Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN Đề tài thảo luận Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay Giảng viên hướng dẫn Trần Thị.MỤC LỤC A. LỜI MỞ ĐẦU 4 B. NỘI DUNG 5 Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 5 1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 5 1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ 6 1.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 8 Phần 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 10 2.1. Giới thiệu về dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 10 2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 11 2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài 18 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 26 Phần 3. ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Tại sân bay Nội Bài 27 1. Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 27 2. Sắp xếp hợp lý số quầy làm thủ tục cho mỗi chuyến bay 27 3. Đầu tư nghiên cứu, cải tiến các hệ thống check in tại nhà, tại sân bay 28 4. Đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng checkin bằng nhiều cách 28 5. Xây dựng nhiều dịch vụ giải trí, ăn uống cho khách hàng trong lúc chờ đợi 28 6. Thường xuyên thăm dò nhu cầu, phản ánh của khách hàng trong lúc chờ đợi 29 C. KẾT LUẬN 30 A. LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Không giống như các ngành công nghiệp khác, dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là một dịch vụ tốt khi quy trình diễn ra đều phải đúng như khuôn mẫu. Trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì việc cung ứng dịch vụ không tốt không chỉ làm ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp. Dẫn đến sự xuất hiện của một lượng khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Vậy khi xuất hiện hàng chờ thì doanh nghiệp sẽ có biện pháp xử lí như thế nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm 10 chúng em sẽ thực hiện đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay.”   B. NỘI DUNG Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về hàng chờ dịch vụ Tại các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định tạo thành. Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ không chỉ có nghĩa là một dòng người theo nghĩa đen đang đứng trước một người phục vụ, mà có thể là một người được một nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu chờ máy. Mặt khác, có thể thấy hàng chờ truyền thống – khách hàng đứng nối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại các quầy tính tiền ở siêu thị, cửa ngồi các câu lạc bộ hay các quầy giao dịch ở ngân hàng. 1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ. điều này sẽ xảy ra khi người phục vụ quá bận không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến. Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người. có nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ và trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi là điều có thể xảy ra. Việc không phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đề nghị người mua đến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định. Việc chờ đợi có thể là do mức dao động về tần suất đến của khách hàng và sự thay đổi về thời gian phục vụ. do vậy, việc chờ đợi vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểm đến cho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi. nhìn chung, đây là lí do cho thấy cần thiết tồn tại hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ. 1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách tự đến. Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn. Nếu số lượng khách hàng đến vào một thời điểm chiếm tỉ trọng rất nhỏ so với tổng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn. Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại… Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian. Để do lường số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian, có thể dùng luật phân phối Poisson. Tuy nhiên lí thuyết xếp hàng chỉ nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc người kia. 1.2.2. Dòng khách vào Quá trình đến của khách (Dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động Nếu toàn ứng xử phân bố thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểm và phân bố đều. Thời gian mang tính chất thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn là ngẫu nhiên. Dòng khách vào phụ thuộc vào sự cầu, thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể là một hằng số (dịch vụ rửa xe tự động) nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ. Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên. Vì vậy nhà cung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước,…để chuyển cầu chính vụ sang trái vụ. Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình. Thông qua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh. 1.2.3. Hình dạng chờ Hình dạng chờ là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng. Hình dạng chờ thường được nghiên cứu đối với các dịch vụ sinh hoạt và cơ sở dịch vụ có nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khách như ngân hàng, bưu điện, quầy bán vé máy bay,…Có 3 dạng chờ: Nhiều hàng chờ (đa hàng): Cơ sở dịch vụ quyết định duy trì nhiều hàng xếp. Hàng chờ khi xếp có thể đông và có thể thưa, cái này phụ thuộc vào nhiều yếu tố. về ưu điểm của đa hàng, với nhiều hàng chờ này thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động (có thể sắp xếp những lao động tay nghề cao ở hàng đông và ngược lại). Về hạn chế của đa hàng, với nhiều hàng chờ thì hiện tượng nhảy hàng có thể thường xuyên, dẫn đến xảy ra hỗn loạn. với nhiều hàng chờ có hàng chờ đông và ít sẽ dẫn đến tâm lí khách hàng. Bên cạnh đó nhà cung ứng khó có thể che giấu được hàng chờ. Một hàng chờ (đơn hàng) Cơ sở duy trì một hàng xếp bằng cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ra ranh giới đường dẫn hàng chờ. Về ưu điểm, với một hàng chờ thì có thể duy trì sự ổn định trong hàng. Một hàng chờ còn duy trì sự công bằng trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ vì khách hàng sẽ chỉ sử dụng một loại dịch vụ duy nhất do một người cung ứng. Một ưu điểm nữa là khách hàng không phải lo lắng về sự dịch chuyển hàng chờ. Không những vậy mà sự riêng tư của khách cũng được đảm bảo. Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên được những khách hàng đặc biệt. Lấy số thứ tự: Khách hàng đến cơ sở nhận một con số đánh dấu vị trí của mình trong hàng chờ ghế. Về ưu điểm: đảm bảo sự công bằng. với việc lấy số thứ tự như vậy sẽ giúp khách hàng giảm bớt lo lắng khi tiêu dùng dịch vụ vì khi đã có số rồi thì chắc chắn sẽ được hưởng dịch vụ. Hơn nữa nhà cung ứng còn có thể che dấu được hàng chờ. Về hạn chế, khách hàng phải chú ý theo dõi mọi số vì không biết lúc nào sẽ tới lượt mình được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơ hội tiêu dùng dịch vụ. 1.2.4. Nguyên tắc hàng chờ Nguyên tắc hàng chờ là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. gồm 4 quy tắc: Ai đến trước phục vụ trước (FCFSFIFO); Quy tắc phục vụ luân phiên; Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO); Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) 1.2.5. Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: các tiến trình tĩnh và tiến trình động. có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên,… 1.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 1.3.1. Quản lý hàng chờ hiện Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng… Thực hiện các triết lí kinh doanh như: Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình; Chờ đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích; Chờ đợi có việc hơn là không có việc Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng. Đối với các nhà cung ứng: khi doanh nghiệp đang có khách việc bố trí, tổ chức sự chờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực kỳ quan trọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thu được của doanh nghiệp. Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biện pháp quản lý là rất cần thiết tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năng sản xuất của doanh nghiệp. 1.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn Dòng khách hàng mà doanh nghiệp có thể biết trước thông qua việc đặt chỗ hoặc khách hàng sử dụng sản phẩm vô hình Biện pháp: tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp cần thu hẹp quy mô doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Yêu cầu đối với nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng phù hợp khả năng của nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng. Phần 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 2.1. Giới thiệu về dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air Ngày trước, khi dịch vụ di chuyển bằng đường hàng không mới đi vào hoạt động thì chỉ có Vietnam Airlines là hãng bay duy nhất đồng thời giá thành vé máy bay cũng thuộc hàng đắt đỏ so với thu nhập và chi tiêu của người Việt Nam lúc bấy giờ. Vì thế, các phương tiện tàu hoả, xe khách đường dài vẫn là lựa chọn ưu tiên khi di chuyển, du lịch hoặc công tác của đại đa số. Tuy nhiên, khi lần lượt các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air ra đời thì việc chọn lựa cũng đã trở nên đa dạng và dễ dàng hơn. Là hãng hàng không nội địa sinh sau đẻ muộn nhưng chỉ trong một thời gian ngắn, Vietjet Air lại tạo dựng cho mình một vị trí đứng vô cùng quan trọng. Với phương châm Rẻ hơn, bay nhiều hơn đã tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể đi máy bay. Không chỉ có mức giá tiết kiệm nhất, Vietjet Air đã xây dựng được mạng lưới đường bay rộng khắp các tỉnh thành trong nội địa và đến các điểm phổ biến trên thế giới. Dù khởi hành với bất kỳ hãng hàng không nào thì việc làm thủ tục checkin là điều bắt buộc phải làm. Để làm thủ tục cho chuyến bay tại sân bay của hãng hàng không Vietjet Air có 3 cách đó là làm thủ tục tại quầy checkin truyền thống ở sân bay, checkin online và làm thủ tục tại kiosk ở sân bay. Hành khách có thể lựa chọn một trong ba cách thuận tiện nhất. Đối với khách hàng checkin tại quầy ở sân bay Để làm thủ tục checkin nhanh chóng, hành khách cần chuẩn bị sẵn các giấy tờ cần thiết như CMND, thẻ căn cước, giấy phép lái xe, hộ chiếu,...tùy vào độ tuổi và các chặng bay (nội địa hay quốc tế). Quầy làm thủ tục máy bay Vietjet thường được mở trước 2 giờ và đóng cửa trước giờ khởi hành dự kiến là 40 phút đối với chuyến bay nội địa và 50 phút trước giờ khởi hành dự kiến đối với các chuyến bay quốc tế. Đối với khách hàng checkin bằng kiosk checkin tại sân bay Vietjet là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên cho phép hành khách checkin bằng Kiosk tại sân bay. Các Kiosk checkin này sẽ được đặt ở khu vực gần với bàn checkin trực tiếp, giúp hành khách chủ động làm thủ tục nhanh chóng, không mất quá nhiều thời gian để xếp hàng chờ đợi. Đối với hành khách checkin online Để giảm tải việc xếp hàng, nhiều hãng hàng không để nghĩ ra cách checkin trực tuyến. Khi đó hành khách tự xác nhận thông tin bay thông qua website của hang, có thể tự làm thủ tục chuyến bay từ 48 tiếng đến 4 giờ trước giờ khởi hành. Nếu có hành lý ký gửi thì bạn vẫn checkin trực tuyến bình thường, còn phần hành lý ký gửi phải đem đến làm thủ tục tại quầy checkin sân bay 2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài Hà Nội. Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài: Vừa mang tính đồng nhất vừa mang tính không đồng nhất + Đồng nhất: có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng vận chuyển hàng không Vietjet air đến một địa điểm nào đó mà họ mong muốn Đều mong muốn nhanh chóng làm thủ tục bay để lên máy bay đúng giờ + Không đồng nhất: Những người đã đi máy bay nhiều lần thì thường không quá sốt ruột hay lo lắng đối với việc chờ lâu Những người mới đi máy bay lần đầu thường sẽ mang trại thái sốt sắng, lo lắng khi chưa đến lượt mình, sơ sẽ không lên được máy bay đúng giờ Những người thuộc tầng lớp dân cư khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung khác nhau trong khoảng thời gian chờ đợi. Mang tính hữu hạn: số lượng khách hàng đến trong khoảng thời gian chiếm tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng. 2.2.2. Quá trình khách đến Là quá trình khách hàng từ khi biết đến dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam cho đến khi tham gia vào các dịch vụ hàng không của Vietjet Air. Hiện nay nhu cầu đi lại, vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác, di chuyển từ tỉnh này qua tỉnh khác hoặc từ nước này qua nước khác,... có xu hướng tăng cao và họ có xu hướng tìm hiểu dịch vụ hàng không, trong đó có tìm hiểu về thủ tục bay để xem hãng nào có dịch vụ tốt nhất để lựa chọn. Quá trình khách đến dịch vụ làm thủ tục hàng là quá trình tiếp cận mang tính chủ động. Tuy nhiên các hãng hàng không vẫn đóng vai trò tác động vào quá trình đó thông qua các hoạt động như truyền thông, quảng cáo, ...và một số chương trình ưu đãi giá. Đối Vietjet Air để thu hút lượng khách hàng, họ thực hiện chiến lược marketing về giá, tập trung vào việc quảng cáo, xây dựng thương hiệu. Vietjet Air đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và thường xuyên gửi email cho khách hàng như: Khuyến mãi dịp lễ, tết 2021 tặng 2.000 vé máy bay miễn phí cho những ai muốn đón tết tại TP.HCM, khuyến mãi vé máy bay chỉ từ 250.000 đồng từ Hà Nội – TP.HCM, khuyến mãi dịp khai trương trung tâm bán vé và dịch vụ khách hàng,… Kiểm soát nhà cung cấp: + Biện pháp hành chính: Khi đến gửi hành lý thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng cần có một số giấy tờ tùy thân như: CMND Hộ chiếu và phải xuất trình vé. Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì phải xuất trình giấy khai sinh có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm. Theo quy định, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến bay: hành lý quá khổ quy định, hành lý dễ vỡ, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, hàng cấm,... Đối với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mang tật bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh đến khả năng hô hấp cần có giấy chứng nhận sức khở của bác sỹ mới được thực hiện chuyến bay. + Biện pháp kinh tế Vietjet Air luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng. Ví dụ: Tháng 8 năm 2022, khởi động tháng Tám mùa Thu đầy hứng khởi, Vietjet mở bán 888.888 vé khuyến mãi giảm giá tới 88% áp dụng trên toàn bộ các đường bay nội địa và quốc tế của hãng. Từ 0 giờ ngày 8 đến 24 giờ ngày 108, khách hàng khi đặt mua vé Eco tại website, ứng dụng điện thoại, Facebook tại địa chỉ www.facebook.comvietjetvietnam có thể nhập ngay mã khuyến mãi VIETJET88 để nhận mức giảm tới 88% giá vé (chưa bao gồm thuế, phí). Bên cạnh đó, chương trình bay trướctrả sau với thủ tục trực tuyến dễ dàng chỉ trong 3 phút sẽ sớm được áp dụng cho các đường bay quốc tế. Đặc biệt, khách hàng sẽ được miễn phí phí thanh toán khi đặt vé và thanh toán qua Vietjet SkyClub. + Biện pháp tổ chức Hãng hàng không bố trí vị trí các nhân viên của mình một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách chờ đợi. Hiện nay hãng hàng không Vietjet Air đang áp dụng hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giảm bớt sự chờ đợi của khách bằng thủ tục check in online. + Kiểm soát của khách hàng: Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: đây là những trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lý do bất khả kháng thì khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ và từ bỏ dịch vụ. Vietjet Air là hãng hàng không giá rẻ, tuy nhiên nó cũng phải đánh đổi chất lượng dịch vụ. Việc đúng giờ trong các chuyến bay của Vietjet Air là điều “xa xỉ” vì đặc thù của mô hình kinh doanh hàng không giá rẻ sẽ khiến cho việc đúng giờ trở nên khó đáp ứng. 2.2.3. Hình dạng hàng chờ Vietjet Air là hãng máy bay giá rẻ tại Việt Nam vì thế khá nhiều người sử dụng. Vietjet Air sử dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầy hàng để tiếp cận khách hàng nhanh hơn. Tùy vào hạng vé mà khách hàng sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng. Hạng Bussiness hay Fisrt Class sẽ có quầy riêng, chỉ khi nào không có khách đi hạng này mà các quầy khác quá đông khách đợi thì nhân viên mới linh động làm thủ tục cho khách hạng khác tại quầy này. Ưu điểm: với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể là trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ và lao động (phân hạng và sử dụng các quầy khác nhau cho các hạng vé từ đó mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp) 2.2.4. Nguyên tắc xếp hàng Một số nguyên tắc được áp dụng của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Vietjet Air: First come first served ( ai đến trước phục vụ trước): căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng. Ngoài ra, còn áp dụng hiệu quả tính linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng. Quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước: + Ưu tiên phục vụ những khách hàng Vip Khách hàng hạng thương gia của Vietjet được hưởng những lợi ích như được nghỉ ngơi, chờ đợi trước khi checkin và lên máy bay trong phòng chờ sang trọng. Hãng đã mạnh dạn đầu tư nội thất sang trọng, tiện nghi, đầy đủ các vật dụng cần thiết hiện đại, các thiết bị phục vụ giải trí sẵn sàng phục vụ. Tại đây, hành khách sẽ không bị làm phiền bởi tiếng ồn mà cực kỳ riêng tư yên tĩnh. Ngoài ra, hạng vé thương gia còn hỗ trợ nhóm khách hàng này trong mọi việc, mọi hoạt động, thể hiện ở việc cung cấp nhiều dịch vụ ưu tiên. Thủ tục checkin được rút ngắn đi rất nhiều, bạn không phải mất công, tốn thời gian chờ đợi khi đông khách. Nhân viên sẽ ưu tiên phục vụ khách hàng, sắp xếp hành lý và hướng dẫn chọn chỗ ngồi trên máy bay trước khi cất cánh. + Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được dừng lại để giải quyết cho khách mới với mức độ ưu tiên cao hơn, ngưu là trường hợp khi hành khách đến trễ làm thủ tục sẽ có nhân viên hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước để kịp giờ lên máy bay hoặc là ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi trong quá trình xếp hàng để làm thủ tục cũng như thông quan trước khi lên máy bay. 2.2.5. Tiến trình dịch vụ Tiến trình của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam, sân bay luôn có các trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách. Các sân bay lớn như sân bay Nội Bài thậm chí còn cho in sơ đồ sân bay, các bảng điện tử nằm rải rác trong sân bay thông báo các chuyến bay đến và đi Đối với hành khách xuất cảnh: Khi xuất cảnh, hành khách phải thực hiện các bước thủ tục sau: Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé máy bay, hóa đơn hoặc code vé cho lực lượng an ninh trật tự tại cửa vào khu vực nhà ga đi quốc tế. Bước 2: Làm thủ tục hàng không: check in, cân hành lý, nhận thẻ lên máy bay, biên nhận hành lý ký gửi (số lượng biên nhận tương đương với số kiện)...tại các quầy làm thủ tục của hãng. Định mức hành lý của Vietjet air: Đối với hành lý xách tay: Mỗi hành khách (ngoại trừ em bé dưới 2 tuổi) được phép mang 01 kiện hành lý xách tay chính và 01 túi hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa không vượt quá 07kg. Hành lý xách tay phải được dán nhãn hành lý xách tay của Vietjet. Quý Hành Khách vui lòng liên hệ nhân viên Vietjet để dán nhãn cho hành lý xách tay theo quy định của hãng tại quầy Checkin. Tất cả hành lý xách tay không dán “nhãn hành lý xách tay” sẽ bị từ chối mang lên tàu bay. Bước 3: Đưa hành lý ký gửi vào băng chuyền để lực lượng hải quan và lực lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra. Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập biên bản và xử lý tùy theo từng trường hợp cụ thể. Bước 4: Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ xanh...) và thẻ lên máy bay để lực lượng an ninh hàng không kiểm tra. Hải quan kiểm tra hàng hóa theo quy định của pháp luật. Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập biên bản và xử lý tùy theo từng trường hợp cụ thể hoặc thu thuế xuất khẩu (nếu có). Lực lượng an ninh hàng không sẽ kiểm tra và ngăn chặn vật liệu nguy hiểm (dao, kéo, ...); chất lòng (nước hoa, nước tương,...); các loại thực phẩm, trái cây có mùi (sầu riêng, mít, tôm khô,...) + Hành khách đi qua cửa từ của lực lượng An ninh hàng không để kiểm tra người. Bước 5: Xuất trình hộ chiếu, thẻ lên máy bay, khai báo về thời gian tạm trú tại quầy làm thủ tục xuất cảnh của lực lượng Công an ở cửa khẩu sân bay để kiểm tra, đóng dấu thị thực,... Bước 6: Hành khách vào khu vực chờ xuất trình thẻ lên máy bay, hộ chiếu cho nhân viên hãng hàng không để lên máy bay. Nếu bay chuyến bay quốc tế, khách hàng sẽ phải làm thủ tục xuất cảnh. Tùy theo mỗi sân bay, bước kiểm tra an ninh có thể diễn ra trước hoặc sau bước làm thru tục xuất cảnh. Tại đây, khách hàng đưa hộ chiếu visa cho nhân viên xem xét và có thể đóng dấu vào hộ chiếu của khách hàng hay gỡ bỏ visa giấy tờ liên quan khỏi hộ chiếu của khách hàng nếu đã hết giá trị. Đối với khách hàng nhập cảnh: Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các vùng có dịch bệnh (nếu có) Bước 2: Xuất trình hộ chiếu, khai báo địa điểm, thời gian tạm trú tại Việt Nam cho lực lượng Công an cửa khẩu sân bay để kiểm tra, đóng dấu thị thực hoặc cấp thị thực tại chỗ. Việc này được thực hiện ngay sau khi khách từ máy bay vào sân bay. Bước 3: Sau khi đã đóng dấu thị thực, khách nhập cảnh đến nhận hành lý ký gửi tại băng chuyền. Bước 4: Hành khách đưa hành lý từ băng chuyền ra khu vực soi hành lý của lực lượng Hải quan. Lực lượng Hải quan sẽ thu thuế (nếu có); lập biên bản xử lý vi phạm nếu phát hiện vi phạm. Bước 5: Đi qua cửa kiểm soát của lực lượng An ninh trật tự để ra khỏi sân bay, vào nội địa. Kiểm tra an ninh Hành ký xách tay của khách hàng sẽ được đưa quay máy quét và khách hàng sẽ đi qua một cổng từ. Các đồ kim loại như chìa khóa hay điện thoại,...khách hàng nên cho ra khay để qua đường máy quét, tránh làm mất thời gian của cả hai bên một cách không cần thiết.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Mã lớp HP: 2234TEMG2911TEMG2911 Nhóm: 10

2.1 Giới thiệu về dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 10

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air

11

2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài 18

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của

Phần 3 ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Tại sân bay Nội Bài 27

1 Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 27

2 Sắp xếp hợp lý số quầy làm thủ tục cho mỗi chuyến bay 27

3 Đầu tư nghiên cứu, cải tiến các hệ thống check in tại nhà, tại sân bay 28

4 Đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng check-in bằng

5 Xây dựng nhiều dịch vụ giải trí, ăn uống cho khách hàng trong lúc chờ đợi 28

6 Thường xuyên thăm dò nhu cầu, phản ánh của khách hàng trong lúc chờ đợi

29

A LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa - xã hội, các sản phẩm dịch vụngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao Không giốngnhư các ngành công nghiệp khác, dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéoléo và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Tâm lý chung của khách hàng là mộtdịch vụ tốt khi quy trình diễn ra đều phải đúng như khuôn mẫu Trong quy trình cung ứngdịch vụ cho khách, thì việc cung ứng dịch vụ không tốt không chỉ làm ảnh hưởng đếnkhách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp Dẫn đến sự xuất hiệncủa một lượng khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ Vậy khi xuất hiệnhàng chờ thì doanh nghiệp sẽ có biện pháp xử lí như thế nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm

10 chúng em sẽ thực hiện đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủtục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay.”

B NỘI DUNG Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về hàng chờ dịch vụ

- Tại các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo mộttrật tự nhất định tạo thành Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi đểmua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

- Hàng chờ không chỉ có nghĩa là một dòng người theo nghĩa đen đang đứngtrước một người phục vụ, mà có thể là một người được một nhân viên chăm sóc kháchhàng yêu cầu chờ máy Mặt khác, có thể thấy hàng chờ truyền thống – khách hàng đứngnối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại các quầy tính tiền ở siêu thị, cửa ngồi các câu lạc bộhay các quầy giao dịch ở ngân hàng

1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ

- Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếumức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ điều này sẽ xảy ra khi ngườiphục vụ quá bận không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến

- Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người có nhiềunguyên nhân xuất hiện hàng chờ và trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi

là điều có thể xảy ra Việc không phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đề nghịngười mua đến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định.Việc chờ đợi có thể là do mức dao động về tần suất đến của khách hàng và sự thay đổi vềthời gian phục vụ do vậy, việc chờ đợi vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểm đếncho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi nhìn chung, đây là lí do cho thấycần thiết tồn tại hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

- Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhânđược xác định trước qua đơn hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách tự đến.Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầudịch vụ

- Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn Nếu số lượng kháchhàng đến vào một thời điểm chiếm tỉ trọng rất nhỏ so với tổng khách hàng tiềm năng đến

cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọiđiện thoại…

- Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thờiđiểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian Để do lường số lượngkhách hàng đến trong một đơn vị thời gian, có thể dùng luật phân phối Poisson Tuynhiên lí thuyết xếp hàng chỉ nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng ngẫu nhiên, ngườinày không phụ thuộc người kia

là một hằng số (dịch vụ rửa xe tự động) nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theoluật số mũ

- Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên Vì vậynhà cung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cáchđặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước,…để chuyển cầu chính vụsang trái vụ Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thôngqua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điềuchỉnh.

1.2.3 Hình dạng chờ

- Hình dạng chờ là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của của hàng, yêu cầu vềkhông gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng Hình dạng chờ thườngđược nghiên cứu đối với các dịch vụ sinh hoạt và cơ sở dịch vụ có nhiều quầy sẵn sàngphục vụ khách như ngân hàng, bưu điện, quầy bán vé máy bay,…Có 3 dạng chờ:

Nhiều hàng chờ (đa hàng):

Cơ sở dịch vụ quyết định duy trì nhiều hàng xếp Hàng chờ khi xếp có thể đông và

có thể thưa, cái này phụ thuộc vào nhiều yếu tố về ưu điểm của đa hàng, với nhiều hàngchờ này thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động (có thểsắp xếp những lao động tay nghề cao ở hàng đông và ngược lại) Về hạn chế của đa hàng,với nhiều hàng chờ thì hiện tượng nhảy hàng có thể thường xuyên, dẫn đến xảy ra hỗnloạn với nhiều hàng chờ có hàng chờ đông và ít sẽ dẫn đến tâm lí khách hàng Bên cạnh

đó nhà cung ứng khó có thể che giấu được hàng chờ

Một hàng chờ (đơn hàng)

Cơ sở duy trì một hàng xếp bằng cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ra ranhgiới đường dẫn hàng chờ Về ưu điểm, với một hàng chờ thì có thể duy trì sự ổn địnhtrong hàng Một hàng chờ còn duy trì sự công bằng trong việc cung ứng và sử dụng dịch

vụ vì khách hàng sẽ chỉ sử dụng một loại dịch vụ duy nhất do một người cung ứng Một

ưu điểm nữa là khách hàng không phải lo lắng về sự dịch chuyển hàng chờ Không những

vậy mà sự riêng tư của khách cũng được đảm bảo Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp

và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên được những khách hàng đặc biệt

Lấy số thứ tự:

Khách hàng đến cơ sở nhận một con số đánh dấu vị trí của mình trong hàng chờghế Về ưu điểm: đảm bảo sự công bằng với việc lấy số thứ tự như vậy sẽ giúp kháchhàng giảm bớt lo lắng khi tiêu dùng dịch vụ vì khi đã có số rồi thì chắc chắn sẽ đượchưởng dịch vụ Hơn nữa nhà cung ứng còn có thể che dấu được hàng chờ Về hạn chế,khách hàng phải chú ý theo dõi mọi số vì không biết lúc nào sẽ tới lượt mình được phục

vụ và có thể bỏ lỡ cơ hội tiêu dùng dịch vụ

1.2.4 Nguyên tắc hàng chờ

- Nguyên tắc hàng chờ là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọnkhách hàng tiếp theo để phục vụ gồm 4 quy tắc: Ai đến trước phục vụ trước(FCFS/FIFO); Quy tắc phục vụ luân phiên; Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO);Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT)

1.2.5 Tiến trình dịch vụ

- Tiến trình dịch vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: các tiến trình tĩnh

và tiến trình động có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhânviên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên,…

1.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ

- Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ

- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ

- Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng

- Đối với các nhà cung ứng: khi doanh nghiệp đang có khách việc bố trí, tổchức sự chờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực

kỳ quan trọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêudùng dịch vụ của doanh nghiệp hay không Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối

đa hóa lợi nhuận thu được của doanh nghiệp Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biệnpháp quản lý là rất cần thiết tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năngsản xuất của doanh nghiệp

- Yêu cầu đối với nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàngphù hợp khả năng của nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng,duy trì sự trung thành của khách hàng

Phần 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI

2.1 Giới thiệu về dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air

Ngày trước, khi dịch vụ di chuyển bằng đường hàng không mới đi vào hoạt độngthì chỉ có Vietnam Airlines là hãng bay duy nhất đồng thời giá thành vé máy bay cũng

thuộc hàng đắt đỏ so với thu nhập và chi tiêu của người Việt Nam lúc bấy giờ Vì thế, cácphương tiện tàu hoả, xe khách đường dài vẫn là lựa chọn ưu tiên khi di chuyển, du lịchhoặc công tác của đại đa số Tuy nhiên, khi lần lượt các hãng hàng không giá rẻ nhưVietjet Air ra đời thì việc chọn lựa cũng đã trở nên đa dạng và dễ dàng hơn Là hãng hàngkhông nội địa sinh sau đẻ muộn nhưng chỉ trong một thời gian ngắn, Vietjet Air lại tạodựng cho mình một vị trí đứng vô cùng quan trọng Với phương châm "Rẻ hơn, baynhiều hơn" đã tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể đi máy bay Không chỉ

có mức giá tiết kiệm nhất, Vietjet Air đã xây dựng được mạng lưới đường bay rộng khắpcác tỉnh thành trong nội địa và đến các điểm phổ biến trên thế giới

Dù khởi hành với bất kỳ hãng hàng không nào thì việc làm thủ tục check-in là điềubắt buộc phải làm Để làm thủ tục cho chuyến bay tại sân bay của hãng hàng khôngVietjet Air có 3 cách đó là làm thủ tục tại quầy check-in truyền thống ở sân bay, check-inonline và làm thủ tục tại kiosk ở sân bay Hành khách có thể lựa chọn một trong ba cáchthuận tiện nhất

Đối với khách hàng check-in tại quầy ở sân bay

Để làm thủ tục check-in nhanh chóng, hành khách cần chuẩn bị sẵn các giấy tờ cầnthiết như CMND, thẻ căn cước, giấy phép lái xe, hộ chiếu, tùy vào độ tuổi và các chặngbay (nội địa hay quốc tế) Quầy làm thủ tục máy bay Vietjet thường được mở trước 2 giờ

và đóng cửa trước giờ khởi hành dự kiến là 40 phút đối với chuyến bay nội địa và 50 phúttrước giờ khởi hành dự kiến đối với các chuyến bay quốc tế

Đối với khách hàng check-in bằng kiosk check-in tại sân bay

Vietjet là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên cho phép hành khách check-in bằngKiosk tại sân bay Các Kiosk check-in này sẽ được đặt ở khu vực gần với bàn check-intrực tiếp, giúp hành khách chủ động làm thủ tục nhanh chóng, không mất quá nhiều thờigian để xếp hàng chờ đợi

Đối với hành khách check-in online

Để giảm tải việc xếp hàng, nhiều hãng hàng không để nghĩ ra cách check-in trựctuyến Khi đó hành khách tự xác nhận thông tin bay thông qua website của hang, có thể

tự làm thủ tục chuyến bay từ 48 tiếng đến 4 giờ trước giờ khởi hành Nếu có hành lý kýgửi thì bạn vẫn check-in trực tuyến bình thường, còn phần hành lý ký gửi phải đem đếnlàm thủ tục tại quầy check-in sân bay

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài

Hà Nội

Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bayNội Bài:

- Vừa mang tính đồng nhất vừa mang tính không đồng nhất

+ Đồng nhất: có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như

Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng vận chuyển hàng không Vietjet airđến một địa điểm nào đó mà họ mong muốn

Đều mong muốn nhanh chóng làm thủ tục bay để lên máy bay đúng giờ

- Mang tính hữu hạn: số lượng khách hàng đến trong khoảng thời gian chiếm tỷtrọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng.

Đối Vietjet Air để thu hút lượng khách hàng, họ thực hiện chiến lược marketing vềgiá, tập trung vào việc quảng cáo, xây dựng thương hiệu

Vietjet Air đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và thường xuyên gửi email chokhách hàng như: Khuyến mãi dịp lễ, tết 2021 tặng 2.000 vé máy bay miễn phí cho những

ai muốn đón tết tại TP.HCM, khuyến mãi vé máy bay chỉ từ 250.000 đồng từ Hà Nội –TP.HCM, khuyến mãi dịp khai trương trung tâm bán vé và dịch vụ khách hàng,…

- Kiểm soát nhà cung cấp:

+ Biện pháp hành chính:

Khi đến gửi hành lý thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng cần có một

số giấy tờ tùy thân như: CMND/ Hộ chiếu và phải xuất trình vé

Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì phải xuất trình giấy khai sinh cócha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm

Theo quy định, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến bay: hành lýquá khổ quy định, hành lý dễ vỡ, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, hàng cấm,

Đối với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mangtật bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh đến khả năng hô hấp cần có giấychứng nhận sức khở của bác sỹ mới được thực hiện chuyến bay

có thể nhập ngay mã khuyến mãi VIETJET88 để nhận mức giảm tới 88% giá vé (chưabao gồm thuế, phí)

Bên cạnh đó, chương trình "bay trước-trả sau" với thủ tục trực tuyến dễ dàng chỉtrong 3 phút sẽ sớm được áp dụng cho các đường bay quốc tế Đặc biệt, khách hàng sẽđược miễn phí phí thanh toán khi đặt vé và thanh toán qua Vietjet SkyClub

+ Biện pháp tổ chức

Hãng hàng không bố trí vị trí các nhân viên của mình một cách thuận tiện để phục

vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách chờ đợi

Hiện nay hãng hàng không Vietjet Air đang áp dụng hệ thống đặt vé máy bay trựctuyến để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giảm bớt sự chờ đợi của khách bằng thủtục check in online

+ Kiểm soát của khách hàng:

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: đây là những trường hợp khách hàng đã tham gia vàohàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lý do bất khả kháng thì khách hàng buộc phảirời khỏi hàng chờ và từ bỏ dịch vụ.

Vietjet Air là hãng hàng không giá rẻ, tuy nhiên nó cũng phải đánh đổi chất lượngdịch vụ Việc đúng giờ trong các chuyến bay của Vietjet Air là điều “xa xỉ” vì đặc thùcủa mô hình kinh doanh hàng không giá rẻ sẽ khiến cho việc đúng giờ trở nên khó đápứng

2.2.3 Hình dạng hàng chờ

Vietjet Air là hãng máy bay giá rẻ tại Việt Nam vì thế khá nhiều người sử dụng.Vietjet Air sử dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầyhàng để tiếp cận khách hàng nhanh hơn

Tùy vào hạng vé mà khách hàng sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng Hạng Bussinesshay Fisrt Class sẽ có quầy riêng, chỉ khi nào không có khách đi hạng này mà các quầykhác quá đông khách đợi thì nhân viên mới linh động làm thủ tục cho khách hạng kháctại quầy này

Ưu điểm: với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể là trong dịch vụ làm thủ tục baytại sân bay thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ và lao động (phân hạng và sửdụng các quầy khác nhau cho các hạng vé từ đó mà phân bố tiếp đón khách hàng phùhợp)