TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHÁCH SẠN – DU LỊCH o0o BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập CÔNG CY CỔ PHẦN SÔNG HOÀNG KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG NGHỆ AN Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths Bùi T[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHÁCH SẠN – DU LỊCH -o0o -
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập : CÔNG CY CỔ PHẦN SÔNG HOÀNG - KHÁCH SẠN
SÔNG HOÀNG - NGHỆ AN
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ths Bùi Thị Quỳnh Trang Họ và tên: trần Thị Huyền Trang
Bộ môn: Marketing du lịch Lớp: K54B4KS
Mã sinh viên: 18D110264
HÀ NỘI - THÁNG/NĂM
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM THỰC TẬP TỔNG HỢP
Họ và tên sinh viên: TRẦN THỊ HUYỀN TRANG
Lớp: K54B4KS Mã sinh viên: 18D110264 Địa điểm thực tập: CÔNG CY CỔ PHẦN SÔNG HOÀNG - KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG NGHỆ AN
chú
1 Những vấn đề chung về doanh nghiệp (quá trình
hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, các chức danh công việc và bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh)
Trang 4MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG 6 1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Hoàng .6 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hoàng 6
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 8
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hoàng 10
1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: 10
1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 10
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: 10
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG 11
2.1 Tìm hiểu sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sông Hoàng 11
C Các dịch vụ bổ sung khác 13
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG 21
3.1 Những vấn đề từ thực tế của khách sạn Sông Hoàng 21
3.1.1 Ưu điểm 21
3.1.2 Hạn chế 22
3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu tại khách sạn Sông Hoàng 22
KẾT LUẬN 23
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sông Hoàng……….07
Hình 2.1 Bảng loại phòng và giá phòng của khách sạn……….12
Hình 2.2 Bảng thị trường khách của khách sạn năm 2020-2021……… 14
Hình 2.3 Bảng cơ cấu lao động khách sạn năm 2020-2021……… 15
Hình 2.4 Bảng tình hình tiền lương của khách sạn năm 2020-2021………… 17
Hình 2.5 Bảng tình hình vốn kinh doanh của khách sạn năm 2020-2021…… 18
Hình 2.6 Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2020-202 19
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển chung của kinh tế thếgiới, mà đặc biệt ngành du lịch đang trở thành ngành kinh tế phát triển mũi nhọn ởnước ta hiện nay Mặc dù dịch bệnh kéo dài trong những năm qua và được cải thiệnhơn trong thời gian hiện tại, nhưng ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạnnói riêng vẫn mang lại những hiệu quả không nhỏ cho kinh tế nước nhà Do nước tađang không ngừng mở cửa, hội nhập kinh tế toàn cầu nên ngành du lịch giữa các vùngmiền trong nước, khu vực, châu lục và toàn thế giới, từ đó thị trường khách du lịch củanước ta ngày càng được mở rộng Không chỉ trên địa bàn Hà Nội hay các thành phốlớn khác, mà các tỉnh thành khác cũng có những bước tiến mới trong ngành du lịch.Nghệ An cũng là một tỉnh đáng kể đến với những khách sạn có quy mô vừa với nhữngthiết kế phù hợp, đẹp mắt, thanh lịch cũng với những tiện nghi ngày càng được nângcấp và cải thiện Và khách sạn Sông Hoàng Nghệ An cũng là một cái tên không thểkhông được nhắc tới Với thời gian hoạt động hơn 10 năm trong ngành du lịch, kháchsạn Sông Hoàng Nghệ An luôn không ngừng phát triển và khẳng định vị thế của mình
là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu của tỉnh Nghệ An và cạnh trang khôngkém với chuỗi khách sạn Mường Thanh trong tỉnh Bên cạnh những chiến lược đúngđắn, phù hợp với thị trường kinh tế du lịch là những sự thích nghi với thời tiết, môitrường khách sạn Sông Hoàng đã mang đến cho du khách những trải nghiệm mới mẻ,cùng với đó là thái độ phục vụ chuyên nghiệp của toàn đội nhân viên Chính nhữngđiều đó đã tạo nên nét riêng biệt, độc đáo thu hút mọi cảm nhận, ánh nhìn của kháchsạn Sông Hoàng đối với các đối thủ khác
Dưới sự tìm hiểu cũng như những nỗ lực của bản thân cũng như sự giúp đỡ củanhà trường và Khoa Khách sạn - Du lịch mà em được thực tập và tìm hiểu thêm vềkhách sạn Trải qua tháng thực tập đầu tiên tại khách sạn, được sự giúp đỡ tận tình củaban quản lý cũng như những nhân viên ở các bộ phận khác nhau của khách sạn SôngHoàng, em phần nào đã biết thêm được về quá trình hình thành và phát triển của kháchsạn, các hoạt động kinh doanh của khách sạn Dưới đây là toàn bộ bản báo cáo thựctập tổng hợp của em về khách sạn Sông Hoàng
Trang 6CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG 1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Hoàng 1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sông Hoàng
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sông Hoàng
Thuộc sở hữu của Công Ty Cổ Phần Sông Hoàng
Địa chỉ: khối 5, phường Quỳnh Thiện, thị xã Hoàng Mai, tỉnh Nghệ An
Quy mô: Khách sạn 3 sao
Ngày bắt đầu hoạt động: 08/05/2012
Nằm ngay cạnh biển Quỳnh thơ mộng, khách sạn Sông Hoàng mang đến cho du
khách cảm giác yên bình, mát mẻ Tọa lạc ngay trung tâm thị xã Hoàng Mai gầnnhững di tích lịch sử văn hóa cổ kính và linh thiêng cùng lối kiến trúc độc đáo, sangtrong, khách sạn Sông Hoàng xứng đáng là một công trình đáng tham quan độc nhấttại Nghệ An
Lang thang trên những con đường làng, bạn sẽ có dịp đắm mình trong di sản văn hóa
và những điểm danh lam thắng cảnh Khách sạn cũng là điểm khởi đầu lý tưởng để dukhách có thể khám phá vẻ đẹp của những điểm đến hấp dẫn lân cận Chỉ cần đi bộ hayđạp xe hay sử dụng xe máy du khách có thể đến với những ngôi đền linh thiêng cách
đó chừng 1-2 km Và đây cũng là một địa điểm lý tưởng để khám phá vẻ đẹp của miềnTrung Việt Nam - nơi mang lại những thứ bình dị, giản đơn nhưng cũng vô cùng ấmáp
1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Hoàng
Khách sạn Sông Hoàng được bắt đầu xây dựng từ tháng 15/05/2012 và chính thức đi
vào hoạt động từ 08/05/2016 Trong suốt thời gian 6 năm hoạt động trong lĩnh vựckhách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung, khách sạn Sông Hoàng đã ngày mộtcải thiện về cả hình thức lẫn chất lượng Toàn bộ khách sạn có diện tích hơn 1.5 ha vớitổng số phòng lên đến 80 phòng hướng ra biển đủ các loại phòng đơn, đôi và ba đápứng nhu cầu của khách hàng Các phòng được thiết kế theo phong cách tối giản, nhãnhặn cùng với các tiện nghi và trang thiết bị hiện đại đúng như con người miền Trungkhiến thu hút sự tò mò, muốn khám phá, trải nghiệm của du khách cả nước cũng như
du khách nước ngoài
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hoàng
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hoàng
Tổng giám đốc
Trang 7Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Sông Hoàng
Phòngquảnlýnhân
sự Tổnghợp
-Phòng
kỹthuật
Phógiámđốc
BộphậnBuồng
Bộphậnquảnlýnhânsự-Tổng
Bộ
phận
Bar
BộphậnBảovệ
BộphậnLễtân
BộphậnNhàhàng
Nhânviên
Nhânviên
Nhân
NhânviênNhân
viên
Trang 8cũng như bình đẳng trong công việc thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như sự thống nhấtgiữa nhân viên và lãnh đạo và giữa các phòng ban với nhau.
Bên cạnh những ưu điểm nêu trên thì cơ cấu tổ chức của khách sạn cũng đang tồn tạimột số nhược điểm như, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm những vị trí, vai trò khác nhau vìvậy chỉ có chuyên môn nghiệp vụ về bộ phận của mình dẫn đến nhiều lúc xảy ra xungđột, bất đồng ý kiến với các bộ phận khác dẫn đến việc xử lý công việc sẽ bị chậm trễảnh hưởng đến khách sạn Ngoài ra, cơ cấu tổ chức theo hình thức trực tuyến - chứcnăng sẽ tạo ra tính chuyên môn hoá cao dẫn đến việc các bộ phận sẽ có sự cạnh tranhquá mức với nhau, chỉ nghĩ đến lợi ích của mình ảnh hưởng đến lợi ích chung củakhách sạn Vì thế đòi hỏi các nhà quản trị, đặc biệt là nhà quản trị cấp cao cần có cáinhìn tổng thể, có kiến thức toàn diệ, có trình độ và năng lực cao, sự lãnh đạo sáng suốt
để có thể kết nối các bộ phận trong sự thống nhất hài lòng đảm bảo không làm ảnhhưởng đến môi trường làm việc và quá trình cung ứng các dịch vụ cho khách hàng củakhách sạn
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
– Giám đốc khách sạn: Ông Nguyễn Ngọc Khoát
Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạncũng như việc tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn của khách sạn Đảm bảo sự vậnhành của khách sạn, điều hành, kiểm tra hoạt động của đội ngũ lao động trong kháchsạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các phòng ban và nhân viên cấp dưới.Ngoài ra, đưa ra các phương hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn
– Phó Giám đốc: Là anh Nguyễn Viết Lộc có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt
động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với cácvấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm vớigiám đốc về nhiệm vụ của mình
– Phòng Kỹ thuật: Bộ phận này gồm 2 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của giám
đốc, bao gồm anh Lê Đức Thành và anh Nguyễn Minh Quân Có nhiệm vụ đảm bảovận hành tốt các trang thiết bị trong khách sạn như: đèn điện, hệ thống cấp thoát nước,điều hòa, tivi, tủ lạnh, Cơ sở vật chất phòng ngủ…Thực hiện bảo dưỡng sữa chữa khi
có sự cố
– Phòng Quản lý Nhân sự- Tổng hợp: Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ giám
đốc Có nhiệm vụ tuyển nhân sự, bố trí nhân sự trong khách sạn sao cho phù hợp Sắpxếp, đánh giá, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chính sách của nhànước về lao động, đảm bảo công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn.Bên cạnh đó, ở bộ phận tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh củakhách sạn, thực hiện ký kết các hợp đồng với các công ty có liên kết và tổ chức hoạchtoán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đầy đủ kịp thời Nắm bắt tình hình kinh doanh
Trang 9của khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình chi tiêu, lợi nhuận Tiến hànhxây dựng các kế hoạch tài chính của đơn vị theo quy định cấp trên.
– Bộ phận Lễ tân: Gồm 1 Trưởng Bộ phận là anh Trần Quang Minh và 5 nhân viên
bao gồm chị Trang, chị Linh, chị Phương, anh Hà và chị Mai Lễ tân là cầu nối cửakhách với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau, nhiều khi còn thaymặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng
+ Tiếp đón, làm thủ tục đăng ký và nhập phòng cho khách, tiếp nhận nhu cầu củakhách và kịp thời đáp ứng làm khách hài lòng.+ Thông báo cho các bộ phận có liênquan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.+ Chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn, chứng từ
để kịp thời làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn.+ Đồng thời cũng là người phát hiện các hiện tượng, tình huống bất cập về an ninh vàbáo cho bộ phận bảo vệ hay chính quyền địa phương kịp thời giải quyết
– Bộ phận Buồng: Gồm 10 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng là chị
Minh và anh Khải Bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ
và kiểm tra tình trạng sử dụng đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng và kịp thời bổsung cũng như báo cáo kịp thời cho bộ phận kỹ thuật bảo trì sữa chữa Thường xuyênthông báo cho lễ tân khi khách nhận và trả phòng, để bộ phận lễ tân dễ dàng quản lýtình hình khách chỉ đang lưu trú tại khách sạn
– Bộ phận Nhà hàng: Gồm có bộ phận Bàn, Bar, & Bếp, bộ phận này chịu sự quản lý
của phó giám đốc
+ Bộ phận Bàn: có 1 tổ trưởng quản lý là anh Trung, điều hành mọi hoạt động tại nhà
hàng Có trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho khách trong khách sạn và kháchngoài khách sạn, là nơi phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách, ngoài ra còn nhận đặttiệc, hội nghị,… tại nhà hàng của khách sạn Tổ chức tiệc một cách bài bản, đáp ứngcác nhu cầu phát sinh cho du khách Bảo đảm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, phục vụkhách chu đáo tận tình
+ Bộ phận Bếp: Có 1 bếp trưởng quản lý là ông Lê Dức Tài Chuyên chế biến các
thực đơn, nghiên cứu các món ăn sao cho hợp khẩu vị để phục vụ khách Bộ phận nàykết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ cho khách có nhu cầu ăn tại nha hàng
Trang 10+ Bộ phận Bar: Chỉ có 1 người là anh Long vì là một quầy bar nhỏ nên số lượng lao
động tại bộ phận không cần nhiều Là nơi chuyên pha chế thức uống cho khách, kếthợp nhịp nhàng với bộ phận bàn để phục vụ đồ uống cho khách tận tình
– Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận này gồm 3 người chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám
đốc khách sạn là anh Phạm Viết Lộc Có mặt 24/24 tại khách sạn, nhiệm vụ là bảo vệ
an toàn tính mạng, tài sản của khách hàng và tài sản của khách, mang hành lý chokhách đến và lúc đi Trong một số trường hợp được cử đi đón khách tại sân bay, bếncảng, ga tàu… đến lưu trú khách sạn
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hoàng
1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Đây là một trong những dịch vụ cơ bản và góp phần mang lại doanh thu nhiều nhất
cho khách sạn Khách sạn Sông Hoàng có tổng cộng 60 phòng với đầy đủ các loạiphòng đơn, đôi và ba Trong đó các phòng được chia thành các loại phòng cụ thể là:Phòng Deluxe 3 giường đơn, Phòng Superior King, Phòng Deluxe 2 giường đơn,Phòng Grand Sutie nhìn ra biển, Phòng Suite Executive nhìn ra biển với các mức giáphù hợp
1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Đây cũng là một trong những dịch vụ cơ bản mà khách sạn kinh doanh và nó cũngđem lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Khách sạn gồm 1 nhà hàng là nhàhàng Lam Giang và 1 quán bar là bar Lam Hà Đặc biệt, trong giai đoạn Covid 19 vừaqua, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bị ảnh hưởng đáng kể, nhưng không vì thế mà kháchsạn dừng hẳn việc cung cấp dịch vụ ăn uống Mà trái lại, nhà hàng không những cungcấp dịch vụ ăn uống cho khách đang lưu trú tại khách sạn mà còn cung cấp dịch vụ bán
đồ ăn và giao hàng tận nhà Điều này đã giúp cho nhà hàng cũng như khách sạn vượtqua được đại dịch và thu lại được một phần doanh thu đáng kể
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác:
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, để tăng thêm doanh thu và lợinhuận thì khách sạn Sông Hoàng còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như: dịch
vụ tổ chức sự kiện, dịch vụ Spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ tại phòng,…
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG
2.1 Tìm hiểu sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sông Hoàng
2.1.1 Sản phẩm kinh doanh
A Dịch vụ lưu trú:
Trang 11Sản phẩm lưu trú của khách sạn Sông Hoàng là dịch vụ cung cấp buồng ngủ chokhách hàng Khách sạn Sông Hoàng có tới 80 phòng bao gồm các phòng đơn, đôi và
ba với các mức giá hợp lý
Các phòng tại khách sạn được chia thành các hạng phòng như sau:
+ Phòng Standard: Phòng được đặt tại tòa chính của khách sạn, có diện tích 25m2.Phòng có đầy đủ các tiện nghi tiêu chuẩn theo hạng phòng Bên cạnh đó, phòng cònđược trang bị thêm bàn làm việc cùng với hệ thống truyền hình cáp, wifi tốc độ cao;sàn nhà, ban công được thiết kế đẹp mắt, mát mẻ
+ Phòng Superior King: Phòng được đặt tại tòa nhà chính của khách sạn, có diện tích30m2 gồm 1 giường lớn với kích thước 2m*2m2 Phòng được trang bị đầy đủ các tiệnnghi như: tivi, hệ thống truyền hình cáp, bồn tắm đứng, tủ chậu riêng biệt với mặtđược ốp đá Ngoài ra ban công được thiết kế thoáng mát, dễ chịu Bên cạnh đó, phòngcòn có cả bàn làm việc, tủ lạnh mini
+ Phòng Deluxe: Là hệ thống phòng cao cấp tại khách sạn bao gồm Phòng Deluxe 3giường đơn, Phòng Deluxe 2 giường đơn Các phòng này đều có kích thước lớn hơncác phòng bình thường khác Thiết kế trong hệ thống hạng phòng này vừa sang trọng,vừa hiện đại nhưng cũng vừa mang nét bình dị, mát mẻ Ngoài ra khách hàng sử dụngcác hệ thống phòng này sẽ được miễn phí bữa sáng tại nhà hàng Lam Giang và đồuống buổi sáng tại quầy bar Lam Hà
Phòng Deluxe 3 giường đơn: Vị trí của phòng được đặt tại tầng 3 của khách sạn và cóban công riêng biệt Phòng có diện tích 45m2, hướng nhìn ra thành phố Phòng có cáctiện nghi và cơ bản như: tivi 32inch, hệ thống truyền hình cáp với tốc độ cao, sàn gỗnội thất được thiết kế sang trọng, hệ thống xem phim và nghe nhạc, khu ban công cóbàn ghế thư giãn
Phòng Deluxe 2 giường đơn: Phòng có diện tích 35m2 gồm 2 giường đơn, hướngnhìn ra thành phố Phòng cũng được trang bị đầy đủ các tiện nghi theo tiêu chuẩn củahạng phòng cũng giống như phòng Deluxe 3 giường đơn nhưng các thiết kế nhỏ hơn
để phù hợp với diện tích phòng
+ Phòng Suites: Là hệ thống phòng cao cấp nhất của khách sạn gồm phòng GrandSuite nhìn ra biển và phòng Suite Executive nhìn ra biển Tất cả các phòng đều đượcthiết kế theo lối kiến trúc văn hóa vừa hiện đại vừa đạm chất văn hóa Việt Nam vớitông gỗ trầm chủ đạo Ngoài ra khách hàng sử dụng hàng phòng này còn được miễnphí bữa sáng tại nhà hàng và quầy bar của khách sạn, và được sử dụng dịch vụ giặt làmiễn phí trong quá trình lưu trú
Phòng Grand Suite: Phòng được đặt tại tầng cao nhất của khách sạn, hướng nhìn rathành phố, ra biển Phòng có diện tích 60m2 Các chi tiết không gian được chú trọngthiết kế có đô ̣ thẩm mỹ cao nhưng vẫn rất hài hòa cùng với không gian chung, hiê ̣n đại