Hầu hết các cuộc bán hàng đều tiến triển qua 4 giai đoạn riêng biệt: Dẫn nhập (giai đoạn mở đầu) Thăm dò: phát triển nhu cầu ẨN thành HIỆN = phát hiện đặc điểm, thông tin, nhu cầu thông qua đặt câu hỏi a. lắng nghe b. Dạng câu hỏi đóng/mở và Qui trình SPIN: • Câu hỏi tình hình • Câu hỏi vấn đề • Câu hỏi gợi ý • Câu hỏi chi phí nhu cầu Chứng minh khả năng: đưa ra các lợi ích cho thấy sp/dv của bạn đáp ứng nhu cầu Hiện ntn? a. Kiến thức b. Sự thật thà Đạt được giao kèo: kiểm tra xem đã nắm được các mối quan tâm chủ yếu chưa -> tổng kết các lợi ích -> đề xuất 1 lời cam kết thích đáng. Vì thế, lợi thế được hình thành thông qua 4 giai đoạn: 1. DẪN NHẬP 1.1. Bề ngoài: ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng. Trang phục chỉnh tề, tác phong đúng mực: quyết định 90% ấn tượng tốt đầu tiên của KH. Nhìn cách ăn mặc lịch sự, KH sẽ có khuynh hướng đánh giá nhân viên bán hàng này là từ 1 công ty danh tiếng, uy tín, làm việc hiệu quả và NV này có khả năng tư vấn. Đặc biệt khi NV biết kết hợp sử dụng các sp mà mình bán sẽ tăng thêm độ tin cậy. vd: bạn là NV bán giày và sử dụng giày mình bán. 1.2. Giọng nói: Theo thống kê, 5% trong xã hội chúng ta có giọng nói dễ nghe tự nhiên, tuy nhiên, 95% còn lại có thể tập luyện. Giọng hay, dễ nghe, phát âm chuẩn là 1 gia tài. Cách cải thiện giọng nói: • Luyện tập mỗi ngày 15’ tập đọc • Đọc và ghi âm lại. sau mỗi lần lắng nghe lại đoạn ghi âm, tự đặt câu hỏi: “mình có muốn mua của người bán này ko?” (tránh căng thẳng, nó khiến giọng nói trở nên the thé) • Uống nước ấm trước khi nói. Nước lạnh khiến co cơ, nước ấm khiến cơ giãn, tăng máu lưu thông.
Trang 1Quản Trị Bán Hàng
Cách Làm Tăng Vị Thế Người
Bán Hàng
Nhóm 5
Trang 2Mục lục
Trang 3Hầu hết các cuộc bán hàng đều tiến triển qua 4 giai đoạn riêng biệt:
Dẫn nhập (giai đoạn mở đầu)
Thăm dò: phát triển nhu cầu ẨN thành HIỆN = phát hiện đặc điểm, thông tin,
nhu cầu thông qua đặt câu hỏi
a lắng nghe
b Dạng câu hỏi đóng/mở và Qui trình SPIN:
• Câu hỏi tình hình
• Câu hỏi vấn đề
• Câu hỏi gợi ý
• Câu hỏi chi phí nhu cầu
Chứng minh khả năng: đưa ra các lợi ích cho thấy sp/dv của bạn đáp ứng nhu
cầu Hiện ntn?
a. Kiến thức
b. Sự thật thà
Đạt được giao kèo: kiểm tra xem đã nắm được các mối quan tâm chủ yếu chưa
-> tổng kết các lợi ích -> đề xuất 1 lời cam kết thích đáng.
Vì thế, lợi thế được hình thành thông qua 4 giai đoạn:
1.1.Bề ngoài: ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng.
Trang phục chỉnh tề, tác phong đúng mực: quyết định 90% ấn tượng tốt đầu tiên của KH Nhìn cách ăn mặc lịch sự, KH sẽ có khuynh hướng đánh giá nhân viên bán hàng này là từ 1 công ty danh tiếng, uy tín, làm việc hiệu quả và NV này có khả năng tư vấn Đặc biệt khi NV biết kết hợp sử dụng các sp mà mình bán sẽ tăng thêm độ tin cậy vd: bạn là NV bán giày và sử dụng giày mình bán.
1.2.Giọng nói:
Theo thống kê, 5% trong xã hội chúng ta có giọng nói dễ nghe tự nhiên, tuy nhiên, 95% còn lại có thể tập luyện Giọng hay, dễ nghe, phát âm chuẩn là 1 gia tài.
Cách cải thiện giọng nói:
• Luyện tập mỗi ngày 15’ tập đọc
• Đọc và ghi âm lại sau mỗi lần lắng nghe lại đoạn ghi âm, tự đặt câu hỏi:
“mình có muốn mua của người bán này ko?” (tránh căng thẳng, nó khiến giọng nói trở nên the thé)
Trang 4• Uống nước ấm trước khi nói Nước lạnh khiến co cơ, nước ấm khiến cơ giãn, tăng máu lưu thông.
• Mở rộng miệng khi nói
• Mỉm cười=> ấm áp, cởi mở, thân thiện
Khai thác nhu cầu Ẩn và biến nó thành nhu cầu Hiện KH có thể nhìn thấy thông qua phương pháp đặt câu hỏi Việc đặt câu hỏi hiệu quả cần kết hợp khả năng lắng nghe để xác định chính xác vấn đề của KH
Bán hàng = chuyên gia tâm lý, tư vấn, giúp đỡ, bạn bè, người thân.
2.1. Đặt câu hỏi:
2.1.1 Các dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Câu hỏi đóng thường phù hợp với bắt đầu câu chuyện và thường nhận được câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn Dùng để Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác hay cho quá trình ra quyết định or dùng để Kết thúc quá trình bán hàng
- Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm
từ Cái gì, Tại sao hay Bằng cách nào Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng = câu hỏi thăm dò
Tuy nhiên, sức mạnh câu hỏi nằm ở việc liệu nó có hỏi về 1 khía cạnh tâm lý quan trọng đối với KH hay ko, chứ ko phải ở đó là dạng câu hỏi mở hay đóng.
4 dạng câu hỏi: Tình hình (Situation), Vấn đề (Problem), Gợi ý (Implication) và chi phí nhu cầu (Need-payoff) Theo đó, đầu tiên người bán hàng tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng, sau đó gợi ra vấn đề và tầm quan trọng của mặt hàng mình đang bán và sự phù hợp của mặt hàng đó đối với khách hàng của mình, sau đó người bán hàng sẽ đưa ra các câu hỏi gợi ý để đầy cảm xúc của khác hàng lên đến cao trào và tự khách hàng sẽ ra quyết định sử dụng sản phẩm của mình Người bán hàng chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể
Trang 5những món đồ này cần thiết như thế nào đối với bản thân họ, không gây sức ép đối với khách hàng.
a Tình hình (Situation):
Mục tiêu: thu thập dữ liệu, sự việc, thông tin cần thiết về tình hình hiện tại của KH.
• KH là cá nhân: nội dung câu hỏi cần thông tin cá nhân (KH qui mô nhỏ)
• KH tổ chức: nội dung câu hỏi là tình trạng làm việc của KH, tình trạng kinh doanh và tiến triển của việc kinh doanh (KH có qui mô lớn)
Đánh giá:
• dạng câu hỏi rất dễ đưa ra và an toàn (vì có khung mẫu chung).
• Ko liên quan chặt chẽ kết quả cuộc bán hàng (vì đây là phần thăm dò KH)
• Nhiều câu hỏi thăm dò khiến KH bực mình, mất kiên nhẫn, chán Vì KH khó tính không thích chia sẻ thông tin cá nhân; KH bận rộn không muốn lãng phí thời gian cung cấp hết chi tiết này đến chi tiết khác cho NB; KH sành sỏi mặt hàng và các đại lý bán hàng càng ghét những lời mào đầu.
Cách sử dụng:
mở đầu câu chuyện NVBH nhiều kinh nghiệm đặt ít câu hỏi tình hình và không đặt câu hỏi Tình hình không cần thiết.
Ví dụ: nếu công ty người bán kinh doanh các thiết bị, đồ dùng văn phòng (sử dụng xuyên suốt trong các ví dụ), có thể hỏi khách hàng:
- Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào?
- Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
- Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
Trang 6- Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
- Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
- Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Hoặc: nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”
Nguồn thông tin sơ bộ có thể lấy từ cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc thông qua những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng” Đó chưa chắc
đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, người bán hàng phải tìm trong công ty của khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề mà người bán định hỏi.
b Vấn đề (Problem):
Mục tiêu:
hỏi tìm ra vấn đề rắc rối, khó khăn, sự không hài lòng Mỗi câu hỏi yêu cầu KH đưa
ra nhu cầu Ẩn.
đánh giá:
• Câu hỏi Vấn đề liên quan chặt chẽ sự thành công của cuộc bán hàng qui mô nhỏ hơn qui mô lớn.
• Là nền tảng hình thành phần còn lại của cuộc bán hàng
Trang 7Ví dụ:
- Anh/chị có hài lòng với thiết bị đang được sử dụng không?
- Thiết bị có khó sử dụng không?
- Có đảm bảo an toàn không?
- Có những bất lợi nào?
- Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào?
- Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Ví dụ: câu chuyện Người bán hàng đại tài
KH đến tiệm mua kính râm cho vợ đi nghỉ mát.
NB hỏi “cuối tuần này ông có dự định gì?” => câu hỏi Tình hình, là sự giao tiếp khởi đầu
“Vậy cuối tuần thật vô nghĩa, chi bằng ông đi câu đi!”, KH theo sáng kiến này vì không có sáng kiến nào khác => câu hỏi Gợi ý, giải pháp cho ngày cuối tuần.
- Câu cá lớn hay cá bé, ông cần lưỡi câu loại nào? – cả 2
- Dây câu, cần câu dài hay ngắn thì phù hợp hơn? – đủ loại
- Ông có ô dù che nắng gì chưa? – chưa, vậy tôi cần thêm cái ô rộng nữa
để ngoài ở bữa biển.
- Ông tính đi đến đó bằng phương tiện gì? – tôi cần xe oto để đến đó.
Trang 8 Câu hỏi vấn đề, vì vấn đề của KH là sẽ phải trải qua ngày cuối tuần vô nghĩa – đây là nhu cầu Ẩn (KH chưa nhận ra hoặc nhận ra nhưng chưa có giải pháp), khi xác định được vấn đề, NB gợi ý giải pháp và đặt câu hỏi Vấn đề giải quyết các vấn đề xung quanh dự tính di câu cá.
Cách sử dụng:
Câu hỏi Vấn đề khó thành công đối với qui mô bán hàng lớn vì yếu tố “nhu cầu Ẩn” qui mô lớn, có thể là dây chuyền công nghệ mới cải thiện hoạt động SX, đây là TS giá trị lớn, có thể tài sản dài hạn, khấu hao thời gian định sẵn (5 năm), hết thời hạn
sẽ giữ, đổi, mua mới,… đây là nhu cầu nhìn thấy được.
Ngoại lệ: văn hóa Phương Tây chấp nhận để NB hỏi về những vấn đề rắc rối nhưng phương Đông (Nhật) thì bị coi là khiếm nhã.
c Gợi ý (Implication):
Câu hỏi Tình hình và Vấn đề chỉ tạo mối quan hệ thiện cảm và nhắc nhở những rắc rối Với bán hàng qui mô nhỏ, nếu bạn chứng minh được sp của bạn giải quyết được rắc rối của KH, đến đây bạn có thể có hợp đồng.
Nhưng đối với bán hàng qui mô lớn, KH nhận ra vấn đề chưa chắc đã tiến hành mua, vì giá trị hợp đồng lớn bạn chỉ chắc chắn bán được hàng khi KH nói “vậy thì tôi phải đổi sp mới gấp/ phải mua gấp”, “anh có sp giúp tôi giải quyết vấn đề đó không?”,…
Mục tiêu: biến vấn đề KH cho là nhỏ thành vấn đề đủ lớn để KH hành động thường
có hiệu quả trong bán hàng qui mô lớn và nếu là qui mô nhỏ thì giá trị sản phẩm lớn (ô tô hay tủ lạnh như trong vở kịch )
Ví dụ: trong vở kịch, KH mua tủ lạnh không phải qui mô lớn nhưng giá trị sản phẩm cao nên cũng khó để quyết định.
Trang 9Nếu nhân viên bán hàng dừng lại ở vấn đề “tràn nước” = cũ, “hư hại lắm rồi” và nói
“chị nên đổi và em giới thiệu với chị sp mới này … giá 30tr”.
KH sẽ so sánh: “tràn nước” và 30 tr Vấn đề có đủ lớn để đổi lấy chừng ấy tiền? Có xứng đáng không? Mình có cần gấp không? Mình có thể chịu được rắc rối này thời gian nữa không? nếu qui mô nhỏ, 3tr thì có thể đã kết thúc bán hàng.
Cách xử lý của NB, từ từ đưa KH nhận thấy nhiều vấn đề liên quan: tràn nước, nguy hiểm cho con nít, hao điện, tốn thời gian 2h/tuần chỉ để dọn dẹp, … làm tăng mức
độ nghiêm trọng của vấn đề, KH thấy được vấn đề đang cấp bách và sự chênh lệch trong so sánh với giá sẽ bị thu hẹp dần
Cách sử dụng
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề đang tồn tại rất nghiêm trọng, nó ảnh hưởng tới cuộc sống, tương lại, tình hình công việc của người đó, càng để vấn đề đó tồn tại lâu, không giải quyết nó thì nó càng trở nên tồi tệ hơn, có nghĩa là người bán hàng đang buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Đánh giá:
- Trong BH QM lớn, câu hỏi Gợi ý là cần thiết nhất.
- đây là dạng câu hỏi khó, đòi hỏi NB nhiều kinh nghiệm.
- KH phản ứng thiện chí với những NB đưa ra những lời gợi ý vì NB có tầm nhìn xa hơn, cao hơn vào vấn đề trước mắt và những tác động, hậu quả tiềm ẩn,… có ảnh hưởng lớn đến thành công của một tổ chức (tổ chức) hay giá trị
sử dụng về lâu dài của 1 sp giá trị cao (cá nhân).
Khuyết điểm: việc chỉ rõ các vấn đề đôi khi khiến KH ko thoải mái, khó chịu.
Trang 10Ví dụ: chỉ ra sự lỗi thời hay chi phí cao, vô ích cho việc dây chuyền công nghệ cũ kỉ
không đáp ứng chỉ tiêu chất lượng sp hay 1 hệ thống lưu giữ thông tin KH chậm chạp và thiếu liên kết các thông tin,… có thể nói lên sự lạc hâu của cấp quản lý,…
Ví dụ: Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi
gợi ý trong quy trình của mình Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?” “Đôi khi”, Neil trả lời “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào
đó không?” Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?” Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí
cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
d Chi phí nhu cầu (Need-payoff):
Có 2 loại câu hỏi phát triển nhu cầu Ẩn thành Hiện: câu hỏi Gợi ý khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn; câu hỏi Chi phí NC hình thành giá trị và hiệu quả của giải pháp.
Ví dụ 1:
– Nếu mua thiết bị này thì có giải quyết được những vấn đề gì cho công ty anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%? – Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
Mục tiêu:
Trang 11- Khiến KH tập trung chú ý cách giải quyết vấn đề hơn là bản thân vấn đề Điều này giúp tạo không khí giải quyết vấn đề tích cực, ở đó KH hướng sự chú ý đến giải pháp và hành động chứ ko chỉ là vấn đề và khó khăn nữa.
- Chúng buộc KH tự nói với bạn về lợi ích.
Vd: (vở kịch)
NB: vậy chị thấy chiếc tủ mới giải quyết vđề hiện tại của chị ntn?
KH: uh, thì có tủ mới là quá tốt ròi, chị sẽ không phải lo cho tụi nhỏ khi nó sang chơi, nước tràn, nhiễm điện,… về lâu dài thì là sự đầu tư có lợi.
Cách sử dụng:
BH QM lớn, vấn đề của KH được tạo từ nhiều yếu tố, NB cần nắm rõ tất cả các yếu
tố để vấn đề để không bị đánh giá là kết luận vội rằng “sp này là giải pháp tốt nhất cho công ty anh” Dùng câu hỏi “chi phí nhu cầu” để KH tự nói tất cả rắc rối trong doanh nghiệp họ, có thể đó là những vấn đề mà sp của bạn ko giải quyết tất cả 1 lúc được, tuy nhiên, những KH sành sỏi trong KD ko mong bạn có giải pháp hoàn hảo
mà muốn xem sp của bạn có giải quyết được những vấn đề cơ bản với mức giá phải chăng ko?
**** 2 loại câu hỏi Gợi ý và Khơi nhu cầu đều có chung mục đích Cách phân biệt:
- Câu hỏi Gợi ý đi vào trọng tâm vđề, khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng => ý nghĩa buồn, tiêu cực
- Câu hỏi Khơi nhu cầu tập trung vào giải pháp, chúng hỏi về hiệu quả và giá trị giải pháp nên mang ý nghĩa “vui vẻ”.
2.2 Lắng nghe
Để những câu hỏi thật sự khai thác thông tin bổ ích, đúng mục đích thì NB cần có khả năng lắng nghe Kỹ năng lắng nghe thể hiện sự đồng cảm và khuyến khích sự bộc bạch chân thực của KH.
Trang 122.2.1 Khái niệm:
Chữ tượng hình Trung Quốc, Lắng nghe = trái tim + mắt + tai.
- Góc trái trên là chữ Nhĩ, có nghĩa là phải nghe bằng tai.
- Góc phải trên là chữ Nhãn, có nghĩa là khi nghe mắt phải nhìn thẳng vào
người nói.
- Dưới chữ Nhãn là chữ Nhất, có nghĩa là chỉ làm duy nhất một việc nghe, khi
nghe không làm hay nghĩ việc khác.
- Dưới chữ Nhất là chữ Tâm, có nghĩa là phải tin người nói có nhiều điều đáng
để lắng nghe, học hỏi.
- Góc trái dưới là chữ Vương, có nghĩa là làm Vương thì phải biết lắng nghe và
biết lắng nghe thì có thể làm Vương.
Lắng nghe tích cực là hiểu ý nghĩa và sức nặng mà lời nói của người khác chuyển tải và không nghĩ về những điều chúng ta sẽ nói Nghe cẩn thận thay
vì chú tâm vào suy nghĩ chúng ta sẽ nói những gì-> lắng nghe cần sự tập trung + biểu hiện ngôn ngữ cơ thể.
2.2.2 Nguyên nhân hạn chế khả năng nghe:
Muốn thành công trong quá trình lắng nghe, trước tiên chúng ta cần phải biết tại sao chúng ta thất bại khi lắng nghe Những yếu tố có thể là nguyên nhân khiến quá trình lắng nghe của chúng ta kém hiệu quả đó là:
Nghe không nỗ lực/tập trung
Người nghe không chú tâm vào câu chuyện hay vừa trả lời vừa kết hợp làm các
công việc khác Hệ quả:
- khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, chán nản và mất cảm hứng muốn chia sẻ.
- người bán hàng không hiểu hết câu chuyện, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, không thu được lượng thông tin như mong muốn và nguy hiểm hơn là giảm lòng tin ở đối tác.
Trang 13lời khuyên:
Khi lắng nghe cần tập trung, tuyện đối không làm việc riêng
Nghe có chọn lọc
người bán hàng chỉ nghe những gì mình có thể đáp ứng
Hệ quả:
Tại thời điểm nghe, người nghe đã bỏ lỡ nhiều thông tin bổ ích, tích cực => ko hình thành mối quan hệ thiện cảm với KH sau này.
Lời khuyên:
Tập thói quen nghe không phán xét, ghi lại những điều mình được nghe, sau đó mới chọn lọc xem xét
Nghe phòng thủ
hình thành tư tưởng từ đầu, bảo thủ với quan điểm của mình, cho sp của mình
là tốt nhất.
người nghe chuẩn bị tâm lý tự bảo vệ sp của mình khi có sự so sánh hay nhận xét tiêu cực từ KH, chỉ chú tâm thông tin liên quan đến sp, trong khi thực tế, người nói có khi không có chủ tâm chỉ trích mà chỉ muốn bộc bạch sự không hoàn hảo của sp cùng những rắc rối.
Hệ quả:
tạo ra không khí căng thẳng.
Lời khuyên:
Không nên tạo dựng định kiến trước các cuộc nói chuyện, trái lại, tiếp nhận ý kiến đối tác thoải mái, cởi mở, chú trọng đến thiện ý hơn là những ngôn từ tiêu cực.
Nghe một phần
Thường nghe nhanh hơn nói, mới nghe một vài từ hoặc phần đầu câu chuyện đã suy đoán ra phần còn lại.hay ta thường có thói quen “suy bụng ta ra bụng
người” Mỗi người đều có cách diễn đạt và tư duy khác nhau nhưng ta có xu hướng cho rằng họ cũng nói và nghĩ như mình
Hệ quả:
Người nghe chỉ nghe một phần và suy đoán ý của người nói, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, bỏ sót thông tin quan trọng ở phần sau.
Lời khuyên:
Nên lắng nghe một cách thiện chí từ đầu tới cuối, không bỏ dở giữa chừng.
Nhiễu tâm lý
người bán hàng đang có tâm trạng không tốt (mệt, đói, đau khổ, buồn bực) hoặc không phù hợp với câu chuyện của khách hàng (VD: đang buồn phải nghe chuyện vui, đang vui phải nghe chuyện buồn)
Hệ quả:
Người bán hàng khó hòa nhập được vào câu chuyện của khách hàng, thậm chí làm cho tâm trạng của mình hoặc đối tác tồi tệ hơn, gây ấn tượng không tốt trong giao tiếp
Lời khuyên:
Nếu bạn không sẵn sàng lắng nghe, hãy từ chối khéo, xin tiếp chuyện vào 1 dịp khác, không nên quá cả nể.