Báo cáo thực tập khách sạn hà nội daewoo.pdf

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THƯ꼣C TÂP̣ HỌC PHẦN NGHIÊP̣ V唃⌀ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập Khách sạn Hà Nội Daewoo Hà Nội 2021 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gma[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

A PHẦN MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của xã hội đời sống của con người đang dần được cải thiện, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao, vì thế những nhu cầu cơ bản như ăn uống, tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí cũng được hình thành Chính những nhu cầu đó đã thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển trong đó có ngành Khách sạn - Du lịch Sự phát triển của ngành Khách sạn – Du lịch đòi hỏi khá cao về đội ngũ nhân viên, phải được đào tạo bài bản về chuyên môn, nghiệp vụ, bên cạnh đó các dịch vụ đi kèm phải được hoàn thiện, hiện đại Biết được nhu cầu đó, Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương Mại đã tạo cơ hội cho sinh viên có điều kiện tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thông qua chương trình đào tạo trực tuyến Nghiệp vụ Khách sạn với các Khách sạn 5 sao Đồng thời, cho sinh viên có cơ hội áp dụng những kiến thức kỹ năng đã được học tại trường vào thực tế Dựa trên những kiến thức nền tảng để

có được những nhìn nhận về nghiệp vụ, phân tích tìm hiểu về cơ cấu, hoạt động kinh doanh của khách sạn từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự

B M唃⌀C ĐÍCH THƯ꼣C TẬP

Sau hơn 2 năm học tại Trường Đại học Thương Mại, thì thực tập là giai đoạn để sinh viên có cơ hội rèn luyện và ôn lại những kiến thức đã được học ở trường và cũng là cơ hội để sinh viên tích lũy thêm được kiến thức thực tế Chúng tôi mong rằng, trong thời gian đào tạo với các khách sạn, chúng tôi sẽ lĩnh hội cũng như là học hỏi được những nghiệp vụ của các bộ phận trong khách sạn như nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân,…từ chính những anh/chị giàu kinh nghiệm đi trước, những công việc mà một nhân viên trong khách sạn cần có, cách mà một nhà điều hành làm việc,… Đồng thời, học cách hòa nhập, tiếp cận, giao tiếp với các bạn đồng hành, các anh chị đào tạo và làm quen với môi trường mới Nhận thức được khả năng của mình đến đâu để tự

bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng, thái độ phù hợp với yêu cầu của công việc.

C NỘI DUNG BÁO CÁO

1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội

Daewoo:

1.1.1 Thông tin chung của khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên khách sạn: HÀ NỘI DAEWOO

Hạng sao: 5 sao

Ngày thành lập: 02/07/1996

Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Daeha

Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội

Điện thoại: 043 831 5000 Fax: 043 831 5010

Website: www.daewoohotel.com

Tổng Giám đốc: Erwin R.Popov

Tọa lạc trên một vị trí đắc địa tại cửa ngõ phía Tây Hà Nội, nằm trong quần thểDeaha gồm khu văn phòng và căn hộ cao cấp, nhìn ra công viên Thủ Lệ, khách sạn

Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên của thủ đô Hà Nội,nơi gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài và các cơquan ngoại giao của chính phủ

Khách sạn Hà Nội Daewoo mang nét đẹp sang trọng với lối kiến trúc cổ điểnnhưng rất hiện đại Tòa nhà được xây dựng trong một khuôn viên cây xanh mướtmặt hướng ra hồ Thủ Lệ tạo nên một không gian tự nhiên trong lành và thôngthoáng mà hiếm khách sạn cao cấp trong thành phố có được Ngoài ra, bộ sưu tập

tranh cổ kết hợp đương đại khổng lồ với số lượng lên tới một nghìn bức của cáchọa sĩ Việt Nam càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc trang trí của khách sạn.

Kể từ ngày đầu thành lâ ̣p đến nay, khách sạn Daewoo Hà Nội đã trở thành sự lựachọn hàng đầu của du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi, thư giãn hay trongnhững chuyến công tác của mình Khách hàng sẽ được tâ ̣n hưởng không gian tựnhiên giữa lòng thành phố, vị trí thuâ ̣n tiê ̣n gần những danh lam thằng cảnh nổitiếng của đất nước, chất lượng phục vụ đẳng cấp và dịch vụ phòng ở vô cùng hiê ̣nđại

Mô ̣t thế mạnh nữa của khách sạn Daewoo Hà Nội là tổ chức các cuô ̣c họp quantrọng của khu vực và thế giới bởi hê ̣ thống phòng họp số lượng lớn gồm phòng đạitiê ̣c với sức chứa 420 khách và 13 phòng hội thảo chức năng được lắp đă ̣t cáctrang thiết bị hiê ̣n đại Bên cạnh đó, trong khuôn viên xanh mát đầy thơ mộng,Serenity - bể bơi 5 sao ngoài trời lớn nhất Hà Nội – mang đến không gian tiệc cưới

mở lãng mạn và tinh tế, đem lại những khoảnh khắc tuyệt vời bên bạn bè thân hữu

và khách mời của buổi tiệc

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo.

Khách sạn Hà Nội Daewoo, nằm trong Khu liên hợp Trung tâm thương mại củaCông ty Cổ phần Daeha, tọa lạc tại 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội là tổ hợp nămsao hiện đại đầu tiên của Hà Nội

Việc xây dựng của dự án bắt đầu vào tháng 12 năm 1993 và đã được hoàn thiện sáutháng trước kế hoạch để khu liên hợp được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996 Tháng 4 năm 1997, khách sạn đã được công nhận là thành viên của Câu lạc bộ Kháchsạn Hàng đầu Thế Giới (Leading Hotels of the World) – tập đoàn bao gồm 312 kháchsạn hạng sang trên toàn thế giới

Khách sạn Hà Nội Daewoo đã được lựa chọn là địa điểm chính thức của rất nhiều hộinghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế như: hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình châu Á -Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục các nước ĐôngNam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới các Thành phố lớnChâu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đào tạo dạy nghề các nước Đông Nam Á…

Từ năm 1996 đến nay, khách sạn đã tiếp đón hơn 200 nguyên thủ quốc gia, lãnh đạocao cấp đến Việt Nam Một số chính khách cao cấp quốc tế khách sạn đã chào đón nhưTổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc

Hồ Cẩm Đào, Tổng thống Brasil Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Ý Mr MarioMonti, các đời tổng thống Hàn Quốc…

Tiếp nối sự công nhận thành viên Câu lạc bộ Khách sạn Hàng đầu, năm 2004, kháchsạn Hà Nội Daewoo tham gia Câu lạc bộ Khách sạn Sang trọng SRS-WORLDHOTELS dành riêng cho các khách sạn có cơ sở vật chất, dịch vụ cũng nhưtiêu chuẩn các phòng đạt chất lượng cao nhất Tập đoàn SRS-WORLDHOTELS cóhơn 450 khách sạn thành viên, với hơn 80.000 phòng, ở khắp 65 nước trên thế giớihoạt động phát triển mạnh mẽ tại vùng châu Á - Thái Bình Dương

Đầu năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia thành viên của Global HospitalityServices UK (GHS), nhà cung cấp dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu thế giới cho cáckhách sạn hoạt động độc lập tại Anh Đây là một tổ chức chuyên cung cấp dịch vụquốc tế hàng đầu thế giới cho các doanh nghiệp và khách sạn, đưa ra chiến lược hỗ trợkinh doanh qua các chiến dịch quảng cáo, các hoạt động quan hệ công chúng, v.v, đápứng nhu cầu ngày càng tăng trong thị trường cạnh tranh toàn cầu

Bên cạnh các công ty, tập đoàn khách hàng lớn của khách sạn Hà Nội Daewoo, một sốhãng hàng không đã tín nhiệm và lưu trú tại khách sạn như: China Southern Airlines,Asian Airlines, Aeroflot, Hong Kong Airlines, Korea Air

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Daewoo

Cũng như các khách sạn khác trong Hà Nội thì sản phẩm chính của khách sạnDaewoo là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm chothuê buồng ngủ, cho thuê căn hộ và cho thuê văn phòng

1.2.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Daewoo

Tổng số 411 phòng, trong đó có các loại phòng sau:

b Phòng Grand Deluxe

Tại khách sạn Hà Nội Daewoo có phong cách trang trí nội thất sang trọng vớidiện tích bề mặt 34 mét vuông Tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn nhìn ra hồThủ Lệ

c Phòng Club

Nằm trên tầng 14 đến tầng 17, phòng Club với diện tích 34 mét vuông, kết hợptrang thiết bị tiện nghi và dịch vụ chuyên biệt cho khách VIP tại Club Lounge

d Phòng gia đình (Connecting Room)

Có 44 phòng gia đình của khách sạn được thiết kế cho gia đình gồm hai ngườilớn và hai trẻ em với một phòng ngủ lớn và một phòng ngủ đôi Cùng với đầy

đủ các trang thiết bị, hồ bơi, góc trẻ em trong nhà và ngoài trời, các kênh truyềnhình cho trẻ em và dịch vụ chuyên biệt nhằm đem lại những giây phút vui vẻ,hạnh phúc cho trẻ nhỏ

e Phòng Deluxe Suite & Club Suite

Với diện tích bề mặt 69-75 mét vuông, các phòng Deluxe Suite và Club Suitebao gồm một phòng ngủ rộng rãi và một phòng làm việc riêng biệt

f Phòng Senator Suite:

Gồm 2 phòng Senator với diện tích 103m2 với tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố,được thiết kế duyên dáng, thanh lịch với gam màu kem trang nhã tạo cảm giáchoàn toàn thư giãn

g Phòng Tổng thống (President Suite)

Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, phòng Tổng Thống thể hiện sự sangtrọng cổ điển, lịch lãm, là một trong 2 phòng đẹp nhất của khách sạn Hà NộiDaewoo Phòng có diện tích bề mặt rộng 206m2 được trang trí nội thất cao cấp

và tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố và hồ Thủ Lệ thơ mộng

h Phòng Hoàng Gia (Royal Suite)

Phòng rộng 288m2 với tầm nhìn một bên là sự nhộn nhịp của thành phố, bênkia là sự yên bình, tĩnh lặng của công viên cây xanh và hồ nước Phòng HoàngGia là sự pha trộn tinh tế, khéo léo của kiến trúc cổ điển và đương đại với tiệnnghi hiện đại, sang trọng bậc nhất 3 phòng ngủ rộng rãi với phòng tắm hiệnđại, bàn trang điểm đôi, bể sục và bồn tắm, một phòng thay đồ lớn và nhiều tủquần áo

1.2.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Daewoo

Khách sạn Hà Nội Daewoo mang lại trải nghiệm ẩm thực đa dạng với 3 nhà hàng và

2 quán bar Tuy mỗi nhà hàng và bar mang một phong cách khác nhau nhưng tất cảđều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại của khách sạn 5 sao

Nhà hàng Café Promenade: Gồm 54 bàn, 110 chỗ, đặt ngay tại tầng 1 của khách sạn,

có tầm nhìn thoáng và rộng ra phí bể bơi và vườn cây của khách sạn Chuyên phục vụbuffet với thực đơn phong phú kết hợp tinh tế các món ăn Âu- Á Nhà hàng nổi tiếngvới tiệc nướng BBQ bên hồ bơi vào các tối cuối tuần thứ 6, thứ 7 và Chủ Nhật mangđến không gian trong lành đầy thư thái và lãng mạn dưới ánh nến lung linh, điệuflamenco lôi cuốn, những món ăn ngon hảo hạng Bên cạnh đó, nhà hàng thườngxuyên tổ chức các tiệc buffet theo chủ đề như: Valentine, Lễ hội bia Đức, lễ Tạ Ơn,Giáng Sinh, Năm mới…với các món ăn được đầu bếp chế biến đặc biệt cho các dịp lễđặc biệt này

Nhà hàng Ngân Đình: Mang đậm phong cách Trung Hoa với các món ăn được chế

biến dưới bàn tay khéo léo của đầu bếp tài hoa đến từ Thượng Hải, Trung Quốc

Nhà hàng Edo: Giới thiệu đến thực khách những tinh hoa ẩm thực của xứ sở mặt trời

mọc Các set menu đa dạng với nhiều chương trình ưu đãi theo tuần và tháng nhằmmang lại nhiều lựa chọn đến khách hàng

Lake Hà Nội Daewoo Lounge: Nằm trên tầng 18 của khách sạn được thiết kế theo

phong cách art decor thịnh hành vào những năm đầu thế kỉ 20, Lake Hà Nội DaewooBar and Lounge mang phong cách tao nhã, thanh lịch nhưng không kém phần hiện đại.Đây là địa điểm lý tưởng ngắm nhìn hoàng hôn trên hồ Thủ Lệ, những ngọn đènđường lung linh khi thành phố về đêm và tận hưởng chương trình giờ vàng cocktailshay rượu của tháng

Palm Court: Tại tầng sảnh khách sạn hướng nhìn ra khu vườn xanh nhiệt đới và bể

bơi tươi mát phục vụ thực đơn đồ uống phong phú là nơi lý tưởng để gặp gỡ đối tác,bạn bè hay đơn giản chỉ tận hưởng những giây phút thư giãn trong ngày

1.2.3 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác tại khách sạn Daewoo

Dịch vụ phòng tập, sauna, jacuzzi: Trung tâm thể dục thể hình của khách sạn Hà Nội

Daewoo được trang bị hệ thống máy tập hiện đại với hướng dẫn viên nhiệt tình, năngđộng Các lớp học yoga, nhảy zumba theo lịch sắp sẵn được hướng dẫn bởi các giáoviên kinh nghiệm Ngoài ra, trung tâm có sân gôn trong nhà, rất thích hợp cho nhữngngười yêu thích bộ môn thể thao này trong các chuyến công tác ngắn ngày Sauna,Jacuzzi mang lại những giây phút thư giãn thoải mái với các dịch vụ cao cấp nhất

Tiện ích nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe giúp khách lưu trú thư giãn hoàn toàn vớiliệu trình massage nhẹ nhàng hay luyện tập trong phòng tập thể thao năng động

NCK Spa cung cấp dịch vụ massage truyền thống bằng thảo dược, trang điểm, chăm

sóc tóc và móng tay Ở đây khách lưu trú như lạc vào ốc đảo yên bình tại NCK Spa,nơi không gian hòa quyện giữa thiên nhiên trong lành và những liệu trình chăm sócsức khỏe tinh túy từ phương Đông đến phương Tây

Cửa hàng hoa tươi: Nghệ nhân cắm hoa của khách sạn luôn sáng tạo linh hoạt theo

yêu cầu của quý khách hàng, với bó hoa đầy cảm xúc cho người thân yêu hay nhữnglẵng hoa hội nghị hoành tráng

Ngoài ra khách sạn còn có Bể bơi tràn bờ dài 65m lớn nhất thủ đô Hà Nội với vườn

cây xanh mát, khung cảnh thơ mộng, nhiều khu vực tắm nắng có phục vụ thức uống

nhẹ, hoàn hảo cho buổi sáng đầy hứng khởi hoặc một ngày nghỉ ngơi thư giãn trọnvẹn.

Khách sạn còn có khu vui chơi dành cho trẻ em với khuôn viên vườn xanh mát giữa

trung tâm thành phố sôi động, cây xanh rợp bóng, tiếng suối róc rách và vọng gác bình

an Sân chơi trẻ em nằm ngay cạnh vườn với nhiều cầu trượt và khung vận động chotrẻ

Gửi xe, đỗ xe, đón khách: Khách sạn Hà Nội Daewoo xây dựng khu vực đỗ xe rộng

rãi với sức chứa hơn 200 xe Đội ngũ lễ tân luôn có nhân viên túc trực tại sảnh mở cửa

xe và đón khách

2 PHẦN 2: NGHIỆP V唃⌀ PH唃⌀C V唃⌀ LƯU TRÚ

2.1 Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân (Front Office) là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi kháchtới và lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn

2.1.1 Chức năng của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượngban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Vì vậy, bộ phận lễ tânđược ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với kháchhàng, với nhà cung cấp và đối tác

Bộ phận này là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàngvới các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau nhằm đáp ứng và thỏa mãnmọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Vì vậy, bộ phận lễ tân có nhiều

cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chokhách giúp tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách,

bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụlưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụngcác dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong

khách sạn Nói cách khác các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễtân để bán cho khách.

Đây cũng là bộ phận giữ chức năng thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từtrước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn; chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ vàkhảo sát mức độ hài lòng của khách và phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cậpnhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

Từ đó, trở thành trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình củakhách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tươnglai… giúp Ban Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinhdoanh cao nhất cho khách sạn

2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giaiđoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng,khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn Cácnhiệm vụ bao gồm:

- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

- Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên

- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp)

- Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng

- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạncho khách

- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn

- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách vào các buổitối trong ngày

- Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí phát sinh trong ngày của khách

- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác

- Thanh toán, tiễn khách

- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn

2.1.3 Các chức danh nghiệp vụ

a) Giám đốc bộ phận Lễ tân

● Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

● Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân

● Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

● Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

● Chào đón khách đoàn, khách VIP.

● Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

● Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trongkhách sạn

● Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo củacấp trên

b) Nhân viên lễ tân (Receptionist)

● Quản lý hồ sơ đăng ký khách

● Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

● Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

● Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

● Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

● Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

● Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

c) Nhân viên đặt buồng (Reservationist)

● Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

● Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày

● Quản lý hồ sơ đặt phòng

● Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng

● Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

d) Bell/ Concierge/ Driver

● Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làmthủ tục check-in tại quầy lễ tân

● Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, hỗ trợ tổ chức phương tiện vậnchuyển, tour du lịch cho khách …

● Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổiphòng, trả phòng

● Cho khách thuê – mượn trang thiết bị

● Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin

e) Dịch vụ văn phòng (Business Center)

● Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photocopy, in ấn, dịchthuật, gửi fax, …

● Kiểm tra, giám sát trang thiết bị của phòng business center: máy in, máy fax,máy tính, … luôn hoạt động tốt, sẵn sàng phát hiện lỗi, hỏng để có phương ángiải quyết kịp thời

● Tiếp nhận, xử lý, lưu trữ giấy tờ liên quan, thư đến, thư đi, fax, …

● Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp

2.1.4 Các quy trình nghiệp vụ

2.1.4.1 Trước khi khách tới khách sạn

● Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đóghi rõ: đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì

từ bên ngoài gửi cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước

● Kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm Nếu là casáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in cóphòng nào check-in sớm hoặc check-out trễ hay không Nếu là ca chiều thì xem

có phòng nào chưa check out trên máy hay không hoặc có phòng L.C.O haykhông

● Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo

● Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và

đã sẵn sàng để tiếp nhận khách

2.1.4.2 Quy trình check-in

a) Quy trình check-in cho khách lẻ

❖ Lưu ý:

● Luôn giữ giao tiếp bằng mắt và nở nụ cười với khách (quy tắc 15/5)

● Nếu đang phục vụ một khách mà sau đó có khách đang đến gần, cần đảm bảogiao tiếp bằng mắt với khách để xác nhận

● Trong khi check-in, cần gọi tên khách ít nhất 2 lần

● Nhận diện khách hàng trung thành và đảm bảo quyền lợi của họ

● Đảm bảo thực hiện đúng các quy trình check-in với tất cả mọi khách Đảm bảođưa đến khách đầy đủ các thông tin

❖ Quy trình check-in:

Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ

Giao tiếp bằng mắt và chào đón khách với một nụ cười thân thiện, ấm áp

Nhận hộ chiếu/ chứng minh thư nhân dân/ căn cước công dân của khách, xác nhận,xưng hô với khách bằng tên Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của kháchtrên hệ thống

o Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giớithiệu các loại phòng có sẵn cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủtục check-in cho khách

o Nếu là khách đã có reservation thì tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tạihay không

Nếu có khách ở trên máy thì cần phải xác nhận lại cho khách thông tin thời gianlưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tạinhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe để tránh sự hiểu lầm không đáng có

Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc củabên đặt phòng (sales) để giải quyết cho khách Không nên nói luôn với khách là không

có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyênnhân nào đó Mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi check lại thông tin

Chương trình khách hàng thân thiết

Nếu khách hàng đã là một thành viên trong chương trình, cần thu thập thông tin chitiết về thành viên và ghi lại vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn).

Nếu khách vẫn chưa là thành viên, cần hỏi khách có muốn tham gia không, giớithiệu những lợi ích và hỗ trợ đăng ký cho khách

Thu thập dữ liệu

Hoàn thành phiếu đăng ký, yêu cầu khách điền thông tin vào Registration Card.Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm trathông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu/ căn cước công dân, đảmbảo trùng khớp để hoàn thành phiếu đăng ký nhận phòng và yêu cầu khách ký tên.Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng,quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những saisót sau này

Đảm bảo phòng

Kiểm tra cẩn thận các ghi chú, điều kiện đặt phòng và thông báo với khách về việcđặt cọc, ta sẽ giữ một khoản tiền của khách để đảm bảo đủ chi phí khi khách lưu trú tạikhách sạn

Giao chìa khóa

Hỏi khách về số lượng chìa khóa mà khách cần

Giao lại chìa khóa cho khách bằng cả 2 tay (lý tưởng nhất là ra khỏi bàn làm việc)

và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của kháchsạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng, chỉ hướng đến thang máy cho khách

Cung cấp thêm các thông tin dịch vụ

Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trìnhkhuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí, …) Cung cấp thôngtin về bữa sáng, nhà hàng, các tiện ích của khách sạn…

Luôn sẵn sàng hỏi và hỗ trợ nếu khách cần Chào tạm biệt khách và chúc khách cómột khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn được vui vẻ, thoải mái Chuyển đến chonhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng

b) Quy trình check-in cho khách đoàn

❖ Lưu ý:

● Cần chuẩn bị đủ người, đủ các công cụ để có thể hỗ trợ hành lý cho khách

● Xem xét kỹ danh sách phòng đã được đặt và tình trạng đặt cọc, thanh toán củabooking

● Đảm bảo tất cả các phòng và chìa khóa phòng đã được chuẩn bị sẵn sàng

● Check-in cho khách đoàn thường nhanh hơn nhiều so với khách lẻ

● Không thông báo giá tiền phòng cho các thành viên trong đoàn

❖ Quy trình check-in

Chào đón đoàn với nụ cười ấm áp, thân thiện

Chào đoàn khách/tour leader (trưởng đoàn)/guide (HDV), báo bộ phận phục vụ tạiphòng (In-Room Dining Service) phục vụ welcome drink

Chuẩn bị sẵn chỗ đỗ xe, xe đẩy hành lý cho đoàn

Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn (đã được chuẩn bị)

Xác nhận thông tin

Làm việc với trưởng đoàn/guide xác nhận về danh sách phòng cho khách đoàn,phương thức thanh toán (đã thỏa thuận)

Thu thập thông tin

Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện

ký tên trên các biểu mẫu check-in

Giao chìa khóa

Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card từng bộ cho trưởng đoàn/ guide

Cung cấp thêm thông tin dịch vụ

Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về cácchính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn, về cách gọi điệnthoại giữa các phòng, thanh toán minibar, các dịch vụ khác của khách sạn để "upselling"

Thông báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy;phối hợp với các bộ phận liên quan đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý chokhách

Dịch vụ bổ sung

Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check-out, có cần báothức hay không, có cần dịch vụ vận chuyển hành lý hay không, nếu đoàn quay trở lạithì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp

2.1.4.3 Quy trình dẫn khách lên nhận phòng

❖ Lưu ý:

● Quy trình dẫn khách nhận phòng thường không quá phức tạp, nhưng để thựchiện tốt công việc này đòi hỏi một Bellman luôn phải niềm nở và giữ thái độ tự tin khitiếp xúc với khách hàng, cho thấy được tinh thần hiếu khách và luôn sẵn sàng giải đápmọi thắc mắc khi có yêu cầu

● Tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng

● Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lối thoát hiểm trong khách sạn

● Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc

● Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện

● Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động

● Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bô ̣ phâ ̣n, chờ mô ̣t lát, mở khóaphòng, bước vào trước, bâ ̣t đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào

Đă ̣t hành lý lên giá để hành lý

● Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, điều hòa và các thiết bị điê ̣n trongphòng, tuần tự theo chiều kim đồng hồ.

● Hỏi khách xem có hài lòng với căn phòng hay không?

● Trao chìa khóa phòng cho khách

● Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách

● Luôn giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng nhanh nhất

● Khéo léo đưa ra những gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm sảnphẩm/dịch vụ liên quan nào không?

● Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe,đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…

● Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ

2.1.4.5 Quy trình phục vụ khi khách đang lưu trú tại khách sạn

● Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địaphương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địachỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…

● Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài

● Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách

● Nhận báo thức khách theo yêu cầu

● Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách

● Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách

● Đặt chỗ nhà hàng cho khác

● Thuê xe giúp

● Mua và gửi hàng cho khách

● Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kếtiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết

● Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại củakhách

● Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của kháchsạn Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp củakhách Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách

đó vào phòng mà khách đang ở Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễtân ký nhận và lưu vào file của phòng đó Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trênmáy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa Sau đó giữ lại liênhồng và liên xanh để lưu vào file của khách (liên trắng do cashier giữ) Liên xanh sẽ

được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi khách check-out và cũng làbằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ.Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễtân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, đồ uống trong minibar Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.

● Gọi tên khách ít nhất 2 lần trong quá trình check-out

● Nếu đang phục vụ một khách mà sau đó có khách đang đến gần, cần đảm bảogiao tiếp bằng mắt với khách để xác nhận

● Trước khi xuất trình hóa đơn cho khách, phải đọc kỹ các hướng dẫn thanh toáncủa booking

● Kiểm tra sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn

❖ Quy trình check-out cho khách lẻ

Nhận diện khách check-out

● Chào hỏi khách khách

● Nhận chìa khóa phòng và xác nhận số phòng với khách

● Thông báo cho các bộ phận liên quan:

Báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng xem có xảy ra hỏnghóc, mất mát gì không, khách có sử dụng thêm gì ở minibar không

Báo cho bộ phận Concierge để chuẩn bị sẵn sàng các dịch vụ mà khách đã đặttrước: đặt taxi/ car cho khách…

In hóa đơn

Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụkèm theo của khách sạn hay không Nếu có, thì xác nhận lại với khách hàng (nhữngchi phí phát sinh trong quá trình lưu trú)

Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, những đồ uốngkhách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.Nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn từ PMS, đưa cho khách kiểm tra lại và yêu cầukhách ký vào hóa đơn

Thanh toán

Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng

Cân bằng với số tiền mà khách đã đặt cọc khi check-in và thông báo với khách về

số tiền phát sinh thêm so với cọc (nếu có)

Tiến hành thanh toán và yêu cầu khách ký vào liên thanh toán của ngân hàng.Trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà khách sạn đã giữ khi khách làm thủ tục

Kiểm tra mức độ hài lòng

Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?

Xin ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ hoặc đề xuất với khách sạn

Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn lại gặp lại

❖ Quy trình check-out cho khách đoàn

Chuẩn bị thủ tục

Trưởng ca sẽ kiểm tra tất cả các hóa đơn tổng của đoàn, đảm bảo rằng hóa đơnđược lập theo đúng quy định, hướng dẫn của trưởng đoàn/ guide như: đã đủ số đêmđoàn ở hay chưa? Các chi phí có giống như hợp đồng đã ký không ?

Giữ một khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý cho khách, đảm bảohành lý của cùng một đoàn được đặt ở cùng một chỗ

Check-out group master

Tạo một báo cáo và yêu cầu trưởng đoàn/ guide kiểm tra lại

Thông báo với trưởng đoàn/ guide các khoản phí các nhân chưa thanh toán (nếucó) Đề nghị trưởng đoàn/ guide nhắc các thành viên trong đoàn thanh toán mọi chi phíphát sinh trước khi rời khách sạn để đảm bảo rằng mọi chi phí của đoàn đã được thanhtoán đầy đủ

Đề nghị trưởng đoàn/ guide ký vào hóa đơn thanh toán để chứng tỏ rằng họ đãđồng ý với các chi phí

Sau khi hóa đơn được xác nhận, tiến hành check-out group master

Thu gom mọi chứng từ (như hóa đơn nhà hàng, phiếu hành lý) và ghim lại cùnghóa đơn chính đã có chữ ký của trưởng đoàn/ guide

Check-out cá nhân

Các phòng có chi phí phát sinh có thể check-out riêng lẻ hoặc chung một lần với nhau.Thanh toán chi phí phát sinh với khách có sự chứng kiến, xác nhận của trưởng đoàn/guide

Chào tạm biệt đoàn và mời đoàn ghé lại vào lần sau

2.2 Nghiệp vụ buồng

2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận buồng:

Bộ phận buồng phòng chiếm tỷ lệ nhân viên lớn và cũng có rất nhiều nhiệm vụtrong đó nổi bật nhất là:

● Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách hàng

● Vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng

● Bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách

● Lo liệu đồng phục cho nhân viên

● Tổ chức lao động hợp lý

● Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm

● Cung cấp các dịch vụ bổ sung: dịch vụ phục vụ đồ ăn tại phòng, dịch vụ giặtlà…

● Hạch toán kinh tế trong bộ phận buồng

● Xây dựng kế hoạch hoạt động

● Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn

2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp bộ phận buồng:

Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng KS Daewoo

1 Giám đốc bộ phận buồng (Executive Housekeeper)

Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kếthợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh,bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng

2 Phó giám đốc bộ phận buồng (Asst Executive Housekeeper)

Nhiệm vụ của Phó giám đốc bộ phận buồng là hỗ trợ giám đốc bộ phận trong việc điềuhành và quản lý bộ phận Tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận Lênlịch làm việc bộ phận Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận Làm việc vớicác bộ phận liên quan

3 Thư ký buồng (Secretary)

Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồthất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận Thực hiện các nhiệm vụ khác dotrưởng bộ phận giao Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ratrong ngày

4 Giám sát đồ vải (Linen Sup)

Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục, đảm bảo chấtlượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn Giám sát đồ vải làm việcdưới sự quản lý chính của Trưởng bộ phận buồng phòng hoặc Trợ lý Trưởng bộ phậnbuồng

5 Giám sát buồng phòng (Floor Manager)

Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồngphòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viênbuồng phòng.

6 Giám sát vệ sinh công cộng (Public Manager)

Điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng,quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên

7 Quản lý minibar (Minibar Sup)

Căn cứ vào lịch khách lưu trú, lên kế hoạch dự phòng hàng hóa thích hợp Quản lýthông tin các mặt hàng, nhà sản xuất, thị hiếu tiêu dùng của khách lưu trú để có kếhoạch bán hàng tối đa hóa doanh thu Kiểm soát việc nhập hàng vào kho, kiểm tra cácbáo cáo số lượng, chủng loại và hạn sử dụng các mặt hàng

8 Quản lý cây xanh (Gardener Sup)

Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan cây xanh khách sạn Lập kế hoạch vàtriển khai hoạt động trồng, chăm sóc cây xanh Quản lý giám sát công việc cắm hoa vàtrang trí Quản lý và đào tạo nhân viên

9 Nhân viên dọn phòng khách (Room Attendance)

Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệuquả để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng Những người khác trong bộ phậnnày bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh trakiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêuchuẩn chất lượng của căn hộ

10 Nhân viên vệ sinh khu công cộng (Public Staff)

Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm với các khu vực công cộng của khách sạn, cảphía trước và phía sau Họ cũng có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau khi đóng cửamặc dù nhân viên F&B cũng có trách nhiệm làm vệ sinh cả ngày Những người làm vệsinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số trong bộ phận buồng phòng

11 Nhân viên giặt là (Laundry Staff)

Các khách sạn có các dịch vụ giặt là có người quản lý giặt là người trả lời trực tiếp chongười quản lý buồng phòng Người quản lý giặt là quản lý luồng công việc của nhânviên giặt là và nhân viên ủi Nhân viên giặt là bao gồm những người vận hành máygiặt, máy sấy, máy ép và thư mục, và những người chạy lấy và trao trả đồ đi khi nóđược hoàn thành Một số cơ sở cũng thuê thợ may để sửa thảm hoặc tái chế vải bị hưhỏng vào các mục đích sử dụng khác

12 Nhân viên kho vải (Linen Staff)

Các nhân viên kho vải làm việc dưới sự giám sát của giám sát đồ vải, các nhân viên

khăn tắm, áo choàng tắm… cho nhân viên buồng phòng; khăn bàn, khăn ăn… chonhân viên bộ phận nhà hàng Nhận hàng vải đã được giặt sạch từ bộ phận giặt là đểbảo quản trong kho Nhận hàng vải mới, đồng phục được nhập về để phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, kiểm tra – đảm bảo chất lượng hàng vải đạt yêu cầu.Phân loại hàng vải sạch theo đúng chủng loại, phân loại hàng vải bị rách cần sửa Thựchiện việc gấp hàng vải cùng chiều ngay ngắn, hướng nếp gấp vào trong để dễ kiểm tra

số lượng, sắp xếp tại giá quy định Thực hiện việc khâu – may vá các hàng vải cần sửatrước khi sử dụng…

13 Nhân viên cây cảnh (Garden Staff)

Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn: Ươm cây, cắt tỉa cành cây, loại bỏ những

lá sâu, nhánh mục, những nhánh không đạt chuẩn, sắp xếp cây cảnh trong khuôn viênkhách sạn theo đúng nơi quy định; Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn,cắt cỏ, nhổ cỏ dại, Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiến hành ươm cây theo đúng quyđịnh: cây này phải trồng trong chậu này, cây kia thì ươm trong chậu kia, Thườngxuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh, báo cáo tình hình chăm sóc, tănggiảm cây cảnh định kỳ hàng tháng Chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc chăm sóccây cảnh tại khu vực được phân công Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trangthiết bị (TTB) sử dụng chăm sóc cây cảnh

14 Nhân viên cắm hoa (Florist)

Lập kế hoạch trang trí, mua nguyên vật liệu: Lên kế hoạch mua hoa tươi, các loại phụkiện cần thiết cho yêu cầu cắm hoa hàng tuần; Đảm bảo nguyên vật liệu đúng sốlượng, chất lượng; Đề xuất nhà cung cấp hoa uy tín, giá cả hợp lý với ngân sách củađơn vị Trang trí hoa theo tiêu chuẩn của khách sạn, nhà hàng cho các dịp đặc biệt.Thường xuyên kiểm tra hoa tươi được đặt tại khu vực công cộng và bổ sung nước kịpthời Loại bỏ những chi tiết không đáp ứng được tiêu chuẩn (cánh hoa héo, úa, bịgãy…) và thực hiện cắm mới nếu cần Ngoài ra tại khách sạn Daewoo

Hanoi, nhân viên cắm hoa còn phục vụ hoa tươi tại phòng của khách; chuẩn bị hoacho sinh nhật khách hoặc chuẩn bị hoa theo yêu cầu của khách hàng

15 Nhân viên nhân viên tiếp nhận thông tin bộ phận buồng (order taker)

Nhận các thông tin liên quan đến khách từ bộ phận lễ tân như: Thông tin khách đến,phòng VIP đến trong ngày…, thông báo cho nhân viên bộ phận buồng phòng liên quan

để có sự chuẩn bị kịp thời Phối hợp với lễ tân trong việc kiểm tra các phòng chênhlệch, phòng và mini-bar khi khách trả phòng Làm báo cáo Minibar hàng ngày & hàngtháng và gửi cho trưởng bộ phận, kế toán trưởng Phối hợp với lễ tân, buồng phòngtrong việc cung cấp các đồ dùng khi khách yêu cầu thêm Nhận và làm báo cáo các đồdùng, trang thiết bị bị hỏng, mất; gửi yêu cầu sửa chữa đến bộ phận kỹ thuật Làm cácbáo cáo hàng ngày/tháng của bộ phận buồng phòng hoặc các thông báo, thư từ đơn

giản, trình cấp trên duyệt, lưu các báo cáo, thông báo vào các cặp tài liệu Gửi, nhận,kiểm tra đồ giặt là của khách cẩn thận, đúng số lượng và trả đúng số phòng.

+ Hóa chất chuyên dụng: các hóa chất làm sạch; nước lau kính đã được phasẵn

+ Xe đẩy

Giai đoạn 2: Phục vụ khách lưu trú

Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tạikhách sạn Bao gồm:

● Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộphận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo.Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tụccần thiết và chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưutrú

● Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng chokhách Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượngphòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thựchiện đúng các nội quy đó Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoạicủa lễ tân, trực buồng…để khách gọi khi cần thiết

Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết

Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào

và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ

Thực hiện làm phòng theo thứ tự:

1 Buồng có khách đề nghị vệ sinh

2 Buồng khách trả dự kiến đến trong ngày

3 Buồng khách ở có trẻ nhỏ, người tàn tật, buồng không có khách

4 Buồng chưa có khách

Kiểm tra số phòng

Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú

hay không (kiểm tra xem khách có treo biển “Không làm phiền” không)

● Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác

● Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định

Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nhân viên buồng đứng

trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây

ạ” Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục

vụ phòng đây ạ” Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”

Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam,

may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?”

Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ýthì làm theo yêu cầu của khách Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửaphòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trongphòng)

Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:

Dọn phòng khách:

● Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (cóthể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khínếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên…

● Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điềuhòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bịkhác,…kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…

● Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gìkhông, nếu có thì báo lại cho lễ tân

● Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thudọn

● Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nướclau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm, …

Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn

ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô Nhớ kiểm tra điện thoại khilau Không làm vỡ, trầy xước các đồ dùng trong phòng Không sử dụng đồ dùng củakhách sạn hoặc của khách Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởngđến khách Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong Tắt hết điệntrước khi rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

● Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đãbáo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểmtra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không…và gọi báongay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách

● Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trảlại khách

● Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt kháchmới

2.2.4.2 Bộ phận vệ sinh công cộng

Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị - phòng họp

● Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom

● Thực hiện việc hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳ thay thảmsạch

● Với sàn gạch - sàn đá, tiến hành hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn

● Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng bày, tranhtreo tường…

● Với các chậu cây cảnh và chậu hoa – loại bỏ lá khô và các mảnh vụn trong chậu cây,tưới đủ lượng nước theo thời gian quy định; thay – bổ sung nước cho bình hoa theođịnh kỳ

Quy trình vệ sinh các lối hành lang

● Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lối hàng lang

● Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi (thảm), quét và lausàn (sàn gạch, đá)

● Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa các phòng khách, tranh – vật phẩm trang trítreo tường

● Nhặt bỏ lá khô và tưới đủ lượng nước cần thiết vào khung giờ quy định cho các chậucây cảnh

Quy trình vệ sinh thang máy

● Hút bụi thảm, sàn thang máy

● Lau chùi cửa thang máy (bên trong, bên ngoài), các bề mặt không gian bên trong thangmáy

● Quét và lau sàn thang máy (nếu không được trải thảm)

Quy trình vệ sinh cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm

● Với cầu thang bộ được trải thảm thì thực hiện hút bụi, được lát gạch đá thì quét và laucác bậc cầu thang (Tiến hành vệ sinh từ trên xuống)

● Dùng khăn chuyên dụng lau sạch tay vịn cầu thang

● Lau bụi các biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa các lối thoát hiểm

Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng

● Thu gom rác trong các thùng rác trong nhà vệ sinh

● Lau chùi gương, lavabo, bồn toilet, máy sấy tay, tay nắm cửa… bằng các vật dụng, hóachất chuyên dụng

● Bổ sung các vật phẩm cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh…

● Quét và lau sạch sàn nhà vệ sinh bằng hỗn hợp nước + dung dịch nước lau sàn

Quy trình vệ sinh văn phòng làm việc, phòng thay đồ nhân viên

● Thu gom rác từ các thùng rác

● Lau chùi bàn, ghế, các bề mặt đồ nội thất – đồ trang trí, cửa – cửa sổ

● Quét và lau lại bằng cây lau sàn

Thu gom vải dơ

Mỗi khách sạn sẽ có một khung giờ quy định để nhân viên đi thu gom khăn, vải dơđược khách bỏ ra, áo quần giặt theo yêu cầu của khách và đồ bẩn của bộ phận nhàhàng Nhân viên có thể đi thu gom vào buổi sáng hoặc buổi chiều

Chuyển đồ dơ đi giặt

Đồ dơ sau khi thu gom xong được chuyển đến cho nhân viên giặt Lưu ý, nhân viênphải bỏ khăn, vải dơ vào sọt gọn gàng, không được để khăn, vải kéo lê dưới sàn

Phân loại khăn, vải, trang phục

Việc phân loại các loại khăn, vải, trang phục phải căn cứ vào độ bền của chất liệu, kích

cỡ, màu sắc, độ bẩn… để chia ra từng máy giặt khác nhau và tránh tình trạng quá tảitrong mỗi lần giặt

Giặt

Sau khi đã phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt Với mỗi loại đồ được phânloại thì nhân viên có cách giặt khác nhau Với những tấm khăn trải bàn quá bẩn thìnhân viên giặt nên sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử lý trước khi đưavào máy giặt

Sấy khô và là

Các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt khô được đưa qua máy sấy Nhânviên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cầntăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư Với những chất liệu vải như cotton thìchỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình chovải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm.Sau đó, những tấm khăn bàn hay trang phục của khách được nhân viên là thẳng nếp

Xếp khăn và trang phục

Đồ được giặt là xong được xếp gọn gàng theo một kích thước nhất định để chuẩn bịđem thay cho những đồ bẩn khác Trang phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treovào móc, bao lại bằng bịch nilon để giao trả cho khách

2.2.4.4 Bộ phận kho vải

Quy trình kiểm tra và bảo quản đồ vải trong khách sạn

●Nhận đồ vải bẩn từ nhân viên buồng phòng và nhân viên phục vụ, đồ vảisạch từ nhân viên giặt là; đồ vải mới được nhập về và tiến hành kiểm tra số lượng

●Phân loại đồ vải theo chất liệu và màu sắc trước khi giặt Bàn giao đồ vải đãphân loại cho laundry

●Nhân viên kiểm tra hóa chất đồ vải, chịu trách nhiệm về việc sử dụng hóa chấtgiặt là theo đúng chỉ định, bao gồm số lượng, chất lượng và chủng loại hóa chất được

sử dụng

●Kiểm tra, đánh dấu chi tiết và cẩn thận các đồ vải là quần áo của khách, lưu ýnhững hư hỏng hay yêu cầu đặc biệt để thông báo cho nhân viên giặt là Hạn chế tối đanhững sai sót hay than phiền từ khách Thực hiện đối chiếu quần áo khách sau khi giặt

có khớp với biên lai về chủng loại và số lượng hay không Đảm bảo quần áo phải đượcgấp gọn, chuẩn xác, treo móc hay bao gói phù hợp theo yêu cầu

● Kiểm tra chất lượng đồ vải trước và sau khi giặt, sấy, ủi

●Hằng ngày, thực hiện kiểm kê chính xác số lượng, chất lượng và tình trạng đồvải

●Thống kê đồ vải bị rách, sờn, ố vàng quá mức

●Loại bỏ những đồ vải không đảm bảo chất lượng hoặc không thể sử dụng đượcnữa

●Sắp xếp đồ vải lên kệ theo từng chủng loại, xếp cùng chiều ngay ngắn, hướngnếp gấp vào trong để dễ kiểm đếm, bố trí màng che ánh sáng để đồ vải không bị ố hayphai màu

●Định kỳ đảo kho và diệt trừ muỗi, gián, chuột hay các loại côn trùng gây hạikhác

●Tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh và phòng cháy chữa cháy trong kho

●Tồn trữ cấp phát quay vòng theo nguyên tắc “đồ nhập trước xuất trước”

●Định kỳ tiến hành kiểm kê, kiểm tra kho vải để đảm bảo chất lượng và số lượngphục vụ

● Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhổ cỏ dại,

● Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiến hành ươm cây theo đúng quy định: cây này phảitrồng trong chậu này, cây kia thì ươm trong chậu kia,

● Thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh, báo cáo tình hình chămsóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng Chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việcchăm sóc cây cảnh tại khu vực được phân công.

● Hoàn thành các báo cáo và trả các dụng cụ làm việc

2.2.4.6 Bộ phận minibar

Quy trình kiểm tra Minibar trong khách sạn

⮚ Kiểm tra Minibar hàng ngày

● Kiểm tra và đối chiếu danh mục các loại đồ uống hiện có, bao gồm cả số lượng,chất lượng và chủng loại

● Ghi chép chính xác số liệu vào bill hóa đơn Minibar nếu phát hiện chênh lệchgiữa số liệu thực tế với số liệu chuẩn theo quy định

● Bổ sung đầy đủ các loại đồ uống theo danh mục quy định của khách sạn

● Hoàn thành và nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thư ký buồng phòng vàocuối ca làm việc, sau đó, báo cáo được chuyển cho bộ phận kế toán tính tiền vàthu khi khách check-out

* Yêu cầu: Housekeeping phải thường xuyên, đều đặn kiểm tra tình trạng các loại đồ

uống trong mini bar, cả về số lượng lẫn chất lượng; đặc biệt lưu ý tình trạng khách đổthêm chất lỏng để làm đầy thức uống sau khi dùng và bỏ lại trong mini bar để “gianlận” trong thanh toán

⮚ Kiểm tra Minibar khi khách check-out

● Kiểm tra nhanh chóng tương tự như cách bước trên đây ngay sau khi nhận đượcthông báo khách check-out từ bô ̣ phâ ̣n tiền sảnh

● Ngay lập tức báo cáo danh mục đồ uống khách đã sử dụng đến lễ tân để chuyểncho kế toán in hóa đơn tính tiền khách

* Yêu cầu: Việc kiểm tra phải được tiến hành nhanh chóng, ngay tức khắc sau khi lễ

tân thông báo khách check-out và lưu ý kiểm tra thật kỹ, không để xảy ra tình trạngthất thoát vì sai sót

Trên thực tế, việc kiểm tra Minibar không hẳn là một quy trình, nó chỉ là mô ̣t bướcnhỏ trong quy trình làm phòng khách ở và khi khách check-out Tuy nhiên, đây là côngviệc không thể thiếu và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa FO, kế toán vàHK

2.2.4.7 Bộ phận cắm hoa

● Nhận – kiểm tra nguyên vật liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng theo yêu cầu

từ nhà cung cấp

● Kiểm tra các khu vực cần đặt hoa, kiểm tra xem có khách order hoa hay không

● Lên ý tưởng trang trí hoa tươi phù hợp với không gian theo tiêu chuẩn củakhách sạn.Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại phòng khách lưu trú: phòngkhách VIP, phòng honeymoon… theo đúng các yêu cầu đặc biệt của khách vàthay mới khi cần thiết.Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại các khu vực côngcộng của khách sạn – resort: tiền sảnh, nhà hàng…

● Kiểm tra các bình hoa tươi đặt tại các khu vực công cộng trong khách sạn để bổsung nước kịp thời Tiến hành loại bỏ các chi tiết hoa không đáp ứng được tiêuchuẩn (héo, úa…) và thực hiện cắm mới khi cần thiết

● Kiểm tra, bảo quản hoa tươi chưa được sử dụng và các vật dụng – dụng cụ phục

vụ quá trình cắm hoa; vệ sinh khu vực làm việc

● Làm các báo cáo công việc; cất các dụng cụ về đúng vị trí theo quy định

2.2.4 8 Bộ phận tiếp nhận thông tin bộ phận buồng

● Nhận và vào sổ tất cả các cuộc điện thoại, chuyển thông tin đến những người cóliên quan Nhận điện thoại của khách, vào sổ, kiểm tra, theo dõi xem các yêucầu đã được thực hiện đến đâu

● Nhận các thông tin liên quan đến khách từ bộ phận lễ tân như: Thông tin kháchđến, phòng VIP đến trong ngày…, thông báo cho nhân viên bộ phận buồngphòng liên quan để có sự chuẩn bị kịp thời

● Phối hợp với lễ tân trong việc kiểm tra các phòng chênh lệch

● Phối hợp với lễ tân và buồng phòng trong việc kiểm tra phòng và mini-bar khikhách trả phòng

● Làm báo cáo Minibar hàng ngày & hàng tháng và gửi cho trưởng bộ phận, kếtoán trưởng

● Kiểm soát hạn sử dụng của các mặt hàng Mini-Bar Đổi hoặc chuyển giao nội

bộ cho bộ phận Nhà hàng Đối với các mặt hàng có thời hạn sử dụng sáu tháng,phải đổi hoặc chuyển giao trước một tháng; Đối với các mặt hàng có thời hạn

sử dụng 12 tháng, phải đổi hoặc chuyển giao trước hai tháng

● Phối hợp với lễ tân, buồng phòng trong việc cung cấp các đồ dùng khi kháchyêu cầu thêm

● Nhận và làm báo cáo các đồ dùng, trang thiết bị bị hỏng, mất; gửi yêu cầu sửachữa đến bộ phận kỹ thuật

● Làm các báo cáo hàng ngày / tháng của bộ phận buồng phòng hoặc các thôngbáo, thư từ đơn giản, trình cấp trên duyệt, lưu các báo cáo, thông báo vào cáccặp tài liệu

● Ghi tốc ký và ghi biên bản các cuộc họp

● Chịu trách nhiệm vào sổ và quản lý đồ thất lạc

● Gửi, nhận, kiểm tra đồ giặt là của khách cẩn thận, đúng số lượng và trả đúng sốphòng

● Giữ vệ sinh văn phòng và các trang thiết bị trong văn phòng sạch sẽ.

● Hoàn thành tốt tất cả các công việc nêu trên không cần giám sát, nhắc nhở vàthực hiện thêm các công việc khác có thể giao thêm

3.1 Nghiệp vụ nhà hàng (F&B)

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống trong kháchsạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉtại khách sạn, sinh nhật, tiệc cưới, lien hoan, …

3.1.1 Chức năng của nghiệp vụ nhà hàng

Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống vàphục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đây là hoạt động có vai tròquan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhucầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ănngon – mặc đẹp” Là một bộ phận làm tăng doanh thu cho khách sạn chỉ sau bộ phậnbuồng phòng

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại kháchsạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệctheo yêu cầu của khách, …và hạch toán chi phí tại bộ phận

3.1.2 Nhiệm vụ của nghiệp vụ nhà hàng

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông

và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên

khách sạn -cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chứctiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn hoặc những bữa tiệc lớnnhỏ, sự kiện, hội nghị, …đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và đúng quyđịnh.

Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp

để đáp ứng đúng yêu cầu của khách

Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắpđặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị, ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cáchgiao tiếp

Thường xuyên thu thập thông tin của khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộphận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức đoànkết lẫn nhau để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc

Chịu trách nhiệm về vấn đề vệ sinh trong nhà hàng và vấn đề vệ sinh an toàn thựcphẩm đảm bảo chất lượng khi khách hàng sử dụng

3.1.3 Các chức danh nghề nghiệp của nghiệp vụ nhà hàng

3.1.3.1 Các chức danh nghề nghiệp

F&B Manager- Giám đốc bộ phận nhà hàng là người đứng đầu bộ phận nhà hàng

trong khách sạn Giám đốc trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản lýchung tất cả các công việc lẫn nhân viên Họ là người có tiếng nói và quyết định cuốicùng đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, địnhhướng phát triển cho đơn vị mình Ngoài ra, các vấn đề phát sinh mang tính đột xuất,

có tính chất nghiêm trọng cũng cần có sự đồng ý của Ban Giám đốc

Assistant restaurant manager- Trợ lý giám đốc nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực choBan Giám đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc:

● Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý

● Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khuvực mà mình phụ trách

● Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng

● Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhật, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhàhàng

● Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạtnhân viên thuộc cấp quản lý của mình

● Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý

● Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên

● Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên

● Phối hợp với các bộ phận khác

Waiter/ Waitress- Nhân viên phục vụ nhân viên phục vụ có nhiệm vụ nhận order và

phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách tại bàn, phục vụ nhu cầu của khách trong suốtthời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời khỏi, nhân viênphục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách

Hostess- Nhân viên tiếp đón khách nhân viên tiếp đón khách có nhiệm vụ chính là

tiếp đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong nhà hàng Được xem là hình ảnh đại diệncho nhà hàng nên bộ phận Lễ tân có vai trò cực kỳ quan trọng trong sơ đồ nhà hàng.Những người làm trong bộ phận này chịu trách nhiệm đón/tiễn khách, giải đáp cácthắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng Nếu có vấn đề nằm ngoài tầmkiểm soát thì lập tức thông báo với cấp trên để giải quyết

Food Runner- Nhân viên chạy món nhân viên chạy món là người phụ giúp nhân viên

phục vụ, nhiệm vụ chính là vận chuyển đồ ăn đến bàn cho khách khi đã được nhà bếpchế biến xong

Bartender- Nhân viên pha chế rượu, cocktail nhân viên pha chế rượu, cocktail có

nhiệm vụ là chuẩn bị đồ uống có cồn và không cồn cho quầy bar trong khách sạn

Barista – Nhân viên pha chế cà phê nhân viên pha chế cà phê có nhiệm vụ chính là

pha chế cà phê cho khách Tuy nhiên, họ còn phải tạo hình cho chúng thật đẹp mắt để

đồ uống trở nên hấp dẫn hơn

Restaurant Cashier- Thu ngân nhà hàng thu ngân nhà hàng có nhiệm vụ tính tiền và

thanh toán hóa đơn cho khách

3.1.3.2 Các outlet trong bộ phận nhà hàng khách sạn Daewoo

NGAN DINH HANOI RESTAURANT

Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn Hà Nội Daewoo với sức chứa lên tới hơn 180 kháchcùng hệ thống 7 phòng VIP đẳng cấp, nhà hàng là lựa chọn hoàn hảo cho những buổisum họp gia đình hay những sự kiện thiết đãi khách quan trọng Tới Ngân Đình HàNội, thực khách như được bước vào chuyến hành trình khám phá ẩm thực QuảngĐông- một mảnh ghép đầy màu sắc trong Tứ đại trường phái ẩm thực Trung Hoa trứdanh.

Vị trí: Tầng 2

Giờ hoạt động: 11:00- 14:00/ 18:00- 21:00

DUC BAO GARTENSTADT HANOI

Sở hữu vị trí đắc địa tại tầng 1 khách sạn 5 sao Hà Nội Daewoo cùng tầm nhìn tuyệtđẹp bao quát bể bơi Serenity thơ mộng, nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội mangđến cho thực khách cơ hội trải nghiệm ẩm thực Đức đích thực với các món ăn độc đáotrong không gian sang trọng mà ấm cúng với nội thất gỗ ấn tượng và quầy bar đẳngcấp

Vị trí: Tầng 1

Giờ hoạt động: 11:00- 21:00

PALM COURT LOBBY LOUNGE

Nhà hàng sang trọng phục vụ trà và cà phê cao cấp, cocktail cùng bánh ngọt và kemtươi Palm Court là điểm đến lý tưởng dành cho những buổi gặp gỡ nhẹ nhàng, thưgiãn trò chuyện cùng bạn bè

Vị trí: Tầng 1

Giờ hoạt động: 6:00- 23:30

LAKEVIEW SKY LOUNGE

Tọa lạc tại tầng 18 khách sạn Hà Nội Daewoo, Lakeview Sky Lounge còn phục vụ cácloiaj bia, rượu, cocktail thượng hạng, bên cạnh thực đơn món ăn nhẹ nhàng phong phú

và chương trình biểu diễn đầy phong cách

Vị trí: Đường Đào Tấn

Giờ hoạt động: 7:00- 21:00