Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH TỈ[.]

-

NGUYỄN ĐỨC NGỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG

TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH –

TÁNH LINH TỈNH BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học của cá nhân tôi Những nội dung tham khảo từ các tác giả khác, đã được tôi trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng theo đúng quy định hiện hành

Người cam đoan

Nguyễn Đức Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Tôi kính gửi lời cảm ơn đến TSKH Trần Trọng Khuê đã dành nhiều thời gian

và tâm huyết để hướng dẫn và hỗ trợ tôi về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện luận văn này

Để có được thành quả nghiên cứu như hôm nay, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm từ các giảng viên chuyên ngành, từ sự giúp đỡ trong công việc của đồng nghiệp,

sự quan tâm ủng hộ động viên của các thành viên gia đình, sự quan tâm thăm hỏi của lãnh đạo cấp trên trong suốt gần hai năm học tập chương trình cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn vì tất cả

Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Sau Đại học của Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi và nhiều anh chị em đồng nghiệp có cơ hội được học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình

Một lời cảm ơn chân thành tôi muốn gửi đến Ban Lãnh đạo Chi Cục Thuế của liên huyện Đức Linh và Tánh Linh của tỉnh Bình Thuận đã quan tâm giúp đỡ để tôi

có được các thông tin, dữ liệu khoa học đã hỗ trợ đắc lực cho tôi hoàn thành luận văn này

Kính gửi lời cảm ơn trân trọng đến tất cả mọi người và bạn đọc đóng góp cho sản phẩm nghiên cứu này để trong tương lai bản thân tôi được hoàn thiện tốt hơn trong học thuật và thực tiễn

Trân trọng kính chào!

Tác giả

Nguyễn Đức Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 2

1.1 Lý do chọn đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.2.1 Mục tiêu chung 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 7

1.7 Cấu trúc của luận văn 7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ 10

2.1.2 Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 12

2.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 13

2.2 Hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14

2.2.1 Các hình thức kê khai qua mạng 15

2.2.2 Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng 16

2.2.3 Mô hình và Quy trình kê khai thuế qua mạng 16

2.3 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng 19

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 19

2.3.2 Các chỉ trích và ủng hộ về mô hình SERVQUAL 20

2.3.3 Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công 21

2.3.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 22

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 24

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước 24

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 25

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 28

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 28

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Nghiên cứu định tính 33

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 34

3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 34

3.5 Thang đo 35

3.6 Thu thập dữ liệu và mẫu nghiên cứu 38

3.6.1 Dữ liệu nghiên cứu 38

3.6.2 Bảng câu hỏi khảo sát 39

3.6.3 Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát 39

3.7 Nghiên cứu định lượng 41

3.7.1 Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 41

3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

3.7.3 Các tiêu chí trong phân tích EFA 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 43

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 Tổng quan Chi cục thuế Đức Linh – Tánh Linh tỉnh Bình Thuận 44

4.1.1 Vị trí, chức năng 44

4.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 45

4.1.3 Cơ cấu tổ chức 46

4.2 Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA 50

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52

4.2.2 Phân tích hồi quy 57

4.3 Kiểm định mô hình 58

4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 58

4.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59

4.3.3 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 59

4.3.4 Kiểm định phương sai thay đổi 59

4.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 60

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 67

5.2.1 Tính hiệu quả của thông tin (X1) 67

5.2.2 Tính chính xác (X7) 68

5.2.3 Tính tương tác (X8) 69

5.2.4 Độ tin cậy (X4) 71

5.2.5 Ứng dụng dễ sử dụng (X6) 72

5.2.6 Chất lượng đường truyền (X3) 73

5.2.7 Tính đồng cảm (X2) 74

5.2.8 Tính đáp ứng (X5) 75

5.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 01 PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT iv

PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU viii

PHỤ LỤC 03 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TỔNG THỂ xxiii

PHỤ LỤC 04 ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN, DANH SÁCH THẢO LUẬN xxvii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Một số kết quả nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL trong khu vực

công lập 21

Bảng 2 2 Tổng hợp một số nghiên cứu nước ngoài về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến 24

Bảng 2 3 Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan 27

Bảng 3 1 Kết quả nghiên cứu định tính 34

Bảng 3 2 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 35

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49

Bảng 4.2 Kiểm định thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc 50

Bảng 4.3 KMO and Bartlett’s Test của biến độc lập 52

Bảng 4 4 Tổng phương sai trích 52

Bảng 4.5 Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập 53

Bảng 4.6 KMO and Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 55

Bảng 4.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 55

Bảng 4.8 Bảng nhân tố biến phụ thuộc 55

Bảng 4 9 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57

Bảng 4 10 Mức độ giải thích của mô hình 58

Bảng 4 11 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 58

Bảng 4 12 Kết quả nghiên cứu 61

Bảng 4 13 Mức độ đóng góp của các nhân tố 62

Bảng 5 1 Thống kế mô tả “Tính hiệu quả của thông tin” 68

Bảng 5 2 Thống kế mô tả “Tính chính xác” 69

Bảng 5 3 Thống kế mô tả “Tính tương tác” 71

Bảng 5 4 Thống kế mô tả “Độ tin cậy” 72

Bảng 5 5 Thống kế mô tả “Ứng dụng dễ sử dụng” 73

Bảng 5 6 Thống kế mô tả “Chất lượng đường truyền” 74

Bảng 5 7 Thống kế mô tả Đồng cảm 75

Bảng 5 8 Thống kế mô tả Khả năng đáp ứng 76

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình kê khai thuế theo cách làm cũ 17

Hình 2 2 Mô hình kê khai thuế qua mạng 18

Hình 2 3 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng 18

Hình 2 4 Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng 18

Hình 2 5 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL 20

Hình 2 6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 23

Hình 2 7 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 23

Hình 2 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3 1 Thiết kế nghiên cứu 33

Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 35

Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dư 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 4 1 Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế 47

Sơ đồ 4 2 Sơ đồ tổ chức đội kiểm tra 47

Sơ đồ 4 3 Mối quan hệ giữa kiểm tra thuế với các các bên liên quan 48

Sơ đồ 4 4 Mô hình nộp hồ sơ thuế điện tử và kiểm tra tại cơ quan thuế 48

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn này căn cứ vào những luận cứ khoa học đã được các nhà khoa học trong và ngoài nước công bố về kết quả nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng cung cấp dịch vụ có ứng dụng công nghệ vào các hoạt động công quyền, đặc biệt là công nghệ trong lĩnh vực kê khai thuế và các tiện ích nộp thuế nhờ sự hỗ trợ của máy tính, thiết bị thông minh và mạng internet Bên cạnh đó, luận văn có sự phối hợp của các kiến thức cơ sở lý thuyết cùng kiến thức thường thức hàng ngày phục vụ cho việc hướng dẫn, điều hành các hoạt động liên quan đến thuế, kê khai thuế, nộp thuế và các hoạt động có liên quan của cơ quan thuế và người nộp thuế Từ đó, để có cơ sở khoa học và thực tiễn xây dựng nên luận văn này, tác giả đã sử dụng phiếu khảo sát để thu thập các thông tin, dữ liệu sơ cấp, trên cơ sở phối hợp và khai thác các điểm mạnh của cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng vào quá trình phân tích các dữ liệu thu được làm căn cứ để đưa ra các kết luận sau này Cụ thể, tác giả đã sử dụng công cụ phân tích, xử lý dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS21 cùng với việc áp dụng các phương pháp phân tích gồm:

“Phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân

tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan

hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS)”

Từ kết quả tính toán và phân tích, cụ thể là từ hệ số bê ta chuẩn hóa của hàm hồi quy tuyến tính đa biến, mức độ ảnh hưởng của 8 nhân tố đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh tỉnh Bình Thuận (sau đây được gọi tắt là Khu vực) từ cao nhất đến thấp nhất là: “Hiệu quả của thông tin → Tính Chính xác → Tính Tương tác

→ Độ tin cậy → Tính Dễ sử dụng → Chất lượng Đường truyền → Sự Đồng cảm →

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Để khởi đầu cho các hoạt động của suốt quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng chương này nhằm để giới thiệu về các nội dung sơ khởi nhất theo thông lệ của một

đề tài nghiên cứu khoa học Cấu trúc của chương 1 có các nội dung chính yếu như nói lên tầm quan trọng cũng như tính chất cần kíp và có tác dụng thực tiễn về việc chọn lựa đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu kèm theo là các câu hỏi nghiên cứu và một số nội dung liên quan

“Cỗ máy” thứ nhất là “cỗ máy Cải cách thủ tục hành chính” và “cỗ máy” thứ hai là

“Cỗ máy Ứng dụng công nghệ thông tin vào khu vực hành chính công” Có thể nói,

kể từ khi hai cỗ máy này đi vào vận hành, đã giải quyết rất nhiều vấn đề kéo dài nhiều năm trước làm cho các tổ chức, doanh nghiệp và người dân phiền hà, tốn kém trước đây nay đã tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian và tiền bạc

Việc cải cách thủ tục hành chính đã đưa doanh nghiệp, người dân từ chỗ vác đống hồ sơ chạy khắp Sở này, Phòng nọ để xin từng chữ ký, từng con dấu mất cả tháng trời, nay họ đã được chỉ dẫn đến văn phòng một cửa và mọi thủ tục được giải quyết chỉ đúng một nơi duy nhất và mang kết quả ra về Đó là một ví dụ tổng hợp điển hình về công tác hành chính công nói chung Quan sát và nghiên cứu chuyên sâu

về ngành Thuế, ta nhận thấy có nhiều cải cách lớn của Ngành, trong đó việc cải cách thủ tục và phương thức kê khai thuế bằng dịch vụ ứng dụng công nghệ máy tính và mạng Internet (được gọi bằng cụm từ chung đó là Kê khai thuế qua mạng-Luận văn viết tắt cụm từ này là KKTQM) là một trong những thành tựu nổi bật của ngành này Ngay từ khi mới ra đời, dịch vụ này đã thể hiện được tính ưu việt và tiện ích vượt trội so với cách làm thủ công bằng tay truyền thống trước đây khi phải làm thủ

tục kê khai thuế theo cách nhân viên kê khai lập hồ sơ bằng giấy rồi cồng kềnh mang đến cơ quan thuế để nộp Tính ưu việt đó là người kê khai không cần đi lại, không cần viết, in giấy tờ tốn kém nữa, thay vào đó, nhân viên ngồi trên máy tính, bật phần mềm hỗ trợ do Tổng Cục thuế thiết kế và cung cấp dưới dạng Website và các biểu mẫu nhập dữ liệu trên máy tính có nối mạng Internet Sau khi nhập liệu, nhân viên kích chọn gửi đi và dữ liệu ấy ngay lập tức được gửi tới Tổng Cục thuế Quốc gia để được đối xét, cập nhật và trả ngay kết quả về cho người nhập liệu được biết là đã hoàn thành nhiệm vụ khai báo thuế hay chưa Nếu quá trình nhập liệu đã được chấp nhận hoàn thành, người nhập liệu chỉ cần in phiếu và nộp thuế bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản cho cơ quan thu thuế là xong nhiệm vụ của đơn vị phải nộp thuế

Với cách làm này, người nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai ngoài giờ hành chính, bên nộp thuế cũng không phải đến cơ quan thuế và mất thời gian ngồi chờ đợi đến lượt mình được thụ lý hồ sơ Theo đó, phía cơ quan thu thuế cũng không cần nhiều nhân viên có mặt để tiếp nhận và xem xét các loại giấy tờ bằng mắt thường một cách thủ công và tốn kém thời gian như trước đây nữa

Để có được bức tranh sinh động về các thành quả của ngành Thuế trong việc ứng dụng công nghệ và quy trình mới vào quá trình kê khai thuế qua mạng trong thời gian gần đây, luận văn trích dẫn một số các thông tin, số liệu có liên quan như sau:

- Về các văn bản chỉ đạo của Chính phủ, có thể kể đến đó là: “Nghị quyết số 19/NQ-CP, năm 2017-2018, Nghị quyết 02/NĐ-CP, năm 2019-2021, và Nghị quyết

số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử”

- Về các giải pháp kiện toàn chức năng kê khai gần đây: “6 tháng đầu năm 2021, ngành Thuế thực hiện triển khai các dịch vụ nâng cao, nhằm hỗ trợ tốt hơn nữa đối với NNT như: dịch vụ tin nhắn giữa cơ quan Thuế với NNT; ứng dụng eTax dành cho thiết bị di động, E.Mobile, cung cấp một số chức năng về: đăng ký tài khoản giao dịch điện tử; tra cứu nghĩa vụ thuế; nộp thuế; tra cứu hồ sơ thuế đã nộp”

- Về nhận định sự tiện dụng trong bối cảnh bị dịch bệnh Covid-19 hoành hành:

“Việc triển khai những dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ người nộp thuế, đặc biệt là trong bối cảnh giãn cách xã hội do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí cho xã hội trong thực hiện các thủ tục hành chính và góp phần hiệu quả trong việc xây dựng Chính phủ điện tử Số liệu thống kê sơ bộ 6 tháng đầu năm 2021, công tác hiện đại hóa, ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh

vực thuế đã được triển khai sâu rộng trên phạm vi toàn quốc và đạt được kết quả khá toàn diện”

- Về một số các số liệu công bố liên quan đến kê khai thuế điện tử, gồm có: “Hệ thống khai thuế điện tử của ngành Thuế đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố

và 100% Chi cục thuế trực thuộc, đã có 830.581 doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch

vụ khai thuế điện tử trên tổng số 833.867 doanh nghiệp đang hoạt động, đạt tỷ lệ 99,61% Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử đã tiếp nhận là 9.735.600 hồ sơ”

- Về một số các số liệu công bố liên quan đến nộp thuế điện tử, gồm có: “Tổng cục Thuế đã triển khai phối hợp với 55 ngân hàng thương mại, đã hoàn thành kết nối nộp thuế với Tổng cục Thuế, và 63 Cục Thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và tuyên truyền, vận động doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ Tính đến tháng 6 năm 2021, số lượng DN đã đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ với cơ quan thuế là 824.466 DN trên tổng số 833.867 DN đang hoạt động, đạt tỷ lệ 98,87% Trong đó, số lượng DN hoàn thành đăng ký dịch vụ với ngân hàng là 823.131 DN trên tổng số 833.867 DN đang hoạt động, đạt 98,71% Vào thời điểm triển khai nghiên cứu luận văn, các DN đã nộp tiền thuế thông qua 2.001.940 giao dịch nộp thuế điện tử với số tiền là trên 372.163 tỷ đồng và 19.183.580 USD”

- Về một số các số liệu công bố liên quan đến hoàn thuế điện tử, gồm có: “Đã triển khai hoàn thuế điện tử tại 63 tỉnh Tính từ ngày 01/01/2021 đến thời điểm triển khai luận văn, tổng số DN tham gia hoàn thuế điện tử là 6.757 trên tổng số 6.943 DN hoàn thuế đạt tỷ lệ 97,32% Số hồ sơ tiếp nhận là 12.949 hồ sơ trên tổng số 13.184

hồ sơ đạt tỷ lệ 98,22 %; Tổng số hồ sơ hệ thống đã giải quyết hoàn là 9.041 hồ sơ với tổng số tiền đã giải quyết hoàn là hơn 56.920 tỷ đồng”

Các con số thống kê ấn tượng về 3 hoạt động chính của ngành thuế gồm “khai thuế”, “nộp thuế” và “hoàn thuế” nhờ vào công nghệ đã cho thấy Nhà nước, Bộ Tài chính và Ngành Thuế đã liên tục chỉ đạo triển khai nhiều hoạt động để không ngừng cải tiến các hoạt động thu thuế, đã đem lại lợi ích to lớn cho nhà nước và nhân dân Tuy nhiên, xét trên phương diện phản hồi, các hoạt động ấy vẫn hầu hết vẫn đang là hoạt động một chiều theo hướng “Cung” là chính Các hoạt động tìm hiểu theo hướng

“Cầu” từ phía khách hàng, mà cụ thể là những người đại diện doanh nghiệp, tổ chức trực tiếp thực hiện các hoạt động kê khai và nộp thuế gần như chưa được lắng nghe

ý kiến được nhiều Song song đó, trong thời gian qua, hệ thống phần mềm hỗ trợ kê

khai vẫn phải cập nhật và nâng cấp phiên bản quá nhiều lần gây phiền hà cho người

kê khai cũng như vào những giờ, những đợt cao điểm đã gây ra nghẽn đường truyền dẫn đến nhiều lỗi và làm mất thời gian và công sức của người kê khai và doanh nghiệp

Xuất phát từ bối cảnh đó, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh tỉnh Bình Thuận” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Hiện tại, bản thân đang là người quản lý việc tại Chi cục thuế Khu vực, tôi hy vọng thông qua sản phẩm khoa học này góp phần tạo cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Chi cục thuế Khu vực nơi tôi đang công tác có thể đánh giá được công tác kê khai thuế qua mạng (viết tắt là KKTQM) hiện nay Từ đó, Ban lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV của quá trình KKTQM, góp phần nâng cao sự hài lòng (HL) của doanh nghiệp (DN) cũng như giúp công tác quản lý thuế tại đây luôn ổn định và phát triển

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục thuế Khu vực Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự HL của DN và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ thuế tự nguyện của DN trên địa bàn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu với 3 mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ HL của DN đối với chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:

Câu 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực?

Câu 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự HL của DN về chất lượng dịch

vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực như thế nào?

Câu 3: Những hàm ý quản trị nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự HL của DN đối với chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Về đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của DN về

chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực

+ Về không gian và thời gian nghiên cứu: Luận văn được triển khai tại Chi

cục thuế Khu vực của liên huyện Đức Linh và Tánh Linh thuộc tỉnh Bình Thuận và

dữ liệu điều tra khảo sát được tiến hành tại các DN tham gia khai thuế tại Khu vực này từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2022

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, về mặt định tính, đặt trong bối cảnh của nguồn lực và thời gian hạn hẹp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để tiếp cận một số tài liệu sẵn

có tại Chi cục Thuế Tánh Linh-Đức Linh và gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với các chuyên gia làm việc lâu năm trong ngành thuế để xin ý kiến đóng góp của họ về thang đo nháp Tác giả thu thập ý kiến và hiệu chỉnh một số nội dung cảm thấy phù hợp trong thang đo nháp để chốt lại nội dung thang đo chính thức trước khi triển khai thu thập thông tin và dữ liệu thực tế tại đây Về mặt định lượng, sau khi thu được kết quả từ các phiếu hỏi phát ra, tác giả định lượng các số liệu này cả từ khâu hỏi đến khâu xử

lý Tại khâu hỏi, việc định lượng được tiến hành một cách tương đối bằng cách chia cảm nhận của người trả lời thành 5 mức (Likert 5 mức độ), mức 1 thấp nhất tương ứng với nhận định rất không hài lòng/rất không đồng ý và mức 5 cao nhất tương ứng với nhận định rất hài lòng/rất đồng ý Các mức 2, 3, 4 nằm giữa tăng dần về nhận định mức độ hài lòng/đồng ý của người trả lời dành cho mỗi biến quan sát (mỗi khía cạnh của biến độc lập) Việc định lượng được tiếp tục bằng cách nhập số liệu vào hệ thống phần mềm SPSS-21 và thực hiện các lệnh tương ứng để nhờ hệ thống này phân tích, tính toán để kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, hồi quy, phân tích

phương sai để khai thác các kết luận từ số liệu trả về nhờ vào việc vận dụng các quy tắc tương ứng giữa số liệu thực tế với nhận định về mặt lý thuyết

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Việc ứng dụng thành tựu của công nghệ vào xử lý công việc cả vĩ mô và vi mô của quốc gia đã được triển khai nhiều năm qua, trong nhiều lĩnh vực công tác khác nhau Trong đó việc ứng dụng chúng vào quá trình kê khai thuế, thu thuế, hoàn thuế cũng như thống kê, phân tích, lưu trữ dữ liệu quốc gia về thuế là việc làm vô cùng quan trọng và có tính sống còn vì thuế là một trong những nguồn thu cốt lõi của quốc gia Đề tài này mang lại ý nghĩa lớn khi đề cập đến lĩnh vực quan trọng này của quốc gia Đề tài đã giúp người đọc đang hoặc không đang công tác trong ngành thuế có một hình dung, một bức tranh tổng thể, một sự hiểu biết chi tiết về một khía cạnh hoạt động chuyên sâu của ngành thuế đó là việc ứng dụng công nghệ mang lại nhiều những tiến bộ vượt trội so với phương pháp kê khai thủ công tốn kém nguồn lực của một thời trước đó

Đề tài này cũng là một cơ sở có ý nghĩa quan trọng trong việc một lần được cung cấp thêm các thông tin dưới dạng các hàm ý quản trị, hàm ý chính sách quan trọng góp phần giúp Ban Lãnh đạo Chi Cục thuế Tánh Linh-Đức Linh nói riêng và Cục Thuế Bình Thuận nói chung trong việc tham khảo và đưa ra các cải cách nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ KKTQM trên cơ sở lắng nghe một cách nghiêm túc và phân tích ý kiến của các tổ chức tham gia nộp thuế tại Chi Cục và Cục thuế tỉnh

1.7 Cấu trúc của luận văn

Kết cấu luận văn gồm 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài;

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu;

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận;

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Về mặt nội dung: Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm

lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn Đề tài này nghiên cứu về sự

HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục thuế Khu vực Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự HL của khách hàng DN đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Khu vực

Về mặt cấu trúc: Chương này đã trình bày 7 nội dung chính, trong đó nội dung thứ 2 đề cập đến mục tiêu nghiên cứu được phân theo hai mục chi tiết hơn gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể Có 3 câu hỏi nghiên cứu đã được trình bày cùng với việc xác định không gian và thời gian thực hiện Từ việc xác định bối cảnh và mức

độ cần thiết phải triển khai việc nghiên cứu, ý nghĩa và cấu trúc của luận văn cũng đã được xác định tại chương thứ nhất này Đây là tiền đề quan trọng để tác giả tiến hành triển khai các nội dung tiếp theo trong chương thứ hai của luận văn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để có cơ sở cho việc phát triển luận văn này theo hướng ứng dụng và kiểm nghiệm một số phần lý thuyết nền tảng đã được công bố trước đây, tác giả tiến hành tham khảo các phát biểu, các nhận định các kết quả về số liệu cũng như những hàm

ý quản trị, hàm ý chính sách để có bức tranh tổng thể về các định nghĩa, khái niệm, quan niệm liên quan đến hai lĩnh vực gồm: “Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng” Một số lý thuyết của những tác giả có những công trình khoa học kinh điển đã được giới khoa học công nhận như sau:

Tác giả Parasuraman nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ (service) và chất lượng (quality) thông qua hai giai đoạn Giai đoạn công bố thứ nhất là vào năm 1985 và giai đoạn hoàn thiện thứ hai được tác giả này công bố vào năm 1988 Kết quả tổng hợp chỉ ra rằng: “CLDV là nguyên nhân cội rễ tạo nên sự hài lòng của khách hàng và khi doanh nghiệp càng rút ngắn được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ cảm nhận thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên gấp bội và đó chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh liên tục hướng tới”

Một kết quả nghiên cứu khác cũng rất đáng được tham khảo đó là nghiên cứu của Cronin và Taylor đã được công bố vào năm 1992 một lần nữa vừa khẳng định vừa bổ sung cho nghiên cứu của Parasuraman và kết quả bổ sung ở khía cạnh đó là: mối quan hệ giữa CLDV và sự HL của KH đã được suy diễn một cách khoa học và thuyết phục rằng: “CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng” Luận văn tiếp tục chắt lọc kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả tác Lehtinen và Lehtinen công bố kết quả vào năm 1991 và gần đây nhất là kết quả của nhóm Berry, Seiders và Grewal giả Berry vào năm 2002 đã bổ sung thêm một luận cứ quan trọng rằng: “ngoài CLDV, sự HL của KH còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như giá cả của dịch vụ, các yếu tố khách quan khác như tình huống diễn ra giao dịch, đối tượng giao dịch”

Như vậy, qua việc tổng hợp tổng quan về tiến trình kết quả nghiên cứu cho thấy

có những mối liên hệ chặt chẽ có tính chất nhân quả giữa CLDV với mức độ hài lòng của người trải nghiệm dịch vụ đó

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ

Có nhiều tác giả đã đề cập đến khái niệm về “dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” theo các cách nhìn nhận khác nhau Nhưng tựu trung vẫn có một số điểm tương đồng trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu của người đi trước qua các khoảng thời gian khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát biểu rằng:

“CLDV có thể được định nghĩa là một phán đoán tổng thể tương tự như thái độ đối với dịch vụ và thường được chấp nhận là tiền đề của sự HL của KH nói chung” Muốn lượng hóa được chất lượng đang ở mức độ nào, trước hết ta cần phải có một bộ chỉ số gồm các tiêu chuẩn bên trong là các tiêu chí đánh giá Tiếp đến phải tiến hành rà soát, ánh xạ giữa những gì diễn ra thực tế tương ứng với từng tiêu chí đã

đề ra Việc khẳng định chất lượng của một sản phẩm hay hoạt động bằng cách người

ta thu thập các thông tin minh chứng có liên quan cùng với việc giải trình của những người đã và đang thực hiện công việc, sản phẩm đó, để thuyết phục các bên liên quan rằng sản phẩm hay dịch vụ ấy đạt chất lượng và sẽ đạt ở mức đánh giá nào

Theo tác giả Zeithaml (1990) thì lại định nghĩa rằng CLDV phải được thông qua sự cảm nhận thông qua hai quá trình Quá trình đầu tiên là sự mong đợi diễn ra trong suy nghĩ hoặc trong sự suy đoán của người dùng và quá trình thứ hai sẽ là sự trải nghiệm thực thụ Một khi sự so sánh diễn ra sau quá trình trải nghiệm sẽ cho thấy mức độ hài lòng được khách hàng đánh giá ở mức nào Thông thường người ta thiết

kế một thang đo về mức độ hài lòng có 3 mức, 4 mức hoặc 5 mức Thang đo 3 mức

là không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng Thang đo 4 mức thông thường là không hài lòng, trung lập/không có ý kiến gì, hài lòng và rất hài lòng Thang đo 5 mức thông thường là rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập/không ý kiến gì, hài lòng và rất hài lòng

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả Bowen (1986) cũng lưu ý thêm khi bổ sung vào nghiên cứu của mình về một luận điểm rằng cần phải có sự phân biệt lớn trong quá trình phân tích rằng giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất có sự khác biệt rất lớn Vì sản phẩm dịch vụ tương đương với một sản phẩm có giá trị vô hình còn sản phẩm vật chất là một sản phẩm có thể được cảm nhận trực quan thông qua các giác quan bên ngoài như nhìn thấy, nghe thấy, sờ được, ngửi được, ăn được, có mùi

có vị nên rất dễ dàng cảm nhận và đánh giá Loại hình sản phẩm này vì thế khi tiếp xúc với khách hàng thì gần như không có hoặc có rất ít sự can dự của yếu tố con

người Trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại là một sản phẩm ít được cảm nhận bằng giác quan thông thường mà đổi lại là sự cảm nhận bằng ý thức cảm quan Theo đó nó khó có thể đong đếm hay số hóa nên không thể dùng các phép toán thông thường để tính được Đồng thời, sản phẩm dịch vụ khi triển khai trong thực tế có sự can thiệp của con người là chủ yếu, hay nói cách khác, quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp giữa những người với nhau, một bên là đại diện của nhà cung cấp và một bên là người hưởng thụ

Khi tìm hiểu về CLDV và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, để có được các kết quả hữu ích buộc người ta phải xem xét trên cả hai phương diện người dùng và cả nhà cung cấp dịch vụ để xem xét về nhu cầu và khả năng đáp ứng của mỗi bên Thực tiễn cho thấy rằng phía cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và ngược lại, phía khách hàng cũng hình dung về các sản phẩm sẽ nhận được sau khi bỏ chi phí ra để mua chúng Đây là mối quan hệ qua lại hai chiều giữa cung và cầu, không phải là sự ý chí chủ quan của đơn phương một bên nào

Điều cốt lõi là những gì thuộc về CLDV được thể hiện chủ yếu thông qua các nhân viên trực tiếp phục vụ, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng Vì vậy, để đội ngũ nhân viên là những người đại diện cho doanh nghiệp, có thể đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì đầu tiên, bản thân họ cũng phải thực sự hạnh phúc trong môi trường bản thân họ đang làm việc và tất nhiên họ phải thực sự hài lòng với những gì bản thân mình đang có trước khi đem sự hài lòng ấy đến với khách hàng của họ Như vậy, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ được mang đến cho khách hàng từ những tiếp thị viên đó chính là hệ thống các nhân viên của các cấp, các vị trí, các loại hình và lĩnh vực trong toàn thể một tổ chức sẽ mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm và từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng như thế nào Qua đó, khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên những kết quả của những cuộc gặp gỡ tiếp xúc với nhân viên công ty Sự tiếp xúc ấy

có thể là một giao dịch thành công cho một cuộc mua bán mà cũng có thể đơn thuần chỉ là một cuộc tư vấn và giới thiệu sản phẩm mà không nhất thiết khách hàng hay khách hàng tiềm năng phải mua chúng Chất lượng dịch vụ sẽ là chất xúc tác để biến tập dữ liệu về con người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng và sẽ biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự nếu những con người ấy có sự cảm nhận rằng

nếu sử dụng dịch vụ mà họ đang được tiếp cận thì họ sẽ hạnh phúc hơn cũng như xóa

bỏ những nỗi đau tiềm tàng trong họ khi phải tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ rất cấp thiết nhưng mãi không tìm thấy Vì vậy, mỗi nhân viên công ty như là một đại sứ tiếp thị và phải mang trong mình trọng trách làm cho khách hàng mỗi ngày một hạnh phúc hơn

Từ đó, dịch vụ khách hàng là hoạt động giao trọng trách lớn cho đội ngũ nhân viên cũng như các nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp phải luôn tạo ra ý thức cho mỗi nhân viên rằng họ phải có trách nhiệm lắng nghe, thu thập, ghi nhận lại tất cả những gì từ phía khách hàng kể cả thông tin ấy là ủng hộ, khen ngợi thuận chiều hay

là thông tin chế trách, phàn nàn, trái chiều thậm chí là thông tin có tính chống phá

Để từ đó lãnh đạo doanh nghiệp, công ty, tổ chức, đơn vị có được các thông tin dữ liệu có giá trị để tiến hành phân tích và có các kết luận quan trọng, hữu ích, có giá trị phát triển

2.1.2 Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

Trang web luatminhkhue.vn định nghĩa: “Dịch vụ công (DVC) được hiểu là

những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội; do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện”

Như vậy, xét về phạm vi, DVC có thể được triển khai dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước đối với các hình thái nhà nước chưa phát triển, còn bao cấp, tập quyền quân chủ tuyệt đối Đối với các nhà nước dân chủ và phát triển, Chính phủ sẵn sàng

ủy quyền cho các tổ chức và cá nhân ở khu vực sở hữu tư nhân có quyền thực hiện các dịch vụ này nếu tổ chức, cá nhân ấy có đủ năng lực để thực thi Đây cũng được xem như là một cách xã hội hóa, cổ phần hóa, tư nhân hóa trong các hoạt động điều hành và thực hiện những công việc trước đây vốn dĩ của chỉ có Nhà nước quản lý và điều hành 100% về cả con người, tài chính, cơ sở vật chất và các nguồn lực khác Với sự phát triển và mở rộng như vậy, bản thân các dịch vụ công không còn được hoàn toàn bao cấp về nguồn lực nữa và tạo ra một trạng thái cạnh tranh rất tự nhiên, vận dụng theo quy luật tự nhiên này để đưa nền kinh tế phát triển nhanh chóng

và hài hòa giữa lợi ích của các cơ quan nhà nước và của nhân dân Điều này buộc các

cơ sở triển khai dịch vụ công cả trong và ngoài nhà nước phải chú trọng cải thiện và

nâng cao chất lượng để có thể tồn tại và phát triển Một khi đơn vị, tổ chức thực hiện yếu kém về chất lượng dịch vụ công sẽ bị xã hội và người dân loại bỏ Một ví dụ điển hình về sự xã hội hóa dịch vụ công đem lại chất lượng phục vụ tốt hơn cho người dân

cả nước trong thời gian qua, đó là từ chỗ nhiều người dân phải xếp hàng dài nhiều ngày để chờ đến lượt được công chứng các loại giấy tờ trong 10 năm trước, thì nay mỗi người dễ dàng tìm thấy các cơ sở thực hiện nhiệm vụ công chứng giấy tờ gần nơi mình sinh sống nhất nhờ có sự cho phép của Chính phủ nên các cơ sở này được hình thành trên cả nước và sẵn sàng phục vụ người dân có nhu cầu

Mặc dù trong thời gian gần đây đã có sự xã hội hóa dịch vụ công trên cả chiều rộng lẫn chiều sâu, nhưng vẫn còn quá ít các cơ sở số liệu nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng về các loại hình dịch vụ công này Cũng như tốc độ xã hội hóa còn chậm, nhận thức của người dân vẫn còn hạn chế trong việc so sánh chất lượng dịch vụ công của nơi này với nơi khác Bên cạnh đó, đa số người dân vẫn còn e ngại trong việc đưa

ra các nhận định có liên quan đến các nội dung và vấn đề công quyền vì họ sợ va chạm liên lụy hoặc chí ít là trình độ nhận thức của họ có hạn cộng với ít có tổ chức,

cá nhân nào khơi lên việc ấy

2.1.3 Dịch vụ công ngành thuế

Ở Việt Nam cũng như hầu hết các nước trên thế giới, việc thu thuế, quản lý thuế

và sử dụng tiền từ thu thuế để chi tiêu cho các hoạt động công của quốc gia là vấn đề rất được quan tâm vì thuế là một nguồn thu có tính sống còn và quyết định đến sự tồn vong của nền kinh tế của một quốc gia

Theo đó, việc thu thuế và các dịch vụ liên quan tới quá trình thu thuế được Bộ Tài chính Việt Nam chủ trì quản lý và triển khai để tham mưu Chính phủ về các vấn

đề, các công việc có liên quan Nhiệm vụ này được Chính phủ giao cho Bộ này bằng văn bản quy phạm: “Nghị định 64/2007/NĐ-CP phát hành vào ngày 10 tháng 4 năm 2007”

Tương tự như sự phát sinh của một loại hình dịch vụ nào đó, dịch vụ công ngành thuế cũng được diễn ra thông qua hai đối tượng con người Đối tượng thứ nhất là những cán bộ, chuyên viên đang làm việc trong ngành thuế ở tất cả các cấp bậc của quốc gia Đối tượng thứ hai là những nhân viên đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức

có nhiệm vụ nộp thuế cho nhà nước Vấn đề của dịch vụ công ngành thuế cần bàn kỹ

đó là phía ngành thuế, cụ thể là các cán bộ, nhân viên ngành thuế phải có trách nhiệm giải thích, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để phía cơ quan, doanh nghiệp, công

ty thuộc diện phải nộp thuế hiểu rằng việc nộp thuế vừa thể hiện trách nhiệm, vừa là quyền lợi của phía nộp thuế Trách nhiệm phải được làm rõ là trách nhiệm gì, vì sao phải có trách nhiệm đó và quyền lợi cũng phải được giải thích rõ lợi ích như thế nào,

có các con số, phương pháp, cách thức, dữ liệu, văn bản để chứng minh tính thuyết phục Từ đó sẽ thấy được giá trị, vai trò và lợi ích của dịch vụ công ngành thuế chứ không đơn thuần chỉ là những dòng khẩu hiệu hoặc những thông tin tuyên truyền đơn điệu khi phân tích về dịch vụ công ngành thuế Dịch vụ công ngành thuế là một loại hình dịch vụ để tạo điều kiện cho các bên thực hiện tốt đẹp nhiệm vụ ràng buộc tài chính giữa đối tượng cần phải nộp thuế và cơ quan nhận thuế của nhà nước

2.2 Hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Những năm về trước, khi hạ tầng công nghệ quốc gia còn thô sơ, nghèo nàn lạc hậu, việc nộp thuế và kê khai thuế ở Việt Nam được thực hiện hoàn toàn bằng phương pháp thủ công dưới sự can thiệp trực tiếp và hoàn toàn của con người thông qua dịch

vụ công ngành thuế thủ công và giấy tờ, sổ sách và các chứng từ trực tiếp trên giấy

in và giấy viết Toàn bộ hồ sơ giấy tờ kê khai thuế sau khi được người nộp thuế viết

ra, in ra đầy đủ thì được mang đến cơ quan thuế để các nhân viên ngành thuế tiếp nhận kiểm tra, ký nhận và lại nhập vào máy tính hoặc xử lý lưu trữ theo một cách thức lưu trữ đúng quy định của quy chế văn thư lưu trữ

Những năm gần đây, ngành thuế Việt Nam đã có ứng dụng công nghệ vào việc

kê khai thuế Theo đó, ngành thuế thiết lập một trang web có tên miền là https://nhantokhai.gdt.gov.vn do Tổng Cục Thuế quản lý Theo đó, người kê khai nộp thuế không cần phải mang hồ sơ giấy cồng kềnh đến cơ quan thuế và phải mất thời gian chờ đợi để được đến lượt mình nữa Thay vào đó, các thông tin trên hồ sơ được người nộp thuế trực tiếp nhập vào các biểu mẫu được hiển thị trên trang web này có

cả chữ viết, hình ảnh Sau khi người nộp thuế kê khai đúng đủ thông tin và gửi đi, thì tại Tổng Cục thuế nhận ngay thông tin kê khai đó và chia sẻ những thông tin cần thiết đồng thời với các cơ quan thuế dưới quyền Bên cạnh một số khuyết điểm, thiếu sót

và bất cập cần phải tiếp tục bổ sung cho chức năng kê khai thuế qua mạng, thì bản thân công cụ này đã phát huy được tính ưu việt rất lớn của nó Đó là lợi ích giảm tối

đa thời gian chờ đợi cho người nộp thuế, giảm áp lực công việc cho cán bộ, nhân viên ngành thuế và được hệ thống máy tính tra soát, đối sánh nên tỷ lệ sai sót thông tin, thất thoát tiền thuế, trốn thuế, các gian lận khác về thuế được quản lý và giảm thiểu tối đa

Như vậy, hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng là việc ngành thuế cho phép người nộp thuế sử dụng mạng – internet để trực tiếp khai báo các thông tin liên quan

về thuế, dựa trên công cụ và một trang Web do Tổng Cục thuế xây dựng, quản lý, thu nhận và tương tác với người nộp thuế Dịch vụ này ra đời làm bãi bỏ hoàn toàn cách thức khai thuế trực tiếp thủ công tốn kém và bất cập trước đây

2.2.1 Các hình thức kê khai qua mạng

Hình thức cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng cũng được nhà nước xã hội hóa dần dần và được thể hiện cụ thể đó là người khai thuế có thể thực hiện tại một trong hai phương án như sau: Phương án 1 là người nộp thuế truy cập trực tiếp vào trang web của Tổng Cục thuế và kê khai trực tiếp vào đó đồng thời nhận kết quả trả lời thành công/được chấp nhận/đã hoàn thành hoặc chưa thành công, chưa được chấp nhận và cần phải bổ sung những gì Phương án này hoàn toàn miễn phí và thông thường sử dụng với lượng thông tin kê khai không lớn với thời gian không dài và đường truyền internet ít ổn định và không mạnh Ngoài ra, còn một phương án thứ hai là người nộp thuế có lượng thông tin dữ liệu lớn cần nhập liệu kê khai có thể thuê tiếp nhận thông tin bởi một bên thứ ba là một đại lý thuế để đại lý này thụ lý thông tin đồng thời làm trung gian báo cáo cơ quan thuế đã tiếp nhận hoàn thành việc kê khai thuế Phương án này có tốn chi phí và đại lý là đơn vị có đủ năng lực và được Tổng Cục thuế ủy quyền

Mỗi phương án kê khai trực tiếp hay qua trung gian là đại lý thuế đều có lợi ích

và tồn tại nhất định của nó Trong những năm qua, mặc dù việc kê khai thuế qua mạng đạt được nhiều thành tích trong công tác, nhưng vì nguồn lực hạ tầng quốc gia còn có hạn, lượng thông tin doanh nghiệp khai thuế quá lớn trở thành dữ liệu lớn quốc gia (Big Data) nên cần phải có giải pháp kịp thời cả về quy trình và công nghệ để giữa người nộp thuế và cơ quan thuế cùng phối hợp tăng tốc độ trao đổi, giao dịch thì mới

có thể nâng cao hiệu quả của công tác kê khai trực tuyến như trong thời gian qua và mục tiêu lớn nhất mà phương thức trực tuyến cần phải hướng tới là khắc phục nhiều

nhất có thể những trục trặc về đường truyền, về khả năng lưu trữ và phục hồi dữ liệu cho khách hàng sau mỗi sự cố

2.2.2 Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng

Để có thể tham gia quá trình kê khai thuế qua mạng, người kê khai và nộp thuế phải hội đủ 5 điều kiện, đó là: “(i) các tổ chức, DN đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động; (ii) thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai

do Tổng Cục Thuế cung cấp và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng Cục Thuế; (iii) được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin & Truyền thông cấp phép hoạt động hoặc tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng đang trong quá trình xin cấp phép của Bộ Thông tin & Truyền thông và được Bộ Tài Chính chấp thuận sử dụng (gọi tắt

là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng); (iv) có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế; (v) có nghĩa

vụ nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế”

Có thể nói, kể từ khi tiện ích kê khai thuế qua mạng ra đời đến nay đã giảm thiểu được rất nhiều những phiền hà cho người dân và doanh nghiệp, phía cơ quan thuế cũng tiết kiệm được một lượng lớn nguồn nhân lực phục vụ trong các công đoạn kiểm tra nhờ có sự hỗ trợ đối chiếu thống kê của chức năng này Đây là một giải pháp

mà ngành thuế đã nghiên cứu và ứng dụng thành công sự phát triển của khoa học công nghệ vào công tác của ngành mình, giúp tiết kiệm được nhiều nguồn lực cho quốc gia, thể hiện được trình độ và năng lực cải cách thủ tục hành chính nhờ vào công nghệ

2.2.3 Mô hình và Quy trình kê khai thuế qua mạng

Để có cơ sở pháp lý thực hiện đồng bộ trên cả nước dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng Cục thuế quốc gia, vào năm 2010, Bộ Tài chính Việt Nam đã ban hành văn bản quy phạm pháp luật để hướng dẫn, điều chỉnh mọi hoạt động có liên quan đến hệ thống

kê khai đặc thù này Cụ thể, Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 đã ra đời giúp cho việc thực hiện kê khai được trôi chảy Theo đó, những việc làm tốn kém cho doanh nghiệp và xã hội như việc người nộp thuế phải đến bưu điện để nộp tờ khai và

hồ sơ hay phải ngồi chờ hàng loạt để được thụ lý đã được xóa bỏ hoàn toàn Giờ đây, NNT chỉ cần được trang bị máy vi tính hoặc các thiết bị di động thông minh có kết nối

internet là đã có thể trực tiếp khai báo thông tin chính xác kèm các minh chứng đính kèm tập tin vào hệ thống là đã có thể được Tổng Cục Thuế tiếp nhận một cách tự động

ở mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, việc KKTQM còn được thực hiện dưới sự hướng dẫn của

Bộ Tài chính cụ thể là những nội dung quy định ban hành kèm theo Quyết định 1830/QĐ-BTC có hiệu lực vào ngày 29 tháng 7 năm 2009 Luận văn lượt trích một số điều kiện cần và đủ để tổ chức, cá nhân có thể tự nguyện đăng ký nộp hồ sơ KKTQM

đó là: “Là các tổ chức, DN đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động; Thực hiện lập

hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế; Đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động Chứng thư số được cấp phải đang còn hiệu lực; Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức chứng thực; Có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet

và có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế” Hình 2.1 mô tả quy trình

kê khai thuế truyền thống trong đó người nộp thuế kê khai tại nhà hoặc tại đơn vị và trực tiếp mang tờ khai bản giấy đến cơ quan thuế để nộp cho nhân viên tiếp nhận

Hình 2 1 Mô hình kê khai thuế theo cách làm cũ

Nguồn: https://kekhaithue.gdt.gov.vn

Để có sự so sánh về tính chất tiện lợi của mô hình kê khai thuế mới bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin, mạng internet và máy vi tính, hình 2.2 thể hiện có một trung gian là môi trường internet và thiết bị công nghệ để tiếp nhận tờ khai và hệ thống này tự động chuyển đến cơ quan thuế một cách tự động, không phụ thuộc vào

sự tác động của không gian, thời gian mà chỉ phụ thuộc vào môi trường mạng, tốc độ mạng internet và mức độ tối tân của thiết bị công nghệ cũng như thời điểm và số lượng khách truy cập

Hình 2 2 Mô hình kê khai thuế qua mạng

Nguồn: http://kekhaithue.gdt.gov.vn

Từ mô hình KKTQM đã thể hiện tại hình 2.2, các quy trình nghiệp vụ để KKTQM được thể hiện cụ thể hơn tại hình 2.3 về Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng và hình 2.4 về Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng

trong phụ lục được trích dẫn minh họa như: "Đăng ký sử dụng chữ ký số, Đăng ký

KKTQM, Tạo lập và nộp hồ sơ KKTQM, Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế,

Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ thuế qua mạng, Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với NNT và Bảo mật dữ liệu NNT”

Quy trình nghiệp vụ đối với NNT

Đăng ký nộp

hồ sơ KKTQM

Nộp hồ sơ KKTQM

Hình 2 3 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng

Mô hình này chỉ ra một số điểm cần lưu ý đó là CLDV được tính toán bằng cách lấy sự kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đem so sánh với những cảm nhận thực tế sau đó Theo đó, nếu sự đáp ứng thực tế nhiều hơn những

gì mà khách hàng mong đợi thì CLDV được đánh giá là tốt, ngược lại thì CLDV được đánh giá giảm dần đi Kỳ vọng được hiểu như là một niềm tin tưởng mà KH đang dành cho sản phẩm trong một khoảng thời gian nào đó Vì vậy, CLDV cũng có những tiêu chuẩn để đánh giá chúng chứ không phải chỉ là những giá trị định tính

Đến năm 1990, tác giả Zeithaml phát triển lý thuyết của Parasuraman trong đó Zeithaml xác định có 4 yếu tố anh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng gồm: “truyền thông truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm quá khứ; và thông tin liên lạc bên ngoài”

Nhận định của Parasuraman và các thế hệ nghiên cứu kế cận nhận định rằng có một khoảng cách giữa nhận thức kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức cảm nhận trải nghiệm thực tế Mô hình của Parasuraman cố gắng đo lường về khoảng cách này Khi

đo lường được khoảng cách này sẽ có giải pháp để rút ngắn chúng hoặc làm tốt hơn

về chúng Theo đó, cách rút ngắn khoảng cách này có thể thực hiện đơn lẻ hoặc phối hợp cả hai về việc cần có giải pháp tác động đến nhận thức hoặc tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng

Theo đó, Parasuraman và cộng sự xây dựng mô hình SERVQUAL (Hình 2.5) trong đó xác định CLDV với 5 yếu tố: “Phương diện hữu hình; Sự tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm” Ngoài ra, mô hình của Parasuraman

là một mô hình khá phức tạp so với các mô hình tác động thông thường, khi mô hình này còn có các yếu tố bên ngoài tác động đến dịch vụ kỳ vọng, giữa Dịch vụ kỳ vọng

và Dịch vụ cảm nhận có mối quan hệ với nhau thông qua sự tác động của 5 yếu tố

Hình 2 5 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml và cộng sự (1990)

Giá trị Gap (khoảng cách) trong hình 2.5 cho thấy, khi Gap nhận giá trị từ 1 đến

4 là khoảng cách mà doanh nghiệp, tổ chức có thể kiểm soát và cần được khống chế

để không đến giá trị 5 Khoảng cách càng gần thì CLDV càng tốt vì lúc ấy những gì

KH kỳ vọng là sát với thực tế hơn và sẽ không đưa khách hàng vào trạng thái thất vọng vì trước đó đã kỳ vọng quá nhiều vào một mặt hàng hay một sản phẩm dịch vụ nào đó

cả trong phát triển lý thuyết lẫn trong thực tiễn Điển hình về một số kết quả nghiên

Dịch vụ cảm nhận được (Perceptions)

cứu trong bối cảnh có sự tranh luận gay gắt giữa SERVQUAL và SERVPERF, đó là:

“Đo lường CLDV bênh viện (Bakar và cộng sự, 2008); đo lường CLDV trường đại học (Galloway, 1998); đo lường CLDV ngành cảnh sát (Donnelly và cộng sự, 2006),

đo lường CLDV ngành ngân hàng (Kangis và Passa, 1997), đo lường CLDV các công

ty du lịch (Luk, 1997); đo lường CLDV ngành các tiện ích công cộng (Babakus và Boller, 1992),…”

Trên cơ sở vẫn có nhiều nhà khoa học ủng hộ thuyết SERVQUAL của Parasuraman, tác giả này cùng các cộng sự khuyến cáo mô hình SERVPERF rằng việc điều chỉnh quá nhiều trong thang đo có thể làm mất tính toàn vẹn của nó dẫn đến kết quả không chính xác

2.3.3 Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công

Không những SERVQUAL được ứng dụng trong khoa học và trong các lĩnh vực kinh tế năng động là các tổ chức, doanh nghiệp, công ty ngoài quốc doanh; SERVQUAL còn được ứng dụng vào các nghiên cứu ở khu vực công lập Vì xu hướng chung của nhiều nước trên thế giới, và gần đây là Việt Nam, đã có quan niệm đúng đắn rằng các cơ sở công lập cũng cần xem khách và người dân như là khách hàng và tất yếu phải dịch vụ hóa, phục vụ hóa để bắt kịp với trào lưu và chính sách

xã hội hóa ngày càng sâu rộng các dịch vụ và công việc mà trước đây chỉ có nhà nước mới được phép thực hiện Luận văn tóm tắt một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công lập trong bảng 2.1

Bảng 2 1 Một số kết quả nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL trong khu vực

3 Caron và

Giauque 2006

Kết quả: “Các nhân viên của khu vực công hiện đang phải đối mặt với những thách thức chuyên môn mới

TT Tác giả Năm Kết quả

phát sinh từ việc đưa ra các nguyên tắc và công cụ mới lấy cảm hứng từ việc chuyển sang quản lý công cộng mới”

4 Donnelly

và cộng sự 2006

Kết quả: “Khám phá việc áp dụng phương pháp tiếp cận SERVQUAL để tiếp cận CLDV của Cảnh sát Strathclyde ở Scotland Cuộc khảo sát cho thấy KH mong đợi về một dịch vụ cảnh sát tuyệt vời và so sánh những điều này với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi Cảnh sát Strathclyde”

5 Agus và

cộng sự 2007

Kết quả: “Nghiên cứu để xác định nhận thức của KH

về thực hành CLDV trong khu vực công của Malaysia Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù mô hình SERVQUAL tập trung vào việc xác định khoảng cách giữa các kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, mô hình tập trung vào nhận thức về việc cung cấp dịch vụ thực tế”

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Sự phát triển của thương mại điện tử và các giao dịch trực tuyến thúc đẩy các nhà khoa học nghiên cứu phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Năm 2005, Parasuraman và cộng sự xây dựng thang đo có tên viết tắt là E-S-QUAL Thang đo này có 7 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV trực tuyến, còn được gọi là CLDV điện tử, đó chính là các yếu tố với một số nhận định và kết quả như sau: “(i) Hiệu quả; (ii) Đáp ứng; (iii) Tính sẵn có của hệ thống; (iv) Bảo mật; (v) Sự phản hồi; (vi) Bồi thường; (vii) Liên hệ Trong đó, tác giả sử dụng 4 nhân tố: Hiệu quả, Sự tin cậy, Mức độ cam kết và Bảo mật để hình thành thang đo E-S-QUAL được sử dụng để đo lường nhận thức của KH về CLDV Tiếp theo, 3 nhân tố kế tiếp trở nên nổi bật chỉ khi KH trực tuyến có sự thắc mắc: Sự phản hồi, Bồi thường, và Liên lạc”

Mô hình này được thể hiện chi tiết 7 nhân tố như trong hình 2.6 về sự tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến

Năm 2010, Chen đã nghiên cứu hệ thống thuế trực tuyến tại Đài Loan và khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công của lĩnh vực này Chen

đã cho ra một mô hình với 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kê khai và nộp thuế bằng hình thức kê khai điện tử Các nhân tố tác động trong mô hình của Chen được thể hiện tại hình 2.7 về Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

của Chen, bao gồm: “Tính hiệu quả của thông tin; Độ chính xác; Chất lượng đường

truyền; Tương tác Dễ sử dụng; Đáp ứng; Độ tin cậy; Đồng cảm”

Hình 2 6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)

Hình 2 7 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hiệu quả Đáp ứng

Tính sẵn có của hệ thống

Bảo mật

Sự phản hồi

Bồi thường Liên hệ

Sự hài lòng về chất lượng

trực tuyến

Tính hiệu quả thông tin

Tính chính xác Chất lượng đường truyền

Tính tương tác

Ứng dụng dễ sử dụng

Tính đáp ứng Tính tin cậy Tính đồng cảm

Sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế

qua mạng

Nguồn: Chen (2010)

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

Các dịch vụ công được triển khai qua mạng internet được nhiều nước trên thế giới thực hiện trong nhiều năm qua, công nghệ phát triển kéo theo các loại hình dịch

vụ cũng phát triển trên nền công nghệ Từ đó, mức độ hài lòng của khách trải nghiệm trên hệ thống công nghệ cũng có những cảm nhận và sự kỳ vọng khác nhau và khác với việc thực hiện trực tiếp theo phương pháp truyền thống Để góp phần phát triển

hệ thống lý thuyết cũng như thực tiễn và ứng dụng vào các trường hợp cụ thể trong các cơ quan nhà nước, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công có ứng dụng công nghệ Tác giả hệ thống hóa một số kết quả nghiên cứu có liên quan như sau đây

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Một số kết quả nghiên cứu tại Đài Loan, Malaysia và một số nước khác được tác giả tổng hợp tại bảng 2.2 về một số kết quả nghiên cứu như sau:

Bảng 2 2 Tổng hợp một số nghiên cứu nước ngoài về mức độ hài lòng đối với

chất lượng dịch vụ công trực tuyến

TT Năm Tác giả Nội dung

1 2010 Chen

Trích kết quả: “Mô hình đo lường sự HL của NNT đối với hệ thống thuế trực tuyến được thực hiện tại Đài Loan Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng là NNT thu nhập cá nhân Kết quả của Chen (2010) cho thấy

có ba yếu tố tác động đến sự HL của NNT: (i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và độ chính xác), (iii) CLDV (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm).”

2 2010 Kaliannan

Trích kết quả: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng hệ thống khai thuế trực tuyến tại Malaysia Kết quả nghiên cứu này cho rằng NNT có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ”

3 2010 Anuar và

Othman

Trích kết quả: “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự HL của NNT về CLDV khai thuế trực tuyến được thực hiện tại Malaysia thông qua phần mềm E-Bayaran Nhóm tác giả đã đề ra ba tiêu chí trong việc đánh giá, đo lường CLDV bằng mức độ hữu dụng, yếu

TT Năm Tác giả Nội dung

tố xã hội và khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng”

4 2010 Alanezi

Trích kết quả: “Công cụ đo lường CLDV của chính phủ điện tử, đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dich vụ công và thang đo SERVQUAL đã thiết kế và đưa ra mô hình với 7 yếu

tố Các yếu tố tác động đến Sự HL của NNT bao gồm (i) Thiết kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng”

5 2012 Rehman

Trích kết quả: “Mô hình lý thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng chính phủ điện tử gồm 5 yếu tố với 32 biến quan sát Các yếu tố tác động đến Sự HL của NNT bao gồm: (i) Thiết kế Website, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Mức độ an toàn và (v) Chất lượng dịch vụ cung cấp”

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Bên cạnh các nghiên cứu ở nước ngoài, tại Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công trực tuyến như dịch vụ hành chính công, dịch vụ khai thuế, dịch vụ đóng các khoản phí, khoản phạt trực tuyến Để hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu, luận văn này lược trích một số kết quả nghiên cứu tiêu biểu tại bảng 2.3

về một số nghiên cứu trong nước như sau:

TT Năm Tác giả Nội dung

1 2014

Hồ Thị Minh Thuận

Trích kết quả: “Đo lường mức độ HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Quận Bình Tân, TP.HCM Tác giả sử dụng mô hình đo lường sự HL của NNT về chất lượng dịch vụ KKTQM Chen (2010) Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự HL của NNT sử dụng KKTQM của cơ quan thuế bao gồm: Đường truyền, Ứng dụng và Liên hệ”

2 2015 Tiêu

Hồng Mỹ

Trích kết quả: “Đo lường mức độ HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Qua nghiên cứu tác giả khảo sát đánh giá của NNT đối với chất lượng dịch vụ KKTQM tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thông qua kiểm định mô hình chất lượng

TT Năm Tác giả Nội dung

dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan

hệ giữa các thành phần của CLDV với mức độ HL của NNT gồm 6 yếu tố tác động đến KKTQM: Chất lượng đường truyền, Mức độ an toàn, Năng lực phục vụ, Lợi ích mang lại và Mức tiện dụng”

3 2015 Trần Sĩ

Quân

Trích kết quả: “Nâng cao CLDV tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế Khánh Hòa Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự HL của NNT, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu

đo lường sự HL của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ NNT tại Cục thuế Khánh Hòa Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự HL của NNT đối với dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch”

4 2016

Nguyễn Thị Lan Anh

Trích kết quả: “Một số giải pháp nâng cao CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 cho thấy sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu

và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao CLDV hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, TP HCM”

5 2022

Nguyễn Trần Mẫn

và Nguyễn Chí Tâm

Trích kết quả: “Đánh giá mức độ HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự HL của KH, tác giả áp dụng

mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố với 28 biến quan sát tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình của dịch vụ KKTQM 5 nhân tố trên đều tác động gồm: đồng cảm (SP), đảm bảo (ASS), đáp ứng (RS), phương tiện hữu hình (TANG), độ tin cậy (REL)”

Nguồn: Tác giả tổng hợp Qua tham khảo các kết quả nghiên cứu, tác giả rút trích các nhân tố tác động mạnh và có tính lặp lại với tần suất lớn giữa các kết quả nghiên cứu như trong bảng 2.3 về việc tổng hợp mố số nghiên cứu liên quan

Bảng 2 3 Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan

2010-Chen Đài Loan

3 nhân tố tác động: “(i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm) tác động đến sự HL”

2010-Kaliannan Malaysia

Nhận định: “NNT có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ”

2010-Anuar &

Othman

Malaysia

3 nhân tố tác động: “ (i) Mức độ hữu dụng, (ii) yếu

tố xã hội và (iii) khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng”

2010-Alanezi Đài Loan

7 nhân tố tác động: “ (i) Thiết kế Website; (ii) Mức

độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ

an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng tác động đến sự HL”

2015-Sĩ

Quân Khánh Hòa

3 nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của NNT: “(i)

Cơ sở vật chất; (ii) Sự minh bạch; (iii) Tính minh bạch”

2016-Lan

5 nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của NNT: “(i) Tin cậy; (ii) Cơ sở vật chất; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Khả năng đáp ứng; (v) Đồng cảm”

Tác giả Khu vực Kết quả

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu

Sau khi tham khảo một số mô hình nghiên cứu đã được trình bày tại mục 2.4, luận văn chọn thang đo SERVQUAL để làm lý thuyết nền tảng cơ sở về việc đánh giá mức độ hài lòng Từ thang đo này, tác giả ứng dụng nghiên cứu định tính để điều chỉnh một số biến quan sát để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Chi cục Thuế huyện Đức Linh-Tánh Linh, là một tổ chức triển khai dịch vụ công, cụ thể đó là việc

kê khai thuế bằng phương thức trực tuyến Các thành phần của mô hình được mô tả chi tiết như sau:

❖ Tính hiệu quả của thông tin

Tính hiệu quả của thông tin khi thực hiện trên hệ thống điện tử thể hiện ở chỗ tốc độ xử lý vượt qua không gian và thời gian Người nộp thuế không phải chờ đợi, không cần phải thực hiện trong giờ hành chính Việc làm này cũng rất hiệu quả trong việc thống kê, đánh giá, lưu trữ dữ liệu vừa nhanh, vừa gọn nhẹ Thông tin người nộp thuế gửi vào hệ thống được chứng thực bằng chữ ký điện tử và bảo đảm được an toàn bảo mật tuyệt đối

❖ Tính chính xác

Hệ thống hỗ trợ kê khai thuế qua mạng là một hệ thống phần mềm có tích hợp sẵn các thông tin của người nộp thuế, của doanh nghiệp nộp thuế Các thông tin người nộp kê khai vào được so sánh với các thông tin sẵn có và hệ thống sẽ cảnh báo nhanh khi có sự nhập liệu không chính xác, không trùng khớp Các thông tin số liệu đều đã được quy định về mẫu bảo đảm độ chính xác cao Những lỗi nhập liệu khách quan đều được phần mềm này cảnh báo trước để người nhập sửa đổi

❖ Chất lượng đường truyền

Nếu ưu điểm của công nghệ là gọn nhẹ, nhanh chóng, thuận tiện, thì điểm tồn tại của nó đó là đường truyền internet Khi có quá nhiều người cùng truy cập và gửi

nhận cùng lúc một khối lượng dữ liệu lớn sẽ làm tắt nghẽn Phần mềm kê khai thuế cũng quan tâm nhiều đến vấn đề này để đầu tư công nghệ và chi phí khắc phục những phiền toái này cho khách

❖ Tính tương tác

Sự tương tác qua lại giữa người khai thuế với dịch vụ thể hiện theo hai hướng Hướng thứ nhất là tương tác giữa người và máy tính, cụ thể là giữa người đang trực tiếp kê khai với hệ thống phần mềm hỗ trợ, những cảnh báo được xuất hiện kịp thời khi người dùng nhập sai Hướng thứ hai là giữa người kê khai với những người hỗ trợ từ cơ quan thuế khi hệ thống máy tính không thể hiển thị những chi tiết, những thắc mắc sâu hơn từ người kê khai vì tương tác của hệ thống là có hạn trong khi nhu cầu của con người là không thể kiểm soát trước được

❖ Ứng dụng dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng thể hiện phần mềm có giao diện thân thiện, có ít các bước thao tác và hoàn thành, cách thức nhập liệu rõ ràng, chia ra càng ít tầng mức càng tốt để khách không bị rối rắm khó nhớ khi thao tác Tính dễ sử dụng còn thể hiện việc đăng nhập vào phần mềm nhanh, đăng xuất khỏi phần mềm an toàn, cách đăng ký và sử dụng mật khẩu bảo mật đơn giản nhưng an toàn

❖ Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng trong bối cảnh nghiên cứu còn gặp một số vấn đề cần giải quyết Công nghệ luôn luôn thay đổi trong khi các doanh nghiệp tại địa bàn huyện Đức Linh-Tánh Linh lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, có doanh nghiệp siêu nhỏ, nguồn lực đầu tư cho nhân lực về việc kê khai thuế có khi không được đáp ứng nên việc vận hành phần mềm gặp không ít những khó khăn Phần mềm nên có nhiều phân

hệ để đáp ứng được cho cả các doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp siêu nhỏ cùng thực hiện Phía phần mềm đáp ứng cho người khai mọi lúc mọi nơi và quan trọng hơn

cả là phục vụ cả ngoài giờ hành chính và tính thời hạn nộp trước 23h59 phút mỗi ngày, không tính thời hạn trước 17h00 như nộp trực tiếp tại cơ quan thuế như trước đây

❖ Độ tin cậy

Mức độ an tâm rất lớn khi người nộp thuế đã hoàn thành việc nhập liệu mà không lo dữ liệu, hồ sơ mình đã nộp có bị thất lạc hay không Vì phía tiếp nhận là