Kỹ Năng CSKH và Phục Vụ Nhà Hàng -01-11-2022

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng và Phục Vụ Nhà Hàng -01-11-2022

TS THÁI LÂM TOÀN (CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN DN - CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP)

TP HCM , lúc 09g00 ngày 02/11/2022 Tham gia Group học tập: https://zalo.me/g/ovspvw836

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

❑ 8 BƯỚC PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MÀ NV NÀO CŨNG PHẢI BIẾT.

❑ ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG THEO PP – DISC => PHỤC VỤ TỐT HƠN.

❑ ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG THEO PP CỬA SỔ JOHARY.

❑ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO CHIÊM NGHIỆM PHƯƠNG ĐÔNG

❑ BÀI TẬP THỰC HÀNH

❑ CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN DN

❑ CHUYÊN GIA CỐ VẤN CL QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

❑ NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN:

1) Sách: “Quản lý văn bản với bộ OpenOffice” – Chuyên ngành

tin học, mã nguồn mở.

2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề

theo tiêu chuẩn đào tạo”.

3) Sách: “Kỹ năng trả lời phỏng vấn dành cho HS-SV tìm

TS THÁI LÂM TOÀN ( VIỆN TRƯỞNG – VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA)

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Hotline : 0968 71 6968

Tham gia Group học tập: https://zalo.me/g/ovspvw836

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG LÀ GÌ?

❑ ……… ……

❑ ……… ……

❑ ……… ……

❑ ……… ……

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG LÀ:

… Hình thức bán hàng trực tiếp, khách hàng tới nhà hàng của bạn để mua

trực tiếp và sử dụng các dịch vụ sản phẩm của nhà hàng mình và đánh giá thông qua cung cách phục vụ và thái độ của chính bạn, vì vậy khi phục vụ khách hàng bạn cần phải lên một kế hoạch thật cụ thể , chi tiết để làm hài lòng khách hàng.

Hotline : 0968 71 6968

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ Bạn quan niệm như thế nào về THÀNH CÔNG?

- Nếu THÀNH CÔNG là 100% thì:

+ MỤC TIÊU chiếm bao nhiêu %?

+ ……… chiếm bao nhiêu %?

- Tại sao là ……… mà không là PP Đúng?

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)

❑ BƯỚC 1 : CHÀO & ĐÓN KHÁCH:

- Ở mỗi BP đều có nhân viên phục vụ và chăm sóc KH mỗi khi họ đến với nhà hàng mình, vì vậy khi chào đón khách là điều quan trọng nhất Khi khách đến

NV chào đón khách phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón họ với thái

độ hân hoan nhất, và khoảng cách thích hợp giữa NV chào đón khách là 1m

- Khi chào, bạn nên cúi đầu và nói: “Xin chào anh/chị/ông/bà…xin lỗi anh chị đi bao nhiêu người ạ” hoặc “Xin chào quý khách, quý khách đã đặt bàn trước chưa ạ ?”… Có rất nhiều cách chào hỏi lịch sự và thể hiện sự đón tiếp nồng nhiệt đối với KH Nếu biết tên hãy gọi tên của họ để tạo sự thân mật và thân thiện và sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng KH.

Hotline : 0968 71 6968

- Khi đã tìm được bàn thích hợp bạn hãy kéo ghế cho khách và luôn với phương châm là “lady first” nhé: Khi kéo ghế ngồi cho khách 2 tay cầm vào 2 thành của ghế ngả về phía sau không quá 150, tì chân và nhấp nhẹ ra phía sau để tránh gây tiếng ồn và đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.

Hotline : 0968 71 6968

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)

❑ BƯỚC 3 : TRẢI KHĂN ĂN CHO KHÁCH:

- Sau khi khách đã ngồi xuống thì chúng ta tiến hành trải khăn ăn cho khách, nhưng lưu ý, việc này chỉ được thực hiện khi bạn xin phép và khách đã đồng ý.

- Đầu tiên hãy nhớ phương chân “lady first- ưu tiên cho phụ nữ trước tiên” hoặc người quan trọng của bữa ăn trước Khi trải khăn chúng ta cầm 1 góc khăn và dạt ra (thực hiện thao tác này phía sau khách) Khi khăn xếp xong phải có hình vuông hoặc hình chéo để trải lên đùi khách Bước kế tiếp là mang khăn lạnh ra cho khách sử dụng.

Hotline : 0968 71 6968

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)

❑ BƯỚC 4 : ĐƯA THỰC ĐƠN ĐỒ ĂN & THỨC UỐNG CHO KHÁCH:

- Một số lưu ý đối với thực đơn như sau: Thực đơn phải luôn sạch sẽ, không nhàu nát, khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách, trước khi đưa thực đơn bạn phải mở ra trước cho khách và nói: “Đây là thực đơn của nhà hàng, mời quý khách gọi món ạ”.

- Bạn có thể đưa thực đơn cho chủ bữa tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu Nếu khách phân vân hoặc không biết gọi món gì, bạn có thể giới thiệu cho khách một

số thức ăn đồ uống nổi tiếng đặc biệt của nhà hàng, như vậy họ sẽ thấy được sự tận tình của bạn và sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng KH hơn đấy.

Hotline : 0968 71 6968

- Hãy nhanh mắt nhanh tay nếu như bạn thấy khách đã

ăn xong 1 số món ăn, hãy dọn đồ bẩn nếu thấy trên bàn

có nhiều bát đĩa Như vậy khách sẽ dễ dàng sử dụng

những món còn lại mà không thấy bị vướng Khách có

thể gọi nhiều món khác nhau vì vậy hãy thay dao dĩa

hoặc chén cho khách để phù hợp với từng món, khi thực

hiện những hoạt động trên bạn phải xin phép khách hàng

trước tiên.

- Trong trường hợp bạn thấy khách đã hết đồ uống, hãy

ra và hỏi nhẹ nhàng xem khách có muốn dùng thêm đồ

uống không” Quý khách có muốn dùng thêm đồ uống

nữa không ạ?” Đó là những câu nói khôn ngoan của

những người phục vụ để làm hài lòng KH.

Hotline : 0968 71 6968

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)

❑ BƯỚC 6 : MỜI KHÁCH SỬ DỤNG MÓN TRÁNG MIỆNG:

- Sau khi thấy khách đã ăn gần xong, hãy tới hỏi chủ tiệc xem có muốn dùng món tráng miệng không và nhanh chóng kiểm tra xem đã dọn hết đĩa bẩn trên bàn ăn chưa, hãy mạnh dạn giới thiệu cho khách các món tráng miệng trong thực đơn nếu họ chưa biết, khi khách đã gọi món tráng miệng xong, bạn hãy chuẩn bị tất cả các dụng cụ để khách dùng cho món tráng miệng.

Hotline : 0968 71 6968

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)

❑ BƯỚC 7 : THANH TOÁN:

- Bạn cần phải ghi số lượng món ăn khách gọi cho bộ phận thanh toán để khi khách gọi là có ngay hóa đơn để họ thanh toán, tuyệt đối không để khách đợi lâu khi gọi thanh toán Hóa đơn bạn đem ra phải được kẹp trong sổ thanh toán, khi nhận tiền của khách, bạn hãy kiểm tra tiền trước sự chứng kiến của khách và đọc lại số tiền mình vừa đếm cho khách nghe xem có chính xác không Đây là một khâu hết sức quan trọng bởi nếu không kiểm tra sẽ có trường hợp khách đưa tiền thiếu thì lúc đó bạn sẽ là người chịu trách nhiệm Nếu còn tiền thừa thì tiền thừa phải được kẹp trong sổ thanh toán rồi mang ra cho khách.

- Lưu ý khi bạn tiến đến bàn của khách phải vui vẻ cười với khách và nói: “Xin lỗi, đây là hóa đơn của quý khách ạ!” và phải nói cảm ơn khi KH thanh toán.

Hotline : 0968 71 6968

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)

❑ BƯỚC 8 : KIỂM TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH & TIỄN KHÁCH:

- Sự hài lòng của KH là mục tiêu mà nhà hàng tiến đến, vì thế khi tìm hiểu sự hài lòng của KH

NV phục vụ có thể nghe ý kiến của khách bằng cách nghe qua cuộc nói chuyện hoặc xin trực tiếp từ KH Chú ý trong quá trình lấy ý kiến của KH bạn phải luôn luôn lắng nghe tất cả

những ý kiến của KH xem khách có hài lòng không?

- Và nếu khách không hài lòng về vấn đề gì đó bạn phải xin lỗi khách và hứa sẽ thông báo cho ban quản lí và thay đổi Trong những trường hợp này bạn có thể sử dụng những câu hỏi:

“Anh chị có hài lòng về thức ăn của NH không ạ?” hay “Chúng tôi phục vụ có làm hài lòng quý khách không ạ?” Bạn phải đảm bảo rằng tất cả KH khi ra về sẽ hài lòng về SP/ DV của mình.

- Các bạn thấy đấy, phục vụ KH trong NH không đơn giản chỉ là mang đồ ăn thứ uống cho khách và thanh toán, mà nó còn đòi hỏi người phục vụ những kỹ năng khéo léo để giao tiếp và trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho KH một cách nhanh nhất và làm hài lòng khách nhất.

Hotline : 0968 71 6968

ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG

THEO PP - DISC

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

Tham gia Group học tập: https://zalo.me/g/ovspvw836

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

20

22

24

26

“Biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng”

❑ HOTLINE: 0968 71 6968 Tham gia Group học tập:

https://zalo.me/g/ovspvw836

Customer Service

Communication

Sales

Team Building

Social Relationships

Goal Setting

Career Planning Conflict

Resolution

https://zalo.me/g/ovspvw836

https://zalo.me/g/ovspvw836

https://zalo.me/g/ovspvw836

Bạn không thể nhận biết

CÔNG TRÌNH NC TỪ CỬA SỔ JOHARY:

❑ Phát triển tiếp công trình nghiên cứu trên, Nhà Tâm Thần Học người Thụy Sỹ - Carl Jung trong học thuyết “ CÁ NHÂN ” của Ông

đã chia con người thành “ 4 MẪU PHONG CÁCH và 13 KIỂU NGƯỜI KHÁC NHAU ”.

BỐN PHONG CÁCH CỦA CARL JUNG :

❑ 1 Nhóm người thiên về HÀNH ĐỘNG (Doer).

❑ 2 Nhóm người thiên về SUY NGẪM (Thinker).

❑ 3 Nhóm người thiên về CẢM XÚC (Feeler).

❑ 4 Nhóm người thiên về TƯƠNG LAI (Intuitor).

❑ HOTLINE: 0968 71 6968 Tham gia Group học tập:

https://zalo.me/g/ovspvw836

1 Nhóm người THIÊN về HÀNH ĐỘNG :

Vùng Chung

Vùng Mù

Vùng

Kín

Vùng Tối

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

Vùng Mù

Vùng Kín

Vùng Tối

4 Nhóm người THIÊN về TƯƠNG LAI :

Vùng Chung

Vùng Mù

Vùng

Tối

Vùng Mật

❑ HOTLINE:

0968 71 6968

BÀI TẬP – THẢO LUẬN NHÓM :

❑ 1 Bạn thuộc nhóm nào với phong cách của CARL JUNG ?

https://zalo.me/g/ovspvw836

13 KIỂU NGƯỜI KHÁC NHAU:

❑ 1 Kiểu người Làm vừa lòng người khác : "Tôi phải luôn có một tình yêu chân thành, sự quan tâm và sẵn sàng chấp nhận mọi người dù ở thời điểm nào!”.

❑ 2 Kiểu người Thẳng thắn : "Để trở nên hiệu quả, tôi cần chứng minh bản thân là hoàn toàn có khả năng và có tài trong mọi việc tôi làm!”.

❑ 3 Kiểu người Hoàn hảo : "Khi mọi việc không như kế hoạch thì thật

là một hiểm họa khủng khiếp”.

❑ 4 Kiểu người Đúng đắn : "Những người thách thức ta hoặc ý tưởng của ta hoặc những người không hợp tác là người xấu, cần bị lên án, chửi rủa và trừng phạt”.

❑ 5 Kiểu người Luôn cố gắng : "Chừng nào tôi còn làm hết sức mình và chịu trách nhiệm phần việc của mình thì đó là tất cả những gì người

ta có thể mong đợi ở tôi”.

13 KIỂU NGƯỜI KHÁC NHAU (tt):

❑ 6 Kiểu người An toàn : "Nếu có một cái có vẻ nguy hiểm hoặc mạo hiểm thì tự nhiên sẽ vướng vào đó hoặc buồn phiền vì nó”.

❑ 7 Kiểu người Né tránh : "Tránh đối mặt với tình huống khó khăn và

sự tự chịu trách nhiệm thì dễ hơn là đối mặt và giải quyết chúng”.

❑ 8 Kiểu người Kiên nhẫn : "Quá khứ rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến cảm giác và hành vi của chúng ta trong hiện tại“.

❑ 9 Kiểu người Tự hài lòng : "Có thể có được hạnh phúc chỉ bằng cách

tự thoải mái với bản thân và để mọi chuyện diễn ra”.

❑ 10 Kiểu người Nhanh nhẹn : "Khi có khủng hoảng thì phải làm một cái gì đó - bất kỳ điều gì - nhưng đừng có đứng mà không làm gì”.

❑ HOTLINE: 0968 71 6968 Tham gia Group học tập:

https://zalo.me/g/ovspvw836

13 KIỂU NGƯỜI KHÁC NHAU (tt):

❑ 11 Kiểu người Bận rộn : "Chừng nào ta còn làm việc là ta còn đóng góp”.

❑ 12 Kiểu người Mạnh mẽ : "Tôi không cần ai giúp đỡ, tôi có thể xử lý bất kỳ tình huống nào với những gì mình có“.

❑ 13 Kiểu người Khác biệt : "Cho dù tôi làm cái gì thì phải khác với bất

kỳ cái gì mà nhà tư vấn đưa ra, hoặc phải khác với những gì mà tôi

đã được chào mời trước đó”.

❑ HOTLINE: 0968 71 6968 Tham gia Group học tập:

https://zalo.me/g/ovspvw836

Người bán giỏi nhất là Người?

=> Là Người biết lắng nghe tốt nhất

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

❑ Tại sao: HỌC + LÀM = THÀNH CÔNG

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG THEO PP

– CHIÊM NGHIỆM PHƯƠNG ĐÔNG

Tham gia Group học tập: https://zalo.me/g/ovspvw836

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ HOTLINE: 0968 71 6968

Đặc điểm:

Có mong muốn nhưng vì

nhiều lý do nên lưỡng lự

không quyết định

Thái độ của bạn:

=> QUYẾT HỘ

11 Khách Hàng Do Dự

❑ CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN DN

❑ CHUYÊN GIA CỐ VẤN CL QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

❑ NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN:

1) Sách: “Quản lý văn bản với bộ OpenOffice” – Chuyên ngành

tin học, mã nguồn mở.

2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề

theo tiêu chuẩn đào tạo”.

3) Sách: “Kỹ năng trả lời phỏng vấn dành cho HS-SV tìm

( VIỆN TRƯỞNG – VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA)

Tham gia Group học tập: https://zalo.me/g/ovspvw836

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP