Đồ án môn học phân tích thiết kế phần mềm hướng đối tượng hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố

Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại.. 3 Nhân viên trợ giúp Chi tiết Nhân

Trang 1

KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MÔI TRƯỜNG

ĐỒ ÁN MÔN HỌC PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG

HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

THE HELPDESK SYSTEM

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Ths Hồ Nhã Phong Trần Đăng Quang ĐTH082083

Lê Xuân Phi ĐTH082055 Nguyễn Huỳnh Đông ĐTH082072 Nguyễn Trung Hải ĐTH082073

ANGIANG, 4/2011

Trang 2

MỤC LỤC

1 Mô tả bài toán 1

2 Phân tích hệ thống 3

2.1 Sơ đồ usecase 3

2.1.1 Danh sách & mô tả tác nhân (actor) 3

2.1.2 Danh sách & mô tả chức năng usecase 4

2.1.3 Sơ đồ usecase 7

2.1.4 Mô tả usecase 13

2.2 Sơ đồ tương tác đối tượng 50

2.3 Sơ đồ lớp 54

2.3.1 Các lớp đối tượng trong hệ thống 54

2.3.2 Các mối quan hệ giữa các đối tượng 55

2.3.3 Sơ đồ lớp tổng quát 53

2.3.4 Các thuộc tính 54

2.3.5 Các phương thức 57

2.3.6 Sơ đồ lớp chi tiết 61

3 Thiết kế 62

3.1 Lược đồ quan hệ 62

3.2 Mô tả chi tiết 63

3.3 Giao diện hệ thống theo chức năng 67

3.3.1 Sơ đồ chức năng 67

3.3.2 Giao diện hệ thống theo chức năng 68

4 Tài liệu tham khảo 79

Trang 3

DANH MỤC HÌNH

Ảnh 1: sơ đồ usecase – actor tổng quát Nhân viên 7

Ảnh 2: sơ đồ usecase – actor Nhân viên gặp sự cố 8

Ảnh 3: sơ đồ usecase – actor Nhân viên trợ giúp 9

Ảnh 4: sơ đồ usecase – actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật 10

Ảnh 5: sơ đồ usecase – gói Quản lý FAQ 11

Ảnh 6: sơ đồ usecase – gói Xem báo cáo & thống kê 12

Ảnh 7: sơ đồ tuần tự - chức năng Đăng nhập 51

Ảnh 8: sơ đồ tuần tự - chức năng Đăng xuất 51

Ảnh 9: sơ đồ tuần tự - chức năng Thêm sự cố mới 52

Ảnh 10: sơ đồ tuần tự - chức năng Cập nhật thông tin sự cố 53

Ảnh 11: sơ đồ tuần tự - chức năng Xoá sự cố đã cung cấp 54

Ảnh 12: sơ đồ lớp tổng quát 53

Ảnh 13: sơ đồ lớp chi tiết 61

Ảnh 14: lược đồ quan hệ 62

Ảnh 15: bảng Nhân viên 63

Ảnh 16: bảng Tài khoản 63

Ảnh 17: bảng Loại tài khoản 63

Ảnh 18: bảng Phòng ban 63

Ảnh 19: bảng Phần cứng 64

Ảnh 20: bảng Loại phần cứng 64

Ảnh 21: bảng Sự cố 64

Ảnh 22: bảng Trạng thái sự cố 64

Ảnh 23: bảng Công việc 65

Ảnh 24: bảng Công việc thành công 65

Ảnh 25: bảng Công việc thất bại 65

Ảnh 26: bảng FAQ 65

Ảnh 27: bảng FAQ chính thức 66

Ảnh 28: bảng FAQ đề nghị 66

Ảnh 29: bảng Quy định FAQ 66

Ảnh 30: bảng Đơn đặt hàng 66

Ảnh 31: sơ đồ chức năng hệ thống 67

Trang 4

Ảnh 32: giao diện người dùng tổng quát 68

Ảnh 33: giao diện người dùng – Đăng nhập 69

Ảnh 34: giao diện người dùng – Đăng xuất 69

Ảnh 35: giao diện người dùng – Cung cấp thông tin sự cố 70

Ảnh 36: giao diện người dùng – Tra cứu thông tin sự cố 70

Ảnh 37: giao diện người dùng – Tìm kiếm sự cố đã cung cấp 71

Ảnh 38 : giao diện người dùng – Thông tin phần cứng 71

Ảnh 39 : giao diện người dùng – Danh sách sự cố vừa ghi nhận 72

Ảnh 40: giao diện người dùng – Phân công khắc phục sự cố 72

Ảnh 41: giao diện người dùng – Danh sách công việc được phân công 73

Ảnh 42: giao diện người dùng – Cung cấp kết quả giải quyết công việc 73

Ảnh 43: giao diện người dùng – Danh sách câu hỏi thường gặp 74

Ảnh 44: giao diện người dùng – Thêm FAQ 74

Ảnh 44: giao diện người dùng – Cập nhật FAQ 75

Ảnh 46: giao diện người dùng – Thay đổi quy định FAQ 75

Ảnh 47: giao diện người dùng – Xoá FAQ 76

Ảnh 48: giao diện người dùng - Đề nghị cập nhật FAQ (form 1) 76

Ảnh 49: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 2) 77

Ảnh 50: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 3) 77

Ảnh 51: giao diện người dùng – Xét duyệt đề nghị cập nhật FAQ 78

Ảnh 52: giao diện người dùng – Báo cáo & thống kê 78

Trang 6

1 Mô tả bài toán

Tập đoàn Wangtran có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà khác nhau Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người dùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web Mục đích là để phát triển một giải pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành, chức năng và yêu cầu kỹ thuật được mô tả dưới đây

Các quá trình chung

Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này Điều này được thực hiện trên ứng dụng web Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống

Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viên gặp

sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống Nhân viên quản lý đọc nội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cố thành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong những nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại

sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến

vụ việc sẽ được giải quyết và có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ)

để nhân viên kỹ thuật có thể tham khảo cách giải quyết Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận được một thông báo rằng sự cố đang được "điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc phân công hoàn tất Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem xét sự cố và nếu đó là một vấn đề đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh sách danh sách FAQ) thì nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải pháp đã được sử dụng cùng thời lượng đã bỏ ra Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này Ngay sau khi vụ việc được giải quyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email

Các quá trình thay thế:

Không thể truy cập vào trang web:

Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví dụ do lỗi phần cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại Các nhân viên trợ giúp sẽ điền thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống Helpdesk Sau đó, họ chuyển mã sự

cố vừa ghi nhận cho người gọi Trong một số trường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản, nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn người gọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc phục đã có từ danh sách FAQ

Không có mô tả vấn đề rõ ràng:

Trang 7

Đôi khi những mô tả của vấn đề là không đủ rõ ràng Trong trường hợp đó nhân viên

kỹ thuật sẽ dùng điện thoại gọi cho nhân viên gặp sự cố và cố gắng hỏi thêm một số thông tin liên quan đến sự cố Trong một số trường hợp, nhân viên kỹ thuật đến nơi làm việc của nhân viên đó để điều tra; ví dụ, xem xét phần cứng máy in

Hư phần cứng :

Cơ sở dữ liệu của hệ thống lưu trữ lại người sử dụng nào dùng phần cứng nào Nếu sự

cố chỉ có thể được giải quyết bằng cách thay phần cứng mới khi đó thiết bị cần thay sẽ được đặt hàng và người gặp sự cố sẽ được thông báo bằng email Việc đăng ký đơn đặt hàng được

thực hiện trong hệ thống khác Tuy nhiên các số thứ tự đơn đặt hàng được lưu giữ trong hệ

thống Helpdesk với mục đích để theo dõi Mọi nhân viên có thể tra cứu danh sách các phần cứng họ đang sử dụng và lịch sử sự cố của phần cứng đó

Theo dõi sự cố:

Nhân viên gặp sự cố lúc nào cũng có thể xem trạng thái sự cố mà họ đã cung cấp cho

hệ thống thông qua một giao diện web Họ thấy tất cả các sự cố liên quan đến mình, thời điểm ghi nhận sự cố vào hệ thống, trạng thái hiện tại của sự cố là gì và ngày dự kiến giải quyết

Nhân viên có thể tìm kiếm trong các sự cố của họ và chỉ có thể thay đổi (thêm/thay đổi thông tin liên quan hay xóa) sự cố do họ ghi nhận nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật

Sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ):

Nhân viên kỹ thuật sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp để giải quyết vấn đề, tuy nhiên nếu họ tìm thấy một giải pháp hiệu quả hơn cho một vấn đề đã có hoặc giải pháp cho vấn đề mới phát sinh thì nhân viên kỹ thuật có thể đề nghị đưa giải pháp này vào FAQ Người quản lý đội Helpdesk sẽ xem xét những giải pháp được đề xuất Sau đó, họ sẽ phê duyệt hoặc

từ chối giải pháp đó Nhân viên kỹ thuật sẽ nhận được một thông báo (tự động) bằng email về kết quả phê duyệt

Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp, nhưng chỉ có một tập hợp con của FAQ có thể được nhìn thấy Người quản lý có thể quyết định những FAQ nào được công bố cho tất cả nhân viên và FAQ nào chỉ được công bố trong nội bộ đội Helpdesk

Tra cứu các báo cáo & thống kê:

a) Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liên quan

mà họ đã được giao giải quyết Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian

b) Người quản lý tra cứu danh sách tất cả các sự cố và các công việc liên quan

mà hệ thống đã ghi nhận Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian

c) Người quản lý tra cứu danh sách các sự cố, thời gian dự kiến giải quyết sự cố

và thời gian đã dùng để giải quyết các sự cố đang trong giai đoạn khắc phục Danh

sách này được nhóm theo trạng thái, thứ tự ưu tiên và ngày Và chúng có thể được lọc theo ngày, tháng, năm

Trang 8

d) Người quản lý tra cứu báo cáo tổng hợp số lượng các sự cố theo từng phân xưởng, theo từng loại thiết bị theo từng thời điểm cụ thể Báo cáo có thể được lọc theo phân xưởng

e) Người quản lý tra cứu danh sách các FAQ hiếm khi hay không bao giờ được

sử dụng để xóa chúng khỏi danh sách FAQ Báo cáo được sắp xếp theo số tổng lần được sử dụng

2 Phân tích hệ thống

2.1 Sơ đồ usecase

2.1.1 Danh sách & mô tả tác nhân (actor)

1 Nhân viên Tổng quát

Nhân viên là một tác nhân tổng quát Tất cả các tác nhân khác của hệ thống đều kế thừa từ Nhân viên

2 Nhân viên gặp sự cố Chi tiết

Khi một nhân viên trong công ty gặp sự cố về tin học cần sự giúp đỡ của đội HelpDesk, họ sẽ đăng nhập vào

hệ thống, cung cấp các thông tin cần thiết về sự cố và

đệ nghị trợ giúp Đây là tác nhân Nhân viên gặp sự cố

3 Nhân viên trợ giúp Chi tiết

Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp sự cố thông báo

về những vấn đề mình gặp phải cho hệ thống khi họ không thể đăng nhập, nhằm đề nghị sự trợ giúp từ đội HelpDesk

4 Nhân viên quản lý Chi tiết

Nhân viên quản lý là đội trưởng đội HelpDesk Đây là tác nhân có toàn quyền đối với hệ thống

5 Nhân viên kỹ thuật Chi tiết

Nhân viên kỹ thuật là những nhân viên trực tiếp khắc phục sự cố Các tác nhân này chủ yếu nhận nhiệm vụ

và thông báo kết quả cho quản lý thống qua hệ thống

Trang 9

2.1.2 Danh sách & mô tả chức năng usecase

Mọi nhân viên trong công ty khi muốn sử dụng HelpDesk đều

phải đăng nhập vì đây là một hệ thống nội bộ

Khi nhân viên sử dụng xong họ tiến hành đăng xuất để thoát

khỏi hệ thống

3 Thêm sự cố mới

Nhân viên gặp sự cố thông báo về vấn đề của họ cho hệ thống

(cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp từ đội HelpDesk

4 Cập nhật thông tin sự cố

Nhân viên gặp sự cố có thể thay đổi những thông tin về sự cố

mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật

5 Xoá sự cố đã cung cấp

Nhân viên gặp sự cố có thể xoá một (nhiều) sự cố mà họ đã

cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật

6

Tra cứu thông tin phần cứng

Bất cứ nhân viên nào trong công ty đều có thể tra cứu thông tin

các phần cứng mà họ đang sử dụng cùng với lịch sử sự cố của chúng

7 Xem trạng thái sự cố

Nhân viên gặp sự cố xem lại tất cả thông tin về các sự cố mà họ

đã cung cấp cho hệ thống cùng với những thông tin khác như:

trạng thái hiện tại, ngày dự kiến giải quyết

8 Tìm kiếm sự cố Khi nhân viên gặp sự cố muốn xem trạng thái, cập nhật, xoá

Trang 10

một (nhiều) sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nhưng không nhớ mã số Họ sử dụng chức năng này để tìm ra sự cố mong muốn

9 Tra cứu danh sách FAQ

Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách

các câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải quyết đối với một số sự cố đã biết Tuy nhiên chỉ có đội Helpdesk mới có thể xem toàn bộ danh sách FAQ

10 Tra cứu sự cố mới

Nhân viên quản lý kiểm tra danh sách những sự cố vừa được hệ

thống ghi nhận để tiến hành phân công khắc phục

11 Phân công khắc phục

Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công

cho một/nhiều nhân viên giải quyết các phần việc khác nhau (cùng với những quy định) ứng với năng lực của mỗi người

12

Tra cứu danh sách công việc

Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ được phân công

thông qua hệ thống cùng với chi tiết sự cố và thông tin của nhân viên gặp sự cố

13

Cung cấp kết quả giải

quyết

Nhân viên kỹ thuật sau khi giải quyết xong công việc được

giao (thành công/thất bại) sẽ thông báo kết quả đến cho nhân viên quản lý thông qua hệ thống

14 Đề nghị cập nhật FAQ

Nếu nhân viên kỹ thuật tìm thấy một giải pháp mới cho một

vấn đề phổ biến thì họ có thể đề nghị (thông qua hệ thống) đưa giải pháp này vào danh sách các câu hỏi thường gặp

15 Thêm FAQ mới Nhân viên quản lý thêm mới một (nhiều) câu hỏi thường gặp

16 Cập nhật thông tin FAQ Nhân viên quản lý cập nhật thông tin cho một (nhiều) câu hỏi

Trang 11

Nhân viên quản lý quy định một câu hỏi thường gặp có thể

được xem bởi những ai: tất cả nhân viên hay nội bộ đội HelpDesk

19

Phê duyệt đề nghị cập nhật FAQ

Nhân viên quản lý phê duyệt/bác bỏ một đề nghị cập nhật một

câu hỏi thường gặp từ nhân viên kỹ thuật

20

Tra cứu danh sách sự cố

& công việc liên quan

- Đối với nhân viên kỹ thuật: hệ thống sẽ tập hợp danh sách

các sự cố mà họ đã được phân công giải quyết cùng với những thông tin tổng quát

- Đối với nhân viên quản lý: hệ thống tập hợp danh sách tất

cả các sự cố mà hệ thống đã tiếp nhận cùng với những thông tin tổng quát

21

Tra cứu thông tin sự cố đang giải quyét

Hệ thống lập danh sách các sự cố đang trong giai đoạn khắc

phục để nhân viên quản lý tra cứu

22

Tra cứu

sự cố theo phân xưởng

Hệ thống lập báo cáo tổng hợp số lượng sự cố theo từng phân

xưởng để nhân viên quản lý tra cứu

23

Tra cứu danh sách FAQ hiếm dùng

Hệ thống lập danh sách các FAQ hiếm hay không bao giờ được

sử dụng để nhân viên quản lý xoá chúng khỏi danh sách FAQ

Trang 12

2.1.3 Sơ đồ usecase

 Actor Nhân viên

Ảnh 1: sơ đồ usecase – actor tổng quát Nhân viên

Trang 13

 Actor Nhân viên gặp sự cố

Ảnh 2: sơ đồ usecase – actor Nhân viên gặp sự cố

Trang 14

 Actor Nhân viên trợ giúp

Ảnh 3: sơ đồ usecase – actor Nhân viên trợ giúp

Trang 15

 Actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật

Ảnh 4: sơ đồ usecase – actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật

Trang 16

 Gói Quản lý FAQ

Ảnh 5: sơ đồ usecase – gói Quản lý FAQ

Trang 17

 Gói Xem báo cáo & thống kê

Ảnh 6: sơ đồ usecase – gói Xem báo cáo & thống kê

Trang 18

2.1.4 Mô tả usecase

 Đăng nhập

Những người tham gia:

Nhân viên: đăng nhập để sử dụng hệ thống

Mô tả ngắn gọn: mọi nhân viên trong công ty khi muốn sử dụng hệ thống đều phải đăng nhập Đây

là một chức năng bắt buộc vì Helpdesk là một hệ thống nội bộ

Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: khi nhân viên công ty truy cập vào trang web của hệ thống

Điều kiện thực hiện: nhân viên phải có tài khoản đăng nhập và mật khẩu hợp lệ

Luồng sự kiện chính

1 Hệ thống hiển thị giao diện đăng nhập cùng với thông báo yêu cầu người dùng đăng

nhập

2 Người dùng nhập vào thông tin đăng nhập (tên và mật khẩu)

3 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin Nếu thông tin không hợp lệ: chuyển đến

luồng phụ A

4 Hệ thống tiến hành đăng nhập và thông báo thành công cho người dùng Nếu không

thành công: chuyển đến luồng ngoại lệ B

5 Hệ thống chuyển đến giao diện web cung cấp các các chức năng mà người dùng có thế

sử dụng (ứng với loại tài khoản đăng nhập)

6 Kết thúc sự kiện

Trang 19

Các luồng thay thế Luồng phụ A: tên đăng nhập hoặc mật khẩu không hợp lệ

a Hệ thống thông báo cho người dùng biết

b Quay trở lại giao diện đăng nhập (Luồng chính - bước 1)

Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ B: không thể đăng nhập do lỗi từ hệ thống

a Hệ thống thông báo cho người dùng biết

b Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ

c Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 6

Các yêu cầu khác: không có

 Đăng xuất

Nhân viên: đăng xuất để thoát khỏi hệ thống

Mô tả ngắn gọn: khi nhân viên sử dụng xong, họ tiến hành đăng xuất để thoát khỏi hệ thống

Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Đăng xuất”

Trang 20

Điều kiện thực hiện:

 Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống

 Người dùng không có thao tác nào đang thực hiện dở dang với hệ thống

Luồng sự kiện chính:

1 Người dùng chọn chức năng “Đăng xuất”

2 Hệ thống tiến hành đăng xuất

3 Hệ thống quay lại trang đăng nhập

Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố,

Nhân viên gặp sự cố: thông báo sự cố mà họ gặp cho hệ thống

Nhân viên trợ giúp: điền những thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống Helpdesk thay

cho nhân viên gặp sự cố

Trang 21

Mô tả ngắn gọn: Nhân viên gặp sự cố (nhân viên trợ giúp) thông báo về vấn đề của họ cho hệ thống

(cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp từ đội Helpdesk

Điều kiện tiên quyết: hệ thống Helpdesk đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: khi người sử dụng chọn chức năng “Thêm sự cố mới”

Điều kiện thực hiện: người sử dụng chức năng này phải đăng nhập vào hệ thống

3 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận các thông tin nhập vào

4 Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc) Nếu không đáp ứng được

yêu cầu thì đến luồng phụ A

5 Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu Nếu không thể hoàn tất thì chuyển

đến luồng ngoại lệ B

6 Hệ thống hiển thị mã số của sự cố để người dùng có thể tra cứu thông tin về sau

Các luồng thay thế

Luồng phụ A: Thông tin nhập vào không hợp lệ

1 Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng, chỉ rõ nội dung không hợp lệ

2 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1

Trang 22

Các ngoại lệ

Luồng ngoại lệ B: không thể lưu thông tin do lỗi hệ thống

1 Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng

2 Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ

 Cập nhật thông tin sự cố

Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu

Nhân viên gặp sự cố: cập nhật lại thông tin về các sự cố đã thông báo cho hệ thống

Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp sự cố có thể thay đổi những thông tin về sự cố mà họ đã cung cấp

cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật

Điều kiện tiên quyết:

 Hệ thống phải đang hoạt động

 Sự cố đó đã được cung cấp cho hệ thống

 Sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục

Trang 23

Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Cập nhật thông tin sự cố”

 Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống

 Người dùng phải có mã số sự cố muốn cập nhật Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng

“Tìm kiếm sự cố” để tìm mã số đó

1 Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố muốn cập nhật

2 Hệ thống tiến hành kiểm tra sự cố tương ứng với mã số nhập vào Nếu sự cố không tồn

tại hoặc không thể cập nhật hệ thống chuyển đến luồng phụ A

3 Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng sửa đổi lại những thông tin đã cung cấp

4 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác Nếu người dùng đồng ý, tiếp bước 5;

nếu không trở lại bước 3

5 Hệ thống tiến hành kiểm tra sự hợp lệ của thông tin (cú pháp, các ràng buộc) Nếu không

đáp ứng được hệ thống chuyển đến luồng phụ B

6 Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc Nếu không thể

kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C

Luồng phụ A: Sự cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật thông tin vì đã chuyển cho nhân

viên kỹ thuật tiến hành khắc phục

1 Hệ thống thông báo đến người dùng

Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ

Trang 24

1 Hệ thống thông báo đến người dùng

Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống

1 Thông báo lỗi đến người dùng

 Xoá sự cố đã cung cấp

Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu: chi tiết

Nhân viên gặp sự cố: xoá sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống

Mô tả ngắn gọn: Nhân viên gặp sự cố có thể xoá một (nhiều) sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống

nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật

 Sự cố đó đã được cung cấp cho hệ thống

 Sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục

Trang 25

Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Xoá sự cố đã cung cấp”

 Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống

 Người dùng phải có mã số sự cố muốn xoá Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng “Tìm

kiếm sự cố” để tìm mã số đó

1 Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố muốn xoá

2 Hệ thống tiến hành kiểm tra sự cố tương ứng với mã số nhập vào Nếu sự cố không tồn

tại hoặc không thể xoá hệ thống chuyển đến luồng phụ A

3 Hệ thống hiển thị chi tiết sự cố cần xoá

4 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác xoá Nếu đồng ý, hệ thống tiếp bước 5;

nếu không quay về bước 3

5 Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc Nếu không thể

kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ B

Luồng phụ A: sự cố không tồn tại hoặc không thể xoá do đã chuyển đến nhân viên kỹ thuật

1 Thông báo đến người dùng

2 Chuyển đến luồng chính – bước 6

Luồng ngoại lệ B: không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống

1 Thông báo lỗi đến người dùng

Trang 26

 Tra cứu thông tin phần cứng

Nhân viên: tất cả các nhân viên trong công ty đều có thể sử dụng chức năng này để kiểm tra

thông tin về những phần cứng máy tính họ đang dùng

Mô tả ngắn gọn: hệ thống liệt kê các phần cứng mà nhân viên đang sử dụng và lịch sử sự cố của

chúng

Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: Nhân viên chọn chức năng “Tra cứu thông tin phần cứng”

Điều kiện thực hiện: Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống

1 Hệ thống hiển thị một danh sách với các thông tin cơ bản những phần cứng mà nhân viên đó đang sử dụng (dựa vào tài khoản đăng nhập để lấy thông tin nhân viên) Nếu

danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A

2 Người dùng chọn một mục trong danh để xem chi tiết Hệ thống chuyển đến luồng

phụ B

Trang 27

Luồng phụ B: nhân viên chọn một phần cứng để xem chi tiết

1 Hệ thống hiển thị thông tin phân cứng được chọn cùng với lịch sử sự cố

2 Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có muốn xem tiếp không Nếu muốn, đến

bước 3; nếu không đến bước 4

Luồng ngoại lệ A: không có phần cứng nào được nhân viên đó sử dụng

1 Thông báo đến ngươi dùng

 Xem trạng thái sự cố

Nhân viên gặp sự cố: xem trạng thái sự cố mà họ đã thông báo cho hệ thống

Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp sự cố xem lại tất cả thông tin về các sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ

thống cùng với những thông tin khác như: trạng thái hiện tại, ngày dự kiến giải quyết,…

Trang 28

 Sự cố muốn xem đã được cung cấp cho hệ thống

Sự kiện kích hoạt: Nhân viên gặp sự cố chọn chắc năng “Xem trạng thái sự cố”

 Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống

 Phải có mã số sự cố cần xem Nếu không nhân viên đó có thể sử dụng chức năng “Tìm kiếm

sự cố” để tìm sự cố đó

1 Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số của sự cố cần xem Nếu chức năng

này được gọi từ chức năng “Tìm kiếm sự cố” thì chuyển đến luồng phụ A

2 Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào Nếu thông tin không hợp lệ: chuyển đến luồng

phụ B

3 Hệ thống hiển thị những thông tin chi tiết ứng với sự cố đó

4 Khi người dùng muốn thay đổi, xoá nhưng thông tin về sự cố đó, hệ thống chuyển

đến luồng phụ C

Luồng phụ A: yêu cầu hiển thị chi tiết sự cố từ chức năng “Tìm kiếm sự cố”

1 Hệ thống nhận yêu cầu hiển thị chi tiết từ chức năng “Tìm kiếm sự cố” (đã có mã sự

cố & được xác nhận hợp lệ)

Trang 29

Luồng phụ B: thông tin nhập vào không hợp lệ do mã số không đúng

1 Hiển thị thông báo cho người dùng

Luồng phụ C: người dùng muốn thay đổi, xoá những thông tin vế sự cố đang xem

1 Hệ thống chuyển đến chức năng “Cập nhật thông tin sự cố” hoặc “Xoá sự cố đã

cung cấp” tuỳ theo yêu cầu

2 Khi những chức trên kết thúc sự kiện, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1

Các ngoại lệ: không có

 Tìm kiếm sự cố

Nhân viên gặp sự cố: tìm kiếm một sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống

Mô tả ngắn gọn: khi nhân viên gặp sự cố muốn xem trạng thái, cập nhật, xoá một (nhiều) sự cố mà

họ đã cung cấp cho hệ thống nhưng không nhớ mã số Họ sử dụng chức năng này để tìm ra sự cố

mong muốn

Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức năng “Tìm kiếm sự cố”

Trang 30

Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống

1 Hệ thống hiển thị một giao diện yêu cầu người dùng nhập từ khoá tìm kiếm

2 Hệ thống tìm trong danh sách những sự cố mà người dùng đó đã cung cấp cho hệ thống Sau đó liệt kê danh sách các mục tin tìm được Nếu không tìm được kết quả

nào, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A

3 Người dùng chọn một mục trong danh sách kết quả để xem chi tiết Hệ thống chuyển

đến luồng phụ B

Luồng phụ B: người dùng chọn một mục để xem chi tiết kết quả tìm kiếm

1 Hệ thống chuyển đến chức năng “Xem trạng thái sự cố” với mã số của kết quả tìm được

2 Sau khi chức năng trên kết thúc, hệ thống yêu cầu người dùng xác định có muốn xem

tiếp không Nếu muốn, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 2; nếu không, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 4

Các ngoại lệ:

Luồng ngoại lệ A: Không tìm thấy kết quả nào

1 Hệ thống thông báo cho người dùng

 Tra cứu danh sách FAQ

Trang 31

Tên: Tra cứu danh sách FAQ ID: 9

Nhân viên: tất cả mọi nhân viên trong công ty đều có thể tra cứu danh sách FAQ nếu muốn

Mô tả ngắn gọn: mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách các câu hỏi thường

gặp (FAQ) để tham khảo cách giải quyết đối với một số sự cố thông thường

Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”

Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống

1 Hệ thống hiển thị một danh sách các câu hỏi thường gặp (ứng với quyền đã đăng

nhập) Nếu chức năng này được gọi từ “Cập nhật quy định FAQ”, hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến luồng phụ A – bước 1

2 Người dùng chọn một câu hỏi để xem chi tiết Hệ thống chuyển đến luồng phụ A

Luồng phụ A: người dùng chọn một câu hỏi để xem chi tiết

1 Hệ thống hiển thị nội dung chi tiết của câu hỏi đã chọn và câu trả lời tương ứng

2 Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có xem tiếp không Nếu có, chuyển đến luồng

chính – bước 1; nếu không chuyển đến luồng chính – bước 3

Trang 32

Các ngoại lệ: không có

 Tra cứu sự cố mới

Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Kiểu: chi tiết

Nhân viên quản lý: tra cứu danh sách những sự cố vừa được cung cấp cho hệ thống

Mô tả ngắn gọn: Nhân viên quản lý kiểm tra danh sách những sự cố vừa được hệ thống ghi nhận để

tiến hành phân công khắc phục

Điều kiện tiên quyết: Hệ thống phải đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: Nhân viên quản lý sử dụng chức năng “Tra cứu sự cố mới”

Điều kiện thực hiện: phải đăng nhập vào hệ thống dưới quyền quản lý

Trang 33

Luồng phụ B: người dùng xem thông tin chi tiết một sự cố

1 Hệ thống hiển thị chi tiết sự cố đó

2 Người quản lý nếu muốn giải quyết sự cố có thể dùng chức năng “Phân công khắc

phục”, hệ thống sẽ chuyển đến chức năng này Nếu không chuyển đến bước 4

3 Sau khi chức năng “Phân công khắc phục” kết thúc, hệ thống chuyển đến bước 4

4 Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có xem tiếp không Nếu có, chuyển đến luồng

chính - bước 1 (với danh sách đã cập nhật); nếu không, chuyển đến luồng chính – bước 3

Luồng ngoại lệ A: không có sự cố mới được ghi nhận

2 Chuyển đến luồng chính - bước 3

 Phân công khắc phục

Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Kiểu: chi tiết

Nhân viên quản lý: phân công công việc cho các nhân viên kỹ thuật

Mô tả ngắn gọn: Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công cho một/nhiều nhân

viên giải quyết các phần việc khác nhau (cùng với những quy định) ứng với năng lực của mỗi người

Trang 34

 Hệ thống đang hoạt động

 Sự cố muốn phân công phải tồn tại

Sự kiện kích hoạt:

 Nhân viên quản lý chọn chức năng “Phân công khắc phục”

 Được gọi từ chức năng “Tra cứu sự cố mới”

Điều kiện thực hiện: nhân viên quản lý phải có mã số của sự cố muốn phân công Nếu không, họ có

thể sử dụng chức năng “Tra cứu sự cố mới” để tìm

1 Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố Nếu chức năng được gọi từ “Tra

cứu sự cố mới”, hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3

2 Hệ thống kiểm tra mã số vừa nhập Nếu không hợp lệ, hệ thống chuyển đến luồng ngoại

lệ A

3 Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng phân công công việc cho các nhân viên

kỹ thuật Trong lúc thao tác, nếu người dùng có nhu cầu tra cứu FAQ, hệ thống chuyển

đến luồng phụ B

4 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thông tin trước khi lưu Nếu đồng ý, chuyển đến

bước 5; nếu không đồng ý, quay lại bước 3

5 Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc) Nếu không đáp ứng được,

hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C

6 Hệ thống thực hiện lưu thông tin và thông báo thành công Nếu không thành công, hệ

thống chuyển đến luồng ngoại lệ D

7 Hệ thống gởi một thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến người gặp sự cố với

nội dung “sự cố đang được điều tra”

Trang 35

Luồng phụ B: người dùng tra cứu FAQ khi đang thao tác

1 Hệ thống chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”

2 Khi chức năng trên kết thúc sự kiện, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3

Luồng ngoại lệ A: mã số sự cố không đúng

1 Thông báo đến người dùng, yêu cầu họ nhập lại

Luồng ngoại lệ C: thông tin nhập vào không hợp lệ

1 Thông báo đến người dùng, chỉ rõ trường nào không hợp lệ và yêu cầu sửa đổi

Luồng ngoại lệ D: không thể hoàn thành phân công do lỗi từ hệ thống

1 Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng

 Tra cứu danh sách công việc

Tác nhân chính: Nhân viên kỹ thuật Kiểu: chi tiết

Trang 36

Nhân viên kỹ thuật: tra cứu những công việc mà người quản lý giao cho

Mô tả ngắn gọn: Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ được phân công thông qua hệ thống cùng

với chi tiết sự cố và thông tin của nhân viên gặp sự cố

Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức năng “Tra cứu danh sách công việc”

Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống

1 Hệ thống hiển thị một danh sách những công việc mà nhân viên kỹ thuật được giao khắc

phục Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A

2 Nhân viên kỹ thuật chọn một mục để xem chi tiết

3 Hệ thống hiển thị chi tiết công việc đã chọn Trong khi xem, nếu muốn họ có thể sử dụng chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”, hệ thống sẽ chuyển đến luồng phụ B Hoặc nếu muốn sử dụng chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết” hệ thống chuyển đến luồng phụ C

4 Hệ thống yêu cầu người dùng xác định có muốn xem tiếp hay không Nếu muốn, trở về

bước 1; nếu không, tiếp bước 5

Luồng phụ B: người dùng muốn sử dụng chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”

1 Hệ thống chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”

2 Khi chức năng này kết thúc, hệ thống sẽ chuyển đến luồng chính – bước 3

Trang 37

Luồng phụ C: người dùng muốn sử dung chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết”

1 Hệ thống chuyển đến chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết”

2 Khi chức năng này kết thúc, hệ thống sẽ chuyển đến luồng chính – bước 3

Luồng ngoại lệ A: không có phân công mới

 Cung cấp kết quả giải quyết

Nhân viên kỹ thuật: báo cáo kết quả giải quyết công việc

Mô tả ngắn gọn: nhân viên kỹ thuật sau khi giải quyết xong công việc được giao (thành công/thất

bại) sẽ thông báo kết quả đến cho nhân viên quản lý thông qua hệ thống

 Hệ thống đang hoạt động

 Công việc muốn báo cáo kết quả phải tồn tại

Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết”

Trang 38

 Nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống

 Nhân viên kỹ thuật phải có mã số sự cố muốn báo cáo, nếu không họ có thể sử dụng

chức năng “Tra cứu danh sách công việc” để tìm

1 Hệ thống yêu cầu nhập mã số sự cố muốn báo cáo Nếu chức năng này được gọi từ chức

năng “Tra cứu danh sách công việc” hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3

2 Hệ thống kiểm tra sự cố tương ứng với mã số vừa nhập Nếu mã số không đúng, hệ

thống chuyển đến luồng ngoại lệ A

3 Hệ thống yêu cầu người dùng lựa chọn kết quả (Thành công/thất bại) Nếu thành công

chuyển đến luồng phụ B, nếu thất bại chuyển đến luồng phụ C

4 Hệ thống yêu cầu xác nhận thao tác

5 Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào Nếu thông tin không hợp lệ (cú pháp, các ràng

buộc), hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D

6 Hệ thống tiến hành lưu thông tin và thông báo kết thúc Nếu không thể kết thúc, hệ thống

chuyển đến luồng ngoại lệ E

7 Nếu kết quả giải quyết công việc là thành công, hệ thống tiến hành kiểm tra tất cả các phân công tương ứng với sự cố vừa được báo cáo Nếu tất cả các phân công đều có kết quả là thành công – nghĩa là sự cố đã được khắc phục – hệ thống tiếp bước 8, nếu không

đến bước 9

8 Hệ thống gởi một thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến nhân viên gặp sự cố

với nội dung “sự cố đã được giải quyết”

Luồng phụ B: kết quả thành công

Trang 39

1 Hiển thị giao diện nhập liệu tương ứng với kết quả thành công

Luồng phụ C: kết quả thất bại

1 Hiển thị giao diện nhập liệu tương ứng với kết quả thất bại

Luồng ngoại lệ A: mã sự cố không đúng

1 Hệ thống thông báo lỗi và yêu cầu người dùng nhập lại

Luồng ngoại lệ D: cú pháp thông tin nhập vào không đúng

1 Hệ thống thông báo lỗi

Luồng ngoại lệ E: không thể kết thúc sự kiện do lỗi hệ thống

1 Hệ thống thông báo lỗi, nêu rõ thông tin lỗi

 Đề nghị cập nhật FAQ

Trang 40

Nhân viên kỹ thuật: đề nghị cập nhật một FAQ vào danh sách

Mô tả ngắn gọn: nếu nhân viên kỹ thuật tìm thấy một giải pháp mới cho một vấn đề phổ biến thì họ

có thể đề nghị (thông qua hệ thống) đưa giải pháp này vào danh sách các câu hỏi thường gặp

Điều kiện tiên quyết: hệ thống phải đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật kích thoạt chức năng “Đề nghị cập nhật FAQ”

Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống

1 Hệ thống yêu cầu người dùng chỉ rõ là muốn thêm mới hay sửa đổi câu hỏi đã có Nếu

thêm mới chuyển đến luồng phụ A, nếu sửa đổi chuyển đến luồng phụ B

2 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác Nếu đồng ý, tiếp bước 3; nếu không đồng ý quay lại bước trước đó

3 Hệ thống kiểm tra thông nhập vào (cú pháp, các ràng buộc) Nếu không hợp lệ, hệ thống

chuyển đến luồng ngoại lệ C

4 Hệ thống tiến hành lưu thông tin và sau đó thông báo thành công Nếu không thành công,

hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D

Các luồng thay thế:

Luồng phụ A: đề nghị thêm mới một câu hỏi

1 Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng nhập thông tin

Luồng phụ B: đề nghị sửa đổi một câu hỏi

1 Hệ thống hiển thị danh sách FAQ

Tiêu đề	Hệ Thống Trợ Giúp Khắc Phục Sự Cố
Tác giả	Trần Đăng Quang, Lê Xuân Phi, Nguyễn Huỳnh Đông, Nguyễn Trung Hải
Người hướng dẫn	Ths. Hồ Nhã Phong
Trường học	Trường Đại Học An Giang
Chuyên ngành	Phân Tích Thiết Kế Phần Mềm
Thể loại	Đồ án môn học
Năm xuất bản	2011
Thành phố	An Giang

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	5,27 MB