BÀI tập NHÓM học PHẦN QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG đề tài cải THIỆN hệ THỐNG CRM của AGRIBANK CHI NHÁNH sài gòn

Giới thiệu chung.... Giới thiệu chung1.. Tổng quan về Agribank Sài Gòn: Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phat triển nông thôn NHNN và PTNT Sà̀i Gòn Agribank Sà̀i Gòn.. Vơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

CẢI THIỆN HỆ THỐNG CRM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN

NGƯỜ̀I THỰC HIỆ*N:

NHÓ́M 6 – QUẢ̉N TRỊ * MARKETING CLC 61B

Vũ Hồng Hạnh Bùi Diệp Anh Phạm Hương Giang Đỗ Thị Nhật Mai Hoàng Yến Nhi Ngô Quang Triều Đỗ Đức Việt

Hà Nội, 10 tháng 06 năm 2020

MỤC LỤC

I Giới thiệu chung

1 Tổng quan về Agribank Sài Gòn:

2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

2.1 Vấn đề nghiên cứu:

2.2 Khách thể nghiên cứu:

2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu:

II Mô tả hệ* thống CRM của Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n:

1 Khá́i quá́t hệ* thống CRM:

2 Cá́c hoạ *t độ*ng chủ yế́u:

III. Cá́ch thứ́c phân loạ *i và̀ quản lí khá́ch hà̀ng của Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n:5 1. Cá́ch thứ́c phân loạ *i khá́ch hà̀ng của ngân hà̀ng Agribank – chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n: 5

1.1 Mô tả cá́ch thứ́c: 5

1.2 Đá́nh giá́ cá́ch thứ́c: 6

2. Cá́ch thứ́c quản lý khá́ch hà̀ng của ngân hà̀ng Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n: 7 2.1 Mô tả cá́ch thứ́c quản lý khá́ch hàng:

2.2 Đá́nh giá́ cá́ch thứ́c quản lý khá́ch hàng:

IV Phân tích điề̀u kiệ*n nguồ̀n lực của Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n

1 Tầm nhìn và̀ sứ́ mệ*nh:

1.1 Tầm nhìn:

1.2 Sứ́ mệnh:

2 Nguồ̀n lực bên trong:

2.1 Tài chính:

2.2 Công nghệ:

2.3 Cơ sở vật chấ́t: 10

2.4 Nhân sự: 11

3 Nguồ̀n lực bên ngoà̀i: 11

3.1 Đối thủ cạnh tranh: 11

3.2 Vị thế doanh nghiệp: 12

3.3 Đối tá́c: 12

3.4 Khá́ch hàng: 12

V. Đề̀ xuất giải Phá́p Nhằm Hoà̀n Thiệ*n Hệ* Thống Quản Trị * Quan Hệ* Khá́ch Hà̀ng Tạ *i Agribank Sà̀i Gò̀n: 12

1.1 Về̀ hệ thống và quy trình CRM của ngân hàng: 12

1.2 Về̀ nhân viên: 13

2 Giải phá́p nhằm củng cố hoạ *t độ*ng CRM của ngân hà̀ng: 13

2.1 Về̀ chính sá́ch CRM: 13

2.2 Về̀ khá́ch hàng: 13

2.3 Giải phá́p nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ với khá́ch hàng: 13

TÀ̀I LIỆ*U THAM KHẢ̉O 15

I Giới thiệu chung

1 Tổng quan về Agribank Sài Gòn:

Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phat triển nông thôn (NHNN và PTNT) Sà̀i Gòn (Agribank Sà̀i Gòn) Tiền thân là̀ Phòng Giao dịch NHNN và̀ PTNT II, được thà̀nh lập ngà̀y 01/04/1991 và̀ được đổi tên thà̀nh Chi nhánh NHNN và̀ PTNT Sà̀i Gòn, ngà̀y 25/02/2002 , có chi nhanh tọa lạc tại số 2 đường Võ Văn Kiệt, Quân 1, thành phố Hồ Chí Minh Với vi thế của mình, là một trong “Big four” ngân hàng của Việt Nam, Agribank nói chung cũng như Agribank chi nhanh Sài Gon nói riêng luôn đảm bảo tăng trưởng doanh thu lơi nhuân ôn đinh qua hằng năm, góp sức xây dựng hệ thống Agribank nói riêng cũng như của ngành Ngân hàng nói chung ngày càng lớn mạnh Ngoài ra, trong thời kì cach mạng công nghiệp 4.0 Agribank chi nhanh Sài Gon luôn cố gắng phat triển tốt nhất cac sản phẩm và dich vụ của mình kết hơp với sự phat triển của công nghệ Cac sản phẩm, dich vụ của Agribank chi nhanh Sài Gon có sự

đa dạng nhằm đap ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng như gửi tiên, vay vốn, thẻ tín dụng, thanh toan trong nước, thanh toan nước ngoài E-banking…

Đến nay Agribank chi nhanh Sài Gon có cơ cấu tô chức bao gồm nhiêu can bộ nhân viên với sự chuyên nghiệp, năng động và nhiệt thành

Tông Giam đốc Cac phó Giam đốc

Pho Kinh ongPh hốidụngKếPh KếtôngPh PhoHàngpngân Photra

sựchsoatvụPhovànộiMarketingbộĐiệntoan

Cac phong giao dich

Sđ1 Cơ câu tô chức cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: Tham khao)

2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Để có dữ liệu phục vụ cho bài thuyết trình lần này, nhóm đã thực hiện khảo sat online bằng bảng hỏi Dưới đây là một số thông tin cơ bản vê phương phap thu thâp dữ liệu của nhóm

2.1 Vấn đề nghiên cứu:

- Thông tin nhân khẩu học

- Cac nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm KH

- Đề xuấ́t cải thiện hệ thống CRM của ngân hà̀ng

2.2 Khách thể nghiên cứu:

Nhó́m nghiên cứ́u tập trung và̀o đố́i tượng là̀ người dùng dich vụ của Agribank chi nhanh Sài Gon Vớ́i việmc lựma chọ mn khách thể̉ như trên, kế́t quả̉ thu được sẽ đưa đế́n những thực trạng cũng như đê xuất vê hệ thống CRM của Agribank chi nhanh Sài Gon

2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu:

- Do nhóm bi giới hạn vê thời gian, tài chính cũng như nguồn nhân lực đi kèm đó là tình hình phức tạp của dich bệnh nên nhóm đã quyết đinh tiến hành chọn mẫu theo phương phap chọn mẫu phi ngẫ̃u nhiên (cụ m thể̉ là̀ chọn mẫu thuận tiệmn)

- Cỡ mẫu đươc lựa chọn: 100

- Nhóm se đăng bảng hỏi lên “Cộng đồng những người sử dụng Agribank” trên Facebook đồng thời cũng nhắn tin cho những người theo dõi page Agribank chi nhanh Sài Gon

II Mô tả hệ* thống CRM của Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n:

1 Khá́i quá́t hệ* thống CRM:

“Customer Relationship Management” viế́t tắ́t là̀ CRM, nghĩa là̀ quả̉n lý mố́i quan hệm khách hà̀ng Doanh nghiệmp hì̀nh thà̀nh mố́i quan hệm khách hà̀ng bằ̀ng cách quả̉n lý các tương tác vớ́i khách Việmc có́ được mô hì̀nh CRM tố́i ưu sẽ giúp doanh nghiệmp nắ́m bắ́t chí́nh xác nhu cầ̀u củ̉a khách hà̀ng, từ đó́ lập ra nhữ̃ng chiế́n lược giữ̃ chân họ m Điều nà̀y cũ̃ng áp dụ mng vớ́i các ngân hà̀ng thương mạ mi, bao gồ̀m cả̉ Agribank chi nhánh Sà̀i Gòn

Mặc dù̀ Agribank Sà̀i Gòn đã̃ đưa ra nhiều chí́nh sách CSKH như sao kê các số́ tiền các giao dịch, tặng quà̀ nhân dịp lễ cho khách hà̀ng VIP; các chương trì̀nh tiế́t kiệmm dựm thưở̉ng, khuyế́n mã̃i cho khách hà̀ng mớ́i nhưng nhì̀n chung thì̀ hệm thố́ng chăm só́c khách hà̀ng củ̉a Agribank Sà̀i Gòn vẫ̃n chứ́a đựmng nhiều hạ mn chế́ và̀ chưa hoà̀n chỉnh

Cụ m thể̉, chi nhánh chưa xây dựmng được chiế́n lược chăm só́c khách hà̀ng hợp lý Cách thứ́c giao dịch vẫ̃n còn khá lạ mc hậu, việmc giao tiế́p vớ́i khách chủ̉ yế́u thựmc hiệmn tạ mi quầ̀y khiế́n khách hà̀ng gặp nhiều bấ́t tiệmn và̀ tố́n thờ̀i gian Việmc nà̀y nhiều khi không thể̉ giả̉i quyế́t vấ́n đề củ̉a khách hà̀ng nhanh chó́ng, nhấ́t là̀ trong thờ̀i kì̀ công nghệm số́ mọ mi thứ́ gầ̀n như phả̉i “ngay lập tứ́c”

Việmc quả̉n trị mố́i quan hệm khách hà̀ng tạ mi chi nhánh cũ̃ng chưa thựmc sựm bà̀i bả̉n Các bộm phận CSKH còn chưa được ngân hà̀ng chú trọ mng, mơ hồ̀ về chứ́c năng và̀ nhiệmm vụ m do đó́, không đủ̉ để̉ phả̉n ứ́ng, xử̉ lý nhữ̃ng yêu cầ̀u củ̉a khách hà̀ng

Hơn nữ̃a, Agribank cũ̃ng thiế́u nhữ̃ng phương tiệmn giao tiế́p vớ́i khách hà̀ng mộmt cách linh hoạ mt và̀ sả̉n phẩ̉m dịch vụ m được ứ́ng dụ mng công nghệm hiệmn đạ mi chưa đáp ứ́ng được mộmt cách hoà̀n chỉnh nhu cầ̀u củ̉a khách hà̀ng

2 Cá́c hoạ *t độ*ng chủ yế́u:

- Sales: Các hoạ mt độmng tạ mi Agribank-chi nhánh Sà̀i Gòn được diễn ra bao gồ̀m Gử̉i tiền, chuyể̉n tiền, rút tiền, thanh toán nộmi địa, thanh toán quố́c tế́…

- Marketing:

o Tổ chứ́c chương trì̀nh tiế́t kiệmm dựm thưở̉ng vớ́i giả̉i thưở̉ng có́ giá trị lên tớ́i hà̀ng tỉ đồ̀ng

o Trựmc tổng đà̀i, trựmc tạ mi quầ̀y giao dịch để̉ giả̉i quyế́t nhữ̃ng vấ́n đề, thắ́c mắ́c củ̉a khách

hà̀ng

- Services:

o Và̀o nhữ̃ng dịp đặc biệmt chi nhánh đều tặng hoa và̀ quà̀ cho khách hà̀ng VIP

o Khách hà̀ng gử̉i hoặc vay có́ số́ dư lớ́n, doanh số́ hoạ mt độmng nhiều, chi nhánh có́ chương

trì̀nh khuyế́n mã̃i lã̃i suấ́t

III Cá́ch thứ́c phân loạ *i và̀ quản lí khá́ch hà̀ng của Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n:

1 Cá́ch thứ́c phân loạ *i khá́ch hà̀ng của ngân hà̀ng Agribank – chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n:

Để̉ có́ được nhữ̃ng chí́nh sách ưu đã̃i phù̀ hợp, hay việmc chăm só́c khách hà̀ng mộmt cách thuận tiệmn và̀ tỉ mỉ nhấ́t có́ thể̉ thì̀ bấ́t kể̉ doanh nghiệmp nà̀o, dù̀ to hay nhỏ̉ đều cầ̀n đế́n phân loạ mi khách hà̀ng hợp lý bở̉i sựm phát triể̉n củ̉a mộmt doanh nghiệmp nó́i chung và̀ ngân hà̀ng thương mạ mi nó́i riêng có́ sựm liên kế́t vô cù̀ng chặt chẽ vớ́i ngườ̀i sử̉ dụ mng dịch vụ m củ̉a họ m

Nế́u lấ́y được sựm tí́n nhiệmm củ̉a đa số́ khách hà̀ng, có́ mố́i quan hệm thân thiế́t vớ́i các nguồ̀n khách hà̀ng trung thà̀nh thì̀ ngân hang sẽ phát triể̉n thịnh vượng, dẫ̃n đầ̀u đấ́t nướ́c và̀ ngược lạ mi Chí́nh vì̀ vậy, phân loạ mi các khách hà̀ng trong doanh nghiệmp là̀ quy trì̀nh tấ́t yế́u, không chỉ tạ mo ra nhiều các điều kiệmn phong phú, thuận lợi để̉ có́ thể̉ phát triể̉n các chiế́n lược Marketing mà̀ còn giúp Agribank tập trung và̀o các dịch vụ m chăm só́c khách hà̀ng mộmt cách tố́i

ưu nhấ́t

Tù̀y và̀o mụ mc đí́ch mà̀ mỗi mộmt doanh nghiệmp sẽ có́ phương pháp phân loạ mi khách hà̀ng riêng biệmt Đố́i vớ́i ngân hà̀ng Agribank Sà̀i Gòn, việmc phân loạ mi khách hà̀ng vô cù̀ng được chú trọ mng, được xem xét chi tiế́t, thận trọ mng và̀ tỉ mỉ

1.1 Mô tả cá́ch thứ́c:

Agribank Sà̀i Gòn thựmc hiệmn phân loạ mi khách hà̀ng dựma trên đặc điể̉m, hà̀nh vi khác nhau củ̉a khách hà̀ng Có́ hai loạ mi khách hà̀ng chủ̉ yế́u: Khách hà̀ng tổ chứ́c và̀ khách hà̀ng cá nhân

- Khách hàng cá nhân:

o Nhu cầ̀u củ̉a họ m hay thay đổi, không có́ sựm liên tụ mc, chắ́c chắ́n

o Thườ̀ng không mang tí́nh chuyên nghiệmp

o Họ m thườ̀ng phụ m thuộmc nhiều và̀o các yế́u tố́ khác

o Khách hà̀ng tổ chứ́c thườ̀ng chiế́m thiể̉u số́ nhưng các nhu cầ̀u thườ̀ng rấ́t lớ́n, và̀ có́ định

hướ́ng

o Khách hà̀ng tổ chứ́c là̀m việmc có́ kế́ hoạ mch rõ̃ rà̀ng, mang tí́nh chuyên nghiệmp, chuyên sâu

Ngoà̀i ra, nhạn thức đuơc tầm quan trọng của khách hà̀ng, Agribank - Chi nhanh Sà̀i Gòn cũng phan đoạn khach hàng dựa tren hai tiêu chí́ nhu cầu và gia tri

Nhó́m khách hà̀ng có́ nhu cầ̀u vay vố́n

o Khách hà̀ng có́ giá trị cao (Khách hà̀ng VIP)

o Khách hà̀ng có́ khả̉ năng tăng trưở̉ng cao nhấ́t (Khách hà̀ng có́ tiềm năng lớ́n)

o Khách hà̀ng có́ giá trị âm (Khách hà̀ng mang lạ mi giá trị nh)

o Khách hà̀ng cầ̀n dịch chuyể̉n (Khách hà̀ng tiêu cựmc)

1.2 Đá́nh giá́ cá́ch thứ́c:

1.2.1 Ưu điểm:

- Thứ́ nhấ́t, cách áp dụ mng việmc phân loạ mi khách hà̀ng ra hai nhó́m khách hà̀ng cá nhân và̀ khách hà̀ng

tổ chứ́c có́ thể̉ giúp ngân hà̀ng Agribank chi nhánh Sà̀i Gòn có́ thể̉ phụ mc vụ m, chăm só́c cách hà̀ng mộmt cách hiệmu quả̉, rõ̃ rà̀ng và̀ chi tiế́t nhấ́t phù̀ hợp vớ́i từng nhu cầ̀u củ̉a từng nhó́m khách hà̀ng Khách hà̀ng cá nhân

sẽ có́ các quyền lợi, ưu đã̃i hấ́p dẫ̃n tuy nhiên vẫ̃n phả̉i phân biệmt vớ́i khách hà̀ng tổ chứ́c, nguồ̀n khách hà̀ng

uy tí́n và̀ trung thà̀nh cầ̀n được phụ mc vụ m mộmt cách chuyên nghiệmp hơn, có́ kế́ hoạ mch hơn và̀ nhiều các đặc quyền riêng biệmt biệmt hơn

- Thứ́ hai, phân loạ mi khách hà̀ng như vậy giúp ngân hà̀ng có́ thể̉ biế́t chí́nh xác các nhó́m khách hà̀ng đang có́ rơi và̀o bao nhiêu để̉ có́ nhữ̃ng phương án truyền thông, marketing hợp lý, nổi trộmi để̉ có́ thể̉ tăng lượng khách hà̀ng lên mứ́c tố́i đa Nó́ còn mang mộmt tầ̀m quan trọ mng tuyệmt đố́i vớ́i việmc thu thập thông tin và̀ dữ̃ liệmu củ̉a các khách hà̀ng đầ̀u mố́i, từ đó́ có́ thể̉ kí́ch thí́ch họ m trở̉ thà̀nh nguồ̀n khách hà̀ng tiềm năng Hoặc vớ́i các khách hà̀ng tiêu cựmc, chăm só́c khách hà̀ng sẽ giúp ngân hà̀ng giả̉i quyế́t vấ́n đề, lôi kéo họ m quay trở̉ lạ mi để̉ sử̉ dụ mng dịch vụ m Ngoà̀i ra, việmc phân chia khách hà̀ng theo các tiêu chí́ đó́ còn có́ thể̉ có́ nhiều gó́c nhì̀n, thông tin về các loạ mi khách hà̀ng tiềm năng, khách hà̀ng trung thà̀nh, để̉ Agribank có́ cơ cấ́u tổ chứ́c và̀ lưu trữ̃ thông tin để̉ phụ mc vụ m họ m mộmt cách nhanh chó́ng tuyệmt đố́i, tránh chậm trễ và̀ mấ́t uy tí́n Cà̀ng được phân loạ mi chi tiế́t thì̀ ngân hà̀ng sẽ hiể̉u được sâu sắ́c về đặc điể̉m củ̉a từng nhó́m từ đó́ Agribank Sà̀i Gòn sẽ dễ dà̀ng hơn để̉ lựma chọ mn

6

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

nhó́m khách hà̀ng mụ mc tiêu bở̉i đây là̀ nhó́m khách hà̀ng đem lạ mi doanh thu lớ́n nhấ́t cho

ngân hà̀ng

- Thứ́ ba, để̉ có́ thể̉ đề xuấ́t chiế́n lược và̀ phương án tiế́p cận khách hà̀ng mụ mc tiêu nhanh chó́ng hiệmu quả̉, thì̀ Agribank đã̃ áp dụ mng phân loạ mi khách hà̀ng vô cù̀ng hợp lý, từng loạ mi khách hà̀ng được chia thà̀nh các nhó́m nhỏ̉ vớ́i đặc điể̉m, hà̀nh vi và̀ giá trị khác nhau Lợi í́ch củ̉a việmc nà̀y là̀ có́ thể̉ giúp Agribank giả̉i quyế́t được các vấ́n đề tồ̀n đọ mng vớ́i khách

hà̀ng mộmt cách nhanh chó́ng, các thông tin có́ thể̉ được nắ́m bắ́t rõ̃ rà̀ng, không bị mấ́t mát,

hư tổn

1.2.2 Nhược điểm:

Phân loạ mi khách hà̀ng theo Agribank, có́ thể̉ chưa thấ́y hế́t được các tiềm năng củ̉a từng nhó́m khách hà̀ng Ngân hà̀ng cầ̀n có́ các chí́nh sách phân loạ mi dựma trên nhân khẩ̉u họ mc: ví́ dụ m như về độm tuổi sẽ cà̀ng là̀m rõ̃ được chân dung củ̉a khách hà̀ng mụ mc tiêu Từ đó́ sẽ có́ thể̉ đề xuấ́t được nhữ̃ng phương án chí́nh xác để̉ lôi kéo họ m sử̉ dụ mng dịch vụ m

2 Cá́ch thứ́c quản lý khá́ch hà̀ng của ngân hà̀ng Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n:

Bên cạ mnh phân loạ mi khách hà̀ng, việmc quả̉n lý khách hà̀ng cũ̃ng khiế́n cho ngân hà̀ng dễ dà̀ng tiế́p cận và̀ giao tiế́p vớ́i khách hà̀ng mộmt cách có́ hệm thố́ng, nhằ̀m phụ mc vụ m và̀ chăm só́c khách hà̀ng mộmt cách tố́t hơn Từ đó́ có́ thể̉ đề ra các chiế́n lược hợp lý nhằ̀m duy trì̀ mố́i quan hệm vớ́i khách hà̀ng hiệmn tạ mi, gia tăng lượng khách hà̀ng mớ́i

2.1 Mô tả cá́ch thứ́c quản lý khá́ch hàng:

- Xây dựmng cơ sở̉ dữ̃ liệmu về khách hà̀ng trên cơ sở̉ dữ̃ liệmu thông tin mà̀ khách hà̀ng cung cấ́p

- Phân loạ mi cho khách hà̀ng sử̉ dụ mng từng loạ mi dịch vụ m riêng biệmt theo nhu cầ̀u sử̉ dụ mng dịch vụ m củ̉a khách hà̀ng

- Nế́u khách hà̀ng có́ nhu cầ̀u, chi nhánh cung cấ́p toà̀n bộm thông tin giao dịch củ̉a khách hà̀ng đã̃ sử̉ dụ mng tạ mi ngân hà̀ng, như thông tin về số́ dư, chuyể̉n khoả̉n, số́ lượng giao dịch, giao dịch, lã̃i suấ́t, phí́ dịch vụ m ngân hà̀ng…

- Nhằ̀m chăm só́c tố́t hơn cho nhữ̃ng khách hà̀ng VIP, chi nhánh sao kê số́ dư tiền gử̉i, tiền vay và̀ dịch vụ m thanh toán quố́c tế́ trong từng thờ̀i kỳ để̉ là̀m cơ sở̉ chăm só́c khách hà̀ng Nhữ̃ng đố́i tượng khách hà̀ng nà̀y và̀o ngà̀y lễ, ngà̀y thà̀nh lập, sinh nhật, đều được chi

nhánh tặng hoa và̀ nhữ̃ng mó́n quà̀ ý nghĩa

2.2 Đá́nh giá́ cá́ch thứ́c quản lý khá́ch hàng:

2.2.1 Ưu điểm:

- Việmc Agribank xây dựmng cơ sở̉ dữ̃ liệmu về khách hà̀ng dựma trên các thông tin mà̀ khách hà̀ng cung cấ́p giúp ngân hà̀ng có́ thể̉ quả̉n lý khách hà̀ng mộmt cách dễ dà̀ng hơn, cụ m thể̉ là̀ trong việmc truy cập, cập nhật và̀ chia sẻ̉ thông tin giữ̃a các trạ mm ngườ̀i dù̀ng Ngoà̀i ra còn tăng khả̉ năng mở̉ rộmng cơ sở̉ dữ̃ liệmu theo quy

mô và̀ các khả̉ năng nâng cao để̉ phân tí́ch, báo cáo

- Các loạ mi dịch vụ m riêng biệmt được phân chia thuận tiệmn không chỉ cho việmc sử̉ dụ mng dịch vụ m khách hà̀ng mà̀ còn cho cả̉ việmc quả̉n lý củ̉a ngân hà̀ng (nhân viên củ̉a ngân hà̀ng sẽ tăng hiệmu quả̉ và̀ giả̉m áp lựmc khi là̀m việmc và̀ chăm só́c khách hang)

- Việmc phân loạ mi và̀ chăm só́c tố́t hơn các khách hà̀ng VIP giúp ngân hà̀ng tiế́t kiệmm chi phí́ tì̀m kiế́m, đả̉m bả̉o lợi nhuận kinh doanh

Bang 1 Mức độ hài lòng với các yếu tô dịch vụ cua Agribank chi nhánh Sài Gòn

(Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm)

- Dựma trên kế́t quả̉ nghiên cứ́u mà̀ nhó́m thu được, 3 tiêu chí vê Nhân viên sẵn sàng giải đap và tư vấn, Nhân viên hướng dẫn đẩy đủ, Thai độ nhân viên, Ưu đãi có mức độ hài long theo thứ tự là 3.82, 3.79, 3.51, 3.43 và đêu nằm ở mức độ hài long cao Tuy nhiên vẫn con tồn tại những trường hơp người dùng có mức độ hài long thấp với cac yếu tố trên chứng tỏ rằng vẫn con tồn tại hiện tương nhân viên có thai độ và tac phong làm việc kem, đây là một vẫn đê mà Agribank chi nhanh Sài Gon cần giải quyết sớm

2.2.2 Nhược điểm:

- Mặc dù̀ là̀ mộmt trong 4 ông lớ́n củ̉a Big 4 nhưng dườ̀ng như cách thứ́c quả̉n lý và̀ chăm só́c khách hà̀ng củ̉a Agribank vẫ̃n còn tồ̀n tạ mi mộmt số́ hạ mn chế́ và̀ lạ mc hậu, và̀ không thể̉ loạ mi trừ Agribank chi nhánh Sà̀i Gòn Trong cuộmc đua chuyể̉n đổi số́ ngà̀y cà̀ng tăng nhiệmt củ̉a ngà̀nh ngân hà̀ng tạ mi Việmt Nam, dướ́i tác độmng củ̉a xu thế́ chung và̀ tì̀nh hì̀nh dịch Covid-19, dườ̀ng như Agribank chưa bắ́t kịp được nhữ̃ng ông lớ́n cù̀ng ngà̀nh, đặc biệmt là̀ BIDV đã̃ triể̉n khai nhiều dịch vụ m số́ hó́a mang đế́n trả̉i nghiệmm thú vị và̀ tiệmn í́ch dà̀nh cho khách hà̀ng Cụ m thể̉, BIDV đã̃ có́ thể̉ quả̉n lý và̀ chăm só́c khách hà̀ng trên nhiều nền tả̉ng công nghệm và̀ ứ́ng dụ mng, triể̉n khai nhiều hì̀nh thứ́c giao dịch qua Facebook, Chatbox, Và̀o đầ̀u năm 2021, ngân hà̀ng nà̀y cũ̃ng đã̃ tiên phong thựmc hiệmn quả̉n lý và̀ hỗ trợ khách hà̀ng thông qua Zalo - ứ́ng dụ mng nhắ́n tin hà̀ng đầ̀u Việmt Nam vớ́i hơn 100 triệmu tà̀i khoả̉n đăng kí́

8

Bang 1 Mức độ hài lòng với các yếu tô dịch vụ cua Agribank chi nhánh Sài Gòn

(Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm)

- Ngoài ra, kế́t quả̉ nghiên cứ́u củ̉a nhó́m còn cho thấ́y nhiêu khach hàng cũng chưa thấy thực sự hài long với cac chế độ quả̉n lí́ của Agribank chi nhanh Sài Gon 2 yếu tố có mức độ hài long thấp nhất là Thuân tiện khi làm thủ tục và Thuân tiện khi dùng dich vụ online của ngân hàng đêu thuộc nhóm mức độ hài long kem (3.34 và 2.51), thì đây cũng là một vấn đê nôi bât của Agribank nói chung mà chung ta có thể dê dàng nhân thấy, dẫn đến việc mất thời gian của khach hàng

IV Phân tích điề̀u kiệ*n nguồ̀n lực của Agribank chi nhá́nh Sà̀i Gò̀n

1 Tầm nhìn và̀ sứ́ mệ*nh:

Tầ̀m nhì̀n “tăng trườ̀ng -an toà̀n – hiệmu quả̉ – hiệmn đạ mi”

Agribank muố́n khẳng định tầ̀m quan trọ mng củ̉a ngân hà̀ng trong đầ̀u tư tí́n dụ mng phát triể̉n nông nghiệmp, nông dân và̀ nông thôn Từ đó́ có́ đủ̉ sứ́c cạ mnh tranh vớ́i các doanh nghiệmp trong nướ́c và̀ hoạ mt độmng hộmi nhập quố́c tế́

“Agribank Mang phồn thịnh đến khá́ch hàng”

Agribank cũ̃ng xác định rõ̃ khách hà̀ng chí́nh là̀ trọ mng tâm và̀ là̀ nền tả̉ng củ̉a mọ mi hoạ mt độmng

2 Nguồ̀n lực bên trong:

2.1 Tài chính:

Agribank chi nhánh Sà̀i Gòn đế́n nay đã̃ đạ mt gầ̀n 10.000 tỷ đồ̀ng vố́n huy độmng, luôn là̀

chi nhánh có́ nguồ̀n vố́n huy độmng cao nhấ́t trên địa bà̀n TP.HCM

2.2 Công nghệ:

- Nhiều phương pháp tăng cườ̀ng bả̉o mật thông tin như đã̃ được triể̉n khai đồ̀ng bộm như: hệm thố́ng SOC, hệm thố́ng PKI, giả̉i pháp OTP bả̉o mật, hệm thố́ng AD/Antivirus, …

9