đề tài sản PHẨM DU LỊCH và DỊCH vụ DU LỊCH bài học về mô HÌNH PHÁT TRIỂN và CÁCH vận HÀNH KHAI THÁC của KHÁCH sạn 5 SAO

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ BÁO CÁO GIỮA KỲ NHẬP MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH Tên đề tài SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BÀI HỌC VỀ MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA K[.]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ

BÁO CÁO GIỮA KỲNHẬP MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

6 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Hà Nội – 10/2022

20040593

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 4

1 SẢN PHẨM DU LỊCH 4

1.1 Du lịch là gì? 4

1.2 Sản phẩm du lịch là gì? 4

1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch: 5

1.4 Phân loai cac san phâm du lich 7

2 DỊCH VỤ DU LỊCH 8

2.1 Dịch vụ ăn uống 8

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: 9

2.2 Dịch vụ mua sắm: 11

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: 11

2.3 Dịch vụ thể thao: 11

2.4 Dịch vụ vui chơi, giải trí 14

2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 14

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO 16

I Tổng quan Khách sạn 5 sao Sharaton 16

II Mô hình phát triển của khách sạn 5 sao 16

Bộ phận quản lý cấp cao 16

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

Bộ phận buồng phòng 17

Bộ phận nhà hàng 18

Bộ phận kế toán - tài chính 18

Bộ phận kỹ thuật 19

Bộ phận an ninh - bảo vệ 19

Bộ phận kinh doanh tổng hợp 19

Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm 20

Bộ phận vui chơi giải trí 20

III CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO 20

IV BÀI HỌC VỀ MÔ HÌNH VẬN HÀNH PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN 5 SAO TỪ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 21

V TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

có thể hiểu du lịch theo cách hiểu sau:

“Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thườngxuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề haymột việc kiếm tiền sinh sống”

1.2 Sản phẩm du lịch là gì?

Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng haytiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn Nó có thể là những vật thể, dịch vụ,con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng

Dưới góc độ pháp lý theo khoản 5 Điều 3 Luật Du lịch 2007 thi sản phẩm du lịch

được giải thích như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác các giá trị tài nguyên du lịch để thoả mãn nhu cầu của khách tham quan” Tuy

nhiên, khái niệm này chưa được coi là hoàn hảo và vẫn còn nhiều thiếu sót

Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm du lịch, Tổ chức

Du lịch Thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “ Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3 nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch, Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.”

Từ những định nghĩa trên về cơ bản ta có thể hiểu một cách cụ thể và đơn giản thì

Sản phẩm du lịch là một dịch vụ cung cấp các loại hàng hóa cho khách du lịch.

Trong đó, sản phẩm được tạo nên có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc

sử dụng nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị… của một vùng hay một quốc gia.

Các yếu tố cấu thành một sản phẩm du lịch bao gồm:

– Dịch vụ vận chuyển: Đây là các phương tiện phục vụ, hỗ trợ cho các hoạt động dulịch trong việc vận chuyển hàng hàng hóa, khách du lịch đến các địa điểm du lịch haycác là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch bao gồm các phương tiện như: Máy bay,

xe ô tô các loại, xe máy, xe đạp, tàu thuyền,…

– Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Đây là thành phần chính tạo nên sản phẩm du lịch nhằmphục vụ du khách trong các hoạt động ăn uống, cắm trại tại các khu sinh thái, địa điểm

du lịch nổi tiếng; các dịch vụ này bao gồm lều trại, nhà hàng, khách sạn…

– Các dịch vụ tham quan: Đây là các dịch vụ giúp các du khách có thể chiêu ngưỡng

vẻ đẹp tại các địa điểm du lịch dịch vụ này có thể có người hướng dẫn hoặc không tùytheo nhu cầu của du khách; các dịch vụ này bao gồm các tuyến điểm tham quan, khu

di tích, công viên, hội chợ, cảnh quan…

1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch bao gồm bởi nhiều thành phần: dịch vụ ăn uống, đồ lưu niệm, dịch

vụ vận chuyển, khách sạn, dịch vụ combo du lịch trọn gói, dịch vụ dẫn tour,…

=> Đặc điểm của sản phẩm du lịch cũng có nhiều yếu tố đặc trưng của riêng ngànhnghề

Thứ nhất, tính vô hình

Sản phẩm du lịch không hiện hữu một cách tự nhiên cũng không tồn tại ở dạng vậtchất mà nó được tạo ra bởi con người và vì thế bạn không thể cầm, sờ hay nắm nó đểkiểm tra được chất lượng nếu như chưa bỏ tiền ra mua

Khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm du lịch thông qua cácthông tin trên truyền thông, các hướng dẫn viên, người dân địa phương trước khi họđặt niềm tin vào một đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch chuyên nghiệp.

Hầu hết những khách du lịch đi đến đâu họ đều đã tìm hiểu trước sản phẩm du lịchđặc trưng của vùng miền ấy nên sẽ không quá khó để tìm được địa điểm cung cấp sảnphẩm du lịch chất lượng

Thứ hai, tính không tách rời

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở việc quá trình sản xuất phục vụ

và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời cùng một lúc Có những sản phẩm dịch vụ chỉ

có giá trị ngay tại thời điểm được sản xuất và có những sản phẩm bắt buộc phải đượcphục vụ tại chỗ mới giữ nguyên vẹn được giá trị Mọi thứ đều diễn ra trong cùng mộtkhông gian và tại cùng một thời điểm

Cùng một không gian: Sản phẩm du lịch phải được khách du lịch đến tận nơi để tiêu

dùng, sử dụng chứ không thể tiến hành vận chuyển đến một địa điểm khác có khách

Vì đặc trưng này, sản phẩm du lịch không thể tách rời với nguồn gốc tạo ra sản phẩm

Cùng một thời điểm: Thời gian tiêu dùng của khách hàng sẽ chi phối thời gian hoạt

động của các phương tiện vận chuyển như máy bay, tàu hay xe khách Hoạt độngphục vụ khách của các sản phẩm du lịch này diễn ra một cách liên tục, đồng thời cùngvới lịch trình của khách hàng, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ quy định

Thứ ba, tính không đồng nhất

Do sản phẩm du lịch được sản xuất, tạo ra bằng nhiều cách khác nhau; đồng thờinguyên liệu, người tạo ra cũng khác nhau cho nên sản phẩm du lịch được thể hiệndưới nhiều dạng khác nhau vì thế mà chất lượng sản phẩm không đồng nhất

Chúng ta cũng không thể dựa vào bất kì yếu tố nào để đánh giá đồng bộ chất lượngsản phẩm du lịch được ngoại trừ việc tiêu thụ, sử dụng, cảm nhận nó trực tiếp Cảmnhận của người dùng được coi là review chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ

Tính mau hỏng và không dự trữ được

Sản phẩm du lịch bên cạnh nông sản hay các món ăn đặc trưng thì còn bao gồm cáchoạt động dịch vụ được cung cấp bởi công ty du lịch như di chuyển, ăn uống, lưu trú,

…

Tất cả những sản phẩm dịch vụ đều sử dụng trực tiếp, không được chuyển thể sangdạng khác để lưu trữ và cũng mất đi nếu không được sử dụng ngay.

Không có một công ty lữ hành nào chấp nhận dự trữ phòng khách sạn và các dịch vụ

ăn uống để đợi khách đến nếu không có lịch hẹn trước như thế họ sẽ mất đi một khoảnthu nhập Vì thế, sản phẩm du lịch mau hỏng và không dự trữ được

Tính không chuyển giao sở hữu, sử dụng

Sản phẩm du lịch thuộc quyền sở hữu duy nhất của bạn ngay tại thời điểm bạn mua

nó Không thể sang tên, đổi chủ hay nhượng lại cho bất cứ ai mà giữ nguyên giá trị

Trừ khi với vé máy bay, đối với hạng Eco và Skyboss, có dịch vụ đổi giờ bay, tênhành khách nhưng chi phí đi kèm để đổi cũng không hề rẻ, ngang ngửa với một chiếc

vé mới

Những đặc điểm của sản phẩm du lịch đều gắn liền với những đặc điểm đặc trưng củamỗi loại hình du lịch nói riêng và ngành du lịch nói chung Những đặc điểm này là bấtbiến và đúng trong mọi trường hợp

1.4 Phân loai cac san phâm du lich

Sản phẩm đơn lẻ: Là sản phẩm do nhà cung cấp hoặc một đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ

tự tạo để đưa ra thị trường nhằm phục vụ trực tiếp người tiêu dùng

Ví dụ Một khách sạn, ngoài việc cung cấp các dịch vụ nhà ở và ăn uống còn cung cấp

thêm dịch vụ cho thuê xe tự lái, trải nghiệm tắm nước nóng, hay nướng thịt ngoài trời,

…Nhà cung cấp có thể là chủ khách sạn, có thể là nhà hàng, có thể là hãng xe, cũng

có thể là chính người làm tour,… Sản phẩm du lịch đơn lẻ hầu hết phù hợp với giớitrẻ, ưa thích trải nghiệm, tự tìm tòi, khám phá

Sản phẩm tổng hợp: là sản phẩm thỏa mãn một nhóm nhu cầu, thường được tạo ra

dưới dạng các combo du lịch trọn gói, các tour du lịch từ các công ty du lịch lữ hành,các đơn vị bán tour, khách sạn Trong các combo này có đầy đủ các dịch vụ đơn lẻbao gồm di chuyển, ăn uống, khách sạn, và một vài dịch vụ kết hợp khác tuỳ đơn vị tổ

chức.Ví dụ:Tour du lịch đi Phú quốc với chỉ 1990k/ 1 người du khách đã có thể trải

nghiệm các dịch vụ như câu cá – lặn ngắm san hô trên biển trải nghiệm khung cảnhsinh hoạt của ngư dân biển đảo; tắm biển Bãi Sao một trong những bãi biển đẹp nhất

của Phú Quốc, tự do trải nghiệm hoạt động Seawalker – đi bộ dưới đáy biển cùng vớicông viên bảo tồn san hô lần đầu tiên ra mắt tại Phú Quốc, khám phá Vinworder với

vô vàn trò chơi thú vị và vườn thú tự nhiên lớn nhất Việt Nam Vinpearl Safari

2 DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1.Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là hình thức cung ứng những dịch vụ theo nhu yếu của người mua tạinhững nhà hàng quán ăn, khách sạn Đây là tiệc cưới, tiệc hội nghị, sự kiện hoặc tổ chức triển khai team building bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụnhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

Dịch vụ ăn uống trở thành một ngành kinh doanh có hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng.

Dịch vụ ăn uống còn được biết đến với cái tên phổ biến khác là dịch vụ F&B (Foodand Beverage) Ngoài dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú, doanh nghiệp du lịch có thể tổchức dịch vụ ăn uống đi kèm cho du khách ngay tại chỗ nghỉ ngơi Điều này sẽ giúpcho công ty có thêm nguồn doanh thu ở nhiều hình thức kinh doanh khác Hiện naydịch vụ ăn uốn được kinh doanh thông qua hình thức nhà hàng, quán bar, quán ăn,

Các mô hình dịch vụ ăn uống:

Mô hình nhà hàng Fast Food

Các loại hình dịch vụ ăn uống

Phục vụ bên trong: Đây là quy trình phục vụ trong nhà hàng, khách sạn

Theo nhu cầu của khách hàng với nhà hàng, khách sạn có những không gianriêng biệt tách biệt với khu vực kinh doanh

Phục vụ đồ ăn ngoài trời: Hình thức phục vụ tiệc ngoài trời theo yêu cầu củakhách hàng

Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất:

Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biếnthành các món ăn cho khách Nhờ vậy là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ragiái trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình

Hoạt động lưu thông:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến củamình là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này

từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ

Hoạt động tổ chức phục vụ

Tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉngơi, thư giãn cho khách Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vìthế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tậpquán của du khách Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể

cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…

Những lưu ý khi cung cấp dịch vụ ăn uống:

Kỹ năng tổ chức: Yếu tố quan trọng khi điều hành nhà hàng khách sạn kinh

doanh dịch vụ ăn uống

Lập kế hoạch tổ chức theo yêu cầu của khách hàng: Khảo sát và xem xét

các không gian tổ chức và quá trình tư vấn cho khách hàng từ đó lựa chọn dịch

vụ phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thực đơn: Khi lên kế hoạch thực đơn cần đảm bảo tiêu chí là có thể dễ dàng

chuẩn bị và di chuyển đến địa điểm

Phí ăn uống: Cung cấp các dịch vụ ăn uống đầy đủ nhất và tính toán để đảm

bảo không bị đội giá quá cao

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn phục

- Có thực đơn bằng tiếng Việt, tiếng Anh và ngôn ngữ khác (nếu cần) kèm theo hình ảnh minh họa

- Bếp thông thoáng, có khu vực sơ chế và chế biến món ăn riêng biệt; có trang thiết bị bảo quản và chế biến thực phẩm

- Nhân viên có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự; mặc đồng phục và đeo biển tên trên áo

- Niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết

- Có nhà vệ sinh sạch sẽ, được thông gió và đủ ánh sáng

Những lợi thế mà dịch vụ ăn uống đem lại cho nhà hàng khách sạn:

Quảng cáo hình ảnh để tiếp cận khách hàng (Nếu trải nghiệm của khách hàng

tốt dịch vụ sẽ được chia sẻ tới nhiều khách hàng)

Kiếm lợi nhuận cao (Mang lại lợi ích kinh tế to lớn cho quá trình vận hành

nhà hàng, khách sạn Nhiều đơn vị đơn vị sẽ cần phải thường xuyên ghi lại quá trình phát triển)

Ví dụ: Khách sạn Peridot Grand Luxury Boutique Hotel là khách sạn 5 sao ở Hà

Nội được đánh giá là một trong những khách sạn tốt nhất khu vực Phố Cổ với tiệnnghi cao cấp cùng dịch vụ khách hàng chất lượng cao

Peridot Grand là khách sạn boutique hiếm hoi trong phố cổ đạt quy mô hơn 100 phòngcùng đầy đủ tiện ích dịch vụ ẩm thực, sky bar, spa, bể bơi cũng như phòng họp hộinghị, hội thảo.

Nhờ vậy, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ khách đoàn và tổ chức sự kiện, hội họpvới quy mô lớn từ 20 đến 200 khách, đi kèm các dịch vụ như đồ uống, tiệc trà, tiệc ănkiểu Âu - Á với chất lượng đầu bếp khách sạn cấp cao Đến với dịch vụ nhà hàng dukhách có thể đặt cho mình các bữa ăn tự chọn, buffet hoặc các món ăn theo gia đình…

với nhiều lựa chọn hương vị ẩm thực khác nhau

2.2 Dịch vụ mua sắm:

Là nhu cầu chính trong chuyến du lịch, mọi hoạt động của du khách đều hướngvào một mục đích là mua hàng hoá, còn các nhu cầu khác chỉ là nhu cầu bổ sung,hoặc nhu cầu kết hợp

Trong vài năm gần đây, mua sắm đã trở thành một trong những yếu tố có sức ảnh hưởng nhiều hơn đến lựa chọn du lịch của du khách và thậm chí trở thành động lực chính để họ quyết định các chuyến đi Điều này đã góp phần dần hình thành nên khái

niệm “du lịch mua sắm” (shopping tourism) được quan tâm nhiều hơn trong những năm gần đây

Những đóng góp của du lịch mua sắm:

Gia tăng sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của điểm đếnTăng trưởng nguồn doanh thu du lịch của điểm đến

Hỗ trợ tăng trưởng kinh tế - xã hội của địa phương

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm đạt tiêu chuẩn phục

vụ khách du lịch:

theo quy định của pháp luật

- Có nhà vệ sinh sạch sẽ, được thông gió và đủ ánh sáng.

Du lịch thể thao là sự tham gia chủ động và thụ động của toàn bộ các dạng hoạt độngthể thao, là sự kết hợp của những hoạt động thể thao và du lịch Loại hình du lịch thểthao là một trong những loại hình đem lại nguôn thu rất lớn cho địa phương vì nó lôicuốn một lượng lớn khách du lịch

Là loại hình du lịch liên quan đến trải nghiệm của du lịch khi quan sát hoặc tham giavào một sự kiện thể thao mang tính cạnh tranh (thương mại hoặc phi thương mại)

Cũng theo tổ chức này, du lịch thể thao là một trong những mảng phát triển nhanhnhất trong ngành du lịch, ước tính có trị giá khoảng 800 tỷ USD trên toàn cầu

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ thể thao đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch (bổ sung thêm)

thao theo quy định của pháp luật

nơi gửi đồ dùng cá nhân và phòng tắm cho khách

dụng cụ tập luyện, thi đấu phù hợp với từng môn thể thao

thể thao

áo

Lợi ích của du lịch thể thao:

Là một phần của ngành du lịch nói chung, du lịch thể thao cũng có thể giúp điểm đến phát triển bền vững theo một cách riêng nhờ: tạo gắt kết qua các hoạt động thể chất,

và hình thành cơ hội tương tác cũng như tiềm năng phát triển cao hơn nữa ở khắp mọi nơi, dù là ở các sự kiện nhỏ hay đối với các hoạt động nhẹ như đi bộ