1,5 Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời gian khách yêu cầu Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng yêu cầu và ti
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề: ĐA QTNH – LT 01
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Liệt kê các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ
1 Tóc
- Tắm rửa hằng ngày
- Buộc tóc dài về phía sau
- Dùng lưới buộc tóc
0,25
2 Mặt (Tai / mắt / mũi / miệng)
- Không dùng tay sờ vào các bộ phận trên cơ thể như mắt / tai/
mũi/ răng
- Rửa tay ngay sau khi chạm tay vào bất kỳ bộ phận nào nêu trên
- Đánh răng ít nhất mỗi ngày hai lần đặc biệt là sau khi ăn
- Mọi người đều có những thói quen xấu nhưng cần biết cách hạn
chế
- Không mang đồ trang sức quá cầu kỳ
- Không sử dụng mỹ phẩm hoặc dầu thơm/ nước hoa quá nặng
mùi
- Không ăn uống/ hút thuốc trong khi làm việc
- Không khạc nhổ bừa bãi
0,5
3 Cơ thể
- Tắm ít nhất mỗi ngày một lần
- Sử dụng chất khử mùi (không nặng mùi)
- Băng bó tất cả vết cắt/ xướt/ bỏng bằng băng chống thấm
0,25
4 Tay
- Móng tay phải cắt ngắn
- Không mang đồ trang sức - nhẫn cưới và đồng hồ có thể chấp
nhận được nhưng tốt nhất là không nên mang
- Rửa tay thường xuyên, nhất là:
Sau khi đi vệ sinh
Sau khi ăn/ hút thuốc
Sau khi ho hoặc hắt hơi
0,5
Trang 2 Trước khi phục vụ thức ăn
Sau các công việc vệ sinh
2 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ tại phòng khách 1,5
Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số
phòng thời gian khách yêu cầu
Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được
phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội
Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng
Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ
gây ồn
Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào
phòng khi khách đã đồng ý
0,5
Bước 5: Tươi cười chào khách và nói
Chào anh, chị
Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu
Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu?
Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
- Anh chị có cần gì thêm nữa không ?
Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có
- Mời anh(chị) ký vào hoá đơn
Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa
* Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm
giúp khách
0,75
Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng:
- Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách
-
- Làm đúng ngay lần đầu tiên
0,25
3 Phân tích quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng 1,5
* Chuẩn bị dụng cụ
- Xô đá/bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô
- Khăn phục vụ
- Ly uống rượu vang trắng
- Dụng cụ mở rượu vang
0,25
* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng
1 Rượu vang trắng được ướp lạnh trong xô đá
2 Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc
3 Trình chai rượu cho chủ tiệc Nhãn hướng về phía khách
4 Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao Yêu cầu
vết cắt phải sắc và đều
1,0
Trang 35 Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy
6 Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay
khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên
tại chỗ, nhãn hướng về phía khách
7 Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động
8 Lau phía trong cổ chai
9 Lau khô lại chai rượu
10 Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải
của khách
11 Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình
tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng
12 Rót khoảng 2/3 ly Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị
nhiểu xuống bàn
13 Rượu còn lại được đặt trong xô đá
14 Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ
15 Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới
* Lưu ý:
Nếu rượu bị hỏng
Xin lỗi khách
Đem đổi chai khác.
Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu
Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.
0,25
4 Kinh doanh nhà hàng là gì? Phân tích đặc điểm của kinh doanh
nhà hàng?
2,5
* Khái niệm kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn,
pha chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống và cung
cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng
nhằm mục đích có lãi
0,5
* Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp
giữa hàng hoá và dịch vụ.
Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên
sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật
chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống
Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua
phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp của người phục vụ
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo cho các nhà hàng
0,5
- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên
môn hoá cao.
0,5
Trang 4Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự
động hoá và cơ giới hoá Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà
hàng đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp Theo
thống kê tại các nhà hàng hoạt động có uy tín thì chưa tính đến đội
ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12 đến 16
khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp Lao
động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả
kinh doanh
- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy
trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết,
bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ
0,5
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức
tạp.
Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy
trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu
quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận
chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ Chỉ một sơ suất nhỏ trong
bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến
nhà hàng Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích
đa dạng cũng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách
hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bấy kỳ thời
điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên
phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác
0,5
II PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
…
Ngày … tháng … năm