Bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp bưu điện

Để tôn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh mới với nhiều thách thức mới, các doanh nghiệp bưu chính viễn thông cần đổi mới mọi mặt hoạt động nói chung, và chú trọng nhiều hơn đ

TS NGUYỄN THƯỢNG THÁI

BAN HANG

VA QUAN TRI BAN HANG

CUA DOANH NGHIEP BUU DIEN

BAN HANG

VA QUAN TRI BAN HANG

CUA DOANH NGHIEP BUU DIEN

T8 NGUYÊN THƯỢNG THÁI

BAN HANG

VA QUAN TRI BAN HANG

CUA DOANH NGHIEP BUU DIEN

NHA XUAT BAN BUU BIEN

Ha Nét, thang Of nam 2007

Mã số: KK 03 HM 07

LỜI NÓI ĐẦU

Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sẵn xuất kinh doanh

môi trường kinh doanh bưaut chính viễn thông Để tôn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh mới với nhiều thách thức mới, các doanh nghiệp bưu chính viễn thông cần đổi mới mọi mặt hoạt

động nói chung, và chú trọng nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng nói riêng

Vấn đề bán hàng và quản trị bán hàng trong các doanh nghiệp

bưu chính viễn thông là vấn đề mới và khó Mặt khác, kiến thức về

bán hàng và quản trị bán hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực khác

trong hệ thống kiến thức về quản trị kinh doanh Do đó, việc áp

dụng lình hoạt và sáng tạo các kiến thức cơ bản về bán hàng và

quản trị bán hàng vào thực tiễn kinh doanh là vấn đề rộng lớn và

mở cho các nhà quản trị kinh doanh các doanh nghiệp Bưu điện

Để đáp ứng yêu cầu trên, Nhà xuất bản Bưu điện xuất bản cuốn

sách “Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện”

do TS Nguyễn Thượng Thái, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh,

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông biên soạn Nội dung chính

bao gồm: Tổng quan về bán hàng; người bán hàng Bưu điện; kỹ năng bán hàng; chăm sóc khách hàng; quản trị bán hàng và một số tình huống giao tiếp thường gặp Ngoài ra, cuối mỗi chương còn có mộỘi

số kinh nghiệm, kiến thức bổ sung liên quan đến nội dung từng

chương, các cân hỏi thảo luận nhằm giúp bạn đọc hiểu căn kế và

thực hành giải quyết những vấn đề thực tiễn liên quan đến nội dung mỗi chương

Hy vọng, cuốn sách sẽ là tu liệu thực sự cần thiết cho đào tạo

chuyên ngành quản trị kinh doanh thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông; các lãnh đạo, cán bộ quản lý thuộc Tập đoàn

Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; các doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin và các cán bộ

công nhân viên trực tiếp quan hệ giao dịch với khách hàng

Ý kiến đóng góp của quý vì bạn đọc, xin gửi về địa chỉ: Nhà xuất

bản Bưu điện, I8 Nguyên Du, Hà Nội, Điện thoại: 04 9430202; Fax: 9431285

Xín chân thành cám ơn

Hà Nội, tháng 01 năm 2007

NHÀ XUẤT BẢN BƯU ĐIỆN

Chương 1: Tổng quan về bán hàng 7

và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên

cùng có lợi

Định nghĩa rút gọn: Bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng, đáp ứng nh cầu của họ

Theo nghĩa rộng, khi một tổ chức, hay một cá nhân thuyết

phục ai làm một điều gì đó, thì cũng có nghĩa là họ đang làm

công việc tương tự của người bán hàng Bạn trình bày một phương án kinh doanh trước ban lãnh đạo công ty? Bạn phải đưa

ra những sở cứ để chứng minh rằng phương án kinh doanh của bạn mang lại hiệu quả cho công ty, và khả thi với mục đích

thuyết phục Ban lãnh đạo công ty chấp nhận phương án kinh

doanh của bạn? Để thuyết phục dân chúng thực hiện kế hoạch

hoá gia đình, Chính phủ phải có những lý lẽ, bằng chứng có tính

thuyết phục, thậm chí cả các chính sách khuyến khích mọi người

dân tin rằng thực hiện kế hoạch hoá gia đình mang lại lợi ích cho

bản thân mỗi gia đình, và cho cả xã hội

Như vậy, trong cuộc đời mỗi người chúng ta cũng đã không

ít lần thực hiện công việc bán hàng :

§ Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

1.1.2 Nhân xét

1.1.2.1 Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người

bán và người mua

Trong quá trình bán hàng, người bán hàng không chỉ cung

cấp thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ mình bán,

mà còn chủ động nhận thông tin từ phía khách hàng để hiểu rõ

khách hàng Như vậy, người bán hàng có cơ hội để hiểu rõ mong

muốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, để có thể tư vấn, gợi mở nhu cầu của khách hàng Cuối cùng là để thực hiện phương châm “bán những thứ mà khách hàng cần” Đó chính là tiền đề cho sự thành công của mục tiêu bán hàng

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán hàng

cần sử dụng tất cả các phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói va ngôn ngữ không lời Điều này sẽ giúp ích cho người bán hàng tiếp nhận đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, và truyền đạt đến khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết Chẳng hạn, nếu

người bán hàng muốn thể hiện cho khách hàng biết rằng mình quan tâm, thân thiện, chăm chú lắng nghe, tôn trọng khách hàng,

thì việc sử dụng cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời sẽ

giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết những tình cảm đó

Chương I: Tổng quan về bán hang 9

1.1.2.2 Đây là quá trình bán hàng chủ động

Trong quá trình bán hàng theo định nghĩa trên đây, người

bán hàng có nhiệm vụ chủ động /ừn kiếm và phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở, thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cần lưu ý rằng, bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều so với

kiểu bán hàng thụ động Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, bán hàng thụ động là kiểu bán hàng tương đối phổ biến hiện nay

tại các quầy giao dịch bưu điện Bạn hãy tìm hiểu xem lý do vì sao cách bán hàng thụ động lại khá phổ biến hiện nay như vậy tại các bưu cục của chúng ta? Tìm được nguyên nhân, chúng ta có

thể đề ra các giải pháp để khắc phục

Vậy tại sao chúng ta lại chọn cách bán hàng chủ động, mặc

dù người bán hàng phải mất nhiều công sức, thời gian và trí lực

hơn để thực hiện cách bán hàng này? Trên thực tế, rất nhiều khách hàng không biết được mình có nhu cầu cụ thể gì, không biết sử dụng dịch vụ gì để trao đổi thông tin với nhau Khách

hàng có vô khối công việc hàng ngày mà họ cần quan tâm, họ không có nhiều thời gian để tìm hiểu kỹ về các dịch vụ của chúng ta Hơn nữa, chúng ta bán các dịch vụ bưu chính, viễn thông mang tính vô hình Do vậy, tự bản thân khách hàng khó cảm nhận về

chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ mang lại cho họ Cho

nên, chính người bán hàng chứ không phải ai khác cần phải giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Thực tế chứng fỏ rằng nhiều khách hàng sử dụng máy điện thoại cố định ấn phím đã lâu, nhưng không biết sử dụng dịch vụ quảy số nhanh, quay số tắt, hay nhiều dịch vụ gia tăng khác của

tổng đài số Do vậy, các dịch vụ gia tăng ít được khách hàng sử dụng Vậy theo ý kiến riêng của các bạn, đây là lỗi của khách

hàng hay của Bưu điện? Và chúng ta phải làm gì để khắc phục

các lỗi đó?

10 Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng thụ

động, chỉ ngồi chờ khách hàng đến hỏi, thậm chí khách hàng hỏi cũng không muốn trả lời Quan sát tại các quầy giao dịch, chúng

ta không mấy khó khăn để nhận thấy thái độ thụ động của người

bán hàng Họ không niềm nở mời chào, hỏi han, quan sát, tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiém

ẩn của khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, còn chúng ta thì bán được nhiều hơn Bán hàng chủ động giúp cho doanh

nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nếu chúng ta không giúp khách

hàng như vậy, thì các đối thủ cạnh tranh của chúng ta sẽ giành lấy công việc tuy vất vả nhưng rất thú vị này

Bán thêm (Cross-selling), bán nâng cao (Úp selling) là một

cách bán hàng chủ động, giúp cho ta đáp ứng được các nhu cầu tiêm ẩn của khách hàng Bán thêm là phương pháp bán hàng chủ

động trong đó người bán hàng khéo léo khám phá, gợi mở và thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm, dịch vụ khác

(có liên quan hoặc không) ngoài sản phẩm dịch vụ mà họ vừa

quyết định mua Bán hàng nâng cao là phương pháp bán hàng chủ động trong đó khách hàng dự kiến mua một sản phẩm dịch vụ

cấp thấp hơn, nhưng người bán tư vấn, thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm dịch vụ cao cấp hơn, đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng, đồng thời doanh nghiệp có được doanh số

bán hàng cao hơn

1.1.2.3 Bán hàng theo quan điểm hai bên cùng có lợi (win - win)

Trong một thị trường cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển

thì bán hàng phải đảm bảo quyền lợi lâu dài thỏa đáng của cả hai bên Quan điểm bán hàng này đối lập với kiểu bán hàng bằng

mọi giá, bán theo kiểu ép buộc khách hàng mua mà không chú ý

đến lợi ích của khách hàng Cách bán hàng ép buộc chỉ đáp ứng

được quyền lợi trước mắt của doanh nghiệp, mà quên mất lợi ích

lâu dài, do vậy sẽ dẫn đến kết cục xấu cho doanh nghiệp Vì lợi ích lâu dài chúng ta phải thực hiện theo phương châm: “Bán được

một món hàng không quý bằng giữ được khách hàng lâu dài”

Do vậy, chúng ta nên giúp khách hàng tiết kiệm chi phí,

nâng cao hiệu quả của việc sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn

thông Đó là phương châm: “ấy từn cách làm lợi cho khách

hàng!” Điều này thoạt nghe có vẻ phi ly Tuy nhiên, khi chúng ta

đã chấp nhận quan điểm: “Hướng về khách hàng, lấy việc đáp

ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh”, thì /àm lợi cho khách hàng là điều cần thiết Khách hàng sẽ tin tưởng và gắn bó với chúng ta khi họ được chúng ta tư vấn lựa

chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm đáp ứng cao nhất nhu cầu của họ

với chị phí tiết kiệm

1.1.2.4 Bán hàng là phụng sự khách hàng

— Khi bán cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụ, người bán hàng thực chất đã giúp họ thỏa mãn một nhu cầu, bán cho họ đúng những thứ mà họ cần Cũng cần nhớ rằng, thứ mà họ cần

không chỉ là một sản phẩm hay dịch vụ, mà cần cả thái độ thân _

thiện, niềm nở, tôn trọng, nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn Chỉ có hiểu

rõ khách hàng, và toàn tâm toàn ý vì khách hàng chúng ta mới thực hiện được quan điểm này Đó chính là phụng sự khách hàng

1.1.2.5 Bán hàng không chủ là giao hàng và thu tiền

Quá trình bán hàng không thể thiếu được hoạt động chăm

sóc khách hàng (sẽ được trình bày kỹ trong Chương 4) Chúng ta

12 Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

nhớ rằng, theo quan điểm Marketing thì một sản phẩm hoàn

chỉnh phải bao gồm cả hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì coi như chúng ta chưa cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh, và tất yếu là khách hàng sẽ không hài lòng Chăm sóc khách hàng

tốt là vũ khí cạnh tranh quan trọng của chúng ta

1.1.2.6 Tại sao phải giữ khách hàng?

Có hai lý do tại sao doanh nghiệp phải cố gắng không chỉ

bán được hàng, mà còn phải giữ được khách hàng lâu dài:

- Thứ nhất, giữ một khách hàng cũ thì đỡ tốn kém hơn nhiều

so với việc tìm một khách hàng mới Một nghiên cứu ở phương

Tay đã đưa ra kết luận rằng, chi phí để tìm kiếm một khách hang

mới trung bình thường tốn kém gấp năm lần so với chi phí để giữ

được một khách hàng hiện có Có thể trong môi trường kinh

doanh hiện nay, chúng ta vẫn chưa phải bỏ ra nhiều công sức,

tiên của để tìm một khách hàng mới, vì thực ra chúng ta chưa

phải đi tìm khách hàng mà mới chỉ ngồi chờ họ mang tiền đến

đúi vào tay chúng ta Nhưng trong tương lai không xa, khi cạnh tranh trên thị trường Bưu chính, Viễn thông Việt Nam ngày càng mạnh trong những năm tới, thì chi pHí tìm khách hàng sé càng ngày càng cao Một điều đặc biệt quan trọng nữa là, những khách hàng gắn bó trung thành với doanh nghiệp sẽ là người tuyên truyền tích cực, bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận, và giới thiệu

cho chúng ta thêm nhiều khách hàng mới

- Thứ hai, mất một khách hàng không chỉ là một khách hàng

đó, mà có nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa

Một công trình nghiên cứu cho chúng ta kết quả sau đây: Nếu một khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ với trung bình năm

Chương 1: Tổng quan về bán hàng 13

người khác Nhưng nếu chúng ta làm cho một khách hàng không

hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng buồn bực này với trung bình mười khách hàng khác Như vậy, họ làm cho công ty có nguy cơ mất thêm mười khách hàng

Bạn thử tính xem, chẳng hạn nếu một công ty điện thoại di

động để mất một khách hàng của mình, thì công ty đó sẽ bị mất

Mỗi tháng một khách hàng của công ty phải trả số tiền

14 Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

1.2 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp với mấy lý do sau đây:

1.2.1 Bán hàng là khâu quan trọng kết thúc chu kỳ đầu tư

kinh doanh

Bán hàng là khâu cuối cùng của chu kỳ đầu tư kinh doanh,

và là khâu đặc biệt quan trọng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường:

TOHOT’

Một chu kỳ đầu tư kinh doanh được bắt đầu bằng việc đầu tư

nguồn vốn (T) cần thiết để sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ (H) Sau

đó, doanh nghiệp đem bán những hàng hoá, dịch vụ đó để thu về một nguồn doanh thu (T”) lớn hơn so với nguồn vốn bỏ ra ban đầu T Phần chênh lệch giữa tiền đầu tư T ban đầu, và số tiền T”

thu được chính là lợi nhuận mà nhà đầu tư được hưởng

Khi các doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường, họ không chỉ phải tự lo các yếu tố đầu vào cho quá trình

sản xuất, mà còn phải tự lo cả đẩ ra, tức là tiêu thụ sản phẩm

dịch vụ Chu Kỳ đầu tư kinh doanh chỉ hoàn thành khi doanh

nghiệp tiêu thụ được hàng hoá, dịch vụ.“Hàng hoá, dịch vụ bán

được thì sẽ thúc đẩy quá trình đầu tư tái sản xuất, quay vòng đồng vốn nhanh của doanh nghiệp Ngược lại, khi hàng hoá dịch

vụ không bán được thì vốn liếng đã đầu tư bị đọng lại, nợ nần chồng chất, dễ dẫn tới sự phá sản của doanh nghiệp Nếu đất nước có nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng này, thì chắc chắn

sẽ ảnh hưởng xấu đến cả nền kinh tế quốc dân

Có thể có người nghĩ rằng, nếu chúng ta có sản phẩm, dịch

vụ tốt thì chẳng cần phải chú trọng đến vấn đề xúc tiến, bán hàng,

Chương 1: Tổng quan về bán hàng ¬ 15

vì “hữu xạ tự nhiên hương” nên khách hàng sẽ tìm đến mua Quan điểm này ngày nay không còn đúng, vì cạnh tranh rất gay

gắt, các đối thủ rất năng động tìm kiếm khách hàng Trong khi đó

các doanh nghiệp bưu điện có rất nhiều hàng hoá dịch vụ cung

cấp cho thị trường, nhưng khách hàng hiểu biết về chúng rất ít

Mà khi khách hàng không được thông tin để hiểu biết, không

được tư vấn, thuyết phục thì họ sẽ không mua Như vậy khác gì

“áo gấm đi đêm” nếu chúng ta có sản phẩm tốt mà không chú

Khâu bán hàng là kênh truyền thông quan trọng giữa doanh

nghiệp và khách hàng, giúp cho khách hàng có thông tin về hàng

_ hoá, dịch vụ; đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin thường xuyên về khách hàng, thị trường

Bang 1.1 Cac dac tinh cua dịch vụ khác biệt so với hàng hoá

Thấp Tính không đồng nhất về chất tượng Cao

Có Quyền sở hữu của khách hàng sau khi mua Không

Đối với các doanh nghiệp dịch vụ nói chung, và doanh nghiệp Bưu điện nói riêng, do tính vô hình của địch vụ, quá trình

16 Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời Do vậy, những điểm bán

hàng (quầy giao dịch) còn có vai trò là bộ mặt của Bưu điện, là nơi xúc tiến - truyền thông cho khách hàng hiểu biết về doanh nghiệp bưu điện và các dịch vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng, gây cho khách hàng

thiện cảm với sản phẩm, với người bán hàng, và rộng hơn với

doanh nghiệp Nơi bán hàng cũng là nơi để xúc tiến cho thương

hiệu của doanh nghiệp Điều này đăc biệt quan trọng đối với các

đoanh nghiệp bưu điện

Dịch vụ có nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hoá (xem

Bảng 1.1) Do vậy, Marketing dịch vụ cũng có các điểm khác biệt

so với Marketing hàng hoá Trong Marketing dịch vụ, thay vì 4P,

người ta sử dụng công cụ Marketing hỗn hợp 7P, bao gồm bảy

thành tố sau đây để tác động đến thị trường mục tiêu: P, - Sản

phẩm (Product), P; - Giá cả (Price), P; - Phân phối (Place), P, -

Xúc tiến (Promotion), P; - Con người (People), P, - Quá trình

(Process), và P„ - Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) Bốn

thành tố đầu tiên: Sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến được

sử dụng chung cho Marketing các lĩnh vực sản xuất Ba thành tố sau là: con người, quá trình, và các yếu tố hữu hình được coi là có vai trò đặc biệt quan trọng tác động đến khách hàng đối với Marketing trong lĩnh vực dịch vụ

Do tính không tách rời giữa quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ, khách hàng có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ (cửa hàng phục vụ nói chung, và bưu cục nói riêng) Do vậy, họ có thể quan sát thấy các yếu tố sau:

Chương L¡ Tổng quan về báu hàng 17

- Người cũng cấp dịch vụ (P2);

- Quá trình khai thác và cung cấp dich vụ CP4);

- Các yếu tố hữu hình (P,): Trang thiết bị, nhà cửa, ấn phẩm,

Ả——elOáK phương lộn tuyển reg

Hình 1.2: Các kênh xúc tiến của doanh nghiên địch vụ

18 Bán hàng và quan trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

và con số này còn tăng lên Đây là một lợi thế lớn của VNPT trong việc xúc tiến sản phẩm, xúc tiến thương hiệu Nhưng nếu

doanh nghiệp không quan tâm đầu tư và sử dụng hiệu quả kênh

xúc tiến quan trọng này, thì đây lại là một yếu điểm lớn, vì thông qua nó mà bộc lộ nhanh chóng những mặt xấu cho công chúng dễ nhận ra

Tuy nhiên, vấn đề khai thác kênh xúc tiến này của VNPT

trong hoạt động xúc tiến tại các doanh nghiệp của VNPT chưa

được chú trọng, do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan Điều này làm giảm hiệu quả của hoạt động xúc tiến, bán hàng

Hình 1.3 giúp cho nhà quản trị bán hàng thấy được các nhân

tố khác nhau tác động đến khách hàng tại các quầy giao dịch Trên cơ sở đó, nhà quản trị bán hàng cần phải có các biện pháp kiểm soát được tất cả các nhân tố đó, nhằm tác động tích cực đến tình cảm và lý trí của khách hàng

Trên thực tế, trong giai đoạn tăng tốc phát triển, chúng ta

mới chú ý nhiều đến đầu tư phát triển mạng lưới, thiết bị Còn việc tạo ra các dịch vụ, xúc tiến và bán dịch vụ cho khách hàng thì chưa được quan tâm đúng mức Việc đầu tư mạng lưới, thiết bị chính là-để tạo ra nhiều dịch vụ thu hút khách hàng đến với Bưu

điện Nhưng khi khách hàng đến, họ lại phải thất vọng bỏ di vi

thái độ lạnh nhạt, cửa quyền của những giao dịch viên thiếu cả

hiểu biết và tính thần trách nhiệm

Cũng do các đặc tính nêu trên của dịch vụ, có thể thấy rằng

việc bán các dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với bán các hàng hoá hữu hình, đặc biệt đối với các dịch vụ tiếp xúc cao khi khách

hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Trong

trường hợp này, doanh nghiệp cần xây dựng iòng fin của khách

Chương 1: Tổng quan vé ban hang 19

hàng thông qua một thuong hiéu duoc tin nhiém, vì yếu tố tin

tưởng của khách hàng có tính quyết định đến sự lựa chọn mua

dịch vụ của khách hàng Thái độ, hành vi, cử chỉ, trang phục, lời

ăn tiếng nói của người bán hàng là các yếu tố thuộc chất lượng phục vụ (xem chỉ tiết ở mục 3.1.4.3), và có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng

Như vậy, doanh nghiệp bưu điện cần chú trọng nhiều đến tiêu chuẩn tuyển chọn và công tác đào tạo đội ngũ bán hàng,

cũng như công tác đánh giá khía cạnh giao tiếp với khách hàng (chất lượng phục vụ) của họ

khác bưu cục

sử dụng trong xung quanh

giao dịch bưu cục

Thương hiệu của doanh nghiệp bưu điện

Hình 1.3: Các yếu tố tác động đến khách hàng tại bưu cục

20 Bán hàng và quản trế bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOAT DONG BAN HANG

1.3.1 Thu nhập của người bán hàng không bị hạn chế

Có nhiều phương pháp trả tiền công cho người bán hàng mà chúng ta sẽ tìm hiểu ở Chương 5 Tuy nhiên, nói chung về

nguyên tắc thu nhập của người bán hàng thường phụ thuộc trực tiếp vào doanh số mà họ bán được Do vậy, mức thu nhập không

bị giới hạn, mà tùy theo năng lực bán hàng, đặc biệt đối với những người bán hàng cho các khách hàng lớn Như vậy, có thể thu nhập của người bán hàng còn cao hơn cả thu nhập của người quản lý

Ví dụ, thu nhập của một nhân viên chào hàng giỏi ở Mỹ có

thể đạt đến 300.000 đô-la/năm

1.3.2 Phạm vỉ tiếp xúc rộng

Người bán hàng thường phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch

với các nhu cầu, tâm lý, tính cách khác nhau Do vậy, điều này

vừa mang lại cơ hội thuận lợi, nhưng đồng thời vừa gây ra những

khó khăn nhất định cho người bán hàng

Thứ nhất, thuận lợi vì người bán hàng có cơ hội để quan hệ rộng rãi với nhiều người ở nhiều lĩnh vực xã hội, cơ hội rèn luyện

khả năng giao tiếp, ứng xử với nhiều tính cách khác nhau, và có

cơ hội, có nhiều bạn bè

Thứ hai, khó khăn vì đối tượng khách hàng mà người bán

hàng phải phục vụ rất đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp, tính cách,

sở thích, hay nói cách khác là làm dâu trăm họ Do vậy, nếu

muốn thành công thì người bán hàng cần phải thường xuyên học

tập nâng cao trình độ hiểu biết về chuyên môn, về văn hoá xã hội

1.3.3 Có vai trò quan trọng, có cơ hội thăng tiến

Nghề bán hàng không phải là một nghề có vị trí thấp trong

xã hội Người bán hàng có kinh nghiệm, có uy tín, có nhiều khách hàng quen, đặc biệt là các khách hàng lớn thì ít khi bị thay đổi công việc (trừ khi được thăng chức), vì nếu họ bị thay đổi thì

cong ty dé bi mat cdc khách hàng quan trọng

Mặt khác, trong một thị trường cạnh tranh mạnh, các đối thu thường dùng chiến thuật săn lùng, lôi kéo, mua chuộc những người bán hàng giỏi của các công ty khác Do vậy, các công ty thường có chính sách giữ những người bán hàng này Đó không chỉ là chính sách đãi ngộ vật chất mà còn tạo cơ hội thăng tiến

trong nghề nghiệp

Trên thực tế, những nhân viên bán hàng giỏi là những người

có nhiều tố chất quan trọng như giỏi giao tiép, thuyét phuc, dam

phán, mềm dẻo, linh hoạt, tự chủ, tự tin, quyết đoán, hiểu biết

tâm lý xã hội Đó là các tố chất rất cần thiết cho một người quản

lý, giúp cho những người bán hàng giỏi dễ thành công trong các nấc thang thăng tiến nghề nghiệp Sau đây là các nấc thang thăng

tiến nghề nghiệp có thể của người bán hàng giỏi:

a) Nguoi ban hang > Nha quan trị bán hàng - Giám đốc bán hàng khu vực > Gidm đốc phụ trách khách hàng lớn > Phó Tổng giám đốc phụ trách bán hàng

b) Người bán hàng Quản trị tiếp thị Giám đốc

sản phẩm ~ Giám đốc tiếp thị khu vực > Giám đốc tiếp thị > Phó Tổng giám đốc phụ trách tiếp thị.

22 Ban hang và quan trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

c) Giao địch viên bit điện 3 Kiểm soát viên > Trưởng Bưu cục

> Chuyên viên nghiệp vụ - Phó Giám đốc công ty

Tổng Giám đốc của Công ty may Việt Tiến vốn từng làm công việc bán hàng khi mới vào làm tại Công ty Trong thời gian thử việc tại Công ty, nhờ khả năng khéo léo, sáng tạo trong công

việc bán hàng, giúp cho Công ty bán được nhiều hàng hoá tồn đọng, cho nên ông đã được nhận vào làm chính thức tại công ty

Một nghiên cứu ở châu Âu cho thấy rằng 85% các nhà lãnh

đạo và chủ doanh nghiệp ngày nay đã từng là nhân viên bán hàng Họ đã từng trực tiếp mang sản phẩm mẫu hay gọi điện

thoại để chào hàng và giới thiệu về sản phẩm, cũng như đã từng phải đương đầu với sự lạnh nhạt và phản đối từ phía khách hàng Ngày nay, phần lớn trong số họ đang ở vị trí vị Chủ tịch, hoặc giữ

những chức vụ quản trị cao cấp khác trong các công ty

1.3.4 Bán hàng là một nghề thách thức cao, đòi hỏi nhiều

được chuyển ra bán báo, bán tem thư, phong bì, điện thoại

vì cho rằng việc bán hàng đó ai làm cũng được Tuy nhiên, thực

tế không phải như vậy Nghề bán hàng là một nghề thách đố cao, đòi hỏi người bán hàng phải có nhiều tố chất mới có thể thành công

Trong cơ chế thị trường, bán hàng là một nghề thực sự doi

hỏi nhiều tố chất, kiến thức, kinh nghiệm cần thiết (được frình

bày kỹ ở Chương 2) Nghề bán hàng không chỉ là một công việc

Chương 1: Tổng quan về bán hàng 23

máy móc Ngoài những kiến thức về nghiệp vụ bán hàng, nó đòi hỏi tính nhạy cảm, linh hoạt, quyết đoán, phản xạ nhanh nhạy ở người bán hàng Do vậy, bán hàng còn là một nghệ thuật, đòi hỏi

những tư chất bẩm sinh nhất định mới có thể thành công trong

môi trường cạnh tranh

1.3.5 Bán hàng là một nghệ thuật

Bán hàng không chỉ đơn thuần là một nghiệp vụ, một nghề

mà còn là một nghệ thuật

1.3.5.1 Tại sao nói bán hàng là một nghệ thuật?

Bán hàng là một nghệ thuật, vì bán hàng không phải là một công việc máy móc, cứng nhắc, rập khuôn Ngược lại, đó là một

công việc đòi hỏi phải linh hoạt, năng động và sáng tạo để chinh

phục trái tim của đủ các loại khách hàng khác nhau: Để tiếp cận với đủ các loại khách hàng, người bán hàng phải nhạy cảm để

nắm bắt được tâm lý của họ, phải biết tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp, phải biết gây thiện cảm, quyến rũ khách hàng 1.3.5.2 Mục tiêu của nghệ thuật bán hàng?

Nghệ thuật bán hàng hướng tới mục tiêu không những làm cho khách hàng hài lòng mà còn làm cho họ vui sướng, không những bán hàng được mà còn giữ được khách hàng lâu đài trong một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ

Người bán hàng Bưu điện trong cơ chế bao cấp chỉ thực hiện phận sự của một công nhân khai thác: AI hỏi gì thì cung cấp thứ

đó và thu tiền, họ luôn luôn cắm cúi ghi chép các sổ sách nghiệp

vụ để đảm bảo thực hiện đúng quy trình, thể lệ khai thác Họ

không cần thuyết phục, gây thiện cảm, khám phá nhu cầu và

24 Bán hàng và quản trí bán hàng của doanh nghiệp bit điện

khuyến khích khách hàng mua Họ làm việc như một cái máy không hơn không kém Nguyên do là khách hàng không có quyền lựa chọn, còn người bán thì thiếu cả kiến thức bán hàng và

động cơ làm việc tốt Cách bán hàng thời bao cấp vẫn còn tồn tại nhiều đến ngày nay Nhiều giao dịch viên chủ yếu vẫn chỉ thực

hiện công việc của một công nhân khai thác, và ít chú trọng tới phần việc va vai trò của người bán hàng, người chăm sóc khách hàng, người xúc tiến cho sản phẩm dịch vụ và cho cả thương hiệu của doanh nghiệp bưu điện

1.3.6 Bán hàng không phải là nghề thiếu đạo đức

Có những quan điểm cho rằng, nghề bán hàng nói chung trong cơ chế thị trường là nghề thiếu đạo đức, vì muốn thuyết phục

khách hàng mua thì người bán hàng phải lôi kéo, dụ dỗ, thậm chí

nói dối, tâng bốc về lợi ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ mình bán để thuyết phục khách hàng mua Trên thực tế, điều này có

xảy ra, nhưng không phải là phổ biến, và nếu có thì chủ yếu trong

một môi trường kinh doanh không lành mạnh, luật pháp, cơ chế, chính sách chưa rõ ràng Lý do là vì trong môi trường kinh doanh

cạnh tranh lành mạnh, để có thể tổn tại và phát triển thì bất kỳ

doanh nghiệp nào cũng phải giữ chữ rín với khách hàng Do vậy,

kiểu bán hàng không trung thực may lắm chỉ bán được một lần,

và sẽ không có chỗ đứng lâu dài trên thị trường, nhất là trong

điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Nói cách khác, trong

môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, người bán hàng giỏi phải là người trung thực, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, tránh cho khách hàng những sai lầm gây ra thiệt hại, mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng Người bán hàng phải cố gắng

làm lợi cho khách hàng, và phải hứa ít làm nhiều.

Chương TL: Tổng quan về bán hàng 25

1.4 CÁC LOẠI HÌNH BÁN HÀNG BƯU ĐIỆN

Hoạt động bán hàng là một lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại

hình Mỗi loại hình có những đặc điểm riêng, đòi hỏi các phương pháp tiếp cận khác nhau với khách hàng Một cách khái quát, có thể chia khách hàng thành hai loại: Khách hàng là người tiêu

dùng cuối cùng; khách hàng công nghiệp

Khách hang là người tiêu dùng cuốt cùng (end ¿ser) là người mua sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình Việc bán hàng cho khách hàng cuối cùng thường được thực hiện tại các cửa hàng, qua điện thoại, qua Internet

Khách hàng công nghiệp (industrial user) mua san pham phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp, cơ quan hay để bán lại cho các khách hàng khác Số lượng khách loại này thì ít nhưng doanh số bán thì lớn Căn cứ vào cách phân chia khách hàng như vậy, ta có thể thấy có các loại hình bán hàng bưu điện sau đây: 1.4.1 Bán hàng tại điểm bán hàng bưu điện

Điểm bán hàng bao gồm bưu cục, đại lý, ki-ốt, Điểm Bưu

điện - Văn hoá xã Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của chúng ta Cho đến nay (năm 2006), mạng lưới trên 17.000 bưu cục, đại lý và Điểm Bưu điện - Văn hoá xã của VNPT cho phép mang dịch vụ bưu chính viễn thông đến với dân chúng Đây cũng là một thế mạnh của mạng lưới phân phối của VNPT Tuy nhiên, khi chuyển sang hạch toán kinh tế cũng cần phải đánh

giá về mặt hiệu quả kinh tế của mạng lưới này Khi chuyển sang

cơ chế hạch toán kinh doanh, Bưu chính nhiều nước trên thế giới

có xu hướng giảm bớt các bưu cục do doanh nghiệp bưu chính sở

26 Bán hàng và quan trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

hữu, và tăng thêm tỷ trọng các đại lý nhằm giảm chi phi ban

hàng, nhưng vẫn mở rộng được mạng lưới phân phối Ở Việt Nam

hiện nay, nhiều Bưu điện tỉnh, thành phố cũng đã sớm nhận thức

được vấn đề đó, và đã chuyển một số các bưu cục 3 kém hiệu quả sang đại lý, Điểm Bưu điện - Văn hoá xã

Đặc điểm cơ bản đối với loại hình bán hàng này là thời gian giao tiếp ngắn, và người bán hàng tương đối bị động Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tìm hiểu tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, nếu khách hàng được phục vụ hài lòng thì họ sẽ quay lại mua thường xuyên Khi đó người bán hàng có

cơ hội tiếp xúc nhiều lần với khách hàng để hiểu rõ họ hơn ˆ

Cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông tại các điểm bán hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng Nếu công ty cung cấp được nhiều dịch vụ đa dạng tại các điểm bán hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng Khi đến các bưu cục, khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhiều thiết bị thông

tin liên lạc hiện đại, họ lại được cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm, dịch vụ bưu chính, viễn thông để lựa chọn

Số lượng khách hàng đến giao dịch tại các điểm bán hàng

thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng của Bưu điện Tuy nhiên, doanh thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn khách hàng mua lẻ, số lượng ít Họ thuộc nhóm những khách hàng

tiêu dùng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân, gia đình (C - Consumer)

Để đáp ứng các nhu cầu biến động của thị trường, doanh nghiệp có thể mở các bưu cục di động tạm thời phục vụ cho các

sự kiện đột xuất như Seagame, các Festival, Đại hội, các khu công nghiệp vào kỳ lĩnh lượng

Một loại hình đại lý được sử dụng nhiều trong lĩnh vực dịch

vụ bưu chính trên thế giới, đó là hình thức đại lý được nhượng

Chương 1: Tổng quan về bán hang 27

quyển kinh doanh trong một khu vực nào đó (anchise) Ở Việt Nam, hình thức kinh doanh này được gọi là hình thức ›+ượng

guyển thương mại Đây là một loại hình trung gian trong kênh

phân phối, được nhà cung cấp dịch vụ cho phép phân phối địch

vụ theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thương hiệu của nhà cung cấp, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp

Nhà phân phối đại lý nhượng quyền thương mại hoạt động

dưới thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ, theo các quy trình khai thác chuẩn của nhà cung cấp, đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao dịch với khách hàng

Hình thức phân phối qua đại lý nhượng quyền thương mại

kết hợp được động lực kính doanh của người tự quản lý doanh nghiệp và (hương hiệu cũng như quản lý chất lượng của các nhà

cung cấp dịch vụ Hình thứẻ này phát triển rất mạnh ở Anh và các nước thuộc khối cộng đồng Anh như Ô-xtrây-li-a, Niu Di-lân, đặc biệt chủ yếu đối với lính vực dịch vụ như khách sạn, thức ăn

nhanh, dịch vụ cho thuê xe, thú y, đào tạo Bưu chính Nuu Dĩi-lân,

Ô-xtrây-li-a, áp dụng hình thức đại lý nhượng quyền thương mại

nhằm giảm chi phí phân phối Ở Việt Nam cũng đã bắt đầu xuất

hiện loại hình kinh doanh này Các công ty cà phê Trung Nguyên,

Phở 24, đã sử dụng phương pháp này để mở rộng mạng lưới kính doanh ra cả nước và ở nước ngoài Các công ty nước ngoài

như ga ran Kentucky (KFC), nha hang an nhanh McDonalds cũng đã có mặt ở Việt Nam thông qua các đại lý nhượng quyền thương mại

Hợp đồng đại lý nhượng quyển thương mại quy định quyền

hạn và nghĩa vụ đối với nhà cung cấp dịch vụ và đại lý độc

quyền Thông thường trong hợp đồng bao gồm các vấn đề sau:

28 Bán hàng và quan trị bán hàng của doanh nghiệp bưn điện

- Quy định rõ các nội dung công việc dịch vụ mà nhà đại lý

nhượng quyền thương mại được giao thực hiện

- Quy định rõ lãnh thổ địa lý mà nhà đại lý nhượng quyền

thương mại được quyền hoạt động cung cấp dịch vụ

- Quy định rõ thời hạn của hợp đồng Thông thường các hợp đồng kéo dài từ năm đến mười năm và có gia hạn nếu cần

- Quy định rõ mức phí ban đầu và mức phí thường kỳ mà đại

lý nhượng quyền thương mại phải trả cho nhà cung cấp, đồng thời mức phí mà đại lý nhượng quyền thương mại phải trả cho việc

thuê các thiết bị chuyên dùng của nhà cung cấp nếu đại lý không mua hẳn các thiết bị đó Mức phí ban đầu thường phụ thuộc vào

uy tín, tiếng tăm của thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ Mức

phí thường kỳ (tuần, tháng) được trả theo doanh thu cùng kỳ mà đại lý nhượng quyền thương mại thu được

- Đại lý nhượng quyền thương mại phải tuân theo các chỉ dẫn của nhà cung cấp dịch vụ về quy trình cung cấp dịch vụ, về mức

thu cước Đại lý nhượng quyền thương mại cũng phải tuân theo

các tiêu chuẩn chất lượng và hướng dẫn về quảng cáo của nhà

cung cấp dịch vụ

- Đại lý nhượng quyền thương mại độc quyền không được

làm trung gian cho các nhà cung cấp dịch vụ khác và chịu sự kiểm tra của nhà cung cấp về hoạt động kinh doanh (khác với các đại lý khác) Đại lý nhượng quyền thương mại có thể cung cấp

các dịch vụ, hàng hoá khác không liên quan, ảnh hưởng

- Nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm cung cấp các hỗ trợ

về xúc tiến, yểm trợ cho đại lý nhượng quyền thương mại Các

hoạt động xúc tiến, yểm trợ của đại lý phải được nhà cung cấp thông qua

Chương 1: Tong quan vé ban hang 29

- Nha cung cấp dịch vụ có trách nhiệm cung cấp các thiết bị,

hỗ trợ kỹ thuật, huấn luyện cũng như các hồ trợ quản lý cho đại lý Trên thực tế, loại hình bán hàng qua đại lý và Điểm Bưu điện

- Văn hoá xã của Buu điện hiện nay có -bản chất tương tự như hình thức đại lý nhượng quyền thương mại Các đại lý và Điểm Bưu điện - Văn hoá xã cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông dưới thương hiệu của Bưu điện, tuân theo quy trình, thể lệ khai

thác của Bưu điện, chịu sự kiểm soát chất lượng của Bưu điện

Các đại lý và Điểm Bưu điện - Văn hoá xã cũng là nơi thể hiện thương hiệu của Bưu điện Tuy nhiên, do vấn đề thương hiệu đối với Bưu điện cũng mới được quan tâm gần đây, cho nên Bưu điện cũng chưa thực hiện đầy đủ hết chức năng của mình với tư cách

là bên nhượng quyền thương mại hỗ trợ toàn diện cho các đại lý

và Điểm Bưu điện - Văn hoá xã

Trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp nào tổ chức được một mạng lưới phân phối tốt thì sẽ nâng cao sức cạnh tranh Các đối thủ cũng tìm nhiều biện pháp lôi kéo các đại lý của Bưu

điện Do vậy, để giữ vững và phát triển mạng lưới phân phối bán

hàng cả về quy mô và hiệu quả, Bưu điện cần hoàn thiện không ngừng hệ thống phân phối, trong đó có hệ thống đại lý và Điểm Bưu điện - Văn hoá xã

1.4.2 Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của khách hàng

Đối với những khách hàng lớn, mua thường xuyên, hoặc những khách hàng bận bịu thì nhà cung cấp có thể sử dụng hình thức bán hàng tại nhà, tại cơ quan của họ Tuy số lượng khách

hàng loại này ít, nhưng số lượng mua thường là lớn, là khách

hàng mua thường xuyên

30 Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

Loại bán hàng này có ưu điểm là người bán có thời gian

chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lưỡng khách hàng trước khi đến gặp họ, do vậy có thể có nhiều thông tin về khách hàng hơn, hiểu rõ hơn về

nhu cầu, thị hiếu, mong muốn của họ

Tuy nhiên, về phía khách hàng thường có nhiều người tham

gia vào quá trình mua hàng, và họ thường là các chuyén g/z mua

hàng cho nên thuyết phục được họ để bán hàng không phải là vấn

đề dễ dàng Do vậy, đội quân bán hàng tại địa điểm của khách hàng phải là đội quân chuyên nghiệp Người bán hàng phải có

chuyên môn cao, có kinh nghiệm mới có khả năng đảm nhiệm được công việc

Trên thực tế, doanh số do những khách hàng thuộc loại này

mang lại sẽ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty

Do vậy, đây là đối tượng khách hàng quan trọng, công ty cần

phải tổ chức bán hàng theo hình thức riêng Đó là hình thức bán

hàng tại nhà thông qua nhóm các nhân viên bán hàng được tổ

chức riêng dưới sự quản lý của nhà quản trị các khách hàng lớn

(Account Manager)

Hiện nay, VNPT chưa chú trọng đến hoạt động bán hàng này, mặc dù đây là đối tượng khách hàng rất quan trọng dễ bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, giành dật Trên thực tế, VNPT đã để mất vào tay các đối thủ cạnh tranh nhiều khách hàng lớn quan trọng do vẫn chưa có chính sách và đội ngũ bán hàng riêng có

tính chuyên nghiệp tại địa điểm khách hàng

Trung tâm 4 của Bưu điện Hà Nội đã bất đầu đẩy mạnh hình thức bán hàng tại nhà, và bước đầu đã thu hút được nhiều khách

Chương 1: Tổng quan về bán hàng 31

hàng sử dụng Trong điều kiện sống ở các thành phố lớn khi thời

gian ngày càng eo hẹp, công việc chuyên môn ngày càng bận bịu, người ta có xu hướng sử dụng dịch vụ mua hàng tại nhà Đây là

cơ hội cho các doanh nghiệp bưu điện mở rộng loại hình bán

hàng mới nhưng đầy tiềm năng này

1.4.3 Bán hàng qua mạng

Đây là một hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian

và công sức của khách hàng và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp bưu chính Tại một số nước, khách hàng có thể mua tem, gửi điện hoa qua mạng, mua hàng qua mạng, thanh toán qua mạng, sử dụng các dịch vụ bưu chính điện tử (E-pos0, sử dụng dịch vụ “Định vị và truy tìm bưu phẩm chuyển phát nhanh” Công nghệ thông tin ngày càng phát triển nhanh chóng, khách hàng có thể dùng điện thoại đi động để thực

hiện các giao dịch với ngân hàng, cửa hàng Cho nên đã xuất

hiển thuật ngữ M-commerce (thương mại dị động) Xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các doanh nghiệp, cá nhân

sử dụng ngày càng nhiều dạng thương mại điện tử để tiết kiệm chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, tập trung sức lực thời gian vào lĩnh vực chính của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh Đây là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của hình thức

bán hàng qua mạng (Xem Bài đọc thêm 1.1 ở cuối chương) Hiện nay, Bưu chính Việt Nam cũng đang tiến hành xây dựng

mạng Post*Net để làm tiên đề thực hiện Bưu chính điện tử

1.4.4 Bán hàng tự động

Bán hàng tự động (qua máy) là việc bán hàng bằng các máy

bán hàng không cần người bán Doanh nghiệp bưu chính, viễn

32 Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

thông có thể thực hiện hình thức bán hàng này đối với một số sản

phẩm sau đây:

- Bán tem thư qua máy bán tem;

- Mua tem qua mạng;

- Bán báo qua máy bán báo;

- Bán dịch vụ điện thoại công cộng qua máy Payphone;

- Các dịch vụ cung cấp thông tin tự động;

- Chấp nhận bưu kiện qua máy

Hình thức bán hàng tự động có các ưu điểm sau Xem Bảng 1.2):

- Tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ;

- Mở rộng thời gian bán hàng;

- Tiện lợi cho khách hàng:

- Tạo ra sự đồng đều về chất lượng

Tuy nhiên, do không có yếu tố tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và người bán hàng, nên bán hàng tự động cũng có các

nhược điểm sau:

- Thiếu hoạt động giao tiếp, chăm sóc, tư vấn, quan tâm,

thiếu yếu tố tình cảm trong bán hàng;

- Khách hàng dễ rời bỏ một chiếc máy bán hàng vô tri vô giác hơn là rời bỏ một người bán hàng quen biết, thân thiện, nhiệt

tình, tin tưởng;

- Như vậy, bán hàng tự động chỉ thích hợp cho các sản phẩm đơn giản, người mua ít cân nhắc, không cần đến tư vấn, chăm sóc

khách hàng từ phía nhà cung cấp

tk) Chuong 1: Tong quan vé ban hàng

- Tiết kiệm thời gian và công sức mua_ | - Giảm chỉ phí bán hàng

(cửa hàng, nhân viên)

- Dễ dàng phan ánh với nhà cung cấp | - Dễ dàng thu nhận thông tin phản hồi

- Không phải mặc cả khi mua để hiểu rõ khách hàng

- Có thể mua được nhiều dịch vụ - Có thể tạo ra nhiều dịch vụ lai ghép

ở Hà Nội, thì ông tỏ ra ngạc nhiên về dịch vụ này của Bưu điện,

vì ông chưa hề biết đến Sau đó nhân viên tiếp thị bưu điện giới thiệu về dịch vụ EMS, ông cho rằng thời gian toàn trình và giá

cước dịch vụ như vậy là phù hợp, và hứa sẽ sử dụng (và sau đó công ty của ông đã sử dụng) Ông cũng khuyên Bưu điện nên mở rộng địa bàn cung cấp dịch vụ đến một số các nước khác có mối quan hệ thương mại thường xuyên với các doanh nghiệp Việt Nam

Sau Công ty Hanel, nhân viên tiếp thị bưu điện cũng đã đến tiếp thị cho một số công ty khác nữa tại Hà Nội, kết quả cũng rất

khả quan Trước khi nhân viên đến tiếp thị, các công ty này đều

cho hay rằng họ không hề biết đến sự có mặt của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Nhưng tất cả các khách hàng mà nhân viên tiếp thị Bưu điện viếng thăm đều biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh

34 Bau hang va quan tri bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

DHL Nếu thời kỳ đó cạnh tranh về dịch vụ chuyển phát nhanh

xảy ra mạnh mẽ như hiện nay, thì chắc chắn tình thế đã khó khăn hơn nhiều

Gần đây, một số Bưu điện tỉnh cũng đã để mất một số khách

hàng lớn là các khu công nghiệp, các khu chung cư lớn có nhu cau lap dat hệ thống mạng điện thoại cố định vào tay các doanh nghiệp bưu chính, viên thông mới Nguyên do là ở đó người ta

vẫn bán hàng kiểu thụ động ngồi chờ khách hàng đến yêu cầu

Trong khi đó, các nhà khai thác mới rất năng động tìm kiếm, tiếp

cận khách hàng bằng nhiều con đường khác nhau Kết quả hiển

nhiên là phần thưởng được trao cho những doanh nghiệp bán hàng năng động Kết quả này thật đáng tiếc, nhưng âu cũng là học phí phải trả để chúng ta học bài học vỡ lòng trong kinh doanh bán hàng, bài học “không thụ động ngồi chờ khách hàng, mà hãy chủ động tìm kiếm khách hàng.”

Qua tình huống thực tiễn trên đây, độc giả hãy rút ra cho đơn

vị mình bài học về phương thức xúc tiến và bán hàng đối với các khách hàng là doanh nghiệp

1.4.5 Một số phương hướng đổi mới hoạt động bán hàng

Để chuyển dần sang phương thức bán hàng chủ động, các doanh nghiệp bưu điện có thể và cần phải thực hiện những biện

pháp sau đây:

1 Tạo động lực cho đội ngũ bán hàng thông qua các cơ chế khuyến khích khác nhau cả vé vat chat va tinh than Những người bán hàng giỏi phải được đãi ngộ tốt hơn so với người kém

2 Tiêu chuẩn hoá, từng bước tuyển lựa, chọn lọc và xây

dựng đội ngũ bán hàng giỏi trên cơ sở những tiêu chuẩn về thể

chất, về kiến thức, kỹ năng và các tư chất cần thiết Đặc biệt chú

3 Tạo nhiều kênh cung cấp thông tín đa dạng cho khách hàng

về các dịch vụ bưu chính, viễn thông, cũng như các kênh thu

nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tăng cường hiểu

biết về họ (qua các thư góp ý, số góp ý, sổ thuê bao, Call - Center, Inquiery Center, FAQ - Cac câu hỏi thường gặp trên Website của

công ty) ‘

4 Từng bước thực hiện tin học hoá công tác bán hàng tại các ghi sẽ nhằm giảm nhẹ công sức và thời gian cho giao dịch viên, giúp họ có thời gian quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đồng thời tạo bộ mặt hiện đại cho các nơi giao dịch với khách hàng

5 Tin học hoá cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để làm cơ sở thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

6 Xây dựng và áp dụng các chính sách ưu đãi đối với các

khách hàng lớn để chiếm được lòng trung thành của họ

7 Đa dạng hoá các hình thức bán hàng để phù hợp với nhu

cầu đa dạng của thị trường

6 Từng bước xây dựng môi trường văn hoá công ty theo tư duy “Hướng về khách hàng, tất cả vì khách hàng”, trong đó người lãnh đạo cấp cao nhất ở đơn vị là người khởi xướng và duy trì văn hoá đó Chỉ khi nào khách hàng bên trong hài lòng thì mới có tiền

đề để làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng

36 Bán hàng và quấn trì bán hàng của doanh nghiệp bưu điện

BƯU CHÍNH ĐIỆN TỪ et Post) ˆ

1 Giới thiệu chùng

Trong những năm gần day, | nee, 4

HED thế giới nói chung va ở Việt Nan ‘oor! T

“Internet va "cong: mai -điện tử đã tac dong man

fonp san xuat, phan ph! va thanh toàn giữa doanh

hiện Bưu chính điện tử ˆ :

Do vậy; Bưu chính: các nước phải nhanh chong, sử dung lena : nhu la mét cd héikinh doe ih mdi dé mở rong thi phen, Dang cao hiéu

2: Một số ví dụ ứng dụng Internet ở Bưu chính : các nude

Nhiéu nha khai thac Buu chính trong khu vực đã ứng ta thanh ý

‘cong internet ‘trong kinh doanh Bưu chính, hình thành nên ĩnh vực - Bưu chính điện tử Các điển hình là Bưu chính Nhat Ban 'Xin- ga-po,

Hàn Quốc, Hồng Kông, Ma-lai-xi-a, In-đô-nê-xi: a Các nhà khai thác :

Chương Í: Tổng quan về bán hàng 3

bưu chính đó đã lập nên các Website kinh doanh Bưu chính trên mạng

cung cấp các dịch vụ, sản phẩm bưu chính nhƯ: Bưu phẩm, bưu kiện,

EMS, điện hoa, tem chơi, bưu thiếp và cả các: hàng hòá khác như máy tính, nông phẩm, đặc sản địa phương (quà que hương - Bưu chính Nhật) Ngoài ra, khách hàng có thể truy, nhập để ` im hiểu thông tin vé

cac dich vu bưu chính khác nhau, về giá cước, về các quy định hải :

quan, về các tình hình đặc biệt tại các: IƯỚC: đến): như bão lụt, chiến ˆ

tranh, đình công Khách hàng cũng có thể lấy Các mẫu: tờ khai gửi

hang hoa nhu van don, tờ mát đài quan hoặc kiểm tra hành trình gi

gửi của mình đã gửi trước đó ee

Một trong các quốc gia ‹ đi tiên phong trong ứng dụng Internet vào

kinh doanh bưu chính: là Nhật Bản SH mai điện i

3S Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bát điện

cấp chứng nhận điện tử Khách hàng Việt Nam có thể đăng ký sử dụng

_ dịch vụ điện hoa qua mang http: JNWWW.V n/; Hầu: nhứ tất cả các Thả Khải thác bu cian | tren the gi, đều 6 Website riêng cung ee,

Chương 1: Tổng quan về bán làng 39

- ~ Thai Binh pene, (APP) dang xúc tiến xây, đụng) mạng thông tin có