Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ
Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập theo quyết định số QĐ05/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/9/1994 và có Giấy phép kinh doanh số 060297 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994, đã được sửa đổi ngày 27/12/2002.
Với hơn 17 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) đã khẳng định vị thế là một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam và liên tiếp dẫn đầu nhóm ngân hàng TMCP, được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A Sứ mệnh của MB Bank là mang đến các giải pháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đồng thời MB Bank luôn nỗ lực vì lợi ích của khách hàng dựa trên 6 giá trị cốt lõi: Tin cậy – Hợp tác – Chăm sóc khách hàng – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Hiệu quả.
Về mạng lưới kinh doanh:
Trụ sở chính tại: Số 3 Đường Liễu Giai - Quận Ba Đình - Hà Nội
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) đang không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh với hơn 3.000 cán bộ chuyên viên tận tâm và chuyên nghiệp, gần 200 điểm giao dịch, hàng ngàn máy POS và hàng trăm máy ATM trên toàn quốc Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các kênh giao dịch hiện đại như Internet Banking (eMB) và kênh giao dịch qua điện thoại di động liên kết với Viettel – BankPlus MB Bank đang tập trung phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, thẻ ATM và mạng lưới máy chấp nhận thẻ.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng sôi động và cạnh tranh gay gắt, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, tìm kiếm lợi nhuận và nâng cao vị thế, Ngân hàng TMCP Quân đội đã mở rộng hoạt động tại Thanh Hóa theo Quyết định số 231/QĐ-NHQĐ-HĐQT do Tổng giám đốc ký ngày 08/04/2008, với tên gọi Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An – Phòng giao dịch Thanh Hóa.
Trong bối cảnh kinh tế thuận lợi và sự phát triển nhanh chóng của PGD đã mang lại doanh thu lớn cho Ngân hàng, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – PGD Thanh Hóa, trực thuộc Chi nhánh Nghệ An, đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cho phép đổi thành Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa theo quyết định số 594/QĐ-NHNN-HĐQT ngày 15/12/2009.
Các thông tin cơ bản về Chi nhánh
Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Tên viết tắt đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Military Commerical Joint Stock Bank
Tên viết tắt: MB Thanh Hóa
Tên giao dịch: Ngân hàng Quân đội
Trụ sở giao dịch : 253 Trần Phú – Phường Ba Đình – Thành phố Thanh Hóa – Thanh Hóa
Khi mới thành lập vào năm 2008, MB Thanh Hóa chỉ có 18 người và chỉ bao gồm 3 phòng ban: Ban Giám đốc, bộ phận KT&DVKH, bộ phận QHKH Dù số lượng CBNV và phòng ban còn ít, hoạt động của Chi nhánh vẫn diễn ra hiệu quả; tính đến 31/12/2008, tổng vốn đạt được là 45.015 triệu VND và có 890 khách hàng chỉ sau 8 tháng kể từ ngày thành lập PGD Thanh Hóa thuộc Chi nhánh Nghệ An Để mở rộng mạng lưới và nâng cao uy tín khi gia nhập thị trường Thanh Hóa, CBNV PGD đã nỗ lực tìm kiếm nguồn khách hàng và mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất để tạo sự tin tưởng cho khách hàng Mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn, MB Thanh Hóa kiên quyết đổi mới trong tư duy và cách làm, đặc biệt trong chỉ đạo điều hành, từ chú trọng tới chất lượng kinh doanh đến việc tập trung vào hiệu quả kinh doanh cuối cùng, đặc biệt là chất lượng tín dụng.
Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
Nhờ sự phát triển sôi động của các tỉnh thành trên cả nước, Thanh Hóa đã kêu gọi đầu tư và mở rộng mạng lưới ngân hàng để mang đến các giải pháp tài chính tối ưu cho người dân Chi nhánh MB tại Thanh Hóa đã được Hội đồng quản trị MB quyết định thành lập ngay tại trung tâm thành phố, nhằm nâng cao khả năng phục vụ, thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của MB tại địa phương, đồng thời đáp ứng nhu cầu vốn và quản lý tài chính của cộng đồng thông qua các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Chức năng của Chi nhánh MB Thanh Hóa
- Là một trung tâm tài chính chuyển tiết kiệm thành đầu tư
- Tạo phương tiện thanh toán Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản ngân hàng tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên, khách hàng có thể sử dụng số tiền đó để mua bán hàng hóa, dịch vụ, hoặc thực hiện một số công việc khác
Trung gian thanh toán đóng vai trò là cầu nối tài chính quan trọng trong hệ thống thanh toán Việt Nam Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ thanh toán giá trị hóa đơn cho một số hàng hóa và dịch vụ, giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo sự ổn định và an toàn cho các giao dịch liên ngân hàng Nhờ đó, hệ thống thanh toán được kết nối liền mạch, hỗ trợ doanh nghiệp và người dùng trong mọi hoạt động thanh toán hàng ngày.
Nhiệm vụ của Chi nhánh MB Thanh Hóa
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, Kỳ phiếu, Trái phiếu
- Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng Việt Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế
Chúng tôi là đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước Dịch vụ của chúng tôi bao gồm tiếp nhận và triển khai các dự án, cung cấp dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, thanh toán séc du lịch và các giải pháp tài chính liên quan nhằm tối ưu quy trình quản lý vốn, thực hiện các giao dịch nhanh chóng và an toàn cho khách hàng trong nước và quốc tế.
- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE
- Chi trả Kiều hối, mua bán Ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ có giá
Chúng tôi cung cấp dịch vụ bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, đồng thời làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính, tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước Các hoạt động gồm tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch; thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như chuyển tiền điện tử nội địa, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ có giá Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước.
- Thực hiện các dịch vụ khác.
Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Nhiệm vụ - chức năng của từng bộ phận
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội tại Thanh Hóa được chỉ đạo và điều hành theo chế độ một thủ trưởng, quyết định các vấn đề lớn ở mức chiến lược Người đứng đầu chi nhánh trực tiếp lãnh đạo toàn bộ các phòng ban cấp dưới thông qua các Trưởng phòng, đảm bảo sự nhất quán trong quản trị và hiệu quả điều hành.
Chúng tôi thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân, cung cấp nhiều loại khoản vay từ ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để đáp ứng nhu cầu vốn và kế hoạch tài chính của từng khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận còn quản lý dịch vụ thẻ ATM, đảm bảo sự thuận tiện, an toàn và liên tục cho mọi giao dịch rút tiền và thanh toán của khách hàng.
Cũng thực hiện các nghiệp vụ tương tự bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân nhưng nhắm tới khách hàng là doanh nghiệp (khối B2B) Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý thêm một số dịch vụ khác cho doanh nghiệp, nổi bật là thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp.
Chúng tôi thực hiện các công việc hỗ trợ trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo quy trình được tuân thủ và hiệu quả hoạt động Việc soạn thảo hợp đồng tín dụng được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đảm bảo tính pháp lý và quyền lợi của khách hàng Việc theo dõi các khoản vay của khách hàng được thực hiện thường xuyên để nắm bắt tình hình trả nợ và phát hiện rủi ro sớm Chúng tôi làm các báo cáo theo yêu cầu của quản lý nhằm hỗ trợ đánh giá, điều chỉnh chiến lược cho vay và quản lý hiệu quả danh mục tín dụng Cuối cùng, kiểm soát giải ngân được thực hiện nghiêm ngặt, đảm bảo giải ngân đúng đối tượng, đúng hồ sơ và đúng hạn.
* Bộ phận quản lý tín dụng
Thực hiện quản lý món vay, giải ngân món vay và giám sát việc sử dụng vốn sau khi cho vay nhằm đảm bảo hiệu quả vốn và giảm thiểu rủi ro Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi cho từng nhóm nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín Thu thập, quản lý và cung cấp thông tin phục vụ cho thẩm định và phòng ngừa rủi ro tín dụng.
* Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng
Chi nhánh thực hiện đầy đủ các hoạt động liên quan đến tài chính, kế toán và thanh toán, đảm bảo chấp hành đầy đủ và kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách nhà nước và các quy định liên quan đến nghĩa vụ tài chính trong hệ thống MB.
Chúng tôi thực hiện đầy đủ các giao dịch liên quan đến tiền gửi, tiết kiệm, thu lãi vay, giải ngân, thanh toán và chuyển tiền tại quầy nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng Quá trình này được tối ưu hóa để đảm bảo lợi ích và sự hài lòng cao nhất khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đơn vị Đội ngũ cam kết thực hiện nhanh chóng, an toàn và tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thực hiện tiếp quỹ cho các giao dịch viên và nhận hoàn quỹ về cuối ngày nhằm đảm bảo cân quỹ và quản lý dòng tiền một cách chính xác Trực tiếp thu những khoản tiền lớn để đảm bảo an toàn, cân bằng quỹ và hiệu quả thanh toán, đồng thời thực hiện đóng bó tiền đúng chuẩn Hoàn thành kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với Ngân hàng Nhà nước.
* Bộ phận hành chính tổng hợp
Thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính nhân sự và đảm bảo hỗ trợ kịp thời về nguồn lực, phương tiện lao động, phương tiện kỹ thuật và các hỗ trợ hành chính khác cho các bộ phận còn lại của Chi nhánh, nhằm tăng cường hiệu quả quản trị và vận hành.
Ngoài ra, MB Thanh Hóa còn mở thêm hai PGD để phục vụ nhu cầu khách hàng được chu đáo hơn
* PGD Phan Chu Trinh Địa chỉ: Lô 15 - Khu nhà ở TM - Phan Chu Trinh – Phường Điện Biên - TP Thanh Hóa – Thanh Hóa
* PGD Lê Hữu Lập Địa chỉ: Số 41 - 43 Lê Hữu Lập - Phường Lam Sơn - TP Thanh Hóa - Thanh Hóa
Chức năng và nhiệm vụ của hai PGD là tổ chức thực hiện các nghiệp vụ của Phòng giao dịch, đáp ứng các yêu cầu mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng theo đúng quy định hiện hành về luân chuyển chứng từ do Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội ban hành và theo hướng dẫn của Ban giám đốc Chi nhánh; ký các hợp đồng tín dụng và hợp đồng cầm cố giấy tờ có giá (sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu Chính phủ) trong phạm vi thẩm quyền cho vay của Phòng giao dịch.
Đặc điểm về vốn của Chi nhánh
Ngay từ khi thành lập, MB Bank đã xác định hoạt động dưới hình thức ngân hàng TMCP chuyên doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, với định hướng phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế Số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông là các doanh nghiệp quốc phòng và một số cá nhân đóng góp Do vậy, nguồn khách hàng lớn và chủ yếu của MB Bank chính là các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực quân đội, quốc phòng Tính đến thời điểm 30/9/2011, tổng vốn chủ sở hữu của MB Bank là hơn 9.650 tỷ đồng, trong đó 7.300 tỷ đồng là vốn điều lệ, tỷ lệ an toàn vốn là 11%.
Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển một cách ổn định, đóng góp thiết yếu vào việc nâng cao uy tín và hình ảnh của MB trên thị trường tài chính Việc mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động giúp MB củng cố vị thế cạnh tranh và xây dựng một thương hiệu MB ngày càng vững mạnh, đáng tin cậy trong mắt khách hàng và đối tác Nhờ đó MB ghi dấu ấn sâu đậm hơn trong ngành tài chính, tăng cường nhận diện thương hiệu và khẳng định sức mạnh trên thị trường.
Đặc điểm về dịch vụ
Với kinh nghiệm gần 17 năm hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam,
MB hiểu rõ các doanh nghiệp đang cần những giải pháp tài chính tổng thể để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh trên thương trường Vì vậy, MB cung cấp hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ và giải pháp tài chính tối ưu và đồng bộ dành cho cả cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm quản lý dòng tiền, giải pháp thanh toán, vốn lưu động, cho vay và tài trợ thương mại, quản trị rủi ro tài chính, ngân hàng số và bảo hiểm doanh nghiệp, nhằm tối ưu chi phí, tăng hiệu quả vận hành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Dịch vụ tiền gửi là công cụ hữu ích giúp cá nhân và doanh nghiệp quản lý ngân quỹ hàng ngày một cách hiệu quả, tối ưu hóa dòng tiền và nâng cao hiệu quả tài chính Nó đảm bảo an toàn tuyệt đối cho vốn và bảo mật thông tin, đồng thời tối đa hóa khả năng sinh lãi của khoản tiền gửi Với những lợi ích về quản lý ngân quỹ, an toàn vốn và bảo mật, dịch vụ tiền gửi trở thành giải pháp tài chính tin cậy cho khách hàng.
Chúng tôi nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ mọi cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, bao gồm cả tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất linh hoạt được áp dụng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.
+ Phát hành các loại giấy tờ có giá: Trái phiếu, kì phiếu, tín phiếu,…
- Tín dụng: cho vay cá nhân và hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp với thủ tục nhanh gọn và chính xác Các hoạt động chủ yếu như:
+ Cho khách hàng vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất;
+ Cho vay sản xuất kinh doanh; …
+ Nhận tiền nộp vào tài khoản thẻ ATM tại tất cả các điểm giao dịch;
+ Rút tiền mặt 24/24 ở tất cả các máy ATM của MB;
+ Chuyển khoản và thanh toán hóa đơn tại máy ATM, …
Ngoài các dịch vụ chính, MB Thanh Hóa còn mở rộng danh mục bằng các dịch vụ bổ sung như Dịch vụ ngoại hối, Dịch vụ bảo lãnh và Dịch vụ bao thanh toán trong nước và quốc tế Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp các sản phẩm liên kết và các sản phẩm ngân hàng điện tử eMB, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả và thuận tiện trong giao dịch.
Đặc điểm về khách hàng, thị trường
Khi MB xâm nhập thị trường Thanh Hóa, MB Thanh Hóa đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng có bề dày thương hiệu và nguồn lực, đồng thời phải vượt qua tình trạng thiếu vốn và tiền mặt ở giai đoạn đầu Tuy nhiên, nhờ tinh thần quyết tâm, sự đoàn kết và nỗ lực của tập thể CBNV chi nhánh, MB Thanh Hóa đã dần gây dựng niềm tin và tạo sự khác biệt trong lòng khách hàng MB Thanh Hóa tập trung khai thác khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực quân sự như Bộ chỉ huy quân sự Thanh Hóa, Công ty Z111 và Chi nhánh Viettel Thanh Hóa, nhằm tận dụng lợi thế đặc thù của một ngân hàng mang thương hiệu quân đội Từ khi thành lập, MB hoạt động dưới hình thức Ngân hàng TMCP chuyên doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, với định hướng phục vụ sản xuất quốc phòng và phát triển kinh tế cho các doanh nghiệp quân đội.
Chi nhánh MB Thanh Hóa đã và đang tích cực mở rộng thị trường và thị phần thông qua chiến lược khai thác khách hàng trong huy động vốn và cho vay Trong năm 2011, chi nhánh đã có thêm nhiều khách hàng mới có quan hệ tiền gửi và tiền vay thường xuyên với dư nợ lớn, đồng thời duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng có triển vọng về cả tiền gửi lẫn tiền vay Đến cuối năm 2011, MB Thanh Hóa đã đạt thị phần 16%, đứng trong top 10 ngân hàng dẫn đầu trên thị trường Thanh Hóa Tuy nhiên, thị phần của MB vẫn đứng sau một số ngân hàng lớn trong tỉnh như Agribank, VietinBank và BIDV.
MB đứng thứ 2 sau Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Hình 1.2: Thị phần của MB Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh
Trong bối cảnh kinh tế – tài chính – ngân hàng đang diễn ra sôi động và gay gắt, sự xuất hiện của một ngân hàng mới tại thị trường đã chiếm tới 16% thị phần, một con số không nhỏ và là thành quả của sự nỗ lực của đội ngũ CBNV Chi nhánh MB Thanh Hóa Với thị phần đáng kể, nằm trong top 10 ngân hàng dẫn đầu tại tỉnh, MB Thanh Hóa còn ghi nhận một lượng khách hàng tin tưởng lớn đến với chi nhánh trong những năm gần đây.
Chi nhánh MB Thanh Hóa, dù mới thành lập được gần 4 năm, đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể nhờ định vị dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường địa phương Với tư cách là người chơi mới trên sân chơi tài chính Thanh Hóa, MB Thanh Hóa tập trung chủ yếu vào lực lượng các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực quân sự, phù hợp với đặc thù riêng của ngân hàng và sứ mệnh phục vụ doanh nghiệp, tổ chức Hoạt động giao dịch tại đây chủ yếu là chuyển tiền, gửi tiền, cho vay và sử dụng thẻ ATM, giúp khách hàng doanh nghiệp và cá nhân thuận tiện trong giao dịch hàng ngày Tuy vậy, thị trường Thanh Hóa vẫn còn hạn chế về lượng khách hàng là học sinh, sinh viên, đây là thách thức nhưng cũng là cơ hội để MB Thanh Hóa mở rộng dịch vụ và sản phẩm cho phân khúc này trong tương lai.
Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Trong năm 2010, MB Thanh Hóa ghi nhận lượng khách hàng tăng 46,44% so với năm 2009, đạt 6143 khách hàng và vượt tới 231% kế hoạch phát triển khách hàng đầu năm Quan hệ tiền gửi có 2200 khách hàng, khách hàng vay vốn là 342 người (255 cá nhân và 87 doanh nghiệp), bên cạnh đó còn có một lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác như thẻ ATM Dù số lượng khách hàng từ các tổ chức hay doanh nghiệp ít hơn, nhưng đây lại là nguồn thu chính mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng và tác động đáng kể đến uy tín của ngân hàng Các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Bước sang năm 2011, Chi nhánh tiếp tục thu hút một lượng khách hàng lớn với 9.438 khách hàng đang có quan hệ, tăng 2.087 khách so với đầu năm và tăng 33,6% so với năm 2010 Điều này cho thấy hình ảnh và uy tín của Chi nhánh đã được nâng cao, đồng thời đội ngũ CBNV đã có sự nỗ lực rất lớn trong công tác tìm kiếm nguồn khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong một số năm gần đây
Tình hình huy động vốn
Mặc dù mới đi vào hoạt động được vài tháng, tính đến ngày 31/12/2008 ngân hàng đã đạt vốn huy động là 45.015 triệu VND Không dừng lại ở đó, đến năm 2011 tổng vốn huy động đã lên tới 504 tỷ VND Thị phần huy động vốn tiếp tục được giữ vững và tăng lên trong những năm tiếp theo, giữa bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Hình 1.4: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm)
Nhìn vào biểu đồ cho thấy sau hai năm hoạt động, đến năm 2010 nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 577 tỷ đồng, tăng 51,47% so với năm 2009 Con số này phản ánh đà tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vốn huy động tại chi nhánh và đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động của đơn vị.
Kết quả đạt được của MB Thanh Hóa một phần nhờ các chủ trương kinh doanh hợp lý trong thu hút khách hàng, mở rộng và phát triển mạng lưới huy động vốn, cùng với việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn như chính sách lãi suất cạnh tranh, ưu đãi lãi suất cho khách hàng, chương trình khuyến mại và quà tặng, đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ trong giao dịch Những yếu tố này cho thấy thương hiệu MB đã có sức ảnh hưởng lớn trong cộng đồng, dần dần xây dựng niềm tin và tạo lợi thế trên thị trường Thanh Hóa nói riêng.
Đến năm 2011, công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn khi nguồn vốn huy động chỉ đạt 504 tỷ đồng, giảm 12,65% so với năm 2010 Cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn biến phức tạp, gay gắt và bất bình đẳng khiến nhiều ngân hàng đẩy lãi suất huy động lên mức cao Toàn Chi nhánh đã tập trung cao cho công tác huy động vốn và triển khai kịp thời, hiệu quả các chương trình huy động vốn do HO tổ chức như: "Chung vai sát cánh"; "Đánh nhanh – Thắng nhanh"; chương trình "Tiết kiệm MB du xuân cùng Piaggio LX" và "Tiết kiệm MB đón hè rộn rã".
MB đón vàng may mắn bằng cách khai thác hiệu quả nguồn vốn huy động từ các tổ chức trên địa bàn và đẩy mạnh huy động vốn từ nguồn tiết kiệm của người dân; để nguồn tiết kiệm dân cư phát triển bền vững, MB đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng chuyên viên, kể cả các chuyên viên không trực tiếp bán hàng, nhằm tối ưu hóa quy mô vốn và tăng trưởng thị trường vốn.
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại
Chi nhánh MB Thanh Hóa Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)
Mặc dù tổng nguồn vốn năm 2011 giảm, nguồn tiết kiệm của dân cư vẫn tăng 115 tỷ đồng so với đầu năm, đạt 335,7 tỷ đồng Nguyên nhân nguồn vốn giảm và không đạt kế hoạch là tiền gửi của các tổ chức giảm mạnh, các đơn vị rút tiền để chi tiêu vào dịp cuối năm.
Trong 3 năm kể từ khi thành lâp, tiền gửi tiết kiệm của dân cư tại MB Thanh Hóa liên tục tăng trưởng khá cao và đồng đều, chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn tiền gửi của dân cư Năm 2010 tăng 56,17% (đạt 220.700 triệu VND ) và sang năm
Có được kết quả khả quan như trên là nhờ MB Thanh Hóa đã triển khai đồng bộ nhiều biện pháp nhằm nâng cao huy động tiền gửi từ các khoản tiết kiệm, bao gồm chế độ lãi suất ưu đãi cho khách hàng, các phương thức trả lãi linh hoạt và tích cực triển khai các sản phẩm mới theo chỉ đạo của HO: tiết kiệm dự thưởng với quy mô giải thưởng rất lớn và hấp dẫn, tiết kiệm gửi góp, tặng quà cho khách hàng đầu tiên Điều này cho thấy MB đã thực hiện tốt các chương trình quảng cáo, khuyến mại và tác động tới tâm lý người tiêu dùng, từ đó dần xây dựng được lòng tin của người dân khi sử dụng dịch vụ tại MB.
Hoạt động tín dụng
Bảng 1.3: Tình hình dư nợ tại MB Thanh Hóa qua các năm Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Dư nợ theo thời gian
4 Cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư 5.659 2.851 9.235
Dư nợ theo loại tiền
(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)
Qua bảng trên, ta có thể thấy sự biến động của cơ cấu dư nợ tín dụng: các khoản cho vay dài hạn, cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay chiết khấu và cho vay khác biến động không đồng đều, trong khi tín dụng ngắn hạn và trung hạn lại tăng khá cao và đồng đều qua các năm Cuối năm 2009, MB Thanh Hóa từ Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Nghệ An đã được đổi thành Chi nhánh Thanh Hóa của NHTMCP Quân đội, và sự chuyển đổi lớn này đã dẫn đến sự thay đổi rõ rệt của cơ cấu tổng tài sản cũng như cơ cấu nguồn huy động và dư nợ tín dụng.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng dư nợ toàn Chi nhánh đạt 671 tỷ đồng, tăng 184 tỷ đồng so với năm 2010 và đạt 110% so với kế hoạch Dư nợ bình quân vẫn ở mức cao, đạt 546 tỷ đồng, tăng 277 tỷ đồng so với năm 2010 và đạt 135% so với kế hoạch.
Năm 2008, do mới thành lập nên MB chưa có điều kiện về quy mô, cơ sở vật chất, kinh nghiệm và mạng lưới quan hệ, đồng thời tình hình kinh tế trong và ngoài nước biến động phức tạp nên nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và các khoản đầu tư ở mức khiêm tốn Các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước chưa có môi trường đầu tư thuận lợi, trong khi MB chỉ mới bắt đầu tìm kiếm khách hàng, thiết lập mối quan hệ và vị thế trên thị trường Tuy vậy, hoạt động tín dụng của MB đã được cải thiện đáng kể về quy mô lẫn chất lượng trong năm 2009 và 2010; chất lượng thẩm định được nâng cao, các nghiệp vụ tín dụng được cải thiện và đã góp phần thu hút thêm khách hàng đến giao dịch.
Vào năm 2011, Ngân hàng Nhà nước thực hiện chủ trương thắt chặt tín dụng, theo đó HO đã lập kế hoạch quy hoạch cho các chi nhánh theo từng quý và tháng Tại MB Thanh Hóa, công tác kiểm soát tín dụng được tăng cường nhằm bảo đảm tuân thủ nghiêm ngặt quy hoạch của HO; đồng thời MB Thanh Hóa tận dụng cơ hội thị trường và chủ động đề xuất với HO về việc điều chỉnh quy mô tín dụng nhằm phát triển khách hàng tốt.
MB Thanh Hóa ghi nhận nợ xấu tăng dần theo các năm Vào năm 2011, nợ xấu của ngân hàng đạt 2,51 tỷ đồng, chiếm 0,37% tổng dư nợ, thấp hơn tỷ lệ nợ xấu trung bình toàn ngân hàng là 1,62% nhưng cao hơn kế hoạch đầu năm đề ra 1,760 tỷ đồng Tình hình nợ xấu tại MB Thanh Hóa ở mức thấp và an toàn.
Nhìn chung, nhịp độ phát triển của MB được đánh giá là tăng đều theo từng năm, cho thấy sự ổn định và tiềm năng tăng trưởng dài hạn Tại MB Thanh Hóa, ngân hàng đã tiến hành giải ngân các khoản vay cho các đối tác chiến lược như Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Phát triển Hạ tầng Phúc Thành, Công ty Vận tải Biển Lộc Phát, Công ty Cổ phần Vận tải Ô tô Thanh Hóa và Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hatuba, cùng với nhiều đơn vị khác Những khoản cho vay này nhằm hỗ trợ đầu tư hạ tầng, vận tải và logistics, đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế địa phương và phát triển hoạt động của các doanh nghiệp liên quan.
MB Thanh Hóa đang xem xét đề nghị vay vốn ngắn hạn của khách hàng và sẽ tiến hành giải ngân sau khi kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay và thẩm định các dự án cho vay Ngân hàng đang tiếp cận một số công ty mới có nhu cầu vay vốn ngắn hạn nhằm mở rộng danh mục khách hàng và đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn cho doanh nghiệp Nhu cầu vay vốn ngắn hạn bằng VND vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nhu cầu vốn của khách hàng tại MB Thanh Hóa.
Trong những năm qua, MB Thanh Hóa đã triển khai hàng loạt danh mục đầu tư và cho vay theo đúng chuẩn của một ngân hàng hiện đại, đáp ứng phần nào nhu cầu vốn của các doanh nghiệp cũng như của toàn bộ nền kinh tế; từ đó góp phần giữ vững vị thế của hệ thống MB trên địa bàn Thanh Hóa và trên cả nước.
Hoạt động dịch vụ - Marketing
Hoạt động dịch vụ năm 2011 đã tăng trưởng về quy mô và chất lượng so với các năm trước Dù thu từ hoạt động dịch vụ năm 2011 tăng không đáng kể so với năm 2010, các dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cải thiện về chất lượng và quy mô, đồng thời mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng và hợp lý cho khách hàng.
MB Thanh Hóa đang tích cực thực hiện các hoạt động Marketing và đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lý nhằm tăng doanh số và số lượng khách hàng đến giao dịch tại MB Thanh Hóa, phối kết hợp với các phòng ban và điểm giao dịch để nắm bắt thông tin từ phía khách hàng Đồng thời, MB Thanh Hóa tăng cường tìm kiếm và phát triển khách hàng, tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn hoạt động trong các ngành triển vọng, đẩy mạnh quảng cáo và quảng bá sản phẩm mới Dịch vụ thanh toán trong nước được mở rộng cả về quy mô và chất lượng Hoạt động thẻ được đẩy mạnh, hệ thống thanh toán tự động ATM được lắp đặt và sử dụng rộng khắp trên nhiều địa bàn trong cả nước MB Thanh Hóa luôn cố gắng mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Để thực hiện Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh đã mở rộng danh mục sản phẩm, không chỉ dừng lại ở các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm ngân hàng hiện đại trên nền công nghệ cao, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành và đẩy mạnh chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng.
- Gửi, lĩnh nhiều nơi cho khách hàng cá nhân
- Phát hành thẻ ATM, Master Card, Visa Card cho khách hàng cá nhân
- Chi trả lương qua tài khoản
- Nhóm sản phẩm liên kết ngân hàng, bảo hiểm, thu đổi ngoại tệ…
- Phát hành thẻ ATM năm 2011 đạt 5.880 thẻ Phát hành mới 1.740 thẻ đạt 59% kế hoạch
Trong hệ thống eMB, có 108 khách hàng; hơn 560 khách hàng đã nhận tin nhắn thông báo về thông tin tài khoản thanh toán qua điện thoại di động, đồng thời 133 khách hàng nhận tin nhắn về hoạt động tín dụng.
- Internet Banking đến hết năm 2011 tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ là
303 trong đó có 103 cá nhân và 200 doanh nghiệp
MB Thanh Hóa đã mở rộng danh mục dịch vụ thanh toán để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế Các dịch vụ mới được triển khai gồm thanh toán biên mậu, thanh toán CAD (Cash Against Document), mua bán thanh toán séc du lịch, phát hành séc thanh toán ngân hàng (Bank Drafts) và đại lý thanh toán thẻ Visa, MasterCard, cùng với dịch vụ kiều hối Việc mở rộng này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính an toàn, nhanh chóng và thuận tiện hơn, từ thanh toán hàng hóa biên mậu đến chuyển tiền và thanh toán bằng thẻ thanh toán quốc tế.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA
Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa
2.1.1 Yếu tố bên ngoài ngân hàng
2.1.1.1 Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới Đối với bất cứ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch của nền kinh tế, sự ổn định và lành mạnh của hệ thống ngân hàng giữ vai trò trọng yếu trong việc ổn định và phát triển nền kinh tế đất nước Ngân hàng huy động tiền nhàn rỗi trong xã hội để đáp ứng vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của xã hội
Để đảm bảo ổn định và lành mạnh cho hệ thống ngân hàng, hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của xã hội – bao gồm chi tiêu của Chính phủ và tiêu dùng của cá nhân và doanh nghiệp – cũng phải được lành mạnh hóa để nền kinh tế phát triển bền vững và ngân hàng hoạt động hiệu quả.
Hệ thống ngân hàng toàn cầu sau khủng hoảng tài chính năm 2008 đã tiến hành cải tổ sâu rộng và cho đến nay đã phục hồi nhanh chóng Trong những năm gần đây, thị trường tài chính ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển mạnh mẽ Việt Nam hiện có 34 ngân hàng TMCP, cùng với mạng lưới ngân hàng thương mại cổ phần và các tổ chức tín dụng khác đang đóng vai trò then chốt trong tăng trưởng kinh tế và ổn định tài chính quốc gia Sự phục hồi của ngành ngân hàng Việt Nam được đẩy mạnh bởi các cải cách quản trị rủi ro, tăng thanh khoản và mở cửa thị trường, từ đó thu hút đầu tư nước ngoài và nâng cao cạnh tranh.
Hiện nay có 5 ngân hàng thương mại quốc doanh, 5 ngân hàng liên doanh và 35 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, cho thấy sự mở rộng và hoạt động tích cực của hệ thống ngân hàng Việt Nam Sự gia tăng số lượng ngân hàng gây ra cạnh tranh gay gắt và làm thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, từ đó quyết định chất lượng sản phẩm thẻ mà các ngân hàng mang đến khách hàng tham gia thị trường thẻ Nếu chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngành này sẽ rơi vào độc quyền với phí cao và thị trường ít cạnh tranh; ngược lại, khi nhiều ngân hàng tham gia, cạnh tranh được đẩy lên sẽ thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, và quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh chính, mang lại lợi ích cho khách hàng.
2.1.1.2 Tình hình thị trường thẻ
Khi đánh giá tiềm năng phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam, các chuyên gia từ một công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ cho rằng thị trường này có tiềm năng tăng trưởng đáng kể, được xác định qua phân tích các xu hướng chi tiêu, sự mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và sự gia tăng của thanh toán điện tử trong cộng đồng người dùng.
Research and Markets cho rằng Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới Quy mô dân số trẻ ngày càng mở rộng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành, là những yếu tố căn bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam—bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ—phát triển nhanh trong những năm gần đây Nhờ môi trường số thuận lợi và nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dùng, cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại Việt Nam đang ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng.
Theo số liệu của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2011 thị trường thẻ Việt Nam có khoảng 40 triệu thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ các loại đạt 32 tỷ USD, trong khi doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ATM là 24 tỷ USD Sự gia tăng lượng thẻ đi đôi với yêu cầu mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm tăng tiện ích cho người dùng Hiện nay trên thị trường đã có khoảng 13.000 máy ATM và 70.000 thiết bị EDC/POS (điểm chấp nhận thẻ) để phục vụ khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
Thị trường thẻ tại Thanh Hóa đang phát triển theo nhịp tăng trưởng của nền kinh tế địa phương Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ở Thanh Hóa sôi động với sự mở rộng của nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính Các ngân hàng không ngừng nâng cao thị phần thẻ bằng cách thường xuyên tìm kiếm khách hàng và đầu tư vào cơ sở vật chất ổn định và an toàn phục vụ người dùng Để mở rộng và phát triển kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược phù hợp với thị trường địa phương.
2.1.1.3 Trình độ tiến bộ khoa học – kĩ thuật
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn do trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định; tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm theo các tiêu chí kinh tế – kỹ thuật ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, giúp sản phẩm luôn được cải thiện về thuộc tính chất lượng; đối với nghiệp vụ thẻ, khoa học và công nghệ là điều kiện không thể thiếu để thẻ phát triển, mang lại tiện ích diệu kỳ từ quá trình phát hành và thanh toán đòi hỏi các máy móc hiện đại được kết nối với nhau; khi đó khả năng thanh toán và tốc độ thanh toán sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, khoa học và công nghệ cao đảm bảo thẻ vận hành an toàn và bảo mật Thực tế cho thấy sự phát triển của khoa học, công nghệ thông tin là tiền đề nâng cao tính hiệu quả và tiện ích của thẻ cũng như thúc đẩy sự phát triển số lượng thẻ trên thị trường.
2.1.1.4 Cơ chế, chính sách quản lý của Nhà nước
Mọi doanh nghiệp khi hoạt động đều chịu tác động trực tiếp từ môi trường pháp lý và các chính sách quản lý kinh tế Nhà nước thiết lập trật tự cho nền kinh tế thông qua hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất, kinh doanh và sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ Thông qua các công cụ kinh tế vĩ mô như ổn định tiền tệ, kiềm chế lạm phát và cân bằng cán cân thanh toán trong nước và quốc tế, nền kinh tế được điều tiết để tăng trưởng bền vững và ổn định Việc xây dựng một cơ chế pháp lý phù hợp sẽ kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đây là yếu tố then chốt quyết định sự hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ, khi nó xác định các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các quan hệ pháp lý phát sinh Nếu môi trường pháp lý không đồng bộ hoặc chưa đầy đủ sẽ không đảm bảo lợi ích của các bên tham gia và kìm hãm sự phát triển của hoạt động này.
2.1.1.5 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
Yếu tố văn hóa – xã hội của từng khu vực thị trường, từng quốc gia và từng dân tộc ảnh hưởng lớn đến đặc tính và mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng là tổng hợp các đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, nhưng không phải mọi nhu cầu cá nhân đều được đáp ứng; sản phẩm, dịch vụ khi đưa ra thị trường phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức và xã hội của cộng đồng Thị hiếu người tiêu dùng ở mỗi địa phương khác nhau, vì vậy chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa – xã hội của từng nước và từng thị trường Do đó, để tối ưu chất lượng và cạnh tranh, doanh nghiệp cần xem xét ngữ cảnh văn hóa xã hội trong quá trình thiết kế, sản xuất và tiếp thị sản phẩm.
2.1.2 Yếu tố bên trong ngân hàng
2.1.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực
Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ được chuẩn hóa cao và ứng dụng kĩ thuật hiện đại, do đó đòi hỏi các CVT ngoài việc nắm vững quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ còn phải am hiểu lĩnh vực tin học, có tinh thần học hỏi, nhiệt huyết và tính linh hoạt trong công việc, cùng với kỹ năng giao tiếp tốt và năng lực marketing để đáp ứng yêu cầu của thị trường tài chính.
Với thẻ là sản phẩm dịch vụ, sự phát triển phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng trước khi đến với sản phẩm thẻ, nên chất lượng nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ Đội ngũ nguồn nhân lực thẻ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng hình ảnh, uy tín và trải nghiệm của khách hàng với ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, một đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, nhiều kinh nghiệm và giỏi chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và cải thiện mối quan hệ ngân hàng – khách hàng.
Hiện nay, các dịch vụ thẻ của ngân hàng trong hệ thống NHTM Việt Nam đang có sự đồng đều cao, giúp các tổ chức ngân hàng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Để đạt được mục tiêu này, đội ngũ kinh doanh thẻ phải chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo trải nghiệm và sự hài lòng tối đa Chính sự cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ sẽ khẳng định uy tín của ngân hàng và trở thành lợi thế cạnh tranh lâu dài, bền vững trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
2.1.2.2 Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự phát triển của công nghệ; toàn bộ quy trình kinh doanh thẻ đòi hỏi áp dụng công nghệ tiên tiến, từ sản xuất thẻ đến lắp đặt các thiết bị thanh toán như đầu cuối POS, máy ATM và các thiết bị hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ khác; trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng có sản phẩm thẻ tốt, tiện ích phong phú và an toàn sẽ được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng.
Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
2.2.1 Phân loại sản phẩm thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus
Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, giúp chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ ngay trên lãnh thổ Việt Nam Phạm vi thanh toán và chi tiêu của thẻ được giới hạn bởi số dư tiền gửi có sẵn trong tài khoản tiền gửi mở tại MB của chủ thẻ Đây là giải pháp thẻ nội địa tiện lợi, an toàn và phù hợp với nhu cầu thanh toán hàng ngày cho người dùng tại Việt Nam.
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Active
Số tiền rút tối đa 1 lần (đồng) 5.000.000 5.000.000 5.000.000
Số tiền rút tối thiểu 1 lần (đồng) 50.000 50.000 50.000
Hạn mức rút tiền mặt 1 ngày trên ATM (đồng)
Số lần giao dịch rút tiền mặt 1 ngày trên ATM (lần)
Hạn mức chuyển khoản 1 ngày
Số giao dịch chuyển khoản 1 ngày (ATM+POS) (lần)
(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)
Hồ sơ phát hành bao gồm
- Biểu mẫu đăng ký phát hành thẻ
- Mẫu đăng ký mở tài khoản tại MB
- Bản photo CMND (2 mặt)/Hộ chiếu/Chứng minh Quân Đội/Chứng minh Công An (xuất trình bản gốc để đối chiếu)
Thẻ MB Private và thẻ MB VIP
Thẻ MB Private là thẻ phát hành riêng dành cho nhóm khách hàng Super VIP theo quy định của MB, mang lại cho chủ thẻ các ưu đãi đặc quyền và chế độ chăm sóc đặc biệt được MB áp dụng.
Thẻ MB VIP là thẻ ghi nợ nội địa được phát hành riêng cho các đối tượng khách hàng VIP và VIP tiềm năng theo quy định của MB, có thời hạn sử dụng 1 năm.
Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ MB Private và thẻ MB VIP
Hạn mức Thẻ MB VIP Thẻ MB Private
Số tiền rút tối đa 1 lần trên ATM
Số tiền rút tối thiểu 1 lần trên
Số giao dịch rút tiền mặt tối đa 1 ngày trên ATM (lần) 20 20
Số giao dịch chuyển khoản tối đa
Hạn mức rút tiền mặt trên ATM
Hạn mức chi tiêu qua POS Số dư tài khoản - Số dư tối thiểu duy trì tài khoản
(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)
Hồ sơ phát hành bao gồm:
- Bản photo CMND/ Hộ chiếu (có bản gốc để đối chiếu)
- Đơn đăng ký phát hành thẻ Private/ VIP
Thẻ thanh toán quốc tế MB Visa Credit
MB Visa Credit là thẻ thanh toán quốc tế mang logo Visa, do MB phát hành cho khách hàng, cho phép giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp tại các điểm chấp nhận thanh toán và ATM có biểu tượng Visa ở Việt Nam và trên toàn thế giới Thẻ tín dụng Quốc tế Visa do MB phát hành gồm 02 hạng thẻ.
Thời hạn sử dụng thẻ Gold và thẻ Classic là 3 năm, và thời gian gia hạn thẻ là 2 năm Khi thẻ hết hạn, nếu khách hàng có nhu cầu tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải làm thủ tục để MB xem xét gia hạn thẻ.
Bảng 2.3: Hạn mức tín dụng của thẻ MB Visa Đơn vị: Đồng
Hạng thẻ Hạn mức tín dụng
(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)
Bankplus là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa liên kết giữa Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và MB Thẻ được in trước khi có thông tin khách hàng, và thông tin khách hàng được cập nhật sau khi khách hàng đăng ký phát hành thẻ Bankplus.
Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng của thẻ Bankplus
Rút tiền Chuyển khoản Chi tiêu
(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phòng QHKH) Để có thể sử dụng thẻ Bankplus, cần đổi sim Bankplus và đăng ký dịch vụ Bankplus bao gồm các thủ tục:
• 02 hợp đồng cung cấp dịch vụ BankPlus
• 02 phiếu Đăng ký dịch vụ BankPlus dành cho khách hàng cá nhân/ nhân viên địa bàn
Khách hàng có thể đăng ký tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của MB hoặc các quầy giao dịch của Viettel trên toàn quốc
2.2.2 Doanh thu thu từ dịch vụ thẻ
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Việc tăng số lượng thẻ phát hành đồng nghĩa với đà tăng doanh thu từ hoạt động thẻ Doanh thu từ kinh doanh thẻ của ngân hàng chủ yếu đến từ hai nguồn chính: phát hành thẻ và thanh toán thẻ Các khoản phí áp dụng cho thẻ gồm phí phát hành lần đầu, phí phát hành lại thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí giao dịch và phí làm lại thẻ, cùng các khoản phí khác đóng góp vào tổng doanh thu.
Hình 2.1: Doanh thu từ hoạt động thẻ của Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn
(Nguồn: Báo cáo thẻ các năm - Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)
Lợi nhuận từ hoạt động thẻ của Chi nhánh tăng qua các năm Năm 2010, doanh thu là 22,266 triệu đồng tăng 44,52% so với năm 2009, năm 2011 doanh thu là 33,830 triệu đồng tăng 34,18% so với năm 2010 Như vậy, tính trên số tương đối, hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh đã có sự phát triển khá tốt với mức doanh thu tăng đều qua các năm Tuy nhiên, doanh thu từ hoạt động thẻ góp vào tổng doanh thu tất cả các hoạt động của Chi nhánh trong năm chiếm tỷ lệ rất nhỏ Nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do số lượng thẻ tăng nhanh đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, đã đem lại nguồn thu cho ngân hàng và một số hoạt động quảng bá thẻ của Chi nhánh đã phát huy hiệu quả
Bảng 2.5: Doanh thu trên mỗi tài khoản thẻ tại Chi nhánh MB Thanh
Hóa giai đoạn 2009 - 2011 Đơn vị: Chiếc, Đồng
Nội dung Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
(Nguồn: Báo cáo thẻ các năm - Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)
Trong một năm, chi nhánh chỉ thu được trung bình 6.000 đồng trên mỗi tài khoản thẻ Điều này cho thấy dù số lượng thẻ được phát hành và doanh thu từ thẻ tăng lên theo các năm, thu nhập từ mỗi tài khoản thẻ vẫn rất thấp Nguyên nhân là thẻ không được sử dụng thường xuyên và có thể có rất nhiều thẻ phát hành nhưng không thực hiện giao dịch thẻ trong thời gian dài, đặc biệt là thẻ ảo.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không thể chỉ dựa vào phí mà ảnh hưởng đến sự phát triển và mở rộng huy động vốn ngắn hạn cũng như cho vay ngắn hạn Việc gia tăng số tài khoản thẻ, số dư tiền gửi thanh toán và thanh toán hàng hóa/dịch vụ bằng thẻ thay vì rút tiền mặt giúp ngân hàng duy trì một lượng tiền gửi lớn Số dư tiền gửi này có thể được ngân hàng sử dụng để cho vay ngắn hạn, trả nợ đến hạn và đầu tư tìm kiếm nguồn lợi nhuận, trong khi chi phí vốn cho các khoản tiền gửi này lại rất thấp.
Nhờ mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ, chi nhánh đã ghi nhận một khoản doanh thu đáng kể từ hoạt động này, bên cạnh doanh thu từ các loại phí phát hành thẻ Đây chính là động lực và cũng là mục tiêu để chi nhánh duy trì và tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa
Chất lượng dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc tính của dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; càng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụ càng cao Sự thỏa mãn của khách hàng được xem xét trên nhiều mặt như mức độ an toàn và tin cậy của dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ, sự đa dạng của sản phẩm, và các yếu tố khác.
Chất lượng dịch vụ thẻ không thể chỉ dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn phải nhìn nhận các lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng, như nguồn thu từ dịch vụ thẻ, khả năng thúc đẩy bán chéo sản phẩm và tăng cường uy tín trên thị trường tài chính Lợi ích của khách hàng có thể đối nghịch với lợi ích của ngân hàng: ngân hàng luôn tối ưu chi phí và tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ, trong khi khách hàng mong muốn dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ cao là sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng, và dịch vụ thẻ phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo lợi ích về doanh thu cũng như các lợi ích khác cho ngân hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị và đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ nhằm giải thích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế Mô hình này xác định năm khoảng cách: Gap 1 giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của quản lý; Gap 2 giữa nhận thức của quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Gap 3 giữa tiêu chuẩn chất lượng và thực thi dịch vụ; Gap 4 giữa thực thi dịch vụ và thông điệp marketing gửi tới khách hàng; và Gap 5 giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ nhận thức chất lượng sau khi trải nghiệm dịch vụ, từ đó gợi ý cách cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing.
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: TS Nguyễn Hữu Hiểu – Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Khoảng cách 1 trong chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng đó Khoảng cách này thường xuất hiện vì ngân hàng chưa hiểu đầy đủ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa sát với nhu cầu thực tế của khách hàng Để thu nhỏ khoảng cách này, ngân hàng cần khảo sát và phân tích kỹ lưỡng kỳ vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh nhận thức của quản lý và các quy trình phục vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ hai nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ, khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính và đặc điểm cụ thể của dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng, tức là khả năng nghiên cứu, thiết kế và triển khai các đặc tính dịch vụ sao cho thực sự đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định, và sự thiếu hụt này phụ thuộc nhiều vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Dù sản phẩm ngân hàng được thiết kế đúng ý tưởng, có nhiều tiện ích và có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu tại khâu cung cấp thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được mong đợi khách hàng và khiến họ cảm thấy phiền toái, thì những nỗ lực của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm cũng trở nên vô nghĩa Vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và chuẩn hóa quy trình phục vụ là yếu tố then chốt để thu hẹp khoảng cách này và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng.
Khoảng cách 4 mô tả sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền từ quảng cáo và hoạt động tiếp thị Những hứa hẹn phóng đại, không chính xác và vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ có thể gây hiểu lầm và làm mất lòng tin của khách hàng khi quảng cáo tuyên truyền vượt quá sự thật Để duy trì niềm tin và uy tín thương hiệu, nhà cung cấp cần đảm bảo thông tin quảng cáo phản ánh đúng chất lượng dịch vụ thực tế và cân bằng giữa kỳ vọng và thực tế.
Khoảng cách 5 cho thấy sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ mà họ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ là các giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng phải đạt hoặc vượt quá những gì họ chờ đợi Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ trong bối cảnh họ mong đợi gì từ ngân hàng.
Ngân hàng cần đáp ứng tốt kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao và duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ Để làm được điều này, ngân hàng áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị nhằm rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ Việc tối ưu hóa quy trình và quản trị chất lượng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả vận hành và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Mô hình năm khoảng cách là khuôn khổ tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể áp dụng thực tiễn, Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và đã đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm hữu hình, tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm.
1 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Năng lực phục vụ: Kiến thức, tác phong, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
3 Phương tiện hữu hình : Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
4 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
5 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
Phương pháp thu thập mẫu bao gồm phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi do sinh viên tự thiết kế qua email Bảng câu hỏi được gửi tới 30 người và 100% số người tham gia trả lời Đối tượng trả lời chủ yếu là nam giới, trong độ tuổi từ 25–38, với thu nhập chủ yếu từ 5–10 triệu đồng.
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đo bằng thang SERVQUAL của Parasuraman, gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Mỗi yếu tố này được khách hàng đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) Trong phân tích dữ liệu, 5 mức độ này được gộp thành 3 mức độ: rất không đồng ý, bình thường và đồng ý, nhằm đơn giản hóa việc diễn giải kết quả và tối ưu cho quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường dựa trên ba biến hữu hình: hệ thống máy ATM và POS, vị trí đặt các máy ATM và POS, và trang phục của chuyên viên thẻ.
Máy ATM, POS của ngân hàng hiện đại, tiên tiến
Vị trí đặt máy ATM, POS thuận lợi cho việc giao dịch
Chuyên viên thẻ có trang phục lịch sự, đẹp mắt
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
(Tác giả tự xây dựng)
Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình
Các thông số trên biểu đồ cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thể khảo sát; ngược lại, tỷ lệ phản đối rất thấp và hầu như không có.
Trong 4 yếu tố thành phần hữu hình, yếu tố chuyên viên thẻ có trang phục lịch sự đẹp mắt được khách hàng đánh giá đồng ý cao nhất (93,34%) Điều này là dễ hiểu, bởi hiện nay MB Thanh Hóa đã có đồng phục cho các nhân viên, các nhân viên được quy định: mặc quần âu, áo đồng phục của ngân hàng có đeo biển tên; nữ buộc tóc cao, gọn gàng; nam thắt caravat tạo nên hình ảnh đẹp mắt khi khách hàng đến giao dịch