TẠP CHÌ CÒNG TMNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ THẺ ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG • NGUYỀN THỊ NGỌC THỦY TRẦN VĂN ĐẠT TÓM[.]
Trang 1TẠP CHÌ CÒNG TMNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ THẺ ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT
- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• NGUYỀN THỊ NGỌC THỦY - TRẦN VĂN ĐẠT
TÓM TẮT:
Bài nghiên cứuphântíchcácnhân tố ảnh hưởng và đạt được sự thànhcông trong việc xây dựng
mô hình đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánhBình Dương (BaoViet Bank Bình Dương) Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị giúp phát triển,quảngbáhìnhảnhthươnghiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, sức cạnh tranh,nhằmgia tàng lượng khách hàngcóý định sử dụng dịch vụ thẻ tại BaoViet Bank Bình Dươngtrênthịtrường hiện nay
Từ khóa:ý định, ý định sử dụng, dịchvụthẻ,đánhgiá ýđịnh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt
1 Đặt vấh đề
BaoViet Bank Bình Dương được ra đời nhằm
đápứngnhu cầu khách hàngsử dụng dịch vụthanh
toán quathẻ ngânhàng.Tuy ra đời muộnhơnso với
các ngân hàngkhác,nhưng mảng thẻ tại ngân hàng
luôn cungcấp nhiều tínhnàng đem lại lợi ích cho
người sử dụng và gần như trở thành phương tiện
thanh toán phổ biến thay thếhình thức thanh toán
tiền mặt truyền thông Bên cạnh đó, cũng tồn tại
không ít nhữngkhó khăn trong việcthuhútlượng
khách hàng có ý định sửdụng dịch vụ của ngân
hàng trênthị trường nhiều cạnh tranh hiện nay
2 Mô hình nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu
2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các thuyếtnghiêncứu về hành vi, lý
thuyết được kế thừa, phát triển, vận dụng qua nhiều thập kỷ, tácgiả đề xuất mô hìnhnghiên cứu như Hình 1
Cácgiảthuyết nghiên cứu đượcđưaranhư sau:
HI:Cảm nhận sự hữuích càng cao thìý định sử dụngdịchvụ thẻ của khách hàngcánhân với ngân hàng càng tăng
H2: Cảm nhận tính dễ sử dụng càng cao thì ý định sửdụngdịch vụ thẻ của khách hàng cánhân với ngânhàng càngtăng
H3:Đẩy mạnh chính sách marketing càng nhiều thì ý định sửdụngdịch vụ thẻ của kháchhàng cá nhân với ngân hàng càng cao
H4: Yếu tố pháp luật được tuân thủ thực hiện càng caothì ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân vớingân hàng càng tăng
334 SỐ27-Tháng 12/2021
Trang 2Hình ì: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 202 ỉ
H5: Thái độ của hành vi sử dụng dịch vụ thẻ
càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng cá nhân với ngân hàngcàng tăng
H6: Cảm nhận về rủi ro của khách hàng càng
cao thì ý địnhsử dụng dịch vụ thẻ của kháchhàng
cá nhân vớingânhàngcàng thấp
H7: Chuẩn chủ quan càng nhiều thì ý định sử
dụng dịch vụ thẻcủa khách hàng cánhân vớingân
hàng càng tăng
H8: Nhận thức kiểm soát hành vi của khách
hàng tốt thì ý định sửdụngdịch vụ thẻ của khách
hàng cá nhânvới ngân hàng càng tăng
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứuđượctácgiả sử dụnggồm2 phương pháp: nghiên cứu định tính và định lượng Đôi với nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực chuyên môn và phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việcsử dụng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu chínhthức thuvề được sau khi loại bỏ các bảng hỏi không hợplệ là 361 bảng,từ đó phụcvụ cho nghiên cứu chính thức
Dữ liệu được mãhóavà xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0đểnghiên cứu Khảo sát được thực hiện trong 6 tháng, bắt đầu từ tháng 10/2020 đến tháng 03/2021
3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
3.1 Phân tích Cronbach ’s Alpha
Độtin cậy củathangđođượcđánhgiá qua hệ số Cronbach's Alpha nhằm kiểmđịnh thống kê về mức
độchặt chẽ vớicác biến trong thang đo có sự tương quan với nhau hay không,sự phù hợp của thang đo với từng biến quan sát Thang đo được đánh giá chấp nhận tốt đòi hỏi đồng thờicả 2 điều kiện là hệ
số Alphatổng thểđạt > 0,6 vàcó hệ sốtương quan biếntổng hiệu chỉnh > 0,3 Khi đó, hệ sốCronbach’s Alphacủacác thang đo được cho làđạt yêu cầuvề kiểm định (Nunnally, 1978).(Bảng1)
Bảng 1 Kết quả Kiểm định Cronbach’s Alpha
hiệu
Số biển quan sát
Cronbach’s Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng thấp nhãt Kẽtquả
3 Chính sách marketing MKT 5 0,830 0,611 Chấp nhận
7 Chuẩn chủ quan CCQ 4 0,833 0,641 Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021
Trang 3TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
3.2 Phân tích nhân tô khám phá (EFA)
Sau các bướckiểm định độ tin cậy Cronbach’s
Alpha của các thành phần, nghiên cứu tiếp tục thực
hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích
EFA giúp đánh giá chính xác hơn giá trị thang đo,
đồngthời loại bỏcácbiến không đạtyêucầu nhằm
đảmbảo thang đođạttính đồng nhất, giá trị thang
đo được xác định qua 3 yếu tố: số lượng nhân tố
trinh, hệ số tải nhân tố, tổng phương sai trích Theo
Hairvà cộngsự(1998), hệsố’Factor Loading>0,5;
hệ sô’KMO nằm trongkhoảng0,5 đến 1.kiểmđịnh
Bartlett có ý nghĩa thống kê 5%, tổng phương sai
trích > 50% và hệ sô’ Eigenvalue > 1 (Anderson và
cộng sự, 1988)
Kết quả phân tích EFA chothâ’y, hệ sô KMO=
0,872 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO< 1 vàkiểm
định Bartlettvới mức ý nghĩa Sig -0,000 cho thây
các biếntương quanvới nhau Qua đó, có thểthây
mức tríchEigenvalues= 1,430 > 1 và tổng phương
sai trích 65,295% > 50%, điềuđó chứng tỏ 8 nhân tô’ được trích ra từ 37 biến quan sát trong thang đo (Bảng 2)
3.3 Phân tích tương quan
Kết quảBảng 3 cho thây,mối tương quan dương giữa biếný định sử dụng dịch vụ và các biến độc lập trongmôhình với mức ý nghĩa 1% Trong đó, biến ý địnhcótương quan cao nhâ’t vớihệ sô’ tương quan 0,444 và biến rủi ro cóhệ sô’tương quan thâ’p nhất với hệ số tương quan tuy âm, nhưng giá trị Sig vẫn nằm trong khoảng châ’p nhận được (Sig = 0,000) Vì vậy, hầu như các biến tương quan đều cho kết quả khá phù hợp với các giả thuyết đưa ra trong nghiêncứu
3.4 Phân tích hồi quy
Với kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4 cho thây, mô hình có 7 nhân tô với hệ sốSig < 0,01 tức có mức ý nghĩa thống kê 1% như cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách
Bảng 2 Kết quả hệ sô' ma trận xoay nhân tô' Biến quan sát
Nhân tố
Giá tri Eigenvalues 7,465 2,890 2,483 2,040 1,897 1,721 1,621 1,430
Phương sai trích (%) 22,622 31,380 38,905 45,086 50,835 56,049 60,962 65,295
Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021
Bàng 3 Ma trận hệ sô' tương quan
HI 1 0,325 “ 0,272“ 0,237“ 0,282 “ -0,200" 0,284" 0,212 “ 0,444**
DSD 1 0,241 “ 0,160“ 0,158" -0,132* 0,164" 0,090 0,382"
MKT 1 0,315“ 0,285“ -0,269" 0,176" 0,223" 0,470"
PL 1 0,315 “ -0,213" 0,183" 0,157" 0,349"
RR
CCQ
_
1 0,346" 0,469"
Ghi chú: *có ý nghĩa ở mức 5%, **có ý nghĩa ở mức 1 %
Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021
336 Số27-Tháng 12/2021
Trang 4Bảng 4 Kết quả hệ số hồi quy
Các biến số Ký hiệu Hệsốhôìquy
chưa chuẩn hóa (B)
Hệsốhôìquy
chuẩn hóa (Beta) MÚC ý nghĩa (Sig.) VIF
Giá tn R2 hiệu chỉnh: 68,1%
Thống kê F(ANOVA): 97,156
Mức ỳ nghĩa Sig (AN0VA): 0,000
Hệ số Durbin - Watson: 2,083
Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021
marketing, Thái độ,cảm nhận rủi ro, Chuẩn chủ
quan, Kiểmsoát hành vi Như vậy, 7 nhân tố này
thể hiện môi quan hệtuyến tính có ý nghĩa thống
kêđối với độ tin cậy 99%
Nhântô' Yếu tố" pháp luật với độ tin cậy có mức
y nghĩa thống kê5%, vậy có thể nóinhân tốnày
Có mối quanhệ tuyến tính và có ý nghĩathống kê
ỳới độ tincậy95%
Ngoài ra, tất cả biến đều cho hệ sô' VIF < 2,
ộaođộng trongkhoảng từ 1,159 đến 1,484 Từ đó,
ịác giả có thể kết luận không có hiện tượng đa
Cộng tuyến xảy ra trong mô hình Hệ sốDurbin -
Watson = 2,083 Vậy, kết luận không có hiện
tượng tự tươngquan xảy ratrong mô hình hồi quy
4 Kết luận và hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả 8 nhân tô'
đều ảnh hưởng đến ý địnhsử dụng dịch vụthẻđối
yới khách hàng cá nhân tại BaoViet Bank Bình
Đương:Cảm nhận hữu ích, cảmnhận dễsử dụng,
Chínhsách marketing, Yếutô' pháp luật,Thái độ,
Cảm nhận rủi ro, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát
hành vi.Từ đó, tác giả đề xuất cáchàm ýquản trị
về Cảm nhận hữu ích: Khách hàng khi sử dụng
bất kì sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đều đặt mục
tiêu lợi ích lênhàng đầu Dịchvụthẻ mang lại cho khách hàngnhiều lợi íchvề thời gian,tiết kiệm chi phí, kiểm soát được nguồn tài chính, giảm thiểu việc sử dụngtiền mặt trong thanh toán, đồng thời liênkết được với các ví điện tử, hệ thốngthanhtoán công cộng Đâylà những nhu cầu cần thiết đemlại
sựtiện lợi, nhanh chóngkhi thanh toán giao dịch qua thẻ
về Cảm nhận dễ sử dụng: Hệ thônggiao dịch qua thẻ được thiết kê' rõ ràng, dễ hiểu từ những thao tác như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanhtoán hàng hóa, dịch vụ Ngân hàng cần bô' trí thêm các bảng chỉ dẫn chi tiết quy trìnhkhách hàng cần thao tác ở những vị trí dễ nhìn, tại các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ, trụ máy ATM, cácmáy CRM, quẹt POS tại cáccửa hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị Hỗ trợ khách hàng kịp thời khi xảy ra khó khăn thông qua tổng đài 24/7 mọi lúc và bất cứ khi nào
về Chính sách marketing: cần chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu thông quabộnhận diện thương hiệu của ngân hàng Các chính sách, đánh giá chất lượng sản phẩm hiện có, qua đó cần phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, mở rộngthị trường,
Trang 5TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
hạn chê những rủi ro phát sinh Tăng cường hoạt
động quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã
hội, báo, áp phích tại các tuyến đường, thường
xuyên xây dựng chương trình khuyến mãi, tổ chức
ngày hội khách hàng Qua đó, giúp duy trì lượng
khách hàng cũ và pháttriển thêm khách hàng mới
cho ngân hàng
về Yếu tố pháp luật:Phối hợp với các cơ quan,
ban ngành trongviệc pháthiện và xử lý các hành
vi vi phạm pháp luật trong hoạt động giao dịch
qua thẻ, hỗ trợ kịpthời, nhanh chóng nhằm hạn
chếnhững tổn thất xảy ra cho khách hàng Quy
địnhvềgiao dịch thẻ được côngkhai, rõràng, các
sai sót ảnh hưởng đến pháp luật sẽ được xử lý
theo quy định Khi có những vấn đề phát sinh,
ngân hàng sẽ chủ động liên hệ qua điện thoại
hoặc trao đổi qua email, giúp khách hàng nắm
bắt được thôngtin kịp thời, tránh gâynhiễu thông
tin ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng
về Thái độ: Việc hạnchế sửdụng tiền mặt trong
thanh toán giúp con người trở nên hiện đại, nâng
cao giá trị bảnthân, khách hàng được trải nghiệm
trêncác thiết bị điện tử linh hoạt Ngoài ra, giúp
khách hàng bắt kịp với các xuhướng trong và ngoài
nước,giúp bản thân người dùng có nhiều hiểu biết,
năng động, nhạy bénvới nguồn kiến thức tích lũy
và học hỏi được
về Cảm nhận rủi ro:Sựphát triển nhanh chóng
của công nghệ cùng với các tội phạm liên quan
đếnthanh toánđiện tử và thanh toánqua dịchvụ
thẻ hoạt động ngày càng tinhvi Đê’ khách hàng không cảmthấy sự bất lợi, ngân hàngcần thường xuyên kiểm tra, rà soát, bảo trì, bảodưỡng nhằm đảm bảo chặtchẽ hoạt động thanhtoán qua thẻ Cầncó những giảipháp ứng phó kịp thời, hạn chế tôi đarủiro, đảmbảo an ninh, bảo mậtthông tin, mậtkhẩu cá nhân Cácphươngtiệnthanh toánan toàn, sẵn sàng hợp tác và quản lý cácthôngtin,tài sản của ngân hàng
về Chuẩn chủ quan: Với sự phát triển công nghệ, mỗi người cần hoàn thiệnbảnthân mình Khi bản thân chưa biết nên có ý định sử dụngdịch vụ giaodịch qua thẻ haykhông thìchính bạn bè, đồng nghiệp, người thân, những người từng sửdụng sẽ cho chúngta sự tư vấn, những trải nghiệm, cần đẩy mạnhcác phương tiện truyền thông, mạng xã hội, thông tin từ đài báo Từ đó, giúp kháchhàng cảm thây an tâmhơn vàcó nhu cầu, ýđịnh dùngthử và cảmnhận những gì tốt nhất ngân hàngmanglại cho người sử dụng
về Kiểm soát hành vi: Khách hàng cần trang bị những kỹnăng cần thiết, tích lũy nhữngkiến thức
sử dụng cơ bảnvề dịch vụ thẻ, khi tiếpcận được trực tiếpkhách hàng có thể chủ động sử dụng mà khôngcần sự trợgiúp và tấtcả đều nằm trongtầm kiểm soát của bản thân người dùng Khách hàng khi sửdụng cókhả năngtham gia vào các hànhvi khi bản thân cảm thấy thực sựkiểmsoát đượcvàsẽ
từ chối tham gia khi bản thân không tự kiểm soát, gây mất lòng tin vào khả năng kiểm soát hành vi của cánhân■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1 Anderson, J c„ and Gerbing, D w (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin, 103(3), 411 - 423.
2 Banharun và cộng sự (2017) Debit card adotion: A case study of bank e-Academia Journal, 6(1), 271 - 283.
3 Hair Jr J F et al (1998) Multivariate Data Analysis with Readings Englewood Cliffs, NJ: Prentice - Hall.
4 Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt (2021) Thông tin các dịch vụ về giao dịch qua thẻ ngân hàng, Truy cập tại https://www.baovietbank.vn/vn/the-va-ngan-hang-dien-tu
5 Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016) Các yếu tô' ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, 12(1), 144-160.
338 Số27-Tháng 12/2021
Trang 66 Nguyễn Mạnh Tú và Hồ Huy Tựu (2014) Một số nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM nhận lương hưu
của cán bộ hưu trí tại thành phô' Nha Trang Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, 2,202-206.
7 Nunnally, J (1978) Psychometric Theory New York: Me Graw - Hill.
8 Thủ tướng Chính phủ (2016) Quyết định số 2545/2016/QĐ-TTg V/v Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, Thư viện pháp luật ngày 30/12/2016.
9 Ting, H & cộng sự (2016) Intention to use mobile payment system: A case of developing market by ethnicity.
Procedia Social Behavioral Sciences, 224, 368-375.
Ngày nhận bài: 7/10/2021
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 7/11/2021
Ngày chấp nhận đăng bài: 17/11/2021
Thông tin tác giả:
1 NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY
Trường Đại học Thủ Dầu Một
2 TS TRẦN VĂN ĐẠT
Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
FACTORS AFFECTING THE INTENTION
TO USE CARD SERVICES OF INDIVIDUAL CUSTOMERS
AT BAO VIET JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
- BINH DUONG BRANCH
• NGÚYEN THI NGOC THUY1
• Ph D TRAN VAN DAT2
1 Thu Dau Mot University
2 Faculty of Business Management Banking University of Ho Chi Minh City
ABSTRACT:
This study developsa model to analyze the factors affecting theintentiontousecard services
of individual customers at Bao Viet Joint Stock Commercial Bank - Birth Duong Branch (BaoViet Bank -Binh Duong) Based on the study’s findings, some management implications are proposed to help the bank promote itsbrand, improveits product quality and enhance its competitivenessto attract more customersto usethe banks card services
Keywords: intention, intention to use, card service, evaluationofintention, Bao Viet Joint Stock Commercial Bank