Bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồngPhạm Vân Anh, Vũ Văn Tuấn, Dương Đức Đại Học viện Nông nghiệp Việt Nam Nghiên cứu này đánh giáviệc bảovệquyền lợi ngườitiêudùng t
Trang 1Bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng
Phạm Vân Anh,
Vũ Văn Tuấn, Dương Đức Đại
Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Nghiên cứu này đánh giáviệc bảovệquyền lợi ngườitiêudùng trong giao kết hợp đồngtheo mẫu sử dụng dịch vụ ví điện tử Momo, ZaloPayvà Mocatrên điện thoại thông minh Khảo sát việc sử dụng ví điện
tửcủa sinh viên tại Hà Nội chothấy bất cập: một, quytrình giao kếthợpđồng không táchbiệtvới quy trình
đăng ký tài khoản;và hai, ngôn ngữ soạn thảo hợpđồng phức tạp, khó hiểu Điều này tạo rủi ro là người
dùng ví điện tửgiaokết hợp đồng khi không nhận thức đầy đủ về quytrình giaokếtvà nộidungcủa hợp đồng Do vậy, Nhà nước cầnnângcao hiệu quảcủa pháp luậtvà cảithiệnhiệu quả của cáctổ chức bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùngtrong lĩnh vực này
1 Mở đâu
Đại dịch COVID-19 tạo đònbẩy mạnh mẽcho sự
phát triển ứng dụngví điện tửtrên điện thoại thông
minh tại Việt Nam Mặc dù víđiện tử là một dịch vụ
tài chính đặc thù có nhiều ưu điểm như an toàn,
nhanhchóngvàdễ sử dụng, nhưngngườitiêu dùng
[NTD] loạiví này phải thực hiện quy trình giao kết
hợpđồng ẩn chứanhiều rủiro, ảnhhưởng trực tiếp
đến tính bình đẳng, trung thực và công bằng giữa
các bên trong quanhệ hợp đồng
Hiện nay, một số nghiên cứu pháplý trong nước
đã quan tâm đếnbảo vệquyền lợiNTDkhi giaokết
hợpđồng theo mẫu nhưng vẫnchỉ trên khía cạnh lý
luận và vàtổng quan nói chung từ trước năm 2018
vàkhôngcó nghiên cứunào tập trung vàoứngdụng
ví điện tửvàbảo vệ quyền lợi củangườitiêu dùng
Vì vậy, nghiên cứu tập trung vàotrường hợp NTD là
sinh viên, sử dụng Momo, ZaloPay và Moca, tại Hà
Nộibởivì đây là ba ví điện tửhiện đang chiếm 90%
thịtrường víđiện tử Việt Nam với người dùng chủ
yếu lànhómngười trẻ tạithành phố lớn
2.„Rủi ro tiêm ẩn khi giao kêt hợp đông theo
mẫu sử dụng dịch vụ ví điện tử'
BộluậtDân sự 2015 (BLDS) và Luật Bảo vệ quyền
lợi NTD năm 2010, sưa đổi bổ sũng năm 2018
(LBVNTD) đặt ra những yêu cầuvề quy trình giao
kết, hình thức trình bàyvà ngôn ngữ để hợp đồng
theo mẫu có giá trị pháp lý Tuy nhiên, trong quá
trình soạn thảo vănbảnvà thỏa thuận giao dịch dân
sự,nhiều cánhân, tổ chứckinh doanhkhông làm rõ
văn bảnnào trong giao dịchlà hợp đồngtheo mẫu,
dẫn đến những hạn chế về bảo vệ quyền lợi NTD
trong quan hệ hợp đồng Để xác định các khíacạnh
pháp lý trong quan hệ dân sự của các bên, nghiên cứu này xác định rằng, mặc dù không được đặttên là
"hợp đồng”, Điều khoản sử dụng ví điện tử của Momo, ZaloPayvà Moca vẫn là hợp đông theomẫu dưới góc độ pháp lý Thứ nhất, khoản 5 điều 3
LBVNTD quy định "Hợp đồng theo mẫu làhợp đồng
do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
soạn thảo đểgiao dịch với ngườitiêu dùng” Theo đó, hợp đồngtheo mẫu trước hết là hợp đồng dân sự,
thể hiện sự thốngnhất ý chí của các bên tham gia, và
có nội dungxác lập, thayđổi hoặc chấm dứtquyềnvà
nghĩa vụ của các bênthamgia Điều khoản sử dụng dịch vụ của ba ví điện tửđều là sự thỏa thuận của các
bên thể hiện thông qua việc NTD phải cung cấp
thông tin cá nhânvà xác nhận đồngý của cánhânđó với nộidungxác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền
và nghĩavụ của các bên Thứhai,Điềukhoản sử dụng dịch vụ của ba loạivínàyđược soạn bởi các nhà cung
cấp, được áp dụng cho mọi NTD nhưng họ không được thương lượng về từng điềukhoảnmà chỉ cóthể đồngý hay từ chối toàn bộ hợpđồng Đóchínhlà đặc
điểm của hợp đồng theo mẫu: chứacác điều khoản soạn sẵn, không thể thay đổi thông qua thương
lượng,vàđượcáp dụng cho nhiều lần giao dịch
Quy trình NTD đọc và đồng ý với những điều
khoản sửdụng ví điện tửchính làquy trìnhgiaokết hợp đồng Quy trình này ẩn chứa rủiro choNTD:(1) NTD nhậnthức không đây đủ về quy trình giaokết hợp đồng, và (2) NTD bị nhầm lẫn, hiểu sai hợp
đồngdo nội dung, từ ngữ hợp đồng theo mẫu phức
tạp,khóhiểu
Kinh tế Châu À - Thái Bình Dương (Tháng 1/ 2022) 101
Trang 2NGHIÊN CỨU
RESEARCH
Để đánh giá các rủi ro đó, nhóm nghiên cứu đã
(1) phân tích điều khoản sử dụng các ví Momo,
ZaloPay, Moca và (2) thực hiện một điều tra bằng
bảng hỏi thông qua mạng xã hội và các ứng dụng
trực tuyến khác đốivới400 sinh viên đại học trên
địa bàn Hà Nội sử dụng Momo, ZaloPay và Moca
Mẩu khảo sát này đại điện cho nhóm NTDsử dụng
víđiệntửtạiViệt Nam vì: (1) giới trẻ có trình độ học
vấn từ cao đẳng, đại họctrở lên lànhóm đối tượng
sử dụng ví điệntử nhiều nhất tạiViệtNam; (2) phần
đông nhóm NTD sử dụng ví điện tử tập trung ở
những đô thị lớn, nơi có nhiều điều kiện cơ sở hạ
tầng chấp nhận thanh toán điện tử
Trongkhảo sát này, 81% đáp viên (324 người)
sửdụngví điện tử.Tỷlệ sử dụngcácví lần lượt là
91% (ví Momo), 47,5% (ví ZaloPay), 8,3% (ví
Moca) Về giới, nhóm nữ (235 người) sử dụng ví
điện tử nhiều hơnnam giới (89 người), vềtuổi, độ
tuổitrungbình của những người sửdụng ví điệntử
trong khảo sát là 20,1 tuổi, về khu vực, nhóm đối
tượng sốngở khu vực trung tâm thành phố chiếm
54,3% và nhóm đối tượngởngoại ô chiếm 45,7%
Kếtquả phân tích dữ liệu sơcấpvà thứcấp cho
thấy quy trình giaokết hợp đồng ví Momo, ZaloPay,
và Moca thực sự có nguy cơ xâm hại quyền lợi NTD
khihọ khôngcó nhận thứcđầy đủ về quytrình giao
kết hợp đồng,trong khi đó, nộidung và từ ngữ trong
hợp đồng sử dụng các ví đó thật sự khó hiểu, gây
nham lẫn cho NTD
Thứ nhất, về quy trình giao kết hợp đồng, nhà
cung cấp đã kết hợp quy trình đăng kýtàikhoản và
quytrình giao kết hợp đồngkhiến NTD đối diện rủi
ro giao kết hợp đồng nhưngkhông nhận thức được
thời điểm tiếp nhận đề nghị và chấp thuận giao kết
hợpđồng Cụ thể, quytrình đăngký ví điện tử Moca
có nhấn mạnh NTD phải xác nhận đồng ý với hợp
đồngtrước khiđăng kýtài khoảnnhưng toànbộ hợp
đồng đượcẩn trong đường liên kết "Xem điều kiện
điều khoản” Thiết kế quy trình này không bắt buộc
NTD phải nhấnvào đường liênkết màvẫncóthểxác
nhận đồng ý với đề nghị giao kết Với Momo, NTD
phảigiao kết hợp đồng trong khi đang tập trung tạo
mật khẩu Momo không bắt buộc NTD phải truy cập
vào đường liên kết để có thể xác nhận đồng ý với hợp
đồng Trong quá trình tạo mật khẩu, nhà cung cấp
kết hợp tạomậtkhẩuvớiviệc chấp thuận một thỏa
thuậnpháp lý bằng quy định:"Bằngviệc bấm "Tiếp
tục”, bạnxác nhận đã đọcvà đồng ý vớiĐiều khoản
sử dụng của Ví Momo” Tương tự, người dùng ví
ZaloPay cóthể chấp thuậnhợp đồng mà không nhận
thức sự tồn tại của hợp đồng Thông tin vềhợp đồng
mẫuZaloPaychỉxuấthiệnở dạngđườngliênkếtẩn
ởcuốimàn hình, với chữ rất khó đọc
Khảo sát của nhóm nghiên cứucho thấy, vớithiết
kếquytrình như trên, 27,5% đáp viên không đọc
điều khoản sửdụngdịch vụ trước khi đồng ý giao
kết hợp đồng.Trong số đó, 9% NTD có mong muốn
nhưngkhôngđọchợpđồngdokhông tìm thấy điều khoản sử dụng và có đến 31,5% NTD không biết
mình đã đồngý với những điều khoản đó khi nào Điều này cho thấythiết kế của Momo, ZaloPayvà
Moca đã tạo ra rào cản về về khả năngtiếp cận đề
nghị giao kết hợpđồng cho một nhóm NTD Trong
nhórn 72,5% đã đọcđiều khoản sử dụng víđiện tử, nhiều NTD xác nhận rằng đề nghị giao kết hợp đồng
không xuất hiện rõ ràng 35,5% đápviên khẳng định rằng cách đưa rađề nghị giao kểt không dễ nhìn và
thu hút sự chú ý Như vậy, thiết kế ứng dụng baví điệntử đã hạn chếnhận thức của NTDvề sự tồn tại
của quy trìnhgiao kết hợp đồng
Thứ hai, về khía cạnh ngôn ngữ, hợpđồng dịch
vụ ví điện tử của Momo, ZaloPay và Moca đều (1) dài, nhiều câu phức và (2) sử dụng nhiều thuậtngữ
chuyên ngành và cách diễn đạt không thuần tiếng
Việt Đặc điểm (1) gây khó khăn cho NTD đọchiểu hợp đồngtrong thời gian ngắn Với độdài hợpđồng khoảng 6500 (víMomo) từ đến 13500(víZaloPay),
tốc độ đọctiếng Việt trung bình là 300 từ/phút,thời
gian đọc hiểu toàn bộ hợp đồng sử dụngví điệntử
là khoảng 20- 45 phút Mặt khác, Momo,Zalopay và
Moca dùng nhiều thuật ngữ pháp lý và công nghệ trong điều khoản sử dụng: "ủyquyền”, "bồi hoàn”,
"bênthứ ba”, "proxyẩn danh", "nhện”, NTDcần có thêm các kiến thức chuyên ngành để hiểu đúng nội
dunghợp đồng Ba hợp đồng cũngsửdụng lối diễn
đạt không thuần tiếng Việt Chẳng hạn, cụm từ tối
nghĩa "bao gồmnhưng không giới hạn" ("including,
but notlimited to" trongvăn bản tiếngAnh) xuất hiện trong cả hợp đồng Momo, ZaloPay và Moca thực sự làm tăng độkhó đọc văn bản
Thực tếkhảo sát của nhóm nghiên cứucho thấy nhiều NTD thừa nhận khó đọc hiểu toàn bộ hợp đồng: 38,3% người dùng không có thời gian đọc
toàn bộ hợp đồng trước khi chấp thuận Trong nhóm này, 27,8% cho rằng toànbộ điều khoản sử dụng là dài Trong nhómđọc toàn bộ hợpđồng, tỷ lệ
này còn cao hơn, chiếm 46,2% Với nhóm đã đọc
một phàn hoặctoàn bộ hợp đồng, 28,1% cho rằng ngôn ngữ trong hợp đồng không dễ hiểu Nếu xét
riêng nhóm NTD đọc toàn bộ hợp đồng, tỉ lệ này chiếm đến 34,5%
Với nhóm NTD cho rằng điều khoản hợp đồng của Momo, ZaloPay và Moca không khó hiểu, 73.4%
của nhóm này khẳngđịnh sẽ thay đổi quyết định sử dụng ví điện tửkhi xem lại cụ thểnhữngđiều khoản
về thu thập và sử dụng thông tin cá nhâncủa NTD,
đơn phương khóa hay phong tỏa tài khoảncủa NTD
và thayđối các điều khoản sử dụng Điều này minh
chứng rằng gần % đáp viên đã hiểu không đúngđiều
khoản hợp đồng của Momo, ZaloPay, và Moca mặc
dù ban đàu họ tự cho rằng đã hiểurõ
102 Kinh tế Châu À - Thái Bình Dương (Tháng 1/ 2022)
Trang 33 Hạn chê' trong pháp luật về bảo vệ quyền
lợi NTD giao kết hợp đồng theo mẫu ’
Theo kếtquả nghiêncứu, NTD phải đối mặtrủi ro
thiếu hụt thông tinkhi giaokết hợp đồng của Momo,
ZaloPay và Moca Tuynhiên, BLDS và LBVNTD Việt
Nam chứa nhiều quyđịnh mangtính nguyên tắcvà
hiệu quả bảo vệ không cao, chưa đáp ứngđược cam
kết "khôngđể NTD nào bị bỏlại phía sau” của Liên
HợpQuốc trong lĩnh vựcbảo vệ quyềnlợi NTD
Thứ nhất, một sốđiều khoản bất lợicho NTD có
thểbịtuyên bố không có hiệu lực theo quy địnhcủa
điều 16 LBVNTD Cụ thể, pháp luật sẽ bảo vệ NTD
trong chín trường hợp: điều khoản loại trừ trách
nhiệm của nhà cung cấp; hạn chế, loại trừ quyền
khiếu nại, khởi kiện của NTD; trao quyền cho nhà
cung cấp đơn phương thayđổi điều khoản của hợp
đồng, xác định NTD không thựchiện nghĩa vụ; Tuy
nhiên, hợp đồngcủa Momo,ZaloPay vàMoca còn có
những điều khoản bất lợi choNTD không thuộc chín
trường hợp trên, vídụnhư vấn đề về quyền riêng tư,
quyền đơn phương khóa hoặc phong tỏa tài khoản
củangười dùng Do đó, NTD cần có cơ chế bảo vệ
rộng hơn khi gặp phải những điều khoản bất lợi
Trong trường hợpNTD không nhận thức đầy đủ
về quy trình giao kếthợp đồng do thiết kể của nhà
cung cấp, quyền lợi của họ cóthể được bảo vệ nhờ
điều3 BLDS (quy địnhnguyên tắc giao kết hợpđồng
phải"thiệnchí,trung thực”,không được lừa dối hay
tư lợi bất chính) vàđiều 12 LBVNTD (quy định bên
kinh doanh phải "thông báo chính xác, đầy đủ” cho
NTD về hợp đồng theo mẫu trước khi giao dịch)
Hợpđồng theo mẫucủaMomo, ZaloPay và Moca có
thể bị tuyên vô hiệu do thiếtkế quy trình giao kết
làm hạn chếnhận thứccủa NTD trongkhi tạo lợi thế
cho nhà cungcấp theo cách không "thiện chí, trung
thực," và viphạmnghĩa vụ thông báo tiền hợp đồng
Tuy nhiên, cơ quan có thẩm quyền vẫn chưa co
hướng dẫn về trường hợp hợp đồng theo mẫu sử
dụng ví điện tửbị tuyên vôhiệu Trongkhiđó, quy
trình tài phán bảovệ NTD thườngdài và chỉ có thể
thực hiện bởi Tòa án hoặc Trọng tài thương mại
Điều này tạo ra nhiều khó khăn cho NTD vốn hạn
chế nguồnlực thời gian và tiềnbạc Hơn nữa, việc
tuyên bố ba hợp đồng này vô hiệu có thể vi phạm
nguyêntắc"tự do, tự nguyện", theođiều 3 BLDS, của
các bênthamgiahợp đồng
Trường hợp đaphần NTD được khảo sát đều gặp
khó khăn trong việc đọc và hiểuhợp đồng theo mẫu
của Momo, ZaloPay và Moca, họ không hiểu chính
xác nội dung nên cần khởi kiện lên Tòaánhay Trọng
tài thương mại để yêu cầu tuyênbố nội dung của hợp
đồng ví điện tử không "rõ ràng, dễ hiểu” Thủ tục
pháp lý này rất phức tạp đốivới NTD Hơn nữa, ngay
cả khi hợp đồngtheo mẫu được xác định là không
"rõ ràng, dễ hiểu", pháp luật Việt Nam không tuyên
bố vô hiệu những điều khoản đó nếu chúng không trái luật Nghĩa là, NTD không được bảo vệ nếu điều
khoản hợp đồng quá phức tạp làm họ hiểu sai
4 Khuyên nghị vê chính sách và pháp luật
Thứ nhất, pháp luật cần quy định cụ thể về
phươngthức đề nghị giao kết hợp đồng hợp đồng theomẫu trên ứngdụng điện thoại Việt Nam có thể
thamkhảoHoaKỳ trong sử dụng phương phápkiểm
tra Berkson (Berkson test) để đánh giá tính ràng
buộc của hợp đồng theo mẫugiao kết trên website hayứng dụng điện thoại
Thứ hai, quy định về ngôn ngữ hợp đồng theo
mẫu "rõràng, dễ hiểu" cầnhướng dẫn chi tiết hơn Hướng dẫn này cóthể dựa trên những nghiên cứu
ngôn ngữ học về phương pháp đánh giá tính khó
đọccủa vănbản, như phương phápFlesch-Kincaid hoặc phương pháp độ dễ hiểu của Flesch,với một số thay đổi phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt Bêncạnh
đó, án lệ hóa một số bản án về vấn đề này cũng là một giải pháp hiệu quả để tạo thêm cơ sở pháp lý bảo vệquyền lợiNTD
Thứ ba, cơ quan có thẩm quyền và các tổ chức
bảo vệquyền lợiNTD phải đẩynhanh thời gian tiếp
nhận và giải quyếtcácvụ việc khiếu nại,tốcáo giúp giải quyết khó khăn cho NTD về thời gian và tiền
bạc Các tổchức tưvấn, hỗ trợ NTD cần tăng kết nối
để pháthiện và xử lý cácvụ việc xâm hại quyền lợi
NTD theohướngvụ kiệntậpthể.Điềunày giảm chi
phí của từng NTD và tạo thế cân bằng trong mối quanhệ giữa NTD và người kinh doanh
Thứ tư, Nhà nước cần tăngcường đào tạo, nâng
cao chất lượng nhân sự trong tổ chức bảo vệquyền
lợi NTD Việctổ chứccáckhóađào tạo, lớp tập huấn
công tác bảo vệ quyềnlợi NTDcần chú trọng đi sâu vào yếu tố chất lượng, không nên chỉ quan tâm số lượng, để đạt được những kết quảthựcchấthơn./
Tài liệu tham khảo
Benoliel u & Becher s (2019) The Dutyto Read the Unreadable Boston College Law Review Vo 60(8)
Nguyễn Công Đại (2017) Bảo vệ quyền lợi người
tiêudùng trong các giaodịch sử dụng hợpđồngtheo mẫu ở Việt Nam hiện nay Luậnán Tiến sĩ ViệnHàn
lâm Khoa học Xã Hội ViệtNam Hải Nam (2021) Ví điện tử thu hút người dùng trẻ đô thị Thời báo Ngân hàng https://thoibaon- ganhang.vn/vi-dien-tu-thu-hut-nguoi-dung-tre-do- thi-112603.html
Nguyễn Thị Đoan Trang (2020) Những vấn đề cầntrao đổi xung quanhviệc sử dụng ví điệntử.Tạp
chí Tàichính Kỳ 1 - Tháng7/202Ò
Kinh tê Châu À - Thái Bình Dương (Tháng 1/ 2022) 103