TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP Giảng viên hướng dẫn Lê Thị Hiền Mã lớp học p[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIMÔN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG
BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP
Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hiền
Mã lớp học phần: 2251CEMG2431
Nhóm thực hiện: Nhóm 4
Trang 2MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2
1.1 Khái niệm tiếp khách 2
1.1.1 Khái niệm 2
1.1.2 Phân loại 2
1.2 Vai trò của công tác tiếp khách 2
1.3 Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách 2
1.4 Phân loại khách 3
1.5 Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách 3
1.5.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ: 3
1.5.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 4
1.6 Tổ chức tiếp khách 5
1.6.1 Tiếp khách trực tiếp 5
1.6.2 Tiếp khách qua điện thoại 7
1.6.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách 10
PHẦN 2 LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 13
2.1 Giới thiệu về công ty 13
2.2 Giới thiệu bộ phận lễ lân của Tập đoàn Vingroup 13
2.2.1 Mô tả công việc 13
2.2.2 Tiêu chuẩn 13
2.3 Công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 14
2.3.1 Chuẩn bị lễ tân 14
2.3.2 Đón tiếp khách hàng 15
PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 16
3.1 Thành công 16
3.2 Hạn chế 16
3.3 Giải pháp 16
KẾT LUẬN 17
Trang 3MỞ ĐẦU
Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù trong công việc hàng ngàyhay trong công việc kinh doanh Vai trò của công tác tiếp khách rất quan trọng đối vớidoanh nghiệp vì có rất nhiều những hợp đồng quan trọng hay những đối tác lớn đềuphải trải qua quá trình giao tiếp thì mới có được Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếptrong quá trình tiếp khách rất cao
Thường ở các doanh nghiệp, bộ phận đảm nhiệm việc đón tiếp khách ban đầu là
bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân hay còn là bộ mặt của doanh nghiêp, tạo nên cầu nốigiữa khách hàng và các bộ phận khác Việc khách hàng có sự hài lòng với công ty haykhông thì một phần phụ thuộc vào công tác tiếp khách ban đầu của bộ phận lễ tân hay
bộ phận đón tiếp
Với đề tài “Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại một doanh nghiệp cụthể”, nhóm 4 chúng e sẽ làm rõ hơn về vai trò, các phương thức giao tiếp trong tiếpkhác và những vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách và liên hệ thực tiễn công táctiếp khách tại tập đoàn Vingroup Trong quá trình làm bài thảo luận, nhóm 4 khôngtránh khỏi những thiếu sót, mong cô đóng góp ý kiến để nhóm 4 có thể hoàn thiện hơntrong những đề tài tiếp theo
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Trang 4PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Khái niệm tiếp khách
1.1.1 Khái niệm
diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhântrong nội bộ hoặc bên ngoài
1.1.2 Phân loại
Có ba loại tiếp khách chính:
hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định, thông lệquốc tế
tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ từng quốc gia Những hoạtđộng này được thực hiện trên cơ sở những quy định của pháp luật, tập quán, phongtục của từng vùng địa phương
trao đổi giữa các đơn vị, tổ chức kinh doanh trong và ngoài nước Những hoạt độngnày được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sựthỏa thuận giữa các bên
1.2 Vai trò của công tác tiếp khách
việc 1 cách thuận lợi
1.3 Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách
2
Trang 5̶̶Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế
1.4 Phân loại khách
liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì việc riêng…
tham quan…
1.5 Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách
1.5.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ
dùng tiếng nói và chữ viết để trao đổi thông tin Người phát phải đưa ra một bảnthông điệp chuẩn xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự Các nhân vật tham gia giao tiếpcần tuân thủ những quy luật chung về luật phát âm và luật chữ viết
với quá trình phát triển của xã hội, lời nói của con người đến nay đã phát triển với tốc
độ cao (nói hoa mỹ, nói bóng bảy, nói ý, nói so sánh )
Trang 6 Đặc trưng của ngôn ngữ:
cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe
1.5.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
loại tín hiệu của cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tùytheo cảm nghĩ, thái độ
vẻ, lo âu, buồn rầu, giận dữ mắt … Trong giao tiếp cần cười với thái độ vui vẻ, hảophóng, thoải mái nhưng không giả tạo, khinh người
hành động được thể hiện trong quá trình giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khicòn hơn lời nói (cái gật đầu, lắc đầu, khoát tay, vòng tay trước ngực, vỗ vai, nghiêngđầu, cúi người ) Trong giao tiếp, việc sử dụng các tín hiệu cơ thể không nên quákiểu cách, quá thân mật, quả suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, lễ độ Tùytheo từng hoàn cảnh, tình huống cụ thể mà lựa chọn những cử chỉ cho phù hợp, đồngthời cần cảnh giác với những cử chỉ không đẹp mắt đôi khi tạo thành thói quen khósửa
ý tưởng Dáng vẻ con người thể hiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều hơn làtrạng thái động của cơ thể con người
trang trọng, lịch sự Vì vậy, biết cách chọn và mặc trang phục phù hợp trong giao tiếpcũng là một chìa khóa của sự thành công: ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, hợp lứa tuổi, hợp
Trang 7hoàn cảnh làm đẹp lòng người giao tiếp, tạo ấn tượng tốt về nhau, gây dựng mối quan
hệ công tác giao dịch thuận lợi, tốt đẹp
và nếp sống gia đình Một lý thuyết được nhiều người chấp nhận là bao quanh mỗi cáthể có một không gian cá nhân mà người khác xâm phạm vào làm mình khó chịu vàảnh hưởng đến cuộc trò chuyện Thông thường, với những người chưa quen biết,khoảng cách rộng hơn, khi đã quen nhau khoảng cách thu hẹp lại Khi khoảng cáchbằng không, lúc đó giao tiếp rất thân mật, tình cảm đậm đà Như vậy, khoảng cách làbiểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ, nó thể hiện mức độ thân thiện, ngôi thứ, vị trí xãhội của mỗi cá nhân khi giao tiếp
1.6 Tổ chức tiếp khách
1.6.1 Tiếp khách trực tiếp
1.6.1.1 Chuẩn bị lễ tân
điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và doanh nghiệp, là nơi tạo ra ấn tượng đầu tiênthường rất sâu đậm cho khách Ngày nay, các doanh nghiệp thường rất quan tâm đếnvấn đề trang bị những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách Có thể kể ra cácthiết bị chủ yếu sau:
+ Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi
+ Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác
+ Điện thoại
+ Tủ đựng đồ uống
+ Sơ đồ của cơ quan
+ Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan
+ Máy tính (nếu cần thiết)
+ Hoa, chậu cây cảnh, tranh
Trang 8̶̶ Khu vực lễ tân cần được bố trí ở nơi ra vào chính của doanh nghiệp để khách raNhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh vào
dễ thấy, dễ tìm
sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách
trang bị đồng phục và đeo phù hiệu Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ánhhình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nênnhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ấn tượng tốt với khách
1.6.1.2 Đón tiếp khách
Nội dung này đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách đến
từ bên ngoài doanh nghiệp
a) Chào hỏi khách
Tất cả khách đến doanh nghiệp phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự.Tùy theo điều kiện cụ thể, mỗi doanh nghiệp có một quy tắc riêng về việc gặp gỡ,chào đón khách Một số quy tắc thường được các doanh nghiệp sử dụng như:
bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ
chưa biết quý danh)
Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách
b) Những việc sau chào hỏi
độ quan tâm đến khách, bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách, khônglàm việc riêng như đọc báo, ăn uống gây sự khó chịu cho khách
Trang 9̶̶ Ghi tên khách: trong nhiều doanh nghiệp quy định tất cả khách đến làm việcđều phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau:
ST
T
làm việc
phải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người khách từ danhthiếp đó Khi báo cáo với lãnh đạo về người khách, người thư ký nên trình danh thiếp.+ Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng Không phảimọi người khách đến cơ quan đều cần gặp lãnh đạo hoặc các chuyên viên ở các bộphận chức năng, có những trường hợp thư ký có thể trực tiếp giải quyết
+ Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi Về nguyên tắc, tất cảcác khách bên ngoài đến xin làm việc với lãnh đạo đều phải có hẹn trước (qua điệnthoại hoặc thư hay cử người đến trực tiếp) Hàng ngày vào buổi sáng, thư ký phảithông báo cho lãnh đạo lịch tiếp khách trong ngày căn cứ vào yêu cầu của khách màchuẩn bị các giấy tờ tài liệu cần thiết cho việc bàn bạc công việc hoặc mời cán bộ củacác bộ phận liên quan đến tham dự (nếu cần) Việc sắp xếp bố trí để khách làm việcvới thủ trưởng có thể trực tiếp bằng điện thoại hoặc bằng một mảnh giấy có ghi họtên, cơ quan, công việc mà khách muốn bàn Đối với khách quan trọng, người thư kýphải đưa khách vào phòng giới thiệu với lãnh đạo một cách trân trọng, thân mật
Trong việc sắp xếp tiếp khách, thư ký phải có sự ưu tiên đối với những ngườikhách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt Trường hợp khách
từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì người thư ký phải giải thích tế nhị, tránhgây tự ái hoặc khó chịu cho khách
1.6.2 Tiếp khách qua điện thoại
1.6.2.1 Vai trò của điện thoại trong văn phòng
Trang 10Trong văn phòng, điện thoại và máy tính như người trợ thủ đắc lực của người quản
lý Điện thoại được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi Điện thoạicho phép hai hay nhiều người nói chuyện với nhau khi không trực tiếp đối diện vớinhau Điện thoại là cách chủ yếu để thực hiện giao tiếp bằng lời với sự truyền tinnhanh chóng Thông thường qua điện thoại khách thực hiện cuộc tiếp xúc đầu tiên vớidoanh nghiệp, ở đó ấn tượng ban đầu xuất hiện Điện thoại được sử dụng đúng cách
sẽ là một công cụ giao tiếp bằng lời có ưu thế vì khi cần thiết người giao tiếp có thể sửdụng ngữ điệu và lựa chọn các từ ngữ phù hợp để thể hiện tình cảm, thái độ mà mìnhmuốn thể hiện Phong cách giao tiếp qua điện thoại cũng phản ánh nhân cách củangười giao tiếp
1.6.2.2 Giọng nói qua điện thoại:
Điều này rất quan trọng vì người nghe không nhìn thấy bạn và cũng không thấylối diễn tả của bạn Bạn phải nói thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói của bạn
mà hiểu được ý
Giọng nói bình thường – không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhấttruyền qua điện thoại
Nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu Tuy nhiên tốc độ nàycòn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn nói Nên nói với một tốc độ chậm hơn tốc độbình thường một chút trong trường hợp người nghe cần phải ghi chú những điều bạnnói, nhất là về những con số, về tên, về tiếng nước ngoài hoặc những chữ đặc biệt,nên nhắc lại những con số
Trang 11Ý kiến của bạn cần được diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình
để người nghe dễ hiểu Những danh từ quá chuyên môn, những từ lạ hoặc những câuquá dài chỉ làm cho người nghe thêm khổ hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại, có khi cònđưa đến sự hiểu lầm nữa
Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe dễ chịu hơn
và đó cũng là một cách tỏ ra lịch sự với người đối thoại Nếu lên giọng cao quá, giọngnói của bạn sẽ làm nhức tại người nghe khiến cho họ khó chịu
Việc nhấn mạnh một vài chữ có thể làm thay đổi hẳn ý nghĩ định nói Nên suynghĩ kỹ xem chữ nào cần nhất mạnh vì việc này giúp ích rất nhiều cho cuộc điệnthoại
Khi hơi lên cao giọng hay hơi xuống giọng một chút, giọng nói đó không nhữnggiúp phát biểu được ý nghĩ cho rõ ràng mà còn phản ánh cá tính của người nói Mộtgiọng nói quá đều đều không những không gây được thích thú cho người nghe mà cònlàm cho người nghe buồn chán, không chú ý đến nữa
Lịch sự cũng rất quan trọng trong các cuộc điện thoại chẳng khác khi tiếp xúctrực tiếp Không nên coi những cuộc điện thoại như làm mất thời gian của bạn vì làmgián đoạn công việc mà phải coi đó là một phần công việc trong ngày, phần công việcnày rất quan trọng Có câu “giọng nói hòa với tiếng cười”, bạn nên để ý đến sự khácbiệt trong giọng nói của bạn trong lúc bình thường và khi vừa nói vừa mỉm cười Mỉmcười trong lúc nói chuyện điện thoại giúp người nghe cảm thấy thoải mái mà chínhbạn cũng cảm thấy dễ chịu
Trang 121.6.2.3 Sử dụng điện thoại để tiếp khách
Theo kết quả nghiên cứu thì thời gian làm việc qua điện thoại chiếm phần lớn thờigian của thư ký vì có tới 75% công việc của thư ký được giải quyết qua điện thoại Do
đó biết cách sử dụng điện thoại vừa là điều kiện để nâng cao hiệu quả giao tiếp, vừatiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Với công việc hàng ngày, người thư ký cần dùngđiện thoại để thực hiện các công việc như:
1.6.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách
1.6.3.1 Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện
câu chuyện của lãnh đạo Ví dụ như khi lãnh đạo phải trả lời một cuộc điện thoại quantrọng, người thư ký phải xin lỗi khách và thông báo cho lãnh đạo trả lời điện thoạingay Hay trong trường hợp lãnh đạo phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc giải quyếtnhững công việc cần thiết, người thư ký phải giúp lãnh đạo kết thúc cuộc nói chuyệnbằng các biện pháp tế nhị như để một mảnh giấy nhỏ trước mặt hoặc sử dụng các kýhiệu đã quy định trước
Khi khách ra về, người thư ký phải chào khách một cách lịch sự như khi kháchđến Nếu là khách quan trọng, người thư ký phải đứng dậy chào tiễn khách
1.6.3.2 Tổ chức các cuộc hẹn gặp
trước Do vậy, người thư ký phải thu xếp các buổi hẹn gặp của khách Khách có thể
10
Trang 13dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn gặp như cử người liên hệ trực tiếp, điện
thoại, gửi văn bản
Nếu trường hợp người khách đến trực tiếp tận cơ quan để xin hẹn gặp thì thư ký phải ghi vào mẫu xin hẹn gặp sau: MẪU PHIẾU ĐĂNG KÝ HẸN GẶP Sổ ……… ngày ……… tháng ……… năm ………
Họ và tên: ………
Nghề nghiệp: ………
Cơ quan, đơn vị: ………
Mục đích hẹn gặp: ………
Thời gian: ……… h…………ngày………
Người cần gặp: ………
Người xin gặp Thư ký
(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)
Nếu khách xin hẹn gặp qua điện thoại hoặc văn bản, người thư ký phải cho khách biết đầy đủ các thông tin chi tiết về buổi hẹn
công tác của lãnh đạo, đồng thời phải hỏi ý kiến của lãnh đạo trước khi sắp lịch hẹn gặp Các buổi hẹn gặp phải được ghi ngay vào lịch công tác (ngày, tuần, tháng) của lãnh đạo và thư ký để trên bàn Để tránh nhầm lẫn, hàng ngày người thư ký phải lập
Trang 14bảng ghi tất cả những cuộc hẹn đặt trên bàn đồng thời phải nhắc lãnh đạo về các cuộchẹn đó.
1.6.3.3 Hủy bỏ cuộc hẹn gặp
không kịp) thực hiê ̣n buổi tiếp khách như đã hẹn thì người thư ký phải giúp thủtrưởng hu礃ऀ bỏ các cuô ̣c hẹn đó
khăn, phiền hà cho khách Trường hợp đến phút chót khi khách đã đến cơ quan rồimới biết là phải hu礃ऀ bỏ cuô ̣c hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách,trình bày để khách hiểu và thông cảm lý do cuô ̣c hẹn bị hu礃ऀ bỏ Trường hợp kháchnhất định xin gă ̣p thủ trưởng thì người thư ký phải thu xếp buổi hẹn khác
1.6.3.4 Xử lý phàn nàn của khách
+ Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách + Tìm ra những nội dung chính và ghi lại + Bày tỏ sự thông cảm với khách
+ Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận+ Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình + Giải thích những việc có thể
+ Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời + Theo dõi việc xử lý
+ Kiểm tra lại sự hài lòng của khách
+
12
Trang 15PHẦN 2 LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP
KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP2.1 Giới thiệu về công ty
Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 tại Ucraina.Đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực dulịch và bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom.Đến tháng 1/2012, công ty CP Vincom và Công ty CP Vinpearl sáp nhập, chính thứchoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup – Công ty CP
Vingroup là một trong những Tập đoàn kinh tế tư nhân đa ngành lớn nhất châu Ávới giá trị vốn hóa thị trường đạt gần 16 t礃ऀ đô la Mỹ Khởi đầu tại Việt Nam với lĩnhvực du lịch và bất động sản, Vingroup đã phát triển mạnh mẽ trở thành tập đoàn kinhdoanh đa ngành với hệ sinh thái toàn diện từ bất động sản nhà ở, thương mại, du lịchđến các dịch vụ tiêu dùng gồm bán lẻ, y tế, giáo dục, nông nghiệp Bên cạnh các lĩnhvực kinh doanh truyền thống vẫn tiếp tục đà tăng trưởng, Vingroup đang đầu tư mạnh
mẽ vào lĩnh vực công nghiệp và công nghệ với khát vọng ghi dấu ấn toàn cầu
Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp, Vingroup hiện đang hoạtđộng trong ba lĩnh vực kinh doanh cốt lõi, bao gồm: công nghệ, công nghiệp, thươngmại dịch vụ Với mong muốn đem đến cho thị trường những sản phẩm – dịch vụ theotiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống hiện đại,
ở bất cứ lĩnh vực nào Vingroup cũng chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt sự thay đổi
xu hướng tiêu dùng
Tầm nhìn bền vững: Vingroup quan niệm rằng một doanh nghiệp kinh doanh hiệuquả là một doanh nghiệp có khả năng tạo ra những giá trị bền vững, lâu dài cho cácbên liên quan