Tâm lý quản lý thái độ phục vụ trong một doanh nghiệp

MỤC LỤC Lời mở đầu Trình bày những hiểu biết về thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế về thái độ phục vụ trong một doanh nghiệp 1 Khái quát về thái độ phục vụ 0 Một số khái niệm 0 Tầm quan trọng của thái. Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên câu trả lời thật sự thì kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 mà thôi, yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó là THÁI ĐỘ. Thái độ phục vụ của nhân viên được xem là một trong những câu chuyện đáng được bàn đến, bởi đây là 1 trong những yếu tố quyết định đến kết quả bán hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng.

MỤC LỤC

 Lời mở đầu

 Trình bày những hiểu biết về thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế về thái độ phục vụ trong một doanh nghiệp

I Khái quát về thái độ phục vụ.

I.1 Một số khái niệm

I.2 Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng

I.3 Các yếu tố cần thiết trong thái độ phục vụ khách hàng

II Triết lí kinh doanh của Matsushita.

II.1 Giới thiệu đôi nét về Matsushita

II.2 Triết lí kinh doanh

III VÍ dụ về Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel.

III.1 Giới thiệu đôi nét về tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel

III.2 Cách ứng xử của nhân viên viettel với khách hàng

III.3 Video về quy chuẩn phục vụ khách hàng của nhân viên tổng hợp viettel store

IV Câu hỏi

V Kết luận.

Lời mở đầu

1 Đặt vấn đề.

Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên câu trả lời thật sự thì kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 mà thôi, yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó là THÁI ĐỘ Thái độ phục vụ của nhân viên được xem

là một trong những câu chuyện đáng được bàn đến, bởi đây là 1 trong những yếu

tố quyết định đến kết quả bán hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng Nhân viên bán hàng là bộ mặt của công ty vì họ

là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu hàng hóa là người trực tiếp đem doanh số về cho công ty chính vì vậy thái độ là rất quan trọng Thái độ của người bán hàng thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng, khách hàng họ cực ghét thái độ coi thường, thờ ơ, không quan tâm, chính những điều này sẽ là một ấn tượng xấu ngay trong lần gặp mặt Vậy vấn đề được đặt ra là nhân viên bán hàng phải làm như thế nào để vừa có thái độ phục vụ chuyên nghiệp vừa khiến cho khách hàng cảm thấy vừa lòng, thoải mái và có ấn tượng tốt khi đến với cửa hàng

2 Lý do chọn đề tài.

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, sự xuất hiện của các doanh nghiệp cùng với các chuỗi cửa hàng ngày càng được mở rộng và phát triển cùng với đó là sự cạnh tranh sống- còn giữa các cửa hàng càng trở nên gay gắt Chúng không chỉ được mở ra để trưng bày sản phẩm mà còn phải đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, do vậy để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì không chỉ các nhà kinh doanh cần cố gắng mà toàn bộ nhân viên của cửa hàng cũng cần phải nỗ lực làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mại, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả yếu tố con người là nhân viên phục

vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về cửa hàng từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của cửa hàng Chính vì những nhân tố trên nhóm 13 tâm lí quản

lý chúng em chọn chủ đề “Trình bày những hiểu biết về thái độ phục vụ Lấy ví

dụ thực tế về thái độ phục vụ trong một doanh nghiệp”

3 Đối tượng tìm hiểu

Nhân viên bán hàng

4 Khu vực tìm hiểu

Tập đoàn viễn thông quân đội viettel

5 Mục đích tìm hiểu

 Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

 Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng

6 Kết cấu đề tài.

I Khái quát về thái độ phục vụ.

II Triết lí kinh doanh của Matsushita.

III.Ví dụ về tập đoàn viễn thông quân đội viettel.

IV Câu hỏi.

V.Kết luận

7 Ý nghĩa thực tiễn

Việc tìm hiểu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp Kết quả tìm hiểu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị doanh nghiệp

có một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài hòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ

Trình bày những hiểu biết về thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế về thái độ phục vụ trong một doanh nghiệp.

I Khái quát về thái độ phục vụ.

I.1 Một số khái niệm

 Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của con người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể

 Phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, khiến khách cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúp họ quyết định tin tưởng lựa chọn các hoạt động, dịch vụ của đơn vị, doanh nghiệp hơn

I.2 Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng

 Trong thái độ bán hàng đối với những nhân viên bán hàng ai cũng biết

đó là cần phải lịch sự, vui vẻ, niềm nở, lắng nghe, quan tâm khách hàng đó là những điều căn bản trong thái độ phục vụ Chính vì vậy trong thái độ bán hàng cái quan trọng nhất đó là hiểu khách hàng và thái độ của người bán hàng, vậy hiểu khách hàng và thái độ của người bán hàng phải như thế nào

 Hiểu khách hàng: họ tìm đến bạn để mua sản phẩm nhưng bên cạnh

đó chất lượng dịch vụ hiện nay cũng được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu Và với sự chăm sóc, tư vấn tận tình thì doanh số bán hàng của bạn sẽ trong tầm tay

 Thái độ của người bán hàng: thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng như thế nào Họ cực ghét thái độ coi thường khách hàng, thờ ơ không quan tâm đến khách hàng Chính những điều này sẽ là một ấn tượng xấu ngay trong lần đầu gặp mặt

I.3 Các yếu tố cần thiết trong thái độ phục vụ khách hàng.

 Ngoài những yếu tố quan trọng như hiểu khách hàng và thái độ của người bán hàng thì có những yếu tố cũng quan trọng không kém đó là trang phục và nét mặt, cử chỉ của nhân viên, sự chu đáo và tận tình lứng nghe

 Trang phục nhân viên phù hợp, tác phong, ý thức làm việc về bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu mà khách hàng nhìn vào khi họ bước chân vào công ty, doanh nghiệp Trang phục không chỉnh tề hoặc không đúng đồng phục khách hàng họ sẽ cảm thấy khó chịu và không tin tưởng vào công ty, tác phong cũng cần sự chuyên nghiệp, ý thức làm việc cũng cần sự tập trung cao sẵn sàng có mặt khi khách hàng họ cần sự hỗ trợ

 Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự khi giao tiếp với khách hàng không thô lỗ, khó chịu với khách hàng, luôn vui vẻ, niềm nở trong bất cứ tình huống nào kể cả khi gặp khách hàng không mấy thân thiện cần phải có sự chuyên nghiệp, bình tĩnh giải quyết tình huống

 Có thể thấy trong thái độ phục vụ cần có sự thân thiện gần gũi và thân thiết với khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng đó sẽ là điểm mạnh trong phục vụ đem lại doanh thu cho công ty cũng là mang lại sự chuyên nghiệp trong phục vụ và gây ấn tượng tốt với khách hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái, muốn quay lại cửa hàng trong những lần sau

 Thái độ của nhân viên phải thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng, không bằng bất cứ ánh mắt hành động nào mà coi thường khách hàng dù bên ngoài diện mạo của họ có như thế nào

 Những cử chỉ, thái độ trong phục vụ sẽ được ghi nhận, phản ánh, làm nên thiện cảm giúp khách hàng lưu nhơ hình ảnh của bạn và sẽ ghé lạ lần sau

 Chu đáo và tận tình lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng, đồng thời việc chia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng

 Một nhân viên phục vụ khách hàng không chỉ thể hiện sự nhã nhặn, vui vẻ, niềm nở mà cũng cần sự hiểu biết về sản phẩm bởi khi khách hàng bước chân vào cửa hàng họ không biết hết được những sản phẩm được trưng bày trong cửa hàng vì vậy nhân viên phục vụ sẽ là người giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm mà họ cần mua

 Chu trình hoạt độ của khách

 Khả năng giao tiếp ứng xử mau lẹ, trong giao tiếp hàng ngày phải ứng phó với mọi tình huống có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử

 Khả năng giao tiếp cũng rất quan trọng, niềm nở có, lịch sự có, hiểu biết về sản phẩm có nhưng trong giao tiếp kém thì cũng bằng không, để khách hàng lựa chọn sản phẩm thì lời nói cũng giúp ích một phần trong đó, bởi bạn nói chuyện hay đi vào lòng người thì khách hàng họ cũng muốn nghe và yên tâm

sản phẩm mình lựa chọn còn bạn không biết cách nói chuyện thì khách hàng họ chỉ cả thấy phiền và không muốn nghe Vì vậy biết giao tiếp trong phục vụ cũng được coi là một lợi thế

 Đồng thời khả năng về ngôn ngữ linh hoạt, ăn nói lưu loát, một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái dễ hiểu, lôi cuốn

 Ngoài việc có khả năng giao tiếp là một lợi thế thì ngôn ngữ nói cũng

là yếu tố quan trọng tạo nên một thái độ phục vụ chuyên nghiệp bởi có khả năng giao tiếp nhưng ngôn ngữ nói không được lưu loát, rành mạch thì cũng không được đánh giá cao, ngôn ngữ nói quan trọng vì lời nói là để truyền đạt điều muốn nói tới người khác, nói lưu loát, rõ ràng sẽ làm cho khách hàng muốn nghe, thu hút họ đến với sản phẩm hơn

II Triết lý kinh doanh của Matsushita.

2.1 Giới thiệu đôi nét về Matsushita.

Matsushita tên đầy đủ là Matsushita Konosuke là nhà sáng lập ra Tập đoàn Panasonic Ông sinh ngày 27 tháng 11 năm 1894, trong một gia đình nông dân có 7 anh chị em Trong “bộ ba xuất chúng Nhật Bản”, ông có tuổi thơ khốn khó và chịu nhiều cơ cực: học hết bậc tiểu học 4 năm, 9 tuổi phải đi học việc kiếm sống và nuôi gia đình Khi đó Konosuke xin vào học nghề và phụ việc tại một cửa hàng bán lò than tại Osaka vài tháng trước khi học xong tiểu học Năm

15 tuổi ông xin vào làm tại công ty chiếu sáng điện Osaka Nhờ sự nhạy bén trong kinh doanh đã mách bảo cậu bé Masushita rằng điện năng sẽ là xu thế của

tương lai Khao khát trở thành một phần trong lĩnh mới mẻ này ngày càng mãnh liệt trong lòng chàng trai đang độ tuổi dạy thì Nhờ chị mai mối, năm 20 tuổi, ông gặp và kết hôn cùng Mumeno Iue Bà sau này là một người đóng vai trò quan tọng trong cuộc đời của ông Sau 6 năm ở công ty điện tử Osaka, ông tự phát triển loại chuôi bóng đèn mới nhưng khi trình bày với cấp trên thì bị bác đi Ông nghỉ việc, tự mở xưởng riêng của mình để sản xuất loại chuôi đèn này Ngày 7 tháng 3 năm 1918, Masushita Electric Houseware Manufacturing Works được thành lập tại Ohiraki-cho – thành phố Osaka đánh dấu sự ra đời của Tập đoàn Panasonic lớn mạnh sau này Năm 1989 Masushita qua đời

2.2 Triết lý kinh doanh.

Ở Nhật Bản, hầu như tất cả các doanh nghiệp đều có triết lý kinh doanh

Họ coi triết lý kinh doanh như kim chỉ nam của doanh nghiệp trong suốt qus trình kinh doanh Triết lý kinh doanh tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong ngành và trong xã hội Nó có ý nghĩa định hướng xuyên suốt cho doanh nghiệp phát triển trong một thời gian dài Thông qua triết lý kinh doanh, các doanh nghiệp Nhật Bản xác đinh một hệ giá trị cốt lõi làm nền tảng cho sự phát triển Những gá trị cốt lõi này góp phần gắn kết mọi người trong doanh nghiệp và làm cho khách hàng với xã hội biết đến doanh nghiệp Hơn nữa, các doanh nghiệp Nhật Bản sớm ý thức được tính xã hội hóa ngày càng tăng của các hoạt động sản xuất kinh doanh cho nên họ có triết lý kinh doanh còn là một lời quảng bá cho thương hiệu, thể hiện bản sắc của doanh nghiệp Triết lý kinh doanh của tập đoàn Panasonic là: tinh thần xí nghiệp phục vụ đất nước, kinh doanh là đáp ứng phần lớn nhu cầu của người tiêu dùng trên toàn thế giới với giá cả phải chăng Con đường kinh doanh là con đường làm ăn, kinh doanh là tất cả mọi người cùng tham gia kinh doanh bằng cách tìm kiếm sự ủng hộ lắng nghe thật nhiều ý kiến để có ý kiến hay nhất, đó là cách kinh doanh tập thể Những ý kiến phát huy càng nhiều thì công ty càng phát triển Triết lý kinh doanh của ông luôn nhấn mạnh sự trân thành và chính trực của người bán hàng đối với khách hàng

Người bán hàng phải nhớ kinh doanh là việc công, không phải là tư lợi cho mình

mà là cho mọi người, cho xã hội làm việc vì mọi người sống vì mọi người Phải hiểu ý nghĩa của việc làm ăn; đọc được tâm lý của khách hàng và đặc biệt phải biết cúi đầu thấp hơn khách hàng Ở Tập đoàn Panasonic, có 7 điều phải nhớ trong một bữa ăn sáng: đóng góp sức lực, trí tuệ của bản thân phát triển kinh tế cho xã hội không phải cho bản thân mình; Công minh chính đại; Tinh thần đoàn kết một lòng; Cạnh tranh, đấu tranh để phát triển Bên cạnh đó, luôn niềm nở, khiêm tốn, thân thiện và tôn trọng mọi người; Đồng hóa để phù hợp với hoàn cảnh, hòa mình vào môi trường để cống hiến Cuối cùng là phải biết ơn, cảm ơn những người xung quanh, đặc biệt là khách hàng

III.Ví dụ về Tập đoàn Viên Thông quân đội Viettel.

3.1 Giới thiệu đôi nét về Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel.

Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel được biết đến là một doanh nghiệp rất chú trọng đến văn hóa kinh doanh Triết lý kinh doanh của tập đoàn là: luôn luôn tôn trọng và đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu khẩu hiệu (slogan): “Hãy nói theo cách của bạn” đã thể hiện cho triết lý kinh doanh đó Biểu tượng (logo) của công ty là hai dấu ngoặc kép phối hợp với nhau tạo thành hình elip, bên trong hình elip chia làm 3 mảng mầu, trên là màu xanh, giữa là màu trắng và giữa là màu vàng Giải thích cho ý nghĩa của biểu tượng này, ông Nguyễn Mạnh Hùng, hiện nay là Tổng giám đốc của công ty cho rằng: khi chúng ta tôn trọng ý kiến của một ai đó, chúng ta thường trích dẫn câu nói của họ trong ngoặc kép

Dâu ngoặc trong logo của Viettel thể hện rằng Viettel luôn tôn trọng khách hàng, luôn để khách hàng nói theo cách của họ Hai dấu ngoặc kép phối hợp vớ nhau tạo thành hình elip, có ý nghĩa biểu trưng cho sự năng động, tính linh hoạt, luôn luôn thay đổi, luôn phát triển (theo quan niệm của người phương Tây) Nhưng sự linh hoạt, thay đổi ấy lại ôm lấy sự ổn định là ba mảng màu bên trong hình elip: màu xanh thiên thanh biểu hiên cho màu của trời, màu khát vọng vươn lên, màu của không gian sáng tạo Màu vàng biểu thị cho đất, màu của sự đầm

ấm, gần gũi, đôn hậu, đón nhận Màu trắng là nền của chữ Viettel, thể hiện sự chân thành, thẳng thắn, nhân từ Ba màu kết hợp tạo thành thiên thời, địa lợi, nhân hòa Đây là ba yếu tố tạo nên sự phát triển bền vững (theo quan niệm của người phương Đông) Như vậy thông điệp của Viettel với xã hội là họ sẽ phát triển doanh nghiệp bằng sự kết hợp giá trị tinh thần của phương Tây và phương Đông

3.2 Cách ứng xử của nhân viên Viettel với khách hàng.

Những năm gần đây, nhờ sự nỗ lực, nhiệt tình, sáng tạo của toàn thể công nhân viên, Viettel đã trở thành viễn thông hàng đầu Việt Nam Chúng ta thấy rằng Viettel không những đã cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đến khách hàng mà còn xây dựng và giữ vững những truyền thống, văn hóa và khuôn phép ứng xử của mình đối với cộng đồng, với khách hàng và với các đối tác…Văn hóa và những khuôn phép ứng xử trong thực tiễn sản xuất kinh doanh

những năm qua, đã làm nên bản sắc Viettel, các giá trị cốt lõi Viettel làm kim chỉ nam cho mọi hành động Những quy tắc ứng xử đúng đắn trong các các tình huống cụ thể và đưa ra những hướng dẫn phù hợp với văn hóa và những nét riêng của Viettel đồng thời vẫn giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc, điều lệnh truyền thống quân đội

- Ứng xử giữ người viettel với khách hàng: “chúng ta phải phục vụ khách hàng như từng cá thể riêng biệt”

+ Mỉm cười chào đón khách hàng với thái độ thân thiện khi họ cách bạn

từ 2m

+ Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện

+ Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ

- Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗi người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng

+ Chúng ta không nới quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thf chỉ nói 8

+ Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi

- Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách hàng phiền lòng, thất vọng nhất

+ Khách hàng luôn đúng

+ Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích của khách hàng lên trước

3.3 Quy chuẩn phục vụ khách hàng của nhân viên tổng hợp Viettel store.

- Video về quy chuẩn phục vụ khách hàng của nhân viên tổng hợp Viettel store