đáp án đề thi lí thuyết tốt nghiệp khóa 3 - quản trị nhà hàng - mã đề thi qtnh - lt (27)

ly vỡ làm mảnh đâm vào tay - Lưu ý phải dọn ngay thức ăn rơi hoặc nước đổ trên sàn tránh để người khác dẫm lên gây trượt ngã - Các khay đựng thức ăn hoặc đồ thủy tinh.. sành sứ khi đặt p

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐÁP ÁN

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ

Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 27

1 Hãy liệt kê 10 tai nạn thường xảy ra trong nhà hàng và các

biện pháp đề phòng tai nạn:

1,5

* 10 tai nạn thường gặp;

- Ngã từ trên cao xuống

- Đứt tay chảy máu

- Trượt chân té ngã

- Làm rớt ly bể vỡ chén bát

- Bỏng tay

- Cháy hỏa hoạn do tàn thuốc lá

- Đổ thức ăn lên người khách

- Đổ rượu hay thức uống lên người khách

- Rơi tóc hay đồ bẩn vào thức ăn của khách

- Cháy do chập điện

0,5

* Một số biện pháp phòng ngừa tai nạn

- Khi lau bụi trên cao thang kê phải chắc chắn tránh để ngã do

mất thăng bằng

- Khi lau ly thủy tinh tránh ấn tay quá mạnh ly vỡ làm mảnh đâm

vào tay

- Lưu ý phải dọn ngay thức ăn rơi hoặc nước đổ trên sàn tránh để

người khác dẫm lên gây trượt ngã

- Các khay đựng thức ăn hoặc đồ thủy tinh sành sứ khi đặt phải

lui vào phía trong mép bàn

- Quai ấm tách trà cà phê đặt hướng về phía trong của mép bàn

tránh va quệt

- Khi thu dọn ly tách không cầm vào miệng ly

- Lưu ý khách khi phục vụ món ăn nóng đồng thời phục vụ phải

0,5

- Dùng khăn bảo vệ tay khi bưng thức ăn nóng

- Không chạy trong nhà hàng tránh va quệt gây đổ vỡ

- Không đi giày gót cao khi bưng thức ăn dễ trượt ngã

- Sử dụng đúng lối đi ra vào khi bưng các khay thức ăn

0,5

- Không để các chướng ngại vật nơi cầu thang hành lang

- Nhân viên phục vụ phải được hướng dẫn sử dụng bình cứu hỏa

hệ thống cứu hỏa đèn hiệu chuông cứu hỏa

- Không hút thuốc ở khu vực cấm

- Luôn kiểm tra các khu vực công cộng nếu thấy có khói dập tắt

tàn thuốc trước khi vệ sinh gạt tàn không vứt mẩu thuốc xuống

sàn

- Lưu ý cẩn thận khi dùng các thiết bị điện đặc biệt là bàn ủi

kiểm tra các thiết bị điện đã được tắt trước khi ra ngoài chưa

- Tránh để những vật dễ cháy ở gần ổ điện

2 Trình bày quy trình xử lý phàn nàn của khách 1,5

Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng tuy

nhiên những điểm chung trong nhiều quy trình thường là:

- Chào khách tập trung lắng nghe cám ơn khách vì đã thông báo

sự việc gọi tên khách nếu có thể nói chậm rãi luôn xưng hô

“quý khách”

- Nhìn khách và gật đầu đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong

hành lang trong phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách

khác luôn nhìn khách và mỉm cười nhằm làm dịu đi bầu không

khí đang căng thẳng

0,75

- Hỏi số phòng (nếu lưu trú tại Khách sạn) và tên khách

- Để khách kết thúc phàn nàn bạn ghi lại và thông báo cho khách

biết bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách sau đó gọi

giám sát của bạn biết ngay

Theo dõi việc xử lý phàn nàn (nếu bạn là giám sát)

0,75

3 Nêu chức năng và phân biệt các loại quầy bar trong khách sạn 1,5

* Chức năng:

Quầy bar là nơi cung cấp các loại đồ uống có cồn không cồn hay

cocktail cho khách hàng trực tiếp hoăc qua nhân viên phục vụ

0,5

* Phân biệt các loại quầy bar trong khách sạn

- Bar cố định: Tọa lạc tại điểm cố định cũng có đầy đủ chức

năng Đây thường là bar chính

- Quầy cocktail: Quầy bar chuyên dụng cũng có vị trí cố định có

thể gần nhà hàng Thường có quy mô nhỏ hơn quầy bar chính

- Quầy pha chế: Một khu vực pha chế dành riêng cho nhân viên

phục vụ ví dụ: Được đặt tại nhà hàng nhưng không cho khách

ra vào

Quầy tạm thời: Được hình thành vì một mục đích cụ thể như được

đặt trong phòng tiệc

1,0

4 Nêu quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược? Khi xây dựng kế

hoạch cho nhà hàng cần phải chú ý những yêu cầu nào?

2,5

* Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược gồm 6 bước:

1 Xác định mục tiêu

2 Phân tích môi trường kinh doanh

3 Phân tích nội lực của danh nghiệp

4 Xây dựng kế hoạch chiến lược ( phương pháp SWOT)

5 Thực thi chiến lược

6 Kiểm tra đánh giá kế hoạch chiến lược

1

* Một số yêu cầu khi xây dựng kế hoạch

- Xây dựng kế hoạch phải dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực

của nhà hàng

- Xây dựng kế hoạch phải tính đến những tác động của môi

trường kinh doanh

- Xây dựng kế hoạch phải xem xét yếu tố thời gian

- Xác định chỉ tiêu kế hoạch phải dựa vào các chỉ tiêu thực tế đã

thực hiện và khả năng triển vọng của nhà hàng

- Kế hoạch xây dựng phải đảm bảo tính hệ thống toàn diện và

đầy đủ

- Kế hoạch xây dựng phải tính đến yếu tố rủi ro

- Kế hoạch xây dựng phải đảm bảo tính khả thi

1,5

II PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN

1

2

Ngày … tháng … năm