Môn HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài TÌM HIỂU HỆ THỐNG HUBSPOT CRM

Thông tin chi tiết này cho phép cải thiện dịch vụ kháchhàng, tăng hiệu quả của trung tâm cuộc gọi, thêm cơ hội bán kèm và bán thêm,cải thiện tỷ lệ đóng cửa, hợp lý hóa quy trình bán hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ - ĐẠI HỌC UEH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

- -ĐỀ ÁN CUỐI KỲMôn: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Đề tài: TÌM HIỂU HỆ THỐNG HUBSPOT CRM

Giảng viên: Bùi Thanh Hiếu

Lớp: 21C1INF50900807Sinh viên: Quang Hoài ThươngMSSV: 31201024035

-THỰC HIỆN NĂM

2021-MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

I LỜI CẢM ƠN 1

II LÝ DO VÀ MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI 1

NỘI DUNG 1

I SƠ LƯỢC CRM 1

II TỔNG QUAN VỀ HUBSPOT 2

III HUBSPOT CRM 2

1 Giới thiệu 2

2 Cách sử dụng Hubspot CRM 3

3 Quy trình làm việc 7

4 Giá của Hubspot CRM 11

5 Các tích hợp có sẵn 12

6 Tính năng của Hubspot CRM 13

7 Ưu điểm 14

8 Nhược điểm 15

KẾT LUẬN 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

LỜI NÓI ĐẦU

I LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin cảm ơn Trường Công Nghệ và Thiết Kế - Đại học UEH đã tạođiều kiện cho sinh viên học bộ môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Đây là mộtmôn học rất thực tế và có nhiều kiến thức tổng quan về việc quản lý thông quacông nghệ thông tin hiện đại

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Bùi Thanh Hiếu Thầy là một giảngviên tận tâm, nhiệt huyết và đã truyền đạt những kiến thức vô cùng bổ ích cho em

và các bạn sinh viên khác trong suốt thời gian vừa qua Thầy đã tạo điều kiện đểthực hiện một đề tài nghiên cứu về một hệ thống CRM trong doanh nghiệp Điềunày giúp em tìm hiểu sâu hơn về ứng dụng thực tế của một hệ thống có ảnhhưởng như thế nào đến doanh nghiệp Do vốn kiến thức còn hạn chế nên sẽ khótránh khỏi những sai sót Kính mong thầy xem xét và góp ý để bài làm của emđược hoàn thiện hơn

II LÝ DO VÀ MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, nền kinh tế đang phát triển theo hướng công nghệ hiện đại Vì thế, cácdoanh nghiệp ngày nay không còn xa lạ với những ứng dụng quản lý Cụ thể ởđây là hệ thống CRM – Quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Hiện tại có rất nhiều hệ thống CRM, tuy nhiên em muốn tìm hiểu về HubspotCRM vì nó khá phổ biến tại Việt Nam và dễ sử dụng Hơn hết, mục tiêu chọnHubspot CRM làm đề tài vì muốn tìm hiểu kĩ về cách thức hoạt động cũng nhưnhững ưu và nhược điểm cần lưu ý để tận dụng chúng tối ưu hơn

NỘI DUNG

I SƠ LƯỢC CRM

CRM - Customer Relationship Management: Là

phương pháp hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với

khách hàng một cách “hệ thống và hiệu quả” Thông

qua hệ thống CRM, các thông tin về khách hàng sẽ

được lưu trữ và quản lý Có ba yếu tố chính để sử

dụng Hệ thống CRM thành công là: con người, quy trình và công nghệ Mọingười trong toàn bộ công ty - từ Giám đốc điều hành đến từng đại diện dịch vụkhách hàng đều cần tham gia và hỗ trợ CRM Các công ty phải lựa chọn côngnghệ phù hợp để thúc đẩy các quy trình cải tiến này, cung cấp dữ liệu tốt nhất chonhân viên và đủ dễ vận hành để người dùng không nản lòng Nếu một trong banền tảng này không ổn, toàn bộ cấu trúc CRM sẽ sụp đổ.

Nhờ vào CRM doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi củakhách hàng nhằm phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với họ Nó tập hợp nhiềuthông tin về khách hàng, doanh số bán hàng, hiệu quả tiếp thị, khả năng đáp ứng

và xu hướng thị trường Thông tin chi tiết này cho phép cải thiện dịch vụ kháchhàng, tăng hiệu quả của trung tâm cuộc gọi, thêm cơ hội bán kèm và bán thêm,cải thiện tỷ lệ đóng cửa, hợp lý hóa quy trình bán hàng và tiếp thị, cải thiện hồ sơ

và nhắm mục tiêu khách hàng, giảm chi phí, tăng tỷ lệ khách hàng và lợi nhuậntổng thể Nó hiệu quả và tiết kiệm rất nhiều so với các phương pháp truyền thống

II TỔNG QUAN VỀ HUBSPOT

HubSpot là gì?

HubSpot là một công cụ “tự động hóa kinh doanh” Nó có các công cụ để quản lýnội dung, tiếp thị truyền thông xã hội, trang đích, phân tích, hỗ trợ khách hàng vàthậm chí cả SEO (Search Engine Optimization) Hubspot tích hợp với hơn 300dịch vụ khác nhau và là một phần mềm được tạo thành từ hai nền tảng riêng biệt:một cho tiếp thị (CMS) và một cho bán hàng (CRM) Hai nền tảng này sử dụngcác kỹ thuật tiếp thị trong nước để giúp doanh nghiệp thu hút khách truy cập,chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng và tạo nên khách hàng thân thiết

thông qua việc cung cấp các thông tin mà họ cần nhằm hướng đến mục đích cuốicùng là kết nối với các khách hàng tiềm năng và chốt lại giao dịch.

Hubspot CRM là một nền tảng thông minh và dễ dàng khi thực hiện các chứcnăng cần thiết mà không bị nhầm lẫn, điều này thường hay xảy ra với các công cụCRM khác Vì thế, các tổ chức mới tham gia kinh doanh hoặc các công ty tầmtrung lựa chọn công cụ HubSpot CRM bởi nó cung cấp các dịch vụ bảo mật vàcác chức năng nhanh chóng mà người bình thường có thể dễ dàng hiểu được

2 Cách sử dụng Hubspot CRM

Bước 1 : Tạo tài khoản

 Truy cập vào trang chủ của hệ thống tại link “HubSpot.com”

 Click vào Get Hubspot CRM ở góc bên phải phía trên cùng

 Tiếp theo sẽ hiện lên trang đăng nhập Ta điền đầy đủ các thông tin như họtên, email, mật khẩu

 Khi đã hoàn tất các thông

tin, click vào Get Hubspot

 Khi đã tạo tài khoản thành công, hệ

thống sẽ chuyển đến trang như ảnh trên

 Khi đã có quyền truy cập để xem trang

tổng quan HubSpot CRM, ta có thể tạo

liên hệ mới, nhập, chỉnh sửa cột và tạo

bộ lọc theo nhu cầu của mình

 Nếu muốn tạo liên hệ mới, click vào “Create Contact” và nhập thông tinchi tiết của kết nối muốn thêm

 Nếu bạn muốn thêm một số liên lạc khác hãy click vào “Create and addanother” và tiến hành các bước tương tự như tạo một liên hệ mới

 Thông tin mà ta cung cấp sẽ được thêm vào mục Contact list

 Trường hợp cung cấp thông tin không chính xác và muốn chỉnh sửa chỉ cầnclick vào biểu tượng Edit và cập nhật lại Ngoài ra còn có các thao tác

“Permanently delete” giúp xóa liên hệ viễn viễn

 Chỉ định chủ sở hữu cho các mục được chọn

 Click vào “Assign link”, giao diện sẽ hiện lên như sau:

muốn chỉ định cho một mục cụ thể vànhấp vào nút Assign

hệ cùng lúc, click Import  Star an import Bây giờ bạn có thể chọn tập tin

liên hệ mà mình muốn nhập

 Các bước nhập file từ máy tính:

Filefrom

computer và số tệp muốn nhập

 Nếu chọn vào Multiple file thì phải nhập số lượng mà mình cần

 Nếu muốn thực hiện thêm thao tác khác, click vào Next ở dưới cùng bêntrái Bạn sẽ được chuyển đến giao diện như hình bên dưới:

 Tiế

ptục

chọn 1 trong số những tùy chọn như “contacts, companies, deals, and stickers”.

 Contacts: Thêm thông tin của những người đồng nghiệp, khách hàng, nhà lãnh

đạo của mình

 Companies: Các công ty đang làm việc.

 Deals: Những giao dịch sẽ được lựa chọn khi bạn muốn kết nối với doanh thu

công ty

 Stickers: Thêm thông tin về những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

 Bây giờ, chọn file mà bạn muốn tải lên (có thể kéo thả trực tiếp vào liên

hệ) Chỉ có thể tải lên các tệp nếu chúng được lưu trữ ở dạng CSV, XLSX

cáccộtđược

lưu trữ trong file Các tệp chưa được ánh xạ có thể được thực hiện thủcông Ta cũng có thể cũng có thể thêm một thuộc tính mới hoặc chọn

“Don’t import column”.

 Click vào “Next” Bây giờ, các tệp đã chọn sẽ được tải lên và sẽ được nhìn

thấy trên dashboard

 Có thể chọn nhiều file bằng cách ấn “Multiple files with associations” Sau

khi nhấp vào nút Tiếp theo, bạn phải chọn hai đối tượng khác nhau

Nhập file từ Gmail hay Opt-out list cũng thao tác các bước tương tự.

Ngoài ra, Hubspot CRM còn có chức năng làm “đơn giản hóa” việc tìm kiếm thông qua chức năng “Filter” để lọc các dữ liệu cần thiết.

Bước 3 : Gửi lời mời đến những người đồng hành

Mục đích để giúp thống nhất các hoạt động rồi mới cung cấp cho khách hàng.

Bước 4 : Tạo giao dịch và các

giai đoạn của giao dịch

 Click “Create Deal”

 Nhập tất cả thông tin

 ấn “Create” để hoàn

tất

 Sau đó, những thông tin

được tạo sẽ hiển thị Ta

hệ

thống sẽ hiển thị giao diện như hình dưới đây Tiếp tục chọn “Contact account”.

 Click vào Facebook link

 Nhập ID email, mật khẩu

Khi đã tạo được quảng cáo và chỉ định các đối tượng mục tiêu thì có thể thu hút các liên hệ mình đã thêm vào Hubspot CRM và điều này góp phần làm tăng năng suất kinh doanh.

3 Quy trình làm việc

Tạo quy trình làm việc nhằm tự động hóa các quy trình tiếp thị - Marketing, bán hàng

- Sales và dịch vụ - Service, giúp các hoạt động hiệu quả hơn Đặt tiêu chí đăng ký để

tự động đăng ký hồ sơ và thực hiện hành động đối với các địa chỉ liên hệ, công ty,giao dịch, Ta cũng có thể thực hiện hành động trên các bản ghi liên quan, chẳng hạnnhư cập nhật công ty liên kết của một liên hệ đã đăng ký

Để bắt đầu tạo quy trình làm việc:

 Trong tài khoản HubSpot, hãy điều hướng đến Automation  Workflows.

 Để tạo quy trình làm việc mới, click vào “Create workflow” ở góc trên bên

phải

Ta cũng có thể chỉnh sửa hoặc sao chép các dòng công việc hiện có bằng cách di

chuột qua dòng công việc và nhấp vào”Clone” hoặc “Edit”

Chọn “Start from scratch” hoặc “Templates” để thiết lập dòng công việc từ đầu hoặc

bắt đầu với các hành động và tiêu chí đăng ký mẫu dựa trên các trường hợp sử dụng

thường xuyên Tùy thuộc vào quy trình thiết lập bạn chọn, ta cũng sẽ được nhắc chọnđối tượng và loại quy trình làm việc

a Start from cratch:

+ Trong bảng điều khiển bên trái, chọn [object]-based để chọn đối tượng quy

trình làm việc Điều này xác định loại bản ghi nào có thể được đăng ký trongquy trình làm việc Có các đối tượng sau:

 Contacts: Các liên hệ

 Companies: Công ty

 Deals: Thỏa thuận

 Quotes (Sales Hub Enterprise): Bảng giá

 Tickets (Service Hub Professional or Enterprise): Vé

 Custom objects (Enterprise only)

 Conversations: Hội thoại

 Feedback submissions (Service Hub Professional or Enterprise)

+ Bên phải bảng điều khiển, ấn vào “Workflow type” và chọn loại quy trình

+ Click vào biểu tượng “Pencil icon” để đặt tên cho quy trình làm việc

“Next” Sau đó, hệ thống sẽ được đưa đến trình chỉnh sửa quy trình làm việc

b Templates :

+ Trong bảng điều khiển bên trái tìm kiếm hoặc nhấp vào mẫu muốn sử dụng.

+Trong màn hình thiết lập mẫu quy trình làm việc

 Trên mỗi trang của hướng dẫn thiết lập, hãy thiết lập các trường bắt

buộc, nhấp vào “Next” ở dưới cùng bên phải để điều hướng đến trang

tiếp theo

 Nếu bạn muốn bỏ qua thiết lập mẫu quy trình làm việc từng bước, ở

dưới cùng bên phải, hãy nhấp vào “Set up in workflow builder”.

 Ở bước cuối cùng của hướng dẫn thiết lập, click vào “Create” ở dướicùng bên phải để tạo quy trình làm việc

c Set enrollment triggers :

Trình kích hoạt đăng ký là một tập hợp các tiêu chí tự động đăng ký các bản ghi trongquy trình làm việc Nếu bạn chỉ muốn đăng ký hồ sơ theo cách thủ công, hãy để trốnghộp kích hoạt đăng ký

+ Trong trình chỉnh sửa quy trình làm việc, ấn “Set up triggers”

+ Trong bảng điều khiển bên phải, hãy chọn loại bộ lọc cho trình kích hoạt

đăng ký của bạn Thiết lập trình kích hoạt, sau đó nhấp vào “Apply filter”.

+ Theo mặc định, các bản ghi sẽ chỉ đăng ký vào một quy trình làm việc vào

lần đầu tiên chúng gặp các trình kích hoạt đăng ký Để bật đăng ký lại:

 Trong bảng bên phải, nhấp vào “Re-enrollment”

 Nhấp để bật công tắc “Re-enrollment”

 Chọn “triggers” mà bạn muốn sử dụng để đăng ký lại.

+ Thêm nhiều trình kích hoạt đăng ký nếu cần Khi bạn hoàn tất, hãy nhấp

vào “Save” để lưu lại

Để thêm các hành động vào quy trình làm việc,

thực hiện các thao tác sau

 Click vào biểu tượng dấu +

 Ở bên phải, chọn “Action”

 Thiết lập chi tiết của hành động, sau đó

hành động dưới dạng trình giữ chỗ, hãy nhấn “Save” mà không cần điền vào

Sau khi thêm một hành động, bạn có thể sao chép hoặc di chuyển nó để hợp lý hóaquy trình xây dựng quy trình làm việc Và nếu bạn muốn có thể để lại ghi chú về hànhđộng quy trình làm việc Khi đã thiết lập ta có thể bắt đầu tự động hóa quy trình làmviệc này

4 Giá của Hubspot CRM

Ưu điểm chính đầu tiên của HubSpot CRM là nó hoàn toàn miễn phí Mặc dù hầu hếtcác CRM đều có chi phí hàng tháng có thể lên đến hàng trăm, nhưng HubSpot cungcấp một CRM miễn phí bao gồm một gói tính năng phong phú CRM miễn phí củaHubSpot hứa hẹn với bạn người dùng không giới hạn, rằng quyền truy cập miễn phícủa bạn sẽ không bao giờ hết hạn và bạn có thể lưu trữ tới 1 triệu địa chỉ liên hệ vàcông ty Nó cũng đi kèm với các công cụ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, tất cả đều miễnphí

 Công cụ bán hàng HubSpot miễn phí: Lập lịch họp và email; Mẫu email bánhàng; Trò chuyện trực tiếp và bot trò chuyện; Bảng điều khiển quy trình thỏathuận; Bảng điều khiển báo cáo bán hàng

 Công cụ tiếp thị HubSpot miễn phí: Tiếp thị qua email; Biểu mẫu và trangđích; Phân khúc danh sách liên hệ; Tạo tài sản của khách hàng; Bảng điềukhiển báo cáo tiếp thị

 Dịch vụ HubSpot miễn phí: Công cụ Tính năng đặt vé; Bot trò chuyện & tròchuyện trực tiếp; Mẫu email hỗ trợ khách hàng; Báo cáo đã đóng và thời gianđóng Báo cáo năng suất của nhóm hỗ trợ khách hàng

Các công cụ CRM miễn phí của HubSpot rất nhiều, nhưng điều quan trọng cần lưu ý

là chúng có giới hạn Nói chung, tính năng càng được tùy chỉnh nhiều càng có nhiềukhả năng cần nâng cấp lên các tùy chọn trả phí

5 Các tích hợp có sẵn

Với hơn 200 tích hợp, không có gì lạ khi CRM của HubSpot trở nên lý tưởng cho cáccông ty có công nghệ hiện có Một số tích hợp phổ biến và thành công nhất bao gồmnhững điều dưới đây

 Tích hợp thương mại điện tử: Việc kết nối cửa hàng trực tuyến của doanh

nghiệp với HubSpot sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với các tích hợpThương mại điện tử HubSpot có thể dễ dàng tích hợp với Shopify để khởichạy tự động hóa các chiến dịch giỏ hàng bị bỏ rơi, chiến dịch sau khi muahàng và thậm chí cả loạt email bán kèm HubSpot cũng tích hợp với Stripe đểcác cá nhân tổ chức có thể cập nhật CRM của mình với thông tin mua hàng từkhách hàng

 Tích hợp email của HubSpot: Các công cụ email của HubSpot tương thích với

Outlook và Gmail Điều này cho phép ghi lại tất cả các cuộc trò chuyện quaemail trong HubSpot CRM, giúp các thành viên khác trong tổ chức hiểu toàn

bộ phạm vi của khách hàng Ngoài ra, ta cũng có thể truy cập tất cả các mẫu vàchuỗi bán hàng trong hộp thư đến

 Tích hợp sự kiện HubSpot: Nếu có Eventbrite hoặc GoToWebinar sẽ là một

may mắn Các nền tảng sự kiện này dễ dàng tích hợp với HubSpot CRM để cóthể cập nhật các địa chỉ liên hệ đã đăng ký sự kiện, đã tham dự sự kiện hoặcthậm chí không tham gia sự kiện Điều này có thể giúp theo dõi thêm các emailtheo dõi khách hàng tiềm năng hoặc phân đoạn

 Tích hợp phần mềm gọi điện: HubSpot dễ dàng tích hợp với Zoom và Uber

Conference Ta không chỉ có thể bắt đầu các cuộc họp hoặc cuộc gọi trongHubSpot CRM mà chi tiết cuộc gọi sẽ được tự động đăng nhập vào CRM dướibản ghi của mỗi liên hệ

 Tích hợp mạng xã hội: Bao gồm các nền tảng như LinkedIn, Twitter, Instagram

và Facebook Những tích hợp này sẽ giúp sắp xếp các bài đăng trước thời hạn

và quản lý nhiều hoạt động quảng cáo Việc tích hợp cũng cung cấp thông tinchi tiết về đối tượng vì thế giúp các nhà tiếp thị và nhóm bán hàng hiểu đượckhách hàng lý tưởng của họ

 Các tích hợp HubSpot phổ biến khác: Có một loạt các tích hợp HubSpot phổ

biến khác, bao gồm Slack, Zapier, WordPress và Survey Monkey Ngoài ra,HubSpot CRM là tối ưu để ghép nối với Trung tâm tiếp thị, Trung tâm bánhàng, Trung tâm dịch vụ và Trung tâm CMS của HubSpot, cũng được cung cấpmiễn phí trong các gói cơ bản của họ Kết hợp với HubSpot Sales, ta có thể tựđộng đăng nhập email trong CRM, tạo địa chỉ liên hệ mới từ ứng dụng emailkhách của họ, đồng thời xem hoạt động mở và nhấp trên hồ sơ liên hệ Khiđược sử dụng với Nền tảng tiếp thị của HubSpot, việc tổ chức các hoạt độngtương tác với khách hàng được sắp xếp hợp lý và không bị mất dữ liệu

6 Tính năng của Hubspot CRM

HubSpot CRM bao gồm hầu như tất cả các cơ sở cần thiết để giúp doanh nghiệp duytrì mối quan hệ bền chặt với khách hàng Cho dù là bán hàng, tiếp thị, dịch vụ kháchhàng Dưới đây là một vài tính năng nổi bật:

Các tính năng chính của HubSpot dành cho các đại diện bán hàng

 Thông qua bảng điều khiển giao dịch ta có thể theo dõi toàn bộ quy trìnhbán hàng

 Theo dõi email, lên lịch cuộc họp, trò chuyện trực tiếp và theo dõi cáckhách hàng tiềm năng

 Tích hợp Gmail & Outlook và các mẫu email để dễ dàng gửi thông báo

và giao tiếp với khách hàng

 Thông báo qua email, thông tin chi tiết về công ty và các tính năng quản

lý đường dẫn sẽ giúp doanh nghiệp cập nhật tất cả các khách hàng tiềmnăng

 Ghi nhật ký tự động và cập nhật các giao dịch của khách hàng và cáchoạt động bán hàng