Bài tiểu luận mức độ hài lòng của sinh viên học viện công nghệ bưu chính viễn thông thành phố hồ chí minh về dịch vụ giữ xe tại trường

BÀI TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ( Trang 1 ) MỨC ĐỘ ĐỀ TÀI HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN CN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TP HCM VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS HOÀNG LỆ CHI.

VỀDỊCH VỤGIỮXE TẠIT R ƯỜNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:TS HOÀNG LỆCHI

10 NGUYỄN THỊNGỌC BẢOTRÂM

11 TRẦN THỊXÊÚT

MỤC LỤC

LỜIMỞĐẦU 3

NHẬP ĐỀ 4

I GIỚITHIỆU 5

1 Lí do hình thànhđềtài 5

2 Mục tiêunghiêncứu 5

3 Câu hỏi nghiêncứu 5

4 Phạm vinghiên cứu 5

II CƠSỞLÝTHUYẾT 6

1 Tính chấtdịchvụ 6

2 Định nghĩa sựhài lòng củakhách hàng 7

3 Quan hệgiữa chất lượng và sựhàilòng 8

4 Mô hìnhnghiêncứu 10

III PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU 14

1 Phương phápđịnhlượng 14

2 Phương pháp thu thậpdữliệu 15

BẢNGKHẢO SÁT 16

IV KẾTLUẬN 20

LỜI MỞĐẦU

Lời đầu tiên, nhóm 3 xin gửi lời cảmơn chân thành nhất đến giảng viên bộmônPhương pháp Nghiên cứu Khoa học, Tiến sĩ Hoàng LệChi đã tận tình giúp đỡ, hướngdẫn những kiến thức cần thiết và bổích đểchúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu này

Nhóm chúng tôi đã thực hiện đầy đủcác bước cơbản và sửdụng tối đa các kiếnthức đã được học vềbộmôn Nghiên cứu khoa học đểxây dựng bài nghiên cứu này.Tuynhiên vẫn còn một sốhạn chếvà khó khăn trong thời gian thực nên nhóm không tránh khỏisựkhiếm khuyết nhất định vềnội dung và hình thức Nhóm chúng tôi rất biếtơn và mongnhận được những ý kiến trao đổi và đóng góp của cô

mắn!

Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may

NHẬP ĐỀ

Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của kinh tếvà xã hội, chúng ta nhận thấy rằngnhu cầu sống hiện nay của mỗi người không chỉlà có ăn có mặc, mà là ăn no mặcấm vàhơn thếlà ăn ngon mặc đẹp Khi chất lượng cuộc sống được nâng cao lên, con người tasẽlựa chọn, đòi hỏi chất lượng của sản phẩm, vật chất và đặc biệt dịch vụcao hơn so vớitrước đây Dù là công ty lớn, công ty nhỏ, dù là hình thức kinh doanh lớn hay kinh doanhnhỏ, trong bất cứlĩnh vực nào, ngành nghềnào, yếu tốdịch vụđối với khách hàng là vôcùng thiết yếu

Hiện nay, việc sinh viên sửdụng xe đạp, xe máy đến trường ngày còn nhiều,

chiếm tỉlệlớn khoảng 70% vì vậy, nhu cầu cần bãi giữxe là rất cao Và cũng vì thế, vấn đềchất lượng, dịch vụcủa bãi giữxe là mối quan tâm hàng đầu của sinhviên

Nhưcác sinh viên trường khác, sinh viên trường Học viện Công NghệBưu Chính Viễn Thông Tp HồChí Minh có rất nhiều mối quan tâm đối với bãi giữxe của trường.Chính những lí do trên nhóm 3 đã chọn đềtài “ Đánh giá sựhài lòng của sinh viên Họcviện Công NghệBưu Chính Viễn Thông Tp HồChí Minh đối với dịch vụbãi giữxe củatrường đểthực hiện nhằm nâng cao chất lượng của bãi giữxe trường

I GIỚITHIỆU

1. Lý do hình thành đềtài

Trong nền kinh tếphát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe,

do đó các doanh nghiệp, dịch vụphải ra sức tạo ra lợi thếcạnh tranh vững chắc cho mình

Và đểlàm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thịtrường cũngnhưkháchhàng

Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độhàilòng của sinh viên Học viện Công nghệBưu Chính Viễn Thông Tp HồChí Minh Từđósẽcó cái nhìn chính xác hơn vềchất lượng dịch vụcủa bãi xe nhằm đưa ra các giải phápđểkhắc phục những mặt chưa tốt cũng nhưphát huy những mặt tốt đểgóp phần cải thiệnchất lượng bãi giữxe đểphù hợp với sinh viên Học viện hiệnnay

2. Mục tiêu nghiêncứu:

- Đo lường mức độhài lòng của sinh viên đối với bãi giữxe tại Học viện Công nghệBưu Chính Viễn Thông Tp HồChíMinh

- Tìm hiểu các yếu tốtác động đến nhu cầu sửdụng bãi giữxe của sinhviên

- Đềxuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữxe tại Học viện Công nghệBưu Chính Viễn Thông Tp HồChíMinh

3. Câu hỏi nghiêncứu

Dựa vào lý do hình thành đềtài và mục tiêu nghiên cứu đã đềra, bài nghiên cứusẽtập trung trảlời các câu hỏi sau: Mức độhài lòng khi sửdụng dịch vụbãi giữxe tạitrường nhưthếnào? Các yếu tốnào tác động đến việc sửdụng bãi giữxe của sinh viên? Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữxe tại trường nhưthếnào?

4. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Học viện Công nghệBưu Chính ViễnThông Tp HồChí Minh, không phân biệt ngành học, khóa học

5. Ý nghĩa thực tiễn

Có cái nhìn tổng quát vềnhu cầu dịch vụvà sựđánh giá của sinh viên Học việnCông nghệBưu Chính Viễn Thông Tp HồChí Minh Qua đó, trường sẽcó những thay đổiđểnâng cao chất lượng của bãi giữxe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái hơn mỗi khiđếntrường.

b Dịchvụcó4tínhchất:

- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụthuần túy không thểđược đánh giá bằng cáchsửdụng bất kỳgiác quan cơthểnào trước khi nó được mua Vì vậy, đểgiảm sựkhông chắcchắn, người mua sẽtìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụtừnhững đối tượnghọtiếp xúc, trang thiết bị , mà họthấyđược

- Tính không thểtách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụlà được sản xuất và tiêuthụđồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụthì bên cung cấp dịchvụsẽlà một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụlà con người thật hay máy móc.Bởi vì khách hàng cũng sẽcó mặt lúc dịch vụđược cung cấp nên sựtương tác giữa bêncungcấpdịchvụvàkháchhànglàmọtđạctínhđặcbiệtcủamarketingdịchvụ

- Tính hay thay đổi (Variability): thểhiệnởđặc điểm chất lượng dịch vụphụthuộc vàongười cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụđược cungc ấp

- Tính dễbịphá vỡ(Perishability): dịch vụkhác với các hàng hóa thông thườngởchỗnókhôngt h ể

đượcc ấtg i ữ.N ó i c á c h k h á c , d ịchvụ

nhạy cảm hơn các hàng hóa thông

thường trước những thay đổi và sựđa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì cáccông ty dịch vụthường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụluôn phải tìm cáchđểlàm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhưcác nhà hàng thuê thêm nhân viên bánthời gian đểphục vụvào các giờcao điểm

c Chấtlượngdịchvụ:

Chất lượng dịch vụcó nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trườngnghiêncứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụlà cơsởcho việc

thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.Vì vậy, việcđịnh nghĩa chất lượng dịch vụkhông chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển

mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thếmạnh của mình một cách tốtnhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịchvụbao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cungứng,tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giát r ị

2 Định nghĩa sựhài lòng của kháchhàng:

Sựhài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng vềmột công ty khisựmong đợi của họđược thỏa mãn hay đápứng vượt mức trong suốt vòng đời của sảnphẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sựthỏa mãn sẽcó được lòng trung thành và tiếptục mua sản phẩm của công ty

Có rất nhiều nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng với hơn15000bài luận vàcông trình của nhiều tác giả(Peterson và Wilson,1992)và thực tếcó nhiều cách hiểu khácnhau vềkhái niệm này Hài lòng khách hàng được xem là sựso sánh giữa mong đợi trước

và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ Bachelet(1995)định nghĩa sựhài lòng của kháchhàng là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sửdụng một sản phẩmhay dịch vụ Theo Kurt & Clow(1998)sựhài lòng của khách hàng là trạng thái của họkhicảm nhận vềchất lượng dịch vụso với kỳvọng Cụthểhơn, sựhàilòng của khách hàng làsựphản hồi tình cảm/ toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrêncơsởso sánh sựkhác biệt giữa những gì họnhận được so với mongđợi trước đó(Oliver,1999và Zindelin,2000)

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sựhài lòng được xác định trênsởso sánh giữa kết quảnhận được từdịch vụvà mong đợi của khách hàng được xem xétdựa trên 3 mức độsau đây:

- Nếu kết quảnhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽcảm thấy không hài lòng

dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa vềsựhài lòng của khách hàng luôn gắnliền với những yếu tốsau:

- Tình cảm/thái độđối với nhà cung cấp dịchv ụ

- Mong đợi của khách hàng vềkhảnăng đápứng nhu cầu từphía nhà cung cấp dịch vụ

- Kếtquảthựchiệndịchvụ/Cácgiátrịdodịchvụmanglại

- Ýđịnhsẵnsàngtiếptụcsửdụngdịchvụ

Sựcần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng Đo lường nhu cầukhách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà kháchhàng không cần Từđó có thểđưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợpđápứng nhu cầu của khách hàng Đo lường sựthỏa mãn của khách hàng đểbiết được dịchvụcủa doanh nghiẹp đã làm thỏa mãn khách hàngởđâu.Những dịch vụnào khách hàng cho

là thỏa mãn, những dịch vụmà khách hàng chưa thỏa mãn.Từđó đưa ra chính sách duy trì,chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụtang sựthỏa mãn của khách hàng Đolường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tang lòng trung thành của kháchhàngvớichấtlượngdịchvụcủadoanhnghiẹpvàsảnphẩmcủadoanhnghiệp

3 Quan hệgiữa chất lượng và sựhài lòng của kháchh à n g

Chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor,1992;Yavas et al,1997;AhmadvàKamal, 2002).Nếu nhà cung cấpdịch vụđem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu củahọt h ì d o a n h n g h i ệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốnnâng

cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nóicách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có quan hệtương hổ, chặtchẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái được tạo ra trước và sau đó, quyết địnhđến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấnđềthenchốttronghầuhếtcácnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng.Trongnghiêncứuvềmối quan hệgiữa hai yếu tốnày, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉlượng

dịch vụlà tiền đềcủa sựhài lòng khách hàng

ra rằng chất

Sơđồquan hệgiữa chất lượng và sựhài lòng của khách hàng:

4 Mô hình nghiêncứu

a Mô hình SERVQUAL( Parasuraman,1988)

Một cách đo lường chất lượng dịch

SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác

giảkhác

SERVQUAL được sửdụng đểđo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sựmong đợi củakhách hàng trước một dịch vụvà nhận thức của khách hàng vềdịch vụthực sựđượcchuyển giao

Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụthành 5 yếu tốsau:

- Độtin cậy (Reliability):khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay

- Độthấu cảm (Empathy):thểhiện sựquan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchh à n g

- Phương tiện hữu hình (Tangibility):cơsởvật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân

viên

Theo đó, chất lượng dịch vụcó thểđịnh giá bởi việc đo lường sựkhác biệt hoặc

“chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kì vọng và những gì mà khách hàng cảmnhận sau khi sửdụng dịch vụ Cụt h ể:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận – Giá trịkỳvọng.

Nếu khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụcao tới một mức độnhất định mà

kì vọng của họcao hơn hiệu năng mà dịch vụmà họcảm nhận, khách hàng sẽcảm nhậndịch vụthấp Và ngượclại

Nhưvậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏhơn mong đợi của khách hàng thìchất lượng cảm nhận nhỏhơn 0 và cần phải cảit i ến.

Khi tạo ra mô hình SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành cácnghiên cứu đểkiểm tra yếu tốnào trong sốyếu tốvềdịch vụnêu trên được khách hàng cho

là quan trọng nhất Kết quảnhìn chung là: độtin cậy quan trọng nhất (32%), sau đó đếnkhảnăng đápứng (22%), năng lực phục vụ(19%),độthấu cảm(16%)và cuối cùng làphương tiện hữu hình(11%)

Ngoài ra, chúng ta còn phải xét đến yếu tốgiá cả Nó được xem nhưlà nhận thứccủa người tiêu dùng vềviệc từbỏhoặc hy sinh một cái gì đó đểđược sởhữu một sản phẩmhoặc một dịch vụ Một trong những phương thức đểquảng cáo ra bên ngoài vềdịch vụlàgiá cảcủa dịch vụ Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụcó thểảnhh ưởngr ấtl ớnv à o n h ậnt h ứcv ềchấtl ượngd ịchv ụ,h à i l ò n g v à g i á t r ị.B ởis ản

phẩm dịchvụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cảthường được xem nhưcông cụthay thế ảnh hưởng vào sựhài lòng vềdịch vụmà người tiêudùng sửdụng

b Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992)

Trên cơsởmô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988),CroninvàTaylor(1992)đãkhắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, nó loại bỏđi phần đánh giá vềsựmong đợi

mà chỉgiữlại phần đánh giá vềcảm nhận củaK H

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ= MỨC ĐỘCẢM NHẬN

Bộthang đo SERVPERF cũng có 5 thành phần cơbản (Sựtin cậy, Độđápứng, Độđảm bảo, Tính hữu hình và Sựcảm thông) nhưng bỏqua phần hỏi vềkỳv ọng.

c Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

CSI là một mô hình gồm các biến sốnguyên nhân – kết quả

Các biến sốnguyên nhân của mô hình gồm:

Biến sốkết quảcủa mô hình sẽlà:

1 Sựphànnàn

2 Lòng trung thành của kháchhàng

d Xây dựng mô hình nghiêncứu

Dựa trên mô hình cơsởlý thuyết, nhóm chúng tôi thiết kếmô hình nghiên cứu đềxuất theo các biến sau:

Mô hình nghiên cứu đềxuất vềchất lượng và sựhài lòng của sinh viên Học viện

Bưuchính Viễn Thông tp.HCM đối với dịch vụgiữxe tại học viện

Cácgiảthiết:

- Độtin cậy(+): Là mức độtin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi lần đầu

sửdụng dịch vụ Nếu độtin cậy không được đápứng thì thái độvà hành vi của khách hàngsẽthayđổi

H1: Độtin cậy: có quan hệdương với mức độhài lòng khi sửdụng bãi giữxe.

- Khảnăng đápứng(+) : Bãi xe có đápứng được nhu cầu của khách hàng ( vềkhông gian,

vịtrí, qui mô, tính an toàn) Ngoài ra nhân viên phải lắng nghe những phản ánh của kháchhàng và khắc phục nhanhchóng

H2: Khảnăng đápứng: có quan hệdương với mức độhài lòng khi sửdụng bãi giữxe.

- Năngl ựcp h ụcv ụ( + ) : L i ê n q u a n đ ếnv ấnđ ền g u ồnl ực,c o n n g ườit r o n g m ộth ệ

thống Những qui trình chăm sóc khách hàng có đúng với những tiêu chí mà bãi xe mong muốn và làm hài lòng khách hàng

H3: Năng lực phục vụ: có quan hệdương với mức độhài lòng khi sửdụng bãi giữxe.

- Độthấu cảm(+): Thái độnhiệt tình, tận tâm của nhân viên với khách hàng Đặcbiệt

trong những trường hợp cá nhân khách hàng được sự

giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên.Ngoài ra, sựthay đổi vềcởsơvật chất, nâng cao năng lực phục vụcũng thểhiện đượcđộthấu cảm, hiểu mong muốn khách hàng của bãi xe

H4: Độthấu cảm: có quan hệdương với mức độhài lòng khi sửdụng bãi giữxe.

- Phương tiện hữu hình(+): Cởsởvật chất và trang thiết bịtại bãi giữxe đápứng được

nhu cầu khách hàng Tính an toàn, bảo vệcao, tình trạng lưu thông giữa các xe khi ra vàodễdàng, bảng hướng dẫn vịtrí đỗxe rõ ràng là những yếu tốhữu hình khá quan trọng chomột bãi giữxe chuyênnghiệp

H5: Phương tiện hữu hình: có quan hệdương với mức độhài lòng khi sửdụng bãi giữxe.

- Giá cả(): Giá cảphù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên, đảm bảo không tăng giá

bấtthường

H6: Giá cả: có quan hệâm với mức độhài lòng khi sửdụng bãi giữxe.

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU

Câu hỏi được đặt ra đều liên quan đến dịch vụgửi xe tại trường , nhằm mục đích xâydựng biến câu hỏi, thang đo cho bảng khảo sát và đánh giá lại kết quảđã khảo sát đểsosánh và rút ra nhận xét cho những con sốmột cách khách quan hơn

Sau khi được xửlý, dữliệu được phân tích qua các bước sau:

Bước 1: Đánh giá thang đo: Tất cảcác biến đo lường đều được đo bởi thang đo

Likert 5 điểm, từrất không đồng ý tới rất đồng ý Sau khi kết thúc việc thu thậpm ẫu,

các thang đo được đánh giá độtin cậy bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha đểxem xét mứcđộnhất quán nội tại, và là cơsởđểloại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệsốtương quanbiến tổng và giá trịCronbach’s Alpha.

Bước 2: Kiểm định mô hình: Thực hiện các kiểm định phù hợp đểkiểm định sựphù

hợp và kiểm định giảthuyết

d Kếtluậnvàdưarakiếnnghị

Dựa vào kết quảphân tích dữliệuởbước trên, bài nghiên cứu sẽtrảlời những câuhỏi nghiên cứu được đưa raởđầu bài Sau đó, dựa vào kết luận đểđưa ra các kiếnnghịthích hợp đểnâng cao hơn nữa chất lượng phụvụcủa dịch vụgiữxeởHọc viện CôngnghệBưu chính Viễn thông CơsởTp HồChí Minh

2 Phương pháp thu thập dữliệu