ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG FASTFOOD TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 2 PHẦN 1: MỘT SỐ Ý LUẬN CƠ BẢN VỀ CUNG DỊCH VỤ 2 1.1. Khái niệm và đặc điểm của cung dịch vụ 2 1.1.1. Khái niệm cung dịch vụ 2 1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ 2 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 3 1.2.1. Các nhân tố vĩ mô (ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp) 3 1.2.2. Các nhân tố vi mô (ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp) 3 1.3. Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ 4 PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. 6 2.1. Giới thiệu về dịch vụ ăn uống fastfood và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội. 6 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Lotteria 6 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân lực của Lotteria 7 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Lotteria 9 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 10 2.2.1. Đặc điểm của cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 10 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 14 2.3. Thực trạng quản lý khả năng cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội. 17 2.3.1. Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất 17 2.3.2. Sử dụng cơ sở vật chất có hiệu quả 17 2.3.3. Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau. 19 2.3.4. Công nghệ chế biến 20 2.3.5. Đội ngũ nhân viên 20 2.3.6. Hình thức phục vụ 21 2.3.7. Giờ giấc hoạt động 22 2.3.8. Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động. 22 2.3.9. Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ 23 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 23 2.4.1 Thành công 23 2.4.2 Hạn chế 24 PHẦN 3. ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 25 3.1. Xây dựng, triển khai chiến lược công suất 25 3.2. Tăng cường đầu tư và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh 25 3.3. Chia ca làm việc và tổ chức lao động hợp lý 26 3.4. Cải thiện công nghệ chế biến 27 3.5. Quản lý nhân lực tại nhà hàng 27 3.6. Liên kết với các app giao đồ ăn 27 3.7. Tăng cường khách hàng tham gia vào quá trình tự phục vụ 28 3.8. Một số giải pháp thêm cần đưa ra 28 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 LỜI MỞ ĐẦU Dân số tăng nhanh, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống cũng tăng theo cả về chất lượng và số lượng đòi hỏi sự phát triển của dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu đó. Ngoài những cửa hàng phân bố tập trung, chất lượng thức ăn tốt thì bên cạnh đó, công tác phục vụ là vô cùng cần thiết. Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sống động của một thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú. Dịch vụ thức ăn nhanh đã trở thành một trong những ngành phát triển nhanh chóng, trở thành mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp. Những thương hiệu nhượng quyền nổi tiếng từ nước ngoài đã quen thuộc với đời sống của người dân Hà Nội. Và dần dần, văn hóa về sử dụng thức ăn nhanh đã trở nên quen thuộc với người dân đô thị. Một loạt những cửa hàng nhượng quyền với các thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Jollibee… đã thật sự trở thành một xu hướng ăn uống. Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút được người dân thành phố từ những hình ảnh của cửa hàng sạch sẽ, cao cấp cho đến quy cách phục vụ chuyên nghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những yếu tố đặc trưng riêng biệt. Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Lotteria. Lotteria cung cấp dịch vụ đồ ăn nhanh với các sản phẩm và mức giá phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, hơn nữa lại phù hợp với khẩu vị người châu Á. Vậy thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại hệ thống nhà hàng Lotteria tại thị trường Hà Nội như thế nào? Nhóm chúng em đã cùng nghiên cứu và tìm hiểu để làm rõ hơn trong bài thảo luận dưới đây “Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn uống fastfood tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội.” Nhóm 2 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến cô Trần Thị Kim Anh đã tận tình hướng dẫn và cung cấp kiến thức hữu ích để nhóm có thể hoàn thành bài thảo luận này. Đây sẽ là những kiến thức có ý nghĩa quan trọng giúp chúng em có thể ứng dụng trong công việc và cuộc sống hiện tại, tương lai. Do kiến thức còn hạn chế, bài thảo luận có thể còn những thiếu sót. Chúng em mong được lắng nghe những góp ý quý báu từ cô để có thể hoàn thiện bài tốt hơn nữa. NỘI DUNG PHẦN 1: MỘT SỐ Ý LUẬN CƠ BẢN VỀ CUNG DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm và đặc điểm của cung dịch vụ 1.1.1. Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. 1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có những điểm đặc trưng riêng: + Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường. + Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dich vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau. + Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối). Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định vị trí và khả năng cung ứng. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,... làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn. + Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định. Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất. + Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ. Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất. 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1. Các nhân tố vĩ mô (ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp) Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp. Giá cả dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình. Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Sự kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. 1.2.2. Các nhân tố vi mô (ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp) Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung. Tình trạng công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fastfood, DV internet,… nếu doanh nghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng như là DV caféwifi, ….. Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Các chính sách của chính phủ: Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ. Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa… cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ. 1.3. Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ 1.3.1. Quản lý khả năng cung dịch vụ Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất. Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau. Công suất tối ưu: là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công suất. Công suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu. Tuổi thọ trung bình của khách hàng bằng 1 tỷ lệ khách hàng bỏ đi.  Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại). Công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó khăn.  Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như là: Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại; Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên; Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động; Mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ. Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng có thể tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động. Từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn. Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận nhân viên khác. Điều này nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên. Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý, quy định chế độ làm việc của nhân viên trong giờ cao điểm, thời chính vụ. Những quy định đó sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để từ đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm một cách tối ưu. Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng và dịch vụ để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ. Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng. PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. 2.1. Giới thiệu về dịch vụ ăn uống fastfood và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Lotteria Lotteria là một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh có tên gọi bắt nguồn từ công ty mẹ là tập đoàn Lotte một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea Management Association” và được chọn là vị trí số một về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu. Lotteria có cửa hàng đầu tiên được mở ở Tokyo, Nhật Bản vào tháng 9 năm 1972 bởi một doanh nhân người Hàn Quốc Shin Kyuk Ho. Vào tháng 101979, thương hiệu này có mặt ở Seoul, Hàn Quốc. Mặc dù vấp phải nhiều điều tiếng về hành trình từ ngoại quốc trở về, nhưng nhờ chính sách PR hợp lý và thực đơn thức ăn nhanh dựa trên văn hóa xứ sở kim chi đã thu hút đông đảo khách hàng đến với Lotteria, đặc biệt là giới trẻ với các sản phẩm nổi tiếng có thể kể đến như bánh mì kẹp Kim chi và Gà rán….Và rồi những cơn mưa giải thường bắt đầu xuất hiện với Lotteria và dần phát triển rộng ra ngoài khu vực Đông Á, có mặt tại Đài Loan, Myanmar và Việt Nam. Vào năm 2002, nhờ những nỗ lực không mệt mỏi về quảng bá thương hiệu, Lotteria trở thành quán quân của giải thưởng Marketing của Hiệp hội tiếp thị Hàn Quốc. Chỉ 3 năm sau đó, Lotteria có mặt với tổng số chi nhánh lên đến hơn 1500 trên khắp thế giới. Mặc dù bị cạnh tranh gay gắt với những thương hiệu đình đám như Mcdonalds hay KFC, Cocacola...nhưng Lotteria vẫn không hề tỏ ra kém cạnh về số lượng người dùng. Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các nhà hàng ấm cúng và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: An toàn thực phẩm (RVA HACCP); Vệ sinh môi trường (ISO 14001); Chất lượng sản phẩm (ISO 9001). Với phương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: Speed, Service and Smile. Có mặt tại thị trường Việt Nam năm 2004, sau 3 năm hoạt động đã có 37 cửa hàng thức ăn nhanh mang thương hiệu Lotteria. Năm 2008, cửa hàng cafe Angleinus đầu tiên tại Việt Nam cũng được khai trương. Hiện nay, nhà hàng thức ăn nhanh Lotteria đã có mặt tại hơn 30 tỉnhthành trên cả nước với 210 cửa hàng đang hoạt động. Đây là kết quả của những nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt được. Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH Lotteria còn quản lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte, bánh Koala, chewing gum Xylitol, … 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân lực của Lotteria Cơ cấu tổ chức của công ty được hình thành theo mô hình trực tuyến chức năng như hình: Theo cơ cấu trên, người lãnh đạo có mối quan hệ trực tiếp với người thừa hành, các phòng ban chức năng là bộ phận tham mưu có vai trò cố vấn và trợ lý cho lãnh đạo. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng là hoàn thành tốt nhiệm vụ theo chức năng của mình, trực tiếp nắm tình hình, theo dõi, điều hành và phát hiện mọi tình huống đột xuất có thể xảy ra trong phạm vi quản lý của mình. Tổng Giám Đốc là người có quyền hạn cao nhất và điều hành chung các hoạt động công ty, trực tiếp quản lí công việc của Phó Tổng Giám đốc, phòng kinh doanh và phòng hành chính. Phó Tổng Giám Đốc phụ trách về lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, tham mưu cho tổng giám đốc về các chiến lược kinh doanh và trực tiếp lãnh đạo phòng kinh doanh và phòng hành chính. Phòng kinh doanh quản lí trực tiếp bộ phận tiếp thị, bộ phận sản xuất, bộ phận phát triển khách hàng và bộ phận bảo trì. Nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập những thông tin phản hồi của khách hàng từ các cửa hàng, thiết lập các chiến lược kinh doanh, đề ra các giải pháp nhằm tăng doanh số, quản lí quy trình hoạt động của các máy móc thiết bị tại cửa hàng, đảm bảo an toàn thiết bị phòng chống cháy nổ, sửa chữa, cải tạo máy móc thiết bị. Phòng hành chính quản lí trực tiếp bộ phận thu mua và bộ phận kế toán. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng này là cung cấp các máy móc thiết bị, vật tư hàng hóa theo yêu cầu của cửa hàng, giải quyết những vấn đề tài chính trong quá trình lưu chuyển vốn của công ty, tham mưu cho Ban Giám đốc về việc lựa chọn các nhà cung cấp, cách sử dụng vốn hiệu quả, tổ chức vốn sao cho đảm bảo luân chuyển vốn kịp thời để hoạt động kinh doanh diễn ra một cách liên tục. Nguồn nhân lực xây dựng trên nguyên tắc và luôn tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên tại đây công ty luôn tạo điều kiện cho các nhân viên của mình phát triển cơ hội nghề nghiệp với môi trường làm việc chuyên nghiệp sử dụng thách thức và phần thưởng làm chất xúc tác để phát triển năng lực với đội ngũ hàng nghìn người của mình mạng lưới làm việc Lotteria mang đến cho khách sự phục vụ tận tâm và phong cách phục vụ hiện đại mà gần gũi. Ở một cửa hàng Lotteria có tầm 20 25 nhân viên gồm 01 quản lý trưởng, 02 quản lý giám sát cửa hàng, còn lại là nhân viên chế biến và phục vụ. Nhân viên chủ yếu là sinh viên của các trường đại học có trình độ sự trẻ trung, nhiệt tình được chính chi nhánh của công ty đào tạo và sử dụng. 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Lotteria Bắt nhịp với cuộc sống hiện đại, những bữa ăn của mọi người cũng ngày càng trở nên nhanh gọn hơn. Hoà vào xu thế đó, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria đã sớm xuất hiện tại Việt Nam, với đặc trưng không gian và phong cách phục vụ mang đậm màu sắc văn hoá ẩm thực Hàn Quốc. Một số món ăn đặc sắc: khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò,... còn có những món kem và nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo. Định vị sản phẩm: Giá cả mà Lotteria đưa ra sẽ là không quá cao, vừa phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, vừa đủ sức cạnh tranh với những đối thủ khác trên thị trường. Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp các sản phẩm với nhiều loại nguyên liệu khác nhau như thịt bò, thịt lợn, cá, tôm… đa dạng từ hamburger cho tới cơm theo kiểu Việt Nam. Lotteria biết chú trọng đầu tư cho hoạt động dịch vụ. Khách hàng được tận hưởng các dịch vụ hiện đại nhanh chóng và trẻ trung. Các combo sản phẩm khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau trên thị trường. Qua đó, Lotteria cố gắng thu hút khách hàng ở các phân khúc khác nhau, từ cao cấp cho tới bình dân. Điều này cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp với KFC nhưng không làm giảm thương hiệu của mình ở trên thị trường trong bối cảnh thị trường Việt Nam luôn luôn nhạy cảm về giá. 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 2.2.1. Đặc điểm của cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội a. Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Thị trường kinh doanh thức ăn nhanh có rất nhiều hình thức khác nhau, bao gồm: pizza, hamburger, gà rán,… Hiện nay, các ông lớn trong ngành này chính là: Pizza Hut, KFC, McDonald ‘s, Jollibee, Lotteria,.. ngoài ra còn rất nhiều các thương hiệu khác xuất hiện trong thời gian gần đây, có thể nó đây là một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Mỗi thương đều hoạt động độc lập và tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho mỗi nhãn hiệu để thu hút và lôi kéo khách hàng. Theo khảo sát do QME thực hiện, 45% tổng số người được hỏi cho biết họ thường xuyên đến các nhà hàng KFC, tiếp theo là Lotteria với 17% trong số 600 người được hỏi, tiếp theo là chuỗi Pizza Hut và McDonald’s của Mỹ, với lần lượt là 6%, có thể nói, đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hiện nay của Lotteria chính là KFC. Bởi vì các thương hiệu đều tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho thương hiệu của mình nên Lotteria cũng mang những đặc điểm khác với các thương hiệu khác. Nếu KFC định vị thương hiệu với món gà rán đặc trưng thì Lotteria chọn cho mình hamburger làm món chính để thu hút khác hàng, so với KFC thì menu của Lotteria đa dạng hơn rất nhiều, từ hamburger, gà rán, cơm gà,… cho đến các món tráng miệng như: khoai lắc, gà viên, mực rán…Với McDonald’s – một thương hiệu đến từ Mỹ, do vậy hương vị của nó sẽ mang đậm khẩu vị ẩm thực phương Tây, không phù hợp với khẩu vị ẩm thực của người châu Á. Lotteria chú trọng tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm từ mùi vị, hình thức lẫn đối tượng khách hàng hướng tới, đa dạng hóa menu, tính riêng dòng sản phẩm Drink đã có tới 9 loại sản phẩm khác biệt cả về mẫu mã và mùi vị. Bên cạnh đó, hãng còn thường xuyên cập nhật menu của mình những món ăn đang hot trong cộng đồng. Không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch ăn nhanh còn cạnh tranh nhau về mức giá dịch vụ. Ngoài chất lượng và sự đa dạng các sản phẩm Lotteria đã cung cấp các combo đồ ăn khác nhau có mức giá ưu đãi hơn so với việc khách hàng chọn mua từng món riêng lẻ, Lotteria cũng đưa ra các mức giá phải chăng cho khách hàng chẳng hạn 99.000 đồng thay vì làm tròn. Thêm vào đó, việc sản phẩm với đa dạng các nguyên liệu chính khác nhau đã giúp hãng có được nhiều mức giá phù hợp với nhiều đối tượng. b. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: Trước khi xâm nhập vào thị trường, Lotteria đã phải tìm hiểu, khảo sát thị hiếu, nhu cầu của khách hàng tại thị trường Việt Nam. Bắt nhịp với cuộc ống hiện đại, những bữa ăn của mọi người ngày càng trở nên đa dạng hơn, hòa vào xu thế đó, chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh Lotteria đã nung nấu mục tiêu xâm nhập vào thị trường VN. Sau khi khảo sát thị trường được hoàn thiện, Lotteria tiến hành chuẩn bị, tập trung nguồn lực để sẵn sàng xâm nhập vào thị trường mới. Lotteria có công ty mẹ là tập đoàn Lotte (1 trong 5 tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc), cùng với đó là sự xuất hiện trước đó của rất nhiều cửa hàng Lotteria tại Hàn Quốc trước đó, do vậy tiềm lực tài chính vô cùng lớn. Bên cạnh đó, Lotteria cũng tập trung, chuẩn bị nguồn nhân lực dồi dào và giàu kinh nghiệm, phỏng vấn những người nộp hồ sơ xét tuyển (hiểu biết cơ bản về Lotteria, tinh thần làm việc,…) có chú trọng tinh thần làm việc và ngoại hình, nếu trúng tuyển nhân viên sẽ được huấn luện từ 34 ngày, chú trọng quá trình tuyển nhân viên, giữ chân nhân viên và phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Sản phẩm đồ ăn nhanh được Lotteria thiết kế rất chỉn chu và kỳ công, đa dạng các món từ hamburger, gà rán, các loại nước uống,… để khách hàng có thể đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp với khẩu vị. Bán sản phẩm là quá trình tiếp theo sau khi bước thiết kế được hòa thiện, Lotteria tiến hành tung sản phẩm ra thị trường, mở cửa hàng đầu tiên tại số 6 Lê Lợi Quận1 Tp. HCM. Cùng với việc tung ra menu đa dạng, Lotteria còn đi kèm với nó là các chương trình khuyến mãi, quà tặng kèm phần ăn, không gian sạch đẹp. Quảng cáo cho sản phẩm bằng banner, biển quảng cáo đặt tại các cung đường và trung tâm thương mại, đặc biệt Lotteria có nguồn gốc từ Hàn Quốc, nơi mà văn hóa thần tượng phát triển và xâm nhập vào Việt Nam từ rất sớm, lợi dụng việc đó mà Lotteria đã tiến hành quảng cáo thông qua làn hiệu ứng này. Lotteria cung cấp cho khách hàng menu đa dạng, không gian tháng đãng đảm bảo vệ sinh, cùng với đó là tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên khi khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc cung cấp các phương thức để khách hàng có thể đặt giao hàng, gọi món tại nhà. Tiến trình chăm sóc dịch vụ sau bán, Lotteria đưa ra chương trình tích điểm L.POINT. chương trình L.POINT là chương trình khách hàng thân thiết cho phép thành viên tích lũy điểm khi mua sắm, sử dụng dịch vụ tại các địa điểm giao dịch thuộc hệ sinh thái L.POINT, bao gồm LOTTE Mart, LOTTERIA, AngelinUs Coffee, LOTTE Cinema, Speed L, LOTTE Department Store, LOTTE Hotels Resorts và các Công Ty thành viên khác (sau đây gọi tắt là “địa điểm giao dịch”). Bên cạnh đó, thành viên có thể sử dụng điểm tích lũy để tiếp tục mua sắm và thanh toán thay cho một phần hoặc toàn bộ giá trị hóa đơn của đối với đơn hàng tiếp theo tại các địa điểm giao dịch. Ngoài ra, thành viên còn được hưởng ưu đãi giảm giá, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết tại các địa điểm giao dịch tùy từng thời điểm. Ngoài ra, Lotteria thực hiện tiếp nhận ý kiến, góp ý của khách hàng để cải thiện dịch vụ. c. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau Khách hàng đến với nhà cung ứng: khách hàng có thể đến tận cửa hàng nơi cung ứng đồ ăn với rất nhiều lựa chọn vì Lotteria hiện nay đã có tất cả 38 chi nhánh phục vụ phân bố rộng khắp trên địa bàn Hà Nội. Với vị trí tọa lạc trên các cung đường lớn và trong các trung tâm thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể đến cửa hàng trực tiếp. Khách hàng đến cửa hàng mua đồ ăn sẽ được phục vụ hoặc tự phục vụ một cách nhanh chóng. Nhà cung ứng đến với khách hàng: trong thời gian gần đây, thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nhà đã trở nên rất phổ biến, nắm bắt được tình hình đó thì Lotteria cũng đã triển khai dịch vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt đồ ăn của Lotteria thông qua rất nhiều cách như: website, hotline 19006778 của Lotteria, đặt tại các chi nhánh trên app giao đồ ăn như: baemin, grab, shopee food,… hoặc sử dụng Lotteria Delivery App app đặt hàng của riêng hệ thống nhà hàng Lotteria. d. Các trạng thái của cung dịch vụ Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: là thời điểm mà cửa hàng đang vắng khách, không phải giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, đó là các khung giờ từ 8h10h, 2h4h các ngày trong tuần, lúc này lượng khách hàng mục tiêu của Lotteria đang trong giờ làm việc (người đi làm) hoặc đang học (sinh viên) cho nên số lượng khách đến đây là ít, nhân viên tại cửa hàng có thời gian để phục vụ, tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn. Số lượng nhân viên của các thời điểm này cũng thường được sắp xếp số lượng ít hơn để tiết kiệm chi phí. Cung đáp ứng được cầu: vào các giờ cao điểm như tầm trưa hoặc tối, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh thì Lotteria sẽ sắp xếp thêm nhân viên để phục vụ, nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng 1 cách tốt nhất. Cung không đáp ứng được cầu: đó là vào các thời điểm như ngày cuối tuần, đặc biệt là các dịp lễ tết, các dịp được nghỉ lễ dài ngày,... lúc này lượng khách tăng vọt khiến cho Lotteria luôn ở trong tình trạng quá tải, không còn chỗ ngồi, lượng khách ra vào liên tục, khách hàng phải chờ đợi 1 rất nhiều tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc không thế đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng. e. Cung dịch vụ có khả năng hữu hạn Vì hoạt động trong ngành thực phẩm, nên nguồn cung nguyên liệu của Lotteria phụ thuộc rất nhiều vào nguồn cung thực phẩm như: gà, thịt bò, bánh mì, gia vị, hương liệu,… Nếu không giữ được nguồn cung chất lượng thì chất lượng của sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng rất lớn. Cung dịch vụ của Lotteria có thể bị giới hạn bởi nguồn lực như thiếu nhân lực, hoặc nhân lực vì lí do nào đó mà không đủ điều kiện làm việc nên không thể cung dịch vụ ngay cho khách hàng, có thể bị giới hạn bởi máy móc, trang thiết bị, chẳng hạn như việc hỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế ở một điểm nào đó trong dây chuyền sản xuất. Khả năng cung ứng của dịch vụ còn phụ thuộc vào sức sáng tạo của nhà quản trị, trong thời thế mà ngành thực phẩm nói chung và thức ăn nhanh nói riêng cạnh tranh vô cung gay gắt để giành thị phần thì đòi hòi các nhà quản trị phải không ngừng sáng tạo, đổi mới chiến lược để thu hút khách hàng, giữ vững địa thế trên thị trường. 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội a. Nhân tố vi mô Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp. Chuỗi nhà hàng Lotteria cung cấp đồ ăn nhanh, vậy nên đồ ăn thường sẽ có giá cả vừa phải với túi tiền của người tiêu dùng, trung bình từ 40.000 100.000 VNĐ. Vậy nên Lotteria thường sản xuất với số lượng lớn trong ngày. Giá cả dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định giá cả và lượng của hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình. Đối với chuỗi nhà hàng Lotteria, có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ: vận chuyển, trang trí theo nhu cầu của khách hàng,... Mỗi dịch vụ bổ sung này sẽ phát sinh một khoản chi phí nhất định vậy nên Lotteria sẽ căn cứ vào giá những dịch vụ đó để quyết định giá cả và số lượng của dịch vụ cung ứng chính của mình (có thể là thu phụ phí thêm hoặc giảm số lượng của đồ ăn với những đơn hàng đóng gói mang về) Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Để sản xuất, kinh doanh thức ăn nhanh, Lotteria phải tính đến rất nhiều chi phí như: chi phí nhân công; chi phí nguyên vật liệu; chi phí khấu hao tài sản; chi phí mặt bằng;... Đa số, các nhà hàng Lotteria thường sử dụng nhiều lao động sống theo từng khung giờ (fulltime hoặc parttime). Ngoài ra, các nhà hàng Lotteria cũng thường lựa chọn vị trí kinh doanh là các đường lớn, ngã tư, trung tâm thành phố, trung tâm thương mại khiến cho chi phí sản xuất kinh doanh của Lotteria là rất lớn, nhà quản trị dịch vụ phải cân bằng các chi phí này với doanh thu để tạo ra lợi nhuận. Sự kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. Đối với các nhà hàng kinh doanh thức ăn nhanh, cầu sẽ tập trung nhiều vào khung giờ trưa, và người tiêu dùng có xu hướng chọn những thức ăn tiết kiệm thời gian, giá rẻ. Vậy nên chuỗi nhà hàng Lotteria đã tận dụng yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách tăng số lượng sản phẩm nhiều hơn vào khung giờ cao điểm, và áp dụng các chương trình giảm giá, combo cho khách hàng lựa chọn. b. Nhân tố vĩ mô Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung. Đối thủ cạnh tranh trên thị trường cung ứng dịch vụ thức ăn nhanh rất khốc liệt. Có thể kể tới các ông lớn như: KFC, Jollibee, Pizza Hut, Domino’s Pizza,... Đây đều là các thương hiệu nổi tiếng, và có số lượng cửa hàng trải dài khắp toàn quốc. Nhân tố này tác động tiêu cực tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria, đòi hỏi nhà quản trị phải đưa ra các chiến lược phát triển để giữ vững thị phần. Tình trạng công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fastfood, DV internet,… nếu doanh nghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng như là DV caféwifi, ….. Hiện nay, các dịch vụ đồ ăn nhanh được áp dụng công nghệ bằng cách hợp tác với các đơn vị trung gian như: Beamin, Grab, Be, Gofood, Shopee,… để khách hàng có thể thoải mái chọn lựa và đặt hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Các nhà hàng Lotteria cũng không phải ngoại lệ, họ hợp tác với các bên trung gian để quảng cáo, tăng lượng khách hàng, nâng cao năng suất dịch vụ. Các chính sách của chính phủ: Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ. Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Hiện tại, Chính phủ đang có nhiều chính sách tạo điều kiện cho các dịch vụ ăn uống nhằm phục hồi kinh tế sau đại dịch. Nổi bật là chính sách giảm 2% thuế suất thuế GTGT từ ngày 01022022 đến hết ngày 31122022 đối với các nhóm hàng hóa, dịch vụ đang áp dụng mức thuế suất thuế GTGT 10%. Điều này dẫn tới cầu về dịch vụ ăn uống tăng, cung tăng theo. Nhân tố này ảnh hưởng tích cực tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria nói riêng và cung dịch vụ ăn uống nói chung. Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa… cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ. Ví dụ: Văn hóa ăn uống của người Việt Nam thường ưu tiên các món ăn có nguồn gốc từ gạo, lúa mì. Dựa vào thói quen ăn uống này, các nhà hàng Lottetia luôn có các món cơm trong menu truyền thống. Và các món cơm này đã trở thành một trong món ăn bán chạy nhất của chuỗi nhà hàng này. 2.3. Thực trạng quản lý khả năng cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội. 2.3.1. Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI

ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG FASTFOOD TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG

LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

Giảng viên hướng dẫn : Cô Trần Thị Kim Anh

Hà Nội tháng 9, 2022

MỤC LỤ

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

PHẦN 1: MỘT SỐ Ý LUẬN CƠ BẢN VỀ CUNG DỊCH VỤ 2

1.1 Khái niệm và đặc điểm của cung dịch vụ 2

1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ 2

1.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ 2

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 3

1.2.1 Các nhân tố vĩ mô (ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp) 3

1.2.2 Các nhân tố vi mô (ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp) 3

1.3 Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ 4

PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 6

2.1 Giới thiệu về dịch vụ ăn uống fastfood và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 6

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lotteria 6

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân lực của Lotteria 7

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Lotteria 9

2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 10

2.2.1 Đặc điểm của cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 10

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 14

2.3 Thực trạng quản lý khả năng cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 17

2.3.1 Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất 17

2.3.2 Sử dụng cơ sở vật chất có hiệu quả 17

2.3.3 Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau 19

2.3.4 Công nghệ chế biến 20

2.3.5 Đội ngũ nhân viên 20

2.3.6 Hình thức phục vụ 21

2.3.7 Giờ giấc hoạt động 22

2.3.8 Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động 22

2.3.9 Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ 23

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội 23

2.4.1 Thành công 23

2.4.2 Hạn chế 24

PHẦN 3 ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 25

3.1 Xây dựng, triển khai chiến lược công suất 25

3.2 Tăng cường đầu tư và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh 25

3.3 Chia ca làm việc và tổ chức lao động hợp lý 26

3.4 Cải thiện công nghệ chế biến 27

3.5 Quản lý nhân lực tại nhà hàng 27

3.6 Liên kết với các app giao đồ ăn 27

3.7 Tăng cường khách hàng tham gia vào quá trình tự phục vụ 28

3.8 Một số giải pháp thêm cần đưa ra 28

KẾT LUẬN 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

LỜI MỞ ĐẦU

Dân số tăng nhanh, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhucầu ăn uống cũng tăng theo cả về chất lượng và số lượng đòi hỏi sự pháttriển của dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu đó Ngoài những cửa hàngphân bố tập trung, chất lượng thức ăn tốt thì bên cạnh đó, công tác phục

vụ là vô cùng cần thiết Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sốngđộng của một thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến caocấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Dịch vụ thức ăn nhanh đã trởthành một trong những ngành phát triển nhanh chóng, trở thành mối quantâm của nhiều doanh nghiệp

Những thương hiệu nhượng quyền nổi tiếng từ nước ngoài đã quenthuộc với đời sống của người dân Hà Nội Và dần dần, văn hóa về sửdụng thức ăn nhanh đã trở nên quen thuộc với người dân đô thị Một loạtnhững cửa hàng nhượng quyền với các thương hiệu nước ngoài nổi tiếngnhư: KFC, Pizza Hut, Jollibee… đã thật sự trở thành một xu hướng ănuống Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút được người dân thành phố từ nhữnghình ảnh của cửa hàng sạch sẽ, cao cấp cho đến quy cách phục vụ chuyênnghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những yếu tố đặc trưng riêngbiệt Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Lotteria Lotteria cungcấp dịch vụ đồ ăn nhanh với các sản phẩm và mức giá phù hợp với nhiềuđối tượng khách hàng, hơn nữa lại phù hợp với khẩu vị người châu Á Vậy thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại hệ thống nhà hàngLotteria tại thị trường Hà Nội như thế nào? Nhóm chúng em đã cùng

nghiên cứu và tìm hiểu để làm rõ hơn trong bài thảo luận dưới đây “Đề

xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn uống fastfood tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội.”

Nhóm 2 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến

cô Trần Thị Kim Anh đã tận tình hướng dẫn và cung cấp kiến thức hữu

ích để nhóm có thể hoàn thành bài thảo luận này Đây sẽ là những kiến

thức có ý nghĩa quan trọng giúp chúng em có thể ứng dụng trong côngviệc và cuộc sống hiện tại, tương lai Do kiến thức còn hạn chế, bài thảoluận có thể còn những thiếu sót Chúng em mong được lắng nghe nhữnggóp ý quý báu từ cô để có thể hoàn thiện bài tốt hơn nữa.

NỘI DUNG

PHẦN 1: MỘT SỐ Ý LUẬN CƠ BẢN VỀ CUNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của cung dịch vụ

1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ

Cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng vàsẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và khônggian nhất định

1.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu

từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi kháchhàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ cónhững đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch

vụ nên cung ứng dịch vụ có những điểm đặc trưng riêng:

+ Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩmdịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứngsản phẩm của mình Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thịtrường

+ Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trênthị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trìnhcung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêudùng dịch vụ đó Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trìnhcung ứng dich vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khácnhau

+ Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tươngđối) Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định vị trí và khả năng cungứng Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khảnăng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ Trong tương lai, khidịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồidào hơn

+ Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức)khác nhau Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thứckhách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng

và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định Đối với các dịch vụ xuấtkhẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới,tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân Tùy theo đặcđiểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phùhợp nhất

+ Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứngđược cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cung ứng dịch

vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàngchờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mứccầu dao động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầunhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.2.1 Các nhân tố vĩ mô (ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp)

Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít

hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp

Giá cả dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng

sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụcung ứng của mình

Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí

có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăngchưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu

Sự kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản

xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt độngcủa đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

1.2.2 Các nhân tố vi mô (ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp)

Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung

hoặc làm kìm hãm cung

Tình trạng công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về

dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, DV internet,… nếu doanhnghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đượcnhu cầu này của khách hàng như là DV café-wifi, …

Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng

lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

Các chính sách của chính phủ: Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm

ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trựcthu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia

Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa… cũng sẽ tác động nhất

định đến cung dịch vụ

1.3 Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ

1.3.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế được công suấttối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau.Công suất tối ưu: là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công suất.Công suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu Tuổi thọ trung bình của khách hàng bằng 1/ tỷ

lệ khách hàng bỏ đi

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cầnxác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệpcung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại)

Công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khảnăng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất

kỹ thuật, đội ngũ lao động…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rấtkhó khăn.

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cầnđưa ra những biện pháp như là: Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại; Đào tạo,trao đổi chéo nhân viên; Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động; Mởrộng các hình thức dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ

Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng bằngcách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụngcho nhiều mục đích khác nhau

Mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng có thể tự phục vụ, nhânviên phục vụ, phục vụ tự động Từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và giúp cho nhàcung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn

Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ chonhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm Như vậy, doanh nghiệp tậndụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận nhân viên khác.Điều này nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thầnlàm việc và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên

Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý, quy định chế độ làmviệc của nhân viên trong giờ cao điểm, thời chính vụ Những quy định đó sẽ giúp chonhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để từ đó thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng vào giờ cao điểm một cách tối ưu

Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng và dịch vụ để tiết kiệmnhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơhội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi củakhách hàng

PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

2.1 Giới thiệu về dịch vụ ăn uống fastfood và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lotteria

Lotteria là một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh có tên gọi bắt nguồn từ công ty mẹ

là tập đoàn Lotte - một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc Suốt 7 năm liền đứng

vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea Management Association” và đượcchọn là vị trí số một về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock”của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu

Lotteria có cửa hàng đầu tiên được mở ở Tokyo, Nhật Bản vào tháng 9 năm 1972bởi một doanh nhân người Hàn Quốc Shin Kyuk Ho Vào tháng 10/1979, thương hiệunày có mặt ở Seoul, Hàn Quốc Mặc dù vấp phải nhiều điều tiếng về hành trình từngoại quốc trở về, nhưng nhờ chính sách PR hợp lý và thực đơn thức ăn nhanh dựatrên văn hóa xứ sở kim chi đã thu hút đông đảo khách hàng đến với Lotteria, đặc biệt

là giới trẻ với các sản phẩm nổi tiếng có thể kể đến như bánh mì kẹp Kim chi và Gàrán….Và rồi những cơn mưa giải thường bắt đầu xuất hiện với Lotteria và dần pháttriển rộng ra ngoài khu vực Đông Á, có mặt tại Đài Loan, Myanmar và Việt Nam.Vào năm 2002, nhờ những nỗ lực không mệt mỏi về quảng bá thương hiệu,Lotteria trở thành quán quân của giải thưởng Marketing của Hiệp hội tiếp thị HànQuốc Chỉ 3 năm sau đó, Lotteria có mặt với tổng số chi nhánh lên đến hơn 1500 trênkhắp thế giới Mặc dù bị cạnh tranh gay gắt với những thương hiệu đình đám nhưMcdonald's hay KFC, Cocacola nhưng Lotteria vẫn không hề tỏ ra kém cạnh về sốlượng người dùng

Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho quýkhách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các nhà hàng ấm cúng và không ngừng pháttriển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm

thực tốt cho sức khoẻ Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo

vệ môi trường, Lotteria đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng.Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: An toàn thực phẩm (RVAHACCP); Vệ sinh môi trường (ISO 14001); Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Vớiphương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trêncương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữacác dịch vụ như: Speed, Service and Smile

Có mặt tại thị trường Việt Nam năm 2004, sau 3 năm hoạt động đã có 37 cửahàng thức ăn nhanh mang thương hiệu Lotteria Năm 2008, cửa hàng cafe Angle-in-usđầu tiên tại Việt Nam cũng được khai trương Hiện nay, nhà hàng thức ăn nhanhLotteria đã có mặt tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước với 210 cửa hàng đang hoạtđộng Đây là kết quả của những nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt được Bên cạnhviệc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH Lotteria còn quản

lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte, bánh Koala, chewing gumXylitol, …

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân lực của Lotteria

Cơ cấu tổ chức của công ty được hình thành theo mô hình trực tuyến chức năngnhư hình:

Theo cơ cấu trên, người lãnh đạo có mối quan hệ trực tiếp với người thừa hành,các phòng ban chức năng là bộ phận tham mưu có vai trò cố vấn và trợ lý cho lãnhđạo Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng là hoàn thành tốt nhiệm vụ theo chứcnăng của mình, trực tiếp nắm tình hình, theo dõi, điều hành và phát hiện mọi tìnhhuống đột xuất có thể xảy ra trong phạm vi quản lý của mình Tổng Giám Đốc làngười có quyền hạn cao nhất và điều hành chung các hoạt động công ty, trực tiếp quản

lí công việc của Phó Tổng Giám đốc, phòng kinh doanh và phòng hành chính PhóTổng Giám Đốc phụ trách về lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, tham mưu cho tổng giámđốc về các chiến lược kinh doanh và trực tiếp lãnh đạo phòng kinh doanh và phònghành chính Phòng kinh doanh quản lí trực tiếp bộ phận tiếp thị, bộ phận sản xuất, bộphận phát triển khách hàng và bộ phận bảo trì Nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập nhữngthông tin phản hồi của khách hàng từ các cửa hàng, thiết lập các chiến lược kinhdoanh, đề ra các giải pháp nhằm tăng doanh số, quản lí quy trình hoạt động của cácmáy móc thiết bị tại cửa hàng, đảm bảo an toàn thiết bị phòng chống cháy nổ, sửachữa, cải tạo máy móc thiết bị Phòng hành chính quản lí trực tiếp bộ phận thu mua và

bộ phận kế toán Nhiệm vụ chủ yếu của phòng này là cung cấp các máy móc thiết bị,vật tư hàng hóa theo yêu cầu của cửa hàng, giải quyết những vấn đề tài chính trong

quá trình lưu chuyển vốn của công ty, tham mưu cho Ban Giám đốc về việc lựa chọncác nhà cung cấp, cách sử dụng vốn hiệu quả, tổ chức vốn sao cho đảm bảo luânchuyển vốn kịp thời để hoạt động kinh doanh diễn ra một cách liên tục.

Nguồn nhân lực xây dựng trên nguyên tắc và luôn tạo môi trường làm việc tốtnhất cho nhân viên tại đây công ty luôn tạo điều kiện cho các nhân viên của mình pháttriển cơ hội nghề nghiệp với môi trường làm việc chuyên nghiệp sử dụng thách thức vàphần thưởng làm chất xúc tác để phát triển năng lực với đội ngũ hàng nghìn người củamình mạng lưới làm việc Lotteria mang đến cho khách sự phục vụ tận tâm và phongcách phục vụ hiện đại mà gần gũi

Ở một cửa hàng Lotteria có tầm 20 -25 nhân viên gồm 01 quản lý trưởng, 02quản lý giám sát cửa hàng, còn lại là nhân viên chế biến và phục vụ Nhân viên chủyếu là sinh viên của các trường đại học có trình độ sự trẻ trung, nhiệt tình được chínhchi nhánh của công ty đào tạo và sử dụng

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Lotteria

Bắt nhịp với cuộc sống hiện đại, những bữa ăn của mọi người cũng ngày càng trở nênnhanh gọn hơn Hoà vào xu thế đó, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria đã sớm xuấthiện tại Việt Nam, với đặc trưng không gian và phong cách phục vụ mang đậm màusắc văn hoá ẩm thực Hàn Quốc Một số món ăn đặc sắc: khoai tây lắc với các vị phômai, hành; phô mai que béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò, còn có những món kem vànước giải khát có hương vị lạ, độc đáo

Định vị sản phẩm: Giá cả mà Lotteria đưa ra sẽ là không quá cao, vừa phù hợpvới nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, vừa đủ sức cạnh tranh với những đối thủ kháctrên thị trường

Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp các sản phẩm với nhiều loại nguyên liệukhác nhau như thịt bò, thịt lợn, cá, tôm… đa dạng từ hamburger cho tới cơm theo kiểuViệt Nam

Lotteria biết chú trọng đầu tư cho hoạt động dịch vụ Khách hàng được tậnhưởng các dịch vụ hiện đại nhanh chóng và trẻ trung

Các combo sản phẩm khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau trên thị trường.Qua đó, Lotteria cố gắng thu hút khách hàng ở các phân khúc khác nhau, từ cao cấpcho tới bình dân Điều này cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp với KFC nhưngkhông làm giảm thương hiệu của mình ở trên thị trường trong bối cảnh thị trường ViệtNam luôn luôn nhạy cảm về giá.

2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Đặc điểm của cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn

số 600 người được hỏi, tiếp theo là chuỗi Pizza Hut và McDonald’s của Mỹ, với lầnlượt là 6%, có thể nói, đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hiện nay của Lotteria chính làKFC

Bởi vì các thương hiệu đều tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạonên phong cách, ấn tượng riêng cho thương hiệu của mình nên Lotteria cũng mangnhững đặc điểm khác với các thương hiệu khác Nếu KFC định vị thương hiệu vớimón gà rán đặc trưng thì Lotteria chọn cho mình hamburger làm món chính để thu hútkhác hàng, so với KFC thì menu của Lotteria đa dạng hơn rất nhiều, từ hamburger, gàrán, cơm gà,… cho đến các món tráng miệng như: khoai lắc, gà viên, mực rán…Với

McDonald’s – một thương hiệu đến từ Mỹ, do vậy hương vị của nó sẽ mang đậm khẩu

vị ẩm thực phương Tây, không phù hợp với khẩu vị ẩm thực của người châu Á

Lotteria chú trọng tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm từ mùi vị, hình thức lẫn đốitượng khách hàng hướng tới, đa dạng hóa menu, tính riêng dòng sản phẩm Drink đã cótới 9 loại sản phẩm khác biệt cả về mẫu mã và mùi vị Bên cạnh đó, hãng còn thườngxuyên cập nhật menu của mình những món ăn đang hot trong cộng đồng

Không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch ăn nhanh còncạnh tranh nhau về mức giá dịch vụ Ngoài chất lượng và sự đa dạng các sản phẩmLotteria đã cung cấp các combo đồ ăn khác nhau có mức giá ưu đãi hơn so với việckhách hàng chọn mua từng món riêng lẻ, Lotteria cũng đưa ra các mức giá phải chăngcho khách hàng chẳng hạn 99.000 đồng thay vì làm tròn Thêm vào đó, việc sản phẩmvới đa dạng các nguyên liệu chính khác nhau đã giúp hãng có được nhiều mức giá phùhợp với nhiều đối tượng

b Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm:

Trước khi xâm nhập vào thị trường, Lotteria đã phải tìm hiểu, khảo sát thị hiếu,nhu cầu của khách hàng tại thị trường Việt Nam Bắt nhịp với cuộc ống hiện đại,những bữa ăn của mọi người ngày càng trở nên đa dạng hơn, hòa vào xu thế đó, chuỗicửa hàng đồ ăn nhanh Lotteria đã nung nấu mục tiêu xâm nhập vào thị trường VN.Sau khi khảo sát thị trường được hoàn thiện, Lotteria tiến hành chuẩn bị, tậptrung nguồn lực để sẵn sàng xâm nhập vào thị trường mới Lotteria có công ty mẹ làtập đoàn Lotte (1 trong 5 tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc), cùng với đó là sự xuất hiện

trước đó của rất nhiều cửa hàng Lotteria tại Hàn Quốc trước đó, do vậy tiềm lực tàichính vô cùng lớn Bên cạnh đó, Lotteria cũng tập trung, chuẩn bị nguồn nhân lực dồidào và giàu kinh nghiệm, phỏng vấn những người nộp hồ sơ xét tuyển (hiểu biết cơbản về Lotteria, tinh thần làm việc,…) có chú trọng tinh thần làm việc và ngoại hình,nếu trúng tuyển nhân viên sẽ được huấn luện từ 3-4 ngày, chú trọng quá trình tuyểnnhân viên, giữ chân nhân viên và phát triển kỹ năng nghề nghiệp.

Sản phẩm đồ ăn nhanh được Lotteria thiết kế rất chỉn chu và kỳ công, đa dạngcác món từ hamburger, gà rán, các loại nước uống,… để khách hàng có thể đưa ranhiều sự lựa chọn phù hợp với khẩu vị

Bán sản phẩm là quá trình tiếp theo sau khi bước thiết kế được hòa thiện, Lotteriatiến hành tung sản phẩm ra thị trường, mở cửa hàng đầu tiên tại số 6- Lê Lợi- Quận1-

Tp HCM Cùng với việc tung ra menu đa dạng, Lotteria còn đi kèm với nó là cácchương trình khuyến mãi, quà tặng kèm phần ăn, không gian sạch đẹp Quảng cáo chosản phẩm bằng banner, biển quảng cáo đặt tại các cung đường và trung tâm thươngmại, đặc biệt Lotteria có nguồn gốc từ Hàn Quốc, nơi mà văn hóa thần tượng phát triển

và xâm nhập vào Việt Nam từ rất sớm, lợi dụng việc đó mà Lotteria đã tiến hànhquảng cáo thông qua làn hiệu ứng này

Lotteria cung cấp cho khách hàng menu đa dạng, không gian tháng đãng đảm bảo

vệ sinh, cùng với đó là tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên khi kháchhàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc cung cấp các phương thức để khách hàng cóthể đặt giao hàng, gọi món tại nhà

Tiến trình chăm sóc dịch vụ sau bán, Lotteria đưa ra chương trình tích điểmL.POINT chương trình L.POINT là chương trình khách hàng thân thiết cho phépthành viên tích lũy điểm khi mua sắm, sử dụng dịch vụ tại các địa điểm giao dịchthuộc hệ sinh thái L.POINT, bao gồm LOTTE Mart, LOTTERIA, Angel-in-Us Coffee,LOTTE Cinema, Speed L, LOTTE Department Store, LOTTE Hotels & Resorts vàcác Công Ty thành viên khác (sau đây gọi tắt là “địa điểm giao dịch”) Bên cạnh đó,thành viên có thể sử dụng điểm tích lũy để tiếp tục mua sắm và thanh toán thay chomột phần hoặc toàn bộ giá trị hóa đơn của đối với đơn hàng tiếp theo tại các địa điểmgiao dịch Ngoài ra, thành viên còn được hưởng ưu đãi giảm giá, khuyến mãi dành

riêng cho khách hàng thân thiết tại các địa điểm giao dịch tùy từng thời điểm Ngoài

ra, Lotteria thực hiện tiếp nhận ý kiến, góp ý của khách hàng để cải thiện dịch vụ

c Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau

Khách hàng đến với nhà cung ứng: khách hàng có thể đến tận cửa hàng nơi cungứng đồ ăn với rất nhiều lựa chọn vì Lotteria hiện nay đã có tất cả 38 chi nhánh phục vụphân bố rộng khắp trên địa bàn Hà Nội Với vị trí tọa lạc trên các cung đường lớn vàtrong các trung tâm thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể đếncửa hàng trực tiếp Khách hàng đến cửa hàng mua đồ ăn sẽ được phục vụ hoặc tự phục

vụ một cách nhanh chóng

Nhà cung ứng đến với khách hàng: trong thời gian gần đây, thức ăn nhanh vàdịch vụ giao hàng tận nhà đã trở nên rất phổ biến, nắm bắt được tình hình đó thìLotteria cũng đã triển khai dịch vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng Khách hàng cóthể đặt đồ ăn của Lotteria thông qua rất nhiều cách như: website, hotline 19006778 củaLotteria, đặt tại các chi nhánh trên app giao đồ ăn như: baemin, grab, shopee food,…hoặc sử dụng Lotteria Delivery App- app đặt hàng của riêng hệ thống nhà hàngLotteria

d Các trạng thái của cung dịch vụ

Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: là thời điểm mà cửa hàng đang vắngkhách, không phải giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, đó là các khung giờ từ 8h-10h, 2h-4h các ngày trong tuần, lúc này lượng khách hàng mục tiêu của Lotteria đang trong giờlàm việc (người đi làm) hoặc đang học (sinh viên) cho nên số lượng khách đến đây là

ít, nhân viên tại cửa hàng có thời gian để phục vụ, tư vấn và chăm sóc khách hàng chuđáo hơn Số lượng nhân viên của các thời điểm này cũng thường được sắp xếp sốlượng ít hơn để tiết kiệm chi phí

Cung đáp ứng được cầu: vào các giờ cao điểm như tầm trưa hoặc tối, lượngkhách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnhthì Lotteria sẽ sắp xếp thêm nhân viên để phục vụ, nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhucầu của khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng 1 cách tốt nhất

Cung không đáp ứng được cầu: đó là vào các thời điểm như ngày cuối tuần, đặcbiệt là các dịp lễ tết, các dịp được nghỉ lễ dài ngày, lúc này lượng khách tăng vọt

khiến cho Lotteria luôn ở trong tình trạng quá tải, không còn chỗ ngồi, lượng khách ravào liên tục, khách hàng phải chờ đợi 1 rất nhiều tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên

có lúc không thế đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng

e Cung dịch vụ có khả năng hữu hạn

Vì hoạt động trong ngành thực phẩm, nên nguồn cung nguyên liệu của Lotteriaphụ thuộc rất nhiều vào nguồn cung thực phẩm như: gà, thịt bò, bánh mì, gia vị, hươngliệu,… Nếu không giữ được nguồn cung chất lượng thì chất lượng của sản phẩm sẽ bịảnh hưởng rất lớn

Cung dịch vụ của Lotteria có thể bị giới hạn bởi nguồn lực như thiếu nhân lực,hoặc nhân lực vì lí do nào đó mà không đủ điều kiện làm việc nên không thể cung dịch

vụ ngay cho khách hàng, có thể bị giới hạn bởi máy móc, trang thiết bị, chẳng hạn nhưviệc hỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế ở một điểm nào đó trong dây chuyền sản xuất.Khả năng cung ứng của dịch vụ còn phụ thuộc vào sức sáng tạo của nhà quản trị,trong thời thế mà ngành thực phẩm nói chung và thức ăn nhanh nói riêng cạnh tranh

vô cung gay gắt để giành thị phần thì đòi hòi các nhà quản trị phải không ngừng sángtạo, đổi mới chiến lược để thu hút khách hàng, giữ vững địa thế trên thị trường

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội

a Nhân tố vi mô

Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc íthơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp

Chuỗi nhà hàng Lotteria cung cấp đồ ăn nhanh, vậy nên đồ ăn thường sẽ có giá

cả vừa phải với túi tiền của người tiêu dùng, trung bình từ 40.000 - 100.000 VNĐ Vậynên Lotteria thường sản xuất với số lượng lớn trong ngày

Giá cả dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng

sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định giá cả và lượng của hànghóa, dịch vụ cung ứng của mình

Đối với chuỗi nhà hàng Lotteria, có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ: vậnchuyển, trang trí theo nhu cầu của khách hàng, Mỗi dịch vụ bổ sung này sẽ phát sinhmột khoản chi phí nhất định vậy nên Lotteria sẽ căn cứ vào giá những dịch vụ đó đểquyết định giá cả và số lượng của dịch vụ cung ứng chính của mình (có thể là thu phụphí thêm hoặc giảm số lượng của đồ ăn với những đơn hàng đóng gói mang về)

Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí

có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăngchưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu

Để sản xuất, kinh doanh thức ăn nhanh, Lotteria phải tính đến rất nhiều chi phínhư: chi phí nhân công; chi phí nguyên vật liệu; chi phí khấu hao tài sản; chi phí mặtbằng; Đa số, các nhà hàng Lotteria thường sử dụng nhiều lao động sống theo từngkhung giờ (full-time hoặc part-time) Ngoài ra, các nhà hàng Lotteria cũng thường lựachọn vị trí kinh doanh là các đường lớn, ngã tư, trung tâm thành phố, trung tâm thươngmại khiến cho chi phí sản xuất kinh doanh của Lotteria là rất lớn, nhà quản trị dịch vụphải cân bằng các chi phí này với doanh thu để tạo ra lợi nhuận

Sự kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sảnxuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt độngcủa đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

Đối với các nhà hàng kinh doanh thức ăn nhanh, cầu sẽ tập trung nhiều vàokhung giờ trưa, và người tiêu dùng có xu hướng chọn những thức ăn tiết kiệm thờigian, giá rẻ Vậy nên chuỗi nhà hàng Lotteria đã tận dụng yếu tố này để đáp ứng nhucầu của khách hàng bằng cách tăng số lượng sản phẩm nhiều hơn vào khung giờ caođiểm, và áp dụng các chương trình giảm giá, combo cho khách hàng lựa chọn

b Nhân tố vĩ mô

Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cunghoặc làm kìm hãm cung.

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường cung ứng dịch vụ thức ăn nhanh rất khốc liệt

Có thể kể tới các ông lớn như: KFC, Jollibee, Pizza Hut, Domino’s Pizza, Đây đều làcác thương hiệu nổi tiếng, và có số lượng cửa hàng trải dài khắp toàn quốc Nhân tốnày tác động tiêu cực tới cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Lotteria, đòi hỏi nhàquản trị phải đưa ra các chiến lược phát triển để giữ vững thị phần

Tình trạng công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu vềdịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, DV internet,… nếu doanhnghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đượcnhu cầu này của khách hàng như là DV café-wifi, …

Hiện nay, các dịch vụ đồ ăn nhanh được áp dụng công nghệ bằng cách hợp tácvới các đơn vị trung gian như: Beamin, Grab, Be, Gofood, Shopee,… để khách hàng

có thể thoải mái chọn lựa và đặt hàng ở mọi lúc, mọi nơi Các nhà hàng Lotteria cũngkhông phải ngoại lệ, họ hợp tác với các bên trung gian để quảng cáo, tăng lượng kháchhàng, nâng cao năng suất dịch vụ

Các chính sách của chính phủ: Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làmảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trựcthu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia

Hiện tại, Chính phủ đang có nhiều chính sách tạo điều kiện cho các dịch vụ ănuống nhằm phục hồi kinh tế sau đại dịch Nổi bật là chính sách giảm 2% thuế suất thuếGTGT từ ngày 01/02/2022 đến hết ngày 31/12/2022 đối với các nhóm hàng hóa, dịch

vụ đang áp dụng mức thuế suất thuế GTGT 10% Điều này dẫn tới cầu về dịch vụ ănuống tăng, cung tăng theo Nhân tố này ảnh hưởng tích cực tới cung dịch vụ ăn uốngtại chuỗi nhà hàng Lotteria nói riêng và cung dịch vụ ăn uống nói chung

Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa… cũng sẽ tác động nhấtđịnh đến cung dịch vụ