TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ LỮ HÀNH Đề tài Nêu những đặc điểm lao động và yêu cầu quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành? Hãy nhận xét,.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGKHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH
Đề tài: Nêu những đặc điểm lao động và yêu cầu quản lý nhân lực của doanh
nghiệp lữ hành? Hãy nhận xét, đánh giá vè lĩnh vực đào tạo nguồn nhân
lực du lịch Việt Nam hiện nay nói chung và chất lượng đào tạo sinh viên
du lịch của Đại học Thăng Long nói riêng? Đề xuất, kiến nghị gì để góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam
cũng như đại học Thăng Long trong những năm tới?
Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Hạnh
MVS: A28369 Lớp: QT29D1
Trang 2MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG 1 5
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 5
1.1 Khái niệm, vai trò quản lý nguồn nhân lực 5
1.1 Khái niệm 5
1.2 Vai trò 5
1.2.Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành 7
1.2.1 Đặc điểm chung về lao động trong kinh doanh du lịch 7
1.2.2.Đặc điểm công tác quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành 9
1.3 Các yêu cầu đối với công tác tổ chức và quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành 9
1.4 Ý nghĩa của công tác tổ chức quản lý lao động trong doanh nghiệp lữ hành 11
CHƯƠNG 2 12
CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 12
2.1 Chất lượng nguồn nhân lực du lịch 12
2.2.Công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 14
2.2.1.Đào tạo tại hệ thống đào tạo quốc gia 14
2.2.2 Đào tạo theo dự án và bồi dưỡng ngắn hạn 16
2.2.3.Đào tạo tại các doanh nghiệp du lịch 18
2.2.4.Công tác hợp tác quốc tế về đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch 19
CHƯƠNG 3 20
ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ĐỂ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 20
3.1 Dự báo nhu cầu lao động trong những năm tới 20
3.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam 21
3.2.1.Tăng cường công tác quản lý nhà nước về hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nguồn 21
3.2.2.Xây dựng các tiêu chuẩn nghề trong từng lĩnh vực ngành nghề 22
Trang 33.2.3.Phát triển mạng lưới cơ sở đào tạo, bồi dưỡng du lịch đảm bảo sự cân đối giữa các cấp bậc đào tạo, ngành nghề đào tạo và phân bổ hợp lý giữa các vùng,
miền 22
3.2.4.Nâng cao điều kiện đào tạo, bồi dưỡng du lịch 23
3.2.5.Tăng cường huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực trong và ngoài nước phục vụ đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch 25
3.2.6 Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch 25
3.2.7.Tạo môi trường thuận lợi cho đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch 26
3.2.8.Tăng cường liên kết, hợp tác trong hoạt động đào tạo nhân lực 27
KẾT LUẬN 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO 29
Trang 4MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế mang tính xã hội sâu sắc, nó chịu sự tác độngrất lớn của nhiều mặt trong đời sống xã hội, đồng thời cũng có mối quan hệ mậtthiết và tác động trở lại đời sống xã hội Du lịch càng phát triển càng có nhữngảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội Do đó việc xuất hiện một khoa học mới -khoa học du lịch (du lịch học), nghiên cứu chuyên sâu về du lịch là một tất yếu
Nguồn nhân lực du lịch là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầumang tính quyết định trong tiến trình phát triển du lịch, bởi con người chính là chủthể của hoạt động lao động Sở dĩ nguồn nhân lực du lịch trở thành một trongnhững vấn đề cấp thiết của du lịch học hiện đại là vì khi du lịch ngày càng pháttriển thì nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng.Trong khi đó, hiện nay nguồn nhân lực du lịch đang còn thiếu, sự phân bố và chấtlượng nguồn nhân lực giữa các khu vực, quốc gia trên thế giới không đồng đều
Du lịch muốn phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi phải có nguồnnhân lực với chất lượng cao, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập như hiện nay
Việt Nam cũng không nằm ngoài quỹ đạo chung đó, mặc dù ở Việt Nam dulịch là một ngành mới và chỉ thực sự bắt đầu phát triển mạnh vào những năm cuốithế kỷ 20
Trong quá trình phát triển kinh tế của mỗi doanh nghiệp, đất nước con người lànhân tố hàng đầu chiếm giữ vai trò quyết định, đến sự tồn tại và phát triển nền kinh tếcủa từng quốc gia, cũng như mỗi doanh nghiệp Có thể nói hiệu quả kinh tế và xã hộicủa mọi chế độ xã hội đều phụ thuộc hoàn toàn bởi sức mạnh con người và sức mạnhcủa cả cộng đồng Con người ở đây được đánh giá bởi các yếu tố tài, đức và sức khoẻhay nói cách khác là “Hồng và Chuyên “
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì công tác tổ chức và quản lý nguồn nhânlực luôn được đánh giá là một nhiệm vụ khó khăn phức tạp nhất của các nhà quản lý vĩ
mô và vi mô Công tác quản lý nhân lực là đi sâu nghiên cứu mọi khả năng tiềm tàngtrong mỗi đơn vị lao động, trong từng con người là thành viên để tạo điều kiện kíchthích sự lao động sáng tạo của một người nhằm mục đích đưa lại hiệu quả cao trongcông việc
Trang 5Công tác quản lý nhân lực lao động trong kinh doanh lữ hành có đặc điểm chungcủa kinh doanh du lịch, nhưng cũng có những đặc điểm riêng biệt của loại hình kinhdoanh này Đặc điểm khác biệt trong công tác quản lý nhân lực lao động trong kinh lữhành là xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh lữ hành
Trang 6CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1.1 Khái niệm, vai trò quản lý nguồn nhân lực
1.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản trị nguồn nhân lực, mỗi tác giả, mỗiquốc gia, mỗi lĩnh vực đều có quan niệm khác nhau và đưa ra các định nghĩa khácnhau tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu, quan điểm và cách nhìn từ thế giới chủ quan rayếu tố khách quan, nhưng đều chung quy lại là đưa ra các biện pháp để quản lý conngười lao động, sự quản lý đó mang lại hiệu quả về kinh tế, xã hội và có thể cả lợi íchchính trị của chủ thể quản lý
Đối với nước ta, mới chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chếthị trường có sự quản lý của nhà nước và định hướng XHCN thì vấn đề Quản trị nguồnnhân lực là sử dụng hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thuhút, đào tạo – phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quảtối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên
1.2 Vai trò
Mục đích cơ bản của quản trị nguồn nhân lực là đảm bảo cho nguồn nhân lực củadoanh nghiệp được quản lý và sử dụng có hiệu quả nhất Tuy nhiên, trong thực tiễn, bộphận chuyên trách về quản trị nguồn nhân lực có thể có nhiều tên gọi, phải thực hiệncác chức năng khác nhau và có vai trò rất khác biệt trong các doanh nghiệp Thôngthường, vai trò của Phòng quản trị nguồn nhân lực được thể hiện rõ trong các lĩnh vựcsau:
Thiết lập hoặc tham gia thiết lập các chính sách nguồn nhân lực:
Cán bộ phòng nhân lực đề xuất hoặc cùng với các lãnh đạo trực tuyến soạn thảo
ra các chính sách, thủ tục cần thiết, liên quan đến vấn đề quản trị nguồn nhân lực trong
tổ chức Các chính sách này nên được viết thành văn bản và được thông báo cho tất cảcác quản trị gia và cán bộ phòng quản trị nguồn nhân lực, nhân viên của Công ty biết.Chính sách nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp thể hiện đặc thù cho doanh nghiệp
và rất khác nhau, phụ thuộc vào ngành hoạt động, quy mô, đặc điểm, tính chất củadoanh nghiệp, trình độ, năng lực và quan điểm của cán bộ lãnh đạo
Trang 7Chính sách nguồn nhân lực đề cập đến những vấn đề quyền lực, quyền hạn vàtrách nhiệm, quy chế hoạt động của các phòng ban, nhân viên Đến những chính sáchliên quan đến quy chế tuyển dụng, chế độ lương bổng, chính sách đào tạo và các quychế về kỹ thuật lao động, về phúc lợi, y tế, an toàn vệ sinh lao động.
Thực hiện hoặc phối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc các phòng ban khác thực hiện các chức năng, hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Các hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp rất đa dạng, bao gồmcác hoạt động hoạch định nguồn nhân lực, định hướng công việc, đào tạo, huấn luyệncông nhân…Các hoạt động này được thực hiện bởi phòng quản trị nguồn nhân lựchoặc phòng quản trị nguồn nhân lực phối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc cácphòng ban khác cùng thực hiện Ở Việt Nam, bộ phận chuyên trách này thường có têngọi là phòng tổ chức, phòng tổ chức cán bộ hoặc phòng nhân sự…
Cố vấn cho các lãnh đạo trực tuyến về các kỹ năng quản trị nguồn nhân lực.
Vấn đề quản trị con người trở nên rất phức tạp Trong mấy thập kỷ gần đây cán
bộ quản trị nguồn nhân lực thường phải giúp các lãnh đạo trực tuyến giải quyết cácvấn đề khó khăn như:
- Sử dụng có hiệu quả nhất là chi phí quản trị nguồn nhân lực như thế nào?
- Làm thế nào để khuyến khích nhân viên nâng cao lòng trung thành và gắn bóvới doanh nghiệp
- Điều tra tìm hiểu quan điểm, thái độ của nhân viên đối với một số chính sáchmới, dự định sửa đổi hoặc sẽ áp dụng trong doanh nghiệp
Rất nhiều vấn đề liên quan đến nhân viên trong doanh nghiệp, khó lường trướcđược, thường xuyên xảy ra đòi hỏi cán bộ nguồn nhân lực phải có hiểu biết và kinhnghiệm mới có thể đưa ra những chỉ dẫn, giải pháp thực hiện có hiệu quả giúp các lãnhđạo trực tuyến Do vậy, người ta thường đo lường khả năng của bộ phận nhân sự quakhả năng đưa ra các lời khuyên hoặc khuyến khích cao thích hợp với những nảy sinhmột cách có hiệu quả
Kiểm tra, giám sát, đôn đốc về thực hiện các chính sách và thủ tục nguồn nhân lực.
Trang 8Phòng nhân lực là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong doanh nghiệp nhằm đảmbảo cho các chính sách, thủ tục về nguồn nhân lực của tổ chức doanh nghiệp đượcthực hiện đầy đủ, chính xác Để thực hiện tốt chức năng này phòng nhân lực cần phảilàm những công việc sau:
- Thu thập thông tin và phân tích tình hình tuyển dụng, lựa chọn, thay thế và đềbạt nhân viên nhằm đảm bảo mọi vấn đề đều được thực hiện đúng theo quy định
- Phân tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên nhằm đưa ra các điều chỉnhhoặc kiến nghị cải tiến phù hợp
- Phân tích các số liệu thống kê về tình hình vắng mặt, đi trễ, thuyên chuyển, kỷluật và các tranh chấp lao động để tìm ra các vấn đề tồn tại trong doanh nghiệp và cácbiện pháp khắc phục
1.2.Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
1.2.1 Đặc điểm chung về lao động trong kinh doanh du lịch
Trong bất kỳ một lĩnh vực sản xuất nào dù công nghiệp, nông nghiệp hay thươngmại dịch vụ, để tạo ra được sản phẩm không thể thiếu được yếu tố con người Du lịchvới đặc điểm là ngành kinh doanh tổng hợp, sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ vì vậy laođộng trực tiếp là chủ yếu Chính vì thế tỷ trọng lao động trong việc tạo ra sản phẩm dulịch là rất lớn và chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định đến chấtlượng của sản phẩm
Lao động trong kinh doanh du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hộihóa nói chung, nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội Dovậy nó mang đầy đủ đặc điểm chung nhất của lao động xã hội nói chung:
-Đáp ứng yêu cầu của xã hội về lao động
-Tạo ra của cải cho xã hội
-Thúc đẩy xã hội phát triển
-Phụ thuộc vào hình thái kinh tế
Tuy nhiên, kinh doanh du lịch là một lĩnh vực có những nét đặc trưng riêngcho nên lao động trong du lịch cũng có những nét đặc thù riêng
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm: Lao động sản xuất vật chất và laođộng sản xuất phi vật chất Trong đó sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn hơn lao
Trang 9động trong du lịch chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ, các điều kiện thuận lợi chokhách tiêu thụ sản phẩm Chính vì thế các dịch vụ này không có hình dạng vật chất cụthể nên lao động tạo ra chúng là lao động sản xuất phi vật chất.
Mức độ chuyên môn hóa trong kinh doanh du lịch rất cao Tính chuyên mônhóa tạo ra nhiệm vụ của từng khâu, từng bộ phận khác nhau, chuyên môn hóa tạo ra sựthuần thục, khéo léo trong tay nghề do vậy nâng cao được chất lương phục vụ, tiếtkiệm chi phí thời gian tạo ra năng xuất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao Mỗi bộphận đều có ảnh hưởng dây truyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống làm chocác bộ phận trở nên phụ thuộc vào nhau Do vậy, rất khó khăn cho việc thay thế laođộng một cách đột xuất giữa các bộ phận và có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh Đặc điểm này đòi hỏi tổ chức lao động phải bố trí phù hợp Đối với những đốitượng lao động đặc biệt cần có sự dự phòng về mặt nhân sự thay thế bằng việc xâydựng hệ thống cộng tác viên và phải thực hiện tốt thông tin giữa các bộ phận để có sựkết hợp đồng bộ trong hoạt động
Thời gian lao động của lao động trong du lịch phụ thuộc vào thời gian, đặcđiểm tiêu dùng của khách, không hạn chế về mặt thời gian Vì vậy phải tổ chức thành
ca để đảm bảo lao động có điều kiện nghỉ ngơi khôi phục lại sức lao động, đồng thờiđảm bảo duy trì được điều kiện phục vụ thường xuyên, đáp ứng mọi yêu cầu củakhách ở bất kỳ thời gian nào khi khách yêu cầu
Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trườngphức tạp So với một số lao động vật chất và phi vật chất khác thì lao động trong dulịch có cường độ không cao nhưng họ phải chịu áp lực tâm lý cao vì thường xuyênphải tiếp xúc nhiều đối tượng khách có đặc điểm, thói quen tiêu dùng, trình độ họcvấn, quốc tịch…khác nhau Ngoài ra, lao động trong du lịch và đặc biệt là lao động nữtrong khách sạn còn phải chịu áp lực về dư luận xã hội do trình độ hiểu biết của nhândân về hoạt động kinh doanh du lịch còn chưa cao Vì thế để phục vụ có chất lượngcao, người lao động trong du lịch phải luôn tìm tòi học hỏi để biết tâm lý của từng loạikhách, qua đó có thái độ phục vụ ứng xử cho phù hợp, lao động trong du lịch đòi hỏingười lao động phải nhanh nhẹn ứng xử khéo léo trong mọi tình huống, mọi hoàn cảnh
để làm hài lòng khách, đưa lại chất lượng cao trong quá trình phục vụ
Trang 10Tóm lại tất cả những đặc điểm trên của lao động trong kinh doanh du lịch nóilên tính phức tạp trong quản lý và khó đo lường chất lượng của sản phẩm du lịch vì nótác động trực tiếp đến việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động trong mỗi doanhnghiệp du lịch dẫn đến chất lượng của lao động, chất lượng phục vụ.
1.2.2.Đặc điểm công tác quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành
Bất cứ một đơn vị tổ chức kinh doanh nào, đối tượng quản lý cũng tác độngđến chủ thể quản lý Trong thực tiễn quản lý có một số loại cơ cấu tổ chức quản lýkhác nhau Mỗi một kiểu chứa đựng những ưu điểm và nhược điểm Nó được áp dụngtrong những điều kiện nhất định
- Quản lý trực tuyến
Đây là kiểu cơ cấu tổ chức đơn giản nhất Thực chất là mối quan hệ về mặtquản lý được thực hiện theo một đường thẳng, người thừa hành chỉ nhận và thi hànhmệnh lệnh của những người cán bộ quản lý cấp trên trực tiếp của họ, kiểu này kháphổ biến trong thời kỳ đầu của chủ nghĩa tư bản, chủ yếu áp dụng trong các doanhnghiệp nhỏ, sản phẩm không phức tạp- tính sản xuất không liên tục
- Quản lý trực tuyến - chức năng:
Bộ máy quản lý được chia thành hai hệ thống rõ rệt:
+ Hệ thống những người đứng đầu các cấp quản lý kinh doanh trong doanhnghiệp là những người có thẩm quyền ra các mệnh lệnh, quyết định quản lý, trình cán
bộ trực tuyến đứng đầu từng cấp, đồng thời thực hiện việc hướng dẫn kiểm tra đôn đốctình hình thực hiện các quyết định quản lý
+ Kiểu cơ cấu này được áp dụng rộng rãi trong tất cả các công ty, các doanhnghiệp ở nước ta
+ Mục đích của việc hình thành cơ cấu trực tuyến chức năng nhằm phát huynhững ưu điểm của hai kiểu cơ cấu quản lý trên, đồng thời hạn chế đi đến khắc phụcnhững khuyết điểm của hai hiện tượng đó
1.3 Các yêu cầu đối với công tác tổ chức và quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành.
- Đảm bảo nguyên tắc và quy chế quản lý lao động của Nhà nước
Trang 11Trong kinh doanh lữ hành cũng như các ngành kinh doanh khác thì vấn đề quản
lý lao động bắt buộc phải tuân theo các quy định trong bộ luật lao động của nhà nước
Mọi nhân viên đều có chế độ lương, thưởng theo bậc lương mà nhà nước đang
áp dụng Ngoài ra vấn đề tiền lương còn phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa nhân viênvới cán bộ quản lý
Mọi nhân viên đều phải được hưởng chế độ khen thưởng, kỷ luật theo qui định
Ví dụ một năm được hưởng bao nhiêu ngày phép, khi ốm đau phải có bảo hiểm xã hội,khi vi phạm nội qui của công ty thì phải chịu trách nhiệm kỷ luật, lần đầu có thể cảnhcáo phạt hành chính Nhưng nếu vi phạm có hệ thống lặp đi lặp lại nhiều lần mang hậuquả nghiêm trọng đối với công ty hay tập thể nhân viên của Công ty thì có thể bị buộcthôi việc
- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng trình độ chuyên môn và tinh thần laođộng
Đây là yếu tố rất quan trọng đối với mọi công ty, mọi loại hình kinh doanh vì
nó quyết định đến số lượng và chất lượng sản phẩm của công ty Để thực hiện tốt điềunày thì đầu tiên phải kể đến đội ngũ lãnh đạo vì nếu đội ngũ này ra những quyết địnhđúng đắn, kịp thời, sắp xếp tổ chức lao động một cách hợp lý thì hoạt động kinhdoanh của công ty sẽ đạt được kết quả tốt và ngược lại Vì vậy đội ngũ lãnh đạo quản
lý có trình độ chuyên môn cao có kinh nghiệm trong công tác và phải có các quyếtđịnh kịp thời sáng tạo trong công việc Còn đối với nhân viên phải có tinh thần tráchnhiệm cao, có trình độ chuyên môn Tôn trọng lãnh đạo, bên cạnh đó có thể sáng tạođóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Về chất lượng phục
vụ ngoài hai yếu tố tác động trực tiếp là đội ngũ lãnh đạo cán bộ công nhân viên thì cơ
sở vật chất cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa công ty
- Đảm bảo hiệu quả kinh tế và tiết kiệm chi phí lao động thì điều đầu tiên làphải sắp xếp và bố trí lao động một cách hợp lý Nhân viên phải được sắp xếp đúngvới vị trí chuyên môn, trong trường hợp cần thiết có thể điều nhân viên có tay nghềcao, phải có chương trình đào tạo nâng cao tay nghề tránh tình trạng sử dụng nhiều laođộng một cách không cần thiết
Trang 121.4 Ý nghĩa của công tác tổ chức quản lý lao động trong doanh nghiệp lữ hành
- Ý nghĩa chung đối với kinh tế chính trị xã hội
Việc tổ chức lao động có ý nghĩa rất lớn đối với kinh tế chính trị xã hội vì nếuchúng ta sắp xếp hợp lý thì hiệu quả công việc sẽ tăng cao về kinh tế thu được nhiềulợi nhuận, về chính trị và xã hội thì hoàn thành được các công việc theo kế hoạch
- Đối với người lao động
Công việc giúp cho người lao động làm việc đúng với chuyên môn của mìnhgiúp công việc đạt được kết quả cao và giúp họ cảm thấy yêu nghề hơn Đồng thờigiúp người lao động có việc làm giảm tình trạng thất nghiệp
- Đối với khách du lịch: Phân công lao động hợp lý giúp cho khách du lịch nhanhchóng thuận tiện trong các dịch vụ vui chơi giải trí Giúp họ thỏa mãn được các yêucầu của mình qua chất lượng phục vụ của nhân viên
- Đối với Công ty: Đây là yếu tố rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ của công ty và tác động trực tiếp đến khách hàng Qua đó giúpcông ty ngày càng thu hút được nhiều nguồn khách, nâng cao chất lượng dịch vụ bánđược nhiều sản phẩm, thu được nhiều lợi nhuận./
Trang 13CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 2.1 Chất lượng nguồn nhân lực du lịch
Nhìn chung chất lượng nguồn nhân lực du lịch của Việt Nam đang dần dầnđược nâng cao Trong những năm qua, hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho nguồn nhânlực du lịch luôn được quan tâm chú trọng Tuy nhiên, vấn đề bức xúc nhất hiện naycủa đội ngũ lao động trong du lịch là “vừa thiếu, vừa yếu” Ngoại trừ một số doanhnghiệp liên doanh với nước ngoài, đội ngũ lao động được đào tạo tại chỗ, hoặc gửi điđào tạo ở nước ngoài nên chất lượng có tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu và được đánhgiá khá cao, còn lại về cơ bản chất lượng nguồn nhân lực còn thấp, số lượng chưa đápứng nhu cầu phát triển của du lịch để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và còn cókhoảng cách khá xa so với trình độ của các nước trong khu vực cũng như thế giới
Chất lượng của nguồn nhân lực du lịch được đánh giá từ trình độ văn hóa đếntrình độ chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ
Về trình độ văn hóa: Hiện nay số lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung họcchiếm 30% trong tổng số lao động ngành du lịch, chủ yếu ở các bộ phận phục vụ trựctiếp như nhân viên phục vụ bàn, buồng, nhân viên tạp vụ hay bảo vệ tại các cơ quan,doanh nghiệp… Tỷ lệ này có thể còn tồn tại trong một thời gian dài, đặc biệt là ở khuvực đồng bằng sông Cửu Long, nơi mà phần lớn người dân sống nhờ vào nguồn dulịch sông nước nên hầu như “người người làm du lịch, nhà nhà làm du lịch”
Về chuyên môn, nghiệp vụ: Tỷ lệ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về dulịch còn thấp, chỉ chiếm khoảng 43% tổng số lao động du lịch Còn phần lớn số laođộng còn lại là từ các ngành nghề khác chuyển sang hoặc lao động chưa qua đào tạo,bồi dưỡng Qua số liệu trên có thể thấy rằng hơn một nửa số lao động trong du lịch làkhông có chuyên môn, nghiệp vụ Thậm chí, ở một số tỉnh đồng bằng sông Cửu Long80% lao động chưa qua đào tạo, bồi dưỡng về du lịch
Đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước cũng như các doanh nghiệp còn chưa theokịp với sự phát triển và hội nhập, năng lực quản lý cũng như trình độ chuyên môn cònnhiều hạn chế Tại một số cơ quan quản lý nhà nước cũng như một số doanh nghiệp cóđội ngũ quản lý với trình độ chuyên môn cao Bên cạnh đó ở nhiều cơ quan quản lý
Trang 14nhà nước và doanh nghiệp khác, đội ngũ quản lý còn thiếu kiến thức về quản trị kinhdoanh du lịch, thậm chí không có chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch Điều này khá phổbiến ở các doanh nghiệp du lịch thuộc sở hữu Nhà nước và đặc biệt là các doanhnghiệp tư nhân ở nhiều địa phương Chính vì vậy, tính chuyên nghiệp trong doanhnghiệp đó thường bị hạn chế và hầu như bị áp đặt theo tư duy của người lãnh đạo.
Trình độ, tay nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động trực tiếp còn hạnchế, phục vụ du lịch còn theo thói quen, theo kinh nghiệm và chủ yếu theo bản năng
tự nhiên Đội ngũ hướng dẫn viên không chỉ yếu về trình độ ngoại ngữ, không tinhthông về nghiệp vụ mà còn thiếu những hiểu biết về truyền thống văn hoá, lịch sửcũng như những giá trị của các danh lam thắng cảnh, tính chuyên nghiệp chưa cao, vàđôi khi có thái độ không đúng đối với du khách Phần lớn nguồn nhân lực trong ngành
du lịch hiện nay được đào tạo trong trường Đại học ngoại ngữ mà không được đào tạotrong các khoa du lịch của các đại học khác Có một thực tế, hiện hầu hết các kháchsạn cao cấp đều vấp phải khó khăn trong việc tìm kiếm nhân viên đã qua đào tạo mộtcách bài bản, giỏi ngoại ngữ Chính vì thế hầu hết các sinh viên chuyên ngành du lịchkhi được nhận vào làm việc tại các khách sạn này đều phải qua lớp đào tạo lại ngắnhạn
Về trình độ ngoại ngữ: Hiện nay, hơn một nửa lao động làm việc trong du lịchkhông biết ngoại ngữ, đây là một hạn chế rất lớn của du lịch Việt Nam Trình độ ngoạingữ có thể nói là công cụ tối cần thiết để người làm du lịch tiếp cận với du kháchquốc tế Số lao động biết ít nhất một ngoại ngữ chiếm 45% tổng số lao động (trong
đó chủ yếu biết tiếng Anh) Ngay cả số lao động biết tiếng Anh cũng chỉ có 15% ởtrình độ đại học, còn lại là ở trình độ A, B, C Số lao động biết 2 ngoại ngữ trở lênkhoảng 28%
Theo một khảo sát ngẫu nhiên do TOEIC Việt Nam (đơn vị năm 2006 đã đượcTổng cục Du lịch chọn làm đối tác xây dựng thang chuẩn tiếng Anh cho 6 nghề trongngành du lịch) tiến hành tại khoảng 200 doanh nghiệp khách sạn và lữ hành trên toànquốc, cho thấy đại bộ phận nhân viên có trình độ tiếng Anh rất thấp so với vị trí đảmnhiệm Cá biệt, một số lượng không nhỏ nhân viên thuộc hạng khách sạn 5 sao chỉ đạtmức điểm 10/990 của bài thi TOIEC
Trang 15Như vậy có thể thấy rằng, chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hiệnnay cũng đang là một vấn đề đáng phải quan tâm Vấn đề đặt ra hiện nay là chúng tacần phải có một chiến lược để phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam không chỉđáp ứng nhu cầu về mặt số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, với một cơ cấu hợp lý.
2.2.Công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc rất lớn vào công tác đào tạo và bồi dưỡngnguồn nhân lực Muốn nguồn nhân lực có chất lượng thì một yêu cầu đặt ra là nguồnnhân lực đó phải được đào tạo một cách bài bản theo đúng chuẩn mực Công tác đàotạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam hiện nay được tiến hành song songgiữa hệ thống đào tạo quốc gia và tại các doanh nghiệp du lịch Hệ thống đào tạoquốc gia là các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề Cácdoanh nghiệp du lịch bao gồm cả các khách sạn, nhà hàng và các công ty lữ hành Bêncạnh đó là các chương trình đào tạo, bồi dưỡng theo hình thức liên kết hoặc do cácnước, các tổ chức hay dự án của nước ngoài tài trợ
2.2.1.Đào tạo tại hệ thống đào tạo quốc gia
Về số lượng và cơ cấu
Hiện nay nước ta có khoảng 40 trường đại học và 83 trường cao đẳng, trung họcchuyên nghiệp và dạy nghề tham gia đào tạo các chuyên ngành liên quan đến du lịch,hàng năm đào tạo hàng chục ngàn học sinh và sinh viên làm việc trong ngành du lịch.Theo kinh nghiệm của các nước tiên tiến, tỷ lệ giữa 3 cấp đạo tạo đại học : trung học(nhân viên kỹ thuật) : sơ cấp (dạy nghề) là 1: 4: 10 trong khi đó cơ cấu đào tạo củanước ta những năm qua là 1 : 1,3 : 1; riêng cơ cấu đào tạo lao động cho ngành du lịch
có tỷ lệ khoảng 3 : 1 : 6
Như vậy, giữa số lượng và cơ cấu đào tạo theo trình độ trong quá trình pháttriển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hiện nay đang tồn tại mâu thuẫn Khả năng đàotạo đội ngũ lao động có trình độ đại học thừa so với nhu cầu, trong khi đó khả năngđào tạo lao động có trình độ cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề lại quáthiếu so với nhu cầu dự kiến Điều này dẫn đến tình trạng “thừa thầy, thiếu thợ”trong nguồn nhân lực du lịch như hiện nay
Về chất lượng đào tạo
Trang 16Chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc rất lớn vào hoạt động đào tạo, bồi dưỡng,đặc biệt là đào tạo tại hệ thống đào tạo quốc gia Trong những năm qua, hệ thống này
ở Việt Nam đã tăng lên một cách nhanh chóng với sự ra đời của nhiều trường, khoa ởcác bậc khác nhau có chuyên ngành đào tạo liên quan đến du lịch và hàng năm cungcấp cho ngành du lịch một số lượng lao động đáng kể Số lượng nhân lực được đàotạo ra mới chỉ đáp ứng được 60% nhu cầu thị trường Công tác đào tạo nguồn nhânlực du lịch của Việt Nam hiện nay còn nhiều bất cập
Một số cơ sở đào do được đầu tư thích đáng từ các nguồn tài trợ nước ngoài vàđược sự quan tâm của cơ quan quản lý nhà nước về giáo dục, đào tạo và du lịch nên cónhiều thuận lợi trong viêc đảm bảo chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch cótrình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng được yêu cầu của ngành nghề trong quátrình hội nhập quốc tế Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất trong quá trình phát triển nguồnnhân lực du lịch là chưa đáp ứng được nhu cầu về số lượng các loại lao động
Chương trình đào tạo của các trường hầu hết còn nặng về lý thuyết và xa rờithực tế Nhu cầu về nhân lực của ngành du lịch rất lớn, nhưng học sinh, sinh viên ratrường tìm được việc làm không dễ mà nguyên nhân chính vẫn là do kiến thức đượctrang bị trong thời gian đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu công việc Sở dĩ có tình trạngtrên là do các cơ sở đào tạo, đặc biệt là các trường đại học đều chú trọng đào tạo sinhviên theo diện rộng, để sinh viên sau khi ra trường dễ thích ứng với hoàn cảnh, đặcbiệt trong giai đoạn hiện nay, khi ngành du lịch đang là ngành mang tính cạnh tranhcao hơn so với các ngành dịch vụ khác
Chương trình đào tạo, bài giảng, giáo trình, tài liệu tham khảo dù có được bổsung dần nhưng vẫn còn quá ít so với các ngành nghề đào tạo khác và so với yêu cầuđào tạo nhân lực du lịch
Đội ngũ cán bộ giảng dạy tại các cơ sở đào tạo du lịch ở Việt Nam hiện nay vừathiếu vừa còn một số hạn chế như số lượng cán bộ giảng dạy đã qua đào tạo ở trình độcao chuyên về du lịch không nhiều, hầu hết các cán bộ giảng dạy còn trẻ, chưa cónhiều kinh nghiệm, hoặc được chuyển từ các môn khác, ngành khác sang dạy về dulịch Chính vì vậy, số cán bộ giảng dạy có khả năng viết được giáo trình, tài liệu thamkhảo, sách chuyên ngành phục vụ cho việc giảng dạy và học tập còn rất hạn chế