Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Agribank huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* HUỲNH TRỌNG THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC S[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận”, được thực hiện tại Viện Sau đại học-Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và tài liệu trong nghiên cứu này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ sản phẩm nào Tất cả các tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ

Học viên

Huỳnh Trọng Thủy

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cảm ơn TS Vũ Văn Đông đã giúp đỡ tôi về mặt chuyên môn để có thể hoàn thành tốt đẹp quá trình nghiên cứu của luận văn này Đồng thời, nhân đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận đã giúp tôi thu thập các thông tin, số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Để có thể đi đến giai đoạn làm luận văn, ngoài những nỗ lực của bản thân, tôi

đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các thành viên trong gia đình, sự quan tâm của bạn bè đồng nghiệp, giảng dạy tận tâm của những giảng viên bộ môn của chương trình đào tạo Cao học và đặc biệt là sự quan tâm giúp đỡ của Ban Lãnh đạo và các chuyên viên của Viện Đào tạo Sau đại học và Ban Giám hiệu trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Xin hãy nhận nơi đây lời cảm ơn chân thành

Học viên

Huỳnh Trọng Thủy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng khảo sát 3

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa đóng góp của đề tài 4

1.6.1 Ý nghĩa học thuật 4

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng 7

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH 10

2.3 Các khái niệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10

2.3.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 10

2.3.2 Khái niệm về dịch vụ 11

2.3.3 Khái quát về dịch vụ ngân hàng 11

2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

2.3.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 13

2.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm 15

2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 15

2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 18

2.4.3 Tổng hợp công trình nghiên cứu 21

2.4.4 Nhận xét công trình nghiên cứu 22

2.5 Mô hình nghiên cứu dự kiến 23

2.5.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến 23

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Các bước triển khai nghiên cứu 31

3.2 Nghiên cứu định tính 31

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 32

3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 32

3.5 Thang đo 33

3.6 Dữ liệu và mô hình nghiên cứu 36

3.7 Nghiên cứu định lượng 36

3.7.1 Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 36

3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.7.3 Các tiêu chí trong phân tích EFA 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 40

4.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Agribank 40

4.2 Bộ máy quản lý 40

4.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý 40

4.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 41

4.2.3 Nhân sự 42

4.2.4 Các phàn nàn khách hàng hay yêu cầu giải quyết 43

4.2.5 Thuận lợi, khó khăn, hướng phát triển của Agribank Đức Linh 49

4.3 Kết quả nghiên cứu 50

4.3.1 Mẫu nghiên cứu 50

4.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 50

4.3.3 Phân loại theo giới tính 51

4.3.4 Phân loại theo độ tuổi 51

4.3.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 51

4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 52

4.4.1 Độ tin cậy của thang đo 52

4.4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo 54

4.4.3 Phân tích hồi quy 59

4.5 Kiểm định mô hình 61

4.5.1 Sự phù hợp của mô hình 61

4.5.2 Đa cộng tuyến 62

4.5.3 Hiện tượng tự tương quan 62

4.5.4 Phương sai thay đổi 62

4.5.5 Phân phối chuẩn của phần dư 64

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69

5.1 Kết luận và định hướng phát triển 69

5.1.1 Kết luận 69

5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank huyện Đức Linh 70

5.2 Hàm ý quản trị 72

5.2.1 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ 72

5.2.2 Nâng cao năng lực quản trị 73

5.2.3 Hoàn thiện phương tiện hữu hình 74

5.2.4 Tăng cường mức độ tin cậy 74

5.2.5 Giữ vững và nâng cao mức độ đáp ứng 75

5.2.6 Nâng cao khả năng xử lý khủng hoảng 76

5.2.7 Kiện toàn năng lực phục vụ 77

5.2.8 Lan tỏa sự đồng cảm 77

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 78

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 78

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC iii

DANH MỤC PHỤ LỤC iii

PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT iv

PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam CSI Mô hình chỉ số hài lòng của KH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng từ các công trình nghiên cứu trước 21

Bảng 3 1 Kết quả nghiên cứu định tính 32

Bảng 3 2 Thang đo 33

Bảng 4 1 Thông tin nhân sự tại Agribank từ năm 2017 đến hết tháng 12/2021 43

Bảng 4 2 Kết quả kinh doanh 05 năm từ 2017 đến 2021 47

Bảng 4 3 Cơ cấu nguồn vốn và dư nợ 05 năm 2017-2021 48

Bảng 4 4 Cơ cấu mẫu theo giới tính 51

Bảng 4 5 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51

Bảng 4 6 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 51

Bảng 4 7 Kiểm định thang đo các biến độc lập 52

Bảng 4 8 KMO and Bartlett's Test của biến độc lập 54

Bảng 4 9 Total Variance Explained 54

Bảng 4 10 Ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập 55

Bảng 4 11 KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc 57

Bảng 4 12 Total Variance Explained 57

Bảng 4 13 Bảng nhân tố biến phụ thuộc 58

Bảng 4 14 Kết quả phân tích tương quan 59

Bảng 4 15 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 60

Bảng 4 16 Mức độ giải thích của mô hình 61

Bảng 4 17 Mức độ phù hợp của mô hình, Phân tích phương sai ANOVA 62

Bảng 4 18 Kiểm định Spearman's rho 63

Bảng 4 19 Kết quả nghiên cứu 65

Bảng 4 20 Mức độ đóng góp của các nhân tố 66

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 9

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu dự kiến 23

Hình 3 1 Các bước triển khai nghiên cứu 31

Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 33

Hình 4 1 Sơ đồ tổ chức Agribank Đức Linh 41

Hình 4 2 Phân phối chuẩn của phần dư 64

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi nói đến thương hiệu Agribank, người dân cả nước đã và đang nghĩ về một

tổ chức NH thân thiện, gần gũi với nhân dân, với những người có mức thu nhập thấp, người nông dân, ngư dân Họ là những người cần có nguồn vốn dù ít dù nhiều

để có thể gia tăng sản xuất, chăn nuôi trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn trên mọi miền đất nước Thật vậy, từ nguồn vốn mà NH này đem lại, đã giải quyết nhiều công ăn việc làm cho nhiều người, dần dần đưa kinh tế hộ gia đình, kinh tế hợp tác

xã của nhiều xã phường, huyện thị trên cả nước ngày càng phát triển Tuy nhiên, ngoài sứ mệnh cao cả mà NN và chính phủ giao cho, NH Agribank cũng phải thực hiện những nhiệm vụ cơ bản, cốt lõi và quan trọng của một tổ chức NH Như những loại hình NH khác, Agribank cũng phải thực hiện việc phụng sự KH, người dân tới đây để giải ngân vốn vay, để gửi và rút tiền tiết kiệm và thực hiện các loại hình giao dịch khác thì NH vẫn phải xem họ là những KH thực sự chứ không chỉ là việc làm

từ thiện và cũng không thể quan niệm những người đến đây giao dịch đều là những người hưởng thụ từ giá trị từ thiện mà NH này cung cấp Chính vì vậy, đối với Agribank, việc luôn luôn lắng nghe KH, hiểu được MĐHL của họ khi đến trải nghiệm và sử dụng các DV nơi đây là vô cùng quan trọng để có thể có sự phản hồi đến KH với những DV thuận tiện và nâng tầm giá trị của NH

Agribank Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh Đức Linh-Bình Thuận

là một NH thương mại đầu tiên của cả nước với vốn đầu tư 100% của NN nhưng phải thực hiện các nhiệm vụ KD tài chính quan trọng trong nền kinh tế nhiều cạnh tranh và tất cả các ngân hàng đều có mục đích hướng tới KH Trong guồng quay của vòng xoáy phát triển kinh tế, không còn cách nào khác, NH này buộc phải luôn luôn thay đổi và lắng nghe ý kiến của KH, từ đó có giải pháp thiết thực để làm hài lòng

KH là điều không thể bỏ qua

Bên cạnh mặt tốt của việc được NN đầu tư hoàn toàn về nguồn vốn và tài sản

để hoạt động, Agribank từ đó mà cũng có những mặt tồn tại cần phải NC khắc phục như việc đội ngũ làm việc còn một số lượng không nhỏ làm việc theo lề lối hành chính hóa, cứng nhắc hóa từ đó trở nên không phù hợp với nền kinh tế TT là cạnh

tranh công bằng và ai chiếm được sự trung thành của KH thì người đó, tổ chức đó thành công

Qua mục đích thiết thực trên, tôi chọn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” Nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDV tại NH Agribank Đức Linh-

Bình Thuận, ổn định và vững mạnh hơn để có thể tự tin đi theo đúng định hướng phát triển của NH Agribank Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các YT ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH tại NH Agribank Đức Linh-Bình Thuận, trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý QT nhằm nâng cao CLDV, giúp nâng cao sự hài lòng cho KH

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các YT nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại NH Agribank Đức Linh-Bình Thuận?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các YT đến sự hài lòng của KH tại NH Agribank Đức Linh-Bình Thuận như thế nào?

Câu hỏi 3: Các hàm ý QT nào để giúp cho Ban lãnh đạo Agribank Đức Bình Thuận nâng cao CLDV để tăng sự hài lòng cho KH?

Linh-1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các YT nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại NH Agribank Đức Bình Thuận

Linh-1.4.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định lượng: KH cá nhân đến giao dịch tại Agribank Đức Linh-Bình Thuận

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Agribank Đức Linh-Bình Thuận

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 08/2022

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành NC sâu về MĐHL của KH nhằm ứng dụng vào bài luận văn, tác giả sử dụng phối hợp đồng thời hai phương pháp NC kinh điển định tính và định lượng Trong đó, phần NC định tính được tác giả triển khai trước trong các bước đầu tiên, phương pháp định lượng được triển khai ngay sau đó, khi đã có các sản phẩm của bước định tính Một số công việc quan trọng được tác giả tiến hành trong quá trình xây dựng luận văn này được triển khai như sau:

Quá trình thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu

Để thu được các thông tin và dữ liệu sơ cấp có giá trị, phục vụ cho quá trình

NC và phân tích kết quả sau này, tác giả có nhờ đến sự xem xét thẩm định về bảng hỏi sơ bộ từ giảng viên hướng dẫn là người có nhiều kiến thức và kinh nghiệm NC Bên cạnh đó, tác giả có mời các chuyên gia là những người đã và đang làm việc tại

NH Agribank hội sở và Agribank chi nhánh tại huyện Đức Linh-tỉnh Bình Thuận để tranh thủ sự góp ý chỉnh sửa thang đo Từ đó bảo đảm được bảng hỏi phù hợp, có thể triển khai NC tại bối cảnh và không gian NC là NH Agribank chi nhánh Đức Linh-Bình Thuận

Ngoài ra, việc thu thập thông tin và dữ liệu thứ cấp cũng rất quan trọng, chúng

sẽ góp phần làm trung thực hơn cho các sản phẩm NC cũng như có thể ứng dụng

các kết quả NC vào đúng với môi trường đã được NC Phương pháp NC tại bàn và thu thập dữ liệu gián tiếp qua mạng internet được tác giả sử dụng nhiều trong quá trình thực hiện luận văn này

Sau khi đã có được các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cần thiết, tác giả triển khai

xử lý thông tin số liệu ấy bằng các phương pháp truyền thống như thống kê mô tả, liệt kê, phân tích, nhận định, suy luận, phối hợp với một số phương pháp xử lý số liệu trong NC định lượng như kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy Để hỗ trợ cho việc thực hiện xử lý số liệu này, tác giả sử dụng công cụ là phần mềm SPSS phiên bản 21

1.6 Ý nghĩa đóng góp của đề tài

Kết quả của đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

tại ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” sẽ có ý nghĩa quan

trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được MĐHL của KH về CLDV tại NH Agribank Đức Linh-Bình Thuận, xác định được các YT ảnh hưởng đến MĐHL của

KH, đồng thời đề xuất giải pháp từ đó giúp các nhà lãnh đạo nâng cao CLDV tại

NH Agribank Đức Linh-Bình Thuận

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu thì kết cấu của luận văn gồm:

Ngoài những phần như mở bài, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm những chương sau đây:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu tổng quan về

đề tài nghiên cứu bao gồm trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của NC

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình NC Chương này trình bày cơ sở lý

thuyết về CLDV của NH thương mại; từ đó xây dưng mô hình NC và phát triển các giả thuyết NC

Chương 3: Phương pháp NC Chương này trình bày các phương pháp NC

gồm quy trình NC, phương pháp NC định tính, định lượng và điều chỉnh thang đo

để kiểm định các giả thuyết NC đề ra

Chương 4: Kết quả NC và thảo luận Chương này trình bày cụ thể các phương

pháp phân tích và kết quả đo lường ảnh hưởng của các YT đến sự hài lòng KH cá nhân về CLDV Agribank Đức Linh-Bình Thuận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này tóm tắt các kết quả

chính của NC, những đóng góp cũng như những hạn chế của NC và đề xuất hướng

NC tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 được tác giả trình bày tổng cộng có bảy mục chính, mục đầu tiên trình bày về tính cấp thiết của đề tài, trong đó nhấn mạnh việc cần thiết phải có giải pháp để lắng nghe KH nhiều hơn nữa của Agribank cả nước cũng như Agribank chi nhánh Đức Linh-Bình Thuận Mục thứ hai tác giả xác định mục tiêu được chia thành hai mục con để trình bày mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể làm kim chỉ nam cho bài luận văn hướng tới Ba câu hỏi NC cốt lõi cũng được trình bày cụ thể trong chương này Mục thứ tư được chia thành ba mục con để trình bày về đối tượng khảo sát, đối tượng NC và xác định phạm vi NC của luận văn Các phần cuối của luận văn đã trình bày về phương pháp NC, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cùng với kết cấu luận văn gồm có năm chương chính thức

Sau đây, tác giả tiếp tục trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình NC chương 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng

Philip Kotler (2000) NC về Lý thuyết “Kỳ vọng-Xác nhận” phát triển trên nguồn gốc của tác giả Cliver (1993) về mảng sự hài lòng của KH đối với chất lượng sản phẩm/DV Lý thuyết bao gồm hai nội dung: (1) kỳ vọng về DV trước khi mua; (2) Cảm nhận DV sau khi trải nghiệm

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực kinh tế các nhà NC cũng có thể sử dụng một số

mô hình về chất lượng sản phẩm/DV nhằm đo lường sự hài lòng KH như:

Murari H (2020) NC mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ nhận định rằng: “Hài lòng là một trạng thái cao hơn của sự kỳ vọng, nếu được đáp ứng thực tế lớn hơn sự

kỳ vọng thì sẽ hình thành sự hài lòng”

Ioannou, S (2020) NC chỉ số hài lòng của Châu Âu bao gồm các YT: “(1) hình ảnh; (2) thương hiệu; (3) giá trị nhận được; (4) chất lượng sản phẩm/DV về hữu hình và vô hình”

Gronroos C (1984) đã NC chất lượng chức năng và kỹ thuật để đánh giá cảm nhận của KH về CLDV với hai khái niệm có tính học thuật cao hơn là tính phổ quát của nó trong đời sống đó là khái niệm về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, tương ứng với một bên là sự tương tác qua lại giữa người bán với người mua

và một bên là những giá trị vật chất, giá trị cảm nhận mà người mua nhận được từ phía người bán Tác giả này cũng NC về một khía cạnh của sản phẩm đo là mẫu mã hình ảnh bên ngoài của sản phẩm cũng góp phần vào việc củng cố quyết định mua hay không mua Điều quan trọng hơn nữa là bên làm phải làm thế nào để bên mua

có được cảm giác rằng bản thân nhận được nhiều hơn những gì đã hình dung trước

đó

Tóm lại rất nhiều NC về chất lượng sản phẩm/DV tác động đến sự hài lòng

KH, cùng nội dung là giá trị KH nhận được về chất lượng phải cao hơn kỳ vọng mà

họ mong muốn Philip Kotler (2000), Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A (1988) Nhiều tác giả cùng chung nhận định rằng sự hài lòng là một nhân tố bổ trợ cực kỳ tốt cho những sản phẩm chất lượng cao Một khi duy trì được sự hài lòng của KH dành cho một nhãn hàng, một thương hiệu nào đó một cách lâu dài, nó như

là chất xúc tác chính để kích thích hiệu quả của quá trình truyền thông về sản phẩm

Sự hài lòng của KH cũng góp phần duy trì lòng trung thành của khách đối với sản phẩm và sẽ giảm sự lãng phí về quá trình mà doanh nghiệp bỏ chi phí ra để thực hiện quảng cáo, truyền thông và làm thương hiệu Cùng những quan điểm trên và Murari K H (2020) còn bổ sung ý kiến để khẳng định thêm rằng sự hài lòng cùng với lòng trung thành sẽ là nhân tố tạo nên lợi thế cạnh tranh ngoại vi, đó là lợi thế cạnh tranh đến từ bên ngoài doanh nghiệp được doanh nghiệp thu hút về nhờ việc không ngừng nâng cao MĐHL của khách đối với sản phẩm DV mà doanh nghiệp đang cung cấp

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trải qua nhiều NC của nhiều những tác giả khác nhau, đặc biệt gần đây là năm

2020, NC của nhóm Achmad và Burhanuddin đã khẳng định rằng có mối liên hệ nhân quả, liên hệ suy diễn logic giữa CLDV là nguyên nhân và MĐHL của KH được nâng cao đó là hệ quả Tùy vào từng bối cảnh NC cụ thể mà còn có thể có các nhân

tố khác tác động đến hệ quả là MĐHL của KH ở những tỷ lệ tác động khác nhau Một số tác giả đề cập đến chất lượng như là một phạm trù rất khó để có thể đong đếm vì khái niệm này có một số tính chất rất đặc thù như khó có thể tách bạch các thành phần, vừa thiếu sự đồng nhất lại có tính vô hình Nhưng đổi lại, CLDV lại luôn theo sát và hỗ trợ đắc lực cho quá trình nâng cao MĐHL của KH Đây là những nhận định chính của các tác giả Tsoukatos, E., and Evmorfia M (2010) và Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A (1988) Vì vậy, nhà cung cấp DV nói riêng, nhà điều hành KD nói chung phải quan tâm đến hai nhân tố này để có thể đáp ứng nhu cầu của KH một cách thường xuyên liên tục để đánh bại được các đối thủ cạnh tranh và giữ vững sự phát triển của mặt hàng trên TT

Theo tác giả Parasuraman NC và công bố vào năm 1985 cho rằng việc đo lường được chất lượng của DV cần phải định nghĩa và xây dựng mô hình với DV

kỳ vọng và DV cảm nhận là quan trọng Chi tiết mô hình này được thể hiện trong hình 2.1

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) tại mức khoảng cách 5 thì KH mới cảm nhận được chất

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 2.1, Parasuraman và cộng

sự (1985) cho rằng, bất kỳ DV nào, CLDV cảm nhận bởi KH có thể mô hình thành

10 thành phần, đó là: “(1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Khả năng phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hiểu biết KH (Understanding customer); (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles)” Theo đó, Parasuraman hiệu chỉnh và công bố thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố bao gồm: “(i) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (ii) Độ tin cậy (Reliability); (iii) Đáp ứng (eponsiveness); (iv) Khả năng phục vụ (Assurance); (v) Đồng cảm (Empathy)”

Trong NC của các tác giả Saiful Islam (2011), Birgül Küçük Çırpın và Köksal Sarıca (2014), Alamgir M và Shamsuddoha M (2020) đều có nhận định rằng cho rằng Sự nhận thức cùng với những cảm nhận định tính là các hành vi chính để thể

hiện một nhu cầu nào đó mà KH thường thể hiện, và theo đó mà mỗi nhóm đối tượng KH, thậm chí là tính cá nhân hóa trong mỗi KH là có những cảm nhận riêng

và nhu cầu riêng Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng: “CLDV của NHTM

là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của KH, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM”

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Trong bảng hệ thống hóa quá trình và lịch sử NC của nhóm các tác giả Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), Kant R F và Jaiswal D (2020) cho thấy rằng vai trò của việc tìm con đường làm cho nhu cầu của KH được thỏa mãn đã được rất nhiều tác giả trước đó NC và trải dài hơn cả trăm năm qua Các NC cũng rút ra các kết luận quan trọng rằng nên kết hợp nhịp nhàng giữa việc tạo ra các quy trình trải nghiệm đơn giản, dễ thao tác cùng với một chi phí thấp nhất có thể và hoặc có thể là miễn phí trên cơ sở tính phí vào DV gia tăng để tạo ra sự tác động mạnh mẽ giữa DV với việc nâng cao mức hài lòng của KH

2.3 Các khái niệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 2.3.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

Như nhiều quốc gia khác trên thế giới coi trọng lĩnh vực kinh tế NH như là một lĩnh vực kinh tế có đóng góp lớn cho sự ổn định và phát triển của quốc gia, Việt Nam cũng đã quan tâm chú trọng đến việc phát triển kinh tế ngành NH từ nhiều năm trước Theo đó, để có thể hệ thống hóa và văn bản hóa những kiến thức liên quan, Quốc hội đã khái niệm NH như là một tổ chức tín dụng và được phép triển khai toàn

bộ các hoạt động kinh doanh NH có liên quan

Quốc hội cũng phân định rõ các lĩnh vực NH để tạo ra các kênh phát triển khác nhau trong hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu và phục vụ cho các loại hình kinh tế khác nhau với các loại KH đặc thù khác nhau như NH chính sách, NH đầu

tư phát triển, NH thương mại và các loại hình NH khác nữa để triển khai KD tiền tệ

và thường xuyên vận hành các dòng tiền vào ra để phục vụ phát triển kinh tế Vào năm 2013, tác giả Văn Tiến NC về chức năng nhiệm vụ của NHTM đã thể hiện một nhiệm vụ quan trọng của loại hình NH này đó là một trong những bên trung gian để cho các bên thừa tiền và có nhu cầu sử dụng tiền đúng mục đích và có khả năng tạo ra giá trị thặng dư được gặp nhau và cùng hỗ trợ nhau phát triển

2.3.2 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một trong những khái niệm xuất hiện khi nền kinh tế thế giới phát triển đến giai đoạn của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 2, khi khối lượng tư bản phát triển sang một bước tiến mới Hàng hóa lúc đó đã trở nên dư thừa, cạnh tranh bắt đầu xuất hiện một cách nhỏ lẻ và lớn dần làm cho các nhà kinh tế phải nghĩ

ra những hoạt động làm gia tăng giá trị của món hàng đem bán Họ đánh vào nhu cầu của con người khi mà đã đầy đủ về vật chất thì muốn có thêm những giá trị tinh thần Trong NC về dịch vụ, nhóm các tác giả Zeithaml V., Berry L & Parasuraman

A (1988), Pakurar, M D và Haddad, H J (2019) cho rằng DV được hình thành khi mà những hành vi triển khai, quá trình mô tả về các cách thức thực hiện đi kèm vơi sản phẩm bán ra để làm tăng thêm sự thỏa mãn, giúp cho KH cảm thấy mới lạ hơn, thỏa mãn hơn

Vào năm 2007, tại Việt Nam, nhóm tác giả Văn Huy và Hà My đưa ra khái niệm về DV có kế thừa một số đặc điểm của các cách phát biểu khái niệm của những tác giả trước đó Trong đó nhóm tác giả này tập trung NC các khía cạnh của DV gồm có hai đối tượng nhà cung cấp và KH, đồng thời chú trọng đến các hành động

đó là “quá trình, quy trình”, “phục vụ KH”, “chăm sóc KH”, “hậu mãi”, “hành động giữ chân KH hiện có và biến được KH tiềm năng thành KH chính thức” và một hành động tổng hợp như là một kết quả phái sinh của các hành động trước đó, chính là

“tạo ra một sự gắn bó bền vững giữa nhà cung cấp và KH”

Còn đối với NN thì quan niệm rằng DV là khái niệm vô hình và được thực thi một cách hữu hình để thể hiện mối liên hệ bền chặt giữa nhà sản xuất cung cấp sản phẩm DV với người tiêu dùng

2.3.3 Khái quát về dịch vụ ngân hàng

Khi người tiêu dùng, các nhà sản xuất, các doanh nghiệp cần tiền để mua sắm hàng hóa, thiết bị, nhà xưởng, xe cộ và các tài sản, công dụng cụ khác để phục vụ sản xuất KD nhằm tạo ra sản phẩm bán ra TT để sinh lời, họ sẽ phải cần đến một nguồn tiền nhất định Lúc này, họ sẽ nhờ vào một bên thứ ba cung cấp khoản tiền này và họ sẽ trả lãi suất và tiền vốn theo một lộ trình, giá trị, lãi suất nhất định Bên cung cấp tiền ấy chính là dịch vụ NH, DV cho vay tiền Có nhiều cách thức để dịch

vụ NH thu hồi vốn và thu được những khoản chênh lệch dương nhằm để duy trì hoạt

động của tổ chức NH, phục vụ cho các hoạt động của tổ chức tín dụng, trong đó phải kể đến ba loại hình tạo giá trị chênh lệch gồm thu lãi trực tiếp, thu tiền chênh lệch dương về tỷ giá giữa các đồng tiền trên thế giới vào thời điểm thanh toán và thu phí, lệ phí thông qua các mức phí đã được thỏa thuận thống nhất trước đó Một NH thương mại có nhiều hoạt động sinh lời khác nhau Ngoài hoạt động sinh lời chính thức đó là cho vay, thì các hoạt động khác cũng có khả năng sinh lời

đó là hoạt động DV tín dụng và hoạt động DV tài chính

2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong NC của tác giả Hồng Yến vào năm 2015 đã nêu rằng trong hầu hết mọi lĩnh vực như công nghệ, sản xuất, hay tiếp thị cũng đều phải nên tập trung NC và phát triển về chất lượng sản phẩm của chính mình dù đó là sản phẩm hữu hình hay

vô hình Mục tiêu của chất lượng là đem so sánh sản phẩm trực quan, sản phẩm mà

KH đang sử dụng với một chuẩn xác định trước đó, một khi sự so sánh này đem lại kết quả dương, là sản phẩm thực tế tốt hơn chuẩn đề ra, nghĩa là có chất lượng đã hiện hữu và kết quả cuối cùng là đem lại được hạnh phúc cho KH, cho xã hội và các bên liên quan

Vì vậy, khái niệm này dùng để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH mà gần đây, nhiều nhà cung cấp bắt đầu thực hiện cá thể hóa trải nghiệm KH với cung cách phục vụ riêng dành cho từng KH đối với từng loại sản phẩm khác nhau Trần Thị Thanh Thúy (2018) bàn luận về việc cần thiết phải cá thể hóa trong từng sản phẩm DV đã đưa ra một số phương pháp cá thể hóa rất riêng có được nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước áp dụng vào thực tiễn, từ doanh nghiệp nhỏ nhất thực hiện theo hướng truyền thống chuyển sang công nghệ số hóa đến những tập đoàn kinh tế đa quốc gia và toàn cầu Tính chất cá thể hóa KH trong những thập niên về trước đã triển khai và còn lưu lại đến tận hôm nay

ví dụ như tại một tiệm may quần áo cá nhân, mỗi KH phải được chủ tiệm đo trực tiếp kích thước cơ thể, lưu lại các số đo và cắt vải may thành bộ quần áo riêng cho

KH đó Ngày nay, khi cần may đồng phục cho hàng nghìn thậm chí hàng chục nghìn nhân viên của công ty, việc cá thể hóa đo và may được công nghệ hóa và việc ghi nhận các số đo cơ thể được thực hiện bởi máy móc và robot Đó là việc cá thể hóa tuyệt đối trong bán hàng và cung cấp DV Ngoài ra, quá trình cá thể hóa tương đối

trong việc nâng cao thị hiếu KH còn được thể hiện bằng cách quy ước các mẫu quần

áo theo kích thước gom nhóm (thường được gọi là size, như size S, size M,…) Việc phát triển DV được ánh xạ vào loại hình KD của NH nói chung và NH thương mại nói riêng được thể hiện rõ nét qua hai lĩnh vực phát triển Lĩnh vực thứ nhất về các gói cung cấp DV là NH thương mại sẵn sàng NC TT và cho ra các gói cho vay hấp dẫn với các loại khách cần các loại vốn vay với các giá trị lớn nhỏ khác nhau trong những khung thời gian trả lãi suất và trả vốn gốc khác nhau Lĩnh vực thứ hai về việc tăng cường hạnh phúc trải nghiệm KH bằng cách ứng dụng công nghệ và quy trình tinh gọn hiệu quả để KH có thể tương tác gửi nhận tiền qua nhiều kênh trực tuyến và trực tiếp khác nhau hay KH có thể thanh toán tất cả các DV mua bán nhờ vào các tiện ích công nghệ trên các thiết bị thông minh và giảm thiểu tối đa cho khách phải sử dụng tiền mặt, phải mất thời gian đến quầy giao dịch để chờ đợi dẫn đến những phiền toái, bất tiện và mất nhiều công sức chỉ vì các hoạt động giao dịch

Trên cơ sở nhận định của nhóm tác giả Hari P E và Bhavani P T (2015) về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của người thụ hưởng nó có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2018) đã vận dụng vào nhận định

về lĩnh vực NH thương mại theo xu hướng NHTM cần lấy CLDV làm chuẩn để có thể củng cố và nâng cao niềm tin của KH từ đó giữ chân KH

Từ những phân tích trên đây, tác giả nhận định như sau: “CLDV của NH là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của KH, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động KD của NHTM Theo đó, để đánh giá CLDV của NH thương mại cần dựa trên quan điểm sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát

và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động KD của NHTM”

2.3.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Một số DV khác của NHTM: Dịch vụ NH điện tử, Dịch vụ thông tin tư vấn

2.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng nói chung và NHTM nói riêng, đặt chúng trong bản chất của kinh

tế TT thì đồng đẳng với một doanh nghiệp kinh doanh DV Khi xét trên phương diện này cho ta thấy vai trò vô cùng quan trọng của việc lưu ý đến chất lượng và luôn phải có ý thức nâng cao chất lượng không ngừng để tạo lợi thế cạnh tranh vì nền kinh tế này có tính cạnh tranh cực kỳ lớn Một số nhà NC trong nước và thế giới cũng chú trọng tập trung NC về tác dụng của việc nâng cao CLDV nói chung và DV của NH nói riêng vì tính chất quan trọng của nó Từ năm 2015 đến năm 2020, có một số tác giả điển hình đã NC lĩnh vực này và có những chứng minh cho nhận định của NC đã được công bố, cụ thể đó là:

Năm 2015, tác giả Hồng Yến nhận định các NHTM nên mở rộng cả về chất và lượng, đa dạng hóa các loại hình DV của NH cả về nội dung, chức năng và phạm vi hoạt động cả trong không gian và lãnh thổ để mỗi tổ chức NH, hội sở và chi nhánh

NH lớn nhỏ phải trở thành một bách hóa tài chính

Năm 2016, tác giả Amin M nhấn mạnh vai trò của việc mở rộng các loại hình dịch vụ NH đồng thời phải nâng cao chất lượng của các DV cũ đã duy trì

Năm 2020, tác giả Panjaitan H K mở rộng NC chuyên sâu về việc phát triển các dịch vụ NH và giải pháp tăng cường chất lượng cho loại hình DV này Tác giả này nhấn mạnh việc cần phải tận dụng tối đa sự phát triển của khoa học công nghệ vào trong các dịch vụ NH và tất yếu phải thường xuyên có giải pháp nâng cao trình

độ, kỹ năng cho đội ngũ làm việc trong lĩnh vực NH để họ theo kịp và vận hành công nghệ mới, đem lại trải nghiệm KH tốt hơn

Cũng trong năm 2020, là năm đánh dấu mốc quan trọng của 10 năm sự thịnh

nở của TT NH, thời điểm các NHTM mọc lên san sát vào những năm 2010 Nhóm tác giả Ngọc Nương và Thị Hoa nhấn mạnh thêm rằng do nhu cầu của KH luôn thay đổi, xu thế DV của các NH quốc tế và quốc gia thay đổi, công nghệ thay đổi buộc lòng phải mở rộng và nâng cao CLDV của NH để không bị đi thụt lùi trong việc cung cấp DV khá đặc thù này Hơn nữa, càng ngày tốc độ cạnh tranh càng khốc liệt

và nguyên lý về quá trình tạo lợi thế cạnh tranh vẫn chưa thay đổi khi có thể đem

sức mạnh của chất lượng để làm vũ khí trong cuộc chiến cạnh tranh vẫn còn nguyên giá trị đến ngày nay

Bên cạnh đó, nhóm tác giả Thiện Hiền và Hồng Nhung (2020) cho rằng NH cũng như bao loại hình doanh nghiệp khác, cần phải tạo sự khác biệt lớn thì mới có thể đứng vững trên TT hiện nay Ngoài những khác biệt khi nhanh chóng áp dụng khoa học công nghệ, các NH khác cũng có thể làm được việc này chính vì vậy sự khác biệt sẽ bị san bằng ngay lập tức Vậy nên chỉ có sự khác biệt trong chất lượng cung cấp DV mới là thứ bền vững giúp mỗi loại hình NH tồn tại và phát triển trước mọi làn sóng cạnh tranh

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm

2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Tác giả Saiful Islam (2011), NC về chủ đề “Đo lường CLDV của NH thương mại” tiến hành khai thác một số khía cạnh của mô hình đo lường CLDV ban đầu phát triển thêm thành 5 thành phần cùng với 27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV của NH tại Bangladesh Kết quả NC: “đã đưa ra

5 nhân tố ảnh hưởng CLDV của NH Năm YT là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Như vậy, năm YT trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của KH đối với CLDV Điểm còn tồn tại của NC này đó là chưa NC phân khúc KH theo nhu cầu KH và YT kinh tế xã hội khác Như vậy, tác giả áp dụng mô hình CLDV với năm YT, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình” Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “Hệ thống CLDV đối với các NH” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos (1984) đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 câu hỏi để đo lường CLDV NH bán lẻ tại Anh Quốc Mặc dù vậy, bộ thang đo trên được xây dựng tại các NH bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác theo Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A., (1988)

Năm 2017, một kết quả NC của Mobin Ahmed trong lĩnh vực đo lường chất lượng và cung cách phục vụ của NH tại một đất nước theo đạo Hồi ở Islamabad và Rawalpindi Với quy trình NC định lượng, tác giả này thu thập và xử lý với 250 phiếu hỏi về những KH đang trải nghiệm DV tại NH Bằng cách sử dụng thang đo

SERVQUAL, kết quả cho thấy rằng có sự so sánh và khoảng cách khá lớn giữa NH Hồi giáo với các NH thông thông khác Trong đó, loại hình NH đặc thù này đã tập trung vào hai khía cạnh phục vụ KH, một là tính tiện lợi thuận tiện dành cho KH và hai là thể hiện được năng lực đáp ứng liên tục và kịp thời từ phía NH NC này cũng chỉ ra được một số YT khác có tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của NH nhưng mức độ tác động của chúng là không đáng kể

Mei Mei Lau và cộng sự (2017), Đo lường CLDV liên quan đến lĩnh vực NH: trường hợp NC ngành NH Hong Kong Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát

150 KH thông qua bảng câu hỏi Nhóm khẳng định kết quả NC: “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 YT tác động đến sự hài lòng của KH về CLDV với mức độ quan trọng của các YT được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Như vậy, năm YT trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của KH đối với CLDV Như vậy, tác giả áp dụng

mô hình CLDV với năm YT, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

Theo Siu Ananda và Devesh, Sonal (2019), Đo lường CLDV liên quan đến lĩnh vực NH: trường hợp NC ngành NH Oman Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 152 KH thông qua bảng câu hỏi Nhóm khẳng định kết quả NC của nhóm:

“Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 YT tác động đến sự hài lòng của KH đối với CLDV NH với mức độ quan trọng của các YT được xác định như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm YT trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của KH đối với CLDV

NH Như vậy, tác giả áp dụng mô hình CLDV với năm YT, đó là: (1) Năng lực phục

vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình” Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), Đo lường CLDV liên quan đến lĩnh vực NH: trường hợp NC ngành NH Malaysian Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 660 KH thông qua bảng câu hỏi thu về 440 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 66,7% Nhóm khẳng định kết quả NC của nhóm: “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 YT tác động đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của NH với mức độ quan trọng của các

YT được xác định như sau: (1) Đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy” Như vậy, tác giả nhận định từ tổng quan

các kết quả trước là: “năm YT trên tác động cùng chiều với CLDV của NH và từ đó ảnh hưởng hưởng đến với sự hài lòng của KH

Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza (2017), đo lường CLDV liên quan đến lĩnh vực NH: trường hợp NC ngành NH Mexico Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 953 KH thông qua bảng câu hỏi thu về 498 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 52,25% Nhóm khẳng định kết quả NC của nhóm: “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05

YT tác động đến CLDV của NH với mức độ quan trọng của các YT được xác định như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục

vụ, (5) Độ tin cậy.”

Birgül Küçük Çırpın và Köksal Sarıca (2014), Các YT ảnh hưởng đến CLDV của NH: trường hợp NC các NH thương mại Turkey Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 173 KH thông qua bảng câu hỏi thu về 150 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 86,70% Nhóm khẳng định kết quả NC của nhóm: “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 YT tác động đến CLDV của NH, năm YT như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm YT trên tác động cùng chiều với CLDV của NH Như vậy, tác giả áp dụng mô hình CLDV với năm YT, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

Theo Hari P E và Bhavani P T (2015), Các YT ảnh hưởng đến CLDV của NH: trường hợp NC các NH thương mại Telangana State Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 660 KH thông qua bảng câu hỏi thu về 630 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 95,45% Nhóm khẳng định kết quả NC của nhóm: “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05

YT tác động đến CLDV của NH, năm YT như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm YT trên tác động cùng chiều với CLDV của NH Như vậy, tác giả áp dụng mô hình CLDV với năm YT, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

Suzana Marković và cộng sự (2015), Đo lường các YT ảnh hưởng đến CLDV của NH: trường hợp NC các NH thương mại Croatia Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 511 KH thông qua bảng câu hỏi thu về 455 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 89,04% Nhóm khẳng định kết quả NC của nhóm: “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 YT tác

động đến CLDV của NH, năm YT như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm YT trên tác động cùng chiều với CLDV của NH

Như vậy, từ việc NC các kết quả của những chuyên gia, những nhà NC trước đây trong mười năm qua, tác giả nhận thấy có một số điểm chung cũng như đó là sự

kế thừa lẫn nhau trong quá trình phát triển khoa học của quốc gia và quốc tế trong mảng hoạt động của NH và sự hài lòng của KH trong quá trình trải nghiệm DV tại môi trường kinh tế năng động chuyên về tài chính và TT tài chính ở đây Bên cạnh những đóng góp mới, các đề tài NC vẫn giữ lập trường chính yếu sau khi có sự kiểm nghiệm thực tiễn và khẳng định một số YT tác động đến MĐHL của KH điển hình

đó là “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Độ tin cậy”, “Khả năng bảo mật an toàn”, “Phong cách giao tiếp” Từ đó, tác giả phân tích, chọn lựa và áp dụng mô hình CLDV với năm YT, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Tác giả Hà Thạch (2012) với luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV tại chi nhánh NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" Ổng nhận định: “Kết quả là tác giả này đã nhân rộng

mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu CLDV của Agribank chi nhánh Quảng Nam”

Nguyễn Thành Công (2017), NC về chủ đề “CLDV Tài chính – NH tại các

NH thương mại Việt Nam” đã phân tích và đánh giá CLDV dựa trên 6 thành phần:

“(1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận” Tác giả này đã bổ sung một nhân tố “tiếp cận” vào mô hình NC SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) để có thể phù hợp với tính cách và sở thích của người Việt và phát hiện nhân tố “Nhân viên phục vụ” lại là nhân tố có tác động lớn nhất trong lĩnh vực NH

Trần Thị Thanh Thúy (2018), NC về chủ đề “CLDV của NH của các NH thương mại Việt Nam” Nhận định kết quả NC Trần Thị Thanh Thúy (2018): “Kết quả NC cho thấy đối với hệ thống các NH thương mại Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm DV là vấn đề trọng tâm cần được chú trọng để có thể đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của KH và sự phát triển của xã hội, CLDV là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho NH Với mục tiêu NC của luận án là NC các luận cứ khoa học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho

hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV của các NHTM Việt Nam, luận án đã

hoàn thành mục tiêu, trả lời các câu hỏi NC như sau: Một là, đưa ra cơ sở luận về

CLDV của NHTM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của của NHTM Luận án đã nêu ra các tiêu chí đánh giá CLDV của NHTM bao gồm sự hài lòng của

KH và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động KD của NH Luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ công cụ sử dụng để đánh giá CLDV của NHTM Kết quả

NC và phân tích cho thấy, CLDV của NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân

tố là (1) tin cậy; (2) phương tiện hữu hình; (3) đồng cảm; (4) đáp ứng; Hai là, qua

đánh giá thực trạng CLDV của NH của các NHTM, luận án đã phân tích những kết quả mà các NHTM đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của

nó về việc KH chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; Ba là, từ

những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của NH Nhà nước, các NHTM, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp

để nâng cao CLDV của các NHTM Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao CLDV của các NHTM được thuận lợi hơn Luận án đã có đóng góp mới đó là đưa ra chỉ tiêu để đánh giá CLDV của NHTM là theo hai góc độ: sự hài lòng KH và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động

KD của NHTM Từ đó, đánh giá CLDV của NHTM và đưa ra các giải pháp và một

số kiến nghị nâng cao CLDV của NHTM Việt Nam Trong đó, để đánh giá sự phát triển về chất, luận án đã tiến hành kiểm định mô hình đánh giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC Luận án đã đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho KHCC, trong đó bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm DV mới và đặc thù như quản lý tài sản, tư vấn tài chính…) và chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch vụ…)”

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã trình bày kinh nghiệm phát triển DVNH TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm phát triển DV cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng Dựa vào những hạn chế đã

được tác giả phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH tại BIDV

Lê Ngọc Nương và Hà Thị Hoa (2020), NC về chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của NH bán lẻ tại NH thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công”, Tạp chí kinh tế và QT kinh doanh, số 12, trang 1-8 Bài NC này

đã tập trung vào việc phân tích thực trạng CLDV của NH bán lẻ (NHBL) của chi nhánh thông qua kết quả được báo cáo của các loại hình dịch vụ NHBL bao gồm

DV huy động vốn; DV tín dụng; dịch vụ thẻ và dịch vụ NH điện tử cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 tiêu chí: “Độ tin cậy, năng lực phục vụ, YT hữu hình, tính đáp ứng và sự đồng cảm Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và

mô hình hồi quy đa biến, NC đã tiến hành khảo sát 250 KH và qua đó, chứng minh CLDV của NHBL của chi nhánh chịu ảnh hưởng bởi cả năm nhân tố trên Đây là căn cứ quan trọng cho các nhà QT NH có thể xây dựng chính sách nhằm nâng cao CLDV của chi nhánh thông qua việc nâng cao các phương tiện hữu hình; xây dựng

uy tín và niềm tin với KH; nâng cao sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông của NH”

Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung (2020), NC về chủ đề “Các YT tác động đến dịch vụ NH bán lẻ tại HDBank - Chi nhánh An Giang”, Tạp chí Công thương, Bộ Công thương, số 1, trang 1-6 Bài NC đã khái quát được một số nội dung: “lý thuyết về CLDV của NHBL và lựa chọn mô hình NC thích hợp để sử dụng

từ các NC trước đó Kết quả NC cho thấy có 5 YT tác động đến CLDV của NHBL tại HDBank An Giang, là: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm Đây là cơ sở để phục vụ cho quá trình hoạch định chiến lượt phát triển sắp tới cho đơn vị, giúp Ban Giám đốc HDBank An Giang có cái nhìn để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện CLDV của NHBL, đồng thời nâng cao nâng lực cạnh tranh đối với các NH trên địa bàn tỉnh An Giang”

Phan Thành Tâm (2021), NC chủ đề: “Các YT ảnh hưởng đến CLDV của NH thương mại” nhận định: “có 8 YT ảnh hưởng đến CLDV của NH thương mại gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khủng hoảng, công nghệ, năng lực QT”

Trương Huỳnh Như (2022), NC chủ đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng KH cá nhân về CLDV của tại NH TMCP BIDV Bà Rịa” tác giả đã trình bày kết quả NC dựa trên kết quả khảo sát từ 209 mẫu trả lời hợp lệ Mô hình tuyến tính cho thấy có 6 YT kể trên ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV của NH tại BIDV chi nhánh Bà Rịa với mức ý nghĩa là 5% Các yếu tác động bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Năng lực QT; Công nghệ; Khủng hoảng; Độ tin cậy

Quá trình NC các sản phẩm đã công bố trong nước, tác giả nhận thấy có sự tương đồng nhất định giữa kết quả NC trong nước và quốc tế về một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với các sản phẩm, DV nói chung trong TT kinh tế

và trong TT tài chính, NH nói riêng Tuy nhiên, điển hình một số NC trong nước gần đây có bước phát triển hơn so với các sản phẩm NC ở nước ngoài trong việc nắm bắt xu thế phát triển của khoa học công nghệ và có những hàm ý QT về việc tích hợp khoa học công nghệ vào quá trình phục vụ trải nghiệm KH Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy một số sản phẩm NC trong nước cũng chú trọng hơn về vấn đề năng lực QT, quản lý của đội ngũ cán bộ, nhân viên cấp cao của các tổ chức NH

2.4.3 Tổng hợp công trình nghiên cứu

Bảng 2 1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng từ các công trình nghiên cứu trước

1 Đô tin cậy +

Saiful Islam (2011) và Hà Thạch (2012) Cheserek, L K., Kimwolo, A K., & Cherop,

F (2015), Phan Thành Tâm (2021), Trương Huỳnh Như (2022)

2 Sự đồng cảm +

Muslim Amin và Zaidi Isa (2018); Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), Hari P E and Bhavani

P T (2015); Nguyễn Thị Hồng Yến (2015); Al-Daibat, B.F & Irtaimeh, H (2012), Phan Thành Tâm (2021); Trương Huỳnh Như (2022)

3 Mức độ đáp

Suzana Marković và cộng sự (2015); Phạm Thùy Giang (2012), Mobin Ahmed và cộng

sự (2017), Ananda và Devesh, Sonal (2019), Phan Thành Tâm (2021), Phan Thành Tâm (2021)

4 Năng lực phục

Trần Thị Thanh Thúy (2018) và Zureikat, K.K (2017), Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018) và Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), Phan Thành Tâm (2021)

6 Khủng hoảng +

Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S (2020), Landier, A., & Thesmar, D (2020, Wening, I (2020), Phan Thành Tâm (2021), Phan Thành Tâm (2021); Trương Huỳnh Như (2022)

Aldlaigan, A H., and Francis A B (2019); Prayukvong, W and Sophon J (2017); Ngu, F.N., Ogbechie, C and Ojah, K (2019); chuyên gia; Baker, S., Bloom, N., Davis, S.,

& Terry, S (2020); Phan Thành Tâm (2021), Trương Huỳnh Như (2022)

2.4.4 Nhận xét công trình nghiên cứu

Trong suốt quá trình NC các công trình khoa học có liên quan trong và ngoài nước cũng như các tài liệu có liên quan Tác giả rút ra một số nhận định tổng quát những khoảng trống NC như sau:

Các công trình NC phần lớn sử dụng mô hình của Parasuraman (1988) với các yếu tố tác động đến CLDV của ngân hàng Các yếu tố đó thường bao gồm: “Phương tiện hữu hình; Đồng cảm; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Độ tin cậy” Một số nghiên cứu về sau có bổ sung vài nhân tố như: “Khủng hoảng; Công nghệ; Năng lực quản trị”

Các công trình NC phần lớn sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội cho việc

NC các YT tác động đến CLDV của NH thương mại tại Việt Nam, chưa trình bày nội dung cụ thể tại NH Agribank Đức Linh-Bình Thuận Nội dung NC chỉ dừng ở

DV, CLDV của NH thương mại nên khi NC tác phẩm này tác giả gắn kết giữa CLDV của NH thương mại với sự hài lòng của KH tại một NH cụ thể

Từ đánh giá khái quát trên, luận văn đề xuất mô hình NC sau:

2.5 Mô hình nghiên cứu dự kiến

2.5.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

a Độ tin cậy (Reliability)

Việc ban hành quy định về giờ giấc, nội quy quy định chặt chẽ rõ ràng và các bên tham gia nghiêm chỉnh chúng để thể hiện uy tín cá nhân và uy tín tập thể chính

là hành động để củng cố và nâng cao độ tin cậy nội bộ trong môi trường tổ chức, doanh nghiệp Mức độ tin cậy còn phải được thể hiện ra bên ngoài đối với các bên liên quan như KH, nhà cung cấp, các đơn vị hỗ trợ, các cơ quan NN, các cơ quan giám sát thông qua các hoạt động chính yếu gồm bán hàng đúng với cam kết chất lượng đã công bố, cung cấp thông tin chính xác, kịp thời, khách quan, minh bạch cho các bên có đủ thẩm quyền tiếp nhận như cơ quan thuế, kiểm toán NN, các cơ quan giám sát và quản lí TT Đồng thời, mức độ tin cậy còn thể hiện bằng cách cơ quan, doanh nghiệp phải có trách nhiệm vô hạn trong việc bảo mật thông tin KH và cung cấp các thông tin liên quan tới KH một cách đúng luật và có trách nhiệm Đây cũng chính là nhận định tương tự của Saiful Islam (2011) và Mobin Ahmed (2017)

H6 + H7 + H8 +

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu dự kiến

Về phía các NHTM, vì đặc thù là KD tài chính, cho thuê tài chính và các DV phục vụ liên quan khác, nên các NH này phải luôn luôn chú trọng đến việc tạo cảm giác yên tâm tuyệt đối cho KH trước, trong và sau mỗi giao dịch liên quan tới tiền

và các khoản tương đương tiền Họ phải cùng nhau đặt mức độ tín nhiệm và tin tưởng lên cao nhất để KH yên tâm giao dịch Khi có các vướng mắc phát sinh, các NHTM ra sức giải quyết một cách triệt để và thỏa đáng nhất cho KH để nâng cao mức độ tin tưởng cũng là độ tin cậy được nâng lên cho cả hai phía, phía cung cấp tài chính và phía tiếp nhận tài chính Thực hiện được những hàm ý QT như vậy sẽ nâng cao được CLDV của của NH Tác giả đồng quan điểm này với kết quả NC chính thức của Cheserek, L K., Kimwolo, A K., Cherop, F (2015)

Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:

H1: Độ tin cậy (ĐTC) có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng

cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

b Sự đồng cảm (Empathy)

Đồng cảm chỉ được thực thi khi đội ngũ lãnh đạo, quản lý NH là những người chuyên về NC thị hiếu và nhu cầu KH, đặc biệt là những người trực tiếp mỗi ngày chăm sóc KH, phải hiểu được nỗi đau KH đang gặp phải Nỗi đau có thể xuất hiện

ở chỗ KH mãi kiếm tìm những nhu cầu thiết yếu nhưng không đâu có, không một nhà cung cấp nào trong khu vực có thể mang đến và đáp ứng cho họ Nỗi đau cũng

có thể xuất hiện khi khách bỏ ra một khoản tiền quá lớn so với giá cả TT nhưng nhận về một giá trị không tương xứng trong một khoản thời gian dài Như vậy, tác giả đồng quan điểm với các tác giả NC trước là Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985) và Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018) rằng sự đồng cảm thể hiện qua hai khía cạnh lớn Thứ nhất là đội ngũ nhân viên NH phải thực sự tỏ ra ân cần và chăm sóc trực tiếp lẫn gián tiếp khi KH trải nghiệm Thứ hai là phía NH phải có sự NC phát triển các hoạt động để đồng điệu và cung ứng các DV nhằm thỏa mãn và làm biến mất những nỗi đau của KH

Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:

H2: Sự đồng cảm (SDC) có tác động cùng chiều với sự hài lòng KH cá nhân

về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

c Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Khả năng đáp ứng được xét trên hai phương diện Thứ nhất là phương diện thời gian Khả năng đáp ứng sẽ cao khi NH sẵn sàng có hệ thống hỗ trợ KH 24 trên

24 giờ trong ngày và xuyên suốt 7 ngày trong tuần và không có sự phân biệt về tốc

độ xử lý nhu cầu của KH giữa ngày nghỉ và ngày làm việc chính Thứ hai là phương diện vật chất và tốc độ đáp ứng Cụ thể là NH sẵn sàng tăng cường nhân lực, vật lực, tốc độ xử lý của máy móc phục vụ trong những giờ cao điểm trong ngày, trong những ngày cao điểm trong tuần, tương tự với tuần cao điểm của tháng và tháng cao điểm của mỗi năm Để bảo đảm được rằng giờ cao điểm KH cũng được phục vụ như giờ không cao điểm Ngoài ra, thông tin mà NH cung cấp cho khách một cách đầy

đủ, chính xác, thuận tiện và ân cần từ phía nhân viên phục vụ cũng là một trạng thái

để khẳng định khả năng đáp ứng này Đồng thời, với đặc thù NH giao dịch liên quan tới tiền bạc và các loại hình tài sản có giá trị lớn, có tính thanh khoản cao thì cần có kênh giao tiếp theo thời gian thực một cách hữu hiệu và đầy đủ, kịp thời để vừa giảm thiểu rủi ro vừa tăng MĐHL của khách Các NC trong nước và quốc tế của các tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Nguyễn Thành Công (2017) và Theo Muslim Amin

và Zaidi Isa (2018) cũng có đồng quan điểm như tác giả vậy

Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H3 như sau:

H3: Mức độ đáp ứng (MDU) có tác động cùng chiều với sự hài lòng KH cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

d Năng lực phục vụ (Competence)

Đề cập đến năng lực phục vụ, người ta thường đề cập đến hai loại đối tượng Đối tượng thứ nhất là vấn đề con người Đối tượng thứ hai là vấn đề về vật chất Hai loại đối tượng này sẽ thường xuyên phối kết hợp với nhau để làm hài lòng KH và từ

đó chất lượng phục vụ của một thương hiệu được khẳng định Nếu hai đối tượng này được duy trì trong trạng thái tốt đẹp và lâu dài thì thương hiệu được giữ vững,

có nhiều KH thân thiết Cụ thể, đối tượng con người là sự đối đãi và xử lý các tình huống giao tiếp trước, trong và sau một quá trình bán hàng và mua hàng Điều này thể hiện chủ yếu qua thái độ phục vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thông qua cách ăn mặc, đi đứng, lời ăn tiếng nói trong khi giao dịch với KH Đối tượng còn lại thể hiện năng lực về cơ sở vật chất không những luôn đủ để đáp ứng mà còn phải luôn đổi mới để nâng cao hiệu quả trải nghiệm KH Đây cũng là ý

kiến tổng quát đã được rút ra qua hai NC của tác giả tác giả Zureikat, K.K (2017)

và Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018)

Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H4 như sau:

H4: Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động cùng chiều với sự hài lòng KH

cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

e Phương tiện hữu hình (PTHH)

Khái niệm về phương tiện hữu hình là một tên biến độc lập được các nhà khoa học đặt nên để hàm chỉ tất cả những gì mà KH nhìn thấy được, sờ được bằng tay như tòa nhà, nơi để xe của khách, hệ thống mặt tiền, phòng tiếp khách, phòng lễ tân, phòng trưng bày sản phẩm, hệ thống nhà máy, phân xưởng sản xuất, hệ thống xử lý rác thải, bảo vệ môi trường hệ thống máy điều hòa nhiệt độ, cách thức trang bị các công cụ dụng cụ làm việc và đồng phục bảo hộ của nhân viên cùng với nhiều loại hình cơ sở vật chất cố định và di động khác để hỗ trợ đắc lực cho quá trình chăm sóc và chiếm được sự cảm tình của KH NC của Phạm Thùy Giang (2012) và Zureikat, K K (2017) cũng có nhận định tương tự như vậy về phương tiện hữu hình

Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H5 như sau:

H5: Phương tiện hữu hình (PTHH) có tác động cùng chiều với sự hài lòng

KH cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

f Yếu tố khủng hoảng

Có thể nói YT “khủng hoảng” là khá quan trọng liên quan đến CLDV cần đưa vào mô hình NC Khủng hoảng có hai loại là “khủng hoảng thừa” và “khủng hoảng thiếu” Tất nhiên khủng hoảng thừa ít khi xảy ra nhưng một khi chúng đã xảy ra thì

có hại rất lớn cho nền kinh tế của quốc gia nói chung và doanh nghiệp nói riêng Trái lại khủng hoảng thiếu thường xuyên xảy ra nhưng nó lại là khủng hoảng có tính mãn tính và có thể nói là nó chưa bao giờ chấm dứt cả Lý do là vì nhu cầu của con người là vô hạn trong khi hầu hết mọi nguồn lực đều có hạn Thông thường khủng hoảng xảy ra có thể được người ta dự đoán trước thông qua các số liệu thống kê và các phương pháp tính toán để biết được thời điểm sẽ xảy ra khủng hoảng để có giải pháp ứng phó kịp thời Bên cạnh đó cũng có những cuộc khủng hoảng kinh tế và xã

hội xảy ra bất ngờ như thiên tai, dịch bệnh buộc người ta phải có các giải pháp cấp thiết và thích nghi nhanh chóng với tình hình mới Lý thuyết về khủng hoảng và QT cuộc khủng hoảng được tác giả Prayukvong, W và Sophon J (2017), Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S (2020) NC và có được những hàm ý QT có ý nghĩa thực tiễn lớn Cũng trong năm 2020, Ioannou, S (2020) đã tiến hành NC trong bối cảnh khủng hoảng của dịch bệnh Covid-19 hoành hành và tàn phá nền kinh tế thế giới và nhận định: “Mặc dù mức độ ảnh hưởng đối với các mảng của DV tài chính

có thể khác nhau, khi Covid-19 bùng phát, ngành DV tài chính cũng không đứng ngoài những xu hướng chuyển đổi tất yếu để đảm bảo hoạt động KD liên tục và ưu tiên tính hiệu quả Các xu hướng đã bắt đầu phát triển nhanh chóng, và sẽ xuất hiện những DV mới từ quá trình chuyển đổi số của nhiều tổ chức tín dụng ghi nhận sự chuyển biến mạnh mẽ từ lực đẩy COVID-19”

Với những vấn đề phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết NC H6 như sau:

H6: Yếu tố khủng hoảng (KH) có tác động cùng chiều với sự hài lòng KH

cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

g Yếu tố công nghệ (CN)

Trên cơ sở tham khảo các NC của các nhóm tác giả Prayukvong, W và Sophon

J (2017); Yaseen, S và El Qirem, I (2018); Aldlaigan, A H., và Francis A B Siu Ananda và Devesh, Sonal (2019); Islam, N., và M Borak A (2011); Luận văn này cũng nhận định rằng YT công nghệ là một trong những YT nhạy cảm nhất đối với hoạt động KD tài chính của NH Sự nhạy cảm thể hiện ở chỗ công nghệ sẽ làm tăng tốc dữ dội các loại hình giao dịch, ứng dụng CNTT, máy tính bảng, điện thoại thông minh và hệ thống máy vi tính kết nối băng thông rộng cùng với sự bảo đảm an ninh mạng đã cho phép KH có những thao tác nhanh chóng khi thực hiện các giao dịch trên NH Việc xếp hàng để chờ đợi đến lượt tại các quầy giao dịch NH ngày nay không còn nữa Hình ảnh về sự chậm chạp và bất tiện đó bị xóa bỏ bởi hệ thống công nghệ một chạm Khái niệm NH số cũng được hình thành, được ứng dụng vào cuộc sống và cũng được các nhà NC kinh tế, tài chính tìm hiểu để có những giải pháp phù hợp với tình hình phát triển mới của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã đến Để phân tích về lợi thế công nghệ nói chung và lợi thế cạnh tranh từ công nghệ nói riêng đối với hệ thống NH của quốc gia, một số tác giả gần đây đã có các NC

thực nghiệm thú vị, vừa góp phần vào quá trình triển khai ứng dụng vừa có đóng góp về mặt học thuật cho khoa học thế giới Điển hình một số tác giả gần đây như: Prayukvong, W và Sophon J (2017); Yaseen, S và El Qirem, I (2018); Aldlaigan,

A H., và Francis A B (2019); Devesh, Sonal (2019); Islam, N., và M Borak A (2011), Siu Ananda

Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đưa ra giả thuyết NC H7 như sau:

H7: Yếu tố công nghệ (CN) có tác động cùng chiều với sự hài lòng KH cá nhân về CLDV tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

h Yếu tố năng lực quản trị

Năng lực QT là một phạm trù lý thuyết rộng lớn, lâu đời, kinh điển nhất của nền học thuật trong nước và thế giới Ngành học về QT nói chung và QT kinh tế,

QT KD cũng đã được ra đời từ rất sớm khi nền kinh tế thế giới bắt đầu phát triển ở giai đoạn cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất với đánh dấu quan trọng là sự phát triển vượt bậc của hệ thống máy móc cơ khí ra đời để thay cho sức khéo của con người và động vật trong sản xuất Ngày nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã xuất hiện và chiếm lĩnh nhiều hệ thống máy móc thiết bị tối tân thì vai trò của QT càng vô cùng cấp thiết và phải được nhanh chóng lưu tâm để doanh nghiệp nói chung và hệ thống các doanh nghiệp trong NH nói riêng bắt kịp với xu thế mới, tồn tại và phát triển được mà không bị xóa sổ khỏi bản đồ kinh doanh của thế giới Việc vận dụng lý thuyết QT vào việc QT hiệu quả các NH là cả một nghệ thuật và quá trình, đòi hỏi nhà QT tài chính và các giao dịch, giải pháp tài chính phải vừa có kiến thức sâu rộng về cả QT chung và QT tài chính, vừa có kỹ năng cũng như thường xuyên cọ xát với thực tiễn doanh nghiệp mới có thể vận hành hệ thống tốt được Để

có bức tranh hệ thống hóa cơ bản quá trình NC của thế giới về việc vận dụng QT vào trong NH cũng như sự vận dụng ấy có tác dụng như thế nào đối với việc nâng cao MĐHL của người sử dụng DV, tác giả lược trích một số kết quả NC và hoặc các hàm ý QT của một số tác giả như sau:

- Theo Manser Payne và cộng sự (2018): “Năng lực QT thể hiện việc quản lý các hành động và quyết định của mình thông qua việc đánh giá cách thức thực hiện mục tiêu để giải quyết các vấn đề đặt ra; cũng như tìm kiếm các nguồn lực mới để thích ứng với môi trường công việc”

- Theo Yaseen, S., và El Qirem, I (2018) nhận xét: “năng lực QT là cần thiết đối với các nhân sự quản lý để giúp họ có thể tự quản lý bản thân để sở hữu các năng lực có thể dẫn dắt người khác Đặc biệt trong thời đại 4.0, một NH muốn tồn tại và phát triển phải xây dựng cho mình hình ảnh ấn tượng Để nâng cao hình ảnh thương hiệu trong lòng KH, NH cần nâng cao CLDV, đẩy mạnh DV chăm sóc/hỗ trợ KH, chế độ hậu mãi, đổi trả…”

- Theo Inzamam Ul Haq và Tahir Mumtaz A (2020) nhận định: “Mặt khác,

NH có thể tận dụng ưu điểm công nghệ vượt bậc này để tối ưu KD trên chính nền tảng công nghệ mà mình tạo ra thay vì sử dụng các nguồn lực bên ngoài”

- Theo Hilda Ghaleb M (2018) cho rằng: “Việc nâng cao các giải pháp QT là vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt, đồng thời cũng giúp các nhà quản trị NH tiến hành thực hiện mục tiêu chiến lược của mình”

Với những vấn đề phân tích ở trên, tác giả đưa ra giả thuyết NC H8 như sau:

H8: Yếu tố năng lực quản trị (NLQT) có tác động cùng chiều với sự hài lòng

KH cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận

DVNH có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng DVNH, chất lượng NH tốt

sẽ làm cho sự hài lòng KH ngày càng cao hơn Việc làm đa dạng hóa các loại hình

DV cũng góp phần làm phong phú khẩu vị và từ đó làm tăng MĐHL của KH