Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng; Trình bày được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Marketing, CRM và giá trị khách hàng
1.1.1 Một số khái niệm về marketing
Marketing là một chức năng quan trọng của tổ chức, bao gồm các quá trình sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị đến khách hàng nhằm xây dựng và quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 2004), mục tiêu của marketing là mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan thông qua việc tối ưu hóa các hoạt động này Để đạt thành công trong marketing, doanh nghiệp cần tập trung vào hai vấn đề chính: sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho khách hàng, cũng như quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách bền vững.
Đến đầu những năm 80, hầu hết các nhà marketing tập trung vào chiến lược marketing mix (4P) nhằm thâu tóm khách hàng thông qua việc phát triển sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến phù hợp với mục tiêu thị trường Các chiến dịch truyền thông đại chúng gửi cùng một thông điệp đến mọi khách hàng, trong khi sản phẩm và giá được tối ưu để thu hút người tiêu dùng và các đại lý phân phối được chuẩn hóa Doanh nghiệp chú trọng xây dựng hệ thống kinh tế theo quy mô, chi phí chủ yếu là chi phí sao chép và mở rộng quy mô, không phụ thuộc vào tùy biến cá nhân Nguồn hàng được vận chuyển liên tục để mở rộng khách hàng, và khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp bán hàng dựa trên xúc tiến trực tiếp, mà không cá nhân hóa từng trải nghiệm mua hàng Theo C Gronroos, cách tiếp cận này phù hợp với ngành công nghiệp hàng hóa đóng gói ở Bắc Mỹ.
Sự thay đổi này đánh dấu một bước dịch chuyển trong marketing, gọi là "cách mạng hóa" marketing Các nhà marketing chuyển hướng từ việc tập trung thu hút khách hàng mới sang việc duy trì, củng cố và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và tối ưu giá trị lâu dài từ khách hàng.
Vào đầu những năm 80, các doanh nghiệp bắt đầu hợp tác chặt chẽ hơn trong chuỗi giá trị để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các mối liên kết dọc, liên minh chiến lược và dự án chung Để đáp ứng xu hướng này, các nhà marketing đã mở rộng công nghệ CRM để bao gồm quản trị quan hệ đối tác (PRM), nhằm xây dựng các khế ước dựa trên sự hài lòng, tin tưởng và cam kết giữa các bên Các đối tác trong mô hình này có thể là nội bộ (nhân viên, nhà đầu tư, chuyên gia phân tích rủi ro), bên ngoài (thành viên kênh gần khách hàng cuối cùng, khách hàng) hoặc bên ủng hộ (các tổ chức luật pháp, chính trị, trung gian điều tiết, cộng đồng) Marketing quan hệ giúp đưa marketing trở về với cội rễ của nó, đạt được bước dịch chuyển lớn trong lý luận và thực tiễn marketing hiện đại.
Marketing quan hệ nhằm xây dựng các mối quan hệ lâu dài và bền vững, đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối để thúc đẩy sự phát triển và duy trì hoạt động kinh doanh thành công (Kotler và Keller, 2005).
Marketing quan hệ và CRM có nhiều điểm tương đồng, khi cả hai đều hướng tới xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác, giúp doanh nghiệp phát triển lâu dài Trong khi marketing quan hệ tập trung vào cả khách hàng và đối tác, thì CRM chủ yếu nhấn mạnh mối quan hệ với khách hàng, nhưng cả hai chiến lược đều là phần không thể thiếu của chiến lược kinh doanh toàn diện CRM cần được tích hợp với các chức năng khác trong doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Về mặt khái niệm, CRM tập trung vào các thành phần tác nghiệp của mối quan hệ, còn marketing quan hệ mở rộng hơn, bao gồm cả các hoạt động marketing nhằm xây dựng mối quan hệ dài hạn Marketing quan hệ được thực thi hiệu quả thông qua hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng một cách bài bản và liên tục (Baran và cộng sự, 2008).
1.1.2 CRM – khái niệm và đặc điểm
CRM (Customer Relationship Management) là hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, nhằm tối ưu hóa tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng ở nhiều cấp độ như nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác và người tiêu dùng Việc triển khai CRM phù hợp cho các mô hình B2B và B2C sẽ có sự khác biệt rõ ràng, chẳng hạn như tự động hóa lực lượng bán hàng phù hợp hơn cho mối quan hệ B2B Cấu trúc hệ thống CRM cần được thiết kế linh hoạt, phù hợp với quy mô và mục tiêu của từng doanh nghiệp, dù các mục tiêu về khách hàng có giống nhau đi chăng nữa.
Hộp 1.1 Các quan điểm về CRM
Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ
Hệ thống CRM là phần mềm tùy chỉnh linh hoạt giúp tích hợp và quản lý tất cả các khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, bán hàng, marketing đến các hoạt động giao dịch trực tuyến và đặt hàng Theo Green và Ridings (2002), CRM giúp nâng cao khả năng xử lý các hoạt động này, cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quá trình giao dịch của tổ chức.
CRM là quá trình thu thập thông tin nhằm tăng cường hiểu biết về quản trị mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ thông tin để có một góc nhìn toàn diện và đáng tin cậy về cơ sở khách hàng Công nghệ CRM cung cấp các dữ liệu tích hợp, hỗ trợ doanh nghiệp duy trì và mở rộng mối quan hệ lợi ích cho cả hai bên thông qua các tương tác hiệu quả Đây là một kỹ thuật hoặc tập hợp các quy trình được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin, giúp tổ chức đánh giá các lựa chọn chiến lược phù hợp (Zikmund và cộng sự, 2003).
Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu
CRM là quá trình lưu trữ và phân tích lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, hành vi mua hàng thực tế và hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình Nhờ đó, CRM cho phép các doanh nghiệp có thể phân biệt và đối xử phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa cơ hội doanh thu (Hamilton, 2001).
CRM là quá trình khai thác và phân tích cơ sở dữ liệu marketing sử dụng công nghệ thông tin để đánh giá tình hình doanh nghiệp Phương pháp này giúp xác định các chiến lược tối đa hóa giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006).
Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức
CRM chính là sự thay đổi văn hóa quan trọng và tiên tiến nhất trong một tổ chức, thể hiện qua việc đổi mới cách thức kinh doanh kết hợp công nghệ cao tại từng điểm tiếp xúc với khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số hiệu quả.
CRM được xem như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ khách hàng hơn là chỉ tập trung vào các giao dịch Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động nhằm chuyển đổi khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành bằng cách làm hài lòng hoặc vượt mong đợi của họ, từ đó thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng lần nữa (Swift, 2001).
CRM là quá trình ra các quyết định quản trị nhằm nâng cao giá trị của cơ sở khách hàng thông qua việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn dựa trên sự cá nhân hóa theo từng khách hàng Theo Peppers và Rogers (2004), CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tương tác và tăng cường sự trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và phát triển bền vững Việc áp dụng CRM góp phần tạo ra chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi của từng cá nhân, mang lại lợi ích cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu
CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp nhằm thúc đẩy sự trung thành của khách hàng và tối đa hóa lợi ích cho doanh nghiệp Việc duy trì mối quan hệ bền chặt giúp khách hàng quyết định tiếp tục hợp tác và giao dịch mang lại lợi ích kép cho cả hai bên Đồng thời, CRM còn giúp doanh nghiệp ngăn chặn khách hàng tham gia vào các hoạt động không mang lại giá trị kinh tế, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh (Bergeron, 2002).
Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại
Tầm quan trọng của CRM
CRM hiện đã thích nghi với những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt, bao gồm nhu cầu về quản lý khách hàng, xu hướng thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu tiên tiến và chức năng marketing đa dạng Việc sử dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của thị trường biến động Công nghệ CRM ngày càng linh hoạt, phù hợp với sự phát triển của dữ liệu lớn và các công cụ tự động hóa, giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh Từ đó, CRM trở thành giải pháp không thể thiếu trong chiến lược phát triển bền vững của các tổ chức hiện đại.
Những thay đổi về khách hàng:
- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khNu và hành vi
- Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phNm quá phức tạp
- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng
- Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua
- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch
- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và công nghệ số, khách hàng ngày càng mong muốn mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp nhưng lại có xu hướng giảm lòng trung thành Họ đặt ra những yêu cầu khắt khe về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, đòi hỏi sự hoàn thiện và cá nhân hóa cao Các doanh nghiệp nhận thức rõ rằng họ còn hạn chế trong việc hiểu rõ nhu cầu riêng của từng khách hàng, dẫn đến nỗ lực không ngừng để nắm bắt thông tin chính xác hơn Khách hàng ngày nay muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt, thể hiện qua việc chủ động truyền đạt yêu cầu về sản phẩm, mẫu mã, giá cả và dịch vụ Việc ghi nhớ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng phục vụ hơn và tạo cảm giác họ quan trọng, từ đó tăng sự trung thành Các ứng dụng công nghệ như “one-click”, chuyển phát nhanh và đặt hàng trực tuyến đã giúp các nhà cung cấp cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố mối quan hệ lâu dài trong thời đại số.
Những thay đổi về thị trường:
- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
- Sự phân hóa của các thị trường
- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phNm
- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phNm
Trong thời đại hiện nay, CRM cần nâng cao giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Việc định hướng chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng giúp duy trì và mở rộng thị phần hiệu quả Điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thành, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
- Sự phổ cập của kho dữ liệu
Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…)
Các kỹ thuật định giá truyền thống đang ngày càng trở nên kém phù hợp do sự phát triển của các chương trình khách hàng trung thành và khả năng tiếp cận thông tin về sản phẩm cùng giá cả của khách hàng Việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng tận tâm cùng với chiến lược tạo giá trị gia tăng mới trở thành yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh này.
Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phNm để tạo lòng trung thành.
CRM giúp tăng giá trị khách hàng bằng cách thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và đa dạng hóa sản phẩm, từ đó giảm chi phí vận hành và lỗi dịch vụ Nó còn nâng cao năng suất và tinh thần phục vụ của nhân viên, đồng thời mở rộng khả năng giới thiệu từ khách hàng hài lòng Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược truyền thông và duy trì mức giá bán cao hơn nhờ vào việc nắm bắt nhiều thông tin khách hàng hơn.
Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM
Khách hàng khuyết danh Khách hàng được nhận dạng
Sản phNm chuNn hóa Cung ứng cá nhân hóa
Sản xuất hàng loạt Làm theo đặt hàng (make-to-order)
Thông điệp mang tính đại chúng Thông điệp mang tính cá nhân
Truyền thông một chiều Truyền thông tương tác
Phần thị trường (market share) Phần khách hàng (share of customer)
Chính sách cho các thị trường trọng điểm Chính sách cho từng khách hàng sinh lợi
Quản trị sản phNm Quản trị khách hàng
Chiến lược phân biệt sản phNm Chiến lược phân biệt khách hàng
Bán sản phNm cho các khách hàng Hợp tác với các khách hàng
Tìm khách hàng mới Tìm giao dịch mới từ khách hàng hiện tại
Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng
Những tư tưởng về quan hệ khách hàng
1.3.1 Đặc điểm của một mối quan hệ
Quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đề cập đến mức độ tương tác và sự hiểu biết lẫn nhau giữa hai bên trong quá trình kinh doanh Khách hàng có thể không biết rõ về doanh nghiệp, trong khi doanh nghiệp có thể coi đó là một mối quan hệ mà khách hàng không nhận thức rõ Ngoài ra, khách hàng còn có thể có mối quan hệ với một nhãn hiệu cụ thể, thể hiện qua thái độ và khuynh hướng của họ đối với nhãn hiệu đó Các chuyên gia nghiên cứu về mối quan hệ trong kinh doanh nhấn mạnh rằng, sự quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược phát triển thương hiệu và giữ chân khách hàng Hiểu rõ bản chất của quan hệ khách hàng – nhãn hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn, tăng cường sự trung thành và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Trong kỷ nguyên tương tác, mục tiêu kinh doanh không còn giới hạn ở việc chiếm lĩnh thị phần lớn nhất hay thu hút đa dạng khách hàng, mà tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ ý nghĩa và sinh lợi với các khách hàng có giá trị cao Doanh nghiệp cần hướng tới việc giữ chân khách hàng lâu dài và tăng giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp, nhằm tạo ra một cơ sở khách hàng vững mạnh và phát triển bền vững.
Hộp 1.2 Quan hệ cần sự thừa nhận Đây là quan điểm về quan hệ khách hàng của Jame G Barnes (Professor of marketing, Memorial University of N ewfoundland) Ông tin rằng quan hệ chỉ có khi khách hàng thừa nhận sự có mặt của nó. Để hiểu CRM, trước hết phải hiểu ba thành tố của nó là khách hàng, quan hệ và việc quản trị chúng Theo ông, một quan hệ là đặc biệt Sau hết, quan hệ có thể như cuộc đối thoại với gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp và những thành viên trong nhóm Ông đưa ra trường hợp của khách sạn Marriott, United Airlines, Coke hay Wal-Mart N hững quan hệ là những quan niệm mang đậm tính cá nhân.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại và xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng, hiểu rõ khái niệm quan hệ là điều thiết yếu đối với các doanh nghiệp Theo ông, quan điểm của John Czepiel về quan hệ khách hàng là chính xác nhất, khi mô tả quan hệ trên thị trường là “sự công nhận lẫn nhau về một vài tình trạng đặc biệt giữa các bên trao đổi.” Điều này phản ánh rằng mối quan hệ có thể tồn tại giữa khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng và thương hiệu, và quan trọng hơn cả là khách hàng phải cảm nhận được sự tồn tại của “tình trạng đặc biệt” này.
Hiểu khách hàng là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ bền vững và trung thành lâu dài Nhiều nhà quản trị mắc sai lầm khi đánh giá tương tác với khách hàng chỉ qua góc nhìn cá nhân, không dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng Thực tế, sản phẩm tốt và giá cả hợp lý không đủ để đảm bảo sự hài lòng và sự quay lại của khách hàng; điều quan trọng là cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng và cảm nhận của họ về trải nghiệm giao tiếp Theo nghiên cứu của Barnes, yếu tố then chốt để khách hàng trung thành chính là mối quan hệ cảm xúc xây dựng dựa trên niềm tin, sự chân thành và sự tôn trọng từ phía doanh nghiệp Khách hàng sẵn sàng phát triển mối quan hệ tự nhiên và lâu dài với thương hiệu mà họ cảm thấy đáng tin cậy và thoải mái, và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ quá trình hình thành và duy trì mối quan hệ này cũng như lợi ích mà khách hàng nhận được từ nó.
Nhiều doanh nghiệp nhầm lẫn khi nghĩ rằng họ có thể dễ dàng thiết lập quan hệ với khách hàng dù khách hàng có mong muốn hay không, chỉ dựa vào việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc các chương trình khách hàng thân thiết Việc giữ chân khách hàng qua hợp đồng dài hạn hay thế chấp không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã thiết lập một mối quan hệ thực sự, vì khách hàng có thể không cảm nhận được sự chân thành trong các giao dịch đó Một giám đốc ngân hàng châu Âu từng chia sẻ rằng mục tiêu của họ là “tạo ra sự ràng buộc cao với khách hàng,” nhưng những liên hệ như vậy không thực sự phản ánh mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và chân thành từ phía khách hàng Liệu khách hàng có thật sự hưởng lợi hoặc mong muốn xây dựng mối quan hệ chân thành hơn theo thời gian?
Các yếu tố của một quan hệ tốt
Trong quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, sự qua lại và nhận thức về sự tồn tại của quan hệ là yếu tố then chốt, thể hiện tính hai chiều của mối quan hệ Một mối quan hệ chân thành không chỉ dựa trên việc khách hàng thích thương hiệu hay mua đi mua lại mà còn đòi hỏi doanh nghiệp hoặc nhãn hiệu nhận thức rõ về sự hiện diện của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần xây dựng một mối quan hệ thực sự có ý nghĩa, trong đó cả hai bên đều tham gia và nhận thức rõ về mối liên hệ, hình thành một nhận biết mới về thương hiệu dựa trên mối quan hệ này.
Trong quá trình xây dựng quan hệ, sự tương tác đóng vai trò then chốt, khi hai bên trao đổi thông tin để củng cố mối liên kết Các tương tác không nhất thiết phải qua điện thoại, mạng xã hội hay trong phạm vi cá nhân; ví dụ điển hình là khách hàng mua sản phẩm từ công ty, qua đó tăng cường lượng thông tin trong mối quan hệ Mỗi lần tương tác đều góp phần xây dựng lịch sử, tạo nên đặc điểm lặp đi lặp lại, qua đó hình thành bối cảnh lâu dài cho mối quan hệ này.
Trong bối cảnh này, các tương tác sau này trong quan hệ khách hàng thường diễn ra hiệu quả hơn nhờ vào tính chất lặp lại của các giao dịch thành công, giúp giảm thiểu việc hỏi ý kiến bên kia trong lần tiếp theo Việc tăng cường giao thiệp tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, như Amazon.com ghi nhớ sở thích, địa chỉ và thông tin thẻ tín dụng dựa trên các giao dịch trước, từ đó khách hàng chỉ cần tìm kiếm và nhấp chuột để mua sách tiếp theo Khi mối quan hệ trở nên thuận lợi, khách hàng khó lòng chuyển sang nơi khác, dẫn đến tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn.
Quan hệ hợp tác mang lại lợi ích liên tục cho cả hai bên, trong đó sự thuận tiện cho khách hàng là một lợi ích quan trọng nhưng không phải là duy nhất Tham gia vào mối quan hệ này đòi hỏi chi phí, thời gian và công sức, và không ai cam kết duy trì lâu dài nếu không nhận thấy lợi ích liên tục đủ để bù đắp các chi phí đó Mỗi bên cần có động cơ để khắc phục những sai sót, bởi giá trị tương lai mà họ kỳ vọng từ mối quan hệ có thể vượt xa chi phí sửa chữa lỗi hiện tại.
Quan hệ cần có sự thay đổi trong hành vi của cả hai bên để duy trì và phát triển liên tục Thành công của mối quan hệ không chỉ dựa trên lịch sử tương tác và sự phát triển theo thời gian mà còn phụ thuộc vào hành động phù hợp trong tương lai của mỗi bên phản ánh bối cảnh đó Doanh nghiệp thường mắc phải sai lầm khi cho rằng phải tương tác hàng ngày và thực hiện các hoạt động giống nhau với tất cả khách hàng; tuy nhiên, trừ khi các hành động này hướng đến từng khách hàng cụ thể và đáp ứng đúng mong đợi, thì lợi nhuận và sự duy trì mối quan hệ lâu dài sẽ khó đạt được.
Mỗi mối quan hệ đều mang tính duy nhất và đặc thù, khác biệt hoàn toàn với các mối quan hệ tập thể Quan hệ được xây dựng dựa trên các cá nhân, đòi hỏi doanh nghiệp phải chuẩn bị để thích nghi với các tương tác đa dạng, lịch sử giao dịch khác nhau và cam kết hành vi riêng biệt của từng khách hàng Khác biệt trong từng mối quan hệ giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Lòng tin là yếu tố không thể thiếu trong thành công của mọi mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Khi khách hàng phát triển mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, họ ngày càng tin tưởng và hành xử theo sở thích của mình dựa trên lòng tin đã xây dựng Một doanh nghiệp thành công biết khai thác và tận dụng các yếu tố cảm xúc như sự yêu mến để duy trì lòng tin của khách hàng Để xây dựng và duy trì lòng tin, doanh nghiệp cần phù hợp với văn hóa và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững, mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên.
Các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là yếu tố then chốt trong chiến lược khách hàng của doanh nghiệp Quan hệ này giúp xác định khung lý tưởng cho mô hình kinh doanh dựa trên giá trị khách hàng, nơi sự trao đổi mang lại lợi ích chung Khách hàng cung cấp phản hồi để giúp cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu riêng của họ Tương tác liên tục này hình thành nền tảng của mối quan hệ hiểu biết và hợp tác, thúc đẩy sự phát triển của đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng theo thời gian, đặc biệt qua từng giao dịch thành công.
Chiến lược quan hệ hiểu biết giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng bằng cách lắng nghe và đáp ứng chính xác nhu cầu của họ Khi khách hàng truyền đạt nhiều thông tin hơn, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ phù hợp hơn, từ đó tăng cường sự đầu tư và trung thành của khách hàng Điều này khiến khách hàng sẵn lòng duy trì mối quan hệ lâu dài thay vì dành thời gian và công sức để tạo dựng mối quan hệ mới ở nơi khác, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.