MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU 1 B PHẦN NỘI DUNG 2 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cung ứng dịch vụ 2 1.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ 2 1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 2 1.2.1. Đặc điểm: 2 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 2 1.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ 3 Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội 3 2.1. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut. 3 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến nay. 4 2.2.1. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ của Pizza Hut. 4 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut. 6 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut 10 2.3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 10 2.3.2. Khả năng cung ứng dịch vụ 13 2.4. Đánh giá chung về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 17 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 17 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 18 Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut 19 C KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 A LỜI MỞ ĐẦU Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng đặc biệt là thức ăn nhanh. Trong khi người phương Tây đang cố gắng “lành mạnh hóa” các bữa ăn bằng cách tránh dùng thức ăn nhanh thì người châu Á nói chung chuộng thức ăn phương Tây hơn các món châu Á. Người châu Á cũng cho rằng việc ăn đồ Tây còn là cách biểu hiện vị thế đẳng cấp, phong cách sành điệu và thậm chí định vị họ là người giàu có, sang trọng, có gu ẩm thực. Các yếu tố phi văn hóa cũng giúp giải thích tại sao người châu Á thích ăn đồ ăn phương Tây. Trong một thế giới toàn cầu hóa, nở rộ phong trào nhượng quyền thương mại thì các chuỗi nhà hàng có đủ tiềm lực để đặt các chi nhánh của mình trên khắp đường phố, những địa điểm thuận lợi, bắt mắt để gây chú ý và rồi “gây nghiện” cho những người thích sự hiện đại. Rất tự nhiên, khẩu vị của thực khách cũng thay đổi dần theo đó. Hiểu rõ được sự tiềm năng của đồ ăn nhanh đối với mọi người trong xã hội trong cuộc sống hiện đại, các cơ sở kinh doanh dịch vụ này không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để phát triển dịch vụ. Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, việc quản lý tốt “cung” của mình là một việc quan trọng mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện. Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut”, chúng tôi hy vọng sẽ giúp các bạn phần nào hiểu thêm được về thực trạng, những ưu, nhược điểm, một số giải pháp trong việc quản lý cung dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ăn nhanh, tiêu biểu như chuỗi cửa hàng Pizza Hut. Nhóm 3 rất cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Th.s Trần Thị Kim Anh trong quá trình hoàn thành đề tài thảo luận, tuy nhiên nhóm không tránh khỏi có những sai sót. Mong cô và các bạn đọc và góp ý để nhóm có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất. Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn B PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cung ứng dịch vụ 1.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường. Cung dịch vụ là một bộ phận của cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường. Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. 1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm: Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn. Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và sức chứa của cơ sở dịch vụ. Cung dịch vụ thuộc nguồn lực tự nhiên, xã hội như tài nguyên, con người là hữu hạn nên cung có tính chất hữu hạn. Cung ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho hàng… Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung cấp, nhà cung cấp đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp. Giá cả dịch vụ có liên quan (bổ sung hoặc thay thế) với các dịch vụ đang cung ứng: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình. Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy hoặc kìm hãm cung. Sự kỳ vọng: Nhà cung ứng sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. Tình trạng công nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh. Quy hoạch phát triển dịch vụ: là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung của dịch vụ. Các nhân tố khác: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị... 1.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ Trước hết các nhà cung ứng dịch vụ phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau. Các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt là vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Nhà cung ứng cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý. Việc lập trình này theo 4 bước: B1: Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu B2: Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có thời điểm B3: Xây dựng lịch làm việc B4: Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt. Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội 2.1. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut. Pizza Hut được hai sinh viên Đại học bang Wichita, anh em Dan và Frank Carney, thành lập với tư cách một địa điểm duy nhất ở Wichita, Kansas vào tháng 6 năm 1958. Sáu tháng sau họ mở một cửa hàng thứ hai và trong vòng một năm họ có 6 nhà hàng Pizza Hut. Hai anh em bắt đầu nhượng quyền vào năm 1959. Phong cách xây dựng Pizza Hut mang tính biểu tượng được thiết kế vào năm 1963 bởi kiến trúc sư Chicago George Lindstrom và được thực hiện vào năm 1969. PepsiCo mua lại Pizza Hut vào tháng 11 năm 1977. 20 năm sau, Pizza Hut (cùng với Taco Bell và Kentucky Fried Chicken) đã được PepsiCo tách ra vào ngày 30 tháng 5 năm 1997 và cả ba chuỗi nhà hàng đã trở thành một phần mới công ty có tên Tricon Global Restaurants, Inc. Công ty này đổi tên thành Yum Brands vào ngày 22 tháng 5 năm 2002 Công ty đã công bố một thương hiệu mới bắt đầu vào ngày 19 tháng 11 năm 2014, trong nỗ lực tăng doanh số, khi nó đã giảm trong hai năm trước. Menu được mở rộng để giới thiệu các mặt hàng khác nhau như hương vị crust và 11 loại pizza đặc sản mới. Đồng phục làm việc cho nhân viên cũng được làm mới lại. Năm 2017, Pizza Hut đã được công ty Richtopia có trụ sở tại Anh liệt kê ở vị trí thứ 24 trong danh sách 200 thương hiệu có ảnh hưởng nhất thế giới. Chuỗi Pizza Hut có 17,639 cửa hàng trên toàn thế giới tính đến năm 2020, khiến nó trở thành chuỗi Pizza lớn nhất thế giới theo số lượng địa điểm. Pizza Hut xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2007 và chỉ mất một thời gian ngắn thương hiệu này đã chinh phục được khẩu vị của thực khách Việt. Nhà hàng không chỉ mang đến thực đơn với các món Pizza truyền thống mà còn sáng tạo với các món ăn mang phong cách Ý hấp dẫn. 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến nay. 2.2.1. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ của Pizza Hut. 2.2.1.1. Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, dễ bắt chước, dễ sao chép nên cung dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Cụ thể, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng sẽ cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, cơ sở vật chất. Vì vậy, các cửa hàng cung ứng không ngừng đổi mới nâng cao việc quản lý việc cung dịch vụ đi liền với chất lượng để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng. Pizza Hut kết hợp với công ty Suntory Pepsico… đưa ra một số combo có lợi cho khách hàng như Combo 1 Thêm bạn thêm ngon, giá chỉ 169k bao gồm: 01 Pizza Truyền Thống (cỡ vừa); 01 Mỳ Ý Bò Bằm Sốt Cà Chua Xà Lách Trộn Cá Ngừ Và Thịt Xông Khói Khoai tây chiên và 01 Lon Pepsi 7UP Mirinda. Những combo thế này vừa giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, vừa giúp tiết kiệm chi phí hơn so với việc mua riêng lẻ từng món. 2.2.1.2. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Cho tới nay, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Pizza Hut đã liên tục mở rộng ra hơn 90 chi nhánh cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam tại Việt Nam. Thêm vào đó, Pizza Hut cũng đa dạng hóa menu của mình, phục vụ từ pizza, mỳ Ý, cơm, các món khai vị. Pizza Hut tiến hành nghiên cứu về sở thích tiêu dùng của khách hàng Việt Nam và họ nắm bắt được sở thích hải sản của người Việt, họ sáng tạo ra những loại pizza mang hương vị hải sản tươi ngon, thu hút hơn so với các loại pizza thịt đơn thuần khác như “Pizza Hải Sản Sốt Pesto Với Hải Sản (Tôm, Mực) Nhân Đôi Cùng Với Nấm Trên Nền Sốt Pesto Đặc Trưng, Phủ Phô Mai Mozzarella Từ New Zealand Và Quế Tây”… Ngoài ra, các loại pizza tại Pizza Hut có thể được cho thêm nguyên liệu phụ thuộc theo yêu cầu khẩu vị của khách hàng mà không bị khuôn phép, gò bó trong một công thức với đầy đủ nguyên liệu nhất định. 2.2.1.3. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn do cơ sở vật chất, nguồn nguyên liệu, nhân lực… Khi thiết kế công suất tối ưu của mình tại các thời điểm khác nhau trong ngày, là phải đáp ứng được yêu cầu từ 50100 khách hàng tùy vào từng địa điểm. Công suất tối đa và tối thiểu cũng được vạch rõ cho từng cửa hàng. Tuy nhiên theo tính chất của dịch vụ ăn nhanh, lượng khách hàng thường tập trung vào các giờ từ 1114 giờ và từ 1720 giờ. Pizza Hut đã tạo ra công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau này. Tại điểm công suất tối ưu là điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt hiệu quả nhất mà điểm lợi nhuận của cửa hàng cũng được đảm bảo. Tuy nhiên nếu duy trì mức tối ưu như vậy suốt 1 ngày từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa sẽ gây ra tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm và dư thừa công suất vào những giờ thấp điểm. Ngoài ra, nếu phục vụ khách hàng xuyên suốt từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa thì cơ sở vật chất và nguồn nguyên liệu cũng không thể được đáp ứng liên tục do lượng khách hàng quá đông. Chính vì vậy tại mỗi cửa hàng của Pizza Hut vào những thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên có thể nhiều gấp 23 lần số nhân viên tại các thời điểm khác. Và tại những khoảng thời gian vắng khách, nhân viên có thể chuyển công việc từ nhân viên bàn sang các hoạt động hỗ trợ khác. Mặc dù vẫn luôn xây dựng công suất có khả năng điều chỉnh tốt nhất nhưng tại nhiều cửa hàng của Pizza Hut vẫn có những thời điểm dư thừa công suất, nhân viên rất nhàn rỗi. Ngược lại vào những thời điểm “vàng” như các ngày cuối tuần, dịp lễ, tuy đã tận dụng tối đa cơ sở vật chất và các nguồn lực của Pizza Hut nhưng do lượng khách hàng đến quá đông, dẫn đến quá tải, không đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng hoặc thiếu chỗ ngồi, tạo ra hàng chờ khách hàng. 2.2.1.4. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Các phương thức cung ứng dịch vụ của Pizza Hut luôn mang lại các giá trị tốt nhất cho khách: Doanh nghiệp đến với khách hàng: Tại Pizza Hut có thể phục vụ giao hàng tận nơi. Khách hàng ngồi tại nhà có thể đặt đồ ăn của Pizza Hut thông qua các phương tiện khác nhau như gọi điện thoại, website... Pizza Hut sẽ mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng trong thời gian nhanh nhất tùy theo vị trí và nhận tiền thanh toán trong món ăn được đặt. Phương thức cung ứng này được các nhà cung ứng thức ăn nhanh khá ưa thích vì tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng. Khách hàng đang bận sẽ không mất thời gian đến tận nơi. Hình thức này áp dụng cho đối tượng khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đặc biệt là tại thành phố phát triển như hà Nội. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu cho các loại thức ăn nhanh và tại Pizza Hut không phải là ngoại lệ. Khách hàng đến với doanh nghiệp: Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với rất nhiều lựa chọn vì Pizza Hut hiện nay đã có 1 hệ thống cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi trên địa bàn Hà Nội. Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục vụ hoặc tự phục vụ một cách nhanh chóng. Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 menu các loại đa dạng để có thể lựa chọn món trực tiếp phù hợp với khẩu vị của mình. Thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp: Khách hàng có thể thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ như cơ quan, trường học, khách sạn... để nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất. 2.2.1.5. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái. Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: đây là thời điểm mà cửa hàng đang vắng khách, hay nói cách khác đây không phải giờ cao điểm, lúc này lượng khách hàng đang trong giờ làm việc hay đang đi học nên số lượng khách đến đây rất thấp, cung dư thừa, bất kỳ khách hàng nào đến đây đều được phục vụ rất chu đáo do nhân viên đang rảnh rỗi. Cung đáp ứng được cầu: vào các giờ cao điểm trong ngày, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh thì nhà hàng có thêm nhân viên phục vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong thời gian ngồi đợi nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng một cách tốt nhất. Cung không thể đáp ứng được cầu: đó là vào các thời điểm “vàng” như ngày cuối tuần, ngày lễ, tết, các dịp được nghỉ lễ dài ngày lúc này lượng khách tăng vọt khiến các cửa hàng trong tình trạng quá tải, chỗ ngồi được lấp đầy toàn bộ, lượng khách ra vào liên tục, thậm chí không có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc không thể đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut. 2.2.2.1. Yếu tố vi mô a. Giá cả dịch vụ cung ứng: Trong nguyên lý cung cầu, khi giá của sản phẩm tăng lên, nguồn cung của sản phẩm cũng tăng và ngược lại. Đây có thể hiểu là sự dịch chuyển về giá. Nhìn chung, một chiếc pizza ở các cửa hàng ăn nhanh có giá dao động trung bình từ 40.000đ đến 100.000 đồng. Còn đối với các nhà hàng nổi tiếng thì giá tiền có thể lên tới vài trăm nghìn đồng. Giá pizza sẽ tăng dần theo thời gian vì nguyên vật liệu cũng tăng, khi giá tăng thì cung của Pizza Hut cũng tăng để nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Từ những ngày đầu tiên thành lập đến nay, Pizza Hut đưa ra một mức giá tương đối cao cho toàn bộ sản phẩm của mình nhằm nhanh chóng thu được lợi nhuận. Giá sản phẩm tại chuỗi cửa hàng Pizza Hut dao động từ 80.000 đến 300.000 VNĐ. Tận dụng thời cơ thức ăn nhanh đang phát triển tại Việt Nam, Pizza Hut đã đánh vào tâm lý của người tiêu dùng bằng cách cho ra đời những sản phẩm có giá thành cao nhằm làm cho người tiêu dùng nhận thức rằng “giá càng cao thì càng có giá trị, món ăn sẽ càng ngon”. Ngoài ra, Pizza Hut trung thành với chiến lược giá hớt váng thị trường (MarketSkimming Pricing Strategy) nghĩa là Pizza Hut sẽ đưa ra mức giá cao từ đầu, sau đó tuỳ tình hình biến động thị trường sẽ có sự điều chỉnh thích hợp, nhờ việc sử dụng thành công chiến lược này trong một thời gian dài, Pizza Hut đã trở nên phổ biến hơn với nhiều người Việt Nam cũng như tăng được khả năng cung ứng trên thị trường từ đó tăng lợi nhuận của công ty. b. Chi phí sản xuất kinh doanh: Chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm: Chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài, chi phí khác bằng tiền. Các chi phí này cũng có tính chất như giá cả dịch vụ liên quan, việc cung cấp sản phẩm và chi phí sản xuất có mối quan hệ trái ngược với nhau. Nếu chi phí sản xuất tăng, việc cung cấp sản phẩm sẽ phải thu hẹp lại để tiết kiệm chi phí. c. Kỳ vọng: Lượng sản phẩm mà Pizza Hut cung ứng hôm nay cũng có thể bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của họ về tương lai. Nếu Pizza Hut dự kiến giá bán sản phẩm của họ trong thời gian tới tăng lên thì họ sẽ để lại một phần sản phẩm vào kho và hiện tại lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường sẽ ít hơn và ngược lại. Sự kỳ vọng này phụ thuộc vào năng lực của nhà quản trị. Nhà quản trị có năng lực, có tư duy sẽ đưa ra kỳ vọng chính xác về số lượng sản phẩm của mình. 2.2.2.2. Yếu tố vĩ mô a. Cạnh tranh trên thị trường Trong thị trường đồ ăn nhanh, Pizza Hut còn phải cạnh tranh với các đối thủ như: + The Pizza Company: Khởi đầu ở Thái Lan từ đầu những năm 1980, The Pizza Company ngày nay đang chiếm hơn 60% thị trường Thái Lan, dù tham gia vào thị trường chậm hơn Pizza Hut. Đại diện của The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ vọng sẽ xây dựng thành công thương hiệu này trở thành một biểu tượng của ẩm thực phong cách Ý tại Việt Nam với tốc độ mở rộng từ 810 nhà hàngnăm, trong đó quy mô một nhà hàng trung bình khoảng 500m2. Sự góp mặt của The Pizza Company đem đến không ít thử thách cho người dẫn đầu phân khúc là Pizza Hut. + Domino’s Pizza: Domino’s Pizza và Pizza Hut là những thương hiệu hàng đầu trong ngành pizza tại Mỹ, nhưng với những thay đổi chóng mặt trên thị trường, có vẻ một ông lớn đang dần hụt hơi trước đổi thủ còn lại. Được thành lập vào năm 1960, Domino’s Pizza là chuỗi cửa hàng bán pizza lớn thứ 2 tại Mỹ nhưng lại là công ty hàng đầu thế giới trong mảng kinh doanh này với hơn 10.000 chi nhánh tại 70 quốc gia. Nguyên nhân chính của đà tăng trưởng này là do Domino giành thêm được thị phần từ đối thủ Pizza Hut tại ít nhất 6 thị trường trên toàn cầu.Thành lập vào năm 1958, Pizza Hut hiện là chuỗi cửa hàng pizza lớn nhất tại Mỹ và là một trong những đối thủ tầm cỡ với Domino’s Pizza trên thị trường quốc tế. Mặc dù vậy, có vẻ Pizza Hut đang chậm chân so với Domino trong cuộc chiến pizza này. Với sự nhanh chóng, tiện lợi, kinh doanh trực tuyến và thương mại điện tử đang thu hút được nhiều đầu tư từ những công ty như Domino hay Pizza Hut. Tuy vậy, Domino có vẻ đang dẫn trước nhờ hệ thống đặt hàng và vận chuyển đồ ăn hiệu quả hơn Pizza Hut. Việc tăng cường đầu tư vào đặt hàng online và di động, Domino đang tận dụng ưu thế của kinh doanh trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó tăng lượng đặt hàng cũng như doanh thu. + Đối thủ khác: Các cửa hàng gà rán như KFC, Lotteria, Popeyes, Jollibee,… gia nhập thị trường thức ăn nhanh Việt Nam từ rất sớm, do đó, khi nhắc đến thức ăn nhanh, gà rán vẫn là sự lựa chọn hàng đầu. Pizza là món ăn khá lạ so với phần đông người dân đặc biệt là người lớn tuổi, trong khi gà rán có vẻ quen thuộc và dễ ăn hơn. Ngoài ra, các cửa hàng bán bánh như Fresh Garden, Tous les jours,… cũng có bán pizza bán theo miếng, và có cả size nhỏ hơn, giá cả cũng thấp hơn. Mặc dù có thể chất lượng của những chiếc bánh này không bằng của Pizza Hut nhưng nó vẫn có lợi thế hơn. b. Tình trạng công nghệ: Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ trở thành thước đo cho sự phát triển ở tất cả các lĩnh vực. Trong ngành FB Pizza Hut vẫn không ngừng phát triển, tiếp tục đầu tư cho các dự án số hóa, tiên phong xu hướng công nghệ. Điển hình là việc áp dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) để giám sát và cải thiện hoạt động vận hành của toàn bộ hệ thống cửa hàng trên cả nước. Trong đợt dịch Covid 19, biến thử thách thành cơ hội, nhằm tối đa hóa lượng giao dịch online của tệp khách hàng mới, vào tháng 42020 Pizza Hut Việt Nam đã trình làng giao diện web hoàn toàn mới (www.pizzahut.vn), với trải nghiệm thân thiện mượt mà dành cho khách hàng khi đặt mua trực tuyến. Không dừng lại ở đó, Pizza Hut đang nâng cấp thêm tính năng theo dõi và cập nhật tình trạng đơn hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Pizza Hut cũng đã hợp tác cùng FPT ra mắt Chatbot kênh đặt hàng qua messenger, giúp việc đặt hàng được hoàn tất nhanh chóng chỉ trong 45 giây. c. Tình hình pháp luật, chính sách của Chính phủ: Theo đánh giá của các chuyên gia nước ngoài, luật pháp Việt Nam còn nhiều kẽ hở và chồng chéo lên nhau. Bên cạnh đó là sự chưa nghiêm minh của cơ quan hành pháp khiến luật pháp tại Việt Nam không được cộng đồng thế giới đánh giá cao. Những trở ngại vì các văn bản pháp luật khiến cho môi trường Kinh doanh tại Việt Nam trở nên khó thu hút các nhà đầu tư. Cùng với đó là những thua thiệt của ta trong các vụ kiện ở nước ngoài do hệ thống pháp luật của Việt Nam chưa hoàn chỉnh cũng như các doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ luật của các bạn hàng. Tuy nhiên, Sau 2 năm kể từ khi gia nhập WTO, môi trường pháp lý của Việt Nam đã có nhiều thay đổi trên nhiều lĩnh vực. Pháp luật một cái hiến pháp nước ta cho phép tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật. Đặc biệt là việc điều chỉnh chính sách thương mại theo hướng minh bạch và thông thoáng hơn. Ban hành nhiều luật và các văn bản dưới luật để thực hiện cam kết đa phương, mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài. Nghị định của Chính Phủ số 352006NĐCP ngày 3132006 quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động nhượng quyền thương mại trên lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Nghị định này áp dụng với thương nhân Việt Nam và thương nhân nước ngoài tham gia vào hoạt đồng nhượng quyền thương mại. Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chuyên hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa thực hiện hoạt động nhượng quyền thương mại đối với những mặt hàng mà doanh nghiệp đó được kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết quốc tế của Việt Nam. Hơn nữa, nước ta còn có những chính sách ưu đãi đối với các công ty có vốn đầu tư nước ngoài về thuế và những hỗ trợ khác cụ thể được quy định ở Luật đầu tư 2020. Đây là điều kiện thuận lợi cho phát triển của Pizza Hut cũng như toàn bộ ngành đồ ăn nhanh bởi có thể đầu tư mở rộng một cách thuận lợi các cơ sở trên khắp địa bàn Việt Nam nhằm tăng khả cung ứng dễ dàng tiếp cận được với khách hàng. Như vậy, môi trường pháp luật ở Việt Nam sẽ tạo cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài ở đây là chuỗi các cửa hàng Pizza Hut mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ, tăng khả năng cung ứng dịch vụ của mình. d. Văn hóa, xã hội: Trong thời đại hội nhập ngày nay, cùng sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân cũng nhiều hơn. Cùng với xu hướng chung đó thì khẩu vị ở mỗi nơi cũng khác nhau. Người Tây phương thích tiêu thụ những thức ăn, đồ uống chứa nhiều đường và giàu chất béo, mức độ tiêu thụ của họ với các loại thức ăn như thế rất nhiều. trong đó phong cách ăn uống cũng có những nét riêng biệt ở mỗi nước. người Pháp có cách ăn uống rất cầu kỳ và chi tiết, họ rất kỵ nhai có tiếng kêu, không bẻ bánh mì chấm trực tiếp vào nước sốt bằng tay, chỉ dùng nĩa mới đúng cách ăn. Nếu người Pháp rất coi trọng việc ăn uống và không có khái niệm ăn nhanh thì người Anh lại được biết đến với những món ăn đơn giản, những món ăn thường không cầu kỳ và ít gia vị, bao gồm nhiều thịt nhiều rau kèm với rượu vang là một trong những thói quen ăn uống đặc trưng của họ. còn người châu Á lại thích những món ăn thanh đạm, có chứa nhiều rau, rất ngại với những loại thực phẩm nhiều chất béo một phần vì không hợp khẩu vị, một phần chúng không tốt cho sức khỏe, có thể gây bệnh béo phì, tim mạch hay tiểu đường … Ở Việt Nam, theo ý kiến của tiến sĩ sử học Hãn Nguyên Nguyễn Nhã ông cho rằng các món ăn của người Việt mang 9 đặc trưng cơ bản: tính hòa đồng; tính ít mỡ; tính đậm đà hương vị; tính tổng hòa nhiều chất nhiều vị; tính ngon và lành; tính cộng đồng hay tính tập thể; tính dùng đũa; tính hiếu khách; tính dọn thành mâm. Khi Việt Nam gia nhập WTO với nền kinh tế thị trường nhịp điệu cuộc sống diễn ra nhanh hơn con người ngày càng trở nên hối hả, bận rộn hơn với cuộc sống thì họ có xu hướng tìm đến những thực phẩm làm sẵn. Mặt khác, giới trẻ chịu ảnh hưởng của những bộ phim nước ngoài với thị hiếu trọng lối sống của Tây mà cũng đến với thực phẩm fast food. Trong đó, Pizza mặc dù là cái tên nổi tiếng thế giới, nhưng với người Hà Nội thì nó vẫn còn là cái tên khá lạ lẫm chỉ phổ biến ở các khu vực thành thị tập trung vào đối tượng thanh thiếu niên. Những lo ngại về sức khỏe là lý do chủ yếu khiến người tiêu dùng Việt Nam dè dặt khi sử dụng thức ăn nhanh. Do đó, thị trường pizza Hà Nội cũng như Pizza Hut vẫn còn đang có nhiều phân khúc chưa được khai thác, hoặc khai thác chưa hết tiềm năng. Từ đó ảnh hưởng đến việc mở rộng kinh doanh, cung dịch vụ của chuỗi cửa hàng Pizza Hut: có cơ cấu phân phối không đồng đều chỉ tập trung ở các thành phố lớn với đối tượng những người trẻ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của cửa hàng. 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut 2.3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut a. Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó góp phần tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận cho Pizza Hut: Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thu hút được thêm một lượng lớn khách hàng mới đến với thương hiệu. Bên cạnh đó còn giúp duy trì được lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó góp phần tăng doanh thu thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của Pizza Hut; tăng uy tín, tạo hình ảnh của doanh nghiệp… Giúp giảm chi phí: Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Pizza Hut cung cấp họ sẽ có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng, khách hàng mới dựa vào những thông tin truyền miệng đó để lựa chọn sản phẩm. Cho nên khi chất lượng dịch vụ tốt Pizza Hut đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho các chiến lược Marketing, giảm giá sản phẩm, đào tạo bồi dưỡng… Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Với nhu cầu ngày càng tăng về cả mặt số lượng và chất lượng của khách hàng thì việc đo lường chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để. Bởi chi khai khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc lợi ích mà doanh nghiệp thu được sẽ ngày càng cao. Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng và tăng giá bán hợp lý trên thị trường: Có nhiều yếu tố để cạnh tranh: cạnh tranh bằng giá, chất lượng Tăng giá bán hợp lý trên thị trường: đòi hỏi đầu tư vào chất lượng dịch vụ như thế nào để khi tăng giá vẫn duy trì được lượng khách đến với doanh nghiệp và làm cho khách hài lòng về chất lượng dịch vụ b. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa,như đã quảng cáo một cách chính xác của nhà hàng, nó còn bao gồm cả sự nhất quán mà ngay từ lần đầu nhà hàng cung cấp các dịch vụ ra thị trường. Với việc theo đuổi phương châm “Pizza và hơn thế nữa”, Đến với Pizza Hut, trước tiên khách hàng sẽ được thưởng thức Pizza chính hiệu ngon tuyệt luôn được đổi mới nhờ sự sáng tạo không ngừng; “và hơn thế nữa”, Pizza Hut có thực đơn đa dạng với hàng trăm món cho thực khách tha hồ lựa chọn để có một bữa ăn hoàn chỉnh từ các món khai vị, salad, đến mì Ý (pasta), tráng miệng,… “Và hơn thế nữa”, bên cạnh thức ăn ngon, không gian nhà hàng với thiết kế đương đại sẽ mang lại cho thực khách những phút giây trọn vẹn tuyệt vời bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, và gia đình. Và theo như phản hồi của nhiều khách hàng thì họ cảm thấy khá hài lòng với những dịch vụ Pizza Hut cung cấp. Các sản phẩm địa điểm này cung cấp trải qua nhiều phản hồi khách hàng đã không ngừng cải thiện để phù hợp với khẩu vị người Việt, hơn nữa không gian quán cũng vô cùng thoải mái ấm cúm. Sự phản hồi, trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhiệt tình, giải quyết lời phàn nàn của khách một cách tích cực và nhanh chóng Sự khác biệt được cảm nhận rõ rệt từ lúc khách hàng được chào đón tại cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức và rời khỏi nhà hàng. Pizza Hut hướng đến xây dựng một hình thức phục vụ trọn vẹn, hoàn chỉnh, và thực tế đã cho thấy chỉ với loại hình này, thực khách mới thực sự tận hưởng những đặc quyền như một thượng đế, thoải mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo. Nhân viên tại đây luôn có mặt sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng bất cứ lúc nào cần, luôn cố gắng tương tác với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình nhất. Đặc biệt với bất cứ lời phàn nàn nào từ khách hàng đều được giải quyết và điều chỉnh một cách nhanh chóng. Và lời xin lỗi và cảm ơn luôn là điều không thể thiếu mà nhân viên được đào tạo trong quá trình phục vụ khách hàng Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ gồm kỹ năng cần thiết của nhân viên, kỹ năng quản lý, điều hành của tổ chức. Thông thường 1 cửa hàng Pizza Hut thường sẽ có những buổi đào tạo cho tất cả nhân viên mới ở tất cả các vị trị về cách phục vụ và các kỹ năng mềm trong khi tương tác với khách hàng. Tức là trong một ngày sẽ những thời điểm khách tới cửa hàng rất đông (Thường là buổi trưa và buổi tối ). Lúc này ngay cả quản lý nhà hàng hay nhân viên giao hàng , nhân viên tiếp đón khách cũng hỗ trợ bộ phận nhân viên phục vụ để tiếp nhận những order của khách hàng cũng như bưng bê pizza ra tới bàn ăn cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khả năng tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ: Pizza Hut hiện tại sẽ có 2 ca chính là ca trưa và ca tối. Ngoài ra còn có các ca khác như ca phụ ( ca chiều và ca sáng ). Số lượng nhân viên ở ca chính sẽ nhiều hơn ca phụ đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ, nhân viên order, nhân viên quầy thu ngân . Cụ thể là với ca tối sẽ 4 nhân viên phục vụ và nhân viên order, 4 nhân viên bếp và 2 thu ngân, 1 nhân viên giao hàng . Còn đối với ca phụ thì số lượng nhân viên sẽ giảm 1 nửa so với ca chính ( ca tối). Còn về quản lý nhà hàng thì luôn cố định 1 nhân viên để quản lý hoạt động ca , cách thức làm việc của nhân viên khác trong cửa hàng. Điều này sẽ đảm bảo được năng lực phục vụ khách hàng, những giờ cao điểm thì vẫn có đủ số lượng nhân viên để đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh nhất. Vào các giờ còn lại sẽ duy trì lượng nhân viên vừa phải để tiết kiệm chi phí. Ngoài ra thì các cơ sở của Pizza Hut luôn được trang bị đầy đủ tất cả các thiết bị cần thiết phục vụ quá trình ăn uống, sử dụng dịch vụ của khách hàng Các cửa hàng Pizza Hut thường đặt ở những địa điểm vô cùng thuận lợi như trung tâm thương mại, các khu vực đông dân cư, gần khu vui chơi trẻ em,... Điều này không những kích cầu mà còn tạo điều kiện vô cùng thuận lợi để khách hàng tiện sử dụng dịch vụ trực tiếp cũng như đặt hàng trực tuyến. Tác phong, thái độ: Lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng. Đây là một trong những ưu điểm vượt trội của Pizza Hut trong quá trình cung cấp dịch vụ. Phần thể hiện tốt nhất của Pizza Hut chính là “con người” – hay đội ngũ nhân viên phục vụ. Pizza Hut đã giới thiệu một phương pháp mới để thể hiện sự tôn trọng, cảm kích của họ với khách hàng thông qua một chiếc chuông. Bất cứ khách hàng nào rung chuông để ra ngoài trước cửa ra sẽ được nhận lời cảm ơn từ tất cả nhân viên Pizza Hut. Những người này cũng làm như vậy trong các buổi tiệc quan trọng. Có thể nói Pizza Hut sở hữu những nhân viên lịch sự, mẫu mực nhất trong ngành công nghiệp phục vụ thức ăn nhanh này An toàn: Không nguy hiểm, rủi ro khi sử dụng dịch vụ, sự an toàn về vật chất, bảo mật. Trong mỗi nhà hàng Pizza Hut đều trang bị đầy đủ tất cả các thiết bị chữa cháy để có thể xử lý ngay khi gặp sự cố. Đặt ăn toàn thực phẩm là nguyên tắc hàng đầu, Pizza Hut cam kết tất cả các sản phẩm đều là kết quả của quá trình kiểm soát chặt chẽ từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm cuối cùng phục vụ khách hàng. Được làm từ những nguyên liệu ngon nhất theo tiêu chuẩn và công nghệ của tập đoàn YUM của Mỹ. Giá trị dinh dưỡng cao, thực đơn đa dạng, phong phú và luôn thay đổi, phù hợp với mọi lứa tuổi.Nguyên liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ từ khâu lựa nhà cung cấp đến khâu tiếp nhận, bảo quản, lưu trữ, chế biến đến sản phẩm phục vụ khách hàng. Hệ thống nhà hàng của Pizza Hut luôn được kiểm tra, đánh giá theo tiêu chuẩn nội bộ (hơn 2000 chỉ tiêu) để đảm bảo duy trì tính ổn định trong suốt quá trình. Là một trong những sản phẩm bánh Pizza đầu tiên được công bố tiêu chuẩn chất lượng tại Cục An toàn thực phẩm – Bộ Y Tế) Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và chú trọng tới từng cá nhân khách hàng để hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng. Khi đến sử dụng dịch vụ tại Pizza Hut cảm nhận của khách hàng luôn là vấn đề được ưu tiên hàng đầu. Trong các buổi đào tạo nhân viên tại các cửa hàng Pizza Hut luôn đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề khách hàng. Ví dụ như khi lượng khách sau khi ăn xong mà đừng chờ ở quầy thu ngân nhiều thì ngay lập tức quản lí nhà hàng có thể hỗ trợ thu ngân thanh toán cho khách hàng , còn nhân viên tiếp đón hay nhân viên bếp thì nói chuyện với những khách hàng đang chờ thanh toán để giảm cảm giác khó chịu của khách hàng khi phải xếp hàng tới lượt thanh toán của mình. Phương tiện vật chất hữu hình: Không gian nhà hàng phải thoáng mát đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị phải đồng bộ. Nhân viên phục vụ phải có trang phục lịch sự. Như đã đề cập phương châm của Pizza Hut “Pizza và hơn thế nữa” nên bên cạnh chất lượng món ăn thì các nhà hàng luôn rất chú trọng đến không gian nhà hàng cũng như các trang thiết bị. Pizza Hut đã đầu tư nhiều vào các máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nhà bếp, các dụng cụ ăn uống (chén, đĩa, muỗng...) chất lượng , máy BOS hỗ trợ nhân viên thu ngân và máy bộ đàm dùng để hỗ trợ việc phục vụ gọi món ăn nhanh chóng Ngoài ra Pizza Hut còn đầu tư vào các cơ sở vật chất khác ứng với các dịch vụ xung quanh như: Dịch vụ giữ xe: phát thẻ giữ xe cho khách , bãi đất rộng để xe Dịch vụ nghe nhạc: dàn máy nghe nhạc được đầu tư tại tất cả các nhà hàng. Các bài nhạc được phát liên tục. Dịch vụ phục vụ không gian lạnh, ánh sáng: máy lạnh luôn để ở nhiệt độ phù hợp nhất và được lắp đặt tại tất cả các tầng. Ánh sáng dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng. Có đèn thiết kế ẩn vào trên trần. Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng đều được trang trí theo phong cách phù hợp với cửa hàng như các bức tranh về nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo không gian ấm cúng. Ngoài cửa hàng được sơn màu đỏ đặc trưng của Pizza Hut. Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang về : hàng ghế ngồi chờ ,hộp mang về Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh Dịch vụ vệ sinh: các thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay, lavabo..) Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng rôn chúc mừng. Nhân viên tại đây thì luôn thể hiện thái độ tôn trọng với khách hàng. Đội vụ nhân viện rất nhiệt tình chu đáo, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dù đông khách nhưng bạn không phải chờ đồ ăn quá lâu. 2.3.2. Khả năng cung ứng dịch vụ a. Một khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau của nhà hàng. Pizza Hut đã xây dựng nên một quá trình phục vụ để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Quy trình phục vụ của Pizza Hut: 1) Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe, bao gồm 1 người ghi vé xe và 1 người dắt trông coi xe. trừ các địa điểm có bãi đỗ xe của tòa nhà như các trung tâm thương mại lớn 2) Tiếp đến khách hàng sẽ tiếp xúc với bộ phận lễ tân đứng chào khách tại cổng ra vào (1 người, thường là nữ). Sau đó thực khách sẽ được một nhân viên tiếp đón, hỏi số người đi, để xác định vị trí ngồi phù hợp với số lượng và yêu cầu của thực khách. 3) Sau khi ổn định vị trí: có một nhân viên đưa menu tới, thực khách gọi món và được nghe hướng dẫn về thời gian chờ đợi của từng món đó gọi. 4) Sau đó thức uống được đem ra trước, tiếp đến là món phụ (salad, sandwich, soup…), và cuối cùng là món chính (pizza, cơm, mì). 5) Sau đó khách hàng yêu cầu thanh toán tiền, sẽ có 1 nhân viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách. 6) Thực khách kết thúc quá trình dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe.( Trong suốt quá trình tham gia dịch vụ khách được phục vụ miễn phí dịch vụ không gian lạnh và dịch vụ nghe nhạc) Ý tưởng dịch vụ: Tạo ra một nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn giản, phục vụ cho gia đình và bạn bè trong những ngày nghỉ, tạo ra một địa điểm thư giãn hợp lý, dễ tìm. b. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất. Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh. Các nhà quản trị của Pizza Hut đã có nhiều nghiên cứu trong lượng khách hàng tại nhiều khung giờ khác nhau của cửa hàng. Từ đó triển khai chiến lược quản trị công suất của mình. Tại một nhà hàng của Pizza Hut, tùy thuộc vào từng địa điểm, có sức chứa tối đa từ 50120 chỗ ngồi. Vì sức chứa khác nhau, lượng khách khác nhau nên tại mỗi cửa hàng số nhân viên phục vụ, nhân viên bếp cũng khác nhau. Chính vì vậy, các nhà
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
- -HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng
Pizza Hut tại Hà Nội
Mã lớp học phần: TEMG2911
Giảng viên: Th.S Trần Thị Kim Anh
Nhóm thực hiện:
Hà Nội, tháng 11/2022
Trang 2MỤC LỤC
A - LỜI MỞ ĐẦU 1
B - PHẦN NỘI DUNG 2
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cung ứng dịch vụ 2
1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ 2
1.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 2
1.2.1 Đặc điểm: 2
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 2
1.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ 3
Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội 3
2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut 3
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến nay 4
2.2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ của Pizza Hut 4
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut 6
2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut 10
2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 10
2.3.2 Khả năng cung ứng dịch vụ 13
2.4 Đánh giá chung về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 17
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 17
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 18
Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut 19
C - KẾT LUẬN 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 3A - LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống Khi xã hộichưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uốngkhông chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗingười Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch
vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng đặc biệt làthức ăn nhanh Trong khi người phương Tây đang cố gắng “lành mạnh hóa” các bữa ăn bằngcách tránh dùng thức ăn nhanh thì người châu Á nói chung chuộng thức ăn phương Tây hơncác món châu Á Người châu Á cũng cho rằng việc ăn đồ Tây còn là cách biểu hiện vị thế đẳngcấp, phong cách sành điệu và thậm chí định vị họ là người giàu có, sang trọng, có gu ẩm thực.Các yếu tố phi văn hóa cũng giúp giải thích tại sao người châu Á thích ăn đồ ăn phương Tây.Trong một thế giới toàn cầu hóa, nở rộ phong trào nhượng quyền thương mại thì các chuỗi nhàhàng có đủ tiềm lực để đặt các chi nhánh của mình trên khắp đường phố, những địa điểm thuậnlợi, bắt mắt để gây chú ý và rồi “gây nghiện” cho những người thích sự hiện đại Rất tự nhiên,khẩu vị của thực khách cũng thay đổi dần theo đó
Hiểu rõ được sự tiềm năng của đồ ăn nhanh đối với mọi người trong xã hội trong cuộcsống hiện đại, các cơ sở kinh doanh dịch vụ này không ngừng đưa ra các chiến lược, các giảipháp để phát triển dịch vụ Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quảnhư mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản lý
và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu được lợinhuận Chính vì vậy, việc quản lý tốt “cung” của mình là một việc quan trọng mà các cơ sởkinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện
Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửahàng Pizza Hut”, chúng tôi hy vọng sẽ giúp các bạn phần nào hiểu thêm được về thực trạng,những ưu, nhược điểm, một số giải pháp trong việc quản lý cung dịch vụ ăn uống của cácdoanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ăn nhanh, tiêu biểu như chuỗi cửa hàng Pizza Hut
Nhóm 3 rất cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Th.s Trần Thị Kim Anh trong quá trìnhhoàn thành đề tài thảo luận, tuy nhiên nhóm không tránh khỏi có những sai sót Mong cô và cácbạn đọc và góp ý để nhóm có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất
Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn!
Trang 4B - PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cung ứng dịch vụ
1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ
- Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường Cung dịch vụ là một bộphận của cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường
- Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ cókhả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian vàkhông gian nhất định
1.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm:
- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập vàmang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản xuất dịch vụ cung ứngsản phẩm của mình
- Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đếnkhi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cốđịnh về vị trí và sức chứa của cơ sở dịch vụ
Cung dịch vụ thuộc nguồn lực tự nhiên, xã hội như tài nguyên, con người là hữu hạnnên cung có tính chất hữu hạn
Cung ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định như nhà cửa, máy móc, thiết bị, khohàng…
- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Đối với các dịch
vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung cấp, nhàcung cấp đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứngnhất định
- Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứngđược cầu và không đáp ứng được cầu
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ
- Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộcvào giá cao hay thấp
- Giá cả dịch vụ có liên quan (bổ sung hoặc thay thế) với các dịch vụ đang cung ứng: Nhà cungứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình
- Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởngkhác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc làm cho lợinhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu
- Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy hoặc kìm hãmcung
- Sự kỳ vọng: Nhà cung ứng sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnhtranh trước khi bắt đầu sản xuất
Trang 5- Tình trạng công nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động
và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh
- Quy hoạch phát triển dịch vụ: là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dịch
vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau
- Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và giánthu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởngđến cung của dịch vụ
- Các nhân tố khác: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị
1.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ
- Trước hết các nhà cung ứng dịch vụ phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quảntrị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khảnăng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau
- Các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cáchtăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiềumục đích khác nhau
- Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luânchuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt là vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm
- Nhà cung ứng cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý Việc lập trìnhnày theo 4 bước:
B1: Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác địnhnăng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu
B2: Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có thời điểm
2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut.
Pizza Hut được hai sinh viên Đại học bang Wichita, anh em Dan và Frank Carney, thànhlập với tư cách một địa điểm duy nhất ở Wichita, Kansas vào tháng 6 năm 1958 Sáu tháng sau
họ mở một cửa hàng thứ hai và trong vòng một năm họ có 6 nhà hàng Pizza Hut Hai anh embắt đầu nhượng quyền vào năm 1959 Phong cách xây dựng Pizza Hut mang tính biểu tượngđược thiết kế vào năm 1963 bởi kiến trúc sư Chicago George Lindstrom và được thực hiện vàonăm 1969.PepsiCo mua lại Pizza Hut vào tháng 11 năm 1977.20 năm sau, Pizza Hut (cùng vớiTaco Bell và Kentucky Fried Chicken) đã được PepsiCo tách ra vào ngày 30 tháng 5 năm 1997
và cả ba chuỗi nhà hàng đã trở thành một phần mới công ty có tên Tricon Global Restaurants,Inc Công ty này đổi tên thành Yum! Brands vào ngày 22 tháng 5 năm 2002
Công ty đã công bố một thương hiệu mới bắt đầu vào ngày 19 tháng 11 năm 2014, trong
nỗ lực tăng doanh số, khi nó đã giảm trong hai năm trước Menu được mở rộng để giới thiệu
Trang 6các mặt hàng khác nhau như hương vị crust và 11 loại pizza đặc sản mới Đồng phục làm việccho nhân viên cũng được làm mới lại Năm 2017, Pizza Hut đã được công ty Richtopia có trụ
sở tại Anh liệt kê ở vị trí thứ 24 trong danh sách 200 thương hiệu có ảnh hưởng nhất thế giới.Chuỗi Pizza Hut có 17,639 cửa hàng trên toàn thế giới tính đến năm 2020, khiến nó trở thànhchuỗi Pizza lớn nhất thế giới theo số lượng địa điểm
Pizza Hut xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2007 và chỉ mất một thời gian ngắn thươnghiệu này đã chinh phục được khẩu vị của thực khách Việt Nhà hàng không chỉ mang đến thựcđơn với các món Pizza truyền thống mà còn sáng tạo với các món ăn mang phong cách Ý hấpdẫn
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến nay.
2.2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ của Pizza Hut.
2.2.1.1 Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao.
Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, dễ bắt chước, dễ sao chép nên cung dịch vụ mangtính cạnh tranh cao Cụ thể, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng sẽ cạnh tranhnhau về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, cơ sở vật chất Vì vậy, các cửa hàng cung ứng khôngngừng đổi mới nâng cao việc quản lý việc cung dịch vụ đi liền với chất lượng để đáp ứng nhucầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng
Pizza Hut kết hợp với công ty Suntory Pepsico… đưa ra một số combo có lợi cho kháchhàng như Combo 1 Thêm bạn thêm ngon, giá chỉ 169k bao gồm: 01 Pizza Truyền Thống (cỡvừa); 01 Mỳ Ý Bò Bằm Sốt Cà Chua/ Xà Lách Trộn Cá Ngừ Và Thịt Xông Khói/ Khoai tâychiên và 01 Lon Pepsi/ 7UP/ Mirinda Những combo thế này vừa giúp khách hàng có thêmnhiều sự lựa chọn, vừa giúp tiết kiệm chi phí hơn so với việc mua riêng lẻ từng món
2.2.1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch
vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Cho tới nay, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Pizza Hut đã liên tục mở rộng rahơn 90 chi nhánh cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam tại Việt Nam Thêm vào đó, Pizza Hutcũng đa dạng hóa menu của mình, phục vụ từ pizza, mỳ Ý, cơm, các món khai vị
Pizza Hut tiến hành nghiên cứu về sở thích tiêu dùng của khách hàng Việt Nam và họnắm bắt được sở thích hải sản của người Việt, họ sáng tạo ra những loại pizza mang hương vịhải sản tươi ngon, thu hút hơn so với các loại pizza thịt đơn thuần khác như “Pizza Hải Sản SốtPesto Với Hải Sản (Tôm, Mực) Nhân Đôi Cùng Với Nấm Trên Nền Sốt Pesto Đặc Trưng, PhủPhô Mai Mozzarella Từ New Zealand Và Quế Tây”… Ngoài ra, các loại pizza tại Pizza Hut cóthể được cho thêm nguyên liệu phụ thuộc theo yêu cầu khẩu vị của khách hàng mà không bịkhuôn phép, gò bó trong một công thức với đầy đủ nguyên liệu nhất định
2.2.1.3 Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn do cơ sở vật chất, nguồn nguyên liệu, nhân lực…
Trang 7Khi thiết kế công suất tối ưu của mình tại các thời điểm khác nhau trong ngày, là phảiđáp ứng được yêu cầu từ 50-100 khách hàng tùy vào từng địa điểm Công suất tối đa và tốithiểu cũng được vạch rõ cho từng cửa hàng Tuy nhiên theo tính chất của dịch vụ ăn nhanh,lượng khách hàng thường tập trung vào các giờ từ 11-14 giờ và từ 17-20 giờ Pizza Hut đã tạo
ra công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau này Tại điểm côngsuất tối ưu là điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt hiệu quảnhất mà điểm lợi nhuận của cửa hàng cũng được đảm bảo Tuy nhiên nếu duy trì mức tối ưunhư vậy suốt 1 ngày từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa sẽ gây ra tình trạng quá tải vào những giờcao điểm và dư thừa công suất vào những giờ thấp điểm Ngoài ra, nếu phục vụ khách hàngxuyên suốt từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa thì cơ sở vật chất và nguồn nguyên liệu cũng khôngthể được đáp ứng liên tục do lượng khách hàng quá đông Chính vì vậy tại mỗi cửa hàng củaPizza Hut vào những thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên có thể nhiều gấp 2-3 lần sốnhân viên tại các thời điểm khác Và tại những khoảng thời gian vắng khách, nhân viên có thểchuyển công việc từ nhân viên bàn sang các hoạt động hỗ trợ khác
Mặc dù vẫn luôn xây dựng công suất có khả năng điều chỉnh tốt nhất nhưng tại nhiềucửa hàng của Pizza Hut vẫn có những thời điểm dư thừa công suất, nhân viên rất nhàn rỗi.Ngược lại vào những thời điểm “vàng” như các ngày cuối tuần, dịp lễ, tuy đã tận dụng tối đa cơ
sở vật chất và các nguồn lực của Pizza Hut nhưng do lượng khách hàng đến quá đông, dẫn đếnquá tải, không đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng hoặc thiếu chỗ ngồi, tạo ra hàng chờkhách hàng
2.2.1.4 Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau.
Các phương thức cung ứng dịch vụ của Pizza Hut luôn mang lại các giá trị tốt nhất chokhách:
Doanh nghiệp đến với khách hàng: Tại Pizza Hut có thể phục vụ giao hàng tận nơi.Khách hàng ngồi tại nhà có thể đặt đồ ăn của Pizza Hut thông qua các phương tiện khác nhaunhư gọi điện thoại, website Pizza Hut sẽ mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng trong thời giannhanh nhất tùy theo vị trí và nhận tiền thanh toán trong món ăn được đặt Phương thức cungứng này được các nhà cung ứng thức ăn nhanh khá ưa thích vì tiết kiệm được thời gian đi lạicủa khách hàng Khách hàng đang bận sẽ không mất thời gian đến tận nơi Hình thức này ápdụng cho đối tượng khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa Đặc biệt là tại thành phốphát triển như hà Nội Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu cho cácloại thức ăn nhanh và tại Pizza Hut không phải là ngoại lệ
Khách hàng đến với doanh nghiệp: Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ
ăn, với rất nhiều lựa chọn vì Pizza Hut hiện nay đã có 1 hệ thống cửa hàng phục vụ phân bốnhiều nơi trên địa bàn Hà Nội Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục vụ hoặc
tự phục vụ một cách nhanh chóng Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 menu các loại đadạng để có thể lựa chọn món trực tiếp phù hợp với khẩu vị của mình
Trang 8Thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp: Khách hàng có thể thỏa thuận với doanhnghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ như cơ quan, trường học, khách sạn để nhận hàng
và thanh toán sao cho thuận tiện nhất
2.2.1.5 Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái.
Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: đây là thời điểm mà cửa hàng đang vắng khách,hay nói cách khác đây không phải giờ cao điểm, lúc này lượng khách hàng đang trong giờ làmviệc hay đang đi học nên số lượng khách đến đây rất thấp, cung dư thừa, bất kỳ khách hàng nàođến đây đều được phục vụ rất chu đáo do nhân viên đang rảnh rỗi
Cung đáp ứng được cầu: vào các giờ cao điểm trong ngày, lượng khách hàng tăng cao,nhu cầu ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh thì nhà hàng có thêm nhânviên phục vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong thời gian ngồi đợi nhằm đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng một cách tốt nhất
Cung không thể đáp ứng được cầu: đó là vào các thời điểm “vàng” như ngày cuối tuần,ngày lễ, tết, các dịp được nghỉ lễ dài ngày lúc này lượng khách tăng vọt khiến các cửa hàngtrong tình trạng quá tải, chỗ ngồi được lấp đầy toàn bộ, lượng khách ra vào liên tục, thậm chíkhông có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúckhông thể đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut.
Từ những ngày đầu tiên thành lập đến nay, Pizza Hut đưa ra một mức giá tương đối caocho toàn bộ sản phẩm của mình nhằm nhanh chóng thu được lợi nhuận Giá sản phẩm tại chuỗicửa hàng Pizza Hut dao động từ 80.000 đến 300.000 VNĐ Tận dụng thời cơ thức ăn nhanhđang phát triển tại Việt Nam, Pizza Hut đã đánh vào tâm lý của người tiêu dùng bằng cách cho
ra đời những sản phẩm có giá thành cao nhằm làm cho người tiêu dùng nhận thức rằng “giácàng cao thì càng có giá trị, món ăn sẽ càng ngon” Ngoài ra, Pizza Hut trung thành với chiếnlược giá hớt váng thị trường (Market-Skimming Pricing Strategy) nghĩa là Pizza Hut sẽ đưa ramức giá cao từ đầu, sau đó tuỳ tình hình biến động thị trường sẽ có sự điều chỉnh thích hợp,nhờ việc sử dụng thành công chiến lược này trong một thời gian dài, Pizza Hut đã trở nên phổbiến hơn với nhiều người Việt Nam cũng như tăng được khả năng cung ứng trên thị trường từ
đó tăng lợi nhuận của công ty
b Chi phí sản xuất kinh doanh:
Trang 9Chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm: Chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chiphí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài, chi phí khác bằng tiền Các chi phí nàycũng có tính chất như giá cả dịch vụ liên quan, việc cung cấp sản phẩm và chi phí sản xuất cómối quan hệ trái ngược với nhau Nếu chi phí sản xuất tăng, việc cung cấp sản phẩm sẽ phảithu hẹp lại để tiết kiệm chi phí.
c Kỳ vọng:
Lượng sản phẩm mà Pizza Hut cung ứng hôm nay cũng có thể bị ảnh hưởng bởi kỳ vọngcủa họ về tương lai Nếu Pizza Hut dự kiến giá bán sản phẩm của họ trong thời gian tới tăng lênthì họ sẽ để lại một phần sản phẩm vào kho và hiện tại lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường
sẽ ít hơn và ngược lại Sự kỳ vọng này phụ thuộc vào năng lực của nhà quản trị Nhà quản trị
có năng lực, có tư duy sẽ đưa ra kỳ vọng chính xác về số lượng sản phẩm của mình
2.2.2.2 Yếu tố vĩ mô
a Cạnh tranh trên thị trường
Trong thị trường đồ ăn nhanh, Pizza Hut còn phải cạnh tranh với các đối thủ như:
+ The Pizza Company: Khởi đầu ở Thái Lan từ đầu những năm 1980, The PizzaCompany ngày nay đang chiếm hơn 60% thị trường Thái Lan, dù tham gia vào thị trường chậmhơn Pizza Hut Đại diện của The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ vọng sẽ xây dựngthành công thương hiệu này trở thành một biểu tượng của ẩm thực phong cách Ý tại Việt Namvới tốc độ mở rộng từ 8-10 nhà hàng/năm, trong đó quy mô một nhà hàng trung bình khoảng500m2 Sự góp mặt của The Pizza Company đem đến không ít thử thách cho người dẫn đầuphân khúc là Pizza Hut
+ Domino’s Pizza: Domino’s Pizza và Pizza Hut là những thương hiệu hàng đầu trongngành pizza tại Mỹ, nhưng với những thay đổi chóng mặt trên thị trường, có vẻ một ông lớnđang dần hụt hơi trước đổi thủ còn lại Được thành lập vào năm 1960, Domino’s Pizza là chuỗicửa hàng bán pizza lớn thứ 2 tại Mỹ nhưng lại là công ty hàng đầu thế giới trong mảng kinhdoanh này với hơn 10.000 chi nhánh tại 70 quốc gia Nguyên nhân chính của đà tăng trưởngnày là do Domino giành thêm được thị phần từ đối thủ Pizza Hut tại ít nhất 6 thị trường trêntoàn cầu.Thành lập vào năm 1958, Pizza Hut hiện là chuỗi cửa hàng pizza lớn nhất tại Mỹ và làmột trong những đối thủ tầm cỡ với Domino’s Pizza trên thị trường quốc tế Mặc dù vậy, có vẻPizza Hut đang chậm chân so với Domino trong cuộc chiến pizza này Với sự nhanh chóng,tiện lợi, kinh doanh trực tuyến và thương mại điện tử đang thu hút được nhiều đầu tư từ nhữngcông ty như Domino hay Pizza Hut Tuy vậy, Domino có vẻ đang dẫn trước nhờ hệ thống đặthàng và vận chuyển đồ ăn hiệu quả hơn Pizza Hut Việc tăng cường đầu tư vào đặt hàng online
và di động, Domino đang tận dụng ưu thế của kinh doanh trực tuyến nhằm giảm thời gian chờđợi của khách hàng, qua đó tăng lượng đặt hàng cũng như doanh thu
+ Đối thủ khác: Các cửa hàng gà rán như KFC, Lotteria, Popeyes, Jollibee,… gia nhập thịtrường thức ăn nhanh Việt Nam từ rất sớm, do đó, khi nhắc đến thức ăn nhanh, gà rán vẫn là sựlựa chọn hàng đầu Pizza là món ăn khá lạ so với phần đông người dân đặc biệt là người lớntuổi, trong khi gà rán có vẻ quen thuộc và dễ ăn hơn Ngoài ra, các cửa hàng bán bánh như
Trang 10Fresh Garden, Tous les jours,… cũng có bán pizza bán theo miếng, và có cả size nhỏ hơn, giá
cả cũng thấp hơn Mặc dù có thể chất lượng của những chiếc bánh này không bằng của PizzaHut nhưng nó vẫn có lợi thế hơn
b Tình trạng công nghệ:
Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ trở thành thước đo cho sự phát triển ở tất
cả các lĩnh vực Trong ngành F&B Pizza Hut vẫn không ngừng phát triển, tiếp tục đầu tư chocác dự án số hóa, tiên phong xu hướng công nghệ Điển hình là việc áp dụng công nghệ Trí tuệnhân tạo (AI) để giám sát và cải thiện hoạt động vận hành của toàn bộ hệ thống cửa hàng trên
cả nước Trong đợt dịch Covid -19, biến thử thách thành cơ hội, nhằm tối đa hóa lượng giaodịch online của tệp khách hàng mới, vào tháng 4/2020 Pizza Hut Việt Nam đã trình làng giaodiện web hoàn toàn mới (www.pizzahut.vn), với trải nghiệm thân thiện mượt mà dành chokhách hàng khi đặt mua trực tuyến Không dừng lại ở đó, Pizza Hut đang nâng cấp thêm tínhnăng theo dõi và cập nhật tình trạng đơn hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệmmua sắm cho khách hàng Pizza Hut cũng đã hợp tác cùng FPT ra mắt Chatbot - kênh đặt hàngqua messenger, giúp việc đặt hàng được hoàn tất nhanh chóng chỉ trong 45 giây
c Tình hình pháp luật, chính sách của Chính phủ:
Theo đánh giá của các chuyên gia nước ngoài, luật pháp Việt Nam còn nhiều kẽ hở vàchồng chéo lên nhau Bên cạnh đó là sự chưa nghiêm minh của cơ quan hành pháp khiến luậtpháp tại Việt Nam không được cộng đồng thế giới đánh giá cao Những trở ngại vì các văn bảnpháp luật khiến cho môi trường Kinh doanh tại Việt Nam trở nên khó thu hút các nhà đầu tư.Cùng với đó là những thua thiệt của ta trong các vụ kiện ở nước ngoài do hệ thống pháp luậtcủa Việt Nam chưa hoàn chỉnh cũng như các doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ luật của cácbạn hàng
Tuy nhiên, Sau 2 năm kể từ khi gia nhập WTO, môi trường pháp lý của Việt Nam đã cónhiều thay đổi trên nhiều lĩnh vực Pháp luật một cái hiến pháp nước ta cho phép tôn trọng vàkhuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật Đặc biệt là việc điều chỉnhchính sách thương mại theo hướng minh bạch và thông thoáng hơn Ban hành nhiều luật và cácvăn bản dưới luật để thực hiện cam kết đa phương, mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ để thuhút các nhà đầu tư nước ngoài Nghị định của Chính Phủ số 35/2006/NĐ-CP ngày 31/3/2006quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động nhượng quyền thương mại trên lãnh thổ nướcCộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Nghị định này áp dụng với thương nhân Việt Nam vàthương nhân nước ngoài tham gia vào hoạt đồng nhượng quyền thương mại Doanh nghiệp cóvốn đầu tư nước ngoài chuyên hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trựctiếp đến mua bán hàng hóa thực hiện hoạt động nhượng quyền thương mại đối với những mặthàng mà doanh nghiệp đó được kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết quốc tế của ViệtNam
Hơn nữa, nước ta còn có những chính sách ưu đãi đối với các công ty có vốn đầu tưnước ngoài về thuế và những hỗ trợ khác cụ thể được quy định ở Luật đầu tư 2020 Đây làđiều kiện thuận lợi cho phát triển của Pizza Hut cũng như toàn bộ ngành đồ ăn nhanh bởi có thể
Trang 11đầu tư mở rộng một cách thuận lợi các cơ sở trên khắp địa bàn Việt Nam nhằm tăng khả cungứng dễ dàng tiếp cận được với khách hàng.
Như vậy, môi trường pháp luật ở Việt Nam sẽ tạo cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài
ở đây là chuỗi các cửa hàng Pizza Hut mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ, tăng khả năngcung ứng dịch vụ của mình
d Văn hóa, xã hội:
Trong thời đại hội nhập ngày nay, cùng sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống của conngười ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân cũng nhiềuhơn Cùng với xu hướng chung đó thì khẩu vị ở mỗi nơi cũng khác nhau Người Tây phươngthích tiêu thụ những thức ăn, đồ uống chứa nhiều đường và giàu chất béo, mức độ tiêu thụ của
họ với các loại thức ăn như thế rất nhiều trong đó phong cách ăn uống cũng có những nét riêngbiệt ở mỗi nước người Pháp có cách ăn uống rất cầu kỳ và chi tiết, họ rất kỵ nhai có tiếng kêu,không bẻ bánh mì chấm trực tiếp vào nước sốt bằng tay, chỉ dùng nĩa mới đúng cách ăn Nếungười Pháp rất coi trọng việc ăn uống và không có khái niệm ăn nhanh thì người Anh lại đượcbiết đến với những món ăn đơn giản, những món ăn thường không cầu kỳ và ít gia vị, bao gồmnhiều thịt nhiều rau kèm với rượu vang là một trong những thói quen ăn uống đặc trưng của họ.còn người châu Á lại thích những món ăn thanh đạm, có chứa nhiều rau, rất ngại với những loạithực phẩm nhiều chất béo một phần vì không hợp khẩu vị, một phần chúng không tốt cho sứckhỏe, có thể gây bệnh béo phì, tim mạch hay tiểu đường … Ở Việt Nam, theo ý kiến của tiến sĩ
sử học Hãn Nguyên Nguyễn Nhã- ông cho rằng các món ăn của người Việt mang 9 đặc trưng
cơ bản: tính hòa đồng; tính ít mỡ; tính đậm đà hương vị; tính tổng hòa nhiều chất nhiều vị; tínhngon và lành; tính cộng đồng hay tính tập thể; tính dùng đũa; tính hiếu khách; tính dọn thànhmâm Khi Việt Nam gia nhập WTO với nền kinh tế thị trường nhịp điệu cuộc sống diễn ranhanh hơn con người ngày càng trở nên hối hả, bận rộn hơn với cuộc sống thì họ có xu hướngtìm đến những thực phẩm làm sẵn Mặt khác, giới trẻ chịu ảnh hưởng của những bộ phim nướcngoài với thị hiếu trọng lối sống của Tây mà cũng đến với thực phẩm fast food Trong đó,Pizza mặc dù là cái tên nổi tiếng thế giới, nhưng với người Hà Nội thì nó vẫn còn là cái tên khá
lạ lẫm chỉ phổ biến ở các khu vực thành thị tập trung vào đối tượng thanh thiếu niên Những longại về sức khỏe là lý do chủ yếu khiến người tiêu dùng Việt Nam dè dặt khi sử dụng thức ănnhanh Do đó, thị trường pizza Hà Nội cũng như Pizza Hut vẫn còn đang có nhiều phân khúcchưa được khai thác, hoặc khai thác chưa hết tiềm năng Từ đó ảnh hưởng đến việc mở rộngkinh doanh, cung dịch vụ của chuỗi cửa hàng Pizza Hut: có cơ cấu phân phối không đồng đềuchỉ tập trung ở các thành phố lớn với đối tượng những người trẻ hạn chế khả năng cung ứngdịch vụ của cửa hàng
2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut
2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut
a Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đó góp phần tăngdoanh thu, giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận cho Pizza Hut:
Trang 12 Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thu hút đượcthêm một lượng lớn khách hàng mới đến với thương hiệu Bên cạnh đó còn giúp duy trìđược lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Từ đó góp phần tăng doanh thuthúc đẩy tốc độ tăng trưởng của Pizza Hut; tăng uy tín, tạo hình ảnh của doanh nghiệp…
Giúp giảm chi phí: Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Pizza Hut cungcấp họ sẽ có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng, khách hàng mới dựa vào nhữngthông tin truyền miệng đó để lựa chọn sản phẩm Cho nên khi chất lượng dịch vụ tốtPizza Hut đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho các chiến lược Marketing,giảm giá sản phẩm, đào tạo bồi dưỡng…
Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:Với nhu cầu ngày càng tăng về cả mặt số lượng và chất lượng của khách hàng thì việc đo lườngchất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để Bởi chi khai khách hàng càng hài lòng với chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc lợi ích mà doanh nghiệp thu được sẽngày càng cao
Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng vàtăng giá bán hợp lý trên thị trường:
Có nhiều yếu tố để cạnh tranh: cạnh tranh bằng giá, chất lượng
Tăng giá bán hợp lý trên thị trường: đòi hỏi đầu tư vào chất lượng dịch vụ như thế nào
để khi tăng giá vẫn duy trì được lượng khách đến với doanh nghiệp và làm cho kháchhài lòng về chất lượng dịch vụ
b Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa,như đã quảng
cáo một cách chính xác của nhà hàng, nó còn bao gồm cả sự nhất quán mà ngay từ lần đầu nhàhàng cung cấp các dịch vụ ra thị trường
Với việc theo đuổi phương châm “Pizza và hơn thế nữa”, Đến với Pizza Hut, trước tiênkhách hàng sẽ được thưởng thức Pizza chính hiệu ngon tuyệt luôn được đổi mới nhờ sự sángtạo không ngừng; “và hơn thế nữa”, Pizza Hut có thực đơn đa dạng với hàng trăm món chothực khách tha hồ lựa chọn để có một bữa ăn hoàn chỉnh từ các món khai vị, salad, đến mì Ý(pasta), tráng miệng,… “Và hơn thế nữa”, bên cạnh thức ăn ngon, không gian nhà hàng vớithiết kế đương đại sẽ mang lại cho thực khách những phút giây trọn vẹn tuyệt vời bên bạn bè,đồng nghiệp, đối tác, và gia đình Và theo như phản hồi của nhiều khách hàng thì họ cảm thấykhá hài lòng với những dịch vụ Pizza Hut cung cấp Các sản phẩm địa điểm này cung cấp trảiqua nhiều phản hồi khách hàng đã không ngừng cải thiện để phù hợp với khẩu vị người Việt,hơn nữa không gian quán cũng vô cùng thoải mái ấm cúm
Sự phản hồi, trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhiệt tình, giải quyết lời phàn nàn của khách một cách tíchcực và nhanh chóng
Sự khác biệt được cảm nhận rõ rệt từ lúc khách hàng được chào đón tại cửa nhà hàngđến gọi món, thưởng thức và rời khỏi nhà hàng Pizza Hut hướng đến xây dựng một hình thức