TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài Thực trạng áp dụng nguyên tắc sự lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000 2015 tại doanh nghiệp FPT Giáo viên Tr[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
- -BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: Thực trạng áp dụng nguyên tắc sự lãnh đạo (Nguyên tắc số 2)
theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại doanh nghiệp FPT
Giáo viên: Trần Hải Yến
Nhóm: 10
Mã lớp học phần: 2223QMGM0911
Hà Nội, ngày… tháng…năm 2022
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 3
1 Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 3
1.1 Giới thiệu chung về ISO 3
1.2 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3
2 Giới thiệu nguyên tắc sự lãnh đạo trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 5
2.1 Giải thích nội dung nguyên tắc 5
2.2 Những hành động có thể thực hiện 5
2.3 Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc 6
PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI DOANH NGHIỆP FPT 7
1 Giới thiệu chung về công ty 7
1.1 Lịch sử ra đời 7
1.2 Lĩnh vực hoạt động 8
1.3 Khách hàng 9
2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc sự lãnh đạo theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại doanh nghiệp FPT 12
2.1 Thực trạng sự cam kết lãnh đạo doanh nghiệp FPT 12
2.2 Thực trạng chính sách của lãnh đạo doanh nghiệp FPT 13
2.3 Thực trạng phân công trách nhiệm, quyền hạn của lãnh đạo doanh nghiệp FPT 14
3 Kết luận kết quả đạt được 16
3.1 Kết quả đạt được 16
3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 17
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO ISO 9000:2015 TẠI CÔNG TY FPT 19
3.1 Định hướng phát triển công ty 19
3.2 Giải pháp hoàn thiện 19
3.2.1 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho đội ngũ cán bộ chủ chốt, công nhân viên 19
3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát quá trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng 19
3.2.3 Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 20
3.2.4 Thành lập nhóm chất lượng 20
3.2.5 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 20
KẾT LUẬN 22
LỜI MỞ ĐẦU
Trang 3Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hưởng và tạo ra các điều kiện Theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích định hướng và sự tham gia của mọi người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình Do đó, vai trò của người lãnh đạo trong Doanh nghiệp và việc áp dụng nguyên tắc sự lãnh đạo là rất quan trọng
Với đề tài này, nhóm 10 xin được trình bày chi tiết trong bài thảo luận sau với chủ
đề “Thực trạng áp dụng nguyên tắc sự lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại doanh nghiệp FPT”.
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU
CHUẨN ISO 9000:2015
1 Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015
1.1 Giới thiệu chung về ISO
ISO (International Organization for Standardization) là tên viết tắt của Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập năm
1947, có trụ sở tại Geneva - Thụy Sĩ Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Nhiệm vụ của ISO 9000 là ban hành ra các bộ tiêu chuẩn khác nhau thuộc nhiều lĩnh vực như an toàn thực phẩm, dệt may, trách nhiệm xã hội, an toàn chất lượng,
Hiện nay ISO có hơn 150 nước thành viên, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 Cho đến nay, ISO đã ban hành gần 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường.
1.2 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng Đây là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao
2
Trang 4gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác.
Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Lịch sử phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Năm 1947: Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời.
Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu chuẩn ISO 9000 Các thành viên của EEC, EFTA chấp nhận và đề nghị các tổ chức là đối tác của họ áp dụng Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành QS 9000 dựa trên ISO 9000 ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửa đổi lần 1 ISO tiến hành soát xét, chỉnh
lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO được sửa đổi lần thứ hai Công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000.
Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được rà soát và chính thức được công bố.
Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được sửa đổi lần thứ 4 : ISO công bố Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015 ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng.
Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan hệ nhân quả, trong đó,
Trang 5 ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật, các điều khoản về quản trị của ISO 9000 sẽ bổ sung thêm vào các yêu cầu kỹ thuật nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Làm đúng ngay từ đầu, tiết kiệm nhất, hiệu quả nhất: các nhà quản lý nên kiểm soát lãng phí (đặc biệt là những chi phí ẩn trong hoạt động) ISO 9000 nhấn mạnh triết lý phòng ngừa trong quản lý.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra những hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Là tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng.
Những nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng theo ISO 9000:
Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng:
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo quá trình
Nguyên tắc 5: Cải tiến
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
2 Giới thiệu nguyên tắc sự lãnh đạo trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015
2.1 Giải thích nội dung nguyên tắc
Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hưởng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích định hướng và sự tham gia của mọi người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình.
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt
để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên
để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo
có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn
bộ tổ chức Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng.
4
Trang 62.2 Những hành động có thể thực hiện
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
Cần trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ chức trong toàn bộ tổ chức đảm bảo rằng mọi thành viên đều hiểu
và thực hiện theo đúng định hướng đề ra
Tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng và các mô hình đạo đức trong hành vi ở tất cả các cấp trong tổ chức.
Thiết lập văn hóa về lòng tin và sự chính trực để tạo ra môi trường làm việc hoàn toàn tin cậy và liêm chính.
Khuyến khích sự cam kết rộng rãi trong tổ chức đối với chất lượng Đẩy mạnh toàn tổ chức, hướng tới hoàn thành mục tiêu chất lượng, tạo ra sự cam kết, gắn kết trong toàn bộ tổ chức về vấn đề chất lượng.
Đảm bảo những người lãnh đạo ở tất cả các cấp là những tấm gương tích cực cho mọi người trong tổ chức Tất cả các cấp lãnh đạo trong công ty đều phải nhận thức được các vấn đề chất lượng, từ đó đi đầu, tiên phong, thúc đẩy mọi người.
Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn cần thiết
để hành động có trách nhiệm.
Cần có hoạt động truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người.
2.3 Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc
Những lợi ích đạt được từ nguyên tắc sự lãnh đạo bao gồm:
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức;
Điều phối tốt hơn các quá trình của tổ chức Các quy trình của tổ chức có tính thống nhất, phối hợp và hỗ trợ nhau tốt hơn.
Thúc đẩy trao đổi thông tin, cải thiện sự giao giữa các cấp và các bộ phận chức năng trong tổ chức.
Xây dựng và nâng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả trong thận.
Trang 7PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI DOANH NGHIỆP FPT
1 Giới thiệu chung về công ty
1.1 Lịch sử ra đời
FPT là tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, tiên phong trong xu hướng công nghệ mới, khẳng định vị thế Việt Nam trên toàn cầu với hơn 30 năm kinh nghiệm, trải rộng khắp 26 quốc gia, doanh thu năm 2021 là 35.657 tỷ VNĐ và 37.100 nhân viên Số liệu này là của năm bao nhiêu?
Năm 1988, 13 nhà khoa học trẻ thành lập Công ty FPT với mong muốn xây dựng
“một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học
kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng
và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.” Không ngừng đổi mới, liên tục sáng tạo và luôn tiên phong mang lại cho khách hàng các sản phẩm/ giải pháp/ dịch vụ công nghệ tối ưu nhất, FPT trở thành công ty CNTT-VT lớn nhất trong khu vực kinh tế tư nhân của Việt Nam với gần 29.000 cán bộ nhân viên, trong đó có 17.728 nhân lực công nghệ; hệ thống 48 chi nhánh, văn phòng tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ bên ngoài Việt Nam FPT cũng là doanh nghiệp dẫn đầu trong các lĩnh vực: Xuất khẩu phần mềm, Tích hợp hệ thống; Phát triển phần mềm; Dịch vụ CNTT.
Trong 32 năm qua, FPT không chỉ tiên phong xây dựng, phát triển các phần mềm thương hiệu Việt; đưa công nghệ vào cuộc sống; hiện đại hóa các ngành kinh tế xương sống của quốc gia; đẩy mạnh giáo dục & đào tạo thế hệ trẻ theo hướng thực học, thực nghiệp, mà còn tiên phong trong lĩnh vực xuất khẩu phần mềm, góp phần đưa trí tuệ Việt Nam ra thế giới Trong nước, hầu hết các hệ thống thông tin lớn trong các cơ quan nhà nước và các ngành kinh tế trọng điểm của Việt Nam đều do FPT xây dựng và phát triển.
Trong cuộc cách mạng 4.0, FPT là công ty Việt Nam tiên phong trong việc nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới về trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện toán đám mây, di động,… FPT cũng là doanh nghiệp tiên phong đồng hành cùng với các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới để tạo nên các nền tảng công nghệ số tiên tiến nhất như GE (Predix), Siemens (MindSphere), Airbus (Skywise), Amazon AWS…
Vị thế của FPT trên toàn cầu đã được công nhận và khẳng định thông qua danh sách khách hàng gồm hơn 600 doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt trong đó có
6
Trang 8gần 100 khách hàng nằm trong danh sách Fortune 500 Một số tên tuổi khách hàng lớn có thể kể đến Toshiba, Hitachi, Airbus, Deutsche Bank, Unilever, Panasonic…
Với định hướng tiên phong nghiên cứu và ứng dụng các xu hướng công nghệ mới nhất, FPT sẽ tiếp tục là đơn vị đi đầu về chuyển đổi số cho khách hàng cũng như đặt mục tiêu doanh thu từ thị trường nước ngoài đạt 1 tỷ USD và trở thành Tập đoàn toàn cầu hàng đầu Việt Nam về dịch vụ thông minh vào năm 2020.
Văn hóa FPT được gói gọn trong 6 chữ ‘TÔN ĐỔI ĐỒNG – CHÍ GƯƠNG SÁNG’, trong đó: “TÔN ĐỔI ĐỒNG” nghĩa là “Tôn trọng cá nhân – Tinh thần đổi mới – Tinh thần đồng đội”, là những giá trị mà tất cả người FPT đều chia sẻ “CHÍ GƯƠNG SÁNG” nghĩa là “Chí công – Gương mẫu – Sáng suốt”, là những phẩm chất cần có của lãnh đạo FPT Trong bối cảnh cả thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 – cuộc cách mạng số, FPT sẽ là người cùng tiên phong trong xu hướng số hoá thông qua việc xây dựng, ứng dụng và chuyển đổi chính mình, không chỉ cải tiến mà còn mang lại những công nghệ với nhiều ứng dụng mới, có khả năng áp dụng thực tiễn cao, mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như trải nghiệm mới cho khách hàng, từ đó cùng bắt kịp và cùng phát triển trong thế giới số.
1.2 Lĩnh vực hoạt động
Công nghệ
Giải pháp, dịch vụ chuyển đổi số dựa trên công nghệ: AI, RA, IoT, Big Data, Cloud,…; Giải pháp, dịch vụ chuyên sâu cho các lĩnh vực: Ngân hàng – Tài chính, Tài chính công, Viễn thông, Y tế, Giao thông vận tải, Điện, Nước, Gas,…; Tích hợp, chuyển đổi hệ thống công nghệ; Giải pháp dựa trên các nền tảng công nghệ: SAP, Oracle, Microsoft, ESRI; Dịch vụ kiểm thử và đảm bảo chất lượng phần mềm; Thiết kế vi mạch, sản xuất phần mềm nhúng, CAD/CAE,…
Viễn thông
Dịch vụ Viễn thông: dịch vụ Internet; kênh thuê riêng; trung tâm dữ liệu; điện thoại VoIP; dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng; kết nối liên tỉnh và quốc tế; dịch vụ Cloud và IoT…; Dịch vụ truyền hình FPT: truyền hình FPT; FPT Play; các sản phẩm, dịch vụ giải trí trên nền tảng Internet và điện thoại di động; Dịch vụ nội dung số: hệ thống báo điện tử gồm VnExpress.net; Ngoisao.net; iOne.net; quảng cáo trực tuyến; hệ thống quảng cáo thông minh eClick AdNetwork
Trang 9Giáo dục
Đào tạo tiểu học, trung học cơ sở và trung học phổ thông; Đào tạo bậc cao đẳng, đại học đến sau đại học; Liên kết quốc tế, phát triển sinh viên quốc tế; Đào tạo cho doanh nghiệp; Đào tạo đại học trực tuyến.
FPT Play: FPT Play hiện cung cấp hơn 15.000 giờ nội dung bao gồm Phim truyện,
TV show và gần 200 kênh truyền hình trong nước, quốc tế, sở hữu trọn vẹn bản quyền vòng loại thứ 3 World Cup - Khu vực châu Á và các giải đấu cấp CLB thuộc Liên đoàn Bóng đá châu Âu (UEFA)
Fshare: Fshare.vn là Mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing).
Fsend: Cho phép người dùng gửi những file dung lượng lớn với tốc độ cao và
an toàn.
Trang 10 Startalk: Startalk đem đến nền tảng truyền hình trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam với tin tức bằng video clip, trực quan, sinh động và hấp dẫn.
Smart Home:
FPT Camera: Với mục tiêu phục vụ số lượng lớn khách hàng sử dụng hệ thống Camera an ninh, FPT Telecom đem tới một dịch vụ tiện lợi - thông minh, hỗ trợ giám sát an toàn và bảo mật thông tin.
FPT iHome: FPT iHome là thiết bị cảm biến cửa với khả năng phát hiện những thay đổi tức thì của cửa ra vào, cửa sổ trong ngôi nhà.
Foxpay: Foxpay là giải pháp thanh toán điện tử, cho ba dịch vụ: Cổng thanh toán
điện tử, Hỗ trợ thu hộ chi hộ, Ví điện tử.
Khách hàng doanh nghiệp
Với khách hàng là các doanh nghiệp lớn, Tập đoàn tập trung mở rộng/thúc đẩy cung cấp dịch vụ, giải pháp chuyển đổi số toàn diện từ khâu tư vấn đến triển khai Trong đó, tập trung vào cung cấp các nền tảng, giải pháp công nghệ mới như RAP, Flowcode, AI, Blockchain… và các dịch vụ chuyển đổi, quản trị vận hành hạ tầng công nghệ thông tin điện toán đám mây Và với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, FPT tiếp tục phát triển mở rộng nhóm các giải pháp Made by FPT hướng tới một nền tảng quản trị duy nhất tất cả trong một và có khả năng kết nối
mở rộng với các giải pháp, dịch vụ của bên thứ 3 nhằm tối ưu vận hành.
Kênh thuê riêng và Truyền tải dữ liệu:
Dịch vụ kênh thuê riêng Internet: Internet Leased Line là dịch vụ cung cấp kết nối Internet trực tiếp ra Quốc tế (GIA) và Internet trong nước (NIX), cam kết tốt nhất
về độ ổn định, tốc độ kết nối, tính riêng biệt cùng với chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Dịch vụ kênh truyền dữ liệu trong nước (E-metro): Đây là công nghệ mới nhất và̀
có chi phí hiệu quả nhất trong vấn đề bảo mật và an toàn thông tin khi truyền dữ liệu Công nghệ này đã được FPT tư vấn và triển khai cho tất cả các Ngân hàng, các Công ty chứng khoán và các Tập đoàn Quốc tế.
FPT Cloud Connect
Dịch vụ kênh truyền số liệu quốc tế (MPLS)