NGHIÊN CỨURESEARCH Nguyễn Thị Hải Yến Khoa Kinh tế - Trường Đại học Vinh Phạm Phú Yên VIAGS Tân Sơn Nhất lực về nhân sự, trang thiết bị có nhữngthời điểm thiếu hụtcục bộ,trang thiết bị đ
Trang 1NGHIÊN CỨU
RESEARCH
Nguyễn Thị Hải Yến
Khoa Kinh tế - Trường Đại học Vinh
Phạm Phú Yên
VIAGS Tân Sơn Nhất
lực về nhân sự, trang thiết bị có nhữngthời điểm thiếu hụtcục bộ,trang thiết bị đặc chủng phục vụ máy
Chương trìnhđiềuhành phục vụbay được triển
chuyến bay về mặt thời gian và đảm bảo antoàn an
ninh nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ, đạt hiệu quả
ươngĐảng, các đoàn đại biểu tham dự các kỳ họp
Quốc hội , có phươngántrước Ngoài ra trongthực
phươngán phục vụmới phát sinh sẽđượccập nhật,
triển khaingay đến các đơnvị
Tại VIAGS Tân Sơn Nhất, đơn vị được ủy quyền
phục vụ bay hàng ngày là Trung tâm điều hành,
Trung tâm điều hành là đơn vị chính tiếp nhận các
hành phục vụbay
Nhất hiện nay là 1.442 người Trong đó, đội ngũcán
viên tham gia điều hành bay do tính chất công việc
thiểu tốtnghiệpPhổthông trung học,sử dụng thành thạo Tiếng Anh 100% người lao động đều được tuyến dụng và trải qua khóa học các kiến thức về
các quy trình quy định liên quan, được đào tạo bổ sung các kiến thức về quản lý điều hành, kỹ năng
năng điều hành cuộc họp, kỹ năng thuyết trình, kỹ
các bất thường phát sinh
phải đảm bảo tuân thủ 100% quyđịnh an toàn an
định kịp thời trong các trường hợp bất thường nhằm hạn chế đến mức tối đa các ảnh hưởng tiêu cực đếncáchãng hàng không,hành khách cũngnhư cân nhắc giữa đảm bảo an toàn mà vẫn giữ được
chất lượngdịchvụ
Nhất sụt giảm sâu so năm 2019 và không đạt kế
đại dịch Covid-19 Hàng loạt khách hàng là Hãng
nước ngoài ngừng bay, chỉ còn một số ít Hãng duy
Trang 2doanh thu - chi phí của công ty từ năm 2019 đến 2021
2019 937.172 414.228
2020 557.567 191.911
2021 532.670 177.428
Nguồn: Báo cáo ròng kết phục vụ bay nơm 2019-2021
Ngoài công tác điều hành phục vụ bay thông
điều hành phục vụ bay, công ty đặc biệt chú trọng
kiện chính trị quan trọng trong nước; điều hành
- Điều hành phục vụ bay cao điểm Tết Nguyên
không,phân tích, đánhgiá, so sánh số lượng chuyến
kế hoạchphụcvụ baycaođiểm Tết chi tiết từnhân
đào tạo huấn luyện lạicác kỹ năng, nghiệpvụ, diễn
tập các tình huống bấtthường cóthể xảy ra, phương
ánphục vụ chitiết từtrong nhà ga đếnngoài sân đỗ
máybay, phương án dự phòng, phương an xử lý khi
chuyến bay rong chuỗi phụ vụ chung, phối hợpvới
caođiểm Tết
nhiều cán bộ, nhânviên bị nhiễm bệnh phải cách ly,
khả rịăng đơnvị phụcvụ đối mặtvới tình trạngthiếu
nhân sự phục vụ
phòng, trung tâm trựcthuộc VIAGS Tân Sơn Nhấtlàm
thành viên để vận hành cơ chế điều hành phục vụ bay
trong tình hành ảnh hưởngnặng nềbởi dịch bệnh
Căn cứcácphương án nhân sự dự kiến sụtgiảm,
tiết với mụctiêu sử dụng nhân sự, trangthiết bịphù
được chất lượng dịch vụ, làm việcvới các Hãng để
có sự hỗ trự của nhân viên Đại diện hãng Hàng
Hãngmà trong điều kiện bình thường các côngviệc
này do VIAGSTân Sơn Nhất thựchiện dưới sựphối
hợp, giám sát, đánh giá của các nhân viên Đại diện
cho Hãng hàngkhông
Côngtác kiểm tra, giám sát công tác điều hành
động phục vụ bay hàng ngày, từng ngày, từng ca
trực, từng chuyến bay cụ thể Công tác kiểm tra,
nhân, từng đơnvị trong dâychuyền cung ứng dịch
vụ được diễn ra liên tục, thông suốt Vì vậy, chất
Bâng 2 Phân hồi thư từ khách hàng ciìa VIAGS Tân Son Nhất, 2019 - 2022 Năm Tông Thư gũi khen Thư không hài lòng
Sổ lượt Tỷ lệ % Số lượt Tỳ lệ %
2019 3.524 3.432 97,4 92 2,6
2020 1.856 1.772 95,5 84 4,5
2021 1.705 1 703 97,1 49 2,9
Nguồn: Thòng kê phàn hỏi khách hàng của VIAGS Tân Sơn Nhát
Nhất luôn được đón nhận hàng ngàn lượt thư khen
đến từkhách hàng(bao gồm hãng hàngkhông, hành khách và các đơnvị liên quantrong chuỗi phụcvụ bay) gửi đến.Năm 2019 là 3432 lượt, năm 2020 là
không sụt giảm sản lượng và các hãng gần như
ngừng khai thác là nguyên nhân dẫn đếnsố lượng
lệ lượt thư khentừ phản hồi của khách hàng luôn
nhận được nhiều các giải thưởng của Hãng hàng
tích tốt trong côngtáccungcấp dịchvụ cho Hãng
Bên cạnh các thành tích đã đạt được, công tác
điềuhành phục vụbaycủa VIAGS TânSơn Nhất còn
Việctiếp nhận thông tinvề yêucầuphục vụ, các yêucácyêu cầu khác quacác kênh thôngtincòn bị quên, sót; phản hồi các yêu càu, các thông tin còn
chồng chéo,quatải cho bộphậntiếpnhận xử lý dẫn
Việc triển khaithông tin, phương án phục vụbay
Trang 3NGHIÊN CỨU
RESEARCH
đúng
Công nghệ, công cụ hỗ trợ tối đa cho công tác
điềuhành phục vụ baycòn lạc hậu, chưa hỗtrợ chủ
động tối đa cho công tác điều hành, chưa tự động
Công tác điều hành phục vụ bay có những thời
diễnbiến khai thácbay
Nguồn lực về nhân sự, trang thiết bị có những
Một là, chuẩn hóa quy trình, hướng dẫn nghiệp
vụ Trên cơsởquytrình, hướngdẫn nghiệp vụ hiện
vị phục vụ trực tiếp, hội thảo., xay dựng các đề án
chuẩn hóa quy trìnhvới sự tham giađầy đủ củađơn
vị phòng ban chuyênmôn, đơnvị trực tiếp, giáo viên
đào tạođể chuẩn hóa quytrình chungcho toàn công
tinchính thức để tiếpnhận và triển khai kịp thời các
trên, cấp có thẩm quyền, thông tin liên quan đến
kiểm tra đánh giá định kỳ, đánhgiá độtxuất, đánh
toàn chất lượng
vụ từnhiều nguồn khác nhau để điều hànhphụcvụ
thôngtin khai thác phụcvụbay, phản hồi liên quan
đến khai thác do Bộ phận trực ban điều hành chịu
cácđơn vị Các thông tin liên quan hoạt động chung
của VIAGS Tân Sơn Nhấtxử lý theo từngnội dung,
đến triển khai, cập nhật, bổ sung tài liệukhai thác,
chính sách phục vụ của khách hàng,kế hoạch đánh
giá an toàn, chất lượng, an ninh, phản hồi về chất
lượng dịch vụ do Bộ phận Quản lý chấtlượngchịu
trách nhiệm
mềmkiếmsoátnguồnlực khai thác nhằm đảm bảo
việc phân công nguồnlựcđược kiểmsoátvà tối ưu
hoá Xây dựng phần mềm kết nối và đi kèm là các
công cụ dụng cụ cần thiết như bảng phân công phục
vụ gắn theotừng trang thiếtbị hiển thịcácchuyến baysẽ phục vụ và thờigian để phục vụ từngchuyến
bay Tíchhợp được cácnội dung liên hoàntừ các nội dung tổng thể nhưxây dựng lịch bay,chuyến baycụ thể, số lượng quầy làm thủ tục hành khách đitheo,
số nhân sự, số trang thiết bị, chủng loại trang thiết
bay
Bốn là, nângcao chất lượngnguồn nhânlực
- Đào tạo ban đầu và định kỳ: VIAGS Tân Sơn
toànchất lượng của công ty
nước ngoài nơi cómật độ khai thác baycao,có công
nghệ quản lý điều hành tiên tiến để học tập quy
hỗ trợcho công tác điềuhành
* Năm là, xây dựngcơ sở dữ liệu, thông tin Thiết
lập kho lưu trữ dữ liệu, thông tin khách hàng,cụ thể
là các Hãng hàng không, các đối tác có hợp đồng cung cấp dịch vụ, hợp đồng sử dụng dịch vụ của
khách VI p, dịchvụ đưa đón hỗ trự khách có yêu cầu đặc biệt, hợpđồng hợp tác kinh doanh liên quan đến
hợp tác với VIAGS Tân Sơn Nhất trong nhiều lĩnh vực khác nhau như hợp tác đào tạo, hợp tác cung
cấp nguồnlực, du lịch,lễ hội,tổ chức sự kiện Từ cơ
sở dữ liệu khách hàng, VIAGS Tân Sơn Nhất xây dựng kế hoạch hoạt động chung, kế hoạch điều
hành, phục vụ bay cụ thể một cách chủ động trong
hiệu quả trong cungcấp dịch vụ, trong việc chăm sóc khách hàng./
"Báo cáo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống bất
Công tyTNHH MTVDịchvụ mặtđất Sân bay Việt Nam -Chi nhánhtân SơnNhất(2018), Báo cáotổng kểt hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2018 va triển khai nhiệm vụnăm 2019, 2020, 2021
Phòng An toàn Chất lượng và An ninh VIAGS,
Trung tâm điều hành VIAGS Tân Sơn nhất
(2020), "Báo cáo Công tác phối hợp với đại diện
Hãng vàcácđơn vị khác trong dâychuyền phục vụ"