BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC L[.]
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Thuế không chỉ là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế, định hướng các hoạt động đầu tư và góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Một hệ thống chính sách thuế hiệu quả chỉ phát huy tối đa khi được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý thuế phù hợp, minh bạch và đáng tin cậy Đánh giá mức độ thành công của cải cách thủ tục hành chính trong ngành thuế dựa trên sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ và sản phẩm mà ngành cung cấp, bởi họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của người nộp thuế là dấu hiệu rõ ràng cho sự đúng hướng của các cải cách thuế; ngược lại, những hạn chế cần được ngành thuế khắc phục để nâng cao hiệu quả và xây dựng niềm tin cộng đồng.
Trong những năm gần đây, ngành Thuế đã đạt nhiều thành công trong việc giảm chi phí và đơn giản thủ tục hành chính cho người nộp thuế, đồng thời hoàn thiện hệ thống khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử và hóa đơn điện tử cho doanh nghiệp, tổ chức Người nộp thuế cá nhân cũng nhận được dịch vụ hỗ trợ ngày càng tốt hơn, như khai thuế thu nhập cá nhân online, khai thuế trước bạ online và sử dụng hóa đơn điện tử cho hộ kinh doanh cá thể Đây là kết quả của những nỗ lực lớn nhằm xây dựng niềm tin và sự hài lòng của người nộp thuế, đặc biệt là người nộp thuế cá nhân Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh luôn quan tâm và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh cải cách hành chính trong công tác quản lý thuế Tuy nhiên, đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại địa bàn này.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân là điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCTKV Đức Linh – Tánh Linh Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hiệu quả dịch vụ hành chính công sẽ góp phần tăng sự hài lòng của người dân và thúc đẩy phát triển cộng đồng Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân là nhiệm vụ cấp thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính công.
Tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh” nhằm nghiên cứu các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân Nghiên cứu này giúp đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hiệu quả quản lý thuế, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính và thúc đẩy quá trình hội nhập phát triển kinh tế Các kết quả từ nghiên cứu sẽ thúc đẩy cải thiện chất lượng dịch vụ công và nâng cao sự hài lòng của người dân, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chính sách thuế hiệu quả hơn. -**Sponsor**Bạn đang tìm cách tối ưu hóa bài viết của mình theo chuẩn SEO và muốn những câu văn súc tích, thể hiện ý chính của đoạn văn một cách mạch lạc? [Soku AI](https://pollinations.ai/redirect-nexad/tzELOOnA?user_id=983577) có thể giúp bạn! Soku AI, với khả năng tự động hóa quảng cáo Facebook/Meta, được đào tạo bởi các chuyên gia quảng cáo hàng đầu, có thể hỗ trợ bạn xác định và viết lại những câu quan trọng nhất, giúp bài viết của bạn không chỉ chuẩn SEO mà còn truyền tải thông điệp một cách hiệu quả nhất Hãy để Soku AI giúp bạn cải thiện nội dung và thu hút độc giả!
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh Kết quả phân tích nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Các hàm ý quản trị được đưa ra nhằm cải thiện và hoàn thiện quy trình phục vụ người nộp thuế, góp phần thúc đẩy tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động quản lý thuế địa phương Việc nâng cao sự hài lòng của người dân không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của cơ quan thuế mà còn thúc đẩy sự hợp tác, tin tưởng giữa chính quyền và cộng đồng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung như vậy, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân
- Đưa ra hàm ý quản trị nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công Từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công?
- Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân như thế nào?
- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của nguời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công?
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh Đối tượng khảo sát chính là người nộp thuế cá nhân sinh sống trên địa bàn hai huyện Đức Linh và Tánh Linh, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế, nâng cao trải nghiệm người nộp thuế cá nhân và thúc đẩy sự tuân thủ nghĩa vụ thuế.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Những người nộp thuế cá nhân trên địa bàn huyện Đức Linh,
- Thời gian nghiên cứu: 06 tháng
- Thời gian khảo sát: 01 tháng
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được tác giả kế thừa từ các mô hình trước đó và kiểm định lại trên địa bàn hai huyện Đức Linh và Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận Quá trình khảo sát chuyên gia và phỏng vấn trực tiếp giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng một cách chính xác Nội dung và kết quả phỏng vấn cung cấp cơ sở để xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng cần thiết Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ được tổng hợp thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh, phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu chủ yếu được thực hiện theo phương pháp định lượng, với kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất và lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả phân tích Đầu tiên, hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến nghiên cứu Kết quả từ EFA sẽ được kiểm định để đảm bảo đủ điều kiện thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân Cuối cùng, nghiên cứu thảo luận kết quả và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực này.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu và hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân Bài viết làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố như chính sách thuế, dịch vụ công, và môi trường giao dịch, giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố tồn tại Phân tích khoa học này nhằm đưa ra các cơ sở lý thuyết vững chắc để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân.
Trong bài viết này, chúng tôi tập trung vào việc nhận diện và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, quy trình thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Việc khảo sát và phân tích các yếu tố này giúp xác định các điểm mạnh và hạn chế của cơ quan thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của cộng đồng người nộp thuế cá nhân Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế và thúc đẩy tính minh bạch, chuyên nghiệp trong hoạt động thuế tại địa phương.
Qua nghiên cứu, bài viết rút ra các hàm ý quản trị quan trọng giúp Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh nhận diện những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân Những yếu tố này đóng vai trò trung tâm trong việc định hướng các chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công Việc tập trung vào các yếu tố quyết định này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và tăng cường hiệu quả công tác thuế của địa phương.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài những phần như mở đầu, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu và mục tiêu chính của đề tài, đồng thời xác định phạm vi và đối tượng nghiên cứu để làm rõ phạm vi ứng dụng Ngoài ra, bài viết cũng nhấn mạnh ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cùng phương pháp nghiên cứu được sử dụng để cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quát về nội dung và sự quan trọng của đề tài trong lĩnh vực nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
Dịch vụ theo định nghĩa của Theo Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi, quá trình, cũng như cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Vì vậy, hiểu rõ về các hành vi và quy trình cung cấp dịch vụ là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững và tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Theo Kotler và cộng sự (2004), dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụ chất lượng là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển bền vững và thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Dịch vụ là hoạt động phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu cụ thể của số đông, với tổ chức rõ ràng và được trả công xứng đáng.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ
Tính không đồng nhất trong quy trình dịch vụ thể hiện sự khác biệt trong cách thức phục vụ của từng nhân viên, do mỗi người có phong cách làm việc riêng, và mỗi khách hàng có những tính cách, yêu cầu riêng biệt Điều này đảm bảo dịch vụ được tùy chỉnh phù hợp với từng khách hàng, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng.
Trong các dịch vụ, tính không thể tách rời đề cập đến mối liên hệ chặt chẽ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, vì họ phải tương tác trực tiếp để thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Điều này có nghĩa là quá trình này diễn ra đồng thời và không thể tách rời, tạo ra một trải nghiệm dịch vụ liên tục và đồng bộ.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ hoặc cất giữ như hàng hóa vật lý, vì vậy nó chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp Tính không thể cất trữ của dịch vụ là đặc điểm nổi bật, làm cho việc quản lý và tiêu thụ dịch vụ cần phải phù hợp với thời điểm cung ứng Chính nhờ đặc điểm này, doanh nghiệp cần tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đúng thời điểm.
Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích tạm thời từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định, chứ không có quyền chuyển quyền sở hữu Điều này nhấn mạnh đặc điểm không chuyển quyền sở hữu của dịch vụ, phù hợp với quy định pháp luật và các quy ước thương mại.
2.1.1.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ tổ chức và cá nhân, không hướng đến lợi nhuận Các dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp phát dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý Chúng áp dụng trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý, đảm bảo sự tuân thủ pháp luật và tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước.
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Các cơ quan nhà nước được ủy quyền duy nhất cung cấp các dịch vụ hành chính công, không dựa trên nguyên tắc cung cầu hay giá thị trường Người dân sử dụng dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí, nhằm hỗ trợ ngân sách nhà nước.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò thiết yếu trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Nhà nước sử dụng quyền lực công để cung cấp các dịch vụ như cấp phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực, có tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội Mặc dù sản phẩm của dịch vụ chỉ là các văn bản giấy tờ, nhưng chúng ảnh hưởng sâu sắc đến các hoạt động của quốc gia Ngoài ra, việc cung ứng dịch vụ công còn giúp nhà nước đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp của công dân.
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)
Bachelel (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc dựa trên trải nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng này được xây dựng khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Hiểu rõ về mức độ đáp ứng mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và loyal khách hàng hơn nữa.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng chủ yếu phản ánh mức độ cảm xúc của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng ban đầu của họ (Philip Kotler, 2001) Hiểu rõ về mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng Đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng là yếu tố quyết định thành công và duy trì mối quan hệ lâu dài, nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng, do đó khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Chính vì vậy, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi nhằm xây dựng sự trung thành và tạo niềm tin từ khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chưa có sự thống nhất hoàn toàn về các khái niệm liên quan, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Một số dịch vụ hành chính công về thuế
Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm phổ biến chính sách pháp luật về thuế và cung cấp hướng dẫn cho NNT qua nhiều hình thức như hệ thống tuyên truyền, trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế và Cục Thuế, cũng như tờ rơi Các dịch vụ hỗ trợ NNT bao gồm việc hướng dẫn thủ tục hành chính, giải đáp vướng mắc qua điện thoại, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế, đồng thời khen thưởng những tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ thuế Việc đăng ký thuế là bước khai báo thông tin định danh của NNT với cơ quan thuế hoặc cơ quan đăng ký kinh doanh, trong đó, cá nhân cung cấp họ tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ; còn tổ chức kinh doanh cung cấp tên tổ chức, địa chỉ trụ sở chính, các cơ sở sản xuất, vốn điều lệ, ngành nghề kinh doanh và người đại diện pháp luật.
Sau khi người nộp thuế hoàn tất thủ tục đăng ký thuế theo quy định, cơ quan thuế sẽ cấp cho họ một mã số thuế duy nhất để xác định rõ quyền và nghĩa vụ thuế Mỗi doanh nghiệp đăng ký thuế sẽ nhận một mã số doanh nghiệp duy nhất, đồng thời là mã số đăng ký kinh doanh và mã số thuế, giúp đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quản lý thuế Việc cấp mã số thuế theo Luật Doanh nghiệp giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện nghĩa vụ thuế và các thủ tục hành chính liên quan.
Kể từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế đã cải tiến hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ Ngành thuế cập nhật dữ liệu hồ sơ khai thuế thường xuyên, kịp thời và xây dựng nguồn dữ liệu cơ bản về người nộp thuế để phục vụ công tác quản lý Đồng thời, cơ quan thuế tích cực vận động, khuyến khích và hỗ trợ người nộp thuế tham gia kê khai và nộp thuế điện tử qua mạng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm tải không gian lưu trữ và đáp ứng thuận tiện các quy định của Luật quản lý thuế.
NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số thuế miễn, giảm theo quy định pháp luật, dựa trên các văn bản liên quan đến điều kiện miễn giảm Việc xử lý miễn giảm thuế luôn đảm bảo thực hiện kịp thời, đúng quy trình và đúng thời hạn quy định, góp phần giảm bớt khó khăn về tài chính cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo
Khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo của người nộp thuế về các quyết định hành chính của cơ quan thuế và thái độ phục vụ của cán bộ thuế, cơ quan thuế sẽ giao bộ phận kiểm tra nội bộ tiến hành xác minh, giải quyết các vấn đề này theo quy định của Luật khiếu nại và Luật tố cáo Cơ quan thuế luôn chú trọng đến công tác tiếp dân và xử lý các khiếu nại, tố cáo của công dân một cách kịp thời và minh bạch để đảm bảo quyền lợi của người nộp thuế.
Thanh tra, kiểm tra thuế là chức năng quan trọng của cơ quan thuế trong việc đảm bảo NNT tuân thủ đúng pháp luật về thuế Đẩy mạnh công tác kiểm tra hồ sơ khai thuế tại CQT và thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT theo quy định của Luật quản lý thuế để xác định chính xác đối tượng cần kiểm tra dựa trên cơ chế quản lý rủi ro Việc này giúp nâng cao hiệu quả kiểm tra của CQT, đồng thời giảm thiểu phiền hà cho NNT trong quá trình thực hiện chính sách, pháp luật thuế Ngoài ra, nâng cao ý thức tự giác chấp hành pháp luật thuế của NNT qua việc kê khai và nộp thuế đúng hạn, góp phần đảm bảo công bằng trong nghĩa vụ thuế và thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế.
Các công trình nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia Các yếu tố chính được xác định bao gồm chất lượng thông tin, thủ tục và quy định thuế, yếu tố nhân lực tại phòng thuế, cùng với các yếu tố bên ngoài như môi trường chính trị, văn hóa và khung pháp lý về thuế Những yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quốc tế.
Nghiên cứu của Mustapha và cộng sự (2015) đã phân tích ảnh hưởng của nhận thức dễ dàng sử dụng như một yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế trực tuyến Kết quả cho thấy tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trung gian đáng kể, góp phần nâng cao hiệu quả của hệ thống thuế trực tuyến Đồng thời, nghiên cứu cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ thuế có mối quan hệ tích cực với hệ thống thuế trực tuyến, thúc đẩy việc tăng cường sự tuân thủ thuế và nâng cao doanh thu tại Nigeria.
A-Taffi và Abdul-Jabbar (2016) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự không tuân thủ thuế thu nhập giữa các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Yemen Nghiên cứu sử dụng 500 bảng câu hỏi để khảo sát và có 330 bảng được sử dụng để phân tích dữ liệu Chất lượng dịch vụ thuế được đo bằng 18 hạng mục được điều chỉnh từ Parasuraman và cộng sự (1985) Các phân tích thống kê được thực hiện trong nghiên cứu này cũng cho kết quả là một số lượng lớn công dân Yemen không hài lòng với chất lượng dịch vụ Không những thế, đây còn là quan điểm phổ biến ở Yemen Do đó, để cải thiện hành vi tuân thủ của người nộp thuế, cơ quan thuế trước tiên phải cải thiện chất lượng dịch vụ thuế của họ Cuối cùng, nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố đa chiều, và mức độ chất lượng của một số khía cạnh có thể được cảm nhận khác nhau
Nghiên cứu của Đào Duy Huân và cộng sự (2021) nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Cần Thơ Phương pháp khảo sát gồm 289 người nộp thuế sử dụng mẫu chọn phi xác xuất, và được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội Mô hình nghiên cứu xác định sáu yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và thông tin.
Nghiên cứu của TS Cảnh Chí Hoàng (2018) tại Đại học Tài chính – Marketing đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Dữ liệu thu thập từ 170 người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế tại địa phương, nhằm phân tích hiệu quả của mô hình quản lý thuế theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông Mục tiêu của nghiên cứu là đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giao dịch cho người nộp thuế tại chi cục, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Năm 2017, PGS.TS Hà Nam Khanh Giao và Lê Minh Hiếu đã thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng mô hình gồm 6 yếu tố chính: Tính hiệu quả, Tính đáp ứng, Tính tin cậy, Sự đảm bảo, Chất lượng trang web và Dễ sử dụng Kết quả cho thấy các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch thuế điện tử Đây là những yếu tố then chốt giúp cải thiện chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và thuận tiện cho doanh nghiệp.
Năm 2013, Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Lòng và Đỗ Văn Cường đã thực hiện nghiên cứu về "Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang" Nghiên cứu này sử dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ, dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và 7 yếu tố chính gồm cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, đáp ứng, tin cậy, công bằng dân chủ, và sự cảm thông Thông qua khảo sát trên hơn 350 mẫu và ứng dụng các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA và ANOVA, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố này.
7 yếu tố theo thứ tự: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Công khai quy trình; 5 Năng lực phục vụ; 6 Cơ sở vật chất; 7 Công khai công vụ.
Mô hình nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ đạo để đánh giá chất lượng dịch vụ trong marketing Được xác nhận bởi nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), SERVQUAL là bộ thang đo đáng tin cậy và chính xác để đo lường chất lượng dịch vụ Công cụ này phù hợp với nhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau và dựa trên 10 thành phần cùng 5 khoảng cách để đánh giá trải nghiệm khách hàng.
2 Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
3 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
4 Năng lực chuyên môn (Competence)
5 Phong cách phục vụ (Courtesy)
8 Khả năng tiếp cận (Access)
9 Chất lượng thông tin liên lạc (Communication)
10 Hiểu biết khách hàng (Understanding custommer)
5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2: khó khăn trong việc chuyển nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí cụ thể
- Khoảng cách 4: Sai lệch trong việc thông tin khách hàng nhận được với thực tế của chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 5: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, SERVQUAL được công nhận là một công cụ đo lường có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn, nhưng thủ tục đo lường khá phức tạp Vì vậy, Cronnin & Taylor đã phát triển SERVPERF vào năm 1992 để đơn giản hóa quá trình này, bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận mà không cần đánh giá kỳ vọng hoặc trọng số của 5 thành phần Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, giúp loại bỏ phần đo lường kỳ vọng để quá trình đánh giá trở nên dễ dàng và trực quan hơn.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lương dịch vụ
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ, nhưng vẫn có thể hình dung về chất lượng thông qua lời nói của người khác, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông Rogowics và cộng sự (1990) đề xuất mô hình tích hợp, kết hợp giữa khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ và hoạt động marketing nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mục tiêu của mô hình là giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn Mô hình xem xét ba yếu tố chính gồm: (1) hình ảnh thương hiệu của công ty, (2) các yếu tố tác động từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tổng hợp
2.4.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương, Cục Chi cục Thuế KV Đức Linh - Tánh Linh luôn coi người nộp thuế là khách hàng trung tâm, nỗ lực phục vụ và làm hài lòng họ Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu chính thức nào đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại đây, đặc biệt là nhóm NNT cá nhân thường ít được quan tâm hơn so với doanh nghiệp, tổ chức Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT cá nhân là rất cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng, giúp địa phương phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của NNT.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF, nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) cùng các công trình trước đó, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SHL của nhân viên cá nhân để đánh giá dịch vụ khách hàng tại khu vực Đức Linh - Tánh Linh Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, và phương tiện hữu hình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
H5 (+) Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân
Các yếu tố được đánh giá và lựa chọn dựa trên các mô hình nghiên cứu đã được kiểm định, phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh Các yếu tố này được thống kê và trình bày trong bảng dữ liệu cụ thể, đảm bảo tính khách quan và khoa học trong quá trình nghiên cứu Việc lựa chọn các yếu tố phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công tác thuế và quản lý nhà nước về thuế tại địa phương.
Bảng 2.1 Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng bao gồm yếu tố Các tham khảo, Mức độ đáp ứng, và Năng lực phục vụ, đều được xác định qua mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) cũng như nghiên cứu của Cảnh Chí Hoàng (2018) Trong đó, phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Các yếu tố này phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và khả năng phục vụ của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF Cronnin & Taylor (1992),nghiên cứu của Cảnh Chí Hoàng (2018)
Thông tin - Nghiên cứu của Đào Duy Huân, Trần Thị Mỹ Duyên ,
Nguyễn Văn Chung và Lê Thị Mai Hương đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Cần Thơ vào năm 2021 Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố như thái độ phục vụ, kiến thức và kỹ năng của cán bộ thuế, cũng như mức độ thuận tiện trong các thủ tục hành chính Kết quả chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và tin tưởng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế Thông qua đó, bài nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy việc nộp thuế hiệu quả hơn tại Cần Thơ.
- Nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004)
2.4.5 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất Độ tin cậy với sự hài long Độ tin cậy là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đối với dịch vụ công, sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lòng của người dân càng cao
Cũng có nghĩa là độ tin cậy có tác động cùng chiều với SHL Do đó, giả thuyết H1 được trình bày như sau:
Giả thuyết H1 đề xuất rằng độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của mức độ tin cậy trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người nộp thuế khi tiếp cận các dịch vụ hành chính công Đây cũng là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công Hiểu rõ vai trò của độ tin cậy sẽ giúp các cơ quan thuế cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tối ưu hóa trải nghiệm của người dân.
Mức độ đáp ứng với sự hài lòng
Mức độ đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách kịp thời và nhanh chóng (Cronin and Taylor, 1992) Nghiên cứu cho thấy mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) Vì vậy, giả thuyết H2 đề xuất mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng, khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng phục vụ để đạt được sự hài lòng tối đa.
Mức độ đáp ứng của cơ quan hành chính công có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh Khi các dịch vụ hành chính được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác và thân thiện, người dân có xu hướng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế góp phần nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy sự tin tưởng vào chính sách thuế của địa phương Do đó, nâng cao mức độ đáp ứng là yếu tố then chốt để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân trong khu vực này.
Năng lực phục vụ với sự hài lòng
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết vấn đề chính xác và thái độ làm việc tích cực, góp phần tạo dựng sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1988), năng lực phục vụ được biểu hiện thông qua hành vi của nhân viên trong việc thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng, nhấn mạnh vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) và có tác động cùng chiều với SHL, thể hiện rõ qua giả thuyết H3.
Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân khi tiếp xúc với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh Khả năng phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả của cán bộ thuế góp phần nâng cao trải nghiệm người dân, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và tin tưởng vào hệ thống quản lý hành chính Những cải thiện trong năng lực phục vụ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Thông tin với sự hài lòng
Nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) chỉ ra rằng chất lượng thông tin được đánh giá dựa trên các yếu tố như trang thiết bị, trình độ nhân lực, tính mới và tính kịp thời của việc cập nhật thông tin Các kênh trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế và người nộp thuế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả truyền đạt Tính sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế đối với phản hồi của người nộp thuế cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và hiệu quả truyền thông Yếu tố này có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người nộp thuế (SHL), dẫn đến giả thuyết H4 được đề xuất dựa trên mối liên hệ này.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm sơ lược các cơ sở khoa học và thực tiễn tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh Mục đích chính của nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi phân tích đặc điểm cơ bản của khách hàng, dựa trên mẫu khảo sát đã được thiết kế Phương pháp này giúp xác định rõ các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý kiến và hành vi của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả các chiến dịch marketing và dịch vụ khách hàng tại khu vực.
Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong các nghiên cứu chính thức để đánh giá độ tin cậy của thang đo và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đối với khả năng học tập của người bệnh (SHL của NNT) Phương pháp này giúp cung cấp các số liệu chính xác, khách quan nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố và sự phát triển của khả năng học tập, từ đó hỗ trợ đưa ra các kết luận có căn cứ.
Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2.2 Các bước tiến hành quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính là cơ sở quan trọng để xây dựng bảng khảo sát và thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng Ngoài ra, nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố mới hoặc loại bỏ những yếu tố không phù hợp trong mô hình nghiên cứu dự kiến Trong nghiên cứu sơ bộ định tính của luận văn này, phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc từ các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh để thực hiện khảo sát hiệu quả. -**Sponsor**Bạn là một content creator cần tối ưu bài viết? [Soku AI](https://pollinations.ai/redirect-nexad/TBVS27uX?user_id=983577) có thể giúp bạn tạo ra những đoạn văn mạch lạc, tuân thủ SEO một cách tự động Nghiên cứu định tính là nền tảng để xây dựng bảng khảo sát và thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng, đồng thời khám phá yếu tố mới và loại bỏ yếu tố không phù hợp Trong nghiên cứu sơ bộ định tính, phương pháp này giúp hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện thực tế Soku AI, được huấn luyện bởi các chuyên gia hàng đầu, giúp bạn đạt được hiệu quả cao hơn trong việc tối ưu nội dung.
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Dựa trên lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính công, nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi của đề tài Tác giả kế thừa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các thang đo đã được xác lập trong các nghiên cứu trước để xây dựng thang đo sơ bộ ban đầu phù hợp với đặc điểm của dịch vụ hành chính công Quá trình này nhằm đảm bảo độ chính xác và khả năng áp dụng của công cụ đo lường trong nghiên cứu, góp phần nâng cao hiệu quả đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên nền tảng lý thuyết đã trình bày và các nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT cá nhân tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh Thang đo trong nghiên cứu được kế thừa từ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời tham khảo các nghiên cứu của Cảnh Chí Hoàng (2018), Anang Rohmawan (2004) và Đào Duy Huân (2021).
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo sơ bộ
HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN Độ tin cậy - TC
1 TC1 Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của chi cục thuế công khai, minh bạch
Chi cục thuế là nơi tin cậy cho NNT cá nhân khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế
3 TC3 Chi cục thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
NNT cá nhân luôn nhận được kết quả xử lý, trả lời các vướng mắc đúng thời hạn quy định
5 TC5 Chi cục thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của NNT cá nhân
Mức độ đáp ứng - DU
6 DU1 Công chức thuế đón tiếp hỗ trợ NNT cá nhân nhanh chóng, kịp thời
7 DU2 Công chức thuế tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn
8 DU3 Công chức thuế không gây phiên hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc
9 DU4 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu
10 DU5 NNT cá nhân có quyền thắc mắc, khiếu nại khi có yêu cầu
Năng lực phục vụ - NL
Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT cá nhân nhanh chóng, đúng quy định
12 NL2 Trình độ chuyên môn công chức thuế đáp ứng yêu cầu công việc
Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để NNT cá nhân không phải chờ đợi
Công chức thuế có khả năng phát hiện sai sót của hồ sơ để tư vấn ngay cho NNT cá nhân ngay khi tiếp nhận
HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
Chi cục thuế cung cấp đầy đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu cho NNT cá nhân
16 TT1 Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung thông tin NNT cá nhân cần tra cứu Đào Duy Huân, Trần Thị Mỹ Duyên
Kịp thời thông báo cho NNT cá nhân khi hồ sơ không đủ điều kiện để chi cục thuế xử lý
18 TT3 Thường xuyên tổ chức đối thoại, tập huấn để huớng dẫn người nộp thuế ca nhân
19 TT4 Đường dây nóng, website tiếp nhận thông tin và phản hồi hiệu quả
Chi cục thuế để kịp thời thông báo cho NNT cá nhân về các nghĩa vụ, quyền lợi liên quan
Phương tiện hữu hình - PT
21 PT1 Địa điểm làm việc Chi cục Thuế thuận tiện cho NNT cá nhân đến giao dịch
Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, có đủ chỗ ngồi cho NNT cá nhân trong thời gian chờ đợi
23 PT3 Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính thuận tiện, dễ nhìn
24 PT4 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT cá nhân
25 PT5 Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp
26 SHL1 Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ thuế tại
CCT KV Đức Linh- Tánh Linh
(2018), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Lòng và Đỗ Văn Cường
Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức thuế tại CCT KV Đức Linh- Tánh Linh
28 SHL3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại
CCT KV Đức Linh- Tánh Linh
Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu trước
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khảo sát sơ bộ về cảm nhận của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công, thông qua các cuộc thảo luận trực tiếp và các câu hỏi phỏng vấn Phương pháp này giúp thu thập ý kiến chân thực của người nộp thuế dựa trên phản hồi từ nhóm chuyên gia, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng nhu cầu của người dân hiệu quả hơn.
Tác giả đã xin ý kiến lãnh đạo tổ chức buổi thảo luận với 4 đồng chí lãnh đạo và 6 công chức thuế tại bộ phận 1 cửa, kê khai và tin học tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh Buổi thảo luận nhằm lấy ý kiến của các cán bộ thuế và NNT cá nhân về nội dung khảo sát Trong buổi họp, tác giả trình bày lý do, ý nghĩa của đề tài, đồng thời cung cấp thang đo sơ bộ để các thành viên tham khảo và đóng góp ý kiến.
Các thành viên tham gia thảo luận đã đóng góp ý kiến xây dựng và điều chỉnh một số thang đo để phù hợp hơn với điều kiện làm việc tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh, nhằm nâng cao độ chính xác và hiệu quả trong đánh giá.
Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:
Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh
Các yếu tố do nhóm khách hàng và các chuyên gia đề xuất tương đồng với mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố chính, đảm bảo tính nhất quán và toàn diện Mô hình này bao gồm các yếu tố then chốt như Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thông tin và Phương tiện hữu hình, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và chính xác Việc giữ nguyên mô hình nghiên cứu 5 yếu tố này phù hợp với thực tiễn và các lý thuyết đã được xác nhận, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc phân tích và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Hình 3.2 trình bày mô hình nghiên cứu chính thức, trong đó các biến quan sát đo lường cho các khái niệm nghiên cứu được giữ nguyên về số lượng theo thống nhất của các chuyên gia tham gia thảo luận Tuy nhiên, một số biến cần được hiệu chỉnh nội dung để phản ánh chính xác hơn các yếu tố nghiên cứu và cần bổ sung đơn vị đo lường rõ ràng, chi tiết hơn để đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu của mô hình.
H5 (+) Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp Thang đo chính thức
HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN Độ tin cậy - TC
1 TC1 Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của chi cục thuế công khai, minh bạch
(1992), Cảnh Chí Hoàng (2018), nghiên cứu định tính
TC2 Chi cục thuế là nơi tin cậy cho NNT cá nhân khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế
3 TC3 Chi cục thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
4 TC4 NNT cá nhân luôn nhận được kết quả xử lý, trả lời các vướng mắc đúng thời hạn quy định
5 TC5 Chi cục thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của NNT cá nhân
6 DU1 Công chức thuế đón tiếp hỗ trợ NNT cá nhân nhanh chóng, kịp thời Cronin và Taylor
(1992), Cảnh Chí Hoàng (2018), nghiên cứu định tính
7 DU2 Công chức thuế tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn
8 DU3 Công chức thuế không gây phiên hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc
9 DU4 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu
10 DU5 NNT cá nhân có quyền thắc mắc, khiếu nại khi có yêu cầu
Năng lực phục vụ - NL
Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT cá nhân nhanh chóng, đúng quy định Cronin và Taylor
(1992), Cảnh Chí Hoàng (2018), nghiên cứu định tính
12 NL2 Trình độ chuyên môn của công chức thuế đáp ứng yêu cầu công việc
Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để NNT cá nhân không phải chờ đợi
14 NL4 Công chức thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho NNT cá
HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN nhân ngay khi tiếp nhận
Công chức thuế cung cấp đầy đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu cho NNT cá nhân
16 TT1 Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung thông tin NNT cá nhân cần tra cứu Đào Duy Huân,
(2021), Anang Rohmawan (2004), nghiên cứu định tính
17 TT2 Kịp thời thông báo cho NNT cá nhân khi hồ sơ không đủ điều kiện để bổ sung
18 TT3 Thường xuyên tổ chức đối thoại, tập huấn để huớng dẫn NNT cá nhân
19 TT4 Đường dây nóng, website tiếp nhận thông tin nhanh chóng và phản hồi hiệu quả
20 TT5 Có sự phối hợp với các cơ quan chức năng liên quan để kịp thời để giải quyết các quyền lợi, nghĩa vụ cho NNT cá nhân
Phương tiện hữu hình - PT
PT1 Địa điểm làm việc của Chi cục Thuế thuận tiện cho NNT cá nhân đến giao dịch, có bố trí chỗ để xe an toàn Cronin và Taylor
(1992), Cảnh Chí Hoàng (2018), nghiên cứu định tính
PT2 Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, có đủ chỗ ngồi cho NNT cá nhân trong thời gian chờ đợi
23 PT3 Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính thuận tiện, dễ nhìn
24 PT4 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT cá nhân
25 PT5 Trang phục của công chức thuế lịch sự và phù hợp
26 SHL1 Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh Cảnh Chí Hoàng,
(2018), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Lòng và Đỗ Văn Cường
Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức thuế tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh
28 SHL3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại
CCT KV Đức Linh - Tánh Linh
HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
Trong nghiên cứu này, phương pháp chọn mẫu là mẫu phi xác suất thuận tiện nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian và thuận tiện tiếp cận đối tượng đã được xác định trước Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là khó đảm bảo độ chính xác do mang tính chủ quan của người tham gia khảo sát Tác giả đã gửi trực tiếp 250 phiếu khảo sát đến các NNT cá nhân tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh để thu thập dữ liệu, đảm bảo cỡ mẫu vượt quá yêu cầu tối thiểu, phù hợp với điều kiện nghiên cứu, năng lực tài chính và thời gian của tác giả.
Trong quá trình khảo sát, từ 250 phiếu phát ra, tác giả đã thu hồi 245 phiếu, trong đó có 2 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ để phân tích là 243 phiếu, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Phương pháp phân tích số liệu
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát
Trong bài viết, tác giả sử dụng thang đo chính thức để thiết kế Bảng khảo sát (Phụ lục 2), nhằm thu thập ý kiến của người nộp thuế cá nhân tại hai huyện Đức Linh và Tánh Linh Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu thu thập, qua đó phản ánh đúng thực trạng và đặc điểm của đối tượng khảo sát Việc thiết kế bảng khảo sát trực tiếp và gián tiếp này là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu, góp phần nâng cao hiệu quả phân tích và đưa ra các kết luận phù hợp với thực tế địa phương.
Thang đo định danh để khảo sát về: Giới tính, độ tuổi, trình độ
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các mục câu hỏi khảo sát bao gồm:
1 Hoàn toàn không hài lòng;
Trong bài viết này, chúng tôi thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu bằng phân tích tần số các biến phân loại như giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn Phương pháp này giúp kiểm tra tính đại diện của mẫu nghiên cứu, đảm bảo dữ liệu phản ánh chính xác đặc điểm của tổng thể dân số Việc phân tích tần số các biến phân loại là bước quan trọng để đánh giá sự phù hợp của mẫu và nâng cao độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Thống kê mô tả phân tích trung bình các biến quan sát nhằm thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra hàm ý quản trị
Bước 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hệ số Cronbach Alpha được chấp nhận khi lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy cần thiết trong nghiên cứu Việc kiểm tra này giúp xác định mức độ nhất quán nội tại của các tiêu chí được sử dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng.
Mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha:
- Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
- Từ 0,7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Thang đo có giá trị từ 0,8 đến gần bằng 1 thể hiện mức độ đo lường rất tốt Ngoài ra, một tiêu chí được chấp nhận trong phân tích thang đo là hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các mục đo lường.
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để giảm số lượng biến quan sát và xác định các nhân tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đây là kỹ thuật phân tích giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu một cách hiệu quả, hỗ trợ xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Mối quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét dưới dạng các nhân tố cơ bản, trong đó mỗi biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố thể hiện mức độ liên quan đến nhân tố đó.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu chung về Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh
Chi cục thuế Khu vực Đức Linh – Tánh Linh được thành lập dựa trên quyết định hợp nhất từ Chi cục thuế huyện Đức Linh và Chi cục thuế huyện Tánh Linh theo Quyết định số 1743/QĐ-BTC ngày 30 tháng 8 năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính Trụ sở chính của Chi cục đặt tại huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và phục vụ tốt hơn doanh nghiệp cũng như cư dân trong khu vực.
Chi cục thuế Khu vực Đức Linh – Tánh Linh chịu trách nhiệm quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước tại hai huyện Đức Linh và Tánh Linh Cơ quan này đảm bảo công tác thu ngân sách đạt hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế địa phương Với vai trò quan trọng trong công tác thu ngân sách, Chi cục thuế khu vực thực hiện các hoạt động kiểm tra, quản lý và phối hợp để thu đúng, thu đủ các khoản thu theo quy định.
Theo quyết định số 1677/QĐ-CT ngày 30 tháng 9 năm 2019 của Cục trưởng Cục thuế tỉnh Bình Thuận, tổ chức bộ máy của Chi cục thuế Khu vực Đức Linh - Tánh Linh đã được quy định rõ ràng, đảm bảo hoạt động hiệu quả và phù hợp với quy định hiện hành của ngành thuế tỉnh Bình Thuận.
• Đội Hành chính – Nhân sự - Tài vụ - Quản trị - Ấn chỉ
• Đội Nghiệp vụ - Quản lý thuế
• Đội quản lý thuế liên xã, thị trấn huyện Đức Linh
• Đội quản lý thuế liên xã, thị trấn huyện Tánh Linh
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức CCT KV Đức Linh – Tánh Linh
Trong giai đoạn đầu hợp nhất, dù gặp nhiều khó khăn trong phân công, bố trí công việc phù hợp với năng lực và hoàn cảnh cá nhân của cán bộ, công chức, nhưng nhờ quyết tâm hoàn thành các nhiệm vụ chính trị, CCT KV Đức Linh – Tánh Linh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước năm.
Bảng 4.1 Kết quả thu NSNN tại CCT KV Đức Linh – Tánh Linh năm
2021 Cùng kỳ TỔNG THU 234,645 182,500 311,004 170.41% 132.54% 147,000 234,518 159.54% 75.41% TRONG ĐÓ: SỐ THU TRỪ TIỀN SDĐ, XỔ SỐ 192,710 171,500 278,166 162.20% 144.34% 128,000 209,906 163.99% 75.46%
1 Thu từ khu vực kinh tế ngoài quốc doanh 95,904 92,000 111,920 121.65% 116.70% 52,000 105,401 202.69% 94.18%
2 Thuế thu nhập cá nhân 21,411 21,000 27,386 130.41% 127.91% 20,500 33,549 163.65% 122.50%
5 Thuế sử dụng đất phi nông nghiệp 126 100 181 181.00% 143.65% 100 230 230.00% 127.07%
6 Thu tiền cho thuê đất, thuê mặt nước 19,825 7,500 78,671 1048.95% 396.83% 9,500 9,386 98.80% 11.93%
7 Thu tiền sử dụng đất 41,935 11,000 32,838 298.53% 78.31% 19,000 24,612 129.54% 74.95%
8 Thu tiền thuê và bán nhà ở thuộc SHNN 164 164
Thu tiền cấp quyền khai thác tài nguyên khoáng sản, tài nguyên nước
11 Thu từ quỹ đất công ích và thu hoa lợi, công sản khác 7,019 5,500 6,603 120.05% 94.07% 4,025 6,501 161.52% 98.46%
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Trong tổng số 250 phiếu phát ra, số phiếu thu hồi là 245 phiếu, trong đó có
02 phiếu không hợp lệ do không đầy đủ thông tin Như vậy, có 243 phiếu khảo sát là hợp lệ dùng để phân tích
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp đặc điểm mẫu nghiên cứu
Phân bố theo mẫu Số lượng Tỷ lệ
Không có đào đạo chuyên môn
Có đào tạo chuyên môn
Trong tổng số 243 người khảo sát, có 133 nam chiếm 54,7% và 110 nữ chiếm 45,3%, phản ánh rõ sự cân đối về giới tính của NNT cá nhân đến cơ quan thuế Kết quả này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể về giới tính trong nhóm khách hàng, phù hợp với thực tế hoạt động của cơ quan thuế và đặc điểm của NNT cá nhân.
Trong khảo sát về độ tuổi, có 13,2% người dưới 20 tuổi, chiếm 32 người, trong khi đó, nhóm từ 21 đến 40 tuổi chiếm đa số với 56,4% (137 người), và nhóm trên 40 tuổi là 30,4% với 74 người Kết quả này phù hợp với thực tế, đa số người nộp thuế cá nhân đến cơ quan thuế đều từ 20 tuổi trở lên.
Trong lực lượng người nộp thuế, có 42,4% (103 người) không có đào tạo chuyên môn, trong khi đó 57,6% (140 người) đã được đào tạo chuyên môn trung cấp Kết quả này phản ánh thực tế đa dạng về trình độ học vấn của NNT cá nhân đến cơ quan thuế, phù hợp với tình hình thực tế hiện tại.
Các kết quả thống kê cho thấy số lượng mẫu đạt mức phù hợp với tình hình thực tế tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh, đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu Điều này giúp tăng độ chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu, phù hợp với mục tiêu phân tích dữ liệu Việc lựa chọn mẫu phản ánh đúng đặc điểm của khu vực, góp phần nâng cao hiệu quả của các kết quả nghiên cứu trong lĩnh vực này.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Độ tin cậy”
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.862
Hệ số độ tin cậy của thang đo Tin cậy dựa trên Cronbach’s Alpha đạt 0.862, vượt quá mức tiêu chuẩn 0.6, chứng tỏ tính đáng tin cậy của thang đo Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 nằm trong khoảng từ 0.618 đến 0.728, đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo Độ tin cậy phù hợp Do đó, thang đo này đã sẵn sàng để được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Mức độ đáp ứng”
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.854
Theo bảng 4.4, hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Đáp ứng là 0.854, lớn hơn mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 nằm trong khoảng từ 0.617 đến 0.730, đều vượt qua mức 0.3, xác nhận tính phù hợp của thang đo Đáp ứng để được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá.
4.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.829
Hệ số độ tin cậy của thang đo Năng lực theo Cronbach’s Alpha đạt 0.829, vượt trên ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này đáp ứng tiêu chuẩn về độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 đều nằm trong khoảng từ 0.597 đến 0.661, đều lớn hơn 0.3, xác nhận tính phù hợp của thang đo Năng lực Do đó, thang đo này đã sẵn sàng để được đưa vào phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo.
4.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Thông tin”
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin (lần 1)
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.841
Theo bảng 4.6, hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin đạt 0.841, vượt qua mức tiêu chuẩn 0.6, cho thấy thang đo đáng tin cậy Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 nằm trong khoảng từ 0,378 đến 0,753, đều lớn hơn 0,3, xác nhận tính phù hợp của thang đo Thông tin Do đó, thang đo Thông tin được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo, giúp đảm bảo hiệu quả và độ chính xác của nghiên cứu.
4.2.2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.877
Theo bảng 4.7, hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0,877, vượt qua mức chuẩn 0,6, cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát PT1, PT2, PT3, PT4, PT5 nằm trong khoảng từ 0,698 đến 0,742, đều lớn hơn 0,3, xác định tính phù hợp của thang đo Phương tiện hữu hình Chính vì vậy, thang đo này đã được sử dụng để phục vụ phân tích nhân tố khám phá trong các bước tiếp theo của nghiên cứu.
4.2.2.6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự hài lòng”
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
3 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.738
Theo bảng 4.9, hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo SHL là 0.738, vượt mức chuẩn 0.6, xác nhận tính đáng tin cậy của thang đo Hệ số tương quan biến tổng của các biến SHL1, SHL2, SHL3 nằm trong khoảng từ 0,546 đến 0,607, đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Hệ số KMO bằng 0.820, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu thực tế
Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có tương quan tuyến tính trong mỗi nhân tố
Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích
Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố
Theo bảng 4.10, giá trị tổng phương sai trích là 64,898%, vượt quá ngưỡng 50%, cho thấy năm nhân tố được trích ra có khả năng giải thích 64,898% sự biến thiên của dữ liệu Điều này cho thấy các nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc mô tả và dự đoán các biến động trong tập dữ liệu Việc chọn ra các nhân tố chính phù hợp giúp nâng cao độ chính xác của mô hình phân tích, đồng thời giảm thiểu số lượng biến không cần thiết Kết quả này cung cấp cơ sở rõ ràng để tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến dữ liệu, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược hợp lý hơn.
Các giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đại diện đều lớn hơn 1, thể hiện sự phù hợp của mô hình phân tích nhân tố Điểm dừng của quá trình trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với hệ số Eigenvalues là 1.812 (> 1) xác nhận rằng phương pháp phân tích nhân tố đã tạo ra những yếu tố có ý nghĩa và đáng tin cậy trong nghiên cứu.
Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố
Theo bảng 4.11, các biến quan sát đều đảm bảo tiêu chuẩn hội tụ và phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá, với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy độ tin cậy cao của dữ liệu Không biến nào bị tải lên cùng lúc ở hai nhân tố, đảm bảo tính phân biệt rõ ràng của các biến Những kết quả này cho phép sử dụng dữ liệu trong phân tích hồi quy để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo một cách chính xác và hiệu quả.
Số biến quan sát còn lại của các biến độc lập là 25 biến được phân chia thành
Nhóm 1 bao gồm bốn biến là PT3, PT4, PT1, PT5, PT2 đai diện đo lường cho phương tiện hữu hình nên vẫn giữ tên là Phương tiện hữu hình và viết tắt là PT;
Nhóm 2 bao gồm 5 biến là TC2, TC4, TC3, TC5, TC1 đại diện đo lường cho độ tin cậy nên vẫn giữ tên là Độ tin cậy và viết tắt là TC;
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và các kiểm định dò tìm vi phạm mô hình, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết của hồi quy tuyến tính, đảm bảo độ tin cậy của các kết quả phân tích Phương trình hồi quy được xác định từ phân tích như sau:
SHL = 0,209TC + 0,222DU + 0,257NL + 0,223TT + 0,187PT
DU: Mức độ đáp ứng
NL: Năng lực phục vụ
PT: Phương tiện hữu hình
Phương trình hồi quy chỉ ra rằng SHL có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố TC, DU, NL, TT và PTHH Trong đó, yếu tố NL (Beta = 0.257) ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của người dân về dịch vụ hành chính công tại CCT KV Đức Linh - Tánh Linh, tiếp theo là các yếu tố TT (Beta = 0.223) và DU (Beta = 0.222).
Trong mô hình hồi quy, các hệ số Beta của TC (Beta = 0.209) và PTHH (Beta = 0.187) đều mang dấu dương, cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực và tỷ lệ thuận đến chỉ số SHL Điều này cho thấy rằng khi giá trị của TC và PTHH tăng, thì SHL cũng sẽ có xu hướng tăng theo, phản ánh mối liên hệ rõ ràng giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong nghiên cứu được chấp nhận
Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và loại bỏ các biến không phù hợp Các phân tích thống kê như kiểm định hệ số tương quan, phân tích hồi quy được thực hiện để xác định ảnh hưởng của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của NNT Kết quả cho thấy, cả 5 yếu tố trong mô hình đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NNT, trong đó yếu tố NL có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta = 0.257), tiếp theo là TT (Beta = 0.223), DU (Beta = 0.222), TC (Beta = 0.209) và PTHH (Beta = 0.187).
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về DVHCC và SHL, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với DVHCC Dựa trên lý thuyết này và các nghiên cứu trước đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố tác động đến SHL của người nộp thuế cá nhân khi thực hiện thủ tục thuế tại Chi cục thuế KV Đức Linh - Tánh Linh Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của người dân chịu tác động của 5 yếu tố chính, trong đó nổi bật là “Độ tin cậy” và “Mức độ đáp ứng.”
“Năng lực phục vụ”; “Thông tin”; “Phương tiện hữu hình”
Dưới đây là các câu chính chứa ý nghĩa của đoạn văn, phù hợp với quy tắc SEO và đảm bảo tính mạch lạc:1 "Với 243 phản hồi đáp ứng tiêu chí của mô hình khảo sát, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu."2 "Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối liên hệ trong mô hình nghiên cứu."3 "Kết quả nghiên cứu xác nhận sự ảnh hưởng của 5 yếu tố trong mô hình đề xuất đến khả năng tự lực học tập (SHL) của nhân viên cá nhân và tầm quan trọng của chúng trong thang đo năng lực cá nhân."4 "Các yếu tố này giữ vai trò then chốt trong việc đo lường và đánh giá năng lực cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả của thang đo CLDV nhằm cải thiện năng lực làm việc của nhân viên."5 "Nghiên cứu còn thực hiện kiểm định giả thuyết và sự khác biệt giữa các yếu tố cá nhân để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của các kết quả phân tích."
Yếu tố NL (Beta=0.257) được đánh giá có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT về DVHHC tại Chi cục thuế KV Đức Linh- Tánh Linh
Yếu tố TT (Beta = 0.223) dù có mức ảnh hưởng thấp hơn so với yếu tố DTC, nhưng vẫn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc ảnh hưởng đến SHL.
Yếu tố PTHH (Beta = 0.187) có ảnh hưởng ít nhất đến SHL của NNT về DVHHC tại Chi cục thuế KV Đức Linh- Tánh Linh
Các yếu tố còn lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế theo thứ tự từ thấp đến cao là DU (Beta = 0.222) và TC (Beta = 0.209), cho thấy mức độ ảnh hưởng của DU nhẹ hơn so với TC nhưng đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.518, với mức ý nghĩa p < 0.05, cho thấy mô hình phù hợp khá cao với dữ liệu và giải thích được 51,8% biến thiên của bộ dữ liệu khảo sát Các giả thuyết đều được chấp nhận, khẳng định tính hợp lý của mô hình Ngoài ra, phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy không có sự khác biệt về trình độ, độ tuổi và giới tính đối với mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh.
5.2.1 Đối với độ tin cậy
Với Beta=0.209, độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy NNT cá nhân hợp tác với cơ quan thuế và tuân thủ pháp luật Để quản lý hiệu quả, cần hướng tới việc nâng cao nhận thức của công dân về nghĩa vụ thuế và lợi ích chung của cộng đồng, từ đó khuyến khích tự giác thực hiện các quy định, hướng dẫn và luật lệ Hoạt động của cơ quan thuế nên hướng tới phục vụ và hỗ trợ NNT cá nhân, tạo ra một môi trường tin cậy và minh bạch để củng cố niềm tin của người nộp thuế và hệ thống quản lý thuế bền vững hơn.
Tiếp tục công khai hóa các thông tin người dân quan tâm về thủ tục hành chính thuế như phương thức thực hiện, trình tự, thời gian trả kết quả nhằm nâng cao minh bạch và thuận tiện cho người dân Việc công khai cần phải đảm bảo phù hợp với các quy định của Luật Quản lý thuế, Nghị định và Thông tư hướng dẫn thi hành để đảm bảo tính pháp lý và thống nhất trong thực hiện.
Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo một cách thỏa đáng, đúng luật và đúng thời gian quy định là nhiệm vụ quan trọng của cơ quan thuế Trong trường hợp người nộp thuế (NNT) cá nhân chưa có đơn khiếu nại hoặc không có đơn, nhưng có phản ánh về kết quả giải quyết hành chính, công chức thuế cần ghi nhận và báo cáo kịp thời lãnh đạo Cục Thuế Điều này đảm bảo có chỉ đạo kiểm tra và xử lý nhanh chóng nếu phản ánh đó có cơ sở, góp phần nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
5.2.2 Đối với mức độ đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đáp ứng có Beta = 0.222, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bố trí và tăng cường công chức từ nhiều bộ phận khác nhau của cơ quan thuế để nâng cao hiệu quả tiếp nhận hồ sơ khai thuế Để đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế (NNT) cá nhân và tránh tình trạng chưa xử lý hết các doanh nghiệp đến giao dịch, tổ chức làm thêm giờ là giải pháp cần thiết Đồng thời, việc điều động cán bộ công chức từ các bộ phận xử lý và ngược lại, phù hợp với khối lượng hồ sơ thuế lớn, giúp đảm bảo quy trình làm việc linh hoạt và hiệu quả hơn.
Đào tạo cán bộ phù hợp để đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ tiếp nhận và xử lý dịch vụ thuế là yếu tố then chốt Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính giúp tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người nộp thuế cá nhân, đồng thời rút ngắn thời gian khai thuế và nộp thuế, góp phần giảm chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế cho xã hội Công chức thuế cần hiểu rõ nhu cầu và vướng mắc của người nộp thuế để tư vấn và giải quyết nhanh chóng, chính xác nội dung họ cần tìm hiểu trong thời gian ngắn nhất.
5.2.3 Đối với năng lực phục vụ
Với hệ số Beta = 0.257, năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tập trung đào tạo và bồi dưỡng cán bộ qua nhiều hình thức, giúp họ đạt tiêu chuẩn về chính trị, kiến thức chuyên sâu và tính chuyên nghiệp trong quản lý thuế hiện đại Điều này là nhằm đáp ứng yêu cầu của quá trình cải cách thuế, chuyên nghiệp hóa hệ thống và hội nhập quốc tế.
Chi cục thuế KV Đức Linh-Tánh Linh tập trung xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về quy trình thủ tục, đảm bảo đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn vững chắc Đồng thời, công tác đào tạo chuyên sâu cho CBCC giúp nâng cao khả năng theo dõi, cập nhật tình hình, từ đó phục vụ hiệu quả hơn trong việc thực hiện các thủ tục hành chính Chi cục thuế cần sử dụng đúng và phát huy tối đa năng lực của các CBCC có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, doanh nghiệp.
Cần thường xuyên rèn luyện ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công chức trong lực lượng thực hiện thủ tục hành chính thuế Việc này nhằm đảm bảo đội ngũ cán bộ, công chức chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về đạo đức ngành, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu phiền hà, khó khăn cho khách hàng trong quá trình thực hiện các thủ tục thuế.
Mức Beta = 0.223 cho thấy sự ảnh hưởng đồng biến của các yếu tố đến mức độ hài lòng của người nộp thuế Chi cục thuế cần trở thành trung tâm cung cấp thông tin đáng tin cậy, giúp các đối tượng nộp thuế khai thác dữ liệu về hoạt động thủ tục hành chính thuế một cách hiệu quả Việc phát triển các hình thức và kênh cam kết, như ứng dụng hệ thống mạng, website, và phối hợp với UBND Thành phố, cùng với việc công bố rộng rãi qua các phương tiện truyền thông như báo chí, đài phát thanh, sẽ nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin và tăng sự hài lòng của người nộp thuế.
Kịp thời phổ biến và công khai các chính sách thuế mới ban hành là yếu tố then chốt để nâng cao nhận thức và đảm bảo doanh nghiệp và người nộp thuế cá nhân hiểu rõ các quy định hiện hành Việc tuyên truyền hiệu quả thông qua các giải pháp phù hợp giúp NNT cá nhân nắm vững các chính sách thuế mới, từ đó thực hiện đúng quy định, góp phần thúc đẩy sự tuân thủ pháp luật thuế và nâng cao hiệu quả quản lý thuế của cơ quan nhà nước.