Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch được cấu trúc theo 4 chương: Một số vấn đề cơ bản về giao tiếp và giao tiếp trong Du lịch; Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch; Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý khách du lịch; Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

Quản trị Dịch vụ du lịch và Lữ hành trình độ cao đẳng Ngoài ra giáo trình này còn được sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trong trường Giáo trình do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng trên

cơ sở tham khảo tài liệu về lĩnh vực tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và thực tiễn nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn Giáo trình được xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo Nội dung là những kiến thức cốt lõi về kỹ năng giao tiếp, đặc trưng tâm lý của khách du lịch, đó là nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Giáo trình được cấu trúc theo 4 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về giao tiếp và giao tiếp trong Du lịch Chương 2: Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch Chương 3: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý khách du lịch Chương 4: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch Điểm mới của giáo trình là hệ thống hoá được các kiến thức cốt lõi của môn học dựa vào chương trình chi tiết đã xây dựng Trong từng chương có phần giới thành mục tiêu của môn học Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản chỉ đạo của trường Cao đẳng Lào Cai và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Tác giả biên soạn

để giáo trình được chỉnh sửa hoàn thiện hơn Lào Cai, năm 2022

Chủ biên:

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP

Giới thiệu Chương 1 trình bày nội dung cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân, xã hội và trong lĩnh vực du lịch; Hình thức và phương tiện giao tiếp; Đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh

du lịch; Kỹ năng giao tiếp 3

1 Bản chất của giao tiếp 3

CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 12

Giới thiệu: Gồm các nghi thức giao tiếp, ứng xử cơ bản vận dụng trong nghề du lịch; Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, quan trọng đối với người làm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch 14

Mục tiêu: 14

Nội dung chính: 14

1 Các nghi thức giao tiếp ứng xử cơ bản 14

2 Các kỹ năng cần thiết trong du lịch 24

CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 37

tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch như phong tục tập quán, tính

Vai trò nghiên cứu tâm lý khách du lịch 38

1 Tâm lý học 38

CÂU HỎI ÔN TẬP 45

Mục tiêu: 46

1 Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo lứa tuổi 46

2 Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo nghề nghiệp 49

3 Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo khu vực địa lý Error! Bookmark not defined CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 66

Mã môn học: MH09

I Vị trí, tính chất của môn học

- Vị trí: Là môn học cơ sở của ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

hệ cao đẳng được bố trí giảng dạy đồng thời với môn Tổng quan du lịch và cơ sở lưu trú và các môn cơ sở khác của ngành

- Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở bắt buộc trong chương trình đào tạo

II Mục tiêu môn học

- Kiến thức + Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp, nghệ thuật ứng xử trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh theo truyền thống dân tộc hiện nay + Phân tích được những ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội và quy luật tâm lý đối với hoạt động du lịch + Phân tích được các đặc trưng tâm lý của khách du lịch

- Kỹ năng + Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp - ứng xử trong đời sống và ứng dụng trong kinh doanh du lịch + Phân biệt được đặc trưng tâm lý của khách du lịch theo châu lục và theo nghề nghiệp

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm + Có năng lực dẫn dắt chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng làm việc cá nhân

và làm việc nhóm; + Có khả năng cập nhật, vận dụng kiến thức mới một cách linh hoạt, sáng tạo nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trong thực tế;

giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân, xã

và Lữ hành nói riêng; Kỹ năng giao tiếp

Mục tiêu:

- Phân tích được một số khái niệm cơ bản về bản chất của giao tiếp nói chung

và giao tiếp trong Quản trị du lịch nói riêng

- Phân tích được các hình thức và phương tiện giao tiếp

- Vận dụng các phương tiện giao tiếp một cách hiệu quả trong hoạt động thực tiễn và hoạt động nghề nghiệp

Nội dung chính:

1 Bản chất của giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp: + Là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ + Là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định + Sơ đồ mô hình giao tiếp

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình giao tiếp

* Bên A - Người truyền tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan

trọng tác động đến người nghe là điệu bộ, cử chỉ; giọng điệu và từ ngữ

Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp

Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của

người nghe Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn

Kênh giao tiếp

Phản hồi Nhiễu

nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu không có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới

* Thông điệp Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời nói, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau:

Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội

dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng

Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ

bản nhất, dễ hiểu nhất

Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ

nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu

Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử

dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc như: theo tôi thì rằng thì là , đúng không

* Kênh truyền thông

hình

* Phản hồi Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm

cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin

* Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ:

- Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán

- Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã

- Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại

- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp )

- Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp

* Bối cảnh giao tiếp: Chỉ thời gian, địa điểm, tình huống giao tiếp cụ thể + Từ mô hình giao tiếp trên cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp: Why: mục đích giao tiếp Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào cuộc giao tiếp) What: nội dung giao tiếp (hệ thống các thông điệp bao gồm của những thông điệp phản hồi)

1.2 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội

1.2.1 Trao đổi thông tin

- Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa

bình luận về nội dung thông tin, tư liệu đó

- Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động 1.2.2 Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ

- để xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa các bên:Lời chào là hành vi đầu tiên

hào hỏi người đối diện, giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ - nhằm phá bỏ được

sự ngượng ngùng, e ngại của 2 bên trong thời gian đầu + Thường xuyên dùng 2 từ quyền lực: “cám ơn” và “xin lỗi” + Hướng ánh mắt mình về người đối diện Nếu là 1 nhóm người thì hướng ánh mắt bao quát hết mọi người + Giữ khoảng cách sao cho hợp lý, không gần quá, mà cũng không xa quá Thường thì khoảng cách 2 bước chân là tốt nhất

- Duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiện giữa các bên Thăm hỏi: Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn

- Ý nghĩa trong ngành kinh doanh du lịch: Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh

sẽ thuận lợi và thành công

cách tiến hành

Để đạt được mục đích đã định một cách tốt đẹp nhất người kinh doanh du lịch nên sử dụng phương pháp động viên, thuyết phục đối tác hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung 1.2.4 Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp 1.2.5 Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên

hình thức và phương tiện giao tiếp

1.3.1 Hình thức giao tiếp

- Giao tiếp trực tiếp: Khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với nhau, thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục )

- Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, đồ hoạ (hình vẽ,

Thể hiện trong lời nói và câu viết + Chức năng: Truyền chính xác thông tin, diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu

tả hành động hay sự việc… Trong giao tiếp cần chú ý đến các thành tố của ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, giọng nói, tốc độ nói, ngữ âm, phong cách ngôn ngữ…

- Phi ngôn ngữ: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động

cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc + Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ: Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao tiếp: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ cơ thể" như nét mặt,

cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, nụ cười, điệu bộ, trang phục một cách vô tình hay cách như thế nào, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, địa vị xã hội của họ Nét mặt: Khoảng 2000 nét mặt; Nụ cười: Thể hiện cá tính của người giao tiếp; Ánh mắt: Thể hiện cá tính của người giao tiếp, đồng thời thể hiện vị thế của người giao tiếp; Tư thế: Bộc lộ cương vị xã hội… Giao tiếp qua giọng nói: Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó là những dấu hiệu cận ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ Qua giọng nói có thể biết được tâm trạng, tính cách, sức khỏe của con người

Ví dụ: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, những người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn Những người khó

lông mày, mũi, mồm, cằm ) và sự vận động của các bộ vị đó tạo nên nét mặt và các trạng thái xúc cảm khác nhau, thể hiện đặc điểm tính khí, tính cách của họ

Ví dụ: Trong dân gian, coi bộ mặt để đoán định tính tình con người: "mặt khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh như tiền" Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc Con người bộc

lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của mình qua đôi mắt một cách vô thức

Ví dụ: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận dữ là ánh mắt vằn lên, nhỏ lại Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có Người đa tình có mắt nhìn lẳng lơ, lúng liếng Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể: Sự vận động của mắt, mồm, răng, lưỡi đều tạo nên những cử chỉ, điệu bộ mang ý nghĩa thông tin nhất định, rất tiếp Cụ thể:

Sự vận động của cơ cổ tạo ra điệu bộ lắc đầu thể hiện sự đồng ý, không đồng

ý, sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo, vòi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu hổ, buồn phiền

Sự vận động của tay, chân: Thể hiện cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan, vui vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận đây chỉ là thói quen của cá nhân

Sự vận động của cả cơ thể như cúi mình, quay lưng, nghiêng mình thể hiện nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng

Tư thế: Là vận động của toàn thân hướng theo một chủ đích nào đó Là ngôn ngữ tình huống, hoàn cảnh, thực hiện nhiều chức năng: + Thái độ, nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp; Kĩ năng, kĩ xảo nghề nghiệp; Kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; Giáo dục; Điều khiển, điều chỉnh hành vi

- Kĩ năng là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức đã được lĩnh hội

để thực hiện một nhiệm vụ (một hoạt động) tương ứng

- Kĩ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết

về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp động giao tiếp đó

- Sử dụng nhuần nhuyễn các kĩ năng giao tiếp giúp người ta đạt tới trình độ

có nghệ thuật trong giao tiếp 1.4.2 Kỹ năng thành phần

- Nhóm kỹ năng định hướng: Khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ…) trong thời gian và không

của đối tượng để định hướng cho mối quan hệ tiếp theo

Ví dụ: Người đang rất cần một cái gì đó: cử chỉ lúng túng, vội vàng, nhịp thở gấp, nói ngắt quãng đang xúc động; Người đang buồn: Giọng trầm, nhịp độ hoạt

giao tiếp: Che mồm, dụi mắt, đỏ mặt…

- Nhóm kỹ năng định vị: Khả năng xác định vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai gì) A=B: hai người có thông tin ngang nhau – Giọng diệu thân mật, cởi mở, thoải mái A>B: A có nhiều thông tin hơn B – Giọng A kề cà, bề trên, hay nói trống không, mệnh lệnh còn B thì khép nép, e ngại, bị động A<B: Ngược lại Khi giao tiếp cần hiểu rõ tầm quan trọng của tình cảm bản thân, tôn trọng tình cảm của người khác, hiểu được điều cảm nhận của họ và nguyên nhân của sự cảm nhận đó Rèn luyện các kỹ năng định vị: Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có ở bản thân Đánh giá đúng vị trí thông tin giữa mình và đối vào vị trí của đối tượng mà thông cảm, đồng cảm với đối tượng;

- Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì sự hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng (khả

và phi ngôn ngữ) Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Rèn luyện khả năng thống ngự: tức năng lực khống chế, chi phối và điều khiển con người trong giao tiếp; Rèn luyện khả năng quyến rũ, nghĩa là rèn luyện khả năng gây ấn tượng và

sự hấp dẫn, quyến rũ Bằng cách: Chân thành cư xử với mọi người; ca ngợi những cảm; Khôi hài, ăn nói dí dỏm

2 Giao tiếp trong du lịch

2.1 Đặc điểm của giao tiếp trong du lịch

lợi)

2.1.2 Đối tượng giao tiếp

- Khách hàng dịch vụ (khách hàng dịch vụ là các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến khai thác trong một thời gian nhất định) Khách đến với doanh nghiệp đến từ nhiều quốc gia thuộc nhiều khu vực khác nhau, họ có những

“bản sắc văn hóa” riêng Mỗi khách khác nhau tương ứng sẽ có phong cách giao

khách

- Với đồng nghiệp trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách (giữa các bộ phận với nhau) Những luồng thông tin này đóng vai trò rất quan trọng, nếu có sự ách tắc xảy ra thì quá trình dịch vụ trong hệ thống bị ngừng trệ

- Với các trang thiết bị máy móc trong doanh nghiệp: Vì trong doanh nghiệp (công ty du lịch, khách sạn) có một số dịch vụ cần phải sử dụng đến chúng mới tạo ra được dịch vụ Đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải nắm được các nguyên tắc

hoạt động của từng trang thiết bị cụ thể

Ví dụ: trong công ty du lịch, phòng khách sạn nhân viên nắm được nguyên

tắc hoạt động của các thiết bị sử dụng điện như: máy điều hòa, thẻ từ… để hướng dẫn khách sử dụng 2.1.3 Công cụ, phương tiện giao tiếp

- Ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và hành động của người làm du lịch cần phối hợp thống nhất với nhau

- Kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp của nhân viên: Giao tiếp đúng mực, lịch sự, lễ

độ và thể hiện sự hiếu khách đối với khách 2.1.4 Môi trường giao tiếp

- Về thời gian thực hiện hành động: Nhanh, gọn gàng và dứt khoát 2.1.5 Sản phẩm của quá trình giao tiếp Lợi ích của khách sạn, của khách hàng: về vật chất, về thời gian, về tinh thần Kết luận chung:

- Giao tiếp trong du lịch là một hoạt động phức tạp, gồm nhiều thành tố cấu trúc

- Nhà quản trị, đặc biệt là nhân viên phục vụ du lịch chính là gương mặt đại diện cho các cơ sở kinh doanh du lịch Mỗi nhân viên trang bị kỹ năng giao tiếp,

cơ sở kinh doanh đó

- Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng phục vụ phải được nâng cao

2.2 Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh du lịch

2.2.1 Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch Diễn giải rõ ý, ngắn gọn: Đối tác hiểu đúng thông tin, thông điệp muốn gửi tới cho nhau Có thể sửa chữa lại sai lầm khi có những thông tin lỡ sai, cũng có giao tiếp 2.2.2 Thúc đẩy quá trình kinh doanh du lịch Khi kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp

khách hàng 2.2.3 Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở

và thoải mái Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên Ngoài ra giữa các nhân viên có sự tương tác giao tiếp tốt cũng sẽ tăng hiệu quả trong công việc nhờ có sự hợp tác và thấu hiểu nhau 2.2.4 Tăng tương tác với khách du lịch (khách hàng) Nghệ thuật giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác) Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu 2.2.5 Hiểu và nắm bắt được thị trường du lịch

Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm hơn

Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi, đào tạo kỹ năng và khuyến khích mở các kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm du lịch là cách làm thông minh để doanh nghiệp tạo khoảng cách với các doanh nghiệp khác

* Các yếu tố tạo nên sự thành công trong giao tiếp: Sự chân thật; Có thái độ

và quan điểm đúng đắn; Quan tâm đến người bạn đang tiếp chuyện; Sự cởi mở…

CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP THỰC HÀNH

1 Phân tích mô hình giao tiếp Nêu ví dụ

2 Chứng minh vai trò của hình thức, phương tiện giao tiếp nói chung và trog lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành nói riêng

vụ du lịch và lữ hành Nêu ví dụ

5 Phân tích kỹ năng thành phần của kỹ năng giao tiếp Nêu ví dụ

6 Người Ý có câu "ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt ở trong miệng", còn cha ông ta có câu "mồm miệng đỡ chân tay" Anh/chị có suy nghĩ gì về vấn đề này? Liên hệ với hoạt động kinh doanh du lịch

7 Tìm những câu ca dao, tục ngữ nói về việc đánh giá con người thông qua

vẻ bề ngoài Phân tích tính đúng, sai của những câu đó

8 Đánh giá kỹ năng giao tiếp của bản thân ở vị trí khác nhau: Sinh viên ngành du lịch; hướng dẫn viên du lịch; quản lý… (ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân, biện pháp khắc phục)

9 Thực hành giao tiếp qua điện thoại: Sinh viên tự bắt cặp, sau đó thay phiên nhau thực hành gọi và nghe điện thoại về một chủ đề giao tiếp tự chọn

10 Mỗi sinh viên soạn một tin nhắn điện thoại cho một trong các tình huống giao tiếp sau: Xin thầy/cô nghỉ học; hẹn một cuộc hẹn; thông báo cho bạn về việc nghỉ học hay một tình huống tự chọn khác

11 Mỗi sinh viên thực hành soạn nội dung một email để gửi đến khách hàng/ đối tác trong tình huống giao tiếp sau: gửi email báo giá các Tuor / dịch

vụ do khách hàng/đối tác yêu cầu

12 Mỗi sinh viên quan sát một tình huống giao tiếp bất kì sau đó liệt kê các lỗi về sử dụng ngôn ngữ và các yếu tố phi ngôn ngữ của các chủ thể giao tiếp và cho biết những nhận xét của cá nhân

vực kinh doanh du lịch

Mục tiêu:

- Phân tích được các nghi thức giao tiếp, ứng xử cơ bản theo thông lệ quốc tế;

- Vận dụng được những kiến thức đã học về các nghi thức giao tiếp, ứng xử

cơ bản theo thông lệ quốc tế trong thực hành nghề nghiệp

- Thực hành được các kỹ năng mềm cần thiết trong ngành du lịch

Nội dung chính:

1 Các nghi thức giao tiếp ứng xử cơ bản

1.1 Nụ cười tiêu chuẩn

Nụ cười đã trở thành tiêu chuẩn đầu tiên, cơ bản và quan trọng nhất của ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Nhà quản trị luôn đặt ra câu hỏi đối với nhân viên “Hôm nay các bạn đã mỉm cười với khách chưa?” và điều này cần là nhu cầu văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực du lịch

Hình 2.1 Nụ cười tiêu chuẩn

quan hệ giữa hai bên

1.2.2 Nguyên tắc chào hỏi Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành Khi chào hỏi đối tác giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:

- Cách xưng hô khi chào cần phải đúng chuẩn mực: Ví dụ: chào ông, chào

bà, chào cô, chào chú hay chào chị, chào anh

- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được chào trước (người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng, người phục vụ chào khách, chủ nhà phải chào khách…)

- Chào trong trường hợp đông người: Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào cả nhóm, không nên chỉ chào người thân quen Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân lãnh đạo cấp cao…) Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc… và những

có địa vị cao chỉ cần giơ tay cao, mỉm cười và chào mọi người là đủ + Khi chào người được ưu tiên trong giao tiếp phải ngả mũ + Thái độ khi chào cần vui vẻ, nên nở nụ cười khi chào + Có hành vi, cử chỉ nghiêm chỉnh khi chào: không vừa ăn, vừa uống, hay vừa đi vừa chào; đứng thẳng người hay hơi cúi đầu khi chào; nhìn thẳng vào mắt người khách khi chào… + Hỏi trong giao tiếp xã giao cần lịch sự không hỏi nhiều hay hỏi những điều

bí mật, riêng tư của người khác

Hình 2.2 Nghi thức chào hỏi

- Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp

- Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với các ngôn ngữ biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm

Có nhiều cách chào, tùy vào đối tượng và hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào hỏi khác nhau: Mỗi nước, mỗi dân tộc có những cách chào khác nhau Ví dụ : Nhật Bản chào với tư thế đứng thẳng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hay tay nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mình chào, có ba mức độ cúi thấp tùy theo vị trí xã

1.3.1 Ý nghĩa: Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên với đối tượng giao tiếp Sử dụng hình thức giới cảm, dễ gần giữa các chủ thể với giao tiếp 1.3.2 Nguyên tắc giới thiệu làm quen

- Người ít quan trọng phải được giới thiệu với người quan trọng hơn: cấp dưới với cấp trên, người trẻ với người già hơn, người sở tại với khách tới thăm,

- Giới thiệu khi có người thứ ba: + Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ động đứng ra giới thiệu + Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin trước + Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân + Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về phía người mình giới thiệu) + Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích + Giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác (Chú ý sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau)

- Những trường hợp phải tự giới thiệu: + Khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (Ví dụ: Hướng dẫn viên phải giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch) + Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu + Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại

Nghi thức bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi Hiện nay, bắt tay là nghi thức quen thuộc, thông dụng và được ghi nhận như một là cử chỉ văn minh, lịch hay hờ hững 1.4.1 Chức năng của bắt tay: Biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cảm

ơn, khoan dung, kính trọng, xin lỗi

- Mắt nhìn thẳng người bắt, miệng mỉm cười, thiện cảm

- Vị trí đứng/ngồi bắt tay: ngang hàng, không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao, tặng hoa sân khấu

- Lực siết: Không xiết thô bạo cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững Với phụ nữ: Bắt tay nhẹ nhàng…

hiện tình cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng

- Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ khi chồng là người đặc biệt tôn trọng)

Hình 2.5 Chào hỏi, bắt tay khi có người thứ ba

1.4 Ôm hôn

Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của mối quan hệ giữa các vai mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau: Hôn má; Hôn trán; Hôn tay; Hôn môi

Chú ý: Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà chỉ bắt tay nhau vì còn phải tính đến thái độ cư xử của chủ

thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp du lịch 1.5.2 Mục đích sử dụng:

- Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài

- Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước)

Hình 2.6 Cách trao danh thiếp chính thức

- Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp

- Các công ty, khách sạn, nhà hàng thường gửi khách hàng, bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài

- Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức 1.5.3 Cách sử dụng danh thiếp (Dùng trong giao tiếp chính thức):

- Trao trực tiếp (Cần quan tâm đến văn hóa trao danh thiếp của các quốc gia)

- Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy

- Thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp

- Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng (không bắt buộc phải tuyệt đối)

- Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn, trao lại danh thiếp của mình

- Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước khi cất đi để tiện cho việc giao tiếp sau đó Hình thức danh thiếp chính thức: Thông thường có kích thước 9,3cm x 0,1cm, bằng một loại giấy đặc biệt có gam mầu sáng (trắng, kem sữa, vàng ) Trình bày bằng bộ chữ in chân phương (chỉ in một mặt) Nội dung danh thiếp chính thức: Trên đầu của tấm danh thiếp tên doanh nghiệp (chữ in nhỏ hơn so với tên người trong Card) ở giữa ghi rõ họ và tên bằng phải ghi rõ địa chỉ, điện thoại, Email, Fax

1.6 Khoác tay, mời nhảy

Cách thức và nguyên tắc

- Nam khuỳnh tay vuông góc Nữ khoác tay qua để nam giới đưa mình qua

- Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khoác tay vào không làm ngược lại

- Trong giao tiếp khiêu vũ thường là nam chủ động mời nữ nhưng ngày nay

nữ mời nam cũng là bình thường

- Người mời mỉm cười đưa tay ra mời kèm một câu nói lịch sự

- Có thể hơi cúi người nếu người được mời đang ngồi

- Chú ý không thô lỗ cắt ngang nếu người được mời đang nói chuyện say sưa

- Cần nói lời cảm ơn bạn nhảy khi kết thúc điệu nhảy

- Chú ý lịch sự khi từ chối lời mời nhảy

1.7.1 Ra vào cửa Cách thực hiện:

- Xin phép đi trước một bước

- Kéo cửa và giữ cửa

- Mời người được ưu tiên vào trước

- Hướng dẫn mọi người vào theo thứ tự và là người vào sau cùng Vài điều cần chú ý:

- Thứ tự ưu tiên khi ra vào cửa: Phụ nữ, người được tôn trọng và ưu tiên tiến ra/vào cửa trước

- Người kéo cửa và giữ cửa

- Không đứng giữa cửa nói chuyện

- Lưu ý khi sử dụng cửa quay (Cách quay, tình huống cửa kẹt…) 1.7.2 Lên xuống cầu thang

- Phụ nữ, người cao tuổi, người được tôn trọng luôn được đi trước và đứng phía tay vin

- Nam giới đi sau và đứng sole (cả khi lên và xuống)

- Chú ý khi sử dụng thang bộ, thang máy: Thường phụ nữ người được tôn trọng vào thang máy trước (Trừ trường hợp đặc biệt); Không đuổi theo khi muộn; không giữ thang để trò chuyện riêng; Ấn nút, nhường tầng cho người khác

1.8 Tặng hoa và tặng quà

1.8.1 Tặng hoa Mục đích tặng hoa: Thể hiện tình hữu nghị, tình cảm, sự ngưỡng mộ… trong những dịp đáng ghi nhớ Phương thức tặng hoa: Tùy theo phong tục, tập quán, tín ngưỡng, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa, loài hoa, mầu hoa

may mắn nhưng con số 13 là số rủi ro) Lẵng hoa thích hợp cho các buổi lễ (khai trương, cưới hỏi, chúc mừng…); chậu hoa để chúc mừng chuyển nhà mới, tặng cho người cao tuổi, thăm viếng họ thiệp mừng Cách trao tặng: Mỗi kiểu kết hoa lại có những cách thức tặng khác nhau Khi trao hoa phải hết sức tôn kính, chững chạc Nếu là hoa bó, hoa bông người tặng

trọng, khi tặng hoa không nhất thiết phải mang đến tận tay người nhận mà có thể người người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện 1.8.2 Tặng quà: Việc hiểu rõ văn hóa tặng quà và các quy ước có liên quan có thể giúp các doanh nhân nước ngoài xây dựng thành công những mối quan hệ tốt đẹp hơn với các đối tác kinh doanh, đồng nghiệp hay khách hàng địa phương Các quy ước, tục lệ tặng quà đa văn hóa thường liên quan tới những yếu tố chính sau:

- Ai là người nhận quà tặng? Đó là cá nhân, nhóm người hay tổ chức? Địa

vị, trạng thái của người nhận quà là gì?

- Loại quà nào có thể chấp nhận, loại quà nào không thể chấp nhận?

- Những nghi thức, quy tắc nào có liên quan tới việc trao quà và nhận quà?

- Có nên đền đáp lại món quà?

2 Các kỹ năng cần thiết trong du lịch

2.1 Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trong trong nghệ thuật giao tiếp

2.1.1 Lợi ích của việc lắng nghe

- Khi có kỹ năng lắng nghe thì công việc sẽ thuận lợi hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn

- Thể hiện sự bình đẳng, tôn trọng của người khác Khi được tôn trọng đối tượng dễ dàng bộc lộ những tâm tư, nguyện vọng của mình

- Thỏa mãn nhu cầu của người nói

- Thu thập được nhiều, chính xác thông tin từ đó có cách ứng xử hiệu quả nhất

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp

- Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề 2.1.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả

- Về phía người nghe: + Khả năng nghe kém: Những người có khả năng nghe kém, hiệu quả lắng nghe cũng sẽ thấp Khả năng nghe kém có thế do chất lượng của bộ thu, do tuổi tác; Mức độ tập trung, chú ý thấp + Khả năng tư duy chậm: Lắng nghe là nghe hiểu Để hiểu nội dung thông tin, người nghe phải tích cực tư tuy và phải có khả năng tư duy tốt Những người

có khả năng tư duy chậm sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả lắng nghe Chính vì lắng nghe + Thiếu sự kiên nhẫn khi nghe: Để nghe và hiểu hết ý của người nói, trong quá trình lắng nghe người nghe cần phải kiên nhẫn, không chỉ nghe những nội

qua nhất khi lắng nghe bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa Thường người ta

có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa Những thành kiến đó có thể xuất phát

từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của

làm ngăn cản sự lắng nghe + Một số thói quen xấu khi nghe: Lười suy nghĩ, cắt ngang lời người khác, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói, ngắt lời người nói + Sự thiếu quan tâm bằng mắt: Trong quá trình giao tiếp, nhiều khi chỉ sử dụng thính giác mà không kết hợp thị giác…

- Về phía người nói: khả năng truyền đạt kém (trình bày không rõ ràng, không lưu loát, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp; Phức tạp hóa vẫn đề

- Về phía môi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết… 2.1.3 Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 2.1.3.1 Các mức độ lắng nghe

- Tạo không khí bình đẳng, cởi mở + Khoảng cách tiếp xúc: Không quá xa (khoảng 0,45 m) + Tư thế tiếp xúc: Tư thế ngang tầm, đối diện (cùng đứng hoặc cùng ngồi tránh người đứng chỗ cao người đứng chỗ thấp…)

- Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Tư thế dấn thân; Tiếp xúc bằng mắt; Các động tác, cử chỉ phù hợp như gật đầu, không bẻ ngón tay/ngón tay mân mê vật gì đó…

- Kỹ năng gợi mở: Sử dụng tín hiệu phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu…); Phản hồi bằng lời; Đặt câu hỏi; Giữ im lặng - quan tâm

- Kỹ năng phản ánh lại: Giao tiếp bằng mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói -

đây là cử chỉ thể hiện sự tôn trọng họ

- Không cắt ngang hoặc cướp lời người nói

- Ngồi yên lắng nghe

- Gật đầu khi đồng ý

- Hoàn toàn chú tâm vào câu chuyện, vấn đề đang nghe

Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó,

mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người, về mặt tình cảm cũng như

- Đánh giá đúng bản thân

- Tìm hiểu người nghe: Người nghe của mình là ai, giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác, tín ngưỡng Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình

- Xác định đúng mục tiêu của bài thuyết trình

- Chuẩn bị bài thuyết trình: + Phần mở đầu: Giới thiệu chủ đề và thu hút sự chú ý của người nghe ngay

từ giây phút đầu tiên (dẫn nhập) Lựa chọn cách dẫn nhập phù hợp: Dẫn nhập trực tiếp; đặt câu hỏi; theo lối

kể chuyện; sử dụng tương phản; trích dẫn lời nói của danh nhân; câu hát, câu thơ…

Xác định rõ mục tiêu của bài trình bày, mô tả tầm quan trọng của chủ đề và điểm trước những nội dung chính sẽ trình bày

- Phần kết luận: Nhấn mạnh những điểm chính và kết thúc, nhấn mạnh những

hệ quả của những gì mà họ đã nghe Nên chú trọng vào các lợi ích mà người nghe

sẽ áp dụng từ kinh nghiệm này Những công cụ hỗ trợ powerpoint, webpage, nên được sử dụng

2.2.2.3 Tiến hành thuyết trình

- Trang phục: Nghiêm túc, lịch sự phù hợp với tính chất của buổi diễn thuyết

- Khi đi lên bục nói chuyện: dáng đi đàng hoàng, tự tin, tiếp xúc bằng mắt, mỉm cười với người nghe, dừng lại chào… và bước lên bục

- Đứng trên bục: Tư thế tự nhiên, đứng thẳng người

- Khi trình bày, liếc nhanh những ý chính được ghi lại trên các phương tiện

hỗ trợ Hình ảnh, biểu đồ minh hoạ hấp dẫn có sức thu hút rất mạnh Phải vận hợp phương tiện phi ngôn ngữ hợp lý 2.2.2.4 Kết thúc thuyết trình Kết thúc đúng lúc, sau khi tóm tắt ý then chốt của bài, tùy theo tính chất của bài nói chuyện mà đưa ra lời chúc mừng, lời kêu gọi… nói lời cảm ơn Trong trường hợp cần thiết, nên dành thời gian giải đáp ý kiến, câu hỏi của người nghe 2.2.3 Kỹ năng thuyết trình hiệu quả

Tiếp xúc với người nghe: Tiếp xúc bằng mắt với tất cả những người nghe,

đặt câu hỏi và mời những người năng động nhất cùng tham gia, tìm cách đưa mọi người vào cuộc là cách tốt nhất đạt đến mục tiêu của bài trình bày

Tự rút ra những kinh nghiệm cho mình sau mỗi lần trình bày: Có tác dụng

tích lũy, làm giàu dần cho kỹ năng diễn đạt của bản thân

Vì vậy, người thuyết trình giỏi là người mở đầu ấn tượng, thuyết trình có lôgic và kết thúc hấp dẫn