QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGÀNH KHÁCH SẠN I/ SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN - Các dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở mi

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

(30t)

( GV: NGUYỄN DUY ANH

KIỆT)

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGÀNH KHÁCH

SẠN

I/ SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

CỦA KHÁCH SẠN

- Các dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được

tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở

miền đông cổ đại và muộn hơn là ở khu vực Địa Trung Hải

- Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn phòng trang bị thô sơ

để phục vụ việc ngủ qua đêm của khách bộ

hành

- Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng, có những nhà trọ tư nhân, cho thuê phòng trọ đôi khi là bán cả thức ăn.

- Các cơ sơ kinh doanh lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại tuy thô sơ nhưng đã đặt nền móng cho ngành kinh doanh KS hiện đại ngày nay

- Đến chế độ Phong Kiến ngành kinh doanh KS

phát triển hơn Cơ sở lưu trú tồn tại với 2 loại + Cơ sở lưu trú dành cho giai cấp thống trị (quý tộc)

+ Cơ sở lưu trú dành cho khách thông thường (Bình dân)

- Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặc của hoạt động kinh doanh KS, mang đúng nghĩa hiện đại của nó

- Cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20 được xem là

“kỷ nguyên vàng” trong lịch sử phát triển của kinh doanh KS với những đặc điểm:

+ Các KS sang trọng ở các thủ đô tăng nhanh về số lượng

+ Sự mở rộng và hiện đại hóa hàng loạt các khu nghỉ dưỡng

+ Xuất hiện nhiều KS dành cho khách công vụ, và khách trung bình

- Vào những năm 30 của thế kỷ 20, đã xuất hiện những MOTEL đầu tiên do ngành chế tạo

ô tô phát triển

- Sau những năm 50 của thế kỷ trước đã xuất hiện những tập đoàn quản lý KS lớn và hiện đại

- Hiện nay ngành kinh doanh KS được tất cả các quốc gia công nhận là ngành công nghiệp không khói, là ngành kinh tế mũi nhọn cuả nhiều quốc gia

II/ KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT CỦA NGÀNH KS

- Các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh KS

thường sử dụng 2 khái niệm, đó là nghĩa hẹp và nghĩa rộng.

+ Nghĩa hẹp: KS chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

+ Nghĩa rộng: KS cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi,

ăn uống cho khách

- Kinh doanh KS hiện đại là hoạt động kinh doanh

trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn

uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

- Kinh doanh KS thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân (Nông nghiệp, CN chế biến, Viễn thông, Ngân hàng… )

- Bản chất của ngành kinh doanh KS luôn

tồn tại song hành 2 quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế

giới phát triển.

II/ ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KS

1/ Ngành KS phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

- KS chỉ có thể được xây dựng và kinh doanh tại những nơi có tài nguyên du lich Khách chỉ đến những nơi có tài nguyên du lịch.

- Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng KS

- Khi quýêt định đầu tư KS phải nghiên cứu kỹ các thông số tài nguyên du lịch và

khách hàng mục tiêu và tiềm năng

2/ Kinh doanh KS đòi hỏi vốn đầu tư lớn

- Sản phẩm của KS đòi hỏi phải có tính chất lượng cao

- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật KS cũng phải có chất lượng cao va tăng lên với những KS đẳng cấp cao

- Chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí

đất đai để xây dựng KS rất lớn, KS chỉ đưa vào

hoạt động kinh doanh và tạo ra được doanh thu khi

đã xây dựng xong hoàn chỉnh.

3/ Khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp

đông

- Sản phẩm KS chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ phục vụ được bởi những nhân viên trong KS

- Khách sạn phải hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày để phục vụ khách

4/ Kinh doanh KS mang tính qui luật

- Phụ thuộc vào qui luật tự nhiên

(Tài nguyên du lịch, tài nguyên

CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ LƯU TRÚI/ QUẢN TRỊ VÀ CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ KINH

DOANH - KINH DOANH LƯU TRÚ

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ KS nào Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem là trục chính, toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của KS xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong KS xuất phát từ 3 lý do chính:

1/ Lý do kinh tế

- Hoạt động kinh doanh phòng là mảng kinh doanh chính của KS, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của KS (Khoảng 70%)

- Ở các KS lớn ngoài doanh thu từ dịch vụ phòng mang lại, KS còn kinh doanh những dịch vụ

buồng-khác như: ăn uống, điện thoại, giặt ủi, vui chơi

giải trí và dịch vụ bổ sung khác……Số lượng dịch vụ trong KS tăng lên theo thứ hạng sao của KS

- Ở Mỹ trong các Casino Hotel doanh thu từ dịch vụ sòng bạc chiếm 66%, Phòng khoảng 20%, dịch vụ khác khoảng 14%.

- Tỷ trọng doanh thu của các KS ở Mỹ (2006):

Phòng khoảng 67%, FB khoảng 25%, dịch vụ khác khoảng 8%

2/ Vai trò trực tiếp phucï vụ khách khi khách đến KS 3/ Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho KS

- Trong các KS trưởng tất cả các bộ phận thường phải chuẩn bị kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân

công-bố trí nhân viên trong bộ phân mình

quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần

- Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân

KS

II/ CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH-KHÁCH SẠN

- Vào những năm cuối của thập kỷ 90 tình

hình kinh doanh của các KS tại TPHCM nói

riêng và VN nói chung trở nên khó khăn hơn, bỏi sự xuất hiện và cạnh tranh của các DN

nước ngoài

- Môi trường kinh doanh KS đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa của nền kinh tế sang dư cung ở hầu hết các điểm du lich trong cả nước

những năm cuối thập kỷ 90.

- Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng,

khiến các

doanh nghiệp du lịch-khách sạn ngày càng cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời để tồn tại và phát triển

CHƯƠNG III: TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

I/ BẢN CHẤT TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KS

1/ Khái niệm tổ chức bộ máy

- Một trong những nhiệm vụ chính của KS là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối cao, tạo ra hoạt động hiệu quả để đạt được mục tiêu của KS

- Mộ hinh tổ chức bộ máy trong KS phản ánh

vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân

- Phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và các quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong

KS hướng tới mục tiêu đã đề ra

2/ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của KS

a Qui mô của KS, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong KS

b Thị trường mục tiêu: Thị trường mục

tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại

c Phạm vi hoạt động và kiểm soát: KS

càng có nhiều đơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản

phẩm khác nhau thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại.

3/ Đặc diểm của lao động trong KS

- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn,

vì vậy lao động trong KS chủ yếu là lao động dịch vụ.

- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động

- Khó khăn trong tổ chức quản lý điều

hành do số lượng nhân sự trong KS rất

nhiều, và nhiều nhân viên trong một thời

gian và không gian.

- Thời gian làm việc của tất cả nhân sự

các bộ phận trong KS phụ thuộc vào thời

gian tiêu dùng của khách

- Cường độ lao động không đồng đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp

- Các đặc điểm về độ tuổi và giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, ngoại ngữ

- Các đặc điểm của qui trình tổ chức lao động (Giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong

CHƯƠNG IV: MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH

SẠN

@ Công việc chính của bộ phận lễ

tân là tiếp đón và tiễn đưa khách.

@ Trong quá trình cư ngụ tại ks bộ

phận lễ tân là cầu nối giữa khách với nhân sự các bộ phận khác, or

khách tự liên hệ trực tiếp.

@ Nhân sự bộ phận lễ tân phải luôn giữ mối quan hệ tốt với tất cả

nhân sự của những bộ phận khác,

và đây là mối quan hệ ngang hàng.

I/ GIỮA LỄ TÂN VÀ SALES & MARKETING

1/ Mỗi ngày, FOM phải gửi cho bộ phận Sales

marketing “Bảng ước tính cho thuê phòng trong

vòng 7

ngày sắp tới” (Seven days forecast) để bộ phận

này có

kế hoạch bán phòng.

2/ Bộ phận sales marketing phải sao gửi các hợp đồng mới nhất, hoặc báo cho lễ tân biết số

phòng mới

bán được, để tiếp đãi tốt các yêu cầu tiếp đãi

đb, or áp

dụng giá đặc biệt.

3/ Bộ phận lễ tân phải kê khai, thống kê tình hình

sử dụng phòng hàng tháng để báo cho bộ phận

Sales, đặc

biệt là số phòng đến từ các cty có ký hợp

đồng marketing.

4/ Trưởng bộ phận lễ tân phải thường xuyên đi tìm thông tin thị trường qua nhiều ngõ, nhất là qua bộ

5/ Hàng năm FOM và SMM họp với nhau vào cuối

năm để đề ra một kế hoạch kinh doanh mới, để nhắm vào

những thị trường tiềm năng.

II/ GIỮA LỄ TÂN VÀ F & B

NV lễ tân thường giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của

bộ phận ẩm thực cho khách F & B có nhiệm vụ phục vụ tốt

các bữa ăn sáng (Bed & Breakfast) và những bữa ăn

2/ Khi có khách VIP đến ks, FO báo cho FB để

chuẩn bị

hoa và trái cây mừng khách.

3/ Khi SN khách FO cũng phải báo cho FB biết để chuẩn bị bánh SN chúc mừng khách.

4/ Khi khách phòng có nhu cầu tổ chức hội họp, yến

tiệc, FO báo cho FB biết để thảo luận với khách

(Phòng họp

và những dịch vụ này thuộc FB quản lý).

III/ GIỮA FO VÀ HOUSEKEEPING

1/ Hàng ngày gửi danh sách khách sắp đến trong ngày

hôm sau (Đã đặt trước), hoặc khách vãng lai đến

đột xuất,

cũng báo ngay cho HK.

2/ Ngược lại HK mỗi ngày 3 lần gửi cho FO “bảng kê

tình hình phòng ngủ” để nơi đây có thể bán phòng.

3/ Khi khách trả phòng, FO đt nhờ HK kiểm tra

“minibar”.

4/ Khi khách đặt phòng có nhu cầu đặc biệt, FO phải

báo cho HK để thiết kế chuẩn bị.

5/ Mỗi khi có khách VIP sắp đến FO phải gửi

ngay bản

“thông báo khách VIP” để HK chuẩn bị đặc biệt

6/ Khoảng 1h trước khi khách VIP đến, FOM or Vice FOM đi cùng HKM kiểm tra phòng để đảm bảo

không có sơ

IV/ GIỮA FO VÀ SECURITY

1/ Hàng ngày FO phải gửi “Danh sách khách trọ tại ks” để bộ phận bảo vệ làm tốt công việc của mình.

2/ Nếu khách VIP sắp đến, cần báo trước cho bộ phận bảo vệ để có kế hoạch Nếu đó là khách của Nhà Nước và chính phủ thì SC sẽ liên hệ với công an để có kế hoạch thích ứng.

3/ Khi có thông báo của công an (Qua bộ

phận bảo vệ) về những đối tượng bị truy nã,

FO phải để ý và báo ngay cho bảo vệ nếu có khách đúng tên or giống người bị truy nã 4/ Hàng ngày gửi danh sách khách ở qua

đêm cho bộ phận bảo vệ trước 9pm để SC

khai báo với công an địa phương Đối với

khách đăng ký sau 9pm chuyển danh sách cho ngày hôm sau

5/ Tổ hành lý phải phối hợp tốt với bộ phận bảo vệ

trong việc bảo vệ hành lý của khách tại đại

sảnh đảm bảo

an toàn cho khách khi đến KS và khu vực trước

tác nghiệp vụ

8/ Khi khách chết tại KS báo ngay cho SC để

phong

tỏa hiện trường.

V/ GIỮA FO VÀ BỘ PHẬN BẢO TRÌ

- Khi trang thiết bị trong phòng bị hư hỏng, khách

Có thể báo cho bộ phận kỹ thuật, hay lễ tân

Nếu lễ

tân nhận được những thông tin này, ngay lập tức

báo

cho bộ phận kỹ thuật ngay để xử lý.

- Khi nhận thấy trang thiết bị, máy móc hư hỏng,

lễ tân báo cho bảo trì biết gửi người đến sữa

chữa.

- Trong nhiều KS lớn hiện đại, có người chuyên trách về điện tử, tin học (EDP Officer), mặc dù là nhân sự của bảo trì nhưng chuyên làm công việc

chăm sóc

các máy tính của bộ phận lễ tân và các phần

mềm

của toàn KS.

VI/ GIỮA LỄ TÂN VÀ BỘ PHẬN NHÂN SỰ (HUMAN

- Hàng tháng bộ phận lễ tân phải nộp

minh, nhân sự sẽ tiếp nhận và tính lương.

- Khi có nhu cầu huấn luyện, đào tạo, lễ

tân yêu cầu

để nhân sự tác nghiệp.

- Khi lễ tân có xử lý vi phạm, cần ý kiến tham khảo

của bộ phận nhân sự về mặt pháp lý cũng như cần phối

hợp với nhân sự để làm tốt công tác nâng bậc, nâng

cấp, điều động nhân viên

VII/ GIỮA FO VA ØTÀI CHÍNH KẾ TOÁN

(ACCOUNTING & FINANCE)

- Nhân viên lễ tân chuyển cho tài chính 1

liên thẻ đăng ký khách khi khách vào cư ngụ tại ks.

- Lễ tân phải ghi mọi khoản thu tạm vào thẻ đăng ký rồi chuyển tiền vào thẻ đăng ký cho tài chính làm chứng từ tạm Nếu khách trả bằng thẻ tín dụng, lễ tân ghi đầy đủ và chuyển cho tài chính.

- Đối với khách theo đoàn, sau khi khách vào, tiếp tân phải chuyển “Bảng danh sách

đoàn” và “Bảng phân phối phòng”

(Rooming list) cùng với chứng từ của người có trách nhiệm phía công ty lữ hành đưa

khách đến.

- Khi khách đổi phòng, tiếp tân cũng phải

báo cho tài chính để nơi đây có thể điều chỉnh “nợ” của khách (nếu có).

- Nếu khách đặt phòng nhưng không đến thì

nhân viên nhận đặt phòng phải phải báo cho trưởng bộ phận lễ tân, nơi đây sẽ liên hệ

với tài chính để làm thủ tục phạt (Hoặc trừ

vào tiền cọc) khách.

- Nếu khách điện thoại qua tổng đài, nhân viên tổng đài ghi phí điện thoại qua máy tính và báo

“Thu ngân tiếp tân” (Hoặc tiếp tân, nếu người này làm luôn công tác của thâu ngân) để ghi vào nợ của khách.

- Nhân viên của trung tâm dịch vụ thư ký phải gửi bảng khai chi phí và doanh thu hàng ngày cho tài chính.

- Đối với một số khách được ghi nợ, trưởng bộ phận hoặc trợ lý phải ghi rõ: Nguyên nhân,

diễn biến nợ….để tài vụ đối chiếu và thu hồi nợ.

- Hàng năm, trưởng bộ phận họp bàn với GĐ

tài chính

về ngân sách tài chính cho bộ phận

Sau đó trưởng bộ

phận phải theo dõi việc thực hiện

ngân sách theo tinh

thần tiết kiệm nhất và báo cáo

hàng tháng, quí, năm về

tình hình “chi” cho tài chính theo dõi

CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ THÔNG TIN VÀ CÁC

PHƯƠNG THỨC THÔNG TIN LIÊN LẠC TRONG KHÁCH SẠN

- Trong nữa đầu thế kỷ 20, việc quan hệ giữa các phòng ban bên trong KS được

thực hiện qua các buổi họp bất thường, các cuộc họp giao ban hàng ngày, ngày

tuần, hoặc qua văn thư Sau này xuất

hiện hình thức liên lạc qua điện thoại.

- Nhưng từ khi có cuộc cách mạng thông tin, các KS đều được vi tính hóa Ớ VN

bắt đầu vào thập niên 90 của thế kỷ

20.

- Báo cáo hàng ngày mà FO cũng cấp

cho các nơi trong KS là khối lượng công

việc rất lớn Sau đây là những báo cáo thường thấy:

+ Báo cáo về số khách đang ở KS (Ở phòng nào).

+ Báo cáo về số khách đến trong ngày (Phân phòng nào)

+ Báo cáo về số khách không đến.

+ Báo cáo đặt cọc trước.

+ Báo cáo khách đi trong ngày.

+ Báo cáo về số khách VIP và VVIP.

+ Báo cáo về thống kê địa lý (Nguồn khách đến).

+ Báo cáo của kiểm toán đêm.

+ Báo cáo về kiểm tra tín dụng.

+ Báo cáo về doanh thu (Bán phòng,

dịch vụ thư ký, điện thoại, shop, cho thuê xe… )

I/ VI TÍNH HÓA KHÁCH SẠN

- Vi tính hóa trong KS nhằm mục đích thay thế các

hoạt động thủ công (Kiểm tra công thức theo bảng biểu

đã qui ước, ghi nhận việc chi tiêu của khách

bằng viết

tay, viết tay hóa đơn cho khách….).

- Bộ phận lễ tân được trang bị máy vi tính để làm

việc đạt hiệu quả và nhanh chóng những công việc sau:

+ Xử lý yêu cầu đặt phòng, đăng ký khách + Cập nhật tình hình phòng.

+ Tính tiền các chi phí cho khách.

+ Lập hồ sơ khách

+ Cập nhật thông tin về khách.

+ Lập báo cáo.

+ Lập hóa đơn cho khách

- Tuy nhiên để có những thông tin, nhân viên lễ tân vẫn

phải sử dụng điện thoại gọi đi các nơi để có số liệu chi tiêu của khách VD gọi điện thoại cho bộ phận HK để

báo

Cá lượng sản phẩm tiêu dụng ở minibar.

II/ HỆ THỐNG VI TÍNH NỘI MẠNG TRONG KS

1/ Trước tiên là nâng cao hiệu quả của công tác