- Từ tầm nhìn nêu trên, Ngân hàng XYZ đã xây dựng cho mình hệ thống sứ mệnh như sau: Cung cấp tới từng khách hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính có giá trị vượt trội với phong cách c
Phần mở đầu
Lý do chọn đề tài
- Tình hình kinh tế khó khăn, các ngân hàng cần phải thay đổi để tồn tại và phát triển;
- Áp lực cạnh tranh trong thị trường tài chính Ngân hàng ngày càng lớn
Nguyên nhân là do Ngân hàng nước ngoài ồ ạt thâm nhập vào thị trường và các Ngân hàng trong nước ngày một lớn mạnh;
- Ngân hàng XYZ tăng trưởng thấp so với thực lực có thể đạt được đối với thị phần bán lẻ;
- Các Ngân hàng lớn trong nước đang dần dần chuyển đổi sang một mô thức bán hàng mới với nhiều tính năng ưu việt
Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc nhận định ngân hàng cần phải thay đổi hình thức bán hàng để phù hợp với thực tế hoạt động Do đó, Ban lãnh đạo ngân hàng đã đề nghị công ty tư vấn tiến hành tư vấn nhằm xác định phương thức bán hàng mới cho ngân hàng.
Mục tiêu
- Xác định phương thức bán hàng mới cho Ngân hàng XYZ nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ.
Phương pháp thực hiện
Trên cơ sở tham khảo tài liệu và căn cứ vào tình hình thực tế của ngân hàng XYZ, nhóm tư vấn xác định phương thức bán hàng chẩn đoán chuyên sâu gồm 7 thành phần cốt lõi là giá, sản phẩm, mạng lưới hoạt động, dịch vụ khách hàng, chính sách khuyến mãi, văn hóa bán hàng và nhân sự bán hàng; phương pháp này nhằm phân tích toàn diện các yếu tố cấu thành hoạt động bán hàng, từ đó tối ưu chiến lược, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.
- Tiến hành phỏng vấn sơ bộ, phỏng vấn nhóm, khảo sát toàn bộ nhân viên có tham gia bán hàng tại 4 chi nhánh thí điểm: 1,2,3,4
- Chọn mẫu: Nhân viên kinh doanh: 248 người (bao gồm nhân viên thuộc 02 bộ phận: tín dụng và dịch vụ khách hàng) tại 04 chi nhánh thí điểm
- Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, tiến hành chẩn đoán tình hình và xác định phương thức bán hàng mới phù hợp
- Triển khai thí điểm phương thức mới tại 4 chi nhánh thí điểm nêu trên, đánh giá kết quả thực hiện, điều chỉnh và nhân rộng cho toàn hệ thống.
Phạm vi
- Thí điểm tại 4 chi nhánh 1,2,3,4.
Đối tượng nghiên cứu
- Phương thức bán hàng tại Ngân hàng XYZ.
Cơ sở nền tảng và mô tả về tình huống hiện tại
Mô tả tình huống hiện tại
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đối mặt với những khó khăn đáng kể do sự biến động của chính sách vĩ mô liên quan đến tỷ giá, sự dao động của lãi suất thị trường và cạnh tranh huy động vốn trở nên gay gắt, nhất là vào cuối năm 2010 và nửa đầu 2011 Những biến động này xuất phát từ sự biến động của giá vàng và lạm phát trên thị trường trong nước và quốc tế Bên cạnh đó, các chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát và nâng cao chuẩn an toàn hoạt động đã gây áp lực lên chi phí vốn và nhu cầu vốn của các ngân hàng.
Đồng thời, các biện pháp thắt chặt tiền tệ đã làm giảm đáng kể lượng tiền cung ứng ra thị trường, làm tăng áp lực thanh khoản Do đó, việc huy động vốn trở nên khó khăn hơn so với năm 2009.
Mặt khác, nếu việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động tiếp tục kéo dài trong năm 2010, sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc tăng trưởng thị phần.
Sau cam kết gia nhập WTO và giai đoạn mở cửa thị trường từ năm 2010-2012, các ngân hàng nước ngoài được tham gia thị trường Việt Nam mà không còn bị ràng buộc nghiêm ngặt, tạo áp lực cạnh tranh lớn lên các ngân hàng nội địa Sự xâm nhập của ngân hàng nước ngoài đi kèm với văn hóa bán hàng hiện đại và công nghệ quản trị tiên tiến, càng gia tăng sự cạnh tranh và đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu chi phí và đổi mới sản phẩm tài chính để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Theo xu hướng chuyển đổi số và tăng trưởng bền vững, nhiều ngân hàng trong nước đã nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách đổi mới phương thức bán hàng theo hướng hiện đại, phù hợp với tình hình phát triển của từng ngân hàng Các ngân hàng này triển khai kênh bán hàng đa kênh, tích hợp ngân hàng số với mạng lưới chi nhánh nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện Việc chuyển đổi phương thức bán hàng giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả tiếp cận và tỷ lệ chuyển đổi, từ đó nâng cao thị phần Sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng và hành vi tiêu dùng cho cá nhân hóa đề xuất sản phẩm và chiến dịch marketing, tối ưu hóa ngân sách và doanh thu Nhờ đó, ngân hàng trong nước có thể cạnh tranh mạnh mẽ hơn trên thị trường tài chính và đảm bảo tăng trưởng bền vững.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng XYZ
Ngân hàng XYZ được thành lập từ những năm 90 và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở tại TP Hồ Chí Minh Đến thời điểm hiện tại, vốn điều lệ của Ngân hàng XYZ đạt khoảng 10.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 12.000 tỷ đồng, giúp ngân hàng nằm trong nhóm có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2010, Ngân hàng XYZ có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và hơn 150 chi nhánh, phòng giao dịch được đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Nghệ An, Huế, Bạc Liêu, Long An, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa - Vũng Tàu, Đắk Lắk, Lâm Đồng và TP Hồ Chí Minh. -**Sponsor**Looking to optimize your banking article for SEO and coherence? Let [Soku AI](https://pollinations.ai/redirect-nexad/3MCt1jWs?user_id=229098989) help! It's trained by advertising experts to understand audience psychology and performance marketing Instead of rewriting it manually, Soku AI can help you identify and highlight the most important sentences for each paragraph to maintain meaning while improving SEO It can automate audience research, creative selection, and budget optimization for marketing the article.
Ngân hàng XYZ đã xác định từ năm 2010 tầm nhìn và mục tiêu: trở thành một trong năm định chế tài chính lớn nhất Việt Nam trong thời gian tới Tầm nhìn này cho thấy Ngân hàng XYZ đang nỗ lực để đạt vị thế trong top năm các định chế tài chính tại Việt Nam.
- Từ tầm nhìn nêu trên, Ngân hàng XYZ đã xây dựng cho mình hệ thống sứ mệnh như sau:
Chúng tôi cung cấp tới từng khách hàng các sản phẩm và dịch vụ tài chính có giá trị vượt trội với phong cách chuyên nghiệp, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về mong muốn và đặc thù kinh doanh của khách hàng.
Chúng tôi thiết lập cho cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc chuyên nghiệp, mở ra nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp dựa trên đánh giá công bằng và khích lệ theo hiệu quả thực tế của công việc Môi trường này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giúp từng cá nhân phát huy năng lực, từ đó tạo điều kiện thăng tiến và gắn kết lâu dài với tổ chức Việc đánh giá hiệu quả công việc một cách khách quan đi kèm chế độ khen thưởng sẽ thúc đẩy động lực làm việc, bảo đảm sự công bằng và tăng cường văn hóa làm việc hiệu quả cho doanh nghiệp.
Chúng tôi mang lại lợi ích bền vững cho cổ đông bằng cách triển khai mạnh mẽ chiến lược kinh doanh mới và thực hiện các công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Theo số liệu thống kê ngày 31/12/2010, thị phần hiện tại của Ngân hàng XYZ so với một số Ngân hàng lớn như sau: ĐVT: Tỷ đồng
VCB CTG ACB STB XYZ
VCB CTG ACB STB XYZ
Thu nhập lãiThu nhập từ DV
Ban lãnh đạo Ngân hàng XYZ có tiềm lực hiện có, vì vậy ngân hàng lẽ ra có thể phát triển mạnh mẽ hơn trong thị trường tài chính cạnh tranh Tuy nhiên, theo các số liệu thống kê và sự so sánh về thị phần với các ngân hàng khác, XYZ vẫn chưa phát triển đúng với thực lực mà nó có thể đạt được Một số yếu tố và dữ liệu cho thấy điểm hạn chế của ngân hàng XYZ được thể hiện rõ nét ra bên ngoài, cho thấy cần có những biện pháp cải thiện để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và tăng cường vị thế trên thị trường vốn và huy động vốn.
Điểm giao dịch của ngân hàng XYZ vẫn ở mức khá thấp so với các ngân hàng khác Số điểm giao dịch được thống kê vào thời điểm cuối năm 2010 cho thấy XYZ còn hạn chế mạng lưới giao dịch và mức độ phủ sóng so với các đối thủ cạnh tranh Dữ liệu này gợi ý cơ hội cho XYZ tăng cường mở rộng hệ thống điểm giao dịch, nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Ngân hàng Cổ phần nhà nước:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Số lượng máy ATM của ngân hàng XYZ so với các ngân hàng khác trong toàn hệ thống:
NH Khác Agri Vietin Vietcom BIDV Dong A Sacom Techcom XYZ
Nhận thức về thương hiệu của ngân hàng XYZ trong xã hội còn rất thấp, đặc biệt là tại khu vực phía Bắc
Định hướng phát triển trung và dài hạn của Ngân hàng XYZ là phát triển từng bước để trở thành Tập đoàn tài chính Ngân hàng đa năng – hiện đại Ngân hàng sẽ mở rộng hoạt động trên các lĩnh vực chủ chốt như tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các hoạt động tài chính, tiền tệ khác, nhằm cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng và đối tác.
- Trong năm 2012, các định hướng của Ngân hàng XYZ như sau:
Ngân hàng XYZ tập trung đẩy mạnh toàn diện các hoạt động ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng và huy động vốn hợp lý, đồng thời tiếp tục phát huy thế mạnh về hoạt động vốn để nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế trên thị trường.
Tích cực tăng cường công tác bán hàng tại Ngân hàng;
Quản lý tài sản nợ - có một cách khoa học và hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho cổ đông;
Chú trọng công tác quản trị các loại rủi ro, đặc biệt là quản trị rủi ro tín dụng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng;
Đẩy mạnh phát triển mạng lưới;
Chúng tôi tăng cường mạnh mẽ các chính sách động viên vật chất và tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng và mở rộng các phúc lợi khác Việc cải tiến chế độ đãi ngộ nhằm nâng cao động lực làm việc, tăng sự gắn kết và hiệu quả công việc, đồng thời tạo môi trường làm việc công bằng và tích cực.
Cơ sở nền tảng
Mô hình chẩn đoán được sử dụng bao gồm các thành phần như sau:
Thu thập thông tin, phân tích và giải thích kết quả
Thảo luận nhóm
Buổi thảo luận nhóm được tổ chức giữa đội dự án và các thành viên của Ngân hàng XYZ, bao gồm Tổng Giám Đốc và các Phó Tổng Giám Đốc phụ trách các khối: doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và phát triển kinh doanh.
Kết quả sau thảo luận nhóm như sau:
Nội dung thảo luận Kết quả thảo luận
Giá Lãi suất và phí dịch vụ tại ngân hàng XYZ hiện nay có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Sản phẩm Sản phẩm đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Mạng lưới hoạt động Ngân hàng XYZ không có nhiều các địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại
Khách hàng hài lòng với những tư vấn mà ngân hàng cung cấp, thể hiện sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Mọi khiếu nại của khách hàng đều được ngân hàng ưu tiên giải quyết kịp thời, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe phản hồi, trao đổi trực tiếp và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì mối quan hệ tin cậy với khách hàng.
Chính sách khuyến mãi Được thực hiện thường xuyên và cạnh tranh được với các ngân hàng khác
Văn hóa bán hàng Còn bị động, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng
Nhân sự bán hàng Các nhân viên có kiến thức về sản phẩm tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng
Nội dung thảo luận nhóm xem tại phụ lục 1
Phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến
Sau khi hoàn tất phần thu thập thông tin ở giai đoạn 1, đội dự án tiếp tục thực hiện phỏng vấn sơ bộ về nội dung khảo sát dự kiến nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho bao gồm những nội dung phù hợp nhất cho cuộc khảo sát.
Việc phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến được thực hiện với 8 nhân viên kinh doanh xuất sắc từ 4 chi nhánh thí điểm (mỗi chi nhánh 2 người, 1 người thuộc bộ phận tín dụng và 1 người thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng) Họ sẽ được phát bảng nội dung khảo sát dự kiến và tiến hành đánh dấu mức độ quan trọng của từng nội dung, đồng thời giải thích vì sao họ lựa chọn như vậy và nêu rõ nội dung nào cần bổ sung thêm Quá trình này nhằm thu thập ý kiến từ nhân viên tuyến đầu để đảm bảo khung khảo sát phản ánh đúng thực tế hoạt động, từ đó tối ưu thiết kế khảo sát và nâng cao chất lượng dữ liệu thu thập được cho dự án.
Khảo sát bảng câu hỏi
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, đội dự án đã hoàn tất bản thảo và gửi ngay đến Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối doanh nghiệp, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối khách hàng cá nhân và Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối phát triển kinh doanh Các Phó Tổng Giám Đốc này sẽ tiến hành các điều chỉnh cuối cùng để hoàn thiện bản thảo.
Cuộc khảo sát được thực hiện trực tiếp với toàn bộ 248 nhân viên kinh doanh, bao gồm nhân viên thuộc hai bộ phận tín dụng và dịch vụ khách hàng, tại 04 chi nhánh thí điểm Người tham gia được hướng dẫn điền bảng khảo sát bằng thang đo Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Nội dung khảo sát xem tại phụ lục 2 Đội dự án cũng nhấn mạnh tính bảo mật của câu trả lời nhằm tạo sự yên tâm cho CBNV.
04 chi nhánh tại TP.HCM được lựa chọn để khảo sát và xác định phương thức thí điểm, gồm chi nhánh 1, chi nhánh 2, chi nhánh 3 và chi nhánh 4 Tiêu chí lựa chọn là các chi nhánh có năng suất cao, trung bình và thấp, nhằm đảm bảo đại diện cho các mức hiệu suất khác nhau Tại các chi nhánh này, nhân viên tham gia khảo sát rất nhiệt tình và đóng góp ý kiến cho đội dự án, giúp định hình các giải pháp thí điểm phù hợp.
Kết quả từ cuộc khảo sát như sau:
Tất cả các CBNV đều cho rằng lãi suất và phí dịch vụ tại ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh Điểm trung bình lần lượt là 4.1 và 4
CBNV đánh giá sản phẩm có tính đa dạng với điểm trung bình rất cao là 4.5
Đánh giá sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng có điểm trung bình là 4
- Về mạng lưới hoạt động:
Đánh giá của CBNV về “Ngân hàng XYZ có nhiều địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại” với điểm trung bình thấp nhất là 2.1
Đánh giá của CBNV về “Địa điểm đặt các chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng dễ dàng cho KH tìm đến” có điểm trung bình thấp là 2.6
Đánh giá của CBNV về “Các địa điểm giao dịch đặt tại những nơi nhiều khách hàng có nhu cầu” có điểm trung bình thấp là 2.6
- Về dịch vụ khách hàng:
CBNV cho rằng “Mọi thắc mắc của khách hàng đều được tư vấn kỹ càng” với điểm trung bình cao nhất là 4.3
CBNV cho rằng “Các khiếu nại của KH luôn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời” với điểm trung bình thấp nhất là 4
Các thành phần còn lại đều có điểm trung bình lớn hơn 4
- Về chính sách khuyến mãi:
CBNV đánh giá Các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên và có tính cạnh tranh với điểm trung bình lần lượt là 4 và 4.4
- Về văn hóa bán hàng:
CBNV nói đồng nghiệp của họ niềm nở với khách hàng có điểm trung bình cao là 4.3
CBNV đánh giá các yếu tố còn lại với điểm số rất thấp, trong đó tiêu biểu là Đồng nghiệp của tôi thường xuyên chủ động tìm kiếm khách hàng; Đồng nghiệp của tôi sẵn sàng giới thiệu khách hàng tới các sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng của họ; Đồng nghiệp của tôi bán cả những sản phẩm không thuộc mảng họ phụ trách Những quan sát này cho thấy điểm trung bình của các tiêu chí trên rất thấp và đều dưới 3.
- Về nhân sự bán hàng:
CBNV đánh giá đồng nghiệp của họ am hiểu tất cả các sản phẩm của ngân hàng với điểm trung bình cao nhất là 4.7
CBNV đánh giá đồng nghiệp của họ có khả năng thuyết phục khách hàng tốt với điểm trung bình thấp nhất là 4.2
Thành phần còn lại có điểm trung bình cao và lớn hơn 4
Kết quả tổng hợp từ các câu hỏi mở trong bảng khảo sát như sau:
- Khi được hỏi “Để nâng cao hiệu quả bán hàng thì cần phải cải thiện điều gì so với hiện nay?”
Câu trả lời của CBNV:
Thực hiện phân bố các chi nhánh và phòng giao dịch tại các trung tâm mua sắm, bệnh viện tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn nữa
Khảo sát thật kỹ nhu cầu thật sự của khách hàng tại khu vực dự định đặt chi nhánh, văn phòng giao dịch
NV bán hàng cần giới thiệu và bán thêm các sản phẩm ngoài mảng mình phụ trách nhằm tăng thêm doanh thu cho ngân hàng
Kết luận
Sau các thông tin thu thập được, đội dự án rút ra được kết luận về vấn đề của ngân hàng như sau:
- Ngân hàng XYZ không có nhiều địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại
- Địa điểm đặt các chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng hiện nay thì không dễ dàng cho KH tìm đến
- Các địa điểm giao dịch chưa đặt tại những nơi nhiều khách hàng có nhu cầu
- Các nhân viên bán hàng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng
- Các nhân viên bán hàng chưa sẵn sàng giới thiệu KH các sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng của họ
- Các nhân viên bán hàng không bán các sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách
Giải pháp, kiến nghị
Thu hút khách hàng
Mỗi chi nhánh sẽ bổ nhiệm 4 nhân viên chuyên trách thu hút khách hàng
Chuyên viên tín dụng (khách hàng cá nhân)
Chuyên viên tiền gởi (khách hàng cá nhân)
Chuyên viên thương mại (doanh nghiệp)
Chuyên viên tài khoản chi lương (doanh nghiệp)
Trọng tâm sản phẩm Cho vay bất động sản và mua xe hơi
Tiền gửi và thẻ tín dụng Tài trợ thương mại/ cho vay doanh nghiệp
-Tài khoản chi lương -Tiền gửi có kỳ hạn
Các sàn giao dịch BĐS/đại lý xe hơi giới thiệu
Danh sách khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
-Các khách hàng doanh nghiệp hiện có
-Ký thỏa thuận với các sàn giao dịch BĐS/ đại lý xe hơi về việc trả phí giới thiệu
-Đi ra bên ngoài chi nhánh để xây dựng quan hệ với họ nhằm có được các đầu mối khách hàng tiềm năng
Ngồi tại chi nhánh và gọi điện đến:
-Các khách hàng hiện có/ khách hàng tiềm năng
-Bên thứ 3 để lấy danh sách khách hàng
Chúng tôi gọi điện cho khách hàng doanh nghiệp dựa theo danh bạ điện thoại doanh nghiệp và chăm sóc các khách hàng doanh nghiệp hiện có nhằm duy trì liên lạc và đẩy mạnh cơ hội bán hàng Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng cũng ra ngoài chi nhánh để gặp gỡ trực tiếp khách hàng, thảo luận các hoạt động bán hàng và ký kết hợp đồng Việc kết hợp giữa liên hệ qua điện thoại với khách hàng doanh nghiệp và các buổi gặp mặt ngoài chi nhánh giúp tăng hiệu quả tiếp cận thị trường và tối ưu chiến lược bán hàng.
Bán chéo
Khái niệm bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu và bán các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Sản phẩm bán chéo thường là những mặt hàng bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và có liên quan đến sản phẩm họ đã mua Ví dụ khi khách hàng có nhu cầu mua một cây vợt bóng bàn, người bán có thể gợi ý các sản phẩm liên quan như bóng bàn, lưới chắn bóng và các bài học về cách chơi bóng bàn nhằm tăng giá trị đơn hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thông qua các gợi ý khéo léo về sản phẩm và dịch vụ đi kèm, người bán có thể thuyết phục khách hàng mua thêm và mở rộng phạm vi sử dụng ngoài những dự định ban đầu Bản chất của bán chéo sản phẩm là tối ưu hóa doanh thu bằng cách nắm bắt phần lớn thị trường người tiêu dùng, đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.
Bán chéo sản phẩm được thực hiện như thế nào trong hoạt động ngân hàng?
Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì vậy bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc giới thiệu và cung cấp bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Việc bán chéo tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng giá trị giao dịch và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng bằng cách đáp ứng nhiều nhu cầu tài chính của khách hàng.
Loại khách hàng, bộ phận thực hiện, tiêu chuẩn khách hàng và sản phẩm thực hiện bán chéo tại mỗi chi nhánh:
Loại KH Bộ phận thực hiện Tiêu chuẩn khách hàng Sản phẩm bán chéo
Cá nhân Đội dịch vụ khách hàng
Tổng số dư tiền gởi:
< 1 tỉ Thẻ tín dụng thông thường
1-20 tỉ ( khách hàng thu nhập cao) Thẻ tín dụng vàng
Chưa có thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ
Chưa có tiền gởi có kỳ hạn
Tiền gởi có kỳ hạn Chuyển tiền từ nước ngoài về Đội tín dụng Vay bất động sản/mua xe hơi Cho vay tiêu dùng
Doanh nghiệp Đội dịch vụ khách hàng
Tài khoản vãng lai/thanh toán Tiền gởi có kỳ hạn
Dịch vụ chi lương Đội tài trợ thương mại/chuyển tiền
Tài trợ thương mại Cho vay doanh nghiệp
Chuyển tiền từ nước ngoài về Tiền gửi có kỳ hạn
Bán hàng ngoài chi nhánh
Một mô hình bán hàng ngoài chi nhánh là yếu tố thiết yếu để hỗ trợ sự tăng trưởng của một ngân hàng trong mảng ngân hàng bán lẻ
Nhiều ngân hàng đã có mô hình bán hàng ngoài chi nhánh như HSBC, TCB, ACB và Maritime
Mô hình bán hàng ngoài chi nhánh sẽ giúp ngân hàng tăng trưởng linh hoạt hơn, đặc biệt trước các quy định của NHNN về mở rộng mạng lưới chi nhánh Việc triển khai kênh bán hàng ngoài chi nhánh sẽ tăng cường tiếp cận khách hàng, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các yêu cầu của NHNN về hệ thống phân phối và mạng lưới chi nhánh.
Mô hình bán hàng ngoài chi nhánh đã chứng tỏ hiệu quả ở cả Việt Nam và nước ngoài
Citibank và Standard Chartered Bank thường xuyên triển khai các đội bán hàng trực tiếp để bán các sản phẩm, chủ yếu là thẻ tín dụng
Techcombank cử nhân viên đến các showroom ô tô cao cấp (vd:
Mercedes-Benz), để thu hút khách hàng thu nhập cao cho dịch vụ quản lý tài sản với tỷ lệ thu hút khách hàng thành công là 50% Đội ngũ bán hàng ngoài chi nhánh nên đặt dưới sự quản lý của Hội Sở: sự quản lý và hướng dẫn sát sao trong việc bán hàng là rất cần thiết để đảm bảo thành công, cụ thể: giám sát hiệu quả hoạt động hàng ngày, nối liền khoảng trống về hiệu quả làm việc của các thành viên trong nhóm
Mô hình 1: Nhóm bán hàng tại các trung tâm thương mại
Mô hình 2: Nhóm bán hàng/dịch vụ tại các công sở
Nhóm khách hàng có thu nhập khá / TB khá , trẻ tuổi, quen sử dụng công nghệ
Nhóm khách hàng mục tiêu là phụ nữ đã có gia đình ở độ tuổi trung niên, có nhu cầu mua sắm sản phẩm và dịch vụ với mức giá thấp nhất Họ có khối lượng giao dịch lớn, ưu tiên các giải pháp tiết kiệm chi phí và sự ổn định trong chất lượng, đồng thời đánh giá cao tính tiện lợi của quá trình thanh toán và giao nhận hàng.
-Nhân viên các công ty lớn / vừa (cả công ty trong nước và công ty đa quốc gia)
-Nhân sự làm việc tại bệnh viện -Cán bộ cao cấp/ giảng viên đại học
Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho mỗi tài khoản vãng lai được mở mới, kết hợp với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế
Các khoản vay du học nếu có thể giới thiệu được trong quá trình bán hàng
-Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho mỗi tài khoản vãng lai được mở mới, kết hợp với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế
-Các sản phẩm giao dịch khác, như chuyển tiền quốc tế
-Các sản phẩm / giao dịch tùy biến cho các tổ chức hướng đến Địa điểm
Các điểm bán lẻ của các đối tác thẻ trả trước của XYZ :
-17 siêu thị (Maximar, Citimart), -7 cửa hàng điện máy (Thiên Hòa, Best Caring), -2 cửa hàng điện thoại di động (Viễn Thông A )
Phòng hội thảo của các công ty lớn và vừa và / hoặc các bệnh viện (Vd: bệnh viện FV, Bệnh viện phụ sản quốc tế)
Mỗi nhóm làm việc với mỗi đối tác gồm có Nhân viên của XYZ báo cáo tới Hội sở (có cả năng lực bán hàng và dịch vụ)
Thành lập nhóm làm việc -1 trưởng nhóm của XYZ
-3-4 nhân viên bán hàng ký hợp đồng ngắn hạn 3 tháng, báo cáo tới Hội sở
Tận dụng các quầy giới thiệu của XYZ tại các công ty đối tác và bán hàng trực tiếp tới người mua tại các cửa hàng
Để mở rộng kênh phục vụ khách hàng tại nơi làm việc, XYZ chủ động liên hệ với phòng nhân sự của các công ty để đặt quầy giao dịch tại căng tin hoặc hội trường, hoạt động đều đặn mỗi tháng một lần nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng tại chỗ Quầy giao dịch di động này sẽ hỗ trợ nhân viên mở tài khoản, xử lý các đơn đăng ký dịch vụ và tư vấn các sản phẩm ngân hàng trực tiếp tại công ty, mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm khách hàng tốt hơn Đây là mô hình hợp tác hiệu quả giữa ngân hàng và doanh nghiệp, tối ưu thời gian giao dịch và nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Phân tích động lực và kháng cự thay đổi
Phân tích SWOT
- XYZ hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối
Ngân hàng TMCP tại Việt
- Tình hình tài chính minh bạch và vững mạnh
- Qui mô tổng tích sản: còn hạn chế, chưa đáp ứng với yêu cầu phát triển
Thị trường và khách hàng
- Có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn;
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ như một ngân hàng quốc tế trong đó có thế mạnh về tài trợ xuất nhập khẩu và vốn lưu động;
- Thương hiệu được nhiều khách hàng biết đến;
- Có uy tín về hoạt động kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập
Ngân hàng chỉ được biết đến ở các khu vực có hoạt động XNK nhiều, với thị trường tập trung chủ yếu tại Hà Nội và TP.HCM; còn ở vùng xa, khách hàng biết đến ngân hàng ít hơn.
- Thị phần tín dụng thấp và có xu hướng giảm sút do chính sách tín dụng thận trọng;
- Mạng lưới hệ thống bán lẻ trong nước còn ít
- Thị trường tín dụng Việt Nam được đánh giá là tiềm năng và phát triển khá nhanh trong những năm gần đây;
- Nhu cầu tín dụng của thị trường doanh nghiệp và bán lẻ khá cao;
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiếp cận với các sản
- Tốc độ lạm phát của Việt Nam không ổn định ảnh hưởng đến lãi suất và nhu cầu tín dụng
- Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài
- Sản phẩm dịch vụ thay thế: sự phát triển của thị trường vốn sẽ là nhân tố tiềm tàng ảnh hưởng tới nhu cầu của các cá nhân khẩu
- Có đối tác chiến lược là một số các tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế giới
- Khách hàng chủ yếu của
XYZ là các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành sản xuất, nông nghiệp, bán buôn và bán lẻ, cũng như xây dựng Đây là những ngành tiềm năng nhất nhờ quy mô lớn và sự phát triển mạnh mẽ.
Có ưu thế nổi bật trong nhiều lĩnh vực hoạt động chính như ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại và kinh doanh thẻ; đồng thời triển khai các sản phẩm tài chính hiện đại trên toàn cầu, với hệ thống tổ chức sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được thiết kế nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Chính sách thắt chặt tín dụng của nhà nước, cuộc đua lãi suất huy động giữa các ngân hàng, sự biến động tỷ giá Điều
- Là một trong những ngân hàng lâu đời nên cơ cấu tổ chức và điều hành ổn định, chặt chẽ và chuyên môn hóa khá cao
Hiện tại, mạng lưới chi nhánh chưa được phân bổ hợp lý, dẫn đến sự mất cân đối giữa các tỉnh thành Một số tỉnh có các ngành kinh doanh có thể sử dụng dịch vụ XYZ nhưng lại không có chi nhánh hoạt động tại đây Điều này khiến khách hàng tiềm năng tại các khu vực đó khó tiếp cận dịch vụ và làm giảm hiệu quả cung cấp Để tối ưu hoá mạng lưới và nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần rà soát và điều chỉnh phân bổ chi nhánh, mở rộng hoạt động tại những tỉnh có nhu cầu cao và ngành kinh doanh phù hợp với dịch vụ XYZ.
- Việc áp dụng mô hình bán hành hàng hiệu quả đã được thực hiện ở nhiều ngân hàng -> chậm hơn so với đối thủ cạnh tranh
- Ít cơ hội để mở rộng cơ sở khách hàng (do phụ thuộc nhiều vào giám đốc chi nhánh do chỉ tiếp cận 3-6 khách hàng/ ngày)
- Không phân tách rõ vai trò giữa nhân viên tìm kiếm khách hàng và cán bộ thẩm định tín dụng
- Thiếu sự chuẩn hóa: về cơ cấu, về vai trò giữa các chi nhánh điều này gây khó khăn cho việc quản lý
- Công nghệ: nền tảng công nghệ và hạ tầng cơ sở IT của ngân hàng cần được nâng cấp thêm để đáp ứng được yêu cầu của hội nhập
- Một số nhân sự đã có kinh - Nhân viên tín dụng chỉ - Thương hiệu và uy tín - Sự lôi kéo nhân viên,
Nhân sự nghiệm trong việc bán hàng
Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt trong Hội đồng quản trị (HĐQT) và Ban điều hành của ngân hàng đều có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng nói chung và nắm vững các nghiệp vụ chủ yếu của ngành Sự am hiểu sâu rộng về quản trị rủi ro, tuân thủ và vận hành hệ thống tài chính giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược chính xác, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững, an toàn và tăng trưởng hiệu quả cho ngân hàng.
XYZ như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu
- Có kinh nghiệm khắc phục khó khăn và vượt qua khủng hoảng
Đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt huyết, được đào tạo bài bản và có trình độ nghiệp vụ tốt, thể hiện thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp Họ dành ra 20% thời gian để bán hàng, tuy nhiên hoạt động này chưa thực sự hiệu quả do phải đảm trách nhiều nhiệm vụ khác nhau.
- Bán chéo được thực hiện không thường xuyên
- Văn hóa thụ động trong việc thu hút khách hàng
- Không có biện pháp đo đạc/ chỉ tiêu cho các hoạt động hoặc lượng bán hàng
- Các nổ lực bán hàng ít được ghi nhận/ đãi ngộ
Chuyên môn và kỹ năng bán hàng chưa được phân bổ đồng đều giữa các chi nhánh; chỉ một số cán bộ có chuyên môn và kỹ năng bán hàng của XYZ mới có thể tạo điều kiện thu hút nguồn nhân sự có trình độ và kinh nghiệm cao, đặc biệt là các nhân viên tín dụng giỏi từ các ngân hàng cạnh tranh.
Vấn đề tồn tại hiện nay Định hướng tới tương lai
- Áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành;
- Văn hóa thụ động trong kinh doanh;
- Hoạt động bán hàng chưa thực sự hiệu quả;
- Tổ chức điều hành còn tồn tại nhiều bất cập;
- Chậm chân hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc xác định phương thức bán hàng hiệu quả
- Xác định phương pháp bán hàng mới hiệu quả- thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp;
- Thay đổi tư duy bán hàng;
- Thay đổi cơ cấu tại các chi nhánh tạo thuận lợi cho giải quyết vấn đề hiện tại và phát triển
Các vấn đề cần thay đổi
- Thay đổi tư duy bán hàng, tăng thời lượng bán hàng, tăng chất lượng bán hàng và xây dựng chuyên môn bán hàng
- Thay đổi cơ cấu tại các chi nhánh tạo thuận lợi cho giải quyết vấn đề hiện tại và phát triển.
Động lực và kháng cự thay đổi
- Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong nước và nước ngoài;
- Sự chậm chân so với các ngân hàng khác trong việc triển khai phương thức bán hàng mới hiệu quả;
- Sự thụ động trong tư duy và cách thức bán hàng đòi hỏi một sự thay đổi;
- Tăng tỷ suất lợi nhuận cho toàn hệ thống;
- Khai thác được tối đa nhu cầu khách hàng hiện tại và các thị trường còn bỏ ngỏ
Kháng cự tổ chức Kháng cự nhóm Kháng cự cá nhân
Sự biến động lớn về cơ cấu và nhân sự do sắp xếp lại để phù hợp với phương thức bán hàng mới
Trong các phòng ban, mối quan hệ cũ đã hình thành từ lâu vẫn tồn tại và ảnh hưởng đến cách vận hành nội bộ Sự thay đổi về quyền lợi, chức danh và vị trí công việc đã làm thay đổi cơ cấu quyền lực, từ đó khiến quyền lực của một số lãnh đạo bị hạn chế hoặc mất đi Khi đó, quản trị tổ chức cần nhận diện và điều chỉnh các yếu tố liên quan đến quyền lợi và vai trò để duy trì sự cân bằng, đảm bảo hiệu quả làm việc và sự gắn kết của tập thể.
Sự xung đột lợi ích giữa các phòng ban Yêu cầu năng lực mới cho công việc & vị trí mới
Sức ỳ vì thành tích đạt được trong quá khứ
Thay đổi thói quen làm việc tại các bộ phận
Thói quen của quy trình làm việc cũ gây sức ỳ cho tổ chức: thành tích đạt được bằng cách làm cũ và cách làm đã cho kết quả tốt trong quá khứ khiến nhiều người ngại thay đổi Áp lực về thời gian và khối lượng công việc gia tăng cho các phòng ban, đặc biệt là những phòng ban tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng, đòi hỏi tối ưu hóa quy trình, cải tiến phương pháp làm việc và tăng hiệu quả để duy trì năng lực cạnh tranh.
Mâu thuẫn xung đột lợi ích giữa các nhân viên trực tiếp bán hàng Áp lực do gia tăng khối lượng công việc
Các yếu tố đảm bảo sự thành công của dự án
Phối hợp hiệu quả giữa ngân hàng XYZ và các thành viên của công ty tư vấn đóng vai trò thiết yếu trong quá trình chẩn đoán nhanh chóng và chính xác các vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và tối ưu cho từng tình huống Sự hợp tác này giúp tăng độ tin cậy của nhận định, rút ngắn thời gian phân tích và hỗ trợ các quyết định chiến lược hiệu quả cho cả hai bên.
- Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, được đào tạo bài bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp
Đội ngũ cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng và nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xác định phương thức bán hàng mới nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị và tăng trưởng doanh thu Họ vận dụng kiến thức sâu rộng về thị trường tài chính và xu hướng khách hàng để triển khai các chiến lược bán hàng sáng tạo, tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh và thích nghi nhanh với biến động thị trường.
- Các nguồn lực về tài chính đảm bảo về mặt tài chính để triển khai dự án
Các giải pháp làm giảm kháng cự
Chúng tôi xây dựng và triển khai phương thức mới theo lộ trình từng bước, bắt đầu thí điểm ở một vài chi nhánh trước khi nhân rộng ra toàn hệ thống để tránh xáo trộn tức thì và quá lớn trong quá trình chuyển đổi, đồng thời đảm bảo chuyển đổi diễn ra an toàn, hiệu quả và ít ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Phân chia công việc và trách nhiệm rõ ràng giữa các phòng ban để tránh sự xung đột về lợi ích và công việc, trách nhiệm
Đẩy mạnh sự phối hợp giữa các phòng ban là chìa khóa để nâng cao hiệu quả công việc và tối ưu quy trình vận hành Khi các bộ phận làm việc đồng bộ và thông tin được chia sẻ kịp thời, thời gian hoàn thành nhiệm vụ được rút ngắn, các bottleneck được nhận diện và xử lý nhanh hơn Kết quả là áp lực công việc giảm đáng kể, năng suất và chất lượng công việc được cải thiện, từ đó tăng cường hiệu quả tổng thể cho tổ chức.
Xây dựng một cơ chế phối hợp giữa các bộ phận không tham gia bán hàng trực tiếp (kế toán, hành chính, công nghệ thông tin) để hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng trong các hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Quy trình làm việc được chuẩn hóa, phân bổ nhiệm vụ rõ ràng và tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, từ đó giảm áp lực công việc cho bộ phận bán hàng Hệ thống hỗ trợ tích hợp sẽ kết nối các bộ phận, tối ưu hóa chu trình bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Phổ biến và xây dựng mục tiêu tăng trưởng rõ ràng, nhấn mạnh yêu cầu tăng trưởng cao hơn rất nhiều so với trước đây và kèm theo một cơ chế thưởng phạt minh bạch cho các phòng ban đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch, cũng như cho các phòng ban không đạt Cách tiếp cận này giúp các phòng ban nhận thức tầm quan trọng của việc hoạt động tích cực để đạt được mục tiêu chung, không thể tự mãn với thành tích đã có, bởi thực tế sự tăng trưởng hiện tại chưa phản ánh hết tiềm năng tăng trưởng của ngân hàng.
Chúng tôi tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của sự thay đổi và đồng thời triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng thiết yếu để đáp ứng yêu cầu công việc mới Mục tiêu là trang bị cho nhân viên đầy đủ kiến thức và kỹ năng cập nhật, giúp họ thích nghi với thay đổi, nâng cao năng lực và hiệu suất làm việc, từ đó đáp ứng mọi yêu cầu công việc một cách hiệu quả.
Để đảm bảo hiệu quả và công bằng trong bán hàng, chúng tôi tiến hành phân chia công việc cho từng thành viên, thiết lập chỉ tiêu bán hàng rõ ràng và phân bổ khu vực bán hàng một cách cụ thể Việc này giúp ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh và hiện tượng bán hàng chồng chéo giữa các nhân viên, từ đó tăng hiệu suất và tính minh bạch trong đội ngũ.
Phương án bắt đầu bằng việc phân tích sâu và đưa ra dự báo cho ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng về các kháng cự có thể phát sinh từ phía lãnh đạo các bộ phận bán hàng trực tiếp khi quá trình cơ cấu lại tổ chức có thể gây hạn chế hoặc mất quyền lực Việc nhận diện sớm các rào cản này cho phép lãnh đạo cấp cao định hình chiến lược quản trị thay đổi, đánh giá mức độ tác động và lên kế hoạch ứng phó Các bước thận trọng và các giải pháp ngăn ngừa sẽ được triển khai nhằm hạn chế sự chống đối, đảm bảo quá trình cơ cấu lại diễn ra suôn sẻ và duy trì hiệu quả bán hàng, đồng thời tăng cường giao tiếp minh bạch, sự tham gia của các bộ phận bị ảnh hưởng và điều chỉnh vai trò trách nhiệm phù hợp với mục tiêu chiến lược của ngân hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
1 Lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác hiện nay như thế nào?
2 Sản phẩm của ngân hàng như thế nào? Các sản phẩm hiện nay có đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng không?
3 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng hiện nay?
4 Hãy cho chúng tôi biết cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại ngân hàng? Trường hợp có khiếu nại của khách hàng, ngân hàng sẽ giải quyết như thế nào? Ngân hàng có chương trình gì dành cho khách hàng của mình không?
5 Mức độ thực hiện chính sách khuyến mãi tại ngân hàng? Chính sách này so với các đối thủ cạnh tranh thì như thế nào?
6 Hãy cho chúng tôi biết về văn hóa bán hàng tại ngân hàng hiện nay?
7 Đánh giá của ông/bà về nhân sự bán hàng của ngân hàng hiện nay?
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn đối với các phát biểu dưới đây khi làm việc tại cơ quan của bạn, theo thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung lập; 4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý.
1: Hoàn toàn không đồng ý -> 5: Hoàn toàn đồng ý
(Xin chỉ khoanh tròn một số thích hợp cho từng phát biểu)
Lãi suất tại ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh 4.1
Phí dịch vụ tại ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh 4
SẢN PHẨM Sản phẩm có tính đa dạng 4.5 Các sản phẩm đều phù hợp với nhu cầu của KH 4
Ngân hàng XYZ xây dựng mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp tại các trung tâm thương mại, giúp khách hàng dễ dàng tìm đến các chi nhánh và phòng giao dịch bán hàng Các địa điểm giao dịch được đặt ở những khu vực có nhu cầu của nhiều khách hàng, tăng sự tiện lợi cho người dùng Dịch vụ khách hàng của ngân hàng XYZ được thiết kế để mọi thắc mắc của khách hàng được tư vấn kỹ lưỡng, và các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Ngân hàng XYZ áp dụng chính sách hỏi thăm và tặng quà cho khách hàng vào ngày lễ và các ngày kỷ niệm, thể hiện sự chăm sóc khách hàng và tăng cường mối quan hệ lâu dài Hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên nhằm lắng nghe nhu cầu, tiếp nhận phản hồi và tăng cường sự gắn kết với khách hàng Về chính sách khuyến mãi, các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên và có tính cạnh tranh cao, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.