Omotenashi Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của giới trẻ Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê tại thành phố Hà Nội

ハノイ国家⼤学 外国語⼤学 ⽇本⾔語⽂化学部 卒業論⽂ ⽇本のおもてなしの⼼ ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象と した若い客層の満⾜度の上昇の提. Omotenashi Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của giới trẻ Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê tại thành phố Hà Nội 本論⽂では、⽇本のおもてなしの⼼に関して研究した。そして、ハノイの「コン・カフェ 」店舗チェーンを対象とした若い客層の満⾜度の上昇の提案を述べた。筆者は以下の順序に進んできた。

ハノイ国家⼤学 外国語⼤学 ⽇本⾔語⽂化学部

卒業論⽂

ハノイ、2022 年

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA NGÔN NGỮ VÀ VĂN HOÁ NHẬT BẢN

Omotenashi - Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của giới trẻ - Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê

tại thành phố Hà Nội

Giáo viên hướng dẫn 1: Th.s Hoàng Thu Trang Giáo viên hướng dẫn 2: Th.s Trần Minh Tâm Sinh viên: Trần Khánh Linh

Khoá: QH.2018

Mã số sinh viên: 18041254

HÀ NỘI – NĂM 2022

ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象とした若い客層の満足度の上昇の提案

Omotenashi - Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng cao mức

độ hài lòng của giới trẻ - Áp dụng vàp trường hợp Cộng cà phê tại thành phố Hà Nội

指導教員：ホアン・トゥー・チャン 修⼠

担当者：Trần Khánh Linh クラス：QH2018.F1.J4

論⽂について指導教員のコメント

1 論⽂名

+ ベトナム語: Omotenashi - Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng

cao mức độ hài lòng của giới trẻ - Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê tại thành phố Hà Nội

第 2 節コン・カフェのサービスの質にたする顧客の評価 18 第四章：「コン・カフェ」店を対象に⽇本のおもてなしの⼼の応⽤を通じて若い客層の満

AceCook エースコック

謝辞 はじめて⼤学で勉強したときから現在にわたり、先⽣⽅にご指導やお⼿伝いをいただきま

した。

卒業論⽂を作り始めた⽇から熱⼼に指導していただき、チャン先⽣およびタム先⽣をはじめ、⼤学の先⽣

⽅に⼼から感謝申し上げます。もし先⽣⽅からのアドバイスが無ければ、私は⼀⼈では卒業論⽂をうまく作成できなかったと思います。

卒業論⽂の作成に取り掛かって、乗り越えなければならない困難がたくさんありました。

様々な問題点を調べてみたところを調べているとそれぞれの側⾯が私を驚かせましたが、いろいろな素晴らしい経験と知識を与えてくれた⼤学での授業の内容が良く分かるようになり、先⽣のご指導のおかげでこの卒業論⽂が完成できました。⽇本の社会⽂化という分野について初めて調査しましたので、⾃分⾃⾝の視野はまだ狭く間違いが多いことに気が付きました。

最後に、チャン先⽣およびタム先⽣とハノイ国家⼤学・外国語⼤学の先⽣⽅に感謝の気持を込め、先⽣のご健康とご健勝をお祈りいたします。

アンケートに協⼒してくださった全ての⽅々にお礼を申し上げるとともに、私をサポートしてくれた友⼈

・家族にも感謝いたします。皆様ありがとうございました。

論⽂の要約

本論⽂では、⽇本のおもてなしの⼼に関して研究した。そして、ハノイの「コン・カフェ

」店舗チェーンを対象とした若い客層の満⾜度の上昇の提案を述べた。筆者は以下の順序に進んできた。

第⼀章： おもてなしの概要 を研究した。先ず、⽇本のおもてなしの定義と歴史 を紹介した。次には、飲店における「おもてなし」を分析した。

第⼆章： コン・カフェのサービスの現状にした。 ⼀番⽬は、 コン・カフェが簡単に紹介した。それから、インターネットのおかげで、コン・カフェのお客対応・サービスでの SWOT 分析を集中した。 三番⽬は、コン・カフェの顧客セグメントを説明した。 最後に、 コン・カフェサービスの質の評価 (インターネット上のデータに基づき)を明らかにした。

第三章 ：コン・カフェサービスの質の調査・客層の満⾜度に直接影響する要素を した。先ずは、アンケート調査の概要 の⽬的・仮説 ・規模・内容 を紹介して、アンケート調査の結果

分析 した。⼆番⽬は、 顧客の評価に沿って、コン・カフェのサービスの質 を結論した。そして、サービス質の満⾜度に直接影響する要素 および顧客へ飲み物を提供する時のコン・カフェの⽋点 を明⽰した。

第四章 ：「コン・カフェ」店を対象に⽇本のおもてなしの⼼の応⽤を通じて若い客層の満⾜度の向上の提案 である。最後の⽂章は、七提案がある。第１案はサービススタイル、サービス

態度 である。第 2 案 コン・カフェの空間の改善 および第 3 案 コン・カフェにおもてなし精神を応⽤する。第 4 案 お客の管理・対応である。第 5 案 環境にやさしいコーヒーショップ に向けて、第 6 案 利⽤者の安全に向けた取り組みの提案である。最後は、第７案が社会貢献（CSR）に向けて、社会成⻑を提案した。

本稿の最後には、⽇本のおもてなしの要意を述べた。それは、⽇本⽂化を勉強するベトナム

⼈の学習者をはじめ、⽇本⽂化に興味を持つ⽅に参考として作成した。

はじめに

1 テーマ選定理由

サービスの質や思いやり、気遣いといった、⽇本⼈の「おもてなし」が世界で注⽬されている。3 年ぐらい「サービス企業」でアルバイトしている、我々もこの美しい考え⽅を実感した。仕事の中で相⼿の気持ちに配慮することが⼤切なのである。

⽇本⾔語⽂化を⼤学で学んで、⽇本⼈の考え⽅・⾏為にいい印象を持っている。⽇本⼈は何をしても相⼿のことをよく考え、きちんと事前に準備する傾向がある。「相⼿の想定￥ʻを超える気遣いや⼼遣いによって⽣まれる」という気持ちは「おもてなし」と呼ばれる。

最近、⽇越益々発展している。⾔語・⽂化を交流するだけでなく、（ベトナムは⽇本から経済的⽀援を受けている）。したがって、ベトナム⼈としては、⾃国の経済やビジネスを発展させるために、⽇本の素晴らしい「おもてなし」精神を⾝につける必要があると考える。つまり

、世界で発展途上国と肩を並べるために、⽇本⼈のサービスを応⽤し、ベトナムのサービスの

⽋点を改善したいものである。

研究の過程で、新しいことや役に⽴つことをたくさん学び、おもてなし⽂化をより深く理解できるようになればと願う。

2 研究の⽬的

筆者は 4 年間ぐらい⽇本⾔語⽂化部の学⽣なので、⽇本⽂化やビジネスについて調べることと学ぶことが⾮常に必要だと思う。それでサービスに⽇本⼈の考え⽅だ「おもてなし」を応⽤したら、⾃国のサービス企業を改善できる。

近年、ベトナムのコン・カフェ FC はアジアに進出しており、韓国には５店舗が店ある。インドマネージャーもオープンマインドな⼈であり、⽇本へ出店するつもりがある。⽇本を進出すれば、⽇本の客⼈にとってサービスの質は最重要事項だと⾔われている。したがって、本論の研究⽬的はコン・カフェのサービス質に向け、改善⽅法を⾒つけ、新しい提案を出すことができ、⽇本市場へのアクセスをもっと簡単にすることである。

こうして⾝につけた知識を活⽤して、本研究は卒業論⽂だけではなく、将来の仕事にも役⽴てて、社会に貢献したいと思う。

3．研究内容

以下の内容を明らかにしなければならない。

・ ―つ⽬：おもてなしの起源と概念 ⽇本のおもてなしの⽂化はいつからやどこから発達していったのか。「おもてなし」の歴史、最も⼤切に保たれているのか。喫茶店やカフェショップのスタッフの対応を分析する。

・ ⼆つ⽬：ハノイ市のコン・カフェのサービスの質。コン・カフェのサービス質を研究して、顧客セグメントを分析する。

・ 三つ⽬：アンケート調査を実⾏するコン・カフェの⽋点を⾒つけて、お客様の評価を分析する。

・ 四つ⽬：⽇本の「おもてなし」を応⽤して、提案を出す。

4 研究史

これまで「おもてなし」の⽂化は、ほとんどお客様へのサービス精神を通して成り⽴たれてきた。「おもてなし」とは、主にサービスやビジネスの分野において知られているものである

。研究対象はビジネスにおける「おもてなし」、ベトナムの出版市場には、書籍教材はあまり登場していないが、以下のような本がある。

レー・グエン・ニャット・リン作家の『⽣涯を知るために来⽇した』本によると、⽇本⼈の礼儀正しさ、思慮深さを⾒ることができます。彼らはいかに原則的で美意識が⾼く、献⾝的で

あり ⽇常⽣活においていかに親切だ。

ブイ・スアン・フォン著者の『顧客⼼理との 5 つ星サービスの極意』書籍によると、著者は

、現在の顧客⼼理を紹介している。さらに、視点も提起している。“差別化されたサービスの鍵は、店員の献⾝的な努⼒と気配りにある。”

リー・トリ・ノン著者の『⽇本⼈のビジネス・インテリジェンス』は、⽇本のビジネス・コンセプト、哲学、倫理が紹介されている。⽇本のビジネスマンから学んだ。教訓から、ビジネスや⽇常⽣活での知恵を⾒つけることができる。

チャン・ミン・タム著者の『⽇本⼈とのビジネスコミュニケーションハンドブックおもてなし⽇本のサービス精神』の中に、「おもてなし」という⽇本の代表的なサービス概念や、⽇本

⼈と仕事をする際に⼤いに役⽴つビジネスコミュニケーションマニュアルを通じて、これらのことを多かれ少なかれ明らかにすることができるでしょう。

「おもてなし」は、美しい⽇本の⽂化概念である。それは⽇本⼈の潜在意識に⾷い込み、特にサービス業ではあらゆる⾏動の指針となっている。

パートナーやお客さまのことを考え、その期待を超えるようなサービスを提供すること、それが「おもてなし」の⼼構えであり、徹底した思考だと考えている。これは、私たちが学び、発展させていく上で、⾮常に貴重な⽂化である。

そこで、「おもてなし」の精神を⽂化として捉える⽅向で研究し、既存の⽂献や情報源を深く理解した上で、ベトナムのサービス業に適切な提案をすることにした。コン・カフェを研究対象の店舗（チェン店）とした。これらの研究をコン・カフェ社が受け⽌めたうえでもっとサービス質を改善し、今後⽇本での展開や出店に活かせることを期待している。

7．研究予⾒

主に⽇本を勉強している⼤学⽣⽤の参考資料として卒業してからも⽣活や仕事に役⽴ち、会社員⽤の資料としても仕事に役⽴つと思う。

⽇本についていろいろと有益な知識を知ることができる。（F&B における軌道に乗った会社のサービス質を改善するお客様への配慮を強化する。特にはコン・カフェはお客様の満⾜度が上がることなど）⽇本のことに興味を持つ⼈はこの資料を参考にすることができる。

8 論⽂の構成

「はじめに」と参考資料以外、論⽂はおもてなしの概要やハノイ市の Cộng Cà Phê「コン・カフェ」店について記載する。

内容 第⼀章 おもてなしの概要

おもてなしの定義

「おもてなし」の定義に関しては、多くの研究者が苦⼼しているようにおもわれる。

おもてなしは⾔葉のとおり、動詞「もてなす」の丁寧語に由来している。⾔葉「もてなす

」の語源は「モノを持って成し遂げる」からきており、お客様に応対する際の扱いや待遇のことを指している。

表 1 おもてなしは最高のレベル

つまり、“おもてなし”はモラルやマナーやサービスなどの中で最⾼のレベルである。おもてなしというのは表裏のない⼼でお客様に仕えること。それは⼼遣いと気配りの⾏動でお客さんを快適に感じるようにする。

なお、「もてなすの丁寧語」に加えて、「表裏なし」という意味も込められている。⾔動と内⼼に⾷い違いがなく、⼼のままに相⼿を思いやる気持ちが、おもてなしなのである。おもてなしの歴史

⽇本のおもてなしは、茶道と深く関係があると述べている。

平安時代や室町時代にうまれて⽂化として発展した、「おもてなし」の源流は「茶道」の

⼤切な礼儀だと思われている。

茶の湯は、お客様を迎えて抹茶をたてて楽しむ⽂化で、特別な作法や場が必要となる。茶の湯で求められる正しいふるまい・態度・待遇などが、おもてなしの語源なのである。

世界でもっとも有名な茶道、「利休七則」におもてなしの 7 ヵ条がある。七則には「降らずとも傘の⽤意（すべての⼈の憂いを想定して、備えておく）」、「夏は涼しく冬暖かに（⼼地よい状況を作り出す）」、「茶は服のきように点て（相⼿が飲みやすいよう、適温と適量を

守る）」「相客に⼼せよ（その場にいる客⼈全員が⼼地よく過ごせるように、主催する亭主は最⼤限気を配る）」など、客⼈を迎え⼊れる際の⼼構えが記載されている。

すべての来客や接客を「⼀期⼀会」ととらえ、万全の準備と最⾼の空間を提供することが

、茶の湯から⽣まれたおもてなしの精神なのである。

⽇本のおもてなしの構成要素

「おもてなし」の構成要素は客とスタッフの関係だけではなく、「まめに・笑顔に・⽬配り・気配り・思いやり・勇気・⾏動」も含む。『おもてなし―⽇本サービス精神』によると、主に３つの要素を簡単にまとめることができる。

茶道でも表現されている「わびさびの⼼」を持っており、あまり出会わない謙虚な男である

。そこにいない⼈を迎えるとき、⽬に⾒えない⼼は、まるで⼼を込めて準備しているかのように、⽬に⾒えて⾃分⾃⾝を表現する。

「おもてなし」の本質は、この⽬的のための舞台裏での努⼒と仕事が、おもてなしのパートナーを困惑させたり、主張したり、特別な注意を払ったりしないことである。

従業員、従業員、同僚への感謝の気持ちを⾔葉や態度、社内の合意、店舗や環境の改善で表現することが重要である。

「おもてなし」と「サービス」、「ホスピタリティ」の⽐較分析

世界で「ホスピタリティ」と「サービス」はよく聞く、⽇本よりも「おもてなし」という⾔葉が広く使われている。我々にとって、「おもてなし」を⽿にしたときに、連想するのは⽇本の伝統的な⽂化、あくまで⾼級な⽇本のサービスである。「おもてなし」に対応する英語として「サービス」と「ホスピタリティ」が浸透している。だから、この三つの語では、それぞれ感じ⽅が違うため、同じものとして扱って良いのかという疑問が⽣じた。ここでは、これらのことばについてまとめる。

サービス

語源: Servitus＝奴隷という意味 語源より、「主⼈＝客」といった主従関係がはっきりしている。

経済的会理性に徹している。

ホスピタリティ

語源：Hospes＝客⼈の保護者治療の意味を強く持つ。

思いやりの⼼を⾒える形で伝えようとする。

おもてなし

語源：モノを持って成し遂げる語源より、⽬に

⾒えるものや⾔動（＝モノ）と、⽬に⾒えない

⼼や意識「＝コト」こそ、最も⼤切だと考えられている。

もてなす側、もてなされる側の双⽅が共に空間を作り、時を楽しむ。

表 2「ホスピタリティ」と「おもてなし」サービスの比較分析

「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」、これらの⾔葉は、共通する部分を持ちながらもそれぞれが独⾃性を持っている。本論で取り上げる⽇本の「おもてなし」は、⽇本の⼈を思いやる⼼から⽣まれたものであり、現在は⽇本の誇れる⽂化となっている。

コロナ時代の「おもてなしの⼼得」

1.1）コロナ時代の意味

「コロナ」は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）という⾔葉を基づいて、2019 から

2022 までのパンデミックを指⽰する。新型コロナウイルスの世界的感染は、我々の⽣活スタイルを⼀変させてした。こんな急激な変化に直⾯すれば、誰もがすぐに対応できるものである。

1.2）コロナ時代の「おもてなしの⼼得」

世界で⽇本は強国といわれている。最近、新型コロナ時代の影響で⽇本⼈の「おもてなし」を頑健にすることが注⽬を浴びる。コロナが広がり、⽇本政府が緊急事態宣⾔を⾏った際にある京都の有名なレストランは「⼼を盛り上げる」運動を開始した。定⾷の価格が変わらなくても、客はもう８時間レストランで座っていた。無線 LAN とお茶はサービスで、快適な雰囲気で働いた。⽇本⼈にとって本当に思いやりの⼼というということである。

その上、パンデミックの時、サービス業界の会社や商品を経営する法⼈はお客様に E メールや「ありがとう⼿紙」などをセンドして、お客様のご同伴感謝を伝える。これにより、会社と顧客とのるつながりが緊密になり、顧客は常にサービスを提供する準備ができているという精神を気にかけ、理解することができる。 コロナ時代の⽇本⼈は、新しい状況への適応⼒が⾮常に⾼い。⽇本は、レストラン内のテーブルを横⻑のバリアで仕切り、客同⼠の接触を避ける対策の最初の国だ。この⽅法はシンプルで、⾮常に合理的であり、他の多くの国でも踏襲されている⽅法である。

最近、ニュースによると、⽇本の飲⾷店はテーブルの上に仕切りを使う代わりに、新しい⽅法を⾒つけた。⼀⼈⼀⼈のケージを使うことで距離を確保する。例えば、東京のあるレストランでは、マネキンを使って集客し、社会的距離を置く練習をさせ、コロナの予防に役⽴てている。

疫病は経済や社会に⼤きな影響を与えたが、⽇本は常に困難な状況に適応するパイオニアであり、他の国々はまだ学び、敬意を払わなければならない。⽇本⼈の創造性は、常にお客様の理解とニーズに根ざしており、これが流⾏と並⾏してレストランやサービスが存在するための重要なポイントである。

第 2 節 飲店における「おもてなし」の分析

飲⾷店経営者にとって重要な意味をもつ⾔葉は QSCA という⾔葉である。QSCA とは、クオリティー、サービ、クレンリネス、アトモスフィアの 4 つの⾔葉の頭⽂字をとった飲⾷業界で使われる専⾨⽤語である。飲⾷店を経営する上で基本⽅針として採⽤している店も多いようである。

サービスの分野で「おもてなし」は⼀つの重要な点である。⽇本を問わず、最近海外の飲

⾷サービスも「おもてなし」を利⽤して、消費者構造化する。消費者による利他的なでのサービス消費の構造を、「価値の共創」、「顧客間相互の作⽤」といった概念を⼿がかりにモデル化した。

気配りを表しており、お客様に対する「おもてなしの⼼」と考えられる。飲⾷店では、料理を提供するだけでなく、お客様が来店してからお店が出る瞬間まで⾏き届いたサービスをすることが求められる。

たとえば、サービスの⾏き届いた、スタッフのオーダーをとるタイミングである。良いタイミングでオーダーを取るには、スタッフは常にお客様の⾏動をさりげなく観察する必要がある。お客様がメニューから顔を上げたり、メニューを閉じるしぐさを⾒せたりしたりしたら、すぐにテーブルに向かう。このように、スタッフがお客様が求めることを常に考えて⾏ 動することが、サービスの⾏き届いたお店という評判につながるのである。

他には、お客様が⼦どもを連れているなら、⼦ども⽤のイスやメニューなどをすぐにテーブルに持って⾏くこともおもてなしの⼀つである。ランチタイムで時間に制限があるお客様の場合、オーダーを受けた料理の調理時間をさりげなく伝えることも⼤切である。接客や電話対応など、お客様を意識した対応マニュアルを作成しておくことで、スタッフへの接客指導にも役

⽴つ。

第⼆章 コン・カフェのサービスの現状

第 1 節 コン・カフェについて

今⽇、カフェに⾏くことは、⻑時間の仕事の後に休憩する⽅法だだけでなく、ライフスタイルになっている。コーヒーのライフスタイルが徐々にトレンドになりつつある中、多くのカフェテリアも消費者のニーズに追いついている。

ハノイには、ハイランドコーヒー、コン・カフェ、アハ、カファなどのコーヒーショップがたくさんある。しかし、これらすべての中で、コン・カフェは、ユニークなコーヒー関連の飲み物や古いもので間違いなく最も⼈気のあるブランドである。コスチュームを飾り、コン・カフェは、コーヒースペースでハノイの思い出を⾐装に思い出させた。

2007 年から始まり、ベトナムのチエウ・ベト・ヴオン通りで最初のコン・カフェという喫茶店が開催された。コン・カフェの誕⽣はとても特別である。コン・カフェの創設者はもともとビジネスマンではなく歌⼿であり、ビジネスプランや他の⼤⼿チェーン店でのコーヒービジネスのアイデアは彼⼥には思い浮かばない。

リン・ドゥン、コン・カフェの創設者は、幼い頃、⺟親がコーヒーや飲み物を売買し、家はいつも混雑していたので、事業を営むのはとても怖かったと述べた。しかし、彼⼥の運命はカフェとのビジネスに結びつく可能性がある。「コン・カフェ」という⾔葉はベトナムの国号「ベトナム社会主義共和国」だことから、「共和」と名付けられたことに由来する。

コン・カフェのミッションは「想像⼒を刺激し、ベトナムについてのさまざまな感情的な体験を顧客にもたらすこと。」を述べている。そして、コン・カフェのヴィジョンはコミュニティを世界にもたらすためにさらに前進することを⽬標に、絶えず⾰新している。各メンバーの

⼼を広げ、刺激することがわかる。

2007 年から 2022 まで 15 年間成⻑して、今ベトナムで、トップ⼀流コーヒー企業に登録された。ベトナムでコン・カフェは 55 ⽀店あり、外国に韓国は 5 ⽀店、マレーシアに 2 ⽀店をオープンした。時から今までコン・カフェは最も発展しつつある。

第 2 節 コン・カフェの顧客対応・サービスでのSWOT分析

コン・カフェのヴィジョンとミッションに向け、我々は SWOT 法を使ってコン・カフェのサービス質を分析して、ハノイ⽀店における、新しい提案を出し、お客様対応の質を改善する

第 3 節 コン・カフェの顧客セグメント

コン・カフェのマーケティング戦略は、当初からベトナム⼈の⼼理を捉えていた。なぜなら

、ベトナム⼈は⾮常に⾼い国家的プライドを持っている⼈々だからである。コン・カフェ顧客セグメントを分析して、対象となる顧客を傾向ごとに分けたグループを指す。傾向とは、性別や年齢層、居住地域や⾏動のことで、顧客セグメントに分類することを「顧客セグメンテーション」である。

・ スタッフの教育や研参が⾏き届かず、サービス質が下がってしまっている

・ 利⽤者の⼈数に対して、スタッフが不

⾜している

・ 駐⾞場やスタッフの返事が遅い

脅威

・ 国内外コーヒーチェーンの台頭（国外異⽂化適応や値段など）

・ ⼈件費⾼騰と⼈⼿不⾜により飲⾷業界への就職率の低下

表 3 コン・カフェ SWOT 分析

以下から、顧客セグメントを作る場合には、以下の 4 変数の要素を⽤いて市場を細かく分け、顧客を分類する。

コン・カフェが成功している理由の⼀つに、プロフェッショナルなサービススタイルが挙げられる。ここのサービススタッフの制服は様々で、アーミーグリーンの服を着ると店のスタイルにマッチする。しかし、最も印象的なのは、お客さんを尊重し、気配りのある、思いやりの

あるサービスだ。 店内に⼊ると、スタッフが熱烈に歓迎し、数⼗年前の補助⾦時代のようなデザインのメニューを渡し、飲み物を注⽂すると、スマートフォンを使って料理を注⽂してくれますが、早く、便利で、正確なことが分かる。

しかし、コン・カフェはベトナム最⼤のフランチャイズコーヒーチェーンだ。から、店舗によってサービスの質に⽋点や差があるのは仕⽅がないことである。そこで、コン・カフェに来店されたお客様の声から、以下の特徴を挙げてみたいと思う。

トリップアドバイザーWeb サイトによると、コン・カフェは 682 評価があるが、18 評価は全然良くない。

・ お店の看板ドリンク

・ 装飾の⾊とスタイル

・ お店が伝えたいメッセージ

第三章：コン・カフェサービスの質の調査客層の満⾜度に直 接影響する要素

第 1 節 アンケート調査の概要

ハノイ市にあるコン・カフェの店舗を最も合理的かつ正確に推薦できるようにするために、以下の調査を実施し、顧客体験データを収集した。調査は、飲料サービスに適⽤される「おもてなし」の基本的な考え⽅と、実際にコン・カフェでサービスを利⽤した際のお客様の体験や感想の 2 つを主な内容として明らかにした。

テーマ：「おもてなしの⼼」が 若者のカフェ選びの意思決定に影響を与えることに関するアンケート

調査項⽬：年齢層のご客のカフェ気に⼊った点、コン・カフェの⽋点

調査⼿法：インターネットによるアンケート調査（グーグルフォーム）

調査対象：21 歳〜45 歳、⼤学⽣で卒業論⽂もしくは卒業論⽂を書いたことがある⽅、社会⼈はコン・カフェについて興味を持っている（両⽅とも書いたことがある場合は、卒業論⽂について回答）

・ お店選びの傾向として、初めて利⽤した時の印象が良く、継続して来てくれる

、そのお店がお好みのお店になる、という傾向があ。だから、新規のお客様の第⼀印象を良くすることは⾮常に重要なことなのである。

・ 常に社会や地域社会のために変化し、改善する傾向がある店は、より多くのお客様から注⽬される（134/200 アンケート回答者のなかでは、環境にやさしい素材を使⽤していることを⾼く評価している）。

・ 現在、カフェ・ショップを選ぶ客の傾向として、モダンでプライベート感のある若々しいスタイルの店が多い。

その中で、より時代や若者の動向に合わせるために必要となる改善が以下の点だと思う。

• メニューの刷新、季節感、豊富さ、多様性を持たせる必要

がある。

• 集客のための PR ⽅法やプロモーションがあるべきである。

• 個室エリア、喫煙エリア、屋外エリアなど、空間を⾃由に選べるよう細分化。

[表 7 アンケート答え者の仕事]

表 7 アンケート答え者の仕事]

この調査は、主に 18ー25 歳までの若い⼈たちを対象としている。彼らは、お店でコーヒーを楽しんで、おしゃべりや仕事などのスペースを確保する必要がある⼈たちである。したがって

、調査対象者の 79.5％が 18ー25 歳、8.1％が 25ー30 歳、9.5％が 30ー45 歳である。そのうち

、64％が学⽣、33％が社会⼈である。

サービス質の満⾜度に直接影響する要素

(a) スタッフの準備、接遇、サービスに対する姿勢を評価する。

[表 8 スタッフの準備、接遇、サービスに対する姿勢を評価す

る]

表 8 スタッフの準備、接遇、サービスに対する姿勢を評価する]

「おもてなし」にとって⼤切なのは、お客様をお迎えする前の⼊念な準備と、お客様をお迎えするときの温かい笑顔である。この要素はハノイの飲⾷店も⾼く評価されており、アンケート回答者の 87,3％がこの意⾒に賛成した。したがって、味という重要な要素に加え、サービススタイルが 1 位にランクインしており、２位の 65,1%がお店の空間・内装、３位の 41% が価格である。その３点の改善や改良についてコン・カフェが⽇々考えていかなければならないと考えられている。

喫茶店選びの判断に直接影響する要素

コン・カフェへの提案に関するコーヒーショップの選定や決定について、今の若者の傾向を調査した。結果として、以下のような要素が⾼く評価されている。

・ 飲み物の味

・ 店内のレイアウトやインテリア

・ 初回の来店で印象に残ったため、常連になった印象で常連になる

・ おもてなしの⼼で接客する技術

・ 会社や⾃宅から近く、アクセスしやすい

・ 製品価格

そして、上記の 6 つの要素のうち、レストランを選ぶ際に最も考慮される要素が 2 つある。 それは「飲み物の味」と「店内の空間」である。 また、店舗空間と最近の若者の選択傾向との関連性については、以下のように調査し、暫定的な結論を出した。

最近の傾向として、若者はモダンで若々しく、プライベートな空間がある場所を好みしている。普通、当店のお客は安い値段や暖かい雰囲気が好きな⼈だ。から、当店はそれらの条件を満たしたため、いい選択である。

そこで、サービス品質向上のためのアイデアを提案する際には、上記の 6 つの要素に着⽬し

、おもてなしに適⽤して、コン・カフェに最適な提案をしていきたいと考えている。 4）コーヒーショップのサービスにおけるおもてなしを対象

「おもてなし」という概念は、ベトナム⼈にとって⾮常に新しいもので、アンケート回答者

の 46.8％が「全く新しい概念」と感じている。そこで、「おもてなし」をコーヒーショップのビジネスに応⽤する際に、いくつかの基本的な質問を⾏い、アンケート回答者が具体的に「おもてなし」の⼼を少しずつ形にしていくことを⽀援した。

⽇本のサービス精神である「おもてなし」の中で、「ありがとうございます」「申し訳ございません」などの⾔葉はとても重要な役割を担っている。120/200 アンケートの参加者は、⽀払い、注⽂、そして店を出た後の店員の感謝の⾔葉に完全に同意している。その中で、

「スタッフが熱⼼にお客様をサポートし、質問に答えてくれる」という意⾒が最も評価され、 66/200 アンケートの参加者がそう思っている。

156/200 アンケートの参加者が、料理の準備に時間がかかったこと、間違った料理を出したこと、お客さまの体験に悪い影響を与えたことについて、スタッフから謝罪を受け、完全に満

⾜したと回答している。その中で、「誤って⽔をこぼしたり、お客様の服に⽔をかけたりしたときに、スタッフから謝罪を受けた」という意⾒が最も⾼く、「トイレが汚い、変わらない」という意⾒が最も低く、それぞれ 72/200、5/200 の割合で返された。

アンケートの際、アンケート回答者に最も喜ばれたのは、「ありがとう」「ごめんなさい」に必ず笑顔が添えられていたことである。したがって、コーヒーコミュニティでは、上記のような意⾒も参考にしながら、接客を改善していく必要がある。

顧客へ飲み物を提供する時、コン・カフェの⽋点を指摘

アンケートの中で、コン・カフェの品質や弱点克服の必要性について、多くの⼈が関⼼を寄せた。

[表９コン・カフェの品質や弱点克服の必要性]

表 9 コン・カフェの品質や弱点克服の必要性

具体的には、「狭い」「プライバシーがない」「騒⾳が多い」という問題に対して、アンケート回答者の 48.5％が「満⾜していない」と答えた。

そして、47％のアンケート回答者が「コン・カフェはもっと種類を増やすべきだという意⾒に賛成した（ほぼ 2007 年から今まで、コン・カフェのメーニュはあまり変化しておらず、近年の飲み物トレンドと⽐べると時代遅れかもしれないからである。

また、コン・カフェのサービス品質を 1〜5 点（1 が最低）で評価したところ、アンケート回答者の 48.6％が「コンは 2/3 点に達した」38.6％が 3/4 点、22.9％が満点になったと回答えた

。

1〜2 点の評価もなく、決して優秀とは⾔えないが、お客さまに最⾼の体験をしていただくために、サービスの質を⾼めようとしていることがわかる。

アンケートを実施した結果、コン・カフェが改善すべき⽋点をまとめることができた（お客様として体験したうえで、アンケートを作成した）。

• メニューの刷新、季節感、豊富さ、多様性を持たせる必要がある

• 集客のための PR ⽅法やプロモーションがあるべき

• 個室エリア、喫煙エリア、屋外エリアなど、空間を

⾃由に選べるよう細分化

• チェーン店間のサービス質・スタイルの差異

第四章：「コン・カフェ」店を対象に⽇本のおもてなしの⼼の 応⽤を通じて若い客層の満⾜度の向上の提案

第 1 案 サービススタイル、サービス態度

感謝の⾔葉使い

アンケート結果によると、お客様へのお礼の⾔葉が⾼いコンセンサスを得た。具体的には、お客様が店を出るときや会計を済ませた後にスタッフがお礼を⾔うと、55％のアンケートの参加者が満⾜感を覚えたと答えた。したがってコン・カフェはこのコミュニケーションを維持または向上させるべきだと提案する。

⽇本式のサービス「おもてなし」では、2 つの側⾯から感謝の気持ちが伝えられる。この「おもてなし」の精神が円滑に実践されるための最低条件として、「お客様」「従業員」双⽅からの感謝の⾔葉がある。10 年前と⽐べ、ベトナムのコーヒーショップのサービスレベルは⼤きく向上しています。それは、ベトナム⼈が⻄洋の洗練された⽂化を学び、サービスの重要性を理解しているからである。

しかし、国際的なレベルに到達するために、特に将来において、コンは⽇本に⽀店を開設する計画があり、それはホスト国のサービスについて深く理解するために時間がかかる、それは特に顧客の研究に時間がかかる。⽇本はサービスやケアの分野においては先進国だといわれている。

飲み物を運ぶときや⼿渡すとき、注⽂時にお⾦を受け取るとき、お客様が店を出るときのスタッフの感謝の⾔葉についてコンカ・コーヒーは最低限気をつけなければならず、その実施を維持するように努める必要がある。社員は、お客さまからお礼を⾔われなくても悲しむことなく、我々はサービスを提供しているのだから、お客さまに⼀番気持ちよくサービスを利⽤していただくにはどうしたらいいかと考えています。そして、最低限の礼儀をわきまえることである。

お客様を歓迎する態度

店に⼊る前、そして来店したお客さまが最後に接する従業員が警備員である。

したがって、⼀⽬で共感を呼び、お客様が店を出る最後の瞬間にも感動を与えることが、飲

⾷店が留意すべき国際的なおもてなしサービススタイルの⼀つである。お客さまがクルマを預けるときから、スタッフもプロ意識を発揮する必要がある。警備員はお客様のために熱⼼に⾞を誘導し、お客様のために⾞のドアを開け、バイクを熱く⾛らせる誘導する際にお客様に感謝する。他には、夏にバイクは外に置いたり、暑くなったりすると、スタッフがサドルに敷くパッドを⽤意し、お客様が⾞に乗るときにも、プロのサービスの現れとなるのである。また、お客様がお店に⼊るとき、スタッフがドアの前に⽴ってお客様をお迎えするとき、笑顔で⼤きな声で挨拶する、温かい笑顔もお客様の居⼼地の良さを演出する⼤切な要素である。

第 2 案 コン・カフェの空間の改善

コン・カフェのコンセプトによるショップのデザインは、配給制度(バオカップ)の時代という雰囲気に包まれる。

また、コン・カフェは、居⼼地の良いノスタルジックな雰囲気と、童⼼に返るような配給制度(バオカップ)の時代時代の装飾が注⽬されている。その上、コン・カフェは多くの短いメッセージの⽂章を統合し、装飾と顧客の印象付けの両⽅を⾏っている。⽊製のボードと⽩亜の⽂字は、ノスタルジックで印象的であり、お客の⽬を引き付ける。

そのため、「おもてなし」を強調する要素を加えること（⽊版のありがとう、こんにちは、いらっしゃいませなど）にも注⽬したいところだと思う。

あるいは、お客様に感謝の気持ちを込めて、⾯⽩い詩や韻を踏んだりすることもできる。

例えば、サイゴンのヒエン・カインというお茶屋の韻を踏んである。

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