Thông qua phân tích quy trình triển khai mô hình và đánh giá thành tựu đã đạt được của các doanh nghiệp trên, tác giả khẳng định việc áp dụng phương thức hoàn tất đơn hàng giúp cải thiện
Trang 1KINH NGHIỆM TRIỂN KHRI MO HÌNH HOHN THT DON HANG TRI CMC TẠP DORN THIÍ0NG MRI DIỆN TÙ DR QUỐC GIH -
KHUVÊN NGHỊ OHNH CHO UIỆT NHM
PHAN VIỆT & CAM THỊ DIỆU LINH Học viện Ngân hàng
Tóm tắt: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống và phỏng vấn chuyên gia nhằm tìm hiểu kinh nghiệm triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng ("Fulfillment" hay "Order fulfillment") tại các sàn thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế hàng đấu là Amazon (tập đoàn công nghệ đa quốc gia của Hoa Kỳ)
và Lazada (tập đoàn công nghệ đa quốc gia của Singapore thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba - Trung Quốc) Thông qua phân tích quy trình triển khai mô hình và đánh giá thành tựu đã đạt được của các doanh nghiệp trên, tác giả khẳng định việc áp dụng phương thức hoàn tất đơn hàng giúp cải thiện đáng
kể chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên các sàn TMĐT Trên cơ sở phán tích kinh nghiệm quốc tế và triển vọng phát triển TMĐT tại Việt Nam, bài viết đưa
ra khuyến nghị dành cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và sàn TMĐT tại Việt Nam trong việc nâng cao nhận thức và đẩy mạnh ứng dụng hoàn tất đơn hàng hướng tới chuyên môn hóa các hoạt động cốt lói trong chuỗi cung ứng và cải thiện mức độ hài lòng của người tiêu dùng Ngoài ra, khuyến nghi chính sách đối với cơ quan quản lý trong hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận và phát triển mô hình hoàn tất đơn hàng cũng được bài viết thảo luận.
Từ khóa: TMĐT, hoàn tất đơn hàng, kinh nghiệm quốc tế, Amazon, Lazada.
1 Giới thiệu
Những tiến bộ khoa học - công nghệ
cùng sự gia tăng không ngừng lượng
người dùng trực tuyến đã tạo thuận lợi
cho sự phát triển của TMĐT trên thế
giới nối chung vàtại ViệtNam nói riêng
(Pham và cộng sự, 2020) Đặc biệt, đại
dịch Covid-19 trong các năm 2020 và
2021 còn được xem làmột cú hích lớn
đối với TMĐT, dẫn tới mức tăng trưởng
nhanh chóng vê số lượng doanhnghiệp
kinh doanh theo hình thức trực tuyến
và khách hàng mua sấm trực tuyến
lán đầu Theo nhận định của Google
và Temasek (2018), kinh doanh trực
tuyến trong những nămtới cố thể tiếp
tục “bùng nổ” (với quy mô ước đạt
240tỷ USD vào năm 2025 cho toànthị
trường Đông Nam Á) và là sự lựa chọn
phổ biến dành cho nhà đâu tưquốctế
và doanh nghiệp khởi nghiệp, tu đóđáp
Ung nhu cầu tiêu dùng đang thay đổi
tưng ngày của khách hàng
TMĐT nhìn chung có nhiêu điểm
khác biệt so với kinh doanh truyền thống Bên cạnh cam kết vê chất lượng sản phẩm, người bán còn phải
đảm bảo thực hiện đặt hàng đúng nơi,
đúng thời gian và giá bấn Do vậy, một trong những công cụ quan trọng
của thương mại trực tuyến là Logistics (Bask và cộng sự, 2012; Colla &
Lapoule, 2012) Doanh nghiệp triển khai dịch vụ Logistics và các giải pháp phù họp với nhu câu của thị trường sẽ chiếm được lợi thế cạnh tranh không
nhỏ (Ramanathan và cộng sự, 2014)
Để thu hút người bán và người mua, các sàn TMĐT đang nỗ lực tích hợp các công cụ và dịch vụ mới giúp người
bán tiếp cận khách hàng dễ dàng hdn
và có thêm nhiêu chọn lựa cho khách
hàng khi tìm kiếmsản phẩm.Theo nhận định của Hiệp hội Thương mại điện tử
ViệtNam (2021), để có thể tạo lậpmột nền TMĐT hiệu quả và giàu tính cạnh
tranh, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chuyển phát cũng như hoàn thiện
mô hình hoàn tất đơn hàng là hết sức
cấn thiết bởi điều này giúp kinh doanh TMĐT trở nên chuyên môn hóa hơn và quá trìnhlưuchuyển hàng hóa đảm bảo tốt hơn yêu câu vể tốc độ và tính liên tục
Hoàn tất đơn hàng là một quy trình
hoàn chỉnh tu thời điểm khách hàng
đặt hàng đến khi người bán hoàn thành việc giao sản phẩm cho họ Đôi khi,
thuật ngữ này được sử dụng để mô tả
hoạt động phân phối sản phẩm/hàng hóa tới khách hàng hay còn gọi là Logistics, ở phạm virộng hơn, hoàn tất đơn hàng để cập vê cách thưc doanh
nghiệp đáp ưng đơn hàng của khách hàng (Isac, 2014) Sự ra đời mô hình trên đãgóp phần mang lại nhiêu thành tựu lớn cho cấc sàn TMĐT lớn trênthế giới, điển hình là Amazon và Lazada Song, tại thị trường Việt Nam, do việc nghiên cưu, triểnkhaimô hình này chưa được chú trọng, các doanh nghiệp và sàn TMĐT trong nước chưa thể phát
Q CHUYÊN ĐÉ CÓNG NGHỆ VÀ NGÃN HÀNG số I số 2I THÁNG 3/2022
Trang 2huy tối đa nguồn lực và thế mạnh của
mình Bài viết này sử dụng phương
pháp nghiên cứu tình huống và phỏng
vấn chuyên gianhằm làm sáng tỏ kinh
nghiệm ứng dụng mô hình hoàn tất đơn
hàng tại các tập đoàn TMĐT lớn trên
thế giới, trên cơ sở đó, rút ra bài học
và giải pháp dành cho doanh nghiệp
Việt Nam nhằm vận dụng phù hợp mô
hình nàytrong quy trình vận hành chuỗi
cung ứng
2 Kinh nghiêm triển khai mô hình
hoàn tất đtín hàng tại các tập đoàn
TMĐT đa quốc gia và bài học dành
cho Việt Nam
2.1 Triển khai mô hình hoàn tất đơn
hàng tại Amazon
2.1.1 Tổng quan hoạt động kinh
doanh của sàn TMĐT Amazon
Amazon (Hoa Kỳ) là một trong những
doanh nghiệp TMĐTtiên phong trong
việc áp dụng dịch vụ hoàn tất đơn
Tàng Theo Statista (2022), tính đến
igày 03/02/2022, đứng đầu danh sách
doanh nghiệp TMĐT hàng đầu thế
giới là Amazon với giá trị thị trường
đạt 1,600 tỷ USD, đánh dấu mức tăng
trưởng ấn tượng so với nămtrước Lý
giải cho mức tăng trưởng “ngoạn mục”,
ựó là do đại dịch Covid-19và các lệnh
giãn cách được áp dụng tại nhiêu quốc
gia khi người tiêu dùng dành nhiểu
thời gian hơn trong nhà và làm việc
trực tuyến
Trong thập kỷ qua, doanh thu của
.mazon nhìn chung tăng trưởng khá
ôh định Doanh thu toàn cầu của
A
Hình 1: Quy trình FBA
Amazon sắp xếp và lưu trử hàng hóa
Doanh nghiệp
gửi hàng hóa
tớil Amazon
Amazon đến từ các mô hình kinh
doanh như: Cửa hàng trực tuyến; cửa
hàng thực; dịch vụ nhà bán lẻ bên thứ
ba (Retail Third-party Seller); dịch vụ
website (Amazon Web Services); dịch
vụ đăng ký (Subscription services);
dịch vụ khác
Thực tế cho thấy nhóm yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy người dùng mua hàng qua sàn TMŨT Amazon bao gôm:
Giácả, chi phívận chuyển thấp và dịch
vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao Mô hình hoàn tất đơn hàng bởi Amazon Fulfillment by Amazon (FBA)
đã giải quyết được tất cả những vấn
để trên, vừa tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, đông thồi cũng đáp ứng
được lượng đơnđặthàng khổng lổ
2.1.2 Quy trình thực hiện hoàn tất
đơn hàng của Amazon
FBA là một dịch vụ doAmazon cung
cấp nhằm hỗ trợ lưu trữ, đóng gói và vận chuyển cho người bán Điều này giúp người bán bdt gánh nặng và mang lại cho họ sự linh hoạt hơn trong các hoạt động bán hàng của mình Chương trình cho phép người bán vận chuyển hàng hóa của họ đến trung tâm hoàn tất đơn hàng (Fulfillment Center - FC)
củaAmazon - nơi các mặt hàng được lưu trữ trong kho cho đến khi chúng được bán Khi một đơn đặt hàng được đặt, nhân viên của Amazon chuẩn bị, đóng gói, vận chuyển sản phẩm, chăm sóc khách hàng và xử lý việc trả hàng (nếu có) Hệthống trung tâm hoàn tất
đơn hàng bao gôm nhiều kho hàng của
Doanh nghiệp đăng bán và tiếp thị sản phầrn trên Amazon
Amazon tiếp nhận và xừ lý đơn hàng khi khách đặt háng
Amazon hỗ trợ chăm sóc khách hàng và đối trả sản phâm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Amazon trên khấp thế giới Nó vừa là một tài sản giúp Amazon có thể đưa hàng hóa đến tay khách hàng ngay trong ngày, vừa là một mô hình kinh
doanh giúp Amazon đáp ứng nhu cáu
lưu kho và vận chuyển của người bán Nhân viên tại các FC của Amazon có
5 nhiệm vụ cơ bản bao gôm mở bao
bì và kiểm tra hàng hóa mà người bán mang đến; di chuyển hàng hóa vào kho
vàlưu lại vịtríhàngtrên hệ thống; chọn
hàng hóatừ các vị trí được ghi lại trên
hệ thống đó để tạo thành một lô hàng
riêng lẻ; phân loại, đóng gói đơn hàng
và vận chuyển khi có đơn hàng Một hệ thống ghi lại vịtrí của hàng hóa, từ đó
vạch ra lộ trình cho nhân viên lấy hàng,
giao tiếp với máy tính trungtâm và theo dõi tiến độgiao hàng (Hình 1)
2.1.3 Thành tựu của Amazon khi áp dụng mô hình FBA
Năm 2021, Amazon đã ghi nhận
200 triệu thành viên Prime1 trên toàn
thê' giới, tăng 33% so vôi năm 2019 (Statista, 2021 d) Chỉ riêng tại Hoa
Kỳ, Amazon có hơn 200 triệu khách hàng Prime đang hoạt động, trong
đó đã có tói 110 triệu ngươi đăng
ký (Statista, 2020a) Là thành viên Amazon Prime, khách hàng sẽ nhận được nhiêu lội ích từ giao hàng, mua
sắm, phát trực tuyến, đọc sách và các
lợi ích khác Các thương hiệu dành riêng cho người mua Prime là những
thương hiệu sử dụng dịch vụ FBA Tại Hoa Kỳ, khách hàng Prime chi nhiêu
tiền hơn với Amazon,cụ thể, trung bình mỗi khách hàngthông thường chi 600 USD mỗi năm cho Amazon, trong khi khách hàng Prime chi khoảng 1.400
USDmỗi năm,theo mộtkhảo sátđược thực hiệnvào tháng 3/2019của Statista
(2020b) Điêu này có nghĩa là nếu
người bán trực tuyến sử dụng dịch vụ FBA thì họ sẽ đượctiếp cận nhiêu hơn với người mua Prime
Từ Hình 2, có thể thấy rõ xu hướng
tăng khá nhanh doanhthu từ hoạt động
CHUYÊN ĐÉ CÔNG NGHỆ VÀ NGÂN HÀNG số I số 2 I THÁNG 3/2022 Q
Trang 3hoàn tất đơn hàng của Amazon Trong
vòng 11 năm (2010 - 2020), mức
doanh thu của công ty đã tăng đến
20 lân (từ mức 2,9 tỷ USD lên 58,5 tỷ
USD) Một trong những lý do chính dẫn
đến sự tăng nhanh trên là việc mở rộng
mạng lưới thực hiện của các nhà bán lẻ
điện tử, vì mục đích rút ngắn đáng kể
khoảng cách đến người tiêu dùng cuối
cùng và giảm thời gian giao hàng
Dịch vụ FBA của Amazon đã phát
triển lớn mạnh với quy mô trên toàn
thế giới, đặc biệt là khu vực Âu - Mỹ
Với dịch vụ này, Amazon đã phục vụ
70% người bán hàng trên sàn TMĐT và
hơn 2 triệu sản phẩm được quản lý và
vận chuyển thông qua dịch vụ hoàn tất
đơn hàng
Trong năm 2020, Amazon đã tăng
cường mở rộng mạng lưới FC và mạng
lưới Logistics tăng 50%, dành 60%
công suất mạng lưới này đáp ứng cho
các sản phẩm của người bán và hoãn
điểu chỉnh phí bán hàng nãm cho đến
tháng6/2021 (Dawson, 2021)
2.2 Triển khai mô hình hoàn tất đơn
hàng tại Lazada
2.2.1 Tổng quan hoạt động kinh
doanh của sàn TMĐT Lazada
Tại châu Á và các khu vực lân cận,
với tám ảnh hưởng hẹp hơn Amazon,
Alibaba được xem là cột trụ phương
Đông trong các giải phápliên quan đến
TMĐT, trong đó có hoàn tất đơn hàng
Tuy Alibaba là trang web phục vụ chủ
yếu cho các nhà bán sỉ, nhưng nhận
thấy các sàn TMĐT dành cho các nhà
bán lẻ có tiềm năng phát triển lớn tại
Việt Nam và các nước khu vực Đông
NamÁ, vậy nên, để pháttriển kênh, tập
đoàn Alibaba mua lại tập đoàn Lazada
và hoàn tất thương vụ vào đầu năm
2015 Lazada là một trong những tên
tuổilớn trong lĩnh vực TMĐT tại khu vực
Đông Nam Á với 6thịtrường trọng tâm
gôm: Indonesia, Malaysia, Philippines,
Singapore, Thái Lan và Việt Nam Nhờ
nguồn đầu tư lớntừ công ty mẹ, tháng
3/2016, Lazada đã có các trung tâm
điểu phối phủ khắp 6 thị trường trên cùng một đội ngũ vận chuyển Lazada Express (LEX) do chính công ty phát triển nhàm hỗ trợ vận chuyển thông
qua mô hình hoàn tất đơn hàng bởi Lazada cho người bán, kếthợp nền tảng
Logistics và thanh toán áp dụng công
nghệcao
Lazada hiện đang kinh doanh trên 3 nền tảng chính gồm:
(i) LazMall: Ra mất trên nền tảng Lazada vào năm 2018, là trung tâm
mua sắm ảo lớn nhất Đông Nam Á kết
nối người mua sắm với hơn 18.000
thương hiệu địa phương và quốc tế hàng đâu
(li) Lazada’s Marketplace: Cho phép
nhà bán lẻ tiếp cận ngay với hàng triệu
khách hàng mới Ra mắt trên nên tảng
của Lazada vào năm 2013, Lazada
Marketplace cung cấp đầy đủ các dịch
vụ, từ các tùy chọn phương thức thanh toán và hỗ trợ chăm sóc khách hàng,
phân tích chiến lược kinh doanh, dịch
vụ Logisticscông nghệ cao giúp người bán trên sàn tối đa hóa doanh thu
(iii) Bán hàng xuyên biên giới: Với sứ mệnh mangthế giới đến với Đông Nam
Á và giúp các thương hiệu Đông NamÁ tiếp cận người tiêu dùng quốc tế, hoạt động kinh doanh xuyên biên giới của
Lazada có các thương hiệu và người
Hình 2: Doanh thu từ hoạt động FBA
(2010-2020)
bán từ các thị trường bao gồm Trung Quốc, Hông Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ và EU Với sự hỗ trợ về
cơ sở hạ tầng công nghệ và mạnglưới LogisticscủaAlibaba, khách hàng mua
hàng xuyên quốc gia có thể nhận hàng trong vòng 07 ngày sau khi đặt hàng
2.2.2 Quy trình thực hiện hoàn tất đơn hàng của Lazada
“Fulfilled by Lazada” (FBL) hay “hoàn
tất đơn hàng bởi Lazada” là dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của Lazada dành cho người bán hàng trực tuyến
Sản phẩm được lưu trữ, luân chuyển
nội bộ giữa các kho, đóng gói và vận
chuyển trựctiếp từkhocủa Lazada để
đảm bảo khách hàng được giao hàng nhanh và thuận tiện nhất Các sản
phẩm vẫn thuộc về người bán và họ hoàn toàn được kiểm soát giá và hàng tổn Nói cách khác, Lazada chịu trách nhiệm xử lý, đóng gói và vận chuyển
các mặt hàng thông qua các đối tác Logistics khác nhau
Quy trình FBL của Lazada trải qua 6
bước (Hình 3):
Bước Doanh nghiệp đăng ký và gửi sản phẩm đến các trung tâm hoàn
tất đơn hàng của Lazada Lazada có thể hỗtrợ khách hàng với dịch vụ lấy nhận hàng
Bước 2: Sau khi nhận và kiểm tra chất lượng sản phẩm, Lazada dán
Trang 4nhãn và lưu trữ sản phẩm của người
bán trong kho của họ Quy trình FBL
cung cấp 03 loại phòng lưu trữ gồm:
Khu có hàng rào, phòng lạnh và
nhà kho
Bước 3: Người bán nhận đơn hàng
từ khách hàng và thông báo cho
Lazada
Bước 4: Lazada phối hợp lấy hàng,
đóng gói, xuất hóađơn cho đơn hàng
Bước 5: Lazadatrực tiếp vận chuyển
đơn hàng hoặc phối hợp với các đối
tác vận chuyển khác để thực hiện vận
chuyển đơn hàng
Bước 6: Đối với trường hợp cân đổi
trả hàng, Lazada xửlý đổitrả hàng
Nhìn chung, quy trình hoàn tất đơn
hàng bởi Lazadakhông khác biệt nhiều
so với Amazon và quy trình mẫu Tuy
nhiên, mỗi doanh nghiệp có cáchthức
quản lý sản phẩm hàng hóa khácnhau
và đặt ra các tiêu chuẩn riêng để phân
loại hàng hóa theo chiến lược kinh
doanh của mình nhằm tối ưu hóa quy
trình về chất lượng dịch vụ, quản lýtôn
kho, đóng gói cũng như thời gian giao
hàng và xử lý vấnđề phátsinh.Đặc biệt,
ngoài các hoạt động cốt lõi, cả Amazon
và Lazada đã kết hợp chương trình
quảng cáo sản phẩm và công cụ hỗ
trợ quản lý bán hàng ưu tiên cho người
bán sử dụngdịch vụ hoàn tấtđơn hàng,
không chỉ giúp cho người bán dề dàng
nâng cao doanh thu mà còn giúp bản thân các sàn đạt được lượng lớnkhách hàng trung thành
2.2.3 Thành tựu của Lazada khi áp dụng mô hình FBL
Theo The ASEAN Post (2021), trong
vòng 02 năm kể từ khi ra mất website, Lazada đã thu được nhiêu thành công
dựa trên các khoản đầu tư lớn từ nhà bán lẻ Kinnevikcủa Thụy Điển (40triệu
USD), côngty cổphấn tư nhânSummit
Partners của Đức (26 triệu USD)
hay Ngân hàng Đầu tư JPMorgan
Với khoản đâu tư này, Lazada đã mở rộng dịch vụ của mình, đầu tư mạnh vào mạng lưới vận chuyển quốc tế,
Lazada Express, trung tâm hoàn tất đơn hàng, liên kết thanh toán/ chuyển
tiền nhằm khắc phục những khó khăn khi thâm nhập thị trường Đông
Nam Á như cơ sở hạ tầng chưa phát
triển, địa hình đa dạng, mạng lưới Logistics phân tán, hệ thống các quy
tấc và thuế quanphức tạp, phương thức
thanh toán
Tại sự kiện Alibaba Investor Day
2019, Pierre Poignant, CEO của Tập
đoàn Lazada đã khẳng định, Công ty
của ông là nềntảng TMĐTbán lẻ hàng
đáu và pháttriển nhanh nhất Đông Nam
Á với lượng đơn đặt hàng tăng 128%
từ tháng 6/2018 đến tháng 6/2019,
danh mục sản phẩm đa dạng với
hơn 200 triệu mặt hàng và mạng lưới Logistics hàng đẩu, 89% đơn hàng
được vận chuyển trong ngày hoặc trong
mộtngày tiếptheotừ trungtâm hoàntất
đơn hàng của Lazada (Alibaba Group, 2019)
Việc áp dụng mô hình hoàn tất đơn
hàng cho người bán đã mang lợi ích đáng kể cho cả sàn Lazada lẫn người
kinh doanh sản phẩm trẽn sàn,cụthể:
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng 21%;
- Tỷlệmua lại sản phẩm từ quy trình
FBLtrong một tuần tăng43%;
- Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng tăng
30%;
- Thời gian giao hàng trung bình
giảm một ngày so với hình thức thông
thường;
- Tỷ lệ giao hàng không thành công
giảm 50%
Kết quả trên có đượclàdohoạt động
đầu tư mạnh mẽ và có hiệu quả của
Lazada nhằm cải thiện từng dịch vụ trong quy trình hoàntất đơn hàng Với
động thái trên, sàn Lazada trong những năm qua đã không ngừng củng cố sô'
lượng khách hàng thân thiết cũng như
khách hàng mớigiao dịch
Trang 53 Bài học dành cho doanh nghiệp
Việt Nam
Với việc áp dụng linh hoạt, sáng tạo
mô hình hoàn tất đơn hàng vào hoạt
động kinh doanh, Amazon và Lazada
đã đạt được nhiều thànhtựu mới Thông
qua mô hình này, người bán và người
mua nhận được nhiêu lợi ích trong quá
trình muabán vàtrao đổi hàng hóa như
thanh toán dễ dàng,tối Ưu hóaquy trình
lưu kho, giao hàng, chăm sóc khách
hàng được cải thiện Tuy nhiên, cả
Amazon và Lazada cần khắc phục một
số hạn chếtrong quá trình triển khai mô
hình này nhằm hạn chế rủi ro cho các
bên tham gia Từquá trìnhphân tích hai
mô hình FBA và FBL kếthợp phỏng vấn
chuyên gia,để triển khai mô hình hoàn tất
đơn hàng hiệu quả, doanh nghiệp TMĐT
Việt Nam cần học hỏi từ những ưu điểm,
khắc phục những tồn tạivàứng dụngphù
hợp vớithị trường Cụ thể:
Thứ nhất, sàn TMĐT cần giải quyết
bài toán cân bằng lợi ích giữa người
mua và ngườibánkhi đóng vai tròtrung
gian giao dịch giữa các chủ thể này
Hiện nay, hâu hết các sàn TMĐT tại
Việt Nam chủ yếu tập trung vào chiến
lược mở rộng thị phân thông qua việc
thu hút người mua và tối đa hóa mức
độ hài lòng của họ, mà thiếu quan tâm
đến lợi ích của người bán, cũng như
mở rộng các chươngtrình đào tạo giúp
người bán dễ dàng hơn trong việc quản
lý và kinh doanh gian hàng của mình
trên sàn TMĐT, tạo điểu kiện cho người
bán xây dựng thương hiệu riêng trên
chính gian hàng TMĐT của họ Vì vậy,
trong việc triển khai mô hình hoàn tất
đơnhàng cho người bán, ngoàiviệc đẩu
tư cải thiện các hoạt động cốt lõi của
mô hình, doanh nghiệpTMĐT cũng cẩn
tích hợp một số công cụ quản lý bán
hàng dànhriêng cho người bán.Từ đó,
họ có thểchủ động hơn trong việc quản
lý mô hình kinh doanh
Thứ hai, môi trường cạnh tranh lành
mạnh giữa các doanh nghiệp kinh
doanh trên sàn TMĐT cần được kiến
tạo vì sự phát triển lâu dài và xây dựng
uy tín với cả người bán và người mua
Số lượng ngườibán trên các sàn TMĐT hiện nay tạinước ta đangtăngtrưởng rất mạnh, tỷ lệ tham gia mới trong 11 tháng
đâu năm2021tăng 40% so với cùng kỳ nãm2020(Báo cáo TMĐT của Lazada,
2021), chủ yếu là các cá nhân kinh
doanh, một số người bán còn không tham gia trựctiếp vào giaodịchmuabán,
chỉđóng vai tròlà nơi để người tham gia đăngtin mua bán hàng hóa và dịch vụ
(Dropshipping) Chính vì vậy, vấn đề lớn nhất hiện nay đốivới các sàn TMĐT
là việc kiểm soát được tính xác thực
của người bán như doanh thu,tài khoản ngân hàng, căn cước công dân, mã sô' thuế, địachỉ, sản phẩm, hàng hóa kinh doanh Nhiều người bán cạnh tranh không lành mạnh cốthể tận dụngkẽ hở này để buôn bán hàng giả, hàng kém
chấtlượng, từ đó ảnh hưởngtiêu cực tới
cả người mua và người bán trong cùng
phânkhúc
Thứ ba, sàn TMĐT cần phát huytối
đa tiềm lực công nghệ thông tin, tích
hợp các giải pháp thông minh, tự động hóa giảm thiểu tối đa rủi ro và sai lầm
phấtsinh Có thể nói, thành công của
Amazon và Lazada được quyết định chủ yếu bởi việc áp dụng công nghệ khoa học tiên tiến vào chuỗi cung ứng từ
quản lý tôn kho, vận chuyển, đến chăm sóc khách hàng thông qua sử dụng trí
tuệ nhân tạo và công cụ tự động hóa
Marketing (Automation Marketing)
Thông qua các ứng dụng số, hàng hóa
được vận chuyển nhanh chóng, chính
xác; phụcvụ tư vấn giải đáp khách hàng
kịp thời, từ đó sốlượng khách hàng mới
và khách hàng thânthiết cũng tănglên
Thứ tư, sàn TMĐT cần tích cực đẩu
tư cơ sở vật chất hạ tâng kho vận và
phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu
cầu của mọi phân khúc người bán
Tại Việt Nam, trước tình hình đại dịch Covid-19 phức tạp, sàn TMĐT Shopee
đang mở rộng mô hình “Siêu thị tại nhà” (Shopee Mart), “Nông sản Việt Nam” (Shopee Farm) và cam kết tất cả các đơn hàng này đêu được xử lý bởi
sàn với mục tiêu đáp ứng nhucâu sinh
hoạt hàng ngày bằng các gian hàng chuyên môn hóa hơn Những sản phẩm
tiêu dùng và sản phẩm nông sản yêu cáu điếu kiện bảo quản và giao hàng đặc biệt đòi hỏi các sàn TMĐT cần có
chiếc lược đầu tư vào phân phối và lưu
trữ hàng hóa đàm bảo thực phẩm tươi sống, giá bình ổn
4 Đề xuất, khuyên nghị dành cho Việt Nam
4.1 Triển vọng áp dụng mô hình hoàn tất đon hàng tại doanh nghiệp Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam trong những
nãm gần đây (đặc biệt là giai đoạn dịch Covid-19) đã chứng kiến xu hướng phát
triển mạnh mẽ của dịch vụ Logistics, chuyển phátchặng cuối vàhoàn tất đơn
hàng Theo đề án pháttriển ngành Lo gistics của TP Hổ Chí Minh, phát triển
Logistics theo hướng hiện đại hóa sẽ giúp tăng mức độ thuê ngoài đối với dịch vụ Logisticsvà hoàn tất đơn hàng của các doanh nghiệp lên đến 50 -
60%, cùng với đó cũng giúp giảm thiểu chi phí Logistics của Việt Nam xuống
còn 16% GDP vào năm 2025 Các đặc
điểm của nền kinh tế trong nước hiện nay được đánh giá sẽ góp phân quan
trọngtrong việcthúc đẩy mô hình hoàn tất đơn hàng tại Việt Nam trong thời
gian sắptới, cóthể xét thấy như:
Thứ nhất, xu hướng toàn câu hóa Với
mục tiêu đưa các sản phẩm của Việt
Nam ra ngoàithê'giớithông quaTMĐT,
TMĐT xuyên biên giới đang trở thành chiến lược quan trọng đối với doanh nghiệp để mở rộng kinh doanh, xuất khẩu hàng hóa, nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường quốc tế
Thứ hai, vốn đầu tư trực tiếp nước
ngoài đến các doanh nghiệp TMĐT
tăng mạnh khiến cơ sở hạ tầng cho
Trang 6TMĐT ngày càng hoàn thiện Cụ thể,
hai sàn TMĐTViệt NamlàTiki và Sendo
đã nhận nguồn vốn từ các nhà đáu tư
liên quan đến lĩnh vực công nghệ đến
từ nhiều quốc gia trên thế giới như
Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc và
Nhật Bản
Thứ ba, thanh toán trực tuyến đang
ngày càng phổ biến Để thúc đẩy việc
thanh toán trực tuyến cho người tiêu
dùng, cơ sở hạ tâng cho hình thức
thanh toán này đang được hoàn thiện
để đảm bảo các hoạt động thanh toán
diễn raantoàn và nhanh chóng
Thứ tư, dịch vụ vận chuyển đang
trong quá trình nâng cao chất lượng
Số lượng đơn hàng TMĐT tăng dẫn
đến nhu câu vận chuyển tăng theo, vì
vậy, ngày càng nhiêu doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ vận chuyển gia
nhập thị trường và cạnh tranh gay gát
như Shipchung.vn, Giaohangtietkiem,
Giaohangnhanh từđógóp phẩn nâng
cao hiệu suất cũng như tốc độ luân
chuyển hàng hóa, đáp ứng nhu cấu vé
số lượng và trải nghiệm dịch vụ mua
sắm của khách hàng
Thứ năm, chiến lược đẩy mạnh số
lóa Có thể nói, tác động của đại dịch
Dovid-19 và những biện pháp giãn
sách, hạn chế tiếp xúc chính là yếu tố
hức đẩy quá trìnhchuyển đổi sốởViệt
'tam, đặc biệt là chuyển đổi số trong
ĩnh vực TMĐT
Thứ sáu, sự hỗ trợ của các cơ quan
ộuản lý trong việc nâng cao nhận thức
về tâm quan trọng của dịch vụ hoàn
tất đơn hàng đối với sự pháttriển của
■'MĐT Bằng nỗ lực cải thiện mô hình
l inh doanhTMĐT và hỗ trợ các doanh
righiệp kinh doanh trên nền tảng này,
Hiệp hội TMĐT Việt Nam thông qua
chuỗi hội thảo thường niên về dịch vụ
hoàn tất đơn hàng được tổ chức từ
năm 2016 đến nay đã đem lại cho các
doanh nghiệp cái nhìn khái quát vế thị
trường dịch vụ hoàntất đơnhàng ởViệt
Nam so với thế giới, những xu hướng
pháttriển,giải pháp,côngnghệ kếthỢp
cải thiện cho dịch vụ này
4.2 Khuyến nghị vận dụng hiệu quả
mô hình hoàn tất đơn hàng dành cho các sàn TMĐT
Thứ nhất, xây dựng định hướng chiến lược là yêu cầu đẩu tiên trong việc
triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng của các sàn TMĐT Để xây dựng một
chiến lược một cách đúng đắn, đâutiên các doanh nghiệp cần bao quát và nấm
bắt được tình hình của mình bao gôm những điểmmạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp cần phải
đối mặt thông qua mô hình SWOT Đối
với Amazon và Lazada, họ tập trung chủ yếu vào phát triển mảng công nghệ thông tin và tận dụngtối đa nguồn vốn
dổi dào để mở rộng cáctrung tâm hoàn tất đơn hàng quy mô lớn Cùng với
việc phân tích yếu tố khách quan như
kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, công nghệ và môi trườngcạnh tranh, các sàn TMĐT sẽ đê ra cho mình những chiến
lược dài hạn phù hợp, qua đó thu hút đầu
tư nước ngoài để phát triển doanh nghiệp
Thứ hai, các sànTMĐT Việt Nam cần
cải thiện từngkhâu trong quy trìnhhoàn tất đơn hàngvàđồng nhấtthành một hệ thống Vê chất lượng nguồn nhân lực, các sàn TMĐT Việt Nam cẩn tận dụng nguổn lực lao động trẻ và phát triển các
chương trình đào tạo đối với nhân viên các cấp, tại các vị tríkhác nhau để đảm
bảo quy trìnhhoàn tấtđơn hàng diễn ra xuyên suốt và chính xác về cơ sở vật
chất và kết cấu hạtầng kho vận, các sàn TMĐT cân pháttriển hệthống kho
bãithông minh, tiếtkiệm diện tích Bài
học rút ratừcảAmazon và Lazadacũng nhấn mạnh việc tự động hóa quytrình
lưu kho như sử dụng kho thông minh, Robot lấy hàng tự động để đáp ứng
số lượng đơn hàng lớn, tránh sai sót
trong quá trình kiểm kêhàng hóa, từđó
giảmchi phí cho doanh nghiệp
Thứ ba, với vai trò là trung gian trong
giaodịchgiữa người mua và người bán
và là nhà cung cấp dịch vụ cho cả hai bên, sàn TMĐT cân chú trọng vào việc cân bằng lợi íchgiữangườimua - người
bán và giữa các người bán với nhau Cụ thể, các sàn cân tạo điều kiện thuận lợi cho người bánchủ động giải quyết khó khăn cũng như phát triển gian hàng,
đông thời, bảo vệ lợi ích của ngườitiêu dùng Bên cạnh đó, với số lượng lớn các đốitượng ngườibán từcá nhân,nhà bán lẻchođến các thương hiệu lớn, các sàn TMĐT cần quản lý các chính sách
liênquan đến sản phẩm cạnh tranhnhư
hàng giả, hàng nhái, bán phá giá
Thứ tư, việc tạo uy tín với cả người mua và người bán có thể giúp các sàn TMĐT nâng cao doanh thu khi lượng
khách tăng cao Học hỏi từ mô hình
của Amazon và Lazada, doanh nghiệp
TMĐT Việt Nam cần cam kếtvới khách hàng vê sản phẩm được bán trên sàn,
thường xuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa và đặt ra tiêu chuẩn riêng đối với từng loại mặt hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng chính sách bảo mật là cần
thiết nhầm thiết lập các khung chính sách, giúp đảm bảo sự vận hành an toàn và ổn định cho hệ thống, đông thời giúp hệthống tăng cường khả năng
chống lại sự thâm nhập từ bên ngoài, bảo đảm an toàn tối đa đối với các giao dịch,thanh toánvàthông tin người dùng, từ đó loại bỏ lo ngại của người
bán và người mua khi giao dịch qua sàn TMĐT
Thứ năm, các sàn TMĐT cần sớm
xây dựng cho mìnhbộ tiêu chuẩn đánh
giá thôngqua đánhgiátrải nghiệm dịch
vụ của khách hàng Để xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá toàn diện và hiệu
quả, đội ngũ lãnh đạo cẩn sự giúp đỡ
của bộ phận chuyên môn cũng nhưsự
tư vấn của cấc chuyên gia bên ngoài
Hệ thống này phải đánh giá kết quả
dựatrên những đối chiếu với các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp, điểu
kiện cần có của mô hình hoàn tất đơn hàng và đáp ứng các tiêu chuẩn mà
CHUYÊN ĐÉ CÓNG NGHỆ VÀ NGÂN HÀNG sô I số 2 I THÁNG 3/2022 @
Trang 7người bán và người mua đề ra khi sử
dụng dịch vụ này Bên cạnh đó, trong
quá trình triển khai, cấc tiêu chuẩn này
cũng cẩn được điều chỉnh, hoàn thiện
để phù hợp với mục tiêu và hoạt động
của doanhnghiệp
4.3 Khuyến nghị đối với Chính phủ
và các bộ, ngành liên quan
Hiệnnay, các sàn TMĐTtại Việt Nam
đang phải đối mặtvới nhiều khó khăn
đến từ nội tại và môi trường bên ngoài
như ngân sách hạn hẹp, công nghệ lạc
hậu, hạ tâng Logistics chưapháttriển,
khó khăn trong vận chuyển hàng hóa,
thủ tục hành chính và các chính sách
kém thuận lợi, chứng từ thương mại,
phương tiện thanh toán để triển khai
môhình hoàn tất đdn hàng Nhằmđảm
bảo quá trình triển khai được thông suốt
và toàn diện, các biện pháp hỗ trọ từ
các cd quan quản lý từTrung ương tới
địaphương làhết sức cần thiết:
Thứ nhất, về khoảng cách số giữa
các địa phương: Báo cáo đánh giá
của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (2021)
đã chỉ ra sự mất cân bằng trong tiếp
cận công nghệ số nói chungvà TMĐT
nói riêng giữa hai thành phố lớn và 61
địa phương còn lại cụ thể, Hà Nội và
TP Hổ Chí Minh chiếm 18% dân số
nhưng chiếm trên70%giaodịchTMĐT
của cả nước Để giúp doanh nghiệp tận
dụng tiềm năng và cơ hội mở rộng thị
trường, các cơ quan quản lý nhà nước,
đặc biệt, Bộ Thông tin và Truyền thòng,
đãđưa ra nhiêu động thái và các chính
sách mangtính kiến tạo giúp ngày càng
thu hẹp khoảng cách số giữa Hà Nội,
TP Hô Chí Minh với các địa phương
Thứ hai, vể hạ tầng pháp lý: Do
TMĐT một lĩnh vực mới phát triển tại
Việt Nam, vì vậy, cơ chế, chính sách
vê TMŨT còn nhiều lỗ hổng cân khắc
phục nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển
nhanh chóng củaTMĐT Cụ thể, vê vấn
đề chứng từ và phương thức thanh toán
điện tử, cấn hoàn thiện khung pháp lý
về thanh toán trong TMĐT và Logistics
cho TMĐT như quy định về hóa đơn chứng từ hàng hóa đi đường, các quy
định quản lý giao thông; tạo điểu kiện
để khuyến khích các doanhnghiệp ứng
dụng và phát triển công nghệ tựđộng, phát triển các phương tiện “xanh” phù hợp với Logistics trong TMĐT; tạo điêu
kiện và hỗ trợ để thanh toán điện tử được triển khai rộng rãi tại Việt Nam
Các bộ, ban, ngành cẩn phối hợp liên tục rà soát, bổ sung, hoàn thiện chính sách, văn bản quy phạm pháp luật theo
hướng tạo điêu kiện, khuyến khích, hổ trợ các doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến và sàn TMĐT dựa trên tình hình pháttriển trong nước và trên thế giới,
phù hợp với các cam kết trong các
hiệp định thương mại tự do (FTA) mà Việt Nam đã ký, đặc biệt là các FTA
thế hệmới
Thứ ba, vế hệ thống hạ tâng và dịch
vụ hỗ trợ cho TMĐT: Các sàn TMĐT đặc biệt cẩn sự hỗ trợ của Hiệp hội TMĐT Việt Nam, Phòng Thưdng mại
và Công nghiệp Việt Nam và các bộ, ngành, trong đó nhấn mạnhvaitrò của
Bộ Thông tin và Truyền thông về đẩy
mạnh việc hoàn thiện đổngbộ và nâng
cấp hạtầngcông nghệ, bảo mậtthông
tintrên mạng khi giao dịchtrực tuyến
Bên cạnh đó, việc đâu tư và hỗ trợ từ
Bộ Giao thông vận tải sẽ tạo điều kiện
cho vận chuyển thông suốt, xuất khẩu hàng hóa tiết kiệm chi phí, thời gian
và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam Cuối cùng,
vê hạ tâng thanh toán, Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cần tích cực hổ trợ hơn nửa các công ty ví điện tử trong việc
phát triển các tiện ích thanh toán trên nén tảng di động thông qua mã QR,
NFC, POS , từ đótừng bước thay đổi nhận thứcvà thói quen người tiêu dùng đối với thanh toántrực tuyến
Thứ tư, vêviệc pháttriển và ứngdụng công nghệ mới trong TMĐT: Các cấp,
các ngành cần tiếptục đẩy mạnh hoạt
động hương tớinâng caonhận thức, hỗ trợ đào tạovề chuyển đổi sốcho doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ và vừatại các khu vực, địaphương
tụt hậu Song song đố, cẩn khuyến khích cấc doanh nghiệp đổi mới, sáng
tạo và pháttriển sản phẩm, giải pháp công nghệ số Thông qua các diễn
đàn, hội thảo, tọa đàm kết nối do các
bộ, ban, ngành khởi xướng, các doanh
nghiệp sản xuất cũng sẽ nắm bất tốt hơn cách thức ứng dụng mô hình hoàn tất đơn hàng trong từng công đoạncủa
chu trình kinh doanh.B
1 Prime là dịch vụ hội viên thường
niên của Amazon.com
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Alibaba Group (2019), "Lazada - Southeast Asia's Ecommerce Leader and Driver for Global Growth", https:// www.alibabagroup.com/en/ir/presentations/lnvestor_Day_2019_Lazada.pdf
2 The ASEAN Post (2021), "Unicorns of ASEAN: Lazada",
https://theaseanpost.com/article/unicorns-asean-lazada
3 Bask, A., Lipponen, M & Tinnilã, M (2012), "E-commerce logistics: a literature research review and topics for future research", International Journal of E-Services and Mobile Applications, Vol 4 No 3, pp 1-22.
4 Chopra, s., Meindl, p & Kalra, D.v (2013), Supply chain management: Strategy, planning, and operation (Vol 232), Pearson, Boston, MA.
5 Hiệp hội TMĐT Việt Nam (2021), "Báo cáo Chỉ SỔTMĐT Việt Nam 2021" https://vecom.vn/bao-cao-chi-so- thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2021
6 Investopedia (2021 ),"How Amazon Makes Money", https://www.investopedia.com/how-amazon-makes- money-4587523
7 iPrice (2021),"Bản đó", https://iprice.vn/insights/mapofecommerce
8 Lazada Seller Center (2021), "Xử lý đơn hàng bởi Lazada (FBL)", helpcenter/Xu-ly-don-hang-boi-Lazada-FBL.
https://sellercenter.lazada.vn/seller/
9 Pham, A D., Bui, M T., & Hoang, D p (2020), "Employees' Motivation for Creating International Business Venture: The Role of Perceived Competence and Job Satisfaction", Asian Academy of Management Journal, Vol
25 No 2, pp 109-134.
10 Richards, G (2017), Warehouse management: a complete guide to improving efficiency and minimizing costs in the modern warehouse, Kogan Page Publishers.
11 Statista (2021c), "Annual net income from 2004 to 2020", statistics/266288/annual-et-income-of-amazoncom.
ofAmazon.com https://www.statista.com/