẻ Hiện nay, công tác này đã đạt một bước tiến đáng kể trong việc vận dụngvào sản phẩm mới E-Partner Ngoài ra Website của Vietinbank cũng là một kênhthông tin tuyên truyền quảng cáo hữu hiệu cho dịch vụ ATM của NHNT đượckhách hàng chú ý quan tâm Mọi thông tin về dịch vụ đều được đưa lên website vớitính cập nhật cao

Vietinbank cũng đã tổ chức những đợt khuyến mại đầu tiên cho khách hàng(đối với sản phẩm E-Partner)

- Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng truyền thống

- Miễn phí phát hành thẻ ATM cho 1000 khách hàng tại SGD và CN TPHCM, các CN khác có máy ATM 150 khách hàng mỗi CN

- Không thu phí giao dịch : Một số khách hàng công ty phát hành thẻ cho toàn

bộ cán bộ nhân viên của mình được hưởng chính sách ưu đãi:

 Giảm phí phát hành thẻ từ 10 đến 50%

 Miễn phí trả lương vào tài khoản trong năm 2010…

Các phòng thẻ từ TW đến SGD và các chi nhánh đã tổ chức tiếp xúc, giớithiệu dịch vụ thẻ đến một số khách hàng là doanh nghiệp, công ty với hàng trămcán bộ công nhân viên, góp phần tăng số lượng phát hành thẻ phát hành và số tài

khoản cá nhân mở tại Vietinbank

Hội nghị khách hàng được tổ chức định kì 1 năm một lần không chỉ ở trung ương mà ở tất cả các chi nhánh tại những khách sạn sang trọng Khách mời là những khách hàng quan trọng có giao dịch thanh toán lớn thường xuyên với Vietinbank , có khả năng phát triển dịch vụ thẻ như Văn phòng chính phủ,Công ty Vinatex, Vietnam airline, FPT, Tổng công ty điện lực, các công ty xuấtnhập khẩu…

Nội dung của hội nghị khách hàng là giới thiệu những sản phẩm mới, dịch

vụ thẻ, xin ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ tiếp khách, trình độ nghiệp

vụ, biểu phí dịch vụ, thời gian giao dịch, các ưu đãi…Thông qua những dịp này, Vietinbank có thể tiếp nhận những ý kiến đóng góp quý báu từ phía khách hàng

và đó cũng là dịp để Vietinbank thắt chặt mối quan hệ với khách hàng và giớithiệu về dịch vụ thẻ cùng các tiện ích của nó

Tuy nhiên những hoạt động trên mới chỉ thực hiện đối với một bộ phận nhỏ khách hàng tiềm năng của ngân hàng Công tác quảng cáo tiếp thị còn đơn điệu, chưa thường xuyên, công tác quan hệ chăm sóc khách hàng cũng chưa được quan tâm đúng mức Ngoài vấn đề về mặt nhân lực thì cũng phải kể đến vấn đề về tài chính và hành chính cũng đang là các trở ngại lớn khiến hoạt động giao tiếp khuyếch trương vẫn chưa thể phát huy vai trò của nó Muốn thực hiện bất kì hoạt động nào nhằm quảng bá khuyếch trương sản phẩm thì cũng đều phải

có sự hỗ trợ lớn về kinh phí song điều này lại phụ thuộc rất lớn vào số kinh phí

mà phòng thẻ được cấp trên duyệt Muốn thực hiện giảm giá, chiết khấu ngoài tiềm lực tài chính thì chúng ta cũng không được chủ động mà phải xin phép dẫn tới hoạt động không hiệu quả, chưa nắm bắt được đúng cơ hội dành cho khuyếch trương quảng cáo

Như vậy, cho đến thời điểm này hoạt động thẻ tại Vietinbank vẫn chưa có được một chính sách giao tiếp khuyếch trương một cách đồng bộ và mang lại hiệu quả cần thiết Trên thực tế có rất nhiều sản phẩm mới được đưa vào thị trường Việt Nam chỉ trong một thời gian ngắn đã có thể chiếm lĩnh thị trường được sự hưởng ứng của người tiêu dùng và tiếp tục phát triển một cách vững

chắc mặc dù trước đó hầu như mọi người đều chưa nghe nói tới Vậy mà thẻ, một công cụ thanh toán mà tiện ích của nó đã được công nhận trên toàn thế giới lại quá khó khăn khi đi vào thị trường Việt Nam Thoạt nhìn có thể coi đây là điều thực sự phi lý song thực tế hoàn toàn ngược lại Nếu như các sản phẩm mới như thẻ điện thoại, thẻ internet được quảng bá rộng rãi trên mọi phương tiện thông tin đại chúng thì thẻ lại không hề có bất kì một hoạt động giới thiệu quảng

bá, không có bất kì một hoạt động thăm dò tìm hiểu thị trường nào…Kết quả là cho tới nay, khi mà Vietinbank đã triển khai hoạt động thẻ được 10 năm màngười tiêu dùng thậm chí cả những người trong ngành ngân hàng mà khôngchuyên về thẻ vẫn còn khá mơ hồ về dịch vụ này Một số ít người tiêu dùng biếtđến dịch vụ thẻ cũng qua tự tìm hiểu hoặc qua sự giới thiệu của bạn bè mới đếnngân hàng xin được phát hành thẻ Nói tóm lại, những gì mà ngân hàng làm đượcchỉ có thể chỉ ra rằng thẻ mới chỉ đơn thuần là một sản phẩm công nghệ cao mà

chưa có tính xã hội, sản phẩm chưa đạt được sự tiện lợi và giá cả hợp lý so với thu nhập Điều này đặt ra những yêu cầu cụ thể cho chính sách giao tiếp khuyếch trương trong thời gian tới Đó là đem đến cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm thẻ, không chỉ phát hiện mà còn phải thúc đẩy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này đồng thời tiếp thu mọi ý kiến phản hồi từ khách hàng nhằm điều chỉnh để có những sản phẩm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

III.5 Yếu tố con người

Trong lĩnh vực nào cũng vậy, yếu tố con người luôn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong cả quá trình sản xuất và chuyển giao hầu hết các dịch vụ Con người trở thành yếu tố làm tăng tính cá biệt hoá của sản phẩm dịch vụ Nếu như nền kinh tế ổn định, môi trường pháp lí thuận lợi, trình độ công nghệ và các trang thiết bị tin học của ngân hàng ở mức tiên tiến mà chúng ta không có những con người có đủ khả năng và hiểu biết để sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại, khả năng nắm bắt và xử lý thông tin nhanh nhạy, khả năng quản lý điều hành cũng như năng lực và kinh nghiệm kinh doanh thì khó có thể mang lại hiệu

quả tốt trong các mặt hoạt động

Chúng ta đều biết ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ Vì vậy cóthể nói chất lượng nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nếu không nói làquan trọng nhất để kiến tạo sức mạnh trong cạnh tranh của các NHTM

Hiện nay, Vietinbank có khoảng 14.000 cán bộ nhân viên trong toàn hệthống Riêng về nghiệp vụ thẻ bao gồm phòng quản lý thẻ (ở Chi nhánh) và Trungtâm thẻ thẻ có khoảng gần 1000 cán bộ Các cán bộ nhân viên của Vietinbanknói chung và phòng thẻ nói riêng đều được đào tạo qua các trường đại học, trên đại

học và qua sự tuyển lựa khắt khe Tuy nhiên, thẻ là một dịch vụ mới mẻ không chỉvới người tiêu dùng mà còn với cả các cán bộ ngân hàng Để thực hiện tốt việcđẩy mạnh kinh doanh thẻ đội ngũ cán bộ thẻ phải phát huy điểm mạnh của mình

về trình độ nghiệp vụ về ngoại ngữ, sự nhạy bén với thị trường để có thể học hỏikinh nghiệm của các nước đi trước và có những điều chỉnh hợp lí khi áp dụngvào thị trường Việt Nam

Đồng thời Vietinbank tiếp tục đổi mới phong cách,thái độ giao dịch, cảitiến các quy trình nghiệp vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn

và thuận lợi Chất lượng cán bộ về nghiệp vụ thẻ sẽ được chú trọng, việc đào tạocán bộ đủ năng lực và có phẩm chất tốt để đáp ứng yêu cầu kinh doanh thẻ ngàycàng mở rộng và hiệu quả hơn

Những người giao dịch: đây là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các quầy giao dịch Họ là những người phục vụ các yêu cầu đặt ra của khách hàng, họ cũng chính là người hướng dẫn khách hàng làm những thủ tục cần thiết để thực hiện giao dịch Tất cả các nhân viên này đều được đào tạo kiến thức nghiệp vụ cũng như phong cách giao tiếp với khách hàng Điều này có thể thấy rõ

ở bất kì một quầy giao dịch nào Tuy nhiên, công tác này vẫn còn tồn tại những điều chưa tốt nhất định Thẻ là một sản phẩm tương đối mới

trong nước nhưng một số cán bộ chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, thái độ giao dịch không cởi mở, hoà nhã Đây là điều cần đặc biệt chú trọng trong thời gian tới bởi nhân viên là hình ảnh là uy tín của ngân hàng và là yếu tố quyết định việc giữ mối quan hệ lâu dài đối với mỗi khách hàng

Những người trực tiếp thực hiện hoạt động marketing: đây là một bước tiến của trung tâm thẻ vì ở đây đã hình thành một bộ phận chuyên biệt làm về công tác marketing góp phần đưa dịch vụ sát với nhu cầu thị trường đồng thời tìm các biện pháp nhằm chiến thắng các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, số lượng cán bộ cho công tác này chưa nhiều, lạichưa được đào tạo chuyên nghiệp và phải kiêm nhiệm nhiều công tác khác nhau Nhóm cán bộ quản lý: bao gồm các cán bộ lãnh đạo của ngân hàng cũng nhưcán bộ trực tiếp điều hành hoạt động của phòng thẻ Tuy không trực tiếp tiếpxúc với khách hàng nhưng lại có tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ Bởi lẽ,

họ đóng vai trò đầu tàu một mặt có những phân tích sâu sắc về thị trường, kháchhàng…làm công tác định hướng cho hoạt động của cấp dưới mặt khác lại độngviên khuyến khích sự sáng tạo nỗ lực làm việc của nhân viên Như vậy, tất cả cáccán bộ về nghiệp vụ thẻ dù tiếp xúc hay không trực tiếp tiếp xúc với khách hàngnhưng hoạt động của họ đều ảnh hưởng đến dịch vụ Do đó, đối mặt với nhữngthách thức mới trong thị trường thẻ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khôngthể không gắn liền với việc “biến mỗi cán bộ thành một hình ảnh thu nhỏ củaVietinbank”

TRƯỜNG HIỆN TẠI CŨNG NHƯ DỰ BÁO TƯƠNG

LAI(PHÂN TÍCH SWOT) IV.1. Phân tích môi trường

IV.1.1 Kinh tế

Ở nước ta hiện nay, có nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng mới xuấthiện, khoa học công nghệ được ứng dụng mang lại nhiều tiện ích và tiết kiệmthời gian Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cùng với các dịch vụ

chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến và qua mạng, máyrút tiền tự động Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt gồm: ngânhàng thanh toán qua mạng (Internet Banking), ngân hàng điện thoại (PhoneBanking), (ngân hàng điện tử) E-banking, máy rút tiền tự động (ATM), thẻthanh toán, thanh toán trực tuyến (online)

Thẻ ghi nợ nói chung và thẻ ATM nói riêng là một sản phẩm thẻ tươngđối mới được xây dựng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Việc thựchiện giao dịch không bằng tiền mặt tạo thuận lợi dịch vụ và độ an toàn chokhách hàng cũng như giúp cải thiện các dịch vụ thanh toán trong nền kinh tếquốc dân, giảm lượng tiền trôi nổi, tăng tốc độ quay vòng vốn và tăng hiệuquả của lưu chuyển tiền tệ vì mỗi tài khoản chỉ cần có só dư vài trăm ngànhoặc vài triệu nhưng nếu nhiều người dùng thẻ thì số dư lên từ vài chục đếnvài trăm tỉ đồng

Tuy mới chỉ được các ngân hàng quan tâm phát triển mạnh trong vàinăm trở lại đây, nhưng sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã cónhững bước tiến nhảy vọt Năm 2001, trên toàn nước ta mới chỉ có khoảng15.000 thẻ quốc tế, 3.000 thẻ nội địa và khoảng 20 máy ATM, thì đến thờiđiểm cuối 2010 các ngân hàng đã phát hành được 27 triệu thẻ với 11.000 máyATM và 42.000 máy POS Doanh số sử dụng của tất cả các loại thẻ đạt mứchơn 400.000 tỷ đồng, doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt hơn 2,7 tỷ USD.Theo thống kê của ngân hàng nhà nước Việt Nam, năm 2010 tỷ lệ thanh toánkhông dùng tiền mặt trên tổng số thanh toán qua tài khoản ngân hàng làkhoảng 60 đến 65%, đến nay tỷ lệ này đã lên tới 86% Số tài khoản thanh toáncủa các cá nhân tại các ngân hàng thương mại tăng từ 100.000 năm 2000 lênđến khoảng gần 1 triệu vào cuối năm 2003 Theo dự báo của các chuyên gia

về lĩnh vực thẻ, dự báo đến năm 2011, cả nước sẽ có khoảng 50.000 máyATM với trên 10 triệu người sử dụng thẻ và sẽ càng tăng nhanh ở những nămsau

Bình quân đầu người về GDP năm 2010 ước tính chỉ ở mức gần 1000USD/người, mức thấp trong các nước được xếp hạng BB, và thua xa so vớinền kinh tế của các nước đang thực thi chuyển đổi Chính vì thu nhập củangười dân chưa cao cũng như các khoản thanh toán hầu hết đều có giá trị thấpnên chưa thật sự tạo ra được nhu cầu sử dụng thẻ của người dân Đồng thời,việc người dân phải trả tiền để sử dụng và duy trì thẻ (như phí phát hành thẻ,phí giao dịch, phí thường niên ) và vì chính sách tiền tệ của Việt Nam cònnhững điểm bất cập như: Ngân hàng Trung ương chưa có các đối sách nhanhnhạy và đủ hiệu lực để đối phó với lạm phát có chiều hướng gia tăng, kimngạch tín dụng hơi qua nóng và hiệu quả chưa cao, đã khiến cho người dânchưa thật sự ưa chuộng thẻ, đây là một trong những nguyên nhân hạn chế nhucầu sử dụng thẻ của người dân.

Mặc dù hình thức thanh toán phi tiền mặt vẫn còn mới lạ, nền kinh tếcủa nước ta hiện nay vẫn còn là một nền kinh tế tiền mặt, khối lượng thanhtoán, trao đổi trên thị trường bằng tiền mặt chiếm một tỷ lệ rất lớn nhưng với

xu thế hội nhập kinh tế thế giới cũng như phát triển thương mại điện tử, nước

ta đang tiến đến nền kinh tế phi tiền mặt nên nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch

vụ bằng thẻ của người dân sẽ tăng lên trong tương lai

Những điều đó sẽ tạo nên một thị trường thẻ đầy tiềm năng trong tươnglai Đồng thời, thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh, nguyên nhân là do việchuy động được nguồn vốn nhàn rỗi với lãi suất thấp đã tạo nên động lực thúcđẩy các ngân hàng tham gia vào thị trường này Một nguyên nhân khác khiếncho các ngân hàng đầu tư vào thị trường thẻ, mở rộng các loại hình và nângcao chất lượng dịch vụ, vì đó là điều kiện sống còn để các ngân hàng có thểcạnh tranh với các đối tác nước ngoài khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối vớihoạt động tài chính

IV.1.2 Văn hóa xã hội

Ỏ các nước phát triển, người dân đã có thói quen sử dụng thẻ, giao dịchchủ yếu là phi tiền mặt Hầu như toàn bộ số tiền của họ làm ra đều được đưa

vào nền kinh tế thông qua các ngân hàng, thị trường tài chính, chứng khoán đểkinh doanh sinh lãi Ở một số nước châu Á vào những năm 70, các ngân hàngcùng với chính phủ đã tiến hành những chiến dịch dài hơi để vận động khuyếnkhích người dân gửi tiền vào ngân hàng.

Yếu tố văn hóa ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng thẻ của ngườidân nước ta, họ thường cất tiền tiết kiệm của mình trong tủ, hay chỉ đổi thànhvàng, đôla, dẫn đến thiếu lưu thông dòng tiền trong xã hội Đa số mọi ngườiđều nghĩ ai có thẻ ATM là giàu có, là có rất nhiều tiền trong tài khoản, tuynhiên thực tế là hầu hết các ngân hàng không qui định số tiền tối thiểu nạp vàotài khoản khi đăng ký làm thẻ Ngoài ra, người Việt Nam ta khá kín đáo trongtiền bạc, khi sử dụng ATM người ta phải thanh toán, tra vấn tài khoản hoặc rúttiền mặt ngay trước mặt người khác Bên cạnh đó, do cả nền kinh tế còn gắnliền với tiền mặt, số người có tài khoản ở ngân hàng quá ít, tiền lương và cáckhoản thu nhập của cá nhân phần lớn đều được chi trả bằng tiền mặt dẫn đếnviệc chi xài, thanh toán đều bằng tiền mặt, người dân cũng ngại dùng thẻ dongại về phí thanh toán và sử dụng thẻ Vì vậy, ngành ngân hàng nước ta đangtập trung phát triển thị trường thẻ như một phương thức thanh toán hiện đại,giảm sử dụng tiền mặt, nhưng với nhiều người dân, chiếc thẻ vẫn chưa thật sựquen thuộc

Tuy nhiên, việc nhu cầu đối với thẻ của các độ tuổi cũng khác nhau(ảnh hưởng của văn hóa lên hành vi mua) Giới trẻ là những người thích tiếpcận cái mới đã tiếp thu công nghệ hiện đại - tiền điện tử dễ dàng hơn nhữnglứa tuổi cao hơn Vì vậy nên gần đây phong trào dùng thẻ trong giới trẻ tănglên và các ngân hàng đã liên tục tiếp thị thẻ với các chiến dịch khá phong phú,giới trẻ không chỉ muốn thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt mà còn vìthẻ là một cách để thể hiện sự năng động, hiện đại và thể hiện đẳng cấp

Văn hóa tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của người dânnhưng đồng thời thẻ thanh toán cũng tác động ngược đến văn hóa, đặc biệt làgiới trẻ Thẻ hầu như đã làm thay đổi cả một kiểu tư duy chi tiêu và quản lý

tiền bạc của giới trẻ một cách hữu hiệu Chính thẻ ATM đã làm chuyển biếnrất cơ bản thói quen quản lý tiền bạc truyền thống và mở ra một thế hệ trẻ mớigắn với tư duy của một đời sống công nghiệp và hiện đại.

IV.1.3 Công nghệ

Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngânhàng trong thời gian qua đã đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc pháttriển của dịch vụ thẻ của các ngân hàng Nhờ vào sự phát triển về công nghệviễn thông, công nghệ đa phương tiện đã giúp dịch vụ ngân hàng Internet,dịch vụ ngân hàng di động, thẻ ghi nợ ATM, thẻ taxi, thẻ tín dụng rồi cácdịch vụ thanh toán điện tử: thanh toán tiền điện, nước, Internet , dịch vụNgân hàng tại nhà(Home Banking), Ngân hàng Internet hay Ngân hàng quađiện thoại phát triển theo Các ứng dụng Ngân hàng di động cũng sẽ mangtính đa kênh: thẻ tín dụng, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, vấn tin, thanhtoán hoá đơn

Tuy nhiên, hiện nay các hệ thống giao dịch tự động (ATM) tại ViệtNam mới chỉ cung cấp được từ 5 đến 6 loại ứng dụng Trong khi tại các nướcphát triển hệ thống ATM có thể cung cấp tới 40 ứng dụng khác nhau

Việc đưa vào sử dụng máy tính rút tiền tự động đã mang lại cho kháchhàng nhiều tiện ích, nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều rắc rối Chi phí bảo trìmáy lại quá cao (mấy nghìn USD/máy/năm) vì các ngân hàng không kịp đàotạo nhân viên bảo trì của mình mà phải thuê nhân viên của công ty bán máysửa chữa khi máy gặp vấn đề

Đồng thời, quá trình phát triển thị trường thẻ cũng có những mặt dáng

lo ngại Vấn đề đang gây lo ngại nhất là trong thời gian gần đây đã xuất hiệntình trạng tội phạm tin học, sử dụng công nghệ thông tin để ăn cắp tiền trongtài khoản của các khách hàng hoặc trực tiếp rút tiền thông qua hệ thống rúttiền tự động ATM Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp thẻ ghi nợATM cho những người có mở tài khoản tại ngân hàng Vì các thẻ này có chứcnăng giống như là thẻ tín dụng nên có thể sử dụng chúng để thực hiện hầu hết

các cuộc mua bán trực tuyến Tuy nhiên, nếu ai đó đánh cắp được số thẻ ghi

nợ, thì người đó không chỉ làm cho số nợ tăng lên nhanh chóng mà còn có thểrút hết tiền trong tài khoản tiết kiệm của chủ thẻ

Mặc dù vậy sự phát triển của công nghệ ngân hàng cũng đã có nhữngdấu hiệu khích lệ Dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán đượcphát triển năm 1995 nhằm cải thiện các dịch vụ thanh toán trong nền kinh tếquốc dân , giảm lượng tiền trôi nổi, tăng tốc quay vòng vốn và tăng hiệu quảcủa lưu chuyển tiền tệ, đồng thời tạo thuận lợi dịch vụ và độ an toàn chokhách hàng Lúc đầu, hệ thống này được thiết kế để xử lý 4500 giao dịch/ngàythì nay đã giải quyết tới 100 ngàn giao dịch/ngày Thêm vào đó, hệ thống thiết

kế để liên kết 7 ngân hàng thì nay 51 ngân hàng đã liên kết thanh toán Thờigian tới, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng sẽ có thể thực hiện 20 tới

25 ngàn giao dịch/ngày, giá trị thanh toán sẽ đạt mức 10-15 ngàn tỷ mỗi ngày

Tuy nhiên, các ngân hàng khi phát triển hoạt động giao dịch điện tử thìcần phải tập trung vào các công nghệ tiên tiến với độ bảo mật, an toàn cao

IV.1.4 Pháp luật

Hiện nay, chưa có các văn bản pháp lý quy định việc cung cấp các dịch

vụ ATM và các hoạt động thanh toán phi tiền mặt khác nhằm tạo ra một hànhlang pháp lý chung về việc xử lý các giao dịch tại máy ATM, quan hệ giữacác ngân hàng và khách hàng trong các giao dịch ATM, cũng như cơ chếthanh toán bù trừ giữa các ngân hàng thành viên, thống nhất về quy trình xử lýnghiệp vụ, hay việc quản lý các rủi ro đối với các giao dịc thực hiện tại máyATM và các vấn đề khác có liên quan

1. Mạng lưới giao dịch rộng khắp

Vietinbank là 1 trong 4 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước lớn nhấttrong nước, là thành viên quan trọng nằm trong liên minh ngân hàng sớm nhất

Banknet với hơn 20 ngân hàng khác Mạng lưới các chinh nhánh và phòng giaodịch rộng khắp cả nước các điểm giao dịch điện tử được đầu tư phát triển vượttrội Dịch vụ thẻ của Vietinbank có lợi thế lớn về mạng lưới giao dịch so với cácngân hàng khác

 Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, 800 điểm giaodịch và 01 Sở Giao dịch trên toàn quốc

 Giao dịch tức thời, tiện lợi với 1300 máy ATM và 3000 điểm chấp nhậnthẻ của VietinBank trên toàn quốc

 Thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thànhviên liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank,Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 ngânhàng khác)

2. Công nghệ cao, bảo mật và tin cậy

Tiền, tài sản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, sổ sách kế toán,

dữ liệu máy tính chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý cái đó thông qua thôngtin chứ không thể quản lý tài sản vật lý Core banking chính là hạt nhân toàn bộ

hệ thông tin của một hệ thống ngân hàng

Đầu tư cho công nghệ là đầu tư rất lớn, tuy nhiên từ nhiều năm nay,VietinBank đã không ngừng đầu tư cho CNTT và luôn là Ngân hàng đi đầutrong việc ứng dụng và triển khai các công nghệ mới nhất phục vụ cho việc vậnhành, quản lý và bảo mật các giao dịch ngân hàng Hệ thống CNTT củaVietinBank, mà cốt lõi của nó là hệ thống Core Banking, đã được triển khaitrong giai đoạn 1 của dự án Hiện đại hoá, đã và đang giúp hàng chục ngàn nhânviên trong hệ thống phục vụ hiệu quả những nhu cầu của hàng triệu khách hàngtrên toàn quốc Hệ thống Core Banking được sử dụng trên toàn quốc, góp phầngiúp VietinBank phát triển với tốc độ trên 20% trong 10 năm trở lại đây

Hệ thống ATM của Vietinbank hiện nay được trang bị rất mới và hiện đại,giao dịch bằng thẻ qua ATM của Vietinbank câu lệnh rõ ràng, nhanh và ít lỗi

nhất trong các ngân hàng Năng lực công nghệ của Vietinbank đã nâng giá trịcho khách hàng, tạo sự tin cậy và trung thành của khách hàng

Mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng hiện đại, đạt chuẩnquốc tế là một trong những điểm mạnh của Vietinbank đặt nền tảng an toàn, tincậy và bảo mật tuyệt đối cho khách hàng sử dụng thẻ, Vietinbank đã tạo ra đượcsức mạnh để phát triển lâu dài cho các sản phẩm thẻ của mình

3. Nhiều tiện ích gia tăng trên nền tảng công nghệ an toàn

Đối tượng sử dụng thẻ của ngân hàng chủ yếu hiện nay là giới trẻ, công chức,doanh nhân, thường xuyên sử dụng Internet và điện thoại di động, dịch vụ thẻcủa Vietinbank đã tích hợp rất nhiều tiện ích gia tăng cho chủ thẻ như:

 Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet

 Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụVnTopup

 Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking (chuyểnkhoản qua tài khoản thẻ E-Partner bằng tin nhắn, thông báo biến động số

dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối )

 Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner G-Card

 Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM

 Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM

 Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt HàNội

 Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977

 Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác

Như vậy khi sở hữu thẻ của Vietinbank khách hàng có thể tìm được tất cảcác tiện lợi trong thanh toán, giao dịch phục vụ sinh hoạt và cuộc sống hàngngày

4. Sản phẩm thẻ đa dạng, độc đáo

E-Partner S-card E-Partner C-card E-Partner G-card

Sản phẩm thẻ E-partner được thiết kế hướng đến nhu cầu cá biệt hóa chotừng phân lớp khách hàng Sự khác biệt giữa các sản phẩm thể được thiết kếdựa trên kết hợp giữa tính năng và cảm xúc của khách hàng khi sử dụng thẻ Sự

đa dạng thể hiện ở chủng loại thẻ đầy đủ cho từng nhu cầu cá biệt của kháchhàng, gồm:

Thiết kế tinh tế, đẹp mắt của E-Partner gia tăng cảm xúc cho khách hàngkhi nhìn thấy, góp phần tạo sức lôi cuối khách hàng mới dùng thẻ và mơ ước

 Không số dư ban đầu khi mở thẻ

 Tặng giá trị bảo hiểm chủ thẻ lên đến 20 triệu đồng

 Miễn phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ trên ATM

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P

 Lãi suất cực kỳ cạnh tranh trên số dư của Thẻ

 Rút tiền tại quầy tối đa lên đến 1 tỉ đồng

 Chuyển khoản trên ATM tối đa lên đến 100 triệu đồng

 Tham gia chương trình tích điểm thưởng ELO – SMART khi chủ thẻ thựchiện chi tiêu mua sắm, thanh toán bằng thẻ E-Partner G-Card (không baogồm giao dịch rút tiền) với mức quy đổi 10.000 đồng giao dịch = 1 điểmthưởng để được nhận tiền hoặc quà tặng hấp dẫn Chi tiêu càng nhiều,điểm thưởng càng lớn, giá trị quy đổi càng cao

Không số dư ban đầu khi mở thẻ là đặc điểm có thể dễ dàng thu hút đượcnhiều đối tượng khách mới khi mở thẻ và việc đưa chương trình tích điểm khi

sử dụng thẻ đã giúp giữ chân khách hàng và lấy được sự trung thành của kháchhàng với sản phẩm thẻ E-Partner Đây là điểm mà nhiều ngân hàng khác không

có

6. Hạn mức thẻ cực kỳ linh hoạt

Hạn mức thẻ là yếu tố rất quan trọng trong cơ cấu sản phẩm thẻ, đốitượng khách hàng sử dụng thẻ đã được nghiên cứu kỹ và đưa ra những hạn mứcrất linh hoạt Ví dụ về một sản phẩm E-Partner S-Card là thẻ “ghi nợ” với phídịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng kháchhàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh-sinh viên- giới trẻ có hạn mức rất linhhoạt như sau:

 Tổng số tiền rút tại ATM tối đa /ngày 10.000.000đ

 Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ngày 5 lần

 Số tiền rút tối thiểu tại ATM/lần 10.000đ

 Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 2.000.000đ

 Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày 1.000.000.000đ

 Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 10.000.000đ

 Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000đ

 Không hạn chế số lần chuyển khoản

Một số ngân hàng khác yêu cầu số dư tối thiểu là 100 nghìn trong tàikhoản Đối với học sinh – sinh viên – giới trẻ, nhiều khi phải sử dụng đến từngđồng nên hạn mức rút ở mức 10 nghìn đồng của Vietinbank là rất linh hoạt vàtâm lý đối với nhiều bạn khi rơi vào tình trạng khó khăn về tài chính

IV.2.2. Điểm yếu

1. Các hoạt động của thẻ còn nghèo nàn

Mặc dù Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu để đưa ra các phẩm thẻ

đa dạng về tính năng và độc đáo về đối tượng phục vụ, song việc phát hành cácloại thẻ vẫn chỉ tập trung chú trọng cạnh tranh về số lượng điều này đẫn đếnkém hiệu quả của các tài khoản thẻ Các hoạt động của thẻ chưa được tập trungphát triển dẫn đến sản phẩm thẻ vẫn còn mang tính đơn điệu, tiện ích và cácdịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

2. Bất đồng bộ khi đưa ra thẻ có tính năng mới

Việc thiết kế và đưa ra sản phẩm thẻ có tính năng hấp dẫn khách hànggặp khó khăn và bất đồng bộ với hạ tầng công nghệ đã đầu tư Giả sử tính năngthẻ cho phép nạp tiền tại máy ATM mà không cần nhân viên giao dịch tại quầykhó thực hiện được vì tính năng này đòi hỏi phải thay đổi toàn bộ hàng nghìnmáy ATM hiện có dẫn đến đòi hỏi chi phí lớn cho hạ tầng công nghệ Các máyATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đikèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

3. Thẻ phát hành nhưng sử dụng kém hiệu quả

Giá trị thực sự của thẻ là thanh toán không dùng tiền mặt nhưng việc chạytheo doanh số phát hành đã khiến nhiều tài khoản thẻ được mở nhưng không sử

dụng vào mục đích thanh toán, hầu hết khách hàng mới lại chỉ mở thẻ để rút tiềnmặt, điều này dẫn đến lãng phí và tốn kém lớn cho ngân hàng khi phải đầu tư hệthống máy ATM hiện đại chỉ để phục vụ cho việc rút tiền

4. Nghiệp vụ của giao dịch viên còn sai sót và điểm đặt máy ATM chưa hợp lý

Các cán bộ giao dịch, phát hành thẻ chưa nắm rõ quy trình thanh toán và sửdụng thẻ nên dẫn đến các sai xót trong quá trình giao dịch gây mất tiền trong tàikhoản của khách hàng mà không rõ lý do, đây là điểm yếu mang tính chủ quan

và rất cần phải điều chỉnh kịp thời và không tái phạm

Việc khảo sát trong quá trình đặt máy ATM chưa được nghiên cứu kỹ dẫnđến một số điểm đặt máy ATM có tần suất sử dụng ít gây lãng phí cho ngânhàng và không đáp ứng tốt nhu cầu của khách

5. Đối tượng và phạm vi sử dụng của thẻ hạn chế

Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc tronglĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu côngnghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhànước (theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ) Phạm vi phát hành và sử dụngthẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn

IV.2.3. Cơ hội

1. Phát triển thị trường thẻ nhờ tăng trưởng kinh tế cao

Từ năm 2002 trở lại đây, ngành ngân hàng Việt Nam có tốc độ tăng trưởngrất cao trong đó trung bình tăng trưởng dư nợ là 29,3%/năm và huy động là27,7%/năm Nguyên nhân là tổng thể kết hợp của các yếu tố: tăng trưởng GDPcao, khu vực kinh tế tư nhân tăng trưởng nhanh, rất nhiêu ngành nghề mới ởgiai đoạn đầu nên phát triển nhanh và tăng trưởng thương mại cũng cao v.v thunhập của người dân ngày càng ổn định, đây là điều kiện thuận lợi để phát triểnkinh doanh thẻ của các ngân hàng Khi đời sống của nhân dân ngày càng đượccải thiện họ sẽ có nhu cầu cao hơn, thích mua sắm, nhu cầu giải trí và du lịch

nhiều hơn, sử dụng thẻ ngân hàng để chi tiêu là một tiện ích vừa an toàn vừatiện lợi trong quá trình sử dụng, đây là cơ hội để thị trường thẻ của các ngânhàng phát triển

2. Kết cấu dân số trẻ thuận lợi cho thị trường thẻ

Việt Nam có hơn 86 triệu dân, là quốc gia có dân số trẻ, đây là lực lượng dễtiếp cận với các sản phẩm công nghệ cao, trong đó mới chỉ có xấp xỉ 10% trong

số đó sở hữu tài khoản ngân hàng, con số này sẽ tăng lên đáng kể khi lớp trẻtham gia vào lực lượng lao động, sẽ có nhu cầu lớn sở hữu thẻ Thêm vào đócác dịch vụ ngân hàng với nhiều người dân vẫn còn xa lạ, đặc biệt ở các vùngnông thôn Do vậy đây là thị trường tiềm năng về dài hạn để các ngân hàngthương mại khai thác

3. Chính sách nền kinh tế không dùng tiền mặt

Chính phủ đã ban hành nhiều chủ trương và biện pháp thúc đẩy nền kinh tếkhông dùng tiền mặt tại Việt Nam, bao gồm đề án hoàn thiện khuôn khổ pháp lýcho hoạt động thanh toán của nền kinh tế; Nhóm đề án thanh toán không dùngtiền mặt trong khu vực công; Đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khuvực doanh nghiệp; Nhóm đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vựcdân cư; Nhóm đề án phát triển các hệ thống thanh toán; Đề án hỗ trợ thanh toánkhông dùng tiền mặt Đây là hành lang phát lý và lực đẩy quan trọng để cácngân hàng tận dụng và chủ động phát triển các sản phẩm thẻ của mình

4. Hội nhập quốc tế mang đến thị trường rộng lớn

Sau năm 2010 sự can thiệp, bảo hộ của nhà nước sẽ ngày càng giảm theo camkết gia nhập WTO Đây là cơ hội để các ngân hàng kinh doanh thẻ thể hiệnnăng lực và trình độ của mình Bên cạnh đó, nhờ có tiến trình hội nhập mạnh

mẽ, ngân hàng sẽ có cơ hội để học hỏi kinh nghiệm, trình độ công nghệ, quản lý

từ các ngân hàng nước ngoài thường được đánh giá là mạnh về tài chính, côngnghệ và quản trị điều hành

Các nhà đầu tư nước ngoài sẽ đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn Nhận thứccủa người dân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ thay đổi Số tài khoản cánhân mở tại các ngân hàng tăng lên thành chóng Những yếu tố đó tạo ra cơ hội

mở rộng thị trường, mở rộng sản phẩm dịch vụ cho ngành ngân hàng

Không chỉ là thị trường trong nước, sự hội nhập còn tạo ra cho các ngân hàngViệt Nam cơ hội mở rộng thị trường ra nước ngoài theo quy định của các camkết quốc tế Sự hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trongnước mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài thông qua các hình thức cungcấp dịch vụ trong khuôn khổ WTO, đặc biệt là hiện diện thương mại và cungcấp qua biên giới

Theo quá trình hội nhập nêu trên, việc các thẻ thanh toán do tổ chức pháthành thẻ tại Việt Nam phát hành được giao dịch tại nước khác hoặc ngược lại,thẻ phát hành tại nước ngoài được chấp nhận thanh toán trong nước là điều tấtyếu sẽ xảy ra Điều này sẽ tạo cơ hội mới cho các sản phẩm thẻ phát triển theohình thức liên thông giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng quốc tế, hoặcphát hành thẻ mới trên cơ sở liên kết với các phương tiện thanh toán của các tổchức thương mại, doanh nghiệp nước ngoài Đây là một thị trường mới và rấtrộng lớn mở ra cho các ngân hàng trong nước cung cấp sản phẩm thẻ của mình

IV.2.4. Nguy cơ

Về khách quan

1. Các điều kiện về mặt xã hội

Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng:

Thẻ thanh toán rất khó và không thể phát triển trong một xã hội mà thói quen

sử dụng tiền mặt là phổ biến trong đời sống tiêu dùng của đại bộ phận dân cư,bởi thẻ thanh toán là mội phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Thói quen giao dịch qua ngân hàng:

Đây là nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển của thẻ ngânhàng, thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Sự thành

công của nó phụ thuộc vào niềm tin của công chúng vào hệ thống Ngân hàng, từ

đó tăng cường các hoạt động giao dịch, mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng

Trình độ dân trí:

Là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vàomức độ am hiểu của công chúng đối với nó Trình độ dân trí ở đây là các kiếnthức về Ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ ngân hàng , cũng như việcnhân thức được những tiện ích mà nó mang lại.Hiện nay khá nhiều ngân hàng

đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinhviên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận với loạihình công nghệ mới

Sự ổn định chính trị xã hội:

Đây là điều kiện rất quan trọng và cần thiết cho sự ổn định và phát triển củacác ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng trong đó có hoạtđộng kinh doanh thẻ ngân hàng

2. Các điều kiện về mặt kinh tế

Tiền tệ ổn định:

Đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ quốc gianào Vì thẻ là phương tiện thanh toán, việc thanh toán có diễn ra được trên cơ sởtiền tệ phải ổn định

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế:

Sự phát triển của ngành công nghệ thẻ cũng như các ngành kinh tế khác phụthuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế Bởi vì , kinh tế có phát triển thunhập của người dân mới được nâng cao Những cá nhân và gia đình có thu nhậpcao thì khả năng sử dụng thẻ càng cao và có những yêu cầu cao đối với dịch vụkèm theo thẻ ( như hạn mức thấu chi, khả năng rút tiền tại các máy ATM…)

3. Các điều kiện về mặt khoa học công nghệ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tao ra những tiện ích kỳ diệu củathẻ Tuy nhiên thẻ thanh toán sẽ chỉ là tấm nhựa bình thường nếu nó khôngđược gắn với các chíp điện tử hay dải băng từ mang những thông tin cần thiết,

và không có khả năng thanh toán nếu nó không được đưa vào máy đọc và hệthống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán Như vậy, cáctiện ích của thẻ luôn tăng lên cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ.Công nghệ phát triển mạnh, đặc biệt là CNTT, bên cạnh mặt thuận lợi, các tộiphạm công nghệ cao ngày càng biết tận dụng những xảo thuật tinh vi để đánhcắp tài khoản của khách hàng qua các lỗ hổng bảo mật trong các giao dịch điện

tử, từ đó gây thiệt hại cho khách hàng và làm mất uy tín nghiệm trọng đối vớidịch vụ thẻ của ngân hàng

4. Các điều kiện về mặt pháp lý

Hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của các Ngân hàng phụ thuộc rấtnhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý thốngnhất sẽ tạo cho các ngân hàng sử chủ động khi tham gia thị trường thẻ cũngnhư trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nên tảngvững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai

5. Các điều kiện về cạnh tranh trong nước và quốc tế

Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranhtrên thị trường Sự cạnh tranh lành mạnh buộc các ngân hàng phải suy nghĩnghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán này, tạo cho ngânhàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượngtốt nhất, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận tối ưu

Bên cạnh đó, theo tiến trình hội nhập WTO, các ngân hàng trong nước sẽphải đối mặt với một lực lượng cạnh tranh hết sức khốc liệt, đó là sự xâm nhậpthị trường Việt Nam của các ngân hàng nước ngoài Khi các ngân hàng nướctham gia thị trường họ đã có sẵn tiềm lực công nghệ, tài chính, trình độ quản lý,

và kinh nghiệm toàn cầu, các sản phẩm thẻ và chế độ phục vụ khách hàng của

họ cũng sẽ đạt chất lượng và trình độ vượt trội Đây là một thách thức thực sự

với các ngân hàng trong nước, đòi hỏi phải đổi mới giá trị phù hợp để cạnhtranh và phát triển

Về chủ quan

1. Nhân tố về vốn

Thực tế cho thấy việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi một chi phí đầu

tư sao cho việc lắp đặt những thiết bị công nghệ hiện đại như lắp đặt máy ATMhay POS Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và cũng quan trọng nhất đốivới các Ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ thẻ trên thị trường và đầu

tư đổi mới công nghệ để bắt kịp những tiến bộ trên thế giới

2. Nhân tố về nhân lực

Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ mang nhiều tính chất tiêuchuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất , do đó nó đòi hỏi phải cómột đội ngũ nhân lưc có khả năng , trình độ và kinh nghiệm tiếp cận , đảm bảoquy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, antoàn, và hiệu quả , phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ

CHO SẢN PHẨM THẺ E-PARTNER

V.1 Mục tiêu chiến lược

V.1.1.Mục tiêu của tổ chức (Doanh Nghiệp)

Các mục tiêu của tổ chức là sự phát triển tiếp theo của việc xác địnhnhiệm vụ và là cái mà tổ chức này muốn tìm kiếm qua các hoạt động dài hạncủa nó Nhiệm vụ của một tổ chức cuối cùng phải được biến thành các mục tiêu

cụ thể và có thể đạt được Các mục tiêu này phải cụ thể, có thể đo lường, camkết hành động mà nhờ đó nhiệm vụ của tổ chức có thể được thực hiện Trênthực tế, các mục tiêu phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Chúng có thể đạt được qua các hành động cụ thể

- Chúng phải cung cấp sự định hướng Đó là, chúng có thể phục vụ nhưmột điểm xuất phát cho các mục tiêu cụ thể và chi tiết ở các cấp độ quản lý thấp

hơn trong tổ chức Mỗi người quản lý các cấp sẽ biết các mục tiêu của họ liênquan tới mục tiêu ở cấp cao hơn như thế nào ?

- Chúng có thể thiếp lập thứ tự ưu tiên dài hạn cho tổ chức

- Chúng có thể làm dễ dàng cho công việc quản lý bởi vì chúng là nhữngtiêu chuẩn để đánh giá hoạt động của toàn bộ tổ chức

Các mục tiêu của tổ chức trong tất cả các lĩnh vực có thể ảnh hưởng đến

sự hoạt động và sự tồn tại dài hạn của tổ chức Các mục tiêu nên được thiết lập

ít nhất ở 8 lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp Đó là: chỗ đứng trên thịtrường, các đổi mới, năng suất, các nguồn vật chất và tài chính, khả năng lợinhuận, hoạt động và tránh nhiệm của người quản lý, hoạt động và thái độ củangười lao động, các trách nhiệm xã hội

Danh sách các mục tiêu trên không phải là đã đầy đủ Một doanh nghiệp có thể có nhiều mục tiêu khác Điểm quan trọng là người quản lý phải chuyển nhiệm vụ của tổ chức thành mục tiêu cụ thể mà sẽ giúp làm cho nhiệm vụ trở thành hiện thực Các mục tiêu có thể được xác định trực tiếp từ nhiệm vụ hoặc được xác định theo thứ tự tầm quan trọng để thực hiện nhiệm vụ của tổ chức Bảng 1.1 thể hiện một số ví dụ về các mục tiêu của một tổ chức Chúng cung cấp sự hướng dẫn hành động cho toàn doanh nghiệp cũng như cho từng chức năng hoạt động của nó Chúng phân loại các mục tiêu của tổ chức theo cả ba yếu tố bên trong

1 Vị trí thị trường Làm cho các thương hiệu của doanh nghiệp trở thành

thương hiệu số 1 về thị phần trong lĩnh vực kinh doanh

2 Các đổi mới Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong giới thiệu sản phẩm

mới nhờ chi phí không ít hơn 7% doanh số cho nghiên cứu

Đạt tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư ít nhất là 15%

6 Hoạt động và Đảm bảo chiều sâu và tính liên tục trong quản lý tất cả các

a Khách hàng mục tiêu của E-Partner

 E-Partner S-Card: Đối tượng khách hàng mục tiêu là Học Sinh- Sinh Viên

– Giới trẻ

 E-Partner C-Card: Khách hàng mục tiêu là Cán bộ nhân viên công ty,

Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ

 E-Partner G-Card: Khách hàng mục tiêu là tầng lớp người có thu nhập cao,

có nhu cầu sử dụng dịch vụ sang trọng và vượt trội

 E-Partner Pink Card: Khách hàng mục tiêu là phái đẹp, phụ nữ hiện đại,

đặc biệt là những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanhnhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao, những người luônkhát vọng được khẳng định bản thân, được yêu thương và chia sẻ

 E-Partner 12 Con giáp: Khách hàng mục tiêu là những người thích sự khác

lạ-Cá tính-Sành điệu

b Mục tiêu cụ thể

Số lượng thẻ E-Partner được phát hành trong năm 2011 đạt 2.000.000 thẻtrên phạm vi toàn hệ thống của Vietinbank Cụ thể đối với từng loại thẻ nhưsau:

S – Card: 300.000 thẻ

C – Card: 500.000 thẻ

G – Card: 400.000 thẻ

Pink – Card: 200.000 thẻ